四川信息职业技术学院
教案
课程编码：0132023
课程名称：连锁酒店管理与实务
课程性质：必修课
总学时/学分：48/3
授课专业：连锁经营管理
授课教师：
使用学期：2013—2014学年第二学期教研室审批意见及时间：
课程基本信息
课程授课学时安排表
连锁经营的概念：连锁经营，是企业经营者若干同行业或同业态的店铺，以同一商号、统一管理或授予特殊经营管权方式组织起来，共享规模效应的一种经济组织形式。连锁经营的本质特征：1组织形式联合化和标准化2经营方式一体化和专业化3管理方式的规模化和现代化。连锁经营的优势：1、共享效应1企业形象共享2广告宣传共享3技术服务共享4盈利模式及商业模式共享2、扩张效应1广泛的吸引合作者2较低的投资风险3标准化扩张3、整合效应1提供统一的消费模式2整合企业市场行为。正规连锁的特征：1正规连锁具有资产一体化的特征，即每一家连锁分店的所有权都属于同一主体，归一公司、一个联合组织或单一个人所有；2正规连锁实行总公司统一核算，各连锁分店只是一个分设的销售机构，销售利润全部由总公司支配；3正规连锁总公司与其下属分店之间的关系属于企业内部的专业化分工关系，所以在经营管理权上高度集中，个连锁分店不仅店名、店貌等完全统一，经营管理的决策权加了实权、进货权、定价权、财务权、投资权等，也都高度集中在公司总部，公司总部为每个连锁分店提供全方位的服务，以保证公司的整体优势。特许连锁的特征：1特许连锁具有资产的独立性，即特许连锁店之间以及连锁店与总公司之间的资产都是相互独立的；2特许连锁实行独立核算，即特许连锁点与其总公司都是独立核算的企业，特许连锁店在加盟时必须向总公司一次性交纳品牌授权金，并在经营过程中按销售额或毛利额的一定比例向总公司上缴“定期权利金”；3总公司与其授权成立的特许连锁店之间的关系是平等互利的合作关系，所以在经营管理上往往不采取强制性的措施，而是一方面通过特许合同规定双方的权利义务，另一方面通过有效的服务、指导和监督来引导特许连锁店的经营行为，因此，对总公司来说，最重要的是履行特许合同的义务，并树立为特许连锁店服务的理念。正规连锁的优势：1能够通过大批量采购来大幅度降低经营成本和价格2可以统一调配资金、设备、商品及人员，有利于充分利用企业资源，提高经营效率3由于各连锁分店不是独立主体，其关闭、调整和新店的开设基本上属于公司内部的事务，受外界制约相对较少，总公司对分店布局和新店开发具有较强的调控能力。缺点：采用正规连锁的方式，要求总公司必须具有较强的经济实力，而且能够处理好集中管理和分散经营的关系。特许连锁的优势：1对总公司来说，能以较少的资本达到迅速发展公司业务的目的，实际上具有融资的功能2通过经营权的转让也能为总公司积累大量的资本，是公司的无形资产变为有形的资产，从而增强公司的实力和发展能力3对于投资者尤其是那些具有一定资本，希望从事商业活动，但又苦于没有经营技术和经验的企业和个人来说，特许连锁是一个很好的方式4由于特许店是独立的经营实体，有内在的激励和发展机制，因而总公司不需要在调动其经营积极性方面花费精力5对社会而言，通过特许连锁方式来发展商业网点，不仅能提高商业的组织化程度，而且也有利于中小企业的稳定发展。缺点：如果总公司片面追求品牌授权金，大量发展特许店而又缺乏有效的管理和强有力的服务能力，不仅会使企业形象受到严重损害，而且也会使投资者的权益受到侵犯，最终很有可能导致整个特许连锁系统的崩溃。考虑租赁网点的租金时，应以门店每平方米销售额的3%左右为标准，同时还要考虑租赁年限 企业管理部的职能：1负责组织制定各部门的规章制度、门店营业手册、各种岗位职责、对员工的考核规章和管理细则，监督管理实施2促进各门店经营目标的实现3组织各类促销活动，设定促销目标，拟定促销计划的要素及实施方式4开展业绩竞赛活动5对门店的进行指导6处理消费者投诉 SO 组合：利用企业内部优势抓住外部机遇的战略； 优势 劣势 WO 组合：利用外部机遇改进内部劣势的战略； 机会 ST 组合：利用企业优势避免或减轻外部威胁或打击的战略； 威胁 WT 组合：减少内部劣势或回避外部威胁的战略。 建立企业使命的作用：1明确企业发展方向和业务主题2协调企业内外的各类矛盾与冲突3有助于建立企业的共同愿景。 连锁企业战略：是连锁企业整体发展的战略纲领，是企业最高管理层指导和控制企业一切活动的指南。因此，连锁企业战略的研究对象主要是由若干个相对独立的战略事业单位组合成的一个有机组织体。连锁企业总部高层管理者的首要职责是企业战略的制定。市场渗透：是指连锁企业的现有产品和服务在原有市场上进一步渗透，扩大销量，是一种稳扎稳打、步步为营的战略。经济效益：又称经验曲线，是指在经营过程中，随着累计产品产量或服务量的增加，单位商品的生产成本或服务成本会下降。也可表述为：随着经验的增加，单位产品或服务成本下降。连锁企业获得低成本的具体措施：1使运营程序更加标准化；2商店布置、规模和经营产品的标准化；3利用次等位置、独立的建筑以及在较老的狭窄商业中心区选址，或者利用其它连锁企业废弃的店址。4将商店置于劳动力成本低廉、运营成本低的小社区。5使用廉价的建筑材料，进行简单地装修；6利用简易的设施和低成本展台。7加入合作采购和合作广告团体。8鼓励制造商为存货提供融资。影响商圈大小的因素：1业态不同，商圈的范围不同2分店所处位置不同，商圈的范围不同3单店的规模不同、连锁企业知名度不同，商圈的范围不同4顾客购物出行方式不同，商圈范围不同5顾客购物频率不同，商圈范围不同。连锁企业的统一采购机制的意义（作用）：1实行集中统一的商品采购师实施规模化、集约化经营的主要手段。统一采购、大批量进货，有利于提高连锁企业在与供应商谈判中的议价地位，得到更好的进货价格；2集中统一采购也有利于连锁企业节约人力物力资源，降低商品采购成本；3集中统一的采购还有利于企业完善采购组织机构建设，进行有效监控，规范企业采购行为。4正是由于集中统一的采购，连锁企业才能得到优惠的进货价格、可靠地商品质量、畅销的商品品种和优质的服务等方面的充分保证，使连锁企业在激烈的市场竞争中处于相对有利的地位。主力的商品：1主力商品的构成，感觉的商品，季节的商品，选购性的商品。2主力商品：能事先设定商圈及顾客层，每天要有大量的销售额，能期待一定时期内有大量的销售，消费频率较高的商品，利润较高的商品。原则上，主力商品不能缺货，要有最低库存量。一些连锁企业对主力商品按计划大量采购，以降低进货价格，保持主力商品在价格上的优势。连锁企业商品结构的调整与优化：1运用现在化技术手段对各类商品的综合业绩进行科学评定2商品结构的优化要和卖场科学合理布局，现代商品陈列技术结合起来。3商品结构的优化应包括对货架的优化4商品结构的优化 SO WO ST WT
现代酒店管理教案 教学目标：理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。以达到对客服务的标准性，规范性，灵活性和超值性。增强学生的服务意识，提升学生的服务水平和能力。 教学重点：理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。 教学难点：理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。 教学方式：讲授，案例分析，设问互动。 教学时速：2课时 教学参考资料：酒店案例分析100例 教学过程： 第一讲：高品质的服务和高成效的管理 （下面我们从一个案例中来分析和诠释这个题目——何谓高品质的服务和高成 效的管理）案例一：记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。 ［评析］ 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有到来的客人做出历史档案记录，（从市场营销学可以知道开发一个新客户是维系一个老客户所花费用的3倍）它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP（从旅游政策与法规
第一节、酒店服务基本内涵 【教学目的】 掌握酒店服务质量及全面质量管理的内涵 【教学要求】 要求学生真正懂得服务的真谛； 【教学内容】 1、酒店服务基本内涵； 2、酒店服务模式； 3、酒店服务的发展趋势； 【教学方法】讲授法、视频赏析、漫画展示、案例研讨 【教学手段】多媒体 【重点难点】 酒店服务的基本内涵 【讲授新课】 一、酒店服务的涵义 定义：酒店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。 酒店服务的国际涵义: 在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面： 微笑（smile）：微笑待客。 优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。 准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。
看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。 邀请（inviting）：酒店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临酒店。 创造（creating）：酒店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。 眼光（eyes）：时刻关注客人。 二、酒店服务模式与发展趋势 （一）酒店服务模式 1、无差异性服务和差异性服务 无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。 例：主动、热情、耐心的服务。 差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。 例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。 2、全方位服务与超值服务 全方位服务是酒店在自身服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具有服务的主动性。 例：如酒店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给予满足客人要求，而这种服务往往不具有主动性。 超值服务是酒店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，达到锦上添花的效果。 例：酒店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。而皇金管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。 3、短期服务与长期服务 短期服务一般指酒店为入住时间较短的客人提供的服务。 长期服务指酒店为长包房客人或与酒店签有协议的公司客人提供的服务。
广西经济职业学院 教案首页 2014－2015学年第二学期顺序号：（ 1 ）
●新课导入： 《连锁企业门店营运管理》是工商企业管理专业连锁经营管理方向的核心课程。连锁企业门店营运管理是对借助于门店各种有形要素为顾客提供服务的“过程”的管理，是一门理实一体化的专业主干课程，主要培养学生在基层门店的岗位作业能力和现场组织、协调能力。 《连锁门店运营管理》是连锁经营管理专业的核心课程。之前开设的主要课程有：大学英语、大学语文、计算机应用基础、思想道德修养与法律基础以及毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想概论等公共基础课；西方经济学、管理学、连锁经营管理原理、商品学、连锁门店设计与开发；市场调查与预测、等专业课；并行课程有：客户关系管理、消费心理学推、市场营销、广告实务。 教学过程和教学内容设计： 本课程的教学过程设计为：门店情景、真实任务、教师导航(自主学习、协作学习)、店长擂台(教学互动、学员pk)、今日盘点(作业与预习)五大板块。门店情景主要是阐述实际工作情况和问题；教师导航侧重于知识的传授和梳理；店长擂台侧重于教学互动，工作岗位实际工作情景，让学生能够体会到实际工作环境要求，根据技能培训的要求设计相关实训项目，让学生自主完成；今日盘点是总结本次课程教学要点和环节中难点，进一步复习总结知识和技能要点。 以下为每次重点播放的PPT内容，每一块都做了详细的内容总结: 幻灯片1 小故事
王牌店长的“王”字有三横一竖，上边一横代表老板，负责领导、监控；中间一横为店长，负责门店日常管理；下边一横是店员，负责具体执行；中间一竖是沟通和联系。 幻灯片2 “王”字如果少上边一横就变为“土”字，老板不作为，不作战略决策，沉迷于日常业务处理，必不能在市场竞争中把握正确的方向，所以叫“土”管理。 “王”字少中间一横则为“工”字，即手工作坊、个体户，老板直接管店员，店长形同虚设。 “王”字少下面的一横叫“干”。干部努力，群众消极，是店长没有激励好店员配合工作的结果。 “王”字少中间一竖叫“三”字，没有沟通，缺少默契，叫“三”个和尚没水喝！ 幻灯片3 故事的启示 连锁企业从上至下是紧密联系的，缺一不可，各部门要各尽其责。同时，门店作为连锁企业的基本执行单位，并不是机械的执行总部的决策。 门店必须充分发挥自己的主动性和积极性。关注顾客的需求，把顾客的需求作为最终的目标，运作管理的重点是如何吸引顾客，千方百计满足顾客需求。 因此本节主要研究以“顾客为中心的门店运作管理” 幻灯片4
最新连锁经营手册,知名品牌及连锁行业研究论文,企业员工培训手 册以等及下载。 马瑞光老师“制造企业的商业化冲动”精彩视频 我们一直认为,制造商应该专注于制造领域,商业企业应该关注于商 业范畴,这样专业化程度会更高,同时更有利于社会经济效率的提升,制造商介入商业甚至会被认为有些”不务正业”。 1、360度绩效考核表(2008-05-05) 该考核表的考核项包括工作目标、主人翁精神、以顾客为中心、责任心廉洁正直、鼓励、最佳表现、刺激变化、团队工作、自信、沟通、授权及发展技能 2、商品销售退换货管理流程(2008-04-08) 本流程用于指导门店处理顾客商品退货和换货，妥善处理顾客商品退换货并提高处理速度和效率，最终提高门店顾客满意率。适用于大超业态门店服务台处理顾客商品退换货的工作。 3、连锁专卖店店长实战训练手册4(2008-04-08) 专卖店导购技能,提升店长的专业导购技能,导购是如何去诠释顾客 利益，解决顾客的问题的商业活动,导购的最高境界，是能够让顾客满意，与顾客互通心曲，永结同心，并能进一步善加利用出成果，扩大服务的功能。 4、连锁专卖店店长实战训练手册3(2008-04-08) 专卖店商品陈列技能,商品陈列原则,相同类别的商品陈列在一起，方便顾客选择和购买。电工、照明、通风三类商品应该分类别陈列于专
卖店不同区域，同一类别应集中摆放，例如电工产品不同系列型号集中摆放。 5、连锁专卖店店长实战训练手册2(2008-04-08) “专注行业”是清晰的市场定位，这明确指出产品可能涉及的领域。为此，按照产品的用途属性分类，可以清晰的了解目前能够提供的行业产品和类别；同时这样的分类也为科学的陈列提供了可能 6、连锁专卖店店长实战训练手册1(2008-04-08) 专卖店店长每周工作流程除了需要重复每日工作项目外，还必须做到一些并不需要每日常做的事情，表1给出了店长每周工作流程，以供各级专卖店店长参考。时间顺序仅做参考，可以依据实际情况做出相应调整。 7、世界零售巨头选址分析(2007-11-15) 随着中国加入世贸组织与世界经济接轨,与百姓生活息息相关的世界零售巨头也争相进入中国市场,家乐福、伊藤洋华堂、欧尚、易初莲花、沃尔玛、欧倍德等世界零售业巨头在中国迅速“抢占山头” 8、商品采购合同的内容和签订原则及程序(2007-11-15) 零售企业的采购合同是零售企业在经济活动中使用最频繁、也是最主要的一种合同。零售企业的采购合同是保证企业经营活动顺利进行的主要手段 9、沃尔玛超市调研提案(2007-09-28) “沃尔玛”是世界闻名的以零售业为主的商业集团，在沃尔玛，消费者可以买到日常生活所用的所有生活用品。大到家用电梯，小到针头
湖北工业大学商贸学院 管理系教案 教师：庄军 班级： 08级旅游英语 课程：《酒店管理》 总课时数： 48 理论课时： 46 实验课时：无 复习： 2 考试：无 机动：无 2010年9月1日
引论 一、课程的性质、目的与任务 《酒店管理》是旅游管理专业（或旅游英语、酒店管理）的专业必修课程，通过该课程的教学，使学生在了解管理学原理基础上，掌握酒店管理的具体内容，以达到酒店管理者所具备的基本素质和要求，同时对我国酒店业现状、存在问题及发展趋势有正确的认识。 本课程介绍了酒店管理的基本原理和架构，阐述了酒店管理的主要概念和方法，能够让参加本课程学习的学生对酒店管理形成比较完整、系统的认识。设臵本课程，是为了让学生掌握酒店管理的基本理论和专业知识，以便他们能够运用所学的理论和知识了解酒店管理方面的矛盾，掌握酒店管理方面的规律，提高酒店管理的水平和本领。 二、本课程与相关课程的关系 本课程的内容，是在运用管理学的原理研究酒店管理特殊性的基础之上形成的，属于专业基础理论，对其他的酒店管理专业课，如：餐饮管理、前台与客房管理等具有指导意义。因此，学生在学习其他的酒店管理专业课之前，应该先学习本课程，而了解一些管理学的知识对学好本课程则有一定的帮助。 1、先学课程：管理学；旅游学等。 2、后续课程：酒店前厅与客房管理，酒店餐饮管理，酒店财务管理，酒店人力资源管理等。 三、教学手段 根据本课程的性质和特点，在采用文字教材的基础上，通过使用PPT课件和教学录像，使课程内容完善和丰富。同时，组织典型案例研讨，酒店培训游戏。此外，在条件许可的情况下，聘请武汉酒店星级评定员作专题讲座。
连锁企业门店营运实务课程单元设计 第 1 单元第 1 周 2 学时单元标题：连锁门店营运管理目标概述 情境（或模块）一：连锁企业门店的特征 任务1.1：连锁企业门店的功能 任务1.2：连锁企业门店的特征 情境（或模块）二：连锁企业门店的类型 任务2.1：标准超市的门店的定位 任务2.2：大型综合超市门店的定位 任务2.3：百货商店门店的定位 课堂类别：理论讲授 教学地点：多媒体教室 教学目标： 1.知识目标： 了解标准化对门店营运管理作用 掌握连锁门店营运管理要求及目标 学会制定和实施门店管理标准 2.能力（技能）目标： 会用门店营运知识分析实际问题 能够识别不同业态的营运特点 教学重难点： 1.重点：连锁门店营运管理目标、管理标准 2.难点：连锁门店营运管理目标、管理标准 教学方法与手段：讲授、案例讨论 教学材料及工具：教材、教案、多媒体设备
主要教学内容及过程 一、复习旧课： 上个学期我们学习了连锁经营管理，对连锁经营管理有了一个宏观的了解，知道了连锁经营的特点、构成等。 二、新课内容： （一）导入任务，明确要求 本次课我们学习连锁企业门店的营运管理，从更微观的层面学习连锁企业经营方面的知识。 （二）教学内容 1．任务解析 ①连锁企业门店的功能：门店外观的吸引力、内貌环境的刺激力、店内商品的影响力、服务的表现力 ②连锁企业门店的特征：数量众多、规模经营、店名、店貌、服务标准化、统一分销 ③连锁企业门店的类型：标准超市的门店的定位、大型综合超市门店的定位、仓储式商场门店的定位 2.教学知识点 ①连锁企业门店的功能 ②连锁企业门店的特征 ③连锁企业门店的类型 3. 案例分析：“像细胞一样复制”——连锁企业的标准化之路、深圳面点王成功之路
《连锁经营原理与实务》教学大纲 课程编号：010138 课程名称：连锁经营原理与实务 学时：36 学分：2 课程类别：专业必修课 先修课程：零售学、贸易经济学、管理学、物流学、财务管理 说明：该门课程以前被称为《连锁门店营运实务》 适用范围 本课程教学大纲主要是针对经济学、企业管理、市场营销本科专业，其他相关本科专业、专科专业在适当调整的基础上可以采用。 课程性质及教学目标 一、课程性质 本课程是经济学、工商管理专业必修课程。 二、教学目标 通过本课程的教学，使学生掌握连锁经营的历史进程、实质与特征、基本模式，了解零售商业发展规律与连锁经营业态创新、连锁经营主要管理系统以及连锁经营业务流程。了解中国进一步发展连锁经营的对策。通过本课程的学习，学生应掌握下列几个方面的基本知识： 1．全面系统地掌握连锁经营的概念、主要特征及模式。 2．了解国内外连锁经营的发展历程、经营优势以及业态创新。 3．掌握连锁经营分店开发业务、连锁经营商品开发业务、连锁经营商品采购业务、连锁经营商品配送业务、连锁经营信息管理业务、连锁经营营销策略以及连锁经营企业业绩的考核评价等业务流程。 4．了解WTO与中国连锁商业的新一轮发展。 教学内容和基本要求 第一章连锁经营概述 [教学目的与要求] 使学生明确本课程的任务与研究对象，掌握连锁经营的概念与特征，明确连锁经营的
类型及比较，了解连锁经营的产生与发展。 [教学重点与难点] 连锁经营的概念、特点;连锁经营的模式及比较。 [教学内容] 第一节连锁经营的概念与特征 一、连锁经营的概念 （一）连锁、连锁经营的含义（二）连锁经营快速发展的原因 二、连锁经营的特征 （一）组织形式的联合化和标准化（二）经营方式的一体化和专业化 （三）管理方式的规范化和现代化 第二节连锁经营的产生与发展 一、连锁经营的产生 二、连锁经营在各国的发展 （一）美国的连锁业（二）欧洲的连锁业 （三）日本的连锁业（四）中国的连锁业 第三节连锁经营的模式与比较 一、直营连锁 （一）直营连锁的定义（二）直营连锁的主要特点 二、特许连锁 （一）特许连锁的定义（二）特许连锁的主要特点 三、自由连锁 （一）自由连锁的定义（二）自由连锁的主要特点 四、连锁经营模式的主要特征比较 （一）共同点（二）所有权比较（三）经营管理模式比较 （三）核算制度比较（四）优势、劣势比较 第二章连锁商业发展规律与连锁经营业态创新[教学目的与要求] 通过本章教学，使学生明确零售商业的发展规律，了解零售轮转规律、零售商业综合化与专业化循环规律、零售商业进化规律、辨证过程规律、零售业生命周期规律等的产生背景、主要观点及特征。了解划分零售业态应考虑的因素、零售业态的类型以及业态创新与连锁经营的关系。 [教学重点与难点] 各种零售业态的特征；业态创新与连锁经营的关系。 [教学内容]
《连锁采购管理实务》习题答案 第一章 一、选择题 1.连锁企业通常采用（C）采购制度。 A.混合 B.分散 C.集中 2.连锁企业采购批量大的主要原因是(B) A.有较多的供应商 B.有庞大的销售体系 C.采购技术先进 3.定期结算是连锁企业常见的采购类型，它属于（A） A.代销采购 B.买断采购 C.订单采购 D.招标采购 二、判断题 1.采购和采购管理的含义是相同的。（×） 2.在连锁经营中，商品采购权主要集中在总部，由总部设立专门的采购部门或配送中心承担采购任务，各门店一般不承担采购职能。（√） 3.科学的采购管理可以大大降低企业的经营成本，给企业带来很大的经济效益和利润空间。（√） 三、简答题 1．什么是采购及采购管理? 采购是指在一定的时间、地点条件下，通过商品交易手段，实现从多个备选对象中选择购买能够满足自身需求的物品的企业活动过程。相对来说，采购只是指具体的采购业务活动，是作业活动，一般是由采购人员承担的工作，只涉及采购人员个人，其使命，就是完成采购科长布臵的具体采购任务。 连锁采购管理，就是指为保障连锁企业物资供应而对整个连锁企业采购活动的计划、组织、指挥、协调和控制活动，是面向整个连锁企业的管理活动。其使命，就是要保证整个连锁企业的物资供应。 2．列举一则连锁企业采购的实例，阐述采购有哪些特征。 (1)实行统一采购制度 (2)购销业务统分结合 (3)采购计划性强 (4)采购批量大 3．简述采购管理的重要性。 采购管理是现代连锁企业管理的重要组成部分，在整个连锁企业的正常运转中起着举足轻重的作用。科学的采购管理可以大大降低企业的经营成本，给企业带来很大的经济效益和利润空间，不但能确保适时适量的供应，提高产品或服务的质量，还能促进产品开发，是企业与市场的信息接口，是企业科学管理的开端。
第1章 连锁商业经营概述 【学习目标】 通过本章学习，使学生掌握连锁经营的概念；理解连锁经营的实质与特征；熟悉连锁经营的原则；重点掌握连锁经营的基本模式，使学生对连锁经营有一个初步的了解。 1.1 连锁经营的实质与特征 1.1.1连锁经营概述 1．连锁经营 连锁经营是一种商业组织形式和经营制度，一般是指经营同类商品或服务的若干个经营单位，以一定的形式组成一个联合体，通过对企业形象和经营业务的标准化管理，实行规模经营，从而实现规模效益。 2．连锁经营的实质 连锁经营简单地说就是“连起来并且锁定”。包括：组织链、商品链、信息链、资金链、人才链。 3．连锁公司的组成 连锁公司由总部、门店和配送中心(或委托配送机构)构成。 1.1.2连锁经营的基本特征 1．多店铺组织 （1）连锁门店必须以经营同类商品或提供同类服务为基础。 （2）连锁门店与连锁总部具有不同的功能。 （3）多店铺的组织形式因产权关系和合作程度的不同而分为“直营连锁”、“特许经营”、“自由连锁”三种基本类型。 2．网络化经营 （1）销售网络的扩张是连锁经营成功的基础。 （2）供货网络的完善是连锁经营利润的重要来源。 （3）信息网络是确保销售网络与供货网络协调平衡的关键。 3．标准化管理 对标准化管理的理解应掌握以下两个基本要点： 一是对标准化管理的理解。标准化管理方式有4层含义：建立标准；选择合适的人员；按标准对这些人员进行培训；把标准与掌握标准的人结合起来，以创造出效益。 二是如何推行标准化管理?推行标准化管理应掌握基本原则。 1.1.3连锁经营的3S原理及理念 1．连锁经营的3S原理(3Sprinciples) （1）标准化(standardization) （2）专业化(specialization)
浙江大学 2016至 2017学年第二学期 《连锁经营管理》课程 教 案 课程编码:17560892 总学时/周学时:48/3 20147年 2月 17日第 1周至第 16周 授课年级、专业、班级:___使用教材: _2013 系别 /教研室:市场营销 授课教师:窦凯 本课程教学目的和要求 1、了解、掌握连锁经营管理的基本知识,包括连锁企业的类型、特征、不同类型连锁企业的管理模式、连锁企业的发展战略管理技术、连锁企业选址和扩张技术等; 2、掌握连锁经营管理的内容及对营销策略、开店策略制定的应用; 3、学会运用连锁经营管理相关的理论与方法分析和解决实际问题。 本课程教学方法
课堂教学,理论讲授和借助多媒体技术讲授,辅之案例分析和课堂讨论。学生创新精神和实践能力培养方法 理论讲授、案例分析、论文写作等。 教材选用原则和特点 按照注重通识性、实用性、信息新等原则选择教材,最终确定《连锁经营管理》 (王吉方主编,首都经济贸易大学出版社, 2013年版为教材。该教材的特点是体现完整,反映了消费者行为学最新理论和内容,易读易教等。 考核方式 考核方式:平时成绩(点名、提问和讨论发言、课程论文 ;期末书面试卷考试(闭卷。 成绩评定:平时成绩 30%(点名、提问和讨论发言、课程论文 30% ;期末书面试卷考试(70% 。 教学参考资料 对课程的分析总结 周次第 1周至第周授课时间 章节 名称 第一章连锁经营概述 授课方式 理论课(√ 、实验课
( 上机 ( 、其他方式 ( 教学时数 3 教学目 的 和要求 了解连锁经营的定义、特征及相关类型 教学重点难点 1、连锁经营的概念和特征 2、连锁经营的类型 3、连锁经营的优势 4、连锁经营的业态选择及体系分析 教学方法选择以下方面:教师讲授( ,课堂讨论( ,多媒体教学( , 当堂测验( ,提问式教学( ,实验(……。 选择其中几项,或补充其它方法。 讨论练习作业 1、选择讨论题( 、练习题( 、实训题(…等方式巩固学生学习的知识。2、安排作业 3、讨论思考题。 教研室主 任审批意 见
浙江育英职业技术学院民航与旅游分院 教案2009～2010 学年第一学期 教案首页
课 程 名 称 酒店人力资源管理 总计： 36 学时 课 程 类 别 专业必修课 学分 讲课： 36 学时 校内实践： 学时 校外实践： 学时 任 课 教 师 职称 助教 授 课 对 象 基本参考资料和教材 建议教材：《旅游企业人力资源管理》，赵西萍编著，南开大学出版社出版，2001年版。 教学参考书：《人力资源开发与管理》，张德，清华大学出版社，2001。 《国际企业：人力资源管理》，赵曙明，南京大学出版社，1998。 《现代人力资源开发与管理创新》，谢晋宇，经济管理出版社，2000。 教学 目的 任务 设置本课程，是为了让考生掌握旅游企业人力资源管理方面的基本理论和专业知识，以便他们能够运用所学的理论和知识认识旅游企业人力资源管理方面的矛盾，掌握开发旅 游企业人力资源的潜能、调动旅游企业人力资源的积极性、激发旅游企业人力资源的创造性、提高旅游企业人力资源管理的水平的本领。 在学习本课程时，考生要扎实地掌握基本概念和原理，熟练地把握实用技术和方法，认真地了解各种观点和学说。在此基础上，学会理论联系实际，灵活分析和解决实际问题。 内容 课时 分配 章 内容 学时数 1 什么是酒店人力资源管理 4 2 怎样做好酒店人力资源管理规划 4 3 怎样做好酒店人才招聘与配置 6 4 怎么做好酒店人力资源培训管理 6
5 如何做好酒店人力资源绩效管理 6 6 如何做好酒店人力资源新酬管理 4 7 团队建设与领导学 2 8 怎样做好酒店劳动关系管理 2 9 复习 2 注：课程类别：公共基础课、专业基础课、专业必修课、专业选修课、集中实践环节、实验课、公共选修课
连锁经营管理实务课程教案 总学时：72 周学时：4 适用年级专业（学科类）：物流管理专业二年级开课时间： 使用教材：《连锁经营管理概论》 授课教师姓名： 单位：
一、课程基本信息 课程名称：连锁经营管理概论 课程英文名称：Chain-Store and Franchise Management 授课对象：物流管理专业三年制专科生 课程类型：专业必修 学时：72 考核方式：考试 二、使用教材 《连锁经营管理概论》，陈宏威编，清华大学出版社，2009年8月 三、参考书目 《连锁经营管理概论》，杨谊青主编，高等教育出版社，2001年7月 《连锁经营管理》，杨顺勇主编，复旦大学出版社，2008年1月 《连锁经营管理（理论、实务、案例）》，王吉方主编，首都经济贸 易大学出版社，2007年5月 四、教学目的和要求 （一）教学目的 连锁经营在我国经过十多年的发展，已从导入期进入蓬勃发展期，作为现代主流商业模式，连锁经营使世界商业的发展出现了质的飞跃，取得了突破性进展，改变和加快了世界商业的发展进程，对世界经济、特别是现代商业经济的发展产生了深刻影响。连锁经营充分体现了现代企业应具备的价值，是一个涉及多种专业和学科、知识含量相当高的综合性知识经营平台，是企业进行知识经营的载体。 本课程主要培养具有连锁企业经营管理专业素质和实战能力的适应现代商业连锁经营规范化、制度化、规模化要求的物流管理专业人才，以适应现代连锁
企业快速扩张对此类人才的大量需求。这就要求学习者具备相应的经济知识、管理知识和市场营销知识基础，才能够更好地理解和掌握这门课程。 （二）教学要求 教学过程中,有关基本知识、基本原理按“了解、掌握、分析运用”三个层次进行。了解：要求学生对这部分内容知道；掌握：要求学生对这部分内容能够理解并把握；分析运用：要求学生对这部分内容能够深入理解并熟练把握,同时能准确地应用。 1.了解连锁经营管理的基本概念、基本理论，对连锁经营管理有较完整、准确的认识。 2.掌握连锁经营管理的一般规律、一般方法，能够对诸如连锁经营的决策与战略、连锁店铺的设计与布局、连锁店商品陈列以及连锁企业的相关管理等问题有自己独到的看法。 3.运用所学连锁经营管理的相关知识和规律分析实际案例，提出解决方案；并能在实践中加以灵活运用。 五、教学方法和学时分配 （一）教学方式 1.采用多媒体教学，以便数据、表格及图象资料处理，同时增强教学内容的准确性和生动化效果。 2.采用课堂讲授与案例讨论相结合的形式，增加互动内容，启发学生积极主动进行思维。 （二）学时分配
连锁经营管理专业人才培养方案
连锁经营管理专业人才培养方案 一、专业名称及代码 专业名称：连锁经营管理 专业代码： 二、教育类型及学历层次 教育类型：高等职业教育 学历层次：专科 三、招生对象及学制 招生对象：普高毕业生、三校生（职高、中专、技校毕业生）或同等学力者。 学制：全日制三年 四、职业岗位 （一）职业领域 引入职业资格标准修订完善专业人才培养规格标准，根据零售行业的国家职业资格标准，考虑到区域经济发展，确定本专业的职业领域如下。 表 1 职业名称、代码及资格证书对照表 序号职业类及代码职业名称及代码资格证书 4-01-01-01 营业员商品营业员 1 4-01-01 购销人员（中级） 4-01-01-02 收银员收银员（高级） 2 2-06-02 专业技术人员X2-06-02-01 调查分析师市场调查分析师（中级） （二）工作岗位 1、连锁门店作业岗位（收银、理货等一线作业岗位，毕业后 1 年内） 连锁门店收银、收货、理货、防损等一线作业技能； 2、连锁门店店长岗位（连锁门店店长、助理店长，毕业后2-5 年） 连锁门店供销存信息分析、员工、客户关系等日常管理、日常控制、公关推广、组织协调技能； 3、连锁企业总部职能主管岗位（采购部主管、配送部主管、运营部主管、信息部主管、人力资源等，毕业 5 年之后）。
连锁总部店铺开发、店铺运营、组织采购、人力资源、信息处理综合管理技能； （三）工作任务与职业能力分解表 针对岗位群的调查分析结果，与零售行业专家、连锁企业技术骨干及一线人员、课程专家及资深教师共同进行工作任务与职业能力分析，确定工作岗位、工作任务和职业能力，具体对应关系如下： 工作岗位 收 银 连锁收门店货作业 岗位 营 业 员 防 损 表 2工作任务与职业能力分解表 工作任务能力要求 1.能够按要求打开、暂停、恢复、退出并关闭收银机；收银机操作 2.能够按要求操作收银机的功能键并进行更正、退单、收验现金、支票 挂单、锁键等操作 为客户提供销售服务 3. 能够识别真伪钞、金融卡 对本部门销售收入进 4. 零用金管理和缴库管理 行核算 5. 能够迅速装袋并文明迎客和送客 6. 销售核算 商品收货 1.能够按要求核查订货单、填写收货清单并核对商品规商品退货格数量、拒收不合格商品、账务处理； 供应商管理 2.能够按要求与供应商交接退换货手续； 3.能够倾听回答供应商的问题并化解与供应商的矛盾；陈列商品 1.能够根据货架和顾客动线陈列商品 组装调试商品 2.能够根据卖场销售情况及时补货 计量包装商品 3.保持卖场的清洁和安全 为顾客展示演示商品 4.能够解答顾客购物的相关问题 维护保养商品及设备 收银进出口区控制 1.能够利用 EAS 设备进行防损 收货区控制 2.能够识别顾客携带未付款 停车场控制 3.对车辆进行登记 消防控制 4.消防等器械操作
《连锁经营管理原理》课程标准 一、制定课程标准的依据 根据高职高专连锁经营管理专业的培养目标和连锁经营的职业岗位技术要求来制定《连锁经营管理原理》课程标准。 二、课程的性质与作用 连锁经营管理原理课程是连锁经营管理专业的专业核心课程，是校企合作开发的基于连锁总部管理、连锁门店管理、连锁企业商品管理和连锁门店的开发设计等工作过程的课程。 通过本课程的学习，使学生掌握连锁经营管理的基本原理，培养学生连锁经营管理的基本技能和专业素养，能够符合中国连锁经营企业对一般管理人员的基本职业要求。学生不仅要具备扎实的连锁经营管理的理论知识，更要有极强的实践动手能力，同时亦要具备一个初级管理人员基本的管理技能。 三、课程设计理念及思路 本课程的设计“以学生职业能力培养和职业素养成为第一目标”的理念，坚持与行业企业的密切合作，紧随行业动态变化和岗位能力要求这一原则，对教学内容进行整合和优化。教学内容中除了讲授教材中的核心重点知识以外，还根据连锁经营发展的最新趋势，及时更新内容。除了岗位要求的理论知识和技能外，还融入职业素质培养。课程内容安排围绕学习任务的完成进行，融“教、学、做”为一体、“校企合作”来实施课程教学。 理论教学以学生掌握专业基本技能为度，实际连锁经营管理案例贯穿整个教学内容，针对职业教育教学的基础性、先进性、实用性、操作性特点，参照行业职业技能鉴定规范和中高级连锁经营管理师等级标准，以学生综合能力成长为核心、就业为导向和企业岗位就业群，安排具体实践课程内容。管理项目做导向,管理任务做驱动,注重专业能力、职业能力和社会能力培养与提高，完成管理任务的同时完成教学任务。
在项目教学进行过程中，把知识、技能、态度贯穿各项目训练系统中，通过情景、过程、类比、模拟等教学模式提高学生的综合能力。其中，知识以够用、适度为度，但应具有持续发展性；技能主要指对行业规范、标准、手册与行业生产技术成果的实际应用能力；态度主要指通过课堂、基地实训等教书育人活动培养学生能下到生产一线，全心全意长期从事一线岗位工作并作出较大贡献的基本态度。逐渐培养学生形成职业习惯，实现高等职业教育与企业岗位人才需求零距离。 四、本课程与其它课程的关系 表1 与前导课程的关系 表2 与后续课程的关系 五、课程的教学目标 （一）能力目标 1、连锁门店日常管理（包括进货、出货、送货、安全、防火、防盗、商品陈列）的能力 2、连锁门店商品销售（含店内坐销和店外行销）的能力 3、连锁门店商品采购（含连锁门店之间的调货、调拨）的能力 4、连锁门店物流管理及仓储配送的能力 5、连锁门店信息管理（含理财、收银、对账、盘点、报表分析）的能力 6、连锁门店扩张、选址的能力 （二）知识目标 1、学会连锁经营管理的基本知识，包括连锁企业的类型、特征、不同类型连锁企业的管理模式、连锁企业的发展战略管理技术、连锁企业选址和扩张技术等。 2、学会商品采购管理的基本理论知识和方法，包括招投标采购技术、商品采购的监督和管理技术、供应商的选择、评价和管理技术等
酒店前厅与客房管理》教案 第五章接待服务 教学目的与要求： 要求掌握散客入住的准备工作和服务程序；熟悉团队客人办理入住手续的程 序；会填写住客入住登记表；熟悉商务楼层的接待服务程序。 教学重点： 散客入住办理的程序；信息储存的程序；团队客人办理入住手续的程序；商 务楼层的接待服务程序。 教学难点： 不同的报价方式。 授课主要内容及学时分配：6 第一节散客的入住办理 一、服务准备 （一）仪容仪态要规范，要求服务热情，微笑服务。 （二）设施设备要处于正常工作状态。 （三）用具用品提前准备好，要齐全。 （四）服务预案提前做好，做到心中有数。 （五）饭店内外相关信息要熟知，准备好相关资料，随时准备满足客人需求。 二、问候识别 1.向客人问好，热情表示欢迎。 2.准确识别，确认客人有无预定。 三、入住办理 （一）填表登记 客人入住都必须登记，要求客人填写入住登记表，散客一人一表。 （二）核实证件 和对客人相关证件的真实性和有效性，国内旅客持用证：身份证，身份证回执，临时身份证，军官证等；境外旅客持用证：护照，港澳同胞回乡证，中华人民共和国入出境通行证等。
（三）房间的分配 1.把握客人的特点 2.熟悉客房 3.选择不同的报价方式 （1）夹心式报价——适用于中、高档客房 （2）鱼尾式报价——适用于中档客房 （3）冲击式报价——适合推销价格比较低的客房 4.注意使用适当的推销语言 5.客人犹豫不决的时候，多提建议 6.适时展示客房 7.达成交易，这是销售客房的关键 （四）押金的收取 1.客人用信用卡结账，则要准确验卡 2.客人现金结账，则视信用情况决定押金数额 3.支票支付，则要查验有效期及身份证，并核对 （五）复述确认 （六）完成登记 （七）信息存储 四、续住 按照以下步骤进行： 询问放号——核对预订情况——重新制作钥匙卡——加收订金——向客人道别 第二节团队客人的入住 一、热情问候团队客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌地把团队客人引领到团队接待处，并热情的欢迎和问候。 、预定核对根据预定确认书，接待人员与团队领队、导游进一步核查、确认房数及特殊服务安排。 三、证件核对 认真核对客人有关证件的真实性和有效性。 四、分配房间
连锁经营管理概论教案
江苏省技工院校 教案首页授课 日期9/9 班级13计 文4 13计 文6 12计 文3 12计 文5 课题：连锁经营概述 教学目的要求：要求掌握连锁经营的概念和特征，了解连锁经营与传统经营的本质区别 教学重点、难点：连锁经营与传统经营的本质区别 授课方法：讲授 教学参考及教具（含多媒体教学设备）： 授课执行情况及分析： 板书设计或授课提纲 第一节连锁经营的基本涵义 一、新课导入 连锁经营是当今射界许多国家普遍采用的一种现代化的商业经营模式，请问大家所知道的连锁企业有哪些？属于什么类型的企业？二、新课 一、连锁经营的概念： 所谓连锁经营，简单的说就是组织发展连锁店。其基本涵义是，在核心企业或总公司（母公司）统一领导、组织下，由分散的、经营同类商品或服务的门店通过集中进货、统一管理的规范化经营。 二、连锁经营的特征：
（一）具备统一的经营商品或服务项目 （二）采用统一的企业识别系统 （三）实行集中统一的经营战略和策略 （四）组织统一的、专业化分工与写作想结合的经营管理过程（1）简单化 （2）标准化 （3）专业化 穿插案例：某快餐集团的炸薯条作业 （五）按照零件组装的方式发展连锁分店 三、连锁经营与传统经营的本质区别 经营方 式 项目 连锁经营传统商业经营 定义在总公司统一领导和 组织下，由分散的、 经营同类商品和服务 的门店构成的企业。 商业企业集团下属企业独 立经营模式，由总部投资/ 扩建的企业。 经营方式分店具有相同的商品 结构和服务，总部统 一进货，统一经营， 统一管理。 不要求个成员企业实行统 一经营，各个成员企业有 不同的经营范围和方式， 往往从事差别化的经营。
《连锁经营管理》课程教学大纲 课程代码 3102209 适用专业工商企业管理专业 课程类型职业选修课 学分数3 总学时数 32 第一部分总纲 一、课程的性质和任务 1．课程的性质 《连锁经营管理》是工商企业管理专业方向的选修（限选）课程，是为了适应连锁经营发展对门店导购、店长以及连锁经营总部管理人才的需求而开设的一门关于连锁经营基本理论及实务的课程。 2．课程的任务 连锁企业是现代商业组织及先进管理思想和科学技术结合所产生的新型商业组织形式，通过学习使学生了解国内外连锁经营的发展历程，理解连锁经营的实质与特征，掌握连锁经营的模式、组织结构设计，门店运作，商品采购、特许经营等基本理论与实务，为从事连锁经营门店业务及加盟创业打下基础。 3．前导课程与后续课程 前导课程：管理学、生产与运作管理、人力资源开发与管理、企业文化。 后导课程：企业战略管理、品牌管理、团队建设与管理。 二、考核方式与成绩评定 考核方式：考试。 成绩评定：平时成绩（10%）+ 实训成绩（40%）+ 期末成绩（50%）。 三、推荐教材及主要参考资料 1. 肖怡，《企业连锁经营与管理》（第四版），东北财经大学出版社，2015年8月； 2. 郑光财，《连锁经营实务》，中国人民大学出版社，2012年5月； 3. 郑光财，《连锁经营管理》，浙江大学出版社，2007年8月； 4. 王吉方，《连锁经营管理理论实务案例》，首都经济贸易大学出版社，2007年1月； 5. 窦志铭，《连锁经营管理理论与实务》，人民大学出版社，2007年3月；
四、大纲执行说明 1．本大纲规定的是本课程的基本内容，讲课顺序可根据选用教材作适当调整；2．本课程大纲规定的是标准学时，实际执行时可以根据学期长短作适当调整； 3. 具体教学内容详见课程授课计划，可适当补充教材以外的内容。 第二部分理论教学 一、教学基本要求 要求学生理解连锁经营的基本概念和特征，区分三种不同连锁类型的特点；掌握连锁经营组织结构的类型，了解总部连锁管理的内容以及门店运作管理的主要内容；掌握连锁企 业扩张战略及选址技术，商品采购和配送技术。 二、教学方法与手段 教师讲授、案例分析、课堂讨论、多媒体案例展示。 （一）连锁经营基本原理 教学内容： 1.连锁经营的概念与特征； 2.连锁经营类型； 3.连锁经营的起源与发展。教学要求： 1.了解连锁经营的起源与发展历史； 2.理解连锁经营的概念和特征； 3.掌握连锁经营的三种类型内涵及区别。重点：连锁经营的概念、特征及类型。难点： 1.连锁经营与传统商业的区别； 2.三种连锁经营类型的区别。 （二）连锁经营组织设计 教学内容： 1.组织设计内容及影响因素； 2.不同阶段连锁组织结构类型； 3.连锁总部职能设计； 4.门店职能与岗位设计。教学要求： 1.了解连锁企业组织设计的内容及影响因素； 2.掌握不同阶段连锁企业组织结构的不同类型； 3.熟悉连锁总部职能和门店岗位职能的具体要求； 4.辨别不同连锁企业的组织结构类型。重点：