商场工作流程大全
一、经营部工作流程
1.1招商流程
流程名称：招商流程
1目的：明确招商程序
2原则：过程清晰、涉及部门职责明确
3适用范围：楼层及门面房的招商
招商流程
管委会
商户
经营部
总经理
符合平效的无此流程
1.2商户进场流程
流程名称：商户进场流程
一、目的：明确商户进场程序
二、原则：过程清晰、涉及部门职责明确
三、适用范围：楼层及门面房商户的入场
商户进场流程
总经理
商户行政办
经营部财务部
1.3商户装修流程
流程名称：商户装修流程
1目的：明确商户装修程序
2原则：过程清晰、涉及部门职责明确
3适用范围：楼层及门面房商户的装修
商户装修流程
物业部
商户
行政办
楼层经理
财务部
总经理
1.4合同签订流程
流程名称：合同签订、执行、解除流程
一、目的：明确合同签订、执行、解除程序
二、原则：过程清晰、涉及部门职责明确
三、适用范围：楼层及门面房合同的签订、执行、解除
合同签订流
程
精品文档
1.5商户经营品牌更换流程
流程名称：商户经营品牌更换流程
1目的：明确商户品牌更换程序
2原则：过程清晰、涉及部门职责明确
3适用范围：楼层及门面房商户经营品牌更换
精品文档
1.6商户各项费用代扣流程
1.6商户各项费用代扣流程
提交代扣费用明细审核审核上报
楼层经理经营部经理副总经理楼层经理优服部
录签
入字
审核
结算财务部说明：每月返款分两个帐期，第一帐期：每月8日由财务部向经营部提交返款单，经营部经理审核后报副总经理审核确认，是否正常返款，每月9日闭店前经营部将各商户返款情况反馈财务部，财务部每月10日按照副总经理审核意见进行返款。
第二帐期：楼层经理将商户各项代扣费用明细上报经营部经理审核，经营部经理审核签字后报副总经理审核，每月18日闭店前楼层经理将副总经理审核签字后的扣款明细交优服部录入，优服部录入签字后交财务部审核扣除，每月25日由财务部将返款单报总经理审核签字后正常返款。财务部并以联络单形式将本帐期货款不足扣除商厦各项费用及代收费用的商户欠费明细报经营部，由经营部在当月30日前收回欠费交财务部，如不能按时收回欠费，经营部经理及副总经理承担责任并当月考核。﹞
1.7商品质量投诉处理流程
流程名称：商品质量管理流程
一、目的：明确商品退换货工作安排。
二、原则：过程清晰，涉及部门职责明确。
三、适用范围：新世纪商厦一至四楼所有货品的退换货工作。
商品质量投诉处理流程
优服部收银主管
顾客消协部门
品牌专柜
1.8商户撤场流程
流程名称：商户撤场流程
一、目的：明确商户撤场程序
二、原则：过程清晰、涉及部门职责明确
三、适用范围：楼层及门面房的撤场
商户撤场流程
2 企划部工作流程
物业部
商户
经营副总
经营部
总经理
财务部
2.1促销活动策划流程
流程名称：促销活动策划流程
一、目的：明确企划部促销活动工作细节
二、原则：过程清晰、涉及部门职责明确
三、适用范围：促销活动策划执行
促销活动策划流程
财务部
行政办物业部会员中心
企划部总经理
经营部
2.2 POP书写流程
流程名称：POP 书写流程
5 目的：明确POP 书写程序
6 原则：过程清晰、涉及部门职责明确
7 适用范围：专厅商品促销及介绍
POP 书写流程
2.3广告宣传审批流程
流程名称：广宣审批流程（包含外场承租）
美工
品牌专柜
财务部
楼层经理
企划部经理
一、市场专员的主要任务与岗位制度建设市场专员的主要任务 1. 负责公司产品销售策略的制定、实施以及市场开拓。 2. 市场信息、行为的及时收集与反馈。 3. 新产品、新市场的策略制定。 4. 各类项目的承接、组织招投标、合同签订和款项回收。 5. 不断收集客户的需求信息，建立完善的客户资料管理体系；维护客户对公司产品和服务的满意度和忠诚度。 6. 为商务引荐符合公司发展规划的代理产品。 7. 及时进行款项回收工作，并按期提交回收报告；承担因工作失误而造成的回款不及时的责任。 8. 完成公司下达的年度考核指标。 从市场专员的四大功能看： 1、作为公司的情报机构 1）跟踪行业发展趋势，建立和完善营销信息收集、处理、交流及保密系统。 2）搜集行业信息，特别是竞争品牌产品的性能、价格、竞争手段等情报的收集、整理和分析； 3）进行市场调研，掌握消费者购买心理和行为，为公司市场活动提供决策依据； 4）参与公司网站建设。 2、作为公司的参谋机构 1）制订公司品牌战略、营销战略和产品企划策略； 2）制订公司业务短、中、长期目标； 3）做出销售预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划； 4）新产品上市规划； 5）参与制定产品价格； 6）为重大投标活动和工程咨询出谋划策； 7）整理分析公司各业务部门的业务资料信息。 3、作为公司业务的监管机构 1）业务系统廉政稽查； 2）业务合作伙伴的店面装修和市场行为是否符合公司要求； 3）了解、掌握业务员心态并进行心态建设； 4）负责对新入职业务人员、专卖店和经销商的业务人员进行培训和监管； 5）负责产销的协调工作。
4、作为公司的公关机构 1）实施品牌规划和品牌的形象建设； 2）制定及实施市场广告、推广活动和公关活动； 3）完善、规范业务系统对外的各类文书； 4）负责公司荣誉室的建设及各种资料的收集整理（如客户感谢函、锦旗、新闻报道等）； 5）合理进行广告媒体和代理上的挑选及管理； 6）作好公司的售前、售中、售后服务工作； 7）代表公司对外发布需发布的信息。 市场专员不同阶段侧重点各有不同 1、在产品导入期，市场专员的职责重点有：进行市场调研和分析；制定产品上市规划；制定各阶段实施目标；制定产品价格；制定产品企划策略。 2、在产品成长期，市场专员的职责重点有：建立和完善营销信息收集、处理、交流及保密系统；制定年度营销目标计划；负责产销的协调工作。 3、在产品成熟期，市场专员的职责重点有：对竞争品牌广告策略、竞争手段的分析；对销售预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划；制定产品企划策略；制定广告策略；实施品牌规划。 市场专员管理制度建设 为进一步开拓市场，做好公司产品的宣传、推广、销售以及公司的形象宣传，提高销售工作的效率，并加强市场专员的管理,严肃纪律，特制定本制度。所有的市场专员员工及相关人员均应以本制度为依据开展工作。 1. 市场专员人员牢固树立公司、部门与个人之间利益相一致的观念。坚持以质量求生存，以信誉作保证，向市场要效益，充分挖掘，发挥个人能力，群策群力，薄利多销，在公司领导下开展工作。 2. 市场专员人员必须对公司负责，严守公司机密，严格遵守公司各项规章制度。 3. 施行合同领用登记手续，采用合同编号，市场专员人员应严格遵守合同法，严肃公司的合同使用。未经公司许可，市场专员人员不得利用公司合同或公司名誉开展与公司无关的业务，否则将追究其经济及法律责任。 4. 市场专员人员每年进行一次书面总结，将该年业务进展情况及合理化建议上报公司，并交市场专员主管人员存档。 5. 业务人员出差应每日应1-2次与公司保持联系，汇报业务进程。 6. 每次业务签订之前必须先向公司汇报业务进程及具体情况，以便保证产品工期、技术及安装条件的可行性。合同签订后将原件交公司存档，并及时将现场情况及屏幕要求等反馈给公司及有关施工人员。 7. 打电话时要使用普通话，用语礼貌、得体。不得因私事拨打长途，不得拨打信息台等无聊电话。
2 部门使命 是集团的运营管理部门，通过协助总裁明确集团战略，组织管控模式，建设组织构架，建立组织绩效、计划管理、流程管理、会议管理等管理体系，监督实施与协调各部门工作，保证集团经营目标的顺利实现。 3 部门职能 3.1 部门建设 3.1.1 负责建立集团运营发展体系，健全各项管理流程、制度与标准，并组织实施； 3.1.2 负责制定、实施部门年、季、月度工作计划，并进行总结和调整； 3.1.3 负责完善团队建设，招聘、指导、培训、激励、考核部门员工； 3.1.4 负责协调部门内外部工作关系； 3.1.5 负责部门档案管理。 3.2 战略与目标管理 3.2.1 组织建立集团中长期总体发展战略，协助总裁确定集团发展方向； 3.2.2 根据集团总体发展战略，组织资源拟定集团业务战略和职能战略； 3.2.3 根据集团业务战略与职能战略目标，组织资源拟定集团阶段性发展方案，并负责推行落地； 3.2.4 根据集团战略目标，组织编制集团年度经营目标，负责组织落地、监管、评估、反馈。 3.3 品牌管理 3.3.1 根据集团战略发展规划与目标，负责拟定集团品牌战略规划和品牌目标、项目品牌发展规划、项目品牌目标； 3.3.2 负责品牌推广方案的制定，供方的招采、管理与执行； 3.3.3 负责审核品牌相关各类活动、项目涉及品牌形象的宣传方案； 3.3.4 负责外网信息发布的管理工作，负责外网的版面设计、风格理念等工作； 3.3.5 负责《春和会》的组织工作； 3.3.6 负责品牌相关其他工作。 3.4 组织管控 3.4.1 根据集团发展战略，负责提出集团及子公司管控模式； 3.4.2 根据公司审定的管控模式，负责拟定集团组织架构以及调整。 3.5 组织绩效管理 3.5.1 根据集团战略发展规划，组织拟定集团组织绩效考核体系与考核原则，协助相关中心完成其各自考核体系，包括员工考核体系、营销中心考核体系、项目工程考核体系； 3.5.2 负责制定下属公司绩效管理总则，指导下属公司开展绩效管理工作； 3.5.3 负责根据集团经营目标，组织编制组织年度KPI； 3.5.4 根据集团绩效管理体系，组织制定集团各部门、项目、高管层绩效考核方案； 3.5.5 组织实施年度集团绩效考核，分析年度业绩并提出改进建议； 3.5.6 组织实施日常组织绩效考核，协助各部门通过绩效发现问题并改进。 3.6 制度与流程管理 3.6.1 负责集团管理制度编制的组织，并对各部门提交制度的审核、组织会签、发布工作； 3.6.2 负责建立与维护集团组织管理手册；
商场物业经理工作流程 1 物业经理日常工作 时间责任人工作重点 相关资料 每日物业经理 1.准时组织部门员工到指定地点参加晨会、确定当班人数。 《物业管 2.组织本部门晨会，安排今日重点工作。 理手册》 3.检查物业办公室、设备机房卫生清扫工作是否达到 5S 管理 标准。 4.完成一些紧急、临时性工作。 5.巡视检查商场重点部位、本部门各岗位、装修展位及设备
运行状况。 6.解决突发事件及处理投诉。 7.检查今日安排工作完成情况、昨日重大问题跟踪落实。 8.做好下班前工作小结和工作记录。 9.查看、参与商场清场工作。 每周物业经理 1.汇总部门本周工作情况，做好周工作总结、计划，上报本 部门周总结、计划。填写《部门工作周报表》，准时上交办 公室报店长审阅并建档。 2.上报个人工作本周周报及下周计划。填写《员工工作周报 表》，准时上交办公室报店长审阅并建档。 3.组织好部门周例会，做好下周工作安排。参加商场周例会。 4.检查安排工作完成情况、重大问题跟踪落实。 5.检查绿化、保洁、电梯等外包公司工作情况。 6.负责本部门各项工作的协调、组织工作。及时处理客户投
诉。 7.负责处理本部门一般性突发事件，重大突发事件应立即上 报分管领导。 8.负责组织本部门各类档案资料的整理和各类信息上报工 作。 9.与各班组部分人员谈心交流，了解人员的思想动态，做好 思想工作，稳步提升各班组的整体工作水平。 10.组织班组学习安全规章、下发文件精神。 每月 物业经理 1.做好上月费用统计，下月预算计划，向上级领导报告工作 重点和上月发生费用。 2.上报本部门月度计划总结，上报个人月度计划总结。检查 部门员工月度总结、计划。 3.部门班长ABC考核，部门其他员工ABC考核结果审核并上报 商场人力资源部建档。审核部门月度考勤、部门员工每月加 减分的申请，并上报商场人力资源部建档。
市场运营管理中心职责分工 中心总经理：（刘诚） 1、根据公司年度经营目标和计划，进行业务需求和市场分析，制定本 中心年度、季度、月度发展规划、营销策略和实施方案等； 2、建立完善市场运营管理中心各项规章制度并落实执行； 3、负责市场拓展、运营的全面工作； 4、管理指导下属各运营部门、服务部门、业务部门完成工作目标； 5、管理指导各大战区办事处完成市场开拓任务，渠道管理，监督控制市场运营费用； 6、根据各大战区提交的市场拓展方案、综合一线市场反馈意见、分析同行业发展调查报告，撰写市场运营分析报告，提交公司总经理； 7、协助公司总经理制定公司年度发展战略。 中心常务副总：（樊昕） 1.根据中心制定的市场月度计划协助各大区分解制定大区业绩目标及政策支持，并跟踪督促； 2.公司市场支持政策的审核、解释工作； 3.负责各大区业务对接，市场与各项目对接协调工作； 4.负责各大区编制员工人事关系对接、协调工作； 5.负责监督、指导、协调中心内各业务及部门工作； 6.负责协调、督促、组织中心内部共同完成中心总经理下达的工作任务； 中心副总：（石剑腾） 1.根据公司整体运营发展规划，制定市场年度、季度、月度计划目标； 2.制定数据标准，数据统计、分析、推送、审核、维护、应用、存储、安全管理； 3.负责每月、每周、每日提供给中心总经理、各大区负责人、各业务管理层相关数据； 4.负责对接与市场业绩相关的各类咨询； 4.负责业务分红、与财务对接业务结算等工作；
5.负责业绩统计，业绩核对、业绩奖励核算等工作； 6.负责省站审核开通工作。 中心总经理助理：（李金山） 1.公司市场政策发布、解读、宣导等工作； 2.建立市场会议资源共享通道，承接全国地方会议申请，协调全国会议召开工作； 3.跟踪会议召开效果，及时报道会议实况； 4.配合支持地方会议召开需求； 5.负责来总部客户接待工作； 6.负责对接各项目业务宣讲工作。 中心办公室主任：(刘青) 1.负责中心政策、文件的收集、管理、存档工作； 2.负责中心政策、通知拟定等文案工作； 3.负责中心市场费用报销协调工作； 4.配合接待来访客户； 5.负责执行中心总经理安排其他工作。 客服部经理：(王一地) 1.根据市场运营中心的工作要求制定客服部工作计划及各项内部管理 制度，管理客服部的日常工作； 2.针对中心制定的政策及相关规定及时准确的解读、传达并执行，保 证统一专业术语对接市场；管理监督部门内部对公司相关资料及政策的保密； 3.组织部门员工接受客户和相关部门通过网上转来的咨询,并检查、督促、指导部门员工及各相关部门跟进处理, 与市场大区建立一站式绿色服务通道，针对特殊问题及时有效处理，最终将处理结果回复客户或市场大区，推进市场发展速度； 4.及时处理客户投诉，积极主动与客户沟通协商，减少负面影响； 5.组织、协助各相关部门及市场各办事处，为解决客户投诉制定可行性的处理方案,并组织落实。及时对接公司服务系统存在的问题,提交相关部门进行修
市场部工作流程（草案） 目录 一、总流程 二、部分步骤流程 三、业务人员行动管理流程
招商中心工作流程（草案） 一、总流程 说明： 1、 各步骤之间都有信息反馈逆流到上一步骤。 2、 各步骤流程详见下页。 3、 本流程需经总经理、财务总监、招商中心联合审核，确认无误后方可生效。 4、 流程中的职位和人员以公司实际组织架构中的职位和人员为准，可更改。 市场推广计划 客户信息反馈 市场调研计划 市场推广策划 促销计划、实施 销售计划、实施 开展市场调研 解决客户问题 市场信息
二、部分步骤流程 流程名称：调研计划制定审批流程 提出修改意见 ② 制订调研计划 呈报 审核 ① ② ① 要求审核 ② 签准 预算分析 ① ① 签署意见 流程说明： 1、 年度、月度、重大专项调研计划，呈报总经理审核。 2、 一般常规调研计划由业务经理批准直接进入市场调研流程。 3、 重大专项调研计划按调研立项流程执行,由财务中心进行预算分析。 业务经理 市场总监 财务总监 市场总监 业务经理 市场调研 程序
命令 传达指示 ① ① 拟出实施方案 ① 布置工作 ② 记录 呈报 分析研究 整理资料 组织调查 ④ ③ ② ① ① 进一步分析研究 写作 ② 形成立项报告 组织安排财务分析 转交 研究 ① ② ① 可行性分析报告 ② 写作 呈报 ③ 立项审批 呈报 审核 ① ② ① 流程说明： 1、 公司总经理提出或各部门经理申请经公司总经理同意后提出。 2、 公司总经理交市场总监拟定方案，包括调研方向、重要内容和注意事项。安排业务经理命令调研主管 组织调查。 3、 调查结果形成立项报告转交财务总监进行财务分析，最后形成项目可行性分析报告。 4、 项目可行性分析报告由市场总监审核后呈报公司总经理进行立项审批，审批后进入市场调研流程。 总经理 市场总监 业务经理 调研主管 业务经理 财务总监 业务经理 市场总监 总经理 市场调研 程序
商场管理工作流程 商场管理工作流程 8：55组织员工站队早读 9：00参加由值班经理组织的早会后，给员工开早会。 9：25检查员工班前准备工作. 9：3010：20检查专柜卫生和促销活动掌握情况。 10：45—11：10检察插班员工到岗情况。 14：00---15：00检查专柜交***情况。 17：45：18：15检查插班员工离岗。 晚上打价签 做帐时间检查员工做帐。 打烊后组织员工开晚会 注：每日不定时检查员工的工作状态，签到情况，各项规范。抽查员工商品知识，抽盘专柜货品，确保帐货相符。吃饭时间检查员工吃饭情况。合理安排员工休息和班次。营业代表应长期在卖场巡场，辅助销售。对于问题要及时发现及时解决。不能解决应及时上报。对主管交代问题要及时反溃 营业代表一周工作流程 周一早上重点检查专柜卫生。下午带领新进入面试，复试。 周二给新进人员培训，办促销牌，安排人员上岗。给员工办离职。下午开例会 周三上午统计新品和一周促销信息。下午输入电脑。
周四上午重点检查专柜小库货品摆放和卫生。要求货品与货架标识尺码表相符。下午带领新进入面试，复试。 周五给新进人员培训，办促销牌，安排人灵上岗。给员工办离职。通知员工16：00前交采价报告，统计后做一周相同品牌分析。 周六交一周相同品牌分析。辅助防盗 周日辅助防盗，晚上做一周销售分析，并于次日早会时上交. 营业代表每月工作流程 每月1日写上月销售分析，并于次日上交。 每月5日前把上月特卖销售和团购顾客资料输入电脑。把上月晶牌终端管理交主管。 每月15日前给员工统一培训，并考核。 每月20日把上月晶牌终端管理反馈供应商情况书面上报主管。 每月25日交下月培训计划。盘点，并在盘点三日内把品牌盘点分析交主管。 每月27日把专柜顾客资料输入电脑。 附送： 商场管理工作计划 商场管理工作计划 商场管理工作计划 1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做
市场运营部工作计划 市场运营部职责 市场运营部是公司拓展市场业务、对外搜集市场信息和开展对外合作的业务运营管理部门，负责公司日常的业务运营工作。其主要职责是： 一、根据公司总体发展战略，编制公司的中长期发展规划，拟定公司的年度经营计划，经批准后负责实施并督导完成； 二、根据公司业务发展方向，负责市场规划和业务拓展工作，扩大市场份额，建立、完善公司市场运营体系； 四、负责开拓并维护公司战略联盟、合作伙伴，提高公司竞争实力； 五、组建、管理市场运营团队，负责开发及拓展新客户，维护现有客情关系； 市场运营部组织架构 运营总监业务拓展岗客户服务岗市场调研岗对外合作岗
运营总监职责 1、参与制定公司中长期市场运营规划，制定公司的市场运营战略、 市场开发等方面的发展规划，制定部门年度及各阶段工作计划，并组织实施； 2、组织进行市场调研，及时获取市场信息，分析竞争对手，为制定 市场运营战略和计划的制定提供依据； 3、根据公司整体运营战略制定年度运营计划，并负责分解目标、组 织团队实施达成； 4、建立健全公司市场运营体系，规范市场开发与管理的各项制度和
流程，并监督实施； 5、指导和制定部门的管理规定和工作流程，监督、指导建立市场信 息系统，收集行业动态、竞争者、客户等信息； 6、根据市场调研结果，指导制定市场推广方案，并监督实施； 7、负责公司战略合作伙伴的引入、洽商、维护等工作； 8、负责本部门的团队建设工作。 业务拓展岗职责 1、收集并分析客户信息,发掘出潜在客户,进行客户公关； 2、负责组织参加项目投标,完成公司下达的各项任务指标； 3、在项目的执行过程中,协助项目经理做好与甲方的沟通、协调工作,
第一篇市场部工作概述 一、市场部的工作目标 1.总体目标 结合公司的经营战略和营销目标，为市场战略的实施提供有力的支持，为达成营销目标奠定基础。 2.目标分解 （1）为营销战略及战术的制定提供支持：通过市场调研与分析，为营销战略及战术的制定提供智力支持。 （2）提高品牌知名度，形成品牌美誉度与忠诚度。 通过营销策划与市场推广，提高品牌知名度，逐步形成品牌美誉度及忠诚度，为实现营销目标提供支持。 二、市场部的职能、权力与职责 1.市场部的职能与权力 （1）有权参与公司经营战略的研讨过程 （2）有权参与国营销战略的论证、制定过程 （3）通过市场调研与分析，为营销战略与战术的制定提供建设性意见 （4）维护企业与品牌形象，一切市场推广活动以企业及品牌形象为核心 （5）有权参与年度、季度、月度营销计划的制度，并提出意见和建设性建议 （6）开展部工作的自主权 （7）有对破坏公司市场形象的行为提请处罚的权力 （8）有考核销售人员的参与权 （9）有对部员工违规行为进行处罚的权力 （10）有对对部员工考核的权力 （11）有部员工雇用、解聘的建议权 （12）有要求相关部门配合相关工作的权力 （13）有对影响市场部工作的其他人员提请处罚的权力 （14）有权参与产品开发战略的制定 2.市场部的职责 （1）市场调研的策划与实施：包括市场环境调查、消费者心理行为调查，销售渠道调查、竞争对手调查、产品调查、营销模式调查等 （2）通过市场调研，进行市场分析，对产品定位与定价提供建议，并对市场及消费趋势进行预测，对公司新产品开发提供市场资料 （3）在营销目标的指引下，进行营销策划和品牌推广的策划，包括宣传、公关、渠道、会议等活动的策划与实施 （4）建立竞争对手信息库，对竞争对手进行分析与监控 （5）其他相关职责 三、市场部组织管理 1.工作目标
运营部岗位职责说明书 ●运营主管 1.协助公司负责人制定运营战略以及市场发展目标； 2.负责统筹本部门各岗位（策划、推广、美工、文案、分销、客服、产品等）的整体 工作。 3.指导参与市场的开拓，与各相关部门进行沟通，了解产品开发进度，保证产品按时 上线销售。 4.负责将上级领导分配下来的任务以及其他部门派发的任务合理分配给下级岗位，并 监督执行；在下级岗位或其他相关部门岗位空缺时，临时替代岗位工作。 5.在职责范围内，协调下级岗位与其他部门岗位的工作，并对下级岗位不能处理的问 题进行处理；对于不能在职责范围内处理的问题，上报上级领导进行处理。 6.负责本部门岗位人员规划，拟定招募计划与需求，并在人事行政人员协助下，对空 缺的各岗位人员进行招募。 7.负责对下级岗位人员工作绩效的考核和评审，以及转正解职、升职降级的申请。 8.负责本部门各项制度（绩效考核制度、项目开发制度、运营流程等）的制定。 9.负责本部门费用控制、人员管理等日常工作； 10.上级领导安排的其他相关工作。……………………………………………………………………………………………………… ●客服 1.熟悉公司产品尺寸、款式及配件，熟练运用淘宝、天猫及商城后台操作程序。 2.及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作； 3.了解客户需求，妥善处理客户投诉及其他纠纷事件，定期或不定期回访客户，保证 客户满意。 4.负责处理接单、打单、查单等订单相关事务，跟踪物流，妥善处理退款、退换货等 事项。 5.根据网店销售订单及时进行配货打包。 6.对网店销售数据和客户咨询反馈资料进行定期整理，汇报直接主管。 7.推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。 8.积极处理部门主管及其他上级领导安排的其他相关工作，配合其他部门的相关工作。……………………………………………………………………………………………………… ●商城管理 1.熟悉公司产品尺寸、款式及配件，熟练运用淘宝、天猫及商城后台操作程序。 2.负责管理商城订单流程，将用户订单汇总整理，打单并配货打包。
运营中心工作代理制度 一、目的：为认真做好岗位的工作交接与公物交接，避免因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。 二、范围：本制度适用于运营中心全体员工。 三、运营中心各岗位人员在外出、休假、轮班交接时，都必须依照本制度办理工作代理。 四、工作代理的责任主体分别为移交人、代理人。移交人是指将所负责工作和物品移交给接收工作的人员；代理人是指接受移交人所移交的工作和物品的人员； 五、应交接的工作包括： （一）重要事项办理的进度及注意事项。 （二）已完成工作的详细工作情况。 （三）未完成工作的各项待办事宜及关键点。 （四）本岗位的岗位任务和人员分工。 （五）其他纸质单据、数据和电子文件资料。 六、应交接的公司物品包括 （一）用品，办公设备、钥匙、工具、文件等物品。 （二）单据，已完成、未完成、待完成、异常状态的单据、流程交接。 （三）其他未完成工作的交接。 七、代理人提前10分钟上班，到工作地点与移交人进行工作交接。移交人下班前10分钟将职责内工作安排妥善，与接收人进行口头、书面的日常工作交接。 八、工作交接必须移交人、代理共同签字确认，对工作交接过程及交接工作的完整性负责。 九、工作交接完后，代理人对交接的工作尚有不清楚的，应及时联系移交人，移交人必须积极配合代理人，直到交接清楚。 十、移交人：处理遗留问题，认真整理职责内的各种单据、数据，保证其完整性和真实性，同时梳理工作流程和工作关系，准备移交。 十一、代理人：认真检查交接人的移交事项，确认无误后方可接收。
十二、部门主管：认真审核移交工作，对于发现的移交工作中的遗漏问题及时进行处理。 十三、部门经理：对交接过程进行检查，对于不负责任给公司造成损失者，严格追究相关人员的责任。 十四、对于交接过程中发现问题，短时间不能处理完毕的，移交人及代理人及时上报主管和经理。 十五、如果移交人故意隐瞒问题，则必须承担全部责任损失。 十六、未完成各种交接手续，不得正常下班。 附：运营中心工作代理表格
日常运行流程 一、营业前工作： 时段：8:20－8:30 导购员进场 1、卖场经理、督导同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及仪容仪表。 2、保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位； 3、电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况； 4、卖场经理、督导及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。 时段：8:30－8:40 晨会召开 5、卖场经理、督导组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况。 6、通报柜组销售状况； 7、总结目前工作中存在的问题及改正方法； 8、安排当天工作并提出要求； 9、传达上级指示，精神及促销信息等。 时段：8:40－9:00 导购员进行开店前准备工作 10、各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。 11、促销员参与柜组的卫生清洁工作； 12、专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁；
13、各专柜导购员整理货品并准备补货； 14、各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域； 15、楼层主管严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。 时段：8:40－9:00 值班主管巡视检查 16、值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导。 17、检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。 18、按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。 19、检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。 20、检查收银机开启状况，收银台准备状况。 时段：9:00 开启大门及电梯 21、值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯。 22、值班主管或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。 23、若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。 时段：9:00－9:05 迎接顾客进场 24、播音室播放迎宾曲。 25、值班主管、各楼口保安、迎宾人员（收银员、前台人员）向顾客微笑致意。 26、迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。 27、抽调四名名员工作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。
企业市场部运营手册 目录 第一部分：市场部的职能 第二部分：中小企业市场部的功能 第三部分：市场部经理如何快速上手 第四部分：绩效考评制度 第一部分：市场部的职能 一、企业中市场部的发展由来 在计划经济年代，企业只要完成上级分配的生产任务既可以了，销售的事情不用操心，自有上级部门统一安排了，企业中大多只设置了一个供销部门，负责原材料的采购和生产计划的衔接，根本就没有市场部这样的概念； 在从计划经济年代向市场经济转型期，上级部门不再负责企业的产品销售了，企业要靠自己去找市场，自己去销售产品，但这一期间市场的竞争还不是太激烈，企业只要生产的产品符合市场需求，就不会太愁没有销路。但为了更好的实现产品销售，树立企业和产品的知名度，许多企业开始设立市场部或类似职能的部门，但这一时期的市场部在企业里
多属于从属部门，主要为销售部门服务，企业里更重视销售部的职能； 随着市场竞争的加剧，企业的销售工作越来越难了，人们发现单靠销售部门努力的去推销，很难实现企业的目标。必需靠营销结合才能不断推动企业的销售工作，实现企业的战略目标。这就需要人们不仅要关注销售工作，还要密切关注与销售有关的各种工作，比如通过市场调研了解行业信息和发展趋势，了解竞品信息和竞争趋势，了解消费者信息和市场需求变化；通过开发新品来满足消费者日新月异的需求；通过媒体、公关宣传企业和产品形象，树立品牌地位，使产品更好卖；通过制定产品的推广策略，使得销售部的工作更加规范和有成效；通过规范和监管产品的市场销售行为，使得市场保持稳定和可持续发展；这一类工作就需要企业成立单独的部门来执行，这时候市场部这样的部门就在企业里大量出现了，并在企业的营销工作中发挥着越来越重要的作用，成为企业的核心部门。 二、如何看待企业中销售部与市场部的关系 作为企业营销系统中最为关键的两个部门，销售部和市场部之间是一个什么样的职能关系？两者之间的关系应该衔接和配合？怎样对他们的工作进行评估和考核？
运营管理部门职责 运营总监：岗位职责 1.修订及执行公司战略规划及与日常营运作相关的制度体系、业务流程； 2.策划推进及组织协调公司重大运营计划、进行市场发展跟踪和策略调整； 3.建立规范、高效的运营管理体系并优化完善； 4.制定公司运营标准并监督实施； 5.制定公司运营指标、年度发展计划，推动并确保营业指标的顺利完成； 6.制定运营中心各部门的战略发展和业务计划，协调各部门的工作，建设和发 展优秀的运营队伍； 7.负责商场管理、质量保证、售后服务制度的拟定、检查、监督、控制和执行。 8.经常对商户的销售、经营及相关制度的执行情况进行调查，定期进行优秀评 比，认真维护商场的经营秩序，对不适应商场发展的商户予以更新。并及时向公司反馈商场经营管理情况。 9.不断发展新的广告位，提高广告牌的利用率。 10.严格控制各种费用的开支，降低经营成本，确保卖场购物环境良好。 11.商务拓展与合作：与其他商场、运营商建立良好的业务合作关系，发展与培 养合作伙伴，协调公司与客户之间的资源，开展运营项目的推广工作，提高有效访问量，保证运营项目的顺利执行与业务目标的达成； 12.部门内部管理：根据公司经营方针和部门业务需要，合理设置部门组织结构 和岗位，优化业务流程，合理配置人力资源，开发和培养员工能力，对员工绩效进行管理，提升部门工作效率，提高员工满意度。 13.配合市场活动，带动公司的人气扩展、公司品牌，能利用自身资源开展对外 合作。 14.组织进行目标客户深层调研。策划推进及组织协调运营计划、进行市场发展 跟踪和策略调整 15.完成上级临时交办的其他任务。 总监助理岗位职责：
1.负责协助商场运营总监的各项工作，如媒体宣传、网络管理，人员管理等。 2.参与公司战略研究；根据公司经营战略目标，提供公司年度经营预算和投资方 案； 3.制订营销工作方针、政策，提供公司内部营销管理改进方案；并贯彻实施； 4.组织市场调研，收集有关市场信息，分析内、外环境，确定目标市场，收集分 析竞争对象信息，制订公司竞争策略并组织实施； 5.负责公司内部宣传企划工作； 5.协助运营总监负责运营部内部的部分管理及建设； 6.协调公司各品牌之间的关系； 7.负责与制作各环节的沟通与合作； 8.其他对内对外关系的协调工作； 9.协助总监完成其他各项工作。 商管部部长岗位职责： 1.熟悉公司各项管理规定及区域分布； 2.熟悉公司各职能部门的业务运作情况； 3.熟悉商场运作流程及所售商品结构和区域分布； 4.负责商场管理、质量保证、售后服务等制度的拟定、检查、监督、控制和执行。 5.负责协调各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，确保卖场整体运作良好。 6.建立和完善商户考勤制度，督促商户遵守商场营业时间，按时上、下班并不定 期进行抽查。 7.负责对商户的管理，对不配合商管工作、不遵守商场规章制度的商户及时进行 更换。 8.经常对商户的销售、经营及相关制度的执行情况进行调查，定期进行优秀评比，认真维护商场的经营秩序，对不适应商场发展的商户予以更新。 9.负责商场纠纷及违规事务的处理、协调工作，全面掌握商场经营的各种信息， 随时做出评估、计划、调配工作。 10.积极开展市场调查，分析和预测，做好市场信息的收集、整理和反馈，掌握 市场动态。 11.全面掌握商场经营管理中各个重要环节的基本情况。具有较强的整体控制和 协调能力，能够及时发现商场各部门带倾向性问题，并迅速发出指令，采取行动。
流程名称：市场调研流程 流程代号：SC-003 主管部门：市场部 ① 调研 ① 呈报结果 ① ① 流程说明： 1、 市场经理按计划安排调研主管向调研员布置调研工作，调研员进行调研后将调研结果呈报调研主管进 行资料汇总，然后呈交给市场经理。 2、 市场经理对资料进行审核、分析，写调研报告，提交市场总监，进行调研结果分析、确认后进入市场 推广计划制订、审批流程。 3、 调研员调研内容包括同业信息，通路信息，消费者信息以及专项要求等。 4、 附：市场调研申请表。
流程名称：市场推广计划制订、审批流程。 流程代号：SC-004 主管部门：市场部 拟定市场推广计划 ① 呈报 ②
流程名称：市场推广策划方案制订、审批流程。流程代号：SC-005 主管部门：市场部 签批 流程说明： 1、市场推广策划方案严格按照市场推广计划执行，计划内市场推广方案的实施呈报事业部经理签批，特 殊情况下计划外的市场推广策划方案由集团总经理签批后执行。 2、市场推广策划方案由市场经理拟订，包括市场重点及促销方案，以及预期效果分析。 3、市场推广策划方案须交一份到市场总监，由市场总监负责检查、督办。 4、本计划签批后由市场经理按方案执行进入市场计划和促销计划的制订、审批流程。 5、附：A、市场推广策划方案 B、会议决议
三、市场员行动管理流程 流程名称：业务员行动管理流程 流程代号：SC-010 主管部门：市场部 ② 签准 ② 填写业务报表 ③ ② 流程说明: 1、 业务员外出开展业务活动后要及时填写业务日报，另外需每天与市场经理联系。 2、 市场经理可按照业务员外出活动计划的区域，要求业务员用当地固定电话回电，以确定业务员的确切 活动位置。 3、 市场总监定期将转来的业务员活动报表归档。 4、 附：月别重点行动目标表、周行动计划表、业务员明日工作计划、业务员工作日报。
运营部核心工作流程及要求 一、服务部核心流程及要求 时间项目标准、要求 班前准备 1. 早班人员负责班前卫 生及开档准备工作所有杯具擦拭干净，物品规范摆放 2. 台面标准摆设及家私柜备杯台面标准摆台，家私柜备好今日所需的杯具 3. 地面卫生及区域工程设备检查点单系统无障碍，区域干净整洁无异味，污渍 班前例会 1. 整理仪容仪表，集体列 队衣服干净无异味，精神嘉，列队整齐 2. 服务工具准备笔，便签，开瓶器，点单卡，打火机，色子 3. 听取公司会议传达，礼貌礼节训练一、清晰并做好记录二、一对一礼貌礼节对练，微笑对视 班前检查 1. 班前杯具卫生备用检查，知 悉当日酒水情况检查杯具卫生及保障所有器皿无破损，酒水物品变动传达同事 2. 查看岗位表，查询订台客户资料做好准备查看订台信息，知道客户喜好，提前准备
班中前期 1.站岗迎客，按照公司消费标 准点单唱单下单一、在岗位上标准站姿迎接客人。二、请客入座后介绍酒水。 三、5分钟内准确下单，准备相应杯具 2.跟进酒水出品，协助传送出品检验出品标准，跟进传送出品时间及数量，发现问题及时上报 3.换单，取消单，转台的服务对接报备先报备主管情况，再对接传送部跟进所需酒水 4. 后结单，签单的跟进报备报备主管，交接传送员和邻台同事，区长确认签字 5. ⑤台卡卫生和酒水服务保证台面有酒水，台面干净整齐无水迹，无烟头纸巾 班中中期 1.气氛带动，营造氛围呐喊欢呼，鼓掌律动引导客人 互动 2.提醒客人的贵重物品主动温馨微笑提醒，多次不耐 烦的提醒，关注客人物品动态 3.巡台服务，规整台面每张台3—5分钟内巡视一次， 保持干净整洁，中层必须有2-4 个干净、无破损的备用杯具， 保证每一位新到场客人第一时 间有干净的杯具使用 1.酒水二次促销(适时适度）根据现场情况配合酒水部进行 二次促销 2.洗台，二次换杯服务多余的杯具，脏杯及时撤走， 换上干净消毒的，保证人手一 杯 班中后期 3.及时清理台面，报备空台客人离开提醒贵重物品，先报 空台再收台 4.为客开道，避让意识一、主动为醉酒或美女客人开 道指引。二、遇客主动避让 5.感动式服务体现以本色感动式服务为标准进行 服务
文档收集于互联网，已重新整理排版.word 版本可编辑.欢迎下载支持. 1文档来源为:从网络收集整理.word 版本可编辑. 商场 ——日常工作流程及管理制度 【1】总值班管理制度 一．总值班人员 运营经理（含）以上职务人员 二．总值班岗位职责 1. 当日整个营业时间内商场的正常运作工作；掌握商场动态；及时协调解决商场在经营过程中 出现的各种问题。 2. 熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。 3. 严格开闭店制度，检查开闭店情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，收市时和保安 部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。 4. 认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处 理，确保营运正常秩序。 5. 检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商场安全经 营。 6. 认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好 交接工作。 7. 如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。 8. 周末总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周末行政班后必须在店内巡场（巡场内 容附后）。 9. 解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。 三．总值班工作流程 1. 立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。当日未能处理完成的 事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。 2. 总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅。 3. 商场闭店清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字。 4. 周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。 5. 总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。
汽车4S店市场部岗位职责及工作流程 一、市场部组织框架图 二、市场部岗位职责 1、市场部的工作范围主要职责 市场部的最主要工作是经营公司品牌和公司的自身推广，公关、活动策划与执行、处理厂家邮件以及广宣活动及返利的报备、年度与月度的营销计划、来店/电量以及市场占有率的提升。所以市场部的目的是为销售和售后服务的，从这个基点出发，部门规范市场部的主要工作范围和职责： （1）媒体广告的发布及效果监测。 （2）市场活动的策划与执行。 （3）促销物料及各种制作品的制作执行及管理。 （4）网站、论坛、微信及其他线上平台的维护管理、信息发布、销售线索收集等。 （5）与厂家、交易市场等上下游关系的维护。
（6）市场动态信息及销售数据的收集整理和分析。 （7）根据销售任务及售后情况制定年度计划及执行。 （8）提升品牌知名度与美誉度，提升来店/电量，为销售打好基础。 2、个人的岗位职责 （1）市场/电网销经理 带领市场部完成品牌推广，包括经营的产品品牌和本4S店的品牌，增加本店的知名度和美誉度工作；促进销量提升和售后服务进厂台次提升；提供附加服务，体现服务优势。 ?制定并执行广告发布计划 ?制定并执行市场活动计划 ?开拓异业联盟与重点合作对象（如驾校、商超等）的联络工作?活动策划与监督执行 ?对发布的广告及开展的市场活动进行效果评估，并进行改进 ?宣传品策划思路设计与制作 ?市场部的日常管理及与厂家的公关联系等 ?配合厂家广告发布和市场活动执行 ?根据厂家政策争取广告及活动费用支援 ?市场数据收集整理分析 ?设计并提供给顾客附加服务内容 ?作为公司对媒体进行的发言人 ?制定区域市场活动预算，并合理控制预算花费
百货商场营运部日常工作流程 营业前工作: 1、8:20,8:30 导购员进场 楼层主管同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及 仪容仪表。 保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位; 电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况; 值班主管及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。 2、8:30,8:40 晨会召开 各部门管理人员组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况。 1)通报部门、柜组销售状况; 2)总结目前工作中存在的问题及改正方法; 3)安排当天工作并提出要求; 4)传达上级指示，精神及促销信息等。 3、8:40,9:00 导购员进行开店前准备工作 各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生 清理等等。 1)促销员参与柜组的卫生清洁工作;
2)专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁; 3)各专柜导购员整理货品并准备补货; 4)各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域; 5)楼层主管严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。 4、8:40,9:00 值班主管巡视检查 值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导。 1)检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。 2)按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。 3)检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。 4)检查收银机开启状况，收银台准备状况。 5、9:00 开启大门及电梯 值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯。 1)值班主管或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。 2)若大门 外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。 6、9:00,9:05迎接顾客进场 1)播音室播放迎宾曲。 2)值班主管、各楼口保安、迎宾人员(收银员、前台人员)向顾客微笑致意。 3)迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。 4)临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意:“欢迎光临”、“早上好”等问候语。
xx卖场招商运营流程 第一章xx卖场组织架构一、组织架构（见下示意图） 二、岗位职责 （一）行政总监 1、统筹xx卖场的日常行政工作。 2、负责办公人员日常考勤制度和薪酬体系的建立和执行。 3、负责项目人员招聘和录用，日常工作的管理。 4、负责办公区设备设施，办公用品入库管理，出入库管理和维护。 5、负责部分办公用品的采购和发放登记。 6、负责保安和保洁人员的工作分配和考核。 7、负责组织公司人员的培训。 8、负责会议策划和会议记录。 9、负责公司人事部及客户内部职员档案分内和存档。 10、负责公司大型应酬酒会的组织策划。 11、配合其他部门完成相关工作。
12、完成上级领导交付的其他工作。 13、组织建立xx卖场慈善基金会。 （二）营销总监 1、负责项目在机场车站旅行社的市场扩展和建立。 2、负责合作单位的合作事项洽谈，并及时反映给总经理。 3、负责市场大客户的定期维护和机关单位的市场开拓。 4、负责导购工作的安排和培训。 5、负责营业员的培训（包括礼仪，销售技巧，日常行为规范） 6、负责电子商务的所有事项（商务平台的管理，进货管理，现金回收，客户监督和控制） 7、有计划，有目的，完成公司下达的销售任务。 8、分阶段及时上报营销计划并提出执行方案。 9、完成市场事实状况和相关数据的分析提出建设性的意见。 10、配合策划部门大型活动。 11、负责市场销售产品价格和渠道。 12、定期上报客户开拓情况和销售额数据。 13、配合其他部门相关工作。 14、完成总经理交代的其他的工作。 15、组织建立质量和服务管理体制。 （三）策划部 1、负责项目的创艺广告和形象设计。 2、负责项目所有的渠道和宣传资料的设计和包装的制作。 3、负责项目大型的活动策划和现场执行。 4、负责建立合作推广单位的洽谈和工作推广。 5、定期对营销部提供的数据做出分析，并制定现阶段的推广和计划。 6、为上级提供有参考性的重要方案。 （四）经营配送部 1、楼层主管负责各楼层营业员的考勤考核。 2、楼层主管负责楼层现场铺货情况，库存盘点情况。 3、负责现场投诉、顾客意见反馈等应急处理。 4、负责现场各项事项的反馈汇报。 5、负责统计卖场销售量，并以报表形式汇报上级。