常见护患矛盾原因及防范
【中图分类号】r197. 323 【文献标识码】 c【文章编号】1672-3873（2011）03-0179-01
【关键词】护患矛盾原因防范
护患矛盾即护患交往发生障碍。它是护患交往过程中的产物，可严重影响护患关系的健康发展，导致护患关系恶化，甚至引发暴力冲突。产生护患矛盾的两大主体是护理工作者和患者及其家属，矛盾双方都是人，都有各自的喜、怒、哀、乐，如果作为护理工作者在工作时不把位置摆正，毫无顾忌的将各种情绪带到工作中，一但遇到病人本身的各种不好心情，就极易产生护患矛盾，不但影响病人的身心健康，而且影响医院形象，影响医院两个效益的提高。所以作为护理工作者，在工作时必须将自已完全置身于“工作状态”，表现出高度的责任感和积极性，牢固树立“一切为了病人，为了病人的一切”的思想，从护理的角度出发，以宽容、克已、勤奋、敬业的态度培养起病人对护理工作者高度的信赖。
1 护理工作中哪些地方容易与病人发生矛盾
1.1 服务态度欠佳个别护士没有及时转变服务观念，对病人及家属提出的需求解决不够热心；对治疗和护理的解释交待不够耐心；在护理病人的过程中处置不够细心；护理用语不当，很少主动与患者交流，沟通缺乏语言运用技巧。如病人来咨询时，特别是那些不加任何称呼进门就问的病人，嫌病人不懂礼貌，对病人的提问反应迟钝，甚至表现傲慢、轻视、敷衍或用“不知道”、“去问某某”
护患沟通制度及内容 (一)护患沟通制度 为提高患者对疾病诊断、治疗、护理等全过程及其风险性的认识、增加患者的健康知识、增强护理人员的责任意识和法律意识，维护良好的医疗秩序及广大护理人员的切身利益。确保护理安全，化解护患矛盾，更深层次提升护理质量，特制订本制度。 1、护患沟通时间：护患沟通贯穿于患者从门诊到住院、出院、出院后整个过程。 (1)、门诊设立服务咨询台。导诊人员负责接受患者咨询，耐心解答患者的提问，并行分诊、导诊等。 (2)、患者入院，由责任护士介绍病室人员、环境、医护人员等。 (3)、在整个住院过程中，护士在患者检查、治疗、护理、手术、处置等前、中、后均应与患者及家属沟通，说明目的、配合方法、注意事项等。并有针对性的做好饮食、卧位、药物、休息等方面的宣教，交待医药费用等情况。 (4)、患者出院时，责任护士做好出院指导，向患者交代休息、饮食、功能锻炼、服药、病情观察、复查及其它注意事项。 (5)、接受患者出院后的随访及电话咨询，负责对重点患者进行电话随访。 2、护患沟通方式 (1)、床旁沟通：了解患者的需要及心理状况，有针对性地进行沟通。 (2)、分级沟通：可根据患者病情轻重、复杂程序及预后的好差，由不同级别的护理人员进行沟通，尤其对已发生或有可能发生纠纷的的患者，要重点沟通。 (3)、集中沟通：召开患者及家属工休会议、征求意见并进行健康教育讲课。 (4)、各科建立《护患沟通记录本》，内容包括“日期、沟通时间（记录具体时间）、地点、床号、姓名、诊断、沟通内容、存在问题、签名、备注”。“沟通内容”可以是介绍疾病相关知识、健康教育、用药指导、入院介绍，也可以是与病人谈心、聊天、给病人做心理护理等等。 记录频次：每周至少2次。 3、护患沟通技巧 护理人员应明确沟通的重要性，学习沟通技巧，讲究语言的艺术修养，提高沟通的有效性，从而建立良好的护患关系。 (1)、真诚、耐心地倾听患者及家属的倾听，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。
常见护患冲突的原因及防范 概论 ?随着护理模式的转变，建立和谐、向上、互动的护患关系，已成为做好护理工作的基础。要建立和发展良好的护患关系，首先要主动去分析造成护患关系的症结所在，不要回避或否认。护患冲突的根本原因，主要产生于“需要与满足”这样一对矛盾中，根据护患冲突的影响因素、行为表现，提出防范措施，以便有效地调控护患关系，减少护患冲突的发生。 定义 冲突：因矛盾而引发的相互排斥、抵触、争执、对抗和争斗现象。 冲突是一种不一致或不协调的现象。如想要的东西、想做的事情，因主、客观原因无法实现，都可算是冲突。 一切人际冲突都是人际交往过程中的必然产物。 定义 ?护患冲突：护患交往过程发生的障碍。 ?护患冲突也是护患交往过程中的产物。是影响护患关系正常发展的一种客观状态。 护理服务与病人期望 ?护理内涵：指在整个的社会范畴中，利用护理专业知识和技术对人类的健康问题发挥类似母亲在家庭中的护卫作用。其功能与医生不同，可以说是怀着母爱之心，通过集中接受专门的教育训练合各项专业技能于一身，竭尽全力缓解任何高深知识和技能难以治愈的疾病状态下的焦虑和苦痛，促进其康复。 护理服务：以病人为中心，是病人权益的要求，社会发展的大趋势，医院的使命，护理人员专业精神的体现。 ?护理服务是医院无形资产的主要组成部分，其在体现护理专科价值的同时，还体现着医院价值和信誉，是医院赢得信赖的基础之一。 ?病人的需要与期望：需要获取一个能达到目标的服务或治疗；需要自我尊严被保护；需要被公平的医治和护理；需要安全的环境；需要被接纳及被肯定；需要被受重视等。 护理服务与病人期望 ?病人难以满足的要求：我要大床，我要单独居住，我不要这床号，我要检查治疗快，我要某药，我要立即见医生，我要床头牌写明病等。 ?接受服务/治疗/态度：理想中的需要/期望→不满→投诉/冲突。 护患冲突的原因
WORD 完美格式编辑 ? ? ? ? ***大学护理专业 ? ? ? ? ? 2012～2013学年第二学期护患沟通试卷A ? ? 线 ? 注意事1、3、 ? ? ? 4、答? ? ? ? ? 名 姓 项目一二三四总分 得分 ? ? 一 题。（每题1.5分，共60分） ? ? ? 题 得分评卷人 ? ? 订 ? ? ? ? ? 号 学 答 1. 人际 沟通的 要 A.A.信息的发出者B.信息及载体C.背景D.生理因素E ．信息的接收者 不 2.人与人之间人际交往的本质是（） 内 ? ? A .线 ? ? 封 3．两个人因交往频率较高而建立了良好的关系属于受到下列中的哪一种因素的影 ? ? 密 响（）。 ? ? ? A ．相似因素 B ．相悦因素 C ．相近因素 D ．相补因素 E ．相容因素 ? ? ? ? 装 ? ? ? 级 班 4．一般认为，德国人一丝不苟，美国人开放进取，英国人彬彬有礼。这是社会认 知中的（） A ．首 B 5．以下不属于非语言沟通特点的是（） ? ? ? A ．无信息交流 B ．人人具有的能力 C ．不受情景限制 ? ? ? ? ? ? ? D ．跨文化沟通 E ．语言的重要补充 6.对一个人某一方面印象较好，就觉得这个人一切都好，这属于（） A ．首 7.错误的倾听方式是（）。? ? ?
A．身体微微前倾B．回话时间一定要多C．听出“弦外之音” D．目光交流E．不要随意打断病人 8.“诚言至信，金石为开”是指（） A．用诚信的语言去融化金子B．用诚信的语言去融化石头C．诚信是交谈的基础 D．交谈中要想达到目的就要做出诚信的样子E．人际交往中诚信可以使人心心相融 9.下列说法正确的是（） A．交谈成功需要良好的态度B．交谈自如不是一种能力，只是一种技巧 C．交谈技巧是成功交谈的唯一因素D．交谈技巧不会影响交谈成功 E．交谈的技巧是与生俱来的，护士无需学习 10.非语言沟通不包括（） A.语速、语调B．身体触摸C．语量D．着装E．目光 11．下列说法中哪一个是不对的（） A．重视外在美是自然合理的B．过于看重外在美是不可取的C．外貌美则品行也美D．看待外貌要抛开偏见E．外在仪表在人际吸引过程中具有重要作用 12.触摸应用于辅助疗法时，主要作用是（）。 A．镇痛B．止咳C．降低体温D．促进血液循环E．缓解心动过速 13.语言沟通的主要媒介是（）。 A．表情B．眼神C．手势D．文字E．姿势 14.影响人际沟通效果的环境因素是（） A．沟通者情绪烦躁B．沟通者听力障碍C．沟通双方距离较远 D．沟通双方信仰不同E．沟通双方价值观不同 15.最容易被误解的非语言行为是（） A．触摸B．目光的接触C．面部表情D．手势E．身体的姿势 16.下列有关护患关系的内容中，哪一项构成了护患关系的基础（）。 A．道德关系B．技术性关系C．利益关系D．法律关系E．文化关系 17.在核实过程中，用简单、概括的方式将患者的话再叙述一遍属于以下哪项核实的方法（） A．复述B．改述C．澄清D．总结E．叙述
《护患沟通技巧》案例 有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。1．催款的语言艺术 催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。 护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？” 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！” 护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！” 老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！” 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合 2．说服他人的技巧 在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。从对方的利益出发，达到说服目的。 肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。 一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！” 患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！” 小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！” 患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。” 患者被说服了：“好吧！” 3．让对方理解你 在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。 患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！” 护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以
浅谈护患冲突的原因及防范措施探讨护理工作中存在的护患冲突原因及防范措施，建立和谐、安全的健康环境，内容摘要：建立良好的职道德。护患冲突频发的原因何在，如何解决护患矛盾、避免护患冲突。医疗收费、服务态度、护理管理、业务素质、沟通障碍及违反护理规章制度，是产生护患纠纷的根本原因。应不断加强护士的文明修养，职业道德教育，不断提高护理质量水平，改善融洽的护患关系不仅能取得服务态度，加强护患沟通是减少和防范护患纠纷的根本所在。双方的密切配合与合作，提高护理服务质量及患者满意度，而且能增加护患间的相互理解和信任。 随着社会的不断发展和进步，生活水平和知识水平的不断提高，人们对医护人员的要求也就越来越高，建立和谐、向上、互动的护患关系，已成为做好护理工作的基础。近年来我国法律制度的健全，公民法制观念的增强，以及对医疗服务要求的增高，医疗纠纷已经逐年上升，致使护患关系日益紧张，护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。因此建立良好的护患关系，防止护患冲突的发生，需为 【1】。患者提供一和谐的康复环境，还可以最限度地减少医疗纠纷的发生，防患 于未然我院是一所街道卫生医院，根据近几年来我院科学地分析现存和潜在的护理安全隐患，要想建立良好的护患关系，首先要分析造成护患关系的症结所在，坦然面对不要回避护患冲突的根本原因，根据护患冲突的影响因素、行为表现，提出防范措施，以便有效地调控护患关系减少护患冲突的发生。 护患冲突发生的原因分析一、患者因素1.1.1 病人文化素质的影响随着人们法律意识的不断增强，患者维护权权利的意识和要求提高，对健康关注程度也在不断提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。患者的文化程度、自身修养、社会职业、素质高低参差不齐，对病情的转归认识及反应、处理不同，易发生冲突。一些 患者对治疗的期望过高，一旦发现与预期不符，甚至病情发生恶化时，会产生较强的不满情绪。特别是无业阶层、年青酗酒者容易起冲突。 1.2 病情对病人的影响一些慢性疾病的治疗需要很长的时间，在这个过程中患者与家属会承受巨大的经济和精神两方面的压力。疾病的痛苦，陌生孤独的环境，同室病人的呻吟导致的不安，部分家属就会对医务人员对分的挑剔，将压力转嫁给医务工作者，希望得到医护的周到服务与关怀。 1.3 对医院技术与认识的不足有些人认为医院属于很好的福利事业单位，患者将就医、护理治疗行为简单理解为商品买卖行为，无视医疗、护理治疗工作是高技术、高风险和有诸多不确定因素的一门科学，对治疗诊断不满意某些疾病诊断不清，住院时间过长，切口愈合不佳，晚期癌症患者治疗效果不满意，患者和家属往往已存在不满情绪，当护士言语不当或操作失败时就很容易成为出气筒，引发冲突。有时难以满足病人的要求：我要大床，我要单独居住，我不要这床号，我要检查治疗快，我要某药等。对医疗费用上涨和医疗保险制度改革个人承担医
护理人际沟通(护患沟通)试卷
***大学护理专业 2012～2013学年第二学期护患沟通试卷A 1、课程编码：100 出卷人：、考试形式：闭卷 3、本试卷共6 页，满分100 分，考试时间为90 分钟。 4、答题时请使用蓝、黑钢笔或圆珠笔。
一、单项选择题。（每题1.5分， 共60分） 1.人际沟通的要素中不包括下列哪 一项（）。 A. A. 信息的发出者 B.信息及载体 C.背景 D.生理因素 E．信息的接收者 2. 人与人之间人际交往的本质是 （） A .信 A.信息及物质的交换 B.良好的气 氛 C.角色把握 D.个体差异 E．相互喜悦 3．两个人因交往频率较高而建立了良 好的关系属于受到下列中的哪一种因 素的影响（）。
A．相似因素 B．相悦因素 C．相近因素 D．相补因素 E．相容因素 4．一般认为，德国人一丝不苟，美国 人开放进取，英国人彬彬有礼。 这是社会认知中的（） A．首因效应 B．近因效应 C．晕轮效应 D．自我实现预言 E．社会固定印象 5．以下不属于非语言沟通特点的是（） A．无信息交流 B．人人具有的能力 C．不受情景限制 D．跨文化沟通 E．语言的重要补充 6. 对一个人某一方面印象较好，就觉
得这个人一切都好，这属于（） A．首因效应 B．晕轮效应 C．刻板印象 D．近因效应 E．先礼效应 7. 错误的倾听方式是（）。A．身体微微前倾 B．回话时间一定要多C．听出“弦外之音” D．目光交流 E．不要随意打断病人 8. “诚言至信，金石为开”是指（）A．用诚信的语言去融化金子 B．用诚信的语言去融化石头 C．诚信是交谈的基础 D．交谈中要想达到目的就要做出诚信的样子E．人际交往中诚信可以使人心心相融 9. 下列说法正确的是（） A．交谈成功需要良好的态度 B．交谈自如不
?法律法规? 护理工作中常见护患纠纷案例分析 061001沦州市河北省沦州市中心医院护理部张佩超贾汝福黄玉华白洪敏 摘要目的避免或减少护理工作中护患纠纷的发生。方法分析在护理工作中常见护患纠纷的诸多因素。结果护理人员法律意识淡漠、责任心不强、基本功不过硬是引起护患纠纷的主要因素。结论认为强化护理人员的法律意识;进行医德医风教育;掌握过硬的基本功是防范护患纠纷的关键。 关键词护理;临床工作;护患纠纷;防范 随着社会的进步，患者维权意识的提高，医疗纠纷的发生率呈上升趋势A越来越多的人开始意识到在就医过程中维护自身的权益，从而对医护人员的职业道德，技术水平及服务质量提出了更高的要求，护理人员稍不留意或违反操作规程，就会造成病人的不满或投诉[2]。因此，如何适应时代发展的需要，处理好护患关系，达到患者满意的高质量的护理，是目前护理工作者值得探讨的问题。本文就我院护理工作中常见的护患纠纷的原因及防范措施浅谈如下： 1护患纠纷原因 护理人员自我保护意识欠缺，工作态度不严谨，语言不当个别医护人员工作态度不严谨，在抢救病人时，不注意讲话的方式，说一些与治疗无关的话题，当着患者或陪人的面将该患者医疗护理方面的不全或明显的医疗缺陷暴露出来，有意无意的随便发表议论，引发病人及家属对医疗效果的怀疑。正是这种漫不经心，不负责任的工作态度，使病人失去对医护人员的信赖，引发各种纠纷。例1: 一位肾衰的患者在抢救时期，一名护士看了看氧气流量表说：哎呀，氧气什么时候没了”例2: —名护士在给一个病情危重的病人吸痰时，因吸痰器负压小，就说：?破玩意儿，早就该淘汰了！” 就因为这么几句话，便造成了病人的投诉。 带教不严格，护生的法律身份不明确护生是正在学习护理专业的在校生或毕业前进行专业实习的学生，尚不具备独立工作的权利，必须按照卫生部有关规定，在护士的指导下进行,既护生没有独立开展工作的权利。但个别带教老师对一些实习后期的学生，既放手又放眼，单独让学生做一些操作，还有个别实习同学，未经带教老师的批准，擅自做一些操作，护生一旦操作不当，便给病人造成不良影响或给病人造成损害。例：一名实习护士在无带教老师的指导下，给一名神经根炎的患儿静脉加药胰岛素4个单位，众所周知，吸取胰岛素药液必须用至少1毫升的蓝心空针，药量才能够准确，但是这位同学未用1毫升的蓝心空针，而用20 毫升的空针吸取药液，虽然在配药过程中采取了稀释的方法，但是仍然致胰岛素的量不准确，使患儿家属误认为是导致患儿昏迷的原因而形成纠纷。 护理人员责任心不强，观察病情不细人的生命只有一次，因而要求护理人员应具有高尚的职业道德和一丝不苟、严谨负责的工作态度。而有的护理人员工作态度不认真，责任心不强，观察病情不细。例:某天的一个夜班，一个3岁烫伤的患儿正处于休克期间，值班护士没有按分级护理的要求，主动按时巡视病房，待患儿病情有了新的变化时，陪伴人去找护士，护士又去找医生，这样延误了抢救时机。虽然这不是患儿死亡的主要原因，但是引起了护患纠纷。 专业知识和专业技能不过硬，不扎实护理工作是一项责任重大的服务性工作，一名护理人员除应具备高尚的职业道德外，还必须具备适应工作需要的丰富的专业知识和娴熟的操作技能。基本功掌握的不扎实，不仅影响高精技术的发挥，工作也容易出现失误，影响护理效果，形成纠纷。例：一名助产人员助产技术欠熟练，助产要领掌握不好，致使一名女婴在助产过程中造成产伤，导致右侧臂丛神经损伤，此次纠纷时间长达2 年之久。 护理人员与患者及家属沟通不利，服务态度欠佳病人在住院期间，大约有三分之二的时间是和护士打交道，在这频繁的交往中，每一位病人都会以个人的尺度去衡量每一位护士的工作，如对某一项护理工作表示不满或质疑，都易造成矛盾纠纷。尤其在儿科，现在的孩子大都是独生子女，作为父母情愿病的是自己，也不愿看到自己的孩子受一丁点委屈，孩子病了，家长就会焦躁不安，情绪不稳，激惹性增高，容易产生攻击行为向护士发泄，这时，护士的服务态度欠佳，沟通不利，就易造成纠纷。例：一名护士为一名患儿输液时，未能一针见血，不是向患儿家属说：‘对不起，让孩子受委屈了。”而是去责怪患儿不合作，怪罪家
《护患沟通技巧》案例有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。1．催款的语言艺术 催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。 护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？” 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！” 护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！” 老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！” 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合 2．说服他人的技巧 在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。从对方的利益出发，达到说服目的。 肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。 一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！” 患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！” 小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！” 患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。” 患者被说服了：“好吧！” 3．让对方理解你 在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。 患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！” 护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以． 吗？” 患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！” 护士长：“不好意思，我不能违反原则！” 患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！” 护士长：“没关系！应该的！” 护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。
浅谈护患冲突的原因及防范措施 内容摘要：探讨护理工作中存在的护患冲突原因及防范措施，建立和谐、安全的健康环境，建立良好的职道德。护患冲突频发的原因何在，如何解决护患矛盾、避免护患冲突。医疗收费、服务态度、护理管理、业务素质、沟通障碍及违反护理规章制度，是产生护患纠纷的根本原因。应不断加强护士的文明修养，职业道德教育，不断提高护理质量水平，改善服务态度，加强护患沟通是减少和防范护患纠纷的根本所在。融洽的护患关系不仅能取得双方的密切配合与合作，提高护理服务质量及患者满意度，而且能增加护患间的相互理解和信任。 随着社会的不断发展和进步，生活水平和知识水平的不断提高，人们对医护人员的要求也就越来越高，建立和谐、向上、互动的护患关系，已成为做好护理工作的基础。近年来我国法律制度的健全，公民法制观念的增强，以及对医疗服务要求的增高，医疗纠纷已经逐年上升，致使护患关系日益紧张，护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。因此建立良好的护患关系，防止护患冲突的发生，需为患者提供一和谐的康复环境，还可以最限度地减少医疗纠纷的发生，防患于未然【1】。我院是一所街道卫生医院，根据近几年来我院科学地分析现存和潜在的护理安全隐患，要想建立良好的护患关系，首先要分析造成护患关系的症结所在，坦然面对不要回避护患冲突的根本原因，根据护患冲突的影响因素、行为表现，提出防范措施，以便有效地调控护患关系减少护患冲突的发生。 一、护患冲突发生的原因分析 1.患者因素 1.1 病人文化素质的影响随着人们法律意识的不断增强，患者维护权权利的意识和要求提高，对健康关注程度也在不断提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。患者的文化程度、自身修养、社会职业、素质高低参差不齐，对病情的转归认识及反应、处理不同，易发生冲突。一些患者对治疗的期望过高，一旦发现与预期
***大学 护理 专业 2012～2013学年第二学期护患沟通试卷A 、课程编码： 100 出卷人： 2、考试形式： 闭 卷 、本试卷共 6 页，满分 100 分，考试时间为 90 分钟。 、答题时请使用蓝、黑钢笔或圆珠笔。 一、单项选择题。（每题1.5分，共60分） 1. 人际沟通的要素中不包括下列哪一项（ ）。 A. 信息的发出者 B.信息及载体 C.背景 D.生理因素 E ．信息的接收者 2. 人与人之间人际交往的本质是（ ） 信息及物质的交换 B.良好的气氛 C.角色把握 D.个体差异 E ．相互喜悦 3．两个人因交往频率较高而建立了良好的关系属于受到下列中的哪一种因素的影响 （ ）。 A ．相似因素 B ．相悦因素 C ．相近因素 D ．相补因素 E ．相容因4．一般认为，德国人一丝不苟，美国人开放进取，英国人彬彬有礼。这是社会认知中的（ ） A ．首因效应 B ．近因效应 C ．晕轮效应 D ．自我实现预言 E ．社会固定印5．以下不属于非语言沟通特点的是（ ） A ．无信息交流 B ．人人具有的能力 C ．不受情景限制 D ．跨文化沟通 E ．语言的重要补充 6. 对一个人某一方面印象较好，就觉得这个人一切都好，这属于（ ）
A．首因效应B．晕轮效应C．刻板印象D．近因效应E．先礼效应 7. 错误的倾听方式是（）。 A．身体微微前倾B．回话时间一定要多C．听出“弦外之音” D．目光交流E．不要随意打断病人 8. “诚言至信，金石为开”是指（） A．用诚信的语言去融化金子B．用诚信的语言去融化石头C．诚信是交谈的基础D．交谈中要想达到目的就要做出诚信的样子E．人际交往中诚信可以使人心心相融9. 下列说法正确的是（） A．交谈成功需要良好的态度B．交谈自如不是一种能力，只是一种技巧 C．交谈技巧是成功交谈的唯一因素D．交谈技巧不会影响交谈成功 E．交谈的技巧是与生俱来的，护士无需学习 10. 非语言沟通不包括（） A. 语速、语调B．身体触摸C．语量D．着装E．目光 11．下列说法中哪一个是不对的（） A．重视外在美是自然合理的B．过于看重外在美是不可取的C．外貌美则品行也美D．看待外貌要抛开偏见E．外在仪表在人际吸引过程中具有重要作用 12. 触摸应用于辅助疗法时，主要作用是（）。 A．镇痛B．止咳C．降低体温D．促进血液循环E．缓解心动过速 13. 语言沟通的主要媒介是（）。 A．表情B．眼神C．手势D．文字E．姿势 14. 影响人际沟通效果的环境因素是（） A．沟通者情绪烦躁B．沟通者听力障碍C．沟通双方距离较远 D．沟通双方信仰不同E．沟通双方价值观不同 15. 最容易被误解的非语言行为是（） A．触摸B．目光的接触C．面部表情D．手势E．身体的姿势16. 下列有关护患关系的内容中，哪一项构成了护患关系的基础（）。 A．道德关系B．技术性关系C．利益关系D．法律关系E．文化关系17. 在核实过程中，用简单、概括的方式将患者的话再叙述一遍属于以下哪项核实的方法
常见护患矛盾原因及对策—基础护理: 护士每天和病人打交道，免不了会发生一些矛盾。若矛盾不能及时化解，不但会影响正常的护理工 作秩序，也会影响病人的康复。在此总结一下临床护理工作中常见护患矛盾发生的原因及对策，供同行参考。 因服务态度引发护患矛盾： 随着整体护理的开展和行业医德医风的加强，因服务态度不好引发的护患纠纷已明显减少。但仍有 部分护士工作中使用服务忌语，不注意说话的方式和语气，回答问题简单，致病人误解而引发矛盾。在临床护理工作中，护士要态度和蔼，说话语气和缓，方式因人而宜；要学会察颜观色，对病人不清楚的问题尽量用通俗的语言耐心解释；对病人的姓名、年龄、性别、诊断、用药都要心中有数，能准确回答病人提出的每一个问题。当自己确实不明白时，应向病人讲明，待了解清楚后再告知病人；对病人提出的合理要求，如调换床位、更换输液部位等尽可能满足；护士要站在病人的角度，为病人着想，处处理解、关心病人。 因费用问题引发矛盾： 这类问题目前相对较多。当医生或护士向病人催款时易引发矛盾。病人入院后，医生和护士要向病 人详细说明医疗的大概费用，让病人心中有数；转账时，护士要严格按照收费标准执行，不乱收费；当病人对费用产生疑问时，护士要耐心解释，必要时询问有关科室，直到病人或家属清楚为止。 因晨间护理而引发矛盾： 晨间护理是护士每天要做的最辛苦的工作之一，也容易引发矛盾，危重病人、大手术后病人、夜间 睡眠不好的病人都是引发矛盾的对象。进行晨间护理时，护士将病人床单位整理舒适平整，同时应关切询问病人的睡眠、饮食及病情恢复情况，如需要也可另选时间为病人进行晨间护理，使病人感到护士的体贴、关心。 因实习生单独操作而引发矛盾： 有些护士工作不负责任，让实习生单独为病人进行操作，因操作失败使病人不满意而引发矛盾。对 此问题，带教老师要跟随实习生进行每一项操作，这样不但可以锻炼实习生胆量，提高操作成功率，也会增加病人对实习生的信任。一旦操作失败，老师要向病人道歉，并亲自完成操作。 因护士人员少而引发矛盾： 临床上普遍存在护士人员数量不足的问题，当科室比较忙，同时几个病人需要更换液体或做其他处置，而护士不能按时赶到而引发矛盾。针对这种情况，护士长要统筹安排科室工作，适时增减值班人员的数量。 因输液滴数和瓶数不准确而引发矛盾： 我院要求护士把病人输液的总量、药名、剂量都书写在输液卡片上，每次更换液体时签名。但仍有 护士更换液体后不签名或当天医嘱更改后未告知病人，也没有把输液卡片上的治疗改正过来，或填写输液卡片不认真，致点滴速度不准确而引发矛盾。因此护士在操作前、中、后都要认真做好“三查七对”，每次更换液体都要详细记录在输液卡片上并同时签名，并随时查看病人输液部位是否渗液、有无肿胀、点滴是否通畅，询问病人有无不适等。 因再次置入管道而引发矛盾： 疾病治疗中常放置各种管道，当病人自感不适易自行拔出，而病情需要再次置入时而引发矛盾。护 士要加强健康教育，向病人讲解各种管道的作用、不慎拔出时可能出现的不良后果及再次置入为病人带来的痛苦，使病人能积极主动地配合治疗。护士应每天查看管道是否通畅、扭曲，及时更换管道口的敷料、胶布，病人感觉不适时及时调整管道的位置，准确记录出入量。
化解护患矛盾,构建和谐护患关系 摘要和谐的社会需要和谐的护患关系，本文通过对医院护患之间常见的矛盾的总结以及对其原因进行分析，探讨了解决矛盾的对策，从而减少护士与患者之间的矛盾，构建和谐的护患关系。 关键词和谐护患关系护士护患矛盾 护理人员以人为本，与患者建立良好的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能增强。此外良好的护患关系的建立是提升医院社会形象、打造服务品牌的有效途径。护士每天和病人打交道，免不了会发生一些矛盾，若矛盾不能及时化解，不但会影响正常的护理工作秩序，也会影响病人的康复。因此护士要通过提高自己的职业素养来化解护患矛盾，从而构建和谐护患关系，提高患者对护理工作的满意度。 一、常见护患之间的矛盾 (一)因护士的服务态度引起的矛盾。 护士每天要承担大量的工作，非常劳累和辛苦，每天服务各种各样的病人和家属，因此有部分护士在这种情况下会无意的使用一些服务忌语，不注意说话的方式和语气，以致引发矛盾。也有一部分护士由于自己心情不好，在面对病人不合理的要求时，会对病人产生不耐烦的情绪，导致病人及家属不满。 (二)因操作推迟而引发的矛盾。 当住院病人多或者其他原因，导致病人等待时间过长，特别是病情又比较重的病人，病人的痛苦以及病人家属的焦急，导致病人及家属会对医院和护士的强烈不满。遇到这种情况，护士应耐心向病人讲清原因，真诚地向病人道歉，站在病人的角度去考虑问题，时时处处理解病人，向病人说明医嘱下达后护士会以最快速度来为病人做好治疗和办理各种手续，以取得病人的谅解。 (三)因输液滴数和瓶数不准确而引发的矛盾。 科室要求护士把病人输液的剂量、药名、总量都书写在输液巡回卡上，每次更换液体时签名。但仍有护士更换液体后不签名，或着填写输液巡回卡不认真，致使点滴速度不准确或瓶数不准确而引发矛盾。 (四)因护士紧张导致操作不娴熟引起的矛盾。 特别是刚刚踏入工作岗位的护士，或者心理素质不好的护士，在碰到一些特殊的病人时，心里会产生害怕心理，这就导致在操作过程中出现一些问题，给病人带来痛苦，引起病人以及病人家属的不满。特别是操作对象为小孩和老人特殊群体。 (五)因护理人员紧缺而引发的矛盾。 当科室住院病人突然增多或集中输液治疗时，护理人员就会紧缺，致使当病人需要更换液体，护理人员不能及时赶，而引发矛盾。 (六)因伤口敷料更换不及时而引发的矛盾。 因医师工作繁忙或其他原因未及时为病人更换伤口敷料，病人认为是护士未及时向医生反映而对护士不满意，从而产生矛盾。 二、引起护患矛盾的原因 (一)护患沟通信息不足或缺乏。 住院患者接触最多的是护士，患者及家属想及时知道病情、用药情况、治疗措施等等。再加上他们对疾病本身的不了解，会使他们迫切的了解这些信息。那
《护患沟通》试题 科室姓名得分 一、单选题(每题1分,共20分) 1、护患间沟通最合适得距离就是:( ) A、亲密距离 B、个人距离 C、社会距离 D、公众距离 E、安全距离 2、在护患交往中,护士微笑得作用不包括( ) A.缩短护患之间距离 B.改善护患关系 C.化解护患矛盾 D.优化护士形象 E.缓解患者不安心理 3、目光就是面部表情得核心。在目光得接触中反映了双方得内心意向,下列表达正确得就是( ) A．互相注视——表示坦诚 B.互相瞪眼——表示鄙视 C.斜眼扫视——表示命令 D.正视逼视——表示敌意 E.行注目礼——表示反感 4、个人距离就是指沟通时双方相距大约( ) A.0、5米 B.0、5-1、2米 C.1、3-4米 D.1-2米 E.4米以上 5、关于手势下列说法中,哪一项就是正确得( ) A．递刀、剪、笔之类尖利得物品时,需将尖端朝向对方 B．与长辈交谈时,拍其肩部或头部 C．护士在实际工作中应多用手势 D．递书、文件、资料、名片等,字体应背对接受者 E．掌心向上表示诚恳、谦虚之意。 6、语调指通过声音升降平直、高低起伏得变化表达思想情感,下列哪项不就是( )
A．平直调 B.上扬调 C.升降调 D.下降调 E.曲折调 7、下列哪项就是胆汁质得特点( ) A.优柔寡断 B.脾气急躁 C.思想灵活 D.不卑不亢 E.多愁善感 8、下列说法中,哪一项就是错误得( ) A.皱额蹙眉可以表示关注、不满、愤怒等情绪 B.双眉上扬、双目大睁就是兴奋、高兴得表现 C.皱鼻表示不高兴或遇到麻烦而不满 D.紧抿嘴唇,表示拒绝或对周围环境与她人得种不肯定得感觉 E.嘴角向下倾斜,则可能表示轻视、鄙夷、瞧不起等情绪 9、在做报告、发表学术演讲、专题讲座等情况下常用得距离属于人际距离中得哪种( ) A.个人距离 B.亲密距离 C.社会距离 D.公众距离 E.公开距离 10、关于需要层次之间得关系下列说法中,哪一项就是错误得( ) A.多种需要未获满足前,首先满足迫切需要,该需要满足后,后面 得需要才显示出其激励作用 不同需要像阶梯一样从低到高,按层次逐级递升,但这种次序不就是完全固定不变得,在某些特殊情况下需要层次之间得顺序也会有所变化。 C.生理需要、安全需要、爱与归属需要以及认知得需要都属于缺 失需要 D.人人都有需要,某层次需要获得满足后,另一层次需要才出现 E.某一层次得需要相对满足了,就会向高层次发展,追求更高一层 次需要得满足就成为驱使行为得动力。 11、下列有关患者角色得心理反应得叙述,错误得就是哪一项？
社区常见护患冲突原因及应对措施(一) 〔摘要〕目的探讨社区常见护患冲突的原因，以便在实际工作中尽可能地减少其发生率，使患者能积极配合治疗，使患者早日康复；同时减轻护理人员在工作中的心理压力，提高工作效率。方法将本院门诊1996年1月~2006年1月所发生的20例护患冲突进行分析。结果75%的护患冲突由患者自身的生理、心理、情绪因素引起，15%的护患冲突由护理人员为患者实施静脉输液治疗时未能一次成功引起；10%的护患冲突由于护理人员的言谈行为不恰当引起。结论患者作为一个特殊的群体，由于疾病所致的生理、心理变化使其承受能力相对降低，容易产生急躁、抑郁乃至偏激心理，从而导致护患冲突的发生；护理人员专业技术水平的欠缺会增加患者的生理、心理痛苦，从而引起其不满情绪导致发生护患冲突；护理人员的自身修养、社会经验、应变能力的欠缺也是护患冲突的一个引发因素。 〔关键词〕社区；护患冲突；应对措施护患关系通常是指在特定的条件下，护理人员通过医疗、护理等活动与患者建立起的一种工作性的人际关系。在医疗活动中，患者和护理人员都会经常处于心理应激的状态之下，二者之间的交往和关系会因此受到影响从而容易产生冲突。在社区医疗机构内，护患冲突时有发生，它不但影响正常的医疗秩序，而且会增加患者的心理应激，影响疾病的康复。护患冲突还会给护理人员带来一定的心理压力，降低其工作效率。为了尽可能地降低护患冲突的发生率，特对我院门诊自1996年1月~2006年1月所发生的20例护患冲突分析原因并且提出相应的应对措施，现报告如下。 1临床资料 我院门诊自1996年1月~2006年1月间共发生护患冲突20例，其中15例由于患者自身的生理、心理、情绪因素导致，占75%；3例由于护理人员的技术因素导致，占15%；2例由于护理人员的言谈行为因素导致，占10%。 2护患冲突的主要原因分析 2.1患者求治心切 对医疗机构寄望很高，希望在短时间内达到最佳的治疗效果，如果病情在短时间内没有明显地好转，容易产生急躁情绪，从而导致护患冲突的发生。 2.2疾病导致患者自控能力下降 疾病本身会给患者带来生理、心理的双重痛苦，使之自我控制能力下降，极易因细节问题与护理人员发生冲突。 2.3部分患者缺乏医学常识 对一些必要的检查和治疗手段心存顾虑，怀疑医务人员是否出于经济利益而存在乱收费、多收费的问题，继而将这种情绪迁怒于对其实施治疗的护理人员。 2.4部分患者急于得到治疗 如果感到等候时间过长、就医过程繁琐则很容易因心情急躁而导致冲突的产生。 2.5某些护理人员对患者缺乏耐心 对其提出的疑问解释得不充分，使患者产生不满而导致冲突；部分护理人员的技术操作水平尚有欠缺，临床经验不足，增加了患者的痛苦而导致冲突；部分护理人员的社会经验不足，缺乏应变能力，导致患者对其不信任而发生冲突。
护理常见纠纷原因及应对措施 近年来，随着人们市场经济意识、自我保护意识、法制意识和知识水平的不断增强，投诉和诉诸法律的护理纠纷呈上升趋势，已成 社会关注的热点若处理不当，会给医院的发展带来许负面影响，但临床护士对护理纠纷及其相关因素的认识还很模糊。为了提高护士对护理纠纷及其相关因素的正确认识，增强自我保护能力，减少护理纠纷的发生，构建和谐护患关系，今天我们来共同学习一下护理常见纠纷的原因及应对措施。 1 医疗护理纠纷的基本情况 医疗护理纠纷分为医源性和非医源性两类，前者主要是护理人员违反医疗卫生法律法规和护理规章、规范等造成护理技术、服务、管理等方面的失误及服务态度恶劣及不善于同患者沟通等均可引发；后者则来自患者或家属，如医学知识过分缺乏或期望值过高，对医院制度不理解，有的患者或家属各方面素养较差，或者被“医闹”诱导，故意挑起事端，引发的纠纷。 2 护理纠纷原因分析 2.1 患者的法律意识和自我保护意识增强伴随着法律法规的健全和完善，资讯的发展及信息传播的加速，许多医疗案例及违规行为的曝光，患者的法律意识增强；加上社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使患者牢固树立了“患者是上帝”的观念，比较而言，患者不再是被动地接受治疗和护理，而是通过法律来解决医疗护理过程中出现的问题。
2.2 护理人员服务观念滞后，护理服务质量存在缺陷，据文献报道，有70%～80%的医疗纠纷不属于医疗事故，而是由于服务引起的，护士的服务意识与患者的期望之间存在着矛盾。随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，以及患者希望了解和参与医护过程等，如果护理人员思想跟不上时代的需求，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬，对待患者提出疑问的态度冷淡、强硬、不耐烦，缺乏以病人为中心的服务意识，忽视患者的权利等，则会对患者造成有意或无意的伤害。 2.3 当前医疗水平同患者的期望值存在差异患者及家属怀着焦急和期盼的心情来到医院，就是希望治好病，解除痛苦，希望医生、护士技术高超，药到病除，普遍存在“看了病花了钱就应该好转、康复”的心理。但由于医疗水平的局限，一些疾病当前还无法治愈，一旦出现医疗效果不尽如人意，就会造成患者及家属的不理解、不接受从而引发纠纷，护士话语不当或操作失败就有可能成为患者或家属发泄不满情绪的对象。 2.4 护士业务技术不精、工作责任心不强在执行护理操作中，不严格按照规章制度操作，违反操作规程是造成护患纠纷的另一主要原因。如观察病情不仔细、巡视病房不及时、麻痹大意、低估病情，对病情变化做不到及时报告医生，导致处理治疗延误，同时有些护士不认真执行“三查八对”制度，造成打错针、发错药等，也极易引起护患纠纷。
精神科意外事件的预防和处理 一、意外事件发生的原因 意外事件多发生在精神症状活跃期，病人在幻觉、妄想、抑郁自罪等症状支配下，出现攻击他人或自杀、自伤行为；病人无自知力，对住院不安心，伺机外走；有意识障碍的病人，如谵妄状态下可突然发生冲动行为；个别病人进入恢复期后，深感疾病痛苦、前途无望，也可出现自杀；对危险物品及危重病人管理不善，如刀、剪、剧毒药物被病人窃取，亦可发生意外。 二、常见意外事件的表现 （一）外走 病人可利用各种机会外走。如尾随工作人员身后破门而走，骗取工作人员信任，乘外出活动之机外走，个别病人可联合策划外走，乘机窃穿工作服佯装工作人员外走，窃取钥匙偷偷溜走等。 （二）自伤自杀 表现形式有：自缢、触电、服毒、外伤、吞噬异物等。 病人利用各种物品作为残害自己的工具。如吞服异物：体温表、发卡等；窃取碎玻璃片或锐利物品割破血管或颈部；以头撞击暖气片、床棱、墙壁；利用热水、烟头、暖气烫伤自己；从高处跳下或坠楼自杀；利用毛巾、裤带、长丝袜或撕破衣服、被服、自制绳索，在洗刷室、厕所的水管高处自缢，或在门把、暖气管、床栏、床上蒙被勒缢；蓄意藏匿精神药物一次大量吞服自杀；设法触摸电源触电自杀等。
（三）冲动伤人毁物 病人突然冲动、砸毁门窗玻璃、灯泡或打架斗殴将他人致伤，利用竹筷、饭勺等食具或清扫用具伤害他人。 三、意外事件的预防 （一）加强危险物品的管理 精神科病房的危险物品包括锐利物品：如刀、剪类等。玻璃器具类物品：如杯、匙、瓶罐、注射器、镜子等。绳带类物品：如安全带、绳子、皮带、袜带等；剧毒药品和医疗器械等；还有其他物品如火柴、打火机、清扫工具和修理工具等。凡以上种种危险物品均应妥善保管，以防被病人利用自伤或伤人。 新病人入院和假出院病人返院时携带的个人用物，都要仔细查看，有无危险物品，严防带入病房。此外，病人外出活动或探视返回病房时，护理人员也应注意，严格把关。 病房内设施、家具、门锁、电器等物品，如有损坏应及时维修。维修后应清理现场、清点工具并带出病房，以杜绝隐患。护理人员进行操作时，应注意保护医疗器械，不得将危险物品遗留在病人身边。对药品柜、器械柜应有管理制度，用毕加锁。工作人员出入病区、办公室、治疗室及储藏室，应随手关门。浴室及洗漱室在指定时间开放，应有专人负责。清扫用具应放在固定地点保管。三班护理人员交接班时，应清点备用的被服、安全带数目。发现丢失应立即查找，不得疏忽大意。病房应建立安全管理制度，定期检查危险物品，严防意外。
常见护患矛盾及其预防 发表时间：2013-09-12T11:45:26.653Z 来源：《医药前沿》2013年第24期供作者：王晓萍1 锡文娟2 [导读] 在医疗活动中医护人员必须了解相关的法律法规，避免法律纠纷。 王晓萍1 锡文娟2 (1新疆伊犁察布查尔县人民医院 835300) (2新疆伊犁察布查尔县计生服务站 835300) 【关键词】护患矛盾原因防范 【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2013）24-0262-01 在医院的社会环境中，最重要的人际关系是护患关系，而护患关系的好坏主要取决于护士的行为，如果作为护理工作者在工作时不把位置摆正，毫无顾忌的将各种情绪带到工作中，一但遇到病人本身的各种不好心情，就极易产生护患矛盾。若矛盾不能及时化解，不但会影响正常的护理工作秩序，也会影响病人的康复。在此总结一下临床护理工作中常见护患矛盾发生的原因及对策，供同行参考。 1 护患矛盾产生原因 1.1护理人员自身素质的原因 思想素质、心理素质较差，职业素质低下，观察及应变能力不强，缺乏工作责任心而引起矛盾。如：观察病情不细心，缺乏主动服务意识，护理技能较差，均会延误最佳抢救时机，所以在护理工作时需强调护士要勤观察病情的重要性。再如：由于工作繁忙，思想压力大，还要应对各种医院质量检查，护理考试等，这些压力使护士身心都处于亚健康状态中，会造成短时的心理功能紊乱，导致护理缺陷的发生。 1.2护理人员配备不足和队伍年轻化并存的原因 目前大多数医院普遍存在护理人员不足，且担负着大量的操作及书写工作，多数时间用于处理执行医嘱和处置患者，没有时间与患者沟通交流，患者和家属不理解而产生不满。由于护理人员年轻化，临床经验相对不足，应变及观察能力差，缺乏人文关怀，不能自动适应患者的需要。护理人员没有正确树立为病人服务的观念，在于患者沟通的过程中，语气生硬，态度蛮横，行为不雅，使患者产生逆反心理。在救治过程中，患者往往急于知道病情如何，治疗效果如何，加之缺乏基础的医疗知识而紧张、焦虑，所以询问护理人员的问题较多，而护理人员整天与各种各样的患者接触，多次被询问后易产生烦躁情绪，而发生护患矛盾。 1.3技术问题 在临床工作中未严格执行诊疗护理技术规范，造成患者不必要的伤害，如年轻护士单独操作不能一针见血或仪器使用发生故障不能及时排除，输液过程中输入剂量和速度不准确，置管操作后病人不适，过度活动自行拔管，而病情需要再次置管而引发患者不满。 1.4病人因素 病人及家属对治疗和护理期望过高，如果达不到期望的标准就会不满意；患者预后不佳，将自身疾病的潜在风险转嫁给医护人员；患者由于受疾病折磨而变得情绪不稳定，容易激怒，对护理人员过分挑剔或态度冷漠，而影响护患关系。 2 预防及处理 2.1提高护理人员素质 护理人员要具备良好的思想品德和专业素质，要有高尚的医德医风和爱岗敬业的奉献精神。时刻想到人与人之间应相互尊重、相互关心、相互爱护、相互信任，必须清除病人看病是有求于我以及病人应该完全处于从属地位的错误思想，学会“换位思考”，使病人感到护理人员已经全身心的投入工作而垃圾、支持护理工作。 2.2经常开展健康教育 平时多向患者及家属讲解有关的疾病知识，有问必答，诚恳待人，以消除病人的紧张心理，增强于疾病斗争的勇气，并且要善于抓住一切机会鼓励和安慰病人，对住院患者实施系统化的整体护理，同时能够向社会表达出护理专业在人类健康服务的大系统中所负责解决的问题的范围和方法，确保以服务对象为中心的护理服务水平的全面提高。 2.3加强护患沟通，建立良好的护患关系 通过交流可以相互了解，交融感情，护理需要经常使用语言技巧，及时与患者及家属进行交流，用敏锐的眼光去洞察病人的情况，在合适的环境下，引导患者说出心中的不悦，并向患者及家属传递医疗护理信息，随时了解患者的病情和心理状态，及时反馈给医生，以便得到及时治疗和建立良好的护患关系。 2.4强化法律安全意识 在医疗活动中医护人员必须了解相关的法律法规，避免法律纠纷。通过对护士进行相关法律法规的培训，能使护士认识职业的权利和义务，在临床护理工作中要尊重患者的基本权利，增强法律法规意识，提升对护理不安全因素后果的认识，加强学习，防微杜渐。护士长还应该从临床护理，感染控制，器材设备安全，人员合理配备等方面消除各种不安全的隐患，提高护理人员的安全意识和自我防范能力。