一、柜台商品陈列标准
★整齐美观，柜台内摆放的模具，首饰，干净整齐。注意首饰有无损坏，划痕、掉钻现象。商品模具等搭配和谐，构图合理
1、饰品必须成套成系列陈列；一个相对独立区域中有一套成套系的饰品作为主体；
2、统一风格饰品相对集中陈列，但切忌堆放，不宜在一空间内陈列过多饰品；一定注意陈列的清晰视觉感受；
3、统一风格不等于同类饰品的集中陈列，一定要注意不同类别饰品的搭配陈列；
4、可依据首饰的实际佩戴规律结合饰品陈列，以引导消费，陈列出销售语言；
5、在陈列商品时要带手套，看到首饰上有指印一定要擦拭干净，金属与宝石上都不能有指印。柜台内外要及时擦拭.注意货品的安全性，爱护饰品；
6. 对戒要有统一的摆放位置。例：男戒在模具芯左边，女戒在模具芯右边
★价签要摆放平整、统一。首饰与模具之间要整齐摆放，模具与模具之间也要整齐一致。在给顾客展示结束后，要再次擦拭饰品后放回原位。保持模具的清洁，完好；
★价码粒是否正确并摆放整齐，确保商品、价签、信息贴及价码粒一致，调整不整齐的价码粒摆放位置；★模具是否有损坏,模具是否摆放端正；
★清洁柜台或橱窗后，及时把展品移回原位；
★始终按照标准陈列图进行陈列。
二、价码粒码放标准
对于柜台货品价位标识的价码粒，除组合时确保与货品实际售价保持一致，无缺损、紧凑、清洁、排列整齐外，在陈列上还应注意摆放有序、明确、规整，与货品、模具共同组成柜台陈列的一道风景线，以体现I DO品牌的风范。
由于货品、模具的多样化，使得陈列出现多种组合。为让我们的柜台陈列更加美观、有序，所以根据陈列货品的不同情况而有针对性的设立价码粒的陈列规范。
1、除特殊模具设立特殊陈列规范外，所有不可拆卸模具的价码粒的“￥”与货品的左侧对齐垂直下移2CM，陈列时确保摆放端正，不可有丝毫的歪斜；
2、可拆卸模具的价码粒，由于模具的边沿有拼接缝，所以价码粒的底线统一与模具下方的拼接线横竖标齐；
3、立体陈列和边线有坡度的模具芯，价码粒的顶线与模具芯的左侧底线标齐；
4、插入式的海绵沟槽模具，由于货品陈列没有固定的限制，变化比较多。所以，针对该种模具的陈列，价码粒统一陈列于货品的正下方2CM处，确保与货品保持垂直并摆放端正；
5、针对单排三戒模具，价码粒统一平行于货品并向左侧平移2CM。注意保持行列的平齐；
6、五戒模具的价码粒均按照标准价码粒的陈列方式摆放：“￥”与货品左侧标齐垂直下移2CM摆放；
7、针对多戒指模具时，当饰品呈四列或更多列陈列时。第一列货品的价码粒同第二列的货品纵列标齐，横向下移2CM处陈列，第二列依次类推。
1、接货
由店长负责核对检查所有商品的质量、数量、证书、图片、价签、指圈号与上货单是否一一对应，避免与实货不符，签字确认，并将上货单传回总公司。
接货过程的要求：
? A 带手套、货品放置于托盘内，轻拿轻放。
? B 仔细检查货品及配件有无质量问题，确认无误后，接货完毕。
? C 接货完毕后，确保系统与实物无误后，第一时间接收数据。
? E 接收数据后，将上货单交由负责的统计进行登帐，并将上货单统一存放，以备查询。
? F 按上货单进行立帐，确保当天接货当天结算完毕，帐目清晰、准确、完整。
2、退货
?授权零售商每年在3、7、11月的当月下旬可以有一定量的调退货。具体金额见合同。
?授权零售商按合同确定调退货目录，并详细填写“调退货明细单”传真给总公司信息分析员。
?由信息分析员就店面的销售、库存以及相关信息进行分析后审核调退货，给予调退货建议。
?店长接到批准后，办理相关商品的退货手续。
?接收柜台入库的货品，核对实物及证书是否对应。
? A 带手套，将每件货品与其对应的信息贴独立包装，确保货品不出现相互摩擦，信息贴、证书和配件一一对应。
? B 在系统上做退货申请，电话通报总公司相关人员，督促审批退货单。
? C 退货单打印一式2份在发货人处签字，将打包的货品记录在交接本上（系列、包数、件数）? D 将包装完毕的货品与一份退货单一同打包，在外包装上注明系列名称和件数，联系总公司相关人员，返回货品。
? E 按退货单分系列、品种登记小帐本、销帐。
? F 货品返回后，及时督促相关人员将退货单返回宫殿，以备帐目留存。
3、补货标准
每月月初5-10日为加盟店正常补货期，加盟商需按标准流程完成相关工作。
每月31日上报当月“商品进销存盘点表”和“畅销款式月销售排名”至总公司商品信息分析员。
信息分析员在每月3-5日将各店补货建议以及新款推荐单发至各店。
各店店长依据上述信息在系统上的版库中选择补货的款式及分值信息等，在系统中录入生成“补货单”
提交并电话通知总公司接单员，等待审批。
补货单批准后，店长打印补货单，签字回传给接单员，原件留备到货核对。
货品补货到店后，店长核对签收，将上货单传给接单员。
第三节商品订货、定做流程
一、顾客订货流程
●订货概念
订货是指因某种原因,顾客当时未能购买公司现有商品，而需要我方将顾客选中的商品短期内为其保留的。
●有效订货
?本店或公司现有的货品；
?顾客需支付商品定金；
?顾客需在协议日期内取货，特殊情况高级珠宝顾问需上报店长或店长助理。
●订货流程
?销售人员详细填写《顾客订货单》上的各项内容后，请顾客确认并签字；
?引领顾客到收银台，请顾客按商品标价的20%支付订金收取顾客所订商品20％金额的订金（顾客可支付现金或刷卡，可依据顾客需求到商场银台结款或由店面代收）；
?收款结束后，收银员交予销售人员两联《顾客订货单》，销售人员将第一联《顾客订货单》交予顾客，并提示顾客取货时需提供此张订票，第二联《顾客订货单》需由销售人员协同商品一同入库，第三联由店面留存备档；
?销售人员应熟知自己顾客的取货日期，避免当天休息，同时到期未取货的顾客，销售人员应及联系顾客，确认取货时间。
图例：客户订货单
?
备注：确保票据上所有信息填写完整、清晰
二、顾客定做流程 ●
定做的概念
定做是指店内或公司现有的某件商品的个别方面未能达到顾客的要求（售后服务不能解决），同时我公司在一定期限内可以提供给顾客所满意的商品时，推荐顾客定做。 ● 有效定做
? 经与总公司商品部沟通，可满足顾客各项要求的； ? 顾客需支付定金。 ● 定货流程
?
销售人员在第一时间上报店长或当班管理人员，由店长或当班管理人员与总公司商品部专人沟通，确认是否可按顾客要求为其定做商品； ? 根据总公司商品部的建议有效的与顾客沟通，确保双方达成一致，以满足顾客要求；
?
根据与顾客确认后的要求，销售人员详细地为顾客开具《顾客定做单》，并保证除当事人以外的其他人员，均可清楚、准确的理解定单内容及定做要求； ?
引领顾客到收银台，请顾客按商品价格的60%支付定金；收取顾客所订商品60％金额的订金（顾客可支付现金或刷卡，可依据顾客需求到商场银台结款或由店面代收）；
订货明细要写清商品品名、条码、证书号、款号、金额、钻石级别、
指圈号等信息
日期填写订货当日
日期及时间
请顾客填写姓名、电话、住址、邮编
等信息
此金额为商品标价 前大写、后小写
此金额为交付订金金额前大写、后小写
准确填写取货日期
?收款结束后，收银员交予销售人员两联《顾客定做单》，销售人员将第一联《顾客定做单》交予顾客，并提示顾客取货时需提供此张订单，第二联《顾客定做单》由销售人员转交店长或当班管理人员进行登记，第三联由店面留存备档
?店长或当班管理人员登记后下单给总公司商品部；（同总公司订货负责人确认可订做后，在系统中下单并提交，电话确认。完成下单流程。）
?销售人员应熟知自己顾客的取货日期：
★提前向店长或当班管理人员查看到货情况，避免因某种原因延误顾客取货；
★已到货品是否与顾客所要求的条件一致，避免导致顾客投诉；
★货品质检无误后，可提前通知顾客取货，并再次确认顾客取货时间，尽量避免顾客取货时销售人员休息；
?顾客取货时，销售人员根据顾客提供的《顾客定做单》，核对单据与商品是否相符；
?协助顾客对商品进行检验；
?顾客对商品确认后，引领顾客到收银台缴款，将两联《顾客定做单》一同交给店长或代班人员，由店长或代班人员进行核对，无误后按正常流程进行销售。
图例：顾客定做单
第三章售后服务标准
第一节商品售后服务
一、商品售后服务内容
1、免费戒指圈口改制服务。
顾客在购买I DO品牌戒指（特价商品除外），便可对该款戒指进行免费的圈口改制。
★戒指圈口改制范围
K金单钻戒指一般改圈口在2个号以内
铂金单钻戒指一般改圈口在2-3个号
爪镶款式一般改圈口在2-3个号
卡镶款式一般改圈口在1个号左右
群镶款式售后不能改,可咨询返厂改
整圈和宽戒壁的售后不能改,可咨询返厂
轨道镶,排镶,无边镶等均不能改圈口,需订做
2、免费清洗服务
I DO会员，在I DO购买的戒指享受终身免费清洗保养服务；清洗采用超声波和蒸汽两种方式。
3、免费抛光服务
I DO会员，在I DO购买的戒指，若戒指金属表面划痕严重，可享受免费抛光服务。
4、翻新
I DO会员，在I DO购买的戒指，每年可享受一次免费的抛光后的白色金属电镀翻新,对彩金的饰品享受免费返厂翻新服务。
5、日常检修及简单维修
I DO会员，在I DO购买的戒指，每年可享受对饰品进行维护检查，对损坏的饰品可进行简单的维修服务。（包括：变形;开焊;松石;镶石等）
6、免费戒壁刻字服务
顾客在I DO店面购买任何商品，可享受免费戒壁刻字服务。戒指刻字中文最多为3个字符，英文最多为6个字符，字符中标点可选择＆或. 两种。如有特殊要求需提前与区商品专员沟通确认！
附：字体对比表
保价费用由授权零售商承担。如遇特殊情况，需由店长和总公司联系。
二、商品维修标准流程
（一）已销售商品维修流程（只限I DO产品）
1、请顾客提供货品缴款凭证及商品证书；
2、对商品进行检验（钻石是否有破损、金属印记等）并与顾客进行确认；
3、与公司商品部确认收费标准（如需收费）后，与顾客达成共识；
4、详细填写《返厂保养单》，让顾客签字确认，将商品入库；
5、将需要返修的商品信息详细登记在“商品维修明细单”，并附单返回公司，电话确认；
6、总公司维修人员接收货品，在“商品维修明细单”上注明维修方案以及预计返回时间并签字确认，将“商品维修明细单”传真至目标店。
7、产品维修后，总公司维修人员将相应所需维修费用以及实际返回日期标注在“商品维修明细单”上随货由公司返回店面，由店长或店长助理进行质检，确认与维修标准一致后签字确认将“商品维修明细单”返给总公司维修人员。
8、电话通知顾客携带《返厂保养单》取货；
9、提示顾客验货后，缴纳商品维修费（如需付费），收回《返厂保养单》后，将商品交还顾客。
（二）未销售商品损坏的维修流程及标准
1、店长或店长助理确定货品损坏责任人，由店长为其开具事故责任单，并要求当事人签字认可；
2、店长将损坏商品信息详细登记在“商品维修明细单”，并附单随货送到总公司商品部，鉴定是否可以进行维修，是否产生维修费用，商品部将详细的维修方案、维修时间及维修费用标注在“商品维修明细单”传至店面；
3、如货品损坏责任人对提出的解决方案无异议，店长为其开具维修单据，逐项填写维修单内容，确保字迹清晰。（品名、货品代码、条形码、返修日期等）并请货品损坏责任人签字确认后将单据传回商品部；（此项不适用于授权零售商。因所有维修费用按月同授权零售商结算，所以未销售商品的维修费用应是员工与授权零售商之间的交付关系，无需将责任单传回总公司商品部）
4、总公司商品部对商品进行维修后将商品送还店面；
5、店面收到商品后，由店长或店长助理按照维修说明进行质检，确认无误后在“商品维修明细单”签字确认后传给总公司维修人员，并将商品上柜销售。
图例：返厂保养单
注：单据填写完成后，要再次认真核对，确保所有信息正确
图例：员工货品损坏事故责任单
写清商品品名、条码、证书号
等信息
商品交付日期要与商品部进行确认
准确记录顾客联系方式。建议由顾客
自己填写
详细记录保养需求
详细记录质检时发现
的商品问题
如不需付费，金额
可打斜杠
三、商品维护保养规范 （一）柜台商品的日常维护保养
1、随时确保柜台陈列的货品无损伤、无划痕等问题；
2、拿取货品时必须带手套，轻拿轻放，严禁与其他物品发生非正常接触，避免造成损伤；
3、发现有划痕、损伤的饰品第一时间上报店长或店长助理，及时处理，不得私自进行维修；
4、各柜台进行货品的日常清洗和保养，注意保持擦钻布的洁净，避免用力使用擦钻布擦拭金属，擦钻布若含有沙砾对饰品会造成磨损；
5、严禁用酒精擦拭饰品的金属部位，酒精擦拭钻石后，必须用擦钻布擦拭洁净，避免钻石因水印造成失去光彩；
6、对特殊饰品和特殊陈列的饰品每日检查，定期保养。
写清商品品名、条码、证书号、
金额等信息
详细写清商品损坏原因及损坏
程度等信息
与商品部沟通后的货品处理方案及处罚结果详细
填写
当事人确认无异议后在此处签字
（二）柜台商品清洗保养
各区域根据各自情况，依据商品状况对店面商品进行统一的清洗保养，在清洗后，需严格检查饰品划痕并请售后技师检查钻石松动情况，确认无问题后，在明细账相应位置记录保养时间。
（三）商品销售过程中的维护
高级珠宝顾问在销售过程中为顾客提供出示饰品、鼓励试戴、对比说明等相应服务，以达成销售目标，圆满完成销售。在这期间更要关注商品的维护，避免不必要的商品损伤。
1、接待顾客时，所有接触饰品的相关人员全程均需佩带手套，拿取货品轻拿轻放，避免与其他物品发生非正常接触，对货品造成损伤；
2、出柜货品应用擦钻布轻轻擦拭后，平稳放置于洁净的托盘内，轻轻推至顾客面前，并提醒顾客，饰品现放置于珠宝专业用托盘内；
3、主动帮助顾客试戴饰品，并主动介绍饰品佩带的方法和注意事项，避免顾客在不经意间对饰品造成损坏；
4、返柜饰品必须经过擦钻布擦拭后，平稳放置原位，不得直接放置于柜台衬板和其它物件上，避免对饰品造成损伤；
5、在使用销售工具指棒时注意轻拿轻放，防止出现硬伤、划痕；
6、当出示两件饰品比较时，应分开放置于托盘内，并确保顾客只持有一件饰品。避免两件饰品在相互比较时，发生摩擦、磕碰，造成饰品损害；
7、达成销售，货品放置于托盘内，引领顾客至收银台；将缴款完毕的饰品擦拭后，轻缓平稳的放置于相应的首饰盒内并固定。
总公司为商品提供保养维护服务，相关操作流程与商品维修流程一致。建议各店对商品进行定期的维护保养。
高危药品管理规定及标 准操作规程 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022
高危药品管理制度 高危药品是指药理作用显着且迅速、易危害人体的药品。特点是出现的差错可能不常见，而一旦发生则后果非常严重，使用不当会对患者造成严重伤害或死亡。为促进该药品的合理使用，减少不良反应，由本院药学部、医务部、护理部联合制订如下管理制度。 1、参考美国医疗安全协会（ISMP）的分类，结合我院实际用药情况，由医务 处、护理部及药剂科共同制定《本院高危药品目录》、《管理制度》和《高危药品滴速要求及注意事项》，并由药事管理与药物治疗委员会通过后执行。 2、定期半年对高危药品目录进行更新，新引进高危险药品要经过充分论证，引进 后要及时将药品信息告知临床，指导临床合理用药和确保用药安全。 3、医院信息系统药品信息备注栏中注明“高危”。 4、药库、各调剂部门、病区小药柜对高危药品应设置专门的存放药架，不得与其 他药品混合存放。高危药品存放架应设置专用标识（“高危药品”）提醒医务工作人员注意。 5、加强高危药品的效期管理，保持先进先出，保持安全有效。药剂人员在调配高 危药品时，要严格审查处方，对不合格的处方，拒绝调配。调配和发放要实行双人复核，确保发放准确无误。发药时做到单独发放。护士领药时单独摆放。 6、高危险药品使用前要进行充分的安全性论证，有确切适应症时才能使用。 7、医生应严格按照法定给药途径和标准给药浓度给药。超出标准给药浓度的医嘱 医生须加签字。 8、护理人员执行高危药品医嘱时应注明高危，双人核对后给药。高危药品在使用 时，护士严格执行给药的三查八对原则。
第一章连锁店管理制度 一、连锁店组织架构 二、连锁店人事管理制度 （一）考勤管理制度 一、上班时间： 1、除特别设定以外，所有员工的工作时间为早班上午7：30-15：30，晚班 下午15：30-10：30，出勤的员工按各部门每月排班表执行。早班人 员须提前5分钟打卡。 3、教学部人员按《教学管理暂行规定》执行，其他须轮班出勤的员工按各 部门每月排班表（每月最后2日或提前2个工作日送达行政部）执行； 二、考勤规范： 1、本公司一律实行打卡考勤制，所有员工在上下班时间及加班前后，均要亲至指 定的打卡地点打卡。对个别无法正常按规定打卡者，另行规范其考勤方式，报请公司负责人核准后实施。 2、有下列情形之一者，由上级主管补办出勤记录： A 因不可抗力造成员工无法进行打卡（如停电、道路戒严）； B 因考勤卡丢失或损坏不能打卡者。 3、员工出勤记录不完整，又没有出差、休假审批资料证明其出勤者，均以旷工论 处。 4、员工严禁代打卡，违者（代打卡者与被代打卡者）一经查证属实，打卡者与代 打卡者均以当天旷工处理。 5、严禁涂改、毁损出勤卡，否则扣发当月基本工资和考勤工资，情节严重者予以
辞退。 6、考勤处罚方式： 迟到：每次迟到十五分钟内扣罚20元，教学部人员按《教学管理暂行规定》执行； 早退：指未到下班时间提前离岗的，且事前未向部门权责人请假或请假未经批准的。早退每次超过1分钟则每分钟扣1元；教学部人员按 《教学管理暂行规定》执行。 离岗：接待与服务人员工作时间内未经领导批准离开工作岗位的而造成空岗，即为擅离岗位，离岗超过10分钟处口头警告并罚款10/元 次，离岗超过20分钟处书面警告并罚款20元/次；离岗超过25分 钟处罚款50元/次。 旷工： 旷工未满半天按半天计，扣除1天半工资；满半天未满1天的按1天 计，扣除3天工资。 连续旷工3天以上的，作为自动离职论处，不予结算工资，并给予 除名处理，公司保留追究当事人责任的权利。 （二）假期及请假制度 三、假期规定： 1、公司员工请假、休假均需填写《请假条》； 2、休假时间规定：轮班人员每月休息两天；若因工作需要不能休息者，可 将假期累积，另行调休，但必须在不影响工作或相对淡季时方可调休， 调休必须在本年度年底前完成（有特殊情况者可通过书面申请呈报审 批）。 3、假期类别： 事假： 应有充分的理由，并事先申填《请假单》，交由上级主管签核意见， 向行政部门递交请假单，方可准假。突发事件无法提前请假的，必 须以电话方式向上级主管请假，事后及时补办申假手续，员工请事 假，按准假天数扣发工资；未经批准擅离岗者，月底前不补交手续 者按旷工处理。 病假： 员工请病假需持区级医院以上证明，申填《请假单》，及时向上级 主管请假，经准假后向行政部递交请假单。因特殊情况无法及时请 假者，事后及时补足有关证明及请假单。提医院病假证明者，按 准假天数扣发工资，弄虚作假者，按旷工处理，并视情节给予处 罚。 员工因病住院者，在公司服务满一年者，按其工资总额50%计发， 在本公司服务满二年者，按60%计发，满三年者，按70%计发。满 5年者按80%计发，满八年者按100%计发。 节假： 结合公司实际经营需要，节假日安排如下：春节七天；元宵节一 天；国际劳动节一天；中秋节一天；国庆节两天；（具体时间根据 公司经营情况安排）。 婚假、产假、、计划生育假、丧假、工伤假按地方政府有关规定执行。
沈阳千喜鹤 直营店经营管理手册 直营组 2010年6月21日
目录 编制说明-------------------------------------------------3 第一部分：基础管理部分 1、直营店定义-------------------------------------------4 2、直营店必备设备及品牌形象要求/店----------------------4 3、开店流程图-------------------------------------------5 4、店面选址流程-----------------------------------------5 5、店面选址原则及标准-----------------------------------6 6、产品分割标准-----------------------------------------7 7、产品陈列标准-----------------------------------------7 8、要求售卖产品-----------------------------------------7 9、产品的分割售卖技巧-----------------------------------------------------8 10、店员岗位职责--------------------------------------8 11、店员考核标准--------------------------------------9 12、店员形象管理--------------------------------------10 13、店面卫生管理--------------------------------------10 14、店面形象管理--------------------------------------10 第二部分：经营管理部分 1、报货流程---------------------------------------------11 2、加价体系---------------------------------------------11 3、账目管理---------------------------------------------12
目录 前言 (1) 1.目的 (5) 2.适用范围 (5) 3. 名词解释 (5) 4. 作业流程 (6) 5. 作业内容 (7) 6. 附件 (95)
前言 本手册主要从企业人力资源管理的视角，介绍了人力资源管理的基本理论和可操作方法，内容涉及企业组织机构职能及各岗位职责、人员招聘、人力资源信息管理、薪酬管理、福利管理、考核管理、相关制度及人力资源相关测评。 本手册介绍了XXX公司的人力资源部的运作实务。为使加盟商对人力资源部运作方面的工作具有更直接的了解，特提供部分市场部相关的管理表格，以供实际应用。 本手册尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论上的依据。 本手册仅供参考，不包含可能被忽视的差异与不足，在今后实际运作过程中须不断进行修改，以完善其中的内容。 本手册属于XXX特许经营总部为加盟商提供的“特许经营配套”的其中一项，“特许经营配套”的详细内容已在特许经营合同的“附件三”中有详细规定。 未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册。1.手册的说明 特许经营是特许人与加盟商之间的“业务结合体”。这是一种长期互动互惠关系，需要双方的承诺和付出，才能取得成功。因此，加盟商和特许人首先应确立一个共同目标，在发展业务过程中双方应精诚合作，取长补短，齐心协力地为此目标作出贡献。只有这样，“XXX”特许经营体系才能增强实力,提高盈利,从而取得长远成功。
为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，特许经营体系内的每一位成员都必须遵守“XXX”所规定的营业程序、经营手法及市场策略； 彻底了解特许人的远景与目标，同心协力，朝共同的利益努力。 作为“XXX”特许经营体系中的一员并不容易，在运营的过程中，此“手册”与加盟商手册是非常珍贵的指导手册。它包含许多有关XXX 总部的总体思想与管理方法，以及如何切实有效的进行相互间的配合的重要资料。如果正确运用，将有助于展开全面管理工作，使日常业务能够顺利、畅快的进行，确保业务运作有效，职业道德及专业水准得以保持。 2.手册的使用： 此手册为XXX公司无形资产的一种，受知识产权法保护，特许经营体系各成员有责任和义务小心保管这份重要文件。 XXX特许经营总部为了达致“XXX”特许经营体系正常运作的要求，可将此手册当作“业务运作备忘录”。经常查阅及了解所应遵守的规定，将有助提高管理成效。在日常管理中碰到难题，本手册也将提供珍贵意见供参考。 特许经营总部成员在任何情况之下，都不应向“XXX”特许经营体系以外的人透露本手册的内容详情。 每一份总部手册都有列号，这可以让“XXX特许经营总部”认明归还手册的原借户。 我们也谨此提醒特许经营总部成员，在监督加盟商履行特许经营合
商场商户管理手册2011-7 第一章总则 第一条为了保证商城持续健康的发展，树立良好的商城信誉，不断地提高服务质量，根据国家和省、市有关规定，结合本商城的实际，特制定本管理手册。 第二条经营场地管理 1、本商场限定经营项目为喜庆相关产品。除经本商场特许，在特定经营场地可以经营 非上述商品外，任何人不得超越上述商品范围经营。 2、所有商家应依法自行申请合法营业许可证，并不得经营含有色情、暴力、反动等色 彩的商品或制造、置放各种危险易燃物、爆裂物、恶臭物及危害本商场公共安全、公共卫生的物品。 3、所有商家经营期间应顾及本商场整体商誉，遵守政府相关法令法规，不得贩售、经 营、赠送违禁品、仿冒品、劣质品或侵权的商品；不得恶性竞价、欺骗消费者、违反公平交易原则。 第三条本商场营业、休息时间及出入管理 1、营业时间（上午九点——下午九点）： 各商铺应严格按作息时间上、下班，作息时间以商场公布时间为准，中途不迟到不早退。 2、休假时间： 春节。其它休息时间由本商场按具体情况合理安排，并发书面通知，具体安排以本商场书面通知为准。 3、请假制度： 若有商家营业时间需要延长，应在当日下午4时30分以前书面形式通知本商场，并取得本商场书面同意。其营业时间延长带来的费用，包括电费、设施超时使用费及加班管理服务费按本商场统一规定收取。未经本商场书面同意，任何商家（含其雇员）不得在商场内加班。 4、特殊情况的休业： （1）遇地震、台风等自然灾害或战争等不可抗力因素时，依政府公告予以配合。 （2）若遇紧急情况时，以场内人员人身安全为优先考虑，本商场可发布紧急休业公告。 （3）如因政府规章规定及有关部门通告，需本商场休业，按政府及有关部门通告执行。 5、本商场为保证所有商家的财产安全和每日顺利营业，特实行喜庆城识别证进出制度： 1.在本商场任职者，应于到职前向本商场办理工牌识别证。当事人每证交人民币100 元保证金，工牌识别证缴回时退还。 2.识别证应随时佩带，以便于人员进出识别与管理。 3.商家员工工牌识别证，按营业员人数办理。保证金100元，有离职、调职时，须 于变动前后两日内交回该员工识别证。若因该商铺商家未及时收回，而导致本商场 内财产损失，该商铺商家应负完全之赔偿责任。 4.商家因紧急情况于非营业时间出入商场的，必须出示识别证，并登记，且经本商 场同意，方得进入；否则，发生一切后果概由其负责。 5.任何人不得伪造或佩带伪造的本商场识别证，一经发现，本商场有权没收其商家 保证金，并可解除其商铺《租赁合同》。若因此给本商场及其他商家造成损失的， 还应承担相应的法律责任。 6、各商铺商家每日应佩戴识别证，并早于营业时间前十分钟入场，并整理好铺面作好
购物中心商业运营管理内容及管理手 册 1
购物中心商业运营管理内容及管理手册 1、商业运营管理服务内容 一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序 2、确保消费者满意 3、使物业保值增值 4、为业主创造最大赢利机会 二、经营管理方面1、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。 1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等； 2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等； 3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。 2、商业卖场现场管理 对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。
1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。 2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。 3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。 4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂； 5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。 3、市场营销推广 1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。 2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。 3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。 5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。 6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。 4、商业价格管理 1) 实施统一明码叫价。 2) 禁止价格欺诈行为。 3) 不得随意降价促销。 5、商品质量管理 1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。 2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。 3) 严禁假冒伪劣产品，假一罚十。 4) 实行商品质量“三包”。 5) 对商品质量进行抽检。 6、顾客服务规范 1) 售前服务：提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢客。
直营店铺营运管理手册 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
目录 一、温拿简介 1．1公司简介 (4) 1．2品牌定 位 (5) 1．3企业文 化 (5) 二、产品说明 2.1货号解 析 (5) 2. 2产品品种说 明 (6) 2.3颜色说 明 (6) 2.4产品尺码表 示 (7) 三、人事管理 店铺人员组织框架 (8) 带教新员工培训流程 (8)
带教的方法与技巧 (11) 带教五骤 (11) 三、店铺制度 店铺人员提升流程 (12) 店铺人员提升流程 (13) 店铺员工请假流程 (14) 店铺规章制度 (16) 行政处罚标准 (16) 五、店铺人员职责 5．1店长职责及工作范围 (21) 5．2收银职责及工作范围 (25) 5．3店员职责及工作范围 (26) 5．4如何激励员工 (38) 六、有效处理顾客投诉 顾客投诉的性质 (34) 有效处理顾客投诉的重需要性/好处 (34)
有效处理顾客投诉的障碍 (35) 有效处理顾客投诉的技巧 (35) 辣手顾客的应对技巧 (36) 有效处理顾客投诉的要诀及忌讳 (37) 七、最佳防盗方法 7．1匪徒最佳偷窃的时机 (38) 7．2前线同事需注意的焦点 (38) 7．3匪徒偷窃常见例子 (38) 7．4最佳防盗方法 (39) 八、服务标准39 8．1服务的标准定义／步骤 (39) 8．2服务标准的细则 (40) 8．3仪容仪表码 (42) 九、销售技巧 9．1销售前之准备 (43) 9．2 F、A、B销售技巧 (43) 9．3销售手法 (44) 9．4顾客的12种购买征兆 (45) 9．5七种接近顾客的机会 (45) 9．6顾客类型分析 (46) 十、产品知识 10．1针织布与梭织布的用途 (47) 10．2各类纤维的特性 (48)
营运管理手册
前言 卖场管理决定经营的成败 一家门店虽然部门众多，但是卖场内的工作才是众多工作中的大头，人员、商品、销售、设备、清洁、订货、补货、盘点等等千头万绪，作为超市的经营者也好，作为卖场管理的执行者也好，往往最头疼的就是这个卖场如何去管？工作如何去做？如何才能做好？ 一家门店就像是一部运转的机器，既然是机器，就会有出现问题的时候，我们不能说只要他在转就不用去管，各个部门、各个环节就像是这部机器的零件，在运转过程当中要不断地去进行管理、检查以及维护，以此来保证这部机器的高效有序的运转。 超市是为广大消费者服务的，要满足消费者提供一站购齐的欲望，如果今天这个商品缺货了，明天那个商品在货架上过期了，试想一下结果会如何？如果是偶尔的一两次，顾客或许还会原谅我们，如果是经常性的出现，顾客会怎么样？为数不少的顾客会选择对其他的超市投怀送抱。因此可以说，超市业绩的多寡，利润的高低，决定着超市经营的成败，而超市的经营成败又被卖场的管理水平高低所决定。本手册正是从多角度对卖场的运营管理进行了详尽的说明，以为业界同仁对卖场进行管理提供帮助。 第一章营运工作职责 第一节营运经理工作职责 食品、非食品经理岗位职责及主要工作岗位职责：
1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务。 促销人员均有定位及工作内容，促销人员均无串岗聊天现象。 2、负责本部门员工的管理，检查公司各项工作标准，规范的正确执行。 3、负责本部门的所有商品陈列的设计和实施。 4、负责本部门运营标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。 5、负责执行全店的销售计划，保证本部门月度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。 6、负责商品的库存管理、控制商品的断缺货。 7、负责促销计划的实施，竞争市场的调查和确定本部门的竞争品项。 8、负责本部门的损耗在公司的指标内。 9、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜。 10、负责本部门的消防安全工作，避免工伤事故发生。 11、组织实施周期盘点、年度盘点。 主要工作： 1、提高本部门员工的服务水准，保证优质、准确、快速的微笑服务。 .2、本部门的周会议，传达并执行公司的政策。 3、检查本日的进货、存货情况。 4、检查本部门各个区域的补货、理货、排面陈列、价格标
药品超说明书使用管理规定 药品是特殊的商品,它的使用直接关乎人的生命健康。药品说明书是药品申请注册时必备的重要资料，是根据药物临床前动物毒理学和药理学实验结果以及用于指定人群的安全性和有效性临床试验数据 拟订的。药品一经批准注册，说明书就赋予其保证药品质量、提供使用者所有的药物信息、保护患者用药安全的法律使命[1]。在临床用药过程中，与药品说明书不符的情况普遍存在，即药品使用的适应症、剂量、病人群体和给药途径等不在药监部门批准的说明书范围之内，属于药品说明书之外的用法，即超说明书用药。很多临床医生对说明书认识不足，临床上普遍存在着的这种用法,其合理性和合法性都有待商榷。2010 年9月上海爆出阿瓦斯汀事件就明确的超说明书用药，并且造成了严重的药物损害。本文明确药品说明书其相对的法律性质，分析超说明书用药普遍性的原因和风险，促进临床合理用药，并尽量减少遗患之间的纠纷。合理合法的超适应症用药被认可因该遵守一定的原则，否则自2010 年7 月1 日起施行的《中华人民共和国侵权责任法》将对出现的药品侵权的责任承担提供强有力的保证。 1 药品说明书的法定相对性 在一项针对儿科医生临床用药调查中发现, 228 份问卷在关于 对药品说明书标注的适应症看法一项中，170 人认为其只是一种指导，约占75%，而25%(58 人)的医生则认为标注的功能主治或适应症是法定的，如图1 所示。药品说明书中的适应症或功能主治的性质该如何界定呢？
《中华人民共和国药品管理法》以及《药品说明书和标签管理规定》等相关法律、法规对药品说明书及其相关内容作了明确规定和要求，具有法律和医学上的意义。它又是减少和避免药物性损害的最直接、方便和可靠的凭据。 《中华人民共和国药品管理法》第五十四条规定：药品包装必须按照规定印有或者贴有标签并附有说明书。标签或者说明书上必须注明药品的通用名称、成份、规格、生产企业、批准文号、产品批号、生产日期、有效期、适应症或者功能主治、用法、用量、禁忌、不良反应和注意事项。《药品说明书和标签管理规定》第十条也有同样规定，并且在第三条规定：药品说明书和标签由国家食品药品监督管理局根据申请人申报的资料及其他相关信息核准。 可以看出临床使用的上市药品的明书中内容都是经过SFDA 核准认可的，说明书中的适应症，用法用量等内容是法定的,但是它所指的对象是药品生产经营企业,而非药品使用者。 2005 年版《中国药典》(一部)凡例十三规定：药材及制剂的功能与主治系以中医或民族医学的理论和临床用药经验所做的概括性描述；天然药物以适应症形式表述。此项内容作为临床用药的指导。2006 年修订的《药品说明书和标签管理规定》第九条规定：药品说明书应当包含药品安全性、有效性的重要科学数据、结论和信息，用以指导安全、合理使用药品。可以看出适应症对于临床使用来说，仅仅是一种指导，而非法定。其实药品说明书在临床使用上来说是具有局限性和滞后性的。说明书中所列的数据，比如不良反应发生的概率
标准化●流程化●规范化●实效化 优越服务体系构建 终端店铺合作计划书
1：一个目标2：服务内容3：怎么服务？ 第一步 构建珠宝店铺优越服务体系 一、行为模式提升工程二、服务心态及专业销售三、终端运营管理标准化一、训练课程量身规划二、课程内容方式和报价三、训练导师简介
——量身 我们的品牌 1、品牌的客户群？ 2、品牌的服务定位？ 2、我们的店面 1、经营如何？ 2、有什么样的问题？ 3、这些问题的背后？ 我们的交流 1、您的需求？ 2、指南针的建议？ 第二步 ——我们的服务 员工服务与销售现状调查 品牌定位？服务现状如何？ 本店面情况调查 终端店到底有什么问题？哪些需 要改进？ 客户&指南针项目组的沟通 您需求解决哪些问题，指南针发 现终端店需要解决哪些问题？此基础上重新修订课程及安排。
达成目标的第三步 1 2 3 4 行为模式提升 标准服务 流程的建立服务心态及专业销售 终端运营标准化终端零售 店铺 珠宝终端店铺管理现状分析： 1、行为模式提升 ?统一服务人员职业化形象 ?专业指引、打招呼、迎送 ?提供热心帮助 2、标准的服务流程 ?服务12流程步骤 ?12流程的标准 ?服务流程的评价系统 3、服务心态及专业销售 ?服务同理心，不提供简短答案 ?魔术语言、服务的附加价值 ?何为专业销售 ?5W1H ?AIDA法则与“投石问路”法 ?FAB训练 ?顾客类型的分析与销售 ?服务推动的教练体系 4、终端运营标准化 ?打造适合时机店铺的标准化管理制度 ?通过执行标准化管理，使店铺得到的 提升成果不断稳固
——计划 品牌现状及需求了解 店铺工作 店铺工作 店铺工作 店铺工作 店铺工作 店铺工作 店铺工作 店铺工作 店铺工作 店铺工作 店铺工作量身课件打造行为模式提升 过程 顾客服务需求了解 基层管理者顾客信息反馈 客户服务要求沟通 品牌定位及客群数据收集标准服务流程量身定制 服务心态课件地域化整编 服务品牌附加内容修订 课堂练习针对同事薄弱项 设计 销售技能微格分析 终端服务技能训练 终端服务流程演练 体验式销售模式训练 售后服务讲解训练
餐饮连锁企业运营管理 手册 标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
《***餐饮连锁企业运营管理手册》 目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇：制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30) 第二节处罚 (31) 第三节奖惩流程 (33) 中篇：运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60)
下篇：知识篇 第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104) 第二节主菜的知识 (106) 第三节搭配技巧 (109) 第四节凉菜的知识 (112) 第五节其它菜知识 (115) 第六节酒水知识 (119) 第七节疑难问题 (121) 第十八章附则 (128) 为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。 第一章手册引言 一、组织（结构） 二、主权 三、目的 四、保密 五、手册更新 六、提出建议方式 七、免责声明 第二章你的经营系统 一、欢迎词 二、公司历史 三、需要帮助的时候
第一节商品陈列规范 一、柜台商品陈列标准 ★整齐美观，柜台内摆放的模具，首饰，干净整齐。注意首饰有无损坏，划痕、掉钻现象。商品模具等搭配和谐，构图合理 1、饰品必须成套成系列陈列；一个相对独立区域中有一套成套系的饰品作为主体； 2、统一风格饰品相对集中陈列，但切忌堆放，不宜在一空间内陈列过多饰品；一定注意陈列的清晰视觉感受； 3、统一风格不等于同类饰品的集中陈列，一定要注意不同类别饰品的搭配陈列； 4、可依据首饰的实际佩戴规律结合饰品陈列，以引导消费，陈列出销售语言； 5、在陈列商品时要带手套，看到首饰上有指印一定要擦拭干净，金属与宝石上都不能有指印。柜台内外要及时擦拭.注意货品的安全性，爱护饰品； 6. 对戒要有统一的摆放位置。例：男戒在模具芯左边，女戒在模具芯右边 ★价签要摆放平整、统一。首饰与模具之间要整齐摆放，模具与模具之间也要整齐一致。在给顾客展示结束后，要再次擦拭饰品后放回原位。保持模具的清洁，完好； ★价码粒是否正确并摆放整齐，确保商品、价签、信息贴及价码粒一致，调整不整齐的价码粒摆放位置； ★模具是否有损坏,模具是否摆放端正； ★清洁柜台或橱窗后，及时把展品移回原位； ★始终按照标准陈列图进行陈列。 页脚内容1
二、价码粒码放标准 对于柜台货品价位标识的价码粒，除组合时确保与货品实际售价保持一致，无缺损、紧凑、清洁、排列整齐外，在陈列上还应注意摆放有序、明确、规整，与货品、模具共同组成柜台陈列的一道风景线，以体现I DO品牌的风范。 由于货品、模具的多样化，使得陈列出现多种组合。为让我们的柜台陈列更加美观、有序，所以根据陈列货品的不同情况而有针对性的设立价码粒的陈列规范。 1、除特殊模具设立特殊陈列规范外，所有不可拆卸模具的价码粒的“￥”与货品的左侧对齐垂直下移2CM，陈列时确保摆放端正，不可有丝毫的歪斜； 2、可拆卸模具的价码粒，由于模具的边沿有拼接缝，所以价码粒的底线统一与模具下方的拼接线横竖标齐； 3、立体陈列和边线有坡度的模具芯，价码粒的顶线与模具芯的左侧底线标齐； 4、插入式的海绵沟槽模具，由于货品陈列没有固定的限制，变化比较多。所以，针对该种模具的陈列，价码粒统一陈列于货品的正下方2CM处，确保与货品保持垂直并摆放端正； 5、针对单排三戒模具，价码粒统一平行于货品并向左侧平移2CM。注意保持行列的平齐； 6、五戒模具的价码粒均按照标准价码粒的陈列方式摆放：“￥”与货品左侧标齐垂直下移2CM摆放； 7、针对多戒指模具时，当饰品呈四列或更多列陈列时。第一列货品的价码粒同第二列的货品纵列标齐，横向下移2CM处陈列，第二列依次类推。 页脚内容2
XX餐饮管理公司 门店运营管理手册
第一章门店组织与岗位管理 第一节：分店的组织结构 第二节：部门职能 营运部：分店以经营火锅为主，附加经营凉菜、小吃、饮料、香烟、等品种，满足了不同消费类型的顾客。分店的负责人为执行经理，对分店内所有人、事、物全面负责，直接领导为总经理。 楼面分部：是直接向宾客销售食品、饮料、香烟等产品，提供良好的服务，使宾客感到舒适，能取得合理的经济收入，所提供的消费场所； 厨务分部：承担各种菜品的烹饪、加工与制作，满足不同宾客的饮食需要，保持和发扬公司的经营特色，并在此基础上开发新产品，不断提高公司的声誉； 财务分部：负责对分店一切的经济活动进行跟踪。从采购物品到销售产品过程中进行监督控制，保证产品的质量、成本的稳定性，低值易耗品的合理使用，收入的完整性等工作，数据要求准确无误， 最后汇总到财务部进行全方面核算，本部门属于财务部的分支机构。 第三节：岗位说明书（执行经理、楼面职位说明书） XX餐饮管理有限公司工作说明书 岗位名称执行经理岗位编码01100 所在部门营运部薪资等级30 组织中的位置 直接上级总经理直接下级楼面主管、厨师长、稽核
内部关系人力资源部、财务部、采购部、工程部、技术中心 外部关系卫生局、环境局、劳动局、公安局、社区、税务局 晋升与职务轮换 晋升岗位总经理轮换岗位人力资源部经理 任职资格和条件（招聘要素） 学历大专以上专业知识餐饮管理、人力资源管理等专业知识 特定能力个性因素合作性、社交能力（社交偏好性）、责任感、自信、勤奋 体能要求身体健康，精力充沛、有耐力、动作灵活 管理能力沟通协调能力、组织能力、计划能力、分析问题的能力、时间管理能力一般能力掌握计算机基本应用知识、语言表达能力强、自我约束能力 特定行业职业要求及特定经验要求 （1）.熟悉餐饮各部门的工作职责、操作程序、标准； （2）接受过餐饮业专业培训，掌握食品原料科学、烹饪学、食品营养卫生和餐饮管理等专业知识具有二年以上餐饮经理的管理工作经验，熟悉餐饮生产的全过程，了解各个环节的工作； （3）具有餐饮预算管理能力，能编制分店财务预算，完成预算目标；能够根据市场变化和顾客等要求，及时调整饮食经营策略，善于组织各种促销活动； （4）计划能力：根据本店的总目标能拟定部门工作目标计划，在计划实施过程中，能合理把各项任务列出计划表分配给部属和自己； （5）执行能力：执行力就是追踪考核，确保目标达到、计划落实。就是评估与检查。 （6）沟通协调能力：沟通是执行的核心，沟通是双向互动的，包括在上下级之间、同级之间、部门与部门之间都应保持畅通无阻的沟通，企业靠的是群体智慧，好的想法要能过讨论交流，才能变成一个好的方案。善于指导和激励下属员工工作和正确评估员工工作表现，有效地编制部门员工培训计划，并组织实施； （7）具有较强的社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作能力，并善于与人沟 （8）创新能力：在工作中要不断的学习与总结，善于发现问题、研究问题、解决问题，在解决问题的过程找出新的方法，学习我们应坚持多看、多问、多记、多听、多想、多练且持之以恒。
《***餐饮连锁企业运营管理手册》 目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇：制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30) 第二节处罚 (31) 第三节奖惩流程 (33) 中篇：运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60)
下篇：知识篇 第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104) 第二节主菜的知识 (106) 第三节搭配技巧 (109) 第四节凉菜的知识 (112) 第五节其它菜知识 (115) 第六节酒水知识 (119) 第七节疑难问题 (121) 第十八章附则 (128) 为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。 第一章手册引言 一、组织（结构） 二、主权 三、目的 四、保密 五、手册更新 六、提出建议方式 七、免责声明
药品管理制度 （一）药品采购管理制度 1、基本用药采购管理 ⑴药品采购严格执行四川省药品集中招标采购规定，临床所需药品（毒性、麻醉、精神、放射药品和中药饮片除外）一律实行网上选择采购。阳光药品采购金额达到采购药品金额的90%以上，阳光药品采购分值必须在90分以上，药剂科负责药品采购。 ⑵药品价格严格执行国家药品价格政策。招标（挂网）药品执行省招标（挂网）药品价。招标药品按招标价或低于招标价采购，医院按规定顺加作价；非招标药品执行国家最高零售限价，只能低于国家核定药品价格采购和作价； ⑶医院药品采购实行配送制。选择信誉好、质量管理规范并具有较强实力的医药企业进行配送，配送公司必须与医院签订《药品配送协议》和《反商业贿赂协议》，若有违背立刻终止配送，药剂科加强对购入药品质量监督控制，严把药品质量关。各公司配送品种原则不得串户，配送公司必须及时协调配送；医院大型抢救、急救用品应及时供应，满足临床用药需求。麻醉药品第一精神药品在资阳医药公司自行采购。 ⑷药品实行计划采购，库房保管根据临床用药合理储备， 每半月一次计划，库房保管造出计划，由库管会计根据库存审核后，报仓储部主任审签后报药剂科主任，药剂科主任根据临床用药情况和药房备药情况，补充完善计划，报分管领导审批后，送配送公司，配送公司五天备齐药品送到医院；临时急需用药临时申报配送。 ⑸购药款的支付，医院按照《省阳光采购管理考核积分实施细则》要求药品，回款时间最长不超过60天，实行滚动付款；麻醉药品第一精神药品实行先款后货。 ⑹药品监督委员会负责对药品购销全程监控，定期对药品使用情况进行分析，掌握药品购销、使用动态，及时发现、纠正问题。 2、新药准入审批管理 ⑴凡临床需购置的中、西药新品种，由申请购买科室分析论证后，根据临床需求量，由中级以上医师填写“新药准入申请表”，科室主任签署意见后向院药事管理委员会办公室提出申请。申请购买科室要有讨论记录备查。 ⑵院药事管理委员会办公室收集整理申报资料，对申请的新药品种进行核实，将科室申请理由、论证资料、新药单品种的详细资料（包括生产厂家的新药证书、药品生产和经营许可证、药品说明书、GMP证书、药检报告、药价批单、药品经营质量管理规范认证证书）整理汇总，编制新药目录，提请药事管理委员会审议。 ⑶新药品种实行挂网择优采购原则。 ⑷新药应经院药事管理委员会审批，参加会议人数须超过应到会人数的2/3以上。经充分讨论后采取无记名投票选择挂网品种，得票超过参会人数2/3者为批准购入新药。经药事管理委员会主任签署意见后，报院长批准纳入计划采购。
目录 1店长手册............................ 错误!未定义书签。
1门店销售导购手册 1.1***连锁门店销售导购定位与职责 ***连锁店的销售工程师是连接社区顾客需求与***连锁门店商品价值的纽带，以顾客为中心，运用不同的方式、方法，撮合***连锁门店商品与顾客成为一家人，以达到引导顾客购买和宣传品牌的目的。专业、诚信、贴心的社区销售服务是***连锁门店销售工程师服务顾客、提高工作品质的销售服务理念。 1.1.1***门店销售工程师定位 从顾客的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色 1技术专家：向顾客深入浅出地介绍***连锁门店商品的品质、功能与特性，以及由此带给顾客的利益。 2专业顾问：从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品；解答顾客在购买过程中所遇到的各种问题。 3社区朋友：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；与社区顾客形成友好的关系。 4服务大使：销售工程师是***门店为顾客服务的“服务大使”，是良好服务的提供者。要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉。 从***门店的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色1商品专家：必须全面而熟练地掌握***连锁门店所售商品知识及同行业的知识。 2顾客促销员：做好连锁店的商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐商品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品。 3***门店的形象代表：销售工程师是***门店商品和***连锁品牌文化的传播者。销售工程师面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐商品，循循善诱引导顾客购买商品，认识***连锁品牌，从一线直接提升***商品的知名度与美誉度。 4社区情报员：密切关注社区相关竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，以及促销活动的开展等等，并在第一时间进行反映。特别是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略。 1.1.2***门店销售工程师的具体职责 1接待、礼送门店顾客； 2向社区顾客推荐***门店商品，展示***连锁的实力与风采； 3现场解答顾客的疑难问题； 4为社区顾客提供相关售后服务；
药库人员操作手册 适用对象：药库人员 一、登录系统 出现如下窗口: 用户名: 在这里输入你的用户名，一般情况下是自己名字的声母。 密码: 输入你的密码 服务器: TEST为培训练习库，目前向用户开放使用 ORCL为正式使用库，启用系统时才开放！ 这里都是用回车跳到下一个输入，你输入了用户名后敲回车就可以输入你的密码 继续敲回车（第一次登录要敲两次）或者点击下面的确定就可以进入系统了 第一次登录我们使用的密码是管理员给我们的初始密码，这就要我们进行修改密码 操作为：先输入用户名–点击修改密码–输入旧密码–输入新密码–密码验证是指再次输入新密码. 点击确定等这个窗口消失后再点击原来窗口的确定，电脑会提示修改成功并登录系统。 二、一般的设置 我们第一次使用系统时要进行设置 进入系统后点击窗口上方的工具栏的工具–系统选项 在弹出窗口的上方点击使用习惯，如下图所示：
一般我们选择为： 项目输入匹配方式：双向匹配，主要是使用简码调项目的时候，我们不一定要从左边输入，只要简码是连续就行了 汉字输入法：选择五笔输入法 简码处理方式：选择五笔 我们也可以选择拼音简码处理方式，这是根据大家个人的使用习惯来选择的。 药品基本操作流程： 一、药品卫材基础： 1、药品目录管理： 进入界面后，首先在文件→参数设置中的“各材质对应缺省收入项目”中设置药品的收入项目，如西成药对应的收入项目为西药费，就在选择框中选择西药费。 ①、新增项目：
西成药、中成药： 在药品中选择分类，可对药品进行药品的分类管理，若要增加药品卡片，在品种中选择新增品种，在弹出的对话框中，在通用名称一栏中输入药品的名称。在剂量单位中输入药品的最小剂量单位，在剂型中选择药品的剂型。若药品有别名的可在其他别名里输入药品的别名，在收费时输入通用名或者别名都可调出该药品。 输入卡片后，选中该药品，单击规格，选择新增规格，弹出的对话框中，药品规格一栏输入药品的规格，在生产厂牌中选择药品的生产厂家（药品的生产厂家在字典管理工具中输入），若药品有商品名的，在商品名称中输入。在售价单位中输入药品的最小售价单位，售价单位后的单位根据药品的剂量单位来输入剂量的换算系数，售价单位会直接在住院、门诊、药库单位的换算系数单位中体现。相应的填写住院、门诊、药库单位。在药价信息卡片中分别填写药品的采购限价，指导售价，成本价格，当前售价，这里的价格全部采用药品的药库单位及价格，系统会根据规格信息中填写的售价单位及换算系数来计算药品的售价。在药品的分批管理中选择药库，药库对药品进行分批管理。 新增一种药品后，选中该药品的规格右键选择存储库房，选择该药品存储的库房，保存后该药品可进行收费。 ②、修改项目： 若保存后发现有错误的项目，可进行修改。 修改品种：选中该项目的品种，单击鼠标右键，选择“修改品种”，在弹出对话框中将错误的修改正确即可。 修改规格：选中该项目的要修改的规格，单击鼠标右键，选择“修改规格”，在弹出的对话框中将错误的修改正确即可。 注意：药品的规格一但确定，就不能随便改动，调价。若要改药品的规格，如果该药品在药库和药房中还有库存，必须将该药品用其他出库或其他方式进行出库，保证该药品