开元酒店员工手册开元国际酒店管理公司监制
目录
总裁致辞 (3)
总经理欢迎词 (4)
一. 开元旅业集团 (5)
三．开元大酒店 (9)
四．入职指引 (10)
五．行为准则 (12)
六．薪酬/福利 (14)
八. 奖罚制度 (20)
九. 申诉与沟通 (24)
十. 酒店安全 (25)
十一. 员工应知应会常识 (27)
附则 (28)
总裁致辞
欢迎您加盟开元！首先感谢您的抉择，也祝贺您顺利通过挑选成为公司的一员。
我们将在共同信任和相互理解的基础上共谋发展。
1988年，我们建立了萧山宾馆；今天，我们的业务涉及酒店业、房地产开发和工业制造等领域，成为一家多元化、全国性知名企业集团。
我们发展，是因为我们齐心协力，努力攀登，与时俱进，每一步都力求稳健。我们深知，建设开元百年基业，需要我们有海纳百川的胸襟，更需要您的加盟。
员工是我们宝贵的财富。开元每一个前进的脚步，都需要您高度的责任感，务实高效的行动，创新发展的精神。进入公司也许不能享受高福利、高待遇，但公司为您提供了施展才华的平台和公平公正的晋升途径，您的付出，您的奋斗，您的卓有成效的工作，都将会在这里得到客观的评价和赏谢。
世纪风潮谁争锋，百舸争流我为先。我谨代表开元旅业集团欢迎您加入我们的团队，并相信您一定会成为我们最优秀的成员。
总裁：
总经理欢迎词
总经理：
一. 开元旅业集团
概况
开元旅业集团是一家业务涉及酒店、房产和工业等领域，跨行业、跨地区的全国性大型企业集团，下辖开元国际酒店管理有限公司、杭州开元房地产集团有限公司和浙江开元工业控股有限公司等三大产业公司。
开元国际酒店管理公司负责集团旗下所有酒店的经营管理，并承担整合资源，输出管理，实现在酒店业的跨地区连锁化快速发展的使命。目前酒店管理公司在营酒店十余家，其中开元萧山宾馆连续六年被评为“浙江省十佳星级饭店”，并荣膺“全国百优星级饭店”称号；杭州开元之江度假村连续五年被评为“浙江省十佳星级饭店”；杭州千岛湖开元度假村被誉为“华东第一度假村”；开元名都大酒店享有“杭州第一高楼”的声誉，并将成为开元旅业集团的旗舰酒店。开元旅业集团先后被评为“中国旅游饭店业集团20强”、“中国旅游知名品牌”、“中国饭店先锋品牌”等荣誉称号。
借助集团公司的综合管理和投融资平台，以酒店产业、房地产业为依托，2004年集团高起点、大投入，进军工业制造领域，形成了酒店、房产以及工业制造多元化互动的产业格局。同年，集团正式进入资本市场，实现了从产品运营到资本运营、从集团公司到控股公司的跨越发展。
公司文化
使命
营造中国品质，创造快乐生活
远景
成为出类拔萃、永续经营的现代大公司，为每一位员工提供高尚事业的舞台和体面生活的保障。
战略
依托集团的综合管理和投融资平台，以旅游饭店业为主导产业，塑造强势品牌，实施连锁化经营；积极发展房地产产业，形成具有竞争力的房地产业务特色，导入和孵化相关产业，强化产业组合优势，构建产业联动的发展体系。
管理理念
制度为基以人为本
经营理念
创造特色，打造品牌
关注客户，用心服务
行为准则
勤奋、严谨、争先、关爱
二. 开元酒店理念陈述
酒店经营理念
以服务为基础，以人本为宗旨，以品牌为核心，以连锁为模式，以市场为先导，以学习为动力，以绿色为形象，以文化为风骨。
酒店服务理念
1.服务宗旨
向宾客提供东方文化与国际标准完美融合的服务
2.服务格言
让每一个人都成为开元的朋友（员工服务指导方针）
开元旅业，天下一家（集团对外宣传标识语）
3.服务准则
1)一位员工都必须熟练掌握岗位说明书的每一个细节。
2)每一位员工都必须接受系统、持续的培训。
3)每一位员工都是质量管理员。员工都有责任为改进集团任何一家企业的服务
质量而反馈信息和提出建议。
4)每一位员工都是服务员。管理人员要为员工服务，后台员工要为前台员工服
务，所有员工都有责任满足宾客一切合理需求。
5)服务宾客三个基本要求：微笑、欠身、用尊称。
6)服务就是细节。
7)要始终保持殷勤好客的服务。
8)人人都是金钥匙。在对客服务时，每位员工都应竭尽所能去帮助宾客解决一
切问题。
9)良好的综合素质是优质服务的关键。每一位员工都要尽可能地去学习、掌握
更多与业务相关的知识和技能。
10)努力为宾客创造惊喜。
11)使宾客成为你的朋友。在服务过程中要尽可能与宾客进行交流，养成观察、
记录宾客需求和意见的习惯，要注意客史档案建设并加以运用。
12)要用ISO国际质量标准来规范、改进我们的服务。
13)要把国际上最新的生活方式和新的观念及时、有效地融入到服务中去。
14)注意用现代科技来提高我们的服务质量。
三．开元大酒店概况
酒店组织结构图
四．入职指引
报到
人力资源部是具体负责办理报到手续的职能部门，报到时员工须出示以下有效证件原件并留下复印件：1、身份证；2、学历证书、学位证书；3、职称证书、资格证书；4、健康证；5、外地户口暂住证、计生证；6、免冠一寸近照3张；7、与原单位解除劳动合同的证明。
当个人资料有以下更改或补充时，请在一个月内到人力资源部出示相关证明的原件并留下复印件，以确保与员工有关的各项权益：1、姓名或身份证号码；2、户籍；3、职称、从业资格；4、培训结业或进修毕业。
报到当日填写《开元旅业集团ERP系统员工登记表》，上交人力资源部录入电脑ERP系统中；人力资源部发给员工手册、员工卡、工作铭牌。
员工卡
员工卡用于鉴别员工身份、考勤和就餐，仅限在职人员本人持有，应妥善保管。持证人员离职时，应归还给所在酒店的人力资源部。
工作铭牌
工作铭牌用于鉴别员工身份，员工离职，应归还人力资源部。
工作服
酒店根据每位员工的工作需要统一制作和发放工作服。员工损坏或丢失工作服，须照价赔偿。员工调动或离职，须办理更换或交还手续，如不交还，须交纳服装工本费。
工作餐
酒店根据员工出勤情况及岗位特点，一个工作日免费提供一至两份工作餐。住宿
酒店为家庭在外地的员工提供员工宿舍。符合条件的员工如要求住宿，需填写《住宿申请单》，经部门经理同意报人力资源部审批，方可办理住宿手续。
住宿员工必须遵守员工宿舍的各项规章制度，必须服从宿舍管理员的管理，并认真履行各项义务。
员工宿舍实行公寓式管理，为了便于管理，每月须交纳一定的管理费（含水电费、洗涤费）。酒店提供的住宿均属酒店财产，请妥善保管，损坏照价赔偿。
员工退宿时，应整理好自己的物品，把钥匙交后勤管理人员检查，同时归还住宿证，移交所管物品，交清管理费用。确定无误后签字，方可办理退宿押金手续。
工作时间
酒店实行每周40小时工作制（不含用餐时间）。员工应在工作时间内，尽心尽职做好本岗位工作。当工作需要加班加点时，员工应予以合作和支持，酒店根据情况发给加班费或调休卡。无充足理由且未经批准，而又不服从工作安排的，作旷工处理。
考勤
所有员工都应在上下班刷卡登记，严格遵守考勤作息制度，酒店以此计算员工的出勤，并作为当月工资的计算依据。
试用/培训期
招聘的管理人员或业务技术骨干试用期为1～3个月；招收的普通员工培训期为3～6个月；大专及以上毕业生和旅游专业高中中专毕业生培训期为3个月。工作勤奋、技术好、表现突出，申请批准后可缩短试用期；考核不合格者可延长试用/培训期，或根据实际情况给予辞退并备案。
劳动合同
正式员工一律实行劳动合同制，分合同工、聘用工和钟点工，院校实习生作为不建立正式劳动关系的用工补充。酒店与员工双方必须严格遵守，认真执行劳动合同。合同到期后，经双方同意可续订劳动合同。
辞职与辞退
员工要求提前解除劳动合同，应向部门提出申请，并提前一个月向人力资源部提出书面解除劳动合同申请，在未得到批准前，应继续工作，不得先行离职。
对严重违反酒店制度或试用不合格的员工，酒店提前通知解聘并做好离职交接工作。
五．行为准则
1、员工应遵守国家政策法令，遵守外事纪律，讲究职业道德，维护酒店声誉。
2、员工须严格贯彻集团品牌规划、集团VI规范、集团品牌与公共关系管理手
册等相关制度，确保酒店形象的一致性。
3、只有以下人员有权答复媒体（电视台、报社、出版社、广电局等）关于酒店
情况的问询，总经理、公关部负责人或由总经理指定的发言人，所有其他人员应将媒体问询提交给以上三种人员。
4、员工必须首先得到部门主管的批准，才能在部门主管的陪同下，应要求就酒
店相关事宜向警察做法定陈述，以避免自相矛盾，对酒店不利。
5、员工不得接受业务单位和宾客的宴请，对执意邀请的亦要给以解释，求得谅
解。如果由于业务上的需要，可由部门经理（负责人）作代表或授权应酬。
6、员工不得以业务交易的关系、以酒店与外部团体的关系收取或给予金钱，或
其他形式的报酬。
7、所有计算机系统设备只限用于商务运作，任何员工不得任意复制、售卖或以
其他方式将酒店研发、使用、准用的软件（包括所有版本的程序和相关文档）向外散发。
8、住店客人的身份、房间号码严格保密，未经客人同意，员工不得泄露任何信
息。公安人员索要信息除外，但最好得到部门主管的授权。
9、员工在酒店内拾到任何失物，一律送交酒店相关管理部门处理。
10、所有员工面对客人时都有主动的微笑和问候。
11、所有员工面对客人都是热情友好、谦恭有礼、殷勤主动的。
12、在酒店任何场合，酒店员工面对客人的服务要求时都不推诿，对客人的要
求需要尽力予以满足，如确实不能满足客人的，应告诉客人将会在多少时间内答复。
13、来电应在铃响三声之内接听，超过三次接听后应先表示歉意。
14、员工必须正确对待宾客的意见和批评，在任何情况下都不得与宾客争吵。
15、员工在工作时间内，除经部门领导批准外，不得陪同亲友参观，不得会客。
16、员工在工作时间内，不得拨打或接听私人电话。
17、员工在工作时间内，非工作需要不得进入酒店客用场所、使用客用设施以
及配套娱乐设施。
18、员工上下班应从指定的员工通道出入酒店。除总经理、副总经理、部门经
理（负责人）因工作需要进出客用场所外，员工非工作需要一律不得出入宾馆正门、大厅、餐厅等客用场所。下班后不准在客用场所闲逛，不准大声喧哗，如进入客用场所消费，不得穿工作服、佩戴工作铭牌。
19、员工在工作时间须佩戴工作铭牌，随时接受酒店的检查。
20、员工上班必须穿工作服。非工作需要，不得将工作服穿出酒店（除总经理
批准的有关人员以外）。
21、员工若需携带物品出酒店的大门，须将经人力资源部签署的出门单交门卫
验证后，方可出门。
22、员工更衣室应保持更衣柜清洁整齐，不得在更衣室做任何有碍公共秩序的
行为；更衣柜应上锁，不准私配锁匙，不得贮藏食物和贵重物品。
23、员工应掌握安全常识，若出现火警等意外事故时，应按安全部制定的程序
处理。
24、员工应爱护酒店财物，反对浪费，增收节支。
六．薪酬/福利
薪酬制度
酒店实行岗位技能工资制。工资等级在员工培训（试用）期满经考核合格后确定。每月25日前支付当月工资。
工资中应扣项目：各类假期的缺勤、各类社会保险个人应付费用、工会费、个人所得税、用餐费等由人力资源部根据员工的实际状况给予相应的扣缴。
对有突出成绩的员工，可在本类本档工资标准范围内晋升；对严重违反企业制度的员工，可在本类本档工资标准范围内下浮工资。
保险与医疗制度
1.保险
酒店按照国家的有关社会保险政策和公司的相关制度为符合条件的员工办理养老保险、医疗保险、工伤保险等社会保险项目。各项保险的个人缴费额由酒店在员工工资中代扣代缴。对于符合国家计划生育规定的女员工生育子女，按国家有关规定向社会保险机构缴付生育保险。
2.医疗
酒店为合同制员工办理基本医疗保险。员工生病，须到酒店的医疗中心或经医疗中心证明后转至社会定点医院就诊。参保员工的医疗费用，在次年一月份集中按规定的一定比例给予报销。员工的住院医疗费用，起付标准以下由部分员工个人承担，起付标准以上部分，由社保机构按照相关的规定给予结算。聘用工的医疗费用（包括门诊和住院）均参照参保员工的门诊医疗费用报销办法在次年一月份由公司给予一定比例的报销。全年未报销医疗费用的员工，公司给予一定额度的补贴和奖励。
津贴制度
1.英语津贴
经过酒店管理公司组织的年度英语等级考试，合格者可享受英语津贴：
初级30元/月，中级45元/月，高级60元/月。
2.厨师技术津贴
经过酒店管理公司组织的技术水平和能力的考评，合格者可享受厨师技术津贴：
A级每月1500元B级每月1000元C级每月700元
D级每月500元E级每月300元F级每月200元
G级每月150元H级每月100元I级每月50元
3.服务师技术津贴
在集团各所属酒店前台服务岗位工作满一定年限以上，经过酒店管理公司考评合格并授予服务师职称者，可享受技术津贴：
初级30元/月，中级60元/月，高级100元/月。
作为技术人才引进的员工，可以不受工作年限的限制。
4.维修技工技术津贴
在集团各单位设备维修岗位工作满3年以上，经过酒店理论和实际操作技能考评合格的员工，可享受维修技工技术津贴：
中级40元/月，高级60元/月。
作为技术人才引进的员工，可以不受工作年限的限制。
5.专业技术人员职称津贴
获得国家颁发的财务类专业技术人员职称证书的财务会计、审计、核算、出纳岗位的员工和获得国家颁发的工程类专业技术人员职称证书的工程预决算岗位的员工，可以享受职称津贴：
初级100元/月，中级200元/月，高级300元/月。
6.学历津贴
获得国家承认的各类院校大专及以上学历的员工，在集团所属单位工作满一定年份，工资在一定级别以下，可以享受相应的学历津贴160元/月至260元/月不等。
7.技术比武津贴
员工参加集团公司组织的年度技术比武，获得个人项目优胜，可以享受技术
比武津贴，时间为获得名次的次年1月起至12月止。员工如果连续3年获得技术比武名次，第3年的技术比武津贴从第4年起可以保留，长期享受。第一名50元/月；其它名次30元/月。
休假制度
1.法定节假日
员工按规定享受国家法定节假日，包括：元旦1天，春节3天，“五一”劳动节3天，“十一”国庆节3天，期间照常支付薪金。如因工作需要上班的员工，应服从安排，酒店将按照国家规定发放加班费。
2.病假
员工因患病需要休息，必须持有单位医疗中心或规定的社会定点医院的医疗证明，并经过所在单位审批，未经同意擅自休息视作旷工。
员工3天以下病假由所在部门经理批准，3天以上（含3天）病假须由人力资源部经理批准。病假期间，按照集团相关规定扣发一定比例的工资奖金。
3.事假
员工无充足理由，不能请事假，擅自休息视作旷工。
员工因特殊情况需要请事假，必须提前一天提出书面申请，两天以内由所在部门经理批准，两天以上由人力资源部经理批准，方可安排休假。
员工事假期间，按照集团相关规定扣发事假当天的工资和一定比例的奖金。
4.婚假
员工达到晚婚年龄（男25周岁，女23周岁）登记结婚，可享受婚假15天；未到晚婚年龄登记结婚，可享受婚假3天。员工休婚假须事先向所在部门提出申请，经部门经理批准后安排假期。休15天婚假的员工，当月的正常休息天相应减少2天。员工婚假期间，按照集团相关规定扣发一定比例的工资奖金。
6.产假
对符合国家计划生育规定的已婚女员工可享受3个月产假，特殊情况需申请经批准后可享受5/7个月产前假和8个月产后假。
女员工3个月产假期间的工资，以三档岗位上限工资为基限发放。
女员工休产前假或产后假，按国家规定的基本生活费标准发给生活费，不享受其他待遇。
5.丧假
员工直系亲属（指员工本人的父母、配偶、子女、配偶的父母）去世，可享受3天丧假。员工丧假期间，按照集团相关规定扣发一定比例的工资奖金。
7.工伤假
员工在工作时间、工作地点、从事本岗位职责过程中发生的意外伤害或为了维护国家、社会、企业和公众利益进行抢险、救灾、救人而发生的意外伤害；以及在上下班的规定时间和必经路线途中，发生无本人责任或非本人主要责任的道路交通事故遭受伤害的，可享受工伤假。因员工本人违反酒店相应岗位操作规程而发生的伤害，不享受工伤假。工伤假不超过1个月的，工资、奖金照常发给。超过1个月的，按照集团相关规定扣发工资奖金。
8.探亲假
未婚/已婚员工，其父母/配偶生活居住地在相对于员工本人工作单位所在地而言是外省的，在集团所属单位工作满一年后，自下一年度开始，每年可享受7天的探亲假（含路途时间）。路途交通费用自理。
员工探亲假期间，按照集团相关规定扣发一定比例的工资奖金。
七. 培训与发展
我们把人视为酒店的第一资本，是酒店最宝贵的财富。重视人才并重视培养和发展人才是我们不断进步的原因，也是我们未来事业成功的关键。酒店不断完善培训考核体系以更有效地帮助员工改进工作，为每一位员工提供个人成长的规划。
员工培训
1.入店培训
新员工正式上岗前，需要接受入店培训，包括集团公司及酒店概况、企业文化、人力资源政策、对客服务技巧、行为规范、仪容仪表及安全等多项内容。
2.入职培训
员工到达新的部门，需要接受入职培训，熟悉相关部门负责人和同事，了解职务说明书，学习岗位技能。
3.晋升培训
员工晋升到更高级别的管理职务，需要接受晋升培训，包括管理开发教程及部门专业课程。接班人梯队中的员工具有优先被考虑晋升的机会。晋升培训做在员工晋升之前。
4.店内、店外交叉培训
对可持续成长的、有更高职位意向的员工，可根据所在酒店的实际需要，在本酒店的其他部门或集团的其他酒店接受有目的的培训。
5.在职培训
对员工在工作中出现的问题、不足和需求，及时给予针对性的培训，从而改进工作，提高素质。
6.其他
员工经所在酒店同意后，可以参加各类专业对口的业余学习。获得国家承认的大专及以上学历证书，可报销部分学费。
酒店可根据需要对员工实行外派培训，员工在外出培训前须与酒店签订培训协议。
职业发展
1.选拔聘任
对忠诚于企业、工作表现好、业绩突出的员工，可以破格聘任，工资级别随之改变。
2.调动
员工调动分为酒店内部调动、产业公司内各酒店间调动和跨产业调动三种情况。原则上一般员工不作跨单位同级调动。工资级别随调动改变。
3.内部竞聘
酒店管理岗位及重要岗位实行管理岗位内部竞聘制。
优先考虑酒店内部候选人，然后考虑外部候选人员，兼顾公开、公正、公平及德才兼备、任人唯贤的原则，进行考评、选拔和聘任。
4.接班人计划
为满足实际发展需要，酒店管理公司实行接班人计划。
酒店帮助员工制定个人职业发展目标，将有潜力的、表现出色的员工选拔出来，归入接班人计划人才库，给予进一步培训和发展的机会。根据内部人才储备情况，招募优秀的大学生，通过2年左右的系统的定向培训，使他们成为部门经理级管理人员。
接班人具有更多的培训机会和优先晋升、担任指定职务的权利。
八. 奖罚制度
奖励
对各项工作中积极主动、成绩显著或提出合理化建议及比赛优胜的员工给予相应的物质和精神奖励。奖励方式为通报表扬、授予光荣称号、发给奖状、奖品、奖金、晋升、加薪、旅游等。
凡符合下列条款之一者将获得不同程度的奖励：
1、为宾客提供最佳服务、事迹突出，受到宾客表扬者。
2、在本职工作岗位上创造优异成绩，为酒店赢得良好声誉者。
3、钻研业务，在酒店及相关部门组织开展的各项评比、竞赛活动中取得优
胜者。
4、发现事故隐患或苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。
5、为保护国家财产、人民及宾客的生命财产，挺身而出，见义勇为者。
6、拾获宾客贵重财物，主动上交者。
7、提出合理化建议，并经实施有较大成效者。
8、控制开支，节约费用有显著成绩者。
9、敢于同坏人坏事作斗争，抵制不正之风，事迹突出者。
10、相当于以上奖励条款的其它行为者。
处罚
对违反酒店制度的员工，根据严重程度将其失职违纪行为分为甲乙丙三类，并给予相应的处罚处理。处罚方式分为警告、通报批评、辞退、除名、留职察看、开除六种。
处罚细则如下：
甲类过失（轻微过失）
员工如有下列过失，每次罚款5元。月内违反第三次起作乙类过失处理。
1、上、下班未打卡，代人打卡或唆使他人代打卡。
2、上班迟到、早退、擅离工作岗位10分钟之内。
3、违反员工守则规定的有关仪表仪容、礼节礼貌规定，不佩戴工作铭牌。
开车门程序 程序 1.在正门站立，车辆到达后，门童依照酒店程序为客人开车门，表示我们对客人的尊重。 2.双手体前交叉，右手压左手，保持站立姿势于大堂正门口，站立时精神饱满，面带微笑，双眼环视大堂前各车辆入口处及进入大堂正门区域的宾客。 3.做好规范的停车手势（一手平伸掌心向下，另一手指尖顶住掌心向下的手成T型）。 4.待车停稳后，迅速跨步或小跑至车门旁（跑动时要求2臂半提，手握拳，速度一致，幅度不宜过大）。 5.在车门边停好站稳，一手为宾客开启车门，一手护顶，先服务后座宾客，再服务前座宾客，特殊情况需灵活掌握。 6.等客人从车里完全出来后，向客人微笑并使用标准用语问候客人。 对抵达客人：您好，欢迎光临XX大酒店。 对离店客人：欢迎再次光临，祝旅途愉快。 对外出客人：欢迎光临。感谢光临。 7.提醒宾客勿将贵重物品遗留在车内。 8.迅速检查车内是否有客人遗留物品。 9.轻关车门，保持车道畅通。 10.如宾客乘坐出租车，将记有出租车号的卡片交给客人。 11.指引宾客进入酒店。 12.帮助行李员给客人服务行李。 团队行李 程序 1、领班完成团队登记表格，包括团队名称和代码、到达日期和时间、旅行社名称、房间数和房号。 2、接受和检查 1.卸下行李，确认行李件数，同时检查是否有损坏或撕裂的行李。 2.与领队确认行李件数，并要求领队签字确认，并留下联系方式。 3.宾客下车后，及时上车检查有无遗留物品。 4.所有行李附上行李牌，如可能注明房号或团队名称。 5.团队房号确认后，马上运送行李。 3、送行李至房间 1）将行李平衡摆放在行李车上。
2）进入楼层后，应将行李放在房门左侧，轻敲门三下，报称：“行李员BELL SERVICE ”o 3）待宾客开门后，主动问候，将行李送入房间并待宾客确认后离开。 4）如宾客不在房间，则将行李摆放在房内行李架上。 5）对破损和无人认领的行李，需与领队或陪同及时联系并解决。 4、将送到各个房间的行李数记录在抵店团队行李运送表上。开门直接送的行李应注明“开门”字样，并核 对总数是否与刚入店时一致。 5、将完成的送到每个房间的行李件数及房号的抵店团队行李运送表上交给领班。 6、请领队或陪同在抵店团队行李运送表上签字确认。 7、如果团队还未登记要将行李用网盖好。 8、首席礼宾司或领班确认团队下行李时间后，准备离店团队行李运送表给相应班次员工跟进。 9、将团队行李放置妥当，使用服务电梯将行李运送至大堂，并作适当安排不妨碍其他人使用。 10、团队马上退房，与领队再次确认行李件数并要求领队签字确认。 11、在将行李发送给领队或司机前，礼宾部领班必须在离店团队行李运送表上签字确认。确认团队所 有账目付清。 12、如果团队稍后离开，礼宾部领班确保从领队处获得运输公司名称，提取行李时间和人员（最好获 知联系电话），航班等相关信息。 13、注意行李的安全，用行李网盖好行李，避免与其他行李混淆。 行李寄存 程序 1.宾客前来寄存行李或礼宾员从退房的房间提取行李，与客人确认行李件数，是否有易碎物品和贵重物 品，如有贵重物品，建议客人存放在前台保险箱内。 2.将行李存放在行李房短期行李固定存放地。 3.在行李牌上，记录客人姓名、房号、行李件数。提醒客人凭行李牌领取行李。 4.填写行李寄存表，记录客人联系电话。 5.所有行李必须用所提供的行李绳子恰当的、安全的捆好。 6.客人取行李时，行李员要在发送行李前核查行李卡是否与客人手中的卡吻合。 7.在暂存行李寄存表上做相应登记。 8.如果客人丢失行李牌，在提取行李前要求客人详细描述行李。要求客人出示身份证或护照，根据房号 查验客人身份。最后要求客人在行李牌上签字确认并复印客人证件。确保此事记录在交班本，并及时通知大堂副理和礼宾部首席礼宾司。 9.暂存行李意味着行李存放在礼宾部不超过当日凌晨00：00。
开元酒店员工手册开元国际酒店管理公司监制
目录 总裁致辞 (3) 总经理欢迎词 (4) 一. 开元旅业集团 (5) 三．开元大酒店 (9) 四．入职指引 (10) 五．行为准则 (12) 六．薪酬/福利 (14) 八. 奖罚制度 (20) 九. 申诉与沟通 (24) 十. 酒店安全 (25) 十一. 员工应知应会常识 (27) 附则 (28)
总裁致辞 欢迎您加盟开元！首先感谢您的抉择，也祝贺您顺利通过挑选成为公司的一员。 我们将在共同信任和相互理解的基础上共谋发展。 1988年，我们建立了萧山宾馆；今天，我们的业务涉及酒店业、房地产开发和工业制造等领域，成为一家多元化、全国性知名企业集团。 我们发展，是因为我们齐心协力，努力攀登，与时俱进，每一步都力求稳健。我们深知，建设开元百年基业，需要我们有海纳百川的胸襟，更需要您的加盟。 员工是我们宝贵的财富。开元每一个前进的脚步，都需要您高度的责任感，务实高效的行动，创新发展的精神。进入公司也许不能享受高福利、高待遇，但公司为您提供了施展才华的平台和公平公正的晋升途径，您的付出，您的奋斗，您的卓有成效的工作，都将会在这里得到客观的评价和赏谢。 世纪风潮谁争锋，百舸争流我为先。我谨代表开元旅业集团欢迎您加入我们的团队，并相信您一定会成为我们最优秀的成员。 总裁：
总经理欢迎词 总经理：
一. 开元旅业集团 概况 开元旅业集团是一家业务涉及酒店、房产和工业等领域，跨行业、跨地区的全国性大型企业集团，下辖开元国际酒店管理有限公司、杭州开元房地产集团有限公司和浙江开元工业控股有限公司等三大产业公司。 开元国际酒店管理公司负责集团旗下所有酒店的经营管理，并承担整合资源，输出管理，实现在酒店业的跨地区连锁化快速发展的使命。目前酒店管理公司在营酒店十余家，其中开元萧山宾馆连续六年被评为“浙江省十佳星级饭店”，并荣膺“全国百优星级饭店”称号；杭州开元之江度假村连续五年被评为“浙江省十佳星级饭店”；杭州千岛湖开元度假村被誉为“华东第一度假村”；开元名都大酒店享有“杭州第一高楼”的声誉，并将成为开元旅业集团的旗舰酒店。开元旅业集团先后被评为“中国旅游饭店业集团20强”、“中国旅游知名品牌”、“中国饭店先锋品牌”等荣誉称号。 借助集团公司的综合管理和投融资平台，以酒店产业、房地产业为依托，2004年集团高起点、大投入，进军工业制造领域，形成了酒店、房产以及工业制造多元化互动的产业格局。同年，集团正式进入资本市场，实现了从产品运营到资本运营、从集团公司到控股公司的跨越发展。 公司文化 使命 营造中国品质，创造快乐生活 远景 成为出类拔萃、永续经营的现代大公司，为每一位员工提供高尚事业的舞台和体面生活的保障。 战略 依托集团的综合管理和投融资平台，以旅游饭店业为主导产业，塑造强势品牌，实施连锁化经营；积极发展房地产产业，形成具有竞争力的房地产业务特色，导入和孵化相关产业，强化产业组合优势，构建产业联动的发展体系。 管理理念 制度为基以人为本 经营理念 创造特色，打造品牌
酒店前台培训计划方案通用7篇 酒店前台培训计划方案篇1 新员工入职培训，是酒店给员工的第一印象，新进员工是酒店的新生力量，同时也是酒店培养和发展的重点，因此新员工的培训显得尤为重要。 一、培训目的 帮助新入职员工迅速溶入酒店的企业文化，树立统一的企业价值观念和行文模式，了解公司的相关规章制度，培养良好的工作心态和职业素质，为胜任岗位工作打下坚实的基础。培训要求受训者： 1、掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德。 2、学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。 3、减少工作中的安全事故。 4、增强自身对胜任工作的信心。 5、增强工作能力，有利于未来发展。 二、培训内容 培训时间为一个月，共分为以下三个专题。 1、关于公司 （1）了解公司的历史和文化，让新员工对公司增加了解，从而在心理上产生认同。
（2）了解公司的组织结构、领导和各部门的职责和权限。让新员工明白公司的组织结构有助于新员工尽快的熟悉自己的工作环境，会成倍地提高新员工的工作效率。 （3）了解公司的人力资源政策，有助于新员工安心、稳定的在公司工作。 2、服务意识 （1）个人外表：制服要干净、整洁、合身；工卡应佩戴在正确的位置和方向上，要干净、清洁 （2）个人卫生 （3）举止优雅：注意站姿、走姿和坐姿 3、技能培训： 根据新员工的岗位和要求进行托盘技能培训、斟酒技能培训、业务知识培训、收银结账培训等各种培训技能。 三、培训方式 1、经理主管负责制 个别课程由经理主管来负责培训完成的 2、专人制 由部门提选一位业务能力较强的员工和领班专职培训新员工。 3、讲师讲授 由讲师来向员工讲课。 4、案例分析
酒店实习报告(15篇) 酒店实习报告1 实习时间： 实习地点：山东__商务酒店集团 实习岗位：客房部服务员 实习目的：通过实习进一步的掌握学校中所学知识，进一步将理论与实际相结合，从实习中接触社会、认识社会、了解社会，为今后走向社会打好基础。 一、酒店简介 山东__商务酒店集团是济南市土生土长的酒店集团，__酒店集团前身是于1995年10月任兴本董事长兴建的兴国大饭店，后经过短短十几年的时间发展成为初具规模的__商务酒店集团。这十几年中，__酒店集团像一株小树一样正茁壮成长着 __以其独到的服务理念想在宾客之前，满足宾客需求，追求宾客赞誉，实现人生价值走出了一条适合自身企业发展的道路。现拥有员工1200余人，已累计投资一亿多元。20__年，__酒店集团创建了我省第一家商务酒店，在国内率先推出商务文化主题
酒店概念，形成了独特的精心、精细、精品的商务酒店文化。目前该集团旗下企业包括山东__商务酒店、天禧__商务酒店、天发__商务酒店、__望湖楼宾馆和__巴西烤肉（连锁）餐厅，年营业额超过亿元。近期，酒店高层领导又通过协商，准备斥资一亿多元在济南市槐荫区段店筹建一座五商务酒店！经过多年的实践与探索。__已形成一套完整的，科学有效的管理模式，是以情服务，用心管理，用心做事是公司管理的基石，而深厚的文化底蕴则成为__品牌发展的保障。 山东__商务酒店位于泉城济南的政务商业中心，西邻趵突泉公园、泉城广场、北临济南的金街泉城路，酒店所处位置交通便利，是旅游商业、餐饮、娱乐、休闲的理想之选。酒店按国际三标准设计装修，集大舜文化与现代时尚为一体。设有商务客房、办公客房、标准间、单人间、豪华套房等攻击房间125间。房间均配有电脑并可以24小时免费上。 天禧__商务酒店坐落于泉城济南的经十路中段，总建筑面积8000平方米，集客房、餐饮、会议接待、购物于一体。酒店拥有豪华套房、休闲套房、办公套房、商务客房、标准客房、共计110间。所有客房均配有电脑并24小时免费上。酒店位于各大高速公路入口的交集处，交通便利。酒店按照国际四标准设计装修，集大舜文化和现代时尚为一体，并且是按照国家环保和消防标准打造的绿色酒店。
酒店经营理念： 1、价值观念：真情回报社会，创造民族品牌。 2、酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。 3、经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。 4、企业精神：以情服务，用心做事。 5、感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。 6、企业作风：反应快、行动快。 7、质量观念：注重细节、追求完美。 8、生存意识：居安思危，自强不息。 9、忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。 10、管理方针：高严细实 高-----高起点、高标准、高效率； 严----严密的制度、严格的管理、严明的纪律； 细----细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查； 实----布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。 11、管理程式： 三环节-----班前准备、班中督导、班后检评 三关键-----关键时间、关键部位、关键问题 12、企业成功要诀：追寻顾客的需求、追求顾客的赞誉。 13、优质服务成功要诀：热情对待你的顾客 想在你的顾客之前 设法满足顾客需求 让顾客有一个惊喜 14、制胜法宝：用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队 15、四个"服务"：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务 16、五个"相互"：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督 17、六项准则： 上级为下级服务、下级对上级负责； 下级出现错误，上级承担责任； 上级可越级检查，下级不允许越级请示； 下级可越级投诉，上级不允许越级指挥； 上级关心下级，下级服从上级； 上级考评下级，下级评议上级。 18、七项行为标准：对顾客要真诚、对企业要热爱、对员工要负责、对工作要执着、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助。 标准酒店员工手册 标准酒店员工手册员工手册旨在使你了解你的责任、利益与义务。一、员工录用根据国家劳动部门的有关规定，酒店面向社会公开招收员工。三、员工生活（一）
开元酒店会员营销策划方案 1. 引言 开元酒店是一家以提供高品质服务为基础的酒店，致力于为宾客提供独特而难忘的住宿体验。然而，在竞争激烈的酒店行业中，如何吸引和保持顾客忠诚度成为了至关重要的问题。本策划方案将重点关注开元酒店会员营销，旨在通过一系列的策略和计划来吸引并留住会员，从而提高客户满意度和酒店业绩。 2. 目标 2.1 吸引新会员：通过推广和市场宣传活动吸引新会员，扩大会员基础。 2.2 保留现有会员：通过提供个性化和独特的服务，增强会员的满意度和忠诚度。 2.3 提高会员消费频率：通过各种激励措施，促使会员选择开元酒店作为首选和常用酒店。 3. 会员分类 为了更好地实施会员营销策略，我们将会员分为以下三个等级： 3.1 普通会员：注册开元酒店会员并完成验证的用户。 3.2 银卡会员：在一年内累计消费达到一定金额的会员。 3.3 金卡会员：在一年内累计消费高于银卡会员要求的两倍金额的会员。 4. 会员吸引策略 4.1 个性化推广活动：根据会员的喜好和兴趣，定期发送电子邮件或短信邀请参加酒店的 特别活动、打折促销或团购优惠。 4.2 社交媒体宣传：通过社交媒体平台，如微博、微信公众号等，增加宣传活动的覆盖范围，吸引更多新会员。 4.3 合作伙伴推广：与旅行社、航空公司等合作，为其会员提供专属的优惠和奖励，通过 合作伙伴共享优势资源，吸引新会员。 4.4 好友推荐计划：鼓励现有会员推荐好友注册开元酒店会员，并在好友入住后获得一定 的奖励，如积分、优惠券等。 5. 会员保留策略 5.1 个性化服务：了解每个会员的喜好和偏好，并针对性地提供个性化的服务，如充分了 解客户的房间要求、餐饮喜好等。
酒店绿色管理 ——以北京歌华开元大酒店客房为例 XXX （XXXX学院旅游管理系XX班） 摘要：近些年来，低碳环保已成为人们热议的关键词，在全球绿色浪潮的推动下，各行各业都陆续开始关注低碳环保，环境保护意识也逐渐融入到现代饭店的经营管理中，目前已有大部分酒店业开始实行绿色管理。本文阐述了酒店实施绿色管理的意义，并以北京歌华开元大酒店客房为例，介绍绿色管理的具体方法及成效。 关键词：绿色酒店环境保护意义 1 引言 当今社会，随着世界经济的发展，人口的持续增长，人类欲望的无限上升和生活方式的毫无节制世界气候面临越来越严重的问题，全球灾难性气候变化屡屡出现，已经严重危害到人类的生存环境和健康安全。在此背景下，越来越多的行业开始开始进行环保生产，绿色管理等低碳管理模式。酒店业在绿色环保的潮流中积极相应号召，越来越多酒店业开始了“绿色酒店”的管理方法。 2 绿色酒店的概念、兴起原因及发展里程 2.1概念 绿色酒店是指那些为旅客提供的产品与服务既符合充分利用资源、又保护生态环境的要求和有益于顾客身体健康的酒店。从可持续发展理论的角度考虑，“绿色酒店”就是指酒店业发展必须建立在生态环境的承受能力之上，符合当地的经济发展状况和道德规范，即一是通过节能、节电、节水，合理利用自然资源，减缓资源的耗竭；二是减少废料和污染物的生成和排放，促进酒店产品的生产、消费过程与环境相容，降低整个酒店对环境危害的风险。
2．2绿色酒店的兴起原因 2.2.1环境恶化 当前环境的污染与破坏已经发展到威胁人类生存和发展的世界性重大社会问题，环境污染、生态破坏、全球变暖、臭氧层空洞，森林面积锐减等等问题早已引起世界人民的瞩目。在此背景下，绿色环保成为人们发展时必须考虑的因素，各行各业都开始了绿色管理，绿色发展，酒店绿色管理也在此兴起。 2.2.2环保意识的提高 面临严峻的环境问题，人们也逐渐意识到环境保护的重要性，在可持续发展的理念引导下，人们逐渐觉醒，环保意识逐渐提高，人们也愿意用自己的行动支持环保，这促进了酒店绿色管理的发展。 2.2.3当今社会，各方面条件的成熟 当今社会，各行各业发展都已完善，酒店业各方面也日趋成熟，此时酒店业也已有条件进一步完善自己的管理模式，使用更环保的更先进更顺应时代潮流管理方法，支持环境保护，支持我们赖以生存的家园。 2.3绿色酒店发展里程 上世纪80年代末期，欧洲的一些饭店意识到饭店应对环境保护起到积极作用，并逐渐开始改变经营策略、加强环境意识、实施环境管理，极力营造饭店的“绿色”氛围。 1991年，“威尔士王子商业领导论坛”创建了“国际旅馆环境倡议”机构。1993年，查尔斯倡议召开了旅游环境保护国际会议，通过11个饭店管理集团签署的倡议，出版了《饭店环境管理》一书。这次会议的召开标志着饭店业的环境管理发展到了崭新阶段，环境管理不再是一家饭店、一个集团的行为，而是全球饭店行业的行为。 20世纪90年代中期，国外“绿色饭店”的理念传入我国，在北京、上海、广州等一些大城市的外资、合资饭店和一些由国外管理集团管理的饭店中实施“绿色行动”。 2003年，由中国饭店协会制定的我国第一个绿色饭店国家行业标准（SB/T10356-2002）由原国家经贸委于3月1日起正式实施，这是迄今为止中国住宿与餐饮行业最权威的绿色饭店标准。
员 工 手 册
G O L D E N P E A K H O T E L集团公司 女士（先生）： 您好！ 欢迎您加入我们的行列，成为GOIDEN PEAK HOTEL 的一员！ 在这里 追求卓越是我们酒店永恒的目标 保持与众不同的优势是我们不变的追求和原则。 在我们的创业中，即包含高品质的商品，又蕴含着一流的服务水平和精神。 我们的员工让团队效应与忧患意识发挥最大效能。 服务第一，是我们共同的理念 我们要永远保持世界第一！ 有你们的加入，我们更有信心。 欢迎你们，亲爱的女士（先生）们！ 我们庄严宣誓： 信守公司理念维护企业形象 遵从员工手册执行规章制度 服从上级指挥完成工作任务 努力学习提高积极奋发图强 做一名谦逊、务实、诚信、进取的GOIDEN PEAK HOTEL人。 总经理XXX 1999年12月26日 GOLDEN PEAK HOTEL历史 1820年由哈桑家族投资兴建，建筑面积208平方米，员工7人，由哈桑二世掌管。
1822年6月9日大清王朝使官访问酒店，并题词“世外桃源”。 1826年第一次扩建，建筑面积增加到800平方米，雇员增加到16人。 1830年9月2日英国王储森林狩猎下榻酒店。 1836年4月17日哈桑二世退休，由哈桑三世掌管酒店。 1837年5月2日哈桑二世逝世。 1838年9月进行第二次扩建，同年十二月竣工。营业面积扩大到1300平方米，雇员增加到30人。 1839年2月11日斯特凡大公光临酒店，并题词“欧洲的殿堂”。 1840年5月16日科索沃大地震，酒店被彻底破坏，伤56人，亡21人，损失惨重。 1840年8月6日重建，1842年7月19日竣工。建筑面积2600平方米，雇员80人。1843年4月建游泳馆，6月建高尔夫球场。 1844年8月2日大日本帝国天皇陛下访问酒店。 1844年11月27日法兰西帝国国王下榻酒店。 1845年5月建赛马场。 1845年7月5日至10日举办欧洲第一届赛马比赛。 1846年哈桑三世逝世，22岁的哈桑四世开始掌管酒店。 1846年酒店营业额首次突破1000万法国法郎。 1847年9月建欧洲赌场。 1848年出现首次经营亏损。 1849年由于经营不善，被迫卖掉游泳馆。 1850年卖掉赛马场。 1851年3月哈桑四世交出管理权，委托美国人泰勒管理酒店。 1851年9月撤掉欧洲赌场改建为客房 1852年经营亏损被竭制。 1853年开始营利。 1855年第四次扩建，历时一年半营业面积增加到7000平方米，雇员200人。 1877年3月泰勒辞职，由英国人约翰·史密斯出任酒店第一任总经理。 1890年1月酒店股票上市，哈桑家族出让股份，结束了对酒店长达70年的统治。 1900年4月22日哈桑家族最后一位酒店掌管人哈桑四世逝世。 1901年第五次扩建，由英国剑桥大学建筑设计院设计，法国吉普塞土木工程总局施工，历
新开业酒店人力资源开业支持手册 人事分册 目录 1 序言 (2) 1.1概述 (2) 1.2使用范围 (2) 1.3 使用要求及说明 (2) 2 组织架构搭建 (3) 2.1确定酒店组织结构与人员定编 (3) 2.2 编制职务说明书与操作流程 (4) 3 薪酬体系建立 (6) 3.1 薪酬市场调查 (6) 3.2 确定筹备期工资方案 (7) 3.3 确定营运后工资方案 (7) 4 人员招聘 (8) 4.1 筹备期招聘原则 (8) 4.2 制订招聘方案 (9) 4.3 培训面试官 (10) 4.4 招聘各层级人员 (11) 4.5 各层级人员的录用与报到 (13) 5 信息化管理 (14) 5.1 ERP系统使用 (14) 5.2 OA帐号的启用 (15) 5.3 人力资源月报 (16) 6 员工关系管理 (17) 6.1办理员工各类社会保险 (17) 6.2 员工档案管理 (18) 6.3 员工勤务管理（考勤） (19) 7 开业前人事工作进程表 (20) 8 相关资料 (20)
1 序言 1.1概述 为确保开元酒店集团新开酒店筹备期间人事工作的顺利开展，使其更具规范性，全面性和有效性，提高各项工作的执行力度，同时为筹备期酒店提供全面的指导和支持，特制定本手册。 本手册包括了酒店筹备期间组织架构的搭建、薪酬体系的建立、招聘工作的开展、信息化管理及员工关系管理等方面的内容，对酒店开业前各项人事工作的操作流程和标准做了具体阐述。 1.2使用范围 所有开元酒店集团所属的筹建酒店（含委托管理的已开业酒店）。 1.3 使用要求及说明 酒店人力资源总监可根据本手册开展或指导安排各项开业前人事工作，酒店人事主管根据本手册开展各项具体工作。 手册中涉及的内容都是指定要完成的，除非有其它指示。筹备期所有人事项目的完成时间，应根据实际情况尽量提前，以留下充足时间开展具体工作。 各筹建酒店可根据具体实际情况，对具体流程、标准、完成时间适当予以调整。 手册中“开元旅业集团”简称为“集团公司”，“酒店管理公司”简称为“管理公司”。
缔造开元奇迹－开元旅业集团的品牌战略与经营管理模式 开元旅业集团是一家以旅游饭店业为主导产业的大型企业集团。目前共拥有酒店和旅游相关企业1Q家，资产近20亿元，为浙江最大的旅游集团之一，和“中国饭店集团20强”之一。 在创业、发展过程中，开元旅业集团已经确立了“优质服务、科学管理、不断创新、稳健发展”的企业形象，从一家政府招待所起步，在10多年内发展成一个大型旅游集团，开元旅业集团的成功经营被同行誉为“创造了近年来国内旅游饭店业的奇迹”。 在国际酒店集团和国有酒店集团的竞争激荡和洗礼之中，开元旅业集团积极吸收国际酒店的现代理念，探索中国本土化酒店的文化特色，充分发挥民营企业特有的快速应变能力和组织创新能力，形成了自己独特的品牌战略和经营管理模式。“以品牌为核心，以连锁为模式，以服务为基础，以市场为先导，以人本为宗旨，以文化为风骨”，这是开元旅业集团经营管理理念和模式的重要组成部分。 进入新世纪以来，开元旅业集团成立了开元国际酒店管理公司，加快饭店连锁化发展。集团的目标，是在近五年之内，成为全国最具实力与影响力的连锁酒店集团和中国民营酒店集团的代表性品牌之一。 1、以品牌为核心 经过十多年的努力，开元旅业集团获得了长足的发展，并成功地塑造了开元酒店的品牌。最近，集团制订了战略规划，进一步明确了发展方向和品牌理念，为实现集团快速发展奠定了基础。 成为中国民营酒店集团的代表性品牌——开元旅业集团的经营使命。 开元旅业集团目前为浙江最大的民营饭店集团。开元旅业集团的目标，是在近五年之内，成为国内最具实力的饭店集团之一和国内民营饭店集团的代表性品牌之一。相对国有饭店集团，民营饭店集团具有更灵活的经营管理机制与体制，以及更好的快速应变能力；相对国际饭店集团，民营饭店集团更熟悉中国市场，具有良好的市场把握能力。开元旅业集团的品牌使命，就是积极探索中国民营饭店集团发展的模式和经验，成为国内民营连锁饭店集团的品牌代表。 酒店、房产互动发展——开元旅业集团的品牌战略方针 集团的战略方针，是“以旅游饭店业为主导产业，实施连锁化经营，同时积极进行房地产开发，以促进主导产业的快速发展。”开元旅业集团的模式是“以酒店创品牌形象，以房产创经济效益，综合开发，互动发展”，其品牌宣传口号为“五星级的酒店，五星级的家”。现在已成功地开发了杭州开元名都、杭州千岛湖开元度假村、上海松江新都等高档综合性物业，大大加速了企业发展。集团还计划在下一阶段实施产权式酒店销售管理模式，把酒店、房产互动发展战略进一步深化。 中等城市高档酒店——开元旅业集团近期的品牌市场定位 开元旅业集团连锁酒店的市场定位，是发展中等城市的高档酒店，逐步形成由浙江向全国辐射的格局。中等城市可以避开激烈的竞争和节约投入与经营成本，而高档酒店比经济型酒店更容易塑造一流酒店集团品牌，先采用区域经营的方式，则更能有效发挥连锁总部集中配送等支持职能。开元旅业的酒店规模一般在400间客房左右，配备齐全的餐饮、娱乐、客房、会议设施。开元旅业集团所属酒店以“向宾客提供东方文化与国际标准完美融合的服务”为服务宗旨，致力于为宾客提供人性化的现代服务。同时集团还非常注重餐饮、康乐经营和公关促销，以达到打品牌、聚人气的目的。 “开元一家，天下一家”—开元旅业集团的品牌口号与远景目标 开元旅业集团的远景目标与品牌口号，是“开元旅业，天下一家”。“天下一家”是东方文化中“兼爱”、“四海之内皆兄弟也”美德的提炼，是国际社会“平等、博爱”思想的体现，也是旅游饭店业“服务、奉献”、“宾客第一、员工第一”精神的升华。它表达了开元人为“所有宾客、所有员工和社会大众营造一切都象家一样美好、温馨、自在的经历与体验”的理想与承诺。 2、以连锁为模式 为推进集团饭店连锁化管理和发展，集团成立了开元国际酒店管理公司，下辖营销部、人力资
安全绩效考核体系 1、目的 为了激励员工履行岗位职责，实现精细化管理，规范员工的日常工作行为，通过对绩效的严格考核，增强岗位责任人的责任意识，促进责任岗位各环节工作效率、工作业绩、工作质量的提高，优质服务于南京鼎业开元大酒店，特制定本绩效考核细则。 2、范围 安全正式员工、试用期员工。 3、考核内容 （1）酒店对员工的绩效考核主要从“工作态度、工作能力、工作效率、工作质量”等方面进行考核。 （2）工作态度：主要指遵守公司内部的各项规章制度，工作的服从性、协作性、积极性和责任性。 （3）工作能力：主要指业务知识能力、分析解决问题的能力等。 （4）工作效率：主要指完成工作任务的速度及质量。 （5）工作质量：主要指完成工作任务的质量和效益。 4、考核方案
（1）实行分值考核制，每岗位年度绩效考核取全年绩效平均分值进行考核。 （2）员工月度绩效分值的汇总分即是该岗位员工年度绩效成绩。 年度绩效考核分N100为优秀、年度绩效考核分N80为合格、年度绩效考核分小为基本合格、年度绩效分W70为不合格。 （3）月度岗位考核标准分值为100分，按月度岗位绩效考核的实际得分为准。 （4）凡在控制成本、安全管理、工作（提前或超额完成任务）、服务（克服困难，积极想办法为他人服务，受酒店领导及客人表扬）等方面表现突出的员工设奖项分。 （5）凡在上班期间违规，第一次给予扣分处理，第二次给予红牌警告下降基本工资（档次根据事由大小）。 （6）凡月度绩效考核连续三次违规，将停止该员工的岗位工作，移交至酒店人事部门处理。 5、考核程序 （1）每天下班前由主管将本班扣项或奖项报部门负责人。 （2）部门负责人将各班扣项或奖项提交次日酒店人力资源部，讨论结果通知本人，若被考核者对考核结果有异议，可在接到考核结果通知的本周内向酒店提出意见。 （3）实行月度考核管理责任连带制。若班组领班对本班组日常工作出现的问题没有发现的，经部门经理或主管检查发现后，领班及当事人将一并扣罚，领班扣除1.2倍分值。
酒店质量管理手册 质量管理总则 1.质量管理概述 1.1 服务质量是酒店管理的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是保证酒店高品质 服务的重要手段，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。 1.2 开元旅业集团自成立之日起就十分重视服务质量的管理。并在二十六年的发展中， 形成了自己的质量观和全面质量管理体系。以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。 1.3 依据开元酒店集团结合本酒店的相关管理制度、规定及文件，制定本规则。 2. 质量管理理念 2.1了解宾客的需求是第一位的。服务，是满足宾客显现的和隐性需求的能力。满足宾 客的需求，首先要发现和了解宾客的需求。我们有必要建立宾客信息收集和分析系统，确保获得准确、可靠的宾客信息，动态掌握宾客的需求并不断满足宾客的需求，才能真正提高服务水准。 2.2 宾客是服务质量评价的唯一标准。酒店一切服务都是围绕宾客来完成的，宾客接触 到的酒店所有产品都涵盖着服务质量。所以，客人应成为酒店关注的中心，并且要能发现宾客对酒店产品的评价。质量管理的方向应该是努力使客人的评价和我们的管理目标高度融合。 2.3 百分百满足宾客的需求，发挥我们的特色。客人的需求有共同的一面，规范服务能 满足大多数客人的需求，并使服务质量达到较高的水准。客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务（金钥匙服务）才是优质服务，将会给客人留下难忘的消费经历。 2.4 第一次就把服务做好。提高服务质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成 本；服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。在与客人接触的第一次就把服务做好，能充分提高宾客的满意度。
酒店新员工培训方案模板1 扎实、全面的培训是优质服务的基础和保证。在20__年中，萧山宾馆的培训工作从以下四个方面进行。 一、常规培训 对于在岗员工来说，持之以恒、不断创新的培训是非常必要和有益的。在20__年度，宾馆的常规培训已经做到： 1、次次有计划，月月有主题 在20__年年底，就已经根据宾馆培训需求调查分析，制定出包括各岗位培训在内的年度培训计划。在20__年4月份起，为了加强领班级管理人员的培训责任心，也要求非培训员俱乐部成员的前台领班也必须制订月度培训计划。 根据已制订的计划以及实际工作情况，在全体员工中每月开展一个培训主题，包括年度暗访情况总汇、内外有声服务的、饭店产品知识、岗位操作技能、服务的三化、年度服务质量情况分析、提高效率小窍门、提高工作责任心等。本年度尤其加强了包括暗访、服务质量事故在内的以案例形式进行培训，达到吸取经验、引以为鉴的目的。各部门均能完成任务，但部分培训效果在实际工作中不明显，且由于新老员工的问题，存在培训态度不积极，过于被动的现象。 除每月主题培训以外，各部门或班组也根据实际工作情况制订并开展了相应的培训，培训内容都能贴近实际工作，但在内容的变化和教学的方式上仍有待改进。 本年度培训场次共427次，参训员工共5039人，培训时间共542.5小时。 2、重视新员工培训，加强培训跟踪 新员工培训一直在培训中占有重要地位，根据饭店管理部下发的新员工入职培训教材以及实际情况，总办统一了课程包括《员工手册》、《员工行为规范》、《饭店知识》、《集团公司及萧山宾馆简介》、《饭店意识》、《周边旅游城市及交通》、《职业道德及饭店礼仪》、《卫生防疫知识》、《饭店消防、安全知识》、《集团公司服务理念》、形体训练、托盘训练等。在此基础上进行了综合试卷的考核，成绩纪律在挡。 在培训对象方面，不再仅仅针对整批的实习生或培训生，一般情况下，每月都安排1-2次新员工培训，或者在单个进入的新员工(包括临时工)数量到达5个
预订部领班岗位职责 LT
预订部领班岗位职责 【篇一：商务预订领班岗位职责】 直接上级：市场收益经理(暂不设，直接上级为市场总监) 直接下级：商务预订服务员 职能概述：负责商务中心的日常管理工作，有效组织操作技能培训，保证设施设备、物料周转的正常运转，督导员工为宾客提供优质的传真、复印、打字等服务。 工作职责 1、熟练掌握并执行开元酒店的制度和操作规范。 2、坚持酒店安全制度，熟练掌握紧急情况处理程序。 3、负责酒店商务中心的日常管理工作。 4、督导员工按照开元酒店的制度和流程提供优质的服务。 5、参加部门例会，布置每日具体工作。 6、确保员工为宾客提供电话、传真、复印、打字、图片扫描、翻译、租赁等服务。 7、确保员工为宾客提供高效的会议服务。 8、检查设备设施的使用状况，做好设备购置、保养、维修的档案工作。 9、汇报宴会厅经营状况和服务情况并了解当日和明日预订情况； 10、召开班组例会，准确传达上级旨意，布置并落实班组具体工作； 11、督导员工按照开元酒店的制度和流程提供优质的服务；
12、了解并要求员工掌握酒店近期推出的活动内容； 13、熟练掌握前台动作流程尤其是预订的操作要求，督导员工运用推销技巧，做好团队、散客接待工作； 14、合理安排酒店的可出租房事项，出租率高时要随时保持和收益经理的沟通，必要时在电脑中设置超额 预订限额数协助做好预订分析； 15、不定期抽查是否有重复预订，及时督导做好合并工作； 16、确认员工对集团常客奖励计划的流程了解。 17、考核员工的工作量，组织操作技能培训，定期对本班组员工进行考勤和绩效评估，组织、实施 相关的培训活动提高员工业务水平 18、做好每月物料消耗的控制及领用工作。 19、核对每日营业日报表及单据。 20、合理编排员工班次。 21、完成收益安排的其他事宜。 任职标准 1、学历要求：高中（包括中专、技校、职高）及以上学历。 2、英语水平：具有良好的英语沟通能力。 3、体貌要求：五官端正。 4、工作经验：1年以上酒店从业经验。 5、培训记录：参加过酒店新员工入职培训及部门岗位技能培训。 6、基本素质：具有较强的工作责任感；具备本岗较强的知识水平和技能；能较好地督导下属对客服务。
酒店新员工培训方案模板 酒店新员工培训方案模板5篇 开展酒店新员工培训活动，为九十三需要储备的合格人才做准备，这些人要有一定的专业技能，适应公司的管理模式，接受公司的企业文化;下面是为大家整理的酒店新员工培训方案模板，希望大家能够喜欢。 酒店新员工培训方案模板1 扎实、全面的培训是优质服务的基础和保证。在20__年中，萧山宾馆的培训工作从以下四个方面进行。 一、常规培训 对于在岗员工来说，持之以恒、不断创新的培训是非常必要和有益的。在20__年度，宾馆的常规培训已经做到： 1、次次有计划，月月有主题 在20__年年底，就已经根据宾馆培训需求调查分析，制定出包括各岗位培训在内的年度培训计划。在20__年4月份起，为了加强领班级管理人员的培训责任心，也要求非培训员俱乐部成员的前台领班也必须制订月度培训计划。 根据已制订的计划以及实际工作情况，在全体员工中每月开展一个培训主题，包括年度暗访情况总汇、内外有声服务的、饭店产品知识、岗位操作技能、服务的三化、年度服务质量情况分析、提高效率
小窍门、提高工作责任心等。本年度尤其加强了包括暗访、服务质量事故在内的以案例形式进行培训，达到吸取阅历、引以为鉴的目的。各部门均能完成任务，但部分培训效果在实际工作中不明显，且由于新老员工的问题，存在培训态度不乐观，过于被动的现象。 除每月主题培训以外，各部门或班组也根据实际工作情况制订并开展了相应的培训，培训内容都能贴近实际工作，但在内容的变化和教学的方式上仍有待改进。 本年度培训场次共427次，参训员工共5039人，培训时间共542.5小时。 2、重视新员工培训，加强培训跟踪 新员工培训一直在培训中占有重要地位，根据饭店管理部下发的新员工入职培训教材以及实际情况，总办统一了课程包括《员工手册》、《员工行为规范》、《饭店知识》、《集团公司及萧山宾馆简介》、《饭店意识》、《周边旅游城市及交通》、《职业道德及饭店礼仪》、《卫生防疫知识》、《饭店消防、安全知识》、《集团公司服务理念》、形体训练、托盘训练等。在此基础上进行了综合试卷的考核，成绩纪律在挡。 在培训对象方面，不再仅仅针对整批的实习生或培训生，一般情况下，每月都安排1-2次新员工培训，或者在单个进入的新员工(包括临时工)数量到达5个以上也安排一次新员工入职培训。本年度共举办新员工入职培训11次，参训员工共262人次。 在培训效果方面，本年度加强了跟踪检查，如要求除临时工以外的每位新员工从培训的第一天起就要填写《新员工培训记录表》，写
酒店管理工作实习报告5篇 酒店管理工作实习报告精选篇1 半年的实习稍纵即逝，在__度假酒店的实习，我学会了也懂得了很多在学校里无法获得的人生哲理。在实习中经历了生活中的挫折和失败后，现在的我变得做事会深思熟虑，也使我明白了社会竞争的残酷与现实，真正体会到了父母平日的辛苦，让我一夜之间成熟了许多，也越挫越勇…… 一、实习目的 在实习之前，学院给我们开了一个顶岗实习动员大会。从目前的社会就业形势看，培养具有实际操作技能的人才，是我学院对我们旅游专科班的教学方向。学院找到理论知识与实际操作的结合点，为我们联系了惠东__度假酒店，根据学校的教学安排，酒店的需要，安排我们于20__年4月21日到20__年10月21日到__度假酒店实地实习，从而使我们了解酒店的生产经营，组织管理的过程，酒店的服务及文化，加强我们的酒店管理理论与实践相结合。让我们学会酒店里的服务精神，培养我们的服务意识。 二、实习内容 （一）实习单位概况 1、惠东__度假酒店简介 位于惠东巽寮滨海旅游度假区，坐落在绵延十几公里的银色海滩的黄金地段上，拥有面积一万多平方米的沙滩，以及两万平方米的天然海水浴场，酒店按四星级标准规划兴建，20__年5月全新投入使用，建有豪华别墅海景房和园林房，特色亲海小屋、套房共260间，同时拥有大型的海景餐厅，私人海滨浴场和五星级沐浴阁，以及巽寮标志性建筑——欧式灯塔，并拥有多个不同规格的豪华会议室（最大可容300人），是一家集休闲度假、会议培训、餐饮住宿、康体娱乐于一体的综合型度假酒店。 2、实习部门 惠东__度假酒店所分部门有：人力资源部、销售部、前厅部、客房部、保安
部、沙滩综合娱乐部。酒店人力资源部根据酒店的实际经营需要，结合我们班人员总数，分别把我们安排到前厅部、客房部、保安部、沙滩综合娱乐部实习。为了能使我们全面的接触酒店的各个部门的工作，在为期六个月的实习时间里，酒店还安排了一些同学分期的轮岗制度和见习，给有意往酒店方面发展的同学更多的机会了解实践酒店各部门的工作。 （二）实习工作过程 1、岗前培训 我实习所在的部门一开始就是客房部，由于我们此次是顶岗实习，也就是说我们的工作和正式员工的工作是一样的。为了在第一个旺季“五一”黄金周里我们都能正式上岗，白天，我们客房部实习成员分成两个小组，跟着不同的领班到客房进行实际操作上的培训和熟练；晚上，跟着我们部门的经理学习客房部的理论知识和作为一名客房部服务员应该知道的对客知识。 2、上岗实习 我们所在的实习酒店是个滨海旅游度假区，旅游行业本身就具有明显的淡旺季之分。所以，我们为期两周的培训都是在四月份的淡季进行的。正是因为我们的岗前培训是在淡季进行的，所以我们实际操作内容也就只是熟悉铺床而已。真正由一间客人刚退的脏房，由里到外的打扫成一间等待客人入住的干净客房，是在“五一”黄金周里。在这第一个旺季的到来之前的几天，我们由开始的分组培训改为每栋楼由几个同学负责（栋主），一栋楼的客房大约有18、20间。加上领班和老员工作为机动人员到每一栋去“支援”，在“五一”这短期的旺季里，我们都能很快的完成客房清洁，而且保证质量，并且还面对面的与客人接触，微笑耐心的对客服务。这些都是在学校学不到的东西。 “五一”时期过后，紧接着的小周末都是忙碌的，我们在那忙碌的日子里，渐渐的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即将来临，为了达到人力资源的合理利用，我们部门开始分班次（早班、中班、晚班）上班，正式进入“员工”工作状态。 后来的两次轮岗，客房部先后调进来和调走部分实习的同学，由于时间紧加上都是旺季，所以调进来的同学没有怎么培训就直接上岗了，但是直接上岗也
公司继任计划管理手册接班人计划纲要 前言 人才需求预测 对2年内人才需求的精确预测（管理公司) 对第3年人才需求的初步预测（管理公司） 内部人才评估与推荐 员工的评估内容与程序 内部推荐程序 大学生定向培养计划 招募程序及要求 培训计划 人才发展支持系统 管理开发课程(四级课程) 岗位见习计划 其他培训和指导机会 接班人计划执行的评估标准 评估系统执行及跟进 附录:表单 附录1:人才需求预测表 附录2：绩效评估表 附录3—4：领导力评估表 附录5：个人发展蓝图评估表
附录6：员工评估档案表 前言：“接班人”的基本概念 什么是接班人 接班人，就是酒店指定的、能够接替更高级或更重要职务的继任者。 对接班人有什么要求, 一位员工人必须符合以下五项标准，才能被指定为接班人：、经绩效评估，整体得分平均在良好以上；1 2、经能力评估，各项能力平均得分在良好以上; 3、经个人发展目标评估，具有在1—2年内晋升的愿望和潜力； 4、符合集团规定的任职标准要求，包括学历/英语/工作经验/职称/培训经历; 5、参加管理公司规定的四级管理开发课程，并获得资格证书. 如果一个接班人严重违反集团或酒店的制度,或工作表现持续下降，经酒店总经理同意,可以随时解除该员工的接班人资格，并报管理公司人力资源部，将 该员工名单从集团接班人人才库中删除。 接班人具有哪些优势， 接班人比其他员工,具有优先晋升、担任指定职务的权力，和更多的培训机会。 接班人晋升的范围,不仅限于本酒店内部，也可以考虑集团酒店产业内的相应职务。 当酒店的管理岗位出现空缺时,本酒店内部相应的接班人将被优先考虑；如果酒店内部没有指定的接班人，应在产业公司范围内考虑接班人。然后，才考虑其他员工，最后，才是外部招募。尤其是部门经理级以上的管理人员在选拔时应严格遵守这一程序。
酒店入职培训手册HOTEL ORIENTATION PLAN 禹州市开元中州国际饭店 人力资源培训部
入职培训欢迎词 亲爱的员工： 首先请允许我代表管理公司及酒店领导对各位加入开元中州国际饭店表示欢迎，对您的到来表示最亲切的问候和最诚挚的感谢。并希望我们能在此互惠互利的基础上长期而愉快的合作。 开元中州国际饭店将于2009年5月初试业，我们的目标是要向我们的客人提供优秀的服务、美味的食品，以便和我们饭店在禹州及周边地区赢得的声誉相符。当然我们的酒店如想达到我们的目标，只有通过在座各位个人的积极态度，贡献和专业化的服务，以及你们的微笑。 开元中州国际饭店提供充分展示个人能力的良机和发展的平台，您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。 以下数周的培训将为您详细介绍了开元中州国际饭店的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入酒店的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为酒店的发展而贡献您的聪明才智。 希望您在酒店的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，迎接挑战，创造辉煌的未来！ 我们制定的《员工手册》在入职后需请你们认真阅读，并确保在工作中遵守酒店各项规章制度，如有任何疑问，请到人事培训部，我们会尽力帮助你的。 欢迎你们加入我们的队伍中来，并为来自全国各地的客人创造一种宾至如归的感觉。我们也希望大家在开元中州国际饭店工作能有美好的前程。 谢谢！
开元中州国际饭店《培训手册》目录 第一章：酒店概况 (03) 第二章：饭店行业基本知识 (13) 第三章：酒店职业道德 (18) 第四章：服务意识 (22) 第五章：服务心理 (27) 第六章：酒店礼仪礼节 (30) 第七章：酒店仪容仪表 (48) 第八章：酒店安全消防 (52) 第九章：人力资源政策与程序 (56)