吉利沃尔沃集团大客户关系管理方案设计
第4章吉利沃尔沃集团大客户关系管理的现状分析
4.1企业的概述
4.1.1沃尔沃的发展历程
沃尔沃集团（AB V olvo）为生产货车、客车、航天及航空设备、建造业机械、
汽艇及工业用引擎的瑞典公司，由古斯塔夫?拉森（Gustaf Larson）以及阿瑟?格布
里森（Assar Gabrielsson）于1927年在哥德堡创立，旗下拥有六家子公司。沃尔沃
在发展的过程中，经历了几个发展阶段，而每一阶段的发展都肩负着不同的成就
与任务，对于沃尔沃的发展来说都具有里程碑意义。
第一阶段：1927—1935。在这一阶段，沃尔沃的第一部汽车（雅各布?V 4）
诞生，而且首次向芬兰出口了24辆“雅各布”汽车，开始了沃尔沃汽车的海外征程。1935年，推出了PV36”Carioca”（卡奥卡），0.45的风阻系数在当时首屈一指。沃
尔沃研发的带自动雨刮器的安全挡风玻璃，是世界首创。
第二阶段：1944—1953。在这一阶段，理想的家庭轿车和赛车-pv444的上市使
得沃尔沃迅速打开了美国市场，并且获得了“家庭运动车”的美誉，也得到了赛车手们的亲睐。整体式车厢以及胶合式夹层风挡玻璃不但实现了世界首创，而且这两
种安全技术一直到今天还在所有的汽车品牌上继续使用。
第三阶段：1953—1982。1953年PV831 Disponet（总统）上市,内以其豪华的
设计与配置，获得了政府行政高层人士以及大型公司高层的一致认同,成为了当时
豪华车领域的一大亮点。在此阶段，沃尔沃开始了生产制造三箱轿车的历史。在
技术创新的同时，沃尔沃推出的几款新车型均获得了很高的荣誉奖项以及广泛的
市场好评。此外，沃尔沃还实现了很多世界首创，如世界上第一个装备三元催化
转换器和氧传感器的汽车生产厂家、首先在1967年率先在后排使用三点式安全带
以及收个拥有自己的交通事故调查组的企业等。
第四阶段：1982—1990。1982年，沃尔沃推出了760车型，成为了沃尔沃在
豪华车领域新的代表，也成为了当时豪华、高雅和激情的代名词，对沃尔沃的发31 展具有里程碑意义。1984年，沃尔沃成为了首家全车系皆采用刹车防抱死系统
（Anti-Lock Breaking System，ABS）的汽车公司，遥遥领先于其他豪华车企。沃
尔沃也是最早在其车辆后排中间位置使用三点式安全带的车企。
第五阶段：1990—1998。这一阶段，沃尔沃汽车第1千万辆下线。1991年，
沃尔沃推出850车型，迄今为止公司最大的产品开发项目，突破了当时沃尔沃轿
车在安全和性能领域的新巅峰！在此阶段，沃尔沃也有很多创举，如儿童安全座
椅、侧撞保护系统（SIPS）以及发布世界第一个防侧撞安全气囊等。
第六阶段：1998—至今。1998年，V olvo S80揭开面纱，正式推出。S80接过
了沃尔沃汽车旗舰轿车的大旗，担负起了为沃尔沃汽车展示豪华形象、提升市场
地位的使命。可以说这是一个新老交替的过程。在此阶段，发布头颈保护系统（WHIPS）、翻滚保护系统（ROPS）、防翻滚稳定系统（RSC）以及发布City Safety 的XC 60都铸就了沃尔沃的辉煌历史。
回顾沃尔沃的发展历史，沃尔沃品牌车型的安全性可以说是世界上有目共睹
的，也因此沃尔沃的安全性成为了其亮点所在。再加之共计实现17项世界首创，
这些都充分证明了，沃尔沃是来自瑞典的宝物。
4.1.2沃尔沃在中国
早在20世纪80年代初期，沃尔沃汽车公司就实现了向中国市场销售上百辆
V olvo 240型轿车，这些轿车以其高度的安全性能和高品质赢得了广泛的赞誉。为
了能为更多的中国消费者提供性能卓越的汽车产品和优质的售后服务，沃尔沃
（Volvo）汽车公司于1994年1月24日在北京成立了办事处，并且确立了成为当
代进取的中国社会精英的标志和符号的沃尔沃品牌在中国使命以及成为中国豪华
车市场的首选品牌的发展目标。通过不懈努力，沃尔沃在中国实现了快速增长。
2007年沃尔沃汽车在中国的销量约12500辆，实现了超过73%的增长。同时实现
了沃尔沃汽车在中国市场连续3年保持50%以上的增长率，在全球增长最快的市
场中排名第二。2008年，沃尔沃汽车的表现引人瞩目，实现了跨越式突破，全年
销量劲增近80%的优异业绩，这一增速高于整体豪华车市场20%的平均增幅。其
中，沃尔沃汽车在12月份的单月销量增幅更是达到121%。最重要的是，沃尔沃
根据中国豪华车市场的需求为中国而“变”，以满足消费者的多样户需求。然而辉煌之后，金融危机的不期而至却使得豪华车企整体销量下滑近8%，豪
华车市场走入了金融危机的阴霾，作为豪华车品牌之一的沃尔沃也深受其害，深
陷销售不佳，利润降低的危机之中。2010年3月28日，吉利汽车与福特汽车公司
在瑞典哥德堡正式签署了收购沃尔沃汽车公司的协议。2010年8月2日，吉利完
成了对福特汽车公司旗下沃尔沃轿车公司的全部股权收购。至此，沃尔沃成为了
唯一属于中国的豪华车品牌。金融危机在给全世界经济带来灾难的同时，也给一
些企业带来了机遇。吉利公司就抓住了这个机会，首次实现了一家中国企业对一
家外国企业的全股权收购。吉利收购沃尔沃是国内汽车企业中首次完全收购一家
具有近百年历史的全球性著名汽车品牌。
在吉利成功收购沃尔沃之后，沃尔沃在中国市场加速起跑，随着沃尔沃中国战
略的强力实施，吉利沃尔沃的业绩飙升，不但实现了扭亏为盈，而且在2010年与
2011年保持了高速增涨，但是，在2012年在整体车市低迷的态势下，吉利沃尔沃
顺势而下，表现欠佳，却没能够交出一份满意的答卷。如图4.1所示。
相对于2011年对比来看，也出现了较大程度的回落现象。面对竞争日渐激烈的中国豪华车市场，如何能够缩小与竞争对手的差距，在豪华车市场上争取到更多的市场份额，获得更多优质的客户资源成为了吉利沃尔沃迫切需要解决的问题。4.2企业开展大客户关系管理的现实意义
首先，减低大客户开发成本，提高市场份额。对于吉利沃尔沃来说，开展大客
户关系管理有助于企业充分认识大客户对于企业生存与发展的重要性，将目光聚
焦在对企业具有战略意义的大客户身上，有利于集中优势资源，更加有效地满足
市场的需求与变化。从而降低因盲目开发大客户所造成的成本。从整体上来讲，
企业整体开展大客户关系管理要比局部自行开展大客户关系管理效果要好的多，
因为从整体上开展大客户关系管理可以使得企业的资源得到更加经济与合理的配置，从而增加了企业在与大客户“博弈”过程中的筹码，提高了交易的成功率。而在开展了大客户关系管理之后，现有的大客户被逐步稳固了下来，在这样的前提下，吉利沃尔沃可以抽出部分精力与人力进行更深层次的工作，一方面对大客户需求
进行深化研究，从而提高对于大客户需求的了解程度，为其提供更加优质服务，
加强对大客户的资源支持以及管理，提高大客户的满意度与交易成功率，进而提
高企业的市场份额。另一方面，抽出的这部分人力与精力，都有着富余的实战经验。因此，在对于已有的大客户的深层次研究基础上，还能够允许其为企业发展
新的大客户，而且此时开发大客户的成功率是很高的，对于企业提高市场份额有
着重要的作用。
其次，可以有效地降低对于一线销售人员的依赖，缓解不确定性。目前，吉利
沃尔沃已有的客户基本上都融入到了企业的产品销售系统之中，但是，这主要是
归功于一线销售人员的努力。也就是说，企业将自己的生与死的决定权交给了别人。然而，一旦出现变化，必然会影响企业与大客户之间的关系，甚至会造成大
客户的流失。而大客户的流失对企业的影响可能是致命的。因此，吉利沃尔沃应
该将大客户资源牢牢地掌控在自己的手中，保持固有的大客户资源，这样会有效
地降低由于市场以及一线销售人员的波动而引起的不确定性。而且，将大客户资
源掌控在自己手中，这样还可以大大降低企业对于一线销售人员的依赖。此外，
由于自身素质、经历以及能力有限，这些都决定了一线销售人员很难对大客户进35 行有序管理。从目前吉利沃尔沃的实践经验以及竞争环境来看，如果不对大客户
进行区分管理，很可能会造成大客户的流失。
再次，可以增加市场竞争的砝码，有效地遏制竞争对手。俗语说“物以稀为贵”，
大客户资源的稀缺性决定了企业对于大客户资源的争夺将是一场持久战，大客户
资源也是最容易引起企业争夺的资源。在有限的区域内，大客户的数量是相对较
为固定的，大客户的需求也是较为稳定的，而大客户选择建立合作伙伴关系的供
应商数量也是有限的，唯一变动的就是市场份额，因此，对于有限资源的争夺变
成了非此即彼的竞争。对于吉利沃尔沃来说，拥有了大客户资源，一方面能够增
加企业在激烈的市场竞争中的砝码，另一方面，可以在一定程度上有效地遏制竞
争者。
最后，实现企业与大客户的共赢。客户经济时代使得企业从以产品为导向逐渐
转向了以顾客为导向，并以此为中心来安排企业的经营管理。大客户资源作为客
户资源中的重要组成部分，已经成为了企业的重要资产，以大客户资源位导向的
经营战略使得企业更加注重大客户需求的满足情况、产品/服务的质量、大客户的
满意度以及忠诚度等。而在企业不断为大客户创造更高价值，建立稳定合作伙伴
关系的同时，企业也实现了自身利润的最大化，因此，吉利沃尔沃实施大客户关
系管理能够真正意义上地实现了共赢。
4.3企业大客户关系管理的现状及存在问题
吉利沃尔沃在经过了几年的努力与发展，已经成功地完成了自己的营销网络
构建，在全国范围内实现了区域布局，同时实现了能够针对不同的客户制定差异
化的营销策略，企业内部大客户服务的工作流程已基本理顺，大客户关系已经初
具规模。但是随着竞争环境变得不断变化、组织结构不健全以及现有的人员结构
的限制，目前吉利沃尔沃大客户关系管理中主要存在以下问题：
第一，缺乏系统与科学的大客户关系管理理论作指导。目前，吉利沃尔沃大
客户关系管理仍然处于经验式指导阶段，仅凭借经验以及传统的市场观念对大客
户进行识别与选择，没有形成科学以及系统化的评判体系与流程，重视大客户的
观念也仅仅是存在大客户关系管理组织之中，并没有进行从上到下的全面渗透，
这就使得对于大客户进行具体的管理过程中得不到积极地响应与支持，显得尤为36 混乱，诸如大客户信息不全面、缺乏有效性，大客户关系管理流程不顺畅、不能
够为客户及时提供个性化的服务内容以及忽略大客户的潜在需求信息等一系列问
题经常出现。
第二，市场营销整体策划能力有待改进。虽然近几年吉利沃尔沃加强了其客
户营销理念以及方法方面的重视程度，但企业营销能力的提升是一个系统的、循
序渐进的过程，尤其是客户个性化需求的进一步凸显，暴露出了吉利沃尔沃在整
体营销策划方面还存在着一定的问题。如企业品牌建设工作滞后，缺乏大客户主
打品牌以及业务品牌等等，这些情况早已经不符合“品牌经济”的需求；此外，整体策划能力的薄弱也阻碍了企业在为大客户提供服务时不能够进一步深入，制约了
客户满意度的提升程度。
第三，客户流失现象严重。在大客户关系管理理念方面，由于沃尔沃品牌进
驻中国豪华车市场之初就过多地关注于市场的开拓，经营的重心在于如何卖出更
多的产品，迅速开拓市场，忽视了对客户关系的维护与管理。但随着沃尔沃市场
份额不断地发展壮大，其所面临的客户规模以及层级在不断地提升，客户对于企
业的要求也越来越苛刻；而激烈的市场竞争也为客户的决策提供了更多的选择，
最终导致了吉利沃尔沃客户流失率较高。吉利沃尔沃客户流失只要有三类：
一是，价格流失者，即转向了价格更低的竞争对手；
二是，产品流失者，即转向了提供高质量产品的竞争者，值得注意的是通常
情况下这种流失是不可逆转的，由于价格原因而流失的大客户可以再“买回来”，但如果大客户认为竞争对手产品质量更好，几乎是不可能再把他们争取回来的；
三是，服务流失者，即因为服务恶劣导致很不满意并离开企业的客户。
第四，未制定系统有效的大客户管理措施。目前为止，吉利沃尔沃还没有制
定系统的大客户开发与维护系统，因此使得在对大客户的信息进行整合分析以及
评价时缺乏相应的流程规范，无法针对大客户出现的突发情况做出预警措施，因
此也就很难察觉到客户业务变化方面的趋势。由于经营决策系统的缺乏，使得大
客户信息分布得较为分散，通常情况下，各部门均以自己的数据为准进行经营决策，从而影响了企业高层领导对于企业的战略决策质量。
此外，缺乏专业化的人才作为有力支撑，也是制约吉利沃尔沃大客户关系管
理有效实施的重要影响因素。4.4企业开展大客户关系管理的SWOT分析
结合吉利沃尔沃所在的豪华车领域以及结合其自身的优劣势，对吉利沃尔沃开
展大客户关系管理进行了SWOT分析。如图4.3。
从如上表格分析可知，从吉利沃尔沃开展大客户关系管理的优劣势中可以看
出，沃尔沃品牌是中国人唯一拥有豪华汽车品牌，再加之浓郁的品牌内涵以及丰
厚的文化底蕴，有着很强的品牌优势。吉利沃尔沃有着丰富的产品线，有较为深
厚的技术成果积累，并且能够借鉴欧洲完善的运营模式并与国内最佳实践相结合，符合企业全球化的发展趋势。吉利沃尔沃目前也在试图开展大客户关系管理，并
且能够提供有竞争力的大客户商务政策。但是，在国内汽车市场中，人们对于吉
利的印象定位在了“低端”，因此也会将这种印象转移到沃尔沃品牌上，这与沃尔沃
的豪华车身份相背离，因此，如何树立正确的品牌形象，有效地整合现有资源成为了沃尔沃今后发展需要予以考虑的课题之一。而且，吉利沃尔沃的整体发展战略不明晰，对企业的成长与发展是十分不利的，没有明确的战略指导，企业的发展就会缺少原动力。此外，吉利沃尔沃开展大客户关系管理缺乏专业的管理人员，因此很难讲大客户关系管理规范化与制度化。再加之吉利沃尔沃的客户基础薄弱，缺乏对重点客户关系管理与维护以及经销商对厂家的信任基础差，都使其在发展
的过程中较为被动。从外部环境的机会与威胁来看，中国豪华车市场目前的市场保有量还很低，孕育着巨大潜力，对于包括吉利沃尔沃在内的豪华车企来说具有巨大的诱惑力。而随着产品同质化的现象愈加严重，消费者将目光集中在了少数车企中，市场格局也随之发生了改变，年轻新贵的迅速崛起并成为了豪华车的主力消费群体，使得豪华车消费者逐渐年轻化，需求呈现出了多样化的发展趋势，吉利沃尔沃引领风尚的欧洲设计风格以及安全的设计理念的优势能够充分满足这一趋势。而且整个豪华车行业中，对于大客户关系的管理还只是处于起步阶段，及早开展大客户关系管理对于吉利沃尔沃越有利。而即将开始的国内本地化生产也将为沃尔沃的发展提供契机。但是，传统市场的需求增长受到政策法规限制、可能持续的价格战、经销商业务能力参差不齐，对大客户的重视程度差异很大，对吉利沃尔沃的营销战略、经营管理模式以及反应速度都提出了新的要求。此外，大客户市场稳定性强，渗透难度大使得吉利沃尔沃面临着巨大的竞争压力，德系豪华车三强（奔驰、宝马及奥迪）长期占领中国豪华车前三甲的位置，并在国人心中的地位早已根深蒂固，竞品强力的的政策及措施，对于大客户资源的拦截与分摊，都使得对于大客户资源的争夺战变得愈加激烈。
从大客户营销的角度来说，当前各豪华车企对于大客户的开发与管理都还只处
于经验式探索阶段，而还没有上升到理论与科学的高度，因此，从这一点来看，大家的起点都是一样的。大客户关系管理成功的关键在于有着正确的管理方案以及执行力度，仅仅依靠一线销售人员进行大客户关系管理的做法势必会影响企业的资源调配秩序，无法进一步满足大客户需求，导致企业与大客户的关系不能进一步发展，一旦有竞争者接入，企业就会失去这部分大客户。虽然目前吉利沃尔
沃正有意识地实施大客户关系管理，可能相比较其他企业来说起步稍早些，但是由于缺少规范化的管理方案以及有效的执行力度，使得大客户关系管理在实施过程中较为混乱，而且效果不明显。可以说，吉利沃尔沃的这种超前意识是好的，但是随着豪华车市场竞争的加剧，对于客户资源的争夺将更加激烈，因此，为了能够获得顾客忠诚度以及客户的终身价值，获得更多的市场份额，实现自身利润的增长，真正地成为豪华车领域的领军企业，有效地整合资源，设计并建立合理有效的大客户关系管理方案，更好的满足大客户的多样化需求对于吉利沃尔沃来说非常紧迫的任务。
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第5章吉利沃尔沃集团大客户关系管理方案的制定
5.1企业大客户关系管理目标
本文认为，吉利沃尔沃实施大客户关系管理的目标有三：
其一，通过有效与规范化的管理控制，为大客户创造更高的价值，实现大客户
价值最大化；
其二，通过有效的大客户关系管理与维护，为大客户提供个性化以及优质的解
决方案，从而企业能够持续增收，实现利润最大化；
其三，为新产品的研发提供指导依据，避免闭门造车现象发生。
实施大客户关系管理的初衷在于降低大客户的流失率，提高大客户的忠诚度，
使企业的资源配置效果达到最佳，进而提升企业的竞争优势。为了便于考量大客户关系管理实施的实际效果，设定一些子目标，诸如在限定的时间内大客户流失率下降多少以及大客户忠诚度提高多少等，并对其进行定量或定性分析也是什么必要的。
5.2企业大客户关系管理方案设计的原则
第一，以“多赢”和“双赢”思想为理论指导的原则
任何企业都是以“利润”为经营目标，并围绕这个目标来组织营销策略，而吉利沃尔沃也不例外，如何能够在激烈的豪华车市场竞争中脱颖而出，使自身得到的市场份额实现最大，竭尽所能地获得最大的利益是其最为关注的问题。为了维系企业与客户之间的长期稳定关系，客户关系管理也就不能充分发挥其有效性为企业服务，更无从提及大客户关系管理的有效实施。企业应该通过客户关系管理，使企业与客户之间建立起紧密而又相互依存的关系，特别是对企业生存与发展具有战略意义的大客户，长期稳定的战略合作伙伴关系能够实现企业与大客户之间的互利互惠，共同发展。在此基础上，大客户会逐渐参与到企业的研发、生产、销售以及服务等环节，真正意义上地实现了以需求为导向，使客户得到了个性化的产品和服务，提高企业的工作效率，实现持续增收，在大客户与企业利益实现最大化的同时，也降低了企业的经营成本。40
在设计大客户关系管理方案之时，应将客户得到的价值纳入到思维模式之中，
对客户进行分类，识别出对企业有重要贡献的大客户。
第二，以“大客户为中心”为建设理念的原则
根据GIGO(garbage in garbage out)原则,企业如果缺少良好的客户信息，客户关
系就很难得到发展。作为客户关系管理中的重要组成部分，大客户关系管理亦是如此。目前，为了全力满足大客户需求多样化的发展趋势，企业提供的产品/服务的多样化趋势也逐渐变得明显，新的服务/产品项目开始大量涌现。在这样的情况
下，应该根据大客户所处的行业、地区以及消费习惯等标准对大客户进行细分，
掌握大客户的需求以及购买行为特征，为其提供个性化的产品/服务项目，才能提
高大客户的满意度与忠诚度。只有这样才能够充分利用现有的大客户资源，全面
了解大客户的需求以及统一企业所有大客户的业务信息，为企业提供一个完整而
又清晰的大客户视图。大客户关系管理能够践行以客户为中心的市场营销策略，
在获得珍贵的大客户的信息之余，还能够为企业确定目标市场提供依据，设计匹
配的营销组合策略,进行科学有效的营销活动。因此，在大客户关系管理方案设计
之中，应该突破以业务功能划分工作的思维方式，重视对大客户信息的有效整合，
以“客户为中心”为建设理念，来改变企业之中现有的大客户服务体系。
第三，以追求“大客户价值”为设计核心的原则
在现实中，企业由于受到有限的资源的限制，不可能满足所有顾客的需求，然
而，也并非每一个客户都会给企业带来利润，不同的客户对于企业收入和利润所
作出的贡献往往不能成正比。因此，企业在有限资源的约束与实现企业价值的目
的的驱动下，必然需要认真地对客户加以区分，用有限的资源去满足那些真正对
企业成长有价值的大客户。也就是说，集中企业的优质资源，服务于对企业具有
战略价值的大客户，是企业生存与发展的关键，这同时也是大客户关系管理产生
的初衷。实施大客户关系管理不但能够指导企业资源优化配置，节约运营成本，
而且能够塑造企业的核心竞争优势，实现持续增收。
大客户价值论所关系的问题主要有两个：一是根据帕累托“80/20”法则，分
析不同客户能够给企业带来的利润，从而将企业的优势资源集中在对企业具有战
略价值的大客户身上；二是，企业为大客户所提供的产品或服务能够为客户创造
的价值有多少，从而完善产品/服务序列，提升企业竞争优势。5.3企业大客户关系管理方案的设计
5.3.1建立大客户关系管理团队
5.3.3.1大客户关系管理组织框架
沃尔沃品牌发源并诞生于瑞典，经过多年的品牌沉淀以及技术和市场积累，因
此，国外市场的发展相对较为成熟，大客户主要集中于与企业交易来往较为频繁
与密切的大型制造型企业。
对于国内市场，应该对大客户关系管理组织做进一步完善。由企业一位执行副
总裁牵头，下设一位大客户总监，对于每一销售大区分别设立一名直销大客户经
理以及经销商大客户经理。还要设立独立负责商务管理的大客户经理，以提供商
务政策支持。那么，吉利沃尔沃的大客户管理组织结构应该为图5.1。
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在吉利沃尔沃已有的客户关系管理中，一般都是由企业的高层领导亲自出面进
行相应管理，这样不但使得在进行具体的客户关系管理工作中对于领导的依赖性
较强，而且也缺少系统化以及规范化的管理。
为了凸显企业对于大客户关系的重视程度以及更好地处理企业与大客户之间的关系，国外众多大型企业的做法是建立一个独立的、全国性的大客户关系管理
部，并授权其负责整个公司的大客户关系管理工作。因此，有必要建立一个由公
司高层领导牵头的，专门的大客户关系管理团队来负责大客户关系管理工作，这
样不但可以分担高层领导的压力，而且还可以实现企业对于大客户精细化的一对
一营销以及服务。因此，吉利沃尔沃应该建立一支由具备交叉性功能人员组成的
战略性客户管理小组来进行大客户关系的管理工作，而大客户经理就是这个团队
的领导核心，一般情况下，团队成员包括：研发人员、销售人员、财务人员、市
场专员以及售后服务等。在大客户关系管理总监的组织以及授权下，大客户经理全权负责大客户关系的管理工作，而且还可以直接对人员以及产品进行安排和组织，切实承担起有效地的管理以及服务大客户的目标。
5.3.3.2建立以大客户经理为核心的管理团队
大客户关系管理的成功主要取决于大客户关系管理团队所具备的素质以及能力。通常情况下，大客户关系管理团队应该包括三个层次：第一层是核心团队，主要包括团队领导、营销总监、销售经理或者大客户经理，但是大客户经理则是核心中的核心；第二层是支持团队，主要包括大客户的拓展人员、大客户的跟踪服务人员以及直接相关的行政支持人员；第三层是边缘团队，包括企业形象代言人以及非直接相关的行政人员等。如图5.2所示。
定着企业大客户关系管理的成败。在国外的企业中，大客户经理与产品经理以及
品牌经理的地位相同，甚至更高。因此，相应的对于大客户经理所具备的的素质
与能力也就更高。
5.3.3.3成立大客户经理联动小组
基于对大客户经理一职具有一定的流动性以及大客户经理能力的互补的思考，
吉利沃尔沃在对大客户进行“一对一”服务方面可以采取更进一步的措施，即成立大客户经理联动小组，该小组可由3至4个同类的大客户的大客户经理组成，每一
个大客户经理一方面是自己负责的大客户的主要联络人，另一方面也要熟悉与自
己在同一小组内的其他大客户经理的大客户情况，以在必要的时候为他们提供即
在大客户经理进行日常营销活动需要解除大客户的采购与工程等部门之外，企业
还应该与大客户的高层之间建立联系纽带。鉴于此类大客户的高层领导往往都具
有较高是具有较高社会地位的人士，具有严格的会见规定，因此必须由预期对等
的企业高层领导来建立联系。在次前提下，企业建立首席大客户经理制度，预期
建立“一对一”的高层领导营销界面，在企业重大节日以及高层领导生日等特殊节日以客户关怀的形式同大客户建立高层次的客户关系，努力寻求合作共赢的机会。
5.3.2确定大客户选择标准并对大客户进行分类
吉利沃尔沃实施大客户关系管理，首要前提是确定大客户的选择标准，建立科
学有效的大客户评判机制。根据吉利沃尔沃目前的业务比较集中的特点，可以确
定以下几个选择大客户的标准：客户的采购数量（特别是对公司高收益产品的采
购数量）；采购的集中程度；对服务水平的要求；对价格的敏感程度以及客户是否
有与企业建立长期的战略合作伙伴关系的意愿等。
吉利沃尔沃的客户种类较多：政府、外资合资企业、国企、民营企业以及租赁
公司等等。因此，应该分析吉利沃尔沃每年的销售额以及客户群的实际情况，可
以对大客户的选择标准做如下量化：
客户的采购量在3辆以上；采购次数比较集中；服务水平要求较高；客户对于
价格的敏感度不是很高、对企业的品牌推广与影响力提升有重要作用以及客户有
与吉利沃尔沃建立长期战略合作伙伴关系的意愿等。
按照这样的选择标准进行划分，可以确定，吉利沃尔沃在国内市场中主要有以
下几个类型的大客户：一般大客户、战略大客户、员工团购客户以及忠诚客户。
（1）战略大客户包括三中客户：一是政府大客户，是指直接采购或者通过政
府采购中心（包括具有政府采购代理资格的招投标公司）采购的政府机关（机关
法人或机关非法人）、事业单位以及军队和航空公司等事业单位；而是酒店以及航
空公司大客户，是指购车用于VIP接待的五星级酒店和航空公司；三是租赁平台
合作伙伴，指经过沃尔沃汽车销售（上海）有限公司（以下简称“VCDC”）认证的
沃尔沃特许经销商租赁业务平台合作伙伴。
（2）忠诚客户是指再次购买沃尔沃车型的客户。
（3）一般大客户是指批量购买3辆或以上数量的企业。（4）员工团购是指VCDC洽谈的，具有总对总协议的，在地区内具有影响力
的企业员工团购。
方法常常会使企业的目光变得短浅，局限于眼前的利益，因此，存在着很大的局
限性。吉利沃尔沃在进行客户（目标市场）细分时，必须要转变这种观念，应该
以客户为中心开展市场细分工作，着重关注两方面问题：一是客户和企业之间的
关系是怎样的；另一是与客户相关的潜在的长期价值。这种客户细分方法既兼顾
了企业的眼前利益以及长远利益，又同时兼顾了客户与企业的价值，具有相对性。
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（1）定义细分市场
在日益激烈的市场竞争环境中，企业不可能仅仅依靠价格参与竞争，特别是在
豪华车市场，豪华车作为一种奢侈品，高昂的价格作为其品牌价值的外在体现，
使得价格战更不是豪华车企采取的明智之举，因为这不仅会降低企业的营业收入，而且往往会使得在消费者心中的品牌形象大打折扣，从而得不偿失。而且事实也
证明了，往往在产品没有销售出去之前，部分市场上就已经出现了以更低价格进
行销售的同样产品了。纵观整个市场营销的发展史，很少有仅以价格优势而成功
的例子。
这就意味着，必须寻求某种途径将企业自身与竞争对手区分开来，这也就是市
场细分产生的初衷。企业资源的有限性以及消费者需求的多样性使得没有哪一家
企业能够提供满足“所有人需要的所有东西”。市场细分作为大客户关系管理计划的第一部分，其目的在于让企业将它的主要的努力集中到最有优势的机会上面。而
属于不同企业的机会往往是不同的，因此，企业需要选择一种方法来确定其选择
的客户以及细分市场，在有效地配置有限的资源的同时，还能够获得高额的市场
回报。
对于大客户经理来说，若想在与客户建立长期战略合作伙伴关系的过程中掌握
巨大优势，首先应该了解市场及其运作机制，知道如何划分细分市场以及细分市
场所具备的独特价值。
一般情况下，有效的市场细分结果有两种，一种是在确保企业具有成本优势的
前提下，把市场定义得非常大，另一种是，界定一个相对较小的市场，企业能够
充分发挥专业优势，以弥补相对价格劣势。企业在进行市场细分时，应该从以上
两种情况之中任选一种，而无论选择那一种情况，都必须要将竞争对手选择的细
分市场纳入到考虑范围内。
市场细分的目的在于：第一、通过了解以及分析消费者的购买行为，帮助企业确定市场营销的方向；
第二、为企业制定可行的市场营销以及销售目标提供参考依据；
第三、通过要求企业管理人员深入地考虑所面临的选择，从而提高决策的质量。
（2）定义市场吸引力的选择指标
在这一步，需要列出企业在分析市场吸引力时必须要考虑的因素。
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从上表中可以看出，在中档豪华车市场增长率较高，可进入市场规模较大，
潜在利润较高，因此，其较为具有市场吸引力。相比来说，低端豪华车市场增长率以及可进入规模中等，但潜在利润较大；高端豪华车市场增长缓慢，市场规模小，潜在利润低，对于该市场的投入与产出比较低。
（4）定义业务能力/定位
1）这一步是对企业在市场上所具备的的真实能力的评估，因此，会因细分市
场的不同而不同。通常是以企业所要面对的消费者的需求（包括产品需求、服务需求、价格需求以及促销需求）为比较指标，将企业与竞争对手进行比较，以得到企业在各方面的相对优劣势。
2）每一方面都会被每一细分市场赋予相应的权重。吉利沃尔沃将产品的“安全”、“环保”作为企业的核心价值，而且沃尔沃品牌充分吸收了北欧现代造型以及自然风格的设计精髓，因此，其具备较为明显的产品能力，主要表现在产品的相对技术优势、产品的先对可靠性、产品的相对功能性以及产品设计的相对灵活性等方面。
3）如何改善业务能力/定位
了解客户的真实想法以及需求情况是企业获得长期竞争优势的唯一途径，也
是必备的前提条件，而且企业不但要知道如何满足客户的需求，还要寻求到一种能比竞争者更好地满足这些需求的方法。
吉利沃尔沃主要通过以下三个方面进行能力评价：
a竞争对手在取得成功的过程中主要做了哪几件事，即使关键成功要素
（Critical Success Factors，CSFs）。
b这些关键成功要素具有怎样的重要性（一般采用百分制评分进行比较）？
c相对于竞争对手的关键成功要素来看，企业在相应要素上的得分是怎样
的？通过对这些问题的了解和分析，可以对企业自身竞争力进行总体评估：
a关键成功要素（任何参与竞争的竞争者若要获得成功必须完成的关键事情）
b权重（对于每一项CSF，在100分的总分中进行分配，以表示出每一项的
重要程度）
c优/劣势（采用十分制，将吉利沃尔沃就其主要竞争者的CSF对每一项进行
评分，最后将该得分与对应的权重相乘）
如下以吉利沃尔沃在高端豪华车市场上与主要竞争对手的分析为例
通过以上分析可以看出，奥迪品牌车型在中档豪华车市场上相对优势较大，所以，吉利沃尔沃需要实施一些改进措施。而为了更突出地反映这一点，可以把吉利沃尔沃的加权得分与奥迪（最高的加权得分）的得分进行对比，7.0:8.4=0.81:1。面对德系豪车军团的跑马圈地，以及豪华轿车市场的进一步细分，市场向沃
尔沃提出了一系列问题：同为豪华轿车，沃尔沃和奔驰、宝马、奥迪的区隔是什
么？沃尔沃汽车为谁而造？都说“车如其人，人如其车”。现今的豪华车市场，细分
趋势明显，每个厂家都需要在这种细分中找到自己的位置。在汽车生活高度发展
的中国，登陆中国市场的豪华汽车不胜枚举，消费者的选择余地越来越大。他们
已不满足于随随便便买辆车代步，汽车已经成为个人价值取向和个性品位的代言
者。尤其在豪华车市场，消费者以车释人的心理需求正在日益凸出。所以，每个
豪华车厂商都瞄准了不同的细分市场，以期和不同客户在情感上产生重合。
奔驰的客户多为年长、位高权重者。宝马以运动著称。奥迪始终在强调科技。
工整而富于科技感的内外设计，更适合公务用车需求，很多奥迪车主都或多或少
的带有“仕途气息”。当然，巨大的政府采购量也从侧面加深了它的公务用车形象。
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而沃尔沃汽车则展现出了与上述三大德系品牌截然不同的风格。它用独有的
“以人为尊”理念诠释了自己对豪华的理解。沃尔沃的斯堪的那维亚设计，不落俗套，从流线型的车身到行云流水的悬浮式中控台，无处不散发着北欧式的浪漫。尽管
设计灵感颇多，但沃尔沃绝对拒绝繁复，时刻遵守着低调奢华的理念。沃尔沃汽
车最为有口皆碑的特质就是安全性。在满足豪华、驾驭之前，首先考虑的永远是
对生命的尊重。也正因为如此，沃尔沃的车主，大都受过良好的教育，社会地位
较高，热爱家庭，具有专业技能和极强的责任心，很多金融业者、医生、律师、
学者都选择了沃尔沃。
近年来，沃尔沃采取了一系列行动，沃尔沃通过价格策略的实施，不断地丰
富产品线、细分目标人群的手段，较为细致地分析了市场，准确地切入了竞争品
牌目前尚处于空白地带的细分市场，形成了与奔驰、宝马、奥迪的区隔，明确自
身品牌定位。价格的重新定位，是沃尔沃轿车全新市场策略的启动源头，也是目
前竞争日益激烈的中国高端车市场细分的需要。在国际消费市场，细分消费时代
已不可逆转地到来了。今后，吉利沃尔沃不仅车型的市场定位要细分、车型种类
要细分，配置也要细分，宗旨就是给客户更多的选择，满足细分市场不同需求。
5.3.3.2大客户的定义与选择
吉利沃尔沃需要根据自身的产品优势以及客户的吸引力来定义以及选择目标
大客户。在搜集客户数据（识别客户）、建立数据库（记住客户）、分析以及挖掘
客户数据（了解客户）、制定客户服务措施以及管理（重视客户）的基础上，需要
对客户进行进一步细分，选取在市场上对豪华车需求量较大且应该受重视的消费
群体，依据特定的行业提供个性化的而服务，深度了解客户所处环境以及需求的
变化情况，通过有效地定位，从而使得企业获得能够为其提供高额利润的那部分
客户群体。
大客户的的选择一般可以通过以下步骤完成：
（1）界定目标群体
根据公司所处的行业环境以及宏观环境，结合公司自身有限的资源及能力进行
综合分析，对公司目前的客户群体以及潜在的客户群体加以取舍，对目标客户群
进行初步的界定；
（2）识别和区分大客户不同的客户群体的购买量、购买频率、对企业服务水平的要求以及对与企业之
间关系的重视程度是不相同的，有的客户是企业收入以及利润的主要来源，对于
企业的生存与发展有重要的作用，而相反，有的客户则会给企业带来一定的负担。
因此，不同的客户群对于企业的贡献以及意义也就各不相同了。若要保证大客户
关系管理实践能够顺利推进，企业就应该掌握好大客户的相关信息，清楚应该保
留或者舍弃的客户群体，从而抓住对于自身有长远价值的客户群体，为其提供更
好的服务。
吉利沃尔沃可以从大客户的吸引力以及自身的业务优势来识别与定义大客
户：
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5.3.3.3聚焦大客户
高价值、满意的、回头率高的、长期创利的大客户是所有公司应该关注的焦
点。为了更加深入细致地了解企业的大客户群，企业需要聚焦于大客户，从大客
户的财政状况、与吉利沃尔沃的交易历史以及信用评价等方面设定考评指标。
（一）大客户所处行业动力分析
对大客户所处行业的分析是深入了解以及分析每一个大客户的前提，它有助
于大客户经理比较深入地了解其服务的对象所处的行业以及运作机制，更有利于
其选择有效地策略从而有针对性地进行服务。一般情况下，对于大客户所处行业
的分析工作是由企业的市场部来完成的，无法做到的前提下，就应该有大客户经
理来完成。
（二）大客户的目标及发展阶段分析了解并分析大客户处于什么样的发展阶段以及大客户的发展目标是什么对于
沃尔沃来讲具有很深刻的意义。只有了解客户的自身需求，设身处地地站在大客
户的角度去为大客户着想，才能够帮助我们明确如何才能够为客户量身定做符合
大客户自身需求以及实际情况的产品或者服务，从而为其组织与配套与其相匹配
的资源，让大客户感受到企业对其的重视程度，这样有利于巩固企业与大客户之
间的关系，更有利于结成长期的战略合作伙伴管理，避免客户在考虑选择供应商时单纯的考虑短期利益。
（三）大客户的年度报告以及财务分析
通过对大客户发布的年度财务报告的阅读与分析，可以帮助我们了解大客户
在一年内的整体经营与发展状况，也为我们真实地理解客户面临的主要问题以及取得的成就是什么、未来可能会制定怎样的目标以及采用怎样的策略等真是的情况提供了有力地参考依据。从而吉利沃尔沃可以从中甄选出有价值以及有针对性的信息来明确应该做、怎样的调整才能更好地满足客户的需求。
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从理论上讲，最终的购买者只有一个，但事实上在其做购买决定之前往往会
经历一个较为复杂的过程，尤其是集团客户表现得尤为突出。
采购者的个人职权影响因素：
1)购买费用。产品/服务所需的费用越高，越需要高层领导来做购买决定。
2)购买产品/服务的新颖度。在豪华车市场，对于集团客户而言，较为新颖的
产
品/服务可能会让人感觉过于招摇，不一定会受到领导的喜欢。因此，在购买较为新颖或者从未尝试过的产品/服务时，一定要活得高层领导的统一，相比较而言，对于较为大众化的以及风险较低的产品，往往管理人员按照现有流程即可处理。
3)购买产品的复杂程度。企业提供的产品或者服务越复杂，客户在购买的过程
中需要考虑的决策因素就越多，而且介入决策过程中的专业人员也就越多，整个购买过程会变得愈加复杂，而且交易成功的几率也会被极大地降低。
所有能够影响购买决策的因素，称之为决策单元（DMU）。明确自己现有以及
潜在客户的DMU对于销售人员来说非常重要。吉利沃尔沃大客户的DMU一般会
涉及到几个部门，由6到8个人组成。以国有企业为例，它的DMU主要由总经理、主管副总经理、计划部、采购部、财务部以及审计部组成。
对于吉利沃尔沃的客户来说，产品或者服务的购买流程一般包括以下几个方
面：
a、发现问题，即提出需求，发现或者预测需求并找到相应的一个解决方案。
b、明确问题，即进一步分析需求，初步确定可能涉及的范围，探讨解决方案。
c、详细的解决方案，即列出对产品或服务的详细的需求和费用分配情况。
d、匹配合适的供应商，即寻求可能满足自身要求的供应商。
e、评估，即对供应商所提供的产品或者服务的的总和情况进行评估。
f、选择，即选定供应商，并在开展进一步合作之前就最后的细节部分相关事
宜进行商谈。
g、签约，即双方共同签订了协议书或合同，交易成功。
h、监督，即监督所提供的产品或者服务是否履行了协议承诺。
4)购买者承担的压力分析
购买者承担的压力主要来自两个方面：一是外部压力；另一是内部压力。a、外部压力·经济状况：采购成本的高还是低？利率的升与降是否会产生影响？现在是否
是购置产品或者服务的最佳时机？市场的衰退阶段过去了没有？
·政治因素：政府的政策对我购入产品或者服务有怎样的影响？
·即使因素：企业怎样才能跟上前沿技术发展的步伐？所要采购的产品的技术
含量是怎样的？是否过于超前了？多久会被全面取代？
b、内部压力
·信息混杂：很难获得真实有效的信息，甚至有效的信息根本就不存在，也或
者信息不能够及时有效地反馈，造成沟通不畅通可能引发误会。
·内部政策：不同部门之间的地位差异也会影响采购程序的顺利实施。个人
竞争或者是对既得利益的保护都会对优先权或者选择的标准方面产生障碍，从而
导致一些不相干的人员介入到采购流程之中，人为地延长了沟通渠道并且延缓了
采购决策进度。
·组织架构：组织的架构也会对采购流程的效率产生影响。
5)确定购买决策者
事实上，真正做购买决策的人只有一个，而且其掌握着购买的最终决定权，
因此，仅仅识别并说服客户方决策过程中的DMU成员是远远不够的，及时获得他
们再多的支持，如果没有最终决定者的同意一切都是徒劳，所以企业一定要抓住
机会确定购买决策者是非常重要的。
（五）大客户与企业的交易记录
此外，还可以选用较为传统的SWOT分析方法，通过与主要竞争对手在各个
方面进行比较，以更好的满足大客户的需求并获得价值上的认同。
因此，首先要对战略业务单元进行定义，列举出关键成功要素并给予相应的
权重，最后针对企业与竞争对手的优劣势、机会威胁及函待解决的问题方面进行
分析。
5.3.3.5实施大客户生命周期管理策略
经过了综合分析之后，确定了企业为客户创造价值的关键因素。下一步就应
该马上开始制定相应的解决方案，致力于研发新的产品以及服务，从而使得吉利沃尔沃能够充分利用大客户价值，注重与那些具有长期以及潜在战略价值的大客户之间建立高效而且互动的持久关系，才能够真正意义上地满足这些客户的切实需求，还要为大客户创造更高的价值。因此，为了保证大客户管理计划能够有效实施，还应该制定相应的大客户关系管理策略。（如图5.7所示）
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而建立完善的大客户资料档案库，形成客户信息档案卡，同时还应该对于客户进行不断地的分析与判断，一方面是为了确认对方是否属于重点客户，另一方面是旨在通过消费习惯以及消费量等信息来识别客户的特点以及发展需求。对于重点客户，企业应该以及高度的重视与关注，集中优势资源为吸引与留住客户而提供高质量的以及个性化的产品与服务；而对于一般的客户企业就应该进行人员与资源等的适度调整，以更加有效地配置以及利用企业的资源，从而提高工作效率。
客户关系管理方案 导言： 在竞争激烈的商业环境中，建立和维护良好的客户关系至关重要。 客户关系管理方案是企业根据客户需求和行为设计的一系列策略和措施，旨在提升客户满意度、促进业务增长，并建立长期稳定的客户关系。本文将介绍一个全面的客户关系管理方案，涵盖战略规划、组织 架构、技术工具以及培训等方面。 一、战略规划 战略规划是客户关系管理方案的基础，它定义了企业的目标和愿景，并确定如何通过客户关系管理实现这些目标。为了确保战略规划的有 效性，以下几个方面需予以重视： 1. 定义明确的目标：制定具体可量化的目标，如提高客户满意度指数、增加客户续约率等。目标应与企业整体战略相一致。 2. 了解客户需求：通过市场研究和调查等手段，深入了解客户的需 求和偏好。基于这些信息，调整产品和服务策略，以满足客户需求。 3. 制定差异化战略：根据客户群体的特征和需求差异，针对不同客 户群体制定个性化的营销和服务策略，实现差异化竞争优势。 二、组织架构 一个良好的客户关系管理方案需要一个有效的组织架构来支持实施。以下是一些关键要素：
1. 设立客户关系管理团队：组建专门的团队负责客户关系管理工作，包括客户服务、客户关怀以及客户分析等。团队应当具备丰富的专业 知识和良好的沟通技巧。 2. 划分客户群体：根据客户特征和需求，将客户划分为不同的群体，并为每个群体分配专门的团队成员。这将有助于更好地理解和满足不 同客户群体的需求。 3. 设立客户关系管理岗位：为客户关系管理岗位设立明确的职责和 权责，并建立与其他岗位的协作机制，确保客户关系管理工作的顺利 开展。 三、技术工具 技术工具在客户关系管理方案中起到了重要的支撑作用。以下是一 些常见的技术工具： 1. 客户关系管理系统（CRM）：CRM系统是一套集成的软件系统，用于管理客户信息、交互记录、销售机会等。它能够帮助企业更好地 了解客户需求，并提供个性化的服务。 2. 社交媒体平台：随着社交媒体的兴起，企业可以通过建立和维护 社交媒体平台来与客户进行互动，了解客户意见和反馈，并及时回应 客户需求。 3. 数据分析工具：数据分析工具可以帮助企业分析客户行为和偏好，从而发现市场趋势，调整策略，并预测客户需求的变化。 四、培训和发展
吉利汽车营销策略分析 吉利汽车是中国汽车制造商之一，也是国内销量最大的自主品牌汽车 厂商之一、吉利汽车在过去几年里取得了快速发展，在中国市场中取得了 不错的市场份额。本文将对吉利汽车的营销策略进行分析。 一、品牌定位和市场定位 吉利汽车以“带给每个人幸福的汽车”为品牌使命，注重市场细分和 差异化定位。吉利汽车通过推出各种车型来满足不同消费者的需求，包括 小型车、中型车、SUV等。吉利汽车的市场定位主要是中低端消费群体， 致力于为广大消费者提供高性价比的产品。 二、产品创新和研发力量 吉利汽车在产品创新和研发方面一直保持着较高的投入和努力。吉利 汽车积极引进国际优秀的设计和研发人才，与国际顶级汽车零部件供应商 进行合作。吉利汽车还与全球顶级设计公司合作，如沃尔沃、英国设计公 司等，以提高产品质量和设计水平。吉利汽车在不断推出新车型的同时， 也注重对现有产品的改良和升级，不断提高产品的竞争力。 三、市场推广和广告宣传 吉利汽车在市场推广和广告宣传方面也做出了一系列努力。吉利汽车 通过大规模的广告投放来提高品牌知名度，采用电视、电影、网络等多种 媒体渠道进行广告宣传。吉利汽车还与体育明星、影视明星等签约代言人，通过名人效应来提高品牌形象和号召力。此外，吉利汽车还会通过举办各 种品牌活动来加强与消费者的互动，提高品牌忠诚度。 四、渠道建设和销售网点布局
吉利汽车在渠道建设和销售网点布局方面也下了很大的功夫。吉利汽车在全国范围内建立了稳定的销售网点和服务网络，确保消费者能够方便地购买和维修吉利汽车产品。吉利汽车还积极与经销商合作，提供培训和支持，以提高销售能力和服务质量。 五、品牌合作和国际化布局 吉利汽车通过品牌合作和国际化布局来提升品牌形象和市场竞争力。吉利汽车与瑞典沃尔沃汽车进行深度合作，共享技术和资源，提高产品品质和科技含量。吉利汽车还积极拓展国际市场，加强品牌在海外的推广和销售。 六、客户关系管理和用户体验 综上所述，吉利汽车通过品牌定位和市场定位的准确把握，产品创新和研发力量的不断提升，市场推广和广告宣传的积极投入，渠道建设和销售网点布局的有序推进，品牌合作和国际化布局的深化，以及客户关系管理和用户体验的重视，成功实施了一系列有效的营销策略。通过这些策略的落实，吉利汽车在中国市场取得了不错的销量和市场份额，树立了较好的品牌形象，为吉利汽车的进一步发展奠定了坚实的基础。
客户关系管理工作实施方案1 附件： 黑河农村商业银行 客户关系管理工作实施方案（讨论） 为提高客户关系管理工作水平，提升全员营销工作的效果，增强客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度，为农商银行快发展、大发展提供持续不断的客户资源，特制定本实施方案。 一、指导思想 坚持以客户为中心，以采集客户信息和评级授信为基础，以建立客户关系、维护客户关系、提高客户的忠诚度为主要工作内容，强化机制建设，实行全员参与，落实客户经理和综合柜员主体责任，采取行之有效的维护措施和营销措施，不断提升客户关系管理水平，不断提高营销能力和水平，促进农商银行各项业务又好又快发展。 二、工作原则 一是必须坚持一切以客户为中心的原则。这是全行做好客户关系管理必须一以贯之的根本原则。 二是必须坚持为客户提供增值服务的原则。以利益为纽带的客户关系是最有效最稳定的客户关系。 三是必须坚持发挥客户关系管理专员主体作用的原则。明确客户经理和综合柜员为客户关系管理专员，以及在客户关系管理
过程中的主体责任。 四是必须坚持全员参与的原则。客户关系管理人人有责，全行要形成人人参与客户关系管理的良好工作氛围。 五是必须坚持注重有效激励的原则。全行要通过激励机制充分调动全员参与客户关系管理的积极性和主动性。 三、工作目标 （一）全面建立客户关系。通过采集客户信息、对客户进行信用等级评定、给客户准确授信，做到与本行已经建立了客户关系（或信贷关系）的客户评级授信面达到100%；有意愿与本行建立信贷关系的客户的评级授信面达到100%；通过有效宣传，力争动员城区内法人客户、中小企业主、个体业户全部参加本行的评级授信；通过评级授信广泛地与广大客户建立合作关系和客户关系。 （二）有效管理客户关系。在对客户进行广泛的评级授信的基础上，通过进行市场细分、进行客户细分、落实管理主体、落实管理机制、组织维护活动和营销活动，有效地进行客户关系管理，实现本行的客户关系持续不断发展和壮大。 （三）提高客户的忠诚度。在全面建立客户关系和有效管理客户关系的基础上，通过为客户提供一系列的差异化服务，不断提高客户的满意度，最终目标是不断地提高本行客户的忠诚度和贡献度，进而实现营销目标和效果。 四、方法步骤
吉利沃尔沃集团大客户关系管理方案设计 第4章吉利沃尔沃集团大客户关系管理的现状分析 4.1企业的概述 4.1.1沃尔沃的发展历程 沃尔沃集团（AB V olvo）为生产货车、客车、航天及航空设备、建造业机械、 汽艇及工业用引擎的瑞典公司，由古斯塔夫?拉森（Gustaf Larson）以及阿瑟?格布 里森（Assar Gabrielsson）于1927年在哥德堡创立，旗下拥有六家子公司。沃尔沃 在发展的过程中，经历了几个发展阶段，而每一阶段的发展都肩负着不同的成就 与任务，对于沃尔沃的发展来说都具有里程碑意义。 第一阶段：1927—1935。在这一阶段，沃尔沃的第一部汽车（雅各布?V 4） 诞生，而且首次向芬兰出口了24辆“雅各布”汽车，开始了沃尔沃汽车的海外征程。1935年，推出了PV36”Carioca”（卡奥卡），0.45的风阻系数在当时首屈一指。沃 尔沃研发的带自动雨刮器的安全挡风玻璃，是世界首创。 第二阶段：1944—1953。在这一阶段，理想的家庭轿车和赛车-pv444的上市使 得沃尔沃迅速打开了美国市场，并且获得了“家庭运动车”的美誉，也得到了赛车手们的亲睐。整体式车厢以及胶合式夹层风挡玻璃不但实现了世界首创，而且这两 种安全技术一直到今天还在所有的汽车品牌上继续使用。 第三阶段：1953—1982。1953年PV831 Disponet（总统）上市,内以其豪华的 设计与配置，获得了政府行政高层人士以及大型公司高层的一致认同,成为了当时 豪华车领域的一大亮点。在此阶段，沃尔沃开始了生产制造三箱轿车的历史。在 技术创新的同时，沃尔沃推出的几款新车型均获得了很高的荣誉奖项以及广泛的 市场好评。此外，沃尔沃还实现了很多世界首创，如世界上第一个装备三元催化 转换器和氧传感器的汽车生产厂家、首先在1967年率先在后排使用三点式安全带 以及收个拥有自己的交通事故调查组的企业等。 第四阶段：1982—1990。1982年，沃尔沃推出了760车型，成为了沃尔沃在 豪华车领域新的代表，也成为了当时豪华、高雅和激情的代名词，对沃尔沃的发31 展具有里程碑意义。1984年，沃尔沃成为了首家全车系皆采用刹车防抱死系统 （Anti-Lock Breaking System，ABS）的汽车公司，遥遥领先于其他豪华车企。沃 尔沃也是最早在其车辆后排中间位置使用三点式安全带的车企。 第五阶段：1990—1998。这一阶段，沃尔沃汽车第1千万辆下线。1991年， 沃尔沃推出850车型，迄今为止公司最大的产品开发项目，突破了当时沃尔沃轿 车在安全和性能领域的新巅峰！在此阶段，沃尔沃也有很多创举，如儿童安全座 椅、侧撞保护系统（SIPS）以及发布世界第一个防侧撞安全气囊等。 第六阶段：1998—至今。1998年，V olvo S80揭开面纱，正式推出。S80接过 了沃尔沃汽车旗舰轿车的大旗，担负起了为沃尔沃汽车展示豪华形象、提升市场 地位的使命。可以说这是一个新老交替的过程。在此阶段，发布头颈保护系统（WHIPS）、翻滚保护系统（ROPS）、防翻滚稳定系统（RSC）以及发布City Safety 的XC 60都铸就了沃尔沃的辉煌历史。 回顾沃尔沃的发展历史，沃尔沃品牌车型的安全性可以说是世界上有目共睹 的，也因此沃尔沃的安全性成为了其亮点所在。再加之共计实现17项世界首创， 这些都充分证明了，沃尔沃是来自瑞典的宝物。 4.1.2沃尔沃在中国 早在20世纪80年代初期，沃尔沃汽车公司就实现了向中国市场销售上百辆
客户关系管理方案（通用6篇） 客户关怀管理真正体现了“以客户为中心”，“以营销为整体”的现代企业经营理念，是企业市场营销系统的重要组成部分，也是企业打造持续的市场竞争力、实现可持续发展的基本要求。 一、制定客户关系的工作目标 确定客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键人对公司的价值。确定客户关系关键人员定位；确定要跟踪的客户项目名称列表；根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围； 二、选择客户关系的工作任务 根据客户关系的工作目标，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献。 根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工。 选择客户关系的行动： ◇亲情服务：根据客户的基本信息选择出特定的客户列表，在客户的生日或在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝贺；或通过短信平台短信通知祝贺，派代表参与客户的周年庆典等重要庆祝活动。应该区分不同规模、贡献、层次、地区，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。我们可以把客户分为ABC等级别，如：为A级客户每年安排一次旅游，为B级客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关怀的区别，同时老客户纳入润恒会组织，享受润恒会各项关怀服务政策。 ◇产品推荐：根据对客户分析得到的各类客户群体特征，针对不同的群体，公司提供的最适合该类客户的各项服务产品。倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。 ◇问题反馈：制定、审批和执行客户关怀计划，反映对客户的关怀情况，了解客户对我们公司的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。 ◇个性化的服务措施：400服务热线、日常经营技术支持、客户需求研讨、客户需求评估及合作商家优惠政策服务等等；
客户关系管理系统设计方案 客户关系管理系统（CRM）是一种专注于管理和分析客户关系的软件系统，旨在提高客户满意度、忠诚度和业务增长。本文将详细介绍客户关系管理系统的设计，包括核心概念、需求分析、系统架构设计、功能模块设计、安全保障和测试与部署。 一、核心概念 客户关系管理系统是一种以客户为中心的企业管理软件，它通过整合各种客户数据和交互渠道，帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的服务和解决方案，从而建立长期稳定的客户关系。CRM系统的核心是客户数据，包括客户的基本信息、购买记录、服务历史等，这些数据通过系统分析，为企业提供客户洞察和市场趋势。 二、需求分析 在设计和实施客户关系管理系统之前，企业需要明确自己的需求和目标。这包括了解企业的业务流程、客户群体的特点、市场竞争状况以及期望的系统功能和技术要求。同时，需要考虑系统的可扩展性和灵活性，以便适应未来的业务变化。 三、系统架构设计 客户关系管理系统的架构设计应该包括前后端设计和数据模型设计。
前端设计包括用户界面和交互设计，应考虑用户体验和操作便利性。后端设计包括服务器、数据库和接口设计，应考虑系统的性能和稳定性。数据模型设计是客户关系管理系统的核心，应考虑客户数据的一致性、完整性和安全性。 四、功能模块设计 客户关系管理系统的功能模块应包括以下几方面： 1、客户信息管理：收集、存储和管理客户的基本信息、购买记录、服务历史等。 2、客户关系维护：提供强大的交互渠道，包括电话、邮件、短信等，支持多种沟通方式。 3、交易管理：记录和跟踪客户的交易记录，分析客户的购买偏好和消费习惯。 4、销售自动化：通过预设规则自动处理销售过程，提高销售效率。 5、市场分析：收集和分析市场数据，提供市场趋势和竞争对手情报。 6、报表和分析：提供各种报表和数据分析工具，帮助企业决策者了解业务状况和做出决策。 五、安全保障
客户关系管理系统的设计及客户分类 方法的研究共3篇 客户关系管理系统的设计及客户分类方法的研究1 随着市场竞争的日益激烈，企业意识到客户关系管理的重要性，客户关系管理系统成为企业管理中不可或缺的工具。本文将围绕客户关系管理系统的设计及客户分类方法展开研究。 一、客户关系管理系统的设计 客户关系管理系统是一种管理客户关系的信息系统，包括客户数据管理、客户沟通管理、市场营销管理、销售管理及服务管理等模块。在设计时，需要根据企业实际情况来确定系统的功能和特点，可以从以下几个方面考虑。 1.客户数据管理模块 客户数据管理模块主要用于客户信息的存储和管理。包括客户基本信息、客户需求信息、客户反馈信息等。客户数据应该尽可能的完整，包括客户联系方式、购买历史等。企业可以通过客户数据管理模块了解客户的喜好和需求，提供个性化的服务。 2.客户沟通管理模块 客户沟通管理模块用于管理客户与企业之间的沟通，包括邮件、电话、在线留言等。企业可以通过客户沟通管理模块留存沟通
记录，当客户反馈问题时，可以及时回应解决。 3.市场营销管理模块 市场营销管理模块用于管理企业的市场活动和促销策略，包括市场调研、促销方案等。通过市场营销管理模块，企业可以对客户进行市场细分，了解不同需求，推出相应产品或服务。 4.销售管理模块 销售管理模块用于管理销售流程，包括销售机会管理、产品信息管理、销售报价管理等。通过销售管理模块，企业可以快速地了解客户需求，制定相应的销售策略。 5.服务管理模块 服务管理模块用于管理客户服务流程，包括客户服务需求、服务记录等。企业可以通过服务管理模块提供优质的售后服务，有效地增强客户满意度。 二、客户分类方法的研究 客户分类是客户管理的一个重要环节，不同类型的客户需要不同的管理策略。客户分类方法主要有以下几种。 1.按价值分类
金蝶客户关系管理解决方案 方案概述 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。 客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 客户关系管理的实施，要求以“客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。 面向成长型企业的客户关系管理解决方案 金蝶 CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。金蝶 CRM 的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用，逐步向部分行业的高端应用渗透。金蝶CRM产品应用定位于主要适合项目进程型、客户管理型的各类企业。金蝶 CRM侧重于运营型，分析型CRM，并可以和协作型CRM良好地集成运作。 产品设计思想
系统架构图 金蝶CRM支持以上两大类型的应用需求，可通过数据仓库将CRM数据进行深度分析，并可与其它业务模块的信息进行集成，支持战略制订及建模预测。 设计理念 IBM曾经对全球企业进行调查，目的是要了解：在进入21世纪的同时，企业首席执行官和高级主管究竟在思考什么问题？结果发现，目前企业的首席执行官他们在思考，在本身与竞争厂商的产品日趋相似的情况下，要如何持续吸引顾客并维持企业的成长。传统上的差异化基础，如产品功能或成本，已经愈来愈不明显，因此他们在寻找新的方法，以保持对目标市场的吸引力，他们希望更加接近顾客，并且把‘顾客’一词加到企业的愿景和使命当中，大部分主管都希望能创造出更加顾客导向的企业文化与企业愿景，但是他们也指出，无法在企业中制定这样的策略，也很难加以制度化或可操作化，大部分的人都缺乏实现使命或愿景的系统方法和实施框架。 企业绩效管理（Business Performance Management）就是管理者通过一定的方法和制度确保企业及其子系统（部门、流程、工作团队和员工个人）的绩效成果能够与企业的
商务谈判策划书 吉利沃尔沃案例分析商务谈判策划书 —团结务实共创双赢 温馨小提示:建议阅读时使用右下角的阅读版式视图 目录 第一部分回顾和分析 1 收购回顾 2 分析 2 我方情况 2 对方情况 2 影响谈判的第三方因素 3 第二部分团队介绍 3 第三部分谈判方案策划 3
外部因素和内部因素分析 3 收购相似案例 4 谈判目标 4 职能权利地位规定 4 员工权益界定 5 沟通方式 5 第四部分实际谈判 5 对手可能给出的难题 6 三步走谈判战略 6 谈判战术的选择 6 可行性措施 7 谈判需要注意的细节 7 第一部分回顾与分析回顾
2010年3月28日，吉利成功收购沃尔沃，但却由此引发了吉利和沃尔沃工会利益冲突的问题，本次谈判将由我们沃尔沃工会派出谈判代表来与吉利公司进行谈判。以下就是本次谈判的三个核心问题： 1.吉利控股后沃尔沃工会的职能、地位、权利等方面规定； 2.沃尔沃员工的权益界定； 3.工会与公司沟通的渠道与方式。
基本情况分析1.2 1.21我方情况 沃尔沃汽车公司是欧洲一间历史悠久的汽车公司，拥有众多的核心安全技术，所生产的汽车被誉为最安全的汽车。但是被福特收购后，年年亏损，最终被中国吉利公司收购。而沃尔沃工会是隶属于欧工联（European Federation of Trade Unions）下的沃尔沃的分支，按照欧洲的社会情况，沃尔沃工会拥有较大（相对中国和南欧其他国家而言）的权力，对公司的运营影响较大，同时与我国政府保持有良好的关系。 1.22对方情况 吉利公司 定位：中国大型上市汽车企业 基本情况 详细数据
大客户开发管理方案 1. 简介 大客户开发是指公司向具有较大市场潜力的客户群体进行销售和服务的过程。 大客户通常拥有更高的购买能力和更稳定的需求，对于企业来说，开发和管理大客户是一项至关重要的战略。本文将介绍一个完整的大客户开发管理方案，包括目标客户分析、销售策略、客户关系管理以及团队管理等方面。 2. 目标客户分析 在大客户开发之前，需要进行目标客户分析，确定最有潜力的客户群体。目标 客户分析可以从以下几个方面入手： 2.1 市场调研 通过市场调研了解目标市场的规模、增长趋势、竞争对手等情况，以便做出更 准确的目标客户选择。 2.2 客户需求 了解目标客户的需求，包括他们的产品需求、服务需求以及售后支持需求等， 以便为他们提供更好的解决方案。 2.3 购买能力 客户的购买能力是决定是否成为目标客户的重要指标。通过客户的资质审核、 财务状况等来评估客户的购买能力。 2.4 合作潜力 除了购买能力，目标客户的合作潜力也是重要的考虑因素，包括客户的忠诚度、长期合作意愿以及合作机会等。 3. 销售策略 制定合适的销售策略是大客户开发的核心。以下是一些常用的销售策略： 3.1 定制化解决方案 根据目标客户的需求，提供有针对性的定制化解决方案，使客户能够更好地满 足自身需求，并提升客户满意度。
3.2 客户体验优化 通过优化客户的购买体验、售后服务等环节，提升客户对公司的认可度和忠诚度。 3.3 价格优势 在大客户开发过程中，价格优势往往是吸引客户的一大亮点。通过制定差异化的价格策略，提供具有竞争力的价格优势。 3.4 公关活动 积极参与行业展会、论坛、交流会等公关活动，提高公司的知名度和形象，吸引更多目标客户的关注。 4. 客户关系管理 客户关系管理是大客户开发的重要环节，可以通过以下几个方面来管理客户关系： 4.1 建立客户档案 建立客户档案，包括客户的基本信息、购买记录、服务记录等，以便全面了解客户的需求和历史信息。 4.2 客户Segmentation 根据客户的消费习惯、购买频率等因素，将客户划分为不同的分群，为不同分群的客户提供个性化的服务。 4.3 定期回访 定期与客户保持联系，了解客户的变化和需求，帮助解决问题，增加客户的满意度和忠诚度。 4.4 投诉管理 建立完善的客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，通过解决问题，维护客户关系。 5. 团队管理 在大客户开发过程中，团队管理是至关重要的环节，以下是一些团队管理的关键点：
CRM设计方案 1. 简介 本文档旨在为企业提供一个完善的CRM（Customer Relationship Management）设计方案。CRM系统是一种管理企业与客户关系的软件系统，通过集成和整合企 业各部门的相关信息，以提升客户服务和销售效率。 2. CRM系统的价值 CRM系统可以帮助企业实现以下目标： - 提升客户满意度：通过更好地了解客 户需求和行为，企业可以提供更加个性化的产品和服务，从而提升客户满意度。 - 增强销售效率：CRM系统可以帮助企业跟踪销售情况、预测销售需求，并提供销 售机会管理等功能，从而帮助企业提高销售效率。 - 加强客户沟通：CRM系统可 以集成企业各个渠道的客户反馈和沟通记录，帮助企业分析客户需求和行为模式，并提供更加准确的市场营销策略。 3. CRM系统的关键功能 3.1 客户信息管理 CRM系统可以集中管理客户信息，包括客户联系信息、购买历史、服务记录等。在这个模块中，可以实现以下功能： - 添加和编辑客户信息：包括客户姓名、地址、电话等。 - 客户分类和分组：将客户按照不同的分类和分组进行管理，便于快速筛 选和查询。 - 客户关系管理：记录客户与企业之间的沟通和交互，包括电话、邮件、社交媒体等。 3.2 销售机会管理 CRM系统可以帮助企业跟踪销售机会，预测销售需求，并提供相应的销售支持。在这个模块中，可以实现以下功能： - 销售线索管理：记录潜在客户的信息和合作 意向，并进行跟踪和分配。 - 销售预测和分析：通过分析历史销售数据和市场趋势，提供预测和分析报告，帮助企业制定销售计划和优化销售策略。 - 销售活动管理： 记录销售团队的销售活动和任务，监控销售进度和销售绩效。 3.3 客户服务管理 CRM系统可以帮助企业提供更好的客户服务和支持。在这个模块中，可以实现以下功能： - 客户服务请求管理：记录客户的服务请求，包括投诉、问题反馈等， 进行分派和跟进。 - 服务水平管理：根据客户反馈和问题解决情况，评估和改进企 业的服务质量，提升客户满意度。 - 客户服务历史记录：记录客户的服务记录，包 括服务请求、服务时间、服务费用等信息，便于后续分析和查看。
沃尔沃企业物流规划方案 1. 背景 随着全球化不断推进和物流技术的快速发展，物流成为了现代企业不可或缺的 一部分。作为一家汽车制造商，沃尔沃集团的物流管理对于公司整体运作和经济效益都有着重要的影响。因此，沃尔沃集团需要规划出一套可行的企业物流规划方案来提高公司的运营效率和降低成本。 2. 目的 •提高物流配送效率； •降低物流成本； •保障物流服务质量； •提高企业整体运营效益。 3. 方法 3.1 物流通路优化 通过对现有物流通路进行调研和分析，找到其中存在的问题和短板。针对性地 制定改进措施，例如调整运输模式和线路，将部分中转仓库和配送节点进行优化，为物流运输提供更为便捷和高效的通路。 3.2 信息化支撑 为物流管理建立一整套信息化系统和技术平台，包括数据采集、运输自动化协调、现货储备掌控、配送偏差预警与处理等模块，以及数据分析、决策支持等后续服务。同时，因为智能化仓储设施、车队作业管理系统是物流信息化建设不可或缺的部分，因此建设系统时需要考虑物流设施之间的相互协调，提高物资周转速度。 3.3 人员培训与管理 为提高物流执行效率和服务质量，需要对物流从业人员进行培训和管理。针对 物流配送人员和仓储管理人员提供专业的职业技能培训和操作培训，提高他们的工作技能和专业素质。另外还需要提高物流人员的服务意识，提高责任心和协作精神，加强对物流过程的管理和监控。 3.4 先进设备配套 为了提高物流配送效率，需要在现有设备的基础上引入一系列先进的物流设备，包括货运车辆、物流设备、配送工具、仓储设备等。通过引入先进的物流设备和设施，提高物流储运效率，实现物流供应链整体快速与精准。
吉利沃尔沃集团大客户关系管理方案实施的保障措施 企业对于大客户开发与维护的力度和决心H接决定了大客户管理团队在企业中的地位，大客户是企业利润的土要来源，可以决足着企业的生死，而这关乎企业生存命脉的资源却掌握在大客广管理团队的手中.这也印证了大客户管理团队是企业的核心团队这一说法，W见，大客户管理团队建设具有重要的意义，首先，建设大客9管理团队在仃效地将互补的经验以及技术进行匹配与整合的同时’ 逐能提高大客户的服务效率以及质虽：H：次，建设大客户管理团队，通过更体的实践能够充分锻炼与提高团队成员对于坏境的适应能力，在为了实现共同价值与目标而团结协作的过程中，成员间能够建立共通以及独特的交流方式，井旦团队能够根据最新的信息，以比个人史快值、史&效以及更准确地进行相应的大客户关系管理II作上的调整，H前，吉利沃尔沃虽然已经建有大客尸关系管理团队，但是团队建设还只是处于初级阶段，没有形成有效的管理模式以及发挥相应的作用，关于业务的网络布局仍采用较为传统的根据区域进行简单的划分，不能够很好的满足大客户的多样化需求，极大地限制了企业的服务能力’因此，应该加强大客户管理团队的建设.为企业大客户关系管理方案的有效实威提供人员保障，而无论是从团队组建到不断发展壮大，还是团队成员间从起初的简单配合到能够熟练地协作，都口］以表明*大客户关系管理团队的建设是一个循序渐进的过程，因此，建E一支高效的大客户关系管理团队需要点利沃尔沃相关领导予以充分的重视与理解，明确在团队建设以及发展过程中所扮演的不同角色以及工作重点，以期能够为在短时间内建成灵活高效的大客户关系管理团队提供必要的支持与保障。 6,2推行大客户经理制 大客户经理制是面向大客户进行开发、精町管理、JB务以及维护的全新经营管理模式，它通过对企业资源的不断地挖掘以及整合,使企业资源的配置呈现出最佳状态，以充分发挥企业自身的魅力，它是企业提高大客户忠瓯度、提高大客
沃尔沃 客户关系管理专员岗位笔试题目（精选）以下是15个沃尔沃公司客户关系管理专员岗位的笔试题目： 一、选择题（共10题，每题4分） 1. 在客户关系管理中，以下哪个选项非常能描述沃尔沃公司的服务理念？ A. 客户永远是对的 B. 质量唯二，客户至上 C. 以人为本，客户优先 D. 公平、公正、公开 参考答案：B 2. 下列哪项是客户关系管理中“客户满意度”的关键指标？ A. 客户投诉数量 B. 客户购买频率 C. 客户忠诚度 D. 客户服务质量 参考答案：C 3. 当客户投诉时，以下哪个步骤是正确的处理途径？ A. 倾听并理解客户的投诉，然后提供解决方案 B. 对客户的投诉表现出不耐烦，并尽快结束通话
C. 对客户的投诉表现出同情，但需要等待上级处理 D. 忽略客户的投诉，并继续日常工作内容 参考答案：A 4. 以下哪个软件在客户关系管理中经常被使用来跟踪客户信息？ A. Excel B. SAP C. Oracle D. Word 参考答案：B 5. 在客户关系管理中，“数据挖掘”的主要目的是什么？ A. 预测客户未来的需求 B. 了解客户的购买行为 C. 存储和管理大量数据 D. 对数据进行清理和整理 参考答案：B 6. 当客户关系管理系统实施后，以下哪个风险对客户满意度影响非常大？ A. 系统出现技术故障 B. 服务人员对系统的操作不熟悉 C. 客户无法快速找到所需信息 D. 系统提供的信息不准确参考答案：C 7. 在客户关系管理中，以下哪个功能与“客户服务”密切相关？ A. 营销策略制定
B. 销售数据分析 C. 售后服务管理 D. 内部沟通协调参考答案：C 8. 下列哪个指标经常被用于衡量客户关系管理效果？ A. 客户获取成本 B. 客户满意度指数 C. 总资产回报率 D. 以上都是参考答案：B 9. 在客户关系管理系统中，“数据可视化”的主要作用是什么？ A. 提高系统性能和稳定性 B. 使复杂的数据易于理解和使用 C. 增强数据的安全性和隐私性 D. 降低数据维护和更新的成本参考答案：B 10. 在处理客户投诉时，以下哪个途径非常能提升客户满意度？ A. 提供快速的解决方案 B. 对投诉进行分类并有效处理 C. 向客户提供优惠券或折扣以表示歉意参考答案：A二、问答题（共5题，每题10分） 11. 请简要描述沃尔沃公司客户关系管理流程的主要步骤，并简要说明每个步骤的作用。 参考答案：沃尔沃公司的客户关系管理流程主要包括以下几个步骤：获取客户信
crm方案设计步骤 CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统。下面小编给大家带来crm方案设计，欢迎大家阅读。 crm方案设计1 以客户为中心、为客户服务的企业经营理念在今天已成为众多企业的共识。客户满意度的提高以及客户忠诚度的提升将给企业带来定性和定量的收益，如：单个客户的销售量增加、销售成本降低、由推荐而产生的销售额逐步提升等。以客户为中心的CRM(客户关系管理，Customer RelationsManagement)方案从企业文化、企业的市场、销售、生产、仓储、人力资源等各个方面对企业的流程进行改造。由于企业的CRM改造涉及面比较广，因此企业需要对CRM的筹备和实施特别加以关注。 筹备CRM时涉及的4个方面 CRM系统是一个流程改造的过程。企业筹备CRM，需要制定一个分步骤的计划。该计划由企业的人员、流程、文化、技术等几个方面的同时改进来得以完成。CRM软件的分步骤计划按照发生的顺序，将涉及到以下四个方面： 1、分析当前企业与客户交流的状况 2、预测CRM实施后企业与客户交流的效果 3、设计一个企业的CRM行动计划
4、在企业内做CRM业务陈述，获得客户关系管理系统项目资金。 许多企业组织的经验认为客户关系管理软件是一个促进企业发展的有力方案，它会给企业带来巨大收益，同时会改善企业组织，甚至改善整个行业环境。一个成功的CRM方案，从其筹备到实施，一般情况下应有以下8个步骤： 1、确定CRM方案的业务目标 确定CRM方案的业务目标是客户管理系统项目的第一步。由于CRM方案的渐进性和对企业多个方面的影响，清晰的CRM 业务目标将有利于CRM方案的实施，同时有利于引导CRM方案在企业的全局范围内的实施进程。 CRM方案的业务目标要基于企业的整体目标(或是企业的任务、使命等)。方案要包括直接竞争对手分析，阐述CRM方案对企业目标的支持，同时对预期收益进行定性和定量的分析。 2、制订详细的CRM行动计划 用4—8周的时间制订一个详细的CRM行动计划。该行动计划贯彻以客户为中心的思想、建立新的业务模式、促进企业组织的运营、提升企业的技术平台。其中，技术平台是CRM实施的后台驱动力量。一个分阶段的行动计划，关注于近期目标比关注于远期(如10年)目标会更为可行。一个分阶段的行动计划包括以下5点： ①关注于近期目标
（除模板上已经加粗的内容外，教师编写的信息字体都不要加粗，封面上的字体大小为仿宋小三，正文部分为宋体小四，且请将红色提示部分内容删除。） 《客户关系管理》课程教学设计方案 适用专业：电子商务、商务管理 编制人：张兵战 编制单位：财经系 编制日期：2013年10 月14 日 审核人： 系部主任：杨新颖 郑州信息工程职业学院教务处制 年月日
目录一、课程整体教学设计方案 （一）基本信息 （二）课程设计 （三）考核方案设计 （四）教学组织形式 （五）教学材料 （六）说明 二、课程单元教学设计方案 （一）教学内容1 1、教案头 2、教学过程设计 （二）教学内容2 1、教案头 2、教学过程设计 （三）教学内容3 1、教案头 2、教学过程设计 （若还有内容，请往下增加）
《客户关系管理》课程教学设计方案 一、《客户关系管理》课程整体教学设计方案 （一）基本信息 课程名称：《客户关系管理》学时：72 课程类型：考查课学分：4 所属系部：财经系授课对象：第五学期 先修课程：《市场营销学》后续课程： 制定时间：2013.10.14 批准人： 课程团队负责人及成员： （二）课程设计 1、课程目标设计 （1）能力目标: 通过该门课程的学习，使学生具备从事客户关系关系相关工作的能力，并为学生学习专业知识和职业技能打下基础，并注意渗透思想教育，逐步培养学生的辩证思维，加强学生的职业道德观念。 （2）知识目标: 使学生具备高素质劳动者和中级人才所必需的管理及营销的基础知识和基本能力。本课程拟结合营销案例，在向学生全面地、系统地向学生传授客户关系管理的基本理论知识（如客户关系管理的发展起源和历史、具体工作的方法和手段、客户信息管理、客户价值、生命周期、客户满意及客户忠诚、CRM系统的试用等）的同时，让学生通过上机、案例分析、社会实践等方法提高自己的实际运营知识的能力。 2、课程教学内容设计
客户关系管理系统设计方案 随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）项目来实现。我国的企业也逐步认识到实施客户关系管理项目的重要性，但是选择何种解决方案以及如何实施这个项目却令众多企业一筹莫展，本文从分析产品的市场结构和交易行为特征入手，阐明了企业实施客户关系管理系统的必要性，然后提出了基于.NET的企业客户关系管理系统的流程框架，最后阐述了企业客户关系管理系统的实施要点。 信息时代是客户短缺的时代，企业发展所需的各种资源，比如人力、物力、生产力等等都是可以创造的，但每个领域中的客户资源确却是有限的。企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须找到一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合。对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益。通过对该系统的设计，提升了自己的设计能力，加深了自己的专业知识。 1 系统分析 1.1客户关系管理系统设计的目标 图1-1-1 客户关系系统软件结构图 据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能： 客户信息添加、修改和删除功能； 员工信息添加、修改和删除功能； 联系人信息添加、修改和删除功能； 销售信息添加、修改和删除功能； 服务反馈信息添加、修改和删除功能；
客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能； 客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的报表和打印功能； 市场活动、机会信息管理、城市区域信息管理功能。 根据功能要求分为以下几个模块 客户管理模块，主要提供客户信息和联系人信息的添加、修改和删除功能。 销售管理模块，主要提供销售信息的添加、修改和删除功能。 服务反馈模块，主要提供服务反馈信息的添加、修改和删除功能。 查询模块，提供了对客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能。其中不仅实现了分类查询，更区分了精确查询和模糊查询两部分，使得管理员能按不同要求查询到最精确的结果。所谓精确查询是指输入的内容完全相同才能查询到结果，而所谓模糊查询，是在输入的查询条件中只要从左到右计算，所输入内容是系统数据库中所包含字段内容的子串，就能够显示在显示查询结果的Datagrid控件中。 报表模块，这也是对客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的基本信息给出了打印其记录的功能，报表是打印的预览。 1.2客户关系管理系统的现状 在当前的信息化时代中，任何公司，都需要一个实用的客户关系管理系统来规范客户关系管理管理，这将会大大提高公司的管理水平，优化资源，实现效益的最大化。 现在国内外也有很多客户关系管理管理的软件，采用的技术也是多种多样，如基于JSP、FTP模式，但大多数客户关系管理系统主要用于大型物流公司。至于小型的公司，利用客户关系管理系统组织管理客户关系管理流程的并不多。针对国内外对客户关系管理管理软件的巨大需要和基本需要，一个好的客户关系管理管理软件，必须功能齐全，操作简便，向用户展示友善的操作界面。在完善功能的同时又必须兼顾系统的灵活性，安全性，健壮性。一个好的客户关系管理系统，不管是计算机专业人员还是其他用户都能很快上手，操作简单，便于安装，容易普及。 1.3客户关系管理系统设计的优势 由于公司服务功能的特殊定位，致使管理人员和员工必须在除了简单的上下级区别外，还有合作意味的关系。所以，这其中的信息管理流程，需要以一个规范的MIS来管理。 客户关系管理系统的优势主要表现在三个方面： 1、客户关系管理管理无纸化，环保又方便。传统的客户关系管理信息管理方式，都是经由第一线工作人员手工记录信息，并进行统一汇集，由专门的工作人员进行保管。这种传统的纸质客户关系管理管理，一是会有很大的体力消耗，二是在精力上也是不小的付出，而且这种辛苦在很多时候往往没能得到满意的回复。而无纸化客户关系管理管理，只需在电脑前点点鼠标，在体力上几乎没有多大的消耗，而且在环保、效率、针对性教学指导方面做得要比传统的客户关系管理管理科学得多。 2、科学管理，安全可靠。传统的客户关系管理管理方式，都是一份份独立的客户关系管理管理信息，一个信息对应一份资料，而这么一撂的资料，经常会由于各种原因，丢失或是污损，给客户关系管理管理和教学进程带来很大的麻烦和不便。而客户关系管理系统的动作，只需做好系统数据库的保护，以上问题可以迎刃而解了。 3、简化工作，促进其他方面的综合发展。由于客户关系管理系统的介入运行，可以使管理人员腾出更多的时间，做更多针对性的个性化服务。 1.4 任务概述 1.4.1建立完善的客户关系管理系统 本客户关系是采用B/S方式的一个软件系统，它要求企业将该web系统发布到
吉利汽车营销策划方案 目录 摘要 (3) 1吉利汽车市场背景 (3) 1.1市场现状概要 (3) 1.2吉利汽车目标市场分析 (3) 1.3 竞争车型分析 (4) 2 吉利汽车市场营销环境分析 (4) 2.1吉利汽车市场营销宏观环境分析 (4) 2.1.1人口环境分析 (4) 2.1.1经济环境分析 (5) 2.1.2技术环境分析 (5) 2.1.3政治法律环境分析....................................... 错误!未定义书签。 2.1.4社会文化环境分析....................................... 错误!未定义书签。 2.2吉利汽车市场营销微观环境分析 (7) 2.2.1供应商................................................. 错误!未定义书签。 2.2.2竞争对手............................................... 错误!未定义书签。 2.2.3国内市场变化 (9) 2.2.4国际市场开拓 (9) 2.2.5市场战略分析 (9) 2.2.6市场宣传活动（广告活动） (10) 2.3吉利汽车SWOT战略分析.................................... 错误!未定义书签。3吉利汽车定价策略........................................... 错误!未定义书签。4吉利汽车产品营销策略分析.. (12) 5吉利汽车促销策略分析(吉利汽车“下乡”营销计划) (13) 5.1营销策略 (13) 5.2市场现状 (14) 5.3营销计划下乡细节 (14) 5.3.1总目标 (15) 5.3.2吉利汽车下乡细节 (15) 5.3.3吉利汽车下乡车型报价和数量 (16) 5.4营销计划后续工作 (17) 错误!未定义书签。
吉利收购沃尔沃谈判【吉利收购沃尔沃案例】甲方 谈判策划案 商务谈判策划书 ----关于我吉利公司收购沃尔沃谈判 第一章目录 第二章第三章第四章 谈判概述................................................................................................. ............... 2 谈判团队人员组成................................................................................................ 2 谈判项目背景介绍 (2)
3.1双方公司背景：............................................................................................. ................ 2 3.2收购谈判背景：............................................................................................. ................ 3 第五章 双方利益及优劣势分析 (3) 4.1 我方核心利益................................................................................................. ............... 3 4.2对方核心利益................................................................................................. ................ 4 4.3 我方优势................................................................................................. ....................... 4 4.4 对方优势................................................................................................. ....................... 5 4.5 我方劣势................................................................................................. ....................... 5 4.6 对方劣势................................................................................................. ....................... 5 第六章 谈判项目说明及其影响 (7)