客户关系管理实战技巧与案例分析
随着企业竞争的日益激烈，客户成为企业重要的资源和力量。客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业针对客户的一种营销策略，旨在全面掌握、管理和利用客户信息，从而实现与客户之间的互动和合作。本文将介绍客户关系管理的实战技巧和案例分析。
一、客户关系管理的实战技巧
1. 客户分类
在客户关系管理中，对客户分类是非常重要的。根据客户购买行为和价值，将客户分为不同的级别，以便更好地了解客户需求，制定不同的营销策略。例如，将客户分为潜在客户、普通客户、重要客户和VIP客户，不同级别的客户可以采取不同的营销策略，如礼品、活动、会员卡等。
2. 信息收集
客户信息的获取是客户关系管理的核心。企业可以通过多种渠道进行信息收集，例如网站、电话、社交媒体等。同时，企业也可以向员工发放调查表，收集客户信息。在信息收集过程中，需要注意保护客户隐私，避免泄
漏个人信息。
3. 数据分析
客户数据分析是客户关系管理的重要步骤，可以帮助企业了解客户需求、挖掘客户价值，制定更加精准的营销策略。在数据分析过程中，需要使用专业的工具和技术，如数据挖掘、机器学习等。
4. 互动营销
互动营销是指通过多种渠道与客户进行互动和沟通，增强客户的忠诚度和满意度。企业可以通过电子邮件、短信、社交媒体等方式与客户进行互动。同时，在互动营销中，企业也可以通过客户体验建立客户忠诚度，提高客户满意度。
5. 客户服务
客户服务是客户关系管理的重要方面，能够帮助企业建立良好的口碑和声誉，增强客户的忠诚度和满意度。企业需要提供高效、周到的客户服务，及时回应客户问题并给出解决方案。同时，企业还可以通过客户服务收集客户反馈，帮助企业不断改进产品和服务。
二、客户关系管理的案例分析
1. 美国电信公司Sprint
Sprint是美国著名的电信公司，通过客户关系管理提高了客户满意度和忠诚度。Sprint通过大数据分析了客户的行为和偏好，将客户分为不同的级别，然后针对不同级别的客户制定不同的营销策略。例如，对VIP客户提供高端号码、专属服务等，对一般客户提供优惠活动等。此外，Sprint也注重客户服务，通过多种渠道提供快速、周到的客户服务，提高客户满意度。
2. 谷歌
作为全球最大的搜索引擎之一，谷歌通过客户关系管理建立了良好的口碑和品牌形象。谷歌采用了多种策略来维护客户关系，例如推出各种互动性大的产品、定期推送电子邮件以及在社交媒体上与客户互动等。此外，谷歌还通过对客户的反馈和意见进行数据分析，不断改进产品和服务。
3. 英国航空公司
英国航空公司通过客户关系管理提高了客户满意度，并取得了不错的业绩。该公司不断改善客户服务，引入新的技术和系统，提高工作效率和质量。
同时，该公司还通过多种渠道收集和分析客户数据，不断调整销售策略和产品组合，以更好地满足客户需求。
结论
客户关系管理是企业实现目标的重要手段，需要注重客户分类、信息收集、数据分析、互动营销和客户服务等方面的工作。通过客户关系管理，企业可以提高客户满意度和忠诚度，提高绩效和业绩。各类企业可以参考前述案例，借鉴成功经验，制定具有针对性和创新性的客户关系管理策略，以提升市场竞争力和企业形象。
【客户关系管理案例分析】 学会跟踪客户，慢慢的公司会积累下一大群客户资源。跟踪工作能使公司的客户记住公司，一旦客户采取行动时，首先就会想到这家公司。 客户关系管理案例分析：新客户忠诚度的强化服务 黄女士决定买一辆车，而且还想买一辆好车，最初，她定下的目标是一辆日产车，因为她听朋友说日产车质量较好。 在跑了大半个北京城、看了很多售车点并进行反复的比较，她却走进了她家附近一个新开的上海通用汽车特约销售点。接待她是一个姓段的客户服务员。一声亲切的“你好”，接着是规范地请坐、递茶，让黄女士感觉相当热情。仔细听完黄女士的想法和要求后，段先生陪她参观并仔细的介绍了不同型号别克轿车的性能，有时还上车进行示范，请黄女士体验。对于黄女士提出的各种各样的问题，段先生都耐心、形象、深入浅出地给予回答，并根据黄女士的情况与她商讨最佳购车方案。 黄女士特别注意到，在去停车场的看车、试车的路上，天上正下着雨，段先生熟练地撑起雨伞为黄女士挡雨，却把自己淋在雨里。在这一看车、试车的过程中，黄女士不仅加深了对别克轿车的了解，还知道了别克轿车的服务理念及单层次直接销售的好出，她很快就改变了想法，决定买一辆“别克”。 约定提车的那一天，正好是中秋节。黄女士按时前来，但她又提出了新的问题：她自己开车从来没有上过马路，况且有是新车，不知如何是好。段先生想了想，说：“我给您开回去。”由于是中秋节，又已经接近下班时间，大家都赶着回家，路上特别堵。短短的一段路上，竟走了近两个小时，到黄女士家时已经是晚上六点半了。在车上，黄女士问：“这也是你们别克销售服务中规定的吗？”段先生说：“我们的销售服务没有规定必须这么做，但是我们的宗旨是要客户满意。”黄女士在聊天当中得知段先生还要赶往颐和园的女朋友家吃饭，所以到家后塞给他一点钱，让他赶紧打车走。段先生怎么也不肯收，嘴里说着“没事，没事”，一会就不见踪影了。 一段时间后，黄女士发现汽车的油耗远大于段先生的介绍，每百公里超过了15升。 他又找到了段先生询问原因，段先生再一次仔细讲解了别克车的驾驶要领，并告诉她节油的“窍门”，还亲自坐在黄女士旁边，耐心的指导她如何操作。一圈兜下了，油量表指示，百公里油耗才11升。 这样，黄女士和其他别克车主一样，与段先生成了熟悉的朋友。她经常会接到段先生打来询问车辆的状况和提供咨询的电话，上海通用汽车按时寄来季刊《别克车主》。黄女士逢人便说：别克车好，销售服务更好！ 【客户关系管理案例分析】 段先生用自己的行动把黄女士这个原本打算买一辆日产车的新客户变成了忠实于别克汽车的老客户。 首先，接待新客户方面，段先生做到了让客户感觉温馨、亲切，为接下来与客户建立客户关系管理奠定了基础。 其次，切实为客户着想，哪怕是牺牲自己的时间也要帮助客户解决难题，是客户满意。 再次，客户遇到任何麻烦，都能耐心细致地给客户讲解。 最后，要与客户保持沟通，询问产品的使用管理情况。
客户关系管理成功案例分析_客户关系管理经典案例分析 当你了解客户的需求后，你必须乐于思考如何让产品更贴近并帮助客户。以下是店铺为大家整理的关于客户关系管理成功案例分析，欢迎阅读! 客户关系管理成功案例分析篇1 很多公司的crm都取得了显著的成效，像国内著名体育用品品牌李宁crm就是一个很好的例子，因为李宁公司的业务非常庞大，因此李宁crm，按照其业务需求丰富灵活的特点，结合李宁销售服务系统的功能，进行了业务功能设计，针对每个业务功能模块确定具体的功能点和应用效果。 一个大公司，需要的就是健全的管理系统和机制，比如李宁crm 中的HR这一块，梳理完善了业务流程，促进了企业标准化管理;整合了各模块业务，形成整体业务循环机制;进一步完善了员工信息管理，形成了人才储备机制;提供了灵活的报表与多角度的统计分析功能。李宁crm中的HR系统上线后，提升了李宁公司人力资源管理水平，有效推进了集团化和全球化的发展。 李宁作为中国本土体育用品领域的领导者，作为由运动员华丽转身的杰出企业家，不可避免地成为镁光灯聚集的焦点。创立19年来，李宁公司不断成长与壮大，于1995年起领跑中国体育用品行业，在新世纪里成为对抗耐克、阿迪等国际品牌、代表中国力量崛起的民族运动品牌，它给中国企业特别是体育用品公司留下了很多值得思考和借鉴的案例。因此无论多么庞大的一个公司，想要跟其他品牌竞争，除了品牌本身要能有独特之处，超越别人，在公司的管理上，也可以借鉴别人的长处，像李宁crm管理系统的转变就是一个很好的例子。 客户关系管理的成功主要取决于公司机构遵守这些最佳惯例的程度：对于那些出现问题的客户关系管理项目，其原因基本上都在于没能遵守好的实施惯例。以李宁crm客户关系管理为例子，参照这样的方式来实施，能实现更高的crm投资回报。 客户关系管理成功案例分析篇2
客户关系管理案例分析 CRM客户关系管理的案例分析导读:就爱阅读网友为您分享以下“CRM客户关系管理的案例分析”的资讯，希望对您有所帮助，感谢您对https://www.doczj.com/doc/1c19309476.html,的支持! CRM客户关系管理的案例分析 案例一:克连锁超市客户关系管理 开拓者:肯?罗布，高级营销副总裁 启示:光收集大量的客户信息还远远不够。成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。 1 肯?罗布有一个秘密，但实际上他并非那种不愿袒露心迹的人。他性格外向开朗，心里想什么就说什么，从不犹豫，这一点很好，因为他是迪克连锁超市的高级营销副总裁，这是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的超级市场。噢，原来这与当美国中央情报局的头不太一样，所以他的“秘密”也不可能让詹姆斯?邦德(James Bond，007系列电影中的神探----译者注)感兴趣。我们只是想说罗布知道一些不为其对手所了解的东西。 罗布的秘密是当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的主要防御手段。迪克超市采用数据优势软件(DataVantage)---- 一种由康涅狄格州的关系营销集团(RMG，Relationship Marketing Group)所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。接下来，该系统就会“恰如其时地”推出特惠价格。
它是这样运行的:在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一份订制的购物清单。这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商品现价、交易政策或折扣 2 共同派生出来的。顾客购物时可随身携带此清单也可以将其放在家中。当顾客到收银台结账时，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生成下一份购物清单。 “这对于我们和生产厂家都很有利，因为你能根据顾客的需求订制促销方案。由此你就可以做出一个与顾客商业价值成正比的方案，”罗布说。 迪克超市还依靠顾客特定信息，跨越一系列商品种类把订制的促销品瞄准各类最有价值的顾客。比如，非阿司匹林产品(如泰诺)的服用者可以被分成三组:全国性品牌，商店品牌和摇摆不定者。这些组中的每组顾客又可以根据低、中、高用量被分成三个次组。用量就代表着在某类商品中顾客对迪克超市所提供的长期价值(仅在这一个产品种类中，就有六个“模件”，产生出总共9种不同类型的顾客----这足以发动一次批量订制营销运动了)。 假设超市的目标是要把泰诺用户转变成商店品牌的用户，那么罗布就会将其最具攻击性的营销活动专用于用量大的顾 3 客，因为他们最有潜在价值。给予大用量顾客的初始折扣优惠远高于给予低用量和中等用量的 顾客。促销活动的时间会恰好与每一位顾客独有的购买周期相吻合，而对这一点，罗布通过分析顾客的以往购物记录即可做出合理预测。
客户关系管理案例经典 最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有 所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户 与公司联系的所有信息;1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了 关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶;到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。以下是关于客户关系管理案例 经典分享，欢迎借鉴参考! 客户关系管理案例经典一 屈臣氏个人护理用品商店 屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。屈臣氏在"个人立体养护和护理用品"领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。在中国大陆的门店总数已经突破200家了。 在CRM战略中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群是至关重要的。 屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导"健康、美态、欢乐"经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。而之所以更关注35岁以下的 消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定
的品牌和生活方式了。 深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。 靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，"屈臣氏"就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出"屈臣氏"与其他产品的不同。 自有品牌在屈臣氏店内是一个独特的类别，消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品，也购买屈臣氏的自有品牌产品。自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。在实施自有品牌策略的过程中，由零售商提出新产品的开发设计要求，与制造商相比，具有产品项目开发周期短、产销不易脱节等特征，降低风险的同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。 "买贵退差价""我敢发誓保证低价"是屈臣氏的一大价格策略，但屈臣氏也通过差异化和个性化来提升品牌价值，一直以来并不是完全走低价路线。最近屈臣氏推出了贵宾卡，加强了对顾客的价值管理。凭贵宾卡可以购物积分和积分换购店内任意商品，双周贵宾特惠，部分产品享受八折优惠。会员购物每十元获得一个积分奖赏，每个积分相当于0.1元的消费额。可以随心兑换，有多种产品供您选择，也可以累计以体验更高价
案例六某企业对其产品的属性，如质量、功能、价格、服务、包装、品味进至15个级度，从很不满意到很满意的分值为行顾客满意度调查，按，如下表。同时，企业根据产品的质量、功能、价格、服务、包装、5品味对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值，如下表。
（2） (2)简单分值法和加权法在准确地反映顾客的满意程度上的差异 加权法计算的产品更能看出顾客满意度的分值。 案例五 可口可乐公司对顾客抱怨的一次调查
1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现： 超过12%的人向20个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应。 对公司的反馈完全满意的人们向4～5名其他人转述他们的经历。 10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。 那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9～10名其他人转述他们的经历。在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1／3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。 案例思考题 1.如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况 顾客和企业的感受是相互的，客户对企业有好的感受，就会产生购买行为，客户对企业的感受不好，就会停止这种行为。 2.可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义． 体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些3. 工作还应当进行哪些调查和处理工作这CRM除上述调查之外，可口可乐公司的4.些工作如何完成 案例四 施乐公司是全球第四大数字与信息技术产品生产商。为扭转施乐公司逐日下滑的市场份额，公司制定了名为“以质取胜”的大型营销计划。作为其中的一部分，公司决定将客户满意列为首要任务，努力关注客户满意度和忠诚度的测量。按照规定，得到高满意分值（满分为5分）的部门会受到企业的特别奖励。然而，当施乐管理层的一位年轻成员决定比较一下调查中给出4分与给出5分的客户再购买意愿的区别时，结果他的发现令人瞠目结舌，给出5分的客户再购买施乐产品的可能性比给出4分的客户多6倍！由此，施乐公司意识到客户满意度与忠诚度之间的关系并非直线，而是带有明显的转折特征的曲线。可以看出，4分对于公司的目标可以说毫无意义。从那以后，只有得到客户满意值为5分的部门才被认可。公司总体目标也转变为得到100％的5分上来了。在施乐公司努力达到全面客户满意的行为实施几年之后，学术界提出了关于客户满意、客户忠诚与利润之间关系的问题。这一关系问题产生出了大量数据，这些数据更加清楚地说明了施乐管理层决定达到全面客户满意的关键性，使得人们开始理解客户满意、客户忠诚与利润之间关系的真正本质。 （1）简述客户满意度和客户忠诚的含义。 满意度：企业处处以客户为主。 忠诚：作为一个企业，要维护客户的忠诚。达到企业的利益。． ）结合案例，分析客户满意度与客户忠诚度的关系。（2 满意度越高，转化成客户忠诚度就越高。
客户关系管理成功案例优秀6篇 客户关系管理成功案例篇一 上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。 金丰易居在上海有很多营业点，以前如果客户有购房、租房的需求，都是通过电话、传真等原始的手段与之联系。由于没有统一的客服中心，而服务员的水平参差不齐，导致用户常常要多次交涉才能找到适合解答他们关心问题的部门。更让金丰易居一筹莫展的是，尽管以前积累了大量的客户资料和信息，但由于缺乏对客户潜在需求的分析和分类，这些很有价值的资料利用率很低。 金丰易居意识到，在Internet时代，如果再不去了解客户的真正需求，主动出击，肯定会在竞争中被淘汰。1999年5月，金丰易居与美国艾克公司接触后，决定采用该公司的eCRM产品。 找到突破口 经过双方人员充分沟通之后，艾克认为金丰易居的条件很适合实施客户关系管理系统，但是金丰易居还是有不少顾虑，因为客户关系管理在国内还没有多少成功的案例。另外，传统的CRM系统需要具备庞大的客户数据样本库，并且建设的周期长，投资大，不是一般的企业可以承受的。最后，eCRM系统的特色打消了金丰易居的顾虑，eCRM系统与传统的CRM有很大的不同——它是模块化的结构，用户可以各取所需；用户选定模块后，厂商只需做一些定制化的工作就可以运行起来，实施的周期也很短，很适合中小企业使用。经过充分沟通以后，为了尽量减少风险，双方都认为先从需求最迫切的地方入手，根据实施的效果，然后再决定下一步的实施。 通过对金丰易居情况的分析，双方人员最后决定先从以下几个部分实施：金丰易居有营销中心、网上查询等服务，因此需要设立多媒体、多渠道的即时客服中心，提高整体服务质量，节省管理成本。 实现一对一的客户需求回应，通过对客户爱好、需求分析，实现个性化服务。 有效利用已积累的客户资料，挖掘客户的潜在价值。 充分利用数据库信息，挖掘潜在客户，并通过电话主动拜访客户和向客户
客户关系管理案例及答案 【篇一：2012年6月5日客户关系管理案例分析】txt>案例一：电信企业挽留客户有三招 对网上客户实行“积分制”管理，即按照电信客户的入网时间及在网 时间计算网龄，根据网龄累计积分，如1个月的计1分，同时按照 客户每月的通信费积分，如每10元计1分，上不封顶，然后按照两 项积分之和确定该客户下月的通信费优惠金额（或比例），如果客 户未按时交纳话费，则积分为零。此举有助于使不同层次的电信客 户享受不同等级的亲情价格。通过话费优惠，不仅能刺激客户话务 量的增长，同时达到提高客户的忠诚度，鼓励客户长久使用企业业 务的目的。建立客户俱乐部也是挽留客户的一个妙招。按照累计消 费通信总额达到一定的数额来确定俱乐部成员，成为俱乐部成员后，不仅可获免费上门维修，定期获得有关电信业务宣传资料和各种精 美礼品，而且申请新业务还可享受优惠价格。逢年过节还能收到贺卡，并参加各类客户联谊。使客户不仅能享受更加周到的服务，而 且随时还可与企业交流。客户俱乐部作为亲情化的组织，主要是企 业针对常客，主动与他们沟通和联系，了解他们的需要及企业服务 工作中的不足，取得他们的信任，向他们表示友谊和感谢，建立企 业与客户之间的社交联系，防止客户“跳槽”。 对集团大客户给予一对一交互式的服务被视为挽留客户的制胜法宝。电信企业要利用高科技成果，精心设计服务体系，对大客户提供更 加个性化的关怀，使大客户能安全、可靠地使用各项业务，尽可能 降低大客户的风险、保证大户得到更多的消费利益和更大的使用价值，以建立长久的伙伴关系。 以上三种留住客户的举措都是以压缩企业的利润空间为前提，会不 会使各电信企业重新陷入价格战呢？回答是否定的，一是电信买方 市场的形成，任何企业通过电话就能轻轻松松赚取超额利润的传统 时代已一去不复返，今后企业利润主 要来自规模经营所带来的规模效益，不留住客户，规模效益也就无 从谈起。二是各运营企业前台营业的服务质量和网络的运行质量还 没有大到足以让客户忽视双方价格差异的程度，价格仍是留住客户 的关键因素之一，让客户感到在网时间是一种资本和用得越多优惠 越多以及更个性化的服务比单纯地一味降价争取客户更能稳定和发
客户关系管理成功案例分享 客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是企业管理中非常重要的一项战略工具，可以帮助企业管理顾客与销售团队之间的关系，从而获得更多的业务机会和更好的客户满意度，提高企业的竞争力和盈利能力。本文将分享一些客户关系管理成功案例，希望对大家的CRM 实践有所启发。 1. Marriott国际酒店集团 Marriott是全球最著名的酒店品牌之一，其成功之处在于其出色的客户关系管理。Marriott通过精细的CRM系统实现了各个酒店之间信息共享和客户信息整合，从而可以更好地了解客户的需求和喜好，为他们提供更个性化的服务体验。例如，当客户入住一家Marriott酒店时，这家酒店的前台人员会自动获取客户的历史入住记录和偏好，以便为客户提供更个性化的服务。此外，Marriott还通过移动应用程序等渠道与客户保持联系，更新最新优惠信息，向客户提供更好的服务。 2. 顺丰速运 顺丰速运是中国最大的快递公司之一，其成功之处在于有效的客户关系管
理系统。顺丰通过客户关系管理系统，跟踪每个客户的订单和投诉记录，并及时反馈客户需要的信息。同时，顺丰还通过社交媒体，官方网站等渠道与客户保持紧密联系，解决各类问题，为客户提供最佳体验。例如，顺丰的客户服务中心通过社交媒体经常发布快递查询和投诉处理进展，提高客户满意度和信任度。 3.德国汽车制造商 德国各大汽车制造商通过CRM系统管理客户关系，实现了成功的销售策略和客户满意度。这些CRM系统可以跟踪和分析客户的互动信息，包括购车记录、车辆服务记录等。例如，当客户到店后，销售人员可以登记客户的个人信息并跟踪其购车偏好，在后续活动中针对购车偏好定制活动。此外，在售后服务中，客户可以通过CRM系统在线预约维修服务、查看维修历史和保修信息，提供更便捷的维修服务。 4.奥运会组委会 奥运会是一个国际性的嘉年华，客人来自全世界。成功的客户关系管理是奥林匹克运动会的重要组成部分。奥运会组委会通过CRM系统跟踪参与者，包括志愿者、赞助商和媒体，保证参与者的需求得到及时解决，从而提高参与者的满意度和信任度。例如，奥运会组委会可以跟踪选手和工作人员的住宿要求和交通安排，确保他们得到满意的住宿和交通服务。
客户关系管理具体案例10个 1. 某餐厅的客户关系管理案例： 某餐厅利用客户关系管理系统记录每位顾客的喜好和消费习惯，例如他们点菜的偏好、用餐时间、消费频率等。餐厅利用这些信息，定期向顾客发送个性化的优惠券和独特的活动信息，以吸引顾客再次光顾并增加销售额。此外，餐厅还通过手机短信提醒顾客取餐或预订，加强了客户体验和顾客忠诚度。 2. 某电商企业的客户关系管理案例： 某电商企业通过客户关系管理系统追踪和分析顾客的购物习惯、浏览记录和搜索引擎使用情况，为顾客推荐个性化的商品和服务。企业还会针对顾客的购买偏好，提供更多的折扣、会员福利和定制服务，以提高客户满意度和忠诚度。通过跟进和回访，他们努力解决客户的问题，并通过问卷调查了解客户的反馈，进一步改进产品和服务。 3. 某银行的客户关系管理案例： 某银行利用客户关系管理系统建立起详尽的客户数据库，包括顾客的个人资料、银行账户和交易记录。通过这个系统，银行不仅可以为客户提供个性化的金融产品和服务，还能够定期向客户发送相关的市场资讯和投资建议。此外，银行还会通过电话、邮件和短信等多种渠道与客户保持联系，解答客户的疑问和提供咨询服务，提高顾客满意度和忠诚度。 4. 某航空公司的客户关系管理案例： 某航空公司通过客户关系管理系统收集和分析顾客的订票偏好、旅行目的地和频率等信息。他们为高级会员提供各种专属福利，如免费机票升舱、机场VIP服务和额外行李托运。通过个性化的服务和定期的沟通，航空公司希望增加客户的满意度和忠诚度，并建立长期合作关系。 5. 某酒店的客户关系管理案例： 某酒店利用客户关系管理系统记录客户的住宿偏好、用餐喜好和特殊需求，并在客户预订时进行相应安排。酒店还会通过邮件和短信提前向客户发送个性化的特惠优惠和服务提醒。同时，酒店还通过定期举办会员活动、客户座谈会等方式，与顾客进行互动和沟通，提高顾客满意度和品牌忠诚度。 6. 某保险公司的客户关系管理案例： 某保险公司通过客户关系管理系统提供个性化的保险产品和服务。他们利用系统记录客户的个人和家庭状况，以便在购买保险时提供适当的建议和报价。保险公司还会通过定期电话回访和互动活动，了解客户的需求和反馈，进一步改进产品和服务，增强顾客满意度和忠诚度。 7. 某汽车厂商的客户关系管理案例： 某汽车厂商通过客户关系管理系统追踪和管理顾客的购车信息、售后服务记录和维修保养周期。厂商会通过短信或电子邮件提醒顾客进行定期保养，并提供独有的售后服务和优惠活动。此外，汽车厂商还会通过定期召回和维修活动，解决客户面临的问题，提高顾客满意度和品牌忠诚度。
成功的客户关系管理案例分析_客户关系管理经典案例 客户关系管理顾名思义，是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。以下是店铺为大家带来的关于成功的客户关系管理案例，欢迎阅读! 成功的客户关系管理案例篇1 荷兰皇家航空KLM是世界上依旧用原有名称运营的历史最悠久的航空公司。截至2010年3月31日，有31,787名雇员。在2004年，KLM获得Gartner的欧洲CRM杰出奖。此奖表彰此航空公司把CRM 战略性远景与务实执行相结合，把软件应用部署与文化变化相结合的能力。 从2001年初开始，包括KLM在内很多航空公司均面临需求疲软和不可预测的困难，还有来自低成本竞争的巨大压力。KLM为此推行了一个广泛的成本消减规划。但是KLM意识到单单减少成本不能确保长期公司长期健康发展。整个航空产业的收入依旧在持续下滑，简单地提高飞机上座率并不能保证企业的生存。 KLM 决定从战略上聚焦到CRM，差异化自己(让自己与竞争对手区别开)。KLM需要重新思考与客户的接触方式，在每个接触点上给予客户更加个性化和一致的体验，突显出与众不同。 但是首先它要克服来自内部的疑问，这些疑问部分来自1997年搁置的CRM项目。在外部咨询师的帮助和ICT(Information, Communication and Technology)部门的领导下，KLM开展了广泛CRM的研究，研究从商业机会上讲对KLM意味着什么?ICT能力需要哪些更新才能实现目标? 主要目标包括： ·在所有交互点上实施更好的客户识别能力 ·改进客户数据收集，集成和使用 ·创建新构架的ICT平台，将替换现有的自然成长的ICT设施 然而，这个提议对整个公司来讲太多了，难以消化。最终这个由
客户关系管理十大案例
客户关系管理十大案例 今天，在企业管理当中出现者种种的问题，方方面面的，挤压着我们，如何从中突围？如何轻松面对职场，应对管理？前人栽树，后人乘凉，如何从之前的企业案例中得到启发，著名领导力培训专家谭小芳老师总结了客户关系管理十大案例： 一、上海金丰易居客户关系管理案例分析 上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。由于房地产领域竞争日趋激烈，花一大笔钱在展会上建个样板间来招揽客户的做法已经很难起到好的效果，在电子商务之潮席卷而来时，很多房地产企业都在考虑用新的方式来吸引客户。 艾克公司为金丰易居提供的客户关系管理平台包括前端的“综合客户服务中心UCC”以及后端的数据分析模块。前端采用艾克UCC3.20，该产品整合了电话、Web、传真等多渠道、多媒介传播及多方式分析系统的综合应用平台。在前端与后端之间是数据库，它如同信息蓄水池，可以把从各个渠道接收的信息分类，如客户基本信
息、交易信息和行为记录等。后台采用艾克OTO2.0，它用于数据分析，找出产品与产品之间的关系，根据不同的目的，从中间的数据库中抽取相应的数据，并得出结果，然后返回数据库。于是，从前端就可以看到行销建议或者市场指导计划，由此构成了从前到后的实时的一对一行销平台。通过这个平台，解决了金丰易居的大部分需求。 二、广东步步高 家电行业的产品属于中等价值耐久消费品，虽然同其他小价值消费品同样是非直接面向客户的销售方式，但产品售后服务的需求比较大，有很多的维修、配件管理、替换等典型的售后服务业务需求。因此，家电行业的CRM需求将主要集中于CRM三大业务领域中客户服务和客户营销这一块。 显然，建立统一的客户服务中心作为企业同最终客户的交互平台，在此基础上配备CRM分析型应用和灵活的促销自动化将是一个主要的CRM 软件选择。 经过考察国内多家CRM软件厂商，在平衡功能
4则客户关系管理案例有哪些？ 客户关系管理案例分析，新客户忠诚度的强化服务、学会跟踪客户，慢慢公司会积累下一大群客户资源.跟踪工作能使公司的客户记住公司，一旦客户采取行动时，首先就会想到这家公司。 一、客户关系管理案例分析：忠诚顾客靠培养 日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子,从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉. 这座城市中的学校,每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造,都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服,开始学习修饰和装扮自己,这家公司的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会,聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。在招待她们欣赏、学习管理的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品,表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。 这些应邀参加的少女,除了可以观赏到精彩的服装表演之外,还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖，人人有份，满载而归,真是皆大欢喜。因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。 这些女学生事先都收到公司管理寄来的请柬,这请柬也设计得相当精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理？因而大部分人都会寄回报名单，公司根据这些报名单准备一切事物。据说每年参加的人数，约占全市女性应届毕业生的90％以上. 在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。上面写着：如果您愿意成为本公司产品的使用者，请填好申请表,亲自交回本公司的服务台，你就可以享受到公司的许多优待。其中包括各种表演会和联欢会，以及购买产品时的优惠价等等。大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回，该公司管理thldl。https://www.doczj.com/doc/1c19309476.html,员就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。事实上，她们在交回申请表时，或多或少都会买些化妆品回去.如此一来,对该公司而言，真是一举多得。不仅吸收了新顾客,也实现了把顾客忠诚化的理想。 【客户关系管理案例点评】 国外的一项客户关系管理案例调查研究表明,一个企业总销售额的80％来自于占企业顾客总数20％的忠诚顾客。因此，企业拥有的忠诚顾客对企业的发展是十分关键的。但是,企业获得忠诚顾客并非是一朝一夕的事。近年来，我国许多企业都已经意识到忠诚顾客与企业的经济效益有直接联系，但是大多数却并不清楚怎样才能获得忠诚顾客。从本客户关系管理案例中，或许我们可以得到一些启示: 客户关系管理案例启示一：“攻心为上,攻城为下” 孙子兵法说：“上兵伐谋”.“善用兵者，屈人之兵而非战也，拔人之城而非攻也”。未战而屈人之兵,未战而投人之城,正是“攻心为上"的形象说明。 日本这家公司的老板正是一位高明的“攻心为上”术的使用者。他牢牢抓住了那些即将毕业的女学生们的心理：脱掉学生制服之后，希望通过装扮和修饰自己能创造一个不同于以往的形象,能更漂亮、更出众,
客户关系管理十大案例 今天，在企业管理当中出现者种种的问题，方方面面的，挤压着我们，如何从中突围？如何轻松面对职场，应对管理？前人栽树，后人乘凉，如何从之前的企业案例中得到启发，著名领导力培训专家谭小芳老师总结了客户关系管理十大案例： 一、上海金丰易居客户关系管理案例分析 上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。由于房地产领域竞争日趋激烈，花一大笔钱在展会上建个样板间来招揽客户的做法已经很难起到好的效果，在电子商务之潮席卷而来时，很多房地产企业都在考虑用新的方式来吸引客户。 艾克公司为金丰易居提供的客户关系管理平台包括前端的“综合客户服务中心UCC”以及后端的数据分析模块。前端采用艾克UCC3.20，该产品整合了电话、Web、传真等多渠道、多媒介传播及多方式分析系统的综合应用平台。在前端与后端之间是数据库，它如同信息蓄水池，可以把从各个渠道接收的信息分类，如客户基本信息、交易信息和行为记录等。后台采用艾克OTO2.0，它用于数据分析，找出产品与产品之间的关系，根据不同的目的，从中间的数据库中抽取相应的数据，并得出结果，然后返回数据库。于是，从前端就可以看到行销建议或者市场指导计划，由此构成了从前到后的实时的一对一行销平台。通过这个平台，解决了金丰易居的大部分需求。 二、广东步步高 家电行业的产品属于中等价值耐久消费品，虽然同其他小价值消费品同样是非直接面向客户的销售方式，但产品售后服务的需求比较大，有很多的维修、配件管理、替换等典型的售后服务业务需求。因此，家电行业的CRM需求将主要集中于CRM三大业务领域中客户服务和客户营销这一块。 显然，建立统一的客户服务中心作为企业同最终客户的交互平台，在此基础上配备CRM分析型应用和灵活的促销自动化将是一个主要的CRM软件选择。 经过考察国内多家CRM软件厂商，在平衡功能和业务需求等因素下，广东步步高选用了在设备服务领域比较成熟的杭州星际的CRM产品。该产品以客户服务中心为基础平台，提供多联系渠道整合能力，并带有客户分析功能。 三、客户管理关系案例 2011年12月2日，一位外地顾客来到卡迪娜女鞋专柜，反应她11月26日购买的一双售价1498元的驼色短靴，出现后跟变色的状况，驼色的鞋后跟皮面、后跟和金色装饰链均呈黑色。她找到专柜向营业员咨询后跟变色的原因，员工肯定地说是顾客牛仔裤的裤脚擦黑的。顾客说买这双鞋子就是为了配小脚裤，并将裤脚扎在鞋内，特意选择鞋后跟佑金属装饰链增加美感，怎么会用裤脚遮住鞋子呢？肯定是鞋子质量问题。结果，顾客以员工态度不好为理由，直接投诉到了售后办公室。 四、美国沃尔玛超市 一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的
客户关系管理案例分析 入门 客户关系管理（CRM）是一种过程和理念，旨在维护和增强企业与现有和潜在客户之间的联系和交往。它不仅仅是一种技术，还涵盖了多种商业活动和策略，包括销售、市场营销、客户服务和数据分析。这个概念首次亮相于上个世纪，自那以后，一些优秀的CRM案例已经被广泛探讨和学习。 绝佳案例 1: Nordstrom Nordstorm 是一个美国百货零售商，它是一个以客户为中心的公司，致力于为购物者提供高品质的体验。 Nordstrom 系统地收集客户信息，并用这些信息来改进其客户体验。 例如，这家公司利用CRM随时了解其客户的购物行为，根据数据库中存储的数据进行适当的分类。这将确保 Nordstrom 的每位客户都会收到量身定制的商品推荐链接，而不会仅仅是一个整体的推广活动。
此外，Nordstrom 的客户服务代表是如此出色，以至于一位客 户曾经因为保姆太忙了无法去百货商店购物，很快就被 Nordstrom 的一位代表联系了起来。这位代表为她挑选了一些物品并送到了 她家里，这个举动大大增强了 Nordstrom 的品牌价值和客户忠诚度。 绝佳案例 2: American Express American Express 知道如何让客户满意。这个公司市场份额大，也是影响力极高的全球领先公司。一个非常成功的客户管理案例 是在一场叫做“Small Business Saturday”的活动上。 该活动营销力度极大，并且成功地将 American Express 与支持 本地企业的精神相结合。American Express 通过给消费者提供一些 现金回馈和优惠券来回馈他们参与这个活动。 这种营销方式可以让消费者感受到他们在选择合适的信用卡公 司方面做出的明智决定。在回馈中，American Express 为他们的客 户营造了一种强烈的联系和情感上的共鸣。
成功的客户关系管理案例 一、背景介绍 客户关系管理是企业管理中至关重要的一环，它是指企业通过建立良好的客户关系，提高客户忠诚度和满意度，从而实现销售增长和市场份额提升的目标。在当今激烈的市场竞争中，客户关系管理已成为企业赢得市场优势的必备手段。 二、案例分析 1. 公司概况 本案例涉及的公司为一家国内知名电商平台，成立于2004年。公司主营业务为B2C模式下的电商平台，其产品包括服装、家居用品、数码产品等多个品类。 2. 客户需求 在电商行业中，客户需求多样化且变化迅速。针对这一情况，该公司通过对用户行为数据分析和调研发现，用户最关注的是商品品质、价格和服务质量。 3. 客户关系管理策略 基于以上发现，在客户关系管理方面，该公司制定了以下策略：
（1）提供高品质商品：该公司积极与国内外知名品牌合作，并且对合作方进行严格筛选和审核。同时，在自营商品方面也进行了严格把控，确保商品品质得到保障。 （2）定价策略：该公司采用的是“低价策略”，即在保证商品品质的前提下，尽量压缩成本，给用户提供更低的价格。此外，在促销活动 中也会推出一些优惠券、满减等活动来吸引用户。 （3）提供优质服务：该公司注重售后服务，为用户提供7天无理由退货、48小时内发货等服务，以及24小时在线客服和电话客服等多种 沟通方式，满足用户不同的需求。 4. 实施效果 通过以上客户关系管理策略的实施，该公司取得了显著的效果： （1）销售额增长：在经过一段时间的运营后，该公司销售额明显增长。其中，在某些重要节假日期间，销售额甚至翻倍。 （2）用户满意度提升：根据用户调研和反馈结果显示，在实施客户关系管理策略后，用户对该公司的满意度明显提升。其中，在售后服务 方面获得了很高评价。 （3）品牌影响力扩大：通过电视广告、网络宣传等多种渠道进行推广，
客户关系管理十大案例 客户关系管理十大案例 今天，在企业管理当中出现者种种的问题，方方面面的，挤压着我们，如何从中突围？如何轻松面对职场，应对管理？前人栽树，后人乘凉，如何从之前的企业案例中得到启发，著名领导力培训专家谭小芳老师总结了客户关系管理十大案例： 一、上海金丰易居客户关系管理案例分析 上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。由于房地产领 域竞争日趋激烈，花一大笔钱在展会上建个样板间来招揽客户的做法已经很难起到好的效果，在电子商务之潮席卷而来时，很多房地产企业都在考虑用新的方式来吸引客户。 艾克公司为金丰易居提供的客户关系管理平台包括前端的“综合客户服务中心UCC” 以及后端的数据分析模块。前端采用艾克UCC3.20，该产品整合了电话、Web、传真等多渠道、多媒介传播及多方式分析系统的综合应用平台。在前端与后端之间是数据库，它如同 信息蓄水池，可以把从各个渠道接收的信息分类，如客户基本信息、交易信息和行为记录等。后台采用艾克OTO2.0，它用于数据分析，找出产品与产品之间的关系，根据不同的目的，从中间的数据库中抽取相应的数据，并得出结果，然后返回数据库。于是，从前端就 可以看到行销建议或者市场指导计划，由此构成了从前到后的实时的一对一行销平台。通 过这个平台，解决了金丰易居的大部分需求。 二、广东步步高 家电行业的产品属于中等价值耐久消费品，虽然同其他小价值消费品同样是非直接面 向客户的销售方式，但产品售后服务的需求比较大，有很多的维修、配件管理、替换等典 型的售后服务业务需求。因此，家电行业的CRM需求将主要集中于CRM三大业务领域中客 户服务和客户营销这一块。 显然，建立统一的客户服务中心作为企业同最终客户的交互平台，在此基础上配备CRM分析型应用和灵活的促销自动化将是一个主要的CRM软件选择。 经过考察国内多家CRM软件厂商，在平衡功能和业务需求等因素下，广东步步高选用 了在设备服务领域比较成熟的杭州星际的CRM产品。该产品以客户服务中心为基础平台， 提供多联系渠道整合能力，并带有客户分析功能。 三、客户管理关系案例
案例六 某企业对其产品的属性，如质量、功能、价格、服务、包装、品味进行顾客满意度调查，按5个级度，从很不满意到很满意的分值为1至5，如下表。同时，企业根据产品的质量、功能、价格、服务、包装、品味对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值，如下表。 （2） (2)简单分值法和加权法在准确地反映顾客的满意程度上的差异？ 加权法计算的产品更能看出顾客满意度的分值。
案例五 可口可乐公司对顾客抱怨的一次调查 1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现： 超过12%的人向20个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应。 对公司的反馈完全满意的人们向4～5名其他人转述他们的经历。 10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。 那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9～10名其他人转述他们的经历。 在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1／3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。 案例思考题 1.如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？ 顾客和企业的感受是相互的，客户对企业有好的感受，就会产生购买行为，客户对企业的感受不好，就会停止这种行为。 2.可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？ 3.体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些? 4.除上述调查之外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？这些工作如何完成？
施乐公司是全球第四大数字与信息技术产品生产商。为扭转施乐公司逐日下滑的市场份额，公司制定了名为“以质取胜”的大型营销计划。作为其中的一部分，公司决定将客户满意列为首要任务，努力关注客户满意度和忠诚度的测量。按照规定，得到高满意分值（满分为5分）的部门会受到企业的特别奖励。然而，当施乐管理层的一位年轻成员决定比较一下调查中给出4分与给出5分的客户再购买意愿的区别时，结果他的发现令人瞠目结舌，给出5 分的客户再购买施乐产品的可能性比给出4分的客户多6倍！由此，施乐公司意识到客户满意度与忠诚度之间的关系并非直线，而是带有明显的转折特征的曲线。可以看出，4分对于公司的目标可以说毫无意义。从那以后，只有得到客户满意值为5分的部门才被认可。公司总体目标也转变为得到100％的5分上来了。在施乐公司努力达到全面客户满意的行为实施几年之后，学术界提出了关于客户满意、客户忠诚与利润之间关系的问题。这一关系问题产生出了大量数据，这些数据更加清楚地说明了施乐管理层决定达到全面客户满意的关键性，使得人们开始理解客户满意、客户忠诚与利润之间关系的真正本质。 （1）简述客户满意度和客户忠诚的含义。 满意度：企业处处以客户为主。 忠诚：作为一个企业，要维护客户的忠诚。达到企业的利益。 （2）结合案例，分析客户满意度与客户忠诚度的关系。 满意度越高，转化成客户忠诚度就越高。
客户关系管理经典案例 1:上海大众汽车有限公司 实施CRM第一阶段决策：成立以提供售后服务为主导的呼叫中心9500-0789； 实施CRM第二阶段决策：1)整合呼叫中心,在统一的CRM策略指导下，实现统一的客户沟通档案及其管理;2）建立经销商自营CRM系统，提升经销商潜在客户的开发和维系能力,市场的推广能力以及售后服务能力和忠诚客户的塑造能力；3）建立车主俱乐部，为车主提供多元化和人性化的增值服务。 2：海底捞的服务 追求顾客满意度-——为顾客提供五星级服务 代客泊车 让等待充满快乐 节约当道的点菜服务 及时到位的席间服务星级般的WC服务 细致周到的餐后服务 让员工满意———高的内部服务质量 良好福利 晋升---让双手改变命运 管理线的晋升路线:新员工—合格员工-一线员工—优秀员工—领班—大堂经理—店经理—区域经理—大区经 理
技术线的晋升途径：新员工—合格员工-一级员工-先进员工-标兵员工—劳模员工—功勋员工 后勤线的晋升途径：新员工-合格员工-一级员工-先进员工-办公室人员或者出纳-会计，采购，技术部,开发部信任与平等 平台，授权 3：新加坡航空的顾客忠诚管理 外部顾客忠诚管理： 餐饮客舱娱乐服务重视顾客反馈技术与创新 内部顾客忠诚管理： 良好的劳资关系有效的人力资源培训独特的激励方式结果 4：德士高(Tesco 中国称乐购)的忠诚计划 俱乐部卡数据库营销精确的客户细分联名卡（一般是非营利性公司与银行合作开发的信用卡，可以利用公司 的品牌和忠诚顾客基数，针对有一定特殊共性的消费群 体来设计品牌，是极好的市场细分方法) 5:星巴克咖啡（Staibucks) 未来咖啡行业竞争格局展望： 生产将逐渐集中化，集约化加工领域竞争日趋激烈营销模式多样化(咖啡餐厅,咖啡推车，咖啡小巴）