六。小组的沟通和冲突
一 什么是沟通
沟通指的是人与人之间的信息交流行为。这种信 息交流的行为
可分解为两个层面：
认知层面
行为层面
二 沟通过程
信息源-》发讯人-》编码-》信息-》受训人-》编码-》信息 -《回馈
三 小组的沟通方式
1 链状沟通
2 丫状沟通
3 轮状沟通
4 环状沟通
5 开放式沟通
5种沟通比较示意图在手机上
四 沟通障碍
1 发讯人方面
(1)认知层面：发讯人对信息理解有误；信息编码错误。
(2)态度层面：排斥收讯人；仓促行事；言行不一致
(3)行为层面：在发送信息的时间、地点、方式、语气等方 面存在问题。
２ 收讯人方面
(1)认知层面：不明语意、自以为是、情绪障碍、信息过分复杂等。
(2)态度层面：心不在焉、不想接受、不愿沟通、不喜欢听等。
(3)行为层面：身体疲劳、假装在听等。
五 影响小组沟通的主要因素
（一） 影响小组有效沟通的因素
1 组员在小组中所处的位置
2 整个小组的坐位安排。
3 小组的工作目标性质
4 沟通技巧
5 文化背景的影响
(二)社工进行有效沟通的原则
I．培养良好的个人素质
(1)自我察觉
(2)接纳
(3)同理心
(4)温暖
(5)令人信任
(6)开放
(7)一致性
(8)专注
(9)具有解决问题和应变的能力。
2 掌握良好的沟通技巧
(1)不批评、非控制的态度：遵循案主自决的原则，尊重组员的选择和权力。
(2)平等、协商的态度：以平等的方式和对方沟通，以协商的态度，愿意接受新的观点和看法。
(3)关注的技巧：谈话时的姿态、神态、坐姿、眼神等都能够反映出对组员的关注。
(4)语言使用的技巧：
多使用描述性语言，少用评价性语言；多问开放式问题，少问封闭式问题；多用简单句，少用多重长句。多谈感受，把自己的感受不经刻意修饰而自然真诚地表达出来。口语表达要简练，比喻要恰当。
(5)积极的倾听和适当的回应。
(6)敏锐地察觉对方身体语言的意义，辨别对方的情绪反应，并有效地处理。
六 小组的冲突
(一)冲突的定义
有关冲突的定义很多，其中最有影响力的定义是德奇提提出的，他认为，当有互不相容的争议性的行为出现时，冲突就产生了。
冲突的特点：
异议性、不相容性、对立性、匮乏性。
(二) 冲突的作用
1 积极的影响 2．消极的影响
（１）激发创造力 （１）削弱小组目标的努力
（２）提高决策水平 （２）影响小组成员的心理
（３）增加小组的向心力 （３）破坏小组的疑聚力
（４）重新评价自己的能力
（三）小组冲突的种类
从形式上来看，小组冲突可分为：
1 真实冲突：指围绕小组目标实现过程中产生的冲突。
2 非真实冲突：与小组目标实现无关的矛盾表现。
3 实质冲突：指围绕小组目标的冲突。
4 感情冲突：组员间情绪、性格上的冲突。
从内容上来看，小组冲突可分为：
1 理性及秩序性的冲突：指围绕实现小组目标时发现的冲突，表达方式是理性的。
２ 心理及情感性的冲突：指组员性格和行为不协调造成的冲突，或因为组员未能有效克制自己的情绪而产生的冲突。
３ 权力及控制性的冲突：指组员间因争夺小组权力和影响力而产生的冲突。
（四）冲突的解决
（一 ）解决冲突的策略
1 解决问题式的谈判策略
2 自我牺牲的顺应性策略
3 强迫进攻性策略
4 妥协式策略。
5 逃避式策略
(二)小组冲突的解决原则
1 分析了解冲突产生的原因
在小组中，冲突产生的原因非常复杂，归纳起来包括：
(1)沟通过程中，语言的表达困难和误解所致。
(2)由于小组的结构造成的。因为小组的结构过大，组员的工作专业性水平越高，领导越独裁，组员参与程度越高，冲突也就会越多。
(3)个人因素。小组工作员和组员自身的某些特点也容易导致冲突，如权威感、独断和低自尊，控制欲强等都容易引发冲突。
(4)小组中的价值观冲突。
(5)小组中为争夺权威、地位和影响力等。
2 全面了解冲突的表现
作为小组工作者，应该对小组中出现的冲突有一
个敏锐的观察和反映，要清楚地了解下列信息：
冲突是谁引起的?
为什么会发生冲突?
谁跟谁之间发生的冲突?
怎样引起的?
在冲突过程中，谁支持哪一方，为什么会支持?
冲突的程度是怎样的?
冲突的种类是什么?
3 确定干预冲突策略
(1)针对理性和秩序性冲突：防止冲突变质，社工可扮演一种公证人角色，可以借助小组规范，去协调争辩双方的言语和行为，转移一下开始有情绪化的辩论，邀请其他冷静的组员发表意见，让争辩双方冷静。在极端的情况下，可要求暂停讨论，以便有时间整理双方的情绪，同时，还可让组员认识和接受冲突是小组过程中正常的现象。
(2)针对心理和情绪性冲突：尽量控制和减弱冲突的扩散面，运用转移视线的方向，要求其他组员给予建议。用权力说服双方让步，使冲突暂停。鼓励组员用正面情绪抗衡负面情绪，引导组员回忆一些美好的事情，鼓励为个人和小组的利益放弃争执，团结一致，实现小组目标。
(3)针对权力及控制性冲突：运用社工权力去影响平衡冲突的发展，首先要保证小组整体不会因冲
突而受到伤害。可进行谈判或讨价还价来解决权力、决策分配的问题。社工可运用权力阻止争论，同时要确保每个人都有同等的机会参与分享小组权力。
4 谈判技巧在解决冲突中的运用
在小组中运用谈判技巧需要关注这样几个环节：
(1)让组员清楚地说出自己的需要，明确自己有权与别人谈判，倾听别人的需要，认识到自己与他人之间的冲突是一个双方之间的问题。
(2)说出自己的感受。
(3)表达个人的合作解决问题的意愿，说出自己的理由，并倾听他人的解释，重点讨论个人的需要和想法，找出双方的分歧，达成一个共识。
(4)理解别人的处境和观点，设身处地为他人着想
(5)找出各种可能使双方获利的选择。
(6)达成一个明智的双方都接受的协议来解决问题