2012年1月高等教育自学考试客户服务管理试题
（课程代码10421）
重要提示：
1、本试卷共5页，满分100分；考试时间150分钟。
2、应考者必须在“答题卡”上按要求作答，答在试卷上无效。
一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分．共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。
1、围绕产品销售过程而展开的配套服务体系叫
A、客户信用管理
B、客户关系管理
C、售后服务管理
D、客户投诉管理
2、将产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务水平，这种提高服务质量的策略称为
A、标准跟进策略
B、蓝图技巧策略
C、市场调查策略
D、规范服务策略
3、客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和，称为
A、服务质量
B、服务策略
C、服务承诺
D、服务流程
4、在激励理论中，期望理论的提出者是
A、马斯洛
B、赫茨伯格
C、佛鲁姆
D、亚当斯
5、工作行为的测量过程，即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将评估结果反馈给员工的过程，称为
A、质量监控
B、流程管理
C、绩效评估
D、标准化管理
6、在客户服务领域，允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务，称为
A、授权
B、任务管理
C、客户经理制
D、跟踪管理
7、客户信息收集的方法有多种，客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接观察，从中了解有关情况和收集所需要的资料，这种方法称为
A、人员走访法
B、现场观察法
C、焦点人群法
D、实验调查法
8、为了提高服务效率，客户服务部应将客户信息进行科学分类。按照客户的性质所进行的分类，称为
A、横向分类
B、纵向分类
C、等级分类
D、资信分类
9、对客户进行分级管理的基础性工作是
A、评估客户价值
B、明确客户分级目的
C、进行有针对性服务
D、重视售后服务
10、企业以达到合作双方互利互惠的境界为目的的市场营销策略，称为
A、输赢策略
B、双赢策略
C、合作策略
D、联盟策略
11、在进行试用测试时，公司让潜在客户试用本公司的商品及服务，从而掌握客户的感知，这种方法效果好坏的关键在于选取的代表要
A、尽可能的多
B、具有普遍的代表性
12、客户忠诚计划的关键是
A、建立维系客户忠诚的纽带
B、了解客户的价值
C、提高转换成本
D、建立会员制度
13、客户如果转投其他企业的产品和服务，有可能为自己带来潜在的负面结果，这种转换成本叫
A、品牌关系损失成本
B、利益损失成本
C、组织调整成本
D、经济危机成本
14、如果企业的某一客户的交易金额持续减少，连年下滑，企业应该
A、放弃该客户
B、找到交易金额减少的原因
C、向客户推荐其他产晶
D、顺其自然
15、通过参加展会，企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是
A、联系成本较高，每天联系次数少、速度慢
B、表演性内容为主，准备工作费时费力，费用高
C、费用开支大，从来访者那里得到过多的信息无法立即处理
D、费用过高，可能会出现报告水准不高的危险，而且确保重要大客户出席费时费力
16、销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产晶的信息，这种客户关系类型是
A、被动型
B、基本型
C、能动型
D、负责型
17、不需要直接与客户打交道的CRM系统是
A、协作型
B、操作型
C、分析型
D、服务型
18、 CRM实施的基本原则是
A、以客户为中心
B、要先做长期规划
C、要开放式运作
D、从业务流程重构开始
19、呼叫中心的特点是在接入方式上集成了Internet渠道，实现接入和呼出方式的多
样化。
A、第一代
B、第二代
C、第三代
D、第四代
20、我们一般把主要功能是应答客户发起的呼叫的呼叫中心称为
A、呼入型呼叫中心
B、呼出型呼叫中心
C、混合型呼叫中心
D、单一型呼叫中心
二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。
21、中小型企业客户服务部组织结构模式的特点有
A、适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要
B、客户服务部管理事务有专门的人员负责，有利于加强客户服务管理，提高服务工作效率
C、客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作
D、服务范围较广，但服务人员数量较少，往往一人身兼数职
E、主要体现不同岗位的职能，每个岗位都有主管
22、提高客服质量的途径有
A、让员工参与服务质量监测
B、利用统计过程进行质量控制与提升
C、加强客户信用管理
D、让客户参与监督企业服务质量
E、对客户进行分级管理
23、客户信息调查问卷设计的要求有
A、相关性
B、准确性
C、协调性
D、逻辑性
E、客观性
24、“客户金字塔”分析工具，常见的是将客户分为
A、VIP客户
B、主要客户
C、普通客户
D、较差客户
E、小客户
25、核心客户管理的步骤有
A、识别20%的核心客户
B、向核心客户提供特别的服务
C、针对核心客户来卡法新服务或新产品
D、加强商账追收管理
E、留住核心客户
26、表现为低依恋、低重复购买的客户忠诚类型有
A、垄断忠诚
B、价格忠诚
C、潜在忠诚
D、惰性忠诚
E、激励忠诚
27、进入客户时，往往有必要在客户中发展支持者，这些支持者包括
A、在接受上的支持者
B、在行为上的支持者
C、在理念上的支持者
D、在不满上的支持者
E、在权力上的支持者
28、客户关怀行动检核表的内容包括
A、客户流失原因
B、竞争者基础情况
C、行动方式选择
D、客户满意情况
E、客户的重大事件
29、一个完整的CRM系统应包括的分系统有
A、客户协作管理
B、业务管理
C、分析管理
D、操作管理
E、应用集成管理
30、呼叫中心中的计算机电话集成技术主要提供的功能包括
A、话务控制
B、媒介处理
C、检索
D、呼叫分配
E、语音应答
三、判断改错题（本大题共5小题，每小题2分，共IO分）判断下列每小题的正误。正确的打“√”；错误的打“×”，并改正划线部分。
31、客户服务中，服务供应者准确无误地完成所承诺的服务，避免服务过程中的失误，这称为服务的可感知性。
32、在对客户的信用管理中，客户接受了信用交易条件后，企业的信用管理部门要为其开一个信用账户，记录所有的交易数据、还款记录和信用记录，这一内容称为客户授信。
33、给予客户一些小恩小惠有利于建立企业与客户的互动关系。
34、企业在面对少量客户时，提供的产品或服务边际利润水平相当高，那么，应采用“基本型”的客户关系。
35、从目前的情况看，呼叫中心已经从一个传统的“成本中心”发展成为了“利润中心”，为企业带来了很大的经济效益。
四、名词解释题（本大题共4小题，每小题3分，共12分）
36、服务的功能性质量
37、双因素激励理论
38、“5C”评估法
39、呼叫中心
五、简答题（本大题共4小题，每小题5分，共20分）
40、简述客户服务人员培训的内容与方法。
41、简述维护大客户关系的关键因素。
42、简述客户开发工作的内容。
43、企业应采取哪些措施以挽留高价值客户？
六、论述题（本大题共2小题，每小题9分，共18分）
44、论述客户信息收集的主要内容与信息收集的方法。
45、什么是客户满意度？对于一个企业来讲，应该采用哪些行之有效的方法来提高客户
的满意度？
2012年1月高等教育自学考试客户服务管理试题答案及评分参考
（课程代码10421）
一、单项选择题
1——5、CADCC 6——10、ABAAB 11——15、BCDBC 16——20、CCDDA
二、多项选择题
21、ABCD 22、ABD 23、ABDE 24、ABCE 25、ABCE
26、BC 27、ADE 28、BC 29、ABCE 30、AB
四、名词解释题（本大题共4小题，每小题3分，共12分）
36、指服务推广的过程，即客户与服务人员打交道的过程，服务人员的行为、态度、穿着等都直接影响顾客的感知。
37、又称“激励一保健理论”，由美国心理学家赫茨伯格在对美国匹兹堡地区的200多位工程师、会计师进行了深入访问和调查的基础上提出的。调查结果发现，使人们感到满意的因素都是与工作的性质和内容有关，而使人们感到不满意的因素都是与工作环境有关。赫茨伯格把前者称为激励因素，后者称为保健因素。
38、所谓“5C”评估法，是指重点分析影响信用的5个方面：品德、能力、资本、抵押品、经济状况。
39、又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程进行优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。
五、简答题（本大题共4小题，每小题5分，共20分）
40、培训的内容主要有：职业道德培训；业务培训；其他培训，（2分）如提高客户服务人员仪表礼仪能力等。（1分）
培训的方法有：课堂讲授法、课题讨论法、案例分析法、技能训练法等。（2分）
41、(1)信任。(1分)
(2)竞争对手。（1分）
(3)制造进入障碍。（1分）
(4)巩固退出障碍。（1分）
(5)合作性风险。（1分）
42、(1)客户线索寻找。(1分)
(2)评估销售机会。（1分）
(3)通过客户分析，判断项目是否符合公司战略规划、市场定位及产品与技术的经营方向。（1分）
(4)判断客户属于哪一级别，明确客户类型，填写客户跟进表。（1分）
(5)通过客户开发，提高现有客户的使用率，增加新客户的市场占有率，保持新客户的增长，稳步提升公司的经营业绩。（1分）
(2)采取最适应的销售模式。（1分）
(3)建立信息管理系统。（1分）
（4）建立全方位沟通体系。（1分）
(5)实现一对一营销。（1分）
六、论述题（本大题共2小题，每小题9分，共18分）
44、客户信息的收集一般都要包括4个方面的内容：
(1)客户基础资料。（1分）
(2)客户特征。（1分）
(3)客户业务状况。（1分）
(4)交易现状。（1分）
客户信息收集的方法主要有：
(1)人员走访法，即通过实地与客户进行接洽，从中了解情况和收集所需要的资料。
(2)电话调查法，即由调查人员根据抽样要求，在样本范围内通过电话访问的形式向被调查对象询阀预先拟定的问题，从而获取信息资料。
(3)邮件调查法，即将事先设计好的问卷或调查表，通过邮件的形式寄给被调查对象，填好以后按规定的时间寄回来。
(4)现场观察法，即客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接观察，从中了解有关情况和收集所需要的资料。
(5)焦点人群法，即客户调查人员找6-12名客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题。
(6)实验调查法，即通过小规模实验性推销，了解客户与市场反映，将生产、销售与客户调查结合进行。
（答对5种或以上给5分）
45、客户满意度是一个相对的概念，是指客户满意的程度，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。用公式表示为客户满意度=理想产品一实际产品。(2分)
常用的使客户满意的方法如下：
(1)贴近客户。（1分）
(2)关注细节。（1分）
(3)让客户感动。（1分）
(4)聘用客户喜欢的服务人员。（1分）
(5)与客户有意接触并发现他们的需求。（1分）
(6)满足客户需求。（1分）
(7)补救并创造声誉。（1分）
第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要
2012年北京市高级中等学校招生考试 数 学 试 卷 学校 姓名 准考证号 一、选择题（本题共32分，每小题4分） 下面各题均有四个选项，其中只有一个是符合题意的． 1． 9-的相反数是 A ．19 - B ． 19 C ．9- D ．9 2． 首届中国（北京）国际服务贸易交易会（京交会）于2012年6月1日闭幕，本届京交 会期间签订的项目成交总金额达60 110 000 000美元，将60 110 000 000用科学记数法表示应为 A ．96.01110? B ．960.1110? C ．106.01110? D ．110.601110? 3． 正十边形的每个外角等于 A ．18? B ．36? C ．45? D ．60? 4． 右图是某个几何体的三视图，该几何体是 A ．长方体 B ．正方体 C ．圆柱 D ．三棱柱 5． 班主任王老师将6份奖品分别放在6个完全相同的不透明礼盒中，准备将它们奖给小英 等6位获“爱集体标兵”称号的同学．这些奖品中3份是学习文具，2份是科普读物，1份是科技馆通票．小英同学从中随机取一份奖品，恰好取到科普读物的概率是 A ． 16 B ． 13 C ． 12 D ． 23 6． 如图，直线AB ，C D 交于点O ，射线O M 平分A O C ∠，若76BO D ∠=?，则B O M ∠等于 A ．38? B ．104? C ．142? D ．144? 7． 某课外小组的同学们在社会实践活动中调查了20户家庭某月的用电量，如下表所示： 用电量（度） 120 140 160 180 200 户数 2 3 6 7 2 则这20户家庭该月用电量的众数和中位数分别是
《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
卓越的客户服务与管理题库与答案 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括回答：D采取行动尽量延缓 2.对企业口碑的全面理解是哪一项回答：D以上都是 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？回答：宗旨 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？回答：C明确性 5.征询性问题是回答：D告知客户问题的初步解决方案 6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域回答：C传统服务领域 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是回答：B肢体语言 8.决定服务利基的因素是哪一项回答：D特色服务内容和目标客户群体 9.能存在于客户服务语言中的是回答：D因为…… 10.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域回答：A适应性 11.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型回答：C按部就班型 12.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型回答：C独断型客户 13.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：回答：C两者双输
客户服务体系（管理制度） 客户服务体系(管理制度) 一、服务监督制度 技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容; 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。 二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。 6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。 三、新需求管理制度 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。 四、周报制度 每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。 五、客户回访制度 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。 六、跨部门协作制度 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。 七、故障报告制度 项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处
2012年全国硕士研究生入学统一考试英语试题 Section Ⅰ Use of English Directions: Read the following text. Choose the best word(s) for each numbered blank and mark A, B, C or D on ANSWER SHEET 1. (10 points) The ethical judgments of the Supreme Court justices have become an important issue recently. The court cannot 1 its legitimacy as guardian of the rule of law 2 justices behave like politicians. Yet, in several instances, justices acted in ways that 3 the court’s reputation for being independent and impartial. Justice Antonin Scalia, for example, appeared at political events. That kind of activity makes it less likely that the court’s decisions will be 4 as impartial judgments. Part of the problem is that the justices are not 5 by an ethics code. At the very least, the court should make itself 6 to the code of conduct that 7 to the rest of the federal judiciary. This and other similar cases 8 the question of whether there is still a 9 between the court and politics. The framers of the Constitution envisioned law 10 having authority apart from politics. They gave justices permanent positions 11 they would be free to 12 those in power and have no need to 13 political support. Our legal system was designed to set law apart from politics precisely because they are so closely 14 . Constitutional law is political because it results from choices rooted in fundamental social 15 like liberty and property. When the court deals with social policy decisions, the law it 16 is inescapably political—which is why decisions split along ideological lines are so easily 17 as unjust. The justices must 18 doubts about the court’s legitimacy by making themselves 19 to the code of conduct. That would make ruling more likely to be seen as separate from politics and, 20 , convincing as law. 1. [A] emphasize [B] maintain [C] modify [D] recognize 2. [A] when [B] lest [C] before [D] unless 3. [A] restored [B] weakened [C] established [D] eliminated 4. [A] challenged [B] compromised [C] suspected [D] accepted 5. [A] advanced [B] caught [C] bound [D] founded 6. [A] resistant [B] subject [C] immune [D] prone 7. [A] resorts [B] sticks [C] loads [D] applies 8. [A] evade [B] raise [C] deny [D] settle 9. [A] line [B] barrier [C] similarity [D] conflict 10. [A] by [B] as [C] though [D] towards 11. [A] so [B] since [C] provided [D] though 12. [A] serve [B] satisfy [C] upset [D] replace 13. [A] confirm [B] express [C] cultivate [D] offer 14. [A] guarded [B] followed [C] studied [D] tied 15. [A] concepts [B] theories [C] divisions [D] conceptions 16. [A] excludes [B] questions [C] shapes [D] controls
.客户服务与管理题库及答案--RE
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全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案 项目1 顾客服务认知 单项选择： 1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A）。 A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客 2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。 A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客 3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。 A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客 4. 服务仪容的基本要求是（D）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。 A. 您好！ B. 谢谢光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 7. 良好服务态度最基本表现是（C）。 A. 热情 B. 礼貌 C. 主动 D. 耐心 8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。 A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查 9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D）
A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客 10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。 A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象 判断题： 1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√） 2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√） 3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一 个店员那里：“你找那个人问问。”（×） 4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√） 5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×） 6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√） 7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（×） 8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程 序等。（√） 9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们 也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（√） 10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（√） 项目2 接待顾客仪容与礼仪 单项选择： 1.发部仪容规范包括发型、发型修饰和（ B）。
如何建立客户服务管理体系 随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。 满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。 目前多数企业都已认识到满足客户的需求即是迈向成功的基石，又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划，把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，从而达到双赢的局面。 帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。 第一章对客服工作的认识
第一节客服管理对企业的重要性 客户是企业生存与发展之本，而客户资源是企业中最重要、最有价值的资产之一。一个企业虽然建立了客户档案，但只是保存起来，并未有效的进行利用。一旦某个业务员离去，就将带走一批客户。显然，这样的客户资源不被企业真正拥有，更不被企业所控制。其实只被业务员个人拥有。因此，企业要对客户资源要进行数据管理，将数据转化为对公司有利的信息，可以更好的监控和了解客户行为。企业可通过以下手段来发掘客户资源的价值： 一、分类管理，“差别对待” 经济学上有一个很重要的法则，叫做“二八原理”，这个原理告诉我们，大约20%左右的客户，创造了80%左右的销售收入。因此，对于每个企业来讲，首要的是要对所有的客户进行分类，对主要的客户实行重点管理，在他们身上投入更多的人力、物力和财力，以便通过销售品或提供劳务，从他们身上创造更多的现金流入量。当然，对于那些未能纳入重点管理类别的客户，也不能轻易放弃，只是管理的频率与幅度不同罢了。比如，海尔集团对于“海尔家庭”的管理，其内容就要比一般的用户丰富得多；但同时，他们对于一般的用户，也没有放弃必要的管理和服务。 二、及时与客户进行沟通 企业要主动与客户沟通，让客户感觉到企业与客户之间不仅仅是一种买卖关系，更多地体现为朋友关系。沟通是带有很浓厚的人情味的，而不是简单的说教，冷冰冰的沟通方式则会适得其反。通过与客户的沟通，使所有
2012年文综全国II卷（历史） 24.汉武帝设置十三州刺史以监察地方，并将豪强大族“田宅逾制”作为重要的监察内容，各地财产达300万钱的豪族被迁到长安附近集中居住。这表明当时（） A.政权的政治与经济支柱是豪强大族 B.政治权利与经济势力出现严重分离 C.抑制豪强是缓解土地兼并的重要措施 D.经济手段是巩固专制集权的主要方式 25.许仙与白娘子自由相恋因法海和尚作梗终成悲剧，菩萨化身的济公游戏人间维持正义。这些在宋代杭州流传的故事，反应出当时（） A.对僧人爱恨交加的社会心态 B.民间思想借助戏剧广泛传播 C.中国文化的地域性特色浓厚 D.市民阶层的价值取向 26.明后期松江人何良俊记述：“（正德）以前，百姓十一在官，十九在田……今去农而改业为工商者三倍于前矣。昔日原无游手之人，今去农而游手趁食（谋生）者又十之二三也。大抵以十分百姓言之，已六七去农。”据此可知（） A．工商业的发展造成了农业的衰退 B.工商业发展导致了社会结构的变动 C.财富分配不均引起贫富分化加剧 D.无业游民增加促成了工商业的发展 27.理学家王阳明说：“士以修治，农以具养，工以利器，商以通货，各就其资之所近，力之所及者而业焉，以求尽其心，其归要在于有益生人（民）之道，则一而已……四民异业而同道。”在此，王阳明（） A.重申传统的“四民”秩序 B.主张重新整合社会阶层 C.关注的核心问题是百姓生计 D.阐发的根本问题是正心诚意 28.清代内阁处理公务的案例“积成样本四巨册”，官员“怀揣摹此样本为急”，时人称之为：“依样葫芦画不难，葫芦变化有千端。画成依旧葫芦样，要把葫芦仔细看。”这反应出当时（） A.内阁职权下降导致官员无所事事 B.政治体制僵化官员拘泥规则 C.内阁机要事务繁忙官员穷于应付 D.皇帝个人独裁官员惟命是从 29．梁启超在论述中国古代专制政治发展时说：“专制权稍薄弱，则有分裂，有分裂则有立征，有力征则有兼并，兼并多一次，则专制权高一度，愈积愈进”从中国古代历史整体来看，这一论述中可以确认的是（） A．君主专制是维系统一的主要条件 B.分裂动荡是专制权力产生的前提 C．专制程度随历史进程而不断加强 D.武力夺取政权是专制制度的基础 30．1895年，身为状元的张謇开始筹办纱厂，他称自己投身实业是“捐弃所持，舍身喂虎”。这反映出张謇（） A．毅然冲破视商为末业的传统观念 B．B.决心投入激烈的民族工商业竞争 C．预见到国内工商业发展前景暗淡 D.具有以追求利润为目的的冒险精神 31.1920年12月，毛泽东在致朋友的信中说：“我看俄国式的革命，是无可如何的山穷水尽你诸路皆走不通了的一个变计，并不是有更好的方法弃而不采，单要采这个恐怖的方法。”这表明在当时中国共产党早期组织成员看来（） A.俄国革命道路必须与中国实际相结合 B.在中心城市举行武装暴动是当务之急 C.暴力革命是进行社会改造的必然选择 D.改良仍旧是改造社会行之有效的方法 32.1958年，美国一份评估中国“二五”计划的文件认为，中国虽然面临着农业生产投入不足与人口快速增长的压力，但由于中苏关系良好而可以获得苏联援助，同时减少粮食出口，中国可以解决农业问题，工业也将保持高速发展。这一文件的判断（） A.对中美关系的急剧变化估计不足 B.B.低估了苏联对华经济援助的作用 C.符合中苏两国关系的基本走向 D.与中国工农业发展状况不符 33.据统计，1992年全国辞去公职经商者达12万人，未辞职而以各种形式投身商海者超过1000万人，这种现象被称为“下海潮”。这反映了（）
客户关系管理试题及答案 第一套 一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需 求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决 策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合 作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销 售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售 等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内 部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持
期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、 价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信 息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、 客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出 型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争 力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、 客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。 二、名词解释
保险行业如何建立客户服务管理系统？作者：侯景辉点击数：0 更新时间：2005年10月24日 如何细分客户、细分服务，如何整合企业内部资源和外部资源，使经营模式从以产品为中心向以客户为中心转移，管理视角从“内视型”向“外视型”转换，实现经营和服务的差异化，提高客户的满意度和忠诚度，增强保险公司的核心竞争力是当前保险理论研究的一个重要课题。本文从建立客户关系管理系统等五个方面提出了建设客户服务管理系统的构想。 当今社会，每个保险公司的管理者都面临着这样一个现实：产品差异性愈来愈小，营销手段竭尽全力，竞争对手愈来愈多，而客户的要求也愈来愈高。那么，保险公司如何应对激烈的市场竞争?如何培育公司的核心竞争力?方法只有一个：以市场为导向，以客户为中心，细分客户，细分服务，建立完善的客户服务管理体系，实施品牌制胜战略。 一、尽快建立并完善客户关系管理系统 客户关系管理系统(Customer Relationship Management，简称CRM)是现代经营管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化管理的解决方案。 自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。保险公司通过CRM对现有的客户进行分析，准确地知道客户的基本情况、家庭组成、经营情况、投保和赔付历史以及稳定程度等信息，清晰地了解每位客户的需求，更好地了解客户并为之服务。 面对保险业务多方面的需要，CRM建设必须从多层次着手。第一，要以 集成客户信息为突破点，自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单，从而细分客户、细分服务，实现经营和服务的差异化。第二，全面建立“黑名单”制度，杜绝“黑名单”客户在系统内游动。建立“多次索赔客户”和“高赔付率客户”预警 系统。第三，要能够集成数据，适时分析业务发展情况，及时调整营销策略；第四，要通过分析数据、指标和数学模型来加强风险控制；第五，要借助CRM 系统，分析客户需求以开发新产品，提高保险公司的决策支持和商业智能水平。第六，在CRM系统支持下，建立起科学的风险管理和防灾服务体系，把 防灾服务作为稳定客户、吸引客户的重要措施。 客户关系管理系统分录入、维护系统和使用、管理系统两部分。录入、维护系统设有建档人、系统管理员、操作员、收集人等岗位。客户经理是客户关系管理系统的建档人，其职责是录入和维护客户基本信息和附加信息，向县(区)支公司的操作员(业务内勤)提供客户基本信息的变更情况。系统管理员是客户
2012年高考语文试题及答案(新课标全国卷) 本试卷分选择题和非选择题两部分，满分为150分。考试用时150分钟。 注意事项： 1、答卷前，考生务必用黑色字迹的钢笔或签字笔将自己的姓名和学号填写在答题卡和答 卷密封线内相应的位置上，用2B铅笔将自己的学号填涂在答题卡上。 2、选择题每小题选出答案后，用2B铅笔把答题卡上对应题目的答案标号涂黑；如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案；不能答在试卷上。 3、非选择题必须用黑色字迹的钢笔或签字笔在答卷纸上作答，答案必须写在答卷纸各题目指定区域内的相应位置上，超出指定区域的答案无效；如需改动，先划掉原来的答案，然后再写上新的答案；不准使用铅笔和涂改液。不按以上要求作答的答案无效。 4、考生必须保持答题卡的整洁和平整。 2012年普通高等学校招生全国统一考试 语文 本试题卷分第I卷(阅读题)和第11卷(表达题)两部分。考生作答时，将答案答在答题卡上(答题注意事项见答题卡)，在本试题卷上答题无效。考试结束后，将本试题卷和答题卡一并交回。 第I卷阅读题 甲必考题 一、现代文阅读((9分，每小题3分) 阅读下面的文字，完成1-3题。 “黑箱，是控制论中的概念，意为在认识上主体对其内部情况全然不知的对象.“科技黑箱”的含义与此有所不同，它是一种特殊的存贮知识、运行知识的设施或过程，使用者如同面对黑箱，不必打开，也不必理解和掌握其中的知识，只需按规则操作即可得到预期的结果.例如电脑、手机、摄像机、芯片，以及药品等，可以说，几乎技术的全部中间和最终成果都是科技黑箱.在科技黑箱的生产过程中，科学知识是通泌出，价值观和伦理道德则对科学知识进行选择。除此以外，科技黑箱中还整合了大童人文的、社会的知识，并且或多或少渗透了企业文化和理念。这样，在电脑或手机中就集成了物理学、计葬机科学、管理学、经济学、美学，以及对市场的调研和政府的相关政策等知识. 科技黑箱是特殊的传播与共享知识的媒体，具有三大特点。首先，它使得每一个使用者-不仅牛顿，都能直接“站在巨人的肩上”继续前进.试想，如果要全世界的电脑使用者都透彻掌握电脑的工作原理，掌握芯片上的电子理论，那需要多少时间?知识正是通过科技黑箱这一途径而达到最大限度的共享。如今，计葬机天才、黑客的年龄越来越小，神童不断出现，他们未必理解计算机的制作过程就能编写软件、破译密码。每一代新科技黑箱的出现，就为相对“无知识”的年轻一代的崛起与赶超提供了机会。其次.处在相付低端的科技黑箱往往与语境和主体无关，而处于高端的科技黑箱则需满足特定主体在特定场合乃至心理的需要。人们很少能对一把锤子做什么改进，而使用一个月后的电脑则已经深深地打上了个人的印记，这就锐明，在认识变得简单易行之时，实践变得复杂和重要.最后，当科技为我们打开一扇又一扇门的时候，我们能拒绝它的诱惑不进去吗?而一旦进去，我们的行为能不受制于房间和
1《客户服务管理》模拟试题（二） 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）
A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化
服务管理实践回顾 1、我们首先可以回顾一下服务管理工作的阶段进程 2005年，“零散的经验形成期”，根据客户及市场竞争态势的 需要，开展服务管理工作，并逐步形成有效经验。 2006年，“初步的体系探索期”，从客户价值出发，建立服务 管理的策略体系、运作体系、评估体系和支撑体系。 2007年，“深入的体系梳理期”，一个基础（压力传递）、三 个控制手段（事前、事中、事后）、一个信息化支撑平台。 2008年，“全面的体系完善期”，以客户端的行为循环为导向，通过信息收集分析、压力传递、跨部门协作执行等核心模块、推动公司战略和文化的实现。 2、服务管理工作的效果 （1）客户端： 客户满意度和领先度均保持较平稳的发展态势，万户投诉量呈现明显下降趋势。 （2）企业端： 员工从机械执行服务工作，到真正建立以客户为导向的服务理念；企业服务文化得到渗透，服务驱动力加强，服务效果改善。 服务资源从零散分布到整合管理；从企业整体服务战略出发，合理配置和使用服务资源，提高资源使用效率。 部门从割裂地各自开展服务，到实现协同服务；服务重叠减少，服务流程理顺，服务效率提高。
三、提升客户满意度的服务战略可实施性建议 2009年是“体系巩固期和体系创新期”，在全业务运营环境下，确立服务“价值引擎”定位，深化运营管理体系和客户关系管理体系。 一方面：深化运营管理体系 1、完善常态化服务管理机制，树立和巩固以客户为中心的全员服务意识 （1）完善服务考核机制 服务考核机制与移动公司服务营销的战略目标相一致，服务KPI指标的驱动要素来源于战略目标，并直接关联和反映战略意图，与每年的服务营销战略滚动规划的工作成果紧密相关，以协助跟踪关键目标的执行进度，衡量绩效和执行效果。服务KPI指标的要兼顾结果指标和过程指标的考核。服务KPI指标考核体系要协调不变KPI与可变KPI的关系。服务KPI指标需要细化分解到具体部门及岗位. 把社会渠道纳入服务KPI考核体系。 （2）保证业务流程的顺利开展 采用常规流程穿越与专项流程穿越相结合的方式，从一线员工体验和客户感知两个维度出发，对影响企业效能和客户感知的流程进行全面的梳理改造。 （3）解决客户不满的服务焦点问题
2012年6月大学英语四级考试真题试题及答案解析(完整版) Part ⅠWriting (30minutes) Directions: For this part, you are allowed 30 minutes to write a short essay entitled Excessive Packaging following the outline given below. Y ou should write at least 120 words but no more than 180 words. 1.目前许多商品存在过度包装的现象 2.出现这一现象的原因 3.我对这一现象的看法和建议 On Excessive Packaging Part ⅡReading Comprehension(Skimming and Scanning)(15minutes) Directions: In this part, you will have 15 minutes to go over the passage quickly and answer the questions on Answer sheet 1. For questions 1-7,choose the best answer from the four choices marked A)，B)，C)and D). For questions 8-10,complete the sentences with the information given in the passage. Small Schools Rising This year?s list of the top 100 high school s shows that today, those with fewer students are flourishing. Fifty years ago, they were the latest thing in educational reform: big, modern, suburban high schools with students counted in the thousands. As baby boomers(二战后婴儿潮时期出生的人) came of high-school age, big schools promised economic efficiency. A greater choice of courses, and, of course, better football teams. Only years later did we understand the trade-offs this involved: the creation of excessive bureaucracies(官僚机构)，the difficulty of forging personal connections between teachers and students.SA T scores began dropping in 1963;today,on average,30% of students do not complete high school in four years, a figure that rises to 50% in poor urban neighborhoods. While the emphasis on teaching to higher, test-driven standards as set in No Child Left Behind resulted in significantly better performance in elementary(and some middle)schools, high schools for a variety of reasons seemed to have made little progress. Size isn?t everything, but it does matter, and the past decade has seen a noticeable countertrend toward smaller schools. This has been due ,in part ,to the Bill and Melinda Gates Foundation, which has invested $1.8 billion in American high schools, helping to open about 1,000 small schools-most of them with about 400 kids each with an average enrollment of only 150 per grade, About 500 more are on the drawing board. Districts all over the country are taking notice, along with mayors in cities like New Y ork, Chicago and San Diego. The movement includes independent public charter schools, such as No.1 BASIS in Tucson, with only 120 high-schoolers and 18 graduates this year. It embraces district-sanctioned magnet schools, such as the Talented and Gifted School, with 198 students, and the Science and Engineering Magnet,with383,which share a building in Dallas, as well as the City Honors School in Buffalo, N.Y., which grew out of volunteer evening seminars for students. And it includes alternative schools with students selected by lottery(抽签)，such as H-B Woodlawn in Arlington, V a. And