《服务礼仪》会考练习卷
项目七导游接待礼仪
姓名考号得分
一、判断题（每题1分，共20分）
（）1.游客抵店后，地接导游不用协助领队办好入住登记手续。
（）2.在入住饭店期间，导游与游客既是主客关系也是邻居关系。
（）3.无论何种形式的用餐，导游都应该认真对待，注意用餐服务的基本礼仪。（）4.到达目的地后，导游应首先下车，为游客开门，用手护顶，帮助下车。
（）5.导游不需要每天向游客公布当日或次日的天气预报。
（）6.观看演出散场时，导游的重点工作是让游客尽快回酒店。
（）7.导游服务工作中，主动就是要立即为旅游服务，无论是否弄清楚旅客的要求。（）8.导游在仪表方面，按照旅行社及有关部门的相关规定，统一着装，无明确规定者，可以选择时尚一些，为了吸引游客的注意，可以选择花哨一些的服装。
（）9.带团时，除代表本人婚姻状况的戒指外，导游不宜佩戴过多的饰物。
（）10.在游客上车后，要清点人数，一般我们用手指点着游客，嘴里1、2、3地念念有词。
（）11.接站后，在乘车赴酒店或景点的途中，导游应热情、友好地向游客致欢迎辞。（）12.导游为了让游客都能听清楚，所以在调试话筒音量时需拍打话筒或向话筒吹气。
（）13.游客归心似箭，欢送词可以简单些或干脆不说。
（）14.在游客进入房间之前，全陪应向全团宣布有关当天和次日的活动安排、集会时间及地点，确定叫早时间。
（）15.对个别游客，导游员可以帮助客人提拿手提或公文包。
（）16.地陪导游在接站时，要等待全陪导游来确认信息，做好工作上的衔接。
（）17.导游在讲解时，应该用一半的时间分配给游客，而不是景点，否则有怯场之嫌。
（）18.导游在带团期间不得与同性的游客领队同住一室。
（）19.导游人员进入客人房间后，可以翻看客人房内的杂志和书籍，加强与客人之间的沟通。
（）20.客人随意浏览旅游宣传品时，门市销售人员应主动热情帮助客人挑选、确认
旅游产品。
二、单项选择题（每题1分，共20分）
（）1.致欢迎辞时，导游最好站在。
A.旅游车的中间
B.旅游车后面的中间位置
C.旅游车前面的中间位置
D.旅游车前面的右侧位置
（）2.上飞机时，导游应该是第_________个上飞机的人。
A.一
B.二
C.最后
D.没有关系
（）3.乘坐手扶电梯时，应自觉地靠________行驶。
A.左
B.中
C.右
D.都可以
（）4.观看文艺演出，导游一般要提前______分钟带领团队到达剧场
A.15
B.20
C.25
D.30
（）5.导游到机场、码头、车站迎接游客，至少应提前_______抵达来等待游客。
A .10分钟 B.15 分钟 C.20分钟 D. 30分钟
（）6.导游应右手持话筒，话筒与口部保持约_______厘米。
A.3
B.6
C. 5
D.8
（）7.乘坐出租车时，导游员最好坐在
A.后排靠右的位置
B.后排中间的位置
C.副驾驶室
D.后排靠左的位置
（）8.导游员应在出发前分钟到达集会地点。
A .10分钟 B.15 分钟 C.20分钟 D . 30分钟
( ) 9.在导游讲解中，注重的恰当运用，把握基本的礼仪规范，是达到良好讲解效果的前提。
A.情感语言
B.态势语言
C.口头语言
D.服务语言
（）10.导游员在讲到“十千克大的西瓜“时，用手比成一个大球来形容，这种手势
A.模仿手势
B.指示手势
C.象形手势
D.情感手势
（）11.导游员在讲解“天王殿”，用手指着门前对联，这种手势。
A.模仿手势
B.指示手势
C.象形手势
D.情感手势
（）12. 是指导游在讲解时，应用热情又诚挚的目光看着游客。
A.目光的移动
B.目光的联结
C.目光的分配
D.目光与讲解的统一
（）13 . 是“人际世界语”的称号。
A.微笑
B.幽默
C.身体语言
D.OK手势
（）14.下列描述游客对饮食要求不正确的是：
A.老年人喜欢清淡的食物
B.年轻人喜欢味重的食物
C.阿拉伯人喜欢吃猪肉和牛羊肉
D.女性喜欢健康、绿色、减肥的食物（）15.对于一些特色比较明显，价位比较高的旅游产品，销售人员一般会选择方式。
A.冲击式报价
B.夹心式报价
C.一般式报价
D.鱼尾式报价
（）16.收取费用时要做到“三唱一复”，其中的“复”是指。
A.复述旅游产品的要点
B.复述收受费用的具体金额
C.复核所付旅游产品与收进费用是否相符
D.复核收进费用与和找给旅游咨询者的余额是否相符
（）17. 是促使旅游咨询者产生联想，刺激其购买欲望的重要步骤。
A.热情迎宾
B.把握时机搭话
C.签订合同
D.介绍产品
（）18.导游在讲解时应把以上的目光分配给客人。
A.30%
B.50%
C.80%
D.90%
（）19. ，是通过人与人之间的视线接触来传递信息的一种态势语言。
A.目光语
B.表情语
C.身体语
D.头部语
（）20.约定俗成的“电梯礼仪”是指。
A.乘手扶电梯时，不可乱跑
B.进入电梯里，要主动与游客打招呼
C.在电梯里不能大声说笑、高谈阔谈
D.乘手扶电梯时，要靠右站
三、多项选择题（每题2分，共16分）
（）1.导游员在接站服务中应做好等知识准备。
A. 景区知识
B.客源知识
C.礼仪知识
D. 业务知识
E.话题知识（）2.导游接待礼仪的基本要求是：
A.主动
B.热情
C.周到
D.适当
E.耐心
（）3.根据具体工作内容的不同，导游可以分为
A.领队
B.全陪
C.地陪
D.景点讲解员
E.外语导游
（）4.导游员业务准备的重点：
A.做好对旅游团基本情况的熟悉工作
B.做好对整个旅游活动计划的熟悉工作
C.做好接待车辆、住房、用餐、行李托运等工作
D.做好相关接待细节的落实工作
E.研究接待计划，以做适当改动
（）5.导游要运用不同的表达形式，力求：
A.音量大小适度
B.语速快慢相宜
C.语调高低有序
D.表情丰富多变
E.停顿长短合理
（）6.为了有效的促销商品，也是最大限度地满足游客购物的需求，导游应做到以下几点：
A .端正思想，态度积极 B.熟悉商品，热情宣传
C.了解游客，因势利导
D.实事求是，维护信誉
E.随意消费，不能推销
（）7.门市服务人员的素质要求有：
A. 秀美的仪容
B.亲切的服务
C.积极的推销
D．丰富的知识 E.礼貌的语言
（）8.下列符合门市销售礼仪规范的有：
A.接待客人注意文明礼貌，不敷衍、不推诿、不顶撞
B.接待客人过程中需要接听电话时，不接听电话，以免冷落了客人
C.在客人提出需求时，无论营业部是否有能力解决，销售人员都要从帮助的角度答复对方，并伴有行动上的表示
D.在确定客人行程计划中，尽可能按客人要求提供服务
E.与客人道别时，应起立并加上道谢和祝愿
四、填空题（每空1分，共20分）
1.导游良好的形象主要体现在、和出口三个方面。
2.导游送站礼仪规范可以概括为：、提醒、、送行。
3.表情语要注意真诚、、微笑、和鲜明。
4.态势语言包括：、、头部语和手势语。
5.从形式上讲，致欢迎辞可分为两种，即、。
6.导游要提高自己的口头语言表达技巧，必须在“”和“”上下功夫。
7.对导游来说，提前落实用餐的、地点、人数、和标准，这是基本要求。
8.导游人员在清点人数时，可用或清点。
9.温馨的门市服务氛围，由二方面组成，即和。
10.门市服务人员在推荐和报价时要注意方法，可针对不同产品的和不同客人的
进行推荐和报价。
六、简答题（共14分）
1.简述欢迎辞和欢送辞应包含哪些内容。（4分）
2简述导游在导游讲解中十项具体要求。（5分）
3.手势语的运用应注意哪些方面？（5分）
七、案例分析题（每题10分，共10分）
1.一个23人的新加坡旅行团在某市由地陪小李负责接待。午后参观某寺后，小李向大家介绍本地一家新开业的玉器店，她说：店主是我好友，东西货真价实。”在玉器店，一位姓方的女士对标价在8000的玉佩发生兴趣。小李立即主动介绍识别真假玉器的方法，并为其讨价还价，最终以1000元成交。16：00，旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影纪念后即离去。次日出发前，方女士持昨天所购玉佩，要求小李帮其退换，说：“一位内行人认定它为残次品。”小苏表示不能退换，上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。小李恳求说:“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些游客才极不情愿地下车进店。一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴某市，不能由小李带团。
请问：
1）导游小李接待该团过程中，做错了哪些事？（4）
2）导游在安排游客购物时要注意哪些？（6分）
《项目七导游接待礼仪》参考答案
四、填空题（每空1分，共20分）
1.出面、出手
2.核实、离店
3. 适度、变化
4.表情语、目光语
5.抒情式、总结式
6.达意、舒服
7.时间、方式8.默数、标准点人数法
9.硬环境、软环境10.特点、需求
五、简答题（共14分）
1.简述欢迎辞和欢送辞应包含哪些内容。
欢迎辞：问候语、欢迎语、介绍语、希望语、祝愿语（2分）
欢送辞：小结旅游、感谢合作、表示惜别、征求意见、表达祝愿（2分）
2.简述导游在导游讲解中十项具体要求。（5分）
十项要求：言之友好、言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有神、言之有趣、
言之有力、言之有喻、言之有礼
3.手势语的运用应注意哪些方面？（5分）
1）简洁易懂2)协调合拍3）因时而异4）节制使用5）避免使用游客忌讳的手势
六、案例分析题（每题10分，共10分）
1.一个23人的新加坡旅行团在某市由地陪小李负责接待。午后参观某寺后，小李向大家介绍本地一家新开业的玉器店，她说：店主是我好友，东西货真价实。”在玉器店，一位姓方的女士对标价在8000的玉佩发生兴趣。小李立即主动介绍识别真假玉器的方法，并为其讨价还价，最终以1000元成交。16：00，旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影纪念后即离去。次日出发前，方女士持昨天所购玉佩，要求小李帮其退换，说：“一位内行人认定它为残次品。”小苏表示不能退换，上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。小李恳求说:“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些游客才极不情愿地下车进店。一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴某市，不能由小李带团。
请问：
1）导游小李接待该团过程中，做错了哪些事？（4分）
导游小李在接待该团中，做错了以下几点：
A擅自增加购物点，影响了游客正常旅游时间（1分）
B以权谋私，利用导游的权利，安排了自己朋友的玉器店购物（1分）
C利用游客信任导游，以次充好，欺骗游客（1分）
D发现问题，不积极协助游客解决问题（1分）
2）导游在安排游客购物时要注意哪些？（6分）
为了有效促销商品，满足游客的购物需求，导游应做到：
A端正思想，态度积极（1.5分）
B熟悉商品，热情宣传（1.5分）
C了解游客，因势利导（1.5分）
D实事求是，维护信誉（1.5分）
2012年3月 内蒙古科技与经济 M arch 2012 第6期总第256期 Inner M o ngo lia Science T echnolo gy &Economy N o .6T o tal N o .256 公共图书馆服务礼仪的内涵 方燕云,陈天伦 (浙江图书馆,浙江杭州 310007) 摘 要:公共图书馆服务礼仪,作为一种行为准则,是礼仪在图书馆服务中的具体运用。文章从服务意识、质量意识、制度意识和团队意识几个方面探讨了服务礼仪的内涵。 关键词:公共图书馆;图书馆服务;服务礼仪;职业礼仪 中图分类号:G252 文献标识码:A 文章编号:1007—6921(2012)06—0150—02 礼仪作为人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化,始终以一种精神的约束力支配着人的行为,并成为人类活动的准则,它不仅体现了施礼者的道德修养和文明程度,也体现了施礼者对他人的尊重程度,它是人类社会人与人之间和谐、平等、友好相处并形成良好社会关系的重要手段。 随着我国公共图书馆服务能力的不断提升,与读者交往日趋频繁,交往层面不断拓宽,人们越来越多地意识到礼仪的重要性。在图书馆服务的层面思考,礼仪正是出于对读者的尊重与友好。事实上,读者对公共图书馆服务的要求也在不断提高。在这样的环境下,图书馆重视工作人员的公共服务综合素质,落实图书馆服务礼仪应该是一个有益的尝试,因为图书馆服务活动中注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范,要求工作人员发自内心的热忱,从而向读者提供主动、周到的服务,不仅在图书馆与读者交往中显示其特有的必要性和实用性,对图书馆工作人员而言,具备了良好的礼仪修养,也有利于提升其职业能力,更有利于未来职业生涯的顺利发展。 然而,公共图书馆礼仪行为并不是孤立的。礼仪行为与图书馆服务理念、服务质量、服务制度和服务团队精神的融合至关重要。分析礼仪与它们的关系,也可以窥探出公共图书馆服务礼仪行为的内涵。只有当图书馆服务活动与礼仪行为有机结合在一起的时候,才是强大的、潜在的,并且经常会是无意识的一组力量,在图书馆服务的效果与质量上起着决定性的作用。 1 礼仪中的服务意识 用礼仪行为来要求图书馆的服务活动,重新认识图书馆职责、义务、规范、标准、要求,不难发现其中的服务意识应该是让图书馆工作人员时刻保持读者在我心中的真诚感,具体表现在以下几个方面。1.1 服务仪表 服务仪表,就是图书馆工作人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。 其中微笑服务,是接待读者礼节礼貌的基本要求。 如:对待读者,态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 1.2 服务言谈 服务言谈,就是图书馆工作人员在服务读者活动中语言谈吐方面的具体要求。此时不仅仅是面带微笑,主动问好,还要求说话的语调亲切、诚恳,表情自然、大方,表述得体,简洁明了。如:要注意倾听,让读者把话说完,不要抢话和辩解。1.3 服务举止 服务举止,就是对图书馆工作人员在行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的图书馆工作人员必须做到:举止端庄,动作文明,坐要正直,不前俯后靠。如:在工作时,应保持安静,做到“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻。2 礼仪中的质量意识 公共图书馆服务质量是指图书馆为读者提供服务的适合和满足程度。图书馆服务读者的质量是图书馆的生命,优质服务不仅吸引读者再次来图书馆、更让更多的潜在读者光顾,从而大大提高公共图书馆的社会整体效果。 对于图书馆来讲,影响服务质量的好坏,主要来自两方面的因素,一方面是信息获取的因素,即图书馆的“资源”因素;另一方面是人的因素,即工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等,这两方面都是保证图书馆服务质量的关键因素。 用礼仪行为来要求图书馆的服务活动,服务质量的真正内涵,不仅是图书馆适合和满足读者的综合反映,还应该是图书馆“资源”和“人员风范”完美结合的具体体现,表现在以下几个方面。2.1 完好的服务设备 图书馆服务读者的硬件配置包括馆舍建设、信息资源的收集、现代化通讯设施和设备的配置等,也是吸引更多的用户到图书馆来的因素。图书馆要提供优质服务,应该为读者提供一套先进、齐备的服务 ? 150? 收稿日期:2011-12-22 作者简介:方燕云(1979-),女,浙江图书馆、馆员。 陈天伦(1957—),男,浙江图书馆、研究馆员。
《服务礼仪》会考练习卷 项目三实现双赢——培养社交能力 姓名考号得分 一、判断题（每题1分，共20分） （）1. 洛克菲勒曾经提出这样的一个公式：成功=15%的专业技术知识+85%的为人处世。 （）2. 英国学者布吉林教授等人提出了“三A原则”。 （）3. 赞美是一种理想的黏合剂，也被称为公关润滑剂。 （）4. 先向对方问候，再自报家门，并以谦恭友好的语气聚精会神地接听电话，才能体现第一声的重要性。 （）5. 宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎。长幼之间，年幼的要等年长的先伸手。 （）6. 交换名片的顺序按照“客先主后，身份高者先，身份低者后”的原则。 （）7. 首因效应(primacy effect）又称第一印象。 （）8. 通常在电话铃声响过两声之后接听电话。超过三声接听电话，要向对方道歉。（）9. 男士与女士握手时，应紧紧握手较长时间，以示尊重。 （）10. 根据规范，介绍他人必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，即在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。 （）11. 与伊斯兰教徒握手时，要避免交叉握手，与印度人交往，用左手握手。（）12. 职称性称呼是以交往对象的职务相称，是一种最常见的称呼。 （）13. 社交中，真诚比技巧更高尚，也更重要。甚至可以这样说：“真诚本身就是世间交往的最高明技巧”。 （）14. 在一些严肃、安静的特定场合应关掉手机或设置振铃，以免破坏气氛。（）15. 无论从事何种行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。（）16. 初次登门拜访对方时，可递送名片做自我介绍。 （）17. 标准式的他人介绍方式，适用于各种交际场合。 （）18.人际交往不仅是个体认识自我、完善自我的重要手段，也是提升企业形象的
酒店康乐部服务流程 一、游泳馆工作流程 1、提前十分钟打卡，由更衣室更换工作服，走员工通道穿着工服清洁、整齐、精神饱满进入工作区域。 2、进入工作区域首先与在岗人员交接班，并做详细记录，清点物 品，整理卫生，将各卫生区域物品设备设施摆放整齐，救生员分 A 、 B、C 坐岗。并按照轮岗时间轮岗，休息。 3、检测水温及水质，巡视泳区安全状况与区域卫生情况（池底，池壁卫生）。 4、负责水处理人员每两小时监测水质并及时加药，每两小时检查设备运转情况做记录，泳池水温控制在28、5度、余氯0、 5、PH值7、2，检查达到合格标准后向部门经理汇报并做好登记。 5、面对客户要主动问好，并提供热情周到的服务（打招呼要使用规范用语）。 6、当天的日报表填写及重要的事情的通知，每天下午开灯按规定由 B 岗的救生员负责。 7、反馈意见由A 岗救生员收集的信息认真填写上交，负责每天室温的调控室温不得低于28度、不得高于30度，认真填写涮脚池记录 C 岗工作人员坐高椅主要负责安全、维持池内卫生、夜间吸池底，锁办公室门、关闭所有灯 8、当班教练对来场新会员应按照区域进行接待，还要介绍水的深 浅与深、浅水的分界，了解新会员的游泳技能和水平。
9. 教练员在教授游泳时，要认真负责，耐心辅导，使学员有安全感与成就感达到会员最大程度的满意，把所教学员的姓名、时间记录在上课登记表上。 10、泳区的浴巾、拖鞋的摆放、池内、池壁卫生，桌椅各标示牌等卫生，由当班救生区域在岗人员分别负责。 11、员工在工作区域内坐岗、站岗、巡岗要有正规的坐、立行姿势,与会员沟通时采取半蹲式。 12、不得在工作区域内接打电话，不得闲聊或做与工作无关的事情。 13、水线的刷洗由两班人员分工刷洗完成，每月每班刷洗一条水线。 14、救生员在上岗期间主要负责深水区的安全。 15、若离岗十分钟之内，必须与在岗同事打招呼，若离岗超过十分钟必须向领导请假，准假后方可离岗。 16、A 岗人员在休息时间段内允许休息40 分钟 17、救生人员清池，水处理人员负责向泳池内补水，需加热时加热，若需刷池时当班人员共同清理。 18、一切工作都完成后，方可洗澡下班，下班时延后五分钟打卡，并配合保安检查随身物品。 19、第二天出晨泳要提前10 分钟上岗并测水温水质，调控室温，早8 点擦池壁，认真填写日报表并做好交接班准备、保养维护设备设施，及时发现问题和隐患，上报部门领导。 20、所有员工必须认真填写工作日志。
《金融服务礼仪》 项目一 “金融行业员工礼仪修养的基础理论” 练习题 一、 单选题 1、服务礼仪（ ）是金融行业展示给客户的第一印象。 A 优美舒适的服务环境 B 高教快捷的服务效率 C 安全健全的服务功能 D 文明得体的服务礼仪 2、培根说：“礼仪是微妙的东西，它既是人们交际所不可或缺的，又是不可过于计较的。”这体现了金融服务礼仪的（ ）。 A 规范性B 可操作性C 灵活性D 科学性 3、在金融服务接待活动中，“宾客至上”、把“尊贵让给客人”应该是金融行业各个部门的共同行为准则。这体现了金融服务礼仪的（ ）。 A 规范性B 可操作性C 灵活性D 科学性 4、（ ）通常指的是金融从业人员在自己的工作岗位上通过长期的锻炼，从而在思想上、业务上达到一定的水准，以及由此而养成的待人处世的基本态度。 A 思想品质B 服务态度C 职业修养D 工作作风 5、（ ）主要是指金融行业服务人员对服务工作的看法以及在为服务对象提供服务时的具体表现。 A 思想品质 B 服务态度 C 职业修养 D 工作作风 6、金融行业服务人员在工作时必须清楚地知道，自己应当被定位于服务人员的角色，即自己在工作岗位上所要扮演的角色，是要为人民服务，为社会服务，为社会主义现代化建设服务。这体现了角色定位中的（ ）。 A 确定角色B 摆正位置C 特色服务D 不断调整 7、银行的优质服务应以（ ）为中心。 A 人员 B 系统 C 客户 D 产品 习题库
8、白金法则对服务人员的启迪有（）。 A必须摆正客户的位置B必须端正自己的态度 C必须学习专业的知识D必须作好自己的工作 9、银行服务要保持适度的距离,其服务距离是( )。 A 0.5米—1米 B 1米—3米C左前方1.5米左右 D 3米之外 10、下列体现主动式征询用语的是（）。 A我能为您做点什么？B您觉得这项业务怎么样？ C您需要哪一种？D您还有别的事吗？ 11、金融行业的全体从业人员在面对客户时，均应力求使对方对自己产生较好的第一印象。这体现了（）理论的应用。 A亲和效应B首轮效应C末轮效应D沟通效应 12、在金融行业服务人员为服务对象所提供的直接服务结束之后，金融行业和金融行业服务人员有责任与义务，主动或应邀为服务对象提供的连带性、补充性服务。这体现了（）理论的应用。 A亲和效应B首轮效应C末轮效应D沟通效应 13、金融服务礼仪的首要原则是（）。 A尊重B平等C真诚D宽容 二、多选题 1、下列关于礼仪的表述，正确的有（）。 A从个人修养角度来看，礼仪是一个人外在素质和修养的内在表现 B从道德的角度来看，是为人处世的行为规范和行为准则 C从交际的角度来看，是一种交往的方法和技巧 D从民俗的角度来看，是沿袭下来的待人接物的习惯做法 E从审美的角度来看，是人的心灵美的外化 2、金融服务礼仪的主要内容有（）。 A仪容规范B仪态规范C服饰规范D语言规范E岗位规范 3、金融服务礼仪对金融行业及员工提出的基本要求有（）。 A提升服务品质B打造金融企业核心竞争优势C增强服务意识D提升服务素养E提高学历知识
篇一：康乐部工作计划 2005年康乐部工作计划 新的一年即将来临，更高的成绩等待我们去创造！在过去的2004年中我们康乐部业绩蒸蒸日上，我们全体员工心里感到由衷的欣慰，我们为了增添新项目增加收入，急时加设了“嘉年华”项目，做为山庄的配套设施服务保障部门。康乐部的服务员较少，设施设备存在了根本问题，游戏机器品种不够多，有很多机器不能正常使用，保龄球道少，设施设备与接待客流量不成正比的情况下, 2004年在全体员工共同努力下康乐部已超额完成预期任务，康乐部赢得了更多的荣誉。同时也给度假村带来更高的经济效益。 2005年中我们应该在做好接待保障工作的同时更要以经营为重。所以要做到两手抓：（一手抓服务，一手抓经营）；三项过硬：（人财物的管理）一手抓服务 服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命线，这些正是员工所创造的。 所以我们要从每位员工抓起，对刚入职的新服务员进行七天培训，了解本部门服务项目及岗位须知， 应了解各项规章制度，培训礼节、礼貌及规范仪容、仪表，培训各岗位的专业技能，应提供主动、热情、周到、满意的服务给客人。为客人服务一定要达到“人性化、个性化、专业化、规范化”我们会在为客人的服务当中严格要求自己。平时每周两次的技能技巧的培训，提高员工整体服务意识。 一手抓经营 经营是酒店生存的因素，也是酒店的命脉。 只有开源节流，增项创收，控制能源。才能使部门的经营稳步发展，才能使山庄处于不败之地。在成本方面应该控制使用，这才能给山庄带了很好的效益。同时设施设备存在的问题，应在新的一年里进行统计维修，确保正常使用。由于适应青少年的项目较少，建议增添一些新游戏机的类型和利用率较低的棋牌室进行可利用的改进。游泳馆方面，为了充分发挥山庄温泉特色，我部门推出游泳套票，（注：游泳票样附后）稳定一部分长久客人，这样我康乐部的娱乐项目会更加完善，以新颖的娱乐项目吸引客人。同时也激发了客人的消费欲望增加营业收入。 我们在管理方面应三项过硬人、财、物的管理，把这个方面的工作抓好。制定了部门各岗的 岗位职责及规章制度，又制定了各个岗位的服务工作程序，建立长期的的培训体制。另外为了更好的节约成本，将消耗品降到最低。对现有的物品及固定资产长期进行盘点。 为了2005年更好的完成工作，增加效益特建议 一、工程问题1.为了达到卫生部门的要求，提高工作效率，保龄中心需加设洗杯间。 2. 为了更好的控制温度，节约能源， 游泳馆各处、顶棚
项目一接团职业形象准备 一、名词解释 1、“TPO”原则 2、仪表 3、仪态 二、填空题 1、无论那种坐姿，一般不要。如与德高望重的长辈、上级等谈话时，为表示尊重、敬意可坐凳面的。 2、衬衫的袖长应比西装的上衣袖子长出厘米。 3、着装的“TPO”原则。TPO指的是英文、和Object三个单词的缩写。 4、标准走姿的总体要求是：轻巧、自如、、大方、 5、男士着深色西服、皮鞋时，应配套色袜子。 6、戒指戴在小指上，代表。 三、简答题 1、女士穿西装套裙应注意的问题？ 2、穿西装有哪些基本要求？ 3、穿西装的“三个三”原则是哪三项？
四、单选题 1、在旅游服务的各种基本站姿中，男子采取的最为恭敬而自然的一种是：（ ） A、双臂后背式 B、垂臂式 C、腹前握指式 D、单臂前曲式 2、在社交场合初次见面或与人交谈时，双方应该注视对方的（）才不算失礼。 A、双眉到鼻尖的三角区域内 B、上半身 C、颈部 3、在与长辈、上级谈话时，为表示尊敬一般只坐到椅面的：（） A、1/2处 B、1/3处 C、2/3处 D、3/4处 4、男士在公共场合捡起地上的东西，比较雅观的蹲姿为：（） A、高低式 B、曲伸式 C、交叉式 D、开并式 5、男士行走时，双脚落在地上的位置应该为：（） A、一条直线 B、靠近一条直线 C、两条直线 D、两条靠近的直线 6、女士在正式场合的着装应注意典雅大方，穿西装套裙时以下哪种搭配是错误的：( ) A、配黑色透明丝袜 B、背双肩包 C、窄裙且裙长及膝 D、黑色或棕色浅口高跟鞋 7、心理学实验表明，一般人们目光相互接触的时间，通常占交往时间的：（ ） A、10～40% B、20～40% C、30～60% D、40～70% 8、按照感情信息传递公式，面部表情占：（） A、45% B、55% C、65% D、75%
服务礼仪项目三
《服务礼仪》会考练习卷 项目三实现双赢——培养社交能力 姓名考号得分 一、判断题（每题1分，共20分） （）1. 洛克菲勒曾经提出这样的一个公式：成功=15%的专业技术知识+85%的为人处世。 （）2. 英国学者布吉林教授等人提出了“三A原则”。 （）3. 赞美是一种理想的黏合剂，也被称为公关润滑剂。 （）4. 先向对方问候，再自报家门，并以谦恭友好的语气聚精会神地接听电话，才能体现第一声的重要性。 （）5. 宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎。长幼之间，年幼的要等年长的先伸手。 （）6. 交换名片的顺序按照“客先主后，身份高者先，身份低者后”的原则。（）7. 首因效应(primacy effect）又称第一印象。 （）8. 通常在电话铃声响过两声之后接听电话。超过三声接听电话，要向对方道歉。 （）9. 男士与女士握手时，应紧紧握手较长时间，以示尊重。 （）10. 根据规范，介绍他人必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，即在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介 绍位尊者。 （）11. 与伊斯兰教徒握手时，要避免交叉握手，与印度人交往，用左手握手。 （）12. 职称性称呼是以交往对象的职务相称，是一种最常见的称呼。 （）13. 社交中，真诚比技巧更高尚，也更重要。甚至可以这样说：“真诚本身就是世间交往的最高明技巧”。 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除
（）14. 在一些严肃、安静的特定场合应关掉手机或设置振铃，以免破坏气氛。 （）15. 无论从事何种行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。 （）16. 初次登门拜访对方时，可递送名片做自我介绍。 （）17. 标准式的他人介绍方式，适用于各种交际场合。 （）18.人际交往不仅是个体认识自我、完善自我的重要手段，也是提升企业形象的重要途径。 （）19. 对通话时间控制的基本要求是“宜短避长”，一般采用“一分钟原则”。 （）20. 服务的黄金法则用我国的古话来说就是：“己所不欲，勿施于人。” 想要别人怎样对待你，你就怎样对待别人。 二、单项选择题（每题1分，共20分） （）1. ＿＿＿是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径。 A.人际关系 B.沟通能力 C.宽容理解 D.真诚谦虚 （）2. ＿＿＿又称为晕轮效应，是指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到其他一系列整体特征。 A.第一印象 B.近因效应 C.光环效应 D.刻板印象 （）3. 白金法则和＿＿＿是人际交往中最常见的。 A.黄金法则 B.铂金法则 C.三A原则 D.人际交往的通行证（）4. 年,美国学者亚历山大·德拉博士和奥康纳博士发表阐述了“白金法则”的论文。 A.1982 B.1978 C.1985 D.1987。 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除
《服务礼仪》会考练习卷 项目七导游接待礼仪 姓名考号得分 一、判断题（每题1分，共20分） （）1.游客抵店后，地接导游不用协助领队办好入住登记手续。 （）2.在入住饭店期间，导游与游客既是主客关系也是邻居关系。 （）3.无论何种形式的用餐，导游都应该认真对待，注意用餐服务的基本礼仪。（）4.到达目的地后，导游应首先下车，为游客开门，用手护顶，帮助下车。 （）5.导游不需要每天向游客公布当日或次日的天气预报。 （）6.观看演出散场时，导游的重点工作是让游客尽快回酒店。 （）7.导游服务工作中，主动就是要立即为旅游服务，无论是否弄清楚旅客的要求。（）8.导游在仪表方面，按照旅行社及有关部门的相关规定，统一着装，无明确规定者，可以选择时尚一些，为了吸引游客的注意，可以选择花哨一些的服装。 （）9.带团时，除代表本人婚姻状况的戒指外，导游不宜佩戴过多的饰物。 （）10.在游客上车后，要清点人数，一般我们用手指点着游客，嘴里1、2、3地念念有词。 （）11.接站后，在乘车赴酒店或景点的途中，导游应热情、友好地向游客致欢迎辞。（）12.导游为了让游客都能听清楚，所以在调试话筒音量时需拍打话筒或向话筒吹气。 （）13.游客归心似箭，欢送词可以简单些或干脆不说。 （）14.在游客进入房间之前，全陪应向全团宣布有关当天和次日的活动安排、集会时间及地点，确定叫早时间。 （）15.对个别游客，导游员可以帮助客人提拿手提或公文包。 （）16.地陪导游在接站时，要等待全陪导游来确认信息，做好工作上的衔接。 （）17.导游在讲解时，应该用一半的时间分配给游客，而不是景点，否则有怯场之嫌。 （）18.导游在带团期间不得与同性的游客领队同住一室。 （）19.导游人员进入客人房间后，可以翻看客人房内的杂志和书籍，加强与客人之间的沟通。 （）20.客人随意浏览旅游宣传品时，门市销售人员应主动热情帮助客人挑选、确认
《服务礼仪》会考练习卷 项目五准确得体提升言谈技巧 姓名___________ 考号__________ 得分___________ 一、判断题（每题1分，共20分） （）1.现代服务礼仪中，以人为本、充分尊重他人是顺利进行对客服务的重要条件。（）2. 一般情况下，问候是由身份较高者向身份较低者发出的。 （）3.提问要抓住关键，找准时机再提问。 （）4.礼宾服务中应该多提封闭式问题。 （）5?“老家伙”、“老东西”、“老废物”是不尊重客人的低俗语。 （）6.服务员与外宾交谈时，不宜问年龄、收入支出、健康状况等问题。 （）7.许多西方人认为，猫、狗等不是动物，而是自己心爱的伙伴和家庭成员之一。（）8.幽默能活跃气氛，也能缓冲紧张的空气。 （）9.正式场合中多用精确语言，非正式场合中多用模糊语言。 （）10.聆听不需要思维的参与，只需要通过面部表情、肢体动作和语言来回应就行。（）11.在礼宾服务中，“不”的表达需要技巧，以便将客人的失望和不满限制在最小范围。 （）12.在谈话时要控制插话的数量和时间，以免造成客人的不满。 （）13.英国人喜欢交谈距离稍近些，而法国人则恰恰相反，喜欢距离稍远些。 （）14.根据调查，大多数人在等待20分钟后都会有疲劳或烦躁的表现出来。（）15.在与客人交谈时，客人讲话时用右手摸额头，这表示他不同意你的话。 （）16.聆听的基础是听明白别人在表达什么。 （）17.西方国家的老年人忌讳被人尊为长者。 （）18.语言以“礼”吸引人，以“美”说服人。 （）19.与客人沟通时，服务员要做到视听结合，提供完善的具有针对性的服务。（）20.当客人突然把双脚叠合起来时，暗示了客人的疲惫烦躁。 二单项选择题（每题1分，共20分） （）1.身体语言需要_______ 感受。 A ?视觉 B. 嗅觉 C. 听觉 D. 触觉 （）2. 一般而言，与外国客人交谈时，彼此之间要保持_厘米以上的距离。 A ? 50 B.60 C.70 D.80
子学习情境八金融行业涉外服务礼仪 活动1 涉外金融服务基本礼仪----涉外金融接待活动目标： 1.能根据金融行业涉外礼仪要求进行外事会面会谈接待。 2.帮助学生巩固所学理论知识，加强对所学知识的综合运用。 3.掌握规范的涉外商务礼仪、增长涉外商务接待知识，培养学生团队合作精神。 操作流程： 操作步骤： 1、制定接待方案 确定接待主题，例如：某银行接待国外某合作银行前来参观洽谈。 制定接待文案，必须包含涉外接待、位次安排（乘车或行进）等环节，要求在模拟的涉外商务活动过程中表现所学礼仪知识。 2、接待准备工作 粘贴或悬挂迎接横幅、桌签，依照各国口味喜好准备茶点。 3、相关人员、乘车安排 安排相关陪同人员进行迎接、根据具体情况安排乘车时的安排、位次。 4、场地安排（会议室、宴会厅等） 提前检查现场安全设备、卫生情况，根据双方人数摆放相应数量的座椅。 5、入座（位次礼仪） 接待人员按照主次顺序入场和入座。 6、双方介绍、会谈 按照先我后客的顺序进行双方介绍。
7、送客 活动练习： （1）学习态度； （2）能针对所学礼仪知识进行涉外活动编排； （3）实训活动目的明确，流程实施过程顺畅； （4）谈吐举止大方，礼仪展示得体，能与模拟客户进行有效的沟通交流；（5）专业知识运用的正确。
活动2 涉外金融服务基本礼仪----涉外金融会议与仪式 活动目标： 1.能根据金融行业涉外礼仪要求进行外事会面会谈接待。 2.帮助学生巩固所学理论知识，加强对所学知识的综合运用。 3.掌握规范的涉外商务礼仪、增长涉外商务接待知识，培养学生团队合作精神。 操作流程： 操作步骤： 1、制定金融会议仪式方案 确定仪式方案主题，例如：某银行开业剪彩仪式。 制定接待文案，必须包含涉外接待、位次安排（乘车或行进）等环节，要求在模拟的涉外商务活动过程中表现所学礼仪知识。 2、活动宣传 提前通知相关与会人员，发送邀请函，通知活动宣传媒体。 3、活动准备 提前安排会场，安排嘉宾席、剪彩区、拍照区；检查现场安全设备、卫生情况。 4、人员介绍 仪式开始，介绍重要参会人员，或请致词。 5、剪彩 剪彩仪式正式开始。
学年旅游专业服务礼仪期中测试2011 分）78满分（ ___________ 成绩 _____________ 学号 ______________ 姓名 _____________ 班级 分）31填空题（一、 “：孔子《论语雍也》、1。从，然后君子”______________，文胜质则史，______________ 。______________“文”则指__________,“质”是指个人修养解释， 尊重人格，继承发扬传统文化，,_______________,___________绅士风度，包括着装考究、2 追求与建造生活质量。 ___________“礼者，孔子说：、3 。_________“礼”的含义是，从本质上讲，” 。__________礼仪的起源时期是、4 。___________中华传统礼仪的主体是、5 、_______服务的标准是、6 。________、___________、 _________、_________ 。+____________商品力__________=许多企业家认为：、7 。___________当你向对方表示尊敬和敬意时，对方也会还之以礼，即、8 9，用良好的习惯______________________礼仪修养实际上就是自觉用正确的思想战胜、 的过程。___________ 。”______________________是品德高尚的人，， ________________“讲礼貌的人，培根说：、10 。___________第二，__________、学习礼仪要注意两个重要的问题：第一，11
、____________的基本要求是：每一个人在人际交往中都必须尊重自己、__________、12 。_____________ 。___________、___________、规范__________、 ___________、服务礼仪的关键词13 分）9名词解释（二、 礼仪、1 服务礼仪、2 真诚、3
旅游服务礼貌礼节课程标准
旅游服务礼貌礼节课程标准 【课程名称】 旅游服务礼貌礼节 【适用专业】 中等职业学校旅游服务与管理专业 1、前言 1. 1课程性质 本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的入门专业基础课程，是学生从事旅游服务工作所需的一门必修的学科课程。其功能是使学生愉快的学习，研究不同情景下的礼仪，明确礼貌礼节的作用，获取必要的礼仪能力，养成良好的礼仪习惯，持续提升服务品质。 1. 2设计思路 本课程的总体设计思路是根据《国务院关于大力发展职业教育的决定》所提出的“以服务为宗旨，以就业为导向”的办学方针和教育部提出的“以全面素质为基础，以能力为本位”的教育教学指导思想的基础上，以旅游服务与管理专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任
务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体项目发展职业能力。 课程内容的确定以旅游服务与管理专业必需的礼貌礼节要求为依据，包括礼貌礼节的概况、个人形象的塑造、日常交往礼仪、国际交往礼仪、岗位礼仪、少数民族礼仪常识、我国的主要客源国礼仪知识等相关模块。课程内容的选取紧紧围绕进一步学习专业的需要，既满足职业能力的培养要求，同时又充分考虑中等职业教育对理论知识学习的需要和学生的认知规律，融合全国导游员的职业标准对礼仪、技能和态度的要求。 该课程以项目引领为主要模式，重点进行礼貌礼节的知识介绍，教师在教学过程中可根据项目需要，创设情境帮助学生认识客人的礼仪需求。每个模块的学习都以旅游服务所需的相关知识作为活动的载体，设计相应的教学活动，增加实践教学环节。教学过程中，通过校内实训、情景模拟、实地考察、小组讨论等多种形式组织教学，给学生提供丰富的实践机会，促进知识的迁移，提高知识应用的能力。 本课程建议总课时数为54学时。
服务礼仪项目五-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
《服务礼仪》会考练习卷 项目五准确得体提升言谈技巧 姓名考号得分 一、判断题（每题1分，共20分） （）1.现代服务礼仪中，以人为本、充分尊重他人是顺利进行对客服务的重要条件。 （）2.一般情况下，问候是由身份较高者向身份较低者发出的。 （）3.提问要抓住关键，找准时机再提问。 （）4.礼宾服务中应该多提封闭式问题。 （）5.“老家伙”、“老东西”、“老废物”是不尊重客人的低俗语。 （）6.服务员与外宾交谈时，不宜问年龄、收入支出、健康状况等问题。（）7.许多西方人认为，猫、狗等不是动物，而是自己心爱的伙伴和家庭成员之一。 （）8.幽默能活跃气氛，也能缓冲紧张的空气。 （）9.正式场合中多用精确语言，非正式场合中多用模糊语言。 （）10.聆听不需要思维的参与，只需要通过面部表情、肢体动作和语言来回应就行。 （）11.在礼宾服务中，“不”的表达需要技巧，以便将客人的失望和不满限制在最小范围。 （）12.在谈话时要控制插话的数量和时间，以免造成客人的不满。 （）13.英国人喜欢交谈距离稍近些，而法国人则恰恰相反，喜欢距离稍远些。 （）14.根据调查，大多数人在等待20分钟后都会有疲劳或烦躁的表现出来。 （）15.在与客人交谈时，客人讲话时用右手摸额头，这表示他不同意你的话。 （）16.聆听的基础是听明白别人在表达什么。 （）17.西方国家的老年人忌讳被人尊为长者。 （）18.语言以“礼”吸引人，以“美”说服人。 （）19.与客人沟通时，服务员要做到视听结合，提供完善的具有针对性的服务。 （）20.当客人突然把双脚叠合起来时，暗示了客人的疲惫烦躁。
图书馆阅读礼仪,阅览室礼仪 不大声咳嗽，爱护馆内卫生，不在馆内吃东西。在图书馆内边看书边吃东西，不仅影响他人阅读，破坏学习气氛，还易弄脏图书。 爱护书刊资料，不要乱涂乱画、撕页、污损或带走书刊，离馆时，要把书刊放回原处，不能随便放在桌子上。自己的纸笔要记着带走，废弃的纸张应自觉扔到馆内的垃圾篓或带出馆外扔到垃圾箱内，自觉把桌椅复归到原位。借出阅读的图书读完后要及时归还，热门书更应速看速还。 三、雅敬 雅指的是自我举止文雅; 敬指的是对人恭敬礼让。进入图书馆，应自觉排队，借还图书时，应双手将书递到工作人员手中，并注意使用您好、请、帮、谢谢等礼貌用语。如果借还书的人很多，要耐心等待，不可连声催促工作人员，也不可走来走去。
爱护图书馆里的公共财物和设备。不摇动桌椅，不在桌、台上乱刻乱画。 四、更多注意事项 1.读者应当坚持图书馆内的安静，做事要轻手轻脚，说话要轻声细语。 2.读者须注重个人仪表的整洁和坚持馆内环境的洁净。在图书馆阅读时，不要乱扔纸屑，不随地吐痰，不大声咳嗽，不吃零食或嚼口香糖，离馆时，要把书刊放回原处，不能随意放在桌子上。本人的纸笔要记着带走，废弃的纸张应盲目扔到馆内的渣滓篓或带到馆外扔到渣滓箱内，盲目把桌椅复归到原位。 3.自我举止文雅;对人恭敬礼让。进入图书馆，应盲目排队，言行失当会遭到他人的轻视和侧目的。
4.保护图书馆里公共财物和设备。不摇动桌椅，不在桌、台上乱刻乱画。要保护图书，不折叠、污损，不乱涂、乱画，更不能撕扯书页、开天窗。 5.礼让是中华民族的传统美德。在一切公共场所中都要有一种礼让肉体。进入图书阅览室，不应为他人占座位。图书馆作为公共场所，有空位人皆可坐，但欲坐在他人旁边的空位时，应有礼貌地请问旁边能否有人。在借书时假如与他人同时看中同一本图书，不要抢夺，可向工作人员讯问有无复本，或别的版本。假如真实没有，二人应互相辞让，急需者先借，另一人在工作人员那里做预定注销。借出阅读的图书读完后要及时出借，抢手书更应速看速还。 6.斯文着装。进入图书馆着装要斯文,不能穿太运动、太简陋或太时尚的服装。 7.讲求个人卫生。身上、头上、口腔内、脚上不应有不良味道。在阅读室内打喷嚏、打嗝、咳嗽、打哈欠时都要有节制,应事先道歉,捂上嘴转身再进行。
工作行为规范系列 康乐部工作人员素质要求（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-19329康乐部工作人员素质要求 Quality requirements for staff in the leisure department 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店康乐部工作人员素质要求 1、岗位知识要求 2、能力要求 3、经历要求 康乐中心经理 1、大专毕业以上或具有同等学历。 2、掌握酒店管理基础知识，懂得成本管理与核算，熟悉康乐设施管理，了解市场营销学和公关知识。 3、熟悉工商管理法规、治安消防条例及音像管理规定。 1、具有组织、指挥、计划、控制和协调的能力。 2、有拓展市场、发展业务的能力。 3、有较好的文字组织和语言表达能力。 4、外语会话流利，通过外语A级考核。 5、取得电脑证书。 康乐设施管理工作三年以上。
康乐中心领班 1、中等职业学校或高中毕业。 2、熟悉康乐服务和成本管理，了解康乐服务规范和质量标准，懂得卫生消毒和安全救护知识。 3、熟悉公共娱乐场所公安管理法规和卫生条例。 1、有较好的业务指导和组织协调能力。 2、有较好的文字和语言表达能力。 3、外语会话流利，通过酒店外语A级考核。 4、取得电脑证书。 康乐中心工作三年以上或曾任康乐中心领班。 球类棋牌室服务员 1、中等职业学校或高中毕业。 2、熟悉球类及棋牌服务知识，掌握竞赛规则和娱乐方法，掌握有关设备器材的使用保养知识。 1、能按服务工作流程和质量标准独立进行工作。 2、外语通过酒店B级考核。 健身房服务员 1、中等职业学校或高中毕业。
《服务礼仪》课程教学大纲 第一部分课程教育目标 一、教学对象 高职高专空中乘务与旅游管理、旅游管理、酒店管理、市场营销与策划、港口商务人力资源管理、旅游英语、商务英语等专业学生。 二、课程的性质和任务： 《服务礼仪》是高职高专的一门公共课程。学生通过本课程的学习，以养成良好的职业意识、职业行为、职业礼仪，增强规范的社交活动能力。 三、学生能力培养要求 1、基础知识要求：通过本课程的学习，掌握礼仪的内容和和内涵，掌握各类礼仪规则。 2、素质要求：本课程的学习要求学生在学好理论课的同时学会如何将理论应用到实际生活、学习、工作中，提高个人的礼仪修养，从而提高个人的素质。 3、实践操作要求：礼仪是一门实践性要求非常强的学科，要求教师在上课的过程中要将所讲内容以示范的方式传授给学生，同时教师要督促学生亲身体验、模拟、练习，方可掌握各类礼规。 第二部分教学内容基本要求 第一章礼仪概述 教学目的：通过研究礼仪的起源于发展，认识东西方礼仪的异同，了解礼仪的内涵、特性与功能，进而树立起学习礼仪知识的信念。 教学重点与难点：学习运用礼仪的原则 一、中华礼仪的起源 二、中华礼仪的形成与作用 三、东方礼仪与西方礼仪 四、礼仪的涵义 五、现代礼仪的特性 六、学习礼仪的意义 七、学习运用礼仪的原则 八、学习礼仪的方法 第二章个人礼仪 教学目的:了解服务行业从业人员个人服务形象的重要性，及个人服务形象的基本要求，掌握仪容、仪表、仪态等方面的基本礼仪规范，提升个人外在形象与素养。 教学重点:仪态训练 教学难点: 化妆、走姿 第一节个人仪容 一、面部修饰 二、发型修饰 三、肢体修饰 四、化妆修饰 第二节个人仪态 一、表情礼仪 二、站姿
宾馆酒店迎宾服务礼仪规范 一、仪容仪表要求项目怪异发型。 怪异发型。 2、短发：前不过眉，后不过领短发：前不过眉， 3、长发盘发标准：发夹必须统一为黑色或棕色。 长发盘发标准：发夹必须统一为黑色或棕色。 面部面部清洁，化淡妆、口气清新，戴眼镜员工，镜片无色、干净、明亮、面部清洁，化淡妆、口气清新，戴眼镜员工，镜片无色、干净、明亮、无破损。 工装要保证干净、挺括、无褶皱、合体、无破损、无异味，能展示企业形象工装要保证干净、挺括、褶皱、合体、无破损、无异味，着肉色丝袜，穿裙子时着连裤袜，要求干净、无破损、无抽丝、着肉色丝袜，穿裙子时着连裤袜，要求干净、无破损、无抽丝、脱落或堆积色丝袜现象具体要求要求头发不凌乱、无异味、无头屑、 1、上班前必须打摩丝或啫喱，要求头发不凌乱、无异味、无头屑、不能留头发保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢，手部保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢，指甲根部无肉刺服装要求皮鞋光亮、无污迹、无破损、只许穿刨光皮鞋。 鞋子要求皮鞋光亮、无污迹、无破损、只许穿刨光皮鞋。
袜子上班时间必须佩戴工号牌，佩戴要规范，无破损、不歪斜、干净、工号牌上班时间必须佩戴工号牌，佩戴要规范，无破损、不歪斜、干净、无污迹不准佩戴耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、戒指、胸花饰物不准佩戴耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、戒指、胸花二、迎宾服务礼仪 1、站立： 站立： 女迎宾员站姿脚为“ 字型或“ 字型，左脚脚跟靠右脚脚心处， a、女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型，左脚脚跟靠右脚脚心处，3545 度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。 男迎宾员站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。b 、男迎宾员站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。 引领： 2、引领： 引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲提至齐胸的高度，然弯曲， a、引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。 伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。
礼仪教育是人的素质教育的重要内容之一，历来为我国思想家和教育家所重视。孔子曰：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子”。学校图书馆拥有着成千上万的馆藏，它是一个知识的海洋，又是一个科学的殿堂，学生们进入图书馆以后，就是进入了“人民的终身学校”。图书馆在丰富学生们知识的同时，也能有效地历练其礼仪修养。那么，学生在图书馆里到底应该具有怎样的礼仪呢？简单地说，就是六个字：轻、静；洁、净；雅、敬。 1．轻、静 一个“静”字，常作为警示，贴在图书馆的高墙正中，也凝练地归纳了图书馆应遵守的礼仪。保持图书馆内的安静，就要求读者做事要轻手轻脚，说话要轻声细语。 进入图书馆走路要轻，入座起座要轻，翻看书刊要轻。在图书馆要尽量少说话，遇到朋友最好以点头微笑的方式打招呼；如果确实需要与学友交换意见，应简明快捷，附耳低语，较长时间的讨论应到室外。在安静的学习环境里，任何人旁若无人的谈笑，喋喋不休地说话都是很失礼的。 2．洁、净 这里的洁、净指两方面而言： A、重个人仪表的整洁 仪表就是人的外表，包括容貌、服饰和姿态等。图书馆是公共场所，读者应注意自己的仪表礼仪，塑造自己的最佳形象。 面容清洁，头发梳理整齐，会给人留下生气勃勃精神饱满的好印象。 保持双手的干净，没有油腻污渍，这样才不至于翻书时把书弄脏。 着装整洁得体，每个纽扣都要扣好，不要披衣散扣。 B．保持馆内环境的干净 图书馆是全校师生共同学习的场所，学生到图书馆有义务讲究卫生保持整洁。雪雨天进图书馆时，应注意把雨具放在指定地点，还要把鞋底的泥水弄干净，以免溅到其他读者身上或把图书馆的地面弄脏。 在图书馆阅读时，不要乱扔纸屑，不随地吐痰，不大声咳嗽，不吃零食或嚼口香糖，在图书阅览室内边看书边吃东西，不仅影响他人阅读，破坏学习气氛，还易弄脏图书。
项目一走进“礼”堂——话说服务礼仪 任务一源远流长.服务礼仪溯源 （二课时） 【学习目标】 知识目标：让学生走进礼仪，对礼仪有初步的认识。 技能目标：学礼仪，用礼仪，明确礼仪的重要性。 情感目标：培养学生用礼仪的意识。 【学习重点】 礼仪、服务礼仪的概念、作用。 【学习难点】 礼仪、服务礼仪的区别。 【使用说明学法指导】 1.预习书本第1—7页，完成练习。 2.预习案前两大题必须为独立完成，完成时间为20分钟，第三题小组合作完成。 【课前预习】 预习书本内容，了解基础知识 一、填空 1、礼仪起源于人类最原始的两大信仰：一是；二是。 2、从“禮”的本意是。“禮”字左边是“示”字旁，为；右边加上一个“豊”字，表示。 3、礼仪起源源说、源说、源说。 4、礼仪的起源时期：朝以前。 5、把“礼”看成是治国、安邦、平定天下的基础，他认为“不学礼，无以立”。 6、骑士精神有一整套明确的行为准则，强调“”和“”。 7、“礼”的含义是。“仪”,表现也，。 二、名词解释 1、礼仪 2、服务礼仪
三、探究题 （一）寻根问“礼”：让学生收集一句自己最喜欢的礼仪名言并做交流，说明自己对这句话的理解。（让学生在课后通过网络、书店、图书馆等到途径再收集，并且以组为单位做一个知识卡片大剪贴，进行展示交流）。 （二）小组收集：1、农村里所见的祭祀活动。 2、从小长辈教我们的礼仪习俗。 【探究案】 一、看一段视频——提振自信心； 二、寻找身边不良的礼仪。 探究一：礼仪的三个源说。 （一）祭祀源说 礼仪起源于人类最原始的两在信仰：一是天地信仰；二是祖先信仰。 “礼立于敬而源于祭”，对大自然的崇拜、图腾崇拜、祭天敬神成为原始社会礼仪的主要内容。（二）秩序源说 礼的产生是为了维护自然“人伦秩序”的需要。人类为了生存和发展，必须与大自然抗争，不得不以群居的形式相互依存，人类的群居性使得人与人之间相互依赖又相互制约。 举例：汉高祖刘邦的故事 （三）习俗源说 人与人在长期的交往活动中，渐渐地产生了一些约定俗成的习惯，久而久之这些习题成为人与人交际的规范。
康乐部服务员岗位 职责 1
康乐部服务员岗位职责 1、熟悉所在岗位服务项目的历史背景、发展状况、活动规则规范、动作要领和设备的使用方法。 2、提前10分钟到达工作岗位,随时接受上级检查。准备齐全营业所需的相关用品并保证这些用品处于完好状态。 3、主动了解客人的情况,对于初来消费的客人,应主动帮助其尽快熟悉和掌握本项目的相关知识。 4、主动为客人提供相关服务,例如计分,排出设备故障,指导动作要领,提示注意安全等等。 5、及时了解客人在消费过程中的愿望和要求,随时解答客人提出的问题,解决客人遇到的困难。 6、准确填写有关单据和表格,以记账方式付款的,须请消费者签名确认,并及时与收银员联系, 7、在岗时必须坚守岗位,不得擅离职守。有特殊情况需要离开时必须向领班或上级领导请示,经同意后方可离岗。 8、流动服务岗的服务员,必须不停地巡视检查,及时为客人提供服务。 9、观察和了解客人的情况,根据有关规定谢绝不符合规定的客人来本项目消费,例如谢绝酗酒者和皮肤病患者进入泳池、浴室。 2
10、如果发生意外事故,应首先采取相应措施,同时及时向上一级领导报告,紧急情况能够越级报告,以保证客人安全。 11、主动向客人介绍本项目的内容和特色,引导客人消费。在客人消费过程中向客人推荐饮料。 12、做好本项目的营业场地和设备的卫生工作,为客人提供良好的消费环境。 13、经常检查、保养和维修本项目的设备和器材,使之处于良好的运行状态。 14、注意保管好服务用器具,发现损坏或丢失应及时采取措施并向领班或上级领导报告。 15、运动项目的客人需要陪练时,经领班同意后能够陪同客人运动、陪练时要态度认真、动作准确、控制分寸,尽量提高客人的兴趣。 16、维护营业场所的公共秩序,客人增多时要注意接待顺序,遇到出现客人不满时,要主动为客人排忧解难,或婉言劝解,并及时向领班汇报。 17、当客人离去时,要及时清理检查设备,发现问题及时向领班汇报。发现遗留物品及时交还与客人;如客人已离开,第一时间交至房务中心,并做好遗留物品登记工作。 3