物业公司客服部作业指导书
第一章客服部部门说明
一、客服部职能简述
客服部——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。
客服部的主要工作包括：
☆负责业户验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作；
☆负责大厦及公共设施、公共标识的巡查，并确保其正常使用；
☆做好大厦的保洁绿化服务工作；
☆配合租赁中心做好业户参观样板间的接待工作；
☆对业户的答疑解惑、协调服务。
主要的对内管理工作有：
☆值班巡查；
☆搜集并反馈业户信息；
☆部门及业户档案管理；
☆保证服务质量，提高业户满意率指标；
☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。
“对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服部的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业户服务需求的感悟力。
客服部以其高质量的管理，给予客服部员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服部全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。
二、客服部阶段工作任务
1.0 客服部员工要与准业户保持良好的沟通，通过与业户接触，收集、整理业户反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。
2.0 协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。并对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。
3.0 提供大厦及业户室内的绿化养护服务。
4.0 提供大厦及业户室内的日常保洁服务。
5.0 提供大厦及业户室内的维护保养服务。
6.0 向业户介绍物业将提供的各项服务设施及物业的各项管理规定。
7.0 巡视、检查大厦公共区域，努力提高各项服务质量。
8.0 定期整理装修房间存在的施工及装修质量问题，并上报工程部门协助处理。
9.0 对大厦的各种物业管理标识进行管理和安排，及时通知物业工程部修理更换。
10.0对电梯的使用进行妥善的管理。
11.0负责大厦举办的各类促销活动的接待服务及筹备工作。
适用于入住的大厦管理：
1.0 对入住的区域做好每日的巡查，其包括公共设施、公共标识、清洁及绿化，就巡查反馈之问题做好记录并联系相关部门做好相关修缮整改工作。
2.0 适时监察公共区域公共设施标识的维修进度，并与相关部门做好沟通。
3.0 办理业户入住手续、装修手续。
4.0 对入住装修的单元进行每日巡查，有无违反装修手册的管理规定，发现问题，及时提出整改意见，责令其限期整改，并做好相关记录。
5.0 定期做好大厦区域内的服务工作，与业户建立良好的服务氛围，并定期进行业户回访。
6.0 对业户的投诉（含电话投诉、书面投诉）及反馈的建议做好记录，能及时解决的给予解决，不能及时解决的应即时上报公司领导，并将解决结果书面告之业户，取得业户的认可，且就每次的投诉及反馈的建议做好总结记录。
7.0做好配合销售租赁活动的接待服务工作，落实和解决业户提出的合理要求及有偿服务。
三、客服部日常管理内容
1.0 计划管理
1.1 根据本公司经营管理的总体目标，客服部需定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调。
1.2 主要计划有：
1.2.1 编制和控制本部门的各项预算。
1.2.2 根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。
1.2.3 定期制定培训计划并监督实施。
1.2.4 制定好本部门物资设备的采购计划。
2.0 组织管理
根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。
3.0 人员管理（落实到部门领导）
根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。
4.0 物资设备管理（落实到部门文员）
制定好客服部物资的管理计划。与行政部门充分配合，做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。
5.0 质量管理（落实到物业客服）
培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，不断提高客服部的服务质量。
6.0 预算管理（落实到部门经理）
编制和控制客服部年度的各项预算。同时，在审批部门要求采购的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。
7.0 协调管理（落实到客服主任）
协调好客服部与公司内及物业外各政府职能部门的工作关系。如保安、工程、财务及行政人事部的关系，及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、各施工单位及供应商的关系，以取得它们对客服工作与管理工作的支持与配合。
第二章客服部岗位职责
1.0 客服部经理岗位职责
报告上级：项目管理物业总经理
督导下级：客服主任
联系部门：项目管理内各部门
岗位职责：
1.1 认真贯彻执行《物业管理法规》和公司有关规章制度，在实践中不断提高自身的
业务素质和领导工作能力。
1.2 建立健全客服部的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。
1.3 选择合格的服务供方，拟订有关合同（协议），实施监督检查、验收评定，确保达到合同（协议）的要求。
1.4 定期向公司汇报客服部的工作情况，提交公司有关物业后期物业管理的建议，认真完成公司交付的各项任务，实现各项目标。
1.5 负责签定客服部的合同，并监督合同实施。
1.6 负责本部门工作的组织指挥、计划控制、指导检查和综合评定。
1.7 主持每周一次的客服部例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法，促进工作进展。
1.8 经常巡视管理区域内外场所及各部门的工作情况，检查服务质量，发现问题，及时解决。
1.9 负责审批员工培训考核及奖惩计划，监督员工培训工作。
1.10 负责组织客服部的各项工作检查，通过检查、考核，加强部门及责任人的
工作责任感，督导各项管理服务工作的有效落实。
1.11 关心员工生活，为员工解决实际困难，增强集体凝聚力。
1.12 积极与属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。
1.13 负责客服部日常管理经费的报批工作。
1.14 负责组织协调员工的工作安排，负责客服部员工工作绩效考评。
1.15 自觉接受甲方公司、销售部的监督，采纳合理化建议。
1.16 接受公司总经理和项目部组织的年度和任期考核。
1.17 完成总经理交办的各项工作。
2.0客服主任岗位职责
督导下级：保洁绿化主管/物业助理
联系部门：项目管理内各部门
岗位职责：
2.1在客服部经理领导下，认真贯彻执行《住宅区物业管理条例》和公司的有关规章、规定。
2.2制定客服部周、月、年度工作计划，并组织落实，认真监督检查。
2.3组织召开每日例会，及时了解各方面信息，掌握工作动态和工作难点，检查、总结和布置工作。
2.4主动熟悉大厦业户情况，积极走访、回访业户，与业户保持密切的联系、建立良好的关系，及时处理、反馈业户的诉求意见，做到“有问必答，有求必应。”
2.5积极与大厦所属的街道办事处、物业办、公安机关等政府行政机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政通讯等社区服务机构建立良好的公共关系与业务关系，做好公司对外合同的履行工作。
2.6 按操作规程和服务标准，结合实际情况，督导员工做好绿化养护、卫生保洁工作，有计划的进行巡视检查和抽查工作，发现问题及时处理。
2.7 负责组织、协调部门员工的工作安排，搞好部门内的团结与协作，关心员工的思想状态，对本部门员工的专业知识、专业技能、职业道德进行有计划的培训，并做好相关的考核，不断提高职业道德、团队意识、服务质量和履职能力。
2.8 积极配合有关部门做好管理区域的有关工作。
2.9依据管理区域的组团分布、户型结构、相关配套设备、设施的基本情况，结合有关技术理论，制定切实可行的管理措施。针对疑难问题提出切实可行的解决方案，并予以协调和解决。
2.10检查、督促各项日常工作和上级交办的领导交办的其他工作，定期向客服部经理汇报有关工作进展情况，随时总结经验，不断提高管理水平及工作效率和质量。
2.11适时的做好社区文化活动的策划、组织与实施，在业户心中树立公司的良好形象。
3.0保洁绿化主管岗位职责
报告上级：客服部经理
督导下级：保洁公司驻场主管/绿化小组
岗位职责：
3.1按照物业管理企业的管理方针、目标和任务，制定环境卫生的保洁计划，组织安排各项环境卫生保洁的具体工作。
3.2全面负责管理区域内的清洁卫生工作的安排，做好每日巡检记录，及时向客服部经理进行汇报。
3.3对保洁服务供方的服务质量进行监督检查，熟悉相关合同（协议）的内容，监督检查履行情况，落实公司对服务供方的管理要求，达到公司的工作标准。
3.4提交管理区域内除“四害”、消杀工作的计划，并落实实施。
3.5经常在管理区域内巡查，做到每日检查各区域、各保洁任务的完成情况，并根据不同情况及时做出相应的处理意见。发现不足之处要及时组织人员返工；发现卫生死角，要及时调配人员予以清除。
3.6根据管理文件的规定，落实质检频次，确保质检质量，发现服务供方的不合格问题，及时要求整改，并进行验证。
3.7负责对保洁员进行劳动技能、专业知识及仪容仪表的培训，提高员工整体素质。
3.8定期向物业客服部汇报有关情况，听取有关建议和意见，积极改进工作
3.9认真完成领导交办的其他工作。
4.0客服助理岗位职责
报告上级：客服主任
岗位职责：
4.1 自觉遵守国家法律、法规、市政府有关规定和公司的规章制度。
4.2 熟悉有关物业管理的各项规定、条例、标准，懂得物业管理的基本知识。
4.3 坚守岗位，按时上下班，着装整齐，佩带工牌。
4.4 熟悉管理区域区楼宇的结构、排列、楼座、单元数、户数、管线的走向、各种设备的操作方法及开关位置。
4.5 每日对管理区域进行巡视检查，维护公共设施和楼宇的安全、完善、美观，做好巡视记录。
4.6 熟悉管理区域内房屋结构，定期巡查楼宇外观、安全、公用设施的完善程度，定期提供房屋维修、保养方案。
4.7 汇总巡检过程中发现的问题，及时填写维修单上报开发商工程部或联系施工单位及厂家进行维修。
4.8 对进出管理区域的人员加强管理。
4.9 负责巡视检查消防设施、环境卫生、绿化及车辆停放的工作。
4.10 及时、热情、周到的为业户提供一流服务，树立公司良好形象。
4.11 配合客服部领导做好各项管理工作，积极主动出主意，想办法，提高管理区域整体档次。
4.12 物业助理要积极参与大厦的管理工作，为公司的发展提出具有建设性的建议。
4.13 认真完成领导交办的其他工作。
第三章客服部规章制度
1.0客服部考勤管理制度及规定
1.1 制度
1.1.1 客服部安排专人负责员工的考勤。
1.1.2 考勤员应严格遵守公司的考勤制度，并按照公司的规定执行考勤工作。1.1.3 考勤员应于每月25日将本部门的考勤情况报行政人事部。
1.1.4 制定下一个月的排班表，并复印给相关部门，在岗人员需人手一份。
1.1.5 排好的班次不可随意改变或更换，如需要调整班次，需提前报告上级主管批准。如遇特殊情况而无法上岗，需提前报告上级主管，以便其重新布置安排工作。
1.1.6 如遇重大法定节假日（如元旦、春节、五一、十一等），需提前将班次排开，并于一周前将安排好的排班表印交行政人事部。
1.1.7 排班表如经修改，需通知并重新复印给相关部门及人员，并将旧表收回。
1.2 规定
1.2.1 公司实行值班三班制。
1.2.2 员工应严格遵守作息时间。
1.2.3 工作时间无论因公或因私临时外出者，必须向直属上级领导请示，经批准后方可外出。
2.0客服部会议制度
2.1 制度
2.1.1 晨会制度
2.1.1.1 客服部员工需提前15分钟到岗，并换好工服，做好工作的交接工作。（非坐班车员工）
2.1.1.2 阅读交接班记录本并签字后，由客服部经理主持召开部门晨会。
2.1.1.3 客服部各口负责人将前一天发现的问题提出，互相沟通，并由客服部经理协调，同时提出解决办法。
2.1.1.4客服部经理可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办法。
2.1.1.5 记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。
2.1.1.6 如有问题直接针对外包清洁公司，将由客服部经理予以沟通。
2.1.1.7 安排、布置当天的各项工作。
2.1.2 例会制度
2.1.2.1 客服部安排每周五16：00召开部门例会。
2.1.2.2 例会将由客服部经理主持召开。
2.1.2.3 召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，制定解决办法，并计划、安排下周工作。
2.1.2.4客服部全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗的人员，需提前以书面的形式将所要反映的情况上交或记录在交接班记录本上。
2.1.2.5 客服部经理需在会上传达公司领导的要求和决定。
2.1.2.6 召开例会时，需要有专人进行记录。
2.1.2.7 所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。
2.1.2.8 会议纪要需上报物业总经理审阅，对会议中所提出的问题进行处理并存档。
2.1.2.9 所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。
3.0 客服部办公制度
3.1 制度
3.1.1 严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间。
3.1.2 在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。
3.1.3 严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪
律。
3.1.4 客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。
3.1.5 合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。
YT-ZG-QW-01作业指导书 文件编号：YT/WY 版本号： 受控状态： 拟制部门/人：批准人： 审核人： 会签审批表 部门姓名/日期部门姓名/日期 物管部质管部 客户服务部办公室 财务部 200×年月日公布 200×年月日实施
云南铜业地产物业治理有限公司 ZG-QW-03 1/3 质量检查作业指导书 为建立健全公司检查机制,督促各治理处做好服务工作、规范治理，特制定本作业指导书。 日常质量检查由各治理处质检员负责，公司检查由质管部负责。 一、公司检查 1、质管部质检员每周对各治理处进行一次服务质量检查，填写“服务质量检查登记表”。 2、对不合格项依照情节轻重予以口头批判、教育或下达“整改通知书”、“职员过失通知书”、“不合格报告”等等。 3、质检员对处理不了的问题，应及时上报部门经理。 4、对不合格项每月进行一次统计汇报，对处理的问题及时进行复查，跟踪执行。 二、对质检员的要求： 1、仪容仪表：
（1）检查时必须穿工作服，并保持洁净整洁。 （2）配戴工作牌，并统一佩戴在左胸前。 （3）头发梳理洁净，面部洁净清爽。 （4）指甲修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。 （5）口气清新，无异味。 （6）对人谦虚礼貌，使用一般话。 2、劳动纪律、工作态度： （1）以身作则，自觉遵守劳动纪律，不迟到、早退、旷工，有病、有事先请假。 （2）上班时刻不得吃零食，办私事。 （3）严禁检查时刻串岗闲聊，非工作需要或急事，上班时不得打私人电话。 （4）熟悉掌握公司的各项检查标准和规章制度。 （5）对被检查人态度诚恳，不骄不躁；坚持原则，对检查的部门和人员，须持有公正、严谨的态度，不得包庇任何人。 （6）如质检员、治理员在工作检查中有包庇纵容等失职行为，一经查出，从严处理。 三、检查范围和标准 1、检查范围和区域：
客户沟通作业指导书编制日期 审核日期 批准日期 修订记录
1.目的 规范与客户的沟通渠道和方式，加强主动沟通，了解服务现状，发掘客户需求，与客户形成良好互动，赢得客户的持续认可。 2.范围 适用于各类客户沟通的过程指导 3.方法与过程控制 3.1 沟通渠道 3.1.1 交付前物业见面会 3.1.2 客户乔迁问候 3.1.3 日常客户访谈及关怀 3.1.4 怪服务公告及展示 3.1.5 客户满意度调查 3.1.6 社区文化奋舌动 3.1.7 了业委会沟通 3.2 沟通方式 3.2.1 交付前物业见面会 3.2.1.1 新项目首次交付前应组织一次物业见面会，形式可由物业单独举办。也可结合地产开放日、预看房等活动一并进行。 3.2.1.2 服务中心制定物业见面会活动方案，方案内容包括活动时间、地点、形式、流程、各类资料及物品准备、费用预算、突发情况预估及处理办法、人员安排及实施计划等(方案格式不限)，报分管领导审批后邀请客户并组织实施。 3.2.1.3 物业见面会的活动内容包括(可选):物业服务简介与服务团队展示、服务资源展示、文明宣传与日常生活注意事项、装修管理要求及注意事项、客户需求及意见收集等。 3.2.1.4 物业见面会结束后形成活动总结(总结格式不限)，分享活动经验，汇总分析客户需求及意见，报分管领导审批后指导今后日常管理服务工作开展。 3.2.1.5 滚动开发项目除首次交付，可采用多种灵活方式问新客户展示宣传物业服务。 3.2.2 客户乔迁问候 3.2.2.1 客户乔迁一个月内，物业服务人员向客户表示恭贺〔上门或电话)，收集、核对客户信息与需求，留下与客户的沟通方式，并在管控系统内进行记录、更新与维护。 3.2.3 日常客户访谈及关怀
物业公司(管理处)职责 1、在董事会的领导下，全面落实公司有关决定、决议，按照国家和湛江市规定的服 务标准和规范及业委会审定的物业管理年度计划实施管理服务。 2、负责在管物业区域的治安、消防、环境卫生、业户接待、车辆、公共设备(设施) 的维护及社区文化建设等工作。 3、负责在管物业区域人员定岗定编的编制，人员招聘计划的拟制。定期对人员进行 考评，考评结果作为人员培训、晋升和岗位调整的依据。 4、定期听取业户意见和建议，改进和完善物业管理服务，处理业户对管理服务工作 的投诉、意见与建议。 5、制定社区文化建设工作标准和规章制度，协调整合社区服务和社区活动的场地及 设施，制定活动方案并组织实施。 6、负责制定和完善公司的各项规章制度，确保各项制度具有可操作性。 7、有针对性的对公司员工进行培训，熟悉物业管理和相关的法律法规，提高业务水 平和服务质量。 8、协助政府职能部门履行职责，进行社会综合管理。协调与社区居委会的关系。
行政部工作职责 行政部是物业公司(管理处)总经理直接领导下的综合管理部门，负责公司行政、文秘、档案、总务、人事、后勤、采购、仓库、固定资产及社区文化等方面的管理工作，其工作职责为： 1、学习、研究和掌握党和国家的各项方针政策，贯彻执行公司领导的指示和领导办 公会议的各项决定决议，深入调查研究，努力掌握第一手材料，为公司领导的工作决策提供可靠的依据。 2、负责公司工作计划、收支计划、总结、规章制度及其它种类文件的起草、拟定、 审核、打印、复印、分发和登记工作，负责公司印鉴的使用和管理工作。 3、负责按照公司领导要求及公司需求，对大型会议及各种大型活动进行策划和组 织。负责公司级会议的筹备和安排，做好会议记录，整理会议纪要，对会议决定的执行情况进行催办、检查和反馈。 4、管好文书档案和有关资料的管理工作，包括收发、保管、文印、核稿、呈批、催 办、收档、调卷和保密工作。 5、协助领导处理日常工作，与各部门适时进行工作协调，监督各部门认真及时地彻 执行公司的各项工作决策和指令情况。 6、负责公司的总务后勤工作，具体有办公设备、办公用品的计划、采购、保管和发 放，管理员工餐厅、员工宿舍等。 7、负责公司对外行政联络和关系协调，做好来信来访的接待安排。负责组织、安排、 接待公司来宾，处理各种社会公共关系。 8、对公司员工和各部门的工作进展、工作质量、执行规章制度、决定决议、计划等 情况和持续性以及办公秩序、运作规范、文明礼貌等方面进行日常监察。 9、负责公司综合性文件、报告、宣传资料的起草和编写公司年度大事记。 10、负责其它各种行政事务性工作：办公安全、消防，环境布置、清洁卫生，网络、 通讯，计算机管理，办公秩序维持等。 11、做好各项宣传工作，适时完成园区布置，组织社区文化活动及员工文娱活动，丰 富精神文化生活和公司品牌建设和推广。 12、负责公司日常办公用品和设备设施维护耗材的采购，物品进出仓手续办理及仓库 资产管理。 13、建立、实施对工程分包方的评审和考核制度，负责外委工程项目和采购设备、材 料、配件的验收和质量控制。 14、及时完成公司领导布置的其它工作任务。
物业客服部工作总结和计划 20xx年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。 一，日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。 三，业主遗漏工程投诉处理工作201x年我客服部回访率98%，工程维修满意率96%。 六，建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。 九，在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们E区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。 工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下： 一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时; 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴，水电费预交费用不足。 四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。 五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。 日后工作的努力方向及工作设想：
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确; 二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量; 三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明; 四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。 五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又 不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。 六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。 综上所述，20xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各 部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有 一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据湖南省、长沙市政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好 接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升世纪金 源的服务品牌。 岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的20XX年里，我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待相 应的工作。现在对20XX年的工作作出总结。 一、前台工作的基本内容。 前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。20XX年11月，我开始从事前台接待工作，深知接 待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到 相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。
物业客服人员工作内容及操作规程 一、为业主办理入住服务 ①验明客户资料： 业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书； 单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。 ②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。 ③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图 ④收取费用：物业管理费。 ⑤房屋验收及整改： 维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收； 查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认； 质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作； 维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；
验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。 ⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5o，电表不超过20o；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。 ⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。 二、业主装修接待 （1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。 （2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。 （3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。 （4）收费：装修垃圾清运费。 （5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。 （6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程
物业公司作业指导 书
顺景物业公司作业指导书
岗位职责 物业主管的职责 物业主管在物业服务中心主任的直接领导下, 对物业的费用、催费、记费、发单、社区文化, 来电来访、投诉处理、清洁、绿化等实施管理, 并对主任和用户负责, 具体岗位职责如下: 1、参加时事政治和业务学习, 严格执行物业服务中心的各项制度, 自觉遵守国家和地方性的法律法规、政策以及公司的各项规章制度。 2、熟悉物业结构、单元户数、居住人员情况、管理服务费、水电费及有偿服务的收费标准和计算方法, 负责各项费用的催收、记费、发单工作, 做到及时不重不漏。 3、根据制定的《社区文化工作计划》认真组织实施, 向顾客积极宣传本小区文明向上的精神面貌, 以树立应有的物业整体公众形象为己任。 4、热情接待业主、住户和来访客人, 对顾客户提出的建议、意见、投诉要认真倾听, 详细记录, 耐心解析, 及时处理, 投诉处理率达100%。 5、密切与用户友好联系, 定期上门征求用户意见与建议, 组织每半年一次的用户意见调查测评, 用户满意率达95%以上。 6、督促清洁、绿化人员, 做好物业的绿化、环境卫生工作, 负责对清洁绿化人员的每月业绩考核。
7、向用户宣传国家的方针、政策, 及时传达政府和公司的各项通知、规定, 配合有关部门搞好计划生育, 暂住人员管理工作。 8、完成物业服务中心主任交办的其它任务 物业管理员的职责 1、在物业主管的直接领导之下, 负责管理各栋房屋、公共设施、设备、治安、交通、绿化、清洁、宣传栏等方面的巡查工作。 2、遵守国家和地方性有关物业管理的法规政策, 以及公司的各 项规章制度。 3、熟悉小区结构、单元户数、管线走向、各类开关的位置, 住户类型、数量, 人员结构、数量。 4、热情接待来访的住户和客人, 对各类投诉要耐心, 并做好记录, 及时处理, 投诉处理率达到100%, 重要投诉应及时向主任汇报。 5、每天至少巡查所管辖区两遍, 监管各业主、住户的装修改造工程, 及时处理违规操作, 并做好每天的工作记录。 6、加强与各业主、住户的密切联系, 定期上门征求意见和建
物业公司岗位职责 一、经理岗位职责 认真贯彻执行公司经营方针、政策；制订本小区管理方案及实施细则；确定本小区年度工作总体计划和实施细则；负责本小区日常管理工作，督促、指导、考评工作人员履行岗位职责，保证本小区各项物业服务工作的有序开展。 1、实施对委托管理物业的验收和接管； 2、组织提供各项综合服务以及各项专项服务； 3、组织实施小区办的各项工作规范,保证各项工作的有序开展。 4、组织员工完成岗位职责，合理调配人力资源，完成对员工的各项考核。 5、组织实施员工劳动保护和安全生产的各项工作规范和措施； 6、协助物业管理相关费用的收缴工作； 8、处理住户重大事项的投诉； 9、组织开展住户意见征询和调查活动； 10、负责本小区实施物业管理服务时的对外联络工作； 11、实施相关文件和资料及质量记录的管理； 12、完成公司交办的其他工作。 二、安保岗位职责
1. 坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物、预防治安案件的发生； 2. 在值勤任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃等现行违法犯罪份子有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力； 3. 对发生在护卫区的刑事案件或治安案件有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力； 4. 按照规定制止未经允许的人员、车辆进入管辖区域； 5. 对进入所管辖区域的人员、车辆及所携带或装载的物品，按规定进行验证、检查； 6. 在值勤中，如遇有不法份子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫； 7. 宣传法制，协助做好“三防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素应及时的向上级汇报，共同协助整改； 8. 对有违法犯罪行为的嫌疑份子，可以进行监视、检举、报告，但无权侦察、扣押、搜查； 9. 积极配合保洁、绿化、工程维修等其它服务，制止违章行为，防止损坏，不能制止解决的向上级汇报（制止违章行为要先敬礼）；10.熟悉和爱护所管辖区内配套的公共设施、机电设备、消防器材，并能熟练掌握各种消防器材的使用方法； 11. 积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，努力完成各项服务工作；
物业客服部工作内容及操作流程 第一部分前台操作 熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主（住户）的投诉、整理和管理业主（住户）的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。 一、接待业主（住户）的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉（抱怨）。 （1）、有效性投诉的情况有业主（住户）对物业管理公司在管理服务方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。 （2）、沟通性投诉： 求助型：业主（住户）有困难或问题需给予帮助解决的（保修服务）。 咨询型：业主（住户）有质疑或建议要向管理部门沟通。 发泄型：业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。 沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主（住户）承诺。 处理投诉的程序：
①、做好投诉记录； ②、准确判断投诉的性质； ③、准确判断投诉事件的负责部门； ④、带上负责部门的主管到现场了解情况； ⑤、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物； ⑥、回访。 处理沟通性投诉的程序： ①、做好投诉记录； ②、确认对方的身份； ③、查看投诉者的缴费情况； ④、通知相关部门去处理或给予解答； ⑤、回访。 二、整理和管理业主（住户）的资料： （1）、将旧文件归类存档； （2）、更新业主（住户）的资料； （3）、管理各种合同文件； （4）、负责打印和存档。 三、接听电话，接听电话的程序： ①、报出己方的地址（大厦管理处）； ②、问清楚对方的身份； ③、听清对方表达的内容；
客户回访作业指导书 1.目的 规范和指引工作效果的检查，增进与客户沟通，提高质量，持续改进。 2.适用范围 适用于服务中心/管理处对业户投诉处理、报修请求及其它各项管理服务工作效果的回访。 3.责任归属 3.1 客服助理负责具体回访工作，填写〖回访记录表〗。并将回访房号、回访结果、回访率填入运行表，对“未满意”的要注明房号及原因。 3.2 客服主管负责对回访工作的检查、督导及月末的汇总统计。 4.方法与措施 4.1客服助理依照〖业户投诉抱怨登记表〗、〖回访记录表〗进行回访。 4.1.1投诉事件：客服助理进行电话或上门回访，回访率100%。必要时项目经理可指派专人上门回访。 4.1.2紧急抢修工程回访率100%。 4.1.3日常维修、特约专项服务、求助服务实行抽样回访，每月100单以下的（含100单）回访率100%，100单以上300单以下（含300单）30%，300单以上10%。 4.1.4组织的社区文化活动回访率达到30%。 4.1.5其他管理服务工作的回访率根据实际情况由客服主管确定。 4.2回访时间安排 4.2.1投诉事件：在处理完毕后三天内进行。 4.2.3日常维修回访：在每月26日统一对本月完成维修单进行回访。 4.2.4紧急抢修回访：在抢修工程结束后立即进行。 4.2.5急救工作回访：在急救工作结束后一周内进行。 4.2.6文化活动结束后五天内进行。 4.3回访人员根据业户反馈信息，填写〖投诉处理记录表〗、〖回访记录表〗、〖社区文化活动回访表〗（以下简称“回访记录表”），发现业户不满意的，客服助理应向其解释原因并立即传达给相关部门处理。 4.4每周由客服主管审阅“回访记录表”，检查业户不满意项的落实情况。 4.5 项目经理每月抽查“回访记录表”，布置落实整改措施。 5.相关记录 〖回访记录表〗
物业客服部目标管理责任书2篇Target management responsibility statement of propert y customer service department 编订：JinTai College
物业客服部目标管理责任书2篇 前言：责任书是个体分内应做的事，来自对他人的承诺，职业要求，道德规范和法律法规等；就没有做好自己工作，而应承担的不利后果或强制性义务的书信。本文档根据责任书容要求和特点展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意调整修改及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：物业客服部目标管理责任书 2、篇章2：物业客服部目标管理责任书 篇章1:物业客服部目标管理责任书 为确保融晟公园大地物业服务有限公司客服部年度计划目标得以实现，经公司与目标责任人客服部经理共同商讨，已确定**物业服务有限公司客服部工作责任目标，并由目标责任人代表客服部签署确认。 一、责任目标 1、管理目标
1）遵守国家法律法规和公司各项规章制度; 2）全年确保本队伍不发生重大安全责任事故。 “重大安全责任事故”是指： 因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故。 因失职或玩忽职守引发的公司财产报废、损毁、丢失事故（包括客服部的服装、器械）。 因失职或玩忽职守引发的火灾事故。 因失职或玩忽职守引发的员工涉黄、涉毒、涉赌。 因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。 因失职或玩忽职守引发的员工大批逃离、罢工、或治安拘留。 3）员工在公司未进行培训的，要监督和制定在单位轮训培训计划，培训完成率 100%，上岗培训合格率 100%，以公司制定相应规程及培训为准。 4）抽、检查员工对客服部经理的工作满意率达 90% 以上，由公司专门部门进行抽查，并填写书面表格。
工作行为规范系列 物业客服部工作内容概述（标准、完整、实用、可修改）
编号: FS-QG- 41921物业客服部工作内容概述Overview of the work of the property customer service departme nt 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业客服部工作内容概述 1概述 客户服务部负责对客户的服务和公共区域的管理工作， 是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督配合其他职能部门服务、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。 2客户服务部的主要工作内容 2.1建立物业公司与业主保持紧密联系的第一窗口，通过与客人接触和定期拜访、回访、意见征询等方式收集、整理客户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 2.2安排新入伙的业主办理入伙手续，领取钥匙、核验水电表底及填写业主入伙交房验收单，协助业户办理装修申请，及时
处理与分解业主投诉、求助与报修。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。 2.3配合工程部、安防部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。 2.4核收及催缴物业管理费、水电费、采暖费及其他相关费用。 2.5拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。 2.6与安防、工程等部门配合，提高服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。 2.7每日进行多次小区内全方位巡视。 2.8适时引导业主树立对物业管理的正确认识，与业主形成良好的合作关系。 2.9及时确认与转达客户的售后服务要求并跟踪售后整改的进程与结果。 请输入您公司的名字 Foon shi on Desig n Co., Ltd
物业租赁服务作业指导书(3) 物业租赁服务作业指导书（三） 1、目的 对公司物业租赁服务进行控制管理。 2、适用范围 适用于产权属物业公司或置业公司代为出租物业的租赁管理。 3、职责 3.1管理处负责公司物业租赁的管理。 3.2管理处相关部门负责提供的物业服务内容的管理。 4、程序 4.1物业租赁的分类。 4.1.1用途分类：办公用房和商业用房。 4.1.2租赁期限分类：长期租赁和短期租赁。 4.2物业租赁 4.2.1社区服务部选择合适的租赁方式，以招租方式向社会实施租赁。 4.2.2社区服务部编制《房屋租赁协议》，在签定协议前组织各有关人员进行协议评审，执行有关《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。 4.2.3物业租赁协议 A、内容： a、物业出租与承租人名称、住所； b、所出租的物业面积； c、租赁期限； d、租金、保证金及交付方式； e、承租方应遵守的租赁条款； f、续租条件； g、变更和解除协议条件； h、违约责任； i、当事人双方互相约定的其他条款； j、当事人双方签字、日期及盖章。 B、按照双方商定的租金签定《房屋租赁协议》。 B、所签定的物业租赁协议租赁方和公司财务部保存原件，管理处经理、社区服务部保存复印件。 C、协议更改如有协议更改的情况，执行《合同管理程序》的有关规定。 D、管理处社区服务部对所有已租赁公司进行登记。 4.3物业租赁的管理服务由社区服务部及相关管理处组织有关部门分工负责，包括： 4.3.1房屋结构管理； 4.3.2水电管理； 4.3.3保洁、维修、保安和消防管理。 4.4租金的收缴管理 客户服务部相关管理人员按所签定的《房屋租赁协议》内容收缴应收费用，如有收费障碍，社区服务部应协同工作。 4.5社区服务部应及时和客户进行沟通、联络，解答客户疑问，搜集客户信息。 4.6对已签定协议的客户，社区服务部要登记入《租赁客户登记表》（表中应包括客户名
物业公司各岗位职责 一、总经理岗位职责 1、决定公司经营管理计划和投资方案; 2、制订公司的年度财务预算方案、决算方案; 3、制订公司的利润分配方案和弥补亏损方案; 4、制订公司增加或减少注册资本的方案; 5、拟订公司合并、分立的方案; 6、决定公司内部管理机构的设置; 7、聘任或者解聘公司经理，根据经理的提名，聘任或者解聘公司副经理、财务部及其他部门负责人; 8、决定公司经理、副经理等高层管理人员的报酬; 9、制定公司的基本制度; 10、其他高层管理事务。 二、经理岗位职责 1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策及上及各部门的各项指示，努力经营好物业公司； 2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益； 3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求； 4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象； 5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序； 6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核；
7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核； 8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决； 9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件； 10、经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境； 三、副经理岗位职责： 1、对本部门工作全权负责； 2、制订本部门工作目标和实施计划； 3、制定下级岗位描述，指导评价下级工作； 4、负责公司的小车管理，安排及调配工作； 5、负责公司来宾的接待与安排； 6、负责下级的培训工作； 7、召集、主持部门会议，布置工作，检查进度； 8、组织公司各类会议，及时向本部门传达会议精神和领导指示； 9、负责对供货商的寻找、审核和谈判； 10、督促各部门经理上交每月计划书及周、月工作进展报告； 11、负责与政府职能部门的关系协调； 12、完成主管领导安排的其他工作； 四、物业管理处各岗位职责 一）物业管理处主任岗位职责 1、组织制定部门的各项管理制度，负责制定物业服务标准，并监督服务人员执行； 2、全面负责管理处日常管理工作，保证工作推进的效果；
工作计划：________ 物业客服部年度工作计划 单位：______________________ 部门：______________________ 日期：______年_____月_____日 第1 页共6 页
物业客服部年度工作计划 自去年12月份组织架构调整以来，御苑区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展，在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。对我个人来讲，一直在物业客服线上工作，接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主，对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识掌握不够全面，尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项，xx年将是我们物业工作全面提升的一年，我将针对欠缺与不足努力补上，全面提高，跟上公司的发展需求。特制定了xx年物业管理工作计划： 根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，御苑区在xx年工作计划将紧紧围绕"服务质量提升年"来开展工作，主要工作计划有: 一、全面实施规范化管理。 在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。 二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量 以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。 三、强化培训考核制度 根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质 第 2 页共 6 页
第一章客服中心部门说明 一、客服中心部门职能简述 客服中心——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司服务档次，展示公司形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。 客服中心的主要工作包括： ☆负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作； ☆负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查，并确保其正常使用； ☆做好物业管辖区域内的保洁服务工作； ☆配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作； ☆对业主的答疑解惑、协调服务。 主要对内管理工作有： ☆值班巡查； ☆搜集并反馈业主信息； ☆部门及业主档案更新、完善； ☆保证服务质量，提高业主满意率指标； ☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。 “对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服中心的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。 客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服中心全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。 二、客服中心阶段工作任务 1.0 客服中心员工要与业主保持良好的沟通，通过与业主接触，收集、整理
业主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。2.0 协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。并 对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程维修部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。
物业管理手册－物业服务费用收缴控制程序-制度大全 物业管理手册－物业服务费用收缴控制程序之相关制度和职责，物业管理手册:物业服务费用收缴控制程序1、目的确保公司能够按时收缴各项费用。2、适用范围适用于公司各项费用的收缴管理。3、职责3.1财务部负责各项费用收缴的统一控制。3.... 物业管理手册:物业服务费用收缴控制程序 1、目的 确保公司能够按时收缴各项费用。 2、适用范围 适用于公司各项费用的收缴管理。 3、职责 3.1财务部负责各项费用收缴的统一控制。 3.2物业服务中心负责各项费用的收缴工作。 4、程序 4.1日常物业管理服务、代收代支费用的收缴 4.1.1每月客服主管对责任区业主水、电表进行抄写,并交接待专员汇总,输入微机,具体执行《客服主管作业指导书》、《接待主管作业指导书》、《接待专员作业指导书》的相关规定。 4.1.2每收费月5日-20日客服主管口头或书面通知业主缴纳各项费用。 4.1.3客服主管收费月月底前将未缴纳各项费用的业主名单进行汇总,核算出费用并及时联系欠费户催交费用(电话或上门催交),必要时寄发《催费通知单》催交。 4.1.4对超过期限仍未交费的业主,按公司规定收取滞纳金;对因客观原因欠费业主,报物业服务中心经理,由其和公司领导协调解决;对长期恶意欠费业主,报总经理批准通过法律程序解决。 4.2特约服务费用收缴 公司制定收费标准模板,各服务中心根据当地的情况,制定本小区的特约服务收费标准向业主公布,本着便民、微利原则,确保服务质量。 5、相关文件 5.1《客服主管作业指导书》 5.2《接待专员作业指导书》 6、相关记录: 6.1《催费通知单》JW/JL- 7.5.1-8-001 学校管理制度后勤管理制度学生管理制度 欢迎下载使用，分享让人快乐
XX物业公司组织架构及岗位职责 第一章组织架构 第二章部门职能 一、客服部 1、对所辖业主、房屋、商铺和车库等主体进行统一管理，推动物业公司质量体系、管理目标和经济效益的落实； 2、落实公司关于小区的各项规定和决定，有计划、有步骤的完善小区房屋公共设施和综合服务体系； 3、定期收集汇总小区及公司的各项信息，定期向公司领导汇报反映，并根据公司领导的意见和要求开展下一步工作；
4、接待业主来访和接听业主来电，解答业主咨询，受理业主投诉、维修、求助、咨询与收集业主建议，并做好相应记录。 5、受理业主投诉、报修、求助后，按照物业服务中心规定，填写相关工作任务单交相关部门在规定时限内处理，并负责跟进、督促，直至完全解决，同时对业主进行电话回访。 6、负责各楼宇住宅和商铺物业管理费、水电费的统计核算工作，确保费用收缴的及时准确，提高物业管理费的收缴率。 7、负责业主档案的建立与管理，满足物业管理服务工作需要。 8、负责各楼宇物业服务质量日常检查工作，发现和消除不安全因素。 9、负责完成上级部门交办的其它工作。 二、招商部 1、负责临街商铺和小区内商的经营管理工作，合理选择商业类型和业态，提升小区整体形象； 2、负责商铺的租赁管理工作，保持物业与业主之间的经营联系； 3、负责协调商铺和住户之间的各种关系，处理小区外围商业的种类问题； 4、负责组织小区内的广告、宣传、产品体验等其它收费活动； 5、负责商铺租金、物业费及其它代缴费用的收取工作； 6、根据政府相关规定，负责商铺的日常管理，以及装修监管和消防防范等工作； 7、负责了解各商铺的经营状况和市场变动，为物业公司的经营决策提供数据支撑；
物业公司客服部上半年工作总结-客服工作 总结 本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业的新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位知识，及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主200余户，投放各类通知20余份。截止12年12月底，办理接房8483户，办理装修6976户，现小区在住人数3500余户。 本年度物业费收缴情况;现1,2,3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止12月底，已缴纳物业费业主6247户，占总体的75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。 为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂
失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问题。在12年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决，并做好回访工作。 尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。
物业公司职员培训管理作业指导书物业公司职员培训管理作业指导书提要：强化培训前，新职员须填写《新职员试用情况反馈表》，于强化培训时上交现场培训讲师，该记录由办公室妥善保管 物业公司职员培训管理作业指导书 1.目的 规范培训实施方法，通过有效的培训使职员在工作意识及工作技能方面满足岗位需求。不断提高职员素质及服务意识，以适应公司经营管理及业务发展需要。 2.范围 适用于公司全体职员（总经理、总经理助理的培训方法按地产公司要求执行） 3.定义 无 4.职责 部门/岗位工作内容 总经理审批公司年度培训计划及外部培训实施方案。 办公室共通性培训的需求调查并制定培训计划 组织各类员工入职培训、强化培训、专题培训、升任主管以上人员培训、经理在职培训、特殊人员培训、外送培训等。
保存培训记考核记录，并衡量评价培训效果。 管理处/部门经理负责审批管理处/部门内各项培训计划并监督实施，确保培训效果。 人事管理员负责组织本管理处/部门专业性培训计划的制定，跟进实施、评估效果及培训记录的归档保存 5.方法及过程控制 总则 每年12月办公室在公司范围内组织职员培训需求调查。 办公室根据各管理处/部门上年度绩效考核结果、本年度公司重点战略规划及职员培训需求调查结果，确定培训需求并制定公司年度培训计划，经总经理审批后实施，并知会各职能部门、各管理处主管级以上职员及人事管理员。 "年度培训计划"内容应包括： A培训目的 B培训方式 c培训类别及对象 D培训内容安排（培训模块/时间/内容/培训对象及预期达到的效果） 各管理处/部门根据本管理处/部门上年度总体工作状况，职员考核结果及所承接公司的重点工作，确定培训需求并制定本管理处/部门年度专业培训计划。专业培训计划经
物业中心一站式服务作业指导书 物业中心一站式服务作业指导书提要：客户服务部每月底对客户服务项目、客户投诉进行统计，根据统计结果分析客户服务的需求及造成客户投诉的原因，上报服务中心经理，以便持续改进服务质量 更多精品源自制度 物业中心一站式服务作业指导书 目的 以规范的流程和严格的标准指导"一站式"服务的开展。 适用范围 适用于zz城服务中心。 职责 服务中心经理负责"一站式"服务模式的贯彻落实，指导、监督服务工作开展，并提供支持； 客户服务部主管负责"一站式"服务工作开展的具体组织协调； 客服助理为"一站式"服务的第一实施人，负责开展"一站式"的对客服务； 服务中心其他部门为"一站式"服务模式的坚强后盾，责无旁贷的全力支持服务工作的的开展。 程序要点
客服助理按区域划分，各自分配一定数量客户群体，在所分配的客户群体范围内开展"一站式"的对客服务，服务内容为该群体范围内业主的一切合理服务需求； 客户信息 来自监控中心的客户信息； 来自热线电话、服务台、投诉箱的客户信息； 来自维修、秩序维护、清洁人员转达的信息； 来自其它渠道的客户信息。 客户信息受理 客户服务部客服助理负责客户信息的收集、受理工作； 客服助理接到客户信息后，及时填写《客户信息登记处理表》； 收费类信息，克服无应及时通知财务人员，依据《收费服务操作规程》执行。 客户信息处理 客服助理负责对客户信息进行评审、判断： A)服务咨询或投诉信息； B)服务需求信息。 判断为服务咨询或投诉信息，通知相关服务人员按《客户投诉处理操作规程》进行处理。 服务质量及客户满意度的跟踪、验证 客服助理负责服务质量及客户满意度的跟踪、验证工
目录 一、物业公司总经理岗位职责 ................................................错误!未定义书签。 二、物业总经理助理岗位职责 ................................................错误!未定义书签。 三、项目经理岗位职责..........................................................错误!未定义书签。 四、综合部工作职责.............................................................错误!未定义书签。 五、行政文员岗位职责..........................................................错误!未定义书签。 六、物业管理员岗位职责.......................................................错误!未定义书签。 七、前台接待岗位职责..........................................................错误!未定义书签。 八、工程维修部主管岗位职责 ................................................错误!未定义书签。 九、工程技术员岗位职责.......................................................错误!未定义书签。 十、弱电技术人员岗位职责 ...................................................错误!未定义书签。 十一、弱电技术人员岗位职责 ................................................错误!未定义书签。 十二、岗位职责维修工..........................................................错误!未定义书签。 十三、公共秩序维护部主管岗位职责.......................................错误!未定义书签。 十四、维护班长岗位职责.......................................................错误!未定义书签。 十五、维护员岗位职责..........................................................错误!未定义书签。 十六、巡逻岗岗位职责..........................................................错误!未定义书签。 十七、道口岗岗位职责..........................................................错误!未定义书签。 十八、消防责任人职责..........................................................错误!未定义书签。 十九、义务消防队员职责.......................................................错误!未定义书签。 二十、消防中心值班员岗位职责 .............................................错误!未定义书签。 二十一、保洁班长岗位职责 ...................................................错误!未定义书签。 二十二、保洁员岗位职责.......................................................错误!未定义书签。 二十三、绿化班长岗位职责 ...................................................错误!未定义书签。 二十四、绿化养护人员职责 ...................................................错误!未定义书签。 二十五、财务经理岗位职责 ...................................................错误!未定义书签。 二十六、财务会计岗位职责 ...................................................错误!未定义书签。 二十七、财务出纳岗位职责 ...................................................错误!未定义书签。 二十八、财务收费员岗位职责 ................................................错误!未定义书签。 一、物业公司总经理岗位职责 １、全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。 ２、制定管理出处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受总公司和上级部门的指导和监督。 ３、负责检查、监督各项制度的执行情况。 ４、合理调配人员，协调岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工