信息沟通
一、信息沟通的意义与模式
二、沟通的方式与网络
三、沟通相关理论
四、提高沟通的有效性
随着信息技术的不断发展，知识与技术的更新日益频繁，人们的工作压力也越来越大。组织中人与人之间的信息传递和交流就变得非常重要。据有关研究，企业管理人员80％的时间是花在信息沟通上。一位智者曾说到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功”。
一、信息沟通的意义与模式
信息沟通指意义的传递与理解，即将一个人或组织的意思和观念传递给他人并让他人理解。在心理学中，沟通是动物界的一种普遍现象。人类的沟通不同于依靠天然神经机制实现沟通的动物，它主要通过后天学习得来的语言、文字、符号、动作等，并应用随技术发展不断出现的现代化通讯设施，不断提高信息沟通的效率。组织行为学着重研究组织中的人际信息沟通，不仅包括组织和工作的信息沟通，还包括人的情感、态度、思想和观点的沟通。
（一）信息沟通的意义
一个工作群体或团队，要能高效完成组织的任务和目标，其成员之间的沟通更为重要，它是一切分工和合作得以开展的基础。有效的沟通，不仅能
够加强成员对群体的认同感与忠诚度，还能帮助组织解决矛盾，处理工作中的难题。信息及时、顺畅的传递，是当今强调效率的工作管理理念得以实现的保障。
具体而言，信息沟通的意义表现在以下几方面：
1、信息沟通是组织决策的基础。现代管理理论告诉人们，管理的核心即是决策。而决策的过程实际上是对信息的搜寻、控制与管理的过程。毫无疑问，决策的合理性、正确性和科学性很大程度上依赖于决策者所掌握信息的多寡。
2、信息沟通有助于组织的协调与控制。通畅的信息沟通能够协调组织各部门、群体各成员之间的工作内容，处理分歧与矛盾；同时，及时的信息反馈能使组织及时调整其战略、政策，以适应不断变化的情况。
3、信息沟通能促进人际关系的和谐相处。信息沟通的过程是信息从一个人或一些人传送到另一个人或另一些人的过程，这种人与人之问互动的过程可以把许多独立的个人、群体连接起来，成为一个整体，从而为建立良好的人际关系提供了基本前提。
（二）信息沟通的一般模式
进行信息沟通必须具备三个要素：信息发送者(信息源)、信息接受者和所传递的信息内容。由发送者将信息内容传递给接受者，这就构成了思想、观念、想法或事实、现象等交流的过程。
信息沟通的过程可分为5个步骤：
1、信息发送者获得了某些观点、想法或事实、现象，并有传送出去的意向。
2、发送者通过某种方式将所要发送的信息表达出来，即编码。或以言词来表达，或以非语言方式来表达。
3、根据信息表达的方式，寻找适合的传送媒介传递到接受者一方。
4、当接受者通过传送媒介接受到信息后，对信息进行“解码”，接受者通过自己的主观理解将信息“还原”成发送者的观点、想法等。
5、接受者在理解发送者的信息后，进行思考、判断，并将这一信息反馈绐发送者，从
而开始新一轮的信息沟通。
在信息沟通传递过程中，每个环节都可能受到各种干扰，既有主观干扰也有物理干扰。
如下图所示：信息沟通的一般模式。（P379）
二、沟通的方式与网络
（一）沟通的方式（分类）
信息沟通方式有多种多样，从不同的角度划分，就有不同的信息沟通方式。
一般的划分角度有沟通媒介、沟通的组织性质和沟通有无反馈等方面。
1．从沟通媒介角度划分有语言沟通与非言语沟通
语言沟通是指使用语言文字进行的信息交流。其又可再分为口头沟通和书面沟通、电子媒介沟通方式等三类。
（1）语言沟通
①口头沟通方式。
口头沟通是信息传递的主要方式之一，发言、讨论和小道消息等都是口头沟通的常见方式。口头沟通方式的优点是传递和反馈直接、简便、快速，但是如果信息经过多人传递时，信息失真的潜在可能性就大，因为每个人都以自己的方式理解和解释信息。另外，口头沟通的信息难以保留和核实。
②书面沟通方式。
书面沟通方式包括备忘录、内部刊物、公告栏、传真等利用文字或符号传达信息的方式。书面沟通方式具体而直观，信息持久并且可以随时核实，不易出现信息失真的情况。此外，与口头沟通方式相比，书面沟通传达的信息因为准备较充分而更具逻辑性及条理性。当然，书面沟通方式所花费的时间较长，同时，反馈也不如口头方式快速而有效。
③电子媒介沟通方式。
当今时代是信息时代，电信技术空前发展，各种电子设备成为信息传递的重要媒介。如电子会议、互联网交谈(Internet meeting)、电子邮件(Pmail)交流等。电子媒介沟通方便、迅速，不受时空限制，但安全性受到影响，同时需要沟通者双方懂得计算机的基本知识，以及需要具备相关电子设备等。
(2)非言语沟通方式。
上述两种沟通方式主要通过言语方式传递信息，而非言语沟通方式是指借助人的身体语言(又称“体语”)或装饰、着装等符号来传递信息，如一个人点头表示同意的信息，一个女青年的穿着鲜艳而时髦，向人们传递她喜欢接受新事物的信息。“体语”在非言语沟通中起着非常重要的作用，它包括手势、坐姿、走相、表情、神态及其他身体动作。
在信息沟通中，体语一般与言语相一致，若不一致时，体语则能更真实地反映人的内心世界。因此，对于接受方而言，对非言语沟通方式表达的信息应特别关注。
2．从沟通的组织性质角度划分，有正式沟通和非正式沟通两种方式
(1)正式沟通方式。
这是组织内规章制度所规定的沟通方式，遵循组织结构的设置路径。根据沟通的方向，又可分为自上而下、自下而上和水平的沟通方式。
自上而下的沟通方式，又称下行沟通，是指从较高的组织层次向较低的组织层次进行的沟通。通常，这种方式用于上级向下级传达组织目标、规章制度、工作程序，或者向下属指派工作任务、提供下级工作绩效的反馈、指出工作中需要注意的问题等。但这种沟通过于强调自上而下的等级差别，容易影响士气，造成下级参与意识减少，同时由于下级的抵触、曲解等因素会使传递的信息减少和歪曲。在实际工作中，常常辅以上行沟通的方式，以弥补其不足。
相反地，自下而上的沟通方式，又称上行沟通，则是指从较低的组织层次向较高的组织层次进行的沟通。通过这种沟通方式，员工向上级提供反馈，汇报工作进度，并告知当前存在的问题。但是如果信息的上传经过多个层次，往往也会使信息的许多细节在传递过程中丢失。上级应鼓励下级积极向上反映情况，只有上行沟通渠道通畅，上级才能掌握全面情况，作出符合实际的决策。上级应通过多种渠道如与下属座谈、设立意见箱、建立定期的汇报制度等，确保上行沟通通畅。
所谓水平沟通，指同一级别的部门或成员之间进行的信息沟通。由于水平沟通通常能节省时间、促进合作，因而保持同一级别的信息沟通，也是减少部门或成员之间误解、冲突的一个重要手段。
最早对横向沟通重视和研究的是法约尔。法约尔认为在紧急情况下，跨越权力而进行的横向沟通很重要。法约尔在其著作《工业管理与一般管理》中指出：?等级制度就是从最高权力机构直至低层管理人员的领导系列。等级路线就是情报由最高权力机构向下发出或把情报上报给最高权力机构、中间经过等级制度每一级的传递联系路线。?为了应付统一指挥原则可能引起的联络方面的延误，法约尔提出了允许横跨权利线进行交往联系的?跳板?原则。
上下沟通渠道——?等级路线?的畅通对于保证传达的需要和指挥统一是很必要的。?法约尔跳板?是?等级路线?的很好补充，为组织的跨部门沟通提供了一条捷径，其信息传递简单、迅速和可靠。
正式沟通的优点主要是，沟通的信息比较真实、准确；但缺点是，沟通速度缓慢，经过逐级执行，容易延误时日。
(2)非正式沟通方式。
在组织中，除了正式沟通之外，还存在大量的非正式沟通，这种无须经由管理层批准或认可，不受等级结构限制的交流往往比正式沟通更需引起关注。这种非正式沟通方式最典型的表现形式就是“小道消息”。由于小道消息的传递都是非正式的，比较难以查询信息来源，组织中的每个人都有可能成为小道消息的发送者和接受者；并且，由于小道消息中大量夹杂着谣言，对真实信息的夸张与扩大等，因而会对组织产生较大的负面影响。小道消息的产生通常源自于组织信息的不透明，员工的抵触情绪等，因此，要消除小道消息的消极影响，可以从改善组织信息渠道人手，多用正式沟通渠道代替小道消息的传播。
3．从沟通有无反馈角度划分，有单向沟通和双向沟通两种方式
(1)单向沟通。
在信息沟通中，信息发送者与接受者的地位不变，一方只发送信息，另一方只接受信息而不给予信息反馈，称为单向沟通。如作报告、讲演、发指示等都是单向沟通。单向沟通一般速度较快，但准确性较低。
(2)双向沟通。
在信息沟通中，信息发送者与接受者的地位不断变化，发送信息、接受信息、反馈信息，多次往复，称为双向沟通。如交谈、协商、谈判等都是双向沟通。双向沟通比单向沟通准确性高，信息接受者对自己的判断比较自信；但双向沟通比单向沟通速度要慢，并容易受到干扰，信息发送者感到有心理压力，条理性也差。
（二）信息沟通的网络
在组织内，各种信息沟通途径可以组成各种结构形式，这种结构形式称为沟通网络。不同的沟通网络与沟通有效性有一定关系。主要的沟通网络结构有链型、星型、环型、全通道型和“Y”型五种，如下图所示。
1．链型（层级式）
链型沟通方式的信息传递遵循正式的命令系统，往往以逐级传递的方式进行。在组织中，最常见的应用莫过于直线式上下级间的信息传送。这种结构传送的通路十分清晰，不存在分支通路；但对位于两端的成员而A，这种方式，信息经过的层次越多，花费的时间越多，信息失真的可能性也越大。因此，上级的指示经过各管理层的层层“诠释”与“理解”，下级的反馈经过各中层的“提取’’和“归纳”，往往都易出现偏差。
2．轮式（集权）
轮式网络结构呈现一种发散式的方式，位于交汇点处的人员往往占据着举足轻重的地位，网络中所有的人员通过他才能与别人进行信息沟通。通常，该结构的核心人员由该群体中的领导者担任，所有成员都可以第一时间与领导者取得沟通，因而决策的效率较高。并且，由于信息经过的传送环节比链型要少，因此，传送的时间也大大缩短。但是这种结果过度强调了领导者的作用，可能会导致整个群体的士气比较低落。
3．环式（分权）
在环式结构中，所有成员都仅与相邻的两人保持沟通。相对而言，这种结构中的每个成员所处的地位相当，成员的士气与满意度都较高。但对于非相邻成员的沟通，必须通过多级的中转，传送的速度以及信息的可靠性都会随之降低。当群体中人数较多时，这种方式的效率会变得非常低。
4．星式（全通道式）
群体中的每个成员都可以自由地与其他成员进行沟通，而不需经过任何中间环节。群体中没有中心人物，各成员地位平等，群体士气很高。并且，由于沟通的通路选择多，成员可以在第一时间直接与目标接受方沟通信息，因而信息的传送快速而有效。这种自由充分的沟通方式特别适合于解决需要群策群力的复杂问题。
5．“Y”式（秘书）
Y式结构类似于轮式与链型结构的结合，即位于节点上的成员掌握的信息相对其他成员而言多，占有比较重要的地位，一些成员必须经由他才能与群体中的其他成员联络；另一些成员则按照类似链型的层层方式，进行沟通。
从沟通的集中程度、传递信息的速度、成员士气、领导（核心人物）的明确性以及根据任务的复杂程度而做的工作质量评估。事实上，每种沟通网络结构都有其优点与不足，没有一种网络在任何方面都是最好的。对于管理者而言，关键的问题是根据不同的沟通目的来选择合话的沟通网络。
非正式沟通网络（参见Ｐ214）
三、沟通相关理论
（一）相互作用分析理论
相互作用分析是加拿大理论学家贝恩(E．Berne)：20世纪60年代在其《大众游戏》一书中研究提出的，着重分析人们在交往中所处的心理状态。它是一种促进信息沟通、提高人际交往能力的理论。国外企业在培训管理人员和员工的人际交往和沟通能力时，经常将此作为培训的理论方法。
1．三种自我心理状态
相互作用分析理论认为，人们在交往和沟通中都不同程度地存在三种心理自我状态，即父母状态、成人状态和儿童状态。
父母状态(parent，P)以权威和优越为标志。通常表现为控制人、教诲人等。当一个人心理状态中?父母?心理占优势时，他的行为表现为凭主观印象办事、独断专行。沟通中常
用的语言是?你应该……?、?你必须……?、?你不能……?等。
成人状态(adult，A)以客观和理智为标志。当一个人心理状态中?成人?心理占优势时，他的行为表现为待人接物有理有节，理智冷静和注重事实。沟通中常用的语言是?我个人认为……?、?你认为怎样……?等。
儿童状态(child，C)以情感和感觉为标志。当一个人心理状态中?儿童?心理占优势时，他的行为表现像儿童那样，有时感情冲动，有时又听从他人或任人摆布。沟通中常用的语言是?我猜想……?、?我想要……?、?我不知道……?等。
以上三种自我心理状态，隐藏在每个人的潜意识中，但是，三种自我心理状态在每个人身上组合的比例是不一样的，并构成人的性格的组成部分，在一定条件下，会不自觉地表现出来。
对组织中的管理人员而言，三种自我心理状态比重不同，就会有不同的行为表现。通常，三种自我心理状态有六种组合，每一种组合及其相应的性格与行为表现如下表所示。
管理人员三种自我心理状态的六种组合
2．交往沟通
交往通常是人们之间的相互作用，包括言语和非言语的信息交流。在现实中，人们的交往沟通主要有互应性沟通与交叉性沟通。互应性沟通能使沟通融洽而顺利进行，使双方获得所要获得的信息。交叉性沟通则使沟通打断，无法进行沟通。
(1)互应性沟通
互应性沟通指两人之间的信息交流属于互应关系，包括平行和非平行之问的互应关系。像父母与父母之间、成人与成人之间、儿童与儿童之间，这是平行的互应沟通。像父母与儿童之间、父母与成人之间、成人与儿童之间，这是非平行的互应沟通。如下图所示。
(a)父母父母互应沟通中，举例，甲：?产品质量管理必须加强，这样才能提高生产效益。?乙：?我一贯强调产品质量非常重要，否则我们会失去客户的信任。?
(b)成人一成人互应沟通中，举例，甲：?王经理，这次人员晋升主要考虑哪些方面??乙：?我认为，人员的工作绩效和品行是非常重要的。?
(c)儿童一儿童互应沟通中，举例，甲：?我想，即使我迟到两次，头儿也不一定记得，到时不会影响我的出勤奖。?乙：?我猜，你头儿也会对你这样做。?
(d)父母儿童互应沟通中，举例，甲：?对任何工作都应该认真、负责。?乙：?是的，我会这样做。?
(e)父母成人互应沟通中，举例，甲：?我公司的产品质量一定要想方设法提高。?乙：?我认为，现在产品的原材料质量问题亟待解决，这是影响产品质量提高的主要因素。?
(f)成人儿童互应沟通中，举例，甲：?你这个月的任务完成得怎样??乙：?我不知道，我担心任务完不成。?
(2)交叉性沟通
交叉性沟通指两人的交往沟通中没有认同的起始和终止的心理状态，彼此不能获得预期
反应，结果导致交流困难甚至争论。交叉性沟通的主要类型如下图所示。
(a)AA—PC交叉沟通中，举例，甲：?你工作中如果有什么需要我帮助的，你可告诉我，我会尽力的。?乙：?得了，你自己的事还没有做好呢!?
(b)AA—CP交叉沟通中，举例，甲：?我认为，如果我们组成一个团队来完成这个任务，效果会更好些，你看是不是??乙：?我不知道，我自己的事情还忙不过来。?
(c)PC—PC交叉沟通中，举例，甲：?今天你应该加点班。?乙：?你少指使我，你又不是领导。?
(d)CP CP交叉沟通中，举例，甲：?你的报告许多地方需要修改，我都不愿再看了。?乙：?那你就不要看好了，我拿回去，你自己写吧。?
从互应性沟通和交叉性沟通分析中可知，人们在交往沟通中不同的自我心理状态会直接影响沟通的效果，进而影响人际关系。因此，在交往沟通中，认识沟通双方不同的自我心理状态，有意识地调整合适的心理状态，必要时进行针对性地培训，对增强沟通技能、提高沟通有效性有重要意义。
（二）沟通视窗理论
20世纪50年代，加州大学的勒夫特(Joe Luft)和英厄姆(Harry Ingham)iN位学者提出了Johari沟通视窗的概念。他们研究发现，在人际交往和沟通中，人们的性格特征可分成四个部分，即开放的自我、隐蔽的自我、不自觉的自我和不?沟通视窗中，开放的自我指对外公开的那部分性格特征，通常表现为个人优势与劣势的形式，即我知你也知的部分。隐蔽的自我指自我了解，但却不愿意公开与他人分享的这部分性格特征，即我知你不知的部分。不自觉的自我指别人观察到但当事人自己并没有意识到的性格特征，这些性格有积极的也有消极的，会影响他人对待当事人的态度与行为，是我不知你却知的部分。不可知的自我指无人知晓的性格特征，即我不知你也不知的部分，尽管不为人感知，这部分的性格特征依然存在，并且最终将影响人际关系，其存在的原因可能是当事人从未展露个人性格的方面，或者
下意识地将其深藏在内心。
Johari沟通视窗揭示的现象广泛存在。在一个新群体成立之初，由于成员之间互不相识，开放的自我(工部分)占的比例很小，这时，群体间只有很少的自由交流。但l碴着群体不断发展与成熟，信息沟通的增多，开放的自我部分迅速扩大，同时隐蔽的自我部分(Ⅲ部分)也相应缩小，这是因为成员之间逐渐建立起了相互信任的氛围，因而就不需要过多隐瞒或否认自己的想法与感受。不自觉的自我部分(Ⅱ部分)由于当事人?只缘身在此山中?的缘故，其缩小可能需要稍长的时间。而通过不断的学习、交流，尤其是通过培训等方法，可以使不可知的自我部分(Ⅳ部分)的比例发生变化，但毫无疑问的是，这部分的变化将会花费更长的时问。而且，这些隐藏的部分对个人人际关系处理的影响比我们所想象的可能要大得多。
在Johari视窗中，各部分大小的变化遵循一定的规则，主要有：
(1)任何一部分的改变都会影响到其他部分。
(2)在人际交往中，要隐藏、否认或不感知某种行为都会消耗能量。
(3)威胁会降低感知的程度，而共同信任则能增加感知程度。
(4)强迫进行感知是不合理的，并且通常是收效甚微的。
(5)互相的学习表明发生了使开放的自我部分扩大而其他部分缩小的变化。
(6)如果群体中自由活动的范围大，则有助于成员问的合作，因为这可以使成员间能够分享各种资源与技能。
(7)开放的自我部分所占比例越小，则群体中的沟通越薄弱。
(8)对于不可知的领域，虽然大家都有好奇心，但出F->q惯或恐惧的原因，并不去深究。
(9)敏感性意味着认可隐蔽的自我部分、不自觉的自我部分、不可知的自我部分中行为的隐蔽方面，并尊重他人的类似行为。
(10)通过亲身经历了解群体的运作过程，可以帮助群体及成员个人扩大感知范围。同样，在一个组织的群体之问，Johari视窗的原理也同样适合。开放的自我部分(工部分)是指群体成员及其他群体了解的该群体的行为、动机等；隐蔽的自我部分(Ⅲ部分)指群体自身了解，但对其他群体保密的部分；不自觉的自我部分(Ⅱ部分)则指群体本身未能感知，但其他群体则了解的行为；不可知的自我部分(Ⅳ部分)则是群体本身及其他群体都没能意识到的行为。同样，这些部分也会随着群体发展阶段的不同而发生变化。
沟通视窗表明，组织成员努力的目标是不断扩大开放的自我部分(I部分)，以使群体之问和个人之间的沟通与关系更为自由与开放。而这种努力也会导致其他三部分即不自觉的自我部分、隐蔽的自我部分和不可知的自我部分(Ⅱ、HI和IV)范围不同程度地缩小，通常隐蔽的自我部分缩小最多，不自觉的自我部分次之，不可知的自我部分的缩小最少，如上图所
示。
开放的自我部分的扩大意味着群体成员的威胁性或恐惧性更少，更能共享技能与资源完成某一任务。并且，隐蔽部分的缩小，也意味着由于隐蔽行为而消耗的能量也相应减少。由于群体成员的需求所受的限制减少，其工作满意度和对群体的认同感与参与度也可能会大大提高。
四、提高沟通的有效性
影响沟通有效性的因素有很多，有情境因素、个性或主观因素，还有沟通的方式和方法因素等。为了提高沟通的有效性，首先需要弄清楚信息沟通可能会遇到哪些障碍。
（一）沟通障碍
信息沟通从信息编码、发送、解码、接收到反馈，每一环节都可能存在“噪音”或受到干扰，阻碍信息的有效沟通。沟通障碍主要有三种类型：个人障碍、物理障碍和语义障碍。
1．个人障碍
个人障碍(personal barriers)包括由于人们的感情或情绪、知觉、理解和接受能力、价值观或不良的倾听习惯而产生的沟通障碍，也包括人们在受教育程度、经验或经历、种族、性别、社会经济地位及其他方面的差别引起的沟通障碍一在信息沟通中，感情就像是知觉的过滤器，看到的和听到的实际上都是感情上愿意意接受的东西，所以沟通实际上是由期望所引导的。个人障碍又与人们之气酵心理距离(psychological distance)有关。如果一个人对另一个人说的话反感或心不在焉，就会导致两人之间的心理距离。另外，人们所沟通的实际上是对客观事实的解释，而不是客观事实本身。如果沟通双方的知觉己较近似，沟通就会更为有效。
2．物理障碍
物理障碍(physical barriers)指在人们沟通环境中存在的障碍：一个典型的物理障碍是突然出现的干扰噪音盖过了说话的声音：其他物理障碍包括人和人之间的距离、墙或干扰无线电信号的静电。当物理干扰出现时，人们通常会意识到，并会采取措施予以补救。通过生态控制，可以使物理障碍转换为积极因素——传递者使环境发生改变从而影响接收方的感受和行为。比如说，整洁的环境，开放式的办公环境等都会影响来访者的知觉。
沟通双方要维系适当的物理距离。这种对空间距离的研究被称为空间关系学(proxemics)。物理距离是相对的，它与不同文化背景下人际空问的不同行为感受有关。因此，了解和观察有关如亲密关系、朋友关系、工作关系或陌生人等不同关系的空间距离十分重要。
3．符号语义障碍
语义学(semantics)是有关语言含义的科学。几乎所有的沟通都是符号的沟通，是使用有特定含义的符号(文字、图画和动作)实现的。这些符号必须被接受者解码和解释。语义障碍(semantic barriers)是由我们沟通所使用的符号自身的局限性而产生的。符号通常都有多种含义，我们在沟通时需要从中选择一种含义。有时我们会选择错误或偏差的含义从而导致误解，这样还可能会导致感情障碍．使沟通更加困难。
当具有不同文化背景的人进行沟通时，语义障碍造成的问题就更加严重。沟通双方不仅
要能够理解对方语言的字面含义，还必须在特定的情境下解释词句以及它们被表达的方式，如语音、语调以及相应的非语义姿势等。正在形成的全球经济一体化，对管理者提出跨文化沟通的挑战。
老张与晓梅
老张是一家食品加工厂的包装车间主任，晓梅是该车间新来的操作贴标签机器的工人。晓梅刚犯了一个错误，包装流水线上的产品换了，她却没有换上相应的标签轴筒。老张找晓梅谈话：
老张：?你怎么可能让这种事发生!我跟你说过，而且要你特别当心。?
晓梅：?那时我以为当流水线上的产品要换时，我会从打包工那里得到信号，可他什么也没跟我讲。?
老张：?哎呀，我说的‘打包工’，指的是打包机。干我们这行的，时间久了，谁都知道‘打包工’就是打包机。当换产品时，它的红灯就亮了。?
晓梅：?我大概误解了你的意思。不管怎么说，那天你跟我讲这事时，我为我父亲急得要命，他正在医院里开刀。说真的，我一点没想到贴错标签会惹出这么大的麻烦。?思考题：老张传达给晓梅的信息不清楚是由哪些因素引起的？怎样才能避免？
当我们依据自己的假设而不是客观事实来解释一个符号时，我们是在进行某种推断。推断是大多数沟通必不可少的。我们无法避免它，因为我们不可能等到所有的沟通内容都成为事实时才接受它。但是，推断可能造成对信息的错误理解，必须对它们进行仔细的评估。一旦产生怀疑，就要及时地搜寻更多的信息。
（二）如何提高沟通的有效性
如何克服存在信息沟通障碍的重重阻挠，达到有效沟通的目的，这取决于信息沟通者能否运用一些有效的沟通技巧。在信息沟通中，常用的沟通技巧包括以下几方面。
1．在沟通中，使用简洁、明确、易懂的语言
简单而明确的语言能够使听者更容易把握说话者的主题，避免歧义的产生以及由于语言层次不同而产生的沟通障碍。
2．在沟通中，应尽量控制情绪，保持冷静而理智，特别在遇到矛盾或冲突的沟通中如果双方怒气冲天，情绪激动，则任何合理的要求、建议都可能丧失其应有的效果，甚至带来麻烦。情绪能使沟通双方无法进行客观的理性思维活动，而代之以情绪化的判断，使信息沟通被阻碍，信息被严重扭曲。
3．在沟通中，积极倾听
沟通是一种双向的交流过程，特别在口头沟通方式中，既包括自己观点的表述，又包括对对方观点的倾听与理解的过程。积极的倾听有助于了解全部信息，相互改善关系，从而解决问题；同时，积极倾听可以鼓励他人，帮助讲话者廓清思想。然而，在现实中，对于许多管理者而言，做一个好听众远比做一个好的演说家要难得多。倾听是一种十分重要但又不易被掌握的沟通技巧。因此，开发积极倾听的技巧非常重要。
积极倾听，是对信息进行主动的搜寻，它不同于被动地面对信息和信息传递者。从生理学角度分析，倾听对个体的消耗很大，在倾听过程中，个体必须集中全部注意力，并对获得的信息进行整理与思考。国外有人分析，正常的语速是每分钟150个词汇，而倾听的接受能力则高达每分钟1000个词汇。巨大的差值使大脑能够有充足的时间进行思考。但即使大多数人都具备倾听的生理基础，也并不是所有的人都是成功的倾听者。
尽管倾听技巧不易掌握，但通过学习与开发，倾听技能却能够得到大幅度提高。罗宾斯(S．P．Robbins)提出，积极倾听有四项基本要求：专注、移情、接受和对完整性负责的意
愿。
专注，即积极倾听者要精力非常集中地听人所言。人的大脑容量能接受的说话速度，是人们一般说话速度的6倍，那么在大脑空闲的时间里，积极的倾听者在于些什么呢?他应该关闭分散注意力的念头，积极地概括和综合所听到的信息，并留意需反馈的信息内容。
移情，即积极的倾听者要把自己置于说话者的位置，努力理解说话者想表达的含义，而不是自己想理解的意思，要从说话者的角度调整自己的所见所闻．使自己对信息的认知符合说话者本意。
接受，即积极的倾听者要客观地、耐心地倾听说话者所说的内容．而不立即刻作判断。事实上，说话者所言常常会引起听者分心，尤其是对于所说内容存在不同看法时，聆听者可能在心里阐述自己的看法或反驳所闻之言．这样一来就会漏掉余下的信息。此刻，能否将他人言语听下来，而把自己的判断推迟到说话人的话说完之后，是对积极倾听者的挑战。积极的倾听者应该做到豁达大度、兼收并蓄。
对完整性负责的意愿，即积极的倾听者要千方百计地从沟通中获得说话者所要表达的信息。这就要求在倾听内容的同时要倾听情感。尤其是管理者在倾听下属说话时，要有诚意，少摆架子，形成一种相互信任、支持下级工作的良好作风，使下属愿意倾吐肺腑之言。否则，就会影响说话者，从而得不到真实的信息或得不到真实而完整的信息。
另外，内斯特罗姆(John w．Newstrom)和戴维斯(Keith Davis)研究提出了改善倾听的10条指南。它们是：
●自己不再讲话——自己说得越多，意味着倾听越少。
●让说话者无拘束——尽量少的条条框框可以使说话者尽情表达信息。
●排除干扰：关起门，不要听音乐、乱翻报纸——心不在焉显然与积极倾听不相符合。
●要有耐心：要安排足够时间，不要打断谈话者，不要开门或走开。
●向说话者显示你是要倾听他的讲话——这可以鼓励说话者，向其表明其所表达的信息是有价值的。
●和说话者共鸣：努力理解他人的观点，与之分享相似经历，以设身处地的同情态度对待谈话者——还原说话者要表述的真正意思。
●不要争论和批评：争论或批评会令人不快，从而影响沟通的进行。与人争辩或批评他人时要平和宽容，不要发脾气（一个愤怒的人会误解别人所讲的话）。
●复述——复述既有助于正确理解说话者的意思，又能使说话者相信你正在认真倾听他的发言。
●询问相关问题：提出问题有助于正确理解意思，并表明你正在认真倾听。
●自己不再讲话。上帝赋予人类两只耳朵、一张嘴，应当多听少说。倾听需要两只耳朵，一个用于理解，一个用于感受。其中第一条和最后一条是最重要的，两条内容一样，以示强调。
4．在沟通中，巧妙使用非言语信号
任何口头沟通都包含有非言语信息，如果口头信息与非言语信息协调一致，则会彼此强化。对倾听者而言，非言语信号主要有三个：
第一，使用积极的目光接触。通常，说话人会通过观察听话者的眼睛判断其是否在倾听。因而，与说话人进行积极的目光接触，不仅可以使你集中精力，还可以鼓励说话人。
第二，展现赞许性点头和恰当的面部表情。赞许性点头、恰当的面部表情与积极的目光相配合，都能向说话人表明你在认真倾听，都是能够实现有效倾听的非言语信号。
第三，避免分心的举动。在倾听时，注意不要进行如看表、心不在焉地翻阅文件、拿着笔乱写乱画等行为。这是没有集中精力聆听的表现，由此很可能遗漏一些说话者想传递的信息，同时，这些举动也是对说话人的不尊重，使人有话也不想再说下去，欲言却止。
同样，对说话者而言，适当使用非言语信号，如手势、声调、眼神和表情等也能增强说话的效果。
5．运用有效反馈的技能
从信息沟通模式中可知，反馈是对信息接受情况的核实、检验和补充的重要环节。在反馈中，应注意以下几方面：
(1)反馈的内容强调具体的行为和表现，而不是一般或抽象的东西。
(2)反馈是针对工作的反馈，而不是有关人，避免对人评头论足。
(3)反馈是有目的的反馈，在反馈中，始终围绕主题，而不要分散话题。
(4)把握反馈的良机，保持反馈的及时性。
(5)反馈要确保沟通双方理解，必要时，让接受者复述反馈内容，以判别对方是否真正理解。
(6)反馈接受者的缺点、差错时，要强调接受者可控制或能接受的方面，特别要指出如何改进方面，并使之处于可控制的范围。
6．重视自我沟通与适当自我暴露
一个人要学会与人沟通之前，首先要学会与自己沟通，能够对自己的地位、能力、个性特点、价值观、形象等方面进行客观的定位。然而现实生活中，人们往往容易忽视这一点。沟通者无论是在快乐的时候，还是在悲伤的时候，都要调整好心理状态，使自己更加自信、积极地投入到沟通中。这也正是我们常说的“要说服他人，首先要说服自己”。
自我暴露(是指个体把有关自己的信息同别人进行沟通。自我暴露与沟通有效性的关系是曲线的：一点儿也不暴露自己的人可能会压抑自己的真实感受，从而无法和他人沟通；相反，过于暴露自己的人，因为他们对遇见的任何人都透露自我信息，实际上也难以和他人沟通，原因是他们总想着自己。
7．修饰必要的衣着装扮
在沟通中，沟通者双方着装得体、大方，让自己和他人的感觉舒服，有助于营造当时沟通的氛围。如果说话人着装得体，会让聆听者觉得对方尊重自己，而且加深对此次沟通内容的重视程度。
8．注重彼此之间的空间位置关系
社会心理学实验证明，人与人之间的空间位置关系，会直接影响彼此的沟通过程。不同的空间位置对沟通者具有不同的沟通影响力。例如，演讲者在讲台上面的演讲和在讲台下面的发言所引起的作用是不同的，高高的讲台本身具有某种权威性。
9．正确选择适合于所传递信息的沟通媒介
在沟通中，由于某些原因，沟通者无法直接面对面进行沟通，为了使信息及时并准确地传递到接收方，信息发送方就得借助适当的沟通媒介。但所传递信息的内容是不同的，沟通者在选择沟通媒介时，要非常慎重，如果选择不当，沟通媒介不但保证不了信息的准确传递，而且会导致沟通过程的误解甚至是冲突，从而影响沟通的效果。在现代生活中，沟通者有许多沟通媒介可供选择，如电话、传真、网络等。
10．选择合适的沟通场合
沟通者的个性、沟通内容和目的往往是不同的，为了实现有效的沟通．沟通者必须选择合适的沟通环境。如果对方是个严肃的人。且沟通内容是正式的信息，那么最好选择正式的场合如办公室等；如果对方比较随意，且沟通内容并非正式的信息，那么可以选择非正式的场合．使彼此很快融入良好的沟通环境。
案例1 卢作孚和他的事业 1.讨论卢作孚的价值观及其与“民生精神”的联系。 答：1).价值观概念：价值观代表了一系列基本的信念：从个人或社会角度来说，某种具体行为类型或存在状态比之于相反的行为类型或存在状态更为可取。 2).影响因素：家庭教育，学校教育，同伴团体，社会舆论，大众传媒及 其它社会文化因素（历史，民族，宗教等） 3).卢作孚的价值观：A：口号“服务高于一切”——对社会、对他人负 责的价值观。 B：提倡“个人为实业服务，事业为社会服务，个人的工作是超报酬的，事业的任务是超经济的”（事业中心论）——将国家、将社会的利益放在第一位的价值观。C:培养群体的团结意识。——由小到大的个人到群体到社会的责任价值观。 4).卢作孚的“民生精神”。目标：“民生主义”；宗旨：“服务社会、便 利人群、开发产业、富强国家”集中强化爱国、集团服务和艰苦创业等意识。 5).价值观与“民生精神”的联系。民生精神促进了他价值观的发展， 价值观也同时让他亲近了民。生精神，两者是一种相互联系、相互促进、相得益彰的关系。 2.民生公司的管理有什么特点？这对今天中国企业的管理有哪 些启示？ 管理特点：1).提出了“安全、迅速、舒适、清洁”的理念，同时提 出了“服务高于一切”的口号。 2).完善业务流程、够用渠道、建立员工参与监督的制度。 3).提倡“职工股东化、股东职工化” 4).将员工教育作为提高公司竞争力的头等大事。 5).民生精神教育，居于员工训练的核心地位。 启示：1).建立科学的企业领导体制和管理制度 2).要致力于组织的文化建设 3).注重创新，创新将是企业取得竞争优势的根本途径 4).重视员工，尊重员工，满足需求。 5).重视的价值观的作用 6).制定合理的用人制度要根据每个的能力安排不同的工作。 7).公司要制定合理的激励机制。
科学技术的发展给管理沟通带来的利与弊 对于企业而言，良好的沟通交流能够大幅度提高企业管理者之问以及管理者与员工之间、员工与员工之间的关系度，增进彼此间的共识，产生企业的凝聚力，有效提高企业的市场竞争能力。 21世纪的到来标志着信息化时代的来临，随着科学技术，尤其是信息技术的不断发展，人与人之间的沟通、交流方式发生了重大变化。特别是最近几年，不断普及的互联网以及以手机为代表的多种移动通信设备已经成为了人们主要的沟通交流工具。因此，信息技术的蓬勃发展，势必对管理沟通产生了深刻的影响。 首先，信息技术的发展大大提高了管理沟通的效率。 通过互联网、移动通信终端等设备实现的即时通信令交流互动更加便捷，企业内部部门间或部门内部，借助QQ、微信等即时通信工具，能有效地实现资源共享，无障碍沟通，信息的获取与传播成为随时随地的行为。同时，在信息技术高度发达的今天，传统信息传递过程中不可避免的信息衰竭与失真，已被基本消除。这大幅度地提高了管理沟通的效率，从而有效地实现企业运营节奏的加快。 其次，信息技术的发展大大降低了管理沟通的成本。 信息技术的发展带来的网上办公系统能大量节约企业的文本印刷、电话沟通及人力资源成本；跨区域公司在开会时亦不用专门召集各地公司负责人员赴会，通过视频会议就可节省大量差旅费用；公司就一个员工考核方案征求员工意见时，一份电子问卷调查就可解决问题。企业通过信息技术的运用投入，将大大降低企业的管理沟通成本。 第三，信息技术的发展使企业轻松获取海量数据。 大数据时代的来临，带来了云存储，云计算等新兴技术，企业借助其构建的网络信息系统，便能更更全面、系统的加以掌握行业信息。并且，企业借助自身构建的信息数据库，实现信息的方便存储与查询，从而在对信息进行优化的过程中，及时为企业提供准确、及时的市场竞争战略决策信息，推动企业的决策者制定出更好的管理决策。 信息技术虽然给企业的管理沟通带来许多便捷，但是它也不可避免地存在一些问题。例如，海量的信息容易造成管理沟通变得混乱无序，反而产生副作用；信息技术本身存在着诸多风险，其稳定性上仍存在欠缺，信息的流失和泄漏也时常发生；企业内部的负面消息，更加容易通过信息技术快速传播，影响公司日常的生产经营。 总而言之，信息技术的发展日新月异，它给企业的管理沟通创造了机遇，也带来了挑战。企业的管理者能否紧跟时代步伐，把握机遇，创新管理沟通方式，对企业的生存和发展有着极为重大的意义。将来，将会有更多企业通过不断努力应用新兴信息技术来改善企业管理沟通，使企业更好地发展。
案例一 1. 张经理是A公司的人力资源部负责人，近段时间他却烦恼透顶，两位他所看重的公司业务骨干要走。主要原因是该员工认为他现在所做的贡献远大于回报，而且事实的确如此。而公司则认为他们所取得的成绩是因为有公司作后盾，离了公司他们什么也不是，又怎么会有作为？相持之下两人一气走之。 问题：请用亚当斯的公平理论对此进行分析。 二/案例分析题：根据以下给出的材料，结合组织行为学所学相关知识进行分析（20页） 多年来，乔刚一直梦想拥有一家自己的公司。机会终于来了，在好朋友陆侃的建议下，乔刚经过努力注册了专门从事建筑供应业务的金光公司。金光公司在市郊租了一间大仓库用于储存建筑材料，同时招聘了数名职工分别负责货物运输、财务和行政工作。 开始时，金光公司的业务量很少，靠开发商陆侃的帮助，金光公司勉强维持运转。一年后，由于结识了建筑行业联合会理事长，乔刚拿到了一个大型住宅项目的供应合同。公司上下工作认真，赢得了开发商的高度赞扬。从此，金光公司迈入高速增长的新阶段。 三年后，公司的人数增加到50人，还另租用了一间仓库。与此同时，乔刚开始担心公司出现的许多问题，首先是陆侃。一次，陆侃让乔刚在极短的时间内供应一些紧缺的材料，因为实在无能为力，乔刚没有答应好友的请求，两人从此翻脸。乔刚不担心生意受损，只是很惋惜失去了一位好朋友。另一个问题是，乔刚发现自己在办公室处理文件的时间越来越长，他已经不认识许多员工，也无法直接指挥仓库的运营。他任命两位公司元老为仓库的业务经理，但依然掌握着工作计划、任务分配等所有事项的决策权。他甚至坚持亲自检查和签署采购单。而且，公司大多数的合同还是由乔刚通过人际关系获得。这一切使业务经理左右为难，一方面他们对乔刚非常忠诚、不愿争权，另一方面他们感到自己缺乏相应的职权来从事经营管理。 最近发生的几件事情使乔刚觉得问题非常严重。第一，一位重要的客户打
第一章什么是组织行为 一、单选题 1)下列哪一项不是商学院已经开始重视组织行为的原因 A)来增加经理在组织有效性 B)来帮助组织吸引高质量的员工 C)扩大组织的咨询需求 D)来提高保留质量工作者 E)来帮助提高组织的利润 答案:C 2)成功的管理者最主要关注下列哪个方面 A)传统的管理。 B)沟通 C)人力资源管理 D)概念技能 E)社交网络 答案:E 3)下列哪个不会被认为是一个组织 A)一个教堂 B)一个大学 C)一个军事单位 D)一个特定的成年人所在的社区 E)一所小学 答:D 4)以下哪一个是最不可能被认为是一个管理者的 A)为一个非营利组织负责筹款活动的负责人
B)一个步兵排的排长 C) 医院的部门的负责人医生 D)一个大城市的市长 E)给公司的所有员工发邮件的IT技术员 答:E 5)下列哪个不属于最主要的四个管理功能之一 A)控制 B)计划 C)人员 D)组织 E)领导 答案:C 6) 定义一个组织的目标，建立一个实现这些目标的整体战略，把计划划分出各种层级，以便对不同的活动进行整合和协调，这是管理者的哪方面的主要功能 A)控制 B)计划 C)人员 D)协调 E)领导 答:B 7) 根据明茨伯格界定的管理者角色，下列哪个不是一个人际角色 A)一所高中的校长发放毕业证书 B)一个部门的主管部门火灾后搬迁 C)一个经理面试潜在的雇员 D)一个值班长谴责职工迟到 E)项目经理听团队表示
8)根据明茨伯格界定的管理者角色，当一个管理者从组织和它的环境中寻找机会，创建项目，该管理者在担任哪一个角色 A)谈判者 B)创业者 C)监控者 D)资源分配者 E)传播者 答:B 9)管理者需要有三个基本技能以达到他们的目标，这些是什么技能 A)技术、决策和人际关系 B)技术、人际和概念技能 C)人际关系、信息和决策 D)概念、通信和网络 E)人技、信息和沟通 答:B 10)技术技能包括____的能力。 A)分析和诊断复杂的情况 B)交换信息和控制复杂的情况 C)应用专门知识或技能 D)发起和监督复杂的项目 E)与他人有效的沟通 答案:C 11)下列哪一个不会被视为具有人际技能的经理
信息沟通 一、信息沟通的意义与模式 二、沟通的方式与网络 三、沟通相关理论 四、提高沟通的有效性 随着信息技术的不断发展，知识与技术的更新日益频繁，人们的工作压力也越来越大。组织中人与人之间的信息传递和交流就变得非常重要。据有关研究，企业管理人员80％的时间是花在信息沟通上。一位智者曾说到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功”。 一、信息沟通的意义与模式 信息沟通指意义的传递与理解，即将一个人或组织的意思和观念传递给他人并让他人理解。在心理学中，沟通是动物界的一种普遍现象。人类的沟通不同于依靠天然神经机制实现沟通的动物，它主要通过后天学习得来的语言、文字、符号、动作等，并应用随技术发展不断出现的现代化通讯设施，不断提高信息沟通的效率。组织行为学着重研究组织中的人际信息沟通，不仅包括组织和工作的信息沟通，还包括人的情感、态度、思想和观点的沟通。 （一）信息沟通的意义 一个工作群体或团队，要能高效完成组织的任务和目标，其成员之间的沟通更为重要，它是一切分工和合作得以开展的基础。有效的沟通，不仅能 够加强成员对群体的认同感与忠诚度，还能帮助组织解决矛盾，处理工作中的难题。信息及时、顺畅的传递，是当今强调效率的工作管理理念得以实现的保障。 具体而言，信息沟通的意义表现在以下几方面： 1、信息沟通是组织决策的基础。现代管理理论告诉人们，管理的核心即是决策。而决策的过程实际上是对信息的搜寻、控制与管理的过程。毫无疑问，决策的合理性、正确性和科学性很大程度上依赖于决策者所掌握信息的多寡。 2、信息沟通有助于组织的协调与控制。通畅的信息沟通能够协调组织各部门、群体各成员之间的工作内容，处理分歧与矛盾；同时，及时的信息反馈能使组织及时调整其战略、政策，以适应不断变化的情况。 3、信息沟通能促进人际关系的和谐相处。信息沟通的过程是信息从一个人或一些人传送到另一个人或另一些人的过程，这种人与人之问互动的过程可以把许多独立的个人、群体连接起来，成为一个整体，从而为建立良好的人际关系提供了基本前提。 （二）信息沟通的一般模式 进行信息沟通必须具备三个要素：信息发送者(信息源)、信息接受者和所传递的信息内容。由发送者将信息内容传递给接受者，这就构成了思想、观念、想法或事实、现象等交流的过程。 信息沟通的过程可分为5个步骤： 1、信息发送者获得了某些观点、想法或事实、现象，并有传送出去的意向。 2、发送者通过某种方式将所要发送的信息表达出来，即编码。或以言词来表达，或以非语言方式来表达。 3、根据信息表达的方式，寻找适合的传送媒介传递到接受者一方。 4、当接受者通过传送媒介接受到信息后，对信息进行“解码”，接受者通过自己的主观理解将信息“还原”成发送者的观点、想法等。 5、接受者在理解发送者的信息后，进行思考、判断，并将这一信息反馈绐发送者，从
M B A组织行为学案例 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】
案例一 1. 张经理是A公司的人力资源部负责人，近段时间他却烦恼透顶，两位他所看重的公司业务骨干要走。主要原因是该员工认为他现在所做的贡献远大于回报，而且事实的确如此。而公司则认为他们所取得的成绩是因为有公司作后盾，离了公司他们什么也不是，又怎么会有作为相持之下两人一气走之。 问题：请用亚当斯的公平理论对此进行分析。 二/案例分析题：根据以下给出的材料，结合组织行为学所学相关知识进行分析（20页） 多年来，乔刚一直梦想拥有一家自己的公司。机会终于来了，在好朋友陆侃的建议下，乔刚经过努力注册了专门从事建筑供应业务的金光公司。金光公司在市郊租了一间大仓库用于储存建筑材料，同时招聘了数名职工分别负责货物运输、财务和行政工作。开始时，金光公司的业务量很少，靠开发商陆侃的帮助，金光公司勉强维持运转。一年后，由于结识了建筑行业联合会理事长，乔刚拿到了一个大型住宅项目的供应合同。公司上下工作认真，赢得了开发商的高度赞扬。从此，金光公司迈入高速增长的新阶段。 三年后，公司的人数增加到50人，还另租用了一间仓库。与此同时，乔刚开始担心公司出现的许多问题，首先是陆侃。一次，陆侃让乔刚在极短的时间内供应一些紧缺的材料，因为实在无能为力，乔刚没有答应好友的请求，两人从此翻脸。乔刚不担心生意受损，只是很惋惜失去了一位好朋友。另一个问题是，乔刚发现自己在办公室处理文件的时间越来越长，他已经不认识许多员工，也无法直接指挥仓库的运营。他任命两位公司元老为仓库的业务经理，但依然掌握着工作计划、任务分配等所有事项的决策权。他甚至坚持亲自检查和签署采购单。而且，公司大多数的合同还是由乔刚通过人际关系获
组织行为学中的沟通障碍及如何应对障碍理解沟通障碍，首先必须明白什么是沟通。 什么是沟通？ 交际学方面的定义： 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通具有三大要素和四大原则：三大要素：1、要有一个明确的目标；2、达成共同的协议；3、沟通信息、思想和情感。四大原则：ⅰ准确性原则；ⅱ完整性原则；ⅲ及时性原则；ⅳ非正式组织策略性运用原则。 其次，什么是沟通障碍。 所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。 沟通障碍来自哪里？ 沟通障碍主要来自三个方面：发送者的障碍、接受者的障碍和信息传播通道的障碍。 1、发送者的障碍 在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。障碍主要表现在： ⅰ表达能力不佳,无法准确表达出自己所要表达的意思； ⅱ信息传送不全，及信息过滤，令人无法做出准确判断； ⅲ信息传递不及时或不适时，信息传递要及时，就如军事上的情报，不在正确的时间传递就会造成无法挽回的后果； ⅳ知识经验的局限； ⅴ对信息的过滤，无用的信息的传递会造成接收者不能准确及时的得到所需的信息，会受到无用信息的干扰。 2、接受者的障碍 从信息接受者的角度看，影响信息沟通的因素主要有四个方面： ⅰ信息译码不准确，打个比方：相当于用错误的密码去开保险箱； ⅱ对信息的筛选，及选择性认知，接收者会在沟通过程中加入自己的兴趣和期望； ⅲ对信息的承受力，及信息超载，每个人都有其处理信息的上限，超过上限的信息就无法处理； ⅳ心理上的障碍； ⅴ过早地评价； ⅵ情绪，当人处于不同的情绪状态下对同一信息的解读会截然不同。 3、沟通通道的障碍 沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障碍主要有以下几个方面： 1)选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言，口头传达效果较差，因为接受者会认为“口说无凭”，“随便说说”而不加重视。
组织行为学案例分析 一．人际知觉专题 案例1：心理实验的启示 案例2：什么人做了什么事？ 二. 个体心理专题 案例3：个性差异和管理 案例 4 谁当经理更合适 三. 群体心理专题 案例5：群体一和群体二 案例6：FS有限公司的员工集体辞职 四. 组织激励专题 案例7：大明服装厂 案例8：青田乳胶制品厂 案例9：激励招术：让员工敲锣 案例10：白泰铭跳槽 案例11：索尼公司的内部招聘制度 案例12：日立公司内的“婚姻介绍所” 案例13：黄工程师为什么要走? 五. 领导管理专题 案例14：里根与卡特的领导风格 案例15：岂能“一条道走到黑”！ 案例16：工厂经理李萧及其它人的工作 案例17：哪种领导类型最有效 案例18：“强强联合”的领导班子 案例19：技术人才和劳模就适合当领导？ 案例20：冷面硬汉变奶油小生 案例21：为葛多特当餐厅服务员 案例22：领导方式的确定 六. 管理沟通专题 案例23：撞机事件 案例24：沟通方式之一——暗示的运用 案例25：我失去了它 案例26：小道消息 案例27：聪明的船长 案例28：售票处的一场口角 案例29：摘掉总统的乌纱帽——水门事件的媒介关系 案例30：巧借“危机”为“契机”——山东东阿阿胶集团应对“福胶事件”案例31：失败的危机沟通 案例32：李克的策略 案例33：降低心中的分贝 七. 组织冲突专题 案例34：谁是赢家 案例35：病理实验室 八.组织变革专题 案例36：杨利平糯米美食厂 九.企业文化专题 案例37：上海波特曼丽嘉酒店城 案例38：ＴＣＬ的企业文化 十. 组织结构设计专题 案例39：XX公司组织结构设计 案例40：三九集团的案例
组织行为学案例分析
精品文档 组织行为学案例分析 生利空调有限公司的冲突与沟通 生利空调有限公司是中国一家民营企业，生产基地设在长沙，占地20万平方米，在中国10余个主要城市及纽约、巴黎设有分支机构。公司专门生产以热能为动力、以溴化锂为冷媒的吸收式中央空调产品。 在公司的发展过程中，经过多次交流磋商，吴经理被生利公司聘请为销售部经理。吴经理以前是某跨国公司的职业经理人，负责中国南大区的运营。由于业务上的往来，结识了生利公司总裁张跃先生。在几番来往后，张总很欣赏吴经理的办事能力，并且在交谈中了解他对现状不是十分满意，虽然职位已经很高了，但他总感觉到有“玻璃天花板”，没有充分发挥才干的余地，很苦恼。 吴经理刚上任3个月，销售代表小李，被客户投诉贪污返利，审计部去查，果真如此，返利单据上面还有吴经理的签名。这件事惹得张总很恼火，于是他亲自到销售部质问此事。 “我不知道你是怎么当经理的，”张总对吴经理说，“你手下的销售代表，竟然敢贪污客户的返利，这么长时间了你居然不知道？要等到客户投诉到我这里才知道！唉，也不知道你平时是怎么做管理的。” “我也知道了这件事，”吴经理辩解道，“按照流程，小李是把返利单报到我的助理那里，她审查一下，整理好，给我签字，我的工作也多，可能没有看清楚。” “就没有看清楚那么简单吗？你的工作比我忙吗？”张总怀疑地看着吴经理。 吴经理无奈地说道“是我工作的疏忽，回头我会和助理商量改正工作流程，并要求公司处理她，也请处理我。” “处理助理能补回公司的损失吗？这件事应该负全责的是你！”张总对吴经理这种模糊的态度很气愤。 “是这样的”吴经理继续辩解道，“张总，你也知道我刚来，销售部很多关系还没有理顺。我们都知道，这个助理很能干，在工作上是一把好手。但她和我的关系，我感觉总存在问题，没有理的很顺。甚至有时侯，我要顺着她的意思来签署一些文件。毕竟我是新来的，要有适应的阶段，我保证今后这样的事情一定不会发生了，你再给我一次机会吧。” “本来我今天是来了解一下事情的原因，并不是要处理你的，”张总说道，“不过现在得考虑一下你的工作能力问题了。” 吴经理对张总的指责是一肚子委屈，作为公司的领导，应该很清楚经理不可能事无巨细统统自己揽着，大部分文件的审查工作都是由助理做的。这件事，最应直接负责的是公司指派给他作为助理的小俞。虽然自己的职位比小俞高，但毕竟进公司不久，对许多事物的处理没有小俞那么明白。更何况，公司有责任也有义务指派一名老练并且有责任心的助手协助其做好刚上任这段过渡时期的工作。吴经理觉得张总刚才的责问太不讲道理。 想着想着，吴经理越来越上火，把助理小俞叫进办公室。 “刚才张总来是为什么，我想你应该很清楚吧，我想请你解释下这件事。” “对不起，吴经理。当时小李的那份文件和其他号几份文件混在一起，可能是我漏查了，如果需要承担责任的话，我愿意负全责。”小俞一改往常清高的姿态，对错误的认识态度很诚恳。 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除
组织行为学案例分析集锦 集锦一 一、如何成为一名成功的管理者？ 在未来竞争激烈的社会里，对成功的管理者的素质要求愈来愈高。未来的成功的管理者既不是单纯的技术专家，也不只是精通领导艺术的专家。他们不仅要胜任旧有成效的管理工作，还要有力地领导自己的团队在同心协力完成既定目标的同时，时刻准备迎接新的挑战。未来成功的管理者应具备的十种关键素质是： 1.战地指挥家。越来越多的实践表明：企业需要的是能控制局面的领军人物——能够像装甲坦克一般用低沉的语调镇住整个会议室、不论有多大困难和障碍都能达到目的的人。做生意就像是打仗，而作为职业经理，最好是战地指挥家。 2.胸怀坦荡。不斤斤计较个人得失，能谅人之短，补人之过。善于倾听不同的意见，集思广益。善用一种对员工包容和关怀的管理方式。对集体取得的业绩看得比个人的荣誉和地位更重要。 3.团队组建、信念的传播能力。未来的企业更需要团队组建者和信念的传播者——即能够与雇员建立良好关系，向员工灌输企业忠诚理念的人。 4.感染力和凝聚力。能用言传身教或已有的业绩，在领导层和员工中不断增加感染力、凝聚力的人。这种人在组织决策中，把信任不是建立在地位所带来的权威之上，而是靠自身的感染力来影响大家，坚定人们的信念。 5.“做大梦”的能力。能够对领导班子成员提出的众多议题，提出自己新颖的思想、建设性的意见或建议，把握好前进的方向，不断培养自己带领大家超越现实、想得更远。 6.同情心。在组织工作中，不能只靠行政命令去强制人们的意志，而要努力去了解别人，并学会尊重别人的感情。选择人们普遍接受和认可的方式，让一颗博大的仁爱之心赢得众人的支持。 7.预知能力。技术和全球化要求人们在工作中拥有新技巧、新能力和新的做事方式，以应对市场的瞬息万变。这就需要成功的管理者有创新精神和战略预知能力。 8.医治能力。对于一个成功的管理者来说，当企业出现经济变革和重大变故时，能像一位成熟的外科手术主治医师那样，及时医治自己的企业是非常了不起的。 9.致力培养员工的成长。努力培养员工的成长，不只是让员工感受到上司的器重，而更重要的是无形中提升了企业的内在价值，实现了个人、集体同升共荣的价值观。 10.建立网络能力。只有建立“上挂、横连、下辐射”的公关营销网络，沟通协调好社会各界关系，才能不断拓展企业的生存发展空间。 二、什么是组织行为学？研究和学习组织行为学有何重要意义？ 答：组织行为学是综合运用与人有关的各种知识，采用系统分析的方法，研究一定组织中人的行为规律，从而提高各级主管人员对人的行为的预测和引导能力，以便更有效地实现组织目标的一门科学。 加强组织行为学的研究和应用，对于改进管理工作和提高管理水平，对于培养和选拔各级管理人才，改进领导作风和提高领导水平，对于提高工作绩效，对于改进干群关系，调动广大职工群众的积极性、主动性和创造性，增强企业事业单位的活力和提高社会生产力，都具有重要的意义： （1）有助于加强以人为中心的管理，充分调动人的积极性、主动性和创造性 （2）有助于知人善任，合理地使用人才
组织行为学案例分析 TYYGROUP system office room 【TYYUA16H-TYY-TYYYUA8Q8-
组织行为学 案例分析 小组成员：焦子萁李俊宏 3 李红刘薇薇 8 谈纯 5 余成洁 8 案例一： 研发部梁经理才进公司不到一年，工作表现颇爱主管赞赏，不管是专业能力还是管理绩效，都获得大家肯定。在他的缜密规划之下，研发部一些延宕已久的项目，都在积极推行当中。部门主管李副总发现，梁经理到研发部以来，几乎每天加班。他经常第2天来看到梁经理电子邮件的发送时间是前一天晚上10点多，接着甚至又看到当天早上7点多发送的另一封邮件。这个部门下班时总是梁经理最晚离开，上班时第1个到。但是，即使在工作量吃紧的时候，其它同仁似乎都准时走，很少跟着他留下来。李副总发觉，梁经理的部属对部门逐渐没有向心力，除了不配合加班，还只执行交办的工作，不太主动提出企划或问题。而其它各年主管，也不会像梁经理刚到研发部时，主动到他房间聊聊，大家见了面，只是客气地点个头。开会时的讨论，也都是公事公办的味道居多。 李副总趁着在楼梯间抽烟碰到另一处陈经理时，以闲聊的方式问及小主管和梁经理工作相当认真，可能对工作以外的事就没有多花心思。李副总也就没再多问。这天，李副总刚好经过梁经理房间门口，听到他打电话，讨论内容似乎和陈经理业务范围有关。他到陈经理那里，刚好陈经理也在说电话。李副总听谈话内容，确定是两位经理在谈话。之后，他找了陈经理，问他怎么一回事。陈经理笑答，这个电话是梁经理打来的，梁经理似乎比较希望用电话讨论工作，而不是当面沟通。陈经理曾试着要在梁经理房间谈，而不是当面沟通。陈经理不是最短的时间结束谈话，就是眼睛还一直盯着计算机屏幕，让他不得不赶紧离开。陈经理说，几次以后，他也宁愿用电话的方式沟通，免得让别人觉得自己过于热情。了解这些情形后，李副总找了梁经理聊聊，梁经理觉得，效率应该是最需要追求的目标。所以他希望用最节省时间的方式，达到工作要求。反观陈经理，和其他各年主管关系特别融洽，经常在一起商讨事情，偶尔和属下加班工作之后也会叫上大家一起去吃饭作为对大家的补偿，相对于梁经
高绩效团队的塑造 ——基于对微软的团队精神案例分析 学生姓名：XXX 班级：XXX 电话：XXXX 2012年6月9日
目录 【摘要】 (1) 一、【案例梗概】 (1) 二、【如何解决团队中发生的冲突】 (2) （1）、冲突的集中类型 （2）、处理冲突要避免 三、【微软公司的团队精神对现代组织管理的启发】 (3) （1）组织建设方面 （2）组织管理方面 四、【高效团队成员的职业价值观】 (6) 1. 对工作敬业； 2、对公司忠诚； 3.对领导服从 4、对他人欣赏 5、对自己自信 五、【如何塑造一个高绩效的团队？】 (7) 1.分配角色以增强多样性 2.寻求共同承诺 3.培养相互信任精神 4.使成熟团队再添生机 【结语】 (7)
【摘要】 微软的团队精神使微软以其独特的魅力掀起了IT 界风潮，而其团队精神的形成则又依赖微软独特和科学的员工管理方式，因而探究微软的团队精神，以及团队精神下的企业管理对现代组织管理和建设具有较大的借鉴性意义。 微软公司作为一个团队，将团队文化、团队精神的作用发挥得淋漓尽致。并依赖科学的企业管理打造出一流的技术和一流的企业人文环境。而对于盈利性的组织来讲，这一切都是创造利润，打造品牌的关键要素。微软的团队精神不仅仅包括员工自身的团队意识和合作精神，还包括以此为核心的企业文化、企业管理和企业人文环境。我们可以认为后几者也是属于团队精神的一部分。团队精神是一个企业活的灵魂，是创造力和吸引力，是微软文化的核心。 一、【案例梗概】 团队精神（Teamwork）是最能将微软的企业文化与微软强大的竞争力、创造力联系在一起的东西。因为微软是一个开发技术的公司，技术又是靠人来实现的，实现一种好的技术，创造一种好的产品，都需要有一个好的团队。微软的管理特点有 1、成败皆为团队共有； 2、.相互教学； 3、互相奉献和支持。 4、遇到困难，互相鼓励，即使沟通，用团队的智慧来解决问题。 5、承认并感谢队友的工作和帮助。 6、甘当配角。 7、欣赏队友的工作。8、我不同意你，但我支持你。
组织行为学案例分析 【案例】 杨利平本是莹县杨家村的一位普通农民，不过人们早就知道他有一种祖传绝招——烹制一种美味绝伦的糯米甜品——杨家八宝饭。他称是这绝技的第五代传人，早在清朝道光年间，他祖传宗所创的这种美食就远近闻名，而且代代在本村开有一家专卖此种八宝饭的小饭馆。他的父亲直到解放初期还经营着这祖传的小饭馆，那时才十来岁的杨利平已时常在店前店后帮忙干活了。后来合作化，跟着又公社化，他爸又病死，饭馆不开了，他成了一名普通的公社社员，人家似乎已不知道他居然还保留了那种绝技。 80年代，改革之风吹来，杨利平丢了锄把，又办起了“杨家店”，而他做的八宝饭决不亚于他的祖上。由于生意兴隆，他很快发了。开头是到邻村去开分店，后来竟把分店开到了县城乃至省城去了。1987年，不知是他自己出的还是别人给他提出的主意，他就在本村办起了利平糯米美食厂，开始生产“老饕”牌袋装和罐装系列糯米食品来了。由于其独特风味和优质质量，牌子很快打响。不说本县，连省里许多市县都畅销，出现了供不应求之势。杨利平厂长如今已在经管着这家450多名职工的美食厂和分布很广的甜品小食店网。 奇怪的是，杨厂长似乎并未注意利用这个大好形势去扩大纵深。他似乎并未想到要去满足还在扩大着的对他那独特产品的需要。外省市买不到这种美食，连本省也不是处处都有供应。原因是杨利平固执地要保持产品的独特风味与优秀质量。小食品店服务达不到规定标准，职工的培训未达应有水平，宁可不设新点，不渗入新区。杨利平强调质量是生命，决不允许采取任何措施危及产品质量。他说顾客们期等着高质量，而他们知道他们所得到的杨家美食准是高质量。 杨利平糯米美食厂里的主要部门是质量检验科、生产科、销售科和设备维修科。当然还有一个财会科以及一个小小的开发科。其实这厂的产品很少有什么改变，品种也不多。杨利平坚持就凭杨家一绝这种传统产品，服务的对象也是“老”主顾们，彼此都很熟悉。杨家美食厂里质检科要检测进厂的所有原料，保证必须是最优质的。每批产品都一定抽检，要化验构成成分、甜度、酸碱度。当然最重要的是检控产品的味道，厂里高薪聘有几位品尝师，他们唯一职责是品尝本厂生产的美食。他们经验丰富，可以尝出与要求的标准的微小偏差。所以杨家美食始
组织行为学精选案例 案例一：固定工资还是佣金制 白泰铭为什么要从中日合资公司辞职而去，到另一家公司去谋高就呢？ 这个案例介绍了白泰铭对工资的态度发生的变化。刚开始他对固定工资很满意，后来取得了销售成绩后，就不满了，建议采用佣金制，遭到经理拒绝，就辞职而去。分析这个案例要应用组织行为学讲的文化传统对管理风格的影响激励理论、公平理论、强化理论来进行分析。 组织行为学中讲到企业文化传统对企业的管理风格有很大秉承日本企业重视企业精神，以人为本的文化特色，所以强调采用固定工资制。这种工资制和佣金制各有利弊，要适应于不同的文化背景与企业的不同发展阶段。根据激励理论，一个人的成就需要激励，成就需要具有挑战性，能引发人的快感和奋斗精神，对一个人的行为起主要的影响作用。从案例中可以看出小白是属于高成就需要动机的人，他取得了成绩后外方老板没有在工资、奖金、精神上满足小白的更多需求，他自然就要辞职了。 再从公平理论来分析。公平不能激励人，只有不公平才能激励人，人们是否得到激励，不会由他所得到什么报酬来定，更重要的是他们比别人所得的报酬与自己所得的报酬是否公平来决定。从这个案例看，小白听说另二家外资公司都在搞销售竞争和有奖活动，其中一家的经理还请最佳销售员吃饭，通过内部刊物进行表彰。而小白所在的中日合资公司，没有看到，小白刚参加工作时的需求和掌握推销技术后的需求有所不同，来积极强化小白这种需求，而是拒绝这种需求，小白辞去工作职务是理所当然的。 案例二：青田乳胶制品厂 1、姜、汪二人解决了进口设备存在的总是得到厂里的奖励后，为什么大家对这个事不平？姜、汪二人也很洩气准备调走呢？ 2、事到如今，请你给陈厂长出些点子。 这是一个企业开发新产品进行技术改革的案例，分析这个案例要应用学过的公平理论、强化激励理论来分析。青田乳胶制品厂在引进技术时，由于没有进行技术论证价格情况及售后服务，受到了损失，在外方专家无力解决技术难题的情况下，厂领导自力更生组建攻关小组，解决了技术难题，这个决策是十分正确的。解决了生产难题，提高了劳动生产率，收到了好的效果。但发给攻关小组奖金后，却出现了问题。主要原因是：厂里在发给公关小组奖励时，首先奖金和公关小组的付出相比微乎其微，同时又缺乏必要的精神鼓励，造成公关小组受挫折后，想调离该厂，其次其他小组人员奖金得到的少，对公关小组产生的不满情绪，说怪话，向上级告状，从公平理论来说，他们的劳动没有得到应得的报酬，心理不服气，也是可以理解的。第三，对于一些自己不干，还说三道四的人，想拿报酬的人，领导没有进行必要的批评教育。由于以上几点原因，使这个厂面临困境。 面对这个厂出现的问题，陈厂长首先应果断决策，利用激励理论，对厂里有贡献的人，应用强化激励理论，强化时要确定一个目标行为，强化时，实事求是，恰如其分起到鼓励先进，鞭策落后的作用。大胆鼓励和表彰对企业作出贡献的姜、汪二人，使他们在物质上和精神上得到满足，安心和努力为企业作贡献。其次要加强与员工之间的信息沟通，消除员工之间的不满情绪，使员工了解事实真相，克服看问题的片面性，消除员工之间的说怪话的不满情绪的隐患。再一点就是对那些说三到四，不想为企业多做贡献，又想多拿报酬的人，领导不应迁就，必要时或采取行政处罚手段。 案例三：确定合适的营销方案 1、为了明确合适的营销方案，该厂讨论产品是否提价时采用了哪些决策方法？ 2、在群体中应如何决策？ 这是一个典型的群体决策的案例，参加的人面对面进行座谈，统一思想，这种决策的主要优
[问题] 1．很多老板都被认为是“差劲的交流者”。你认为这是为什么？ 答：很多老板都被认为是“差劲的交流者”是因为没有与人进行良好有效的沟通。具体原因如下： ①许多老板不积极与员工沟通，总是高高在上，与员工地位不平等，对员工不屑一顾，不懂得尊重和迁就别人； ②不善于积极倾听，不能倾听员工的意见与想法，有点独断专行； ③不能正确使用沟通的方式，比如案例中虽然使用非言语表达，但詹姆斯不能正确使用，音调经常显得惺惺作态，让信息接受者员工不能准确理解接受领导的意思； ④许多领导者不注重双向沟通，通常使用的是自上而下的单向沟通，不注重反馈； ⑤大多组织结构设计的纵向层级太多，过滤信息的机会越多，最后传到老板的信息可能出现失真，影响老板的判断和决策。 2．这个案例显示了强化理论和沟通之间的什么关系？ 答：沟通贯穿于整个强化过程中，对理想行为的强化过程能激发员工的动机，而这些过程均离不开沟通。两者是相互作用，相互影响的。 沟通具有激励的功能，主要途径是通过明确告诉员工做什么；如何做；没有到达标准时应如何改进工作。强化理论是行为主义的观点，强化可以塑造行为，强化模式主要由“前因”、“行为”和“后果”三个部分组成。“前因”是指在行为产生之前确定一个具有刺激作用的客观目标，并指明哪些行为将得到强化，“行为”是指为了达到目标的工作行为。“后果”是指当行为达到了目标时，则给予肯定和奖励；当行为未达到目标时，则不给予肯定和奖励，甚至给予否定或惩罚。 企业在确立目标时，如果目标不清晰，员工对工作的认识不准确，必然导致努力程度降低。员工采取一定行为达到目标后，如果企业所设置的奖励不合理或不清晰时，员工的积极性也不会太高，重复行为的可能性就降低。信息反馈的过程也是沟通过程的一个环节，一个人在实施了某种行为以后，即使是领导者表示“已注意到这种行为”这样简单的反馈，也能起到正强化的作用。如果领导者对这种行为不予注意，这种行为重复发生的可能性就会减小以至消失。像案例中詹姆斯对员工做的好也不给予语言上的强化，可能导致员工积极性下降，下次重复这样行为的可能性减小。 反过来，如果领导者通过一定的沟通方式使员工的的行为得到强化，对绩效带来正效应，那下次可能领导者还会采用这样的沟通方式去激励员工，反之，如果采用的沟通方式带来的是负效应，会迫使领导者转变自己的沟通方式进而达到激励员工，使其行为得到强化的效果。 总之二者是相互作用、相互影响的。 3．你认为，为了提高沟通技能，詹姆斯特别需要做些什么？ 答：所谓沟通技能，是指管理者具有收集和发送信息的能力，能通过书写、口头与肢体语言的媒介，有效与明确地向他人表达自己的想法、感受与态度，亦能较快、正确地解读他人的信息，从而了解他人的想法、感受与态度。詹姆斯要想挺高沟通技巧应意识到必须转变自己的沟通风格，特别需要做到： （1）主动沟通，管理者应多主动与员工进行沟通，这样既可以增进彼此之间的了解，也有利于工作的展开； （2）积极倾听，倾听是成功沟通的关键，积极倾听员工的心声，获得更有效的建议与意见，避免不必要的冲突发生，有利于提高绩效； （3）控制情绪，一个管理者情绪的好坏，可以影响到整个公司的气氛。如果管理者经常由于一些事情控制不住自己的情绪，有可能会影响到整个公司的士气和工作效率。 （4）重视反馈，反馈是有效管理沟通的检验和保证，通过反馈，组织及其员工可以将
《组织行为学》复习资料 试卷题型： 选择题（20×1’），简答题（6×5’），论述题（3×10’），案例分析（1×20’） 第1章组织行为学理论基础 一、单选题 1、研究组织的运行及其规律的学科是（）。A.社会学 B.管理学 C.组织行为学 D.市场营销学 2、在组织行为学的研究方法中，为了证明某个观点所进行的研究是（）。 A.工作研究 B.理论性研究 C.应用性研究 D.描述性研究 3、在组织行为学的研究方法中，设有控制组并对研究条件方面进行最大程度控制的研究方法是（）。 A.案例研究 B.现场研究 C.实验室研究 D.文献研究 4、研究组织的运行及其规律的学科是（）。A.社会学 B.管理学 C.组织行为学 D.市场营销学 5、以了解某一社会现象的现状、特点和发展过程为目的所进行的调查研究，称为（）。 A.描述性研究 B.预测性研究 C.归纳性研究 D.解释性研究 6、被称为“科学管理之父”，并出版了《科学管理原理》一书的人是（）。 A.泰罗 B.赫兹伯格 C.莉莲·吉尔布雷斯 D.马科思·韦伯 7、在生产管理中，创制了运用线条图来对产品活动进行计划调度和控制的人是（）。 A.弗兰克·吉尔布雷斯 B.亨利·甘特 C.泰罗 D.亨利·福特 8、组织理论发展共经历了三个阶段，其中第二阶段——近代组织理论的理论依据是（）。 A.马科斯·韦伯的理论 B.亨利·法约尔的理论 C.行为科学理论 D.权变管理理论
9、提出了理想的行政组织体系理论，主张通过职务或职位而不是个人或世袭地位来管理，还著有《新教的伦理》、《社会和经济组织的理论》等著作，因此被称为组织管理之父的是（）。 A.法约尔 B.泰罗 C.马科思·韦伯 D.亨利·甘特 10、法约尔没有提出的理论或观点是（）。A.经营六职能B.行政管理理论C.14条管理原则D.管理五要素理论 11、为了克服由于命令的统一原则而产生的信息传递的延误，专门设计了一种分层管理的“跳板”，以沟通信息，及时处理问题。这项设计的提出者是（）。A.厄威克 B.法约尔 C.明茨伯格 D.韦伯 12、斯隆对现代管理的最大贡献是（）。 A.设计了一种分层管理的“跳板”，以沟通信息，及时处理问题 B.首先采用了现代化的大规模装配作业线 C.设计出了一种组织模式，使集权和分权在当时的条件下得到较好的平衡 D.进行了工时和动作研究 13、只讲具体的人、物和案例，缺乏理论概括的理论派别是（）。 A.经验主义管理学派 B.经理角色理论 C.古典管理理论 D.社会系统理论 14、按照明茨伯格提出的管理者角色理论，“挂名首脑”属于（）。 A.信息传递方面的角色 B.人际关系方面的角色 C.决策方面的角色 D.其他角色 15、理想的行政组织体系理论的提出者是（）。A.亨利·甘特 B.马克思·韦伯 C.玛丽·福莱特 D.亨利·法约尔 16、为了克服由于命令的统一原则而产生的信息传递的延误，专门设计了一种分层管理，以沟通信息，及时处理问题。这项设计被称为（）。A.管理方格图 B.韦伯行政管理图 C.质量圈 D.法约尔跳板 17、20世纪20年代至30年代，美国有关研究人员在美国西方电气公司进行了有关工作条件、社会因素与生产效率之间的试验。这个试验为后来的行为科学奠定了基础，对企业管理的发展有着重要的影响。这个试验是（）。A.社会试验 B.霍桑试验C.疲劳试验 D.心理试验 18、人际关系学说的创立者是（）。A.福莱特 B.法约尔C.梅奥 D.韦柏
沟通与冲突 施奈德国际是一个绿湾，以威斯康星为基地的运输和后勤公司。从1935年以来，这家私人公司就拥有14000辆卡车和40000辆每天可以拖500000英里的拖车。每年的收入大约有24亿美元。 这个公司只拥有过三个最高领导。第一个是创始人；第二个是他的儿子，Donald；在2002年的8月，当Chris Lofgren取代67岁的Schneider，成为第一个非家族成员开始掌管公司。公司好像对这位新领导的到来做好了准备。1988年，Don Schneider告诉他的部门总监他们的主要任务是找到一名继承者。Lofgren 是在1994年作为一名副总监进入公司的，在2002年的时候成为了一名CEO。在成为公司的CEO以后，Lofgren开始为6个人的执行团队建立结构，这个团队在今天承担了公司许多战略责任。 每一个人都知道Don Schneider是在退让，因为他是一个让人很难跟的上他步伐的人，“Don是一个目标，”公司的另一位高级执行官说。Lofgren 说：“他大概比任何人在运输和后勤行业都拥有更多的权威。我们的目标就是组成一个拥有技术、远见和经验的执行团队，只要把这个团队的成员放在一起就能比Don Schneider更强大。”Lofgren的观点是为了使在生产线和注意力集中功能中心上的员工，同时弥补他们在这些区域的疏漏，并对整个公司的财务绩效负责。“如果有些员工不能提出公司的解决方案，那么他们唯一的作用是承担起他们的职能同时发展他们的业务，并最终成为重要人物，在公司内员工关系紧张时充当起调解人的作用。 为了能调节冲突，这个执行组织要学习如何一起工作。他们被迫讨论怎样才能使他们更好的相互倾听相互了解对方，对有争议的观点进行争论。“存在于人们间的或者是人们族群间的冲突是消极的。围绕商业问题的冲突是最精彩最健康的，”Lofgren说。“任何商业如果没有点紧张感就只能表现出最低水平的绩效。” 问题讨论 1、Lofgren对冲突持怎样的观点？请解释。 2、请解释为什么领导权从Don Schneider到Lofgren的转移是没有冲突的？ 3、执行团队是怎样创造冲突的？它又是怎样减少冲突的？ 4、Lofgren怎样来管理冲突？
组织行为学：Downward communication “下行沟通”，又称“下向沟通”，说简单点就是“上司对下属的沟通”，其最重要的形式有三，下达指令、听取汇报和商讨问题。能否充分有效地进行这些沟通，会直接影响到企业组织运行的效率。 Downward organizational communication flows from any point on an organization chart downward to another point on the organization chart. That is, communication flows from one level downward to a lower level on the organization chart. For example, communication between a manager and his subordinates is one kind of downward communication. 下行沟通是指资讯的流动是由组织层次的较高处流向较低处，通常下行沟通的目的是为了控制、指示、激励及评估。其形式包括管理政策宣示、备忘录、任务指派、下达指示等。 This type of formal organizational communication relates primarily to the direction and control of employees. Job-related information that focuses on what activities are required, when they should be performed, and how they should be coordinated with other activities with the organization must be transmitted to employees This downward communication typically includes a statement of organizational philosophy, management system objectives, position descriptions, and other written information relating to the importance, rationale, and interrelationships of various departments. 与下属沟通是管理沟通的重要内容，其形式有三，下达指令、听取汇报和商讨问题。能否充分有效地进行这些沟通，会直接影响到企业组织运行的效率。 下达指令 下达指令是上对下沟通的一种基本的形式。指令内容，下达的方式、方法不同，可能会