组织行为学中的沟通障碍及如何应对障碍理解沟通障碍，首先必须明白什么是沟通。
什么是沟通？
交际学方面的定义：
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
沟通具有三大要素和四大原则：三大要素：1、要有一个明确的目标；2、达成共同的协议；3、沟通信息、思想和情感。四大原则：ⅰ准确性原则；ⅱ完整性原则；ⅲ及时性原则；ⅳ非正式组织策略性运用原则。
其次，什么是沟通障碍。
所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。
沟通障碍来自哪里？
沟通障碍主要来自三个方面：发送者的障碍、接受者的障碍和信息传播通道的障碍。
1、发送者的障碍
在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。障碍主要表现在：
ⅰ表达能力不佳,无法准确表达出自己所要表达的意思；
ⅱ信息传送不全，及信息过滤，令人无法做出准确判断；
ⅲ信息传递不及时或不适时，信息传递要及时，就如军事上的情报，不在正确的时间传递就会造成无法挽回的后果；
ⅳ知识经验的局限；
ⅴ对信息的过滤，无用的信息的传递会造成接收者不能准确及时的得到所需的信息，会受到无用信息的干扰。
2、接受者的障碍
从信息接受者的角度看，影响信息沟通的因素主要有四个方面：
ⅰ信息译码不准确，打个比方：相当于用错误的密码去开保险箱；
ⅱ对信息的筛选，及选择性认知，接收者会在沟通过程中加入自己的兴趣和期望；
ⅲ对信息的承受力，及信息超载，每个人都有其处理信息的上限，超过上限的信息就无法处理；
ⅳ心理上的障碍；
ⅴ过早地评价；
ⅵ情绪，当人处于不同的情绪状态下对同一信息的解读会截然不同。
3、沟通通道的障碍
沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障碍主要有以下几个方面：
1)选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言，口头传达效果较差，因为接受者会认为“口说无凭”，“随便说说”而不加重视。
2)几种媒介相互冲突。当信息用几种形式传送时，如果相互之间不协调，会使接受者难以理解传递的信息内容。如领导表扬下属时面部表情很严肃甚至皱着眉头，就会让下属感到迷惑。
3)沟通渠道过长。组织机构庞大，内部层次多，从最高层传递信息到最低层，从低层汇总情况到最高层，中间环节太多，容易使信息损失较大。
4)外部干扰。信息沟通过程中经常会受到自然界各种物理噪音、机器故障的影响或被另外事物干扰所打扰，也会因双方距离太远而沟通不便，影响沟通效果。
沟通障碍的形式
1、组织的沟通障碍
在管理中，合理的组织机构有利于信息沟通。但是，如果组织机构过于庞大，中间层次太多，那么，信息从最高决策传递到下属单位不仅容易产生信息的失真，而且还会浪费大量时间，影响信息的及时性。同时，自上而下的信息沟通，如果中间层次过多，同样也浪费时间，影响效率。
有的学者统计，如果一个信息在高层管理者那里的正确性是100%，到了信息的接受者手里可能只剩下20%的正确性。这是因为，在进行这种信息沟通时，各级主管部门都会花时间把接受到的信息自己甄别，一层一层的过滤，然后有可能将断章取义的信息上报。此外，在甄选过程中，还掺杂了大量的主观因素，尤其是当发送的信息涉及到传递者本身时，往往会由于心理方面的原因，造成信息失真。这种情况也会使信息的提供者畏而怯步，不愿提供关键的信息。因此，如果组织机构臃肿，机构设置不合理，各部门之间职责不清，分工不明，形成多头领导，或因人设事，人浮于事，就会给沟通双方造成一定的心理压力，影响沟通的进行。
2、个人的沟通障碍
1）个性因素所引起的障碍。信息沟通在很大程度上受个人心理因素的制约。个体的性质、气质、态度、情绪、见解等的差别，都会成为信息沟通的障碍。
2）知识、经验水平的差距所导致的障碍。在信息沟通中，如果双方经验水平和知识水平差距过大，就会产生沟通障碍。此外，个体经验差异对信息沟通也有影响。在现实生活中，人们往往会凭经验办事。一个经验丰富的人往往会对信息沟通做通盘考虑，谨慎细心；而一个初出茅庐者往往会不知所措。特点是信息沟通的双方往往依据经验上的大体理解去处理信息，使彼此理解的差距拉大，形成沟通的障碍。
3）个体记忆不佳所造成的障碍。在管理中，信息沟通往往是依据组织系统分层次逐次传递的，然而，在按层次传递同一条信息时往往会受到个体素质的影响，从而降低信息沟通的效率。
4）对信息的态度不同所造成的障碍。这又可分为不同的层次来考虑。一是认识差异。在管理活动中，不少员工和管理者忽视信息的作用的现象还很普遍，这就为正常的信息沟通造成了很大的障碍。二是利益观念。在团体中，不同的成员对信息有不同的看法，所选择的侧重点也不相同。很多员工只关心与他们的物质利益有关的信息，而不关系组织目标、管理决策等方面的信息，这也成了信息沟通的障碍。
5）相互不信任所产生的障碍。有效的信息沟通要以相互信任为前提，这样，才能使向上反映的情况得到重视，向下传达的决策迅速实施。管理者在进行信息沟通时，应该不带成见的听取意见，鼓励下级充分阐明自己的见解，这样才能做到思想和感情上的真正沟通，才能接收到全面可靠的情报，才能做出明智的判断与决策。
6）沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍。在管理实践中，信息沟通的成败主要取决于上级与上级、领导与员工之间的全面有效的合作。但在很多情况下，这些合作往往会因下属的恐惧心理以及沟通双方的个人心理品质而形成障碍。一方面，如果主管过分威严，给人造成难以接近的印象，或者管理人员缺乏必要的同情心，不愿体恤下情，都容易造成下级人员的恐惧心理，影响信息沟通的正常进行。另一方面，不良的心理品质也是造成沟通障碍的因素。
如何应对沟通障碍？
对于信息发送者：
①要有认真的准备和明确的目的性；
②正确选择信息传递的方式；
③沟通的内容要准确和完整；
④沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离；
⑤沟通者要注意运用沟通的技巧。
关于信息渠道的选择：
①尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链；
②要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果；
③避免信息传递过程中噪音的干扰。
对于信息的接收者：
①信息的接收者要以正确的态度去接收信息；
②接收者要学会聆听。
松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管理者的真正工作就是沟通。不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通。
由此可见，沟通在我们的职场上是如何的重要。众所周知，人类是社会性生物，没有哪一个人可以说自己可以离开社会，独立生活。而人在社会中生活必然要和其他人交流，这种交流正是沟通。所以人类是离不开沟通的。然而有沟通就必然有沟通障碍。就如同我们在日常生活中的聊天一般，相互间的沟通只不过是让彼此都理解了对方的大致意思罢了，主要信息得以流畅得沟通，而在沟通过程中双方所发出的一些微小信息对方并不能完全掌握，也即是说有沟通障碍的存在。有沟通，就有沟通障碍；有沟通障碍，就要去应对沟通障碍。如何去应对沟通障碍，需要信息发送者和信息接收者双方共同的努力，同时双方还要选择合适的沟通渠道。
信息发送者要准确无误地发送信息，信息中要减少个人的信息过滤，减少信息在传递过程中的缺失和失真，并保证信息的及时性及信息不超出信息接收者的上限；信息接收者要避免选择性认知，避免仅仅只是得到了部分信息而选择性地忽略了其他信息，要减少情绪上的波动，避免因为大喜大悲而解读出错误的信息，同时，信息接收者应避免沉默，及时反馈信息；不论是信息发送者
还是信息接收者，都应当尽量避免沟通焦虑，无法表达或接收信息；信息渠道的选择应当根据需求决定，口头沟通速度较快并能及时得到反馈但经过多人时易失真，书面沟通可长期保存但时间长且缺乏反馈机制，非口头沟通形式多样意思丰富但易产生误导。
沟通无处不在，沟通障碍亦无处不在，因而每一个人都要学会如何去应对沟通障碍。沟通双方都应当积极应对沟通障碍，且要选择恰当的沟通渠道。
管理沟通技巧案例分析启示 1，“把所有经理的椅子靠背锯掉” 麦当劳快餐店创始人雷·克罗克，是美国社会最有影响的十大企业家之一。他不喜欢整天坐在办公室里，大部分工作时间都用在“走动管理上”，即到各公司、部门走走、看看、听听、问问。麦当劳公司曾有一段时间面临严重亏损的危机，克罗克发现其中一个重要原因是公司各职能部门的经理有严重的官僚主义，习惯躺在舒适的椅背上指手画脚，把许多宝贵时间耗费在抽烟和闲聊上。于是克罗克想出一个“奇招”，将所有经理的椅子靠背锯掉，并立即照办。开始很多人骂克罗克是个疯子，不久大家开始悟出了他的一番“苦心”。他们纷纷走出办公室，深入基层，开展“走动管理”。及时了解情况，现场解决问题，终于使公司扭亏转盈。著名的管理学大师，彼得·德鲁克（PeterDrucker）说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” 启示：全球著名的快餐企业麦当劳，有着非常值得借鉴的“下行沟通”之举，他让我们看到了克罗克的良苦用心。下行沟通，指的是对下级提供指导、控制，对业绩进行反馈、解释政策和程序等。由于在公司中的职位不同，经理人可能与员工的观点不一致，这是两者相互沟通的严重障碍。沟通双方的地位很大程度上取决于他们的职位，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。因此，对于下级的需求，我们要认真倾听，对于他们工作中出现的问题，要用心理解和分析，放下架子，腾出时间去与他们促膝谈心，互动交流！如此这样，才能更好的与下级做好沟通。 2，惠普公司“敞开式的办公室”与“直呼其名”的沟通政策, 在管理实践中，信息沟通的成败主要取决于上级与下级之间全面有效的合作。但在很多情况下，这些合作往往会因下级的恐惧心理而形成障碍。一方面，如果上级过分威严，给人造成难以接近的印象，或者缺乏必要的同情心，不愿体恤下级，都容易造成下级人员的恐惧心理，影响信息沟通的正常进行。另一方面由于下级自身心理畏惧，向上沟通时可能会“知而不言，言而不尽”，影响信息沟通。 为了更好地鼓励上行沟通，国内外很多知名的优秀企业都想方设法，制定了各式各样的“沟通政策”，用于保证有效的上行沟通。例如，制定完善的投诉程序；高层领导的开门政策、座谈会或热线电话；电子邮件或音频、视频对话；咨询、态度问卷和离职访谈；正式或非正式地参与决策；授权策略创造开放信任；外聘的独立调查员。以下是几家知名企业在上行沟通方面的特色作法。 惠普公司的办公室布局采用美国少见的“敞开式大房间”，惠普公司的每个人，包括最高主管，都是在没有隔墙、没有门户的大办公室里工作的。尽管这种随时可以见到的做法也有其缺点，但是惠普公司发现这种做法的好处远远超过其不利之处。 启示：管理哲学的不可分割的一部分，而且惠普公司“敞开式的办公室”与“直呼其名”的沟通政策，这个做法鼓励并保证了沟通交流不仅是自上而下的，而且是自下而上的。同时，为了打消企业内部的因为等级差异而产生的沟通障碍，惠普公司要求对内不称头衔，即使对董事长也直呼其名。这样有利于沟通，创造无拘束和合作的气氛。 3，马拉松冠军的秘诀 1984年东京国际马拉松邀请赛中，名不见经传的山田本一获得世界冠军。有很多人为此置疑。两年后的意大利国际马拉松邀请赛中，他再次获得冠军。
第一章王所长面临的困境 案例概述 在中海油东海分公司和研究中心华东所合并之际，华东所招进赵博士以加强其开发力量，但赵博士原属于新星公司，新星与东海为顺利合作，曾在之前做过不互相挖角的承诺，这就导致了分公司的尴尬境地。而赵博士又步步威逼要求研究所为其办理用工手续，王所长考虑分公司情况一直设法拖延，最后赵博士写信到告发此事到总公司，引发了一系列的矛盾。 1. 谈谈你对王所长的沟通能力的评价，他在处理案例中所叙述的一系列问题过程中有哪些可圈可点的沟通工作？ 总体而言，王所长的沟通能力还是比较强的，无论是在上行沟通还是下行沟通方面，王所长都做得较好，能够耐心倾听并积极鼓励下属。 （1）上行沟通：有耐心，善于倾听 ①面对李总的强烈质问，王所长没有与之正面冲突，而是表现出足够的耐心并试图解释。 ②事后，王所长认识到事情的严重性，主动联系中心人事部经理，商量之后决定请中心书记出面，向李总就相关事项进行解释，同时他也趁中午就餐时主动向李总承认错误，在一种轻松的沟通氛围中化解了与李总之间的矛盾。 ③最后，当王所长得知，在为赵博士办手续前李总亲自向新星上海局老早解释时，他立即打电话向李总表示歉意和感谢，这也体现出王所长有较强的沟通意识，做事考虑周全。（2）下行沟通：积极主动，能站在对方的立场上想问题 ①从李总那知道了公司的意图之后，立刻向研究所领导班子通报，以防类似问题出现。 ②作为信息发布者与赵博士就办理用工手续的问题进行积极沟通，对赵博士给予鼓励、安慰，同时还针对赵博士当下的状况为其解决困难。 ③在面对赵博士的妻子想了解情况的时候也是热情招待，耐心解释。 但是，王所长在面试技巧方面还有不足之处，他在面试赵博士时没有能够创造一个开放的环境，从面试问题中进一步挖掘赵博士的性格及价值观，从而导致了之后状况的发生。 2. 李总的沟通能力如何？请谈谈你的看法？ 在与王所长几次交流、沟通的过程中来看，我们可以说李总是一个能够与下属进行有效下行沟通的领导者。李总在案例中扮演上级领导者的角色，虽然案例开头对王所长的强烈质问或多或少给人以压力，但是随着事情的进展和对具体情况的了解，我们可以先看到李总对王所长的理解，同时在王所长向其认错的时候能够向王所长解释自己的苦衷，旨在求得王所长的理解。起到了下行沟通必须达到的实施、控制等的职能。 3. 你认为赵博士的沟通意识和沟通能力怎样？请说出你的看法和建议。 虽然在面临问题时有沟通的意识，但显然沟通能力不足，缺乏相关的组织沟通技巧。拥有沟通意识的表现：（1）赵博士数次找人事、开发总工催问自己用工手续办理的问题；得不
科学技术的发展给管理沟通带来的利与弊 对于企业而言，良好的沟通交流能够大幅度提高企业管理者之问以及管理者与员工之间、员工与员工之间的关系度，增进彼此间的共识，产生企业的凝聚力，有效提高企业的市场竞争能力。 21世纪的到来标志着信息化时代的来临，随着科学技术，尤其是信息技术的不断发展，人与人之间的沟通、交流方式发生了重大变化。特别是最近几年，不断普及的互联网以及以手机为代表的多种移动通信设备已经成为了人们主要的沟通交流工具。因此，信息技术的蓬勃发展，势必对管理沟通产生了深刻的影响。 首先，信息技术的发展大大提高了管理沟通的效率。 通过互联网、移动通信终端等设备实现的即时通信令交流互动更加便捷，企业内部部门间或部门内部，借助QQ、微信等即时通信工具，能有效地实现资源共享，无障碍沟通，信息的获取与传播成为随时随地的行为。同时，在信息技术高度发达的今天，传统信息传递过程中不可避免的信息衰竭与失真，已被基本消除。这大幅度地提高了管理沟通的效率，从而有效地实现企业运营节奏的加快。 其次，信息技术的发展大大降低了管理沟通的成本。 信息技术的发展带来的网上办公系统能大量节约企业的文本印刷、电话沟通及人力资源成本；跨区域公司在开会时亦不用专门召集各地公司负责人员赴会，通过视频会议就可节省大量差旅费用；公司就一个员工考核方案征求员工意见时，一份电子问卷调查就可解决问题。企业通过信息技术的运用投入，将大大降低企业的管理沟通成本。 第三，信息技术的发展使企业轻松获取海量数据。 大数据时代的来临，带来了云存储，云计算等新兴技术，企业借助其构建的网络信息系统，便能更更全面、系统的加以掌握行业信息。并且，企业借助自身构建的信息数据库，实现信息的方便存储与查询，从而在对信息进行优化的过程中，及时为企业提供准确、及时的市场竞争战略决策信息，推动企业的决策者制定出更好的管理决策。 信息技术虽然给企业的管理沟通带来许多便捷，但是它也不可避免地存在一些问题。例如，海量的信息容易造成管理沟通变得混乱无序，反而产生副作用；信息技术本身存在着诸多风险，其稳定性上仍存在欠缺，信息的流失和泄漏也时常发生；企业内部的负面消息，更加容易通过信息技术快速传播，影响公司日常的生产经营。 总而言之，信息技术的发展日新月异，它给企业的管理沟通创造了机遇，也带来了挑战。企业的管理者能否紧跟时代步伐，把握机遇，创新管理沟通方式，对企业的生存和发展有着极为重大的意义。将来，将会有更多企业通过不断努力应用新兴信息技术来改善企业管理沟通，使企业更好地发展。
管理沟通艺术与技巧 管理沟通艺术与技巧一、魅力提前、命令退后 80、90后员工对粮票和自然灾害没什么概念，对动荡的认识仅停留于想象，他们闻不到芫荽散发的脉脉香气，取而代之的是汽车尾气，但他们有供自己任意驰骋的网络原野。 他们既拥有巨大的消费能力和欲望，又具备如同美国西进运动中依靠个人奋斗取得成功的创业精神，接受比前辈们更为良好的教育。 他们反感训斥、推卸责任、玩弄权谋的管理者，他们需要尊重、关怀和真诚。对80、90后员工要更多地采取激励、领导的管理方式，而不是传统的硬性管理，管理者也要努力成为一个具有号召力的领导者。 因此，管理者需要改变传统的管理观念和领导形象，强化领导方式的人性化与科学化，努力把自己打造成魅力型的管理者。 管理沟通艺术与技巧二、平等提前、等级退后 他们宁愿失业，也不愿容忍自己的价值被忽略，80、90后员工有很强的自尊心，而且一碰就可能导致彼此关系僵化甚至离职。因此，管理者应树立起平等心态，改变高高在上的命令式。 可以采用商量方式去解决问题和布置任务。 如联想集团推行“称谓无总”，规定名字为三个字则叫后两个字，名字为两个字则直呼其名，否则就罚款50～100元。
联想推行这种亲情文化，就是要打破上下级的等级味道，营造出彼此尊重、平等、宽松、包容、民主的企业文化氛围。 这取决于企业老板在观念和行为上能不能真正作出改变。 管理沟通艺术与技巧三、理解万岁、抛开成见 80、90后既是未来的主流消费者，又是员工，理解他们，是通往未来的唯一道路。80、90后，由于是独生子女多，从小就受到家庭的呵护，生活在一个完全自由自在的天地。一旦走入职场，一切都必须以业绩来论，单位领导也往往不会从体贴个人发展的角度来看待你的业绩。由于公司不能带给他们家庭所给他们的关注，这让80、90后们感到被忽视、不被尊重，两种截然不同的评价标准使80、90后们产生了强烈的心理落差。 最后觉得自我价值不能实现，从而造成了他们很实际的情感饥渴。 管理者对80、90后员工已有很多成见。如：不能吃苦、眼高手低、合作性差等。而80、90后员工则埋怨：“为什么没遇到能懂我的上司?”面对80、90后员工，我们不要首先就把他们标签化。其实，80、90后员工希望得到尊重和肯定，获得价值认同感。管理者需要抛开成见与认知误区，用心去读懂80、90后员工的真正需求。
第一章什么是组织行为 一、单选题 1)下列哪一项不是商学院已经开始重视组织行为的原因 A)来增加经理在组织有效性 B)来帮助组织吸引高质量的员工 C)扩大组织的咨询需求 D)来提高保留质量工作者 E)来帮助提高组织的利润 答案:C 2)成功的管理者最主要关注下列哪个方面 A)传统的管理。 B)沟通 C)人力资源管理 D)概念技能 E)社交网络 答案:E 3)下列哪个不会被认为是一个组织 A)一个教堂 B)一个大学 C)一个军事单位 D)一个特定的成年人所在的社区 E)一所小学 答:D 4)以下哪一个是最不可能被认为是一个管理者的 A)为一个非营利组织负责筹款活动的负责人
B)一个步兵排的排长 C) 医院的部门的负责人医生 D)一个大城市的市长 E)给公司的所有员工发邮件的IT技术员 答:E 5)下列哪个不属于最主要的四个管理功能之一 A)控制 B)计划 C)人员 D)组织 E)领导 答案:C 6) 定义一个组织的目标，建立一个实现这些目标的整体战略，把计划划分出各种层级，以便对不同的活动进行整合和协调，这是管理者的哪方面的主要功能 A)控制 B)计划 C)人员 D)协调 E)领导 答:B 7) 根据明茨伯格界定的管理者角色，下列哪个不是一个人际角色 A)一所高中的校长发放毕业证书 B)一个部门的主管部门火灾后搬迁 C)一个经理面试潜在的雇员 D)一个值班长谴责职工迟到 E)项目经理听团队表示
8)根据明茨伯格界定的管理者角色，当一个管理者从组织和它的环境中寻找机会，创建项目，该管理者在担任哪一个角色 A)谈判者 B)创业者 C)监控者 D)资源分配者 E)传播者 答:B 9)管理者需要有三个基本技能以达到他们的目标，这些是什么技能 A)技术、决策和人际关系 B)技术、人际和概念技能 C)人际关系、信息和决策 D)概念、通信和网络 E)人技、信息和沟通 答:B 10)技术技能包括____的能力。 A)分析和诊断复杂的情况 B)交换信息和控制复杂的情况 C)应用专门知识或技能 D)发起和监督复杂的项目 E)与他人有效的沟通 答案:C 11)下列哪一个不会被视为具有人际技能的经理
信息沟通 一、信息沟通的意义与模式 二、沟通的方式与网络 三、沟通相关理论 四、提高沟通的有效性 随着信息技术的不断发展，知识与技术的更新日益频繁，人们的工作压力也越来越大。组织中人与人之间的信息传递和交流就变得非常重要。据有关研究，企业管理人员80％的时间是花在信息沟通上。一位智者曾说到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功”。 一、信息沟通的意义与模式 信息沟通指意义的传递与理解，即将一个人或组织的意思和观念传递给他人并让他人理解。在心理学中，沟通是动物界的一种普遍现象。人类的沟通不同于依靠天然神经机制实现沟通的动物，它主要通过后天学习得来的语言、文字、符号、动作等，并应用随技术发展不断出现的现代化通讯设施，不断提高信息沟通的效率。组织行为学着重研究组织中的人际信息沟通，不仅包括组织和工作的信息沟通，还包括人的情感、态度、思想和观点的沟通。 （一）信息沟通的意义 一个工作群体或团队，要能高效完成组织的任务和目标，其成员之间的沟通更为重要，它是一切分工和合作得以开展的基础。有效的沟通，不仅能 够加强成员对群体的认同感与忠诚度，还能帮助组织解决矛盾，处理工作中的难题。信息及时、顺畅的传递，是当今强调效率的工作管理理念得以实现的保障。 具体而言，信息沟通的意义表现在以下几方面： 1、信息沟通是组织决策的基础。现代管理理论告诉人们，管理的核心即是决策。而决策的过程实际上是对信息的搜寻、控制与管理的过程。毫无疑问，决策的合理性、正确性和科学性很大程度上依赖于决策者所掌握信息的多寡。 2、信息沟通有助于组织的协调与控制。通畅的信息沟通能够协调组织各部门、群体各成员之间的工作内容，处理分歧与矛盾；同时，及时的信息反馈能使组织及时调整其战略、政策，以适应不断变化的情况。 3、信息沟通能促进人际关系的和谐相处。信息沟通的过程是信息从一个人或一些人传送到另一个人或另一些人的过程，这种人与人之问互动的过程可以把许多独立的个人、群体连接起来，成为一个整体，从而为建立良好的人际关系提供了基本前提。 （二）信息沟通的一般模式 进行信息沟通必须具备三个要素：信息发送者(信息源)、信息接受者和所传递的信息内容。由发送者将信息内容传递给接受者，这就构成了思想、观念、想法或事实、现象等交流的过程。 信息沟通的过程可分为5个步骤： 1、信息发送者获得了某些观点、想法或事实、现象，并有传送出去的意向。 2、发送者通过某种方式将所要发送的信息表达出来，即编码。或以言词来表达，或以非语言方式来表达。 3、根据信息表达的方式，寻找适合的传送媒介传递到接受者一方。 4、当接受者通过传送媒介接受到信息后，对信息进行“解码”，接受者通过自己的主观理解将信息“还原”成发送者的观点、想法等。 5、接受者在理解发送者的信息后，进行思考、判断，并将这一信息反馈绐发送者，从
组织行为学中的沟通障碍及如何应对障碍理解沟通障碍，首先必须明白什么是沟通。 什么是沟通？ 交际学方面的定义： 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通具有三大要素和四大原则：三大要素：1、要有一个明确的目标；2、达成共同的协议；3、沟通信息、思想和情感。四大原则：ⅰ准确性原则；ⅱ完整性原则；ⅲ及时性原则；ⅳ非正式组织策略性运用原则。 其次，什么是沟通障碍。 所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。 沟通障碍来自哪里？ 沟通障碍主要来自三个方面：发送者的障碍、接受者的障碍和信息传播通道的障碍。 1、发送者的障碍 在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。障碍主要表现在： ⅰ表达能力不佳,无法准确表达出自己所要表达的意思； ⅱ信息传送不全，及信息过滤，令人无法做出准确判断； ⅲ信息传递不及时或不适时，信息传递要及时，就如军事上的情报，不在正确的时间传递就会造成无法挽回的后果； ⅳ知识经验的局限； ⅴ对信息的过滤，无用的信息的传递会造成接收者不能准确及时的得到所需的信息，会受到无用信息的干扰。 2、接受者的障碍 从信息接受者的角度看，影响信息沟通的因素主要有四个方面： ⅰ信息译码不准确，打个比方：相当于用错误的密码去开保险箱； ⅱ对信息的筛选，及选择性认知，接收者会在沟通过程中加入自己的兴趣和期望； ⅲ对信息的承受力，及信息超载，每个人都有其处理信息的上限，超过上限的信息就无法处理； ⅳ心理上的障碍； ⅴ过早地评价； ⅵ情绪，当人处于不同的情绪状态下对同一信息的解读会截然不同。 3、沟通通道的障碍 沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障碍主要有以下几个方面： 1)选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言，口头传达效果较差，因为接受者会认为“口说无凭”，“随便说说”而不加重视。
第1节危机的特征 企业在发展过程中会遇到各种各样的危机，归纳起来，主要包括以下七个方面(见表7—1)。表7—1企业重大危机的类型 ┃经济方面┃劳动力缺乏，市场动荡，股价大幅下跌，主营业务收入下降┃ ┃信息方面┃商业机密泄露，信息错误，电脑记录出错，主要客户、供应商等信息损失┃ ┃物质因素方面┃主要设备、原材料供应链断裂，主要设备、主要工具遭损毁，主要车间遭破坏，工厂停产┃ ┃人力资源方面┃管理层成员辞职，关键技术人才流失，旷工，消极怠工，故意破坏，工伤事故┃ ┃声誉方面┃诽谤，谣言，管理层丑闻，公司声誉受损，企业标识受损┃ ┃行为方面┃产品伤人事件，绑架人质，恐怖事件，工作场所暴力┃ ┃自然灾害方面┃地震，火灾，洪水，台风，飓风┃ 从上述危机的类型来看，其表现形式不尽相同。但是，就不同危机本身所具有的特征而言，它们具有一定的共性： 1．突发性。突发性是危机最显著的特征之一，它出乎意料，令人猝不及防。在危机发生前，人们对它几乎没有丝毫的察觉；当危机突然来临时，人们所熟悉和习惯的生活与工作秩序会被打乱。突然出现在人们面前的是一个完全不熟悉的环境，一切显得混乱不堪，令人惊讶。通常，危机中的混乱局面会使人们的既得利益部分或全部丧失，因此，人们会有一种强烈的恢复原来状态的心理。 2．破坏性。由于危机具有突发性，它常常是在人们没有任何戒备的情况下突然出现的，因此危机具有破坏性。危机造成的破坏可能是有形的，也可能是无形的。这种破坏可能是厂房设备以及原材料的损失，或资金的流失，甚至人员的伤亡，有时危机还会破坏企业形象并造成不可估量的巨大损失。 3．不可预见性。正是由于危机具有突发性，人们不知道它会在何时发生，也很难预测危机发生的概率，只能依据以往的经验做出预测，而且预测经常会发生错误，因此，危机的发生具有很大的不确定性。危机发生之时，也是新事物孕育或形成之机。人们对新事物的认识不够，按照以往的经验和统计规律去判断危机常常不准确，容易出现偏差，不利于进行危机事件管理。另外，危机的发展也有很大的不确定性。由于危机的发展常常是出人意料的，因此，为了有效控制和处理危机，在处理危机过程中要密切关注危机的发展。 4．紧迫性。危机的突发性决定了它的紧迫性，这种紧迫性表现在危机发展得非常迅速。并且，随着危机的蔓延和发展，危机造成的损失会越来越大。因此，对危机的反应越迅速，处理危机的决策越正确，损失就越小。在面临危机时，一定要有强烈的紧迫意识，要抓住时机，因势利导，牢牢把握控制危机的主动权。 5．信息不充分。在突如其来的危机中，所有秩序都被打乱了，原有的沟通渠道会断裂，使信息无法有效地传递。例如，当遭遇严重的地震灾害时，绝大部分的通信设施遭到毁坏，灾区内部的信息交流、灾区与外部的联络无法有效地进行，人们很难了解灾情，也就不能采取有效的行动。另外，在危机中，人们会因为过度紧张而对客观情况反应失真或夸大危机的细微之处，导致危机管理者获得的往往是错综复杂而又真伪参半的信息。在这种状态下，有利于危机管理的信息是非常缺乏的。 6．资源严重缺乏。由于危机突然降临，因此用于解决危机的资源就显得十分贫乏。一方面，日常消耗的资源在危机中可能遭到破坏，用于应急的备用资源或者遭受破坏，或者离危机现场很远，远水解不了近渴；另一方面，在危机中人们对资源的需求量非常大，资源的消耗速度也非常快。在危机中，组织的正常运转停顿了，获取资金的渠道也中断了。在面临
第1讲引言 一、管理沟通学的对象与特征 （一）管理沟通学的对象 管理沟通学的对象，或者说是作为一门学科的管理沟通学的研究对象。纯粹的管理学或者心理学、社会学，很少有从该视角进行探讨的。当然，有效的管理沟通，不仅需要比较宽广、合理的综合知识结构及较为高深、扎实的专业理论基础，而且需要对企业等组织内外不同层次的人事关系有着极为准确、精深的理解和把握；不仅需要正确、可行的方法和技巧，而且需要较高的行为艺术境界。为此，我们可以做些有益的尝试。 1、管理沟通学的对象 具体来说，我们教材从第一到第十二章的内容，既是管理沟通学的具体对象又是其清单式的详细研究内容。但从学科对象角度来看，这却还不够精炼和概括。因而，由此凝练、提取的管理沟通学的对象可以表述为： 企业事业等组织内外有关管理沟通的要素、结构、功能、机制等，即企业事业等组织管理沟通的一般规律。 其目的或目标是实现信息在企业政府等组织内外管理过程中的通畅传递、及时扩散和有效执行，或尽可能保持信息在管理传播和扩散中的真实性、有效性。（二）管理沟通学的特征 1、理论的基础性 2、学科的综合性：该学科范围覆盖了管理学、心理学、社会学、哲学、史学、文学、传播学、信息学、系统学等等学科 3、目的的应用性 4、体系的层次性 5、演变的动态性或开放性 二、管理沟通学的内容与体系 管理沟通学体系，其实就是其具体研究内容的专业化、学科化、组织化、系统化、体制化。根据教材和有关沟通分类理论(图1)，我们可以把该体系结构以图2表示出来： 图1 沟通类型 图2 管理沟通学的体系
三、管理沟通学的方法与历史 （一）管理沟通学的方法 1、理论与实践相结合 2、系统分析和控制法 3、管理学、社会学、心理学等多学科交叉综合分析方法 4、案例分析、诊断法 5、文本分析法 总之，伴随现代管理理论呈现出的管理理念更加人性化、知识化、管理组织虚拟化、组织结构扁平化、管理手段和设施网络化、管理文化全球化等总体趋势，管理沟通理论也出现了企业流程再造沟通趋势、管理更加柔性化的文化管理沟通趋势、知识管理沟通趋势、网络经济和全球经济一体化的管理沟通的国际化趋势。在这些新的趋势下，管理沟通理论研究的发展将会迈向新的台阶。 四、学习和研究管理沟通学的意义 （一）学习本门课程的必要性 1、应对管理沟通时代来临的紧迫需要 在和平与发展的知识经济时代，国际关系需要沟通，企事业组织需要沟通，人际关系需要沟通，MBA、MPA、MHA等等同样需要沟通。 因而，在这沟通时代，沟通无时不有、无处不在。沟通不仅是企业经营管理中的润滑剂，更是企业落实经营管理思想的重要工具，是各级员工有效工作的基础。 2、有两个70%直观地反映沟通在企业里的重要性 第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，管理者大约有70%的时间花在此类沟通上。 第二个70%，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如，企业常见的效率低下问题，往往是有了问题后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里执行力差、领导力不强的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。
管理沟通艺术与技巧 。沟通是组织管理的核心和灵魂，沟通贵在平等。作为一个管理者，不要以自我为中心，而要换位思考，多站在对方的角度考虑问题，多体谅对方。管理沟通艺术与技巧有哪些?下面小编整理了管理沟通艺术与技巧，供你阅读参考。 管理沟通艺术与技巧一、魅力提前、命令退后 80、90后员工对粮票和自然灾害没什么概念，对动荡的认识仅停留于想象，他们闻不到芫荽散发的脉脉香气，取而代之的是汽车尾气，但他们有供自己任意驰骋的网络原野。 他们既拥有巨大的消费能力和欲望，又具备如同美国西进运动中依靠个人奋斗取得成功的创业精神，接受比前辈们更为良好的教育。 他们反感训斥、推卸责任、玩弄权谋的管理者，他们需要尊重、关怀和真诚。对80、90后员工要更多地采取激励、领导的管理方式，而不是传统的硬性管理，管理者也要努力成为一个具有号召力的领导者。
因此，管理者需要改变传统的管理观念和领导形象，强化领导方式的人性化与科学化，努力把自己打造成魅力型的管理者。 管理沟通艺术与技巧二、平等提前、等级退后 他们宁愿失业，也不愿容忍自己的价值被忽略，80、90后员工有很强的自尊心，而且一碰就可能导致彼此关系僵化甚至离职。因此，管理者应树立起平等心态，改变高高在上的命令式。 可以采用商量方式去解决问题和布置任务。 如联想集团推行“称谓无总”，规定名字为三个字则叫后两个字，名字为两个字则直呼其名，否则就罚款50～100元。 联想推行这种亲情文化，就是要打破上下级的等级味道，营造出彼此尊重、平等、宽松、包容、民主的企业文化氛围。 这取决于企业老板在观念和行为上能不能真正作出改变。 管理沟通艺术与技巧三、理解万岁、抛开成见 80、90后既是未来的主流消费者，又是员工，理解他们，是通往未来的唯一道路。80、90后，由于是独生子女多，从小就受到家庭的呵护，生活在一个完全自由自在的天地。一旦走入职场，一切都必须以业绩来论，单位领导也往往不会从体贴个人发展的角度来看待你的业绩。由于公司不能带给他们家庭所给他
管理沟通技巧心得 管理沟通技巧心得范文1：沟通是人与人之间为了设定的目标，用语言和肢体语言把信息和情感在个人或群体间传递，并达成共识的过程。每一个社会人都离不开沟通。如果你是一名销售人员，需要推销产品，就要与客户进行有效的沟通;如果你是一名管理者，为了更好的做好上传下达，也需要进行良好的沟通;如果你是一名部门职员，良好的沟通就是做好工作的重要前提。 沟通是双向的，发送者要明确表达，接收者应积极聆听，而在这个过程中，接收者对不理解的问题还要进行及时的反馈。在明确表达的过程中有三个要素：描述性语言，条理清晰，运用肢体语言和视觉辅助工具。接收者在积极聆听时也要服从三原则：心里参与，身体参与，语言参与。沟通不是一种简单的技巧，在反馈的过程中，应更多关注改善未来绩效、促进共识等具体的事宜。 沟通类型分为语言沟通与非语言沟通。语言沟通又分为口头沟通和书面沟通。口头沟通便于接收者的理解和问题的及时反馈，但容易造成暂时性的遗忘，书面沟通则相反。非语言沟通又分为距离方向、肢体语言、语气语调沟通。距离的远近与方向也可以感受到彼此间的亲密程度：2.4米以上的一般为陌生人，1.2-0.9米之间的一般为商务关系，0.9米以内的一般为朋友亲人关系。在交流时要注意小动作不要太多，表情端庄，动作得体大方，运用积极的肢体语言，积
极做一个开朗、活泼、平易近人的公开区大的人。 管理离不开沟通，沟通隐含在管理的各个职能中，并贯穿于管理的整个过程中。无论是计划、组织、协调，还是领导、控制、决策，都与沟通密切相关。所谓管理沟通，是指为了实现组织目标，管理者把信息、观念或想法传递给其让他人的过程。企管部门在企业运作过程中起到连接各部门的重要作用。作为企管员工，我们必须提高沟通的有效性，处理好上下级、评级之间的关系，化解不同的见解与意见，建立共识。 如何提高沟通的有效性，我有以下见解。 (一)培养积极主动的沟通意识和良好的心态。沟通要谦和、真诚、委婉。沟通其实是一种联络感情的重要手段，通过有效的沟通能增进双方的信任感和亲和力，对团队凝聚力的提升也有很大的促进作用。另外，沟通还是一种相互学习的有效手段，通过沟通了解彼此的理念、思路、方法等，能够弥补个人的认识误区和知识盲点。 (二)建立良好信任。信任是有效沟通的基础，如何建立信任呢?善于发现自己和别人的共同特点，乐于在困难的情况下给予别人帮助，实事求是，努力学习，关心他人，愿意合作并保持言行一致，心胸宽广，能在别人出错时适时提醒。能做好这些，与他人建立良好信任关系，沟通起来也就容易了。 (三)沟通要讲究技巧。关于沟通技巧，我有以下心得： 1)具有自信的态度，遇事不斤斤计较。
一、沟通的定义 沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人 们了解他人思情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。 二、沟通的基本模型 沟通过程中涉及沟通主体(发送者和接收者)和沟通客体(信息)的关系。沟通的起始点是信息的发送者，终结点是信息的接收者。当终结点上的接收者作出反馈时，信息的接收者又转变为信息的发送者，最初的起始点上的发送者就成了信息的接收者。沟通就是这样一个轮回反复的过程。 1．信息源。信息产生于信息的发送者，它是由信息发送者经过思考或事先酝酿策划后 才进入沟通过程的，是沟通的起始点。 2．编码。将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来的过程就是编码。 3．渠道。随着通信工具的发展，信息发送的方式越来越多样化。人们除了通过语言进行面对面的直接交流外，还可以借助电话、传真、电子邮件来发送信息。在发送信息时，发送者不仅要考虑选择合适的方式传递信息，而且要注重选择恰当的时间与合适的环境。 4．接收者。接收者是信息发送的对象，接收者不同的接收方式和态度会直接影响到其对信息的接收效果。常见的接收方式有：听觉、视觉、触觉以及其他感觉等活动。如果是面对面的口头交流，那么信息接收者就应该做一个好的倾听者。掌握良好的倾听技能是有效倾听的基础。积极地倾听有助于有效地接收信息。 5。解码。接收者理解所获信息的过程称为解码。接收者的文化背景及主观意识对解码过程有显著的影响，这意味着信息发送者所表达的意思并不一定能使接收者完全理解。沟通的目的就是要使信息接收者尽可能理解发送者真正的意图。信息发送者和接收者采取同一种语言进行沟通，是正确解码的重要基础。完全的理解当然是一种理想状态，因为每个人都具有自己独特的个性视角，这些个体的差异必然会反映在编码和解码过程中。但是，只要沟通双方以诚相待、精诚合作，沟通就会接近理想状态。 6．反馈。信息接收者对所获信息作出的反应就是反馈。当接收者确认信息已收到，并对信息发送者作出反馈，表达自己对所获信息的理解时，沟通过程便形成了一个完整的闭合回路。反馈可以折射出沟通的效果，它可以使信息发送者了解信息是否被接收和正确理解。反馈使人与人之间的沟通成为双向互动的过程。在沟通过程中，信息接收者应该积极作出反馈；另一方面，信息发送者也可以主动获取反馈。例如，直接向接收者发问，或通过察言观色来捕捉接收者对所获信息的反应。 7．噪音。能够对信息传递过程产生干扰的一切因素都称为噪音。噪音对信息传递的干扰会导致信息失真。噪音的主要来源有：沟通双方个性的不同会影响正常沟通，例如性格、受教育程度、气质等。 常见的噪音源来自以下方面： (1)价值观、伦理道德观、认知水平的差异会阻碍相互理解。 (2)健康状态、情绪波动以及交流环境会对沟通产生显著影响。 (3)身份地位的差异会导致心理落差和沟通距离。 (4)编码与解码所采用的信息代码差异会直接影响理解与交流。 (5)信息传递媒介的物理性障碍。 (6)模棱两可的语言。 (7)难以辨认的字迹。 (8)不同的文化背景。 在沟通过程中，噪音是一种干扰源，它可能有意或无意地交织，会影响编码或解码的
《管理沟通》教学大纲 课程编号： 课程英文名称：Management Communication 课程类别：专业必修/选修课 学分/总学时：2学分/32学时 开课对象：工商管理类专业 一、课程的性质、目的和任务 课程性质：本课程作为管理类专业的必修/选修课开设。 课程目的：在世界经济日益全球化的今天，管理沟通的重要性越来越被人们所认识。对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业必须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。 教学目标：管理沟通是一门正在发展的学科，也是一门应用性较强的学科。通过对管理沟通的基本理论、基本技巧和技能的系统讲解，使学生建立基本的管理沟通意识，并掌握基本的个人沟通技能，同时，了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。进而使同学们在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。 二、学习本课程学生应掌握的前设课程知识 先修课程：管理学基础 三、课程内容和基本要求、学时分配 第一章沟通概论（2学时） 1-1沟通的含义
1-2沟通的基本模型 1-3沟通的要素 1-4沟通的方式 1-5沟通中的障碍 1-6有效沟通的策略 基本要求： ①了解本课程的教学要求、教学规划、学习方式、学习重点内容及要达到的目标,对沟通有一定的认识. ②掌握克服沟通障碍的策略 第二章管理沟通1学时 2-1管理沟通的含义 2-2管理与沟通的关系 2-3管理沟通的作用 2-4影响管理沟通的主要因素 2-5有效管理沟通的策略 基本要求： ①了解管理沟通与沟通的区别 ②掌握实现有效管理沟通的方法 第三章组织沟通3学时 3-1组织沟通的含义及类型 3-2纵向沟通 3-3横向沟通 3-3组织中的沟通网络
管理沟通 讲议 云南财经大学 高继华
第一章沟通概论 本章学习掌握要点： ●理解沟通的含义、类型 ●理解沟通对管理的重要意义 ●理解沟通的模式、沟通中可能出现的障碍以及如何克服沟通障碍 ●了解管理沟通研究的现状和趋势 第一节沟通的含义 一、沟通的定义 打电话约定顾客，与某政府部门代表会谈，查阅报表，撰写年度工作报告；浏览地区经理提交的备忘录，为召开会议做心理准备，征求部下的意见，发表自己的看法；翻阅报纸，看政治、经济形势的发展状况……上述的每一种情况都是在进行“沟通”。通过这些日常情景，我们基本上可以了解：“沟通”一词主要指的是人类传递或交流信息、观点、感情以及与此有关的交往活动。那么沟通到底是什么? 管理沟通中使用的“沟通”与传播学中使用的“传播”是英语“commu nication”的对译词。据考证，这个词起源于拉丁语的“communication”和“communis”，14世纪在英语中写做“comynycacion”，15世纪以后逐渐演变成现代词形，其含义包括“通信”、“会话”、“交流”、“交往”、“交通”、“参与”等。19世纪末，这个词成为日常用语。 20世纪初，一些学者已经自觉地将“传播”(或“沟通”)作为学术考察的对象，例如美国社会学家库利在1909年出版的《社会组织》一书中设了“传播”一章专门加以论述，认为沟通“指的是人与人之间的关系赖以成立和发展的机制——包括一切精神象征及其在空问中得到传递、在时间上得到保存的手段。它包括表情、态度和动作、声调、语言、文章、印刷品、铁路、电报、电话以及人类征服空间和时间的其他任何最新成果。” 几乎与他同时，另一位美国学者皮尔士也在1911年出版的《思想的法则》一书中设了一个题为“传播”的短章，其中有这样一段论述：“直接传播某种观念的惟一手段是像(Icon)。即使传播最简单的观念也必须使用像。因此，一切观点都必须包含像或像的集合，或者说是由表明意义的符号构成的。” 库利和皮尔士对传播的描述开创了界定传播概念的两个传统，一个是社会学的传统，一个是符号学或语义学的传统。后来，这两个传统逐渐发生了融合，例如有的学者将传播定义为“通过符号或象征手段而进行的社会互动”有的学者则认为传播即“通过社会互动而共享意义”。 这些概念，使我们对传播的实质有了进一步的理解：所谓传播，实质上是一种社会互动行为，人们通过传播保持着相互影响、相互作用关系。然而，这种社会互动，究竟是由意义引起的，还是由符号引起的?这个问题，直到信息科学的出现才得到解决。 信息科学告诉我们，人与人之间的社会互动行为的介质既不单单是意义，也不单单是符号，而是作为意义和符号、精神内容和物质载体的统一体的信息，因为意义离开符号便不能得到表达，而符号离开意义只不过是些莫名其妙的物质，两者都不能单独引起社会互动行为，有了信息的概念，传播概念的阐述就更为简洁和确切了。 从20世纪40年代信息科学诞生以后，许多传播学家在界定传播概念之时都突出强调传播的信息属性。例如著名传播学家施拉姆在《传播是怎样运行的》一文中写道：当我们从事传播的时候，也就是在试图与其他人共享信息——某个观点或某个态度……另一位传播学者阿耶尔则更明确地指出：传播在广义上指的是信息的传递，它不仅包括接触新闻，而且包括表达感情、期待、命令、愿望或其他任何什么。
《组织行为学》复习思考题 成都理工大学管理科学学院周斌 第五章管理沟通与冲突 一.单项选择题 (在每小题四个备选答案中,选出一个正确的答案,并将其号码填在题干后的括号内) 1、以会议、电话、面谈等形式的沟通是（）。B A、书面沟通 B．口头沟通 C．非语言沟通 D．体语沟通 2、在企业内各种沟通方式中，走动式管理（Walking Around Management）属于何种类型的沟通? B （a）主管与部属的正式沟通方式。（b）主管与部属的非正式沟通方式 （c）部门与部门间的正式沟通方式。（d）部门与部门间的非正式沟通方式。 3、通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流，这种沟通是：（）A A．正式沟通B．非正式沟通C．口头沟通D．非语言沟通 4、信息编码不准确，这在信息沟通的障碍中属：（）A A、发讯者的问题 B．受讯者的问题 C．传播通道的问题 D．反馈的问题 5、设立“意见箱”是一种（）沟通方式。A A、上行 B、平行 C、下行 D、斜向 6、贝尼尔认为，符合正常人际关系的自然状态下的反应，也是为人所预期的反应，这种沟通是：（）A A、互应交流沟通B．交叉交流沟通C．斜向沟通D．平行沟通 7、口头沟通的优点在于（）。C A、准确 B、有充足的时间进行思考应答 C、立即反馈D．不受噪音干扰 8、在信息传递的过程中，发送者将信息处理成接收者容易理解的一系列符号，并使之尽量符合沟通媒体的要求，这是（）。A A、编码B．传递C．接收D．译码 9、组织成员的满足程度最高的信息沟通方式是（）。D A、链式沟通B．环式沟通C．轮式沟通D．全通道式沟通 10、信息沟通网络是由各种沟通途径所组成的结构形式，它直接影响到沟通的有效性及组织成员的满意度。以下四种沟通网络形式中，最能使组织士气高昂的沟通网络形式是：C．轮式、链式和Y式沟通网络比较地强调管理人员的主导地位，而环式沟通网络反映出组织的集中化程度低的特点，组织成员具有比较一致的满意度，组织士气高昂 A.轮式沟通网络 B.链式沟通网络 C.环式沟通网络 D.Y式沟通网络 11、信息沟通中，发信者与接信者的身体动作、表情、语调等信息都有属于( )信息。B A.语言 B.非语言 C.交叉 D.非交叉 12、匿名通讯是一种（）决策方式。C A、领导内部 B、民主集中制 C、专家群体 D、多数法则
管理沟通期末作业
作业1：沟通中的不足与解决方法 关于学习生活中的上级与平行沟通： 社团工作我经历的比较少，主要就是处理事务时的沟通问题。例如，与陌生人打交道，检查卫生和迟归。这时，使用礼貌的让人能让人理解的用语极为重要，若是使用不当极其容易产生误会，让人厌烦。还有就是在开会是也需要注意使用语言，开会时往往由于称呼敬语等使用不当，会造成严重的后果。 生活中日常存在的沟通问题主要在于同学之间说话聊天时因词语或语气使用不当导致不欢而散。比如我在与人交际时，不喜欢被别人称呼为“奶牛”。当然别人每次这么称呼我的时候我都会委婉的提醒他，但之后他开玩笑的时候还是会不小心带出这个称呼。此时就会使说者无心，听者有意。往往就会造成一些不愉快。除了同学之间，还有师兄弟之间的沟通。一般情况下用一些敬称如学长，学姐，前辈等。语气上也要表现出来尊敬的意思。但是有时前辈们往往会表现的比较谦虚，对你说：“你我只需平辈论交即可。”此时若是按照他的意思真的平辈论交，往往就会产生沟通问题，会让学长认为此人自高自大，不懂谦虚，反而让原本融洽的两人产生隔阂。 自身存在的沟通问题 我自身的问题在于我自从进入了大学之后，突然就觉得眼前的一切都变得很陌生。所以比较喜欢一个人坐在宿舍里面对着电脑一天到晚，怀念着过去的时光，不喜欢和新的同学说话。还有就是我从小比较内向，和陌生人交往时往往说不出来什么话。通常与人说话时都是就事论事，很少能够通过一件事去改变话题，从中了解他人。 关于上级沟通： 我在和上级沟通会出现的问题就是，由于从小怕见大人，所以见到上级会操成一种心理上的潜在压力，还怕出错在领导面前表现不好，怀着这种心情站在上级的面前通常都会异常紧张。竭力的想要表现好，但是往往会产生反效果。让上级误认为这个孩子不够稳重。导致了和上级沟通的效果并不好。 关于下级沟通： 我在面对下级沟通时，往往希望能够一次讲清问题，让下级能够很好的理解我的意思。并将事情做好，有时候下级是新人的时候，我往往会因为他不能够理解我的意思或者事情做得不够好。让我对其非常生气。 关于平行沟通：
[问题] 1．很多老板都被认为是“差劲的交流者”。你认为这是为什么？ 答：很多老板都被认为是“差劲的交流者”是因为没有与人进行良好有效的沟通。具体原因如下： ①许多老板不积极与员工沟通，总是高高在上，与员工地位不平等，对员工不屑一顾，不懂得尊重和迁就别人； ②不善于积极倾听，不能倾听员工的意见与想法，有点独断专行； ③不能正确使用沟通的方式，比如案例中虽然使用非言语表达，但詹姆斯不能正确使用，音调经常显得惺惺作态，让信息接受者员工不能准确理解接受领导的意思； ④许多领导者不注重双向沟通，通常使用的是自上而下的单向沟通，不注重反馈； ⑤大多组织结构设计的纵向层级太多，过滤信息的机会越多，最后传到老板的信息可能出现失真，影响老板的判断和决策。 2．这个案例显示了强化理论和沟通之间的什么关系？ 答：沟通贯穿于整个强化过程中，对理想行为的强化过程能激发员工的动机，而这些过程均离不开沟通。两者是相互作用，相互影响的。 沟通具有激励的功能，主要途径是通过明确告诉员工做什么；如何做；没有到达标准时应如何改进工作。强化理论是行为主义的观点，强化可以塑造行为，强化模式主要由“前因”、“行为”和“后果”三个部分组成。“前因”是指在行为产生之前确定一个具有刺激作用的客观目标，并指明哪些行为将得到强化，“行为”是指为了达到目标的工作行为。“后果”是指当行为达到了目标时，则给予肯定和奖励；当行为未达到目标时，则不给予肯定和奖励，甚至给予否定或惩罚。 企业在确立目标时，如果目标不清晰，员工对工作的认识不准确，必然导致努力程度降低。员工采取一定行为达到目标后，如果企业所设置的奖励不合理或不清晰时，员工的积极性也不会太高，重复行为的可能性就降低。信息反馈的过程也是沟通过程的一个环节，一个人在实施了某种行为以后，即使是领导者表示“已注意到这种行为”这样简单的反馈，也能起到正强化的作用。如果领导者对这种行为不予注意，这种行为重复发生的可能性就会减小以至消失。像案例中詹姆斯对员工做的好也不给予语言上的强化，可能导致员工积极性下降，下次重复这样行为的可能性减小。 反过来，如果领导者通过一定的沟通方式使员工的的行为得到强化，对绩效带来正效应，那下次可能领导者还会采用这样的沟通方式去激励员工，反之，如果采用的沟通方式带来的是负效应，会迫使领导者转变自己的沟通方式进而达到激励员工，使其行为得到强化的效果。 总之二者是相互作用、相互影响的。 3．你认为，为了提高沟通技能，詹姆斯特别需要做些什么？ 答：所谓沟通技能，是指管理者具有收集和发送信息的能力，能通过书写、口头与肢体语言的媒介，有效与明确地向他人表达自己的想法、感受与态度，亦能较快、正确地解读他人的信息，从而了解他人的想法、感受与态度。詹姆斯要想挺高沟通技巧应意识到必须转变自己的沟通风格，特别需要做到： （1）主动沟通，管理者应多主动与员工进行沟通，这样既可以增进彼此之间的了解，也有利于工作的展开； （2）积极倾听，倾听是成功沟通的关键，积极倾听员工的心声，获得更有效的建议与意见，避免不必要的冲突发生，有利于提高绩效； （3）控制情绪，一个管理者情绪的好坏，可以影响到整个公司的气氛。如果管理者经常由于一些事情控制不住自己的情绪，有可能会影响到整个公司的士气和工作效率。 （4）重视反馈，反馈是有效管理沟通的检验和保证，通过反馈，组织及其员工可以将