商场运营部工作流程
营业前工作：
1、8:20－8:30
导购员进场
楼层主管同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及仪容仪表。
保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位；
电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况；
值班主管及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。2、8:30－8:40
晨会召开
各部门管理人员组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况。
1）通报部门、柜组销售状况；
2）总结目前工作中存在的问题及改正方法；
3）安排当天工作并提出要求；
4）传达上级指示，精神及促销信息等。
3、8:40－9:00
导购员进行开店前准备工作
各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。
1）促销员参与柜组的卫生清洁工作；
2）专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁；
3）各专柜导购员整理货品并准备补货；
4）各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域；
5）楼层主管严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。
4、8:40－9:00
值班主管巡视检查
值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导。
1）检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。
2）按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。
3）检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。
4）检查收银机开启状况，收银台准备状况。
5、9:00
开启大门及电梯
值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯。
1）值班主管或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。
2）若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。
6、9:00－9:05迎接顾客进场
1）播音室播放迎宾曲。
2）值班主管、各楼口保安、迎宾人员（收银员、前台人员）向顾客微笑致意。
3）迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。
4）临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。
营业中工作：
1、各楼层主管分析本部销售状况，经理检查督导。各楼层主管查询前一日部门、品类、品牌的销售状况并进行分析，总结相应的改进措施。经理检查各部门销售状况。
1）经理对前一日各楼层销售状况进行了解和分析。
2）各楼层主管对本部门及品类甚至品牌进行销售分析。
3）经理与各楼层主管碰头，协商新的营运措施。
4）对各部门间问题进行协调沟通。
5）对各部门提出新的工作要求。
2、经理、主管进入卖场指导工作。各楼层主管深入专柜检查和指导工作，经理进入卖场定点巡查各楼层工作状况。
1）主管检查各区域人员状况，与员工进行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题。2）合理布置工作，正确引导和指导专柜的工作。
3）经理检查并指导修正各部门的工作。
3、经理、值班主管至服务部门了解情况。经理、值班主管分别到总服务台了解各方面的情况。
1）了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉。
2）了解商品退货情况。
3）因商品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚。
4）属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决。
4、楼层值班日志记录。
书写当班工作情况（各楼层）
1）已发现问题记录、处理记录结果。
2）待办事项记录、交接记录。
3）前一天的销售记录（《销售日志》）。
5、员工午餐。
员工分批就餐，管理人员也应分就餐。
1）11：30—12：00第一批员工就餐，占上班人数的一半，12：00—12：30第二批员工就餐。
2）必须在规定时间内返回，否则以迟到早退论处。
3）第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位。
4）保安人员、楼层管理人员加强巡视。
5）值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。
6）值班主管及时检查就餐人员是否按时返回岗位。
6、巡场。
经理、各楼层主管保持常至卖场巡视。
1）要求每半小时巡场一次。
2）营业高峰期、节假日，经理、各楼层主管必须在现场巡视和加强管理。
3）在巡视过程中除卖场外，后场也必须进行管理巡视。
4）收银高峰期，经理、值班主管须至收银台协助。
7、常规营业管理。
营业期常规管理内容
1）检查卖场商品陈列，包括商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签等。
2）检查卖场环境，包括卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等。
3）检查客流情况，客单价，大宗购物情况。
4）检查纪律和服务，了解所有导购是否遵守商场的管理规定，是否按照标准为顾客提供服务。
5）对销量或营业额下降的专柜，及时了解原因并进行分析，提出可行性建议。
6）注意季节性商品的更换。
7）商品价格是否偏高市场标准。
8）商品质量、包装质量。
9）款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求。
10）宣传、促销力度是否足够。
11）检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况。
12）是否有货不对路，商品欺诈及合同规定以外的内容。
13）假冒伪劣商品。
14）对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向上级汇报处理。
15）突发事件及不良行为的处理。
8、晚班员工上班、工作交接、早班员工下班。
晚班员工上班，早班同晚班开始全面及工作交接。
1）需交接数量的商品进行数量清点并登记。
2）填写交接班本，专柜完成工作交接。
3）经理、值班主管、各楼层主管全面检查，督促工作落实情况。
4）检查晚班员工的仪容仪表及工作面貌。
9、员工晚餐
17：30—18：30 员工分两批就餐。
1）第一批就餐时间17：30—18：00，第二批就餐时间18：00—18：30。2）第一批员工未返回岗位，第二批员工不得随意脱岗。
3）保安、楼层主管在员工就餐时加强巡视；
4）值班主管必须第一批就餐，其他主管第二批就餐。
10、经理定时巡视。
对前一日的销售排名前五名和最后五名进行销售分析。
1）分析、了解排名前后五名的专柜的根本原因。
2）与各部楼层主管一起总结经验，寻找差距。
3）督促各部门的销售意识和服务水准。
11、值班经理、楼层主管填写当班日记。
记录全天卖场、后场情况。
1）员工情况记录。
2）卖场正常运转情况记录。
3）后场运转情况记录。
4）异常情况记录及处理经过。
12、晚班下班前巡场。
在下班前进行一次全面检查。
1）了解场内顾客情况。
2）倾听广播是否在预定时间播送预告内容。
3）观察员工服务状态，保证服务质量。
4）询问当日专柜销售情况。
5）指示导购员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一批顾客。
13、营业进入结束状态。
下班前再次工作检查。
1）关闭上行电动梯（关门前十分钟）。
2）保安部在送走最后一名顾客后关闭大门。
3）场内开始清洁整理。
4）专柜清理商品，摆放整齐，核对销售小票与商品数量。
5）电脑部销售汇总。
6）组织晚会。
7）组织收银员报表。
8）保安部做好货款保卫、护送工作。
营业后工作：
1、结束当天营业。
进入下班工作状态，关闭所有电梯空调。
1）结束当天营业时间，保安部按程序锁好大门。
2）导购员晚会后只准走员工通道下班。
3）保安员进行导购员下班例行检查。
2、员工离场。
员工离场打卡，接受检查。保安人员监督员工打卡，进行例行检查，防止商品被非法带出商场。
3、清场。
保安主管、保安员、值班经理一起进行从六楼至负一楼的清场工作。
1）清场时检查各个角落是否有未离场人员渍留。
2）消防隐患检查。
3）照明设备由里向外、由上至下程序关闭。
4）确认无误后由上而下清理卖场。
5）检查电源、水阀、煤气等有否关闭。
6）检查收银机是否切断电源。
4、关闭后门。
保安部和持钥匙人锁好后通道门。
1）由上至下分层锁门。
2）值班经理同保安主管一起检查锁门情况。
3）值班经理、保安下班。
营销部：
职能：负责对公司产品价值实现过程中各销售环节实行管理、监督、协调、服务职责：1、负责市场调查工作。
2、负责市场企划工作。
3、负责编制和组织实施年度营销计划。
4、负责具体销售合同（定单）的评审与组织实施。
5、负责客户管理和信用风险管理。
6、负责售后服务管理。
7、负责营销收入和销售费用的管理。
8、负责品牌建设。
9、负责营销人员队伍建设。
10、参与企业年度工作报告的编制，负责向财务部提供相应资料。
11、参与制定科技发展战略，负责向技术中心提供国、内外音视频产品市场状况及趋势分析报告。
12. 参与集团公司年度新产品研发计划，负责向技术中心提供新产品研发市场信息。
13、参与科研项目的立项及评审工作，负责向技术中心提供产品的市场需求意向及价格定位报告。
14、参与网络信息建设，负责向综合办提供职责范围内的相应资料。
15、参与企业文化建设，负责向综合办提供职责范围内企业文化建设资料。
16、负责上级领导交办的其他事项。
运营管理部工作梳理 1 战略管理 1.1 事业部发展规划 1.2 新项目规划 1.2.1 新项目立项 1.3 对标学习 2 计划运营管理 2.1 计划 2.1.1 文商事业部年度目标责任书：年度经营计划、年度预算 2.1.2 单位/部门年度目标责任书 2.1.3 文商事业部月度经营计划 2.1.4 单位/部门月度绩效考核计划 2.1.5 月度/季度应收计划（财务出具月度、季度应收计划表） 2.2 运营 2.2.1文商事业部月度经营分析报告 2.2.2 单位/部门月度绩效考核打分排名、月度分解指标完成情况通 报 2.2.3月度/季度应收预警 2.2.4 欠收账款统计、分析、预警 2.2.5 周经营数据跟踪统计 2.2.6 单位/部门运营基础数据统计 3 运营会议管理 3.1 控股会议 3.1.1 控股集团中高层年度、半年度、月度经营分析会（汇报PPT）3.1.2 控股集团运营条线月度经营分析会（汇报PPT）
3.2 文商事业部会议 3.2.1 定期会议:周例会、月度经营分析会、总经理办公会、半年度/年度经营分析会 3.2.2 不定期会议：战略会、新项目立项会、专题会、头脑风暴会 3.3 会议组织及实施 3.3.1 会议通知（会议议题、时间、地点、参会人员、会议流程、汇报资料、注意事项） 3.3.2 会议事项落实（图文简报、会议纪要/记录、重点工作统计表/督办表） 4 招标采购管理 4.1 招采计划编制 4.1.1 年度招采计划 4.1.2 季度招采计划 4.1.3 月度招采计划 4.2 招采信息发布 4.3 招采分类 4.4 招采实施、监督（月度/季度自查） 4.5 供应商库建立、维护 5 管理/服务品质 5.1 管理标准化体系建设（含制度、标准、流程等内部管理文件） 5.2 问题沟通机制 5.3 问题解决机制 5.3.1 疑难复杂问题 5.3.2 日常普通问题 5.4 问题自查 6 管理授权（含OA流程）
一、市场专员的主要任务与岗位制度建设市场专员的主要任务 1. 负责公司产品销售策略的制定、实施以及市场开拓。 2. 市场信息、行为的及时收集与反馈。 3. 新产品、新市场的策略制定。 4. 各类项目的承接、组织招投标、合同签订和款项回收。 5. 不断收集客户的需求信息，建立完善的客户资料管理体系；维护客户对公司产品和服务的满意度和忠诚度。 6. 为商务引荐符合公司发展规划的代理产品。 7. 及时进行款项回收工作，并按期提交回收报告；承担因工作失误而造成的回款不及时的责任。 8. 完成公司下达的年度考核指标。 从市场专员的四大功能看： 1、作为公司的情报机构 1）跟踪行业发展趋势，建立和完善营销信息收集、处理、交流及保密系统。 2）搜集行业信息，特别是竞争品牌产品的性能、价格、竞争手段等情报的收集、整理和分析； 3）进行市场调研，掌握消费者购买心理和行为，为公司市场活动提供决策依据； 4）参与公司网站建设。 2、作为公司的参谋机构 1）制订公司品牌战略、营销战略和产品企划策略； 2）制订公司业务短、中、长期目标； 3）做出销售预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划； 4）新产品上市规划； 5）参与制定产品价格； 6）为重大投标活动和工程咨询出谋划策； 7）整理分析公司各业务部门的业务资料信息。 3、作为公司业务的监管机构 1）业务系统廉政稽查； 2）业务合作伙伴的店面装修和市场行为是否符合公司要求； 3）了解、掌握业务员心态并进行心态建设； 4）负责对新入职业务人员、专卖店和经销商的业务人员进行培训和监管； 5）负责产销的协调工作。
4、作为公司的公关机构 1）实施品牌规划和品牌的形象建设； 2）制定及实施市场广告、推广活动和公关活动； 3）完善、规范业务系统对外的各类文书； 4）负责公司荣誉室的建设及各种资料的收集整理（如客户感谢函、锦旗、新闻报道等）； 5）合理进行广告媒体和代理上的挑选及管理； 6）作好公司的售前、售中、售后服务工作； 7）代表公司对外发布需发布的信息。 市场专员不同阶段侧重点各有不同 1、在产品导入期，市场专员的职责重点有：进行市场调研和分析；制定产品上市规划；制定各阶段实施目标；制定产品价格；制定产品企划策略。 2、在产品成长期，市场专员的职责重点有：建立和完善营销信息收集、处理、交流及保密系统；制定年度营销目标计划；负责产销的协调工作。 3、在产品成熟期，市场专员的职责重点有：对竞争品牌广告策略、竞争手段的分析；对销售预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划；制定产品企划策略；制定广告策略；实施品牌规划。 市场专员管理制度建设 为进一步开拓市场，做好公司产品的宣传、推广、销售以及公司的形象宣传，提高销售工作的效率，并加强市场专员的管理,严肃纪律，特制定本制度。所有的市场专员员工及相关人员均应以本制度为依据开展工作。 1. 市场专员人员牢固树立公司、部门与个人之间利益相一致的观念。坚持以质量求生存，以信誉作保证，向市场要效益，充分挖掘，发挥个人能力，群策群力，薄利多销，在公司领导下开展工作。 2. 市场专员人员必须对公司负责，严守公司机密，严格遵守公司各项规章制度。 3. 施行合同领用登记手续，采用合同编号，市场专员人员应严格遵守合同法，严肃公司的合同使用。未经公司许可，市场专员人员不得利用公司合同或公司名誉开展与公司无关的业务，否则将追究其经济及法律责任。 4. 市场专员人员每年进行一次书面总结，将该年业务进展情况及合理化建议上报公司，并交市场专员主管人员存档。 5. 业务人员出差应每日应1-2次与公司保持联系，汇报业务进程。 6. 每次业务签订之前必须先向公司汇报业务进程及具体情况，以便保证产品工期、技术及安装条件的可行性。合同签订后将原件交公司存档，并及时将现场情况及屏幕要求等反馈给公司及有关施工人员。 7. 打电话时要使用普通话，用语礼貌、得体。不得因私事拨打长途，不得拨打信息台等无聊电话。
2 部门使命 是集团的运营管理部门，通过协助总裁明确集团战略，组织管控模式，建设组织构架，建立组织绩效、计划管理、流程管理、会议管理等管理体系，监督实施与协调各部门工作，保证集团经营目标的顺利实现。 3 部门职能 3.1 部门建设 3.1.1 负责建立集团运营发展体系，健全各项管理流程、制度与标准，并组织实施； 3.1.2 负责制定、实施部门年、季、月度工作计划，并进行总结和调整； 3.1.3 负责完善团队建设，招聘、指导、培训、激励、考核部门员工； 3.1.4 负责协调部门内外部工作关系； 3.1.5 负责部门档案管理。 3.2 战略与目标管理 3.2.1 组织建立集团中长期总体发展战略，协助总裁确定集团发展方向； 3.2.2 根据集团总体发展战略，组织资源拟定集团业务战略和职能战略； 3.2.3 根据集团业务战略与职能战略目标，组织资源拟定集团阶段性发展方案，并负责推行落地； 3.2.4 根据集团战略目标，组织编制集团年度经营目标，负责组织落地、监管、评估、反馈。 3.3 品牌管理 3.3.1 根据集团战略发展规划与目标，负责拟定集团品牌战略规划和品牌目标、项目品牌发展规划、项目品牌目标； 3.3.2 负责品牌推广方案的制定，供方的招采、管理与执行； 3.3.3 负责审核品牌相关各类活动、项目涉及品牌形象的宣传方案； 3.3.4 负责外网信息发布的管理工作，负责外网的版面设计、风格理念等工作； 3.3.5 负责《春和会》的组织工作； 3.3.6 负责品牌相关其他工作。 3.4 组织管控 3.4.1 根据集团发展战略，负责提出集团及子公司管控模式； 3.4.2 根据公司审定的管控模式，负责拟定集团组织架构以及调整。 3.5 组织绩效管理 3.5.1 根据集团战略发展规划，组织拟定集团组织绩效考核体系与考核原则，协助相关中心完成其各自考核体系，包括员工考核体系、营销中心考核体系、项目工程考核体系； 3.5.2 负责制定下属公司绩效管理总则，指导下属公司开展绩效管理工作； 3.5.3 负责根据集团经营目标，组织编制组织年度KPI； 3.5.4 根据集团绩效管理体系，组织制定集团各部门、项目、高管层绩效考核方案； 3.5.5 组织实施年度集团绩效考核，分析年度业绩并提出改进建议； 3.5.6 组织实施日常组织绩效考核，协助各部门通过绩效发现问题并改进。 3.6 制度与流程管理 3.6.1 负责集团管理制度编制的组织，并对各部门提交制度的审核、组织会签、发布工作； 3.6.2 负责建立与维护集团组织管理手册；
运营中心营运管理部工作流程 一、运营中心 运营中心是公司的的直接业务部门，代表公司管理所属直营门店，保证门店运营顺畅，本部门设有营销部、运营管理部如下图：
说明：1. 管理部设置岗位管理部主任和管理部督导专员各1名； 2. 区域是运营管理部的一个管理单位，一般4个以上同一个区域内的门店即可成立 管理区域，区域负责人为区域经理，一般区域超过5家分店（含5家），区域可 增设区域经理助理1名，主要协助区域经理开展本区域各项运营工作； 3. 未设置区域的门店直接由管理部负责。分店一般设立7种岗位，为店长、前厅主 管、厨房主管、出品员、收银员、服务员、外卖员。承担收台、传粉、仓管、出 品、分单等具体工作的岗位统称为服务员、出品员，具体的岗位职责详见下文。三．运营中心部门职能 3.1 根据公司整体经营目标和管理目标，努力巩固原有客源和原有市场，不断拓展新客 源和新市场，对运营收益目标的达成和市场网络拓展目标的达成负责； 3.2负责制定运营中心的各项规章制度，根据公司市场竞争状况和经营开展情况，出台科 学的经营管理方案，并在实施过程中不断加以完善； 3.3根据公司发展战略制定运营中心发展规划和不同时期的营销计划，根据市场竞争情况 和经营开展情况，策划和实施战术性的经营管理项目，以加速规划的实现； 3.4负责全权管理所有直营分店，规范分店的运作，持续开展分店运行督导，及时纠正执 行缺失，确保分店管理正常且可持续发展； 3.5 指定部门培训计划，对于所属部门员工进行分级培训，提高员工的思想素质和工作 技能，制定符合分店实际干部培养机制，建立一支高素质的干部队伍。 3.6 深入开展市场调查，定期组织各类市场调研和进行不间断的日常市场调查分析，分 析、测试行业与市场的发展变化的趋势，对公司满足顾客需求的能力和竞争对手拥有的竞争优势进行评估，根据顾客需求进行产品淘汰和建议开发，对于产品价格和定位进行建议调整，提高产品竞争力； 3.7 提炼部门的核心竞争点，打造部门的核心竞争力。通过与公司各职能部门的深入沟 通与协调，不断提高公司整体管理水平与满足顾客的能力，提高公司市场竞争力。 3.8 指导各分店建立完善固定资产档案，严格审批，规范固定资产的申购、异动、报损， 确保所属部门固定资产得到有效利用和安全管理。 3.9 建立安全预防和处理机制，对于分店安全管理进行指导，确保分店各项安全环节操 作规范，尽力避免安全事故发生或使事故损失降低到最低限度 3.10通过分店的规范运作，提升顾客满意度建立公司良好的口碑，积极开展社区活动和 公共关系活动，树立企业的社会责任形象，进而形成公司良好的企业品牌形象； 3.11不断对运营中心整体业务运作流程进行深入检讨，在努力确保顾客需求得到有效满 足的条件下，不断加强对运营中心业务运作各个环节的监控与管理，降低运营业务成本，提高部门整体经营效益； 3.12根据公司整体规划，建立个性鲜明的部门运作风格，不断的培训和纠正工作措失， 围绕各个核心开展活动管理，打造部门井然有序、朝气蓬勃、能征善战的团队形象与工作氛围树立良好的部门运作文化。
商场物业经理工作流程 1 物业经理日常工作 时间责任人工作重点 相关资料 每日物业经理 1.准时组织部门员工到指定地点参加晨会、确定当班人数。 《物业管 2.组织本部门晨会，安排今日重点工作。 理手册》 3.检查物业办公室、设备机房卫生清扫工作是否达到 5S 管理 标准。 4.完成一些紧急、临时性工作。 5.巡视检查商场重点部位、本部门各岗位、装修展位及设备
运行状况。 6.解决突发事件及处理投诉。 7.检查今日安排工作完成情况、昨日重大问题跟踪落实。 8.做好下班前工作小结和工作记录。 9.查看、参与商场清场工作。 每周物业经理 1.汇总部门本周工作情况，做好周工作总结、计划，上报本 部门周总结、计划。填写《部门工作周报表》，准时上交办 公室报店长审阅并建档。 2.上报个人工作本周周报及下周计划。填写《员工工作周报 表》，准时上交办公室报店长审阅并建档。 3.组织好部门周例会，做好下周工作安排。参加商场周例会。 4.检查安排工作完成情况、重大问题跟踪落实。 5.检查绿化、保洁、电梯等外包公司工作情况。 6.负责本部门各项工作的协调、组织工作。及时处理客户投
诉。 7.负责处理本部门一般性突发事件，重大突发事件应立即上 报分管领导。 8.负责组织本部门各类档案资料的整理和各类信息上报工 作。 9.与各班组部分人员谈心交流，了解人员的思想动态，做好 思想工作，稳步提升各班组的整体工作水平。 10.组织班组学习安全规章、下发文件精神。 每月 物业经理 1.做好上月费用统计，下月预算计划，向上级领导报告工作 重点和上月发生费用。 2.上报本部门月度计划总结，上报个人月度计划总结。检查 部门员工月度总结、计划。 3.部门班长ABC考核，部门其他员工ABC考核结果审核并上报 商场人力资源部建档。审核部门月度考勤、部门员工每月加 减分的申请，并上报商场人力资源部建档。
市场运营管理中心职责分工 中心总经理：（刘诚） 1、根据公司年度经营目标和计划，进行业务需求和市场分析，制定本 中心年度、季度、月度发展规划、营销策略和实施方案等； 2、建立完善市场运营管理中心各项规章制度并落实执行； 3、负责市场拓展、运营的全面工作； 4、管理指导下属各运营部门、服务部门、业务部门完成工作目标； 5、管理指导各大战区办事处完成市场开拓任务，渠道管理，监督控制市场运营费用； 6、根据各大战区提交的市场拓展方案、综合一线市场反馈意见、分析同行业发展调查报告，撰写市场运营分析报告，提交公司总经理； 7、协助公司总经理制定公司年度发展战略。 中心常务副总：（樊昕） 1.根据中心制定的市场月度计划协助各大区分解制定大区业绩目标及政策支持，并跟踪督促； 2.公司市场支持政策的审核、解释工作； 3.负责各大区业务对接，市场与各项目对接协调工作； 4.负责各大区编制员工人事关系对接、协调工作； 5.负责监督、指导、协调中心内各业务及部门工作； 6.负责协调、督促、组织中心内部共同完成中心总经理下达的工作任务； 中心副总：（石剑腾） 1.根据公司整体运营发展规划，制定市场年度、季度、月度计划目标； 2.制定数据标准，数据统计、分析、推送、审核、维护、应用、存储、安全管理； 3.负责每月、每周、每日提供给中心总经理、各大区负责人、各业务管理层相关数据； 4.负责对接与市场业绩相关的各类咨询； 4.负责业务分红、与财务对接业务结算等工作；
5.负责业绩统计，业绩核对、业绩奖励核算等工作； 6.负责省站审核开通工作。 中心总经理助理：（李金山） 1.公司市场政策发布、解读、宣导等工作； 2.建立市场会议资源共享通道，承接全国地方会议申请，协调全国会议召开工作； 3.跟踪会议召开效果，及时报道会议实况； 4.配合支持地方会议召开需求； 5.负责来总部客户接待工作； 6.负责对接各项目业务宣讲工作。 中心办公室主任：(刘青) 1.负责中心政策、文件的收集、管理、存档工作； 2.负责中心政策、通知拟定等文案工作； 3.负责中心市场费用报销协调工作； 4.配合接待来访客户； 5.负责执行中心总经理安排其他工作。 客服部经理：(王一地) 1.根据市场运营中心的工作要求制定客服部工作计划及各项内部管理 制度，管理客服部的日常工作； 2.针对中心制定的政策及相关规定及时准确的解读、传达并执行，保 证统一专业术语对接市场；管理监督部门内部对公司相关资料及政策的保密； 3.组织部门员工接受客户和相关部门通过网上转来的咨询,并检查、督促、指导部门员工及各相关部门跟进处理, 与市场大区建立一站式绿色服务通道，针对特殊问题及时有效处理，最终将处理结果回复客户或市场大区，推进市场发展速度； 4.及时处理客户投诉，积极主动与客户沟通协商，减少负面影响； 5.组织、协助各相关部门及市场各办事处，为解决客户投诉制定可行性的处理方案,并组织落实。及时对接公司服务系统存在的问题,提交相关部门进行修
商场管理工作流程 商场管理工作流程 8：55组织员工站队早读 9：00参加由值班经理组织的早会后，给员工开早会。 9：25检查员工班前准备工作. 9：3010：20检查专柜卫生和促销活动掌握情况。 10：45—11：10检察插班员工到岗情况。 14：00---15：00检查专柜交***情况。 17：45：18：15检查插班员工离岗。 晚上打价签 做帐时间检查员工做帐。 打烊后组织员工开晚会 注：每日不定时检查员工的工作状态，签到情况，各项规范。抽查员工商品知识，抽盘专柜货品，确保帐货相符。吃饭时间检查员工吃饭情况。合理安排员工休息和班次。营业代表应长期在卖场巡场，辅助销售。对于问题要及时发现及时解决。不能解决应及时上报。对主管交代问题要及时反溃 营业代表一周工作流程 周一早上重点检查专柜卫生。下午带领新进入面试，复试。 周二给新进人员培训，办促销牌，安排人员上岗。给员工办离职。下午开例会 周三上午统计新品和一周促销信息。下午输入电脑。
周四上午重点检查专柜小库货品摆放和卫生。要求货品与货架标识尺码表相符。下午带领新进入面试，复试。 周五给新进人员培训，办促销牌，安排人灵上岗。给员工办离职。通知员工16：00前交采价报告，统计后做一周相同品牌分析。 周六交一周相同品牌分析。辅助防盗 周日辅助防盗，晚上做一周销售分析，并于次日早会时上交. 营业代表每月工作流程 每月1日写上月销售分析，并于次日上交。 每月5日前把上月特卖销售和团购顾客资料输入电脑。把上月晶牌终端管理交主管。 每月15日前给员工统一培训，并考核。 每月20日把上月晶牌终端管理反馈供应商情况书面上报主管。 每月25日交下月培训计划。盘点，并在盘点三日内把品牌盘点分析交主管。 每月27日把专柜顾客资料输入电脑。 附送： 商场管理工作计划 商场管理工作计划 商场管理工作计划 1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做
市场运营部工作计划 市场运营部职责 市场运营部是公司拓展市场业务、对外搜集市场信息和开展对外合作的业务运营管理部门，负责公司日常的业务运营工作。其主要职责是： 一、根据公司总体发展战略，编制公司的中长期发展规划，拟定公司的年度经营计划，经批准后负责实施并督导完成； 二、根据公司业务发展方向，负责市场规划和业务拓展工作，扩大市场份额，建立、完善公司市场运营体系； 四、负责开拓并维护公司战略联盟、合作伙伴，提高公司竞争实力； 五、组建、管理市场运营团队，负责开发及拓展新客户，维护现有客情关系； 市场运营部组织架构 运营总监业务拓展岗客户服务岗市场调研岗对外合作岗
运营总监职责 1、参与制定公司中长期市场运营规划，制定公司的市场运营战略、 市场开发等方面的发展规划，制定部门年度及各阶段工作计划，并组织实施； 2、组织进行市场调研，及时获取市场信息，分析竞争对手，为制定 市场运营战略和计划的制定提供依据； 3、根据公司整体运营战略制定年度运营计划，并负责分解目标、组 织团队实施达成； 4、建立健全公司市场运营体系，规范市场开发与管理的各项制度和
流程，并监督实施； 5、指导和制定部门的管理规定和工作流程，监督、指导建立市场信 息系统，收集行业动态、竞争者、客户等信息； 6、根据市场调研结果，指导制定市场推广方案，并监督实施； 7、负责公司战略合作伙伴的引入、洽商、维护等工作； 8、负责本部门的团队建设工作。 业务拓展岗职责 1、收集并分析客户信息,发掘出潜在客户,进行客户公关； 2、负责组织参加项目投标,完成公司下达的各项任务指标； 3、在项目的执行过程中,协助项目经理做好与甲方的沟通、协调工作,
运营部岗位职责说明书 ●运营主管 1.协助公司负责人制定运营战略以及市场发展目标； 2.负责统筹本部门各岗位（策划、推广、美工、文案、分销、客服、产品等）的整体 工作。 3.指导参与市场的开拓，与各相关部门进行沟通，了解产品开发进度，保证产品按时 上线销售。 4.负责将上级领导分配下来的任务以及其他部门派发的任务合理分配给下级岗位，并 监督执行；在下级岗位或其他相关部门岗位空缺时，临时替代岗位工作。 5.在职责范围内，协调下级岗位与其他部门岗位的工作，并对下级岗位不能处理的问 题进行处理；对于不能在职责范围内处理的问题，上报上级领导进行处理。 6.负责本部门岗位人员规划，拟定招募计划与需求，并在人事行政人员协助下，对空 缺的各岗位人员进行招募。 7.负责对下级岗位人员工作绩效的考核和评审，以及转正解职、升职降级的申请。 8.负责本部门各项制度（绩效考核制度、项目开发制度、运营流程等）的制定。 9.负责本部门费用控制、人员管理等日常工作； 10.上级领导安排的其他相关工作。……………………………………………………………………………………………………… ●客服 1.熟悉公司产品尺寸、款式及配件，熟练运用淘宝、天猫及商城后台操作程序。 2.及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作； 3.了解客户需求，妥善处理客户投诉及其他纠纷事件，定期或不定期回访客户，保证 客户满意。 4.负责处理接单、打单、查单等订单相关事务，跟踪物流，妥善处理退款、退换货等 事项。 5.根据网店销售订单及时进行配货打包。 6.对网店销售数据和客户咨询反馈资料进行定期整理，汇报直接主管。 7.推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。 8.积极处理部门主管及其他上级领导安排的其他相关工作，配合其他部门的相关工作。……………………………………………………………………………………………………… ●商城管理 1.熟悉公司产品尺寸、款式及配件，熟练运用淘宝、天猫及商城后台操作程序。 2.负责管理商城订单流程，将用户订单汇总整理，打单并配货打包。
运营中心工作代理制度 一、目的：为认真做好岗位的工作交接与公物交接，避免因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。 二、范围：本制度适用于运营中心全体员工。 三、运营中心各岗位人员在外出、休假、轮班交接时，都必须依照本制度办理工作代理。 四、工作代理的责任主体分别为移交人、代理人。移交人是指将所负责工作和物品移交给接收工作的人员；代理人是指接受移交人所移交的工作和物品的人员； 五、应交接的工作包括： （一）重要事项办理的进度及注意事项。 （二）已完成工作的详细工作情况。 （三）未完成工作的各项待办事宜及关键点。 （四）本岗位的岗位任务和人员分工。 （五）其他纸质单据、数据和电子文件资料。 六、应交接的公司物品包括 （一）用品，办公设备、钥匙、工具、文件等物品。 （二）单据，已完成、未完成、待完成、异常状态的单据、流程交接。 （三）其他未完成工作的交接。 七、代理人提前10分钟上班，到工作地点与移交人进行工作交接。移交人下班前10分钟将职责内工作安排妥善，与接收人进行口头、书面的日常工作交接。 八、工作交接必须移交人、代理共同签字确认，对工作交接过程及交接工作的完整性负责。 九、工作交接完后，代理人对交接的工作尚有不清楚的，应及时联系移交人，移交人必须积极配合代理人，直到交接清楚。 十、移交人：处理遗留问题，认真整理职责内的各种单据、数据，保证其完整性和真实性，同时梳理工作流程和工作关系，准备移交。 十一、代理人：认真检查交接人的移交事项，确认无误后方可接收。
十二、部门主管：认真审核移交工作，对于发现的移交工作中的遗漏问题及时进行处理。 十三、部门经理：对交接过程进行检查，对于不负责任给公司造成损失者，严格追究相关人员的责任。 十四、对于交接过程中发现问题，短时间不能处理完毕的，移交人及代理人及时上报主管和经理。 十五、如果移交人故意隐瞒问题，则必须承担全部责任损失。 十六、未完成各种交接手续，不得正常下班。 附：运营中心工作代理表格
日常运行流程 一、营业前工作： 时段：8:20－8:30 导购员进场 1、卖场经理、督导同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及仪容仪表。 2、保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位； 3、电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况； 4、卖场经理、督导及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。 时段：8:30－8:40 晨会召开 5、卖场经理、督导组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况。 6、通报柜组销售状况； 7、总结目前工作中存在的问题及改正方法； 8、安排当天工作并提出要求； 9、传达上级指示，精神及促销信息等。 时段：8:40－9:00 导购员进行开店前准备工作 10、各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。 11、促销员参与柜组的卫生清洁工作； 12、专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁；
13、各专柜导购员整理货品并准备补货； 14、各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域； 15、楼层主管严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。 时段：8:40－9:00 值班主管巡视检查 16、值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导。 17、检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。 18、按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。 19、检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。 20、检查收银机开启状况，收银台准备状况。 时段：9:00 开启大门及电梯 21、值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯。 22、值班主管或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。 23、若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。 时段：9:00－9:05 迎接顾客进场 24、播音室播放迎宾曲。 25、值班主管、各楼口保安、迎宾人员（收银员、前台人员）向顾客微笑致意。 26、迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。 27、抽调四名名员工作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。
企业市场部运营手册 目录 第一部分：市场部的职能 第二部分：中小企业市场部的功能 第三部分：市场部经理如何快速上手 第四部分：绩效考评制度 第一部分：市场部的职能 一、企业中市场部的发展由来 在计划经济年代，企业只要完成上级分配的生产任务既可以了，销售的事情不用操心，自有上级部门统一安排了，企业中大多只设置了一个供销部门，负责原材料的采购和生产计划的衔接，根本就没有市场部这样的概念； 在从计划经济年代向市场经济转型期，上级部门不再负责企业的产品销售了，企业要靠自己去找市场，自己去销售产品，但这一期间市场的竞争还不是太激烈，企业只要生产的产品符合市场需求，就不会太愁没有销路。但为了更好的实现产品销售，树立企业和产品的知名度，许多企业开始设立市场部或类似职能的部门，但这一时期的市场部在企业里
多属于从属部门，主要为销售部门服务，企业里更重视销售部的职能； 随着市场竞争的加剧，企业的销售工作越来越难了，人们发现单靠销售部门努力的去推销，很难实现企业的目标。必需靠营销结合才能不断推动企业的销售工作，实现企业的战略目标。这就需要人们不仅要关注销售工作，还要密切关注与销售有关的各种工作，比如通过市场调研了解行业信息和发展趋势，了解竞品信息和竞争趋势，了解消费者信息和市场需求变化；通过开发新品来满足消费者日新月异的需求；通过媒体、公关宣传企业和产品形象，树立品牌地位，使产品更好卖；通过制定产品的推广策略，使得销售部的工作更加规范和有成效；通过规范和监管产品的市场销售行为，使得市场保持稳定和可持续发展；这一类工作就需要企业成立单独的部门来执行，这时候市场部这样的部门就在企业里大量出现了，并在企业的营销工作中发挥着越来越重要的作用，成为企业的核心部门。 二、如何看待企业中销售部与市场部的关系 作为企业营销系统中最为关键的两个部门，销售部和市场部之间是一个什么样的职能关系？两者之间的关系应该衔接和配合？怎样对他们的工作进行评估和考核？
运营管理部门职责 运营总监：岗位职责 1.修订及执行公司战略规划及与日常营运作相关的制度体系、业务流程； 2.策划推进及组织协调公司重大运营计划、进行市场发展跟踪和策略调整； 3.建立规范、高效的运营管理体系并优化完善； 4.制定公司运营标准并监督实施； 5.制定公司运营指标、年度发展计划，推动并确保营业指标的顺利完成； 6.制定运营中心各部门的战略发展和业务计划，协调各部门的工作，建设和发 展优秀的运营队伍； 7.负责商场管理、质量保证、售后服务制度的拟定、检查、监督、控制和执行。 8.经常对商户的销售、经营及相关制度的执行情况进行调查，定期进行优秀评 比，认真维护商场的经营秩序，对不适应商场发展的商户予以更新。并及时向公司反馈商场经营管理情况。 9.不断发展新的广告位，提高广告牌的利用率。 10.严格控制各种费用的开支，降低经营成本，确保卖场购物环境良好。 11.商务拓展与合作：与其他商场、运营商建立良好的业务合作关系，发展与培 养合作伙伴，协调公司与客户之间的资源，开展运营项目的推广工作，提高有效访问量，保证运营项目的顺利执行与业务目标的达成； 12.部门内部管理：根据公司经营方针和部门业务需要，合理设置部门组织结构 和岗位，优化业务流程，合理配置人力资源，开发和培养员工能力，对员工绩效进行管理，提升部门工作效率，提高员工满意度。 13.配合市场活动，带动公司的人气扩展、公司品牌，能利用自身资源开展对外 合作。 14.组织进行目标客户深层调研。策划推进及组织协调运营计划、进行市场发展 跟踪和策略调整 15.完成上级临时交办的其他任务。 总监助理岗位职责：
1.负责协助商场运营总监的各项工作，如媒体宣传、网络管理，人员管理等。 2.参与公司战略研究；根据公司经营战略目标，提供公司年度经营预算和投资方 案； 3.制订营销工作方针、政策，提供公司内部营销管理改进方案；并贯彻实施； 4.组织市场调研，收集有关市场信息，分析内、外环境，确定目标市场，收集分 析竞争对象信息，制订公司竞争策略并组织实施； 5.负责公司内部宣传企划工作； 5.协助运营总监负责运营部内部的部分管理及建设； 6.协调公司各品牌之间的关系； 7.负责与制作各环节的沟通与合作； 8.其他对内对外关系的协调工作； 9.协助总监完成其他各项工作。 商管部部长岗位职责： 1.熟悉公司各项管理规定及区域分布； 2.熟悉公司各职能部门的业务运作情况； 3.熟悉商场运作流程及所售商品结构和区域分布； 4.负责商场管理、质量保证、售后服务等制度的拟定、检查、监督、控制和执行。 5.负责协调各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，确保卖场整体运作良好。 6.建立和完善商户考勤制度，督促商户遵守商场营业时间，按时上、下班并不定 期进行抽查。 7.负责对商户的管理，对不配合商管工作、不遵守商场规章制度的商户及时进行 更换。 8.经常对商户的销售、经营及相关制度的执行情况进行调查，定期进行优秀评比，认真维护商场的经营秩序，对不适应商场发展的商户予以更新。 9.负责商场纠纷及违规事务的处理、协调工作，全面掌握商场经营的各种信息， 随时做出评估、计划、调配工作。 10.积极开展市场调查，分析和预测，做好市场信息的收集、整理和反馈，掌握 市场动态。 11.全面掌握商场经营管理中各个重要环节的基本情况。具有较强的整体控制和 协调能力，能够及时发现商场各部门带倾向性问题，并迅速发出指令，采取行动。
营运部工作流程
一、运营中心 运营中心是公司的的直接业务部门, 代表公司管理所属直营门店, 保证门店运营顺畅, 本部门设有营销部、运营管理部如下图:
说明: 1. 2. 区域是运营管理部的一个管理单位, 一般4个以上同一个 区域内的门店即可成立管理区域, 区域负责人为区域经理, 一般区域超过5家分店( 含5家) , 区域可增设区域经理助 理1名, 主要协助区域经理开展本区域各项运营工作; 3. 未设置区域的门店直接由管理部负责。分店一般设立7种 岗位, 为店长、前厅主管、厨房主管、出品员、收银 员、服务员、外卖员。承担收台、传粉、仓管、出 品、分单等具体工作的岗位统称为服务员、出品员, 具 体的岗位职责详见下文。 三．运营中心部门职能 3.1 根据公司整体经营目标和管理目标, 努力巩固原有客源和原 有市场, 不断拓展新客源和新市场, 对运营收益目标的达成 和市场网络拓展目标的达成负责; 3.2负责制定运营中心的各项规章制度, 根据公司市场竞争状况 和经营开展情况, 出台科学的经营管理方案, 并在实施过程 中不断加以完善; 3.3根据公司发展战略制定运营中心发展规划和不同时期的营销 计划, 根据市场竞争情况和经营开展情况, 策划和实施战术 性的经营管理项目, 以加速规划的实现;
3.4负责全权管理所有直营分店, 规范分店的运作, 持续开展分店 运行督导, 及时纠正执行缺失, 确保分店管理正常且可持续发展; 3.5 指定部门培训计划, 对于所属部门员工进行分级培训, 提高员 工的思想素质和工作技能, 制定符合分店实际干部培养机制, 建立一支高素质的干部队伍。 3.6 深入开展市场调查, 定期组织各类市场调研和进行不间断的 日常市场调查分析, 分析、测试行业与市场的发展变化的趋势, 对公司满足顾客需求的能力和竞争对手拥有的竞争优势进行评估, 根据顾客需求进行产品淘汰和建议开发, 对于产品价格和定位进行建议调整, 提高产品竞争力; 3.7 提炼部门的核心竞争点, 打造部门的核心竞争力。经过与公 司各职能部门的深入沟通与协调, 不断提高公司整体管理水平与满足顾客的能力, 提高公司市场竞争力。 3.8 指导各分店建立完善固定资产档案, 严格审批, 规范固定资产 的申购、异动、报损, 确保所属部门固定资产得到有效利用和安全管理。 3.9 建立安全预防和处理机制, 对于分店安全管理进行指导, 确保 分店各项安全环节操作规范, 尽力避免安全事故发生或使事故损失降低到最低限度 3.10经过分店的规范运作, 提升顾客满意度建立公司良好的口碑, 积极开展社区活动和公共关系活动, 树立企业的社会责任形
流程名称：市场调研流程 流程代号：SC-003 主管部门：市场部 ① 调研 ① 呈报结果 ① ① 流程说明： 1、 市场经理按计划安排调研主管向调研员布置调研工作，调研员进行调研后将调研结果呈报调研主管进 行资料汇总，然后呈交给市场经理。 2、 市场经理对资料进行审核、分析，写调研报告，提交市场总监，进行调研结果分析、确认后进入市场 推广计划制订、审批流程。 3、 调研员调研内容包括同业信息，通路信息，消费者信息以及专项要求等。 4、 附：市场调研申请表。
流程名称：市场推广计划制订、审批流程。 流程代号：SC-004 主管部门：市场部 拟定市场推广计划 ① 呈报 ②
流程名称：市场推广策划方案制订、审批流程。流程代号：SC-005 主管部门：市场部 签批 流程说明： 1、市场推广策划方案严格按照市场推广计划执行，计划内市场推广方案的实施呈报事业部经理签批，特 殊情况下计划外的市场推广策划方案由集团总经理签批后执行。 2、市场推广策划方案由市场经理拟订，包括市场重点及促销方案，以及预期效果分析。 3、市场推广策划方案须交一份到市场总监，由市场总监负责检查、督办。 4、本计划签批后由市场经理按方案执行进入市场计划和促销计划的制订、审批流程。 5、附：A、市场推广策划方案 B、会议决议
三、市场员行动管理流程 流程名称：业务员行动管理流程 流程代号：SC-010 主管部门：市场部 ② 签准 ② 填写业务报表 ③ ② 流程说明: 1、 业务员外出开展业务活动后要及时填写业务日报，另外需每天与市场经理联系。 2、 市场经理可按照业务员外出活动计划的区域，要求业务员用当地固定电话回电，以确定业务员的确切 活动位置。 3、 市场总监定期将转来的业务员活动报表归档。 4、 附：月别重点行动目标表、周行动计划表、业务员明日工作计划、业务员工作日报。
运营部核心工作流程及要求 一、服务部核心流程及要求 时间项目标准、要求 班前准备 1. 早班人员负责班前卫 生及开档准备工作所有杯具擦拭干净，物品规范摆放 2. 台面标准摆设及家私柜备杯台面标准摆台，家私柜备好今日所需的杯具 3. 地面卫生及区域工程设备检查点单系统无障碍，区域干净整洁无异味，污渍 班前例会 1. 整理仪容仪表，集体列 队衣服干净无异味，精神嘉，列队整齐 2. 服务工具准备笔，便签，开瓶器，点单卡，打火机，色子 3. 听取公司会议传达，礼貌礼节训练一、清晰并做好记录二、一对一礼貌礼节对练，微笑对视 班前检查 1. 班前杯具卫生备用检查，知 悉当日酒水情况检查杯具卫生及保障所有器皿无破损，酒水物品变动传达同事 2. 查看岗位表，查询订台客户资料做好准备查看订台信息，知道客户喜好，提前准备
班中前期 1.站岗迎客，按照公司消费标 准点单唱单下单一、在岗位上标准站姿迎接客人。二、请客入座后介绍酒水。 三、5分钟内准确下单，准备相应杯具 2.跟进酒水出品，协助传送出品检验出品标准，跟进传送出品时间及数量，发现问题及时上报 3.换单，取消单，转台的服务对接报备先报备主管情况，再对接传送部跟进所需酒水 4. 后结单，签单的跟进报备报备主管，交接传送员和邻台同事，区长确认签字 5. ⑤台卡卫生和酒水服务保证台面有酒水，台面干净整齐无水迹，无烟头纸巾 班中中期 1.气氛带动，营造氛围呐喊欢呼，鼓掌律动引导客人 互动 2.提醒客人的贵重物品主动温馨微笑提醒，多次不耐 烦的提醒，关注客人物品动态 3.巡台服务，规整台面每张台3—5分钟内巡视一次， 保持干净整洁，中层必须有2-4 个干净、无破损的备用杯具， 保证每一位新到场客人第一时 间有干净的杯具使用 1.酒水二次促销(适时适度）根据现场情况配合酒水部进行 二次促销 2.洗台，二次换杯服务多余的杯具，脏杯及时撤走， 换上干净消毒的，保证人手一 杯 班中后期 3.及时清理台面，报备空台客人离开提醒贵重物品，先报 空台再收台 4.为客开道，避让意识一、主动为醉酒或美女客人开 道指引。二、遇客主动避让 5.感动式服务体现以本色感动式服务为标准进行 服务
运营部岗位职责 一、运营部职责 1、按照公司确立的发展战略和目标管理要求，负责制订公司的整个运营方针、策略、运营管理计划和方案，并组织实施，确保公司经营系统整体功能发挥，对重大问题上报总经理裁决。 2、负责为公司重大决策事项提供数据支持和专项研究报告，定期为公司提出企业运营状况分析和前景预测报告。 3、负责主持公司运营系统总体设计方案，建立健全公司组织管理系统，制定合理的工作流程，建立精简、高效的操作架构体系，协调公司各部门工作，建立有效的运营机制。 4、负责监督、管理物业的运营工作，抓好全局工作的计划性和协调性，负责召集每月工作例会、经济运行分析会议，及时通报公司运营管理情况，布置检查督办工作情况，研究和解决有关经营管理问题。 5、密切关注国际国内物业产业动向和趋势，为公司引进先进技术与服务理念提出意见和建议；根据公司的发展及市场出现的新情况，对现行物业流程、制度作出适应市场的调整。 6、负责达成所辖项目的各项经营指标，以及物业总部制定的质量和服务标准；建立公司针对不同物业类型的管理方案，形成规范统一的管理方案体系。 7、宣贯企业文化，以核心价值观为动力，调动员工积极性，加强经营部整体合作意识，严格管理制度，形成合力，提高操作水平。 8、在整体运行过程中，完善、健全各制度，负责所辖各项目与职能部门的沟通与协调。
。 9、详细了解各部门的运营情况，检查各部门主管的工作情况，进行一体化管理，提高整体的业务水平。 10、按照公司的考核体系，对各项目经理及主管进行严格考核，激发其创新意识，开拓新的创收项目。 11、及时传达公司的经营思路、理念，并根据具体情况，对所属部门的人员及经营方式进行及时调整，以适应企业发展，完成公司的战略。 二、运营部部长职责： 1、负责对各项目日常物业管理服务经营行为，进行运营管理、监督、指导，推动建立公司物业运营管控体系； 2、负责制定物业服务的制度、服务流程及规范性文件。制定和不断优化项目管理规范和工作流程； 3、负责制定对各物业项目服务中心检查、评比规定及评分标准。拟定物业项目服务中心工作的考核标准，交公司总经理审定。 4、负责外接物业项目管理方案的策划和制订，分析接管的可行性，以及接触、洽谈和组织实施； 5、负责物业项目的验收和接管工作，提出接管方案及前期人员配备、设备验收直至接管的实施工作； 6、负责指导所管辖项目部的整体工作计划的制定、部署及监督实施，监督和提升项目部的服务质量；
文档收集于互联网，已重新整理排版.word 版本可编辑.欢迎下载支持. 1文档来源为:从网络收集整理.word 版本可编辑. 商场 ——日常工作流程及管理制度 【1】总值班管理制度 一．总值班人员 运营经理（含）以上职务人员 二．总值班岗位职责 1. 当日整个营业时间内商场的正常运作工作；掌握商场动态；及时协调解决商场在经营过程中 出现的各种问题。 2. 熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。 3. 严格开闭店制度，检查开闭店情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，收市时和保安 部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。 4. 认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处 理，确保营运正常秩序。 5. 检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商场安全经 营。 6. 认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好 交接工作。 7. 如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。 8. 周末总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周末行政班后必须在店内巡场（巡场内 容附后）。 9. 解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。 三．总值班工作流程 1. 立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。当日未能处理完成的 事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。 2. 总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅。 3. 商场闭店清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字。 4. 周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。 5. 总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。