客户服务管理资讯师考试模拟试题（2010年）
一、单选题(每小题1分,共20分)
1、客户服务管理资讯是通过提供（）满足客户的需求，完成交易。（C ）
A、优质的产品
B、高效的服务
C、产品和服务
D、客户的要求
2、客户管理是建立在（）的基础上，把握理解客户状况。（B ）
A、理解客户目标；
B、客户信息收集和分析
C、体会客户感受；
D、明确客户对企业重要性
3、下面哪一项关于客户内涵的描述不正确：（C）
A、客户不一定是产品或服务的最终接受者
B、客户不一定是用户
C、客户是使用产品的人
D、客户不一定在公司之外
4、客户服务的内容分为（B ）
A、交易准备
B、交易前、中、后
C、交易完成
D、交易实施
5、下列哪一项不是客户服务的核心要点（D ）
A、具有服务热诚的员工B进行全面的教育培训
C、品质与实效并重
D、客户是上帝
6、RFMD模型可用来对客户进行（）分析：（A ）
A、差异化
B、资信
C、规律性
D、财务状况
7、客户满意度是多数企业经营管理的主要考核指标，它主要只客户在那个方面的满足状态（C）
A、有形产品
B、无形服务
C、无形服务和有形产品
D、心理方面
8、三个月内可能定货的客户我们称为：（B ）
A、热客
B、暖客
C、冷客
D、常客
9、在进行客户资信调查的过程中，企业财务状况是十分重要的一个方面，特别是资金信用状况。主要包括的
内容除了资产负债表、损益表外，还有下面的哪项（D）
A、贷款偿还率
B、企业毛利率
C、企业负债率
D、财务比率分析
10、客户满意度等于：（ C ）
A、产品的优秀程度
B、客户的心理预期
C、理想产品—实际产品
D、理想产品
11、下列哪一项不是客户满意度测评对象：（ C ）
A、现实客户
B、使用者与购买者
C、潜在客户
D、内部客户
12、CSI是指：（ A ）
A、客户满意度指标
B、客户满意度
C、客户测评工具
D、客户需求分析
13、客户一直购买离他家最近的一家超市的商品，请问这位客户属于哪一种忠诚类型：（B ）
忠诚客户的特征及分类
A、、垄断忠诚
B、方便忠诚
C、惰性忠诚
D、潜在忠诚
14、互动式营销是指（A）的营销：
A、员工与客户
B、内部客户
C、客户
D、所有相关方
１5、大同公司的营运资本为2000万，净资产为3000万，请问该公司的营运资产为（B）
Ａ、3200万Ｂ、2500万营运资本+净资本/2
Ｃ、5000万D、1000万
16现金流量表反映客户在报告期内其营业资金角度流动性的变化，这是评估（B ）的一个主要指标。
A、资金充足程度
B、客户短期欠款偿还能力
C、企业赢利能力
D、产品开发能力
17、财务杠杆比率反映了客户对（C）的依赖程度
A、现金
B、税收
C、借入资本
D、财务政策
18、在客户信用期限的确定过程中，其中有一个是计量分析法（DSO法），如果一个企业的应收帐款金额是400万，企业的累计销售额是200万元，前月的销售额是1000万元，五月的累计天数是5天，请依据DSO法计算的现在的信用期限是（D）
A、10天
B、15天
C、16天
D、11天
19、下列哪些不属于调查问题的形式中的封闭式问题：B
A、两择一式
B、穷举法
C、多项选择式院
D、排列式
20、客户服务质量按狩野纪昭的理论可以将有关顾客需求的三种要素分为，下面那个不是这三个要素之一（B）
A、令人惊喜的质量
B、潜在的质量
C、希望的质量
D、当然的质量
二、多项先择题（每小题2分，共40分）
1、优质客户服务意识对企业的意义包括（ABD）
A、企业品牌树立能
B、企业财源滚滚
C、培训更多的客服人才
D、留住企业生命线的最佳方式
2、优质客户服务意识对服务人员意义包括（ABCD）
A、对工作的热爱和自豪
B、客户服务经验的积累
C、自我素质修养提升
D、人际关系及沟通能力的改善和提高
3、潜在客户是指目标市场中那些有（ABC ）的购买者。
A、购买要求
B、购买能力
C、购买权力
D、购买经历
4、按购买的类型可将购买分为：ABC
A、新购
B、添购
C、更新购买
D、换购
5、下列哪些是将潜在客户转化为现实客户的要求：（ABCD ）
A、加强品牌建设
B、降低客户付出成本
C、提供购买便利
D、进行有效沟通
6、提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说，服务流程主要包括哪几类：（BC ）
A、费用流程；
B、业务流程；
C、信息流程；
D、时间流程；
7、客户满意是指客户接受（）后感到需求满足的状态。（AD ）
A、有形产品
B、商品
C、赠品
D、无形服务
8、客户资信调查工作中十分重要的一项是企业财务状况调查。其中的资本结构比率主要是衡量企业长期偿债能力，主要包括下面哪些指标：（ABC）
A、负债比率；
B、所有者权益比率；
C、负债权益比率；
D、流动比率。
9、客户满意的横向层面包括：（ABCD ）
A、企业的理念满意
B、行为满意
C、视听满意
D、产品满意
10、客户满意度测评的方法有：（ABCD）
A、问卷调查测试
B、样本测试
C、专职调查测试
D、、试用测试
11、客户满意度包括；（BCD）
A、服务满意度过
B、综合满意度
C、程序满意度
D、行径满意度
12、、员工满意度调查的内容包括：（ABC ）
A、对工作的满意程度
B、对工作群体的满意程度
C、对企业的满意程度
D、对工资待遇的满意程度
13、客服人员在处理客户投诉时，必须遵守的原则是：（ABCD）
A、预防原则
B、及时原则
C、记录原则
D、责任原则
14、核心客户管理原则包括：（ABD ）
A、动态管理
B、灵活机动
C、集中管理
D、放眼未来
15客户资信评估原则包括：（ABCD）
Ａ、真实性原则Ｂ、一致性原则
Ｃ、独立性原则Ｄ、稳健性原则
16、客户的基本需要包括：（AC ）
A、友好
B、低价
C、公平
D、促销
17、以下哪些是造成压力的原因：ABCD
A、同挑剔难处的人打交道
B、你的客观生活环境
C、你的职位
D、你对生活的满意程度
18、客户服务管理资讯式企业成功的关键，它的系统流程主要是哪几个步骤，请按先后顺序填写：（CBD）
A、组织资源
B、过程指导
C、方案制定
D、服务跟进
19、为了在工作中减轻压力，一般可以采用的办法有：（AB）
A、改变谈话方式，更多用轻松谈话方式；
B、从空间、噪音、整洁等方面改善工作环境；
C、把压力大的工作放弃；
D、转移目标，将压力大的工作移交给其他人。
20、客户服务管理资讯师职业道德是：（ABCD ）
A、、热爱本职工作，精通工作内容
B、、文明礼貌待客，热情周到服务
C、、遵守规章制度，维护企业声誉
D、、发扬团队精神，创造最大效益
三、判断题：（第小题1分，共15分）
1、盈利能力比率，说明了客户的盈利能力与其投资或销售额之间的关系。（√）
2、信贷限度是指信用限额。（×）
3、权数是信用分析确定每个特征在整个评估当中作用的关键环节。（√）
4、要想赢得客户，关键在于让他们感到满意。（√）
5、员工代表公司形象。（√）
6、客户只愿意购买让他们感到满意的产品。（×）
7、业务流程是对作业步骤的描述。（√）
8、流程实施谋求流程的高效能和个别职能的高效能。（×）
9、员工不应参与服务质量评估。（×）
10、对客户不得不说不时，应该服务性的拒绝。（√）
11、客户服务管理资讯的关键是什么以客户为中心，适应客户的需求，让客户得到自己真正想要的东西，更
好地满足客户的需求。（√）
12、一个企业可能同时有几个服务方案一起实行。（√）
13、系统化改造法是指从服务方案所要取得的结果出发，从头开始设计方案。（×）
14、新客户应选择有较高的经营水平、较强的财务能力、较好的信用的客户。（√）
15、客户访问时应注意守时，不进行与工作无关的活动。（√）
四、简答题：（每小题5分，共30分）
1、客户资信调查内容包括哪些？
1）企业概况
2）企业历史背景概况
3）企业管理人员概况
4）企业财务状况
2、什么是流动性比率，流动性比率包括哪些？
流动性比率：是指企业除现金外的其他资产能否及时兑换成现金的程度。流动性越高，表示企业的资信也就越好。
（1）现金比率
（2）流动比率
（3）应收账款周转率
（4）资本结构比率
3、什么是资本结构比率，资本结构比率包括哪些？
资本结构比率：这类比率主要用以评定企业的长期偿债能力，评价企业资本结构是否合理，商业企业的长期偿债能力越强，资本结构越合理，资信度越高。
1）负债比率
2）所有者权益比率
3）负债权益比率
4）利息保障倍数
4、售后服务的内容有哪些？
1）商品信誉的维护
2）商品品质的保证
3）服务承诺的履行
4）商品资料的提供
5）退货处理
6）投诉处理
5、服务方案制定应考虑的因素有哪些？
1）按照重要的服务环节和步骤编制方案
2）更新、完善服务方案
3）从一线服务人员获得返销信息
4）以客户的身份去感受服务
6、请说出TOP着装理论的主要内容。
Time，不同时段，着装要有适当的差别；
Occasion，不同场合，衣着打扮要与场合协调；
Place，不同地点，应选择合适的衣服。
五、案例分析：（共30分）
1、2009年底大同公司在贵州省农村中小学远程教育网络工程项目中投中一单，共 5000台TCL商用计算机，
安装的地区分布黔东南州8个县市，安装的地点涉及比较广，地理环境复杂，共计1179个安装点。
项目计划要求5月25日前必须具备初步验收条件，所有设备必须到位，网络基本调试完毕。5月26日开始收尾工作，6月中旬进行系统验收。
2010年1月计算机陆续到货，2月到5月份经销商开始安装及调试。5月10日，客服部收到经销商投诉，反映凯里地区的的维修站服务不到位，缺少备件，对该项目不重视。5月14日经销商赛迪公司通过公司高层，投诉说贵州地区的计算机出现品质问题，出现大量硬盘、显示器损坏。
问题一：
如果你是客服部经理，你接到投诉后应采取什么措施？
问题二：分析投诉产生的原因
问题三：提出改进建议
一、措施：
1、客服部就立刻开始事件调查。派技术组到贵州地区进行现场问题处理和协调，与相关人员进行沟通。
2、对这外项目中确因本公司出现的问题带给经销商的麻烦表示歉意。
3、了解整个项目的进度状况和面临的困难及配件的缺少情况、机器故障率，紧急调货，保证工期准时完成。
4、找出出现以上情况的原因，出具整改措施
二、原因分析：
1、计算机从今年1月陆续到货，是目前贵阳地区最大的定单客户，但办事处的售中阶段竟然没有进行及时的跟进和管控。总部总部技术组在商用售中上缺乏监控信息，无法对代表处进行监督。形成的售中监控的空白区。
2、对于核心客户，在备件上没有进行充分储备，造成维修站没有备件维修，响应不及时，直接引发用户投诉。
3、在项目实施过程中，没有与客户做好沟通工作，造成客户的意见积累。
4、对品质问题没有高度的敏感性。
三、改进措施：
1、必须改变当前售中监控工作的被动局面，将售中的突发问题处理机制，转变为预防控制机制。代表处作为售中监控的直接责任人，一方面要从制度上强制要求做好售中工作控制，另一方面总部要做好监督、指导工作，形成闭环的控制系统。
2、大客户信息必须能够及时、准确的掌握到。
3、规范商用批量和重大品质问题的处理流程和责任,制定相关流程和规范,使得商用问题处理更及时，使客户满意度得到提升。
4、对客户必须做好备件的准备工作，保证售中发生的问题能得到及时的解决。
客戶是指已接受業務、已经消费了的人。一般是指长期服务的人，除了消费关系还有洽谈商议的关系，不仅仅是一次性的.
客户服务是所有跟客户接触或相互作用的活动.
客户管理:是指在客户信息的收集和分析的基础上对客户状况进行把握，以便对客户进行服务和关怀，使客户完全满意，成为企业的忠诚客户.客户管理的基本内容是了解客户的特点，寻找
2017年度行政执法人员考试 一、判断题（每小题3分，10小题，共30分） 1 人民法院原则上应当公开发生法律效力的判决书、裁定书，供公众查阅。A A 正确 B 错误 2 原告向两个以上有管辖权的人民法院提起诉讼的，由最先立案的人民法院管辖。A A 正确 B 错误 3 行政机关对行政许可申请进行审查时发现行政许可事项直接关系他人重大利益的应当告知该利害关系人。申请人、利害关系人有权进行陈述和申辩。行政机关应当听取申请人、利害关系人的意见。A A 正确 B 错误 4 未经公布的行政许可规定，不得作为实施行政许可的依据。A A 正确 B 错误 5 国家赔偿法的适用主体是赔偿请求人、审判机关和赔偿义务机关及其工作人员。A A 正确 B 错误
6 行政强制执行应当以先在的行政决定为前提。只有当事人不履行先在行政决定所确定的义务的，行政强制执行程序方能启动。A A 正确 B 错误 7 违法行为构成犯罪，人民法院判处拘役或者有期徒刑时，行政机关已经给予当事人行政拘留的，应当依法折抵相应刑期。A A 正确 B 错误 8 纲要体现了保障权力与规范权利相结合的理念。B A 正确 B 错误 9 行政许可受理阶段的主要执法文书有：行政许可申请书、行政许可申请材料清单、行政许可材料补正告知书、行政许可受理通知书、行政许可不予受理决定书、准予行政许可决定书等。B A 正确 B 错误 10 当事人对行政处罚决定不服申请行政复议或者提起行政诉讼的，行政处罚不停止执行。A A 正确 B 错误 二、单选题（每小题3分，10小题，共30分） 1 公民、法人或者其他组织申请行政机关履行保护其人身权、财产权
客户服务管理师模拟考题 注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名 称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。 4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、单项选择题（1～80题，每小题0.5分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑） 1、良好的职业道德有利于( )。 （A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累 （C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展 2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。 （A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直 （B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺， 小腹收拢 （C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 （D）入座要轻柔，起座要稳重。 3、( )不属于售前服务。 （A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学 （C）代办托运（D）销售环境布置 4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。 （A）良好的同事关系（B）金钱的积累 （C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展 5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。 （A）商品存在缺陷 （B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 （C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 （D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。 （A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通 （B）尽力维护自己的下属 （C）马上找下属了解清楚事情的原委 （D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。 7、下列等式中，正确的是( )。 （A）1KB = 1024×1024 B （B）1MB=1024 B
《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
2020年山西省行政执法考核题库358题[含参考答案] 一、单选题 1．创新行政执法方式，强化（）、装备在行政执法中的应用。单选题 A.科技 B.网络 C.信息 D.器材 参考答案：A 2．法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，在法定授权范围内，以()的名义实施行政许可。 A.自己 B.授权机关 C.特定行政机关 D.委托行政机关 参考答案：A 3．坚持严格规范公正文明执法，完善执法（），建立执法全过程记录制度。单选题 A.程序 B.权力 C.内容 D.清单 参考答案：A 4．坚持严格规范公正文明执法，加强行政执法信息化建设和信息共享，提高执法效率和（）水平。单选题 A.规范化 B.信息化 C.数字化 D.网络化 参考答案：A 5．行政执法公示、执法全过程记录、重大执法决定法制审核“三项制度”对严格规范公正文明执法具有（）、基础性、突破性的意义。单选题 A.整体性 B.全局性
C.总体性 D.重要性 参考答案：A 6．行政执法公示、执法全过程记录、重大执法决定法制审核“三项制度”，是大力推进执法规范化、（）的重大举措。单选题 A.信息化 B.网络化 C.自动化 D.科技化 参考答案：A 7．各级政府要加快建设职能科学、（）、执法严明、公开公正、廉洁高效、守法诚信的法治政府。单选题 A.权责法定 B.权责一致 C.权责统一 D.权责明确 参考答案：A 8．各级党政机关和领导干部要支持行政执法机关依法（）行使职权，不得让行政执法人员做不符合法律规定的事情。单选题 A.公平 B.公正 C.公开 D.正当 参考答案：B 9．对现场检查、随机抽查、调查取证、证据保全、听证、行政强制、送达等容易引发争议的行政执法过程，要进行（）。单选题 A.文字记录 B.录音记录 C.录像记录 D.音像记录 参考答案：D 10．建设高素质法治专门队伍要畅通立法、（）、司法部门干部和人才相互之间以及与其他部门具备条件的干部和人才交流渠道。单选题 A.执法
2018年初级经济师考试《工商管理》精选试题及答案三含答案 一、单项选择题: 1. 不属于工商企业的基本特点是() A.拥有一定的资源 B.是一个经济组织 C.自主经营，自负盈亏 D.经营范围不可变动 [答案]:d [解析]:ABC为企业特点，企业经营范围可以变动，只是需要进行变更登记。 2. 企业之所以能作为替代市场的一种资源配置的方式，是因为它具有()。
A.高质量的产品 B.较低的交易费用 C.灵活的交易方式 D.创造财富的功能 [答案]:b 3. ()在1937年提出的交易费用 A.亚当斯 B.科斯 C.富兰克林 D.休哈特 [答案]:b
4. ()标志着真正的企业出现 A.工场手工业 B.建立工厂制度 C.垄断组织形成 D.产权分离 [答案]:b 5. ()是最具代表性公司制企业 A.合伙企业 B.无限公司 C.有限公司 D.两合公司
[答案]:c 6. 生产组织标准、技术管理标准、经济管理标准属于() A.管理标准 B.方法标准 C.安全与环境标准 D.工作标准 [答案]:a 7. ()是工商企业管理的首要职能 A.计划 B.指挥 C.组织
D.控制 [答案]:a 8. 20世纪80年代以来，世界范围的分工和专业化的发展呈现出新的特点，出现了() A.机械专业化 B.生产服务专业化 C.工艺专业化 D.业务外包 [答案]:d 9. 属于合伙制企业的特点是() A.承担担无限和连带责任
B.企业是法人 C.具有联合性 D.产权分离 [答案]:a 10. 研究消费者对某类产品的认识、偏好等，宜用() A.拦截式访问法 B.入户访问法会 C.焦点小组座谈法 D.深层访问法 [答案]:c 11. 研究消费者对某类产品的认识、偏好等，宜用()
试题一 一、判断题（每小题3分，10小题，共30分） 1.纲要提出，实行法治政府建设与创新政府、廉洁政府、服务型政府建设相结合。（）【答案】正确 2.目标是科学有效的行政权力运行制约和监督体系基本形成，惩治和预防腐败体系进一步健全，各方面监督形成合力，人民群众的知情权、参与权、表达权、监督权得到切实保障，损害公民、法人和其他组织合法权益的违法行政行为得到及时纠正，违法行政责任人依法依纪受到严肃追究。【答案】正确 3.试点单位可以不向社会公开有关行政执法信息。（）【答案】错误 4.全面落实行政执法责任制，严格确定不同部门及机构、岗位执法人员执法责任和责任追究机制。（）【答案】正确 5.政府部门的行政职权很多情况下也表现为行政职责。（）【答案】正确 6.政府权责清单，应完整、准确地向社会公开职权名称、类型、依据、行使主体、运行流程、 监督方式等基本信息。（）【答案】正确 7.没有互联网，行政执法就不会面临如此多的困难( )。【答案】错误 8.互联网+行政执法需要扩充大量执法人员( )。【答案】错误 9.打破行政执法机构之间的信息孤岛关键看设备投入( )。【答案】错误 10.互联网+行政审批主要是节省人民群众办事的成本( )。【答案】错误 二、单选题（每小题3分，10小题，共30分） 1.对不认真履行第一责任人职责，本地区本部门一年内发生多起重大违法行政案件、造成严重 社会后果的，依法追究（）的责任。 A.党委书记 B. 一把手 C. 主要负责人 D.直接责任人 【答案】C
2.推进（），发挥市民公约、乡规民约、行业规章、团体章程等社会规范在社会治理中的积极作用。 A. 社会发展 B. 社会自治 C. 政府统筹 D. 公民自治 【答案】B 3.地方人民政府试点的，其所属的（）均为试点单位。 A.所有行政执法主体 B.部分行政执法主体 C.任意行政执法主体 D.指定行政执法主体 【答案】A 4.健全公民和（）守法信用记录，完善守法诚信褒奖机制和违法失信行为惩戒机制。 A.组织 B.公司 C.法人 D.社会团体 【答案】A 5.从国家行政机关执行法律、法规的角度，将行政权力理解为行政机关的（）。 A.执行权 B.管理权 C.制定权 D.确定权 【答案】A
2016年高级经济师考试模拟 试题及解析 单项选择题 1.在人类进行物质资料生产所必须具备的劳动资料中，最重要的是【D】 A.生产场所 B.地下矿藏 C.交通道路 D.生产工具 【答案解析】：本题考查物质资料生产三个基本要素之一：劳动资料。人类进行物质资料生产的劳动资料包括生产工具、生产场所、道路、运河等，其中最重要的是生产工具。 2. 构成一定社会形态最基本、最本质的经济基础的是【D】 A.生产方式 B.生产关系 C.经济规律 D.社会经济制度 【答案解析】：本题考查社会经济制度。社会经济制度是一定时期占统治地位的社会生产关系的总和，它构成一定社会形态的最基本、最本质的经济基础。 3.商品的自然属性是【B】 A.价值 B.使用价值 C.交换价值 D.社会价值 【答案解析】：本题考查商品的自然属性。使用价值是商品的自然属性，反映的是人与自然的关系。 4. 货币充当商品交换媒介的职能称为【B】 A.价值尺度 B.流通手段 C.支付手段 D.世界货币 【答案解析】：本题考查货币的职能。货币的流通手段是指货币充当商品交换媒介的职能。 5. 在现实生活中，价值规律对生产和交换活动的支配作用是通过【D】表现出来的 A.商品销售数量 B.产品生产数量 C.货币流通速度 D.商品价格运动 【答案解析】：本题考查价值规律。价值规律对生产和交换活动的支配作用是通过商品价格运动表现出来的。 6. 在现实生活中，价值规律对市场中商品生产和交换活动的支配作用主要是通过【A】表现出来的 A.价格运动 B.交易规模 C.交易范围 D.交易方式 【答案解析】：本题考查价值规律的内容。价值规律对市场中商品生产和交换活动的支配作用主要是通过价格运动表现出来的。 7. 工业垄断资本和银行垄断资本的融合是【A】 A.金融资本 B.工业资本 C.商业资本 D.政治资本 【答案解析】：工业垄断资本与银行垄断资本的融合，即金融资本。 8.【D】是推动经济全球化的生产关系因素 A.跨国公司 B.全球资源配置 C.科学技术的进步 D.市场经济体制的拓展和完善 【答案解析】：市场经济体制的拓展和完善是推动经济全球化的生产关系因素。 9.垄断资本主义的发展分为私人垄断资本主义和国家垄断资本主义，这两个时期的区别在于【C】 A.垄断组织的形式不同 B.垄断资本是否由国家占有 C.国家是否对社会生活进行全面的干预和调节 D.是否出现金融寡头 【答案解析】：本题考查私人垄断资本主义和国家垄断资本主义的区别。 10.我国社会主义初级阶段的基本经济制度是【C】 A.混合所有制经济为主体，多种所有制经济共同发展 B.股份制经济为主体，多种所有制经济共同发展 C.公有制经济为主体，多种所有制经济共同发展 D.民营私有经济为主体，多种所有制经济共同发展 【答案解析】：本题考查我国社会主义初级阶段的基本经济制度。 11.目前我国公有制的主要实现形式是【A】 A.股份制 B.公司制 C.合伙制 D.私营制 【答案解析】：本题考查公有制的实现形式。目前我国公有制的主要实现形式是股份制。 12. 既是我国农村经济制度的基础，也是农村集体经济组织经营方式的基础是【B】 A.农产品价格体制改革 B.家庭承包经营责任制 C.农村税费制度改革 D.农产品流通体制 【答案解析】：本题考查家庭承包经营责任制。家庭承包经营责任制既是我国农村经济制度的基础，也是农村集体经济组织经营方式的基础。 13. 建立现代企业制度的基本前提是【A】 A.国有资产的最终所有权与法人财产权的分离 B.企业法人制度的建立 C.公司法人治理结构 D.法人财产权的形成 【答案解析】：本题考查建立现代企业制度的基本前提。国有资产的最终所有权与法人财产权的分离是建立现代企业制度的基本前提。 14.在下列选项中，属于消费基金的是【C】 A.非生产性基本建设基金 B.扩大生产基金 C.国家管理基金 D.社会后备基金 【答案解析】：本题考查积累基金和消费基金的构成。其他三项属于积累基金。积累基金由扩大生产基金、非生产性基本建设基金和社会后备基金三部分构成;消费基金分为社会消费基金和个人消费基金，社会消费基金包括国家管理基金、文教卫生基金和社会保障基金。 15. 科学发展观的根本方法是【A】 A.统筹兼顾 B.以人为本 C.全面可持续发展 D.发展 【答案解析】：本题考查科学发展观。科学发展观，第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面可持续发展，根本方法是统筹兼顾。 16. 当经济发展中出现有效需求不足时，需要【B】，以刺激经济增长，增加就业 A.增加税收 B.降低存款准备金率 C.在公开市场上卖出有价证券 D.提高再贴现率 【答案解析】：本题考查财政政策和货币政策。其他三项都属于抑制总需求的政策。 17.在财政转移支付制度设计上，必须考虑区域间和城乡间的发展差距，这体现了公共财政【B】的特征 A.营利性 B.提供公平服务 C.法治性 D.效益性
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一、单选题 01、行政行为证据确凿，适用法律、法规正确，符合法定程序的，或者原告申请被告履行法定职责或者给付义务理由不成立的，人民法院（）。 A、裁定驳回 B、判决维持 C、判决驳回原告的诉讼请求 D、决定维持 参考答案:C 02、人民法院审理行政案件，（）规章。 A、参考 B、参照
C、依据 D、依照 参考答案:B 03、人民法院判决被告重新作出行政行为的，被告不得以同一的事实和理由作出与原行政行为（）的行政行为。 A、基本相同 B、相同 C、完全相同 D、同样 参考答案:A 04、人民法院经过审理，查明被告不履行法定职责的，判决被告在（）期限内履行。 A、二十天 B、三十天 C、六十天 D、一定 参考答案:D 05、被告改变原违法行政行为，原告仍要求确认原行政行为违法的，人民法院判决（） A、驳回原告请求
B、撤销该行政行为 C、维持该行政行为 D、确认违法 参考答案:D 06、行政行为有实施主体不具有行政主体资格或者没有依据等 重大且明显违法情形，原告申请确认行政行为无效的，人民法 院判决（）。 A、无效 B、确认无效 C、撤销该行政行为 D、确认违法 参考答案:B 07、行政处罚明显不当，或者其他行政行为涉及对款额的确定、认定确有错误的，人民法院可以判决（）。 A、维持 B、调解 C、变更 D、撤销 参考答案:C
08、人民法院判决变更，（）原告的义务或者减损原告的权益。但利害关系人同为原告，且诉讼请求相反的除外。 A、不得加重 B、可以加重 C、应当加重 D、可以不加重 参考答案:A 09、复议机关与作出原行政行为的行政机关为共同被告的案件，人民法院应当对复议决定和原行政行为（）作出裁判。 A、分别 B、一并 C、单独 D、一起 参考答案:B 10、人民法院对（）审理的案件，一律公开宣告判决。 A、公开 B、不公开 C、公开审理或者不公开 D、公开审理和不公开 参考答案:D
1《客户服务管理》模拟试题（二） 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）
A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化
行政执法考试试卷一、单选(每题 1 分，20 分) 1、行政处罚只能( ) 。 A、对有行政隶属关系的人实施 B、由公安机关执行 C处罚公务员或公民个人，而不能处罚单位或组织 D是国家特定行政机关对违反行政法的个人或组织依法采取的惩戒措施答案：D 2、治安行政案件的审级适用( )。 A、二审终审 B、一审终审 C、一审一复核D —审二复核 答案:A 3、下列行政强制措施当中,( ) 属于间接执行性强制措施。 A、查封、扣押 B、强制收购 C、限价出售D代执行 答案:D 4、行政机关向相对方收取公路养路费、港口建设费的行为在性质上 属于( ) 。 A、行政处罚 B、行政征购 C、行政征收D行政征用 答案:C 5、行政行为以受法律规范拘束的程度为标准,可以分为两类, 即
( ) 。 A、羁束行政行为与自由裁量行政行为 B、依职权的行政行为与依申请的行政行为 C要式行政行为与非要式行政行为D授权的行政行为与委托的行 政行为 答案:A 6、《行政处罚法》规定,行政处罚通常由( )的行政主体管辖。A、违法行为人住所地B、违法行为人经常居住地 C违法行为损害发生地D违法行为发生地 答案：D 7、()可以设定除限制人身自由以外的行政处罚。 A、法律 B、地方性法规 C、行政法规D国务院部委规章 答案:C 8、若发现已生效的行政执法行为违法或不当, 则( )。 A、原行政机关无权废止 B、原行政机关或上级行政机关有权撤销 C只有权力机关有权撤销D相对一方当事人有权变更 答案:B
9、公民、法人或者其他组织认为行政机关及其公务员的( ) 侵犯其合法权益, 有权向人民法院提起行政诉讼。 A、具体行政行为 B、抽象行政行为 C、行政处分行为D民事侵权行 为 答案:A 10、下列组织中属于国家行政机关的是( ) 。 A、全国人大 B、各级人民政府 C、法院D社会团体 答案:B 11、下述社会关系中属行政法调整范围的是( ) 。 A、各社会组织内部的管理关系 B、行政机关缔结买卖合同而形成的 关系 C法律法规授权的组织行使某一行政管理权所发生的社会关系 D行政机关与相对方当事人之间发生的民事关系 答案:C 12、权力机关对行政机关的监督不包括( ) A、政治监督 B、法律监督C对行政立法、执法、司法活动的监督D 市场监督
客户服务管理师二级理论模拟考题 注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。 4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、单项选择题（1～80题，每小题0.5分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡 上将所选答案的相应字母涂黑） 1、良好的职业道德有利于( )。 （A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累 （C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展 2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。 （A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直 （B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢（C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 （D）入座要轻柔，起座要稳重。 3、( )不属于售前服务。 （A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学 （C）代办托运（D）销售环境布置 4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。 （A）良好的同事关系（B）金钱的积累 （C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展 5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。 （A）商品存在缺陷 （B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 （C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 （D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。 （A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通 （B）尽力维护自己的下属 （C）马上找下属了解清楚事情的原委 （D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。
1. 冻结存款、汇款应当由（A ）规定的行政机关实施。 A 法律 B 行政法规 C 地方性法规 D 行政规章 2. 以下哪一项不属于行政强制措施的种类？（D） A 限制公民人身自由 B 查封场所、设施或者财物 C 扣押财物 D 责令停产停业 3. 执行对象为动产的，行政机关向（A）所在地有管辖权的人民法院申请强制执行。 A 行政机关 B 被执行人 C 执行标的D 上一级行政机关 4. 执行对象是不动产的，行政机关向（C）所在地有管辖权的人民法院申请强制执行。 A 行政机关 B 被执行人 C 不动产 D 上一级行政机关 5 当事人拒绝接收催告书、行政强制执行决定书或者无法直接送达当事人的，应当依照（D ）的有关规定送达。 A 本机关 B 上级机关 C 国务院 D 《中华人民共和国民事诉讼法》 6 行政机关逾期未作出处理决定或者解除冻结决 定的，（D）应当自冻结期满之日起解除冻结。 A 上级行政机关 B 纪检监察机关 C 检察机关 D 金融机构 7. 《行政强制法》中（C）日以内期限的规定是指工作日，不含法定节假日。 A 5、 B 7、 C 10 、 D 15 8 行政复议期间的计算和行政复议文书的送达，依照（A）关于期间、送达的规定执行。 A 民事诉讼法 B 行政诉讼法 C 刑事诉讼法 9公民认为行政机关的具体行政行为所依据的（C）不合法，在对具体行政行为申请行政复议时，可以一并向行政复议机关提出对该规定的审查申请。 A 部门规章 B 省政府规章 C 规范性文件 D 省人大决定 10 行政复议机关负责法制工作的机构应当自行政复议申请受理之日起（C）内，将行政复议申请书副本或者行政复议申请笔录复印件发送被申请人。 A 3日 B 5日 C 7日 D 10日 11公民、法人或者其他组织不服（C），可以申请行政复议。 A 行政法规、规章或具有普遍约束力的决定、命令 B 国防、外交等国家行为 C 行政机关有终局裁决权的具体行政行为 D 某行政执法人员李某个人行为
客户服务管理师 （基础知识） 第一章客户服务管理师的职业前景 第一节中国服务业现状分析 一、方兴未艾的中国服务业 形成以服务业为主导的“三、二、一”经济结构（第三产业服务业为主导；第二产业工业占比次之；第一产业农业占比较少） 现在判断一个国家经济发达与否重要指标是服务产业占国内生产总值GDP的比重 目前中国服务业发展滞后的状况没有根本转变 二、中国服务业发展的瓶颈 我国服务业发展滞后五方面原因 （1）城市化滞后 （2）中国服务业的产业化不足，影响了服务业的快速发展 （3）中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了其竞争力的提升 （4）管制多，开放程度相对较低 （5）人才缺乏 三、中国服务业前景展望 2007．3．18国务院《关于加快发展服务业的若干意见》，到2020年，基本实现经济结构几以服务经济为主的转变，服务业增加值占GDP超过50% 第二节客户服务管理师职业前景展望 一、中国经济向“服务型经济”转型是大势所趋 二、服务业市场供不应求，高端客服人才紧缺 三、客服服务管理师职业生涯规划 （一）客户服务管理师职业简介 1、职业定义：在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动 实施管理的人员 2、等级划分：共设三级，三级、二级、一级（最高） 3、职业能力： （1）具有较强的信息收集、整理和利用能力 （2）具有良好的观察、分析、理解、推断和应变能力 （3）具有较强的人际沟通能力和计划、组织、协调能力 （4）具有独立为客户服务的能力 （5）具有较强的语言、文字表达和自主学习能力 4、主要工作 （1）从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督 （2）从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理
1. 已经商品的需求函数Qd与供给函数Qs分别为：Qd=20-4P，Qs=2+6P，该商品的均衡价格是() A.4 B.1.5 C.1.8 D.2 [答案]:c [解析] (1)需求函数：在假定价格之外的其他各种因素不变的情况下，需求函数表明某商品的消费者随价格变化愿意购买的数量。中级经济师考试真题及答案完整版 (2)供给函数：假定其他因素不变，只考虑某种商品的供给量和该商品价格之间的关系。 (3)均衡价格：供给量和需求量相等时，市场价格为均衡价格，即均衡价格是市场供给力量和需求力量相抵消时所达到的价格水平。 (4)Qd=20-4P，Qs=2+5P，令Qd= Qs，得 20-4P=2+6P P=1.8元 2. 关于垄断竞争市场的说法，错误的是()。 A.企业的需求曲线就是行业的需求曲线 B.不同企业生产的产品存在差别 C.企业不是完全的价格接受者 D.进入或退出市场比较容易 [答案]:a经济师中级押题 [解析]:垄断竞争企业需求曲线不是市场需求曲线，而是每一个具体企业的需求曲线。A选项错误。垄断竞争市场的特点如下： ②具有很多的生产者和消费者; ②产品具有差别性，生产者可以对价格有一定的程度的控制，而不再是完全的价格接受者。(这是与完全竞争市场的主要区别)中级经济师试卷 ③进入或退出市场比较容易，不存在什么进入障碍。 3. 如果一国或地区货币对外贬值，一般会导致() A.本国出口减少 B.本国出口增加 C.本国进口增加 D.本国旅游收入减少 [答案]:b [解析]:货币贬值，出口增加，进口减少，本国旅游收入及其他收入会有所增加。 4. 下列关于税制要素的表述正确的是()。 A.纳税人和负税人是一致的 B.税目是课税对象的具体化，是不同税种间相互区别的主要标志 C.比例税率的主要特点是税率随征税对象数量的变动而变动
最新客户关系管理模拟试题6及参考答案 一、单项选择题（每题3分，共30分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A．产品B．服务C．竞争D．价格 2、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去。A．客户忠诚B．客户价值C．客户满意D．客户服务 3、以下哪种说法是正确的（） A．只有大企业才需要实施客户关系管理 B．维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本 C．实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用 D．客户流失是不可避免的 4、著名经济学的“二八原理”是指（） A．企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B．企业有80%的新客户和20%的老客户 C．企业80%的员工为20%的老客户服务 D．企业的80%的利润来自于20%的老顾客 ５、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（）A．产品的包装B．附在实体产品之上的服务C．产品的广告D．产品的价格 ６、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类
型的满意？（） A．垄断满意B．亲友满意C．惰性满意D．信赖满意 7、以下哪类客户（）不能作为企业需尽力维系的目标客户群体。A．现有客户B．潜在客户C．已失去客户D．竞争者客户 ８、客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 A．客户的盈利率B．客户的投诉率C．客户的满意度D．客户价值 9、当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧 A、说明原因 B、对客户的期望值表示理解 C、提供更多的有效解决方案 D、与客户据理力争 10、按客户重要性分类，客户可以分为（） A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户 B、关键客户、普通客户、小客户 C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型 D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 二、名词解释（每题5分共20分）。 1、潜在客户 2、目标客户
2016年执法考试试题及答案 （一） 一、判断题（认为正确的，请在每题括号里打“√”；认为错误的，则打“×”。每小题1分，共10分） 1、地方立法不能与国家法律、行政法规的规定相抵触。（√） 2、自由裁量行政执法行为是行政机关不受法律约束、自由作出决定的行为。（×） 3、可以运用书面审查、实地调查、听证、和解、调解等手段办理行政复议案件。（√） 4、行政机关应当将法律、法规和规范性文件规定的有关行政许可需要提交的全部材料的目录和申请书示范文本等在办公场所公示。（√） 5、听证主持人可就听证内容当场作出行政处罚决定。（×） 6、只要公民、法人或者其他组织有违反行政管理秩序 的行为，行政机关就应当依法给予行政处罚，无须查明事实。（×） 7、具体行政行为认定事实不清的，证据不足的，行政 复议机关可以调查补正后作出维持决定。（×） 8、经行政复议的案件，行政复议机关改变原具体行政行为，公民、法人或者是其他组织仍不服的，可以向行政复议机关所在地人民法院提起行政诉讼。（√） 9、王某犯罪己过追诉时效却被逮捕，国家应承担赔偿责任。（√） 10、有查禁犯罪活动职责的国家机关工作人员，向犯罪分子通风报信、提供便利，帮助犯罪分子逃避处罚的，构成帮助犯罪分子逃避处罚罪。（√） 1
二、选择题（下列每小题中有一个答案是正确的，请将代表正确答案的字母填在小括号中。每小题2分，共20分）１、社会主义法制包括立法、执法、守法和法律监督等方面，（ A ）是中心环节。 A、依法办事 B、有法可依 C、执法必严 D、违法必纠 2、下列选项中，不属于依法行政要求的是（B）。 A、行政机关权力的取得必须由法律设定； B、行政法律的制定必须根据行政机关权力的需要； C、行政机关权力的行使必须依据法律 3、根据《国务院关于全面推进依法行政实施纲要》要求，行政机关不得设立任何形式的“小金库”；严格执行（ A ）制度，行政事业性收费和罚没收入必须全部上缴财政，严禁以各种形式返还。 A、收支两条线 B、罚缴分离 C、执法上审裁分离 D、决策上审裁分离 4、行政机关对申请人提出的行政许可申请的处理，说法不正确的是：（ D ） A、销售某种商品己经不需要行政许可，但赵某不知，仍然向工商局提出行政许可申请，工商局应即时告知王某不受理 B、张某向民政局提出行政许可申请，但是该行政许可属于公安机关的职权，于是民政局即时作出了不受理的决定，并告知李某向公安机关提出申请 C、马某向工商提出的申请材料有错误，但可以当场更正，工商局于是允许马某当场更正 D、田某向民政局申请社团登记时，提交的材料不符合法定形式规定，但是民政局并未当场告知也未在5日内告知王某需要补正的内容，则赵某应当重新提出申请 5、赵某想要在一条河的附近开办一家化肥厂，向行政机关申请营业执照。行政机关在审查时发现该厂距离河水很 2
生命是永恒不断的创造, 因为在它内部蕴含着过剩的精力, 它不断流溢, 越出时间和空间的界限, 它不停地追求, 以形形 色色的自我表现的形式表现出来。 －－泰戈尔 经济师考试中级经济基础知识模拟试题答案 一、单项选择题(共70题, 每题1分。每题的备选答案中, 只有 一个最符合题意) 1、中国正处在社会主义初级阶段, 表明中国实现的社会主义 _______。 a.不完善 b.比较发达 c.比较完善 d.刚刚步入正轨 2、中国经济体制改革的目标是_______。 a.共同富裕 b.建立市场经济 c.建立社会主义市场经济 d.完善全民所有制
3、全民所有制是生产资料和劳动产品属于_______所有的一种社会主义公有制形式。 a.全体人民共同 b.全体劳动者共同 c.国家 d.国家、单位、个人共同 4、产权经济学的创始人是_______, 她认为产权体现的是财产的所有者实际拥有的实施一定行为的权利。 a.凯恩斯 b.登姆塞 c.科斯 d.阿尔钦 5、现阶段中国经济发展必须以_______为中心。 a.提高经济效益 b.加快发展速度 c.精神文明建设 d.速度快效益高 6、现代市场经济体制下的合伙制企业属于_______企业。 a.法人 b.自然人
c.公司制 d.独立主体 7、个人收入的初次分配是在_______进行的。 a.所有制内部 b.宏观领域中 c.微观领域中 d.行业内部 8、关于经济增长模式的理论有多种, 其中强调技术进步决定经济增长的是_______。 a.哈罗德模式 b.索罗模式 c.舒尔茨模式 d.杰弗逊模式 9、”科学技术是第一生产力”这一著名论断是由_______提出来的。 a.爱因斯坦 b.剑桥学派 c.庇古 d.邓小平
行政执法人员模拟考试 1．完善行政执法程序，健全行政执法调查取证、告知、罚没收入管理等制度，明确听证、集体讨论决定的适用条件。（）。 A．正确 B．错误 正确答案A 2．要逐步推行行政执法人员平时考核制度，科学合理设计考核指标体系，考核结果作为执法人员职务级别调整、交流轮岗、教育培训、奖励惩戒的重要依据。（） A．正确 B．错误 正确答案：A: 3．深化行政执法体制改革要坚決克服有案不移、有家难移、以罚代刑现象，实现行政处罚和刑事处罚无缝对接。（） A．正确 B．错误 正确答案A 4．要加强行政执法保障，推动形成全社会支持行政执法机关依法履职的氛国。（） A．正确 B．错误 正确答案，A 5．全面落实行政执法责任制，严格确定不同部门及机构、岗位执法人员执法责任和责任追究机制。（） A．正确 B．错误
正确答果A 6．行政执法公示、执法全过程记录、重大执法决定法制审核“ニ项制度”，是大力推进执法規范化、信息化的重大举措。（）。 A．正确 B．错误 正确答案 A 7．推进综合执法应当大幅减少省市两级政府执法队伍种类。（） A．正确 B．错误 正确答案：B 8．各级政府必须坚持在党的领导下、在法治轨道上开展工作，创新执法体制，完善执法程序，推进综合抗法，严格执法责任。（） A．正确 B．错误 正确答案，A 9．全面推进依法治国，基础在基层，工作重点在基层。（） A．正确 B．错误 正确答案：A 10．加强行政执法信息化建设和信息共享，所有的地方和部门2016年年底前要建立统一的行政执法信息平台。（） A．正确 B．错误 正确答案·B
11．违法行为在3年内未被发现的，不再给予行政处罚。（） A．正确 B．错误 正确答案：B 12．对当事人的同一违法行为，不得给予二次以上罚款的行政处罚。（） A．正确 B．错误 正确答案：A 13．委托行政机关对受委托的组织实施行政处罚的行为应当负责监督，并对该行为的后果承担法律责任。（） A．正确 B．错误 正确答案A 14．监察局给某公务员行政记过处分属于行政处罚。（） A．正确 B．错误 正确答案:B 15.行政处能以法律的形式设定（） A．正确 B．错误 正确答案：B 16．违法行为构成犯罪，人民法院判处拘役或者有期徒刑时，行政机关已经给予当事人行政拘留的，不能将已执行的刑期考虑在内。（） A．正确
技能练习题 一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？ 答案要点: 有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是： 1、要了解客户 2、要维系客户 3、要关怀客户 4、要感动客户 二、某一年北京出租车价格统一上调（从每公里1.6元统一上调到每公里2，00元），上调之初确实导致了乘坐率下降，但是3个多月后开始逐步回复到正常状态。主要原因在于，虽然北京有近百家出租车企业，但是价格却由国家统一掌管，同行业之间建立起了一个联盟，避免了同行业间恶劣的价格争夺战。请回答以下问题： 1、请分析客户忠诚的类型有哪些？并简要说明。 2、培养客户忠诚应采取哪些策略？ 答案要点: 1、客户忠诚的类型有哪些？并简要说明。 （1）兴奋忠诚 因为兴奋造成的忠诚是非常强的联系，超过了服务价格、好处等的影响，顾客觉得自己是企业一部分，这类忠诚通常是靠企业的形象和广告宣传的价值观念形成的。 （2）价格忠诚 这是抓住了部分人对价格敏感的心理。价格忠诚并非能实现真正意义上的忠诚，它几乎是最脆弱的，一旦竞争对手提供了更低的价格，顾客很快会掉头离开的。 （3）刺激性忠诚 刺激性忠诚是近年来许多企业都热衷的一种营销战略，这对那些不用花自己钱的客户有一定的作用，比如经常进行商务飞行的旅客。但是，要知道许多顾客都持有不止一个的互相竞争的服务行业的“忠诚卡”。他们只是把这种忠诚卡当作了满足需求时利用供应商的一种手段而已。 （4）垄断性忠诚 垄断性忠诚是走向了极端，但这也代表了一部分现状。在这种情况下，顾客几乎没有或者根本就没有选择权，所以说这种忠诚不是自愿的。根据对上百份客户满意度调查显示，选择权很小或者没有选择权的顾客总是感到不满。 （5）习惯性忠诚
高级经济师考试模拟试题及答案新编
高级经济师考试模拟试题及答案 一、单项选择题 1、现代企业制度的基本形式是：( ) A、合伙制 B、公司制 C、个体户制 D、股份公司制 2、市场经济指在现代社会化大生产条件下，资源配置的方式：( ) A、市场配置 B、计划配置 C、政府配置 D、领导配置 3、中国经济体制改革的目标是：( ) A、建立市场经济体制 B、建立社会主义计划经济体制 C、建立社会主义市场经济体制 D、建立计划经济体制 4、国有经济对社会主义经济发展的主导作用应主要体现在如下方面：( ) A、对重要经济部门具有控制力 B、对金融系统具有控制力 C、对经济发展具有控制力 D、对国民经济的各方面都具有控制力 5、社会主义经济制度的基础是：( ) A、生产资料社会主义公有制 B、生产资料私有制 C、生产资料公有制 D、生产资料国有制 6、社会主义初级阶段实行的收入分配制度：( ) A、按需分配 B、按劳分配为主体、多种分配方式并存 C、按劳分配 D、按生产要素分配、 7、中国经济体制改革的中心环节是：( ) A、国有企业改革 B、政府职能改革 C、经济体制改革 D、收入分配体制改革 8、期望理论是美国心理学家弗鲁姆在1964年出版的《工作与激发》一书中提出来的。其中提出了一个著名的理论模式，用公式表示：激励力量=目标价值××期望概率。有个孩子的爸爸为了鼓励孩子努力学习，向孩子提出：“如果你在下学期里门门功课考90分以上，给你奖励。”孩子听到父亲的许诺，会想到三个问题：一是爸爸给我的奖励是我喜欢的吗?二是爸爸说话算不算数?三是我自 己的成绩会怎样?试问对孩子思考的这三个问题，下列何种归纳最为正确?( ) A、第二个是目标价值问题，第三个是期望概率问题 B、第一个目标价值问题，第二个和第三个是期望概率问题 C、第一个是目标价值问题，第三个是期望概率问题 D、第二个是目标价值问题，第三个是期望概率问题 9、需要层次理论是美国心理学家马斯洛提出的。根据该理论，以下哪一种说法不正确?( ) A、这五种需是逐级上升的，低一级需要满足后便会产生更高一级的需要，但次序也不是完全固定的 B、这五种需要是逐级上升的，低一级需要满足后便会产生更高一级的需要，但次序是完全固定的 C、五种需要不可能完全满足，越往上层，满足的百分比就越低 D、同一时期内，可能同时存在几种需要，行为是受多种需要支配的，不过，优势的需要居主导地位 10、影响一个国家和地区短期经济增长的主要因素是：( ) A.技术进步 B.制度创新 C.总供给 D.总需求 11、某企业的领导者，精通生产工作，与职工关系也很融洽，但经营业绩一直不理想，这最可能是由于她缺乏：() A.技术职能 B.人际职能 C.概念职能 D.激励职能 12、决策树分析方法是一种常见的决策分析方法，它适用于：() A.确定型决策 B.风险型决策 C.不确定型决策 D.对三者都适用 13、现在有甲、乙两个投资方案，甲方案固定投资(费用)80万元，生产单位产品变动成本为100元;乙方案固定投资50万元，生产单位产品变动成本为110元，单位产品价格均为150元，若计划产量达到15000个时(假定产品均能售出)，则根据两个方案的保本获利能力，能够认为：() A.甲方案优于乙方案 B.乙方案优于甲方案 C.两个方案都无法保本，均不可行 D.两个方案保本和获利的能力相同 14、关于组织的概念和本质，下述哪一种说法是不正确的?( ) A.只有一个人的组织是不存在的 B.不追求经济效益的组织是不存在的 C.不需要管理的组织是不存在的 D.没有共同目标的组织是不存在的 15、在领导者的权力构成中，专家权在性质上是属于：( ) A.正式权力，具有持久性的影响和作用 B.非正式权力，具有持久性的影响和作用 C.正式权力，不具有延久性的影响和作用 D.非正式权力，不具有持久性的影响和作用 16、影响一个国家和地区短期经济增长的主要因素是：( ) A.技术进步 B.制度创新 C.总供给 D.总需求 19、某IT公司想向社会招聘一个技术开发部主任，对她有这么几个基本要求：能创新地开展工作、思想活跃、善于处理人际关系、能够积极承担攻坚性的工作、具有技术与管理两方面的知识优势。该公司依据的是( )领导理论对外进行技术开发部主任的选拔。 A、特质理论 B、权变理论 C、行为理论 D、以上三种理论都是 20、如果一国汇率上升，即本币对外币升值，将会导致( )。 A.本国出口增加 B.本国进口减少 C.本国旅游收入增加 D.本国旅游收入减少 21、王强是某公司的营销部门经理，在应该由她进行决策的许多问题上，她都去请示主管营销工作的副总经理，并由这名副总经理做出最后决定。实际上，她们已经习惯了这种做法，并几乎成了一种惯例。从管理学的角度看，她们的行为违背了授权的哪一条原则?( )来源:安通学校 A.权责对等 B.职能界限 C.职权层次 D.职责绝对性 22、一个工人每天或每周必须生产一定数目的零件，她必须保持不超过1%的废品率，她必须在指定的六个月时间内完成预定的工作，在生产特定数目的零件时不能超过所规定的物料消耗。对于控制来讲，这是在( )。 A、衡量实际绩效 B、进行差异分析 C、采取纠编措施 D、明确控制标准 23、股份有限公司的治理结构为: ( ) A、总经理、副总经理、常务董事 B、股东大会、监事会、董事会 C、董事长领导下的总经理负责制 D、董事长、常务董事、总经理、监事 24、在现代企业制度中，建立科学的法人治理结构的核心是：( ) A、建立负责任的董事会 B、配备高素质的管理团队 C、健全公司各项管理制度 D、在企业内部构造有效的权力制衡机制。 25、一个大学的学院既按专业类型分成各个系、科，又按项目分成本科、硕士、博士、科研、管理，那么这个学院的组织结构属于：( )来源:安通学校 A、简单型 B、团队型 C、矩阵型 D、虚拟组织 高级经济师考试模拟试题及解析(1) 单项选择题 1.在人类进行物质资料生产所必须具备的劳动资料中，最重要的是【】 A.生产场所 B.地下矿藏 C.交通道路 D.生产工具 【答案解析】：本题考查物质资料生产三个基本要素之一：劳动资料。人类进行物质资料生产的劳动资料包括生产工具、生产场所、道路、运河等，其中最重要的是生产工具。 2. 构成一定社会形态最基本、最本质的经济基础的是【】 A.生产方式