青岛国际民航旅客场特征研
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2008青岛民航国际旅客市场特征研究报告
中国民航管理干部学院
民航运输市场研究所《2008民航旅客市场特征研究》项目组
三、奥运对航空运输市场的影响
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I.项目研究概要 ...............
目录
............... 一、项目研究意义 ...........
............... 1.
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二、项目改进 ...............
.............. 3. 三、主要经济技术指标..…
.............. 3.
II. 调杳方法说明 .............
............... 5. 一.调杳问卷确定： .........
............... 5. 二.抽样机场确定： ..........
............... 5. 三.抽样方法确定： .........
............... 5. 四.样本数确定 .............
............... 6. 五.抽样时间确定： .........
............... 7.
六.研究的局限性 ...........
............... 8.
III.主要研究结论 ............
............... 8. IV.旅客市场特征研究成果
.............. 9.
一、国际出港旅客分类特征
(10)
二、旅客消费偏好分析
21
29
I.项目研究概要
2008年3月到8月，民航管理干部学院民航运输市场研究所《2008年民航旅客市场特征研究》课题组在各加盟企业单位的鼎力支持下，顺利完成了我国部分城市的民航国际出港旅客问卷调查，对民航国际旅客的市场特征进行了深入研究。
、项目研究意义
近年来，在我国经济持续快速发展、对外开放步伐不断加快、国际航空运输市场自由化趋势不断发展的形势下，需求旺盛的中国民航市场使越来越多的外国航空公司虎视眈眈急待进入，中国国际
航空运输市场的竞争将越来越激烈。
在这种情况下，中国民航面临的一个重大问题就是改变我国航空公司在国际运输市场的弱势地位，提高我国航空公司国际竞争力。这就要求我们的航空公司深刻了解我们的服务对象，及时、充分了解国际旅客的构成、行为习惯、消费偏好，了解他们对于航空公司服务的评价、偏好和改进要求，以此为基础制定长远发展战略、开发服务产品、制定价格和营销策略等等，这样才能有效地提高我国航空公司的国际竞争力。
民航管理干部学院航空运输市场研究所对于《民航旅客市场特征研究》项目的研究开始于1999年。九年来，我们已经先后四轮、共计七次在全国范围内开展大规模的市场调查，完成了四次对全国国内出港旅客市场构成、消费偏好的基础研究。该项目研究成果为民航总局的政策制定，为很多航空公司的经营战略、策略和计划的制定、产品设计都提供了有力的支持与帮助，已经成为行业内关于国内航空旅客群体构成、消费需求偏好方面的权威研究成果。
为了弥补我们对国际旅客市场特征调查研究的不足，2006年我们
尝试性地对北京、上海、广州、成都四个城市的国际始发旅客进行了市场调查研究，第一次得出了分城市的国际航线始发旅客市场特征研究成果。2008年我们在充分吸收2006国际出港市场研究经验的基础上，对我国出港国际旅客开展了大规模的市场特征研究。
本次研究的特殊意义在于：
1、选取有代表性的国际出港机场作为问卷抽取地点，研究
我国国际出港旅客的群体构成和消费偏好方面的市场特征。
根据2007年国际出港市场的情况和各加盟单位的意愿，课题组选择北京、上海浦东、广州、青岛、成都、西安、大连等机场作为问卷抽取地点，2008年3月到8月间分两次以中、英、日、韩四种语言设计问卷，开展调查。
2、2008年北京奥运会是研究有国际重大活动时国际出港旅客
市场特征的绝佳机会。在我们调查抽样的七个城市中，既包括奥运会主办城市-北京，还包括青岛、上海等奥运会协办城市，因此,
抽样调查结果包含了极为宝贵的国际重大活动期间旅客市场特征信息。
3、在本项目各加盟单位的帮助下，今年本课题注重对于贵宾旅客的特征研究，总共回收贵宾问卷693份，可以对国际出港贵宾旅客进行专门的特征分析。
本课题以调查机场国际候机旅客作为调查对象，采用随机抽样、填写问卷、现场调查的方法，科学计算调查所需问卷样本数量，课题组共发放淡季国际调查问卷2560份，回收有效问卷2385份, 总体有效问卷比例93%旺季国际调查问卷2560份，回收有效问卷2541份,总体有效问卷比例99%调查问卷共包括19个问题，对我国国际出港旅客的分类特征、消费偏好、对承运人选择与服务
改进要求、常旅客特征等四个方面进行了系统的调查和研究。
二、项目改进
与2006年相比，本项目在以下方面进行了改进：
1、 本次是对国际出港旅客的特征调查，在调
查城市选择上考虑了旅客覆盖面，同时注重听取加盟 企业的需要与意愿，确定以七个城市为调查样本的抽 取地点；
根据国际出港旅客的特点，重点加强了对
常旅客需求的了解，为航空公司今后有针对性地市场
营销提供依据；
加强对贵宾旅客的信息收集，专门分析国
际出港的贵宾旅客分类和需求提供依据；
既考虑各调查城市撰写单独国际出港旅客 市场特征报
告的数据要求，又考虑全国报告数据抽取 的合理性，
在分析出港国际旅客的特征时，在现有回 收问卷数据库的基础上按 2007年各城市出港旅客比 例进行二次随机抽样，以保证各城市问卷数量合理， 科学公正地反映我国出港旅客总体市场特征。
三、主要经济技术指标
2、
3、
4、
第一章民航服务心理学概论 第一节什么是民航服务心理学 （一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。 民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。 （二）民航服务心理学研究的基本内容 货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。 （三）民航服务心理学的学科特点 民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。 第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义 （一）民航服务心理学的研究原则 客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （二）民航服务心理学的研究方法 观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。 （三）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系 民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。 （四）学习民航服务心理学的意义 学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。 学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。 学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。 学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。 四、考核要求 （一）民航服务心理学的研究对象 1、领会：（1）民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象 （二）民航服务心理学的基本内容
1、领会：（1）民航服务心理学的基本内容；（2）个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。（三）民航服务心理学的主要特点 1、识记：（1）民航服务心理学的主要特点。 （四）民航服务心理学的研究原则 1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （五）民航服务心理学的研究方法 1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法。 （六）民航服务心理学与其它心理学科之间的关系 1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。 （七）学习民航服务心理学的意义 1、识记：（1）学习民航服务心理学的四个意义。 第二章民航服务中的旅客心理 第一节旅客的知觉 （一）知觉和社会知觉概述 知觉的概念；知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。 社会知觉的概念；社会知觉的理论观点：凯利的归因模型，韦纳的成败归因模型。 （二）影响旅客知觉的因素 民航企业的因素； 民航服务人员的因素：服务态度、外在仪表仪态； 民航旅客自身的因素；兴趣、需要和动机、个性特征、过去的经验。 （三）旅客对民航企业和民航服务人员的知觉偏见 7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象。第二节旅客的需要 （一）需要概述 需要的概念。需要的分类：生理性需要和社会性需要。 马斯洛的需要理论的主要观点及评价。 （二）旅客的一般心理需要 安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。 （三）旅客的特殊心理需要
民航旅客心理需求研究 摘要 把握航空旅客的个性心理特点，满足旅客心理需要，可以为顾客提供有针对性的服务，提高航空服务质量。航空服务人员要学会观察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的个性心理需求，突出对旅客服务工作的重点，从而探索服务规律。以心理学相关理论为基础，对于进行旅客心理需求研究具有理论指导作用。本文通过研究航空旅客的心理需求，进行民航旅客差异分析和旅客服务交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服务心理，对于提高航空旅客的服务水平有重要的作用,对航空公司的生存与发展具有重要的意义。 关键词：民航旅客，心理需求，民航服务交往
前言 民航旅客心理需求研究可以揭示旅客的心理规律，服务人员服务的心理规律以及服务过程中旅客与服务人员交往时的心理规律。民航旅客服务工作的性质需要进行旅客心理需求研究，航空公司的生存与发展需要旅客心理需求研究。心理需求研究有助于实现“安全、正常、服务好”的口号；有助于了解民航旅客服务心理学与其他学科的关系；有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量。 1. 民航旅客心理需求研究 1.1 旅客心理需求研究基础 心理学是研究人的心理现象及其规律的学科，以及研究个性心理倾向、个性心理特征等。心理过程包括认知过程、情感过程、意志过程。旅客心理需求主要包括顺畅心理、方便心理、快捷心理、经济心理、舒适心理、尊重心理等。旅客心理需求研究以普通心理学、社会心理学等为指导，以民航旅客服务实践为基础。 1.2民航旅客心理需求研究的原则 旅客心理活动都是有规律可循的，其心理活动都是客观事实的反映。旅客心理需求研究原则主要包括客观性原则、联系发展的原则以及理论与实践相结合的原则。 1.3 旅客心理需求研究的作用 （1）满足旅客心理需求是民航旅客服务工作的宗旨；（2）满足旅客心理需求是衡量服务质量的试金石；（3）满足旅客心理需求是服务人员工作的灵魂。 2 民航旅客差异分析 2.1民航旅客气质差异分析 根据心理学关于气质的生理基础方面分析，旅客气质的类型与特征分为内在型和外露型。内在型包括粘液质和抑郁质；外露型包括胆汁质和多血质。 2.2 民航旅客性格差异分析 民航旅客对现实态度的性格特征表现为对社会、集体、他人和自己的态度。具体分为性格的意志特征、情绪特征和理智特征。旅客性格特征按照类型分类分为内在型和外向型。民航旅客的性格差异表现在人对现实的态度和行为方式中比
民航旅客地面服务职业技能等级标准（2020年1.0版） 中国航空运输协会制定 2020年3月发布
目次 前言﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍1 1 范围﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍2 2 规范性引用文件﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍2 3 术语和定义﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍2 4 适用院校专业﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍3 5 面向工作岗位（群）﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍3 6 职业技能要求﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍4 参考文献﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍9
前言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准起草单位：中国航空运输协会、中国国际航空股份有限公司、中国东方航空股份有限公司、中国南方航空股份有限公司、中国民航大学、中国民航管理干部学院、广州民航职业技术学院、上海民航职业技术学院、三亚航空旅游职业学院、上海市航空服务学校等。 本标准主要起草人：丁磊、万青、王继华、陆东、竺志奇、马春婷、陈燕、周运岚、张辉、韩奋畴、毛锦、孔令宇、黎建媚、孙虎、魏亚波、李超、赵晓硕、陈飞龙、郭华、吕雄。（排名不分先后） 声明：本标准的知识产权归属于中国航空运输协会，未经中国航空运输协会同意，不得印刷、销售。
1 范围 本标准规定了民航旅客地面服务职业技能等级对应的工作领域、工作任务及职业技能要求。 本标准适用于民航旅客地面服务职业技能培训、考核与评价，相关用人单位的人员聘用、培训与考核可参照使用。 2 规范性引用文件 下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 18764-2002《民用航空旅客运输术语》 3 术语和定义 GB/T 18764-2002《民用航空旅客运输术语》界定的以及下列术语适用于本标准。 3.1 乘机登记 乘机登记又称值机，是为旅客办理乘机手续、接收旅客托运行李等旅客服务工作的总称。 3.2 特殊旅客 特殊旅客是指需要给予特殊礼遇和照顾的旅客，或由于其身体和精神需要给予特殊照料，或在一定条件下才能运输的旅客。 3.3 载重平衡 载重平衡主要是根据飞机的有关性能数据和执行航线添加的燃油重量以及客运和货运销售、待运情况等，准确计算飞机每次飞行的载运能力，并按照飞机客舱、货舱布局，合理地装卸货物、行李、邮件，并安排旅客座位，从而使飞机
民用航空乘客市场消费习惯研究报告 2017年航空飞机旅客 市场消费习惯特征调查研究报告
目录 第一部分该民航乘客市场特征项目概要 (2) 一、该民航乘客市场特征项目调查研究意义 (2) 二、调查研究路线及调查研究方法 (3) 三、该民航乘客市场特征项目调研情况及改进之处 (8) （一）该民航乘客市场特征项目调研情况介绍 (8) （二）该民航乘客市场特征项目改进之处 (11) 四、该民航乘客市场特征项目调查研究假设及局限性 (12) （一）主要调查研究假设 (12) （二）调查研究的局限性 (12) 第二部分该民航乘客市场特征项目调查研究分析结果 (13) 一、主要调查研究结论 (13) 二、国内民航乘客群体构成分析 (23) 三、国内民航乘客消费行为特征分析 (34) 四、国内民航乘客对航空公司的偏好分析 (45) 五、高票价乘客的分类及行为特征 (49) 六、常乘客构成及消费行为特征分析 (54) 七、网上购票乘客分类特征及消费特征 (62) 致谢.................................. 错误！未定义书签。附件. (72)
第一部分该民航乘客市场特征项目概要一、该民航乘客市场特征项目调查研究意义 当前，正是我国建设民航强国、确立民航在构建国家综合交通体系中战略地位的关键历史阶段，清楚地了解民航市场的结构与需求现状，准确把握民航市场的发展趋势，洞察潜在市场的发展前景，是前瞻性地制定民航发展战略的必要前提，是关系到正确制定我国民航发展规划，及时出台促进民航业相关发展政策的重要基础性调查研究。 同时，必须看到，“高铁”的兴起及其他运输方式的发展，使得运输市场的竞争变得越来越激烈，无论是民航的管理部门、航空运输企业，还是其他民航相关企业，都需要及时掌握民航乘客市场需求的特征及发展趋势，深入探询民航乘客的服务及产品要求，及时了解消费者的结构和消费偏好，才能实现以需求为导向制定民航企业的发展战略和有效的市场营销策略，增强民航企业的市场竞争能力。 乘客是民航运输市场的主体，深入了解民航乘客的构成及消费行为偏好是准确把握市场的关键，民航乘客市场特征的调查研究在民航界是备受关注的。中国民航管理干部学院航空运输市场调查研究所对于我国民航乘客市场特征的调查研究开始于1999年。十几年来，我们已经先后五轮、共计九次在全国范围内开展大规模的市场调查，完成了对全国乘客市场构成、消费偏好的基础性调查研究。该该民航乘客市场特征项目调查研究成果为民航政府行业政策制定，为很多航空公司的经营战略、策略和计划的制定，产品的设计都提供了有力的支持与帮助，提供了行业内关于乘客群体构成、消费需求偏好方面的权威调查研究报告。
民航旅客服务心理学 第一章： 民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象 1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理：个性倾向、个性心理特征 2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员 二、--民航旅客服务心理学研究的任务 1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律 3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律学习民航旅客服务心理学的必要性与意义 一、--必要性： 1、--航空公司的生存与发展需要心理学 2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、--学习民航服务的意义 1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、--有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量 3、--有助于了解自己 民航旅客服务生理学与其他学科的关系 一、--心理学以马克思想主义哲学为指导 二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、--原则： 1、--客观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映 (2)心理活动都是有规律的 2、--联系发展的原则 3、--理论与实践相结合的原则 二、--方法 1、--观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性
2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法 3、--实践法：(1)实验室实验(2)自然实验 本章小结： 1、--民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么？ 答：研究的对象是旅客与服务人员，其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律。 2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学？ 答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求，这是做好服务工作的前提条件。另外，民航旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的提高，服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导。一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理学。 3、--怎样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系？ 答：现代科学的发展以形成学科与学科之音相互渗透的趋势。民航旅客服务心理学也是如此，它以马克思主义哲学为指导，以普通心理学，社会心理学等学科的基本理论为武器，以民航旅客的实践为基础，它心这些学科的关系是既有联系又有区别。4、--民航旅客服务心理学研究的原则方法有哪些？ 答：研究民航旅客与服务人员的心理必须遵循客观的原则，联系发展的原则，理论与实践相结合的原则。 研究方法有：观察法、实验法、调查法最常用是观察法与调查法 第二章：民航旅客服务是社会交往的一种形式 一、社会交往 1、--保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心健康。 2、--调节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保持协调，实现共同目标 3、--整合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。 三、--民航旅客服务交往的一般特点： 1、--具有互动性 2、--服务交往是双方共同活动的结果 3、--民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通 谁→说什么→通过什么渠道→对谁说→产生什么影响→谁 (1)--信息的沟通：信息发信息者→沟通渠道→收信息者 反馈收信息者→沟通渠道→发信息者 (2)--思想情感的沟通
民航服务一定要有服务意识 作为一个企业，特别是民航这样的服务行业中的企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。如果说服务意识是飞机机身或发动机、那么服务技能和服务技巧则是飞机两机翼，服务技能和技巧只能是在具有服务意识的基础上才能够有效，有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制；如果没有服务意识，教了一千种技巧，还会有一千零一种情况是危机爆发之源。只有"服务意识+ 服务技能＋服务技巧"的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐。 1．正确认识服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 2．民航服务意识 从旅客的角度看，旅客花上比坐汽车、火车高许多的价钱坐飞机出行的目的，不外乎有三个方面：一是安全、二是快捷省时，三是舒适。可一旦我们的服务不能够让旅客实现这样的目的，旅客就会不满、甚至抗议。所以，民航服务意识最基本的要求是：先做好服务工作，解决旅客的实际问题，规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决；为旅客服务的目标是让旅客满意，企业的最终追求是企业的利润和发展；信守服务承诺，用心服务并乐于为旅客服务，并给他们带来欢乐！ 3．树立正确的服务意识 "向旅客提供的服务，也就是给自己的未来多了一点机会，堆积起来就是一个大机会。"换一句更通俗的话--我们不是为别人工作，而是在为自己工作。为自己工作：从浅里讲，我们是在靠工作给自己挣钱，从深一些理解，我们的努力终会有回报，几分耕耘几分收获。 积极、主动、用心的为旅客服务，为我们的未来服务，这是我们必须倡导的服务意识。在这一服务意识下，那就是不管旅客叫我们做什么，只要旅客的要求和行为不违反法律、不违背社会公共道德以及不涉及飞行安全，我们都必须表现
民航旅客心理需求研究 摘要 航空服务面对很大的旅客群体，民航旅客有很多的需要，尤其在心理需要上和个性气质上有很大差别，较难把握。服务人员必须要学会观察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的个性心理需求，从而找到服务规律，提高服务水平。 本文首先进行民航旅客总体分析，明确民航旅客的分类以及旅客心理需要分析，把握不同类型旅客的特点和心理需求的最重要的部分是为顾客提供优质服务的前提。从旅客情感分析和旅客品质分析入手，把握旅客社会知觉，强调沟通在民航旅客心理研究中的应用，针对不同旅客群体的心理需求，最大限度地满足旅客的需求，以达到旅客心理需求的服务水平，从而提升整个航空服务业的水平。 关键词： 心理需求研究；民航旅客类型 随着社会的发展，人们生活水平提高，就越来越注重个人的精神生活，所以好的服务也越来越重要。人们对于服务质量的要求越来越高，这对于航空来说是一个很重要的挑战。为了提高航空业的服务质量，我们必须树立全心全意为旅客服务的意识，始终把为旅客服务作为自己工作的出发点和立足点： 加强理论学习提高服务素养，在今后的工作中不断地学习理论知识而丰富自己的服务方式和理念： 反复实践观察，在实践中不断检验自己的理论知识，从而提高自己的服务水平。本文着重分析对旅客心理上提高服务质量的关键是把握旅客的个性特点，满足其心理需求，提供有针对性的服务。 一民航旅客总体分析 （一）民航旅客的分类
首先按气质划分，可分为稳重型旅客、急躁型旅客、活泼型旅客、忧郁型旅客；按旅客职业划分，可分为工人、农民、军人、干部、学生、自由职业者等；按出行目的可分为出差、旅游、探亲访友、治病就医、求学等 （二）民航旅客需要分析 1需求的分类层次 按照马斯洛需要层次理论，人类多种多样的需要归纳为五大类： 生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要原理。 旅客出行的需要从狭义的范围讲包括安全需要、社会交往的需求、尊重的需求。 2心理需要分析 心理需要就是指个体由于缺乏某种东西，而力求获得满足的一种心理状态。 心理需要包括顺畅心理、快捷心理、方便心理、经济心理、舒适心理、安静心理、尊重心理等。 3旅客个性气质分析 旅客个性指个体特有的、稳定的和本质的心理特征的综合。个性由遗传因素、家庭因素、学校教育、社会实践等因素决定。而人的一种典型而稳定的个性心理特征，是人心理活动的动力特征。气质类型分为多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质。 （三）旅客情感分析 情感是指人对客观事物是否符合自己的需要、意愿与观点而产生的内心体验。情感具有情感有两极性和扩散性两种特点。扩散性又分为内扩散和外扩散。
民用航空乘客市场消费习惯研究报告 2016年航空飞机旅客 市场消费习惯特征调查研究报告
目录 第一部分该民航乘客市场特征项目概要 (2) 一、该民航乘客市场特征项目调查研究意义 (2) 二、调查研究路线及调查研究方法 (3) 三、该民航乘客市场特征项目调研情况及改进之处 (8) （一）该民航乘客市场特征项目调研情况介绍 (8) （二）该民航乘客市场特征项目改进之处 (11) 四、该民航乘客市场特征项目调查研究假设及局限性 (12) （一）主要调查研究假设 (12) （二）调查研究的局限性 (12) 第二部分该民航乘客市场特征项目调查研究分析结果 (13) 一、主要调查研究结论 (13) 二、国内民航乘客群体构成分析 (23) 三、国内民航乘客消费行为特征分析 (34) 四、国内民航乘客对航空公司的偏好分析 (45) 五、高票价乘客的分类及行为特征 (49) 六、常乘客构成及消费行为特征分析 (54) 七、网上购票乘客分类特征及消费特征 (62) 致谢.................................. 错误！未定义书签。附件. (72)
第一部分该民航乘客市场特征项目概要一、该民航乘客市场特征项目调查研究意义 当前，正是我国建设民航强国、确立民航在构建国家综合交通体系中战略地位的关键历史阶段，清楚地了解民航市场的结构与需求现状，准确把握民航市场的发展趋势，洞察潜在市场的发展前景，是前瞻性地制定民航发展战略的必要前提，是关系到正确制定我国民航发展规划，及时出台促进民航业相关发展政策的重要基础性调查研究。 同时，必须看到，“高铁”的兴起及其他运输方式的发展，使得运输市场的竞争变得越来越激烈，无论是民航的管理部门、航空运输企业，还是其他民航相关企业，都需要及时掌握民航乘客市场需求的特征及发展趋势，深入探询民航乘客的服务及产品要求，及时了解消费者的结构和消费偏好，才能实现以需求为导向制定民航企业的发展战略和有效的市场营销策略，增强民航企业的市场竞争能力。 乘客是民航运输市场的主体，深入了解民航乘客的构成及消费行为偏好是准确把握市场的关键，民航乘客市场特征的调查研究在民航界是备受关注的。中国民航管理干部学院航空运输市场调查研究所对于我国民航乘客市场特征的调查研究开始于1999年。十年来，我们已经先后五轮、共计九次在全国范围内开展大规模的市场调查，完成了对全国乘客市场构成、消费偏好的基础性调查研究。该该民航乘客市场特征项目调查研究成果为民航政府行业政策制定，为很多航空公司的经营战略、策略和计划的制定，产品的设计都提供了有力的支持与帮助，提供了行业内关于乘客群体构成、消费需求偏好方面的权威调查研究报告。
浅析民航特殊旅客服务的方法与改进 摘要民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。 关键词：特殊旅客、服务 第一章引言 1.1特殊旅客服务的概念 特殊旅客是指那些应给予特殊照顾的旅客，他们一般有身份、行为、年龄和身体状况等带来的不便，一般如婴幼儿、孕产妇、病患、残障人士等。特殊旅客服务就是基于这些旅客而做的服务。特殊旅客之所以特殊,是因为他们和一般人不一样,他们在某些方面需要接受特殊照料。一般特殊服务项目有下面多种：（1）轮椅服务；（2）免费手推车行李服务；（3）对团队残障旅客的团队保障；（4）陪护服务；（5）冬衣寄存免费服务；（6）寻人广播服务；（7）免费电瓶车服务。1.2特殊旅客服务的重要性 民航旅客服务事关整个社会对航空事业的认可度，搞好旅客服务水平，尤其是特殊旅客服务，能够给消费者带来的更大方便。所以，特殊旅客对航空事业的发展意义重大。 1.3特殊旅客服务的原则 特殊旅客只有符合了一定的条件才能乘机。在不影响航班正常有序的进行情况下，应当对特殊旅客的服务采取以下几个原则：（1）优先办理（2）优先成行（3）优先座位（4）优先存放和运输。 第二章特殊旅客服务的要求与相关规定 2.1 特殊旅客服务的要求 （1）婴儿和有成人陪伴的儿童 儿童指已年满两周岁但未满十二周岁，按相应的儿童票价计收,可独占一座。 婴儿指未满两周岁的旅客。他们不单独占座，票价按照成人票价的10%收取，每个成人只能有一名婴儿能享受这种票价，超过限额将按儿童票价收取，可以单独占一个座位。 为保证旅客安全，出生未超过14日的婴儿不允许乘机。 （2）机上婴儿摇篮特殊服务的规定 许多航空公司可以为不占座的婴儿提供婴儿摇篮服务。并且规定，仅接受1岁以下，身高在70cm以下，体重在15kg以下的婴儿。 （3）无成人陪伴儿童
《民航法律法规与实务》期末测试题 （本卷三大题 ．．．共6页，满分100分，考试时间90分钟，请把答案写到答题卡上） 班级：姓名： 一.单项选择题。（以下各题正确答案只有一项，每题1分，共35分） 1.依法取得中华人民共和国国籍的民用航空器，应当标明规定的国籍标志和_________：() A.公司标志 B.登记标志? C.机型标志 D.适航标志 2.依照民航法规定，租赁期限为_______以上的租赁合同占有民用航空器的权利可向民用航空主管部门办理权利登记：() A.6个月 B.8个月 C.10个月 D.12个月 3.民用航空器的融资租赁，是指_______按照_______对_______和民用航空器的选择，购得民用航空器，出租给承租人使用，由承租人定期交纳租金：() A. C. 4.() A. 5. A. B. C. D. 6. 保持基本安全标准所进行的管理：() A.生产许可证 B.适航证 C.型号合格证 D. 7.我国民法通则第123条规定： 对周围环境有高度危险的作业造成他人损害的，应当承担民事责任；如果能够证明损害是由受害人故意造成的，不承担民事责任”，这里的民事责任适用原则是：() A.公平责任 B.无过错责任 C.过错推定责任 D.过错责任 8.根据民航法规定，如果航空器对地面或水面第三人造成了损害，受害人应该在自造成损害事实发生之日起_______内，向航空器经营人提出索赔要求：（） A.3个月 B.6个月 C.9个月 D.12个月 9.民用航空器在规定的时间内没有降落并且没有其他信息，这种紧急情况属于（）阶段 A.情况不明 B.告警 C.遇险 D.危险 10.重大飞行事故罪是指航空人员违反规章制度，致使发生重大飞行事故，造成严重后果的行为，它的犯罪主体为特殊主体。下列人员不能构成本罪的是：(??) A.机长 B.乘务员 C.旅客 D.航空器维修人员
杭州民航国际旅客场特征研究报告(
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2010杭州民航国际旅客市场特征研究报告 中国民航管理干部学院民航运输市场研究所 《2010民航旅客市场特征研究》项目组
目录 第一部分项目研究分析结果 (1) 一、主要研究结论 (1) （一）杭州国际民航旅客分类特征 (1) （二）杭州国际民航旅客消费行为特征 (2) （三）不同分类旅客消费特征 (3) 二、杭州国际民航旅客群体构成分析 (4) 三、杭州国际民航旅客消费行为特征分析 (10) 四、杭州国际民航旅客对航空公司的偏好分析 (14) 五、交叉分析 (17) 第二部分项目概要 (29) 一、项目研究意义 (29) 二、研究路线及研究方法 (30) （一）研究技术路线 (30) （二）主要经济技术指标 (31) （三）关键要素的确定 (32) 三、项目调研情况介绍 (34) 四、项目研究假设及局限性 (35) （一）主要研究假设 (35) （二）研究的局限性 (36) 致谢 (37)
第一部分项目研究分析结果 一、主要研究结论 下文中提到的相关分类的定义： ●中方承运人：中国所属的航空公司，包括国航、东航、南航、 海航、山东航、深航、厦航、川航等 ●外方承运人：外国所属的航空公司，特别地项目组研究时将香 港、澳门、台湾所属的航空公司也归入外方承运人。 ●国际旅客：指从杭州萧山国际机场出港乘坐国际航班前往境外 的民航旅客。 ●常旅客：指加入一家或多家航空公司常旅客俱乐部（拥有航空 公司常旅客会员卡）的旅客。 （一）杭州国际民航旅客分类特征 1．杭州国际旅客性别特征明显：男性的比例比女性高。 2．旅客群体中70～79年旅客比例最高，90年后旅客的比例最低。3．年收入10万以上旅客超半数。 4．度假旅游占主体；另外，公商务旅客比例也高于全国总体水平。5．自费占绝对优势。 6．拥有会员卡的比例较低。 7．转机比例很低，仅为4.8%。 8．转机最主要考虑的因素是：票价便宜、时间合适、中转手续简便、衔接时间长短、行李直达等。
浅谈旅客需要与航空服务 摘要：通过对各种旅客的心理需要以及旅客对各个层次的需要分析，将心理学知识与民航服务有机地结合起来，力求明晰地阐述民航服务的本质及旅客心理需求达到强化服务意识、端正服务态度、完善服务环境、提高服务手段的目的，以求为旅客提供相应及时、周到的优质服务，从而让旅客舒心，同时打造我国民航业的行业品牌，提高我国民航业的行业竞争力。 关键词：心理情绪旅客需要航空服务 民航运输是国家交通运输和国家经济生活的重要组成部分，随着社会经济的发展，它在政治、经济、科技、文化与人们社会生活中的作用越来越突出。中国民用航空事业是与新中国一起成长着的还比较年轻的事业,只是改革开放以来,它才在国内,国际航线的开辟,飞机和机场设备的扩充,载客量和总周转量的规模等各方面有了飞速的发展,构成了当前我国运输业的一大支柱产业.现在,它在推动着国民经济和旅游事业的蓬勃发展,在与各国人民的友好往来方面起着积极的作用。 当前，我国已经成为世界航空大国，中国民航与国外航空业的竞争，归根到底取决于服务的竞争。在民航服务过程中，民航服务人员如何准确地把握旅客或货主的心理，如何提高自己的心理素质，是提高民航服务质量的关键。 民航服务的本质，归根到底就是满足旅客的需要。只有及时了解、掌握旅客的各种需要，才能把握好服务的尺度，才能为航空公司赢得旅客，增加航空公司在市场中的竞争能力。 旅客是民航企业生命的源泉,企业的生存和发展都源于交换,是旅客用他们的钱来换取我们的民航服务,对这一点我们是不能视而不见的。如果，一家航空公司的旅客逐渐的减少,那么这家公司的利润也势必随之减少,甚至面临倒闭。一言以蔽之，旅客比我们更尊贵,所以要至上，实施服务策略，要建立严格的服务制
浅析影响我国民航服务质量因素 摘要： 在我国改革开放以来的三十多年里，我国的经济不断发展，人民生活水平不断提高，人们更有能力选择适合自己的方便快捷的交通运输方式，航运也不再是富裕者才能进行的奢侈行为，航运作为一种最为方便快捷的交通运输方式，已经走进了千千万万普通家庭，已成为人们出行旅游的首要选择。服务质量是民航运输业竞争力的重要内容，也是行业竞争优势的重要来源。民航作为我国服务业的重要组成部分与人们的生活息息相关，如何提高我国民航的服务质量，进而提高乘客满意度就显得更加不容忽视。本文从我国目前的发展现状出发，在指出我国民航发展当中出现的问题的基础上，提出针对提高我国民航服务质量的相关策略。 关键词：民航服务对策 一、民航服务质量概述 （一）民航服务质量的含义 民航服务质量是指民航服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指民航服务工作能够满足被旅客需求的程度。是民航企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是民航企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 （二）民航服务质量的内容 1、服务水平
好的民航服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，民航服务质量就可认为是达到了优良水平。 2、目标顾客 目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。民航企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。 3、连贯性 连贯性是民航服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。对于一个民航企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。 二、国内民航服务质量现状及存在的问题 （一）我国民航服务质量现状分析 随着乘机出行旅客的数量的增多，航空运输量的增加，国内民航业竞争的加剧，以及国外民航运输挑战的不断加剧，在这样一个前景光明，却内外受敌的境况下，机场对旅客的服务质量显得越来越重要，机场质量的高低日益成为消费者越来越关注的话题。然而我国机场服务质量还有很多欠缺的地方，像人才管理方面欠佳、人员流动性大、服务态度不佳、没有从旅客的角度换位思考、机场环境还需改进等，这些都与国外先进的民航服务水平相差甚远，缺乏国际航空公司那样
. . 民航旅客心理需求研究 摘要 提高航空服务质量，把握旅客的个性心理特点，满足旅客心理需要是一个重要方面，以提供有针对性的服务。心理学相关理论对于进行旅客心理需求研究具有理论指导作用，研究航空旅客的心理需求，进行旅客服务交往的心理分析和服务交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量。突出对旅客服务工作的重点，对于提高航空旅客的服务水平有重要的作用,对航空公司的生存与发展具有重要的意义。 关键词：民航旅客，心理需求，民航服务交往 民航旅客心理需求研究的意义 民航旅客心理需求研究可以揭示旅客的心理规律；服务人。员服务的心理规律；服务过程中旅客与服务人员交往时的心理规律。民航旅客服务工作的性质需要进行旅客心理需求研究，航空公司的生存与发展需要旅客心理需求研究。心理需求研究有助于实现“安全、正常、服务好”的口号；有助于了解民航旅客服务心理学与其他学科的关系；有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量。 1. 民航旅客心理需求研究基础 1.1心理学概述 心理学是研究人的心理现象及其规律的学科，以及研究个性心理倾向、个性心理特征等。心理过程包括认知过程、情感过程、意志过程。、 1.2旅客心理需求研究概述 1.2.1 旅客心理需求研究基础
旅客心理需求研究以普通心理学、社会心理学等为指导，以民航旅客服务实践为基础。 1.2.2旅客心理需求研究对服务工作的作用 （1）满足旅客心理需民航旅客服务工作的宗旨；（2）满足旅客心理需衡量服务质量的试金石；（3）满足旅客心理需服务人员工作的灵魂。 1.2.3民航旅客心理需求研究的原则 旅客心理活动都是有规律可循的，其心理活动都是客观事实的反映。旅客心理需求研究原则主要包括客观性原则、联系发展的原则以及理论与实践相结合的原则。 1.3民航旅客服务交往功能和表现形式 1.3.1交往要素概述 （1）认知要素：态度持有者对对象的了解与评价，包括个人对对象的理解认识赞成或反对。 （2）情感要素：主体对对象的情绪反应，即对某一类事物喜欢或厌恶的体验程度。 （3）行为倾向要素：由认知因素、情感因素所决定的，对态度对象的反应倾向。1.3.2社会交往功能 （1）保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心健康。 （2）调节功能：人际交往能使，团体和组织部各个个体之间保持协调，实现共同目标。 （3）整合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。 1.3.3服务交往中态度的表现形式：主要有双方行为表现、语言表现和情感表现。 外在因素决定服务交往中态度与行为是否保持一致性。 1.3.4信息沟通分析 （1）首先分清对象，然后分析信息容、沟通的渠道，然后确定目标对象，研究沟通的效果等方面。 （2）信息的沟通方式：信息发布者通过沟通渠道向目标对象发送信息，收到信息后，同样通过沟通渠道反馈给信息发布者。
航空业的大众化趋势特征及原因解析 -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1
近年，经济增速放缓，政府限制“三公消费”政策导致航空公司的高端客源锐减；移动互联网发展一日千里，OTA、B2C、网上支付和大数据等互联网要素以不可阻挡之势渗入航空业，航空公司过去赖以生存的生态环境开始变异；航空业运力增长迅猛，市场整体供过于求，平均票价集体下滑；低成本航空公司开始崛起，它们以“创新破坏者”的姿态搅局航空业，面对不按常理出牌的对手，传统型航空公司的压力与日俱增。 这一切预示着，航空业的大众化消费时代已经悄然来临。面对行业格局的深刻变革，我们必须知悉航空业大众化趋势的特征，洞察大众化趋势背后的驱动因素。因此，本文包括以下两部分：第一部分，简要分析航空业大众化趋势的特征；第二部分，从行业环境和航空旅行属性两个角度解析这一发展趋势的原因。 一、航空业大众化趋势的特征 航空业大众化趋势有三个明显特征：一，航空旅客运输周转量快速增长；二，旅客的平民化特征更加明显；三，机票价格更趋廉价化。 （一）航空旅客运输周转量快速增长 日本、韩国在人均GDP超过2500美元以后，航空业均迎来了快速增长阶段。日本航空业从1961年人均GDP接近2000美元开始起飞，一直到1979年，近20年间旅客运输量的复合增长率高达20%；韩国自1985年人均GDP 约2500美元时，一直到2000年，旅客运输量复合增长率也达到了14%。
我国在2007年人均GDP达到2675美元，理论上是航空业从高端消费向大众化消费转型的快速增长阶段。从2007年到2012年，我国航空旅客运输量的复合增长率达%，有理由相信中国航空业仍将有很长一段持续稳定增长的时期。 （点击图片可下载图表，下同） （二）休闲旅客将占主导地位 航空旅客类型一般分为：公商务旅客、旅游旅客、探亲旅客及其它客源。本文将后三种旅客类型归类为休闲旅客。公商务旅客的特点是对航空产品和服务要求较高、价格敏感度低及公费出行；休闲旅客对航空产品服务的要求没有公商务旅客高，但更具价格敏感性，购票资金多为自费。
天津市高等教育自学考试课程考试大纲 课程名称：民航旅客运输课程代码：0863 第一部分课程性质与目标 一、课程性质与特点 该课程是民航运输专业的专业课程。 该课程的目的是培养学生综合运用所学的专业基础知识，依照民航运输业务的基本操作规范，解决实际生产运营问题的基本能力，为民航生产运营决策服务。 本课程特别强调理论联系实际，力求培养学生理解、掌握并灵活运用各种民航运输规则和国际惯例，服务于企业经营管理的需要。 二、课程目标与基本要求 通过本课程的学习使学生掌握民航运输业务的基本知识和基本技能，培养学生综合运用经济学、国际金融等所学知识处理民航运输中相关问题的能力，适应民航运输企事业单位对学生的要求。 教学基本要求： 了解民航运输的特点及发展历程。理解民航运输的工作程序和工作内容。掌握民航运输中的基本概念、基本规则以及民航运输产品设计、运价制定、票证使用、销售管理等生产运营过程中常用的管理方法和技能。了解民航运输管理的最新动态和发展趋势。 三、与本专业其他课程的关系 后续课程：国际结算 第二部分课程内容与考核目标 第一章 民航旅客运输基本概念 一、学习目的与要求 通过本章学习，了解民航运输业的发展和演进；理解民航运输业在整个运输和旅游行业的地位和作用；掌握行业常用术语和基本概念，为后续学习奠定基础。 二、考核知识点与考核目标 （一）民航旅客运输简史。（一般） 识记：民航旅客运输简史 （二）民航旅客运输业的地位和作用。（一般） 理解：民航旅客运输业的地位和作用 （三）常用行业术语及基本概念。（重点） 识记：常用行业术语及基本概念 （四）民航旅客运输的基本工作流程。（次重点） 理解：民航旅客运输的基本工作流程 第二章 旅客的收运 一、 学习目的与要求： 通过本章学习，了解旅客的基本类型，理解旅客收运的基本规定，掌握特殊旅客收运的基本原则。
青岛国际民航旅客场特征研
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2008青岛民航国际旅客市场特征研究报告 中国民航管理干部学院 民航运输市场研究所《2008民航旅客市场特征研究》项目组
三、奥运对航空运输市场的影响 32 I.项目研究概要 ............... 目录 ............... 一、项目研究意义 ........... ............... 1. . 二、项目改进 ............... .............. 3. 三、主要经济技术指标..… .............. 3. II. 调杳方法说明 ............. ............... 5. 一.调杳问卷确定： ......... ............... 5. 二.抽样机场确定： .......... ............... 5. 三.抽样方法确定： ......... ............... 5. 四.样本数确定 ............. ............... 6. 五.抽样时间确定： ......... ............... 7. 六.研究的局限性 ........... ............... 8. III.主要研究结论 ............ ............... 8. IV.旅客市场特征研究成果 .............. 9. 一、国际出港旅客分类特征 (10) 二、旅客消费偏好分析 21 29
I.项目研究概要 2008年3月到8月，民航管理干部学院民航运输市场研究所《2008年民航旅客市场特征研究》课题组在各加盟企业单位的鼎力支持下，顺利完成了我国部分城市的民航国际出港旅客问卷调查，对民航国际旅客的市场特征进行了深入研究。 、项目研究意义 近年来，在我国经济持续快速发展、对外开放步伐不断加快、国际航空运输市场自由化趋势不断发展的形势下，需求旺盛的中国民航市场使越来越多的外国航空公司虎视眈眈急待进入，中国国际 航空运输市场的竞争将越来越激烈。 在这种情况下，中国民航面临的一个重大问题就是改变我国航空公司在国际运输市场的弱势地位，提高我国航空公司国际竞争力。这就要求我们的航空公司深刻了解我们的服务对象，及时、充分了解国际旅客的构成、行为习惯、消费偏好，了解他们对于航空公司服务的评价、偏好和改进要求，以此为基础制定长远发展战略、开发服务产品、制定价格和营销策略等等，这样才能有效地提高我国航空公司的国际竞争力。 民航管理干部学院航空运输市场研究所对于《民航旅客市场特征研究》项目的研究开始于1999年。九年来，我们已经先后四轮、共计七次在全国范围内开展大规模的市场调查，完成了四次对全国国内出港旅客市场构成、消费偏好的基础研究。该项目研究成果为民航总局的政策制定，为很多航空公司的经营战略、策略和计划的制定、产品设计都提供了有力的支持与帮助，已经成为行业内关于国内航空旅客群体构成、消费需求偏好方面的权威研究成果。
浅析我国国内民航市场旅客特征 摘要：随着中国中长期铁路规划2008年调整方案的公布，一系列客运专线、高速铁路项目的开工建设，以及时速300公里以上高速动车组的投入使用，高速铁路客运对民航的影响问题得到越来越多人的关注。尤其是郑州到西安等地航线的停飞，使国内民航业更加意识到了高铁的冲击和挑战。对此，本文着眼于民航市场的旅客特征，结合高铁市场的受众群，分析“高铁时代”的大背景下，高铁对民航业的影响以及解决措施。 关键词：民航市场旅客特征高铁措施 随着我国社会和经济的发展，我国民航国内市场的旅客构成发生了很大变化，这种变化对旅客的需求特征有着重要影响，业在逐步改变未来社会运输大市场的格局，进而对航空运输业的发展带来深刻的影响。 一、我国民航国内旅客市场特征 （一）旅客旅行目的：公商务与休闲度假旅行并举 以2007年为例，公务旅客在民航旅客中所占比例最高，为45%，但比上年有所下降；旅游旅客比例为36.73％，比上年有所下降。从最近四年的数据看，公务旅客仍是民航客源的主要组成部分，但所占比例逐年下降；旅游旅客已成为民航客源的重要组成部分。其他目的的出行比例有所上升（见表1）。 表一民航旅客旅行目的及比较单位：% 年度公务旅游其他 2007 45 36.73 18.27 2006 49.25 40.3 10.45 2005 49.55 38.43 12.02 2004 56.76 32.52 10.72 我国国内市场的总体特征是：公务旅客与旅游休闲旅客比例接近，全国市场淡旺季差异明显，淡季时，公务旅客占较大比重；旺季休闲旅客所占比重大幅上升，超过公务旅客。 （二）旅客购票资金来源：自费旅客明显增长