《服务礼仪》会考练习卷
项目三实现双赢——培养社交能力
姓名考号得分
一、判断题（每题1分，共20分）
（）1. 洛克菲勒曾经提出这样的一个公式：成功=15%的专业技术知识+85%的为人处世。
（）2. 英国学者布吉林教授等人提出了“三A原则”。
（）3. 赞美是一种理想的黏合剂，也被称为公关润滑剂。
（）4. 先向对方问候，再自报家门，并以谦恭友好的语气聚精会神地接听电话，才能体现第一声的重要性。
（）5. 宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎。长幼之间，年幼的要等年长的先伸手。
（）6. 交换名片的顺序按照“客先主后，身份高者先，身份低者后”的原则。
（）7. 首因效应(primacy effect）又称第一印象。
（）8. 通常在电话铃声响过两声之后接听电话。超过三声接听电话，要向对方道歉。（）9. 男士与女士握手时，应紧紧握手较长时间，以示尊重。
（）10. 根据规范，介绍他人必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，即在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。
（）11. 与伊斯兰教徒握手时，要避免交叉握手，与印度人交往，用左手握手。
（）12. 职称性称呼是以交往对象的职务相称，是一种最常见的称呼。
（）13. 社交中，真诚比技巧更高尚，也更重要。甚至可以这样说：“真诚本身就是世间交往的最高明技巧”。
（）14. 在一些严肃、安静的特定场合应关掉手机或设置振铃，以免破坏气氛。（）15. 无论从事何种行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。（）16. 初次登门拜访对方时，可递送名片做自我介绍。
（）17. 标准式的他人介绍方式，适用于各种交际场合。
（）18.人际交往不仅是个体认识自我、完善自我的重要手段，也是提升企业形象的重要途径。
（）19. 对通话时间控制的基本要求是“宜短避长”，一般采用“一分钟原则”。（）20. 服务的黄金法则用我国的古话来说就是：“己所不欲，勿施于人。”想要别人怎样对待你，你就怎样对待别人。
二、单项选择题（每题1分，共20分）
（）1. ＿＿＿是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径。
A.人际关系
B.沟通能力
C.宽容理解
D.真诚谦虚
（）2. ＿＿＿又称为晕轮效应，是指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到其他一系列整体特征。
A.第一印象
B.近因效应
C.光环效应
D.刻板印象
（）3. 白金法则和＿＿＿是人际交往中最常见的。
A.黄金法则
B.铂金法则
C.三A原则
D.人际交往的通行证
（）4. 年,美国学者亚历山大·德拉博士和奥康纳博士发表阐述了“白金法则”的论文。
A.1982
B.1978
C.1985
D.1987。
（）5. 适用于某些公共场合和一般性社交场合的自我介绍形式是__________。
A．交流式B．礼仪式C．应酬式D．问答式
（） 6. 最为正规的他人介绍形式是__________。
A．标准式B．强调式C．推荐式D．礼仪式
（）7. 一服务员看到一位男士，他热情地称呼道：“你好，王工程师！”，这是一种称呼方式。
A.职务性称呼
B.行业性称呼
C.职称型称呼
D.人称敬称
（）8. ＿＿＿已成为现代人重要的、不可缺少的交流和沟通的便捷工具。
A.拜访
B.打电话
C.写信
D.发邮件
（）9. 下列不属于行业性称呼的是＿＿＿。
A.老师
B.先生
C.医生
D.律师
（）10. ＿＿＿中可以采用问答式自我介绍。
A.面试
B.工作场合
C.社交活动
D.仪式
（）11. ＿＿＿是人际沟通的桥梁。它表现为能设身处地地为他人着想，善解人意。
A.沟通
B.合作
C.理解
D.宽容
（）12. “老师、医生、会计”等称呼为＿＿＿。
A.职务性称呼
B.职称性称呼
C.行业性称呼
D.人称敬称
（）13. 握手时距握手对象＿＿＿米左右。
A.1
B.2
C.3
D.4
（）14. 初次见面者，握手一般应控制在＿＿＿秒钟以内。
A.1
B.2
C.3
D.4
（）15. 早在＿＿＿时期，名片就开始流行。
A.夏朝
B.商朝
C.东汉
D.西汉
（）16. 人类行为学家约翰·杜威说：“人类本质里最深远的驱策力就是希望具有很重要性，希望被＿＿＿”。
A.接受
B.重视
C.赞美
D.认可
（）17. ＿＿＿是人类最珍贵的感情之一，是社交的金字招牌。
A.沟通
B.合作
C.理解
D.真诚
（）18.＿＿＿的心理状态是社交能力的重要一环。
A.了解对方
B.洞察别人
C.察言观色
D.理解对方
（）19. 与客户的电话沟通中，应让＿＿＿先挂电话。
A.客户
B.自己
C.长辈
D.女生
（）20. ＿＿＿服务对象，是服务人员对于服务对象表示敬重之意的具体化。
A.接受
B.重视
C.赞美
D.认可
三、多项选择题（每题2分，共16分）
（）1. 提高人际交往能力的因素有＿＿＿。
A.沟通合作
B.察言观色
C.理解宽容
D.真诚谦虚
E.通情达理（）2. “三A原则”中的第一个A，accept,包括以下几个要求。
A接受交往对象 B.接受交往对象的服务要求 C.接受交往对象的习俗
D.接受交往对象的交际礼仪
（）3. 使用称呼进入人际交往时，一定要注意，不要犯的错误有。
A.误读
B.误会
C.庸俗低级的称呼
D.用绰号作为称呼
E.大声称呼（）4. 交换名片的时机选择一般有＿＿＿。
A.自己希望认识对方
B.表示自己重视对方
C.对方向自己索要名片
D.初次登门拜访对方
E.打算获得对方的名片
（）5. 问答式自我介绍主要适用于场合。
A.工作场合
B.应试
C.应聘
D.公务交往
（）6. 接受名片应注意的方面有＿＿＿。
A.起身迎接
B.表示谢意
C.记住去看
D.回敬对方
E.注意时机（）7. “白金法则”是谁提出来的。
A.亚历山大·德拉博士
B.爱默生作家
C.奥康纳博士
D.卡耐基营销大师
E.企业家乔·富勒
（）8. 下列称呼不正确的是＿＿＿。
A.兄弟
B.小姐
C.秃头
D.四眼
E.小妹
四、填空题（每空1分，共20分）
1. 握手四要素是：握手力度、_____________、握手时间、_______________。
2.人的本质是＿＿＿＿＿＿＿的总和。
3. 白金法则对服务的主要启迪有两个：_______________、_______________。
4.在职场中，＿＿＿＿＿决定是否录用，＿＿＿＿＿决定是否升迁，而＿＿＿＿＿则决定你的生活质量。
5.＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、交换名片被认为是社交礼仪缺一不可的四部曲。
6.介绍可以分为＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿。
7.人际交往中最常用的法则有“＿＿＿＿＿”、“＿＿＿＿＿”。
8.打电话要坚持用“＿＿＿＿＿”，中间用“请”，再以“＿＿＿＿＿”收尾。
9.美国学者布吉林教授等人提出了“三A原则”：＿＿＿＿＿、重视、＿＿＿＿＿。
五、简答题（每题4分，共12分）
1. 提高人际交往能力的因素有哪些？
2.请简述自我介绍的具体形式。
3.称呼的分类有哪些？
六、案例分析题（每题12分，共12分）
1.一次，小张去拜访一位客户，坐下来没谈多久，小张发现那位客户神情焦虑，心不在焉，而且还不时看表。小张马上意识到这位客户可能还有别的事，于是找了个借口表示告辞。尽管客户做了一些挽留，但小张还是约见下次碰面的时间后告辞了。因为小张从客户的体态中，看出他另外有事，只是不方便说出来，所以他主动离开，免得对方为难。
思考：
（1）小张为什么离开？
（2）这种做法有利于工作吗？符合礼仪吗？
项目三实现双赢——培养社交能力
参考答案
一、判断题
1、×
2、×3∨、4、∨5、∨6、×7、∨8、∨9、×10、∨
11、×12、×13、∨14、∨15、∨16、∨17、×18、∨19、×
20、∨
二、单选题
1、A
2、C
3、A
4、D
5、C
6、D
7、C
8、B
9、B 10、A
11、C 12、C 13、A 14、C 15、D 16、C 17、D 18、B 19、A 20、B
三、多选题
1、ABCD
2、ACD
3、ABCD
4、ABCDE
5、BCD
6、ABCD
7、AC
8、ACDE
四、填空题
1、先后顺序握手禁忌
2、社会关系
3、摆正位置端正态度
4、智商情商社交商
5、称呼介绍握手
6、自我介绍介绍他人介绍集体
7、白金法则黄金法则
8、您好谢谢9、接受赞美
五、简答题
〔一〕、1.沟通合作2.察言观色3.理解宽容4.真诚谦虚
〔二〕、1.应酬式2.工作式3.交流式4.礼仪式5.问答式
〔三〕1.职务性称呼2. 职称性称呼3. 行业性称呼4. 性别性称呼5. 姓名性称呼6 人称敬称
六、案例分析题
通过察言观色--------读懂言外之意；小张马上意识到这位客户可能还有别的事，于是找了个借口表示告辞。这种做法有利于工作。符合礼仪，因为这恰恰是表示尊重对方的表现。
规章制度
安全管理制度
1、站长既是生产工作的组织者和领导者，也是安全工作的执行者，要认真执行安全生产规程，安排布置落实安全措施，对全站职工在生产中的安全和健康负责。
2、以安全为第一宗旨，坚持生产必须安全的原则，每年进行一次安全工作规章制度的考核，做到合格者上岗。
3、在运行维修中因违反操作规程造成事故者，按情节大小和事故性质给予严肃处理，模范执行安全操作规程者给予表扬和奖励。
4、参加设备大修、运行操作和临时检修时，应做到一人操作一人监护，杜绝操作人员因过失引起事故发生。
5、试机、排涝时开停机操作要有专项记录。
6、外出作业施工，由站长指派安全员监督进行，施工期间发现不安全因素仍强行生产者，其后果自己承当。
7、用具要有专人管理，保证能够使用，安全员随时监督检查，对不合格的要负责更换。
8、严格检测安全用具，保证站内安全遮拦可靠，加强日常值班监督，坚决杜绝违章。
《服务礼仪》会考练习卷 项目三实现双赢——培养社交能力 姓名考号得分 一、判断题（每题1分，共20分） （）1. 洛克菲勒曾经提出这样的一个公式：成功=15%的专业技术知识+85%的为人处世。 （）2. 英国学者布吉林教授等人提出了“三A原则”。 （）3. 赞美是一种理想的黏合剂，也被称为公关润滑剂。 （）4. 先向对方问候，再自报家门，并以谦恭友好的语气聚精会神地接听电话，才能体现第一声的重要性。 （）5. 宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎。长幼之间，年幼的要等年长的先伸手。 （）6. 交换名片的顺序按照“客先主后，身份高者先，身份低者后”的原则。 （）7. 首因效应(primacy effect）又称第一印象。 （）8. 通常在电话铃声响过两声之后接听电话。超过三声接听电话，要向对方道歉。（）9. 男士与女士握手时，应紧紧握手较长时间，以示尊重。 （）10. 根据规范，介绍他人必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，即在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。 （）11. 与伊斯兰教徒握手时，要避免交叉握手，与印度人交往，用左手握手。（）12. 职称性称呼是以交往对象的职务相称，是一种最常见的称呼。 （）13. 社交中，真诚比技巧更高尚，也更重要。甚至可以这样说：“真诚本身就是世间交往的最高明技巧”。 （）14. 在一些严肃、安静的特定场合应关掉手机或设置振铃，以免破坏气氛。（）15. 无论从事何种行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。（）16. 初次登门拜访对方时，可递送名片做自我介绍。 （）17. 标准式的他人介绍方式，适用于各种交际场合。 （）18.人际交往不仅是个体认识自我、完善自我的重要手段，也是提升企业形象的
《金融服务礼仪》 项目一 “金融行业员工礼仪修养的基础理论” 练习题 一、 单选题 1、服务礼仪（ ）是金融行业展示给客户的第一印象。 A 优美舒适的服务环境 B 高教快捷的服务效率 C 安全健全的服务功能 D 文明得体的服务礼仪 2、培根说：“礼仪是微妙的东西，它既是人们交际所不可或缺的，又是不可过于计较的。”这体现了金融服务礼仪的（ ）。 A 规范性B 可操作性C 灵活性D 科学性 3、在金融服务接待活动中，“宾客至上”、把“尊贵让给客人”应该是金融行业各个部门的共同行为准则。这体现了金融服务礼仪的（ ）。 A 规范性B 可操作性C 灵活性D 科学性 4、（ ）通常指的是金融从业人员在自己的工作岗位上通过长期的锻炼，从而在思想上、业务上达到一定的水准，以及由此而养成的待人处世的基本态度。 A 思想品质B 服务态度C 职业修养D 工作作风 5、（ ）主要是指金融行业服务人员对服务工作的看法以及在为服务对象提供服务时的具体表现。 A 思想品质 B 服务态度 C 职业修养 D 工作作风 6、金融行业服务人员在工作时必须清楚地知道，自己应当被定位于服务人员的角色，即自己在工作岗位上所要扮演的角色，是要为人民服务，为社会服务，为社会主义现代化建设服务。这体现了角色定位中的（ ）。 A 确定角色B 摆正位置C 特色服务D 不断调整 7、银行的优质服务应以（ ）为中心。 A 人员 B 系统 C 客户 D 产品 习题库
8、白金法则对服务人员的启迪有（）。 A必须摆正客户的位置B必须端正自己的态度 C必须学习专业的知识D必须作好自己的工作 9、银行服务要保持适度的距离,其服务距离是( )。 A 0.5米—1米 B 1米—3米C左前方1.5米左右 D 3米之外 10、下列体现主动式征询用语的是（）。 A我能为您做点什么？B您觉得这项业务怎么样？ C您需要哪一种？D您还有别的事吗？ 11、金融行业的全体从业人员在面对客户时，均应力求使对方对自己产生较好的第一印象。这体现了（）理论的应用。 A亲和效应B首轮效应C末轮效应D沟通效应 12、在金融行业服务人员为服务对象所提供的直接服务结束之后，金融行业和金融行业服务人员有责任与义务，主动或应邀为服务对象提供的连带性、补充性服务。这体现了（）理论的应用。 A亲和效应B首轮效应C末轮效应D沟通效应 13、金融服务礼仪的首要原则是（）。 A尊重B平等C真诚D宽容 二、多选题 1、下列关于礼仪的表述，正确的有（）。 A从个人修养角度来看，礼仪是一个人外在素质和修养的内在表现 B从道德的角度来看，是为人处世的行为规范和行为准则 C从交际的角度来看，是一种交往的方法和技巧 D从民俗的角度来看，是沿袭下来的待人接物的习惯做法 E从审美的角度来看，是人的心灵美的外化 2、金融服务礼仪的主要内容有（）。 A仪容规范B仪态规范C服饰规范D语言规范E岗位规范 3、金融服务礼仪对金融行业及员工提出的基本要求有（）。 A提升服务品质B打造金融企业核心竞争优势C增强服务意识D提升服务素养E提高学历知识
项目一接团职业形象准备 一、名词解释 1、“TPO”原则 2、仪表 3、仪态 二、填空题 1、无论那种坐姿，一般不要。如与德高望重的长辈、上级等谈话时，为表示尊重、敬意可坐凳面的。 2、衬衫的袖长应比西装的上衣袖子长出厘米。 3、着装的“TPO”原则。TPO指的是英文、和Object三个单词的缩写。 4、标准走姿的总体要求是：轻巧、自如、、大方、 5、男士着深色西服、皮鞋时，应配套色袜子。 6、戒指戴在小指上，代表。 三、简答题 1、女士穿西装套裙应注意的问题？ 2、穿西装有哪些基本要求？ 3、穿西装的“三个三”原则是哪三项？
四、单选题 1、在旅游服务的各种基本站姿中，男子采取的最为恭敬而自然的一种是：（ ） A、双臂后背式 B、垂臂式 C、腹前握指式 D、单臂前曲式 2、在社交场合初次见面或与人交谈时，双方应该注视对方的（）才不算失礼。 A、双眉到鼻尖的三角区域内 B、上半身 C、颈部 3、在与长辈、上级谈话时，为表示尊敬一般只坐到椅面的：（） A、1/2处 B、1/3处 C、2/3处 D、3/4处 4、男士在公共场合捡起地上的东西，比较雅观的蹲姿为：（） A、高低式 B、曲伸式 C、交叉式 D、开并式 5、男士行走时，双脚落在地上的位置应该为：（） A、一条直线 B、靠近一条直线 C、两条直线 D、两条靠近的直线 6、女士在正式场合的着装应注意典雅大方，穿西装套裙时以下哪种搭配是错误的：( ) A、配黑色透明丝袜 B、背双肩包 C、窄裙且裙长及膝 D、黑色或棕色浅口高跟鞋 7、心理学实验表明，一般人们目光相互接触的时间，通常占交往时间的：（ ） A、10～40% B、20～40% C、30～60% D、40～70% 8、按照感情信息传递公式，面部表情占：（） A、45% B、55% C、65% D、75%
服务礼仪项目三
《服务礼仪》会考练习卷 项目三实现双赢——培养社交能力 姓名考号得分 一、判断题（每题1分，共20分） （）1. 洛克菲勒曾经提出这样的一个公式：成功=15%的专业技术知识+85%的为人处世。 （）2. 英国学者布吉林教授等人提出了“三A原则”。 （）3. 赞美是一种理想的黏合剂，也被称为公关润滑剂。 （）4. 先向对方问候，再自报家门，并以谦恭友好的语气聚精会神地接听电话，才能体现第一声的重要性。 （）5. 宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎。长幼之间，年幼的要等年长的先伸手。 （）6. 交换名片的顺序按照“客先主后，身份高者先，身份低者后”的原则。（）7. 首因效应(primacy effect）又称第一印象。 （）8. 通常在电话铃声响过两声之后接听电话。超过三声接听电话，要向对方道歉。 （）9. 男士与女士握手时，应紧紧握手较长时间，以示尊重。 （）10. 根据规范，介绍他人必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，即在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介 绍位尊者。 （）11. 与伊斯兰教徒握手时，要避免交叉握手，与印度人交往，用左手握手。 （）12. 职称性称呼是以交往对象的职务相称，是一种最常见的称呼。 （）13. 社交中，真诚比技巧更高尚，也更重要。甚至可以这样说：“真诚本身就是世间交往的最高明技巧”。 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除
（）14. 在一些严肃、安静的特定场合应关掉手机或设置振铃，以免破坏气氛。 （）15. 无论从事何种行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。 （）16. 初次登门拜访对方时，可递送名片做自我介绍。 （）17. 标准式的他人介绍方式，适用于各种交际场合。 （）18.人际交往不仅是个体认识自我、完善自我的重要手段，也是提升企业形象的重要途径。 （）19. 对通话时间控制的基本要求是“宜短避长”，一般采用“一分钟原则”。 （）20. 服务的黄金法则用我国的古话来说就是：“己所不欲，勿施于人。” 想要别人怎样对待你，你就怎样对待别人。 二、单项选择题（每题1分，共20分） （）1. ＿＿＿是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径。 A.人际关系 B.沟通能力 C.宽容理解 D.真诚谦虚 （）2. ＿＿＿又称为晕轮效应，是指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到其他一系列整体特征。 A.第一印象 B.近因效应 C.光环效应 D.刻板印象 （）3. 白金法则和＿＿＿是人际交往中最常见的。 A.黄金法则 B.铂金法则 C.三A原则 D.人际交往的通行证（）4. 年,美国学者亚历山大·德拉博士和奥康纳博士发表阐述了“白金法则”的论文。 A.1982 B.1978 C.1985 D.1987。 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除
《服务礼仪》会考练习卷 项目七导游接待礼仪 姓名考号得分 一、判断题（每题1分，共20分） （）1.游客抵店后，地接导游不用协助领队办好入住登记手续。 （）2.在入住饭店期间，导游与游客既是主客关系也是邻居关系。 （）3.无论何种形式的用餐，导游都应该认真对待，注意用餐服务的基本礼仪。（）4.到达目的地后，导游应首先下车，为游客开门，用手护顶，帮助下车。 （）5.导游不需要每天向游客公布当日或次日的天气预报。 （）6.观看演出散场时，导游的重点工作是让游客尽快回酒店。 （）7.导游服务工作中，主动就是要立即为旅游服务，无论是否弄清楚旅客的要求。（）8.导游在仪表方面，按照旅行社及有关部门的相关规定，统一着装，无明确规定者，可以选择时尚一些，为了吸引游客的注意，可以选择花哨一些的服装。 （）9.带团时，除代表本人婚姻状况的戒指外，导游不宜佩戴过多的饰物。 （）10.在游客上车后，要清点人数，一般我们用手指点着游客，嘴里1、2、3地念念有词。 （）11.接站后，在乘车赴酒店或景点的途中，导游应热情、友好地向游客致欢迎辞。（）12.导游为了让游客都能听清楚，所以在调试话筒音量时需拍打话筒或向话筒吹气。 （）13.游客归心似箭，欢送词可以简单些或干脆不说。 （）14.在游客进入房间之前，全陪应向全团宣布有关当天和次日的活动安排、集会时间及地点，确定叫早时间。 （）15.对个别游客，导游员可以帮助客人提拿手提或公文包。 （）16.地陪导游在接站时，要等待全陪导游来确认信息，做好工作上的衔接。 （）17.导游在讲解时，应该用一半的时间分配给游客，而不是景点，否则有怯场之嫌。 （）18.导游在带团期间不得与同性的游客领队同住一室。 （）19.导游人员进入客人房间后，可以翻看客人房内的杂志和书籍，加强与客人之间的沟通。 （）20.客人随意浏览旅游宣传品时，门市销售人员应主动热情帮助客人挑选、确认
《服务礼仪》会考练习卷 项目五准确得体提升言谈技巧 姓名___________ 考号__________ 得分___________ 一、判断题（每题1分，共20分） （）1.现代服务礼仪中，以人为本、充分尊重他人是顺利进行对客服务的重要条件。（）2. 一般情况下，问候是由身份较高者向身份较低者发出的。 （）3.提问要抓住关键，找准时机再提问。 （）4.礼宾服务中应该多提封闭式问题。 （）5?“老家伙”、“老东西”、“老废物”是不尊重客人的低俗语。 （）6.服务员与外宾交谈时，不宜问年龄、收入支出、健康状况等问题。 （）7.许多西方人认为，猫、狗等不是动物，而是自己心爱的伙伴和家庭成员之一。（）8.幽默能活跃气氛，也能缓冲紧张的空气。 （）9.正式场合中多用精确语言，非正式场合中多用模糊语言。 （）10.聆听不需要思维的参与，只需要通过面部表情、肢体动作和语言来回应就行。（）11.在礼宾服务中，“不”的表达需要技巧，以便将客人的失望和不满限制在最小范围。 （）12.在谈话时要控制插话的数量和时间，以免造成客人的不满。 （）13.英国人喜欢交谈距离稍近些，而法国人则恰恰相反，喜欢距离稍远些。 （）14.根据调查，大多数人在等待20分钟后都会有疲劳或烦躁的表现出来。（）15.在与客人交谈时，客人讲话时用右手摸额头，这表示他不同意你的话。 （）16.聆听的基础是听明白别人在表达什么。 （）17.西方国家的老年人忌讳被人尊为长者。 （）18.语言以“礼”吸引人，以“美”说服人。 （）19.与客人沟通时，服务员要做到视听结合，提供完善的具有针对性的服务。（）20.当客人突然把双脚叠合起来时，暗示了客人的疲惫烦躁。 二单项选择题（每题1分，共20分） （）1.身体语言需要_______ 感受。 A ?视觉 B. 嗅觉 C. 听觉 D. 触觉 （）2. 一般而言，与外国客人交谈时，彼此之间要保持_厘米以上的距离。 A ? 50 B.60 C.70 D.80
子学习情境八金融行业涉外服务礼仪 活动1 涉外金融服务基本礼仪----涉外金融接待活动目标： 1.能根据金融行业涉外礼仪要求进行外事会面会谈接待。 2.帮助学生巩固所学理论知识，加强对所学知识的综合运用。 3.掌握规范的涉外商务礼仪、增长涉外商务接待知识，培养学生团队合作精神。 操作流程： 操作步骤： 1、制定接待方案 确定接待主题，例如：某银行接待国外某合作银行前来参观洽谈。 制定接待文案，必须包含涉外接待、位次安排（乘车或行进）等环节，要求在模拟的涉外商务活动过程中表现所学礼仪知识。 2、接待准备工作 粘贴或悬挂迎接横幅、桌签，依照各国口味喜好准备茶点。 3、相关人员、乘车安排 安排相关陪同人员进行迎接、根据具体情况安排乘车时的安排、位次。 4、场地安排（会议室、宴会厅等） 提前检查现场安全设备、卫生情况，根据双方人数摆放相应数量的座椅。 5、入座（位次礼仪） 接待人员按照主次顺序入场和入座。 6、双方介绍、会谈 按照先我后客的顺序进行双方介绍。
7、送客 活动练习： （1）学习态度； （2）能针对所学礼仪知识进行涉外活动编排； （3）实训活动目的明确，流程实施过程顺畅； （4）谈吐举止大方，礼仪展示得体，能与模拟客户进行有效的沟通交流；（5）专业知识运用的正确。
活动2 涉外金融服务基本礼仪----涉外金融会议与仪式 活动目标： 1.能根据金融行业涉外礼仪要求进行外事会面会谈接待。 2.帮助学生巩固所学理论知识，加强对所学知识的综合运用。 3.掌握规范的涉外商务礼仪、增长涉外商务接待知识，培养学生团队合作精神。 操作流程： 操作步骤： 1、制定金融会议仪式方案 确定仪式方案主题，例如：某银行开业剪彩仪式。 制定接待文案，必须包含涉外接待、位次安排（乘车或行进）等环节，要求在模拟的涉外商务活动过程中表现所学礼仪知识。 2、活动宣传 提前通知相关与会人员，发送邀请函，通知活动宣传媒体。 3、活动准备 提前安排会场，安排嘉宾席、剪彩区、拍照区；检查现场安全设备、卫生情况。 4、人员介绍 仪式开始，介绍重要参会人员，或请致词。 5、剪彩 剪彩仪式正式开始。
学年旅游专业服务礼仪期中测试2011 分）78满分（ ___________ 成绩 _____________ 学号 ______________ 姓名 _____________ 班级 分）31填空题（一、 “：孔子《论语雍也》、1。从，然后君子”______________，文胜质则史，______________ 。______________“文”则指__________,“质”是指个人修养解释， 尊重人格，继承发扬传统文化，,_______________,___________绅士风度，包括着装考究、2 追求与建造生活质量。 ___________“礼者，孔子说：、3 。_________“礼”的含义是，从本质上讲，” 。__________礼仪的起源时期是、4 。___________中华传统礼仪的主体是、5 、_______服务的标准是、6 。________、___________、 _________、_________ 。+____________商品力__________=许多企业家认为：、7 。___________当你向对方表示尊敬和敬意时，对方也会还之以礼，即、8 9，用良好的习惯______________________礼仪修养实际上就是自觉用正确的思想战胜、 的过程。___________ 。”______________________是品德高尚的人，， ________________“讲礼貌的人，培根说：、10 。___________第二，__________、学习礼仪要注意两个重要的问题：第一，11
、____________的基本要求是：每一个人在人际交往中都必须尊重自己、__________、12 。_____________ 。___________、___________、规范__________、 ___________、服务礼仪的关键词13 分）9名词解释（二、 礼仪、1 服务礼仪、2 真诚、3
服务礼仪项目五-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
《服务礼仪》会考练习卷 项目五准确得体提升言谈技巧 姓名考号得分 一、判断题（每题1分，共20分） （）1.现代服务礼仪中，以人为本、充分尊重他人是顺利进行对客服务的重要条件。 （）2.一般情况下，问候是由身份较高者向身份较低者发出的。 （）3.提问要抓住关键，找准时机再提问。 （）4.礼宾服务中应该多提封闭式问题。 （）5.“老家伙”、“老东西”、“老废物”是不尊重客人的低俗语。 （）6.服务员与外宾交谈时，不宜问年龄、收入支出、健康状况等问题。（）7.许多西方人认为，猫、狗等不是动物，而是自己心爱的伙伴和家庭成员之一。 （）8.幽默能活跃气氛，也能缓冲紧张的空气。 （）9.正式场合中多用精确语言，非正式场合中多用模糊语言。 （）10.聆听不需要思维的参与，只需要通过面部表情、肢体动作和语言来回应就行。 （）11.在礼宾服务中，“不”的表达需要技巧，以便将客人的失望和不满限制在最小范围。 （）12.在谈话时要控制插话的数量和时间，以免造成客人的不满。 （）13.英国人喜欢交谈距离稍近些，而法国人则恰恰相反，喜欢距离稍远些。 （）14.根据调查，大多数人在等待20分钟后都会有疲劳或烦躁的表现出来。 （）15.在与客人交谈时，客人讲话时用右手摸额头，这表示他不同意你的话。 （）16.聆听的基础是听明白别人在表达什么。 （）17.西方国家的老年人忌讳被人尊为长者。 （）18.语言以“礼”吸引人，以“美”说服人。 （）19.与客人沟通时，服务员要做到视听结合，提供完善的具有针对性的服务。 （）20.当客人突然把双脚叠合起来时，暗示了客人的疲惫烦躁。
《金融服务礼仪》 项目二 “金融行业工作人员的仪表礼仪” 练习题参考答案 一、填空题： 1、端庄得体，整洁大方 2、时间、 地点、场合 3、西装、 深色、 三 4、色彩 5、洁、雅 6、天然形象 外饰形象 7、长相 8、修饰打扮 9、仪容 服饰 10、内在美 外在美 11、扬长避短 12、七厘米 13、精致、小巧款式 14、补色 15、清色、浊色和暗色 16、饱满，收缩 17、美式西服、欧式西服和英式西服。 18、魁梧、高大 19、双排扣 20、黑色 二、单项选择题： 习题库
1、C， 2、C ， 3、B ， 4、C ， 5、D， 6、A， 7、C， 8、B 9、C ， 10、C，11、C，12、C，13、C，14、B，15、A，16、A，17、D，18、B 19、D，20、B，21、D，22、D， 23、D，24、C，25、B，26、B 三、多项选择题： 1.AC， 2.ABC， 3.ABCD， 4.ACD, 5.ABCD, 6.ABC, 7.BD, 8.ABD 四、是非判断题： 1、根据国际礼仪惯例，男士在正规的社交场合应穿西装套装，颜色可任意选择，但钮扣必须全部扣上。 答：错。按国际礼仪惯例，男士在正规的社交场合应穿西装套装，颜色以深色、单色为主。钮扣必须全部扣上是错的，不一定要求全部扣上，应视场合和款式而定。 2、着装必须遵守TPO原则,和谐得体。要选择合适的服装，首先必须选择适合于自己身材的款式，其次才是颜色。 错；根据着装必须遵守的TPO原则,在公务活动中，选配和穿着服装时，必须考虑时间、地点、场合这三个因素。选择合适的服装，首先必须选择的是颜色，其次才是款式。 3、某些饰品的佩戴是有一定寓意的。在西方，将戒指戴在中指上表示无偶或正在求婚。 错；某些饰品的佩戴在东西方都有一定的寓意，戒指的佩戴被认为是一种无声的语言，而在西方，将戒指戴在食指上则表示无偶或正在求婚。 4、领带是西服穿“灵魂”，因此为了保证其整洁挺括, 应经常用水清洗和熨烫领带。 错，建议不要熨烫和水洗领带。熨烫会使领带尖显的怪异，而水洗则留下难看的水渍，而毁了领带。 5、夏天，因为天气比较炎热，允许男士穿短袖衬衫打领带。 错，忌讳穿着短袖衬衫打领带。为了节约能源，夏天可选择既能体现职业风格又有凉爽效果的服装。 五、简答题: 1、西装穿着的礼仪规范有哪些？ 答：男性着装：西服三分在做，七分在穿。
宾馆酒店迎宾服务礼仪规范 一、仪容仪表要求项目怪异发型。 怪异发型。 2、短发：前不过眉，后不过领短发：前不过眉， 3、长发盘发标准：发夹必须统一为黑色或棕色。 长发盘发标准：发夹必须统一为黑色或棕色。 面部面部清洁，化淡妆、口气清新，戴眼镜员工，镜片无色、干净、明亮、面部清洁，化淡妆、口气清新，戴眼镜员工，镜片无色、干净、明亮、无破损。 工装要保证干净、挺括、无褶皱、合体、无破损、无异味，能展示企业形象工装要保证干净、挺括、褶皱、合体、无破损、无异味，着肉色丝袜，穿裙子时着连裤袜，要求干净、无破损、无抽丝、着肉色丝袜，穿裙子时着连裤袜，要求干净、无破损、无抽丝、脱落或堆积色丝袜现象具体要求要求头发不凌乱、无异味、无头屑、 1、上班前必须打摩丝或啫喱，要求头发不凌乱、无异味、无头屑、不能留头发保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢，手部保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢，指甲根部无肉刺服装要求皮鞋光亮、无污迹、无破损、只许穿刨光皮鞋。 鞋子要求皮鞋光亮、无污迹、无破损、只许穿刨光皮鞋。
袜子上班时间必须佩戴工号牌，佩戴要规范，无破损、不歪斜、干净、工号牌上班时间必须佩戴工号牌，佩戴要规范，无破损、不歪斜、干净、无污迹不准佩戴耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、戒指、胸花饰物不准佩戴耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、戒指、胸花二、迎宾服务礼仪 1、站立： 站立： 女迎宾员站姿脚为“ 字型或“ 字型，左脚脚跟靠右脚脚心处， a、女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型，左脚脚跟靠右脚脚心处，3545 度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。 男迎宾员站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。b 、男迎宾员站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。 引领： 2、引领： 引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲提至齐胸的高度，然弯曲， a、引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。 伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。
项目一走进“礼”堂——话说服务礼仪 任务一源远流长.服务礼仪溯源 （二课时） 【学习目标】 知识目标：让学生走进礼仪，对礼仪有初步的认识。 技能目标：学礼仪，用礼仪，明确礼仪的重要性。 情感目标：培养学生用礼仪的意识。 【学习重点】 礼仪、服务礼仪的概念、作用。 【学习难点】 礼仪、服务礼仪的区别。 【使用说明学法指导】 1.预习书本第1—7页，完成练习。 2.预习案前两大题必须为独立完成，完成时间为20分钟，第三题小组合作完成。 【课前预习】 预习书本内容，了解基础知识 一、填空 1、礼仪起源于人类最原始的两大信仰：一是；二是。 2、从“禮”的本意是。“禮”字左边是“示”字旁，为；右边加上一个“豊”字，表示。 3、礼仪起源源说、源说、源说。 4、礼仪的起源时期：朝以前。 5、把“礼”看成是治国、安邦、平定天下的基础，他认为“不学礼，无以立”。 6、骑士精神有一整套明确的行为准则，强调“”和“”。 7、“礼”的含义是。“仪”,表现也，。 二、名词解释 1、礼仪 2、服务礼仪
三、探究题 （一）寻根问“礼”：让学生收集一句自己最喜欢的礼仪名言并做交流，说明自己对这句话的理解。（让学生在课后通过网络、书店、图书馆等到途径再收集，并且以组为单位做一个知识卡片大剪贴，进行展示交流）。 （二）小组收集：1、农村里所见的祭祀活动。 2、从小长辈教我们的礼仪习俗。 【探究案】 一、看一段视频——提振自信心； 二、寻找身边不良的礼仪。 探究一：礼仪的三个源说。 （一）祭祀源说 礼仪起源于人类最原始的两在信仰：一是天地信仰；二是祖先信仰。 “礼立于敬而源于祭”，对大自然的崇拜、图腾崇拜、祭天敬神成为原始社会礼仪的主要内容。（二）秩序源说 礼的产生是为了维护自然“人伦秩序”的需要。人类为了生存和发展，必须与大自然抗争，不得不以群居的形式相互依存，人类的群居性使得人与人之间相互依赖又相互制约。 举例：汉高祖刘邦的故事 （三）习俗源说 人与人在长期的交往活动中，渐渐地产生了一些约定俗成的习惯，久而久之这些习题成为人与人交际的规范。
《服务礼仪》项目一参考答案 一、单选题：BBCAC DCAAD CBAAD CCBBA CDBDA CABAD 二、多选题：1、ABCDE 2、ACD 3、ABD 4、BCD 5、BDE 6、BDE 7、ABCDE 8、BCD 9、ABD 10、ABCD 11、ABE 12、ABCDE 13、ADE 14、ABC 15、ABCDE 三、判断题：√ⅩⅩⅩ√√Ⅹ√Ⅹ√√Ⅹ√√√√√Ⅹ√Ⅹ √Ⅹ√√√Ⅹ√Ⅹ√Ⅹ 四、填空题：1、天地信仰祖先信仰 2、人伦秩序社会秩序 3、尊重自己尊重他人 4、身份体面 5、尊重 6、润滑剂摩擦 7、内在素质外部形象 8、适度 9、根本、表现形式 五、名词解释： 1、服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范，即在 特定场合之内进行活动时的标准的、正确的做法。 2、真诚就是在对客服务过程中做到诚实守信，言行一致，表里如一，不虚伪、不做作。 真诚会使人在交往时有明确的可知性和预见性。只有真诚，才能使别人放心，赢得 别人的信任。 3、礼仪就是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的 过程。换言之，礼仪就是一切表示尊重对方的过程和手段。 六、简答题： 1、两个要点：第一，知“有所不为”，它让你了解不能干什么。 第二，知“有所为”，它让你明白应当干什么。 两个问题：第一，摆正位置。第二，端正态度。 2、（1）内在修养的提炼：良好道德的塑造、内在素养的提高、礼仪知识的学习 （2）礼仪规范的实践 （3）优秀习惯的养成 3、礼仪能帮助个人树立良好形象，提升个人的素养，使人们的谈吐变得越来越文明，举止仪态越来越优雅，装饰打扮更符合大众的审美原则，体现出时代的特色和精神风貌，礼仪会使人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。
第三节百莲凯服务礼仪 一、目的： ①从每个细节着手，提升美容师的修养和专业性。 ②服务细节的统一性，增加百莲凯加盟店的专业形象。 ③完美的、周到的礼仪带来高品质的服务，从而带动销售的产生。 二、从几个方面展现礼仪 ①站姿：丁字步站立，双脚尖成30度，右手握左手放于脐部，抬头挺胸收下巴，两眼平视前方。双肩平稳自然，呈现出优雅、端庄的一面。 ②坐姿：坐椅子的2/3处，背轻轻靠于椅背，双臂可搭于椅手上，双腿并拢，腰部挺直。 ③声音：不可过于尖锐，压低声调，语速平稳，语调抑扬顿挫，有感情色彩。表意简洁，清晰明了。 ④举手投足：落落大方，不拘紧，不怯手怯脚。介绍产品或指引时利用身体语言，以手势作为引导 ⑤妆容：着淡妆，面容清晰，素雅，唇膏不可溢出唇形，眼影用色不可过艳、过浓太张扬。若涂睫毛膏用防水性的，保持口气清新，身体无异味。 ⑥衣着：干净整洁无褶皱，工服常洗常换不允许有油渍、污点、破损。 ⑦头发：长发均系于脑后盘起。前留海不许过眉毛遮挡住双眼，头发不油腻无头皮屑，柔滑有光泽。 ⑧微笑：从内心发自真诚友善，露出6--8颗牙齿，不允许哈哈大笑，微笑时双眼注视客人双眉间或脸下半部。 ⑨蹲姿：小腿弯曲，大腿跟着下曲，臀部下蹲，不允许臀部对着客人是一大忌。 ⑩倒茶：倒于纸杯8分满处，双手递于客人面前，并对客人说：“请您喝花茶！” ⑾接电话：请于三声内务必接起，先口述：您好！百莲凯很高兴为您服务！ 再根据顾客需求作如下处理： A：要预约时间：您好XX小姐，请问您预约什么时间，什么疗程。好的，我已帮您预约好XX时间XX疗程，希望您准时前来，我们美容师会在此等您，再见！ B：咨询：很抱歉，请您稍等一下，我请我们主管帮您做详细专业解答，请稍等，谢谢！ C：所有顾客的电话如未接听一律留言回电。 ⑿礼貌常用语 “您好！”，“欢迎光临！”，“对不起！”，“请您稍等一下！”，“对不起，让您久等了！”，“谢谢您！”，“辛苦了！”，“再见，您慢走！” 第四节百莲凯标准服务规则 一、百莲凯国际美容美体连锁机构卫生操作规范 1、用品整齐、美观，床面干净卫生，接待客人使用一次性水杯，配备消毒柜。 2、床单、客服、毛巾一人一换，清洗消毒，存放使用专用柜。 3、使用一次性纸巾洁面，美容面盆使用时罩上一次性塑料袋，确保卫生并定期消毒。 4、日常准备：消毒湿棉片、酒精棉球（75%酒精泡制）和棉棒，眉毛夹、暗疮针、配餐盘和面膜碗、调膜棒每天消毒，以及每次用前酒精棉球擦拭消毒。 5、美容车上备一条白毛巾，随时擦手，避免有水流到顾客的皮肤上；并每天换洗、消毒。 6、操作时，戴一次性口罩，用酒精棉球消毒双手。 7、卸妆，用湿棉片垫于睫毛根下边，用棉签沾适量卸妆液，轻轻擦在睫毛上。 8、洁面乳洁面，并第1次换水，面巾纸每次换洗都需反复冲洗干净。 9、角质剥离，第2次换水。
参考答案及解析 项目二顾客至上-----诠释服务意识 任务一服务基础·关注顾客需求 A卷基础知识 一、单选题 1. B 解析：国际上将"服务"的英文service各字母分解，每个字母代表不同含义，其中代表“观察”的是字母“v”。 2. D 解析：据相关调查，旅游投诉问题得到迅速解决的话，会81%的人继续成为企业的客人，继续享受企业提供的服务。 3. A 解析：了解感知客人需求的能力已经成为旅游服务人员的核心能力。 4. D 解析：优质服务的基础是以人为本。 5. A 解析：服务意识越强的员工越能够感知客人的需求，能够通过日常工作中的用心观察和与客人的有意识交流了解客人的需求。 6. D 解析：旅游业被称为“殷勤好客业”，是为“旅游者提供旅程和服务的行业”。 7. C. 解析：高素质的具有服务意识的员工就是提供超越客人期望的优质服务的保证。 8. A 解析：隐性需求的发掘队服务竞争而言非常重要。 9. A 解析：旅游业的服务人员为来自世界各地的客人提供服务，经常被当做展示城市魅力的窗口，是城市的形象代表。 二、判断题×√ 1.×解析：服务是指通过人的行为最大限度的满足顾客的需求，并由此带来企业和顾客的双赢的结果。 2. √解析：客人的超常规需求是指超出行业标准或者有争议的要求。 3. ×解析：今天提供这项服务，明天则不提供了，这是缺乏服务质量上的连续性。 4. √解析：一站式服务有效地提高了服务效率，让客人的问题在第一时间得到解决。 5. ×解析：客人的一些超常规需求正是服务人员所要面临的强硬性挑战之一。 6. √解析：优质的服务是顾客和企业的双赢。 三、解答题 1.优质的顾客服务特征：情感特征，适当特征，规范特征，连续特征，效率特征。 2.充分调查并了解顾客的合理需求，深入挖掘和发现顾客的隐形需求，按照“以人文本”的原则提供服务，认真对待并妥善处理客人的投诉。 B卷优化提升 一、多选题A B C D E 1. A B C解析：客人的合理需求大多是显性的、共性的、容易获知的。 2. A B C 解析：顾客服务的适当性特征，一方面是顾客服务内容和形式的正当性，即服务内容和方式方法的正当性。另一方面是指顾客服务量与质的适度性。 3. BCE解析：隐形需求则是非显性，具有一定的偶然性和隐蔽性。 4. ABCDE 解析：通常情况下，客人合理需求是比较容易满足的，因为这些需求大多是
课题 项目八有礼有节——涉外礼宾服务 任务四食不忘礼·涉外宴请礼仪（三） 教学目标【知识目标】：掌握宴请的桌次和席位礼仪 【能力目标】：掌握宴请的桌次和席位安排 【情感目标】：逐渐对涉外宴请的桌次及细微的安排有所了解 教学重点中餐掌握宴请的桌次安排 教学难点中餐宴请桌次及席位的安排在实际生活中的应用教学方法讲授法、案例学习法、讨论法、课堂练习法 教具准备黑板、多媒体课件、数字吸铁石 教学基本步骤【Ⅰ】课前准备【Ⅱ】提问导入【Ⅲ】教学过程【Ⅳ】回顾复习【Ⅴ】教学反思 教学环节教学内容师生互动设计意图 【Ⅰ】课前准备1、预习课程 2、资料收集，课件制作 学生预习 确保课堂 效率提高、 方便活动 开展 【Ⅱ】提问导入提问导入： 案例：刚出校门的黄锦明是一家旅游公司职工， 有一次其公司开年会，由于不谙餐桌礼仪之道， 黄锦明随便在距离舞台较近的一桌１２位的餐 桌坐下来，随之便被身边的部门主管拉到无人 角落，进行了一番批评。 学生观看案例、讨论 案例 教师从旁指导 通过案例 让学生对 桌次礼仪 有个初步 印象。
提问：黄锦明被身边的部门主管拉到无人角落，进行了一番批评。这是为什么呢？ 导入：通过结合实际生活，上述案例说明了宴请桌次礼仪的重要性，为本次课程重点之一。学生讨论，教师总结 案例案例实质： 宴请桌次 礼仪的重 要性，从而 导入课程。 【Ⅲ】教学过程教学过程： 一、中餐的桌次礼仪 两桌组成的小型宴请座次安排的原则： 1、面门而定 横排：面对正门、右尊左卑 2、以远为尊 竖排：正门、远上近下 亲自示范，在黑板上摆出桌次，并解释原则。 三桌及以上组成的小型宴请座次安排 的原则： 1、居中为尊 正中央、圆桌 2、以右为尊 横向并列、面对正门、右高左低 3、以远为尊 纵向排列、距离正门、远高近低 请同学合上书本继续完成4桌—9桌的桌次安 排，问清排列缘由。 案例： 刚出校门的黄锦明是一家旅游公司的职 工，有一次其公司老总宴请该部门，由于不谙 餐桌礼仪之道，黄锦明在共１２位的餐桌随便 坐下来，随之便被身边的部门主管拉到无人角 落，进行了一番批评。从中餐席位安排的角度 出发，这是为什么？ 案例说明了中餐席位安排的重要性。 学生认真听讲 教师引导学生进行分 析 教师学生一起排位 教师讲授 学生认真听讲 学生积极参与并帮助 完成以下排位 教师讲案例，学生帮 忙分析，给出答案 亲自示范， 方便大家 了解此块 知识点 通过排桌 次，了解学 生对该块 知识点的 掌握程度， 并且加以 巩固。 通过案例， 更能突出 席位安排
项目二顾客至上-----诠释服务意识 任务三终极目标·超越顾客期望 A卷基础知识 一、单选题 1.被誉为”现代饭店管理”之父的是。（） A. 凯撒·里兹 B. 希尔顿 C. 吉林 D. 斯塔特勒 2.旅游企业的竞争，从根本说，是竞争。（） A. 人 B. 利润 C. 市场效益 D. 广告 3. 在通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的。（） A. 十分之一 B. 二分之一 C. 八分之一 D.五分之一 4. 一个忠诚的客人平均可以影响个人的购买行为。（） A. 20 B.5 C. 25 D.10 5.随着饭店业的发展，理论日渐受到各旅游业的重视。（） A. 产业理论 B 消费者非常满意理论C.趋优消费模式 D.客人是上帝 6.超越顾客的期望，让客人成为忠诚客人也是现代旅游服务的。（） A.基本目标 B.阶段目标 C 终极目标D.一般目标 7. “”是以优质的服务和昂贵的收费为保证，也被称为“趋优消费模式”。（） A. 客人永远不会错 B.客人永远是对的 C.消费者非常满意 D.超越期望 8.“客人永远是对的”主要针对其特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术，把“”让给客人。（） A. 理 B. 赢 C. 对 D.面子 9.在服务工作中，主动热情的称呼客人的名字既是礼仪规范的要求，也是一种的服务艺术。（） A. 常态化 B.无成本 C.超常规 D.热情 一、判断题 1.斯塔特勒酒店的座右铭是“我们是为绅士淑女们服务的绅士淑女”。（） 2.对一些年近古稀的老领导直接称呼“爷爷、奶奶”，让他们倍感亲近与贴心。（） 3.只有非常满意的客人才会成为忠实的客人。（） 4. 服务人员应尽可能迅速记住客人的名字，关键时刻正确称呼客人的名字。（） 5.至今斯塔特勒旅店也是奢华和贴心服务的代表。（） 6.“您好！”“欢迎光临！”是服务人员对客人的最基本见面语。（） 三、简答题 1.为了实现终极目标，服务意识必须经历哪几个时期？ 2.简述忠诚客人对服务行业的重要意义。
《服务礼仪项目二任务三》试卷答案
项目二顾客至上-----诠释服务意识 任务三终极目标·超越顾客期望 A卷基础知识 一、单选题 1. D 解析：1908年，商业饭店时期的代表人物、被誉为”现代饭店管理”之父的斯塔特勒提出了“客人永远是对的”这一饭店业的经典名言。 2. A 解析：旅游企业的竞争，从根本说，是人竞争。 3. D 解析：在通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的五分之一。 4. C 解析：忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响25个人的购买行为。 5. B 解析：随着饭店业的发展，消费者非常满意理论理论日渐受到各旅游业的重视，并运用到旅游企业的日常管理与服务之中。 6. C. 解析：超越顾客的期望，让客人成为忠诚客人也是现代旅游服务的终极目标。 7. A 解析：“客人永远不会错”是以优质的服务和昂贵的收费为保证，也被称为“趋优消费模式”即优质优价。 8. C 解析：“客人永远是对的”主要针对其特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术，把“对”让给客人，不与客人争执。 9. B 解析：在服务工作中，主动热情的称呼客人的名字既是礼仪规范的要求，也是一种无成本的服务艺术。 二、判断题×√ 1. ×解析：里兹·卡尔顿酒店的座右铭是“我们是为绅士淑女们服务的绅士淑女”。 2. √解析：对一些年近古稀的老领导直接称呼“爷爷、奶奶”，让他们倍感亲近与贴心 3. √解析：只有非常满意的客人才会成为忠实的客人。 4. ×解析：服务人员应尽可能迅速记住客人的名字，经常热情主动地正确称呼客人的名字。 5. ×解析：至今卡尔顿集团的酒店也是奢华和贴心服务的代表 6. √解析：“您好！”“欢迎光临！”诸如此类的问候语言是服务人员对客人的最基本见面语。 三、解答题 1. 客人永远不会错；客人永远是对的；消费者非常满意；以顾客为中心，超越顾客期望。 2. 通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的五分之一；忠诚的客人愿意重复购买企业的产品或服务；忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响25个人的购买能力。
金融服务礼仪项目一 习题库
习题库 《金融服务礼仪》 项目一“金融行业员工礼仪修养的基础理论” 练习题 一、单选题 1、服务礼仪（）是金融行业展示给客户的第一印象。 A优美舒适的服务环境 B高教快捷的服务效率 C安全健全的服务功能 D文明得体的服务礼仪 2、培根说：“礼仪是微妙的东西，它既是人们交际所不可或缺的，又是不可过于计较的。”这体现了金融服务礼仪的（）。 A规范性B可操作性C灵活性D科学性 3、在金融服务接待活动中，“宾客至上”、把“尊贵让给客人”应该是金融行业各个部门的共同行为准则。这体现了金融服务礼仪的（）。 A规范性B可操作性C灵活性D科学性 4、（）通常指的是金融从业人员在自己的工作岗位上通过长期的锻炼，从而在思想上、业务上达到一定的水准，以及由此而养成的待人处世的基本态度。 A思想品质B服务态度C职业修养D工作作风 5、（）主要是指金融行业服务人员对服务工作的看法以及在为服务对象提供服务时的具体表现。 A思想品质B服务态度C职业修养D工作作风 6、金融行业服务人员在工作时必须清楚地知道，自己应当被定位于服务人员的角色，即自己在工作岗位上所要扮演的角色，是要为人民服务，为社会服务，为社会主义现代化建设服务。这体现了角色定位中的（）。 A确定角色B摆正位置C特色服务D不断调整 7、银行的优质服务应以（）为中心。
A人员 B系统 C客户 D产品 8、白金法则对服务人员的启迪有（）。 A必须摆正客户的位置B必须端正自己的态度 C必须学习专业的知识 D必须作好自己的工作 9、银行服务要保持适度的距离,其服务距离是( )。 A 0.5米—1米 B 1米—3米 C左前方1.5米左右 D 3米之外 10、下列体现主动式征询用语的是（）。 A我能为您做点什么？ B您觉得这项业务怎么样？ C您需要哪一种？ D您还有别的事吗？ 11、金融行业的全体从业人员在面对客户时，均应力求使对方对自己产生较好的第一印象。这体现了（）理论的应用。 A亲和效应B首轮效应C末轮效应D沟通效应 12、在金融行业服务人员为服务对象所提供的直接服务结束之后，金融行业和金融行业服务人员有责任与义务，主动或应邀为服务对象提供的连带性、补充性服务。这体现了（）理论的应用。 A亲和效应B首轮效应C末轮效应D沟通效应 13、金融服务礼仪的首要原则是（）。 A尊重B平等C真诚D宽容 二、多选题 1、下列关于礼仪的表述，正确的有（）。 A从个人修养角度来看，礼仪是一个人外在素质和修养的内在表现 B从道德的角度来看，是为人处世的行为规范和行为准则 C从交际的角度来看，是一种交往的方法和技巧 D从民俗的角度来看，是沿袭下来的待人接物的习惯做法 E从审美的角度来看，是人的心灵美的外化 2、金融服务礼仪的主要内容有（）。 A仪容规范B仪态规范C服饰规范D语言规范E岗位规范 3、金融服务礼仪对金融行业及员工提出的基本要求有（）。