客户关系实训
一、概述
客户关系是指企业与客户之间的互动和沟通过程，是营销管理中至关重要的一环。客户关系实训是通过模拟真实的客户交流场景，让学生学习如何与客户进行有效沟通、建立良好的关系，以提升销售和客户满意度。
二、为什么进行客户关系实训
1.销售能力提升：客户关系实训可以让学生学习如何与客户建立信任、培养关
系，从而提升销售能力。在实战中积累经验，学生可以更好地理解客户需求，提供精准的解决方案。
2.提高服务质量：通过模拟真实场景进行的客户关系实训，可以让学生深入了
解客户的思维方式和需求，从而提高服务质量。学生可以学习如何主动倾听
客户反馈、解决问题，提供更好的售后服务。
3.培养团队合作意识：客户关系实训通常以小组为单位进行，学生需要共同合
作完成任务。通过实践，学生可以学会如何与团队成员协作，提高团队合作
意识和沟通能力。
三、客户关系实训的具体内容
1.角色扮演：学生在客户关系实训中扮演不同的角色，例如销售代表、客户服
务代表等。通过角色扮演，学生可以体验真实的客户交流过程，锻炼应对各
种情况的能力。
2.情景模拟：客户关系实训常常通过情景模拟进行。学生需要根据给定的情景
和角色扮演，与“客户”进行交流。这样可以让学生更好地理解不同情况下
的客户需求，并学会如何应对。
3.客户沟通技巧培训：客户关系实训还包括对学生进行客户沟通技巧的培训。
例如，学习如何主动倾听客户需求、如何有效地解答客户问题等。这些技巧
对于建立良好的客户关系至关重要。
四、客户关系实训的意义和影响
1.建立良好的企业形象：通过客户关系实训，学生可以学习如何与客户建立良
好的关系。良好的客户关系有助于树立企业的良好形象，提高企业的信誉度。
2.提升销售和经营业绩：通过客户关系实训，学生可以提升销售能力和服务质
量，进而提升销售和经营业绩。建立良好的客户关系可以提高客户满意度，
增加客户的忠诚度和复购率。
3.增加就业竞争力：客户关系实训是培养学生综合能力的重要环节，具备良好
的客户关系管理能力对于就业竞争至关重要。有着良好的客户关系管理能力
的学生更容易获得就业机会，并在职场中更好地发展。
五、客户关系实训的注意事项
1.尊重客户：在客户关系实训中，学生需要尊重客户，理解客户需求，并遵循
专业的交流礼仪。尊重客户可以建立良好的客户关系基础。
2.注重沟通技巧：客户关系实训中，学生需要注重沟通技巧的培养。包括倾听
能力、表达能力、解决问题能力等。良好的沟通技巧是建立有效客户关系的
基础。
3.持续学习：客户关系管理是一个持续学习的过程。学生需要不断学习、改进
自己的客户关系管理能力，以应对不断变化的市场和客户需求。
结论
客户关系实训是培养学生客户关系管理能力的重要途径。通过模拟真实场景的学习，学生可以提升销售能力、服务质量，建立良好的客户关系。这对于提升企业形象、改善销售和经营业绩具有重要意义。同时，客户关系实训也对学生的个人发展和就业竞争力有积极影响。因此，客户关系实训在商学院的课程中占据重要地位。
客户关系实训 一、概述 客户关系是指企业与客户之间的互动和沟通过程，是营销管理中至关重要的一环。客户关系实训是通过模拟真实的客户交流场景，让学生学习如何与客户进行有效沟通、建立良好的关系，以提升销售和客户满意度。 二、为什么进行客户关系实训 1.销售能力提升：客户关系实训可以让学生学习如何与客户建立信任、培养关 系，从而提升销售能力。在实战中积累经验，学生可以更好地理解客户需求，提供精准的解决方案。 2.提高服务质量：通过模拟真实场景进行的客户关系实训，可以让学生深入了 解客户的思维方式和需求，从而提高服务质量。学生可以学习如何主动倾听 客户反馈、解决问题，提供更好的售后服务。 3.培养团队合作意识：客户关系实训通常以小组为单位进行，学生需要共同合 作完成任务。通过实践，学生可以学会如何与团队成员协作，提高团队合作 意识和沟通能力。 三、客户关系实训的具体内容 1.角色扮演：学生在客户关系实训中扮演不同的角色，例如销售代表、客户服 务代表等。通过角色扮演，学生可以体验真实的客户交流过程，锻炼应对各 种情况的能力。 2.情景模拟：客户关系实训常常通过情景模拟进行。学生需要根据给定的情景 和角色扮演，与“客户”进行交流。这样可以让学生更好地理解不同情况下 的客户需求，并学会如何应对。 3.客户沟通技巧培训：客户关系实训还包括对学生进行客户沟通技巧的培训。 例如，学习如何主动倾听客户需求、如何有效地解答客户问题等。这些技巧 对于建立良好的客户关系至关重要。
四、客户关系实训的意义和影响 1.建立良好的企业形象：通过客户关系实训，学生可以学习如何与客户建立良 好的关系。良好的客户关系有助于树立企业的良好形象，提高企业的信誉度。 2.提升销售和经营业绩：通过客户关系实训，学生可以提升销售能力和服务质 量，进而提升销售和经营业绩。建立良好的客户关系可以提高客户满意度， 增加客户的忠诚度和复购率。 3.增加就业竞争力：客户关系实训是培养学生综合能力的重要环节，具备良好 的客户关系管理能力对于就业竞争至关重要。有着良好的客户关系管理能力 的学生更容易获得就业机会，并在职场中更好地发展。 五、客户关系实训的注意事项 1.尊重客户：在客户关系实训中，学生需要尊重客户，理解客户需求，并遵循 专业的交流礼仪。尊重客户可以建立良好的客户关系基础。 2.注重沟通技巧：客户关系实训中，学生需要注重沟通技巧的培养。包括倾听 能力、表达能力、解决问题能力等。良好的沟通技巧是建立有效客户关系的 基础。 3.持续学习：客户关系管理是一个持续学习的过程。学生需要不断学习、改进 自己的客户关系管理能力，以应对不断变化的市场和客户需求。 结论 客户关系实训是培养学生客户关系管理能力的重要途径。通过模拟真实场景的学习，学生可以提升销售能力、服务质量，建立良好的客户关系。这对于提升企业形象、改善销售和经营业绩具有重要意义。同时，客户关系实训也对学生的个人发展和就业竞争力有积极影响。因此，客户关系实训在商学院的课程中占据重要地位。
客户关系管理实习心得体会范文5篇 精选客户关系管理实习心得 (一) 通过两个星期的客户关系管理实习，让我明白了什么是CRM，让我更进一步了解到CRM对一个企业的重要性，最深的体会就是明白了实施CRM过程中一定要让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利，让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意，要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想着一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客，就有一笔很可观的利益;但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。从上海通用的实施过程可以看出，实施CRM是一个从硬件到软件，从营销理念到营销手段，从营销管理到生产管理的系统工程，而贯彻始终的是“以客户为中心”的经营思想。始于客户、终于客户，是CRM成功的关键。 有句话是这么说的“不学，不问没有学问;学习、不复习、不练习等于没出息”。经过这次的学习学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助。为以后怎么跟
客户打交道指明了方向。用“悟”的眼光去着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足而只是付出的是价格，应该是让客户成为我们忠诚的客户，为的是价值。 在我的理解里面，我觉得这就是这次实习最大的收获，即是——知行合一。首先，知中有行，行中有知。二者互为表里，不可分离。知必然要表现为行，不行不能算真知。其次，以知为行，知决定行。知是行的主意，行是在的工夫;知是行之始，行是知之成。有了继续前进的动力，可以不断地知，不断地行。从书本里学，从老师处学，从同学处学，从自己处学——求知;在学习中行，在工作中行，在生活中行——行动、实践。 参考客户关系管理实习心得 (二) 学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。
一客户沟通与维护 选择其中一个情景，2人结对扮演销售者（说服者)与客户（需求者），针对实际情景运用客户沟通技巧,以适当的文字语言、语音语调、肢体语言、及空间语言，实践从“良好的形象举止与礼仪＋积极心态→寒喧＋运用同步术→转到正题→询问＋聆听→陈述(介绍产品与建议)→缔结（促成）”的沟通销售过程。(按《客户沟通力构成要素表》分项评价给分） 情景1：你作为售楼员，面对其中一位客户模拟销售“丽都"楼盘： －客户1：在校大女学生（西大）,百色，父母供20万在南宁买房，一则可安心、二则可升值; －客户2:某外资企业经理（工作地点高新区），年薪10万,为了工作需要、也看好西乡塘发展与江景房； －客户3：财经学院男老师，40岁，副处，天天上班、有时值晚班。 情景2:你是银河大酒店(近火车站、经营多年、价位不高、饭菜不错)服务员，如何应对？－1、服务员张小姐在总台接待一对老夫妻(在西北工作的上海知青)来询问住宿情况。 －2、酒店的领班李小姐在总台，此时来了一位高声嚷嚷“不得了了,手机笔记本钱包丢失，哎哟……，"的房客，李小姐应该怎么前后处理? 情景3：你应聘其中一个职位,请你模拟整个应聘过程： －岗位1：安丽房产公司售楼员（经纪人)； －岗位2:安丽房产公司行政助理； －岗位3：安丽房产公司策划部策划员。 情景4：模拟太白金星(一位慢幽幽的、正经危坐的老宿)接受玉帝之命到花果山说服“齐天大圣”美猴王(活泼的、快乐的、积极的）到天廷任职“弼马翁”，模拟从招呼……到缔结的沟通说服过程。 或者其他产品销售等等
三顾客满意的运用 一、实训目标 了解顾客满意战略在企业的运用以及某客户满意度的调查 二、实训内容 以一家企业为例讲述客户满意战略的实施，内容包括： 1.企业基本情况分析 2.顾客满意度策略分析 3.客户满意战略执行分析 4。客户满意度的调查与分析 三、实训要求 1、组建项目小组： 每组5-6人,选出一名组长，由组长确定组员任务和项目小组工作进度的安排（附团队照片)。 2、具体要求和考核标准
《客户关系管理》课程实训指导书 2010/2011第一学期 班级：09市场营销1—4 姓名：窦涛 指导老师：窦涛 实训时间：第十四、十五周 经济贸易系、市场营销教研室 2010年9月10日
《客户关系管理》实训指导书 一、实训目的 实训是在学生学完部分专业基础课后进行的实践性教学环节。 本课程所传授的知识是学生毕业后从事市场营销工作所必须具备的最重要技能。通过本课程的学习，对学生进行有关《客户关系管理》的基本理论、基本知识、基本技能的运用和实践，加固学生解决客户管理的实际问题的能力，实现学校实践和工作应用的有效连接。 二、实训内容 第一阶段：客户调查包括客户认定、明确问题、设计方案（项目目的要求、抽样与调查方案、进度安排、项目预算）、方案审查。 第二阶段：项目调查执行包括问卷设计、问卷审查、调查员分组、调查员培训、抽样实施、调查执行。 第三阶段：数据分析与报告包括统计处理、数据分析、撰写报告、打印报告、报告阐述、报告修改、报告呈送。 第四阶段：建立建立客户数据库包括设置数据库、客户分类、建立数据库、修改数据库、呈送数据库结果。 三、实训时间与内容安排
四、写出实训小结 实训结束后，要求写出实训小结，要求学生对实训期间的学习、表现、收获、心得、感受等作一个简单的总结。实训小结要字迹清楚，文字通顺，字数不少于1000字。 五、成绩评定 1．学生撰写的调查报告、数据分析表、客户档案资料等文件质量评定。 2．实训小结：实习结束后，要求写出实训小结，要求学生对实训期间的学习、收获、心得、感受等作一个简单的总结。 3．实训表现：纪律、文明礼貌、吃苦耐劳、刻苦钻研、团队精神等方面的表现。 根据上述几个方面评定学生成绩，成绩按优、良、中、及格、不及格五等评定，单独计学分。 经济贸易系市场营销教研室 2010-9-10
《客户关系管理》实训内容 项目一电商企业的客户关系建立 【实验目的】 通过对电商企业的客户关系管理进行分析，掌握互联网企业是如何获取相关客户的信息以及与客户建立关系的方法。 【实验内容摘要】 选择京东、天猫、当当、唯品会、乐峰、携程、去哪儿等任意一电商企业作为研究对象，完成以下任务。 1、确定该企业选择客户的标准 2、确定该企业选择客户的渠道 3、确定该企业通过哪些策略与客户建立关系 【实验基本要求】 1.了解电商企业的类别和基本情况 2.理解企业选择客户的标准 3.掌握电商企业选择客户的渠道和建立客户关系的策略 【任务要求】 1.以6-7人为一小组，分组分任务按时完成实验任务。 2.任务完成时间：2017.9.28——10.9 3.各组完成1500字的分析报告，并用A4纸打印出来上交。随机抽取2-3组进行课堂交流，参与课堂交流的小组要制作PPT。课堂交流时间暂定为第7周。 附：模板提纲： 1.企业简介 2.企业选择客户的标准 3.企业选择客户的渠道 4.企业开发客户的策略
《客户关系管理》课程实训报告 实训项目名称：美团网的客户关系建立 实训班级：15级7班 实训小组成员：（20150737060）（季斌） （学号）（姓名） （学号）（姓名） （学号）（姓名） （学号）（姓名） 2017年10月
美团网的客户关系建立 一、企业简介 美团网是2010年成立的团购网站，打着“吃喝玩乐全都有"的宣传口号。为消费者发现最值得信赖的商家，让消费者享受超低折扣的优质服务;为商家找到最合适的消费者，给商家提供最大收益的互联网推广。其主要的价值观是：“消费者第一，商家第二”。最大程度上保证消费者的合法权利，并且通过自身积攒的庞大顾客群体，来吸引商家的入驻，之后就在商家和顾客之间赚取费用获得双向的利益。随着发展，各种服务措施不断的完善最终立足于本地服务为特色，基本上能够满足日常的吃喝玩乐的消费需求。2015年，美团网和大众点评实现合并，进一步扩大了市场占有率加强了双方的优势互补的能力，强势促进的升级企图突破对手的阻碍，面对团购网站的不断兴起来自饿了么和百度外卖等实力强劲的企业的压迫，美团的压力越来越大不得不开启新一轮的融资之后，继续烧钱维持现有的市场地位的前提下开启新的方式来开拓市场。
客户关系管理实训 客户关系管理实训是指企业通过各种渠道和方式，与客 户建立和维护良好的关系，以提高客户忠诚度、增加客户满意度，并实现企业业务目标的一系列活动。客户关系管理实训是企业与客户之间的互动过程，旨在建立长期稳定的合作关系，从而实现双方的共赢。 首先，客户关系管理实训需要对客户进行分类和细分， 以便更好地了解客户需求和特点。通过对客户的分类，企业可以针对不同的客户群体制定相应的营销策略和服务方案，提高客户的满意度。例如，将客户分为潜在客户、新客户、老客户和忠诚客户等不同群体，根据其不同的特点和需求，采取相应的营销策略和服务举措。 其次，客户关系管理实训需要建立有效的沟通渠道，以 便与客户进行及时的沟通和互动。有效的沟通可以增加客户的黏性和忠诚度，提高客户的满意度。企业可以通过电话、邮件、短信、微信等不同的沟通渠道与客户进行交流，了解客户的需求和反馈，并及时解决客户遇到的问题和困扰。同时，企业还可以通过企业网站、微博、微信公众号等新媒体平台与客户进行线上互动，提供更全面、即时的服务。 此外，客户关系管理实训还需要建立健全的客户数据库，以便更好地了解客户的信息和消费行为。通过建立客户数据库，企业可以了解客户的购买偏好、购买频次、消费金额等重要信息，从而更加准确地制定个性化的营销策略和服务方案。企业可以通过客户数据库来分析客户的消费特点和行为模式，进而
提供个性化的产品推荐和优惠活动，增加客户的购买意愿和忠诚度。 最后，客户关系管理实训需要建立持续改进的机制，以不断提升客户满意度和忠诚度。企业应该定期对客户进行满意度调查，了解客户对企业产品和服务的评价和建议，及时改进不足之处，并加强客户培训和教育，提高客户的购买体验和满意度。此外，企业还可以通过积分、会员制度等方式，激励客户参与到企业的各项活动中，提高客户的黏性和忠诚度。 综上所述，客户关系管理实训是企业与客户之间建立和维护良好关系的重要活动，对于提高客户满意度、增加客户忠诚度具有重要意义。通过对客户的分类和细分、建立有效的沟通渠道、建立健全的客户数据库和持续改进的机制，企业可以更好地了解客户需求和特点，提供个性化的产品和服务，实现与客户的共赢。
客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容 客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容 工作任务1 什么是客户关系管理 一、任务目的 1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。 二、任务描述 通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。 三、任务分析 1．进行客户调研，设计客户体验方案；2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台；3．了解品牌体验设计的要素；4．掌握与客户接触的有效途径； 四、任务组织要求 1．学生分组（两人一组）2．角色演练 学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。3．课后练习请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子*****客户服务系统、移动、联通等） 五、任务实施条件 （一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话 （1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通
话场景：东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。 ▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？◆顾客：你好，我想要订餐 ▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。◆顾客：[1**********]5XXXXXX。 ▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些) ▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。 ◆顾客：为什么？ ▲客服：根据您的医疗记录，您有高血压和胆固醇偏高。◆顾客：那......你们有什么可以推荐的？▲客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。◆顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？ ▲客服：您上星期一在中央图书馆借了一本《低脂健康食谱》。 ◆顾客：好......那我要一个家庭号特大比萨，要付多少钱？ ▲客服：99元，这个足够您一家六口吃了，但是您母亲应该少吃，因为她上个月刚做了心脏搭桥手术，处在恢复期。◆顾客：可以刷卡吗？ ▲客服：陈先生，对不起，请您付现款，因为您的信用卡已经刷爆了，您现在还欠银行07元，而且还不包括房贷利息。 ◆顾客：算了。你们直接把比萨送到我家吧，家里有现金。你们多久会送到？▲客服：大约三十分钟，如果您不想等，可以自己骑车来。◆顾客：什么？ ▲客服：根据AICCRM系统全球定位系统的实时自动跟踪系统的记录，目前您正骑着这辆车，离我们店并不远。 ◆顾客：XXX...... ▲客服：陈先生，请您说话小心点儿，您曾在2021年4月1日
客户关系管理实训报告 客户关系管理实训报告 重庆工商职业学院课程实训规范要求 一、课程实训的任务和目的 课程实训是各专业学生必做的集中实践性环节之一。其任务是通过课程实训，使学生能够得到较系统的技能训练，从而巩固和加强所学的专业理论知识。目的是培养学生的综合运用能力，使学生成为具有扎实的理论基础和较强的独立动手能力的复合型、应用型人才。 二、课程实训任务书（老师填写） 各实训指导教师根据课程实训教学大纲撰写课程实训任务书（见附件3），任务书一般应包含：1.实训的目的和要求2.实训的内容3.实训的场地要求4.实训的进度安排5.实训的考核要求 还可根据每门课程不同的特点自行增加内容。三、课程实训报告的编写规范（学生填写） 每位学生做完实训后均应提交课程实训报告（不少于2022字）或实训作品。格式和内容要求如下：1.页面设置：纸型为A4，纵向，左边距为2.5厘米，上、下、右的边距均为2厘米。2.封面：见附件1。3.扉页：见附件2。4.正文： (1)内容要求：（仅作参考，可自行拟定内容） △实训目的△实训内容△需求分析△概要设计△详细设计△调试分析△用户使用说明△测试结果 △实训建议、意见、体会△附录或参考资料(2)格式要求： 每章标题以三号黑体居中打印；章下空二行为节，以四号黑体左起打印，节下空一行为小节，以小四号黑体左起打印。换行后以小四号宋体打印正文。正文内的标题号用1.、（1）、a等依次标出。 四、课程实训的考核 指导教师根据考核要求，按照学生完成任务的情况、课程实训报告的质量
和课程实训过程中的工作态度等综合打分。成绩评定实行优秀、良好、中等、及格和不及格五个等级。优秀者人数一般不得超过总人数的20%。不及格者不能得到相应的学分，需重新做课程实训，经指导教师考核及格后，方可得相应学分。学生成绩和实训成果经指导教师评定后，报系教务科统一审核和保管，同时指导教师需上交实训效果分析（见附件4）。 附件1： 课程实训报告 课程名称：《客户关系管理实训》 地》 专业：房地产班级：2022级 学生姓名：学号：指导教师：蒋亚东职称：部门：重庆工商职业学院建筑工程系起止日期：2022年10月25日至2022年11月15日教务处制实训题目：《重庆创业房地产销售公司模拟实训-征 附件2： 重庆工商职业学院课程实训报告编写规范 每位学生做完实训后均应提交课程实训报告（不少于2022字）或实训作品。格式和内容要求如下：1.页面设置：纸型为A4，纵向，左边距为2.5厘米，上、下、右的边距均为2厘米。2.正文： (1)内容要求：（仅作参考，可自行拟定内容） △实训目的△实训内容△需求分析△概要设计△详细设计△调试分析△用户使用说明△测试结果 △实训建议、意见、体会△附录或参考资料(2)格式要求： 每章标题以三号黑体居中打印；章下空二行为节，以四号黑体左起打印，节下空一行为小节，以小四号黑体左起打印。换行后以小四号宋体打印正文。正文内的标题号用1.、（1）、a等依次标出。 重庆工商职业学院课程实训成绩评定 指导教师评语：实训成绩：指导教师签字：蒋亚东2022年11月16日 附件3：
企业网站客户关系管理实训 凡客诚品网站客户关系管理方案 一、介绍网站及产品要求有截图 1、企业网站经营的产品情况，包括：种类、数量、材质、款式、价格、目标消费群体。 男装 衬衫商务衬衫休闲衬衫情侣衬衫牛津纺衬衫短袖衬衫针织衫 外套卫衣西服棉服风衣大衣羽绒服夹克POLO衫/T恤 裤子休闲裤西裤牛仔裤家居服 内衣裤/袜子 女装 衬衫 针织衫 外套卫衣西服风衣大衣羽绒服夹克马甲 POLO衫/T恤圆领七分袖长款T恤 百变衫 BRA-T 裤子休闲裤牛仔裤中裤短裤裙子 家居服
瑜伽服时尚肩带瑜伽服修身短袖瑜伽服时尚彩条瑜伽裤修身拼条七分瑜伽裤 内衣裤/袜子打底衫袜子棉袜筒袜内衣套装针织裤 童装 婴儿装绣花爬服婴儿礼品套装衬衫 帅气格子衬衫小绅士条纹款全棉素色款条纹蝴蝶款素色蝴蝶款拼接袖带帽衫卫衣POLO衫 双珠地双扣款娃娃领长袖(女) 娃娃领带裙 T恤 长袖T恤套装针织衫长袖针织衫针织外套针织背心外套 休闲裤牛仔裤 裙子 鞋 男鞋帆布鞋休闲皮鞋正装皮鞋运动休闲鞋户外鞋 女鞋休闲皮鞋帆布鞋正装皮鞋雪地靴 配饰 领带围巾帽子皮带 皮具钱包钥匙包名片夹 饰品手套袜子 家居 厨房用品 浴室用品浴巾面巾地垫超细纤维情侣干发套装浴袍
卧室用品床单家居鞋床品套装空调毯多功能桌 收纳用品 户外旅行便携式鞋袋时尚便携野餐毯洗漱包 化妆品 美妆用品（44款）小工具化妆刷沐浴用品分装替换容器化妆镜 护肤（9款）手霜身体乳彩妆（17款）唇部遮瑕眼线膏腮红假睫毛睫毛膏蜜粉粉底修颜眉部眼线笔妆前乳、 2、企业网站发展情况 凡客诚品（北京）科技有限公司成立于2007年10月，主营业务为服装电子商务。由原卓越网总裁陈年创立，主体运营者均系原卓越网骨干旧部，并由欧美著名设计师领衔企划。以男士衬衫起家，目前已拓展涵盖至男装、女装、童装、鞋、配饰、家居六大类。凡客的目标群体包括所有熟悉互联网、热衷于网上购物，25-35岁左右的中层经济状况的70、80后青年。在品牌定位方面，凡客提倡简单得体的生活方式，坚持国际一线品质、合理价位，致力于为互联网新兴族群提供高品质的精致生活。凡客的目标，就是做中国的GAP，打造中国“中产阶级”平价时尚服装品牌，成为中国电子商务服装行业的巨头。 凡客诚品不仅找网络红人做代言以此增加点击率，据了解，诸如爱国者、大中电器、携程旅行网等国内知名品牌均与VANCL存在合作。还提供“三十天无条件退换货”政策和“送货上门、现场试穿”服务。VANCL所有广告投放策略、营销策略、产品策略的核心是“68元”一件。质量和档次达到相当水平的衬衫在国内几乎是绝无仅有的，在相同品质档次上比PPG还要实惠的衬衫彻底打破了潜在客户群的心理底价，也贴合了消费者潜意识里网络购物比线下购物便宜的心态，给足了一个让你马上下单订购的理由。 目前VANCL的技术研发主要针对的是前台页面展示、购物流程优化、订单处理、库房物流管理、
CRM客户关系实训报告(doc 9页)
更多企业学院： 《中小企业管理全能版》183套讲座+89700份资料《总经理、高层管理》49套讲座+16388份资料《中层管理学院》46套讲座+6020份资料《国学智慧、易经》46套讲座
<联系人信息> 信用管理：TurboCRM 系统可以帮助企业准确管理各个客户帐户上的相关信息，比如预收发生、应收发生、已收发生、帐户余额等，同时，系统允许企业为每一个帐户设定初始帐务，如应收初值、预收初值等。 市场管理：市场管理是为销售开辟渠道，营造售前、售中和售后环境的行为管理。通过企业市场活动的信息录入、维护和查询功能。同时还可以将某个市场活动参与者转化为销售机会，通过市场活动与企业的客户、联系人、线索之间的关联关系，可以方便地查看每个客户、联系人、线索对于公司市场活动的参与情况；对于每一个市场活动的相关阶段、销售机会、行动、评价、资源分配以及相关附件等，系统都能很好的进行处理。 <活动列表> 市场活动有流程能更直观的告诉我们，活动进展到了那个阶段，下一个阶段又是什么。 <活动详细信息 > 市场活动有五个不同的阶段，分别是会前准备、会场布置、活动执行、详细汇总及整理和总结评估。每个阶段都有不同的建议采取的动作，有一些动作是是必须完成的，有一些动作时可以升迁。我们可以通过一般行动、会议行动、邮件行动、电话行动和短信行动来设置行动的状态、开始的时间和结束的时间、发生的费用以及负责人。 <市场活动的相关行动> <市场活动阶段> 报价：TurboCRM 系统提供的报价管理主要包括报价单管理、报价帐目。通过报价管理， 主要完成对客户所作报价单的定义、维护和查询功能。报价帐目可以按照报价产品明细的方式列出相关报价金额、报价数量、报价单号、报价日期、对应客户等相关内容。系统还支持针对报价单的流程管理及执行过程记录，更好的帮助企业控制报价环节的相关工作。 <报价单流程图>
《客户关系管理》实训任务书 一、实训性质、任务与基本要求 客户关系管理是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。客户关系管理是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。因此客户关系管理理论与实务对今后从事电子商务行业的从业人员的也尤为重要。为将理论联系实际，提高学生的实践能力，在本学期将通过实训，让学生通过自身实践和调研，分析行业如何进行客户关系管理和实施客户关系管理系统。 实践期间，各位学生应认真预习有关理论知识以指导实践；在实践过程中，独立作业，争取通过实习内容更好的掌握客户关系管理实务。 二、实训内容与目标 参考资料与要求部分选择下列某一项完成： 1、开发客户； 任务：选择一家电商网站，根据电子手段收集其相关信息，从而进行客户分析并开发潜在客户。 目的：掌握开发潜在客户的基本方法。 2、客户体验管理； 任务：认真分析案例资料，按要求回答问题；以案例启发分析你所选择的电商网站的体验管理，并结合某企业的具体情况，设计一个客户体验方案。 目的：掌握客户体验管理理论及方法。 3、客户满意管理；
任务：根据电商网站的状况，设计问卷，调查其客户满意度情况。 目的：了解客户满意度，掌握客户满意管理的方法。 三、方式与时间安排 （一）实训方式 学生根据当前情况选择校内实训或校外实践锻炼 （二）实训时间安排 2013-2014学年第一学期 四、成绩评定 实习成绩按个人单独记分，结合实习表现和实习成果以及平时抽查操作情况，分为优、良、及、不及格四个等级。 考核标准： 优实习态度认真，按时、工整、准确地提供一份完整的实习成果。 良实习态度较好，按时、工整、准确地提供一份完整的实习成果。 及实习态度一般，按时、准确地提供一份完整的实习成果。 不及格实习态度一般，未能按时、准确地提供一份完整的实习成果。 资料与要求： 请同学在下列三个项目中任选一项完成。 项目一、寻找潜在客户 内容：（一）自己选择一家电商网站，采用电子手段收集其相关信息，根据收集的资料，分析其客户特点。 （二）设计一个开发其潜在客户的方案。 项目二、客户体验管理 内容：（一）分析宜家体验式营销的案例，回答问题。
客户关系管理实训总结范文最新版2篇 Customer relationship management training summary model (latest edition) 汇报人：JinTai College
客户关系管理实训总结范文最新版2篇前言：工作总结是将一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析，并分析不足。通过总结，可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，指引下一步工作顺利展开。本文档根据工作总结的书写内容要求，带有自我性、回顾性、客观性和经验性的特点全面复盘，具有实践指导意义。便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：客户关系管理实训总结范文(常用版) 2、篇章2：客户关系管理实验报告模板标准版 篇章1:客户关系管理实训总结范文(常用版) 实验要求和目的：通过网络搜索，了解CRM软件的主要提供商; 借助网络调研，了解CRM软件的市场份额状况。 实验内容：目前在CRM软件市场上，哪些软件提供商占据了主要市场?请列举20xx年到目前市场占有率前三名的CRM 厂商。
选取任一CRM厂商，对其CRM整体解决方案进行详细描述。 （例如：其体系架构、功能模块、实施成本、成功案例等相关内容，需要注明资料来源，如：网址、分析报告、论文或其他。） 一、、以下CRM软件提供商占据了主要市场： 高端：SAP,SIEBEL 中高端：微软CRM，SAGE CRM 中低端：火凤凰CRM,MYCRM,WISECRM,AOTING CRM 等。 中端：用友turbocrm 二、20xx年至目前市场占有率前三名的是：八百客、Xtools、百会我选择的是金蝶软件作简要分析 1.金蝶体系架构： 1.1 运营 市场管理：营销知识库、营销活动管理、目标客户管理、计算机执行反馈、费用与预算等。
大连艺术学院学院专业名称年成级员 2014年12月16日 1 目录 实训一、工商银行客户生命周期管理 (3) 一、实训目的 (3) 二、实训内容 (3) 三、实训总结..................................................................................6实训二儿童服装公司的客户互动方案. (7) 一、实训目的 (7) 二、实训内容 (7) 三、实训总结................................................................................10实训三顺丰快递企业服务质量客户投诉管理调查.. (11) 一、实训目的 (11) 二、实训内容 (11) 三、实训总结................................................................................15实训四关于天猫的如何提高客户忠诚度报告.. (16) 一、实训目的 (16) 二、实训内容 (16) 三、实训总结 (18) 2 实训一、工商银行客户生命周期管理
一、实训目的 1.能够提高客户服务沟通的能力。 2.能够帮助企业对物流服务质量进行测定。 3.能够对提高企业服务人员服务质量的途径提出合理化建议。 4.能够制定出客户投诉管理的程序。 二、实训内容 内容一客户生命周期阶段分析 潜在期：发现和获取潜在客户，并通过有效渠道提供合适的价值定位以获取客户。客户借助于一定渠道了解工商银行的业务，工商银行通过一定的投人成本开发某一区域的客户。这一时期，客户只是对工商银行提供的产品或服务感兴趣，并没有对工商银行做出贡献。 开发期：经过工商银行营销人员的多方努力，原先对工商银行产品或服务感兴趣的预期客户作出了首次购买决策，双方实现了交易，客户关系随之建立。在这一阶段，目标客户为工商银行所做的贡献很小甚至没有。 成长期：工商银行对目标客户开发成功与否取决于客户满意度、忠诚度的提高，当客户开始信任工商银行，与工商银行频繁发生业务往来表明此时已进人成长期。这一阶段，客户已经开始为工商银行做贡献，工商银行从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。 成熟期：工商银行与目标客户进人蜜月期，彼此之间达到了最大信任，成熟期的客户给工商银行带来了最大限度可能获得的市场份额，成熟的标志主要看客户与工商银行发生的业务占其总业务的份额。这一阶段，双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态. 3 衰退期:衰退期是客户关系的回落阶段。出于竞争者的挑战（如外资银行的进入）和客户 自身经营因素的影响（如不能及时为客户量身定做他们所需要的金融产品）等原因，致使工商银行与客业务交易量开始下降。 终止期：客户基本上不再与工商银行发生业务关系，工商银行与客户之间的债权债务关系已经理清时，这意味着客户关系生命周期的完全终止。内容二客户生命周期各阶段的营销策略
广州民航职业技术学院《客户关系管理》 ——健能保健品公司实训报告 院系： 专业： 班级： 姓名： 指导教师： 实训地点：综合楼604机房 开课时间： 2009 至 2010 学年第 2 学期 第 13 周
实训报告成绩 指导教师评语： 指导教师（签名）
目录 目录 (3) 二、准备工作 (4) 三、实训的内容 (5) ◆模块一：实训简介 (5) 模块二：团队组建与资源配置 (7) ◆模块三：客户关系管理战略规划 (8) (1)SWOT分析 (8) (2)分销渠道 (10) (3)客户需求调查表 (10) （4）供应商及产品管理 (13) ◆模块四：寻找潜在客户 (16) 1.潜在客户的特征是——询问 (16) 2.潜在客户特征分析 (16) ◆模块五客户信息管理 (18) (1)客户信息档案及分类 (18) (2)联系客户 (18) ◆模块七销售机会管理 (19) （1）客户机会管理 (19) （2）销售管理 (19) （3）产品出入情况 (19) (4)历史记录查询 (20) 四、实训的心得 (21)
一、实训的目的和任务 （1）企业的岗位需求和工作过程 （2）客户关系管理和小企业客户关系管理 （3）企业适用岗位群：客户关系管理专员、市场开发专员、售后客户服务专员、市场信息处理专员、呼叫中心座席员 （4）典型工作任务：市场分析、资料信息化、数据挖掘、机会管理、满意度分析等。 二、准备工作 1.公司背景介绍（见模块一） 2.组员职务分配 3.熟悉软件
三、实训的内容 ◆模块一：实训简介 (1)公司背景介绍：伴随我国社会进步和经济发展，保健业已经迅速成为一个独立的产业。全球健康消费逐步攀升，对保健品的需求十分旺盛。新医改方案在2009年颁布，基本医药目录逐步列入医保药品之中，许多厂家会因为政府的这一政策而改变方略等，在这样的背景下，保健品因为其稳定的利润率获得各大制药企业的青睐。 我健能公司主要从事保健品、化学合成药品和生物工程制品的研发、生产和营销，是高新技术企业，拥有通过国家药品GMP认证的制药，公司主导产品燕窝、蜂蜜、螺旋藻等及其它功能性营养补充食品；按照辅助功能划分，涵盖了增强免疫力、提升精力、改善睡眠、运动营养、美容营养等不同功能；每个人都能找到自己的健康需要。 目前公司结构简单，部门与部门管理沟通联系便捷，但公司规模较小，人才和资金技术方面资源有限，现在想要在市场上推广公司的产品，首先要确定客户群和寻找潜在客户，但公司的人手有限，客户信息又杂乱不整，现在总经理颇柳莎想要寻找一种软件，可以对客户和潜在客户进行分类统编，以便打开市场。 （2）解决方案：公司通过运用了CRM软件，对客户资料进行了分类 ◆主要使用：企能客户关系管理软件◆辅助使用：源海客户关系管理软件 （3）虚拟员工资料及岗位需求
客户管理实训总结 客户管理实训总结范文（精选11篇） 总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况加以总结和概括的书面材料，它可以帮助我们总结以往思想，发扬成绩，让我们一起来学习写总结吧。你所见过的总结应该是什么样的？下面是小编收集整理的客户管理实训总结范文，仅供参考，大家一起来看看吧。 客户管理实训总结篇1 通过对客户关系课程的学习，我掌握了客户关系管理的基本理论，方法与应用技术，了解了客户关系管理的基本概念，客户关系，客户忠诚度，客户终身价值与生命周期，客户关系的组成与分类，呼叫中心，系统项目的管理与控制与实施方法等。从中我认识到客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 其实，客户关系对于生活在现代的我们来说并不陌生，它对于企业来说，更是一个既古老又充满新意的话题。在经济全球化的大趋势下，客户关系管理已经成为了企业信息技术和管理技术的核心，对CRM的研究和学习就显得尤为重要。 我的学习专业是市场营销，销售是市场营销中的一部分，而销售也是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块，所以通过对客户关系管理的学习有利于我营销能力的增长，对我未来的工作有打基础，开拓视野的作用。在我看来，其核心思想就是，客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率，这就是我对客户关系管理学习的总结。 我希望在未来的工作生活中，可以有效地运用客户关系管理方面的知识，积极自信地面对工作，完成工作。谢谢卢老师在课堂上为我
工程技术学院 《客户关系管理》 实训报告 2012-2013第2学期 目录 序言 (2) ➢实训的目的 (2) ➢对CRM的认识 (3) 一．实训项目背景 (4) （一）企业背景 (4) （二）产品服务 (6)
（三）目标客户 (6) （四）相关信息 (7) 二．关于CRM软件 (9) （一）CRM概念 (9) （二）CRM软件作用 (9) （三）CRM软件基本功能 (10) （四）CRM软件价值影响 (12) 三．项目小组分工 (15) （一）项目CEO (15) （二）市场营销组 (15) （三）技术支持组 (15) （四）业务销售组 (16) （五）客户服务组 (16) （六）综合事务组 (16) 四．项目实训过程 (17) （一）初始设置 (17) （二）运行实施 (23) （三）调整优化 (30) 五．项目实训总结 (36) 客户关系管理（CRM）项目实训报告 序言 ➢实训的目的 本次实践是我们在系统学习《客户关系管理》课程基础上进行的
一次理论联系实际的教学实践活动，是我们将理论知识与实践相结合的一次自我尝试，是提高我们观察，思考，分析和解决问题能力的一次实践机会。通过本实验过程，加深客户管理的理论教学和增强对客户管理方面的分析问题及解决问题的能力。使我们能够对CRM有一个更为感性具体的认识，掌握客户关系管理系统软件系统结构，并针对实际企业的要求进行客户关系管理系统的设计与开发，锻炼我们的合作开发能力。 ➢对CRM的认识 CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理，是企业电子化经营管理解决方案中最重要的组成部分。客户关系管理提供了一种能够反映企业与客户之间复杂联系的管理方法，不仅能够记录，追踪客户的信息资料和企业与客户之间的业务行为，而且能够分析这些信息，为企业的决策提供依据，从而适应网络经济时代消费者需求的特点和电子商务对企业经营管理所提出的要求。 CRM的概念由美国Gartner集团率先提出。CRM是辨识，获取，保持和增加“可获利客户”的理论，实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的，以“客户价值”为中心的企业管理理论，商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段，有效提高企业收益，客户满意度，雇员生产力的管理软件。 CRM是一个获取，保持和增加可获利客户的方法和过程，也是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核