宾馆酒店迎宾服务礼仪规范
一、仪容仪表要求项目怪异发型。
怪异发型。
2、短发：前不过眉，后不过领短发：前不过眉，
3、长发盘发标准：发夹必须统一为黑色或棕色。
长发盘发标准：发夹必须统一为黑色或棕色。
面部面部清洁，化淡妆、口气清新，戴眼镜员工，镜片无色、干净、明亮、面部清洁，化淡妆、口气清新，戴眼镜员工，镜片无色、干净、明亮、无破损。
工装要保证干净、挺括、无褶皱、合体、无破损、无异味，能展示企业形象工装要保证干净、挺括、褶皱、合体、无破损、无异味，着肉色丝袜，穿裙子时着连裤袜，要求干净、无破损、无抽丝、着肉色丝袜，穿裙子时着连裤袜，要求干净、无破损、无抽丝、脱落或堆积色丝袜现象具体要求要求头发不凌乱、无异味、无头屑、
1、上班前必须打摩丝或啫喱，要求头发不凌乱、无异味、无头屑、不能留头发保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢，手部保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢，指甲根部无肉刺服装要求皮鞋光亮、无污迹、无破损、只许穿刨光皮鞋。
鞋子要求皮鞋光亮、无污迹、无破损、只许穿刨光皮鞋。
袜子上班时间必须佩戴工号牌，佩戴要规范，无破损、不歪斜、干净、工号牌上班时间必须佩戴工号牌，佩戴要规范，无破损、不歪斜、干净、无污迹不准佩戴耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、戒指、胸花饰物不准佩戴耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、戒指、胸花二、迎宾服务礼仪
1、站立：
站立：
女迎宾员站姿脚为“ 字型或“ 字型，左脚脚跟靠右脚脚心处， a、女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型，左脚脚跟靠右脚脚心处，3545 度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。
男迎宾员站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。b 、男迎宾员站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。
引领：
2、引领：
引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲提至齐胸的高度，然弯曲， a、引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。
伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。
引领客人时，米左右侧身行走， b、引领客人时，应在宾客的左侧前方米左右侧身行走，同时用眼睛余光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，上台阶或有拐弯时提醒客人慢行。
客人慢行。c 、问候时，遵循四先原则，先女后男，先老后幼，先宾后主，先主要后一问候时，遵循四先原则，先女后男，先老后幼，先宾后主，般。
客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见，若对方再三谢绝帮助， d、客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见，若对方再三谢绝帮助，则不必再三征询，对客人的任何物品都要轻拿轻放。
则不必再三征询，对客人的任何物品都要轻拿轻放。
用餐高峰期时，餐厅内暂无空位，要向客人表示歉意，说明情况。e 、用餐高峰期时，餐厅内暂无空位，要向客人表示歉意，说明情况。客人因不能耽误时间而要离去，应热情相送，同时递送订餐卡。客人表示可以等候，因不能耽误时间而要离去，应热情相送，同时递送订餐卡。客人表示可以等候，要离去马上安排客人在等位区沙发就座，及时倒水，并示意客人看看杂志、报刊。
马上安排客人在等位区沙发就座，及时倒水，并示意客人看看杂志、报刊。同时帮助把菜品安排好，座位安排好后，引领客人并与服务员交接菜单。
时帮助把菜品安排好，座位安排好后，引领客人并与服务员交接菜单。f 、引领客人入座时：迎客走在前，送客走在后，客过要礼让，同行不抢道。
引领客人入座时：迎客走在前，送客走在后，客过要礼让，同行不抢道。
三、订餐服务礼仪
1、在接待电话预订时，需暂时放下手头的一切工作，端坐或端立，电话响起两在接待电话预订时，需暂时放下手头的一切工作，端坐或端立，声拿起话筒与对方通话。
2cm3cm 左右距离，面带微笑，声音甜美通话结束时，应遵循对方先挂机的原则。如果知道是谁：
您好，XX+职位” “ 甜美通话结束时，应遵循对方先挂机的原则。如果知道是谁：
您好，XX+职位” 职位；如不知道是谁：
“ 。
“ 如不知道是谁：
您好，鱼圣海港生态养生酒店为您服务” 通话结束时：
欢迎鱼圣海港生态养生酒店为您服务” 通话结束时：
您到时光临” 。
您到时光临” 忌通话精神不振，一副懒洋洋或没有睡醒的样子。
注：a、忌通话精神不振，一副懒洋洋或没有睡醒的样子。b、忌耳朵和肩膀夹住电话接听。
忌讲方言，不讲普通话。
膀夹住电话接听。c、忌讲方言，不讲普通话。
听不清对方讲话时，委婉的提醒对方，我们这边线路不太好，
2、听不清对方讲话时，委婉的提醒对方，我们这边线路不太好，听不清您的“ 声音，您的声音稍大一点好吗？
“谢谢” 声音，您的声音稍大一点好吗？” 谢谢” “谢谢。
注：忌直接指责对方信号不好，让其换个方位打，不耐烦。
忌直接指责对方信号不好，让其换个方位打，不耐烦。
给客人打电话时，先向对方问候并进行自我介绍，您好，
3、给客人打电话时，先向对方问候并进行自我介绍，您好，我是鱼圣海港生“ 态养生酒店××，“ 态养生酒店
××，×× 请问您现在听电话方便吗？” 请问您现在听电话方便吗？
当不确定对方是要找的人时：
您当不确定对方是要找的人时：
好，我是鱼圣海港生态养生酒店的××，请问是××+职位”吗？” 我是鱼圣海港生态养生酒店的××，请问是××+职
位” 酒店的×× ，请问是×× ，注：在通电话时忌嗓门太高。
在通电话时忌嗓门太高。
4、接客人订餐电话时，需直截了当，报酒店名称，应吐字清晰，声调柔和，语接客人订餐电话时，需直截了当，报酒店名称，应吐字清晰，声调柔和，言文明，您好，鱼圣海港生态养生酒店为您服务。
“ ” 言文明，您好，鱼圣海港生态养生酒店为您服务。
5、在宾客态度不友好时，说话不要急躁，要耐心，心平气和的为客人解答，表在宾客态度不友好时，说话不要急躁，要耐心，心平气和的为客人解答，情柔和，自然。
情柔和，自然。
注：忌与客人争辩，更不允许急躁，语言粗俗。
忌与客人争辩，更不允许急躁，语言粗俗。
接待亲自来店预订的客人时，立刻起身，主动问候，您好，
6、接待亲自来店预订的客人时，立刻起身，主动问候，您好，请问需要帮忙“ “ 吗?”当确认客人订餐时，询问客人：请问预订什么时间的餐位？大约几位？” 当确认客人订餐时，询问客人：
请问预订什么时间的餐位？大约几位？
“对房间和菜品有什么特殊要求？” 对房间和菜品有什么特殊要求？
注：忌安排包厢时以貌取人。
忌安排包厢时以貌取人。
7、观察到宾客犹豫不决时，应根据客人要求热心为客人提供信息，当好参谋。
观察到宾客犹豫不决时，应根据客人要求热心为客人提供信息，当好参谋。
注：a、忌硬性为客人安排房间，注意热情适度，只能当参谋，不要参与决忌硬性为客人安排房间，注意热情适度，只能当参谋，忌不管不问，旁观，等客人自己做决定。
策 b、忌不管不问，旁观，等客人自己做决定。
8、对重要的客人和熟客可以不漏声色的巧妙地予以照顾，让其感到与众不同，对重要的客人和熟客可以不漏声色的巧妙地予以照顾，让其感到与众不同，有一种优越感及被重视、被尊重感。例如：
某老总，“ 有一种优越感及被重视、被尊重感。例如：
某老总，知道您每次宴请的客人都非常的重要，包房如何？房间大又明亮。我会与经理沟通，非常的重要，为您安排XX 包房如何？房间大又明亮。我会与经理沟通，为您安排最优秀的服务员为您服务! 排最优秀的服务员为您服务!” 注：a、忌边为客人服务边接电话。b、不能与较熟的客人谈话过久。c、忌忌边为客人服务边接电话。
不能与较熟的客人谈话过久。
同时办理几件事情，以免精神不集中出现差错。
同时办理几件事情，以免精神不集中出现差错。
事情
四、迎候服务礼仪
1、迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，必须保持抬头，收腹，肩平，双脚成：
丁” 迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，必须保持抬头，收腹，肩平，双脚成：
“ 或“V”字形，双手交叉放于小腹前，面带微笑，目视前方，精神饱满的迎接客人的到字形，双手交叉放于小腹前，面带微笑，目视前方，不得交头接耳，不得依靠门或其他物体，站位要整齐美观。
来，不得交头接耳，不得依靠门或其他物体，站位要整齐美观。
有客人到达迎宾区域时，迎宾员应面带微笑向客人行鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。
2、有客人到达迎宾区域时，迎宾员应面带微笑向客人行鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。
询问客人是否有预定，在询问时要注意礼貌用语，先生请问您几位用餐，
3、询问客人是否有预定，在询问时要注意礼貌用语，如“先生请问您几位用餐，或者先生您有预定吗？
，如果客人说已经有预定餐位，迎宾员要问清客人的姓名等预定方式，您有预定吗？” 如果客人说已经有预定餐位，迎宾员要问清客人的姓名等预定方式，即找到预定的记录，查找为客人已经准备好的餐位，立即找到预定的记录，查找为客人已经准备好的餐位，询问客人人数是否与预定人数一如有变动经客人允许后，安排合适的就餐人数，由开台人员快速，样，如有变动经客人允许后，安排合适的就餐人数，由开台人员快速，准确操作为客人安排合适的餐位并引领客人前去。
安排合适的餐位并引领客人前去。
如果没有预定的客人，则应先询问客人是去包房还是点菜，待客人决定后马上引领客人。
4、如果没有预定的客人，则应先询问客人是去包房还是点菜，待客人决定后马上引领客人。
在引领客人的过程中迎宾员要注意如下细节：
5、在引领客人的过程中迎宾员要注意如下细节：
右手五指并拢手心向前，伸直右臂向右下方指引为个人示意，同时礼貌的对客人说：1）右手五指并拢手心向前，伸直右臂向右下方指引为个人示意，同时礼貌的对客人说：先“ 请您这边走、您请跟我来! 生，请您这边走、您请跟我来!” 引领客人入座行走时，米左右，行走速度要适中，2) 引领客人入座行走时，迎宾员应走在客人前方距客人米左右，行走速度要适中，不要太远，走路速度不要太快，并注意回
头观察客人是否跟上了，不要太远，走路速度不要太快，并注意回头观察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走进后再继续前行。
人示意，并略作停留，等客人走进后再继续前行。
注意倾听客人中间的谈话了解客人的称呼，职位关系，用餐原因和需求等，3）注意倾听客人中间的谈话了解客人的称呼，职位关系，用餐原因和需求等，到达房间时简单的讲述给台员与服务经理。
时简单的讲述给台员与服务经理。
五、安排客人就座
1、到达了餐桌边后应先征询客人的意见：
到达了餐桌边后应先征询客人的意见：
迎宾员在引领客人到餐位时，一定要问客人是否喜欢这个位置，以达到尊重客人，1）迎宾员在引领客人到餐位时，一定要问客人是否喜欢这个位置，以达到尊重客人，让客人满意的目的。
客人满意的目的。
人数较多的客人，在安排餐位的时候，一般安排靠里的位置，因为人多比较热闹，2）人数较多的客人，在安排餐位的时候，一般安排靠里的位置，因为人多比较热闹，为了不影响其他客人用餐。
了不影响其他客人用餐。
谈生意的客人边用餐边谈工作不喜欢他们的谈话被别人听到比较喜欢安静的角落。
用餐边谈工作不喜欢他们的谈话被别人听到，3）谈生意的客人边用餐边谈工作不喜欢他们的谈话被别人听到，比较喜欢安静的角落。
可以将他们安排到比较清静的座位。以是对客人的注重。
可以将他们安排到比较清静的座位。以是对客人的注重。
一对恋人来用餐，迎宾台应该为他们找一个安静又便于观赏景色的地方。
4）一对恋人来用餐，迎宾台应该为他们找一个安静又便于观赏景色的地方。
对着装入时，华丽的客人安排尽量在餐厅比较显著的位置，一是衬托餐厅的气氛，5）对着装入时，华丽的客人安排尽量在餐厅比较显著的位置，一是衬托餐厅的气氛，二
来也表示对客人尊重。
来也表示对客人尊重。
带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人的地方。
6）带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人的地方。
为保证有人迎候客人，迎宾不可在楼面逗留过长时间，如遇到客人要求帮助7）为保证有人迎候客人，迎宾不可在楼面逗留过长时间，如遇到客人要求帮助，可以做解释，然后立即知会领班和服务员。先生，请稍等，我们的领班马上来为您服务。
解释，然后立即知会领班和服务员。先生，请稍等，我们的领班马上来为您服务。
客人对餐桌表示满意后协助服务员帮客人落座。
餐桌表示满意后，
2、客人对餐桌表示满意后，协助服务员帮客人落座。
六、迎宾员适时离开
1、当有服务员前来问顾客提供餐中服务时，应适时离开，并祝客人用餐愉快和道别迎客：
当有服务员前来问顾客提供餐中服务时，应适时离开，并祝客人用餐愉快和道别迎客：
先生，祝您午餐、晚餐用餐愉快！先生，祝您午餐、晚餐用餐愉快！后退两小步，然后转身离开，不应再客人身边直接转身离去。
2、后退两小步，然后转身离开，不应再客人身边直接转身离去。
若服务员不在附近，需即时将有关新到的客人情况知会他们。
3、若服务员不在附近，需即时将有关新到的客人情况知会他们。
七、迎宾员送客
1、面带微笑向客人行鞠躬礼。
面带微笑向客人行鞠躬礼。
感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别迎宾:先生，谢谢光临，祝您愉快，再见。
2、感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别迎宾:先生，谢谢光临，祝您愉快，再见。
培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
篇一：酒店员工培训方案 （一）确定培训目标； （二）分解培训项目；例，摆台过程的分解。 （三）培训具体工作的落实； （四）四步培训法：1，讲解； 2 ，示范； 3 ，尝试；4，跟踪指导； （五）情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。（六）培训结果的总结。 其次，培训架构暂定如下： 一，知识培训； 有利与新员工理解酒店服务概念，增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识； 1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。 菜在外，礼在心。 包括：国际通用称呼礼： 1）国际上对男性和女性的称呼； 2）对地位高的官方人士称呼； 3）对来自君主制国家贵宾的称呼； 4）对有职业，职务和学位者的称呼； 5）对军人的称呼； 6）对神职人员的称呼； 7）关于中国少数民族的称呼； 8）部分国家的称呼礼节须知； （一）国内习惯称呼礼： 1）敬称词的运用；
2）谦称词的运用；3）美称词的运用； 4）婉称词的运用； 5）昵称词的运用： （二）外交活动称呼礼； 1）要特别重视规范性问题 2）周到并照顾到不同国家的文化习惯 3）其他需要注意的礼节； （三）圆满答客的礼节； 1）问答客人语气要婉转 2）打扰客人也要讲究礼仪 3）与客交谈话题要讲礼仪 4）与西方人交往的八不问，年龄，婚姻，收入，住址，经历，工作，信仰，身体。5）圆满答客的其他礼节； （四）使用名片的礼节： 1）使用名片的作用； 2）递接名片的礼节； 3）名片印制的礼仪规范； （五）接听电话的礼节： 1）三响之内必接听； 2）问好之后再问候； 3 ）避免用过于随便的语言； 4）要学会注意聆听；5）要培养做记录的习惯； 6）说话语气要平和； 7）要礼貌地接听电话；
“重塑形象、强化管理”——****物业 “礼仪礼节、行为规范”培训教案 序 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。 “业主至上、服务第一”作为***物业的服务宗旨，它充分地反映了***物业对每位员工的期望。作为一名物业从业人员，我们的一言一行都代表着企业形象，对业主能否进行优质服务直接影响到******的声誉，即使有再好的设计、设备等硬件设施，而对业主的服务不周，态度不佳，恐怕也会导致业主满意度下降。总之，讲求礼仪、礼节是公司对每位员工的基本要求，也是体现物业公司服务宗旨的具体表现。 礼仪礼节、行为规范的学习，正是为了避免我们的客户因服务质量而提出投诉，规范了各个岗位的服务行为和服务语言，使我们今后的服务更加专业高效，同时企业行为规范作为***物业企业形象的一个部分，具有独特性、可识别性和***物业特色，要求***物业的全体员工都能有效地执行。 培训目的：通过对物业通用礼仪礼节、行为规范的培训，强调和灌输***物业优良传统和企业价值观，使员工掌握规范的行为礼仪和沟通技巧，并在实际工作中运用，从而提高客户服务水平和质量,为明年“基础巩固年”做好准备。 培训方法：集中讲授、分组讨论、模拟演练、案例分享。
物业通用礼仪礼节、行为规范 ***物业全员服务口号 礼貌和仪容是企业形象的代表 殷勤与笑容是优质服务的标志 一、微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 示范演练： A.请员工对微笑作表情模拟：大笑、微笑、苦笑，逐个讲解后着重对微笑提出要求。 B.引导员工学习练习微笑的方法（相互观察、自对镜子、上台展示）。 C.让学员接听从外面打进的电话，分辨对方是微笑着说话，还是板着脸在说话。 D.请学员上台以热情、微笑的态度向大家鞠躬问好。 <1>要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受 欢迎感。 <2>要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以
酒店员工培训案大全 总纲 阶段一 员工的服务意识与对企业忠诚的培养 课程1 企业发展理念与企业文化（1课时） 课程2 企业发展与员工的利益（1课时） 课程3 服务心理学（2-3课时） 阶段二 酒店服务的基本礼仪，礼节的培训与工作技巧 课程1 酒店接待工作的礼仪，礼节培训（14课时）课程2 酒店客房服务的礼仪与工作注意事项（3课时）课程3 服务艺术的培养（4-5课时）
课程4 酒店常用术语与专用称谓（2课时） 阶段三 各岗位岗前基本工作技能培训 前厅部门 课程1 前厅部门员工基本守则（1课时） 课程2 酒店前厅部门员工的工作流程（2课时） 课程3 酒店系统的使用与注意事项（3课时） 课程4 酒店前厅部门设备的使用与维护（2课时）课程5 酒店前厅部门工作技巧（2课时） 细则 第一阶段培训目的与计划 第一阶段培训的目的主要有两个面：第一，培养酒店员工对酒店的忠诚意识；让员工养成以酒店的荣誉为自身的荣誉，酒店的失败为自身的失败的工作意识。保持员工对酒店的忠诚性，提高员工的工作积极性。第二，培养员工的主动服务意识，帮助员工克服服务他人是低人一等的思想，让员工能正确的认识到自己的工作职责。让员工能够热爱自己的工作，热爱自己的岗位。 第一阶段培训的计划主要是以酒店的管理人员介绍企业的历史，企业文化，以及企业的发展理念为主。加以服务心理学的正确引导，帮助
员工对企业以及企业文化有一个正确的认识。提高自身的工作热情与积极性。解决酒店行业员工流失量大，对工作消极对待的问题。第二阶段的培训目的与具体计划的实施第二阶段培训主要是一个旨在提高员工素质，增加员工的工作效率，以及提高酒店服务质量的综合性培训。通过一左右对酒店员工的礼仪加强性训练，让员工能够把酒店礼仪融入的最平常的工作中，生活中。服务艺术是提高酒店服务质量的一个瓶颈。在目前酒店都是同样的服务态度，同样的规礼仪动作的情况下，服务艺术可以让顾客在我们酒店感觉到与其他酒店不一样的服务，感觉到真正的宾至如归。酒店专用术语和专用称谓的学习，是现代化酒店管理系统的一个标志，在工作中可以提高工作效率，更可以让顾客从我们的工作中看出我们的专业程度。通过这一系列的综合性培训，无论从气质上，工作素养上，专业程度上都能够把员工提升到一个更高的层次。培养精英式的酒店员工。 第二阶段的培训计划的实施主要先从员工的基本礼仪规着手，以加强性的礼仪训练，辅助以模拟实际操作，情景训练等。提高员工的自身素质，纠正不良的工作习惯。客房服务的礼仪与工作技巧需要先从理论入手，再加以情景模拟和突发事件的模拟。是对前面基本礼仪的一个加深培训。服务艺术的培训不仅仅是理论上的学习，更是对员工的工作领悟能力的考验，要着手于活学活用，通过大量的模拟突发事件来锻炼员工的反应能力，对问题的处理能力。酒店专用术语与专用称谓的学习主要是以为员工解释术语与称谓意义，帮助员工更好的记忆
服务礼仪规范与标准 人与人生活在社会这个大家庭里，注重礼节，讲究礼仪，追求文明，掌握交往原则，且 融洽人际关系，这是每一个向往成功有志者必修的一门课，也是对自己人生负责的表现。 具备礼仪，是每一个向往成功者的必修课。研究礼仪，才能提高自身素养、完善自我。运用 礼仪，是处处受欢迎的捷径。 什么是服务礼仪？服务礼仪的重要性和作用？ 服务礼仪----泛指服务人员在工作岗位上应当严格遵守的行为规范。 1、提高个人素质； 2、有助于进一步提高服务水平与质量； 3、有助于更好地对服务对象表示尊重； 4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象； 5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益 一、仪容仪表 整体要求：符合工作需要，自然大方、不娇作、干净整洁，精神奕奕、充满活力 面部妆容： 1、男士要求：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。 2、女士要求：须化淡妆（必须修（描）眉、涂眼影、腮红、口红）。以最好的精神面貌展现在客人面前。 头发要求： 1、整体要求：头发保持干净整洁、无头屑、无异味；不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾； 只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。 2、男士要求：发型应以服帖短发为宜，长度应保持前不覆额、后不抵领、侧不盖耳；不可 留大鬓角，不可烫发；可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。 3、女士要求： （1）长发要求----在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起；有不易梳理的碎发须用黑色 一字夹卡好；装饰发夹款式简洁明快。 （2）中发要求：前不过眉；后不过肩；两侧的头发应收拢于耳后。 （3）短发要求：前不过眉；侧不盖耳；后不抵领；不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳的状态。 手部要求： 保持干净、清爽，指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次），不露白边（不超过1--1.5mm为宜）无污垢，不涂有色指甲油。 服装及配饰要求： （1）工作服穿戴必须整齐，不可缺件，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀；工作服须常换 洗，保持干净，无明显污垢、无破损、无异味。 （2）衣领、袖口保持干净，不可将袖口、裤管挽起。 （3）工牌应端正佩戴于左胸口距锁骨5指宽处，保持完整、干净、清晰。 （4）鞋子要求：女士为黑色圆头船型鞋；男士为黑色常规型皮鞋（亚光面）。 （5）袜子要求：女士着黑色、肉色丝袜，禁止穿着彩色丝袜；男士以深色棉质袜为宜，无
酒店礼仪与服务意识培训 课程目标 通过本课程您将能： ◆明确商务礼仪在酒店服务中的重要性，知道良好的礼仪是企业的利润保障 ◆掌握在酒店内仪容仪表、着装、姿势仪态的注意要点 ◆提高商务场合中待人接物、语言艺术的技能 ◆掌握酒店内良好服务意识的要点 ◆掌握拜访客人时的礼仪——酒店推销的成功砝码 ◆运用周到细致的服务意识赢取客人的“芳心” 课前总自检 请您回答下面几个问题，您认为正确的，请在“是”选项上划“√”；您认为错误的，请在“否”选项上划“√”。
在上述15个问题中： 如果您选择“是”的数目＞11个，则说明您基本上知道酒店服务礼仪； 如果您选择“是”的数目为8～11个，则说明您虽然基本了解酒店服务礼仪，但是仍然有一些问题需要进一步解决； 如果您选择“是”的数目＜8个，则说明您基本上不了解酒店服务礼仪。 不论您的得分是多少，都要恭喜您选择本书，它将带您系统地学习酒店服务礼仪及服务意识，快进来看看吧。 附参考答案：1-3否，6否，其余全为是。 第一讲酒店服务礼仪概述 前言 礼本意为敬神，今引申为表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，也是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。 在古代，礼特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和道德规范。今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。 所以说，礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。 1.礼仪的定义
道德规范的仪式。 2.礼仪与礼节和礼貌的关系 礼仪就是表示礼节的仪式 这种仪式自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。 礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。 礼貌是礼仪的基础 礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。 商务礼仪≈酒店利润 酒店利润并不仅仅来源于商务礼仪，但商务礼仪是给酒店带来利润的重要因素。 【案例】 有一保安在酒店主要负责车场的工作。一天，从餐厅踉踉跄跄出来一位客人，然后直奔车场，在开车门时，钥匙掉在地上。同时，客人发生呕吐。保安稍稍安顿好客人，然后赶快去端来一杯水，并建议客人先坐出租车走，或者暂住酒店一晚。 客人很是感激，在保安的扶助下，安全入住酒店。 【案例】 某五星级饭店，一位客人从包里拿出一小药瓶。服务人员立刻端过来一杯温开水。当天晚上，这位客人在最好的包间宴请朋友，并叫来酒店总经理，表示感谢。 商务礼仪包含的内容 酒店商务礼仪主要包含以下几个部分：仪容仪表礼仪；姿势仪态礼仪；服务语言礼仪；社交礼仪；电话礼仪；餐饮服务礼仪以及着装礼仪。
网点服务礼仪标准 第一节通用服务礼仪标准 通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。 一、仪容仪表 仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对农行企业形象的认知。 （一）男士 1.仪容 （1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。 （2）面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。 （3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。 （4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （5）手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 （6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。 2.仪表 （1）西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 （2）衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。 （3）领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。 （4）领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。 （5）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。 （6）袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。 （7）鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。 （8）饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。 （二）女士 1．仪容 （1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。 （2）面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡
酒店服务员的培训计划 酒店的生意很大程度取决于服务水平高低，毕竟谁也不会掏钱来看人脸色。如何做好酒店服务员的培训呢?下面是小编整理的关于酒店服务员的培训计划，欢迎阅读。 酒店服务员培训计划(一) 作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行。 先列一个提纲: 第一课: 首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。以提高员工之间的认识。 第二课: 了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利, 服务意识服务理念。 第三课: 员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课: 餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课; 餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工配合。 第六课: 规范礼貌用语及操作程序。 第七课: 楼面部接待过程(详细讲解)。 第八课: 对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。 第九课: 席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。 第十课: 预定迎客点菜送客摆台托盘上菜推销斟酒收台 第十一课: 大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 第十二课: 如何成为一名出色的服务员。 第十三课: 厅房服务的详细程序。 第十四课: 问题解答。 第十五课: 及消防知识。
员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序 1. 当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位? ” 当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓? ” 2. 把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势) 。双手把菜谱递给客人并说道: “**先生，这是我们的菜牌。” 然后询问客人: “您好，请问喝什么茶? 我们这有普洱，香片，铁观音等茶” 客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求: 语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3. 服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲: “先生/小姐，您好，欢迎光临!” 4. 拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说: “先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项: A善于观察分清谁是主人。 B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释: “这有利于我们称呼您” 或“当有客人找你时，便于我们查阅。” D服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5. 递巾冲茶。从客人右边递巾并说: “**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求: 冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意: 茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食 6. 落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)
酒店人力资源部员工管理与培训方案 对于劳动密集型的酒店业来说，人力资源是企业的一项最重要的资源。在激烈的人才竞争时代，酒店要想吸引和留住优秀的员工，提高员工的满意感和忠诚感，就必须将“员工第一”的理念深入贯彻到人力资源管理工作中。 “只有满意的员工，才会有满意的顾客”。在服务工作中员工与顾客直接接触。员工的工作态度、情绪会直接影响服务质量的高低。酒店要想为顾客提供可靠、优质的服务，就必须将员工放在第一位，充分考虑员工的需要。 员工流失率较高一直是困扰我国酒店业的头痛问题。员工流失会给酒店经营管理带来一系列的消极影响，如服务质量下降、客源流失、替换与培训成本加大等。酒店只有高度重视员工的需要，将员工放在第一位，才能降低员工的流失率，增强员工的工作满意感。 酒店应如何将“员工第一”的思想贯彻到人力资源管理之中，我认为应从以下几方面入手： 一、员工的招聘和录用 大多数酒店在员工的招聘和录用工作中将主动权掌握在自己手中，通过严格的面试、录用测验等来获得求职者的信息，从而判断求职者的技能、知识是否与工作要求相符。但求职者却缺少相关信息来判断自己对所应聘的工作是否满意，是否能胜任其职。大量研究表明，如何在招聘工作中让求职者充分了解所应聘工作的内容，自己在酒店将来可能的发展状况，及所将会面临的困难。将会有助于酒店选择到更为优秀的员工，也有助于坚定其在酒店长期工作和奋斗的信心，增强企业的凝聚力。因此，酒店应在员工招聘中向求职者全面客观的介绍酒店情况，员工工作的内容、要求，酒店所能为员工提供的培训、晋升、薪酬、福利等。让求职者有充足的信息来决定自己是否愿意在酒店工作。 二、重视员工的职业生涯计划，满足员工个人发展需要 为了减少员工由于技术过时或工作中出现挫折而降低满意度从而导致生产力下降的可能性。酒店应从员工一入店开始就指导员工确定自身的职业目标，帮助其设计个人的成长计划，并为员工提供适当的发展机会。这样便可以减少员工的流失，提高员工的满意感。 酒店可以采用的较为有效的职业生涯开发实践方法有如下几种： 1、重视员工培训 目前，国内酒店有些管理人员只强调短期经济效益，缺乏长远观点，认为培训工作只会增加企业的成本费用，降低利润数额而忽视对员工的培训。也有不少管理人员担心员工早晚会跳槽而不愿花大力气进行员工培训。正是由于这一点，许多外资酒店以为员工提供更好的培训、发展机会为诱饵从国内酒店中挖走了大批优秀人才。在酒店迅猛发展的今天，酒店管理者应认识到人是酒店成功诸因素中的第一要素。只有高素质的员工才能提高酒店的竞争力。因而，酒店管理者应本着“员工第一”的原则，重视员工的培训工作，给他们提供各种再充电的机会。以北京长城酒店为例，酒店管理人员把“员工第一”作为根本大事来抓，在
服务礼仪行为规范 酒店所出售产品主要是通过服务体现出来，服务大多是面对面的服务。因此，仪容仪表、礼节礼貌、服务态度在客人的视觉、听觉、感官上留下深刻的印象，反映着一家酒店的服务和管理水平，同时，也体现了一家酒店员工素质的高低。端庄大方的仪表、真诚的微笑、标准的服务敬语、规范的服务动作都将使宾客感到亲切与舒适。 一、仪容仪表规范 1、服饰 1）上班必须着酒店规定的工作服。A.工作服整齐干净,无汗臭\无破洞\无皱折,钮扣齐全扣好。B.工号牌要佩戴在左胸前或左上衣袋处，不要别在衣领上。C.不可敞胸露怀、衣冠不整，不可将衣袖、裤腿卷起。 2）着西式制服标准。A.笔不可放于上衣口袋，衣袋内不可装多余东西，以保证制服外形美观。B.衬衣外直接着西装，不可在衬衣外加毛衣，衬衣的袖口长出外套2CM左右，领口长出外套部分须与袖口一致，衬衣下摆不可掉出裤（裙）腰外。C.天冷时若加棉毛衫，应穿在衬衣里，领圈、袖头不外露。 3）领带、领结标准。A.领带系到领口中心部分，领带末端盖及皮带扣长度为宜。B.若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4-5颗纽扣之间。C.领结须系在衬衣领口的正中位置。 4）鞋袜标准 A.着工作鞋必须干净、无破损。 B.皮鞋要整洁光亮，不可在鞋跟上钉铁钉或使走路响声大的异物。 C.鞋带要系好，不可松松垮垮的。 D.袜子须每日更换，无臭味发出。 E.女员工穿丝袜不可有破洞或跳丝，穿裙子时不可露出袜口，必须穿肉色丝袜。
2.仪容 1）头发；A.严禁染彩色怪异头发．B.男员工不留长发，发脚长度保持前面掩眉侧面不盖耳部和后面不触衣领为宜。C.女员工头发梳洗整齐，不披头散发，不可留辫子、扎马尾，刘海不得压眉，过肩长发必须用黑色或深色发夹或发带盘起或束起。 2)面容：A.男员工坚持每日剃须，不留须髻角，鼻毛不准出鼻孔。B.女员工着淡妆，涂口红。 3）饰物：A.不许戴除订（结）婚戒指外的其他饰物。B.戴项链不可外露。C.不可使用香味过浓的香水、化妆品。 3.个人卫生 1）勤洗澡、勤换衣，不可有汗臭或任何体臭。 2）随时保持双手清洁，不可在手上涂写，不留长指甲，不涂有色指甲油。 3）保持口腔卫生。注意防止口臭，坚持早晚刷牙，饭后漱口。 A.不可在牙齿上粘有菜叶，口角泛白沫。 B.注意清除烟垢、槟榔渍垢。 C.上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。 4.仪态规范 1)站姿； A.躯干：挺胸，双肩水平放松，自然下垂，腹部收紧，腰挺直。 B.头部：头部端正，微收下颌，嘴微闭，面带微笑，眼睛平视对方。 C.双臂：自然下垂，手指并拢或微弯，可体前或体后交叉，右手放在左手上。 D.双腿：绷直，全身重心落于两个前脚掌。男员工两脚与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈现“V”字型。 2)坐姿； A.入座：走到座位前，从左边进，从容不迫慢慢坐下，动作要轻而稳。
员工仪容仪表及服务规范 一、服务原则： 诚信：为顾客着想，真诚对待顾客，信守承诺； 微笑：热情主动，始终保持自然微笑面容对待顾客； 快捷：动作简洁，勤快，业务熟练，能在最短最快的时间找到顾客需要的东西，并进行耐心的讲解； 二、服务注意事项 1、谨慎---诊断疾病：门店没有为顾客进行身体诊查的完全条件，工作人员不能仅仅根据顾客的口述就为顾客做出疾病的诊断，否则可能会因信息不完全导致做出错误的判断以及耽误治疗 2、禁止---（1）开具处方：药房人员没有获得处方权不能为顾客提供开具处方的服务； （2）因未获得许可，不具备法定的标准条件，不能向顾客提供：注射、伤口缝合、人工流产等医疗服务； 3、妥善处理： 紧急救治：药房不是进行紧急救助的场所，遇到有相关应疾病的顾客，如心脑血管疾病紧急发作、高烧、严重外伤等紧急情况，要坚决说服并协助顾客到医院等场所救治； 二、仪容仪表及礼仪规范（服务过程） 每位员工都是公司的形象代表，员工在工作期间的个人形象以及言谈举止都是公司形象的代表，公司需要每一个员工都应该做好整理
整洁的规范，穿戴整洁，货架整洁、行为举止大方； 1、仪容仪表规范： 1）面部：男士不留胡须，清洁无油腻；女士着淡妆，忌浓妆艳抹，口红颜色接近自然红色，忌用银黄、珠光的口红或唇彩； 2）头发：男士留短发，不宜超过耳际和衣领，禁止剃光头，不留奇异发行；女士佩戴公司统一头花，刘海不过眉，过低，头发前不过耳际，后不过衣领。勤洗勤修理，梳理整齐，保持自然黑色，禁止留过于浓艳的颜色，不留奇异发行； 3）指甲：勤修剪，指甲长度不超过2毫米，不涂有颜色的指甲油；4）上班前两个小时内不得进食含有刺激性气味的食物，如：葱、韭菜、蒜、洋葱、臭豆腐等； 5）着装要求：上班时穿公司统一的工作服，全店保持一致。保持服装干净、整平、无污渍、皱褶、无纽扣脱落以及开线等破损形象；6）员工统一穿黑色皮鞋或布鞋，不得穿凉鞋、运动休闲鞋、皮靴等。女士鞋跟不得超过2厘米； 7）上班必须统一佩戴工牌上岗； 8）上班不得佩戴夸张首饰，如：手链，手镯，脚链、夸张耳环等。可佩戴结婚戒指项链。上班期间不能佩带围巾，丝巾，不能佩戴手机，Mp3等之类的物品； 以上要求如有违犯规范中的任何一项，对当时人缴纳纪律违约金5元。若门店当班有两人以上有违规者，罚款店长10元； 2、员工的行为规范：
服务员仪容仪表行为规范 服务人员在仪容仪表方面要注意哪些礼仪呢?应届毕业生求职礼仪网站为大家搜集整理了一些这方面的礼仪知识，供大家参考借鉴。 礼貌礼节仪容仪表行为规范 (一)、 礼：是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。 礼貌：是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。 礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。 礼仪：是表示礼节和仪式。如迎接外国国家元首或政府首脑的检阅仪仗队和鸣放礼炮、展览会开幕或大桥通车的剪彩、大型工程的奠基仪式等。 礼仪、礼节、礼貌都是有一个“礼”字，是人们在交往中，相互表示敬重和友好，其本质都是尊重人、体贴人;礼节是礼貌的具体表现;礼貌是礼节的规范;礼仪则通过礼貌、礼节得到体现，三者间相辅相成，密不可分。其区别在于，礼貌是表示尊重的言行规范;礼节是表示尊重的惯用形式和
具体要求;礼仪则是表示敬意而举行的隆重仪式。 (二)、 称职讲礼貌的服务员必须做到： 在外表上，给人以稳重、大方的感觉。做到服饰整洁，挺直;仪容端庄、俊秀。 在行动上，要表现出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手势等要求合乎规范，做到端正稳重，自然亲切，训练有素。 在态度上，要表现出和蔼可亲、热情好客，表现要真切，做到微笑服务。微笑服务是服务态度上最基本的标准，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。 在语言上，要谈吐文雅、表达得体。做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。要讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。 在接待礼仪上，待客要彬彬有礼，讲究规格。重要宾客的迎送、接待，纠纷的处理，都要注意一定的规格和相应的礼貌礼节。 服务员的外表、语言、行为等外在美，应该是心灵美的自然流露，是一个良好道德品质的外在表现。 (三)、 仪容仪表的概念 仪表即人的外表，它包括服饰、容貌、姿态3个方面。
202021年酒店员工培训计划方案精选 以下是小编为大家整理的关于20XX年酒店员工培训计划方案精选的文章，希望大家能够喜欢！员工培训工作和部门服务质量检查作为2013全年度的工作重点。将“建学习型企业，当智能型职工”的主题贯穿其中。积极探索学习型组织在组建工作中的实践途径，以此带动员工整体素质的全面提高，努力为酒店发展积蓄资源和扎实员工的基本功。20XX 年度的员工培训以酒店的发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，熟练掌握服务技能，增强岗位竞争力和锻炼员工的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，不断强大伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。培训工作以门店（部门）为基本培训单位。贯彻操作技能、服务技能、服务态度相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。预计在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位认识和岗位技能。一、专业技能培训（1）管理的全新理念和思
路，已成为包括管理人员在内的酒店职工急切的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度。在条件许可的情况下，输送部分员工参加一些旅游管理专业的考证培训，使酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高员工对企业忠诚度，伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。（2）酒店前厅是创造优质服务和提升企业形象的重要窗口，服务技能的欠缺和操作流程的不规范，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此。今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能比赛来加强员工各种服务技能的不断提高。在服务技能的培训中，则将外请和“内练”结合起来，加大力度，争取在营业和培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。（3）针对酒店年前的岗前培训考核中，基础服务理论和操作技能普遍不强。今年将作为提升员工的自身素质的一个重点，在条件许可的情况下，在下半年将再一次组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。二、新职工培训新进职工是酒店经营活动中的新生力量。增强自身素质，熟练掌握岗位技能，让他们尽快与
宁波沧海物业服务有限公司 服务礼仪标准 （五星级酒店标准） 1.目的 为进一步提高公司的服务标准，打造沧海物业的高端品牌效应，要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 2.适用范围 本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。 3.职责 3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行； 3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。 4．管理内容 4．1 仪容 4．1．1员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。 4．1．5与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 4．2 仪表 4．2．1 服饰 4．2．1．1公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 4．2．1．2制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 4．2．1．3男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。 4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。 4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。 4．2．1．6不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 4．2．1．8男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
培训资料：酒店服务礼仪标准 一、仪容 1. 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 2. 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 3. 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4. 遇事从容大方、不卑不亢。 5. 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 二、仪表 服饰 1. 饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。 2. 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 3. 穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。 4. 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。 5. 在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。 6. 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。 7. 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 8. 男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
9. 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘; 皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。 10. 非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。 发式 1. 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。 2. 色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。 3. 男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。 修饰 在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为： 1. 面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。 2. 手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。
《服务礼仪》课程标准 一、课程的基本情况 课程名称: 《服务礼仪》 课程性质：必修 课程学时：64 适用专业：轨道交通运输（客运） 二、教学目标 通过本课程的学习，学生在知识和能力方面应达到： 1、了解礼仪的基本概念和重要性；了解东西方礼仪的差异。 2、在个人礼仪方面，掌握日常行为、服饰、仪容、仪态等礼仪标准。 3、了解商务、学校、家庭、餐饮、涉外礼仪的标准。 4、掌握轨道交通客运服务规范和礼仪；要求既掌握服务礼仪的基本理论，又要达到规范要求。 5、培养礼仪意识的修养；陶冶尊敬他人的情感；锻炼履行礼仪的意志；养成遵从礼仪的行为。 三、教学内容与要求 课题一礼仪概述 基本要求： 1、了解礼仪的基本内容及礼仪的起源与发展的历史过程，认识礼仪的特征和原则，理解礼仪的深刻内涵和作用。 2、建立礼仪意识，养成良好的文明礼貌习惯，提高自身修养，自觉遵守公共场合的礼仪规范。 3、能运用礼仪自身协调人际关系，塑造自身良好的形象。 4、掌握轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 重点： 1、礼仪的含义、起源及发展，礼仪的功能和作用。 2、轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 难点：礼仪的内涵与作用。 课题二个人礼仪 基本要求： 1、掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿、表情等基本礼仪。 2、掌握仪容清洁、修饰的方法。 3、掌握着装原则和配色技巧等知识；注重服饰的规范性。 4、具有讲究个人礼仪的能力，在各种场合下都能做到言谈举止非常得体，穿衣打扮非常合适。 重点： 1、面部仪容、静态仪容。 2、着装原则、姿态禁忌。
难点：个人礼仪能力的锻炼。 课题三日常交往礼仪 基本要求： 1、了解并掌握在日常交往中称呼、会面、介绍、拜访和接待、接打电话的礼仪知识。 2、了解并掌握沟通用语与礼节。 重点：沟通用语与礼节。 难点：规避礼貌禁语。 课题四商务礼仪 基本要求： 1、了解商务拜访和接待的基本礼仪，熟悉展览会、赞助会、发布会的基本程序。 2、了解商务礼仪的概念和基本原则、会议和仪式的概念、乘坐轿车的座次礼仪。 3、能熟练得体的接打商务电话，能正确书写简单的商务信函和请柬，能够布置各种会议会场及合理安排座次，能够辅助策划各种庆典仪式。 重点： 1、商务拜访和接待的基本礼仪。 2、布置各种会议会场及合理安排座次。 难点：庆典仪式的辅助策划。 课题五学校礼仪 基本要求： 1、掌握学生礼仪、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。 2、掌握修饰打扮、待人接物、撰写自荐信等方面的技能。 重点：1、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。。 难点：撰写自荐信。 课题六家庭礼仪 基本要求： 1、掌握家庭礼仪的概念和基本原则。 2、掌握家庭称谓礼仪。 重点：熟练运用家庭中的称谓礼仪。 难点：改善和优化家庭关系与亲友和邻里的关系。 课题七餐饮礼仪 基本要求： 掌握宴请礼仪、中餐礼仪、西餐礼仪的具体内容。 重点：宴请礼仪。 难点：西餐礼仪。 课题八涉外礼仪 基本要求： 1、了解国际交往中礼仪中的礼则、鸣炮、国旗悬挂等基本常识。 2、了解涉外活动中迎送、会见、会谈、签字等礼仪规范的仪式和程序。 重点：涉外活动中的礼仪规范。 课题九车站服务礼仪 基本要求：
培训容 1、男女员工站立时该怎么办？ 答：两眼正视前，头正肩要平，挺身收复，两手交叉背后，右手握住左手掌跟部。双脚与肩膀同宽或稍微略宽。（腹前握指式、背后握指式、两脚平行腹前握指式、两脚平行背后握指式，两脚平行“并排”双手侧放式等女生脚度45度至60度之间或丁字步）。 2、站立与客人交谈时该怎么办？ 答：目光停留在鼻子与眼睛三角区，与客人距离在60公分至1米之间，原因(近、侵犯客人隐私，远则需要大声说话显得与客人疏远)。 3、为客人指示向该怎么办？ 答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖指式向，出手要有力度、女生出手优雅，不能用一个手指为旅客指示向。 4、行走时该怎么办？ 答：随时回头为旅客交流向示意，不可左盼又看，走在旅客的右。 5、迎面遇见旅客走来该怎么办？ 答：考右边行走，距离客人2米之间，身体左转向旅客鞠躬问好（15度与30度）。 6、客人从背后过来该怎么办？ 答：停步、身体左转向旅客鞠躬问候客人。 7、送走旅客时该怎么办？
答：走在旅客的后面距离60到一米之间道距离，或走在旅客的前右向旅客指路。 8、称呼旅客时该怎么称呼？ 答：男士称呼先生、女士称呼小姐、确定已婚的称呼太太，不知道姓氏时可以称呼这位先生，这位小姐等，知道姓氏道尽可能称呼姓氏（小姐）。 9、为旅客介绍时该怎么做？ 答：把年轻的介绍给年老的、男士介绍女士、职位低介绍职位高、未婚介绍已婚、个人介绍团体。 10、被介绍时该怎么办？ 答：立即起立，相互点头，双握手。 11、握手时该怎么办？ 答：时间在3至5秒之间，简单道说一些欢迎语言，面带微笑、问候对、力度要合适、上下级、上级先伸手，年老年轻的年老先伸手、先生小姐小姐先伸手。不能戴帽与手套与人握手。 12、和旅客鞠躬时该怎么办？ 答：立正站稳、鞠躬30度、双手垂在膝部与裤子正中一条线上等旅客回礼后恢复姿势。 13、和旅客行举手礼时该怎么办？ 答：把手举起来和肩膀相平，手掌向外轻轻摆动，向旅客微笑问候。 14、为客人送账单时该怎么办？
酒店新员工培训内容 篇一：酒店行业-新员工入职培训内容 新员工入职培训内容 一、酒店发展史 旅游和商务活动自古有之，饭店、餐馆也就应运而生了，其发展过程经历了 古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段，期间几经起落。二战以后，欧美各地随着经济形式和旅游业的不断发展，进入了新型饭店时期，并逐步形成了庞大独立的酒店行业。
古代饭店时期的酒店仅仅为客人提供简单的食宿，客人往往都是挤在一起睡，服务质量差（基本谈不上服务质量），设施也差。总的看来当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈里缺乏安全感，诸如抢劫、伤人的事情时有发生。 十八世纪后，随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高。为了方便贵族 度假者、上层人物以及公务旅游者，饭店有了较大的发展。大饭店时期的酒店，具有规模大、设施豪华、服务正规、有一定的接待仪式、开始讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。
二十世纪初期，开始进入商业饭店时期，当时汽车、火车、飞机等给交通带 来很大便利，许多酒店设在城市中心，汽车饭店设在公路旁。这一时期的酒店，设施方便、舒适、清洁、安全、服务虽较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭店的价格也趋向合理。 二战以后，由于经济繁荣，人们手里逐渐有了钱，交通工具又十分便利，从 而引起对酒店需求的剧增，酒店业开始复苏，进入现代新型饭店时期，这一时期的酒店面向大众旅游市场，许多
饭店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车饭店设在公路旁和机场附近。饭店规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综合性发展，酒店不但提供食宿，而且还提供旅游、交通、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善尽美，而且饭店集团占据越来越大的市场。 二、服务意识 （一）什么是服务？ ——服务是指这种劳动所提供的特殊使用价值。我们与客人的关系是服务与被服务的关系。 ——服务质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。在酒店业的竞争中，
培训课程：门店员工服务礼仪规范 培训目的：掌握服务礼仪更好的为顾客服务 培训对象：亲亲鲜果园连锁店员工 培训内容： 服务准则：第一条：顾客永远正确。 第二条：如果顾客错了，请参照第一条。 1、当顾客购物较多，员工应主动帮助顾客。 2、员工要全面了解本部门商品的陈列，及时把顾客带到所需的位置，交接给区 域员工，由区域员工主动介绍功能、功效及商品价位，起到导购作用，便于顾客购买，如区域员工不在，服务要有始有终。 3、员工有责任在发现非本区域商品的第一时间内将商品送回其所属陈列区。 4、如遇到大宗购物，员工应及时热情主动请顾客与店长或当值授权人联系，方 便于顾客。 5、与顾客交流的同时，了解顾客圈、商圈的消费习惯，吸取有利信息。 6、员工需注意语言语气及表达能力，诚恳、诚实给顾客以良好的形象。 7、员工在任何情况下都不能与顾客发生争执。 8、对顾客提出的问题应热情回答，积极介绍。主动询问需要帮助的顾客，并使 用礼貌用语“您好，请问您需要帮助吗？”“您好，请问有什么问题吗”“您好”是态度的关键，表示诚恳、关心与关注。然后为顾客解决问题。 9、当顾客发现他所购商品有点脏时，我们应及时用抹布把商品擦干净，令顾客 达到满意。 10、当顾客选择商品时，拿不定主意，我们应积极主动的介绍，让其买到满 意的商品。 11、当顾客在卖场打开不能拆包的商品时，员工应及时制止，并对顾客的合 作表示感谢。 12、当顾客问其购买整件商品能否打折时，我们要热情的向其介绍本公司的 规定，如购多少可打折优惠，购多少不能打折优惠。 13、当遇到顾客故意刁难时，我们应耐心向其作出解释，不能与顾客发生不 必要的纠纷。