浅谈如何提高95598供电服务热线的接通率
摘要：95598热线是电力企业一口对外的窗口，24小时不间断受理客户的报修、咨询、投诉、举报等所有电力业务，本文通过分析我局的话务量和接通率的情况，以及影响接通率的因素，谈如何采取有效措施提升接通率。使95598更好地为社会服务
一引言
95598热线是电力企业一口对外的窗口，24小时不间断受理客户的报修、咨询、投诉、举报等所有电力业务，由于其服务方便快捷，在社会上已广大为人知并成为电力客户的首选服务方式，而在电力企业承包内部，95598的接通率是电力客户服务品质的重要体现，是国家电网公司指标考核之一，本文通过哈局话务量和接通率的情况，以及影响接通率的各种因素，谈如何采取有效措施提高接通率。使95598更好地为社会服务。
二、2009年哈局95598接通率情况及分析
2009年哈局话务量远远高出黑龙江省其他13个城市，哈局全年接通率为，，未达标，特别是2009年11月“SG186”营销系统上线，我局我接通率明显降低，2009年我局全年月话务接通率数据统计见表1。
其中未达标月份原因如下：
5月：当月系统极不稳定，故障导致服务中断话务损失，系统缓慢造成业务处理速度慢，系统缺陷产生了莫名呼损。
6-8月：因高温时期，用电量增大，配网故障明显增多，话务翻倍增加达造成接通率低。
11月：“SG186”营销系统上线、人员、系统处于磨合期，系统运行极不稳定，员工系统操作不熟练。
12月：年底各供电局加大电费回收力度，停电咨询、电费查询、请求复电的电话的突增达18万鑫，虽全力加班但接通率未达标。
由上分析可知，天气、业务变化和系统等客观原因直接影响接通率。
三、如何应对各种情况降低呼损、提高接通率
2010年，95598接通率被纳入省公司营销服务重要考核指标之一，我局高度重视95598服务品质的提升，明确了将提升接通率作为我局今年的重点工作之一，并作为首席课题研究，通过制定各种有效措施，我局的接通率明显提高（一）天气等因素造成的故障报修话务突增。
高温高负荷期间，雷雨天气，外力破坏和其他原因引起的线路和设备故障，将导致的大面积的停电，停电期间，一是由于大量的客户电话同时打入，排队等待的客户突增，接通率瞬间下降；二是由于不能及时恢复供电，客户焦急怨，反复拔打热线，未恢复送电的热线将持续发热，呼损增加。三是由于生产与95598之间的信息渠道不畅通，也导致客户咨询时坐席难以在较短的时间内答复，通话时间增长而占用服务通道，也导致其他电话无法接入。
应对措施如下：
（1）为减少高温高负荷造成的线路和设备故障，应加强电网建设和日常的运行维护，对于平时客户反映的供电局质量问题，95598应及时反馈
至生产管理部门及时整改。
（2）作为后台的抢修工作必须指挥有力，严密组织，尽可能投入人力物力，在保证安全的情况下加快抢修进度恢复送电。
（3）遇突发情况，95598应快速判断故障类型第一时间发送报修工单并催办。故障处理期间，配电调度和现场抢修应与95598保持信息互通，
使95598及时掌握故障处理情况向客户耐心解释。
（4）出现持续的高温高负荷期间或故障短期无法恢复的，可加入话机的语音提示，如“现南岗地区出现部分停电，故障正在处理中，短时间难
以恢复送电，请您谅解”，以上减少人工服务工作量。
2010年某天，在所有人员的全力配合和努力下，95598当日的接通率达到了90%以上。
95598热线迅速“升温”。电费查询、停电信息咨询、故障报修，热线声此起彼伏。遇上雷雨天气，热线服务人员更是忙得不可开交。面对繁忙的话务，该局95598客户服务中心在提高接通率上动脑筋，想办法，出台了一系列的新举措：在24小时四班三运转值班方式的基础上增设机动班，保证白班和中班的高峰时段有6人值班，夜班有3人值班。遇节假日、大面积停电等特殊情况，则根据实际情况及时启动应急预案灵活排班。通过调整值班方式，合理利用人力资源，有效加强了话务高峰时段的值班力量，大大提高了“95598”热线的接通率，使热线“降温”。
据统计，截至7月31日，该局95598热线本年度共计受理各类业务3289件，比去年同期增加2876件；电话呼入总量达109453次，比去年同期增加50000次。由于紧紧盯住“接通率”这一指标，该中心在业务量大幅上升的同时保证了接通率的持续增长。
今年下半年，该局95598客户服务中心将继续做好优质服务，落实各项有效措施，实行管理标准化，培训常态化，力争各项指标再创新高，让95598的阳光服务温暖每一位电力客户。（来静）
为满足客户需求，呼叫中心采取了7项措施提高95598供电服务热线的人工接听率。
首先是不断增加座席人员，从各分局抽调人员补充到呼叫中心，现在该中心共有座席人员30人，从根本上满足客户来电需求；第二，该中心每天根据客户电话反映，将计划停电或电网故障等比较集中的问题及时编辑并加入到自动语音播放中，使80%以上的报修客户能从自动语音及时了解情况，大大减少了人工座席的来电排除数量；第三，根据话务分布情况进行人员调配，合理排班，大大提高了人工接通率；第四，认真执行95598应急管理办法，在紧急情况下，启动应急管理预案，及时调集二、三梯队充实座席人员。第五，以短信的形式，将配网故障信息和客户关注的焦点发到局领导以及相关负责人的手机上，提高了抢修速度和优质服务水平；第六，通过各种形式提高人员素质，对座席人员进行不定期的考试和抽查，提高沟通质量和效率，减少了人工接话占用时间；第七，及时把各种新信息上传到95598客户系统的知识库，座席人员遇到问题时能够快速找到答案答复客户
本网讯通讯员倪慧岚报道 4月2日，笔者从省公司营销部了解到，鹰潭95598人工接通率超95%，其接通率连续两周居全省客服热线之首。这是该公司今年自推广应用智能电表以来首个95598热线电话咨询高峰。
随着江西电网智能电表安装使用工作逐步推广，由于用户不习惯智能电表的使用，95598也因此迎来了一个又一个话务高峰。为提高热线电话的人工接通率，用心解决客户反映