客服中心服务规范用语
一.开头语以及问候语
1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可
以帮助您！”
不可以说：“喂，说话呀！”
2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么
可以帮助您？”
不可以说：“喂，说吧！”
3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生
/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”
不可以无动于衷，无视客户的姓名
4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，
请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
二.无法听清
4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说
话好吗？”
不可以说：“喂，大声一点儿！”
5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一
点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂
来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机
6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换
一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机
7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”
当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机
8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的
基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问
有什么可以帮助您？”
不可以直接挂机
三.沟通内容
10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允
许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
不可以直接挂机
11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才
反映的问题再复述一遍，好吗？”
不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
12、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”
不可以语速过快而没有提示
13、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”
(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)
不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”
14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况
和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
四.抱怨与投诉
15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对
不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”
16、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助
您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。
不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”
17、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快
帮您处理。”
不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”
18、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻
烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。
不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
19、客户投诉客户代表工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的
问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。
不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”
20、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,
我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”
不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”
21、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意
见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”
不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”
五.软硬件故障
22、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意
见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。”
不可以没有抱歉和感谢！
23、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好
吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。
不可以没有抱歉以及后续工作！
24、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号是×
××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
25、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公
司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
不可以没有感谢或赞扬！
26、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”
不可以没有抱歉口气！
27、遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”
不可以没有回应！
28、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”
若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
29、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
30、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很
抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”
不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”
31、遇到客户向客户代表表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，
若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”
不可以以生活化的词语口气回答
32、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询
后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。客户代表：“谢谢您的合作，再见！”
不可以随意回答或自以为是的回答
六.结束语
33、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您是否
明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
不可以说：“喂，听懂了吧？”
34、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮
助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”
不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”
35、遇客户通话完毕仍未挂机：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回
应，客户代表：“对不起，我挂线了。”然后过5秒挂机。
不可以直接挂机。
课堂礼仪规范和文明礼仪用语 课堂作为教书育人的专门场所，礼仪教育已成为课堂教学的一个重要内容。课堂教学应重视、开展礼仪教育，使师生在“敬人、自律、适度、真诚”的原则上进行教和学。为使学校课堂教学礼仪和文明礼仪用语又好又快形成， 特制订如下课堂礼仪规范和文明礼仪用语。 一、课堂礼仪 （一）、教师课堂礼仪 第一条仪容仪表整洁，衣着庄重得体，不着奇装异服，不浓妆艳抹。 第二条做好课前准备，上课前不饮酒，保持良好的精神状态。 第三条上课不迟到，下课不提前，不拖堂，中途不离堂。 第四条上课礼仪：上课铃声停止，教师发出“上课”口令，班长：“起立”！学生起立并齐声向老师致敬：“老师好”！教师还礼发出“请坐下”口令，教师考勤后正式上课开始。 下课礼仪：下课铃声停止，教师发出“下课”口令，班长：“起立”！学生起立并齐声向老师致敬：“老师再见”！教师还礼：“同学们再见”！正式下课。 第五条场地课（实习）上课礼仪：学生集队整队（立正、报数、报告），教师做课前检查和简要说明，正式上课。下课时教师小结，清理场地器件、设备和卫生，教师发出“下课”口令，学生向教师致敬：“教师再见”！教师还礼：“同学们再见”！正式下课。 第六条教学姿态要自然，举止文明不吸烟。 第七条教学要讲普通话，语言文明不粗俗。 第八条使用国家通用的规范汉字，板书工整规范。
第九条课堂上不接听电话，不做和教学无关的事。 第十条教师必须严格管理课堂、组织教学，对任教课内的常规纪律负全责。对学生违反课堂常规要求的行为要及时制止，及时教育。 第十一条教师要重视学生课堂行为规范的养成，培养学生的文明行为和礼貌习惯，全面提高学生素质。 参考语如下 1．在这个问题上，你可以当老师了！ 2．你分析问题这么透彻，老师真希望每堂课都能听到你的发言。 3．这么难的题你能回答得很完整，真是了不起！ 4．你这节课发言了好几次，看得出来你是个善于思考的好孩子。 5．你的想法很有创意，看来你是认真思考了。 6．你真爱动脑筋，这么难的题你都能解决！ 7．你好厉害！敢于向书本提出问题，你的勇气令人羡慕！ 8．通过你的发言，老师觉得你不仅认真听，而且积极动脑思考了，加油哇！ 9．你预习的可真全面，自主学习的能力很强，课下把你的学习方法介绍给同学们好不好？ 10．谢谢你指出了老师的错误，使老师不会错一辈子。 11．你的进步可真大，老师为你感到高兴！ 12．你虽然没有完整地回答问题，但你能大胆发言就是好样的！ 13．老师真想在下节课看到你更出色的表现！ 14．对学习较吃力学生经常说：“老师相信你经过努力一定能行！” 15．你很勇敢，第一个举起手来，说错不要紧，关键是敢于发表个人见解！
执法人员文明用语规范
XX市XX城市管理行政执法大队 执法人员文明用语规范 为进一步完善我XX执法大队精神文明建设，建立一支执法文明、行为规范、作风优良的高素质执法队伍，根据《湖南省行政程序规定》等相关法律法规规定，依照市委、市政府、市执法局关于行政执法人员行为规范的若干要求，现对我大队日常工作中，执法人员的文明用语等方面规范示例如下： 一、总体要求 在执法工作过程中，执法人员应牢记为民执法、文明执法的理念，做到心态平和、语言文明、戒骄戒躁，保持平常心。在管理相对人语言无侮辱、行为不粗暴的情况下，执法人员应使用文明用语化解矛盾、提高效率、推动工作。 二、执法用语 1、亮明身份：你好！我们是XX市城市管理行政执法局XX大队的执法人员。 2、出示证件：这是我们的执法证件，请过目！ 3、告知违法事项：你的**行为违反了《**》中第**条第**款（项）关于**的规定，现对你处以**的处罚。 4、告知权利：你依法享有陈述、申辩和要求进行听证的权利。如需陈述和申辩，可现在对我们说明；如需进行听
证，请在3个工作日内向我大队或市执法局提出申请。 5、调查取证：为查清此次案情，我们需要对现场进行拍摄取证，并就**事项向你进行询问，请予以配合且如实回答，你听清楚了吗？ …… 以上是调查询问笔录，请仔细核对一下，如果不识字我可以给你念一遍，如果和你说的一致，请在下列空白处签：“以上笔录我已看过，和我所说一致。”并签上你的名字和时间。 6、暂扣物品：为查清**案情，**是本案的证据，我们将依法对该物品进行登记保存，请予以配合，谢谢！ …… 这是《先行登记保存通知书》，请仔细核对，如无误请在这里签字，自你签字时候起7天内（不含节假日）到XX 市XX城市管理行政执法大队接受处理，具体地址是：北吉新路11号，文艺路大姨鸭子店斜对面。如果超过期限，我们将对被扣物品依法处理。 7、进行处罚：这是对**时候你在**路段的**违法违章行为的《行政处罚决定书》，请你仔细核对。如无异议，请在决定书上签字，稍后请到处罚中心缴纳罚款。 8、处罚争议：如果你对此次处罚有异议，可在接到《处罚决定书》当日起的60日内向市执法局申请行政复议，或
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用 语精编 Jenny was compiled in January 2021
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语 一、行为规范 1、统一工作着装，统一佩戴胸徽、胸卡上岗。 2、仪表端装，举止得体，工作时站、坐姿端正，不得留怪发、着异装、穿拖鞋。 3、禁止在工作时整理服饰、头发，禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为。 4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等。 5、定期清理工作区域卫生，保持台面、桌面、和办公设施的整洁。 6、在工作时，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰。 7、向服务对象提出询问或需要对方配合时，要“请”字当头。 8、坚持“五声”服务，即：来有迎声，问有答声，说有笑声，访有回声，走有送声。 9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象。 10、严格实行首问负责制。第一接待人为首问责任人，必须热情接待，认真办理，负责到底，不得推托，严禁相互推诿。服务对象联系的相关工作人员不在时，被询问的工作人员应及时说明，并请对方留下姓名和联系方
式，事后转告相关人员；对不属于职责范围内的事项，要明确告知受理部门，必要时提供引领服务。 11、严格实行一次性告知制度。对服务对象提出的咨询事项，要耐心细致地讲明、讲透，资料不全的，应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项。遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的，应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式，并准确告知答复时间，在承诺时间内一次性答复。对不符合要求或不应办理的事项，要耐心细致地说明原由，讲明道理，并办理退件手续。 12、对应办理的事项，要按照有关规定即办或承诺办理，提高办事效率，大力提倡“马上就办”。 13、坚持“先外后内”、“先急后缓”原则，工作中要以服务对象为重。 14、坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办、特事特办。 15、积极化解工作中的矛盾，努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒。当服务对象有情绪和不理解时，应认真做好解释说明工作，不怕受委曲。遇特殊情况要边处理边报告，及时通知现场负责人或领导接待、处理。禁止使用“领导不在”、“我解决不了”、
王村小学教师行为规范 一．上下班 1、教职工上下班要按学校作息时间为准；不按时上班的视为迟到，提前离校的视为早退。 2、早上到校要精神抖擞、清新、明朗微笑着和他人打招呼。 3、校门前有学生敬礼问候，要热情点头微笑问候“同学早！” 二、升旗仪式行为规范 1、教职工应全员参加每周一次的升旗仪式，不得无故缺席、迟到、早退。 2、仪式过程中应神态庄重，自觉站到所任学科班级后面，不得随意走动和交谈、嬉笑。 三、会议规范礼仪 1．要严格遵守会议的开始时间，与会者不得迟到或无故中途退场。 2．会议前，做好会议的准备工作，提前到达会议室，按事先拟订好的座位坐好。 3．不能按时参加会议需提前请假或会后说明原由。 4．因事来晚要悄悄地进入室内参与会议，会后说明理由。 5、会议期间，要认真倾听主讲人的讲话，并做好记录。 6、会议期间，除特殊情况，需经领导同意后方可接待家长、学生和其他人员。 7、会议期间，不得接听手机，不得在下面说话，不得随意走动或离开座位，不做与会议内容无关的工作，以示对他人的尊重。 四、办公室行为规范 （一）办公规范 1、办公室一般用于教师备课、学习、思考、批改作业、教育教学交流等活动，不应用于从事其他非工作活动。 2、办公室应保持安静，不应干扰和影响他人办公。 3、办公室应保持整洁，保证地面无纸屑杂物、桌面办公用品安放整齐，室内无积灰、墙面无蛛网浮灰。
4、办公室应注意安全，防盗防火措施有力。 （二）办公室工作礼仪 1、敢于承担责任不要诿过给同事。 2、进入他人办公室要轻轻敲门，经允许后才能进门。 3、在工作中公平竞争。（要遵守一定的规范，不能为了某种利益就不择手段） 4、要尊重同事，讲求协作精神，平等、广泛的交往，不要结成小团体、小帮派。 5、要善于利用和同事交往中的语言技巧。（在公务交往时，“您”、“请”、“劳驾”、“多谢”等文明用语要不离口。） 6、不随意插话，不参与同事与学生的谈话。 7、找领导办事，见领导开会、商量事情或接待客人应主动回避。 （三）、办公室禁忌 1、大声说话或接听电话。 2、大声训斥学生、训斥家长。 3、大声争吵，或散布流言，背后说别人坏话。 4、让学生禁闭于办公室。 五、行进礼仪 1、走路要端庄，不要左顾右盼，上楼梯要一步一个台阶。 2、楼内行进靠右行，不得大声讲话，遇到他人要主动让路。 3、行进中，同志相遇要主动点头示意，楼内停步讲话要轻声（以两人听到为好），不要影响他人工作。 4、学生问候，要点头微笑示意，不得木然不理。 5、与家长或客人相遇，应点头微笑示意。 六、接待规范 （一）校内待客礼仪 1、客人（含家长）来访，主动热情问候，相向而行见到客人，驻足侧身等候通过。
接待人员规范用语修订 版 IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】
客服中心服务规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有 什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好， 请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上 “先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无 声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清
4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿 起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请 您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不 清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好 吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用 方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言
沿河五中教师规用语 1、掌声有请！ 2、为什么呢？ 3、比如呢？例如呢？ 4、大家认为呢？ 5、大家是不是有这样的感觉呢？ 6、这对我们有什么启发？ 7、一个声音！ 8、说得很好，稍后给你一次抽牌的机会。 9、来，我们给他（她）一个热烈的掌声！ 10、一起掌声他（她）！ 11、你真聪明，真能干！ 12、你真可爱，真活泼！ 13、你还有什么问题？ 14、你的问题一定能解决！ 15、别着急，慢慢说。 16、别灰心，再来一次。 17、看到你进步，真高兴！ 18、今天，你做的很好！ 19、相信你，一定行！ 20、相信通过努力，你一定能成功！ 同事间规用语 ?“请”、“您好”、“”、“对不起”、“再见”、“麻烦您”、“没关系”、“不用”、“让您久等了”、“我会想办法为您解决的”等。 忌语 ?“不知道”、“不太清楚”、“我也不知道该怎么办”、“这个问题不归我管”、“你自己看”、“我也没办法”、“找我们领导解决”、“你可以告我”等。
提倡二十种用语、忌说二十种用语 ?1、应说：“这次考试成绩不理想，多分析一下原因，争取下次取得好成绩。” 忌说：“你拖了全班的后腿，你这块臭肉毁了一锅好汤”； ?2、应说“只要肯下苦功，一定能学好！” 忌说：“白痴”、“蠢猪”、“笨蛋”、“我看你就不是学习的料”、“朽木不可雕也”、“你的脑子灌上铅了”； ?3、应说（对家长）“我想和您一起找找原因，帮孩子尽快改掉缺点”。 忌说：“你的孩子又犯错误了，回去好好教训他”； ?4、应说“你的作业很乱，请重写一遍，好吗？” 忌说：“你的作业乱像狗刨一样，赶快撕了给我重写！”； ?5、应说“你要好好学习，不断进步，用学的知识为祖国为人民服务，这样才不会虚度此生！” 忌说：“你这辈子是完了，就是块种地的料”。 ?6、应说“请你站起来回答问题”、“请坐下”。 忌说：“站起来！给我回答问题！”。 ?7、应说“请你坐好”。 忌说：“你给我坐好了”、“你没长骨头啊！” ?8、应说“你把衣服穿好了，这样不更潇洒吗？” 忌说：“把衣服给我穿好，看你像个痞子似的”。 ?9、应说“你把头发理一理，不显得更精神吗？” 忌说：“看你不男不女的，快给我去剃了”。 ?10、应说“我看你不带首饰、不化妆更漂亮”。 忌说：“看你打扮得像个妖精似的”。 ?11、应说“请你把个人卫生搞好”。 忌说：“看你脏得像个猴似的，快给我整理好！”。 ?12、应说“请你振作精神，专心听讲！” 忌说：“你上课睡觉也行，只求你别捣乱！” ?13、应说“这件事我不太清楚，我给你问问”。 忌说：“我不知道”、“我不管”、“谁知道找谁去”。 ?14、应说：“见师长请主动问好”
医院常用文明服务用语规范 为提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。 优质服务文明用语 一、总体性要求 全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点：1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值 入院时多说一句话，使病人感到温暖； 操作前多说一句话，使病人消除顾虑； 操作后多说一句话，使病人知晓放心； 检查前多说一句话，使病人少走冤枉路； 留标本前多说一句话，使病人一次完成； 出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；
为安全多说一句话，使病人避免意外伤害； 为康复多说一句话，使病人提高自我防护力 2、“八个不说” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说 傲慢的话不说，责难的话不说 讽刺的话不说，刁难的话不说 泄气的话不说，庸俗的话不说 3、“六个多” 多一声问候，多一句解释 多一点同情，多一份关爱 多一些笑容，多一声祝福 二、行政科室优质服务规范用语 1、您好，请坐，请问您有什么事？ 2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？ 3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。 4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。
5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……”，说明应补上的资料或手续， 应改正的资料或数据。 6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？ 7、要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不能办，请谅 解”，并说明规定或不能办理的原因。 8、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级 领导汇报有消息马上给您答复。” 三、后勤服务岗位优质服务规范用语 1、请放心，我们立即派人去维修。 2、影响您的工作了，我们正在加紧处理，很快就会恢复正常的。 3、因到xx科室进行维修，可能要晚些去，请您谅解。 4、请问您要领什么物品？ 5、这种物品暂时缺货，大概xx时会到货，到时我们打电话通知您。 6、请清点物品数量，并在这里签字。 7、您好，我要打扫卫生，帮您把东西挪动一下好吗？ 8、对不起，刚拖过的地有些滑，请您小心点。
（三）接待上级领导及来访人员的礼貌用语 上级领导巡视、来访人员到中心办事或咨询时，在岗的全体人员（包括行政、医生、护士、药剂人员）要文明接待，文明用语，诚恳待人，做到主动、热情、耐心、细致、周到。如：了解问题详细准确，回答和解决问题干净利落，让上级领导或来访者高兴而来，满意而归；做到来有迎声，走有送声；坚持微笑点头，笑面迎人。 遇到上级领导巡视或来访者时： 1、微笑点头主动问候。对上级领导巡视或来访者，在岗人员坐着的应马上起身，微笑点头并主动问候；站着的应主动上前迎接，并主动问候，如：“XXX主任，您好！”，“你好，请问有什么可以帮到你吗？”等，绝不能冷落对待来访者或故意装作看不见；在日常生活中遇上级领导或认识的同级同事，也应主动打招呼。 2、不能让来访者坐冷板凳。在岗时如果自己有事暂不能接待，应说明原因并致歉意；其他手上暂无工作的人员要主动接待，不能冷落来访者。 3、认真倾听来访者的叙述。来访者都是为有事而来，因此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。 4、思考后再作答。对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作，对一时不能作答的，要约定一个时间后
再联系。对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，不要让来访者等待或再次来访。 5、避免中断接待。正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让其他人接待，以避免中断正在进行的接待。 6、礼貌拒绝无理要求。对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。 7、婉言礼貌结束接待。对于来访者，要结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束；对于上级领导，切忌主动结束接待，应待上级领导巡视完毕后，动身要走时，坐着的应起身相送，站着的应微笑点头相送，如：“XXX主任，您慢走！”，“叔叔（大伯），慢走”等。 礼貌、礼节是一种需求；仪表、仪态是一种被人们共同认可的外表。礼仪更是在交往中体现出来的人与人之间的相互尊重。特制定《举止礼仪及礼貌服务用语指引》，以帮助全体人员规范礼仪及礼貌用语，为患者提供文明、规范、优质、高效、一流的服务，树立良好的形象。
课堂礼仪规与文明礼仪用语 课堂作为教书育人的专门场所，礼仪教育已成为课堂教学的一个重要容。课堂教学应重视、开展礼仪教育，使师生在“敬人、自律、适度、真诚”的原则上进行教与学。为使学校课堂教学礼仪和文明礼仪用语又好又快形成， 特制订如下课堂礼仪规与文明礼仪用语。 一、课堂礼仪 （一）、教师课堂礼仪 第一条仪容仪表整洁，衣着庄重得体，不着奇装异服，不浓妆艳抹。 第二条做好课前准备，上课前不饮酒，保持良好的精神状态。 第三条上课不迟到，下课不提前，不拖堂，中途不离堂。 第四条上课礼仪：上课铃声停止，教师发出“上课”口令，班长：“起立”！学生起立并齐声向老师致敬：“老师好”！教师还礼发出“请坐下”口令，教师考勤后正式上课开始。 下课礼仪：下课铃声停止，教师发出“下课”口令，班长：“起立”！学生起立并齐声向老师致敬：“老师再见”！教师还礼：“同学们再见”！正式下课。第五条场地课（实习）上课礼仪：学生集队整队（立正、报数、报告），教师做课前检查与简要说明，正式上课。下课时教师小结，清理场地器件、设备和卫生，教师发出“下课”口令，学生向教师致敬：“教师再见”！教师还礼：“同学们再见”！正式下课。 第六条教学姿态要自然，举止文明不吸烟。 第七条教学要讲普通话，语言文明不粗俗。 第八条使用国家通用的规汉字，板书工整规。
第九条课堂上不接听，不做与教学无关的事。 第十条教师必须严格管理课堂、组织教学，对任教课的常规纪律负全责。对学生违反课堂常规要求的行为要及时制止，及时教育。 第十一条教师要重视学生课堂行为规的养成，培养学生的文明行为和礼貌习惯，全面提高学生素质。 参考语如下 1．在这个问题上，你可以当老师了！ 2．你分析问题这么透彻，老师真希望每堂课都能听到你的发言。 3．这么难的题你能回答得很完整，真是了不起！ 4．你这节课发言了好几次，看得出来你是个善于思考的好孩子。 5．你的想法很有创意，看来你是认真思考了。 6．你真爱动脑筋，这么难的题你都能解决！ 7．你好厉害！敢于向书本提出问题，你的勇气令人羡慕！ 8．通过你的发言，老师觉得你不仅认真听，而且积极动脑思考了，加油哇！ 9．你预习的可真全面，自主学习的能力很强，课下把你的学习方法介绍给同学们好不好？ 10．你指出了老师的错误，使老师不会错一辈子。 11．你的进步可真大，老师为你感到高兴！ 12．你虽然没有完整地回答问题，但你能大胆发言就是好样的！13．老师真想在下节课看到你更出色的表现！ 14．对学习较吃力学生经常说：“老师相信你经过努力一定能行！”15．你很勇敢，第一个举起手来，说错不要紧，关键是敢于发表个人见解！
员工服务文明用语 为进一步加强公司精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象，进一步提升物业服务水准，特制订本规范。 第一条员工日常用语 1.问候语：您好！早上好！ 2.祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！ 3.欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！ 4.见面语：请进！请坐！请用茶！ 5.致谦语：对不起！请原谅！请谅解！ 6.祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！ 7.致谢语：谢谢！多谢关照！多谢！ 第二条各专业员工服务语言流程规范客服部员工接待来电、来访语言流程： 1.接到电话：您好！建隆物业客服部，请问有什么可以帮助的？ 2.接待来访：您好！请坐！请用茶！请问有什么可以帮您的？ 3.问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。 4.重要事项做好记录，请示有关领导。 5.回答：“我们将在××时间内为您解决（服务）。” 6.如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做好耐心解释。 7.请问还有什么事？ 8.谢谢，再见！欢迎再来！您慢走，再见！ 第三条保安员服务文明礼貌用语 1.当来访客人进入值班室时（起身）“请问先生（女士），有什么事（找谁）？” 2.当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。 3.在接待业主（住户）报案时，“先生（女士），别急，慢慢讲”，当报案人说准业主（住户）楼号及姓名后，“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合
作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主（住户）处理问题的办法和时间。 4.在巡逻中，当发现有违反《治安管理条例》的人和事时，主动上前询问：“请问先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人做调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查。” 5.当发现业主（住户）家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后，“请问，您有什么事需要帮忙”、“对不起，打扰了”。 6.在巡逻中发现有人违章时，应予以制止，并遵照《车辆管理服务文明用语》、《保洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》的相应规定，制止违章时均要立正敬举手礼。 第四条车辆管理服务文明礼貌用语 1.当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请问先生（小姐）你是业主吗?”；当得知司机是业主时，“谢谢合作”；后面有车辆在排队等候时，“对不起，让您久等了”。 2.当发现有车辆违章停放时，“先生（小姐），对不起，请您按位泊车”或“请不要将车停在人行道”、“请不要将车停在绿化地”、“请不要将车停在路口”。 3.当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）”。 4.当离开车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（小姐）贵姓？住哪幢几单元？属何单位”、“请出示证件”，并及时向队长或车场值班报告，请示处理办法。退还证件时，说“对不起，谢谢”。 5.当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应该耐心解释，“对不起，我们按规定办事，请谅解”。 第五条保洁员服务文明礼貌用语 1.当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说，“先生（小姐），请让一下，谢谢”。
教师文明用语1 教师文明用语 净化语言环境，推行文明用语，规范教师语言，既是教师为人师表的需要，又是教师加强自身师德修养，提高素质，完善形象的需要。为进一步提高教师职业道德水平，树立教师良好的社会形象，学校制定“教师文明用语”示例，我们教师要自觉遵守职业道德规范要求，为人师表，努力提高自身道德修养，真正做到“依法执教，廉洁从教，文明施教，严谨治教”。一、接待家长、访客: 1 您好，我是开发区一中XX老师，请问有什么事可以帮您, 2 您请坐～ 3 请您稍等～ 4 XX老师不在，有什么需要我转达吗,(如果方便的话，请留下您的电话和姓名，我待会儿请他给您回电话，行吗,) 5 谢谢您～ 6 对不起～ 7 请您原谅～ 8 很抱歉，让您久等了(担心……)～ 9 您的孩子表现很优秀。 10 您有特别需要我们帮助的事情吗, 11 这孩子太可爱了，老师和小朋友都很喜欢他，继续加油。 12 请您放心，我们会照顾好您的孩子。 13 请相信孩子的能力，他会做好的。 14 您的孩子一直有进步，只是……还需要努力。 15 谢谢您对我们工作的支持。
16 谢谢您的理解，这是我们应该做的。 17 麻烦您协助我们填写…… 18 耽误你一点时间，我想和你交流一下孩子的情况。 19 我们有不够的地方请指正。 20 请家长不要着急，孩子偶尔犯错是难免的，我们一起来慢慢引导他。 21 孩子之间的问题可以让他们自己来解决，放心吧，他们会成为好朋友的。 22 我们非常欣赏您这样直言不讳的家长，您的建议我们会考虑的。 23 谢谢提醒～我查查看，了解清楚了再给您答复好吧。 24 近期我们要举行家长开放日活动，相信有您的参与支持，会使活动更精彩。 25 您的孩子最近经常迟到，我担心他会错过许多好的活动，我们一起来帮他好吗, 26 您有这样的心情我很理解，等我们冷静下来再谈好吗, 27 您有什么想法，我们可以坐下来谈谈，都是为了孩子好。 28 别客气，这是我们应该做的。 29～您有什么需要我们帮助的，请尽管告诉我们。 30您请放心。 31 谢谢您对教育的理解和支持，我们会努力做得更好～ 32 我能理解您的心情。 33 希望您能满意。 34希望您能多提宝贵意见～ 35希望我们多联系，多沟通，共同帮助孩子提高自己。 二、对待学生: 1 老师相信你能行。 2 最近你的进步很大，老师真为你感到高兴。 3 大胆一些，对错没有关系～
教师语言规范要求教育教学中语言作为传播的媒介，在教师授课或与学生情感交流时起着至关重要的作用，尤其在减轻学生心理负担方面有一定的影响，规范和谐的语言，让人赏心悦目，处于愉快的氛围中。为了达到这一效应，本校制定教师语言的相关要求，如下。 一、忌用的字眼：笨、笨蛋、呆子、傻、傻瓜、神经病、白痴、没出息、蠢、滚、讨厌、无可救药忌语：、全班你最笨！1、你的脑袋瓜怎么长的，这么简单都不会！2、神经有毛病！3、跟白痴没啥两样！4脑，这点小事都记不住！*5、真是、做不出来，就滚出去！ 6、没出息的家伙，真讨厌！ 7、你怎么这么笨，怎么教都教不会！ 8、一看你这张脸，就知道人呆呆的！9、再忘了，明天不用来上课！ 10、整天疯疯颠颠，神经病！11． 、连这都不懂，不知道你有多傻！12都比你聪明！、*13、这么简单的题目都不会做，你是木头人！14、滚回家去，叫你家长来！15、你太差了，我不会教，叫你家长自己教！16、你们这一群笨蛋，长大一点出息也没有！17、回家抄课文去！1819、不关你的事，真是白痴！ ，还能干什么！*20、你看看你自己，蠢得象、算了，算了，我再也不管你了！21、教到你，我真是倒霉！22、这么笨的事只有你做得出！23、蠢才一个！24、你的眼睛瞎了，自己看！25、怎么又迟到了，死到哪儿去了！26、只知道玩，跟白痴一样！27、再闹！再吵！给我滚回去！28、没见过这么令人讨厌的学生，天天都有事，
干脆不要来了！29、老讲不听，脑袋生锈了，不知你妈怎么生你的！30． 、你的孩子我不会教，你自己带回家教！31、你这孩子我管不了！ 32、你们家长是怎样教孩子的！33、你的孩子没家教！34、你的孩子是全班最神经的！35、孩子带回家去，好好修理一下！36、你的孩子真难教，怎么讲都不听！37、你的孩子脑袋有问题，自己要检查一下！38、作为家长你连签名都不会！39、你自己都管不好自己的孩子，叫我怎么管！40二、文明用语：请、谢谢、对不起、没关系、您好、麻烦您提倡用语： 、老师真为你高兴！1、你能行！2、你做得到！3、我相信你！ 4、别急，你会让老师满意的！ 5、慢慢说，你会回答的！6． 、今天能看到你举手发言，真是太好了！7、一时记不起来，没关系！8、谢谢你为同学（为班级）所做的一切！9、这样的表现，让人满意！10、老师喜欢看到你专注的眼神！11、错了，大家一起帮你！12、对了，这就是进步！13、我能帮你什么呢？14、你是不是需要我的帮助？15、这次没达到要求，下次再努力！16、想好了再说，老师不怪你！17、你的进步，就是老师的快乐！18、我们一起来来（做）！19、别忘了，我也是你的朋友！20、我认为你是有出息的孩子，只是一时糊涂了！21、这可不像你的做法，拿出你的真本事来！22、你愿意把心里的话悄悄告诉我吗？23、你又成功了！ 24、一次一次战胜自己，就是进步！25． 、你和别人没什么两样，我一直都是这么想的！26、我总是记着你
医院文明用语规范 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022
医院常用文明服务用语规范 为提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。 优质服务文明用语 一、总体性要求 全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点： 1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值 入院时多说一句话，使病人感到温暖； 操作前多说一句话，使病人消除顾虑； 操作后多说一句话，使病人知晓放心； 检查前多说一句话，使病人少走冤枉路； 留标本前多说一句话，使病人一次完成； 出院时多说一句话，使病人顺利办好手续； 为安全多说一句话，使病人避免意外伤害； 为康复多说一句话，使病人提高自我防护力
2、“八个不说” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说 傲慢的话不说，责难的话不说 讽刺的话不说，刁难的话不说 泄气的话不说，庸俗的话不说 3、“六个多” 多一声问候，多一句解释 多一点同情，多一份关爱 多一些笑容，多一声祝福 二、行政科室优质服务规范用语 1、您好，请坐，请问您有什么事 2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续 3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。 4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。 5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……”，说明应补上的资 料或手续，应改正的资料或数据。 6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗 7、要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不 能办，请谅解”，并说明规定或不能办理的原因。 8、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会 尽快向上级领导汇报有消息马上给您答复。”
客服中心服务规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什 么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请 问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上 “先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无 声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起 话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您 大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清， 请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？ 谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方 言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音 量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时 间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您 将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
课堂礼仪规范与文明礼仪用语 课堂作为教书育人的专门场所，礼仪教育已成为课堂教学的一个重要内 容。课堂教学应重视、开展礼仪教育，使师生在“敬人、自律、适度、真诚” 的原则上进行教与学。为使学校课堂教学礼仪和文明礼仪用语又好又快形成， 特制订如下课堂礼仪规范与文明礼仪用语。 一、课堂礼仪 （一）、教师课堂礼仪 第一条仪容仪表整洁，衣着庄重得体，不着奇装异服，不浓妆艳抹。 第二条做好课前准备，上课前不饮酒，保持良好的精神状态。 第三条上课不迟到，下课不提前，不拖堂，中途不离堂。 第四条上课礼仪：上课铃声停止，教师发出“上课”口令，班长：“起立”学生起立并齐声向老师致敬：“老师好!”教师还礼发出“请坐下”口令，教师考勤后正式上课开始。 下课礼仪：下课铃声停止，教师发出“下课” 口令，班长：“起立”学生起立并齐声向老师致敬：“老师再见”教师还礼：“同学们再见！正式下课。 第五条场地课（实习）上课礼仪：学生集队整队（立正、报数、报告），教 师做课前检查与简要说明，正式上课。下课时教师小结，清理场地器件、设备和卫生，教师发出“下课”口令，学生向教师致敬：“教师再见”教师还礼：“同学们再见”！正式下课。 第六条教学姿态要自然，举止文明不吸烟。 第七条教学要讲普通话，语言文明不粗俗。 第八条使用国家通用的规范汉字，板书工整规范。 第九条课堂上不接听电话，不做与教学无关的事。
第十条教师必须严格管理课堂、组织教学，对任教课内的常规纪律负全责。 对学生违反课堂常规要求的行为要及时制止，及时教育。 第^一条教师要重视学生课堂行为规范的养成，培养学生的文明行为和礼貌 习惯，全面提高学生素质。 参考语如下 1.在这个问题上，你可以当老师了！ 2.你分析问题这么透彻，老师真希望每堂课都能听到你的发言。 3.这么难的题你能回答得很完整，真是了不起！ 4.你这节课发言了好几次，看得出来你是个善于思考的好孩子。 5.你的想法很有创意，看来你是认真思考了。 6.你真爱动脑筋，这么难的题你都能解决！ 7.你好厉害！敢于向书本提出问题，你的勇气令人羡慕！ 8.通过你的发言，老师觉得你不仅认真听，而且积极动脑思考了，加油 哇！ 9.你预习的可真全面，自主学习的能力很强，课下把你的学习方法介绍给同学们好不好？ 10 .谢谢你指出了老师的错误，使老师不会错一辈子。 11.你的进步可真大，老师为你感到高兴！ 12.你虽然没有完整地回答问题，但你能大胆发言就是好样的！ 13.老师真想在下节课看到你更出色的表现！ 14.对学习较吃力学生经常说：“老师相信你经过努力一定能行！” 15.你很勇敢，第一个举起手来，说错不要紧，关键是敢于发表个人见解! 16.希望下节课，你是第一个回答问题的人！
医务人员文明用语 一、基本文明用语 1、您好！ 2、请！请进。 3、请坐、请稍候。 4、对不起、不客气、谢谢！ 5、请合作一下、谢谢合作。 6、您需要帮助吗？ 7、祝您早日康复！您走好。 8、请多提宝贵意见。 9、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 10、感谢您对我们工作的理解与支持。 二、导医员文明用语 11、您好，请问您看什么科？ 12、您哪里不舒服？建议您挂**科。 13、请您慢走。我送您去。 14、**科由此往前走（往右走、往左走），请上**楼。 三、住院处、收费室工作人员文明用语 15、请大家排好队，他是看急诊，让他优先一下，请各位原谅。 16、请您预交住院费**元。收您**元，请将收据保管好， 出院结算时请交回。 17、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住院，您走好。
18、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 19、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元（应退**元）。 20、这是**病人的结算单，请收好。 21、找零有没有错？请当面点清。您慢走，请妥善保管好自己的钱物，不要把东西遗忘了。 四、门诊文明用语 22、你好，请坐，请问哪里不舒服？ 23、这位同志先来，给他（她）看了，再给您看，请您稍等一下。 24、对不起，请暂不要讲话，我正在给您听心肺。 25、请将右手衣袖卷上去，让我给您测量血压。 26、由于我们权限所在，只能为您开**天病假证明，请见谅。 27、根据您的病情，需要住院治疗，请您准备日常生活用品和住院费。 28、我已经给您开了住院通知单，请先去住院处办手续，然后再到**楼，**科住院。 五、急诊科文明用语 29、你好，请坐，请问哪里不舒服？ 30、请解开衣服和裤带，让我为您做检查。 31、请您将体温计夹在腋窝，让我为您测体温。 32、请您先去做化验（透视），然后再来做其他检查。 33、请您扣好衣服，以免受凉。 34、请大家不要围观，以免影响我们的抢救工作。
XX市XX城市管理行政执法大队 执法人员文明用语规范 为进一步完善我XX执法大队精神文明建设，建立一支执法文明、行为规范、作风优良的高素质执法队伍，根据《湖南省行政程序规定》等相关法律法规规定，依照市委、市政府、市执法局关于行政执法人员行为规范的若干要求，现对我大队日常工作中，执法人员的文明用语等方面规范示例如下： 一、总体要求 在执法工作过程中，执法人员应牢记为民执法、文明执法的理念，做到心态平和、语言文明、戒骄戒躁，保持平常心。在管理相对人语言无侮辱、行为不粗暴的情况下，执法人员应使用文明用语化解矛盾、提高效率、推动工作。 二、执法用语 1、亮明身份：你好！我们是XX市城市管理行政执法局XX大队的执法人员。 2、出示证件：这是我们的执法证件，请过目！ 3、告知违法事项：你的**行为违反了《**》中第**条第**款（项）关于**的规定，现对你处以**的处罚。 4、告知权利：你依法享有陈述、申辩和要求进行听证的权利。如需陈述和申辩，可现在对我们说明；如需进行听
证，请在3个工作日内向我大队或市执法局提出申请。 5、调查取证：为查清此次案情，我们需要对现场进行拍摄取证，并就**事项向你进行询问，请予以配合且如实回答，你听清楚了吗？ …… 以上是调查询问笔录，请仔细核对一下，如果不识字我可以给你念一遍，如果和你说的一致，请在下列空白处签：“以上笔录我已看过，和我所说一致。”并签上你的名字和时间。 6、暂扣物品：为查清**案情，**是本案的证据，我们将依法对该物品进行登记保存，请予以配合，谢谢！ …… 这是《先行登记保存通知书》，请仔细核对，如无误请在这里签字，自你签字时候起7天内（不含节假日）到XX 市XX城市管理行政执法大队接受处理，具体地址是：北吉新路11号，文艺路大姨鸭子店斜对面。如果超过期限，我们将对被扣物品依法处理。 7、进行处罚：这是对**时候你在**路段的**违法违章行为的《行政处罚决定书》，请你仔细核对。如无异议，请在决定书上签字，稍后请到处罚中心缴纳罚款。 8、处罚争议：如果你对此次处罚有异议，可在接到《处罚决定书》当日起的60日内向市执法局申请行政复议，或
xx通明实业有限公司瓷爱谷分公司 商务接待礼仪礼貌用语规范 一、目的 为规范瓷爱谷商务接待礼仪管理，塑造并建立良好的商务接待氛围，体现工作人员素质，充分展示瓷爱谷文化品牌形象，特制定本管理办法。 二、适用范围 适用于瓷爱谷分公司因工作关系的政府部门、社会团体、游玩客户、经销商等旅游、参观或考察的商务接待规范。 三、内容 3.1接待类别 3.1.1定时接待： 接洽部门已预先通知了时间与范围的接待。 3.1.2团体接待： 企事业单位、旅行社、学校、商协会组织或其他社会团体的活动接待。 3.1.3xx接待： 政府部门领导、国内外各大企业负责人、商协会组织领导及其他社团组织领导参观考察的接待。 3.1.4普通接待： 临时游客类或公司往来业务关系等有关人员的接待。 3.2接待方式 3.2.1瓷爱谷客服类人员或相关工作人员对所有来访宾客，礼貌性问候后，视具体需要引领客人到会客区域并倒水，再按照以下方式接待。
3.2.2团体接待： 由客服人员遵照内部相关流程操作（若属未预约的临时团体，则依照具体情况和需要通知相关部门领导陪同）。 3.2.3xx接待： 由客服人员通知公司对口人员陪同或接洽。 3.2.4普通接待： 由客服人员或瓷爱谷有关工作人员接洽。 3.2.5特殊情况下，总裁办文秘和行政部文员及相关业务人员应积极参与接待工作。 3.3接待礼仪 3.3.1必须做到热情、大方，礼貌周到，服务细心。 3.3.2严守约定的时间接待客户，不可无故拖延。若因故迟到，应向对方表示诚挚的歉意。 3.3.3需到公司写字楼接待客户的应首先在一楼会客区域，如果会客区域已不方便行使接待功能，接洽部门应选择在本部门办公室或会议室。 3.3.4在门口迎接或送别客人时，要注意礼让。来客多时应有先后顺序进行，不能先接待熟悉客户。 3.3.5对事前已通知来的客户，要表示欢迎，并应记住常来的客户。 3.3.6任何情况下都不能与客户发生争执或冲突，更不能表现出烦躁情绪。 3.3.7客户如若进入参观区域，客服人员应立即热情地对客户说“您好！欢迎光临！”等礼貌用语。 3.3.8接待人员引导客户至会客区坐下，再根据客户需要，礼貌开展后续接待工作。