浅析影响我国民航服务质量因素
摘要：
在我国改革开放以来的三十多年里，我国的经济不断发展，人民生活水平不断提高，人们更有能力选择适合自己的方便快捷的交通运输方式，航运也不再是富裕者才能进行的奢侈行为，航运作为一种最为方便快捷的交通运输方式，已经走进了千千万万普通家庭，已成为人们出行旅游的首要选择。服务质量是民航运输业竞争力的重要内容，也是行业竞争优势的重要来源。民航作为我国服务业的重要组成部分与人们的生活息息相关，如何提高我国民航的服务质量，进而提高乘客满意度就显得更加不容忽视。本文从我国目前的发展现状出发，在指出我国民航发展当中出现的问题的基础上，提出针对提高我国民航服务质量的相关策略。
关键词：民航服务对策
一、民航服务质量概述
（一）民航服务质量的含义
民航服务质量是指民航服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指民航服务工作能够满足被旅客需求的程度。是民航企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是民航企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
（二）民航服务质量的内容
1、服务水平
好的民航服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，民航服务质量就可认为是达到了优良水平。
2、目标顾客
目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。民航企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。
3、连贯性
连贯性是民航服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。对于一个民航企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。
二、国内民航服务质量现状及存在的问题
（一）我国民航服务质量现状分析
随着乘机出行旅客的数量的增多，航空运输量的增加，国内民航业竞争的加剧，以及国外民航运输挑战的不断加剧，在这样一个前景光明，却内外受敌的境况下，机场对旅客的服务质量显得越来越重要，机场质量的高低日益成为消费者越来越关注的话题。然而我国机场服务质量还有很多欠缺的地方，像人才管理方面欠佳、人员流动性大、服务态度不佳、没有从旅客的角度换位思考、机场环境还需改进等，这些都与国外先进的民航服务水平相差甚远，缺乏国际航空公司那样
的个性化服务，人文化管理制度，在创新方面还有很多不足，细节方面也还不够重视，这都是我们应该重视的现状问题。
（二）影响国内民航服务质量的因素
1、市场因素
当今我国内运输业已然形成了各种运输方式相互竞争的局面。从改革开放之初的以铁路运输为主的方式，到如今汽运、动车、高铁、民航等各种运输方式相互发展、相互竞争的激烈场面，这在极大地方便了人们的出行的同时，也加剧的运输行业的竞争。在民航运输领域，国内民航不仅受到国内其他运输方式的竞争，而已还遭到国外航空运输企业的挑战，腹背受敌。各大运输企业之间的竞争促进了优胜劣汰的过程。国内民航运输企业要想取得一定的竞争优势，并在民航领域占有一席之地，就只有不断提高自身的服务质量。激烈的市场竞争已然成为了推动各民航企业提高服务质量的重要驱动力。
2、政府因素
在市场经济条件下，政府虽不像计划经济条件下一样，直接控制干预民航企业的运营，但政府的行为对促进我国民航企业之间的良性竞争，提高民航的服务质量起着不容忽视的作用。如果政府这只看得见的手处理得当，并能有效履行应有的职责，就能有效地建立市场竞争机制，建立公平有序的市场竞争环境，这将拉动市场竞争主体不断改进服务质量，提高服务水平。
3、企业自身因素
在服务质量不断提高的过程中，只有各民航企业才是实施的主
浅析我国民航服务业现状及发展趋势 摘要 近年来，我国民航业快速发展，航空运输依靠良好的服务口碑在消费者中树立了“优质服务”的形象，航空服务一度成为各行业在服务方面效仿和赶超的对象。但各项基础管理工作却不能与之相适应，导致各家航空公司的服务差错率都比较髙，旅客对服务差错的投诉也大幅增长。本文以“我国民航客舱服务业现状及其未来发展趋势”为研究对象，以服务质量理论、顾客满意度及行为学等理论为基础，通过对航空公司服务质量及其特性的深入分析，分析客舱服务过程中存在的问题并找到了导致这些问题的根本原因，在此基础上提出了改进客舱服务质量的对策，从而提升客舱服务质量。最后对我国民航业未来发展进行了展望。通过上述研究，以期在航空公司服务质量管理理论研究上有所突破，并对我国民航业建立和运行服务质量管理体系提供理论和实践指导。 关键词：民航业；客舱；服务质量
Abstract In recent years, the rapid development of China's civil aviation industry, air transport services rely on good reputation and establish a "service" image among consumers. Aviation Services became the industry to follow and catch up in the service object. However, management of the foundation can not adapt with leading airlines service error rate is higher, passenger complaints about service errors also increased significantly. In this paper, " the status quo of China's civil aviation passenger services and future trends " as the object of study, quality of service theory , such as customer satisfaction and behavioral science theories, through in-depth analysis of the quality of service for airlines and their characteristics , the analysis cabin service process problems and find the root cause of these problems , on the basis of proposed countermeasures to improve the quality of service of the cabin , so as to enhance the quality of service cabin . Finally, the future development of China's civil aviation industry was discussed. Through these studies , in order to achieve a breakthrough in the airline QOS management theory , and the establishment of China's civil aviation industry and run the service quality management system to provide theoretical and practical guidance. Keywords：Civil aviation industry; Cabin; Quality of service
谈航空公司服务质量评价及提升策略 近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状 目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全
国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量 由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服
XXXXXXX大学 毕 业 论 文 题目：影响我国民航服务质量因素及对策专业：航空服务 班级： 姓名： 学号： 指导老师：
目录 摘要 (1) 关键词 (1) 一、引言 (2) 二、改变观念，树立新的理念 (2) 三、是做好客户分析制定差异化服务措施 (3) 四、加强管理注重飞行安全 (5) 五、综合经营注重飞行中旅客食品的安全 (7) 六、建立文明的航空服务体制确保运输安全 (7) 七、精密计划提高民航准点率实现“准点民航” (8) 结束语 (13) 致谢 (14) 参考文献 (15)
摘要 本文通过对我国现行民航服务质量的分析，提出了以“以客户为中心”实现和谐共赢的人性化服务理念，并从改变观念，树立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务为已任，做好相关配套服务工作的要求，在竞争中加强与对手的协作来提高我国民航的整体服务水平，确保旅客安全、快捷、舒适，并在危机发生时做到信息共享，化解矛盾，已确保我国民航服务得到全面的提升。 【关题词】：改进民航服务质量对策
影响我国民航服务质量因素及对策 一、引言 随着我国改革开放的不断深入，人民生活水平的提高和社会节奏的加快，航空运输量的增加，民航业竞争的加剧，航运也不在是一种奢侈行为，而是一种快捷的交通运输方式，今天“空的”族也比比皆是，从乘客结构分析乘坐飞机出行的旅客也由21世纪初的公差领导族、国企白领族、民企老板族、高管族发展成了除上述外的公差公务族、国企员工族、民企打工族、学生“啃老族”、国民“旅游族”等人群组成的乘客群体，随着乘客人群结构和年龄的变化，航班的增加，民航服务也发生了变化，过去乘座飞机出行，不仅是一种职务和权力的象征，更是一种高级的享受，而今乘飞机出行，也仅仅是一种快捷的方式，但是，随着地方交通建设的加快，特别是高速公路、高速铁路的建设，飞机出行快捷的观念将会被逐渐弱化，服务及服务质量就成了越来越多客户关注的问题，一个航空公司服务质量的好坏，服务水平的高低，成了旅客出行的首选。因此，提高我国民航服务质量，不仅是民航客户的需要，更是我国民航自身生存发展的需要，要提高我国民航服务水平和服务质量，除了改善民航的硬件设施外，更要注重民航的软件环境建设。要实现这一目标，笔者认为应从以下三个方面入手，一是要从改变观念入手，将过去那些过多的管理理念重新定位，赋予“以客户为中心”的人性化服务理念，形成机场围绕飞机转，飞机围绕市场转，市场围绕客户转的良性循环模式。二是根据客户结构和数量的变化，认真分析客户的需求，加强软、硬件建设，提高民航服务的环境。三是根据自身建设需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务体系，完善公平、诚信的对称机制，接受服务对象和社会各届的监督。 二、改变观念，树立新的理念 过去民航服务的对象基本是党、政、军的县处级以上领导干部，国有企业县处级以上的高级管理者，服务人群小，虽然硬件不硬，但软件确很软，民航各类人员都是经过千里挑一挑选出来的精英，而那时的民航赋予更多的是管理职能，商业性运作的成分较少，随着我国民航的发展，民航的职能发生了根本的变化，民航也不在是辅助军事，为少数领导服务的和管理型服务机构，而是由过去的管
目录 前言 (3) 中国民航总体发展环境 (3) §1.1现有企业的竞争 (3) §1.2来自替代品的压力 (3) §1.3新进入者的威胁 (4) §1.4买方的讨价还价能力 (4) §1.5供应方的讨价还价能力 (4) 二、中国民航发展现状和特点 (5) §2.1中国民航发展现状 (5) §2.2中国民航发展现状 (6) 三、中国民航业当前问题及对策 (8) 四、结论 (10) 参考文献（References） (11) 致谢 (12) 中国民航业发展现状及趋势 Keyword：China's civil aviation state of the art status countermeasures 中国民航业总体发展环境 中国民航自建国以来走过了如许的风风雨雨，从空军到分离出来后的政府部门，再到半国企半市场的混乱局面。几十年以来，中国民航
形成了有“中国特色”的局面。____年以后，中国民航业进行了初步的政企职能分开的改革，单一民航经营机构改组为中国国际、东方、南方、西南、西北、北方六大航空公司， 1 / 12 并且允许地方兴办航空公司。许多地方政府为满足市场需求纷纷组建了自己的航空公司，使航空公司由原来的几家增加到几十家，最多时达到了30多家。____年以来，我国的航空市场出现了历史性变化，由于超常规地采购和租赁飞机，持续了20年的卖方市场转化为买方市场，航空公司间的总部竞争达到白热化。98年以来由于全国运输市场需求不旺，社会旅客运量增加缓慢，加之受东南亚金融危机影响，以及民航票价偏高等因素，全国民航业出现了全行业的大幅度亏损，国有直属企业连年亏损。于此形成鲜明对比的是沿海地区的部分地方航空成为新时期中国民航业的希望。随着各地方经济的发展，地方航空公司的迅速发展是“八五”期间民航运输发展的一大特色。各地方政府大力支持航空运输事业，特别是沿海和沿江地区，由于经济发展较快和人均收入居全国前列，涌现出一批新的地方航空公司。这些新兴航空公司由于其先进的管理体制、管理观念和经营思想，较快地扭亏为盈，为全国乃至国际航空界所瞩目。 随着我国各领域的对外开放，我国民航业如何提高自身竞争力，缩小与国际航空业发展水平的差距是亟待解决的问题。因此，认清我国民航业所处的行业环境，分析出其优劣势非常重要。 （一）现有企业间的竞争
航空公司服务质量管理体系构建 本篇论文目录导航： 【题目】航空公司服务质量问题探析 【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论 【第二章】航空公司服务质量管理概述 【第三章】航空公司服务质量管理体系构建 【第四章】航空公司服务质量的监控与评价 【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施 【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统 【第六章】国际航空满意度测评实证分析 【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献 第三章航空公司服务质量管理体系构建 3.1航空公司服务质量管理体系的构建目标和原则 体系即系统，是相互关联或相互作用的一组要素。服务质量管理体系即在服务质量方面指挥和控制组织建立方针和目标并实现这些目标的体系[14].一个服务性组织走向成功的基本管理要素是服务策略、服务人员以及服务系统三方面，构成了服务金三角，见图3.1.
在服务金三角中，把顾客作为服务金三角的核心，这就说明服务是建立在以最大限度地满足顾客需求的基础之上。航空公司作为服务性组织，就必须从顾客的立场出发，时时关心顾客，处处为顾客着想，才能充分满足顾客的需求，也才能获得最大的效益。因此，充分满足顾客需求既是航空公司一切工作的出发点，也是一切工作的归宿。 3.1.1航空公司服务质量管理体系构建目标 航空公司服务质量管理体系建立和运行的总目标是实现该体系运行的适宜性、有效性和充分性。为确保该目标的实现，首先应分析影响航空公司服务质量管理体系的因素。 1.外部因素 （1）经营环境。近年来，我国航空公司的经营环境发生了显着的变化。2002年，三大航空公司集团的组建意味着中国航空业新纪元的开始。在国内市场上，公路铁路迅猛发展，并不断推出新的服务，在中短途上对民航形成威胁；入世后，来自国内外的竞争对手都会觊觎中国这个市场，越来越多的外国航空公司将要求经营飞往中国的航线（从长远来看它们还想通过诸如代码共享的方式进入中国大陆空运市场），使国际航线的竞争更加激烈。航空公司之间的竞争虽然在一
浅谈民航服务质量 2013年8月8日晚，陈某、赵某等5名外地旅客购买了河北航空公司NS3242班头等舱机票，因不愿意和两名普通舱乘客同坐摆渡车而耽误了登机时间。陈某等3人站到了牵引车和飞机之间，造成“阻飞”事件。随着维权意识的高涨，乘客对于航班准点率、服务质量等要求不断提高，从而与机场、航空公司等机构的矛盾冲突日益增多，出现了乘客冲进跑道，或者殴打机组人员和地勤人员，甚至还有乘客猛然拉开飞机上紧急出口的门。 我们从种种事件看来，因航班延误造成的部分主要“民航冲突”——乘客过激维权事件，主因是长时间信息沟通不畅，乘客在长期茫然等待中对机场和航空公司极度不信任，最终在利益受损时轻易地选择人身伤害或打砸物品的错误维权方式。如果不采取有力措施终止这个恶性循环，双方都会在“双输”的困境中越陷越深。 在我看来处理延误最好“国际接轨”在整个欧洲，航班延误以及遭到旅客的投诉，几乎是各航空公司经常都会遇见的问题。然而，在欧洲各国机场遇到航班延误或被取消时，虽然也会有人抱怨，有人投诉，但却很少见到乘客与航空公司争吵的现象，特别是像国内乘客“罢乘”、“占机”、“拦机”等被外媒称为“中国式空怒”的情形几乎没有，大家通常都会理性安静等待。 在发生航班延误后，欧盟国家各航空公司都会在第一时间将有关情况通知旅客，尽可能耐心细致地向旅客解释原因，并尽量告知预计会延误多少时间。与欧美国家相比，国内部分航空公司往往前倨后恭，一开始一问三不知，拖延到最后憋出事端，又急欲息事宁人、不惜无原则赔偿，在客观上造成乘客们“越闹赔偿越多”的不正常心理，人为增加了“空怒族”的火气。 欧盟261条例还规定，航空公司有告知旅客应享权利的义务，即承运人应保证在值机柜台展示包含如下内容的通知，该通知应是清晰易读的，并且以一种清晰显著的方式。通知内容是这样的：“如果你被拒载或你的航班被取消或延误至少两小时，请在值机柜台或登机口索要你的权利书，特别是与赔偿金和帮助有关的内容。”运营承运人应以书面的形式向旅客提供国家指定的执行机构的联系资料。 补救义务上，态度主动，措施合理，解决迅速，方式多样。比如延误旅
中国民航业发展的历史和现状以及改革方向 https://www.doczj.com/doc/3e13936176.html, 2007-04-04 20:37 中国改革论坛 手机免费访问https://www.doczj.com/doc/3e13936176.html, | 字体: 大中小 | 我有话说查看评论(0) 一、新中国民航业发展的历史回顾 新中国民航业的发展起步于1949年，建立起发展的基本框架是在20世纪80年代改革开放之后，而真正的起飞则是在90年代。 1、新中国民航业的初创 中华人民共和国成立,开创了中国历史的新纪元,也拉开了新中国民航事业发展的序幕。从1949年到1979年，新中国民航业的发展在曲折、反复和艰难探索中前进，从无到有,从小到大, 为80年代以后的改革发展和90年代的起飞奠定了基础，积累了经验，培养了队 伍。 (1)新中国民航事业从无到有不断发展。1949年11月9日在香港的原中国航空公司和中央航空公司的爱国员工毅然脱离国民党反动统治宣布起义,驾驶12架飞机飞回祖国大陆,为新中国民航事业的起步奠定了物质基础。建国之初，我国只有12条短程航线。1950年7月开辟三条从国内飞苏联的国际航线。1950年8月开辟两条国内固定航线。1951年12月，开辟第一条地方航线。到1978年，共开辟了162条航线。航空业务从邮局收寄航空邮件、喷洒药剂消灭蚊蝇到开创航空护林、森林资源普查和航空磁测探矿，航空服务范围有所扩大。与此同时，飞机数量和种类不断增加，建国初只有12架小型飞机以及向苏联订购的飞机，后来陆续从英国订购子爵号飞机和三叉戟型飞机、从苏联订购的伊尔-62型和安-24型飞机、从美国订购的波音707型飞机。新中国成立至改革开放前的30年里,我国新建或扩建了一批机场,至1978年底,用于航班飞行的机场达78个,初步形成能适应当时运输需求的机场 网络。 (2)民航体制变迁频繁。1949年11月成立民用航空局后，民航体制不断变化。1952年5月，中央军委、政务院决定将民航归空军建制，并将民航行政管理和业务经营分开，改设民航局作行政领导机构，设民航公司为经营业务的机构。1954年11月，中国民航局直属国务院领导， 1958年2月，划归交通部领导，后又改为交通部民航总局。1962年4月又恢复为国务院直属局。1969年11月，国务院、中央军委批准并转发中共民航总局委员会《关于进一步改革民航体制和制度的报告》，决定把民航划归中国人民解放军建制成为空军组成部分，各项制度按军队执行。以上管理体制变迁都是根据当时政治、经济、社会发展的形势作出的决定。
一、前言 1.1国外客舱服务质量发展现状 航空身为大型运输服务行业，已改变了过去高端、高效、时尚消费的形象开始逐渐进入到了普通大众的生活。目前，航空服务人员的整体素质不高，在为旅客服务过程中还存在很多的问题，特别是外语水平参差不齐。伴随着我国航空业大规模的变革，航空客舱服务质量也跟别的商品一样，经历着市场的优胜劣汰。 1.2 国内客舱服务质量发展现状 国内多家航空公司应用最为广泛的是IS09001标准管理办法。在IS0901实施过程中，能使管理体系与生产和服务流程很好的紧密结合起来，这样既有利于监督服务质量的运行，更加使管理层能够及时发现问题，解决问题。在航空公司服务质量问题上，服务标准与服务一致性的问题引发出许多影响服务质量的问题。由于服务质量是航空公司发展与生存的中心内容，只有增强服务质量才可以够建立企业的品牌与文化影响力，并提高企业的竞争力，因此，航空公司必须将质量管理作为管理模式的重中之重。从国内来看，由于缺乏系统的理论指导，理论的建设不完善，导致我国航空领域服务质量一直无从提高，并未得到显着受益。 二、客舱服务质量基本概述 2.1客舱服务质量概述 对于航空公司客舱服务质量的研究，目前为止并无明确的定义，但我们可以结合服务质量的概念对其进行总结。"由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：客舱服务质量是指航空公司通过航运过程中，由空乘人员对旅客进行的，为其提供安全、准确、方便、舒适并有使用价值的服务，服务的地点是在客船，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。”组织在《质量管理体系基础和术语》中对质量”一词有明确了界定：质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。而服务质量是指服务产品内在具有的特性，其与服务时间长短、服务设施的完善以及服务中空乘人员仪表仪态、服务的方便性也有关系。由于旅客个人性格特点不同，对服务的要求也会不同。 2.2客舱服务质量内容 客舱服务质量的内容应从以下方面加以理解：第一，客舱服务的安全性是其服务的基本前提。航空服务业的特殊性使得保障航空安全是飞行的永恒主题与着
高级质量管理学作业 服务质量思想的演进与民航服务质量管理 摘要：随着服务产业的发展，服务质量成为学者和管理者越来越重视的管理问题。从20世纪70年代以来，服务质量研究取得了巨大的成果，为企业判断并提高服务质量奠定了坚实的理论基础。本文首先对服务质量的涵义、内容和评价方法进行了梳理和评价，并结合民航服务质量管理的特点，对民航服务质量管理的理论研究和实践进行了总结。 关键词：服务质量思想；评价模型；民航服务质量 一、服务质量思想的演进 （一）服务质量的涵义 美国质量学会从顾客导向对质量（Quality）所下的定义是：“一个产品或服务的特色或品质的总和，这些品质特色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。”[8]把质量引入服务领域，对服务质量的研究始于20世纪70年代后期。从那时起，服务质量问题引起了许多学者极大的研究兴趣。Lewis和Booms认为，服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具；Gronroos（1982）提出顾客感知服务质量（Customer Perceived Service Quality）的概念，认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望（即期望服务质量）同其实际感知的服务水平（即体验的服务质量）的对比，强调管理者应该从顾客的角度来理解服务质量 具体如图1所示。 Lehtinen把质量分为实体质 量、相互作用质量和公司质量。 [12]实体质量包括产品本身和整 个服务过程中的实体支持，相互 图1 顾客感知服务质量模型
作用是指消费者与公司职员的接触过程，而公司质量是指公司形象质量。PZB 组合(Parasuraman 、Zeithaml 和Berry ，简称PZB 组合）把服务质量看作是顾客所感受到的服务质量水平与期望的服务质量水平之差。他们于1985年提出了差距模型，发展和完善了Gronroos 的顾客感知服务质量，认为服务质量就是顾客期望和顾客体验的差距，而该差距是其他四个差距综合而成，如图2。 Carman 提出只用 消费者在接受服务时所 感受的服务水平即可。 从确定企业的发展目标 出发，Vogels 认为应通 过探讨顾客对服务质量 的期望水平来了解他们 对服务质量的真正看 法。1990年，国际标准 化组织把“服务”定义 为“为满足顾客的需要， 供方与顾客接触的活动 和供方内部活动所产生 的结果”。 根据众多学者和机 构的研究成果，服务质 量可从以下几个方面来 加以表述。 1、服务质量是顾客感知的服务质量。服务质量不能由管理者来决定，相反，它必须建立在顾客的需求、向往和期望的基础之上。更重要的是，服务质量不是一种客观决定的质量，而是顾客对服务的主观感知。 2、服务质量具有主观性。服务质量是顾客感知的质量，具有极强的主观性和差异性。在不同时间、不同服务提供者所提供的服务是不同的，即使同一个服务提供者在不同的时间提供的服务质量也存在着差异；不同顾客乃至同一个顾客在不同时间对服务质量的感知也是不相同的。 3、服务质量具有过程性。服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的。与有形产品不同，在绝大多数情况下，服务的生产和消费是无法分割的，服务质量就是在服务生产和服务消费的互动过程之中形成的。所以，互动性是服务质量与有形产品质量一个非常重要的区别。 4、服务质量是在服务企业与顾客接触的真实瞬间实现的。由于服务过程的重要性，顾客与服务提供者之间的互动关系，对于顾客感知服务质量水平起着决定性的作用。 5、服务质量的提高离不开内部管理和支持系统。服务质量是在服务接触中和顾客与企业互动关系中形成的，众多员工都会参与服务生产过程。与顾客接触的员工的良好服务质量 图2 服务质量差距模型
目录 前言 (3) 一、中国民航总体发展环境 (3) §1.1现有企业的竞争 (3) §1.2来自替代品的压力 (3) § 1.3新进入者的威胁 (4) §1.4买方的讨价还价能力 (4) §1.5供应方的讨价还价能力 (4) 二、中国民航发展现状和特点 (5) §2.1中国民航发展现状 (5) §2.2中国民航发展现状 (6) 三、中国民航业当前问题及对策 (8) 四、结论 (10) 参考文献(References) (11) 致 (12)
中国民航业发展现状及趋势 容摘要：经过新中国50年的发展，作为国民经济和社会发展的重要行业和先进的交通运输方式，我国民航业伴随整个国民经济的发展而不断发展壮大。特别是改革开放20年来，航空运量持续快速增长，航线网络不断扩大，机队运输能力显著增强，机场、空管等基础设施建设取得重大进展，管理体制改革和扩大对外开放迈出较大步伐。航空运输在我国改革开放和加速社会主义现代化建设中发挥着越来越大的作用。但从总体看，中国民航业在较长时间仍处于成长期，目前航空业还有不少薄弱的地方，与民航发达国家相比，数量和质量上都存在诸多差距，尚不能充分适应改革开放和经济社会发展的需要。我国航空企业的发展面临极好的机遇，也而临着来自竞争对手的压力和挑战，只有知己知彼，并熟悉和掌握政策环境, 在市场尚未安全开放之前尽快提升自身能力，才能在未来的竞争中处于更为优势的位宜。因此，本文将着重从航空业现状着手，探讨当前民航所存在的问题，并力图找到解决问题的办法。 关键词：中国民航业发展现状地位对策 Abstract：After new China's 50 years of development, as an important industry of national economy and social development and advanced way of transportation? civil aviation in our country along with the development of the whole national economy and continue to grow stronger. Especially in 20 years of reform and opcning-up, air traffic continued rapid growth? expanding network, fleet transport can be significantly enhanced, airport and air traffic major progress was made in the construction of infrastructure. management system reform and expand opening to the outside world big strides. The development of aviation enterprise in China is facing great opportunities, also faces pressure from competitors and challenges, only the enemy and know yourself, and be familiar with and master the policy environment, the market has not safe before you open to raise their ability as soon as possible, can in the future competition in the position of the more advantage? Therefore, this article emphatically from the industry present situation, discusses the existing problems in the civil aviation, and tries to find a solution to the problem. Keyword: China's civil aviation state of the art status countermeasures 一、中国民航业总体发展环境 中国民航自建国以来疋过了如许的风风雨雨，从空军到分离出来后的政府部门，再到半国
航空服务感言和心得 票务的服务质量是票务的生命线，随着票务业供需关系的不断变化和市场竞争的日益激烈，票务若乡在日益狭小的市场中永远立于不败之地，在保证硬件设备的基础上，必须提高我们的服务水平和质量才能争取客源，才能保证稳定的经济效益，树立良好的对外形象． 如何留住我们的顾客？如何提高我们的服务质量？我想，关键在于我们文明礼貌这最基本素质．讲究文明礼貌，既体现了票务员工对宾客的基本态度，更反映了我们的精神文明和文化素养，是衡量我们票务好坏的唯一尺度．而衡量一个票务好坏的因素就是顾客的消费满意程度．一个票务的知名度很大程度上和票务的硬件设备及软件服务成正比．因为我们的服务具有不可琢磨性，往往无形的软件服务通常能弥补由于硬件设备造成的不足和缺憾． 要提高我们服务质量，首先应注重我们的服务语言、服务技巧的培训和提高，应该带给客人一个良好的印象和感受．而要使顾客有好的印象及感觉，在整个服务过程中就要求我们服务员立足自我，注重细节，从小事做起，用心、用感情服务，体现票务全心全意为顾客服务的诚信．急客人之所急，解客人之所需，认真对待客人每个细小要求，满足客人合理需要，真正体现”顾客至上”的服务宗旨与理念，为宾客提供无差错服务，不断改进，不断提高服务质量，来实现百分之百的宾客满足，让客人对我们票务的服务满意，获得宾至如归之感 要提高宾客满意度，我们在提高服务质量的同时，首先要知道顾客的期望和需要，这就要我们用心去了解和接近我们的顾客，从我们的服务意识上侧面对其了解，为我们的服务提供有力的依据，也便于我们给顾客提供更多的个性化和超值服务，使我们在提供整个服务过程中给他们一个意外惊喜，令他们觉得物有所值，最主要是在精神上让他们得到最大满足，值得他们再次消费．通过我们专业形象与细心周到的服务，让顾客感觉到有如归之温馨，这就无形中提升了我们票务的良好形象． 最后，让我们顺安达的员工以优质的服务去赢得客人满意，同时也让票务
浅析影响我国民航服务质量因素 摘要： 在我国改革开放以来的三十多年里，我国的经济不断发展，人民生活水平不断提高，人们更有能力选择适合自己的方便快捷的交通运输方式，航运也不再是富裕者才能进行的奢侈行为，航运作为一种最为方便快捷的交通运输方式，已经走进了千千万万普通家庭，已成为人们出行旅游的首要选择。服务质量是民航运输业竞争力的重要内容，也是行业竞争优势的重要来源。民航作为我国服务业的重要组成部分与人们的生活息息相关，如何提高我国民航的服务质量，进而提高乘客满意度就显得更加不容忽视。本文从我国目前的发展现状出发，在指出我国民航发展当中出现的问题的基础上，提出针对提高我国民航服务质量的相关策略。 关键词：民航服务对策 一、民航服务质量概述 （一）民航服务质量的含义 民航服务质量是指民航服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指民航服务工作能够满足被旅客需求的程度。是民航企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是民航企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 （二）民航服务质量的内容 1、服务水平
好的民航服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，民航服务质量就可认为是达到了优良水平。 2、目标顾客 目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。民航企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。 3、连贯性 连贯性是民航服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。对于一个民航企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。 二、国内民航服务质量现状及存在的问题 （一）我国民航服务质量现状分析 随着乘机出行旅客的数量的增多，航空运输量的增加，国内民航业竞争的加剧，以及国外民航运输挑战的不断加剧，在这样一个前景光明，却内外受敌的境况下，机场对旅客的服务质量显得越来越重要，机场质量的高低日益成为消费者越来越关注的话题。然而我国机场服务质量还有很多欠缺的地方，像人才管理方面欠佳、人员流动性大、服务态度不佳、没有从旅客的角度换位思考、机场环境还需改进等，这些都与国外先进的民航服务水平相差甚远，缺乏国际航空公司那样
据预测，未来20年全球航空货运市场的增长速度将高于客运增长速度。中国的航空货运业还处于起步阶段。中国民航总局杨元元副局长在第一届国际飞机改货机会议上的发言，谈及中国航空货运业的发展现状，表明了重视发展中国航空货运业的态度，并相信中国的航空货运业将会有一个光明的前景。 一、中国航空货运发展的现状 改革开放以来，我国航空货运得到了快速发展。到1999年，货邮运输量、货邮周转量分别达到170万吨和42.3亿吨公里，年均增长16.9%和19.7%。我国货运周转量在世界的位次从1978年的第35位上升到1999年的第9位。1999年货邮周转量占全行业运输总周转量的比重为39.6%，占全球航空货运周转量的3%。20多年来，航空货运逐步得到重视。各航空公司、机场的货运仓库等基础设施不断扩大和改善，航空公司货运运力从只利用客机腹舱的剩余吨位，到引进Combi型客货混装型飞机，以至近年中国国际航空公司、东方航空公司使用波音747和MD11全货机投入国际货运航线。90年代末期，还分别成立了专门从事航空货运、航空快递和航空邮件运输业务的中国货运航空公司、民航快递有限责任公司和中国邮政航空公司，在北京、上海、深圳等国际机场建设航空货运中心。在这一时期，根据合同法和民航法，我国陆续颁布了《民用航空运输销售代理业管理规定》、《中国民用航空货物国内运输规则》和《中国民用航空快递业管理规定》等与航空货运相关的法规和规章，规范和促进了航空货运的发展。 但航空货运业所取得的这些成绩与我国国民经济的蓬勃发展和进出口贸易的繁荣相比较，还存在很大差距。一是未能从航空运输业发展战略的高度给航空货运业以正确定位，“重客轻货”、“货随客走”的经营思想还很严重。二是客货运输发展失衡。这也是民航经济结构不合理的表现之一。在民航510架的运输机队中仅3架波音747、2架MD11和1架波音737全货机。在1115条航线中仅10多条的中美、中欧、中日和中港等国际、地区货运航线及少量国内货运航线。三是货运市场不规范，航空货运收益水平下滑。近年来航空货物运输量增长较快，但是航空货物运输收入增长远远低于运输量的增长。四是货运网络远未形成及地面配套设施和延伸服务不足，体现不出航空货运高速、优质的服务优势。 二、中国航空货运发展面对的机遇与挑战 据预测，世界航空货运量在未来20年中将以年均6.4%的速度增长，而同期客运平均年增长率为4.7%。亚太地区这一新兴航空货运市场的增长速度将更快。中国作为亚太地区最为活跃的经济体之一，其航空货运具有广阔的发展前景。中国加入世界贸易组织（WTO）将推动我国航空货运市场需求的更快增长。据亚洲开发银行估计，中国入世可使国内生产总值（GDP）增长率提高2.92个百分点，预计到2005年，我国航空货邮运输量年均增长13%。因此，发展航空货运业是摆在我国民用航空业面前一项紧迫的战略任务。 近几年来，世界上主要的航空公司都已重新制定发展战略，加强了货运在公司总体战略中的地位，并把发展的中心移向亚太地区，在我国的周边地区营造国际航空货运网络。日本、大韩、新加坡和国泰等航空公司已进入航空货运10强的行列。90年代以来，外国航空公司纷纷看好中国货运市场。特别是近两年来，美国联邦快递、大韩航、法航、意航、日航、新航等航空公司都开通了到中国的全货运航班，并不断增加航班密度。从国际航空货运市场管理角度看，无论是双边层次的自由化航空运输协定，还是多边层次的亚太经合组织（APEC）
航空公司 第1题 共31题 ? 1 、您评价的航空公司 Evaluated Airlines: ? 2、航班号 Flight Number: ? 3、乘机日期 Boarding Date: ? 4、始发机场 Starting Airport: ? 5 、中转机场 Transferring Airport: ? 6、到达机场 Destination Airport: ? 请根据您的感受对以下各项进行评论（请用10分制打分，最低1分，最高10分） Please grade the following items(from 1 to 10,1=Worst , 10=Best) 第2-10题 共31题 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 您认为该航空公司的服务应达到的水平。 Your expectation on the airport service. 您对该航空公司品牌形象的评价。The image of the airlines in your mind. 售票服务。 Ticketing service. 地面服务评价。 Ground service. 空中服务评价。 On-board service. （仅延误航班旅客填写）您对该航空公司航班延误时提供服务的评价。 (Only for the passengers of the delayed flight) Evaluation on the airlines service at the flight delay. 对该航空公司的总体满意程度。 Satisfactory degree in general. 该航空公司提供的服务和您所支付的票价相比，您认为合理程度如何？ Do you think the airlines service is compatible with the air fare?
中国通用航空行业运营模式与发展趋势预测报告 XX2021年 中国通用航空行业运营模式与进展趋势推测报告2019-2020年
编制单位：北京智博睿投资咨询 报告名目： 第一部分产业环境透视 第一章中国通用航空行业进展综述 1 第一节通用航空的相关概述 1 一、通用航空的概念 1 1、通用航空概念的界定 1 2、通用航空的经营项目 1 3、通用飞机分类 2 二、通用航空的应用范畴 2 三、通用航空的效益分析 3 四、通用航空的进展历程分析 6 五、通用航空进展的制约因素分析 9 六、通用航空企业的运营模式分析 10 第二节通用航空的政策环境 15 一、通用航空的治理体制分析 15 二、通用航空的政策分析 18 三、通用航空进展规划 19 1、《民航进展第十二个五年规划》 19 2、《民用航空工业中长期进展规划（2019-2020年）》 19 3、《通用航空行业进展规划》 30 第三节通用航空的法律环境 31
一、通用航空立法状况分析 31 1、通用航空法律 33 2、通用航空行政法规 33 3、通用航空规章制度 34 4、通用航空作业标准 35 二、通用航空法律体系方面存在的问题 40 第二章全球通用航空进展分析 44 第一节全球通用航空进展状况分析 44 一、全球通用航空进展概况分析 44 1、全球通用航空飞机规模分析 44 2、全球通用航空飞机区域分布分析 46 3、全球通用航空务结构分析 47 4、全球通用航空安全状况分析 49 5、全球通用航空飞行员规模分析 49 二、全球通用飞机交付量和营业额分析 51 1、全球通用飞机生产状况分析 51 2、全球通用飞机交付量分析 52 3、全球通用飞机营业额分析 53 4、各类通用飞机营业额分析 54 三、全球各类通用飞机交付量区域构成 54 1、活塞式飞机交付量区域构成 54 2、涡轮机螺旋桨式飞机交付量区域构成 55
国内航空公司服务质量问题与改进研究 原标题：国内外航空公司服务质量的对比分析 服务质量问题一直以来都是航空业关注的热点问题。服务质量的好坏关系着各航空公司的对外形象、顾客满意度等，并最终影响到航空公司的利润水平。航空旅客作为航空公司服务的直接体验者，对其服务质量的好坏最具发言权。 本文以全球最具影响力的SKYTRAX公布的2007-2008年度评比结果中的五星航空公司为分析对象，从顾客评价的角度出发，分析顾客评价为五星级航空公司的关键成功因素，并与国内几家主要航空公司进行对比分析，找出国内航空公司在服务质量方面的差距和不足，进而提出了国内航空公司提高服务质量的对策建议，为国内航空公司的服务质量改进提供一定的参考依据。 一、Skytrax评比结果中的五星航空公司服务质量分析 SKYTRAX作为一家独立的全球航空运输研究专业监测咨询机构，其调查内容涵盖了最前沿的航空产品及服务质量指标。 该机构每年针对全球最佳机场、航空公司、空服人员、餐饮、最佳头等舱、最佳经济舱、最佳经济舱餐饮等多项分类进行调查评比，
其调查样本来自网络、商业调查团体实际访谈、电话访问等多种途径，其样本数多达近百个国家的数百万人，因此其评比结果在航空业界一向具有公信力与可参照性。 根据SKYTRAX2007-2008年度的评比结果，共有六家航空公司进入五星航空公司的行列，他们是：韩亚航空公司、国泰航空公司、马来西亚航空公司、新加坡航空公司、Kingfisher Airlines、卡塔尔航空公司。这些航空公司在历年的全球最佳航空公司排名中也是位列前茅。为了便于分析，笔者将这几家航空公司在评比中得分较高的指标项进行了汇总和对比，如表1所示： （表1 注：F、C 和Y分别代表头等舱、商务舱和经济舱；N/A 表示航空公司未提供该项服务或者是该项服务未参与评比；L、S分别代表长航线和短航线；表中的分值5、4、3、2、1 分别代表SKYTRAX 所定义的由高到低五个星级标准。） 表1中给出的指标为skytrax进行星级评价时的部分指标，同时也是该六家五星航空公司得分均较高的指标。从六家公司在这些指标上的得分情况我们可以看出： （1）该六家航空公司在以上所列指标上得分均偏高，这在一定程度上反映了其经营服务理念上的共同点。这说明以上这些指标所考