无锡明泰物业管理有限公司天物大厦物业管理处
作业指导书编制目录
一、总则
二、组织架构
三、客服日常行为规范及服务纪律
四、客服各岗位职责
五、客服工作要求
六、客服管理制度
七、办理入住标准规程
八、有偿服务标准作业规程
九、客服考核细则
十、客服台账汇总
第一章总则
第一条为体现无锡明泰物业管理有限公司一贯秉承的“人性服务、精细管理”的服务理念，使天物管理处各部门的工作有章可循、有据可依，从而尽快走上正规化，特制定本作业指导书。
第二条使用范围：无锡明泰物业管理有限公司天物管理处的工作人员。
第二章组织架构
天物管理处
工程部
保洁绿化部保安部客服服务部
客服人员客
服
内
勤
机
动
巡
岗外
场
保
洁
弱
电
班
维
修
班
变
电
所
室
内
保
洁
绿
化
工
监
控
门
岗
项目经理
客户服务部
组织结构
以下客服服务部：
客 服 人 员
客 服 内 勤
第三章日常行为规范及服务纪律
一、客服日常行为规范
1、保洁应按照公司规定统一着装、佩戴胸牌、仪容仪表整洁端庄、保洁员要求穿黑色布鞋；
2、遵守服务单位的规章制度、听取业主意见、不断改进工作；
3、工作时间不得睡觉、脱岗、串岗、打私人电话、接待亲朋等与工作无关的事；
4、严禁任何人员对领导或同事采取不正当手段进行打击和报复；
5、严禁在公共场所高声喧哗、讲脏话、粗话、打架斗殴等行为；
6、严禁私拿取甲方财物和公司财务；
7、拾到财物应及时上交、不得纳为己用；
8、为办公楼营造一个明净、舒适的办公环境；
9、为业户着想、礼貌、周全、主动、热情的配合相关方做好客服服务工作。
二、客服礼节礼貌规范
1、随时向见到的业主打招呼、同业主谈话时应面带微笑，使用礼貌用语，"您好"、"请"、"对不起"、"谢谢"、"先生"、"女士"、"小姐"、"没关系"、"不客气"、"打扰了"；
2、要求对方时应先说"请"结束问话时说"谢谢"失误时一定说"对不起"；
3、对本公司领导在每天第一次见面称"您早"前面加上XXX经理或XX主任
4、遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作；
5、不得直接拒绝业户要求、当无法做到时、应尽量给对方解释、第一时间通知办公室、或负责人。
三、客服语言、行为的基本要求：
1、办公场所内不能大声喧哗，语音不高不低、语速不快不慢、语气亲切和善、语调平衡；
2、铃响三声之内要接听；要报出所在单位或部门；
3、要使用礼貌用语，如：您好，这里是某某单位某部门；请问您贵姓？请问您要找哪一位？您要找的人不在，需要我转告吗？
4、眼神要含有喜悦和诚意；微笑一定要自然、坦诚、发自内心；
四、服务礼仪规范：
服务中的四勤：“眼勤、手勤、腿勤、嘴勤”；
服务中的四个第一：服务第一、顾客第一、信誉第一、质量第一；
五、服务规范用语
1、使用“十四字文明礼貌用语”：您、请、欢迎、对不起、没关系、
谢谢、再见
2、电话交谈
A电话时响起3声内，马上拿起话筒，并说“喂，您好！这里是***部门”
B如果是转给别人的电话，应说“请稍候”然后找到通话人。
C说完事情后要用“谢谢”、“请多关照”、“失礼了”等话语结束。
六、客服服务纪律及严禁行为
1、严禁利用工作时间干私活。
2、严禁说：不、不能、不会、不懂、不明白、不知道、不清楚
3、无论任何原因严禁与服务对象发生争吵。
4、客服人员在提高专业水平的同时，应加强对企业各项规章制度的学习，遇到不清楚的问题，要及时请示、咨询后再答复。
第四章客服部各岗位职责
一、客服主管岗位职责
1、组织监督实施客服部各项规章制度，包括物业服务制度、员工礼
仪规范、业主投诉管理制度、服务品质检查制度等。
2、定期走访商务楼的业主，征求其对服务管理工作的意见及改进建议；对于重大投诉事件及时处理并回访；制定并组织实施业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。
3、根据公司的有关管理规定，督促客服人员做好物业费用的收缴及水电等费用的代收代缴工作，及时向公司财务管理部通报收支情况。
4、对于属责任范围内的重大突发事件及时处理，并做好处理结果的跟踪，使损失降到最低。
5、部门负责人负责对本部门员工的考核及日常工作安排，保证向业主提供优质服务；定期对本部门员工培训，提高服务水平和业务素质；发现问题及时纠正。
6、负责执行辖区内有偿服务项目。
7、建立业主档案管理制度，做好各类业主文件的分类、建档工作。
8、完成领导交办的其他任务。
二、客服（外勤）
1、为业主及时、准确的办理入户手续。
2、做好客户沟通工作，虚心听取客户意见和建议，及时向公司
汇报。负责跟进客户相关的服务工作，协调和督促相关部门进行处理工作。
3、根据业主提出的问题及相关咨询进行解答/处理工作。现场接待
业主诉求，耐心听取客户意见，积极回应，并联系相关部门及时回复；负责相关函件的拟写.
4、、热情接待业主，及时处理业主要求和报修的项目，如无法及时解决，需向上级汇报，并向业主及时做出解释。
5、热情接待业主，及时处理业主要求和报修的项目，如无法及时解决，需向上级汇报，并向业主及时做出解释。
6、负责收取物业管理费及水电费代收代缴工作。及时交公司或银行，并做好财务登记。
7、每月统计水、电、空调表读数，计算费用，发出收费通知，并按时和甲方结算。
8、负责每月应收台账的建账及销账。
9、完成领导交办的其他任务。
三、客服（内勤）
主要职责
1、为业主及时、准确的办理入户手续。
2、热情接待业主，详细记录业主的投诉或请求，同时要耐心解释或及时处理。
2、负责草拟打印公文、并根据领导要求进行修改。
3、负责办公室的其它日常事务、并负责来访、引见、收发传真以及接听电话等。
4 、参与策划相关会议、并拟写通知、负责有关行政公文的收发、归档工作。
5、协助领导安排行政会议、负责会议纪要、整理打印和归档。建立、完善客户档案资料，并做好物业各类文件、档案的管理。
6、负责物业服务中心所有物品的登记和资料管理工作.
7、遵守公司各项管理制度，认真学习业务知识及工作技能，认真负责完成上述本职工作，并协助外勤完成工作，认真完成领导交办的其他任务。，维护公司及客户利益，保守公司及客户资料，树立团队精神及公司主人翁意识，做到爱岗敬业。
第五章客服工作要求
1.、严格遵守公司的各项规章制度，严格执行公司的考勤制度。规定上班时间内需按公司规定统一着装；
2、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，富有责任心；
3、工作态度认真、热情、积极主动、善于倾听，能及时为业主服务、不计较得失，有奉献精神。
4、客服档案管理、包括档案是登记、记录更新等。
5、对业主咨询、要详细的讲解，做好解释工作。
6、在工作期间，个人行为代表公司形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
7、做好保密工作，各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处，以免有关资料泄露。
第六章客服管理制度
1、热爱本职工作，努力学习先进的管理技术，提高管理水平，牢固树立物业客服部“客户至上、服务第一”的理念和全心全意为业户服务的思想。
2、上班时间穿戴整洁、大方，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。
3、主动向客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话
清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。
4、在工作中坚持原则，秉工办事，不徇私情，不以权谋私。
5、遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相配合、
监督，按质按量完成本职工作。
6、当业户有无理言行时，必须容忍，耐心说服，晓之以理，动之
以情，不以恶言相待，更不允许与业户发生打架行为。
7、认真热情地处理业户来函、来访，积极为他人排忧解难，对业
户的投诉、批评、建议、要及时进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实。不能推诿、扯皮、推卸责任，更不允许有打击报复现象发生。
第七章节办理入住标准作业规程
适用于天物管理处办理业主入住的管理。
1、客服专员负责为业主办理一切入住手续，并将业主入住资料进行整理、分类、存档。房屋档案的建立（一户一档）
2、收费员负责核算并收取业主办理入住手续应缴纳的各项管理费用。
3、工程部负责业主验房时发现的不合格项的跟进和水电的开通及抄录
表底工作。
4、办理入住流程：业主登记→签约→交费→钥匙及资料交接→
抄表验房。
5、大厦维修服务登记：接到业主电话报修填写维修服务单通知
工程人员维修
6、《意见调查表》的发放与回收
第八节有偿服务标准作业规程
一、适用于天物客服中心有偿服务项目的实施。
1、客服服务人员负责安排、登记业主的有偿服务需求；
2、客服专负责对相关有偿服务项目计费的审核；
3、各相关服务部门提供相应服务安排并收取服务费；
4、管理处经理负责费用收缴工作的监督。
5、客服接到业主有偿服务的需求后，认真记录并办理。
二、有偿服务的分类操作。
保洁服务
1、业主申请室内保洁及特殊清洁服务，客服立即通知保洁绿化主管并与业主联系约定时间；
室内维修
1、客服接到业主报修后，确认是有偿服务的，向业主说明收费标
准，与业主预约维修时间；
2、填写《派工单》，派工至工程部维修人员；
3、维修人员按预约时间提前5-10分钟到达维修现场；
物业客服人员培训计划
目的：通过培训来提高客服人员的综合业务能力以及服务意识，为客户提高满意质优的服务，展示明泰物业企业形象。
周计划：
1.负责办理入驻收费的全部手续；
2.配合招商中心开门看房手续；
3.根据业主需求开展其他有偿服务；
4.完善业主档案；
5.定期思想交流总结。
月计划：
1、完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理；
2、每月初配合工程部对每户业主进行远程数据抄表；
3、费用的收取及催缴工作；
4、根据业主需求，开展其他有偿服务；
5、完成领导交办的其它工作。
培训时间安排如下：
培训时间培训科目目的
1月规章制度贯彻各项规章制度，用制度管人，按规章办事，
使遵守规章制度成为每个人的自觉行动。
2月礼仪、礼貌、行为
规范1）提高全体员工的礼貌用语及整体综合素质。2）提升服务水平和服务质量。
3月职业道德提高员工的综合素质。
4月客服安全规范操
作规范客服人员在工作中安全操作，工作程序符合安全管理规定，保护员工的生命和财产安全.
5月安全教育增强员工的安全意识和交通规则。
6月应急演练提高员工的防汛应急能力。
7月业务技术培训使员工掌握正确的工具使用方法，提高服务质量。8月安全教育加强员工安全意识，杜绝安全隐患增强员工的安
全意识和交通规则。
9月增收节支为公司节约成本。
10月服务技巧培训提高员工的服务意识，提升语言表达能力。
11月公司企业文化增强员工的凝聚力和向心力。
12月业务技术培训提高员工的工作效率和服务质量。
第七章客服绩效考核细则
建立以目标管理为导向的绩效评估体系，以此来激发员工的工作表现，增强企业活力，提高运行效率，达到企业的经营目标，并提高员工的满意程度和未来的成就感。
考核的结果主要用于绩效工资发放、薪资调整、职务晋升、岗位调动、合同解
除的依据。
绩效工资核定，分优秀、良好、基本合格、不合格四个等级。
1、优秀。98分（含98分）以上者，发全额绩效工资。
2、良好。91分-97分，发全额绩效工资。
3、基本合格。86-90分，发全额绩效工资的80%。
4、不合格。85分一下（含85分），无绩效工资。
考核评分标准
分值定义详细解释
98分以上达到要求，部分超过要
求工作表现或绩效满足了所有标准，并有一部分超过了标准；这个分数表明超过一部分期望工作。
91-97分达到要求工作表现满足了所有标准；这个分数表
明完成了要求的工作。
86-90分基本符合要求工作表现基本满足了大部分要求，但不
是满足所有要求；这个分数表明需要得
到一定的提高。
85以下不符合要求工作表现不能满足要求；这个分数表明
需要立即采取行动改进绩效。
天物大厦客服绩效考核表
被考核人：工号：考核日期：
评分额定主管评分备注序号项目标准
分
1 是否文明用语，积极、
10
主动、热情地为业主服
务；
10
2 能否耐心解答业主问
题，与业主保持良好关
系；
3 工作是否与同事配合
10
认真完成指定任务；
10
4 上、值、加班认真负责，
记录登记情况完整清
楚；
10
5 自觉维护公司利益和
形象，着装是否整齐及
个人卫生；
6 能否正确对待领导或
5
同事的批评教育；
10
7 上班时细心，发现可疑
情况并跟踪处理；
8 考勤是否齐全，出勤是
10
否认真，上班是否迟
到、早退；
5
9 是否能利用业余时间
学习其它与物业相关
知识；
10 上、值、加班是否开小
10
差；
10
11 服从领导工作分派，认
真完成领导分派的各
项工作；
12 其它奖惩分；
总分
第九章客服台账汇总
1、业主信息登记表
2、消防承诺书
3、客服投诉记录表
4、客服维修记录表
5、客服周报
6.、客服月报
YT-ZG-QW-01作业指导书 文件编号：YT/WY 版本号： 受控状态： 拟制部门/人：批准人： 审核人： 会签审批表 部门姓名/日期部门姓名/日期 物管部质管部 客户服务部办公室 财务部 200×年月日公布 200×年月日实施
云南铜业地产物业治理有限公司 ZG-QW-03 1/3 质量检查作业指导书 为建立健全公司检查机制,督促各治理处做好服务工作、规范治理，特制定本作业指导书。 日常质量检查由各治理处质检员负责，公司检查由质管部负责。 一、公司检查 1、质管部质检员每周对各治理处进行一次服务质量检查，填写“服务质量检查登记表”。 2、对不合格项依照情节轻重予以口头批判、教育或下达“整改通知书”、“职员过失通知书”、“不合格报告”等等。 3、质检员对处理不了的问题，应及时上报部门经理。 4、对不合格项每月进行一次统计汇报，对处理的问题及时进行复查，跟踪执行。 二、对质检员的要求： 1、仪容仪表：
（1）检查时必须穿工作服，并保持洁净整洁。 （2）配戴工作牌，并统一佩戴在左胸前。 （3）头发梳理洁净，面部洁净清爽。 （4）指甲修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。 （5）口气清新，无异味。 （6）对人谦虚礼貌，使用一般话。 2、劳动纪律、工作态度： （1）以身作则，自觉遵守劳动纪律，不迟到、早退、旷工，有病、有事先请假。 （2）上班时刻不得吃零食，办私事。 （3）严禁检查时刻串岗闲聊，非工作需要或急事，上班时不得打私人电话。 （4）熟悉掌握公司的各项检查标准和规章制度。 （5）对被检查人态度诚恳，不骄不躁；坚持原则，对检查的部门和人员，须持有公正、严谨的态度，不得包庇任何人。 （6）如质检员、治理员在工作检查中有包庇纵容等失职行为，一经查出，从严处理。 三、检查范围和标准 1、检查范围和区域：
X X道路建设工程 软基换填试验段施工作业指导书 一、编制依据 《城镇道路工程施工及质量验收规范》（CJJ1-2008）； 《市政基础设施工程施工质量验收统一规程》DBJ53/T-36-2011； 《公路软土地基路堤设计与施工技术规范》（JTJ017-96）； 《公路软土地基路堤设计与施工技术细则》（JTG/T D31-02-2013）； 《公路路基施工技术规范》（JTGF10-2006）； 《公路工程质量检验评定标准》（JTGF80/1-2004）； 《工程测量规范》（GB50026-2007）； 《XX道路建设工程施工图》 施工组织设计； 施工现场调查情况。 二、适用范围 试验段选取K0+720～K0+800段。 三、工程概况 （一）路基设计概况 本工程地下土质为软弱淤泥，且地下回填生活垃圾多，地下水丰富，短时间内沟槽内浸出大量地下水，试验表明地基承载力低，土质为高液限土。 对软基采取毛石换填的处理办法，对道路8m宽车行道路基进行软基换填，换填采用40cm厚片石+20cm厚碎石嵌缝。 四、施工准备
1、人员准备 ①管理人员及施工人员已全部到位。 ②劳动力配置见下表 2、投入试验段施工的机械设备 试验段软基换填主要采用挖掘机开挖软基土方，自卸车装运土方，装载机、推土机初步平整，振动式压路机碾压。所需设备见下表: 投入试验段施工机械表
3、测量、检测仪器设备的配备 测量、试验检测仪器表 4、材料准备 原材料质量的好坏直接关系到换填的质量，换填材料采用符合设计要求的次坚石回填。清淤换填前，试验室做好换填材料的取样试验工作，施工队储备足够材料，以利于清淤后能及时连续地进行回填，确保施工工期。 使用的材料经监理工程师现场抽样送检合格后才能用于工程。凡检验不合格的材料，不准运至工地使用。 5、技术准备 在开工前组织相关技术人员认真学习实施性施工组织设计，阅读、审核施工图纸，澄清有关技术问题，熟悉规范和技术标准。制定施工安全保证措施和应急预案。
物业工程部年终总结(标准版) The work summary can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work; it can clarify the direction and improve the work efficiency. ( 工作总结) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改
物业工程部年终总结(标准版) 篇一 时间飞逝，20XX年就要过去，在这简单而不平凡的一年，花园城物业工程部依托公司及领导的支持和关心，有了很大程度的提高，回顾一年来的工作，为了适应各种工作要求，我们不断提升员工品质，在工程维修技能、工作绩效、前介工作、专业技能、服务态度等方面有了逐步明显提升。在公司及管理处领导的正确指导下，基本上完成了部门的各项工作任务，为了总结经验，寻找差距，规划前景，促成20XX年工作再上一个新的台阶，现将20XX年工作总结如下： 一、部门团队建设工作： 1、根据20XX年工作计划，我部于今年7月份完成工程人员的招聘工作，从年初2人扩大到现今6人的工程团队，部门
充分利用优势资源为行人部，解决了部分人员招聘压力，并于9月份完成工程维修人员考评、更换工作，使工程团队综合实力，得到很大程度提高，为后期物业设备设施正常运行提供了重要的保证。 2、部门在公司及管理处领导的号召下，提倡团队整体作战能力。在日常工作中，坚持广开言路，强化执行，在制定方案时，员工齐心合力、集思广益，将每一件事找到的解决方案后。团队成员消除一切杂音，以统一的行动，确保制定的方案得到有效落实。 3、部门严格按公司要求除从业资格证要求100%外，工程团队的职业资格水平也处于行业，16%人员持有中级电工证，16%人员持有高级电工证，32%人员通过外送培训取得电梯管理证和高压电工证。 二、部门培训工作： 共计开展45次，培训参加人数157人次，包括新员工入职培训，部门人员在岗专业培训，安全生产知识培训，项目基础知
10KV架空线路拆除作业指导书(架空)
编号：Q/TCN PDSG-S-2006 上81703站架空线路换线作业指导书 编制：年月日 审核：年月日 批准：年月日 作业负责： 作业日期年月日时至年月日时 天津市顺恒电力安装有限公司 第 2 页共12页
1范围 本作业指导书适用于上81703站架空线路拆除作业。 2引用文件 《电业安全工作规程》（发电厂和变电所部分） 《电业安全工作规程》（电力线路部分） 《工作票、操作票制度实施细则》 分公司质量管理体系文件（质量手册和程序文件） 3修前准备 3.1准备工作安排 √序号内容责任人备注 1 熟悉架空线路安装工艺，熟悉电气开关操作及起 第 3 页共12页
重专业。 2 编制施工方案并对该方案和本作业指导书向施工人员进行详细交底。 3 核对电杆有无裂痕及导线的截面是否符合施工要求 4 核对要拆除杆线的配电站的线号、杆号和地点准确无误。 5 检查安装工器具是否齐全，能否满足拆除杆线所需工器具的要求 6 填写第一种工作票 第 4 页共12页
7 填写要拆除杆线退旧料的退料单3.2人员要求 √序 号 内容责任人备注1 作业人员应身体健康、精神状态良好，心态正常； 如不适应施工现场要求，工作负责人必须对作业 人员进行适当调整 2 作业人员必须熟练掌握本专业作业技能及《电业 安全工作规程》知识，经年度《电业安全工作规 程》考试合格，持有本专业职业资格证书，熟悉 第 5 页共12页
电气开关操作和起重专业 3 正确填写工作票，进入现场挂第一套地线，现场负责人要亲自监护、并戴绝缘手套、穿绝缘靴。用验电器验电。 4 高级配电检修工6-15人。 5 在作业过程中，所有工作人员严禁吸烟，嘻笑打 闹，酒后作业。 6 进入施工现场工作，临近带电、跨越其他有电部 分要设专人监护，监护人不得做其他工作 3.3工器具 第 6 页共12页
物业客服人员工作内容及操作规程 一、为业主办理入住服务 ①验明客户资料： 业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书； 单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。 ②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。 ③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图 ④收取费用：物业管理费。 ⑤房屋验收及整改： 维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收； 查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认； 质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作； 维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；
验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。 ⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5o，电表不超过20o；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。 ⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。 二、业主装修接待 （1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。 （2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。 （3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。 （4）收费：装修垃圾清运费。 （5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。 （6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程
沟槽 一、工序名称：沟槽 二、用市政排水管渠工程质量检验评定标准CJJ3-90。 三、沟槽质量要求 1、严禁扰动沟底土壤，如发生超挖，严禁用土回填。 2、槽底不得受水泡或受冻。 四、工艺操作要求 （一）、施工放样 1、测设管道中心线在起点、终点、平面折点、纵向折点及直线段的控制点钉中心桩，桩顶钉中心钉。 2、根据挖槽设计断面，埋设坡度板。 A、坡度板的间距以10-20m为宜。管道平面折点、纵向折点及附属构筑物等处，可根据需要增设坡度板。 B、坡度板距槽底的高度不应大于3米，人工挖土时，一层沟槽的坡度板应在开槽前埋设，多层沟槽的坡度板应在开挖底层槽前埋设，机械挖土时，则在机械挖土后埋设。 C、坡度板应埋设牢固，坡度板上应钉管线中心钉和高程板，高程板上钉高程钉，坡度板上还应标明桩号及高程钉至有关部位的下反常数，变换常数处，应在坡度板两面分别书写清楚，并分别标明其所用高程钉。 D、因地面或沟槽断面的限制，不宜埋设坡度板时，可在沟槽两坡或槽底两边，钉置一对对称的高程桩，并在桩上钉一对等高的高程钉，或画一等高线，高程桩的纵向间距以10米为宜，并且应在挖槽接近槽底之前铺管或灌筑砼管基之前，复测管道中心线及高程。 E、在沟槽挖完，浇筑砼管基或铺管前，或受急风暴及气温骤降的影响之后，均应及时校测坡度板及高程板高程。 F、当沟槽深度超过三米以上，或机械挖沟槽或沟槽较宽时，为便于施工可根据现场情况，采用沟槽底钉中心桩等方法测设中心线。 （二）、人工挖槽 1、槽深在3米以内时，应挖单层槽，沟槽宽度按设计要求计算，每侧工作
宽度按预算宽度计入沟槽宽度内。 2、挖出的土方一般应堆在沟槽两侧，槽边1米以外。如果计划在槽边堆放或运送材料和下管的一侧，应不堆土或少堆土，其堆土边缘至槽边的距离应根据实际需要而定。 3、如果因施工环境，施工需要和交通条件的限制，沟槽两侧不能堆放挖出的全部土方时，应事先选好适当堆土场地并安排好运土路线，边挖边运，以免影响交通，排水和市容。对于因管道结构所占位置而多余的土方，要及时外运到指定的弃土场。 4、要严格控制槽底高程，防止超挖，挖到槽底高程和施工要求宽度时，槽底土壤不得受扰动和破坏。 (三)、机械挖槽 1、机械挖槽时，每层槽的深度应根据机械性能而定，施工前应将挖槽断面、推土位置、地下构筑物的现况及施工要求等向机械司机详细讲清楚，并应指定熟悉机械挖土有关安全操作规程的专人与司机密切配合，随时检查槽底高程和宽度，防止超挖或欠挖。 2、因机械挖槽不能准确的按规定高程挖到槽底或整平，同时，为确保槽底土壤结构不被扰动或破坏，因此，应在槽底的设计高程以上留20cm左右一层不挖，用人工清挖。 3、单斗挖土机不得在架空输电线走廊下工作，如果在架空输电线的一侧工作时，与线路的垂直水平安全距离，不应小于下表的规定。 注：（1）遇有大风、雷雨、大雾的天气，机械不得在高压线附近施工。
工程质量目标 客户对工程有效投诉少于5次/年员工上岗合格率100% 报修及时率95%以上 设备完好率95%以上
目录1 组织框架 2岗位职责 2.1总工程师职责 2.2暖通工程师职责 2.3弱电工程师职责 2.4强电工程师职责 2.5给排水工程师职责 2.6综合维修工岗位职责 2.7配电运行工岗位职责 2.8维修电工岗位职责 2.9空调运行工岗位职责 2.10弱电工岗位职责 2.11水工岗位职责 2.12中水站运行工岗位职责 3工程各岗任职资格 3.1总工程师任职资格 3.2各专业工程师任职资格 3.3各专业工程员工任职资格 4电梯的相关规定 4.1电梯使用安全规定 4.2电梯紧急故障处理规程 5配电系统的相关规定
5.1配电室交接班制度 5.2配电室设备巡视检查制度 5.3倒闸安全操作制度 5.4电工安全操作规程 5.5电气设备安全巡检制度 5.6电气设备维修管理制度 5.7高压变电室安全操作规程 5.8 高压变电室岗位责任制度 5.9高压变电室运行管理规定 5.10临时用电管理规定 5.11配电室门禁制度 5.12配电工作监护制度 5.13停电限电管理制度 5.14直流屏蓄电池维修保养制度 5.15工作票、操作票管理制度 6暖通系统相关规定 6.1空调机组设备巡视检查制度 6.2空调、新风机组安全管理制度 6.3燃气减压站巡视检查制度 6.4直燃机房管理制度 6.5直燃机房交接班制度 6.6直燃机房门禁制度 7给排水系统相关规定
7.1泵房管理制度 7.2消防水设备管理制度 7.3大厦用水、节水制度 8机房管理制度 8.1机房管理制度 8.2机房卫生管理制度 8.3机房安全防火制度 9设备保养制度 9.1工程大中修管理制度 9.2设备保养规程 9.3设备设施保养细则 9.4设备维护保养管理制度 9.5设备维修管理制度 10工具管理规定 10.1安全管理规定 10.2配电室安全用具的保管及使用规定 10.3电动工具安全操作规程 10.4手持电动工具的使用规定 10.5工具管理规定 11二次装修管理 11.1 二次装修管理规定 11.2 二次装修管理协议书 11.3 装修承诺书
客户回访作业指导书 1.目的 规范和指引工作效果的检查，增进与客户沟通，提高质量，持续改进。 2.适用范围 适用于服务中心/管理处对业户投诉处理、报修请求及其它各项管理服务工作效果的回访。 3.责任归属 3.1 客服助理负责具体回访工作，填写〖回访记录表〗。并将回访房号、回访结果、回访率填入运行表，对“未满意”的要注明房号及原因。 3.2 客服主管负责对回访工作的检查、督导及月末的汇总统计。 4.方法与措施 4.1客服助理依照〖业户投诉抱怨登记表〗、〖回访记录表〗进行回访。 4.1.1投诉事件：客服助理进行电话或上门回访，回访率100%。必要时项目经理可指派专人上门回访。 4.1.2紧急抢修工程回访率100%。 4.1.3日常维修、特约专项服务、求助服务实行抽样回访，每月100单以下的（含100单）回访率100%，100单以上300单以下（含300单）30%，300单以上10%。 4.1.4组织的社区文化活动回访率达到30%。 4.1.5其他管理服务工作的回访率根据实际情况由客服主管确定。 4.2回访时间安排 4.2.1投诉事件：在处理完毕后三天内进行。 4.2.3日常维修回访：在每月26日统一对本月完成维修单进行回访。 4.2.4紧急抢修回访：在抢修工程结束后立即进行。 4.2.5急救工作回访：在急救工作结束后一周内进行。 4.2.6文化活动结束后五天内进行。 4.3回访人员根据业户反馈信息，填写〖投诉处理记录表〗、〖回访记录表〗、〖社区文化活动回访表〗（以下简称“回访记录表”），发现业户不满意的，客服助理应向其解释原因并立即传达给相关部门处理。 4.4每周由客服主管审阅“回访记录表”，检查业户不满意项的落实情况。 4.5 项目经理每月抽查“回访记录表”，布置落实整改措施。 5.相关记录 〖回访记录表〗
强夯施工作业指导书 编制： 审核： 批准： 年月日
目录 强夯施工作业指导书 1.适用范围 适用于公路建工程强夯施工。 2.作业准备 配置可靠的架子队及合理的机械种类、数量。在开工前组织相关技术人员认真学习实施性施工组织设计，阅读、审核施工图纸，澄清有关技术问题，熟悉规范和技术标准。制定施工安全保证措施和应急预案。对施工人员进行技术交底，对参建施工人员进行上岗前技术培训。施工场地征地应完成，场地应平整。生活、生产房屋应修建完成，生活、办公设施应配齐，并能够满足管理、技术人员进场生活、办公需要。 3.技术要求 （1）清表并换填掺合土（黄土掺砾类土），平整施工场地； （2）测量放点； （3）设备检测； （4）平整场地，并测量垫层标高，同时标出第一遍夯点位置； （5）夯机就位，使夯锤对准夯点位置； （6）测量夯前锤顶高程； （7）将夯锤起吊到预定高度，待夯锤脱钩自由下落后，放下吊钩，测量锤顶高程； （8）重复步骤（7），按设计规定的夯击击数及控制标准，完成一个夯点夯击； （9）重复步骤（6）-（8），完成第一遍全部夯点的施工； （10）在达到规定时间后，用推土机将夯坑填平； （11）标出第二遍夯点位置；
（12）重复步骤（6）-（8），完成第二遍全部夯点的施工；（13）在满足间隔时间后，用推土机进行平整，进行满夯；（14）在满足间隔时间后，用推土机进行平整，并测量标高；（15）在到规定间隔时间后，现场进行压实度检测等试验；（16）提交竣工资料。 附强夯平面布置图：
4．施工工艺与工艺流程 强夯施工工艺框图见下图 施工准备 测量 清表换填 夯点布设 夯机就位 试夯 强夯施工检验签证检验签证 是 是否否
物业工程作业指导书
一、工程部各岗位职责 1目的 为了确保园区建筑完好、各类机电设备安全正常运作，以达到“安全、清洁、优美、舒适、方便”的工作标准，更好地开展工作，明确岗位职责，落实责任到人，特制定本职责。2适用范围 本职责适用于XX工程部各岗位的工作。 3职责 3.1工程部经理职责 3.1.1直接对项目经理负责，汇报部门各项工作。 3.1.2检查总结当月工作，组织制定各项工作计划，安排并实施。 3.1.3制定设备设施维修维护改造计划和工程部全年费用计划。 3.1.4监督设备档案、库房物资的控制使用。 3.1.5主持每周工程部例会，安排本部门本周各项事务。 3.1.6配合其他部门落实大厦或园区文化活动及各项便民服务措施。 3.1.7制定并落实节能降耗措施。 3.1.8督导本部门主管的各项工作并进行绩效考评。 3.1.9参加项目突发事件应急预案的制定工作，并按照应急预案及时处理紧急情况及突发事件。 3.1.10检查投诉记录及处理情况，并及时处理重大投诉。 3.1.11负责组织员工的专业技能培训。 3.1.12检查员工着装及服务规范、礼节礼貌。 3.1.13协调合作单位工作关系，配合政府相关部门工作。 3.1.14完成上级领导指派的其它工作。 3.2工程部主管职责 3.2.1协助工程部经理工作，负责配电供电系统、电梯设备、弱电系统、空调系统、锅炉设备、给排水系统、机械设备、排风排烟、装饰工程的安全运行维修、保养工作的计划制定及组织、实施，在维修请示及预防性维修计划的实施下确保各项目的电气设备、机电系统始终处于最高的安全运行水平状态。
3.2.2确保任何时候都遵守指定的工程服务标准。 3.2.3协助所管辖的班组解决管理和技术上的疑难问题。 3.2.4每月对所管辖范围内的重点设备、设施的运行/技术状况进行检查，并将检查结果及改进方案上报上级。 3.2.5每月对所管辖工作范围内的材料消耗、能源消耗与配件领购的审批，并汇总上报。 3.2.6负责向部门提供年度、季度、每周的维修计划，并向上级落实及上报工作情况。 3.2.7定期对所属专业的员工进行培训。 3.2.8对所管辖的人员严格管理、并进行月度、年度考评，奖罚分明。 3.2.9对部门经理负责，及时将工作情况向部门经理汇报。 3.2.10负责编制园区配电供电系统、电梯设备、弱电系统、空调系统、锅炉设备、给排水系统、机械设备、排风排烟、装饰工程的安全运行维修、保养工作计划及费用预算，协助部门经理控制能耗及费用。 3.2.11监督新设备的安装、调试及验收工作。 3.2.12随时检查各所辖岗位员工的仪表、制服标准情况。 3.2.13时常保持机房/工作间/设备的清洁、整齐。 3.2.14负责编排其所属岗位员工工作值班表。 3.3工程部兼职行政管理员职责 3.3.1做好各种发文的登记，保管和上传下达工作，负责催办各工种系统，按时完成当月工作计划和临时性的工作任务。 3.3.2负责按时收集各种统计报表、报修单、考勤、工时、材料及天然气、水、电等的用量汇总统计工作。 3.3.3负责工程部年度计划和月工作计划编制工作和经济合同的起草工作。 3.3.4根据经理意图负责对内、外部职能管理部门，施工部门、合同单位的协调工作。 3.3.5协助经理组织本部门各类会议，并做好会议记录。 3.3.6负责辖区固定资产设备的统计、分类、编号、作帐。 3.3.7负责建立设备资产卡片、综合台帐、分类台帐。按照有关设备资产管理的规定，办理各种手续。 3.3.8每年进行清查，做到帐、卡、物一致。 3.3.9负责对辖区设备设施资料、图纸、档案进行正确立卷、分类、归档工作。 3.3.10负责保管的所有技术资料档案要确保其完整性、准确性，要分类存放、码放整齐、对
物业租赁服务作业指导书(3) 物业租赁服务作业指导书（三） 1、目的 对公司物业租赁服务进行控制管理。 2、适用范围 适用于产权属物业公司或置业公司代为出租物业的租赁管理。 3、职责 3.1管理处负责公司物业租赁的管理。 3.2管理处相关部门负责提供的物业服务内容的管理。 4、程序 4.1物业租赁的分类。 4.1.1用途分类：办公用房和商业用房。 4.1.2租赁期限分类：长期租赁和短期租赁。 4.2物业租赁 4.2.1社区服务部选择合适的租赁方式，以招租方式向社会实施租赁。 4.2.2社区服务部编制《房屋租赁协议》，在签定协议前组织各有关人员进行协议评审，执行有关《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。 4.2.3物业租赁协议 A、内容： a、物业出租与承租人名称、住所； b、所出租的物业面积； c、租赁期限； d、租金、保证金及交付方式； e、承租方应遵守的租赁条款； f、续租条件； g、变更和解除协议条件； h、违约责任； i、当事人双方互相约定的其他条款； j、当事人双方签字、日期及盖章。 B、按照双方商定的租金签定《房屋租赁协议》。 B、所签定的物业租赁协议租赁方和公司财务部保存原件，管理处经理、社区服务部保存复印件。 C、协议更改如有协议更改的情况，执行《合同管理程序》的有关规定。 D、管理处社区服务部对所有已租赁公司进行登记。 4.3物业租赁的管理服务由社区服务部及相关管理处组织有关部门分工负责，包括： 4.3.1房屋结构管理； 4.3.2水电管理； 4.3.3保洁、维修、保安和消防管理。 4.4租金的收缴管理 客户服务部相关管理人员按所签定的《房屋租赁协议》内容收缴应收费用，如有收费障碍，社区服务部应协同工作。 4.5社区服务部应及时和客户进行沟通、联络，解答客户疑问，搜集客户信息。 4.6对已签定协议的客户，社区服务部要登记入《租赁客户登记表》（表中应包括客户名
某机场扩建工程飞行区工程土方施工方案 编制： 审核： 批准： 日期：
一、编制依据 1.《民用机场飞行区土（石）方与道面基础施工技术规范》(MH5014-2002) 2.《民用机场飞行区工程竣工验收质量检验评定标准》（MH5007-2000） 3.《工程测量规范》（GB50026－93） 4.《公路路基施工技术规范》（JTJ033-95）
一、施工工艺流程 二、施工准备工作 （1）场地清理 a.在技术交底后，根据进度安排，按照监理工程师要求的深度和范围，分期分批进行场地清理工作。 b.在清理现场中若发现较大坑穴，应将经监理工程师同意的材料回填、找平，并压实到规定的要求。 c.排除土方施工区域的积水，以免施工过程中妨碍施工，影响工程质
量。 d.场地清理后，测量员将以10m×10m方格网重测土面标高，并将填挖断面和土方调配图提交监理工程师核签后，方可进行土方挖填。 e.清除施工区域内的农作物秸杆。 f.用推土机清除土方施工区域的草皮腐植土等废弃物，每间隔100m 推成一堆，运到甲方指定的地点。 （2）土方试施工 对填、挖作业区的各类土壤，在现场测定最大干容重，最佳含水量，自然密实度，并按照不同区域压实度的要求，进行土方碾压的试施工，确定各类土方每层虚铺厚度和不同型号压路机的碾压次数。试施工将根据现场情况，选定50m×10m一段进行，施工成果经检验后符合设计要求并经业主和监理工程师签字认可后，作为现场控制土方施工的依据。 三、施工方法 （1）土方开挖 a.土方开挖前，为确保不破坏地下埋设物，在平行跑道方向每间隔100m挖一道宽60cm、深80～100cm的探沟，待探明作业区地下埋设物的基本情况，经指挥部、监理部确定后再进行机械挖土作业。 b.开挖中如发现土质性质有变化时，及时提出处理方案，报监理工程
嘉实物业工程作业指导书
目录 一、一、工程部架构组成 二、工程部物资配备 三、工程部主要工作职能 四、工程部管理制度 五、工程部岗位职责 六、工程部工作程序
一、工程部架构 1、架构图 2、岗位设置/人员配备 3、作息时间及班次运转安排 日班：09：00—17：30 值班：17：30—次日09：00 翻班：做五休二，依此类推。 4、工程人员任职条件 二、工程物资配备
三、工程部主要工作职能 1、制定所辖范围内各设备的安全操作规程及设备、设施维修、保养计划，并保证这些计划按预定的规范、要求按时/按质完成。 2、负责整个小区的日常维修、保养工作。 3、定期巡检小区内公共区域设备的运行情况，及时完成各种工作报表的记录与 整理工作。
4、负责小区内公共区域的水、电能耗统计工作，及时提出节能措施，争取最大 限度的减少公司的开支。 5、安排并跟进物业及设备安装的交接、验收工作，并建立完整的档案。 6、协助洽谈、评估、监督工程外判项目，并组织跟进质量验收。 7、配合其他部门做好日常的管理工作。 8、完成上级下达的其它工作指令。 四、工程部管理制度 （一）、上门维修文明守则 1、维修人员上门服务时，应着装整洁，举止言谈文明礼貌。 2、维修人员根据维修工作单的内容，按照业主预约的时间，准时到达。 3、维修人员到达业主家门时，要有间隙地按门铃，若三分钟后，无人应答时，可轻叩房门，若再过三分钟后，仍无人应答时，可用纸留言说明情况，塞入业主门缝内，回工程部后须告知值班长，以便及时和业主再联系。 4、维修人员上门时，须向业主出示服务胸卡，核对维修工作单的内容，得到业主同意后，在门口脱鞋换上自带鞋套，然后入室服务。 5、维修人员维修服务时，要多为业主着想，工具要轻拿轻放(使用维修工作布)，维修要保质保量，不留施工尾巴。 6、维修人员维修服务结束后，要及时清理维修场地，并将维修工作单交之业主签字，若业主提出额外的维修项目，可在力所能及的情况下，尽量满足业主的要求，然后补办维修工作单。 （二）、设备设施巡检规定 为保证小区的公共设备设施的正常运行，能早期发现设备设施的隐患和劣化程度，以便采取有效措施，及时加以消除，以延长其使用寿命，必须对设备设施进行定期定点巡视检查。 1、楼顶水箱 1.1变频增压泵 1.1.1变频增压泵运转声音是否正常，每隔半年利用清洗水箱间隙，进入水箱对变频增压泵及支架进行检查。 1.1.2变频增压泵控制箱：检查电压、电流、压力是否正常。 1.2水箱及附件 检查水箱管道及阀门是否渗水，每季度开关阀门一次，保证其灵活性。 2、屋顶泛光照明和航空障碍灯 2.1屋顶泛光照明 2.1.1检查泛光照明灯罩、灯泡是否完好，如有损坏，及时更换。 2.1.2检查泛光照明控制箱。 2.2航空障碍灯
第一章客服中心部门说明 一、客服中心部门职能简述 客服中心——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司服务档次，展示公司形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。 客服中心的主要工作包括： ☆负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作； ☆负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查，并确保其正常使用； ☆做好物业管辖区域内的保洁服务工作； ☆配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作； ☆对业主的答疑解惑、协调服务。 主要对内管理工作有： ☆值班巡查； ☆搜集并反馈业主信息； ☆部门及业主档案更新、完善； ☆保证服务质量，提高业主满意率指标； ☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。 “对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服中心的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。 客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服中心全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。 二、客服中心阶段工作任务 1.0 客服中心员工要与业主保持良好的沟通，通过与业主接触，收集、整理
业主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。2.0 协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。并 对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程维修部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。
关于规范施工作业指导书编制的要求 根据《西成铁路管理制度标准化》相关要求，现对施工作业指导书编制要求如下： 一、施工作业指导书主要编制依据： 国家和铁道部颁布的规范、验收标准和施工指南； 经审核合格的施工图设计文件； 合同及相关协议； 国家级工法和成熟的施工工艺； 《关于积极倡导架子队管理模式的指导意见》 二、施工作业指导书的主要内容： 适用范围：明确施工作业指导书适用工程类别、地质、环境等作业条件。对特殊地质等条件有不合适情况时，应予说明。 作业准备：说明作业开始应具备的条件和应完成的工作，包括技术准备、人员配备、机械设备及施工器具配备、材料、试验等。 技术要求：明确工程类别和项目应达到的技术指标、相应的技术标准。 施工程序与工艺流程：说明分部工程、分项工程的内部施工阶段划分，各组成部分的作业顺序和先后顺序。（可绘制施工流程图、工艺流程图） 施工要求：分解说明作业方法、采取的相关措施，需要控制的内容和参数。
劳动组织：说明建设项目的劳动力组织方式，完成施工项目需要的人员构成、数量、使用安排和作业指标。 材料要求：说明完成施工项目的材料总类、型号、数量、和使用计划，相关技术要求。 设备机具配置：说明施工项目需要的设备、机具的型号、性能和数量。 质量控制及检验：明确施工项目的质量标准，控制要点，检查方法、验收程序及指标、 安全及环保要求：对危险源进行识别并按照级别进行分级管理，明确施工项目安全方面的注意事项和卡控措施；按照文明施工要求，对施工现场和作业环节进行分析，提出控制要点，指定具体的环境保护措施和要求。对设计既有线、公路、航道、高空作业等安全重点工程，根据具体情况制定相应的安全措施。 三、重要的工程，分部、分项工程必须都编制作业指导书。 根据我项目特点，现将需编制施工作业指导书的项目汇总如下：桥梁： 基坑开挖、砌体工程、钻孔桩、桩基钢筋笼、水下灌注砼、承台、大体积承台、墩身、空心墩身、翻模、施工脚手架、托架施工、0#块施工、挂篮施工（安、运行、拆）、线型控制、合拢、综合接地、桥面系、钢筋施工、模板施工、砼施工、预应力施工（孔道、张拉、注浆）、支座施工。 路基：
一、工程维修部组织架构
二、岗位职责： 1.工程维修部主管 1.1 负责工程维修部的全面管理工作。 1.2 负责小区设施设备的运行、保养、维修、安全检查工作。 1.3 执行设备设施运行管理制度，确保各设施设备处于安全、良好的运行状态。 1.4 执行政府部门的有关行业法规，加强安全管理和安全教育，建立各级安全制度，防止安全事故发生。 1.5 每季度对设施设备的运行、维修和保养工作进行一次全面检查。 1.6 负责员工的专业技能培训与考核，不断提高员工的综合能力和素质。 1.7 负责组织对机电设施、设备相关工程的验收及其配套设施的完善与改造工作。 1.8 负责组织技术文件和设备档案的接管、建立和管理工作。 1.9 负责实施节能降耗，降低运行成本。 1.10 与公司相关职能部门及物业服务中心其他部门建立良好的协作关系。 1.11 负责设备设施的更新、改造及大中修工作。 1.12 负责设备设施外委维修保养工作的监督、检查与考评。 1.13 制定设备重大维修保养计划及物料采购计划，并组织实施。 1.14 负责公用水、电表的每月抄录工作。 1.15 负责工程技工的考核、技术指导、业务培训等。 1.16 负责设备设施的作业前的安全交底工作。 1.17 负责停电、停水等应急事件处理的组织。
2.运行技工 2.1 负责设备设施日常运行的管理及安全操作管理。 2.2 负责设施设备的巡查及相关记录的填写。 2.3 负责清理机电设备本体及其机房卫生。 2.4 参与停电、停水等应急事件的处理。 2.5 负责夜班期间的设备设施的紧急维修。
2.6 负责夜班期间业主户报修问题的处理。 2.7 做好交接班工作，认真填写交接班记录。 3.维修技工 3.1 负责设备设施的维修保养工作。 3.2 负责业主户报修问题的处理。 3.3 负责项目自行组织的设备设施大中修及更新改造工作的实施。 3.4 负责监督外委单位的维修工作，监督维修施工质量。 3.5 负责业户二次装修的现场监管工作。 3.6 参与停电、停水等应急事件的处理。 4.消防技工 4.1 负责火灾发生时，消防设备设施的操作。 4.2 负责消防设备设施的巡视检查工作。 4.3 负责消防设备设施的日常维修保养工作。 4.4 负责消防设备设施故障的处理。 4.5 负责监督外委单位的维修工作，监督维修施工质量。 4.6 负责新建楼宇的消防系统安装质量跟进。 4.7 参与停电、停水等应急事件的处理。 5.弱电技工
物业公司职员培训管理作业指导书物业公司职员培训管理作业指导书提要：强化培训前，新职员须填写《新职员试用情况反馈表》，于强化培训时上交现场培训讲师，该记录由办公室妥善保管 物业公司职员培训管理作业指导书 1.目的 规范培训实施方法，通过有效的培训使职员在工作意识及工作技能方面满足岗位需求。不断提高职员素质及服务意识，以适应公司经营管理及业务发展需要。 2.范围 适用于公司全体职员（总经理、总经理助理的培训方法按地产公司要求执行） 3.定义 无 4.职责 部门/岗位工作内容 总经理审批公司年度培训计划及外部培训实施方案。 办公室共通性培训的需求调查并制定培训计划 组织各类员工入职培训、强化培训、专题培训、升任主管以上人员培训、经理在职培训、特殊人员培训、外送培训等。
保存培训记考核记录，并衡量评价培训效果。 管理处/部门经理负责审批管理处/部门内各项培训计划并监督实施，确保培训效果。 人事管理员负责组织本管理处/部门专业性培训计划的制定，跟进实施、评估效果及培训记录的归档保存 5.方法及过程控制 总则 每年12月办公室在公司范围内组织职员培训需求调查。 办公室根据各管理处/部门上年度绩效考核结果、本年度公司重点战略规划及职员培训需求调查结果，确定培训需求并制定公司年度培训计划，经总经理审批后实施，并知会各职能部门、各管理处主管级以上职员及人事管理员。 "年度培训计划"内容应包括： A培训目的 B培训方式 c培训类别及对象 D培训内容安排（培训模块/时间/内容/培训对象及预期达到的效果） 各管理处/部门根据本管理处/部门上年度总体工作状况，职员考核结果及所承接公司的重点工作，确定培训需求并制定本管理处/部门年度专业培训计划。专业培训计划经
地基处理作业指导书编码：PDFTJ-03
目次 1适用范围 (519) 2编写依据 (519) 3作业流程图 (519) 4安全风险辨析与预控 (519) 5作业准备 (13) 6 作业方法 (6) 7 质量控制措施及检验标准 (9) 1适用范围
本节适用于35kV及以下配网工程配电房（油池）的基坑、基槽、管沟等浅层软弱地基及不均匀（含其下有暗沟、暗塘）的地基处理。 2编写依据 表2编写依据 序号引用资料名称 1 JGJ 79—2002《建筑地基处理技术规范》 2 GB 50202—2002《建筑地基基础工程施工质量验收规范》 3 Q/CSG 11105—2008《南方电网工程施工工艺控制规范》 4 《中国南方电网有限责任公司基建工程质量控制作业标准（WHS）》3作业流程图 图3作业流程图 4安全风险辨析与预控 4.1 地基处理作业前，施工项目部根据该项目作业任务、施工条件，参照《电网建设施工安全基准风险指南》（下简称《指南》）开展针对性安全风险评估工作，形成该任务的风险分析表。 4.2 按《指南》中与地基处理作业相关联的《电网建设安全施工作业票》（编码：PDFTJ-03-01/01），结合现场实际情况进行差异化分析，确定风险等级，现场技术员填写安全施工作业票，安全员审核，施工负责人签发。 4.3 施工负责人核对风险控制措施，并在日站班会上对全体作业人员进行安全交底，接受交底的作业人员负责将安全措施落实到各作业任务和步骤中。 4.4 安全施工作业票由施工负责人现场持有，工作内容、地点不变时可连续
使用10天，超过10天须重新办理作业票，在工作完成后上交项目部保存备查。 表 4.1 作业任务安全基准风险指南 序号危害名称 风险种 类 风险等 级 风险控制措施 1 施工区域安全围 蔽措施不足 摔绊 扭伤 坠落 打击 低风险 施工区域必须做好安全围蔽及警 示标志措施，晚上设置夜间警示灯， 防止外人误入工作区域 2 地基处理作业分 层夯实时，操作人 员前后间距不足 碰撞低风险前后作业人员间距不得小于3m 3 地基处理作业夯 实时，打夯机或电 源线漏电 触电高风险 严格执行一机一闸一漏电的电源 箱，使用合格电源线，操作人员穿戴 胶鞋、胶手套 5 作业准备 5.1 作业前施工条件 表5.1 作业前施工条件 序 号 项目内容确认人说明 1 任务单 根据本单位实际设置内容（包含本项工 作） 本工序施工负 责人 经审批 2 相关证 照 根据需要办理涉及进入工作场所的手 续、证件 本工序施工负 责人 有效 3 工程合 同 或协议 合同及安全协议 本工序施工负 责人 有效 4 图纸设计图纸本工序施工负 责人 经审批 5 施工方 案 施工措施、安全技术交底（项目部级） 本工序施工负 责人 经审批5.2 人员、主要工器具及仪器仪表配置 表5.2 人员、主要工器具及仪器仪表配置 序项目内容说明
Different positions have their own specific rules of doing things, in order to make the work achieve the expected goal according to the plan and requirements. 物业工程部作业指导书表格目录正式版
物业工程部作业指导书表格目录正式 版 下载提示：此管理规范资料适用于团体或社会组织中，需共同遵守的办事规程或行动准则并要求其成 员共同遵守，不同的行业不同的部门不同的岗位都有其具体的做事规则，目的是使各项工作按计划按 要求达到预计目标。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 物业工程部作业指导书及表格目录 工程部记录表格 1、ZHPM-QR/GC-001机电设备台帐 2、ZHPM-QR/GC-002机电设备统计表 1、ZHPM-QR/GC-003设备动态管理记录表 2、ZHPM-QR/GC-004设备完好状况检查表 3、ZHPM-QR/GC-005设备完好率统计汇总表 4、ZHPM-QR/GC-006设备（机具）购置申请表
5、ZHPM-QR/GC-007设备（机具）验证单 6、ZHPM-QR/GC-008设备（机具）报废单 7、ZHPM-QR/GC-009报废设备、器件清单 10、ZHPM-QR/GC-010设备技术诊断记录 11、ZHPM-QR/GC-012共用/自用照明照度检测记录 12、ZHPM-QR/GC-013环境噪声检测记录 13、ZHPM-QR/GC-014质量问题处理单 14、ZHPM-QR/GC-015（）公共用水、用电统计表
质量管理体系专业审核 作业指导书物业管理 TTA standardization office【TTA 5AB- TTAK 08- TTA 2C】
质量管理体系专业审核作业指导书 ZJQC--TG-3202:2001 物业管理 北京中经科环质量认证有限公司 发布日期：2001- 6 -16 实施日期：2001- 6 - 16 目录 目录（1） 前言（2） 1.范围（3） 2.引用文件（3） 3.服务特点（3） 4.服务流程和关键质量活动（5） 5.审核要点和方法（13） 附录A. 相关的法律、法规（28） 前言 物业管理一般是指依照合同，对已竣工验收使用的各类房屋建筑和附属配套设备及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业的管理，并向住户提供多方面的综合性服务。 为保证本公司的审核员在审核时能够准确把握专业特点，使本公司的审核工作达到规定的水平，依据GB/T19001:2000标准，制订本专业的审核作业指导书。
本审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代 本指导书的起草单位是北京中经科环质量认证有限公司，主要起草人是：何乃鸿、李朝东、何春明 1范围 本审核作业指导书规定了按GB/T19001-2000标准，对物业管理组织认证审核的基本要求。 本指导书的适用范围是32K，对应的专业小类为按单价或合同进行的房地产服务（，）。 2引用文件 GB/T 19001-2000 质量管理体系----基础和术语 GB/T 19001-2000 质量管理体系----要求 ZJJI 0901 专业审核作业指导书编写程序规则 3服务特点 物业管理的作用 物业管理是一项对社会非常重要的支持性工作，其成败直接影响着都市人的经济活动及生活质素，因为目前人类的住宿、饮食、娱乐和各项经济活动都是在不同类型的楼宇中进行。 因而物业管理工作有两重责任或目的，其宏观责任为： （1）楼宇物业这一项社会资产的价值，尽量减低楼宇的折旧率，减轻大自然和人为因素对楼宇的损害。 （2）使楼宇物业的功能可以尽量发挥，向社会提供适当的人类活动场所，以使社会得以发展，不受阻碍。 从微观的角度来说，物业管理工作的目的为： （1）加强楼宇物业的市值，保障物业投资者的利益。