顾客满意度的评估和管理
班级：信息管理与信息系统1班学号：0900340129
姓名：杨光
专业：信息管理与信息系统
指导老师：王海舰
2012年6 月1日
摘要
以项目为基础的组织十分重视顾客满意度和权利。顾客满意度除了改善组织的市场名誉、重复订单和利润外，对改善组织的内部过程也是很关键的。顾客满意度评分（Customer Satisfaction Ratings, CSR）通常可以通过调查问卷（顾客满意度调查CSS）得到，但是，顾客在填写满意度调查问卷时容易受情绪的影响（相比自己不喜欢的人，人们倾向于给自己所喜欢的人的服务更高的评分），此外，通常顾客的组织里只有一个人会填写CSS，我们希望咨询所有相关人员，因而通过CSS得到的结果是感性的，不能单独依靠感性评价，顾客不仅仅是一个人，每个人都会受到影响。我们也知道了解顾客对交付软件满意度的真实程度是重要的，因此需要在内部数据的基础上通过一定方式精确计算顾客满意度评分（Composite Customer Satisfaction Rating，CCSR）综合运用CSS与CCSR，对组织具有重要意义。
关键词：顾客满意度顾客满意度调查CSS 顾客满意度评分（Composite Customer Satisfaction Rating，CCSR）
Abstract
To project based organization attached great importance to the customer satisfaction and rights. Customer satisfaction in addition to improve tissue market reputation, repeat order and the profits, to improve the internal process of the organization also is very important. Customer Satisfaction score (Customer Satisfaction Ratings, CSR) can usually through the questionnaire (Customer Satisfaction investigation CSS) to get, but, the Customer Satisfaction investigation questionnaire in filling out easily when emotions influence (compared with people you don't like, people tend to give yourself like service higher rating), in addition, usually in the organization of customers only one will fill in CSS, we hope consulting all related personnel, and the results obtained by with CSS is sensible, can't depending solely on perceptual evaluation, the Customer is not only a person, everyone will be affected. We also know that know the customers to deliver software Satisfaction the true extent of is important, and so we need to internal based on the data of the way through certain precise calculation of Customer Satisfaction score (Composite Customer Satisfaction Rating, CCSR) comprehensive use CSS and CCSR, of the organization to have the important meaning.
Keywords:Customer Satisfaction Customer Satisfaction investigation CSS Customer Satisfaction score (Composite Customer Satisfaction Rating, CCSR)
目录
1、顾客满意度调查等级评定的用处 (2)
2、顾客满意度为内部数据 (2)
情况1 (2)
情况2 (2)
情况3 (2)
3、顾客满意度的关键方面 (3)
1 质量 (3)
2 准时交货 (3)
3 资金 (3)
4 问题 (3)
5 和解和合作 (4)
4、评分 (4)
1质量评分 (4)
2交货日期评分 (5)
3价格评分 (5)
4问题评分 (6)
5合作评分 (7)
5综合顾客满意度评分 (7)
6分析顾客满意度 (8)
情景1 (8)
情景2 (8)
情景3 (8)
7参考文献 (9)
8致谢及总结 (9)
1、顾客满意度调查等级评定的用处
CSS便于项目团队对顾客满意度进行管理。顾客满意度管理对组织非常重要：满意的顾客更可能向潜在顾客对组织的能力做出好评。正如谚语所说：“一盎司的形象胜于一磅重的表现。”如果我们将一磅重的表现和一个“好的”形象及“精彩的”表现结合起来，组织需要经过很长一段路才会通向成功。
然而，好的形象对长期发展是不足的。想在长远的将来真正地取得成功，组织需要有很好的基于业绩表现的名声——高效的有效的项目实施和交付高质量产品的名声。衡量顾客满意度的组织会获取长远的成功。
2、顾客满意度为内部数据
情况1
顾客是实用主义者。他不会受如“最新”或一次性因素（不幸的结果一次性发生，例如，某一次失误会对顾客主要功能产生负面影响）、任何偏见、判断失误和其他一些个人原因的影响而动摇。他保存了项目实施情况精确的记录并且是一位出色的数据分析师。尽管这类顾客较少见，但其顾客服务评分很可能是对供应商的表现的真实反映。
情况2
顾客是普通人。他的评分等级受情形1中的部分因素所影响。现在假定他对供应商的表现的评分很差。如果接受该低评分（具有倾向性），组织中参与执行该项目的全体人员因此会得到较低的评分。这样一来，他们可能会得到较少的加薪和奖金，这种情况会造成这些员工的积极性降低--------而事实上他们有很好的工作并应得到更好的评分。
情况3
顾客是普通人。他的评分等级受情形1中的部分因素影响。假如他对同一个供应商的表现评分极好。结果参与执行该项目的全体工作人员可能得到较多的加薪和奖金。这种情况将更进一步降低情形2中工作人员的积极性。
情形2和情形3说明人们所知的“奖励表现不佳者而惩罚表现好者”现象，
这对任何一个组织来讲都是灾难性的。甚至更灾难性的影响是组织可能对顾客是否真的满意并不知情。在这种情况下，任何提高顾客满意度的努力都将无济于事。
3、顾客满意度的关键方面
基于对顾客服务至关重要的五参数方法能用于得到顾客服务的一项指标（Murali Chemuturi用组织的内部数据建立了该方法，其能提供咨询服务。他开发该方法通过逆向设计一项供应商评分指标，正如制造商去评价供应商。他认为这五项参数对于得到高度的顾客满意度是必不可少的）。其中每个参数都是顾客满意度的有形方面并可以被客观地度量的：
1 质量
我们认为质量第一。“顾客忘记延期交付，但不会忽略产品质量”，这一格言贴切地表明质量的价值。此外，顾客通常会忘记其他事情如果（只有如果）交付物质量上乘。
2 准时交货
假如产品质量达到质量标准，则没有比未能在约定交货日期受到产品更让顾客恼火的了。如果延期交货，客户可能不得不重新制定计划，转移资源分配，这将为顾客带来极大的不便并可能产生负面的财政影响。
3 资金
资金在这里是指顾客所付的钱，如果供应商选择使用增加价格条款，向顾客开出更高的账单，将给顾客造成极大的影响和带来不便。通常，如果项目的成本增加，则需要另行申请额外的资金，同时不得不回复与成本增加相关的许多问题。总之，增加价格会激怒顾客。
4 问题
大多数项目有问题解决机制。某些供应商总是热衷于准确地解释相关说明，以一种无偿的方式提出问题。有效的问题提出后，顾客通常更愿意去解决它们，但是如果提出的问题被认为是微不足道的，则顾客可能会生气。
5 和解和合作
很少有项目能在顾客没有提出变更需求的情况下完成。如果顾客要求变更，供应商应该与顾客合作并接受该变更，在没有延期交付和增加价格的基础上执行变更，这些都是合理的。
4、评分
5类评分对于实现顾客满意是至关重要的：质量、交货日期、价格、问题和合作。
1质量评分
没有项目是完美的，多数情况是交付时不能立即发现产品的缺陷。通常，顾客希望“零”缺陷，但是所有的软件质量专家都清楚零缺陷是无法做到的。然而，如果保修期内出现可接受数量的缺陷，顾客将会很高兴（或发现缺陷时尽可能高兴）。
有时顾客指定一个可以接受的缺陷密度。其他时候，可接受的缺陷密度是不明确的，例如，顾客根据资质认证或市场声誉选择供应商，因为仅有的供应商的声誉不能用于直接的测量。但是用六西格玛，我们可以根据供应商组织的“西格玛”水平测量和指定预期的缺陷数量。
如果组织处在六西格玛水平，组织的期望不良品为每100万件中只允许有3个；如果组织处在五西格玛水平，则期望的不良品为每10万件中只允许有3个；处于四西格玛水平，组织的期望不良品为每1万件中只允许有3个；处在三西格玛水平，组织的期望不良品为每1000件中只允许有3个。交付品的期望缺陷数应该与实际的缺陷数进行对比（缺陷数量：不良品出现的次数）。通常，因为顾客能发现缺陷，所有缺陷数从接受测试阶段开始计数。缺陷数在试运行、正式运行或生产运行、保证期内和保证期外进行连续计数。
缺陷可以分为三类：关键缺陷、重要缺陷和次要缺陷。其中一种建议是只计算关键缺陷和重要缺陷因为有时候次要缺陷仅是认知不同。例如，顾客认为的缺陷供应商却不会当成缺陷考虑。
由缺陷比上单位规模来计算缺陷密度，或者相反，用产品的单位比上缺陷。通常，软件规模用代码行数、功能点或者组织中规定的其他测量方法来衡量。（此处的重点是选择一种大小单位，然后将其用于所有的测量中）。
计算顾客满意度的质量评分（Quality Rating，QR）的公式如下：
QR=(实际缺陷密度—期望缺陷密度) / 期望缺陷密度QR>0 =0 <0分别表示没有满足顾客期望，恰好满足顾客期望和超出顾客期望。
2交货日期评分
未能在约定的日期收到交付物是非常令人沮丧的事。尽管顾客被告知交付被延迟，可能会减轻沮丧，但是沮丧的程度任然是一样的，即使延迟可能是因为顾客的变更需求导致的。
有时供应商会选择降低质量而不愿延迟交付。这些供应商认为顾客需要经过一段时间才会发现缺陷，但是如果没有按时交付，顾客会立刻对供应商发难。供应商可能会说“对于缺陷我们感到很抱歉。这里是修正版。在我们努力能按时交付时，缺陷出现了。”这似乎很有说服力，但是从长远来看，顾客可能会忘记延期交付，但是他们很少会忘记质量问题。当被问及建议时，顾客通常强调供应商交付的产品质量而不是及时性，这就是为什么在决定顾客满意度时将交付方面放在第二位的原因。
为了计算交付评分（Delivery Rating，DR），我们比对期望交付与实际交付。为了计算组织可能的最高评分，实际交付日期选择最新批准的交付日期。将采购单上的日期作为交付日期能得到较为真实的顾客满意度评分。一些公司用这两个日期：一个用于内部，一个用于外部。
计算顾客满意度的DR的公式如下：
DR=（实际用于交付的天数—可接受的交付天数）/ 可接受的交付天数
其中可接受的交付天数=采购单上的日期与采购单上说明的交付日期之间的日历天数。
则DR>0 =0 <0 分别表示未能完全达到顾客期望、完全达到顾客期望和超出顾客期望。
3价格评分
显然，没有供应商会开出未经顾客同意的账单，尤其是供应商期望自己的发票能毫无问题地被全额支付。但是为什么价格评分是重要的？有时合同以最高上限金额在很短的时间内起草，云寻各自双方都有一定的变化。这种情况下，最终的结算金额可以比规定的总量高或低。而在其他时候，例如，使用价格增加条款或者由于变更需求需要附加付款，顾客接受加价之前通常会进行谈判。顾客能接受的总额可能会与供应商要求的不一样。要求额外的付款及谈判结果会着实让顾
客不满意，尤其是顾客从一开始就没有参与讨论。当顾客不得不比原购买订单总金额多支付时，顾客就会不满意。（相反，供应商收取的金额比采购订单上规定的要少，并且交付所承诺的内容，顾客通常会很满意。）
计算价格评分（Price Rating）用采购单上商定的金额（税前）和最终的结算金额。
PR=（实际结算金额—采购订单总金额）/ 采购订单总金额PR>0 =0 <0 分别表示未能完全达到顾客期望、完全达到顾客期望和超出顾客期望。
4问题评分
主要由于说明不够明确、缺少对说明的认识或因商业需要产生变更，项目实施期间会突然出现问题。问题也可能因为需求中的冲突或错误而产生。
如果供应商提出的问题归因于顾客，那么顾客的满意度通常不会受影响。然而，如果提出的问题是因为供应商对需求的理解错误，而这种理解应该存在时，顾客满意度会受到影响。顾客通常希望详尽的需求说明中的任何不足应由供应商来弥补。无法满足顾客需求弥补差距的期望会带来不满。
问题评分（Issue Rating，IR）采用问题密度（Issue Density，ID）来计算，尽管ID的因子很容易计算，但是不存在可接受ID的标准度量。我们用问题的数量和软件的规模取计算ID。虽然问题与需求有直接的联系，但是不能使用需求的数量，因为没有定义需求的常规方法，也就是说，规模和粒度可能有很大的差异。所以ID应该这样计算;
ID=提出的问题数/ 软件规模
软件规模能为任何软件规模度量形式，例如LOC（代码行）或FP（功能点）。
而IR=（实际ID—标准ID）/ 标准ID
由于没有度量ID的统一方法，我们需要定义一向组织标准并不断加以改善。
IR>0 =0 <0分别表示未能完全达到顾客期望、完全达到顾客期望和超出顾客期望。
5合作评分
大多数项目没有顾客的变更请求是不可能完成的。因为变更需求的执行通常在交付之前，那么变更请求增加为什么会引起顾客不满？因为变更请求给供应商带来额外工作。可以从两个方面感受供应商所受的影响：修订的交付日期和潜在的更高成本。有时。供应商能承受两者。在其他时候，供应商可以通过缩减利润来消除改变所带来的影响，但是会将交付日期的影响转嫁给顾客。另一种情形是,供应商消除交付日期产生的影响，但是将价格影响转嫁给顾客（供应商也可能拒绝需求变更）。
当然，可以预料的是，如果所有的变更需求被接受，并且没有价格或交付日期上的影响，顾客将会很高兴，但是由于这种情况是不切实际的，我们用下式来计算合作评分（Cooperation Rating ，CR）
CR=（接受变更需求的数量—没有影响交付日期或价格执行的需求变更数）/ 接受需求变更的数量
如果接受变更需求的数量与执行的变更需求的数量相同，没有影响交付日期或价格，CR=0，否则CR为正值，CR不可能为负，即不可能超出顾客期望。
5综合顾客满意度评分
所谓顾客综合满意度评分（Composite Customer Satisfaction Rating，CCSR）其实就是给上述5项评分相应的权重的一个加权平均数，显然，在获得顾客满意度时，所有的5类评分的重要性不一样。评分因为组织、顾客和项目的不同也有所不同，一些顾客可能认为质量是产品或服务最重要的方面，而有些人则认为交付最重要，其他人可能将价格放在首位。
可以这样计算CCRS：
CCRS=5—（WR* W1 +DR* W2 + PR* W3+ IR* W4+CR*W5 ）该公式将CCRS分为5分制。CCRS在某些情况下可能比5大。这种情况下，将会超出顾客期望。
序号评分权重
1 质量评分W1=0.30
2 交付评分W2=0.30
3 价格评分W3=0.30
4 问题评分W4=0.05
5 合作评分W5=0.05
总权重=1.00
6分析顾客满意度
对比CSS和CCSR评分可以让组织改善过程。让我们探索3种情景。
情景1
内部CCSR与CSS评分一致，这两个量之间的平衡表明顾客的看法与交付表现同步，顾客期望被控制，真实地反映了管理情况。该情况下，组织仅需要对较差评分采取纠正措施。
情景2
内部CCSR远低于CSS评分，表明顾客对组织的看法要比实际提供的服务水平要好。结果很好，但是对组织没有好处，如果继续下去，组织将会走下坡路。说明组织更注重对顾客期望的管理而非自身服务水平，此种情况下应将培训资源用于提高服务水平。
情景3
内部CCSR远高于CSS评分，这种情况下，顾客对组织服务的看法要比服务评估建议的差。这表明组织更关注服务而非对顾客的期望管理。组织也可能忽视保持与顾客的人际关系和沟通。此时应将资源用于期望管理。
在CCSR方法中大有文章可做，可以根据组织自身情况采取不同的权重，也可以替换、去除或者加入新的评分类别，我们用CSS与CCSR来得到组织满意度的准确情况，并可以做出相应判断和调整，具有很好的可操作性。
7参考文献
[1]邓杰超，王丽珍，赵金华，陈丽兰.精通软件项目管理[M].北京：电子工业出版社，2012
[2]Bob Hughes ，Mike Cotterell.软件项目管理[M] 廖彬山，王慧，译.北京：机械工业出版社，2007
8致谢及总结
感谢王老师一学期以来对我们的教导和告诫,通过软件项目管理课程的学习不仅学到了课程本身的内容，更学会了对自己的人生和职业进行规划，王老师用大量亲身经历来阐述了人生中选择的意义和重要性，您的诙谐幽默也让我们印象深刻，我希望能做一个向您一样有魄力，勇于表现自我的人。
关于论文的总结：在完成论文的时候，主要借助了在图书馆借阅的两本软件项目管理的书，为了选材尽可能新颖，避免重复地堆砌文字，就选择了这个题目，如果以后做软件开发相关的工作，应该会有所帮助，而且并没有像大多人一样直接copy网上的内容，事实证明，这样确实能学到很多东西。Word水平还有待提高。
软件项目管理论文 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】
软件工程专业《软件项目管理》 课程设计报告 题目：软件项目管理 姓名：郑闽君 准考证号： 9 学院：数学与计算机科学学院 专业：软件工程 年级： 09级 2010 年 3 月
目录
1 绪论 研究背景 随着信息技术的飞速发展，软件产品的规模也越来越庞大，个人单打独斗的作坊式开发方式已经越来越不适应发展的需要。各软件企业都在积极将软件项目管理引入开发活动中，对开发实行有效的管理。我公司是西安一家中型软件企业，在公司中已经实行了项目管理制度，软件项目管理是整个项目管理中的一个重要组成部分。 从概念上讲，软件项目管理是为了使软件项目能够按照预定的成本、进度、质量顺利完成，而对成本、人员、进度、质量、风险等进行分析和管理的活动。实际上，软件项目管理的意义不仅仅如此，进行软件项目管理有利于将开发人员的个人开发能力转化成企业的开发能力，企业的软件开发能力越高，表明这个企业的软件生产越趋向于成熟，企业越能够稳定发展（即减小开发风险）。 软件开发不同于其他产品的制造，软件的整个过程都是设计过程（没有制造过程）；另外，软件开发不需要使用大量的物质资源，而主要是人力资源；并且，软件开发的产品只是程序代码和技术文件，并没有其他的物质结果。基于上述特点，软件项目管理与其他项目管理相比，有很大的独特性 目前相关研究现状及分析 一个值得深思的事实是，到目前为止，已经信息化的企业在IT （Information Technology，信息技术）的投资超过了未信息化企业在IT的投资。这意味着什么 这意味着IT项目的投资已经由厂商驱动向用户驱动转变，以往什么利润高IT厂商就说什么好，用户低着头掏腰包的时代过去了。现在大多数的用户都经历过信息化，或成功过，或失败过，经验教训都有了许多。用户更加重视企业信息战略的规划、IT投资的实实在在的效益。 一方面，能够为用户提供IT能力的厂商如雨后春笋般成长，这些企业为了生存，竞争手段花样百出，竞争也日趋白热化。那么，作为IT企业，要想在竞争的市场上持续发展，就必须提高自己核心竞争力。IT企业的竞争力体现在两方面：一是IT解决方案的技术水平；一是IT项目的实施能力。相对于前者，后者在短期提高利润方面更能显示出威力。因为项目管理水平的提高，意味着项目能得到更好地控制。成本能得到更多的节约，人力资源能得到更加合理的安排，客户的需求能得到更好地满足。
项目管理软件论文 项目管理软件在实战中的应用
摘要： 项目管理软件的实质就是软件项目计划的编制和软件项目计划的跟踪控制，这里计划是项目成功实施的指南和跟踪控制依据，而跟踪控制又保证项目计划的成功执行。本文以实力具体分析在软件开发过程中如何进行软件项目管理。 关键词：软件项目管理
前言 随着信息技术的飞速发展，软件产品的规模也越来越庞大，个人单打独斗的作坊式开发方式已经越来越不适应发展的需要。各软件企业都在积极将软件项目管理引入开发活动中，对开发实行有效的管理。 从概念上讲，软件项目管理是为了使软件项目能够按照预定的成本、进度、质量顺利完成，而对成本、人员、进度、质量、风险等进行分析和管理的活动。实际上，软件项目管理的意义不仅仅如此，进行软件项目管理有利于将开发人员的个人开发能力转化成企业的开发能力，企业的软件开发能力越高，表明这个企业的软件生产越趋向于成熟，企业越能够稳定发展（即减小开发风险）。 在软件项目中有两条非常重要的线索，一条是软件项目开发过程，另外一条是软件项目管理过程。通常，人们容易注意软件项目开发过程，而忽略软件项目管理过程的线索。事实上，后者很重要，有时其重要性甚至超过项目开发过程。项目管理可以让一个项目获得高额的盈利也可以让一个项目损失惨重，而编码的影响力则相对小一些、。现实中由于出色的项目管理，将已经亏损很严重的项目又重新扭亏为盈的例子并不少见。 项目管理在生活中的例子很多。例如进行一次商品采购，你会在一张纸上记录所有需要购买的东西（即采购清单），这个采购清单帮助你不要遗漏采购项，你可以采用“完成一个采购项，在采购清单上打一个勾”的方法协助你完成采购。与此类似，软件项目管理也是如何管理好软件项目的内容、花费的时间（进度）以及花费的代价（规模成本）。为此需要制定一个好的项目计划，然后控制好这个计划。编制软件项目计划、跟踪控制软件项目计划这就是软件项目管理的实质。其中，计划是项目成功实施的指南和跟踪控制的依据，而跟踪控制是项目计划成功执行的保证。
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二Ｏ一三年十二月九日 前言 管理一个项目与导演一部电影、执教一支职业棒球队或者乘坐航天飞机围绕地球飞行没有什么不同。对于项目管理而言，你会和导演、教练或宇航员一样感到刺激与激动。IT项目管理在有些人的眼里就像激流搏浪一般令人振奋不已，再临个矮一些人眼里却好像一潭死水一样让人苦闷。人人都在谈论项目管理，但是它究竟是什么呢？在一些组织中，任何需要人员去管理的任务和工作都被认为是项目管理。这是错误的看法！项目管理是指为了达到一个特定的目标而对一列有时间顺序的任务进行管理的能力。其中一些任务必须在其他任务完成之后才能完成，而另外一些任务能够并行完成。一些任务需要个人能力，而另一些工作则需要每个人的参与来减轻负担。技术上讲，项目是为了创造一个惟一的产品或提供一个惟一的服务而进行的一个临时性的努力。项目是超出常规运作的一项事业。假设一个公司在为其他组织开发客户应用，运作是项目进行的一系列活动，完成项目的企业是执行组织。介绍完项目管理的一些基本知识，下面让我们通过一些实例来更好的了解项目管理的实质，以及IT项目管理的必要性。 正文 项目在开始前首先需要确定的是项目的需求。项目的相关人员需要进行需求分析，项目的相关人员包括部门经理、客户、总监、最终用户或者是对项目有掌控权的其他人，当然这是对于大多数的项目而言的。根据这些关键项目相关人员提供的材料，尤其项目的需求，项目的限制条件，项目的时间、成本目标，项目经理收集、整理需求，建立项目计划，并确定项目提交产品。例如，我在假期参与的北京邮电大学软件学院实验室的关于云计算相关的项目，我们的小组需要完成的对Android手机系统的联系人备份恢复服务。需求分析的结
第一部分：XX公司IT项目总结 一、项目背景 本论文要分析的项目是一个企业内部的IT项目，即：企业商业信息支持系统升级。这个项目发生在一家中型规模的企业，同时向企业客户和消费者两方面提供产品和服务。表面上看，这个项目是一个企业内部的IT项目，但是这个IT项目是和另一个商业流程项目同时进行，互相配合的。因为商业流程有改变和创新，所以，这个项目并不是对老系统的升级和维护，而是一次创新，质的飞跃。因此，这个IT项目有一些特点： 该项目与商业流程项目同时进行 项目会影响到公司其他部门的运营流程。 该项目隶属于一个现有范围更广更复杂的IT系统 项目涉及人员主要有如下角色： 领导小组： 由公司高层经理，以及有影响力的高工，业务牛人组成。 项目组： 由IT部门、商业部门、以及外部IT供应商共同组成 受众： 所有将受到此IT解决方案影响的员工。 二、项目管理涉及哪些方面 在总结本IT项目管理效果之前，让我们想想：如何评价一个项目是否取得成功？这里边涉及的因素很多很多。而且，不同的人可能会有不同的标准和角度： 项目过程是否做得很好、很舒畅？ 项目是否达到了预期的目标？ 项目受益人拿到收益和价值最大？ 项目成员得到的成长和良好的感受？ 项目过程值得称道，项目管理很有一套？ … 在能够回答这个问题之前，我想最好还是回到本源，从根本来上看，然后再逐步地展开。那就是：什么是项目？ 这里有一个普遍的定义：项目就是一套独特互相联系的任务，有明确的开始与结束，充分地利用资源，共同实现一个特定的目标。 这里有几个关键词： 开始与结束：说明项目是有时间限定的，有deadline。也说明，项目启动要有启动的姿态，项目结束要有像样的收尾。实际项目中，时间资源永远都是一种稀缺资源，项目经理经常面临火烧屁股的情势。 充分地利用：说明项目是在意成本的。事实上，成本总是一个敏感的词，任何项目都是划拨有限的资源。实际公司软件项目中，经常性的情况就是人手总是紧缺的。 特定的目标：说明项目要达到什么目的和意图。也解释了，为什么做这个项目？这个项目存在的意义和价值。 其实概括起来，这就是影响项目同时也是项目干系人关注的三个主要因素：商业价值、成本、进度。如图一所示
2020年软件项目管理论文 1项目背景及要求 基本要求:1.设计严谨、功能完备。2.系统自动交卷、自动判卷，保证成绩真实、准确。3.界面美观大方。 该系统计划研制时间为2017年4月1日到2017年4月30日。 2项目开发内容 1.考生在线考试模块 2.教师管理模块 教师根据登录账号和密码进行登录后，首先选择一个题库作为考试组卷的依据：然后根据考试科目的考试要求设置组卷参数并保存，考生在考试时，将按照该组卷参数从题库中随机抽取试题组成试卷 进行考试;考试结束后，保存考生考试结果，系统会自动评卷得出成绩，教师还可以通过人工阅卷接口对系统自动评卷的结果进行检查，最终得出考生的成绩并保存;教师可以通过信息查询模块查询、下载 考生的成绩，还可以通过成绩管理模块对成绩进行分析和对比。 3.管理员模块 管理员可以对整个学校年级信息进行操作，包括年级信息的录入、每个年级课程的录入、还可以对每条年级信息进行修改，以及对学 生信息进行录入和操作。在“学生信息”这一项中，逐一输入每个 学生的姓名、学号、年级等信息，这时系统就会根据学生的年级， 从库中取出这个年级所有的科目信息，在登录权限表中生成一条记录，记录着这个学生每一门科目考试是否已经登录过和提交过的信息，作为判别学生是否已经参加过此门考试的依据，管理员可以通 过“学生权限查看”这一项，查询每个学生的信息，如果学生信息 不正确，可以修改学生的信息。此外，管理员可以对教师信息进行 录入和操作。在“教师信息”这一项中，输入教师的名字和号码， 系统会将输入的数据保存在数据库的教师表里。
3系统目标及系统描述 3.1系统目标 (1)提高教师工作效率和减轻教师工作量。 (2)具有严肃性和公正性，系统自动交卷。 (3)系统自动阅卷加上人工阅卷，保证成绩真实、准确。 (4)考生可随时查看考试成绩。 (5)对考生、教师信息进行管理。 3.2在线考试系统主框架及系统描述 3.2.1系统总体结构 (1)网络结构 (2)系统平台 (3)软件结构 3.2.2功能描述 1.考生信息管理：学号、学生姓名、密码、所属专业、班级。考生不需要注册直接登录本系统，其操作权限仅为参加考试和查询考 试成绩。不允许两台或两台以上计算机用同一用户ID同时登陆; 2.科目信息管理：管理员对考试科目的增加、删除和修改操作。 3.试题信息管理：教师可以对各科目的各种类型的试题进行添加、编辑修改、删除和查询等操作。添加考试题目信息时，需要选择所 属的专业、科目，然后再进行添加。 4.试卷信息管理 (1)试题录入，首先教师选择试题所属科目。若没有该科目,则可以新增加一个。添加的科目基本信息有科目名称、题型、题量和考 试总时间等,对于用户输入的不符合系统要求的数据,系统仍旧给出 提示或警告。返回、刷新一次页面,即可看到新增的科目名称。而且,
毕业设计（论文）题目：软件开发流程管理 班级：11工升 学号：1000303071 姓名： 指导教师： 2014年11月
从软件开发最初至今，不断地有新的软件开发技术产生，但是在软件开发能力和质量方面却始终存在达不到预计目标这一问题。每一个软件开发的最大目标，就是最大限度提高质量与生产率。而影响质量与生产率的三个关键因素：过程、人和技术，因此，我们除了提高技术能力，培养更多优质人才之外，还需要制定一套软件开发过程管理标准，并在软件开发过程中对这一标准不断地完善，以达到提高软件质量与生产率的目标。 本文结合CMM（软件过程成熟度模型），对软件开发、维护全过程进行标准化、规范化管理，制定出软件开发管理标准。 关键词：软件开发过程，管理标准
第一章软件开发的概念及目的 (4) 第二章软件开发流程划分及开发环境 (4) 2.1.软件开发阶段划分 (4) 2.2.软件开发环境需求........................... 错误！未定义书签。第三章软件开发过程中存在的问题 .................... 错误！未定义书签。 3.1.对用户方需求的掌握不全面................... 错误！未定义书签。 3.2.对软件的价值认识不清晰..................... 错误！未定义书签。 3.3.跟用户方的合作不顺利....................... 错误！未定义书签。 3.4.开发队伍的结构不合理....................... 错误！未定义书签。 3.5.软件开发管理制度不健全..................... 错误！未定义书签。 3.6.开发团队人员不稳定......................... 错误！未定义书签。第四章软件开发流程管理规范 . (10) 4.1.什么是CMM (10) 4.2.结合CMM制定开发流程管理方案 (11) 4.2.1软件项目生命周期模型................... 错误！未定义书签。 4.2.2需求分析流程图及描述................... 错误！未定义书签。 4.2.3设计流程图及描述....................... 错误！未定义书签。 4.2.4编码流程图及描述....................... 错误！未定义书签。 4.2.5测试流程图及描述....................... 错误！未定义书签。 4.2.6验收流程图及描述 (22) 第四章软件开发行业前景 (23) 参考文献........................................... 错误！未定义书签。
软件项目管理综述 （马隆杰 2111505127 ） 一.引言 随着计算机技术的飞速发展，软件产品的规模越来越庞大，个人单打独斗的开发模式已经越来越不能适应实际的需要。因此各软件企业在软件开发活动中纷纷引入软件项目管理相关技术，使得开发过程得到有效的实行与管理。以现今中国的百度，腾讯，阿里巴巴等软件公司为例，在这些公司中针对大型项目开发时都实行了项目管理制度，并把软件项目管理作为整个项目管理中的一个重要组成部分。从概念上讲，软件项目管理是为了使软件项目能够按照预定的成本、进度、质量顺利完成，而对成本、人员、进度、质量、风险等进行分析和管理的活动。实际上，软件项目管理的意义不仅仅如此，进行软件项目管理有利于将开发人员的个人开发能力转化成企业的开发能力，企业的软件开发能力越高，表明这个企业的软件生产越趋向于成熟，企业越能够稳定发展（即减小开发风险）。软件开发不同于其他产品的制造，软件的整个过程都是设计过程（没有制造过程）；另外，软件开发不需要使用大量的物质资源，而主要是人力资源；并且，软件开发的产品只是程序代码和技术文件，并没有其他的物质结果。基于上述特点，软件项目管理与其他项目管理相比，有很大的特殊性。 二.什么是软件项目管理 软件项目管理是为了使软件项目能够按照预定的成本、进度、质量顺利完成，而对成本、人员、进度、质量、风险等进行分析和管理的活动。 软件项目管理的根本目的是为了让软件项目尤其是大型项目的整个软件生命周期（从分析、设计、编码到测试、维护全过程）都能在管理者的控制之下，以预定成本按期，按质的完成软件交付用户使用。而研究软件项目管理为了从已有的成功或失败的案例中总结出能够指导今后开发的通用原则，方法，同时避免前人的失误。 软件项目管理的概念是在20世纪70年代中期由美国提出的，当时美国国防部专门研究了软件开发不能按时提交，预算超支和质量达不到用户要求的原因，结果发现70%的项目是因为管理不善引起的，而非技术原因。于是软件开发者开始逐渐重视起软件开发中的各项管理。到了20世纪90年代中期，软件研发项目管理不善的问题仍然存在。据美国软件工程实施现状的调查，软件研发的情况仍然很难预测，大约只有10％的项目能够在预定的费用和进度下交付。 1995年，据统计，美国共取消了810亿美元的商业软件项目，其中31％的项目未做完就被取消，53％的软件项目进度通常要延长50%的时间，只有9％的软件项目能够及时交付并且费用也控制在预算之内。 软件项目管理和其他的项目管理相比有其自有的特殊性。首先，软件是纯知识型产品，不同于实际工程，其开发进度和质量很难估计和度量，生产效率也难以预测和保证。其次，软件系统的复杂性也导致了开发过程中各种风险的难以预见和控制。Windows这样的操作系统有1500万行以上的代码，同时有数千个程序员在进行开发，项目经理都有上百个。这样庞大的系统如果没有很好的管理，其软件质量是难以想象的。 软件项目管理的内容主要包括如下几个方面：人员的组织与管理，软件度量，
软件项目管理之风险评估 很多时候不知道大家有没有发现，项目成为我们见面或茶余饭后的谈资，其中软件项目开发尤为多，但由于种种原因，这个项目并不能如期的完成。那么，如何在项目实施过程中进行有效地评估和预防这些风险呢，这就涉及到风险的评估。 项目管理教会我们如何在复杂多变的环境中做好一件事，风险评估是其中非常重要的一项。本文就软件项目管理中的风险评估方面做详细介绍。 风险评估 软件项目风险是指在整个项目周期中所涉及的成本预算、开发进度、技术难度、经济可行性、安全管理等各方面的问题，以及由这些问题而对项目所产生的影响。项目的风险与其可行性成反比，其可行性越高，风险越低。软件项目的可行性分为经济可行性、业务可行性、技术可行性、法律可行性等四个方面。而软件项目风险则分为产品规模风险、需要风险、相关性风险、管理风险、安全风险等六个方面： 1. 产品规模风险 项目的风险是与产品的规模成正比的，一般产品规模越大，问题就越突出。尤其是估算产品规模的方法，复用软件的多少，需求变更的多少等因素与产品风险息息相关： (1) 估算产品规模的方法 (2) 产品规模估算的信任度 (3) 产品规模与以前产品规模平均值的偏差 (4) 产品的用户数 (5) 复用软件的多少 (6) 产品需求变更的多少 2. 需求风险
很多项目在确定需求时都面临着一些不确定性。当在项目早期容忍了这些不确定性，并且在项目进展过程当中得不到解决，这些问题就会对项目的成功造成很大威胁。如果不控制与需求相关的风险因素，那么就很有可能产生错误的产品或者拙劣地建造预期的产品。每一种情况对产品来讲都可能致命的，这些的风险因素有: (1) 对产品缺少清晰的认识 (2) 对产品需求缺少认同 (3) 在做需求分析过程中客户参与不够 (4) 没有优先需求 (5) 由于不确定的需要导致新的市场 (6) 不断变化需求 (7) 缺少有效的需求变化管理过程 (8) 对需求的变化缺少相关分析等 3. 相关性风险 许多风险都是因为项目的外部环境或因素的相关性产生的。控制外部的相关性风险，能缓解策略应该包括可能性计划，以便从第二资源或协同工作资源中取得必要的组成部分，并觉察潜在的问题,与外部环境相关的因素有： (1) 客户供应条目或信息 (2) 交互成员或交互团体依赖性 (3) 内部或外部转包商的关系 (4) 经验丰富人员的可得性 (5) 项目的复用性 4. 技术风险 软件技术的飞速发展和经验丰富员工的缺乏，意味着项目团队可能会因为技巧的原因影响项目的成功。在早期，识别风险从而采取合适的预防措施是解决
软件项目管理论文 LEKIBM standardization office【IBM5AB- LEKIBMK08- LEKIBM2C】
软件项目管理课程论文题目：网络培训平台项目管理报告 姓名：_______ ______ ______ 学号：_________________ ___ 院系名称：_____ ________ __ 年级：______ _________________ __ 专业：______ _______________ ___ 指导教师：_____________________ ___ 年月日
网络培训平台项目管理报告 摘要： 软件项目管理是为了使软件项目能够按照预定的成本、进度、质量顺利完成，而对人员、产品、过程和项目进行分析和管理的活动。随着软件开发的深入、各种技术的不断创新以及软件产业的形成,人们越来越意识到软件过程管理的重要性,软件项目管理的思想逐渐融入软件开发过程中,应用开发的项目管理日益受到重视。 关键词：软件项目管理个性问题解决方法 1、网络培训平台概述 概述 随着信息化时代的飞速发展，传统的面授培训已经不能满足现在企业高效率、快响应的工作特点，网络培训平台已成为大多数企业培训员工的首选途径，一款功能强大稳定的网络培训平台跨越了地域的局限，让学习、阅读和书写都可以通过网络，最大限度的利用时间，使沟通更顺畅，知识获取更快速。该系统引用了管理科学与工程、经济理论、统计学、运筹学以及计算机科学等许多学科的概念和方法。 项目背景 这个项目并不是对旧系统的升级和维护，而是一次创新，该项目与企业管理同时进行并对企业人才培养起到一定的影响。项目人员组成：8人，其中，项目经理1人，负责整个项目的规划与执行；产品工程师1人，负责产品定义，需求收集与分析，页面以及美工设计；
信息系统项目管理师论文范例1：论软件项目的进度管理 摘要 本文讨论了《电力行业工作票、操作票系统》的项目管理，在本项目中我作为项目负责人，承担了项目管理工作． 在本项目管理中，我主要采用了面向对象技术同传统技术相结合的原则，在估算项目的工作量这方面尤为突出，面向对象技术对传统技术有所改进，传统技术能弥补面向对象技术的不足。本文从合理的估算项目的工作量及技术难度；识别关键任务；随时了解项目进度，必要时调整进度表等方面讨论了《电力行业工作票、操作票系统》项目管理的基本活动与方法，有效地控制开发进度，确保项目如期按质量完成．本系统在电力系统已经运行，状况良好，受到一致好评． 正文 2003年2月，我参加了《电力行业工作票、操作票系统》的开发，担任项目管理工作．电力系统有关部门在对电力设施进行检测、维修、试验等一系列活动时应按照我国电力行业相关标准进行工作，《电力行业工作票、操作票系统》就是按照国家有关标准及电力行业操作规程设计的仿真系统。工作人员在施工前按照工作流程在此仿真系统上进行操作，严格遵守电力设施的逻辑闭锁关系，顺序执行．有效地防止不规范操作，确保电力设施及现场工作人员的安全，提高安全意识．本系统由系统图编辑平台和工作票、操作票签发系统两大部分组成，其中系统图编辑平台主要是编辑变电站、用电系统及变电站控制系统图，每一个电力设施对应一个对象，在系统图上都有相对应的部分，系统图真实地反映电力设施的布局及相互关系，生动形象又合乎技术标准，同时为第二部分提供操作对象．工作票、操作票签发系统主要是在系统图的基础上进行点击操作，每饮点击对应一个对象即一个电力设施，根据电力设施的逻辑闭锁关系自动生成相应的工作票或操作票或提示操作不规范． 在本系统的开发过程中，我通过合理的估算项目工作量及技术难度；识别关键任务；随时了解项目进度，必要时调整进度表等方面对项目进行管理，确保本系统如期按质量完成。 1、合理的估算项目工作量及技术难度 我们在项目工作量及技术难度的估算上采用面向对象技术同传统技术相结合的原则． 本系统采用了面向对象的分析、设计等一系列面向对象技术，在本系统工作量的估算上根据功能点进行估算．将每个功能模块逐步分解，直至基本模块为止．我们将系统分为系统图编辑与工作票、操作票签发两个大的功能分别进行估算。系统图编辑部分主要是一个图形编辑系统．一种电力设施对应一个类，电力设施的技术参数及其操作对应相应类的属性和方法，电力设施图是由线段、圆、曲线、折线、多边形等基本图形组成，这些基本图形分别对应一个类，这些类又继承一个最基本的类．系统图编辑部分的工作量也就是这些类的实现，工作票、操作票签发部分用到了编辑平台的系统图，因此由大量的功能可以复用，这部分的功能划分同系统图编辑部分一样也是采用类作为基本结构，这样就比较准确的进行工作量的估算． 同时我们开发的这个系统是基于C/S结构的，由于C/S结构的系统我们公司有不少成功的案例，因此有不少的案例供我们参考．对于本系统的第二部分我们就是借鉴以前我们做过的基于C/S 结构的系统，基于C/S结构的系统的框架基本上是一致的，数据库的设计、前台操作如对数据库进行添加、删除、修改、查询等一系列活动大体相同．正是如此，有大量的东西可供我们复用，如权限控制模块我们就是复用以前的案例，仅作少量修改．在工作量的估算上也有很好的借鉴作用．这对工作量的估算也是一个重要的参考，为工作进度安排提供了依据．在技术上，我们重点考虑本系统与其他C/S 结构的系统的不同之处，相同或相似之处我们认为没有技术难
论文模版----项目管理 1?要不要写论文标题：不需要，但一定要记得在答题纸上画圈。论文写作用的是格子稿纸，正文和论文也是分开的，看到稿纸就明白了。这里的一个技巧是，如果你觉得自己的字数不是太够，不妨多搞些标点符号.. 2.摘要部分：一般应在300-400字之间，我的建议是最好能写到摘要部分的最后一行。摘要部分的大体格式是： **** 年** 月，我参加了*** 单位的**** 项目的开发（或管理），承担项目的*** 工作。该单位力图通过**** 项目建设，实现**** 的目标，进而达到**** 的目的。 本文结合笔者实践，以**** 项目为例，讨论了***** （论题）技术。包括*** 、*** 、*** （这是纲要，一般三点足矣），并重点叙述了使用*** 技术（或方法）的过程。最后，针对使用*** 技术（或方法）中存在的不足，提出了今后的改进思路。 3.正文部分：一般不应少于2000字，最好能写到2500字。我的建议是：写到稿纸最后一页的中间。正文部分的大体格式是： 4.把摘要的第一段再扩充一下，还是叙述项目的背景。 5.对自己的担任的角色再扩充一下。如：由于本人具备丰富的** 行业软件开发（或管理）经验，又是单位 软件开发部门的负责人，因此有幸被指定为该项目的负责人，承担*** 工作。（这样字数不就多了..） 6.项目的主要功能及用到的具体技术、工具。如：该项目主要包括**、**、** 等功能模块，整体基于B/S、
C/S混合架构构建。采用流行的JAVA （.NET ）平台，**部分使用***技术，**部分使用***技术（这部分可多写一些，以证实你确实做过（或了解）这个项目）。数据库采用*** ，采用Rational Rose 2003 进行UML 建模。 7.这部分是正文的重点。主要描述你摘要部分所述的采用的方法（过程），每一步可写一大段。这里的技巧 是，适当的举例，如：在实践中你是如何使用的，遇到了哪些问题？如何解决的？有什么收获等...这部分字数应该在1200 字左右。 8.项目应用效果。如：经过项目组历时**** 时间的努力，项目最终成功完成，应用于**** 单位的**** 个应 用岗位，得到了客户方领导到使用人员的高度赞扬和一致好评。到目前为止，系统运行正常。（这段其实是废话，但写了不仅可增加字数，还能进一步证实你所述项目的真实性） 总结：这部分是关键。某种意义上说通过与否的关键就在此处。你要对文中所述技术在你项目的应用实践进行总结，先是肯定部分，如与以往相比有什么收获，然后再写存在的问题。存在的问题不要写的太多，否则就会说明你应用此项技术失败了，那及格的可能性也不会高。所谓存的问题，你可以写：由于应用** 技术前培训不到位、应用经验不足...使用项目**** 问题，今天将在工作中针对上述问题，**** 改进，争取达到**** 的目的。
软件项目管理课程论文 题目：网络培训平台项目管理报告 姓名：_______ ______ ______ 学号：_________________ ___ 院系名称：_____ ________ __ 年级：______ _________________ __ 专业：______ _______________ ___ 指导教师：_____________________ ___ 年月日
网络培训平台项目管理报告 摘要： 软件项目管理是为了使软件项目能够按照预定的成本、进度、质量顺利完成，而对人员、产品、过程和项目进行分析和管理的活动。随着软件开发的深入、各种技术的不断创新以及软件产业的形成,人们越来越意识到软件过程管理的重要性,软件项目管理的思想逐渐融入软件开发过程中,应用开发的项目管理日益受到重视。 关键词：软件项目管理个性问题解决方法 1、网络培训平台概述 1.1概述 随着信息化时代的飞速发展，传统的面授培训已经不能满足现在企业高效率、快响应的工作特点，网络培训平台已成为大多数企业培训员工的首选途径，一款功能强大稳定的网络培训平台跨越了地域的局限，让学习、阅读和书写都可以通过网络，最大限度的利用时间，使沟通更顺畅，知识获取更快速。该系统引用了管理科学与工程、经济理论、统计学、运筹学以及计算机科学等许多学科的概念和方法。 1.2 项目背景 这个项目并不是对旧系统的升级和维护，而是一次创新，该项目与企业管理同时进行并对企业人才培养起到一定的影响。项目人员组成：8人，其中，项目经理1人，负责整个项目的规划与执行；产品工程师1人，负责产品定义，需求收集与分析，页面以及美工设计；研发工程师4人，负责技术选型，完成系统设计以及具体的开发工作；测试工程师2人，设计测试用例，执行测试任务，负责产品的质量保证工作。 2、设计过程和操作流程 2.1 项目简要构思过程 设定此次项目管理题目为：某企业“网络培训平台项目”，该项目包括需求分析阶段，原型设计阶段，系统设计阶段，系统编码阶段，系统测试阶段，系统测试运行阶段，项目结束等7个阶段，各阶段分别包含具体的子任务。 2.2 项目具体实现过程 2.1.1 组建服务团队 成立服务团队，由专门客户经理负责对接，对企业的需求快速反应并进行全方位的跟踪和服务。
课程大作业 课程名称：工程项目管理A2 课题名称：BIM技术及在建筑工程项目中的应用价值指导教师： 班级： 姓名： 学号： 成绩评定： 指导教师签字： 2016 年 7 月 1 日
BIM 技术在我国建筑行业的应用现状及发展障碍研究 摘要：建筑信息模型（BIM）是数字技术在建筑业中的直接表达，正在引发建筑行业一次史无前例的彻底变革。BIM 技术在欧美发达国家建筑业的应用已经比较普及，但在我国建筑行业却并未被广泛普及，目前绝大部分设计院建筑设计仍采用的是全2D工程制图（方案效果图除外），仅在需要进行特定分析计算时（比如日照、节能）重复搭建并不十分精准的三维（体量）模型仅限于一些大型设计院在开展应用。本文详细分析了BIM 技术在我国的应用现状及发展障碍，并基于BIM 技术与各关联方相互关系，阐释其在我国的应用发展前景。 关键词：建筑信息模型；应用现状；发展障碍；建议 Research on the application status and development obstacles of BIM technology in the construction industry in China Abstract: building information model (BIM) is a digital technology in the construction industry in the direct expression, is causing the construction industry a unprecedented revolutionize. BIM Technology in the application of the developed countries in Europe and America, the construction industry has been more popular, but in the construction industry in our country has not been wide universality, the vast most Design Institute of architectural design with is full 2D engineering drawing (with the exception of the renderings), only in the need to carry out specific analysis and calculation (such as sunshine energy efficient building repeated is not very accurate 3D (dimension) model was limited to some large Design Institute in development and Application. This paper gives a detailed analysis of BIM Technology In our country, the application status and development barriers, and based on the BIM technology and the related parties to explain its application development prospects in China. Key words: building information model; application status; development barriers; suggestions 中图分类号：TU399文献标志码：A 文章编号：1 引言：随着信息技术的发展，特别是互联网技术的发展和大容量、高性能计算机硬件的开发使用，使建设规模庞大、建设周期长、参与方众多的建设项目的信息技术化成为可能。经过一系列的探索，我国建筑业的信息共享技术目前已经从单纯地引进计算机工具向实现建筑业信息化迈进，按其取得的关键研究成果，可以分成以下四个阶段。即：第一，计算机辅助设计阶段；第二，ISO-10303 阶段；第三，IFC 阶段；第四，建筑信息模型 BIM 阶段[1]。BIM 概念最初美国Autodesk 公司在总结归纳匈牙利Graphsoft 公司提出的虚拟建筑（VisualBuilding）概念和美国Benetly 公司提出的Signal Building Information 概念基础上于 2002 年首次提出，并将其应用到 Revit 软件中。我国首先通过 Revit 软件接触到 BIM 技术理念是建筑设计院。 1.BIM 技术在我国的应用现状 BIM是Building Information Modeling或Building Information Model 的简称，前者译为建筑信息建模，体现的是BIM技术在建模过程中的应用；后
1引言 1．1 开发背景 软件项目[11,12]开发是一项系统而复杂的工作，它需要一个团队互相配合、分工协作。软件项目管理系统可以规范一个软件开发团队的日常工作，提高工作效率。软件项目管理是为了使软件项目能够按照预定的成本、进度、质量顺利完成，而对成本、人员、进度、质量、风险等进行分析和管理的活动。实际上，软件项目管理的意义不仅仅如此，进行软件项目管理有利于将开发人员的个人开发能力转化成企业的开发能力，企业的软件开发能力越高，表明这个企业的软件生产越趋向于成熟，企业越能够稳定发展。然而，目前，对软件项目的管理主要有手工存取和借助一些软件（VSS、SVN等）对软件项目进行管理，起不到对项目进度的实时跟踪与管理。为进一步完善软件项目流程及资源的统一管理，更加全面、有效的服务于软件开发过程和财富库管理，更好的方便软件开发过程管理。本项目要求能够适合公司软件开发过程；有效的管理软件开发过程中每个阶段进展情况；即时跟踪项目开发过程中的BUG，提供公司财富库资源的开放和权限控制。缩短软件开发的进度、提高软件产品的质量，有效的维护公司财富库资源，故开发《软件项目管理系统》。 由于在开发过程中会遇到许多问题，面对面的通知、开发过程中BUG的记录与后期查看、任务下发与跟踪等都会使项目进度变慢。对于公司的财富库的使用没有很好的利用，总是要通过其他工具去查看资源，使用极不方便。 基于以上情况，故开发《软件项目管理系统》，采用信息技术对软件项目进度、流程、bug等方面进行管理，提高系统开发效率的目的。 1．2 开发意义 本毕业设计拟开发的《软件项目管理系统》将较好地解决以上问题。在该系统中，包括开发流程跟踪、Bug管理、文档管理、财富库建设等基础功能，可以解决开发进度跟踪困难、管理提交文档不便、开发过程中所产生的Bug处理结果不明、公司财富库得不到有效的利用。 1．3 实现目标 本系统主要实现以下目标： 1) 上传开发过程中所产生的文档，文档上传权限的控制，上传文档的目录的管
顾客满意度的评估和管理 班级：信息管理与信息系统1班学号：0900340129 姓名：杨光 专业：信息管理与信息系统 指导老师：王海舰 2012年6 月1日
摘要 以项目为基础的组织十分重视顾客满意度和权利。顾客满意度除了改善组织的市场名誉、重复订单和利润外，对改善组织的内部过程也是很关键的。顾客满意度评分（Customer Satisfaction Ratings, CSR）通常可以通过调查问卷（顾客满意度调查CSS）得到，但是，顾客在填写满意度调查问卷时容易受情绪的影响（相比自己不喜欢的人，人们倾向于给自己所喜欢的人的服务更高的评分），此外，通常顾客的组织里只有一个人会填写CSS，我们希望咨询所有相关人员，因而通过CSS得到的结果是感性的，不能单独依靠感性评价，顾客不仅仅是一个人，每个人都会受到影响。我们也知道了解顾客对交付软件满意度的真实程度是重要的，因此需要在内部数据的基础上通过一定方式精确计算顾客满意度评分（Composite Customer Satisfaction Rating，CCSR）综合运用CSS与CCSR，对组织具有重要意义。 关键词：顾客满意度顾客满意度调查CSS 顾客满意度评分（Composite Customer Satisfaction Rating，CCSR） Abstract To project based organization attached great importance to the customer satisfaction and rights. Customer satisfaction in addition to improve tissue market reputation, repeat order and the profits, to improve the internal process of the organization also is very important. Customer Satisfaction score (Customer Satisfaction Ratings, CSR) can usually through the questionnaire (Customer Satisfaction investigation CSS) to get, but, the Customer Satisfaction investigation questionnaire in filling out easily when emotions influence (compared with people you don't like, people tend to give yourself like service higher rating), in addition, usually in the organization of customers only one will fill in CSS, we hope consulting all related personnel, and the results obtained by with CSS is sensible, can't depending solely on perceptual evaluation, the Customer is not only a person, everyone will be affected. We also know that know the customers to deliver software Satisfaction the true extent of is important, and so we need to internal based on the data of the way through certain precise calculation of Customer Satisfaction score (Composite Customer Satisfaction Rating, CCSR) comprehensive use CSS and CCSR, of the organization to have the important meaning. Keywords:Customer Satisfaction Customer Satisfaction investigation CSS Customer Satisfaction score (Composite Customer Satisfaction Rating, CCSR)
关于计算机软件工程项目管理的研究摘要：计算机软件是用各种电脑语言编写而成的，本文旨是先探讨了关于计算机软件和工程项目管理的基本概念，接着探讨了计算机软件从此项目管理存在的问题，最后探讨了计算机软件工程项目管理的对策。 关键词：基本概念；计算机软件；工程项目管理；问题；对策中图分类号：f407.672 文献标识码：a 文章编号：1007-9599 (2011) 21-0000-01 computer software project management research yang kaiyou (csic materials trading group co.,ltd.,beijing 100026,china) abstract:computer software is written in various computer languages,and this purpose is to explore the computer software and on the basic concepts of project management,computer software and then discusses the problems from project management,final engineering of computer software project management solutions. keywords:basic concepts;computer software;project management; problems;countermeasures 一、计算机软件和工程项目管理的基本概念