饭店服务质量管理模拟
试题一
Revised by Petrel at 2021
《饭店服务质量管理》模拟试题一
参考答案
一、选择题
1-5 ABCCB 6-10 ACADD
二、名词解释
1、质量：指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
2、组织结构：是指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间的一种组成关系。
3、饭店交互服务质量管理：是指为实现饭店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程的控制，实施交互服务的培训，并创造顾客参与服务过程的互动环境的管理活动。
4、拾遗处理：是指将宾客或员工丢失的物品存放于酒店一个指定的比较安全的地点。
5、高效组织：指的是支持快捷决策和以团队为基础的经营活动的组织，它们往往通过设计吸引人的工作场所来提高工作效率并获取较好的经营成果。
三、简答题
1、简述饭店服务质量的特点。
答：饭店的服务质量，对顾客而言就是服务的使用价值。要使顾客得到一种愉快的经历，饭店服务必须具有以下六大质量属性：功能性、经济性、安全性、时效性、舒适性和文明性。
2、饭店服务质量评价与改进过程的要素有哪些？
答：服务评价与改进过程就是实施服务过程作业的连续评价，以识别和积极寻求服务质量的改进机会。服务评价与改进过程包括以下三个程序（1）数据的收集；（2）数据分析；（3）服务质量的改进。
3、什么是马奎斯全面质量管理核心理论？
答：马奎斯全面质量管理核心理论包括：消费者导向、注重质量、系统的不断改进、协作、客观性、团队合作、授权、教育与培训、共同的理念、领导方式。
4、不断改进、渐进性改进和突破性改进有什么区别？
答：不断改进是指在饭店企业内部，为了满足顾客的需要或超过顾客的期望，而进行的不断改进工作方法的努力，这样就可以为顾客提供比过去更好、更快或成本效益更高的产品和服务。不断改进既包括渐进性改进也包括突破性改进。这两种改进方法的主要区别在于变化的规模和结果的大小。渐进性改进活动在饭店或部门的内部改进或优化现行的工作过程，其最终结果是有限的，但是在质量、速度和节约方面能得到稳步的提高。突破性改进活动重新设计工作过程，其结果是在质量、速度和节省开支方面得到前所未有的提高。饭店服务质量管理制度的创新往往包含了这两种改进，并使服务质量在一定时期内持续改进。
四、论述题
1、结合案例论述服务质量的评价标准有哪些？
答：服务质量的评价标准有五个，分别是可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。（1）可感知性指服务产品的“有形部分”，如各种设施设备以及服务人员的外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物，具有不可感知的特性，所以，顾客只借助这种有形的、可视的部分来把握服务的实质。服务的可感知性从两个方面影响顾客对服务质量的认知，一方面，它们提供了有关服务质量本身的有形线索，另一方面，它们又直接影响顾客对服务质量的感知。（2）可靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺，为客人提供正确、安全、可靠的服务的概率。可靠性要求饭店严格按照服务规程操作，减少发生差错的可能性，确保客人的消费权益不受损害。因为服务差错给予企业带来的不仅是直接的经济损失，而且可能意味着失去很多潜在的顾客。在服务过程中，客人最恼火的莫过于企业失信。可靠性是客人评价饭店服务质量的又一重要标准，凡经营业绩突出的饭店都十分重视这一点，如在世界各地出售的麦当劳的汉堡包，其大小、份量、规格、味道是完全一样的。（3）反应性指企业随时准备愿意为顾客提供便捷、有效的服务。对于顾客的各种要求，企业给予及时满足，研究表明，等候服务的时间长短是关系到客人感知服务质量优劣的重要因素，尤其在时间就是财富和生命的当今社会，服务效率低下可能会让饭店失去已有的客人。因此，饭店应当在如何尽可能减少客人等候时间上下功夫。（4）保证性指服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强顾客对企业的服务质量的信心和安全感。服务员态度友好，对客人关怀备至，就能够最大限度地满足客人情感上的需要，反之则会让客人感到不快与失望。从饭店是客人的“家外之家”开始，饭店经营者一直倡导服务的情感色彩。（5）移情性指
企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要（甚至是私人方面的特殊需要）并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”，而不仅仅是态度友好。
2、结合案例论述PDCA管理循环。
答：（1）PDCA循环是一种科学的工作程序，是质量管理的基本工作方法。PDCA是英语Plan（计划）、Do（实施）、Check（检查）、Action（处理）四个词首字母的组合。它反映了做工作必须经过四个阶段。这四个阶段循环不停地进行下去，所以称为PDCA循环。
第一阶段，计划。提出一定时期内服务质量活动的主要任务与目标，并制定相应的标准。
第二阶段，实施。根据任务与标准，提出完成计划的各项具体措施并予以落实。
第三阶段，检查。包括自查、互查、抽查与暗查等多种方式。
第四阶段，处理。对发现的服务质量问题予以纠正，对饭店服务质量的改进提出建议。
PDCA方法是一个不断循环往复的动态过程，每循环一次，饭店服务质量都应该进入一个新的水平。
（2）具体运用
运用PDCA循环来解决饭店服务问题，可分成八个程序：
①计划阶段
程序一：对饭店服务质量的现状进行分析，运用ABC分析法找出主要的质量问题。
程序二：运用因果分析法分析产生质量问题的原因。
程序三：从分析出的原因找到关键的原因。
程序四：制定解决质量问题要达到的目标和计划；提出解决质量问题的具体措施和方法以及责任者。
②实施阶段
程序五：接已定的目标、计划和措施执行。
③检查阶段
程序六：在程序五执行以后，再运用ABC分析法对饭店的服务质量情况进行分析，并将分析结果与程序一所发现的质量问题进行对比，以检查在程序四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果，同时检查在完成程序六的过程中是否还存在其他问题。
④处理阶段
程序七：对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问题在下次循环中再出现。对已解决的质量问题应给予肯定，并使之标准化，即制定或修改服务操作标准，制定或修改检查和考核标准以及各种相关的规程与规范。对已完成程序五，但未取得成效的质量问题，也要总结经验教训，提出防止这类问题再发生的意见．
程序八：提出程序一所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个循环中去求得解决，从而与下一循环步骤衔接起来。
3、结合案例论述饭店提供优质服务的必要性。
答：服务质量是饭店企业取得成功的基础。优质服务提高了饭店企业的声誉以及营销活动的可信度，刺激了有利的口头宣传，增强了顾客对服务价值的感觉，并鼓舞了员工的士气，加强了员工和顾客对饭店企业的忠诚度。优质服务的核心是可靠性并遵守服务承诺。那些经常违背客观存在们的诺言、不可靠、经常犯错的企业将失去顾客的信任。而顾客对饭店企业的信任是饭店最宝贵的财产。
饭店为了获得竞争优势就必须使其可靠，但它们不能仅仅通过可靠来实现顾客抛弃竞争者这一目标。人们希望饭店做它们已经承诺去做的事。因此，服务失败比成功更引人注意。展示优质服务的最好时机是在服务过程期间，此时服务提供者与顾客相互作用。在服务过程中，有可能使顾客感到惊喜，饭店需要使顾客惊喜以超出他们自己的期望，而且它们偶尔也需要超出顾客的期望以建立起一流服务的声誉。
五、案例分析题
答：略。
《饭店服务质量管理》名词解释参考答案 1.质量 指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。 2.服务质量 是服务的客观现实和客人的主观感觉融为一体的产物。 3.服务质量差距 是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。 4.服务承诺 亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。 5.酒店 是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。 6.组织结构 是指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间的一种组成关系。 7.等级链 饭店组织中从上到下形成若干管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一条等级链，依次发布命令、指挥业务。 8.—职能制 又称混合制，它是以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。 9.饭店制度 是企业组织管理过程中借以引导、约束、激励全体组织成员行为，确定办事方法，规定工作程序的各种章程、条例、守则、规程、程序、标准、办法的总称。 10.饭店服务质量 饭店服务质量可以定义为“以饭店设备、设施等有形产品为基础和依托，由饭店员工所提供的活劳动而形成的无形产品所带来的，让客人在饭店中获得物质和精神需要的满足程度”。 11.饭店交互服务质量管理 是指为实现饭店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程的控制，实施交互服务的培训，并创造顾客参与服务过程的互动环境的管理活动。 12.饭店服务标准化 是指要求饭店根据质量标准，并结合本饭店的实际，制定自己企业内部的标准体系。 13.ABC分析法 ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。 14.因果分析法 因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。因为因果分析图形同鱼刺、树枝，因此又称为鱼刺图、树枝图。 15.客房预订 客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具体要求。
现代质量工程 餐饮业服务质量管理
餐饮业服务质量管理 一、总则 服务质量是服务业的灵魂，服务质量不高已成为制约餐厅发展的瓶颈。餐厅应针对顾客需求，从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手，切实、提高餐饮服务质量。 餐饮服务质量的提高一直都是餐饮行业所关注的问题。 二、适用范围 所有现正开业的餐饮行业。 三、职责 1、满足顾客的基本就餐要求，如温饱、食物卫生。 2、提供顾客适合的就餐环境，包括就餐卫生，就餐光照等。 3、尽量在以上两点条件下使顾客获得服务满足感，可以通过改善就餐气氛，增添菜式等。 四、过程策划
五、过程描述及关键过程识别 （1）管理过程：主要为餐饮企业上下员工的工作，包括： 1、组织管理： 企业管理层：餐饮行业的企业最高管理者，收集从各店面加工得来的数据，讨论并最终决定餐饮企业的总行走方向以及质量评审项目。 店长：餐饮行业店面的最高管理者，直接监视餐饮企业店面的即时情况以及员工的工作表现、顾客的满意程度，收集最直接的顾客反馈数据，处理所有店面发生的即时情况，管理在店面工作的员工。目的是务必让顾客得到更高的满意度，让餐饮店面有秩序、高效。 厨师：餐饮行业的店面核心职位，务必经过精挑细选而出，并应该参与自我能力提升的培训，做到越做越好，越做越多菜式，让顾客能在这一核心方面得到应有的满足。 侍应：餐饮行业中与顾客直接接触的位置，应拥有良好的交流技能以及服务业中必须的礼貌，适当参与交流方面的培训。做到切实遵循店长指示，聆听顾客反馈，准确传递菜单要求，亲切地服务顾客。 2、管理策划： 规范流程：制定高效而合理的用餐流程，一个优良的用餐流程更加有利于提高服务质量以及质量管理的落实。 质量目标：主要以顾客满意度为基准，设立相对应的顾客反馈渠道如反馈信息箱，设立现场反馈岗位等。同时顾及卫生部门，垃圾处理部门的环境质量审查。 关键质量控制点：餐饮服务业中的关键质量控制点更倾向于所提高餐饮产品的卫生程度，味道固然非常重要，但卫生才是餐饮业的立业基础。 奖惩制度：企业管理层根据各店面的营业额分配奖金，而店长根据店面各个员工的当月表现进一步分配。 3、管理审评：主要包括评定从管理层到店面的大小目标完成情况、总结年月季度的问题和讨论持续改善本企业经营的建议讨论。力求企业保持当前地位
餐厅服务质量的提升是餐厅带来客源的基础，在企业之间服务质量的竞争，是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好的培训员工会是什么样子的，现在人们的观点是很明确的，来消费不光是填饱肚子，而是由物质文明，提升到了精神文明这个层次上来了。所有餐厅的服务质量的提高是餐厅竞争的基本准则。下面就餐厅服务质量的把控进行详细的分析。 餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个基本条件，这样才能进行有效的餐饮管理。 一、必须建立餐饮服务的标准规程 制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。 管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化系列化。 二、应抓好员工的培训工作 企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。 三、必须收集质量信息
餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即顾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施. 至于具体的餐饮服务质量控制手段，从科学系统的角度出发，主要分为下列三种。 1、预先控制 所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。 预先控制的主要内容是： （1）人力资源的预先控制。 （2）物资资源的预先控制。 （3）卫生质量的预先控制。 （4）事故的预先控制。 2、现场控制 现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。现场控制的内容主要有： （1）服务程序的控制。 （2）上菜时机的控制。根据顾客用餐的速度、菜肴的烹制时间，掌握好上菜节奏。 （3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起顾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速
《饭店服务质量管理》模拟试题五 参考答案 一选择题 1~5 ABCCB 6~10 ACADD 二名词解释 1.质量 指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和 2.服务质量差距 是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。 3.酒店 是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。 4.等级链 饭店组织中从上到下形成若干管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一条等级链，依次发布命令、指挥业务。 5.ABC分析法 ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。 三简答题 1、简述服务质量的内涵？ 答：服务质量的内涵包括以下内容：服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成；服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别；服务质量的评判具有很强的主观性；服务质量具有关联性和过程性。 2、实行服务承诺有哪些措施可用？ 答：实行服务承诺制可以采取以下措施： （1）制订高标准。可以是无条件的满意度保证，也可以针对例如运送时间等的单项服务保证，无条件保证的好处是，不论时间如何变化，顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。
（2）不惜付出相当的赔偿代价。不管提出什么保证，赔偿代价都要有相当的意义，才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨、有效地挽回失望的顾客，刺激企业记取失败的教训。不痛不痒的保证，等于没有保证。 （3）特别情况特别处理。 （4）提供简洁的保证。企业的服务保证，必须言简意赅，让顾客一看便知。 （5）简化顾客申诉的程序。提供服务要多花一些心思与代价，尽量减少申诉过程的不便，才不致既流失顾客，又失去从申诉中学习改善的机会。 （6）将服务满意度列入企业发展的经济指标。 3、饭店的组织结构主要有哪几种形式?各自的适用范围如何? 答：饭店的组织结构主要有（1）直线制，只适合用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店；（2）直线—职能制又称混合制，它是以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。目前我国单体饭店普遍采用这种组织结构形式。（3）事业部制，采取此种组织结构的多数为多元化经营的饭店集团。 4、如何理解和贯彻“制度无情人有情”这一观点？ 答：俗话说，制度无情人有情，一方面我们要严格按照制度办事，另一方面在具体管理中要注意方式方法，把管理工作艺术化，从而提高管理的有效性。饭店制度管理的艺术性，一是必须注意针对性，要求我们在执行制度中坚持“一把钥匙开一把锁”，必须根据不同的人采取不同的办法。二是要注意灵活性，要做到具体情况具体分析，灵活处理，如奖惩并举、恩威并施、将功补过、多样化选择等。正如诺贝尔经济学奖得主道格拉斯·诺斯指出的，只要保持制度的灵活性与在此制度下选择的多样化，一切预测都没有什么必要，因为弹性的制度能确保在此路不通的情况下，还有其余的路可以走。三是要注意做到以理服人，以情感人，做好思想工作。四是要注意创造性，讲究与时俱进，方式多样，生动活泼 四论述题 1、结合案例论述服务质量的评价标准有哪些？ 答：服务质量的评价标准有五个，分别是可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。（1）可感知性指服务产品的“有形部分”，如各种设施设备以及服务人员的外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物，具有不可感知的特性，所以，顾客只借助这种有形的、可视的部分来把握服务的实质。服务的可感知性从两个方面影响顾客对服务质量的认知，一方面，它们提供了有关服务质量本身的有形线索，另一方面，它们又直接影响顾客对服务质量的感知。（2）可靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺，为客人提
《饭店服务质量管理》模拟试题二 参考答案 一选择题 1~5 EBADD6~10 CCEBA 二名词解释 1、服务质量 是服务的客观现实和客人的主观感觉融为一体的产物。 2、组织结构 是指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间的一种组成关系。 3、饭店服务质量 饭店服务质量可以定义为“以饭店设备、设施等有形产品为基础和依托，由饭店员工所提供的活劳动而形成的无形产品所带来的，让客人在饭店中获得物质和精神需要的满足程度”。 4、客房预订 客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具体要求。 5、因果分析法 因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。因为因果分析图形同鱼刺、树枝，因此又称为鱼刺图、树枝图。 三简答题 1、顾客评价服务质量的标准有哪些？ 答：顾客评价服务质量的标准有：可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。其中可 靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺，为客人提供正确、安全、可靠的服务的概率。反应性指企业随时准备愿意为顾客提供便捷、有效的服务。保证性指服务人员的友好态度与胜任 能力，它能增强顾客对企业的服务质量的信心和安全感。移情性指企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要（甚至是私人方面的特殊需要）并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”， 而不仅仅是态度友好。 2、现代服务业的质量意识有哪些？ 答：现代服务业的质量意识主要包括以下四个方面。（1）只有好的质量与坏的质量之分， 而不存在着较好的质量与较差的质量之分。（2）我们在第一次做一件事的时候，就要把这件事 做好。要做到这一点，就要求我们事先培训好员工，防止错误的发生。（3）开展无缺点运动，
餐饮服务质量管理 课件 一、餐饮服务质量管理概述 1、餐饮服务质量的含义 ?餐饮服务质量：是指餐饮企业以其所拥有的设备设施和实物产品为依托，为宾客所提供 的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和心理需要的程度。 ?所谓适合，是指为宾客提供服务的使用价值能否被宾客接受和喜爱 ?所谓满足，是指该种使用价值能否为宾客带来身心愉悦和享受 2、餐饮服务质量的构成 餐饮设施设备质量 ?客用设备设施：是指直接供宾客使用的设施设备，也称前台设施设备，如酒吧、餐厅的 各种设施设备，它要求做到设置科学，结构合理；配套齐全，舒适美观；操作简单，使用安全，完好无损，性能良好 ?供应用设备设施：是指餐饮经营管理所需的生产性设施设备等，也称后台设施设备，如 厨房设施设备等。它要求做到安全运行，保证供应。餐饮企业只有科学配置，并随时保持设施设备的完好率，保证设施设备的完好运转，才能为优质服务提供保障 餐饮服务环境质量：良好的服务环境将使宾客得到感官上的享受和心理上的满足。它要求整洁、美观、舒适、优雅和安全，主要包括： ?餐厅建筑、装潢独具特色 ?服务设施和服务场所的布局合理并便于到达 ?装饰风格：充满情趣并充分体现出带有鲜明个性的文化品位 ?服务员仪表端庄大方等等 餐饮食物产品质量 ?菜点酒水质量：不仅要满足宾客最基本的生理需要，还应该从其色、香、味、形、器、 质及营养等方面，使宾客得到多方面的享受 ?客用品质量：指餐饮服务过程中直接供客人消费的各种生活用品，包括一次消耗用品、 多次性消耗用品。要求客用品数量要充足，供应要及时且安全卫生 ?服务用品质量：如托盘等，是提高劳动效率，提供优质服务的必要条件。要求品种齐全、 数量充足、性能优良、使用方便、安全卫生 餐饮劳务服务质量 ?礼貌礼节：是以一定的形式，通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、有好等态度 的一种方式 ?职业道德：是餐饮从业人员在职业活动中必须遵守的行为规范和准则 ?服务态度：是餐饮服务人员在对客人服务过程中体现出来的主观意向和心理状态 ?服务效率：是指在服务过程中的时间概念和工作节奏 ?服务技能：是餐饮企业提高服务质量的技术保证 ?服务艺术：体现在服务技能、服务语言、处理问题等方面 ?安全卫生：包括餐饮部各区域的情节卫生、食品饮料卫生、用品卫生、个人卫生等 宾客满意程度 ?宾客用餐后的感受、印象及评价：是上述四方面质量的最终结果，是餐饮服务质量的最
影响饭店服务质量的因素及解决对策 摘要：饭店服务质量是饭店生存和发展的基石,提高饭店服务质量已经成为我国饭店增强企业核心竞争力的关键之一。本文通过对饭店服务软实力和硬件设施的分析，提出提高饭店服务质量的具体措施，从管理、从业人员等方面入手，从而加强饭店竞争力。 关键词:饭店服务质量,现状，问题,对策 正文 中国在2０01年加入WＴO后，一大批世界著名的酒店集团凭借着自身的品牌优势、成熟的管理模式以及雄厚的资金实力纷纷进驻中国，抢占了中国的客源市场。近几年来,国内酒店数量也在与日俱增，导致供大于求的状况,不少饭店出现了亏损。我国饭店发展呈现出硬件设施发展与国外几乎相差相差,但是在服务质量方面却难以望其项背的问题。 一、饭店服务质量及其意义 1、饭店服务质量 饭店服务质量有狭义和广义之分，侠义的饭店服务质量就是指员工的对客服务质量,基本上有员工的服务效率、服务礼仪、操作技能、清洁卫生等组成；而广义的饭店服务质量则认为饭店服务质量是有有形的设施和无形的服务构成的,及饭店服务质量是由硬件设施和软件设施构成的。 《星级服务饭店质量标准》中,则对服务质量做出这样的定义:服务质量指利用设施、设备、消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的满意程度。 由此可见，饭店服务质量是指凭借一定的物质资料（如客房、餐厅等）,为满足客人的正当需求而提供的一系列的服务的优劣质量，它包含组成饭店服务的三个要素：设施设备、实物产品和服务的质量。 ２、饭店服务质量的构成 饭店服务的三要素包括设施设备、实物产品和服务。与之对应,饭店的服务质量也包括酒店的设施设备质量、实物产品质量和服务的质量。 设施设备质量和实物产品质量都可归类到饭店的硬件设施当中去。饭店的设施设备是饭店赖以生存的基础,是饭店提供服务的依托。饭店的服务设施是否齐全,结构是否合理等，都决定了一家饭店的接待能力。实物产品则是满足酒店宾客的物质消费需要的直接体现，其质量高低是影响宾客满意程度的一个重要因素。饭店的实物产品质量主要包括菜肴就睡、客用品以及商品的质量等。 饭店的服务质量则主要是饭店服务质量的态度和行为所体现出来的服务状态和水准,其中包括服务礼仪、服务态度、服务技能、安全卫生等方面。饭店的服务质量是饭店软件质量的主要构成，是一家饭店提高竞争力的软实力。 我国的现代饭店业自1994年,我国饭店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进,但同时，我国饭店业发展的一些问题也逐渐暴露出来。 二、我国饭店服务质量面对的主要问题 1、我国饭店管理的现状 20多年来，中国饭店业蓬勃发展，饭店数量急剧增加,竞争局面已经形成，星级化成为一种潮流。饭店业总体运行良好,但饭店业管理水平发展及其不均衡。虽然在引进外资和学习国外饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点的，管
餐饮服务质量管理 一、餐饮服务的定义与原则 1、定义：餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐宾客提供餐饮产品的全过程（包 括菜肴、酒水等）。可分为直接对客的前台服务与间接对客的后台 服务。 2、原则：（1）“物有所值”——→“物超所值” （2）“主随客便”——→“买方市场” （3）“宾客至上”——→宾客是“亲人、朋友” （4）“讲究诚信”——→“信誉→品牌→客源” 二、餐饮服务质量的定义 1、定义：餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设备设施为依托，为客 人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和精神需要的程 度。 适合：使用价值、接受、喜爱。 满足：身心愉悦、享受。 2、对餐饮服务质量的理解： （1）狭义：指餐饮服务的质量，它纯粹指服务员的服务劳动所提供的， 不包括以实物形态提供的使用价值。 （2）广义：包含了组成餐饮服务的三要素，即设备设施、实物产品和劳 务服务的质量，是一个完整的餐饮服务质量的概念。 三、餐饮服务质量的内容 《一》餐饮服务质量构成的二重性及相互关系。 1、餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则是有形产 品质量和无形劳务质量的完美统一。 2、有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品 质量的完善和体现，两者相辅相成，即构成完整的餐饮服务质量内容。 《二》餐饮服务质量的具体内容。 1、有形产品质量。 （1）定义：是指餐饮了提供的设备设施和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的要求。 （2）构成：A、餐饮设备设施的质量。包括客用设备设施和供应用设备设施：客用设备设施也称前台设备设施，是指直接供客人使用 的设备设施；供应用设备设施是指餐饮经营管理所需的生产性设 备设施，也称后台设施。B、餐饮实物产品质量。通常包括菜点酒 水质量、客用品质量（包括一次消耗品和多次性消耗品）和服务 用品质量。C、服务环境质量。是指餐饮设施的服务气氛给客人带 来感觉上的享受和心理上的满足。
! 餐饮服务质量管理 课件 一、餐饮服务质量管理概述 1、餐饮服务质量的含义 餐饮服务质量：是指餐饮企业以其所拥有的设备设施和实物产品为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和心理需要的程度。 所谓适合，是指为宾客提供服务的使用价值能否被宾客接受和喜爱 所谓满足，是指该种使用价值能否为宾客带来身心愉悦和享受 / 2、餐饮服务质量的构成 餐饮设施设备质量 客用设备设施：是指直接供宾客使用的设施设备，也称前台设施设备，如酒吧、餐厅的各种设施设备，它要求做到设置科学，结构合理；配套齐全，舒适美观；操作简单，使用安全，完好无损，性能良好 供应用设备设施：是指餐饮经营管理所需的生产性设施设备等，也称后台设施设备，如厨房设施设备等。它要求做到安全运行，保证供应。餐饮企业只有科学配置，并随时保持设施设备的完好率，保证设施设备的完好运转，才能为优质服务提供保障 餐饮服务环境质量：良好的服务环境将使宾客得到感官上的享受和心理上的满足。它要求整洁、美观、舒适、优雅和安全，主要包括： 餐厅建筑、装潢独具特色 服务设施和服务场所的布局合理并便于到达 : 装饰风格：充满情趣并充分体现出带有鲜明个性的文化品位 服务员仪表端庄大方等等 餐饮食物产品质量 菜点酒水质量：不仅要满足宾客最基本的生理需要，还应该从其色、香、味、形、器、质及营养等方面，使宾客得到多方面的享受 客用品质量：指餐饮服务过程中直接供客人消费的各种生活用品，包括一次消耗用品、多次性消耗用品。要求客用品数量要充足，供应要及时且安全卫生 服务用品质量：如托盘等，是提高劳动效率，提供优质服务的必要条件。要求品种齐全、数量充足、性能优良、使用方便、安全卫生 餐饮劳务服务质量 礼貌礼节：是以一定的形式，通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、有好等态度的一种方式 》 职业道德：是餐饮从业人员在职业活动中必须遵守的行为规范和准则 服务态度：是餐饮服务人员在对客人服务过程中体现出来的主观意向和心理状态 服务效率：是指在服务过程中的时间概念和工作节奏 服务技能：是餐饮企业提高服务质量的技术保证
第四章饭店服务质量管理 【本章教学的目的和要求】 本章介绍了饭店服务质量概述，要求掌服务质量的含义、内容和特点。在此基础上进一步了解饭店服务质量管理的内容，包括制定饭店服务规程、建立饭店服务质量管理体系、进行饭店服务质量教育、采取有效的服务质量管理方法以及评价饭店服务质量管理效果等方面。 【案例分析】 在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员未答应其要求。台湾客人不悦，公关部王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。于王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。” 一、饭店服务质量概念 1，饭店服务质量的含义 饭店服务质量指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 二，饭店服务质量的内容 1、有形产品质量 （1）饭店设施设备的质量 （2）饭店实物产品质量 （3）服务环境质量 2、无形产品质量 （1）礼貌礼节 （2）职业道德 （3）服务态度
（4）服务技能 （5）服务效率 （6）安全卫生 3，饭店服务质量的特点。 （1）饭店服务质量构成的综合性 （2）饭店服务质量评价的主观性 （3）饭店服务质量显现的短暂性 （4）饭店服务质量内容的关联性 （5）饭店服务质量对员工素质的依赖性 三、饭店服务质量管理 如何赢得令人满意的饭店服务质量是值得商榷的一个重要课题。为饭店服务是由一系列的行为构成的总和，并且这一系列的行为之间可以互相影响共同作用于客人，最终形成的对饭店服务质量的总体评价。 在饭店实践中，赢得令人满意的饭店服务质量的关键在于将从业人员重复性的操作行为规范化的基础上进一步明确为制度化，并要求从业人员在处理不确定的客人实际需求中合理地、灵活地寻求平衡。与此同时，在这一过程中应始终贯彻优质饭店服务的真谛：微笑、真诚、友好和诚实。 在饭店的实践中，将饭店从业人员重复性的操作行为规范化进而制度化主要有两种益处。第一，将规范化的服务标准上升为制度化是用共同的行为标准代替了在实践中可能的因人而异的经验服务，从而在某种程度上消除了饭店从业人员因个人主观因素造成的饭店最终服务的随意性、不可预知性。众所周知，安全性是客人选择饭店的一个重要因素，稳定的、可以预知的饭店服务供给在一定程度上可以缓解对客人心理安全感的冲击。与此同时值得我们明确的是，饭店制定的服务质量标准在一定程度上也是饭店在长期的经营实践中大多客人对饭店服务期望的总体阐述和表达。第二，重复性的操作行为的规范化、制度化有利于饭店从业人员在以后的实践中有不断完善的可能。令人满意的饭店服务质量是一个精益求精的追求过程，规范化的操作行为为从业人员不断的反省、改进提供了
现代酒店全面质量管理（内部讲课稿） 目录 一、酒店产品质量概述 （一）酒店产品质量标准的基本概念 1、酒店产品 2、酒店产品质量 3、酒店产品质量标准 （二）酒店最佳产品—高职业化服务 1、舒适和微笑是酒店最有价值的“产品” 2、训练有素的员工是酒店最佳“产品”象征 （三）我店服务质量及服务管理方面的主要问题 二、现代酒店全面质量管理概述 （一）概述与特征 （二）方法 （二）确定四个意识 三、建立全面质量保证体系及其指导方针 （一）建立体系：五个体系 （二）指导方针：五个方针 四、我店全面质量管理的任务与要求 （一）任务 1、完成质量管理所要涉及到的一系列程序性工作 2、将全面质量管理控制体系落实到各部门的各岗位
（二）要求 1、时间要求 2、责任要求 3、培训要求（人员要求） 4、经常性要求 一、酒店产品质量概述 （一）酒店产品质量标准的基本概念 1、酒店产品：具体的产品（可触摸到的）、服务（不直接触摸到的），它是由酒店若干个不同部分组成的总体。 2、酒店产品质量：酒店是以出售有形的设施和无形的服务为主要产品的特殊行业，因此在评论好、中、差酒店时，也是从它的设施及服务质量两个方面对照标准进行评价的。 酒店产品质量，其有形设施要方便、舒适、安全，无形服务要友谊、好客、相助。 3、酒店产品质量的标准 有形设施的标准将按国家旅游局星级评定标准考核（略）。 无形服务的质量标准主要是看服务效率及服务效果。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件，而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得宾客满意的根本因素。这里我引用北方佳苑饭店餐厅服务效率加以证明无形服务的质量标准。 点菜—餐厅服务员完成客人点菜3分钟。 上菜—点菜之后，服务员要在15分钟内上菜服务到桌。
餐饮服务质量管理 Final revision by standardization team on December 10, 2020.
餐饮服务质量管理 摘要：在中国,餐饮行业一直被誉为千年不衰的黄金产业，中国拥有着世界上最庞大的顾客群体和消费频率。随着现代餐饮服务业的迅速发展,餐饮企业之间的竞争正在加剧。现代餐饮业的竞争，是服务质量的竞争，服务质量是餐饮企业赖以生存和发展的基础。通过问题归结,本文将从服务质量这个主要问题着手进行分析,深入探讨餐饮服务质量管理及其对餐饮业的影响。 关键字：餐饮管理服务质量餐饮业 随着人们生活水平的不断提高，餐饮消费者在满足物质需求的基础上，更注重精神上的需求与享受。优质的服务可以提高餐饮企业的知名度和美誉度，吸引客人，扩大市场份额，最终给企业带来客观的经济效益，使其在竞争中立于不败之地。 一、餐饮服务质量的含义 餐饮服务是指餐饮企业为顾客提供食品、酒水饮料和一系列劳务服务行为的总和。即向顾客提供有形的食物产品（食品、酒水）和无形的服务（劳务行为）的有机结合。餐饮服务质量是指餐饮企业以及其拥有的设备设施为依托，为客人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质需要和心理需要的程度。适合是指餐饮企业为客人提供的服务的使用价值能否为客人所接受和喜爱；满足是指该使用价值能为客人带来身心的愉悦和享受。 二、餐饮服务质量的内容 餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则是有形产品质量和无形产品质量的完美统一。有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的完善和体现，两者相辅相成，构成完整的餐饮服务质量的内容。
现代酒店服务质量管理分析 （） 摘要 酒店使命是提供优质服务、满足客人的需求，如何提高酒店服务质量，在市场竞争中处于优势，是酒店管理者的基本追求。本文阐述了提高服务质量对酒店的重要性，分析了影响酒店服务质量的因素以及酒店服务质量存在的问题，在此基础上对如何提高酒店的服务质量提出了相应的对策措施。 关键词:酒店服务质量对策企业文化 1.引言 随着现代酒店管理科学的发展，服务质量管理已经变成酒店企业经营管理的核心内容之一。卓越的服务质量酒店行业换取丰厚经济回报，并赢得其他行业集体效仿与顶礼膜拜的不二法门。但目前中国酒店行业的服务质量管理水平并不十分令人满意。在“优胜劣汰”的竞争机制下，以质量为核心的竞争愈演愈烈，质量已成为企业的生命线，越来越多的管理者开始重视产品质量管理。 一、提高服务质量是酒店生存发展之本。 现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。中国酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得优势的最为直接途径。酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下： 1.顾客对服务质量的敏感性强。酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。 2.顾客满意度与服务质量正相关。有顾客才有市场，有市场才有
利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。 二、影响酒店服务质量的因素。 酒店服务质量包括有形产品质量和无形产品质量。有形产品质量包括酒店设施设备的质量；实物产品质量；服务设施环境质量。无形产品质量包括礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。影响酒店服务质量的因素有： 1.管理者缺乏战略眼光。 (1)对服务质量重要性认识不够。酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。 (2)对服务质量管理流于形式。酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形 式。 2.酒店员工整体素质不高。 （1）薪酬较低、难以吸引高素质人才。酒店员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。 (2)酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段，合格上岗后就可以一劳永逸。但酒店外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，员工整体素质得不到提高。 3.缺乏严密的质量控制系统。
目录 第一章饭店服务质量管理概述／1 第一节饭店服务／1 第二节质量管理／5 第三节饭店服务质量管理／11 第二章饭店服务质量管理基本理论／19 第一节管理学理论基础／20 第二节质量管理理论基础／27 第三节饭店服务质量管理理论基础／31 第三章饭店服务质量管理方法／41 第一节质量分析方法／41 第二节质量管理方法／45 第三节全面质量管理／51 第四章饭店服务质量管理体系／67 第一节饭店服务质量管理体系概述／67 第二节饭店服务质量保证体系／70 第三节饭店服务质量监控体系／86 第五章饭店服务质量评价体系／93 第一节饭店服务质量评价概述／93 第二节饭店服务质量评价体系／97 第三节饭店服务质量评价体系的改良与影响因素／106 第六章饭店产品质量控制管理／113 第二节前厅产品质量控制管理／113 第二节客房产品质量控制管理／119 第三节餐饮产品质量控制管理／125 第四节康乐产品质量控制管理／134 第七章饭店服务过程质量控制管理／143 第一节饭店服务过程质量控制概述／143 第二节饭店服务过程质量职能／146 第三节饭店服务过程质量控制／148 第四节饭店服务人员行为控制管理／154 第五节饭店交互服务质量管理／156 第八章饭店人际沟通／165 第一节饭店人际沟通概述／／66 第二节饭店督导管理／174 第三节饭店内部人际沟通／179 第四节饭店外部人际沟通／183 第九章饭店顾客关系管理／189 第一节饭店顾客关系管理概述／189 第二节饭店顾客满意／192 第三节饭店顾客忠诚／200 第四节饭店顾客价值／205 第五节饭店顾客抱怨管理／209
浅谈酒店服务质量管理 的重要性 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】
浅谈酒店服务质量管理的重要性 酒店服务质量的优与劣，是由客人的满意程度决定的。客人的满意程度等于客人现时的感觉—客人预先的期望。所以，除了给客人一个正确的期望值外，关键是要提高客人的现时感觉，而客人对酒店的感觉，则取决于酒店能否提供满足客人需求的服务。众所周知，客人的需求，既有一般的基本需求，又有个性的特殊需求，而且即使共同的需求也会因时间、情绪的变化而出现不同的要求。因而，要满足客人的要求，酒店必须既有符合客人普遍需求的规范服务，又有针对客人个性需求和变化的超常服务。由此可见，优质服务=规范服务+超常服务。酒店服务质量是指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度。或者说，是指服务能够满足宾客的需求特性的总和。 酒店服务质量管理在实际上是服务的使用价值的管理，他构成了酒店日常管理的中心工作，是酒店管理的核心部分，对此，可从以下几个方面予以理解。 （1）质量管理是酒店所有管理工作的一个重要组成部分。质量是酒店内各个部门和全体员工共同努力的结果，是酒店整个工作和管理水平的综合体现，因而质量管理就成为酒店工作的中心环节和工作重点，以质量求效益也就成为一家酒店发展的必经之路。 （2）酒店有各方面的管理职能。质量管理的职能是制定和实施质量方针。质量方针的主要活动是建设一个酒店的质量体系，并使其有效的运作 （3）由于酒店的产品或服务是面向市场的。所以它的服务质量是酒店至关重要的决定性因素。 （4）酒店服务质量和酒店内的每一名员工都密切相关，他们的工作和活动都直接或间接影响着酒店的服务质量。因此，为了提高酒店的服务质量，必须要求所有成员都积极地参与质量管理活动，不断改进和提高管理水平，同时每一名员工应做好自己的本职工作 （5）质量管理是一项全局性和系统性的活动涉及到酒店的各个部门，也涉及到与酒店相关的其他组织和顾客，是一个相互关联、相互作用的系统工程，因此，酒店中的所有部门都承担着新颖的质量管理职责。这些职责在各个部门都应明确规定。 酒店服务质量管理的特点： 现代酒店服务质量管理中的质量概念是一个完整的概念，他具有系统性、完整性、全面性的特征。对酒店服务质量的管理不能停留在对质量的“治标”层面上。而应确立“标本兼治”的方：1.酒店服务质量管理的综合性2.宾客对服务质量认定的主观性和一
饭店服务质量管理的方法 一、饭店全面质量管理（TQC） 1、含义：饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。 2、饭店全面质量管理的特点 （1）全方位的管理 （2）全过程的管理 （3）全员参与的管理 （4）方法多种多样的管理 二、服务质量分析 1、圆形图（饼分图） （1）收集质量问题信息 （2）信息的汇总、分类和计算 （3）画出圆形图 2、排列分析图 （1）收集服务质量问题信息 （2）分类、统计、制作服务质量问题统计表。 （3）根据统计表绘制排列图 （4）分析找出主要质量问题 3、因果分析图（鱼刺图、树枝图） （1）用图形图或排列图找出现存的质量问题
（2）讨论分析找出产生问题的各种原因。应从大到小、从粗到细，追根究源，直到能采取具体措施为止 （3）罗弄找到的各种原因，按其因果关系画出因果 4、PDCA管理循环 （1）计划阶段（P） （2）实施阶段（D） （3）检查阶段（C） （4）处理阶段（A） （三）PDCA管理循环法 PDCA管理的步骤 第一阶段是计划阶段。这一阶段的工作是制定质量管理目标、质量管理计划。规定目标和计划必须有明确的目的性和必要性。在目标和计划中要明确规定达到质量标准的时间和要求，以及由谁来完成、用什么方法来完成等等内容。 第二阶段是实施阶段。这个阶段的工作是严格按照已定的目标和计划，认真地将它们付诸实施。 第三阶段是检查阶段。这个阶段的工作是对实施后产生的效果进行检查，并和实施前进行对比，以确定所做的是否有效果。还要将实施结果与计划阶段的目标和计划进行对比，以发现在实施阶段还存在哪些问题。 第四阶段是处理阶段。在这个阶段中，要把成功的经验形成标准，并确定以后的工作按这个标准来做。对不成功的教训也要进行总
浅谈酒店服务质量管理的重要性 酒店服务质量的优与劣，是由客人的满意程度决定的。客人的满意程度等于客人现时的感觉—客人预先的期望。所以，除了给客人一个正确的期望值外，关键是要提高客人的现时感觉，而客人对酒店的感觉，则取决于酒店能否提供满足客人需求的服务。众所周知，客人的需求，既有一般的基本需求，又有个性的特殊需求，而且即使共同的需求也会因时间、情绪的变化而出现不同的要求。因而，要满足客人的要求，酒店必须既有符合客人普遍需求的规范服务，又有针对客人个性需求和变化的超常服务。由此可见，优质服务=规范服务+超常服务。酒店服务质量是指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度。或者说，是指服务能够满足宾客的需求特性的总和。 酒店服务质量管理在实际上是服务的使用价值的管理，他构成了酒店日常管理的中心工作，是酒店管理的核心部分，对此，可从以下几个方面予以理解。 （1）质量管理是酒店所有管理工作的一个重要组成部分。质量是酒店内各个部门和全体员工共同努力的结果，是酒店整个工作和管理水平的综合体现，因而质量管理就成为酒店工作的中心环节和工作重点，以质量求效益也就成为一家酒店发展的必经之路。 （2）酒店有各方面的管理职能。质量管理的职能是制定和实施质量方针。质量方针的主要活动是建设一个酒店的质量体系，并使其有效的运作 （3）由于酒店的产品或服务是面向市场的。所以它的服务质量是酒店至关重要的决定性因素。 （4）酒店服务质量和酒店内的每一名员工都密切相关，他们的工作和活动都直接或间接影响着酒店的服务质量。因此，为了提高酒店的服务质量，必须要求所有成员都积极地参与质量管理活动，不断改进和提高管理水平，同时每一名员工应做好自己的本职工作（5）质量管理是一项全局性和系统性的活动涉及到酒店的各个部门，也涉及到与酒店相关的其他组织和顾客，是一个相互关联、相互作用的系统工程，因此，酒店中的所有部门都承担着新颖的质量管理职责。这些职责在各个部门都应明确规定。 酒店服务质量管理的特点： 现代酒店服务质量管理中的质量概念是一个完整的概念，他具有系统性、完整性、全面性的特征。对酒店服务质量的管理不能停留在对质量的“治标”层面上。而应确立“标本兼治”的方：1.酒店服务质量管理的综合性2.宾客对服务质量认定的主观性和一次性因为酒店服务质量水平是一个客观存在的水平，所以客人对它的认定很可能带有一部分的主观成
我国酒店服务质量管理的现状及对策分析 [摘要] 随着市场经济的不断发展，酒店的核心竞争力取决于酒店服务质量的高低，如何提升酒店的服务质量进而推动我国酒店业的发展成为一个值得研究的课题。本文阐述了提高服务质量对酒店的重要性，分析了我国酒店服务质量存在的问题，在此基础上对如何提高酒店的服务质量提出了相应的对策措施。 [关键字]酒店服务质量管理现状对策 一、酒店服务质量概述[1] （一）酒店服务质量的涵义 酒店服务质量也有广义和狭义之分。狭义的酒店服务质量是只由酒店的服务人员的服务劳动所提供的使用价值，它不考虑酒店服务赖以存在的其他物质因素。广义的酒店服务质是指酒店以其所有的设备设施为依托，为客人提供的实物产品的服务在使用价值方面是和汉族客人需要的程度。客人的需要可以是最基本的、物质上的需要，也可以是心理上的需要。客人的合理需要时酒店服务人员所必须满足的。也就是说，酒店服务人员所提供的服务可以使得客人满意并得到客人的认可的服务才是好的服务。 （二）酒店服务质量对酒店的影响 酒店服务质量对酒店的生存和发展中有极大的作用。酒店服务质量直接关系到一个酒店的声誉、客源和经济效益。酒店服务质量也成为酒店日常的中心工作。也可以这样说，酒店服务质量是一个酒店的生命线。 在短期内，酒店可以利用一些促销、公共关系等手段来提高酒店的销售收入和利润是有可能的。在长期内，可以决定酒店生存和发展的根本原因只有也只能是酒店的服务质量。 （三）酒店服务质量的内容 酒店服务质量的内容主要包括设备设施质量、实物产品质量、劳务质量、环境氛围质量四部分。 1酒店的设备设施质量 酒店的设备设施是酒店服务活动赖以存在的基础，使酒店劳务服务的依托，也是酒店服务质量高低的决定性因素。具体表现在：（1）设备设施的配套、齐全程度。（2）设备设施的完好、舒适程度。 2酒店的实物产品质量
酒店服务质量管理研究 酒店服务质量作为酒店管理的一个重要组成部分，是决定酒店业生存和发展的关键因素。随着生活质量的提高，消费者对酒店服务的质量水平有了更高的要求和追求。如何在酒店服务质量管理中发现问题，并通过解决问题提升酒店的市场竞争力，成为酒店业发展的一个问题。本文以桂林大公馆为例，首先对酒店服务质量管理的内容进行阐述，其次对桂林大公馆服务质量管理出现的问题进行分析，最后从多个方面提出相应的策略。引言 随着现代社会人们生活质量的不断提高，服务行业的时代正向人们走来。酒店作为旅行者和当地居民食宿、娱乐、休闲的重要场所，是旅游休闲活动的主要载体之一。酒店不仅是旅游经济的支柱行业，也是服务业乃至整个国民经济和社会生活的重要组成部分。如何不断提升和完善酒店的服务质量管理，已成为每一家酒店紧迫的切实课题。一、酒店服务质量管理的发展 服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的财富之源。酒店服务是指酒店利用硬件和软件设施设备，为消费者提供服务，以满足消费者的需求。 早期的酒店服务质量管理研究主要集中在酒店的有形
产品和实物的质量研究上，包括酒店的硬件设施和食品。设备设施质量包含酒店硬件的新旧和完好情况、安全保障情况、舒适程度和方便使用的程度，以及与酒店的风格、规模、类型的吻合程度。实物产品质量特指酒店提供的有形产品和消费品，如餐厅的食物和客房中的用品，具体到食材的质量，用品的外观颜色，尺寸大小等。随着行业的发展和研究者的思考，酒店服务质量管理逐渐关注到无形的服务质量管理。无形的服务包含了酒店的服务环境和酒店的服务水平等方面。二、酒店服务质量管理的内涵 酒店服务质量包含的内容比较宽泛，但总结起来可以归为酒店的设施质量、酒店的环境质量、酒店的产品质量，以及酒店的服务水平四个方面。 第一，酒店的设施质量。酒店的设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店提供服务的手段，酒店设施质量的高低也能够反映出一家酒店的接待能力和服务水平。酒店设施种类繁多，基本可以分为几大类。系统配套设施，如排水系统、热能系统等;前厅设施设备，包括电动旋转门等;餐厅及酒吧设施设备，包括食品加工设备、调酒器具等;客房设施设备，包括电器、家具、供水系统等。 第二，酒店的环境质量。环境质量是酒店服务质量的组成部分，它主要包括独具特色、符合酒店等级的酒店建筑和装潢，布局合理且便于到达的酒店服务设施和服务场所，充