第一节商品陈列规范
一、柜台商品陈列标准
★整齐美观，柜台内摆放的模具，首饰，干净整齐。注意首饰有无损坏，划痕、掉钻现象。商品模具等搭配和谐，构图合理
1、饰品必须成套成系列陈列；一个相对独立区域中有一套成套系的饰品作为主体；
2、统一风格饰品相对集中陈列，但切忌堆放，不宜在一空间内陈列过多饰品；一定注意陈列的清晰视觉感受；
3、统一风格不等于同类饰品的集中陈列，一定要注意不同类别饰品的搭配陈列；
4、可依据首饰的实际佩戴规律结合饰品陈列，以引导消费，陈列出销售语言；
5、在陈列商品时要带手套，看到首饰上有指印一定要擦拭干净，金属与宝石上都不能有指印。柜台内外要及时擦拭.注意货品的安全性，爱护饰品；
6. 对戒要有统一的摆放位置。例：男戒在模具芯左边，女戒在模具芯右边
★价签要摆放平整、统一。首饰与模具之间要整齐摆放，模具与模具之间也要整齐一致。在给顾客展示结束后，要再次擦拭饰品后放回原位。保持模具的清洁，完好；
★价码粒是否正确并摆放整齐，确保商品、价签、信息贴及价码粒一致，调整不整齐的价码粒摆放位置；
★模具是否有损坏,模具是否摆放端正；
★清洁柜台或橱窗后，及时把展品移回原位；
★始终按照标准陈列图进行陈列。
页脚内容1
二、价码粒码放标准
对于柜台货品价位标识的价码粒，除组合时确保与货品实际售价保持一致，无缺损、紧凑、清洁、排列整齐外，在陈列上还应注意摆放有序、明确、规整，与货品、模具共同组成柜台陈列的一道风景线，以体现I DO品牌的风范。
由于货品、模具的多样化，使得陈列出现多种组合。为让我们的柜台陈列更加美观、有序，所以根据陈列货品的不同情况而有针对性的设立价码粒的陈列规范。
1、除特殊模具设立特殊陈列规范外，所有不可拆卸模具的价码粒的“￥”与货品的左侧对齐垂直下移2CM，陈列时确保摆放端正，不可有丝毫的歪斜；
2、可拆卸模具的价码粒，由于模具的边沿有拼接缝，所以价码粒的底线统一与模具下方的拼接线横竖标齐；
3、立体陈列和边线有坡度的模具芯，价码粒的顶线与模具芯的左侧底线标齐；
4、插入式的海绵沟槽模具，由于货品陈列没有固定的限制，变化比较多。所以，针对该种模具的陈列，价码粒统一陈列于货品的正下方2CM处，确保与货品保持垂直并摆放端正；
5、针对单排三戒模具，价码粒统一平行于货品并向左侧平移2CM。注意保持行列的平齐；
6、五戒模具的价码粒均按照标准价码粒的陈列方式摆放：“￥”与货品左侧标齐垂直下移2CM摆放；
7、针对多戒指模具时，当饰品呈四列或更多列陈列时。第一列货品的价码粒同第二列的货品纵列标齐，横向下移2CM处陈列，第二列依次类推。
页脚内容2
第二节商品交接标准
1、接货
由店长负责核对检查所有商品的质量、数量、证书、图片、价签、指圈号与上货单是否一一对应，避免与实货不符，签字确认，并将上货单传回总公司。
接货过程的要求：
?A带手套、货品放置于托盘内，轻拿轻放。
?B仔细检查货品及配件有无质量问题，确认无误后，接货完毕。
?C接货完毕后，确保系统与实物无误后，第一时间接收数据。
?E接收数据后，将上货单交由负责的统计进行登帐，并将上货单统一存放，以备查询。
?F按上货单进行立帐，确保当天接货当天结算完毕，帐目清晰、准确、完整。
2、退货
?授权零售商每年在3、7、11月的当月下旬可以有一定量的调退货。具体金额见合同。
?授权零售商按合同确定调退货目录，并详细填写“调退货明细单”传真给总公司信息分析员。
?由信息分析员就店面的销售、库存以及相关信息进行分析后审核调退货，给予调退货建议。
?店长接到批准后，办理相关商品的退货手续。
?接收柜台入库的货品，核对实物及证书是否对应。
页脚内容3
?A带手套，将每件货品与其对应的信息贴独立包装，确保货品不出现相互摩擦，信息贴、证书和配件一一对应。
?B在系统上做退货申请，电话通报总公司相关人员，督促审批退货单。
?C退货单打印一式2份在发货人处签字，将打包的货品记录在交接本上（系列、包数、件数）
?D将包装完毕的货品与一份退货单一同打包，在外包装上注明系列名称和件数，联系总公司相关人员，返回货品。
?E按退货单分系列、品种登记小帐本、销帐。
?F货品返回后，及时督促相关人员将退货单返回宫殿，以备帐目留存。
3、补货标准
每月月初5-10日为加盟店正常补货期，加盟商需按标准流程完成相关工作。
每月31日上报当月“商品进销存盘点表”和“畅销款式月销售排名”至总公司商品信息分析员。
信息分析员在每月3-5日将各店补货建议以及新款推荐单发至各店。
各店店长依据上述信息在系统上的版库中选择补货的款式及分值信息等，在系统中录入生成“补货单”提交并电话通知总公司接单员，等待审批。
补货单批准后，店长打印补货单，签字回传给接单员，原件留备到货核对。
货品补货到店后，店长核对签收，将上货单传给接单员。
页脚内容4
第三节商品订货、定做流程
一、顾客订货流程
订货概念
订货是指因某种原因,顾客当时未能购买公司现有商品，而需要我方将顾客选中的商品短期内为其保留的。
有效订货
本店或公司现有的货品；
顾客需支付商品定金；
顾客需在协议日期内取货，特殊情况高级珠宝顾问需上报店长或店长助理。
订货流程
销售人员详细填写《顾客订货单》上的各项内容后，请顾客确认并签字；
引领顾客到收银台，请顾客按商品标价的20%支付订金收取顾客所订商品20％金额的订金（顾客可支付现金或刷卡，可依据顾客需求到商场银台结款或由店面代收）；
收款结束后，收银员交予销售人员两联《顾客订货单》，销售人员将第一联《顾客订货单》交予顾客，并提示顾客取货时需提供此张订票，第二联《顾客订货单》需由销售人员协同商品一同入库，第三联由店面留存备档；
销售人员应熟知自己顾客的取货日期，避免当天休息，同时到期未取货的顾客，销售人员
页脚内容5
页脚内容6
应及联系顾客，确认取货时间。
图例：客户订货单
备注：确保票据上所有信息填写完整、清晰
二、顾客定做流程
订货明细要写清商品
品名、条码、证书号、款日期填写订货当日日期
请顾客填写姓名、电话、此金额为
此金额为交准确填写
定做的概念
定做是指店内或公司现有的某件商品的个别方面未能达到顾客的要求（售后服务不能解决），同时我公司在一定期限内可以提供给顾客所满意的商品时，推荐顾客定做。
有效定做
经与总公司商品部沟通，可满足顾客各项要求的；
顾客需支付定金。
定货流程
销售人员在第一时间上报店长或当班管理人员，由店长或当班管理人员与总公司商品部专人沟通，确认是否可按顾客要求为其定做商品；
根据总公司商品部的建议有效的与顾客沟通，确保双方达成一致，以满足顾客要求；
根据与顾客确认后的要求，销售人员详细地为顾客开具《顾客定做单》，并保证除当事人以外的其他人员，均可清楚、准确的理解定单内容及定做要求；
引领顾客到收银台，请顾客按商品价格的60%支付定金；收取顾客所订商品60％金额的订金（顾客可支付现金或刷卡，可依据顾客需求到商场银台结款或由店面代收）；
收款结束后，收银员交予销售人员两联《顾客定做单》，销售人员将第一联《顾客定做单》交予顾客，并提示顾客取货时需提供此张订单，第二联《顾客定做单》由销售人员转交店长或当班管理人员进行登记，第三联由店面留存备档
店长或当班管理人员登记后下单给总公司商品部；（同总公司订货负责人确认可订做后，在系统中下单并提交，电话确认。完成下单流程。）
页脚内容7
销售人员应熟知自己顾客的取货日期：
★提前向店长或当班管理人员查看到货情况，避免因某种原因延误顾客取货；
★已到货品是否与顾客所要求的条件一致，避免导致顾客投诉；
★货品质检无误后，可提前通知顾客取货，并再次确认顾客取货时间，尽量避免顾客取货时销售人员休息；
顾客取货时，销售人员根据顾客提供的《顾客定做单》，核对单据与商品是否相符；
协助顾客对商品进行检验；
顾客对商品确认后，引领顾客到收银台缴款，将两联《顾客定做单》一同交给店长或代班人员，由店长或代班人员进行核对，无误后按正常流程进行销售。
图例：顾客定做单
页脚内容8
第三章售后服务标准
第一节商品售后服务
一、商品售后服务内容
1、免费戒指圈口改制服务。
顾客在购买I DO品牌戒指（特价商品除外），便可对该款戒指进行免费的圈口改制。
★戒指圈口改制范围
K金单钻戒指一般改圈口在2个号以内
铂金单钻戒指一般改圈口在2-3个号
爪镶款式一般改圈口在2-3个号
卡镶款式一般改圈口在1个号左右
群镶款式售后不能改,可咨询返厂改
整圈和宽戒壁的售后不能改,可咨询返厂
轨道镶,排镶,无边镶等均不能改圈口,需订做
2、免费清洗服务
I DO会员，在I DO购买的戒指享受终身免费清洗保养服务；清洗采用超声波和蒸汽两种方式。
3、免费抛光服务
I DO会员，在I DO购买的戒指，若戒指金属表面划痕严重，可享受免费抛光服务。
页脚内容9
4、翻新
I DO会员，在I DO购买的戒指，每年可享受一次免费的抛光后的白色金属电镀翻新,对彩金的饰品享受免费返厂翻新服务。
5、日常检修及简单维修
I DO会员，在I DO购买的戒指，每年可享受对饰品进行维护检查，对损坏的饰品可进行简单的维修服务。（包括：变形;开焊;松石;镶石等）
6、免费戒壁刻字服务
顾客在I DO店面购买任何商品，可享受免费戒壁刻字服务。戒指刻字中文最多为3个字符，英文最多为6个字符，字符中标点可选择＆或. 两种。如有特殊要求需提前与区商品专员沟通确认！
附：字体对比表
页脚内容10
注：以上所有售后服务项目均需返回总公司进行。自收到货品起10个工作日以内交还顾客，往返快递以及保价费用由授权零售商承担。如遇特殊情况，需由店长和总公司联系。
二、商品维修标准流程
（一）已销售商品维修流程（只限I DO产品）
1、请顾客提供货品缴款凭证及商品证书；
2、对商品进行检验（钻石是否有破损、金属印记等）并与顾客进行确认；
3、与公司商品部确认收费标准（如需收费）后，与顾客达成共识；
4、详细填写《返厂保养单》，让顾客签字确认，将商品入库；
5、将需要返修的商品信息详细登记在“商品维修明细单”，并附单返回公司，电话确认；
6、总公司维修人员接收货品，在“商品维修明细单”上注明维修方案以及预计返回时间并签字确认，将“商品维修明细单”传真至目标店。
7、产品维修后，总公司维修人员将相应所需维修费用以及实际返回日期标注在“商品维修明细单”上随货由公司返回店面，由店长或店长助理进行质检，确认与维修标准一致后签字确认将“商品维修明细单”返给总公司维修人员。
页脚内容11
8、电话通知顾客携带《返厂保养单》取货；
9、提示顾客验货后，缴纳商品维修费（如需付费），收回《返厂保养单》后，将商品交还顾客。
（二）未销售商品损坏的维修流程及标准
1、店长或店长助理确定货品损坏责任人，由店长为其开具事故责任单，并要求当事人签字认可；
2、店长将损坏商品信息详细登记在“商品维修明细单”，并附单随货送到总公司商品部，鉴定是否可以进行维修，是否产生维修费用，商品部将详细的维修方案、维修时间及维修费用标注在“商品维修明细单”传至店面；
3、如货品损坏责任人对提出的解决方案无异议，店长为其开具维修单据，逐项填写维修单内容，确保字迹清晰。（品名、货品代码、条形码、返修日期等）并请货品损坏责任人签字确认后将单据传回商品部；（此项不适用于授权零售商。因所有维修费用按月同授权零售商结算，所以未销售商品的维修费用应是员工与授权零售商之间的交付关系，无需将责任单传回总公司商品部）
4、总公司商品部对商品进行维修后将商品送还店面；
5、店面收到商品后，由店长或店长助理按照维修说明进行质检，确认无误后在“商品维修明细单”签字确认后传给总公司维修人员，并将商品上柜销售。
图例：返厂保养单
页脚内容12
页脚内容13
注：单据填写完成后，要再次认真核对，确保所有信息正确
图例：员工货品损坏事故责任单
写清商品品名、条码、商品交付日
准确记录顾
客联系方式。建
详细记录保详细记录质检如不需付
写清商品品名、条码、详细写清商品损坏原
与商品部
沟通后的货品
处理方案及处
当事人确
三、商品维护保养规范
（一）柜台商品的日常维护保养
1、随时确保柜台陈列的货品无损伤、无划痕等问题；
页脚内容14
2、拿取货品时必须带手套，轻拿轻放，严禁与其他物品发生非正常接触，避免造成损伤；
3、发现有划痕、损伤的饰品第一时间上报店长或店长助理，及时处理，不得私自进行维修；
4、各柜台进行货品的日常清洗和保养，注意保持擦钻布的洁净，避免用力使用擦钻布擦拭金属，擦钻布若含有沙砾对饰品会造成磨损；
5、严禁用酒精擦拭饰品的金属部位，酒精擦拭钻石后，必须用擦钻布擦拭洁净，避免钻石因水印造成失去光彩；
6、对特殊饰品和特殊陈列的饰品每日检查，定期保养。
（二）柜台商品清洗保养
各区域根据各自情况，依据商品状况对店面商品进行统一的清洗保养，在清洗后，需严格检查饰品划痕并请售后技师检查钻石松动情况，确认无问题后，在明细账相应位置记录保养时间。
（三）商品销售过程中的维护
高级珠宝顾问在销售过程中为顾客提供出示饰品、鼓励试戴、对比说明等相应服务，以达成销售目标，圆满完成销售。在这期间更要关注商品的维护，避免不必要的商品损伤。
1、接待顾客时，所有接触饰品的相关人员全程均需佩带手套，拿取货品轻拿轻放，避免与其他物品发生非正常接触，对货品造成损伤；
2、出柜货品应用擦钻布轻轻擦拭后，平稳放置于洁净的托盘内，轻轻推至顾客面前，并提醒顾客，饰品现放置于珠宝专业用托盘内；
3、主动帮助顾客试戴饰品，并主动介绍饰品佩带的方法和注意事项，避免顾客在不经意间对饰品
页脚内容15
造成损坏；
4、返柜饰品必须经过擦钻布擦拭后，平稳放置原位，不得直接放置于柜台衬板和其它物件上，避免对饰品造成损伤；
5、在使用销售工具指棒时注意轻拿轻放，防止出现硬伤、划痕；
6、当出示两件饰品比较时，应分开放置于托盘内，并确保顾客只持有一件饰品。避免两件饰品在相互比较时，发生摩擦、磕碰，造成饰品损害；
7、达成销售，货品放置于托盘内，引领顾客至收银台；将缴款完毕的饰品擦拭后，轻缓平稳的放置于相应的首饰盒内并固定。
总公司为商品提供保养维护服务，相关操作流程与商品维修流程一致。建议各店对商品进行定期的维护保养。
页脚内容16
第二节解决顾客投诉
I DO是从事奢侈品销售的零售终端，是全球婚戒典范。在我们拥有了华丽的店面、时尚产品的同时，顾客满意是品牌能否立足并不断壮大的至关重要的因素之一。正确的面对并妥善处理顾客投诉，不但能使我们找到工作中的不足，加以改进，更能够提升顾客满意度，完善I DO品牌。
1.解决顾客投诉的原则
坚持----针对不同的顾客投诉解决，要始终遵循公司的原则，不能因为害怕投诉而一味的退让，或向顾客作出不能实现的承诺。
理解----换位思考，感同身受。在坚持公司原则的前提下，站在顾客的立场上思考问题，对顾客表示理解与关心。
克制----遇到再蛮横无理的顾客，都要用I DO的礼仪标准去对待。任何情况下都不能和顾客发生冲突，使投诉升级。
诚意----从始至终让顾客感觉到我们帮他解决问题的诚意，而非敷衍了事，回避问题，不要寻找借口为自己开脱，充分理解顾客的心情，给顾客以“受到重视”的感觉。
迅速----第一时间接待，迅速上报，及时解决。时间越长会使顾客失去耐心，造成投诉的升级。
注：投诉并不可怕，它是使我们听到顾客心声，得以提升服务，改进商品，扩大品牌的途径。
2.解决顾客投诉的流程
积极的聆听
页脚内容17
★仔细倾听并了解顾客投诉的内容；
★不要急于为自己辩解；
★和顾客确认情况时言语要礼貌恭敬。
例如：“您先别着急，在这边稍等片刻，我马上帮您去叫店长来解决。”
注意：当发现有投诉发生时，要第一时间将投诉顾客带到较为安静的地方，以免影响其它顾客购物。
感同身受
★从行为（语言、表情、肢体动作）上让顾客感受到诚意；
★迅速的处理，让顾客感觉自己受重视；
★做好开端处理（先判断自己能否处理），避免顾客多遍重复同一问题。
例如：“不论什么原因，我先向您道歉！”
“遇到这样的事，您一定很着急，我很理解！我马上帮您联系。”
“麻烦您能让我看一下有问题的商品吗？”
表示感谢
★顾客的投诉是对公司最直接的建议，要真诚地向顾客道谢。即使顾客投诉有不正确的地方也要抱着感谢的心情去接待顾客。
例如：“十分感谢您提出的宝贵意见！”
及时汇报上级
页脚内容18
★迅速：第一时间汇报，保证问题及时得到解决。减少顾客等待的时间；
★准确：信息传递准确，确保上级掌握第一手资料。为正确的判断问题并妥善地处理打下基础；
★中立：在向上级转述时，不加入任何自我的判断，只做事件表达。
使顾客满意（适用于管理人员）
★安抚心情：对顾客的遭遇感同身受；
★解决问题：本着解决问题的态度，在不违背公司立场的情况下，一切从顾客的角度出发。先解决问题，不要急于划分责任；
★防微杜渐：防止类似的事件再次发生；
★信守诺言：对自己的许诺要慎重，演出必行。
再次感谢
★对顾客的遭遇再次表示歉意；
★再次欢迎惠顾；
★再次真诚道谢。
例如：“再次对给您带来的不便表示歉意！”
“我们真诚的希望您继续选择I DO品牌！”
“再次感谢您的建议，我们会及时改进！”
3.解决顾客投诉的规范
页脚内容19
接待顾客时要做到主动热情；
认真倾听顾客所述饰品出现的问题，并表示歉意以稳定顾客情绪；
顾客出示需维修货品的购物小票并与实物核对无误后填写顾客投诉处理单；
填写顾客投诉处理单时要确保字迹清晰，认真填写受理人、受理日期、会员卡号及姓名等一切相关内容；
分析货品维修类别，可到邻近宫殿售后进行维修，如改圈、保养、钻石加固等，处理时间不可超过3个工作日；
如售后不能维修的饰品，如戒指严重变形、镶口无法继续镶嵌、严重开焊、掉钻等，应请顾客对其饰品进行检测；
将饰品及客诉内容上报店长及IDO运营经理，由店长与公司商品部联系此件饰品返厂维修事宜（维修时间及维修费用的数额）；
待总公司提供了解决方案后与顾客进行沟通；
顾客对解决方案无异议后，为顾客开具收据返厂保养单，一式三联：店面一联、顾客一联、饰品返厂入库一联，如需顾客支付维修费用应同时收取；
开收据时要确保字迹清晰、上面必须写清品名、货品明细、顾客姓名、电话、维修时间及维修费用等信息；
以上程序办完后亲自送顾客至店面门口；
将返厂保养单及货品一同入库交给公司商品部；
保存顾客投诉处理单，在每月28日由店长上报公司客服部门；
页脚内容20
专卖店管理手册（DOC格式）.DOC 一、公司概况4 （一）公司简介4 （二）经营理念5 （三）品牌介绍5 （四）产品介绍7 二、家具市场状况11 （一）家具行业概述11 （二）家具产品未来发展之路12 （三）壹加壹的竞争地位和策略13 （四）壹加壹与竞争品牌的差异14第二篇：专卖店管理篇16 一、专卖店店面管理16 （一）形象管理16 （二）产品陈列管理18 二、专卖店人员管理20 （一）组织管理20 （二）招聘要求及岗位职责36 三、专卖店物流管理40 （一）采购规划40 （二）采购管理40 （三）存货管理41
四、专卖店资金管理44 （一）日常管理44 （二）资金优化46 五、专卖店信息管理48 （一）信息构成48 （二）信息搜集、整理、传递49 （三）信息分析49第三篇：专卖店培训管理篇50 一、入职培训内容：50 （一）公司、品牌及产品介绍50 （二）规章制度50 （三）行为规范50 （四）基本待客技巧50 （五）服务守则和服务忌讳50 （六）家具知识50 二、晋级培训（销售技巧培训）52 （一）导购员销售技巧52 （二）顾客购买心理及行为分析58 （三）顾客类型及接待59 （四）顾客接待技巧及注意事项60 （五）导购常见问题应答语62附件：手册中应用的相关表格65第一篇：经营环境篇 一、公司概况
（一）公司简介广东省佛山市壹加壹家具制造有限公司，成立于1989年原命名为“名典家具厂”、2000年更名为“名典家具制造有限公司”、2002年正式更名为“壹加壹家具有限公司”。我们公司依凭“先进设备结合现代管理”理念，历经数载锐意经营发展，时至今日，一直引领着沙发艺术的先道。1+1的品牌，是由高品质产品开发，时尚实用的产品及设计完善的产品溶合而成。 1+1沙发，长期致力于国内外，在进行技术创新精诚、奉献的服务宗旨，坚持与客户相互信赖和支持的基础上，以客户为第一，全力服务社会，并针对现代消费层次需要及时尚流行趋势，不断推陈出新，开发设计一系列时尚新颖、高贵典雅的真皮沙发，不但为整个行业带来勃然生机，亦同时注入浓厚的文化气息。无论是产品的款式、质量都是令国内同行瞩目。 本公司将立足于不断创新及易于拓取之精神走向未来，并诚邀社会各界携手一道，共创辉煌。 （二）经营理念壹加壹品牌本着“诚实、守信、合作、共赢”的原则，在国际家具行业赢得极高的评价和声誉，壹加壹诠释现代化家具文化理念，充分融合西方的现代主义精神和东方的古典文化，带给你前所未有的新视文化，壹加壹品牌充分体现功能和浪漫的和谐，使用和创新的典范，用质朴的心锲而不舍追求完美家居艺术。壹加壹品牌是人与人、人与企业、企业与企业、企业与社会的充分互动合作。
高危药品管理规定及标 准操作规程 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022
高危药品管理制度 高危药品是指药理作用显着且迅速、易危害人体的药品。特点是出现的差错可能不常见，而一旦发生则后果非常严重，使用不当会对患者造成严重伤害或死亡。为促进该药品的合理使用，减少不良反应，由本院药学部、医务部、护理部联合制订如下管理制度。 1、参考美国医疗安全协会（ISMP）的分类，结合我院实际用药情况，由医务 处、护理部及药剂科共同制定《本院高危药品目录》、《管理制度》和《高危药品滴速要求及注意事项》，并由药事管理与药物治疗委员会通过后执行。 2、定期半年对高危药品目录进行更新，新引进高危险药品要经过充分论证，引进 后要及时将药品信息告知临床，指导临床合理用药和确保用药安全。 3、医院信息系统药品信息备注栏中注明“高危”。 4、药库、各调剂部门、病区小药柜对高危药品应设置专门的存放药架，不得与其 他药品混合存放。高危药品存放架应设置专用标识（“高危药品”）提醒医务工作人员注意。 5、加强高危药品的效期管理，保持先进先出，保持安全有效。药剂人员在调配高 危药品时，要严格审查处方，对不合格的处方，拒绝调配。调配和发放要实行双人复核，确保发放准确无误。发药时做到单独发放。护士领药时单独摆放。 6、高危险药品使用前要进行充分的安全性论证，有确切适应症时才能使用。 7、医生应严格按照法定给药途径和标准给药浓度给药。超出标准给药浓度的医嘱 医生须加签字。 8、护理人员执行高危药品医嘱时应注明高危，双人核对后给药。高危药品在使用 时，护士严格执行给药的三查八对原则。
店面营运管理手册
目录 第一章总则 (1) 第二章单店的组织结构 (2) 第三章单店的日常运作管理 (7) 第一节物料管理 (7) 第二节工时管理 (11) 第三节财务管理 (13) 第四节品质管理 (18) 第五节服务管理 (22) 第六节环境管理 (25) 第七节保全管理 (28) 第八节设备管理 (30) 第九节分析与总结 (31) 第四章人员管理 (32) 第一节人员招聘 (32) 第二节人员培训 (37) 第三节薪酬与考核 (43) 第五章顾客管理 (44) 第一节顾客信息管理办法 (44) 第二节顾客投诉管理办法 (46) 第六章促销管理 (48) 第一节市场信息管理办法 (48) 第二节促销管理方法与程序 (50) 第七章附则 (53) 附件主要表单 (54) 表一需求计划 (54) 表二入库单 (55)
表三退换货申请表 (56) 表四领料单 (57) 表五收货清单 (58) 表六对账调节表 (59) 表七出货清单 (60) 表八顾客满意度调查表 (61) 表九内部招聘公告 (63) 表十应聘申请表 (65) 表十一应聘人员面试测评表 (67) 表十二员工培训需求调查表 (68) 表十三单店培训需求表 (69) 表十四员工外派培训申请表 (70) 表十五培训计划表 (71) 表十六员工培训记录表 (72) 表十七培训评估表 (73) 表十八顾客资料卡 (74) 表十九顾客投诉报告表 (75)
第一章总则 第一条目的 为使*****餐饮管理有限责任公司（以下简称公司）在餐饮连锁领域里稳步发展，积炼扎实的餐饮连锁经营技术，特制定此手册，以规范单店的运营管理。 第二条适用范围 本手册主要是为店经理进行单店管理时作参考。 手册适用人员：店经理 第三条手册管理方法 由公司店管部负责组织每年一次的手册修订工作，并由经营办签订发行。店管部拥有对手册的解释权。 由公司店管部负责手册的发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录。 第四条保密要求 注意作好手册保密工作，应与领用者签订保密协议。 第五条手册的更新 年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。 手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。
第一章连锁店管理制度 一、连锁店组织架构 二、连锁店人事管理制度 （一）考勤管理制度 一、上班时间： 1、除特别设定以外，所有员工的工作时间为早班上午7：30-15：30，晚班 下午15：30-10：30，出勤的员工按各部门每月排班表执行。早班人 员须提前5分钟打卡。 3、教学部人员按《教学管理暂行规定》执行，其他须轮班出勤的员工按各 部门每月排班表（每月最后2日或提前2个工作日送达行政部）执行； 二、考勤规范： 1、本公司一律实行打卡考勤制，所有员工在上下班时间及加班前后，均要亲至指 定的打卡地点打卡。对个别无法正常按规定打卡者，另行规范其考勤方式，报请公司负责人核准后实施。 2、有下列情形之一者，由上级主管补办出勤记录： A 因不可抗力造成员工无法进行打卡（如停电、道路戒严）； B 因考勤卡丢失或损坏不能打卡者。 3、员工出勤记录不完整，又没有出差、休假审批资料证明其出勤者，均以旷工论 处。 4、员工严禁代打卡，违者（代打卡者与被代打卡者）一经查证属实，打卡者与代 打卡者均以当天旷工处理。 5、严禁涂改、毁损出勤卡，否则扣发当月基本工资和考勤工资，情节严重者予以
辞退。 6、考勤处罚方式： 迟到：每次迟到十五分钟内扣罚20元，教学部人员按《教学管理暂行规定》执行； 早退：指未到下班时间提前离岗的，且事前未向部门权责人请假或请假未经批准的。早退每次超过1分钟则每分钟扣1元；教学部人员按 《教学管理暂行规定》执行。 离岗：接待与服务人员工作时间内未经领导批准离开工作岗位的而造成空岗，即为擅离岗位，离岗超过10分钟处口头警告并罚款10/元 次，离岗超过20分钟处书面警告并罚款20元/次；离岗超过25分 钟处罚款50元/次。 旷工： 旷工未满半天按半天计，扣除1天半工资；满半天未满1天的按1天 计，扣除3天工资。 连续旷工3天以上的，作为自动离职论处，不予结算工资，并给予 除名处理，公司保留追究当事人责任的权利。 （二）假期及请假制度 三、假期规定： 1、公司员工请假、休假均需填写《请假条》； 2、休假时间规定：轮班人员每月休息两天；若因工作需要不能休息者，可 将假期累积，另行调休，但必须在不影响工作或相对淡季时方可调休， 调休必须在本年度年底前完成（有特殊情况者可通过书面申请呈报审 批）。 3、假期类别： 事假： 应有充分的理由，并事先申填《请假单》，交由上级主管签核意见， 向行政部门递交请假单，方可准假。突发事件无法提前请假的，必 须以电话方式向上级主管请假，事后及时补办申假手续，员工请事 假，按准假天数扣发工资；未经批准擅离岗者，月底前不补交手续 者按旷工处理。 病假： 员工请病假需持区级医院以上证明，申填《请假单》，及时向上级 主管请假，经准假后向行政部递交请假单。因特殊情况无法及时请 假者，事后及时补足有关证明及请假单。提医院病假证明者，按 准假天数扣发工资，弄虚作假者，按旷工处理，并视情节给予处 罚。 员工因病住院者，在公司服务满一年者，按其工资总额50%计发， 在本公司服务满二年者，按60%计发，满三年者，按70%计发。满 5年者按80%计发，满八年者按100%计发。 节假： 结合公司实际经营需要，节假日安排如下：春节七天；元宵节一 天；国际劳动节一天；中秋节一天；国庆节两天；（具体时间根据 公司经营情况安排）。 婚假、产假、、计划生育假、丧假、工伤假按地方政府有关规定执行。
沈阳千喜鹤 直营店经营管理手册 直营组 2010年6月21日
目录 编制说明-------------------------------------------------3 第一部分：基础管理部分 1、直营店定义-------------------------------------------4 2、直营店必备设备及品牌形象要求/店----------------------4 3、开店流程图-------------------------------------------5 4、店面选址流程-----------------------------------------5 5、店面选址原则及标准-----------------------------------6 6、产品分割标准-----------------------------------------7 7、产品陈列标准-----------------------------------------7 8、要求售卖产品-----------------------------------------7 9、产品的分割售卖技巧-----------------------------------------------------8 10、店员岗位职责--------------------------------------8 11、店员考核标准--------------------------------------9 12、店员形象管理--------------------------------------10 13、店面卫生管理--------------------------------------10 14、店面形象管理--------------------------------------10 第二部分：经营管理部分 1、报货流程---------------------------------------------11 2、加价体系---------------------------------------------11 3、账目管理---------------------------------------------12
店面规范管理手册 1
联邦高登家私有限公司 文件 店面规范管理手册 - 店面形象管理 - 店面人员管理 - 销售运营管理 - 客户管理 - 其它 前言:XXXXXXXXX
一章节 店面形象管理 店面形象为什么重要? 店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响 1.消费者在购买商品过程中有”受到欢迎”的需求和”感觉舒 适”的需求 2.各种卖场营销研究所的研究表明:消费者计划好的购买行为会 受到销售现场各种因素如店内陈列,广告的功能的影响而改变3.在发达国家,72%的消费者购买决策取决于销售现场的各种偶 然因素 消费者进店是迈向成功销售的第一步! 店面形象包含哪些组成部分? 硬件要素 - 店面门头、灯箱、展柜、前台、形象墙 软件要素 - 展厅饰品、POP、灯光、音乐、店面整洁 店面形象管理之硬件要素 店面门头、灯箱、展柜、前台、形象墙 联邦高登标准:颜色、logo的规范等 例如:
-灰色为店面基础色调,辅以橡木色、橘黄色装饰 塑造品牌形象,营造良好销售氛围! 店面形象管理之硬件要素 注意事项——合理设计店面布局 店面布局以方便顾客流动、使顾客更方便地接触产品为原则 在设计店面布局时需注意人性化设施的安排,如:洽谈区 设置洽谈区和顾客展示区形成一定的距离,从洽谈区看展示区是比较好的位置,在不影响顾客流动的同时,显示店面专业、高品质的服务形象 店面形象管理之软件要素 巧用软件要素——样板陈列,满足顾客视觉、触觉的需求 - 温馨样板效应,让其身临其境,经过看、闻、触摸充分感受产品。- 突出样板亮点,最好在门口就能够看到。 巧用软件要素——以人为本的店面布置,营造舒适、温馨的店面形象 - 保持整洁的店面 - 合理运用灯光、背景音乐 - 海报、彩页、POP等摆放位置要以便于顾客获得商品信息为原则- 开辟用户反馈栏,张贴用户表扬信、征文等 - 利用权威佐证提升品牌及店面形象 - 其它人性化设计 延长顾客在店面的停留时间
购物中心商业运营管理内容及管理手 册 1
购物中心商业运营管理内容及管理手册 1、商业运营管理服务内容 一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序 2、确保消费者满意 3、使物业保值增值 4、为业主创造最大赢利机会 二、经营管理方面1、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。 1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等； 2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等； 3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。 2、商业卖场现场管理 对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。
1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。 2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。 3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。 4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂； 5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。 3、市场营销推广 1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。 2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。 3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。 5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。 6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。 4、商业价格管理 1) 实施统一明码叫价。 2) 禁止价格欺诈行为。 3) 不得随意降价促销。 5、商品质量管理 1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。 2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。 3) 严禁假冒伪劣产品，假一罚十。 4) 实行商品质量“三包”。 5) 对商品质量进行抽检。 6、顾客服务规范 1) 售前服务：提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢客。
直营店铺营运管理手册 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
目录 一、温拿简介 1．1公司简介 (4) 1．2品牌定 位 (5) 1．3企业文 化 (5) 二、产品说明 2.1货号解 析 (5) 2. 2产品品种说 明 (6) 2.3颜色说 明 (6) 2.4产品尺码表 示 (7) 三、人事管理 店铺人员组织框架 (8) 带教新员工培训流程 (8)
带教的方法与技巧 (11) 带教五骤 (11) 三、店铺制度 店铺人员提升流程 (12) 店铺人员提升流程 (13) 店铺员工请假流程 (14) 店铺规章制度 (16) 行政处罚标准 (16) 五、店铺人员职责 5．1店长职责及工作范围 (21) 5．2收银职责及工作范围 (25) 5．3店员职责及工作范围 (26) 5．4如何激励员工 (38) 六、有效处理顾客投诉 顾客投诉的性质 (34) 有效处理顾客投诉的重需要性/好处 (34)
有效处理顾客投诉的障碍 (35) 有效处理顾客投诉的技巧 (35) 辣手顾客的应对技巧 (36) 有效处理顾客投诉的要诀及忌讳 (37) 七、最佳防盗方法 7．1匪徒最佳偷窃的时机 (38) 7．2前线同事需注意的焦点 (38) 7．3匪徒偷窃常见例子 (38) 7．4最佳防盗方法 (39) 八、服务标准39 8．1服务的标准定义／步骤 (39) 8．2服务标准的细则 (40) 8．3仪容仪表码 (42) 九、销售技巧 9．1销售前之准备 (43) 9．2 F、A、B销售技巧 (43) 9．3销售手法 (44) 9．4顾客的12种购买征兆 (45) 9．5七种接近顾客的机会 (45) 9．6顾客类型分析 (46) 十、产品知识 10．1针织布与梭织布的用途 (47) 10．2各类纤维的特性 (48)
目录 ●销售员基本行为规范 ●TCL 电脑卖场展示规范 ●店铺销售技巧 ●服务为王－---关于服务意识
终端卖场销售员基本行为规范
终端卖场促销员岗位职责 1、以饱满的精神状态、丰富的专业知识、熟练的演示技能对顾客进行售前 服务 2、保持展台、样机、ＰOＰ的整齐、干净、有序、完好 3、了解行业的发展态势,各竞争品牌的优劣势，熟悉本企业各种产品的卖点 特点，并熟练操作 4、树立企业“窗口”形象,广泛传播企业文化 5、树立“敬业、团队、创新”的意识，培养积极主动的学习习惯,及时了解公 司的各种新品知识、特点 6、及时准确的汇总每日销售信息并填报“销售周报表” 7、关注、收集各品牌好的措施,竞争品牌各类促销活动的内容及动向 8、遵守公司的各项规章制度，服从商家的管理,如有疑异,可向该区域的家 电化营销专员提出，不得自行草率解决
促销员基本行为规范 一、服装仪容 1、头发要勤清洗、梳整齐 2、男士胡子每日刮修 3、指甲应常修剪，不可留太长 4、必须着统一服装，服装要洗净,并且要烫平 5、皮鞋常注意有无泥土，每日擦拭一次 6、工作时间内，必须佩带工作牌(胸卡) 二、行为 1、工作时间不得擅自离岗 2、在工作区域,５米范围内的顾客,必须主动以目光或PＯＰ单长向顾客打招呼 3、工作时间内不得背靠墙壁、展台,不得坐在展台上 4、工作时间内不得在展台附近扣鼻孔或随地吐痰 5、不得对用户的询问漠不关心或无精打采 6、工作时间不在展台附近大声喧哗、嬉笑打闹 7、除为顾客做现场演示外,不得在上班时间玩游戏 8、保持展台清洁、整齐、有序，样机清洁（清洁标准参照VＩ考核标准执行） 9、对用户的机器要轻拿轻放 １0.协助顾客细致、详尽、准确的填写(顾客回执单) 11.不得与顾客发生争执 三、其他 1、尽量搞好同一卖场内不同竞争品牌促销员之间的关系,严禁发生正面冲 突。 2、与商家的销售人员建立良好的合作关系，营造有利于销售的外部氛围 3、不主动攻击、诋毁同行业竞争品牌,遇到消费者有针对性的提问,可以采取 “合理避让”转移消费者的注意点，突出自我,较客观的强调自己产品的优点；或者对用户说明“本公司规定不对竞争对手的产品做过多的评价。” 注意:在比较产品时,可对产品配置进行客观说明，切勿诋毁对手
营运管理手册
前言 卖场管理决定经营的成败 一家门店虽然部门众多，但是卖场内的工作才是众多工作中的大头，人员、商品、销售、设备、清洁、订货、补货、盘点等等千头万绪，作为超市的经营者也好，作为卖场管理的执行者也好，往往最头疼的就是这个卖场如何去管？工作如何去做？如何才能做好？ 一家门店就像是一部运转的机器，既然是机器，就会有出现问题的时候，我们不能说只要他在转就不用去管，各个部门、各个环节就像是这部机器的零件，在运转过程当中要不断地去进行管理、检查以及维护，以此来保证这部机器的高效有序的运转。 超市是为广大消费者服务的，要满足消费者提供一站购齐的欲望，如果今天这个商品缺货了，明天那个商品在货架上过期了，试想一下结果会如何？如果是偶尔的一两次，顾客或许还会原谅我们，如果是经常性的出现，顾客会怎么样？为数不少的顾客会选择对其他的超市投怀送抱。因此可以说，超市业绩的多寡，利润的高低，决定着超市经营的成败，而超市的经营成败又被卖场的管理水平高低所决定。本手册正是从多角度对卖场的运营管理进行了详尽的说明，以为业界同仁对卖场进行管理提供帮助。 第一章营运工作职责 第一节营运经理工作职责 食品、非食品经理岗位职责及主要工作岗位职责：
1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务。 促销人员均有定位及工作内容，促销人员均无串岗聊天现象。 2、负责本部门员工的管理，检查公司各项工作标准，规范的正确执行。 3、负责本部门的所有商品陈列的设计和实施。 4、负责本部门运营标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。 5、负责执行全店的销售计划，保证本部门月度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。 6、负责商品的库存管理、控制商品的断缺货。 7、负责促销计划的实施，竞争市场的调查和确定本部门的竞争品项。 8、负责本部门的损耗在公司的指标内。 9、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜。 10、负责本部门的消防安全工作，避免工伤事故发生。 11、组织实施周期盘点、年度盘点。 主要工作： 1、提高本部门员工的服务水准，保证优质、准确、快速的微笑服务。 .2、本部门的周会议，传达并执行公司的政策。 3、检查本日的进货、存货情况。 4、检查本部门各个区域的补货、理货、排面陈列、价格标
1 店铺设置 设置店铺的基本资料。 2 支付方式 此功能主要用于商城的支付方式设置。 2.1：编辑支付方式 （必须是已安装的支付方式才可以进行编辑）在支付方 式管理页面中选中您需要编辑的数据（一次只可选中一 条数据进行编辑），然后单击按钮，即可进入编 辑页面如下图，然后编辑完成相关信息后单击按钮 即可完成此操作。 2.2 ：安装支付方式 在支付方式管理页面中选中您需要安装的支付方式（一 次只可选中一条数据进行安装），然后单击按钮， 进入安装页面（安装页面内容如同支付方式编辑页面）， 然后填写完相关信息后点击完成此操作。 2.3 ：卸载支付方式 在支付方式管理页面中选中您需要卸载的支付方式（一 次只克选中一条数据进行卸载），然后单击按钮， 当看到此条数据是否安装的状态为“未安装”时，表 示成功卸载了该支付方式。 2.4 备注：有红色*标示的为必填项，不能为空。 3 配送方式 系统中集成了国内一些常用的配送方式，不同的配送方 式计算费用不一样。 3.1 ：安装配送方式 3.2 ：卸载配送方式 3.3 ：为配送方式设置配送区域 3.4 ：添加自定义配送方式 3.5 ：编辑自定义配送方式 4 会员留言 此功能主要对前台商城留言进行管理。 4.1 ：查看会员留言详细信息
在商城留言页面上选中您需要查看详细信息的商城留 言（一次只可选中一条数据进行操作），然后单击 按钮即可进入商城留言详细信息页面查看详情。 4.2 ：删除会员留言 在商城留言页面上选中您需要删除的商城留言（一次可 选中多条数据进行操作）然后单击按钮随后将弹 出一个对话框提示您是否确认进行删除，单击确定即可 删除你所需要删除的数据完成操作。 4.3 据条件筛选查询商城留言信息。 5 店铺公告管理 此功能主要用于设置在商城右边的商城公告的显示。5.1 ：添加公告信息 在公告管理页面上单击，即可进入公告页面，然后 填写相关的信息，信息填写完成后单击即可完成添 加公告操作。 5.2 ：编辑公告信息 在公告管理页面选择您需要编辑的数据（一次只能选择 一条数据进行编辑），然后单击按钮进入公告编辑 页面（公告编辑页面内容如同添加公告页面），然后修 改相关信息后单击按钮即可完成操作。 5.3 ：删除公告信息 在公告管理页面选择您需要删除的数据（一次可选择多 条数据进行删除），然后单击按钮，会弹出一个 对话框“提示：您确认删除吗？”，单击确定即可删除 选中的数据完成此操作。 5.4 备注：有红色*标示的为必填项，不能为空。 6 在线交流工具 此功能主要对在线交流工具管理。 查看所有在线交流工具信息：单击左边菜单项中其他系 统下的链接，进入在线交流工具页面，如下图：6.1 ：添加在线交流工具 在在线交流工具页面上单击按钮即可进入在线交 流工具添加页面，填写完相关信息。
药品超说明书使用管理规定 药品是特殊的商品,它的使用直接关乎人的生命健康。药品说明书是药品申请注册时必备的重要资料，是根据药物临床前动物毒理学和药理学实验结果以及用于指定人群的安全性和有效性临床试验数据 拟订的。药品一经批准注册，说明书就赋予其保证药品质量、提供使用者所有的药物信息、保护患者用药安全的法律使命[1]。在临床用药过程中，与药品说明书不符的情况普遍存在，即药品使用的适应症、剂量、病人群体和给药途径等不在药监部门批准的说明书范围之内，属于药品说明书之外的用法，即超说明书用药。很多临床医生对说明书认识不足，临床上普遍存在着的这种用法,其合理性和合法性都有待商榷。2010 年9月上海爆出阿瓦斯汀事件就明确的超说明书用药，并且造成了严重的药物损害。本文明确药品说明书其相对的法律性质，分析超说明书用药普遍性的原因和风险，促进临床合理用药，并尽量减少遗患之间的纠纷。合理合法的超适应症用药被认可因该遵守一定的原则，否则自2010 年7 月1 日起施行的《中华人民共和国侵权责任法》将对出现的药品侵权的责任承担提供强有力的保证。 1 药品说明书的法定相对性 在一项针对儿科医生临床用药调查中发现, 228 份问卷在关于 对药品说明书标注的适应症看法一项中，170 人认为其只是一种指导，约占75%，而25%(58 人)的医生则认为标注的功能主治或适应症是法定的，如图1 所示。药品说明书中的适应症或功能主治的性质该如何界定呢？
《中华人民共和国药品管理法》以及《药品说明书和标签管理规定》等相关法律、法规对药品说明书及其相关内容作了明确规定和要求，具有法律和医学上的意义。它又是减少和避免药物性损害的最直接、方便和可靠的凭据。 《中华人民共和国药品管理法》第五十四条规定：药品包装必须按照规定印有或者贴有标签并附有说明书。标签或者说明书上必须注明药品的通用名称、成份、规格、生产企业、批准文号、产品批号、生产日期、有效期、适应症或者功能主治、用法、用量、禁忌、不良反应和注意事项。《药品说明书和标签管理规定》第十条也有同样规定，并且在第三条规定：药品说明书和标签由国家食品药品监督管理局根据申请人申报的资料及其他相关信息核准。 可以看出临床使用的上市药品的明书中内容都是经过SFDA 核准认可的，说明书中的适应症，用法用量等内容是法定的,但是它所指的对象是药品生产经营企业,而非药品使用者。 2005 年版《中国药典》(一部)凡例十三规定：药材及制剂的功能与主治系以中医或民族医学的理论和临床用药经验所做的概括性描述；天然药物以适应症形式表述。此项内容作为临床用药的指导。2006 年修订的《药品说明书和标签管理规定》第九条规定：药品说明书应当包含药品安全性、有效性的重要科学数据、结论和信息，用以指导安全、合理使用药品。可以看出适应症对于临床使用来说，仅仅是一种指导，而非法定。其实药品说明书在临床使用上来说是具有局限性和滞后性的。说明书中所列的数据，比如不良反应发生的概率
商业运营管理手册【租赁店铺运营管理】 【目录】 第一章：运营工作畴及工作职责 (1) 【1】运营概念 (1) 【2】运营部工作畴 (2) 【3】运营部工作职能 (2) 第二章：运营部各岗位工作畴及岗位职责 (3) 【1】运营部经理 (3) 【2】运营部经理助理 (3) 【3】运营部主管 (3) 第三章：日常工作流程及管理制度 (3) 【1】总值班管理制度 (3) 【2】开闭店流程管理规定 (5) 【3】运营部日常工作管理规定 (5) 【4】周例会管理制度 (7) 【5】交接班管理规定 (7) 【6】商铺装修管理规定 (8) 【7】商铺进场撤场管理规定 (8) 【8】环境卫生维护管理规定 (10) 【9】突发事件应急管理办法 (11) 【10】现场管理规考核规定 (13) 第一章：运营工作畴及工作职责 【1】运营概念 运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳
时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。【2】运营部工作畴 商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。 【3】运营部工作职能 1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。 3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。 4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。 5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。 6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。 8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，
标准化●流程化●规范化●实效化 优越服务体系构建 终端店铺合作计划书
1：一个目标2：服务内容3：怎么服务？ 第一步 构建珠宝店铺优越服务体系 一、行为模式提升工程二、服务心态及专业销售三、终端运营管理标准化一、训练课程量身规划二、课程内容方式和报价三、训练导师简介
——量身 我们的品牌 1、品牌的客户群？ 2、品牌的服务定位？ 2、我们的店面 1、经营如何？ 2、有什么样的问题？ 3、这些问题的背后？ 我们的交流 1、您的需求？ 2、指南针的建议？ 第二步 ——我们的服务 员工服务与销售现状调查 品牌定位？服务现状如何？ 本店面情况调查 终端店到底有什么问题？哪些需 要改进？ 客户&指南针项目组的沟通 您需求解决哪些问题，指南针发 现终端店需要解决哪些问题？此基础上重新修订课程及安排。
达成目标的第三步 1 2 3 4 行为模式提升 标准服务 流程的建立服务心态及专业销售 终端运营标准化终端零售 店铺 珠宝终端店铺管理现状分析： 1、行为模式提升 ?统一服务人员职业化形象 ?专业指引、打招呼、迎送 ?提供热心帮助 2、标准的服务流程 ?服务12流程步骤 ?12流程的标准 ?服务流程的评价系统 3、服务心态及专业销售 ?服务同理心，不提供简短答案 ?魔术语言、服务的附加价值 ?何为专业销售 ?5W1H ?AIDA法则与“投石问路”法 ?FAB训练 ?顾客类型的分析与销售 ?服务推动的教练体系 4、终端运营标准化 ?打造适合时机店铺的标准化管理制度 ?通过执行标准化管理，使店铺得到的 提升成果不断稳固
——计划 品牌现状及需求了解 店铺工作 店铺工作 店铺工作 店铺工作 店铺工作 店铺工作 店铺工作 店铺工作 店铺工作 店铺工作 店铺工作量身课件打造行为模式提升 过程 顾客服务需求了解 基层管理者顾客信息反馈 客户服务要求沟通 品牌定位及客群数据收集标准服务流程量身定制 服务心态课件地域化整编 服务品牌附加内容修订 课堂练习针对同事薄弱项 设计 销售技能微格分析 终端服务技能训练 终端服务流程演练 体验式销售模式训练 售后服务讲解训练
国际品质全球共享 特许加盟授权管理 店 面 运 营 手 册 批准：审核：拟稿： 目录 意大利道格拉斯(中国)有限公司简介4 一、人力资源管理 5 道格拉斯组织架构 5 道格拉斯专卖店人员招聘管理制度 5 道格拉斯员工离职规定 6 道格拉斯专卖店各工作岗位说明书7 道格拉斯专卖店店长工作说明书7 道格拉斯专卖店销售顾问工作说明书9 道格拉斯管理员工作说明书11 道格拉斯售后工作说明13 道格拉斯专卖店员工薪酬及绩效考核制度14 道格拉斯薪资构成14 道格拉斯奖励提成 15
道格拉斯员工定级考核评审办法16 道格拉斯绩效考核表18 道格拉斯专卖店店长绩效考核表18 道格拉斯销售顾问绩效考核表19 道格拉斯销售顾问试用期考核表20 道格拉斯劳动用工合同范本21 道格拉斯专卖店员工请假条23 道格拉斯员工考勤表24 道格拉斯员工考核评分记录表25 道格拉斯员工去向考勤表26 二、道格拉斯专卖店店面管理27 道格拉斯专卖店工作时间规定27 道格拉斯专卖店考勤内容27 道格拉斯专卖店考勤规定27 道格拉斯专卖店刷卡（签到）规定27 道格拉斯专卖店假期27 道格拉斯专卖店请假手续及审批权限28 道格拉斯专卖店专卖店员工休息请假规定一览表28 道格拉斯专卖店员工仪容仪表规范29 道格拉斯专卖店专卖店员工工作违规罚款条例29 道格拉斯专卖店常用礼貌用语规范30 道格拉斯专卖店会议制度31 道格拉斯专卖店票据管理32 道格拉斯专卖店卫生及环境管理规定32 道格拉斯销售订单管理制度33 道格拉斯客户与返点33 道格拉斯客户的定义33 道格拉斯折扣返点33 道格拉斯渠道销售奖励34 道格拉斯设计师合作协议35 道格拉斯业务员日常工作报告管理办法36 道格拉斯业务日常工作总结、提案表37 道格拉斯专卖店预约单统计日周报表38 道格拉斯专卖店送货安排表40 道格拉斯产品投诉处理程序41 道格拉斯专卖店电话记录表42 道格拉斯专卖店收入日报表43 道格拉斯专卖店收支表44 道格拉斯专卖店销售账款明细表45 道格拉斯专卖店欠收账款报表46 道格拉斯专卖店销售日报表47 道格拉斯专卖店小区楼盘登记表48 道格拉斯专卖店楼盘档案表49 道格拉斯小区业主档案表50 道格拉斯专卖店工程单跟踪状况表51 道格拉斯专卖店业务人员业绩对比52
门店运营管理手册 编制人：耿捷 编制时间：2017年10月1日
目录 1店长手册 .................................................... 错误！未定义书签。 1.1门店组织结构与职责.................................................. 错误！未定义书签。 1.1.1 门店组织结构错误！未定义书签。 1.1.2 门店人员岗位职责错误！未定义书签。 1.1.3 智赫连锁店长应具备素质错误！未定义书签。 1.2店长工作流程................................................................ 错误！未定义书签。 1.2.1 店长工作总流程错误！未定义书签。 1.2.2 店长日常作业流程错误！未定义书签。 1.2.3 店长日工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.4 店长周工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.5 店长月工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.3店长专题性工作管理规范......................................... 错误！未定义书签。 1.3.1 人员管理规范错误！未定义书签。 1.3.2 物的管理错误！未定义书签。 1.3.3 店面管理错误！未定义书签。 1.4门店盈利评估分析与经营提升的方法................... 错误！未定义书签。 1.4.1 店面盈利分析错误！未定义书签。 1.4.2 店面经营提升错误！未定义书签。 2门店商品管理手册...................................... 错误！未定义书签。 2.1门店商品管理职责....................................................... 错误！未定义书签。 2.2门店商品的管理流程.................................................. 错误！未定义书签。 2.2.1 门店商品分析错误！未定义书签。 2.2.2 门店商品订货流程…………………………………………………………………………………………错误！ 未定义书签。 2.2.3 门店自有产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.4 门店其他品牌产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.5 门店盘点流程错误！未定义书签。 2.3门店商品管理操作规范.............................................. 错误！未定义书签。 2.3.1 门店商品分析的原则和操作规范错误！未定义书签。 2.3.2 门店商品的订货原则错误！未定义书签。 2.3.3 门店商品的库存错误！未定义书签。 2.3.4 门店商品的盘点错误！未定义书签。
第一节商品陈列规范 一、柜台商品陈列标准 ★整齐美观，柜台内摆放的模具，首饰，干净整齐。注意首饰有无损坏，划痕、掉钻现象。商品模具等搭配和谐，构图合理 1、饰品必须成套成系列陈列；一个相对独立区域中有一套成套系的饰品作为主体； 2、统一风格饰品相对集中陈列，但切忌堆放，不宜在一空间内陈列过多饰品；一定注意陈列的清晰视觉感受； 3、统一风格不等于同类饰品的集中陈列，一定要注意不同类别饰品的搭配陈列； 4、可依据首饰的实际佩戴规律结合饰品陈列，以引导消费，陈列出销售语言； 5、在陈列商品时要带手套，看到首饰上有指印一定要擦拭干净，金属与宝石上都不能有指印。柜台内外要及时擦拭.注意货品的安全性，爱护饰品； 6. 对戒要有统一的摆放位置。例：男戒在模具芯左边，女戒在模具芯右边 ★价签要摆放平整、统一。首饰与模具之间要整齐摆放，模具与模具之间也要整齐一致。在给顾客展示结束后，要再次擦拭饰品后放回原位。保持模具的清洁，完好； ★价码粒是否正确并摆放整齐，确保商品、价签、信息贴及价码粒一致，调整不整齐的价码粒摆放位置； ★模具是否有损坏,模具是否摆放端正； ★清洁柜台或橱窗后，及时把展品移回原位； ★始终按照标准陈列图进行陈列。 页脚内容1
二、价码粒码放标准 对于柜台货品价位标识的价码粒，除组合时确保与货品实际售价保持一致，无缺损、紧凑、清洁、排列整齐外，在陈列上还应注意摆放有序、明确、规整，与货品、模具共同组成柜台陈列的一道风景线，以体现I DO品牌的风范。 由于货品、模具的多样化，使得陈列出现多种组合。为让我们的柜台陈列更加美观、有序，所以根据陈列货品的不同情况而有针对性的设立价码粒的陈列规范。 1、除特殊模具设立特殊陈列规范外，所有不可拆卸模具的价码粒的“￥”与货品的左侧对齐垂直下移2CM，陈列时确保摆放端正，不可有丝毫的歪斜； 2、可拆卸模具的价码粒，由于模具的边沿有拼接缝，所以价码粒的底线统一与模具下方的拼接线横竖标齐； 3、立体陈列和边线有坡度的模具芯，价码粒的顶线与模具芯的左侧底线标齐； 4、插入式的海绵沟槽模具，由于货品陈列没有固定的限制，变化比较多。所以，针对该种模具的陈列，价码粒统一陈列于货品的正下方2CM处，确保与货品保持垂直并摆放端正； 5、针对单排三戒模具，价码粒统一平行于货品并向左侧平移2CM。注意保持行列的平齐； 6、五戒模具的价码粒均按照标准价码粒的陈列方式摆放：“￥”与货品左侧标齐垂直下移2CM摆放； 7、针对多戒指模具时，当饰品呈四列或更多列陈列时。第一列货品的价码粒同第二列的货品纵列标齐，横向下移2CM处陈列，第二列依次类推。 页脚内容2
药品管理制度 （一）药品采购管理制度 1、基本用药采购管理 ⑴药品采购严格执行四川省药品集中招标采购规定，临床所需药品（毒性、麻醉、精神、放射药品和中药饮片除外）一律实行网上选择采购。阳光药品采购金额达到采购药品金额的90%以上，阳光药品采购分值必须在90分以上，药剂科负责药品采购。 ⑵药品价格严格执行国家药品价格政策。招标（挂网）药品执行省招标（挂网）药品价。招标药品按招标价或低于招标价采购，医院按规定顺加作价；非招标药品执行国家最高零售限价，只能低于国家核定药品价格采购和作价； ⑶医院药品采购实行配送制。选择信誉好、质量管理规范并具有较强实力的医药企业进行配送，配送公司必须与医院签订《药品配送协议》和《反商业贿赂协议》，若有违背立刻终止配送，药剂科加强对购入药品质量监督控制，严把药品质量关。各公司配送品种原则不得串户，配送公司必须及时协调配送；医院大型抢救、急救用品应及时供应，满足临床用药需求。麻醉药品第一精神药品在资阳医药公司自行采购。 ⑷药品实行计划采购，库房保管根据临床用药合理储备， 每半月一次计划，库房保管造出计划，由库管会计根据库存审核后，报仓储部主任审签后报药剂科主任，药剂科主任根据临床用药情况和药房备药情况，补充完善计划，报分管领导审批后，送配送公司，配送公司五天备齐药品送到医院；临时急需用药临时申报配送。 ⑸购药款的支付，医院按照《省阳光采购管理考核积分实施细则》要求药品，回款时间最长不超过60天，实行滚动付款；麻醉药品第一精神药品实行先款后货。 ⑹药品监督委员会负责对药品购销全程监控，定期对药品使用情况进行分析，掌握药品购销、使用动态，及时发现、纠正问题。 2、新药准入审批管理 ⑴凡临床需购置的中、西药新品种，由申请购买科室分析论证后，根据临床需求量，由中级以上医师填写“新药准入申请表”，科室主任签署意见后向院药事管理委员会办公室提出申请。申请购买科室要有讨论记录备查。 ⑵院药事管理委员会办公室收集整理申报资料，对申请的新药品种进行核实，将科室申请理由、论证资料、新药单品种的详细资料（包括生产厂家的新药证书、药品生产和经营许可证、药品说明书、GMP证书、药检报告、药价批单、药品经营质量管理规范认证证书）整理汇总，编制新药目录，提请药事管理委员会审议。 ⑶新药品种实行挂网择优采购原则。 ⑷新药应经院药事管理委员会审批，参加会议人数须超过应到会人数的2/3以上。经充分讨论后采取无记名投票选择挂网品种，得票超过参会人数2/3者为批准购入新药。经药事管理委员会主任签署意见后，报院长批准纳入计划采购。