项目一服务礼仪基础知识
【教学目标】
礼仪是人类在长期社会交往中形成的行为规范，是人类文明和社会进步的重要标志。礼仪也是个人和企业开展公共关系工作以及服务工作所必须遵循的共同行为规则。随着我国国民经济的发展，国际交往的日渐频繁和全球化趋势的加快，礼仪规范在社会交往、工作生活中越来越受到人们重视。同时，服务和服务礼仪正在逐渐成为各类企业客户服务的重要组成部分。将服务礼仪应用于实践，必须全方位掌握服务礼仪的相关基础理论知识以及在仪态、仪表、沟通等方面的运用。因此，本项目教学目标为：
·知识目标·
1. 礼仪的含义、分类、起源和发展。
2. 现代礼仪的特征与原则。
3. 礼仪的功能和作用。
4. 男士、女士仪容要点。
5. 服饰礼仪。
6. 微笑、目光。
7. 坐姿、站姿、行姿、蹲姿。
8. 礼貌用语特点、类型、使用原则、禁忌。
9. 见面礼节类型。
10. 打电话的基本礼仪、注意事项、禁忌。
11. 东方礼仪的特点和西方礼仪的特点。
12. 英国、法国、德国、美国、日本、韩国等国家的礼仪。
·技能目标·
1. 了解礼仪的含义、分类、起源和发展。
2. 掌握现代礼仪应遵循的原则。
3. 了解礼仪的功能和作用。
4. 掌握男士形象的一般要求。
5. 掌握女士化妆的基本方法。
6. 掌握服装穿着的基本原则。
7. 掌握西服穿着、职业装穿着的规范。
8. 掌握微笑的要领。
9. 掌握正确的站姿、坐姿、行姿的要领以及鞠躬形式。
10. 掌握常用的手臂姿势。
11. 掌握礼貌用语的原则和禁忌。
12. 理解国内外常见的见面礼节。
13. 掌握电话礼仪的要点及注意事项。
14. 掌握东西方礼仪的特点。
15. 了解英国、法国、德国、美国、日本、韩国等国家的礼仪。 任务1 服务礼仪的基本理论
【任务描述】
礼仪源于各个民族，是在社会、国家长期发展过程中形成的，是人们在社会交往活动应遵守的行为规范与准则，是礼节、礼貌、仪表、仪式等的总称。礼仪有着丰富而复杂的内涵。在我国古代，“礼”和“仪”是两个概念和范畴。现在常说的礼仪是指现代礼仪，是人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。它既可以单指为表示敬意而隆重举行的某种仪式，又可以泛指人们在社会交往中的礼节、礼貌等。作为铁路客运服务人员，应当全面了解礼仪的知识框架，为开展实际的服务工作打下坚实的基础。
【知识准备】
一、礼仪的含义、起源及发展
（一）礼仪的含义
1. “礼仪”释义
礼仪是一个复合词，由“礼”和“仪”两部分组成。我国古代，“礼”和“仪”是两个不同的概念。 商代甲骨卜辞中就有“禮”字。“礼”在古文中写作“禮”
。《说文解字》曰：“禮，履也，所以事神致福也。”可见，它是远古时代人们祭神求福的一种仪式，也是中国最早的行为规范体系。“礼”字的发展演变如图1-1所示。
图1-1 “礼”字的发展演变图
（1）“礼”的含义。
“礼”，在我国古代有多重含义。
第一，礼是最高的自然法则，是自然的总秩序、总规律。《左传·昭公二十五年》说：“夫礼，天之经也，地之义也，民之行也。天地之经，而民实则之。则天之明，因地之性，生其
六气，用其五行。气为五味，发为五色，章为五声。淫则昏乱，民失其性。是故为礼以奉之。”
第二，礼是中国文化之总名，与政治、法律、宗教、哲学、文学、艺术等结为一个整体，是中国文化的根本特征与标志。如《礼记·曲礼》上讲：“道德仁义，非礼不成；教训正俗，非礼不备；分争辩讼，非礼不决；君臣上下，父子兄弟，非礼不定；宦学事师，非礼不亲；班朝治军，莅官行法，非礼威严不行；祷词祭祀，供给鬼神，非礼不诚不庄。”礼是一切社会秩序的根本。
第三，礼是“法度之通名”，国家的法律，诸如礼仪法甚至行政法都可以通称为礼。《四库全书总目·皇朝礼器图式》以为：“《周官》所述皆政典，而兼得周礼之名，盖由于此。”礼是全面规定国家社会生活各个方面的基本制度，是国之“大经大法”，是“君之大柄”“王之大经”，是“经国家，定社稷，序民，利后嗣”的重要工具。
（2）“仪”的含义。
“仪”按《辞源》解释有两层含义。
第一，“仪”是指容貌举止，如《诗经·大雅》中有“令仪令色，小心翼翼”。
第二，“仪”是指法度、标准。《国语·周语》中有“度之于轨仪”，这里的“仪”是指量器中的标准；《淮南子·修务》中说“设仪立度，可以不法则”，这里的“仪”是指治理国家的法度。
由此可见，我国古代的“礼仪”一词与现代“礼仪”的含义迥然不同。随着人类文明的发展，特别是受西方现代文明的影响，“礼仪”逐渐演变为表达对他人的尊重与敬爱之意，成为现代社会人际交往中我们应该遵守的行为规范和准则。
（3）“礼仪”的含义。
“礼仪”一词最初源于法语“etiquette”，意即“法庭上的通行证”，表示持证者进入法庭必须遵守相应的规矩和准则。被英语吸收后，词义有所变化，“礼仪”延伸成“人际交往的通行证”。随着社会生活的发展，“礼仪”一词逐渐专指礼节、礼貌和行为规范。本书所谈的就是现代意义的礼仪。
2.礼仪含义
（1）礼仪的含义。
从广义的角度讲，礼仪是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，是礼节、礼貌、仪表、仪式等的总称，涉及社会、道德、习俗、宗教等方面，是个人或社会整体文明道德修养程度的一种外在表现形式。礼仪不是随意制定的，是人们在人际交往中，以一定的约定俗成的程序、方式表现的律己、敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等方面的内容。
从狭义的角度讲，礼仪指的是国家、政府机构或人民团体、企业机构在某一种正式活动和一定环境中采取的行为、语言等规范；是指在较大或较隆重的正式场合，为表示对接待对象的尊重所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式；是社会交往中在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼貌、礼节要求，一般通过集体的规范仪式和程序行为来表示。
（2）礼仪的不同诠释。
从不同的角度，我们还可以对礼仪做出不同的诠释，如表1-1所示。
表1-1 多角度礼仪诠释表
诠释角度诠释含义
个人修养个人素质的外在表现，即教养
道德为人处世的行为规范、行为准则
交际一种交际方式或交际方法
民俗人际交往中约定俗成的表示尊重、友好的习惯做法、惯例
传播人际交往中进行相互沟通的技巧
审美人的心灵美的必然的外化（形式美）
了解上表中对礼仪的各种诠释，可以进一步加深对礼仪的理解，并且更为准确地把握礼仪的内涵。
3.礼仪分类
依据适用对象、适用范围的不同，礼仪可以被分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几大分支。
（1）政务礼仪，亦称国家公务员礼仪，是指国家公务员在执行国家公务时应当遵守的礼仪。
（2）商务礼仪，是指公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士在经济往来中应当遵守的礼仪。
（3）服务礼仪，是指各类服务行业的从业人员在自己的工作岗位上应当遵守的礼仪。
（4）社交礼仪，亦称交际礼仪，是指社会各界人士在一般性的交际应酬中应当遵守的礼仪。
（5）涉外礼仪，亦称国际礼仪，是指人们在国际交往中，在同外国人打交道时应当遵守的礼仪。
按照行业划分的政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪等，是人们在工作岗位上应遵守的，故可称之为行业礼仪或职业礼仪。
按照交往范围划分的社交礼仪、涉外礼仪等，是人们在日常活动和进行外事交往中应遵守的。
4.礼仪与礼节、礼貌
在日常生活中，除了礼仪外，我们还常常说到礼节、礼貌，在大多数情况下，它们被视为一体，是可以混合使用的。其实，从内涵上来看，三者不能简单地混为一谈。它们之间既有区别，又有联系。
（1）礼节。
礼节和礼仪的含义不同。礼节是礼仪的具体表现形式，是指人们在社会交往过程中表示尊重、祝颂、致意、问候等惯用的形式。这些形式和方法往往是约定俗成、相沿成习的。例如，初次见面该怎样互相介绍，怎样互递名片，怎样待客、做客，人际交往中如何保持良好的仪态、仪表等。
礼仪和礼节是有区别的，具体表现在以下几个方面：
第一，礼仪是一种行为规范，而礼节则是这种行为规范的具体表现形式。例如，在举行婚礼仪式时，夫妻互拜、互赠礼物，主婚人、证婚人讲话，这些就属于礼仪的一种具体礼节。
第二，礼仪具有相对的稳定性，而礼节则随着时代的变迁，人们思想道德观念的改变而有所变化。中国是一个礼仪大国，远在奴隶社会和封建社会时期就非常重视礼节，并把礼节作为约束人们的行为和安邦治国的一个重要手段。而统治阶级则要求老百姓“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”。随着社会的进步，人们思想观念的变化，很多礼节已被逐步淘汰。但礼仪则变化较小，而且具有相对的稳定性。
第三，礼仪一般是在比较正规的场合下运用，而礼节则是人们日常交际也要运用的一些具体规则。很明显，礼仪是针对公关交际活动的整体而言的，礼节不仅在正规交际场合中常用，在非正规交际活动中也常用。例如，公关交际场合中常用的握手、问候就只是具体的礼节。
（2）礼貌。
礼貌是指人们在相互交往中，通过言语、动作向交往对象表示敬重和友好的行为，它体现了时代风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和社会的文明程度。礼貌是一个人待人接物时的外在表现。这种表现通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现。在日常生活中，凡讲礼貌的人往往待人谦恭真诚、热情大方，外表整洁，行为举止得体。相反，如果一个人衣冠不整、动作粗鲁、出言不逊，那么我们肯定认为此人没有礼貌。
礼貌侧重表现人的品质与素养。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。礼仪，实际上是由一系列具体表现礼貌的礼节所构成。它不像礼节只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统的、完整的过程。
总之，礼仪是文明的象征，它是道德的一种外在表现形式。人类社会要发展、要进步，就必须弘扬、推行礼仪。没有礼仪的地方，是没有文化的地方；不懂礼仪的人，是不文明的人，也是没有道德的人。
（二）礼仪的起源与发展
我国古代，“礼仪”所涉及的范围十分广泛，渗透于社会生活的各个方面。从社会到家庭，从宫廷到民间，人们在日常生活中的言谈话语、行为举止、衣食住行、待人接物、人际关系等，无一不遵循“礼仪”的规定。古人视“礼仪”为大事，认为通过“礼仪”的约束和规范作用，可以使社会更加有秩序，进而促进社会的稳定，建立人际间和睦的关系。因而，古人便把它奉为一种道德标准和行为规范，并世代相袭，共同遵守。与此同时，统治者也利用“礼仪”来维护自己的特权和地位，所以“礼仪”又包含了尊卑贵贱的等级观念，并在此基础上形成一套制度。在历朝历代统治者极力推崇和宣扬之下，全社会各个阶层的人们实际是被强制地束缚在礼仪制度之中，无时无处不受到它的制约。这也推动了礼仪制度的社会化，促进了礼仪的世俗化，使社会生活与之紧密联系在一起，并成为社会生活中不可缺少的内容，由此逐步形成了中国古代社会尊礼、守礼、重礼、行礼的风气。因此，“礼仪”也成为中国古代社会的风尚。
《礼记》记“经礼三百，曲礼三千”（经礼是指大的礼，曲礼是指小的礼），可见礼的种类繁多、丰富多彩。礼仪究竟因何时何故而起呢？人们做过种种探讨，归纳起来大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪；二是礼为天地人的统一体；三是礼产生于人的自然本性；四是礼为人性和环境矛盾的产物；五是礼生于理，起于俗。
1.中国古代礼仪的起源
我们认为，礼的起源首先与祭祀有关。祭祀是氏族部落最重要的活动，“国之大事，惟祀与戎”。祭祀常出于某种信仰和崇拜，通过一定的仪式，将规定的祭品敬献给崇拜的对象。祭祀对象包括所有的神灵，如天地祖宗、社稷山川之神、前哲令德之人、天之三辰、地之五行等。任何一种祭祀活动都需要氏族成员叩首膜拜，心中默念祈祷，诚惶诚恐地对崇拜物进行敬献和祈求。祭祀的方式逐渐固定，这就是礼仪的起源。
由祭祀活动所演化出来的礼仪，一经产生便有神权为后盾，作为其合理性的保障，礼仪的内容迅速扩展。《礼记·礼运》中说：礼是“始诸饮食”，“本于婚”。食物既是祭祀的供品，又是维持部落生存发展的首要物品。“饮食”包括取食的方式和分食的方式，当然就是生产的方式和分配的方式。“婚”是人本身的生产，当然应包括男女交往的方式，成婚的方式以及相关的血缘组织。因此，与生产生活相关的活动都应包括在礼的范围之内，诸如礼乐、卜筮、嫁娶、夫妇、生产、交易、甲历、衣冠、八音等相应的礼仪规则在伏羲、黄帝时代就已形成。
礼仪由于一出现就受到神权的保护而迅速扩展，充斥在原始人的所有活动中。
因此，礼仪在中国出现后很快走向成熟。
2.中国古代礼仪的发展
（1）夏、商、周时期。
夏、商、周三代，礼在不断改变中保持着延续性，“殷因于夏礼”，“周因于殷礼”，《礼记》上所记载的“虞礼”“夏礼”“殷礼”“周礼”，虽有相“损”的内容，但相“益”的内容更多，它们的发展是一脉相承、不断扩大的过程。西周初期著名政治思想家周公总结了长期的政治实践和礼制建设中的重要经验：以天命论为前提，为维护宗法等级秩序的需要，提出了系统的礼仪制度。经“周公制礼”，礼有了更进一步的发展，“五礼”臻于完备，《礼记》上称“礼仪三百，威仪三千”，反映了当时礼仪涉及社会生活面之广。“五礼”包括“吉”“凶”“军”“宾”“嘉”五种礼仪。吉礼即祭祀之礼；凶礼即丧礼；宾礼是部落与部落联盟之间、部落与部落之间以及与联盟之外的友好部落之间的聘享之礼；军礼为组织氏族、约束大众成军之礼；嘉礼为“饮食、男女”之礼。“五礼”涉及冠礼、婚礼、相见礼、丧礼、乡饮酒、乡射礼、聘礼、觐礼、公食礼等社会生活诸方面。
（2）“三礼”的形成。
春秋战国时期，是“礼崩乐坏”的大动荡、大变革时代，三代的礼仪制度遭到了破坏，但礼仪文化的延续并未中断，所谓的“礼崩乐坏”主要是指奴隶主、贵族之礼受到了冲击。
到了汉代，出现了阐述礼仪文化理论的三部巨著：《周礼》《仪礼》《礼记》，合称“三礼”，它们标志着礼仪发展到成熟阶段。“三礼”被列入儒家经典，受到历代统治者和学者的重视，不仅对中国文化产生了重大影响，而且对临近的朝鲜、日本等东亚国家的文化也产生了深远的影响。
《周礼》又称《周官》或《周官经》，是儒家经典之一，共分42卷，记天官、地官、春官、夏官、秋官、冬官六个部分，反映周朝官制和战国时代各国礼仪制度，为战国时代的著作。
《仪礼》简称《礼》，是儒家经典之一，是春秋战国时代部分礼制的汇编。《仪礼》所记载的礼仪制度，反映了我国祭祀活动从祭拜神灵到敬鬼祭祖的转变。这是人类由对自然物崇拜转向自身崇拜的文化进步。
《礼记》，亦称《小戴礼记》，是儒家经典之一。它汇编了战国至两汉初的各种礼仪著作，始为131篇，后来删选至49篇。《礼记》有《曲礼》《檀公》《五制》《月令》《礼运》《中庸》《大学》《乐记》等篇，大多数是孔子的弟子及再传、三传弟子所记，是了解我国古代礼制社会状况的重要文献资料。
《仪礼》《礼记》这两本书是继《周礼》之后全面地阐述古代礼仪的论著。
（3）礼仪与道德相融合。
秦汉以后，历代封建王朝崇尚儒家主张的“礼治”，沿袭周礼，并根据自己统治的需要不断加以修改、补充和完善。所谓“导之以德，齐之以礼”，就是要人们以“礼”为准绳，恪守本分，不得逾越。这种“以礼治国”的做法，对于稳定当时的社会秩序起到了重要作用。“礼”成了中国文化传统的一个重要内容，使中国成了有名的“礼仪之邦”。
到了南宋，中国历史上著名的伦理思想家朱熹继承了程颐的理学思想，并汲取了佛道思想的精华，提出“明天理，灭人欲”的理论，将礼仪与封建伦理道德说教相融合，即礼仪与礼教相结合，成为实施礼教的有力工具之一。封建礼仪的繁文缛节，束缚了人们的思想和行为，阻碍了社会进步。因此，对于这种礼仪传统，应持分析的态度，汲取其精华，剔除其糟粕。
总之，礼仪是人类文明的产物，它随着人类漫长的发展史而日渐成熟。同时，因为有了礼仪——这一沟通人类情感的传导器、调节人际关系的黏合剂、规范和约束人们行为的红绿灯，才使人类逐步摆脱了原始的蒙昧状态而进化发展到物质文明与精神文明都比较发达的今天。可以说，作为上层建筑的礼仪与人类社会的文明发展史是相辅相成的。人类发展史证明，社会在一定阶段上高速发展的时期，正是礼仪相对完善的时期，而礼仪的完善则使社会能够得以不断地延续和进步。作为人类社会的调节器，礼仪将伴随人类直至永远。
（三）现代礼仪在生活中的作用
现代礼仪是指现代人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。它既可以单指为表示敬意而隆重举行的某种仪式，又可以泛指为人们在社会交往中的礼节、礼貌等。随着社会的发展，礼仪已经由维护封建统治的古代礼仪，逐步演变为规范人们的行为、举止，强调人的尊严，强调人与人之间建设性的互助合作，强调公共领域与私人领域的边界，强调职业伦理对职业行为的规范等的现代礼仪。
1.现代礼仪的特征
（1）国际性。
尽管不同的国家、不同的民族、不同的社会制度所构成的礼仪有一定差异性，但在讲文明、懂礼貌、相互尊重原则基础上形成的完善的礼节形式，已为世界各国人民所接受并共同遵守。
（2）民族性。
礼仪作为约定俗成的行为规范，有明显的民族差异性。无论从礼仪的起源还是礼仪的内涵上来看，不同的地域、不同的民族、不同的文化都会造成礼仪的差异性，这就是礼仪的民族性。正是由于礼仪具有民族性，才使得礼仪文化丰富多样、精彩纷呈。
工程制图的基础知识是什么 工程制图是很多工程师都需要了解的内容，然而大多数的工程师都对于工程制图还是不太了解。下面为您精心推荐了工程制图的基础知识，希望对您有所帮助。 工程制图的知识 1)3x1.5和3x0.5是指槽宽x深度(深度是以较小轴径为准);变径未标注倒角的，一般会在图纸右上角注明“未注倒角XXXX(如未注倒角1.5x45°)"或者在下方技术要求里有”未注倒角xxx或锐边倒钝“之类的说明。 2)方框里的标注是指形位公差，箭头是跳动公差符号，A-B是公共基准，即分别以A所在的外圆中心和B所在的外圆中心组成公共基准，A、B基准对应的外径相等，应该是装轴承的位置，所以要求轴承位置的同轴度为最高，故以此为公共基准; 3)三道杠的是形位公差中的位置公差对称度符号，表示键槽两侧(工作面)相对于公共基准的对称度为图纸所示;4)对号0.8是粗糙度的标注方式和粗糙度等级。粗糙度符号是打不出来的。表示粗糙度为Ra0.8。这个等级的粗糙度一般需要磨削才能达到。粗糙度数值越小，则表面越光滑，反之则越粗糙。粗糙度从大到小基本按0.5倍四舍五入递减。 如Ra50、Ra25、Ra12.5、Ra6.3、如Ra3.2、Ra1.6、Ra0.8、Ra0.4等。 工程造价基础知识 工程质量保证(保修)金的处理 一、建设工程质量保证(保修)金(以下简称保证金)1、保证金的含义 建设工程质量保证(保修)金是指发包人与承包人在建设工程承包合同中约定，从应付的工程款中预留，用以保证承包人在缺陷责任期(即质量保修期)内对建设工程出现的缺陷进行维修的资金。 缺陷是指建设工程质量不符合工程建设强制标准、设计文件，以及承包合同的约定。
单元五桩基础工程施工 单元概述： 一般情况下，工业与民用建筑物多采用浅基础，它造价低廉，施工简便。当遇到天然浅土层软弱，可以采用各种地基处理的方法进行人工加固，从而形成人工处理地基浅基础。如果是土层软弱，建筑物为高层建筑、上部荷载很大的工业建筑或者对变形和稳定有严格要求的一些特殊建筑，无法采用浅基础时，则经过技术经济比较后就要采用深基础。桩基础是一种最常用的深基础形式之一，适用范围很广。本单元将重点介绍桩基础的施工。 学习目标： 1、了解桩基础的组成、作用和分类；钢筋混凝土预制桩的预制、起吊和运输工作，能根据具体情况正确选择沉桩方法、沉桩设备和沉桩顺序，正确的选择接桩方法；掌握预制桩施工工艺和施工要点。 2、了解灌注桩的种类、特点和适用性。掌握沉管灌注桩的施工工艺流程、质量控制；熟悉泥浆护壁成孔灌注桩护筒的作用及要求，水下浇筑混凝土方法。 3、熟悉桩基工程常见的质量通病及防治措施；熟悉桩基础的检测和桩基础工程施工方案。 4、了解桩基工程施工方案编制方法，熟悉泥浆护壁成孔灌注桩专项施工方案的编制。具有组织地基处理及桩基础施工的能力；能够编制桩基工程的专项施工方案。 学习重点： 1、预制桩施工：预制桩的制作、起吊、运输、堆放等施工方法；打桩的质量控制。 2、灌注桩施工：钻孔灌注桩、沉管灌注桩和人工挖孔桩的施工方法、质量要求及施工中常见问题的分析与处理。 3、桩基础的检测内容、验收等的相关知识。 教学建议： 1、每周安排一次多媒体教学，运用现代教学手段，采用ppt课件，穿插一些现场施工图片，播放一些桩基础施工工艺flash动画演示或现场施工工艺录像，
使学生加强感性认识。 2、力求理论紧密联系实践，每章安排一次施工现场参观，进行现场模拟教学。 3、实习课安排在建筑施工工地进行，结合工程实际，增强实习效果，使学生最大限度的实现学习目标。 4、本单元学习建议采用项目教学法、案例教学法。 关键词 桩基础Pile Foundation；灌注桩cast-in-place pile 预制钢筋混凝土桩Pre-cast reinforced concrete piles； 施工工艺Construction Technology；质量控制Quality Control； 钻孔灌注桩Bored piles；质量通病Common Quality Defect ； 振动灌注桩vibro-pile；检测与验收 Inspection and Acceptance
培训主题：空姐服务礼仪培训 培训讲师：沈清仪 培训时间：1--2天 培训对象： 航空乘务人员 培训人数：（待定） 培训方式： 讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动 培训目的： 1、通过培训使空姐人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和空姐礼仪 2、通过培训使空姐人员提高空姐化素养，从而提升精神面貌 3、通过培训使空姐人员进一步将文化精神理念与空姐礼仪落实到行为规范中 4、通过培训使空姐人员规范的空姐礼仪知识 5、通过培训使空姐客服技巧和礼仪水平得到提高提高 6、培训背景： 7、中国航空业已从注重硬件建设过度到重视内在素质和外在形象的时代。随着中国的崛起,国际化的实现,国际航班日益增加,航空乘务人员代表的已不仅是所在航空公司的形象,而是折射出中国的形象,中国人的素质。因此，空姐礼仪的培训现在也更为重要。
培训大纲： 一：航空乘务人员所必备的基本素质（课堂要求：确立职业道德观念） 1、高度的责任感 2、拥有使命感和自豪感 3、尊重自己,尊重差异 4、亲和力 A、微笑的重要性 B、微笑的八个原则 C、养成微笑服务意识 D、微笑是福 5、舒心的问候 A、问候积极热情 B、问候清晰简洁 C、人物乘机状况 D、正确的体态与称谓 6、雅洁的仪表 7、得体的语言 A、服务语言的熟悉与训练 B、机舱内常用服务语 C、相关服务忌语与敬语 8、诚恳的态度
A、真诚原则 B、明朗原则 C、善意原则 D、智慧原则 二：航空乘务人员所必备的基本技能 1.礼仪基础知识 2.言行举止礼仪规范 3.掌握基本接待礼节 4.管理好自己的形象 第一眼印象=第一印象=首轮效应 30秒决定来宾对你的印象！ 5.称呼礼仪 6.引导礼仪 ◎言语 ◎态度 ◎问候 7.接待技巧 ◎接待顾客＝心（意愿）×技（言词）×体（态度）8.任何时候都要面带微笑 ◎微笑是提升好感度的捷径 ◎没有微笑就没有好的人际关系
餐饮服务基本礼仪 别管从事于哪一具行业，都需要学会一定的礼仪。下面是小编为大伙儿搜集整理出来的有对于餐饮服务基本礼仪，欢迎阅读! 【餐饮服务基本礼仪】 一、饮服务礼仪 现代社会餐饮服务业日益进展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，说究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪要紧由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。 1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求 (1)仪表 工作时刻应着规定的征服。衣服要整齐洁净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里别可露出，别要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。 (2)仪容 男服务员别留大鬓角，后面的头发别能长到衣领，别留胡须，常修面;女服务员的头发别可长到披肩。但必须化淡妆，别准佩戴任何首饰，别准留长指甲、涂指甲油。别得抹刺激性的香水。 (3)仪态 餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻快、稳健。普通要靠右行走，别能走中间，别可跑步，别可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势别宜过多，动作别宜过大。如为客人指点方向时应正确采纳直臂式，请客人进入时应用横摆式等。并且需要注意手势运用时要和面部表情及躯体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。 (4)服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对来宾的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要平复、沉着、表情要含蓄慷慨。自控能力要强，使自己保持良好的心态。 2、领台服务人员礼仪 领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人事情，做好仪容、仪表和精神预备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。 客人到来时要热情相迎，主动咨询候。在引领客人时，应咨询清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这要紧依照客人的身份、年龄等来判定。来宾就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送来宾离开。 3、值台服务人员礼仪 值台人员服务礼仪要紧包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。 客人被引到餐桌前，要主动咨询好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用别锈钢夹夹起香巾送给客人。 客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。并且需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料缓缓倒入饮料杯中，别宜倒得太满，也别可倒太快。拉开易拉罐时，别要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。 客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推举本店名菜。菜单普通先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。
第一章汽车检测基础知识 教学目的及要求： 1.汽车检测是确定汽车技术状况判别性能是否合格。 2.汽车诊断是在不解体条件下确定汽车技术状况，查明故障部位及原因。 3.保证定期检测，强制维护，视情修理制度的贯彻。 4.完善汽车医生知识面，学全诊断设备的原理，使用方法，检测结果的综合分析。 5.掌握诊断参数，诊断标准，诊断周期和工艺组织。 6.掌握汽车常见的故障现象，动力性下降，经济性变差，可靠性降低，排放增加，安 全性下降（制动、侧滑、转向灯光） 重点： 检测的概念； 检测特点； 故障成因 难点：检测方法 课时：2 第一节概述 一、基本概念及术语 1. 汽车技术状况：定量测得的表征某一时刻汽车外观和性能的参数值总和。如外观尺寸、功率、油耗、车速、转速。 2. 汽车故障：汽车部分或完全丧失工作能力的现象。如不能起动、不能行驶。 3. 诊断参数：供诊断用的，表征汽车、总成、机构技术状况的参数。 4. 诊断标准：国标、国际标准、企业公司标准。 5. 诊断规范：诊断作业技术要求的规定 6. 诊断周期：一保，二保，小修，大修 7. 汽车检测：确定汽车技术状况的检查。 二、检测目的、分类、作用 1、安全检测：目的是安全运行和环保。 检测内容： a)外观，弯，扭，断，裂，松漏 b)侧滑 c)制动 d)车速表，前照灯 e)排放，噪声 2、综合性能检测：目的是汽车性能 内容：功率、油耗、车轮定位、车轮平衡 3、维修检测：维修鉴定，确定维修质量 三、汽车检测方法及特点 特点：检查、测量、分析、判断
人工：眼看、耳听、手摸、鼻闻（中医） 设备检测：仪器检测，结果分析，现象分析，人工判断（中西医结合） 四、诊断设备： 发动机实验台、发动机综合分析仪、电子示波器、点火正时仪、废气分析仪、异响分析仪、油耗计、汽缸漏气量分析仪、制动实验台、侧滑实验台、车轮定位仪、灯光检测仪、底盘测功机、车轮平衡机、电脑检测仪。 第二节汽车故障诊断分析方法 课时：2 重点：故障类型及成因 难点：故障树 一、汽车故障的主要类型 故障：功能丧失；性能下降 １、按存在时间分类：永久性、间歇性 永久性：修后消失，拉瓦、抱轴 间歇性：气阻，气门、针阀、柱塞卡 ２、快慢分： 突发性：无明显征兆，不能预测。连杆断、钢板断。 渐发性：磨损、疲劳、变形、腐蚀。气门、缸套、轴瓦 ３、显现分：功能性，潜在性 潜在——突发——永久——功能丧失 二、汽车故障形成及技术状况变化的原因 1、磨损：摩擦而使零件表面物质不断损失的现象 1）粘着磨损：表面物质撕脱、转移 载荷大速度高润滑差热 材料强度低、塑性变形大、润滑油黏度小 油膜破坏 热、局部热点（粗糙度） 点焊 撕开 拉缸、烧瓦、齿轮麻点 改善润滑，防止过热 （磨损动画演示） （1）气缸的磨损 （2）轴瓦的磨损 （3）气门的磨损 2）磨料磨损 摩擦副间夹入微粒，刮伤表面，破坏油膜，解决三滤问题。 3）疲劳磨损
保险基础知识模拟题及答案 保险是社会保障体系的重中之重。以下是由整理关于保险基础知识模拟题的内容，希望大家喜欢! 保险基础知识模拟题(一) 1、( A )是所有从业人员在职业活动中应该遵循的行为守则，涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。 A、职业道德 B、职业规范 C、职业守则 D、职业礼仪 2、从本质上看，保险代理从业人员的( C )是保险代理从业人员在履行其职业责任、从事保险代理过程中逐步形成的、普遍遵守的道德原则和行为规范，是社会对从事保险代理工作的人们的一种特殊道德要求，是社会道德在保险代理职业生活中的具体体现。 A、展业须知 B、代理行规 C、职业道德 D、职业规范 3、下列不属于职业道德的特征的是( B ) A、鲜明的职业特点 B、具有理论化的特点 C、明显的职业特点 D、表现形式多样化 4、在( B ) 体制下，人们的职业道德烙有传统的印记，与否认市场经济和价值规律作为特征的产品经济相适应，重义轻利、轻视交换等为各行各业所遵循和推崇。 A、市场经济体制 B、我国高度集中的计划经济 C、中国特色的市场经济 D、封建社会的经济
5、( A )的功利性、竞争性、平等性、交换性、整体性和有序性要求人们开拓进取、求实创新，诚实守信、公平交易，主动协同、敬业乐群。 A、市场经济体制 B、我国高度集中的计划经济 C、中国特色的市场经济 D、封建社会的经济 6、市场经济职业道德建设的主要内容应适应( D )的要求。 A、重义忘利 B、追逐利润 C、计划经济运行 D、市场经济运行 7、职业道德是一种( A)道德。从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动中逐渐形成比较稳定的道德观念、行为规范和习俗，用以调节职业集团内部人们之间的关系以及职业集团与社会各方面的关系. A、实践化的 B、理论化 C、通俗化 D、实用化 8、职业道德不仅产生于职业实践活动中，而且随着( D )的发展迅速发展，并且明显增强了它在社会生活中的调节作用。其次，从职业道德的应用角度来考虑，只有付诸实践，职业道德才能体现其价值和作用，才能具有生命力。 A、市场经济和生产力 B、生产力和生产关系 C、社会分工和社会协作 D、社会分工和生产内部劳动分工 9、各种职业对从业人员的道德要求，总是从本职业的活动和交往的内容及方式出发，适应于本职业活动的客观环境和具体条件。因此职业道德的表现形式呈( C )
工程制图基础： 第一讲 绪论 制图基础知识（一） 图样：设计的成果、制造的依据、交流的工具。 工程界的技术语言。 图纸幅面：指图纸宽度与长度组成的图面。 图框格式 比例 字体 图线 剖面符号 尺寸注法 尺寸标注： 图样中： 图形：表达零件的结构形状 尺寸：确定零件各部分结构的大小 基本规则：图样中的尺寸，以毫米为单位时，不需要标注计量单位的名称或符号； 图样上锁标注尺寸数值为机件的真实大 机件的每一个尺寸，在图样中一般只标注一次； 图样中所标注的尺寸，为该机件的最后完工尺寸。 尺寸要素：尺寸界线、尺寸线、尺寸终端、尺寸数字、尺寸符号； 尺寸界线表示所标注尺寸的起止范围，用细实线绘制； 尺寸线用细实线绘制； 尺寸终端可以有以下两种形式： 箭头（适用于各种类型的图样）； 斜线（当尺寸线与尺寸界线垂直时，尺寸线的终端可采用斜线，斜线用细实线绘制）。 尺寸数字：线性尺寸的数字一般注写在尺寸线的上方，也允许写在尺寸线的中断处。 图中用符号区分不同类型尺寸： Φ：表示直径 R；表示半径 S；表示球面 t：表示板状零件厚度 L：表示斜度 X：连字符 K：两个圆形中心的距离 标注示例：表1-8列出国标规定的尺寸标注的范例； 第二讲 平面图形尺寸标注的要求 正确：严格按照国家标准规定注写。 平面图形的尺寸：定形尺寸 定位尺寸 尺寸基准：在平面图形中确定尺寸位置的点、直线称尺寸基准，简称基准，如对称中心线、圆心、轮廓直线等； 一个平面图形至少有两个尺寸基准；
定形尺寸：确定图形的形状和大小； 定位尺寸：确定各图形基准间相对位置的尺寸称为定位尺寸； 平面图形的线段分析： 通常可按所标注的定位尺寸数量将其分为三类：已知线段、中间线段、连接线段； 已知（弧）线段：两个定位尺寸均直接注出的圆弧；（必须直接注出全部定位尺寸） 中间（弧）线段：直接注出一个定位尺寸，另一个定位尺寸需要由与其相切的已知线段（或圆弧作图求出。（直接注出一个定位尺寸） 连接（弧）线段：两个定位尺寸均未直接注出的圆弧；（则不必直接标注定位尺寸） 标注平面图形尺寸的方法: 图形分解法：将平面图形分解为一个基本图形和几个子图形； 确定基本图形的尺寸基准，标注其定形尺寸，再依次确定各子图形的基准，标注定位、定 形尺寸。 特征尺寸法：将平面图形尺寸分为两类特征尺寸：1、直线尺寸，包括水平、垂直、倾斜方向；2、圆弧 和角度尺寸，按两类尺寸分别标注。 几个注意的问题：标注作图最方便，直接用以作图的尺寸； 不标注切线的长度尺寸； 不要标注封闭尺寸； 总长、总宽尺寸的处理； 第七讲 换面法：保持空间几何元素的位置不动，建立新的直角投影体系，使几何元素在新投影面体系中处于有利解题的位置，然后用正投影法获得几何元素的新投影。 新投影面的选择必须符合以下两个基本条件：1. 新投影面必须垂直于一个原有的投影面。 2 . 新投影面必须与空间几何元素处于有利于解题的位置。 点的变换：一次换面 ?点的新投影和不变投影的连线，必垂直于新投影轴； ?点的新投影到新投影轴的距离等于被变换旧投影到旧投影轴的距离。
目录 第一部分汽车基础知识 (1) 第一章整车性能 (4) 第二章发动机 (6) 第三章驱动系统 (10) 第四章变速器 (12) 第五章制动 (13) 第六章悬挂 (14) 第七章安全 (15)
汽车美容养护门店基础知识大全——汽车基础知识篇 第一部分汽车基础知识 内容提要： 第一部分主要讲述的是车辆的构造、发动机的工作原理、发动机参数解释、及其他汽车基础的知识。 本章目的： 作为汽车用品的终端服务门面，要想赢得客户对我们的信任，最起码的一点，就是我们的店面服务人员要懂车，读完本章节后要知道汽车是怎么跑起来的，它的工作原理是什么？见到顾客的车，最起码要知道它的标志代表的是什么意思，有什么寓意？（这些都是我们平常和顾客进行聊天的话题）
汽车的总体结构 汽车通常由发动机、底盘、车身、电气设备4个部分组成。 发动机 发动机的作用是使燃油燃烧而输出动力。大多数汽车都采用往复式内燃机。它一般是由机体、曲轴连杆机构、配气机构、供给系、冷却系、润滑系、点火系（汽油发动机采用）、起动系等几部分组成。 底盘 底盘接受发动机的动力，使汽车产生运动，并保证汽车按照驾驶员的操纵正常行驶。底盘主要由下列部分组成： 1）传动系：将发动机的动力传给驱动车轮。传动系包括离合器、变速器、传动轴、驱动桥等部件。 2）行驶系：将汽车各总成及部件连成一个整体并对全车起支承作用，以保证汽车正常行驶。 行驶系包括车架、前桥（非驱动桥）、驱动桥的桥壳、车轮（转向车轮和驱动车轮）、悬架（前悬架和后悬架）等部件。 3）转向系：保证汽车能按照驾驶员选择的方向行驶，由带转向盘的转向器及转向传动装置组成。 4）制动系：使汽车减速或停车，并保证驾驶员离去后汽车能可靠地停驻。每辆汽车的制动系都包括若干个相互独立的制动系统，每个制动系统都由供能装置、控制装置、传动装置和制动器组成。 车身 车身是驾驶员工作的场所，也是装载乘客和货物的场所。车身应为驾驶员提供方便的操作条件，以及为乘员提供舒适安全的环境或保证货物完好无损。典型的货车车身包括车前钣金件、驾驶室、车厢等部件；典型的三厢式轿车则由发动机舱、行李舱及乘员舱组成。电气设备
服务礼仪 礼仪的定义 礼仪是一种典章，制度,包括人的仪表，仪态,礼节等,用以规范人的行为，举止，调整人与人之间的关系? 孔子曰：不学礼，无以立?【译文】不学礼，无以立”只有简单的六个字，却含义深刻。孔子说：做人要有礼貌，没有礼貌，怎么来做人啊！”夫子的确是夫子，两千五百年前的老师 就是这样教书育人，很是敬佩不已。礼仪是作为一个健全人所必须的素质，一个人如果连这一点也不能做好，尽管道貌岸然，也只是个有缺陷的人。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心.仁者爱人，有礼者敬人?爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之. 【译文】孟子说：君子与一般人不同的地方在于，他内心所怀的念头不同。君子内心所 怀的念头是仁，是礼。仁爱的人爱别人，礼让的人尊敬别人。爱别人的人，别人也经常爱 他；尊敬别人的人，别人也经常尊敬他。 祥子曰：油多不坏菜礼多人不怪 【译文】多上外边儿吃就明白什么是油多不坏菜”，那些炒菜舍不得油的地方，你肯定不 会考虑下次再去；人情冷暖，礼尚往来，这个礼，既有礼仪、礼节的含义，也有礼品、礼物的意思。人总是在相互的交往中增进感情的，相恋的男女，如果长时间不来往，也会逐渐变得陌生。礼多，相互之间就不会冷却，一直保持一种温度，就没有人走茶凉的感觉。 "三秒钟"印象 60%外表仪表 40%声音谈话内容 交流目的 ?体会礼仪的基本特点 ?掌握礼仪的基本要求 ?各正确的礼仪规范运用 在生活与工作之中 （君子与淑女） 菜单 一，仪表 二，仪态 三，礼节 四，语言 五，电话礼仪一，仪表男职员女职员 （一）男职员 1. 短发，清洁，整齐，不要太新潮 2. 精神饱满，面带微笑 3. 每天刮胡须，饭后洁牙 4. 白色或单色衬衫 ,领口 ,袖口无污迹 5. 领带紧贴领口 ,系得美观大方（颜色,长短,领带夹） 6. 西装平整 ,清洁（扣子,商标）
餐饮服务礼仪的基本知识 礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。 （一）服饰仪容礼仪 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。 良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。 1．制服的穿着要求 整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。 2. 西服的穿着要求 衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。 内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。 领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。 面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好但一般场合可穿 西服可上下分色。 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。 西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不 系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。 3.鞋袜的穿着要求 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。 4.饰品的佩戴要求 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。 不应佩带运动型的手表款式。 餐厅员工手部（除婚戒）不准佩戴任何饰品。 （二）仪容卫生的要求 1.发型 统一发型，发型要朴实大方，头发应勤洗保持无油腻、凌乱状态，每天上班期间应确保梳头 三至四次，确保无掉发。
关于强化加油站《规范服务》的工作计划（讨论稿） 为进一步推动精细化管理工作的深入实施，使“快速加油”活动能真正给顾客带来优质、方便、快捷、舒适的服务环境，必须强化加油站基础规范管理工作。《规范服务》是我系统强化基础管理工作永恒的主题。加油站推行规范化服务，从服务过程、内容、要求及考核监督和控制等方面加以规范。 实施规范化服务的作用：加油站规范化服务，是加油员工做好油品销售和各项服务工作的标准化、程序化、科学化服务的行为准则；通过规范服务，有利于提高员工思想水平和业务素质，推动加油站经营管理上台阶，有利于提升加油站的品牌形象，增强市场竞争能力。有利于顾客对加油站及油品的认同，形成稳定的客户群体，增加油品销售量， 实施规范化服务的要求：实施规范化服务，应以顾客要求为出发点和立足点。加油站要按照顾客导向标准坚持服务宗旨和服务承诺，更好地满足顾客的要求，采用顾客导向的服务规范标准，能给加油站带来更多的顾客，增强加油站的营销竞争力。另外，在建立制定标准化服务规范过程中，加油站要按照顾客的要求衡量现有的服务过程，删除那些对顾客价值不大的服务活动和降低那些超出顾客要求的服务标准，以节约加油站的服务成本。 实施规范化服务的内容：实施规范化服务应从顾客对服务的期望出发，以顾客满意为目标。加油站管理规范从服务要素、现场管理和销售管理等方面对服务规范作出了具体要求。
服务要素包括：员工形象、服务态度、服务语言、服务效率、商品质量、商品数量、商品价格、安全保障等。 现场管理包括：员工的工作纪录、形象标准、营业氛围、环境绿化、卫生管理等。 销售管理包括：经营纪律、营业准备、加油操作、收银操作、便民服务、客户专业化服务，以及顾客投诉处理等。
物业管理中基本服务礼仪 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。 物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“客户至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。 物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点： 1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在服务中既坚持原则，又要注意礼貌。 2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。 3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。 一、基本礼节 礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。 称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。 1、最为普通的称呼是“先生”、“女士”和“老师”“同学”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。 2、遇到有职位或职称的先生、可在“称呼”前冠以职位或职称，如“李主任”、“李教授”“李经理”“李工”等。 注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使客户距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。 问候礼节 问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。 1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？” 2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。 3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。 应答礼节 应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。 1、应答业主的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。
基础服务礼仪 第一章服务礼仪概述及基本规 (3) 一、服务礼仪概述 (3) 1、礼仪概述 (3) 2、服务礼仪概述 (3) 二、服务礼仪基本规 (4) 1、服务用语规 (4) 2、声音的运用 (4) 3、语言的选择 (4) 4、称呼客户的服务用语 (4) 三、服务人员的基本工作技能 (5) 四、服务人员的基本工作职责 (5) 1、基本工作职责 (5) 2、业务受理员工作“十步曲” (5) 3、咨询导购员工作“十步曲” (6) 业务代表服装规 (6) 一、男营业人员服装规 (6) 二、女营业人员服装规 (7) 第三章业务代表服务行为规 (7) 一、业务代表服务行为规 (7)
1、坐姿 (8) 2、行姿 (8) 3、站姿 (8) 4、手势 (9) 5、微笑服务 (9) 第四章营业厅功能区服务规 (9) 一、营业厅功能区域的划分 (9) 二、功能区域服务规 (10) 1、客户接待区 (10) 2、业务受理区 (11) 3、新业务体验区 (11) 4、全球通VIP俱乐部服务专区 (12) 5、终端产品销售区 (12) 6、业务宣传区 (13) 7、自助服务区 (13) 8、客户休息区 (14) 第五章分品牌服务规 (14) 一、全球通客户服务规 (14) 二、神州行及动感地带客户服务规 (15) 第六章服务礼貌用语及忌语 (15) 一、礼貌用语 (15)
三、六声服务 (17) 第七章服务考核标准 (18) 一、客户感知度测评考核标准 (18) 二、营业网点测评考核标准 (19) 三、营业网点测评——自营/外包细则 (19) 四、营业网点测评——自营/外包细则 (20) 第一章服务礼仪概述及基本规 一、服务礼仪概述 1、礼仪概述 礼仪就是指人们在各种社会交往中，用以美化自身、尊重他人的约定俗成的行为规和程序。礼仪的实质就是相互尊重。 2、服务礼仪概述 服务礼仪是服务人员在服务活动中，用以维护企业形象，对交往对象表示尊敬与友好的规与惯例，是一般礼仪在服务活动中的运用和体现。
1.①平行投影法：投射线互相平行的投影法称为平行投影法。 ②正投影法：投射线垂直于投影面的的平行投影法称为正投影法。 ③三视图：三视图是将一个物体分别沿三个不同方向投射到三个互相垂直的投影面而得到的三个视图。 ④重影点：如果空间有两点位于某投影面的同一垂直线上，那么这两点在该投影面上的投影重合在一起，将它们称为重影点。 ⑤截交线：平面与立体表面相交而产生的交线称为截交线。⑥相贯线：两立体相交而产生交线称为相贯线。 ⑦组合体：由若干基本体按照一定的相对位置和组合方式有机结合而形成的较为复杂的形体称为组合体。 ⑧形体分析法：将组合体分解为若干基本体，分析它们的形状、表面相对位置以及组合方式等，便可产生对组合体的完整概念，这种方法称为形体分析法。 ⑨定形尺寸：用于确定个基本形体的形状及大小的尺寸称定形尺寸。 ⑩定位尺寸：用于确定基本形体之间的相对位置的尺寸称定位尺寸。 ?轴测图：形体的轴测图是用平行投影法将形体向某个投影面投射得到的单面投影。 ?轴间角：轴测轴之间的夹角称为轴间角。 ?轴向伸缩系数：轴测轴OX、OY、OZ上的线段与坐标轴O1X1、O1Y1、O1Z1上对应线段的长度比分别称为X、Y、Z轴的轴向伸缩系数。 ?基本视图：机件向投影面投射所得的视图称为基本视图。 ?局部视图：将机件的某一部分向基本投影面投射所得的视图称为局部视图。 ?斜视图：机件向不平行于基本投射面的平面投射所得的视图称为斜视图。 ?剖视图：剖视图是用剖切面在适当的部位假想剖开部件，将处于观察者和剖切面之间的部分移去，将其余部分向投影面投射所得的图形。 ?断面图：假想用剖切面将机件某处切断，仅画出剖切面与机件接触部分的图形称为断面图。?零件图：表示零件结构、大小及技术要求的图样称为零件图。 ?装配图：表示一部分机器或部件的图样。 2.粗实线：可见轮廓线，可见过渡线。细实线：尺寸线与尺寸界线、剖面线、引出线、螺纹的牙底线、重合断面的轮廓线。细虚线：不可见轮廓线。细点画线：轴线、对称线、中心线、齿轮的节圆。波浪线：断裂处的边界线、视图与剖视的分界线。 3尺寸的组成：一般由尺寸界线，尺寸线、尺寸线终端和尺寸数字等四个要素组成
项目进度计划与控制 第一章绪论 1.1项目进度及其管理 1.项目管理的三要素：成本、质量、进度。 2.项目管理组成：（1）确定项目目标，即可交付成果的经济、技术目标、交付 时间、成本、性能、质量要求；（2）根据目标和资源约束制定项目计划，包括进度计划、成本计划和质量计划；（3）确定项目组织结构并配备必要的人员，解决项目团队的沟通和冲突，激励团队队员。 1.2 项目进度计划编制及与其他计划的关系 1.项目计划编制的主要工作：确定项目个活动的开始时间、完成时间、调整余 地、资源配置等具体的实施方案和措施。 2.项目进度计划是对未来的活动做出的事先确定和安排，具有假设性和预测性 3.任何计划都是为了解决三个问题：确定组织目标、确定达成目标的行动时序、 配置行动所需的资源。 4.项目计划主要分为：项目范围计划、项目进度计划、项目费用计划、项目质 量计划、项目沟通计划、项目采购计划、项目变更控制计划。 5.项目范围计划：确定项目范围并编写项目说明书的过程。包括：说明项目目 的、形成项目基本框架、分析项目关键问题和相互作用要素、产生项目有关文件、形成项目结果核对清单、确定项目成败的判据。
6.项目费用计划：包括资源计划、费用估算和费用预算。资源计划就是要决定 在每一项工作和阶段的资源种类和数目。费用估算是指完成项目各工作所需资源（人、材料、设备等）的费用近似值。费用预算是给每一个独立工作分配全部费用，以获得度量项目执行的费用基线。 7.项目质量计划：包括与维护项目质量相关的所有工作，目的是确保项目的质 量标准能够得以满意地实现。质量计划是对待定的项目、产品、过程或合同，规定由谁监控，应使用哪些程序和相关资源的文件。它是针对具体项目的要求，以及重点控制的环节所编制的对设计、采购、项目实施、检验等质量环节的质量控制方案。 8.项目沟通计划：确定利益关系者的信息交流和沟通的要求。简单的说，就是 谁需要何种信息、何时需要以及应如何将其交到他们手中。 9.项目风险应对计划：针对风险量化结果，为降低项目风险的负面效应制订风 险应对策略和技术手段的过程。它是以风险管理计划，风险排序、风险认知等为依据，运用风险应对的主要工具和技术，得出风险应对计划、确定剩余风险、确定次要风险、签署合同协议的过程。 10.项目采购计划：项目管理者为了实施项目的需要，从项目组织外部过去资源 的计划，是从采购者的角度编写的。项目采购计划就是识别项目的哪些需要可以通过从项目实施组织外部采购产品、设备、工程或服务来得到满足，应当考虑合同和分包商。 11.项目变更控制计划：由于项目开始时预测不够准确、实施过程中控制力不足、 缺乏必要信息、外部环境变化等原因，计划与实际会产生不符，项目变更计划就是规定处理变更的步骤、程序，确定变更行动的准则。
豫保协发〔2014〕22号 关于印发《河南省人身保险公司 基础服务规范》的通知 各人身险会员单位： 为有效防范销售误导，切实提升河南省人身保险公司服务质量，树立保险业的良好形象，省协会根据检查中发现公司薄弱环节，经反复征求各会员单位意见建议，修订《河南省人身保险公司基础服务规范》，经2014年7月4日六届六次寿险专业委员会审议通过。现印发给你们，请各会员单位认真学习，严格落实。 特此通知 河南省保险行业协会
2014年7月7日
河南省人身保险公司基础服务规范 第一章总则 第一条为有效防范销售误导，切实提升河南省人身保险公司服务质量，保护投保人、被保险人及受益人的合法权益，树立保险业的良好形象，特制定本服务规范。 第二条河南省辖内所有人身保险公司及从业人员，以及委托专、兼业代理机构的代理业务均应遵守本服务规范。 第三条河南省人身保险公司人身保险产品的销售、承保、回访、保全、理赔等业务活动，应当符合本服务规范的要求。 第二章基本服务规范 第四条保险公司营业场所外部应当交通便利，店面、店侧或店前应有便于客户寻找的公司形象标志，营业场所内部应当整洁、明亮、安静、通风，方便客户上门办理保险业务。 第五条保险公司营业场所柜台后应当设置有公司统一标志的背景墙，柜面各岗位区域应有明确的岗位指示牌，对服务的内容、流程、公司和行业协会的投诉电话及《人身保险投保提示书基准内容》等应在营业场所内张贴公示，并设置投诉意见箱或者客户意见簿。
第六条保险公司营业场所的柜面服务人员应佩戴标明身份的工牌，或在柜台前放置岗位标识卡。柜面人员应保持仪容仪表大方，服务热情周到，行为举止符合职业要求，文明用语符合公司要求。 第七条保险公司人员应遵循依法、从实、细致、专业、效率的基本准则，不越权操作，恪守职业道德，严守客户信息，对客户应使用规范服务用语，做到热情耐心、注重礼仪，严格执行公司各项操作规范制度。 第八条保险公司应当提供每日24小时电话服务，并且工作日的人工接听服务不得少于8小时。 总公司或区域电话中心统一提供电话服务的，省级分公司及分支机构应做好相应的转接及处理工作。 保险公司应当对服务电话建立来电事项的记录及处理制度。 第九条保险销售人员在销售过程中应当向投保人提示产品的特点和风险，以便客户选择适合自身风险偏好和经济承受能力的保险产品，公司在整个销售过程中不得误导、引导投保人选择不适合的保险产品。 第十条保险公司应在其网站、营业网点、所属代理网点公示、张贴《人身保险投保提示书基准内容》；不夸大保险产品收益、不混淆保险产品概念、不隐瞒合同重要内容、不篡改客户信息资料、不提供虚假产品信息。
目录 项目开发基础知识培训............................................ 2. 一、项目的概念.............................................. 2. 二、项目开发的流程.......................................... 3. 三、项目信息收集与整理..................................... 5. （一） ..................................... 项目信息的收集 5. （二） ..................................... 项目信息的过滤.6. （三） ......................................... 调研的方法 6. 四、项目的选址的注意事项 (8) 五、编制项目立项建议意向书................................. 1.0 六、项目初步审核及评估.................................... 1.1 七、可研报告编制及审批.................................... 1.1 八、项目具体实施方案的编订与审批 (12) 九、项目建设 (12) （一） ....................................... 前期相关审批 13 （二） ................................................. 厂 房整体及配套设计....................................... 1.3 （三） ............................... 设备调试及产品试生产 14
前台接待基本礼仪与话术 1、日常接待工作 ①迎接礼仪 1.应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来 说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。 如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点 头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。 2.主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如 果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。 常用见面寒暄用语： 您好，欢迎光临金诚利，请问您需要办理什么业务？ 您好，欢迎光临金诚利，请问您是办理业务还是找人啊？ 3.陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司 或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ ②接待礼仪 前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意： “您好，请问您需要办理什么业务？”、 “您找谁啊？”。 知道找谁，并确认是否预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。 1.如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入
座倒水。 2.如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 3．如果来访者知道找谁，但没有预约，前台接待人员要打电话问问，告诉相关同事或领导书，“×××单位的×××来访，不知道您是不是方便接待。” 技巧：出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。 1.如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。 2．如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。 接待客人要注意以下几点。 （一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 （二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。
第1章 行人和车辆基本知识 1.1 行人基本知识 1.1.1 行人静态空间需求 行人静态空间主要是指行人身体在静止状态下所占用的空间范围，身体前后胸方向的厚度和两肩的宽度是人行空间和有关设施设计中所必需的基本尺寸。一般设计中常以男性身体椭圆为标准，如图1-1-1所示。 一般来说单人行走无携带物需要~（平均）的宽度；单人行走一侧携带物品一般需要~ m （平均）；单人行走两侧携带物品或大人带小孩行走需要~ m （平均 m ），如图1-1-2所示。 行人的运动空间需求可分为步幅区域、放置区 域、感应区域、行人视觉区域以及避让与反应区等。根据国内已有的调查资料，男性步幅平均，女性步幅平均。感应区域不像步幅那样容易测得，在很大程度上受人的知觉、心理和安全等因素的影响。 在通常情况下，能对一个人从头到脚都观察到，约需的距离，在此距离下，视觉感到舒服，也适合正常速度下人的步 行，即后脚跟不易被 人踩到。 步行者以常速行走时，也会在自己面前预留一个可见的区域，以保证有足够的反应时间，以便采取避让行为。这个区域可通过反应时间与正常速度相乘而得出，约为~。 行人的空间感受也是一个影响设计与通行能力的因素。行人在行走时都有一定的心理缓冲空间。心理学家所做的人类缓冲区域的测量实验，已经确定了个人空间的较低要求范围，约为~2。当强调舒适时，比缓冲区域变化幅度会更大，女性的身体缓冲区域面积范围在 ~2，而男性则在~ m2。对于拥挤状态下行人占用空间的当量面积大致划分为以下几类，如表1-1-1和图1-1-3所示。 行人占用不同空间分级表 表1-1-1 图1-1-1 人体椭圆图 图1-1-2 行人负物占用宽度 （c ）单身行走两侧携带 物品或大人带小孩行走 （b ）单身行走一侧携带物品 （a ）单身行走无携带物