工程机械行业售后服务的几个重要指标
文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
机械行业售后服务四项指标
工程机械行业售后服务的几个重要指标
1、服务意识
工程机械售后服务越来越受企业及用户的重视，许多有实力的工程机械制造商和代理商已将售后服务提升到了市场竞争战略的高度。加强售后服务的战略意识是提升企业服务质量的第一步。
2、服务的及时性
设备是客户赚钱的工具，工具坏掉了而得不到及时修护，势必会造成损失。是以，售后服务的及时性是评价服务好坏的重要标准。售后服务的及时性体受多方面因素制约：售后服务资金投入不足导致的服务人员、服务车辆及设备等数量不足;售后服务体系不够健全造成的售后服务系统调整力度不及时、调整力度不够;零配件库存不足致使备件短缺等等问题是影响服务及时性的因素。
3、服务人员的专业技术水平
代理商介入售后服务，不但降低了制造商的投入和风险，而且还可以对设备频繁或大面积出现的质量问题，提供质量信息反馈。加大服务方面的投入，进行及时、有针对性地培训课程，逐步提售后服务人员的档次专业化水平，增强服务意识，是提升服务水平的有效方式。
4、服务保障体系
加大售后服务的投入是建立坚实服务体系的支柱。由于售后服务属于企业消耗部门，不能直接为企业生产香洲，因此有些制造商不太愿意在售后服务上进行合理投入。但从企业长远发展来看，售后服务可以有效的提升企业品牌形象，提高产品市场核心竞争力，从而达到为企业营利的目的。
另外，售后服务的预警及反应机制的建立，则是不断完善提高服务质量，收集产品信息反馈、了解客户需求的有效方式。
工程机械市场已迈入服务竞争时代，“服务”成未来工程机械行业发展的必然趋势，是树立企业品牌形象、增强产品核心竞争力的有效方式。增强服务意识、加强专业化培训、加大售后服务的投入，打造具有企业特色的个性化服务系统是形成企业持续竞争优势，增加市场份额的王道之选。
国家标准售后服务评价 体系 文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）
国家标准《商品售后服务评价体系》今日起在全国发行商品售后服务认证于3月1日起转换为新国标 ? ? 2012年2月15日，中国标准出版社向全国发行了国家标准《商品售后服务评价体系》。2011年12月30日，国家质检总局、国家标准委颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》以后，许多大中型企业纷纷要求早日读到新国标文本。中国标准出版社急企业所急，组织编辑人员加班、加点，提前完成了编辑、校对出版工作。 国标《商品售后服务评价体系》的核心内容是“5 评价指标”和“6 评价方法”两部分。“5 评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为“三个指标大类，十五个指标”。三个指标大类有：售后服务体系评价指标、商品服务评价指标和顾客服务评价指标。售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范；顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。十五个指标包括：组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理。每个指标设有分值，指标分值的划分，都是通过大量的调查研究和统计分析、评价实践，并在中华人民共和国商务部于2006年5月12日颁布的国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)的基础上制定的。这些指标的设计及评价，对推进全国企业售后服务工作的不断完善和服务质量的不断提高，对进一步拉动内需、繁荣市场，以服务促消费，保持国民经济平稳增长产生了深远影响。“6 评价方法”部分主要规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。 国标《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问顾客等，评分依据，调查中发现的指标的实施情
职业健康安全及环境目标指标管理方案 为了响应国家和集团公司安全生产、文明施工的号召，为了保证集团公司安全生产体系正常运行，杜绝人身重大伤亡事故和财产损失事故，避免和减少一般性事故的发生。我项目部将严格按照国家和部门的有关安全生产、文明施工标准规范要求和我公司《企业管理制度》及《安全生产检查评分表》和《文明工地达标考核办法》的规定进行施工。 一、职业健康安全管理目标： 1、杜绝死亡事故 2、重大事故控制在每年0.3‰以下 3、一般事故年控制率在24‰以下 4、持证上岗率100％ 5、设备完好率95％ 6、检查合格率95％ 二、职业健康安全管理方案 本着“安全第一，预防为主”的精神，我公司全体职工将认真按照安全/环境管理标准要求开展工作，以使目标、指标的实施情况达到较高的水平。 1、采取有效措施坚决杜绝重大伤亡事故。
2、分公司要求项目部根据自身每个工程的特点制定针对性较强的环境安全管理方案，并按要求报集团公司安全生产部审批。分公司具体落实环境安全管理方案的实施情况，每周至少两次对项目部进行巡回检查。 3、保证各项安全防护设施到位，在各级检查中合格率达100%，优良率达90%以上。 4、劳保用品、安全防护设施用品合格率达100%。 5、施工现场安全技术资料由分公司指定的安全员（安全资料员）负责收集整理。 6、施工现场职工入场前，都要进行安全教育，使职工对于自己工作中可能发生的安全问题有所了解。各项目部每周至少进行一次全体职工的安全教育会，按照施工的进程，对存在的安全隐患提醒职工注意。 7、项目部项目经理要在环境、职业健康安全生产方面负总责；主管生产的副经理同时也是主管环境、职业健康安全生产工作的领导者、指挥者、责任者；项目工程师对环境、职业健康安全生产技术工作负技术责任。项目部安全员，对全项目的安全工作实行严格的监督、检查和控制，在安全工作上对项目经理负责，对全体施工人员的人身安全负责。各专业施工员在自己分管的生产领域里同时管好安全生产，不得违章指挥，不得纵容下属违章操作，各班组设兼职安全员，使那些有工作经验的老工人分管本班组的安全生产工作，这样形成一
公司环境管理目标指标 3.1 公司环境指标： 依据公司重要环境因素确定公司本年度环境指标如下：3.1.1 “三废”排放达标率100%。 3.1.2 噪声排放达标率100%。 3.1.3 水电支出年增长率低于管理费用增长率。 3.2 公司环境指标具体分解如下： 3.2.1 危险废弃物管理目标指标： 垃圾实现分类处理，危险废弃物达到100%回收。 3.2.2 粉尘排放管理目标指标： 粉尘排放达标。 3.2.3 噪声排放管理目标指标： 噪声排放达标，执行建筑施工场界环境噪声排放标准（GB12523-2011）。 3.2.4火灾爆炸管理目标指标： 火灾、爆炸的发生为零。 3.2.5污水排放管理目标指标： 污水达标排放，按照《污水综合排放标准》（GB8978-1996）规定标准执行。 3.2.6能源和资源消耗管理目标指标： 目标：坚持节能降耗、坚持可持续发展；指标：主要施
工材料：完成公司下达的计划成本；水的使用：杜绝跑、冒、滴、漏；电的使用：办公及生活用电严禁使用大功率、高耗能的电器用品，生产用电严格按照计划成本。 3.2.7光污染管理目标指标： 最大限度避免光污染, 避免影响周围社区。 3.2.8运输遗洒管理目标指标： 最大限度避免运输遗洒，避免影响周围社区。 3.2.9化学危险品、油品泄露管理目标指标： 最大限度避免化学危险品、油品泄露, 避免影响周围环境。 3.2.10有毒有害气体管理目标指标： 最大限度避免有毒有害气体排放, 防止大气污染，避免影响周围环境。 3.2.11固体废弃物管理目标指标： 确保固体废弃物分类、按规定处置，防止对环境的污染。 3.2.12建筑渣土排放管理目标指标： 确保施工现场渣土运输及堆放管理规范，按规定处置；防止渣土运输车辆抛撒滴漏、带泥行驶；维护城市环境整洁，使文明施工做到规范化、标准化，防止对环境的污染。 3.3项目环境指标： 3.3.1确定指标的方法： 项目部根据公司的环境管理方针、目标、环境法律法规．与其他要求、工程质量、项目特点、重要环境因素、以及经
汽车企业如何开展售后服务满意度调查 “现今的汽车竞争考验企业的综合竞争力：以产品为根，以服务为本，而客户关系则是其核心。” 近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、装备，对售后服务的关注程度也在逐渐上升；国内众多的汽车厂家也开始认识到，汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服务。 随着中国加入WTO，汽车服务业、汽车维修市场的开放，国内汽车维修和售后服务业虽然有了一定的发展，但仍处在无序竞争阶段。汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地，就要及时做出自己的应对策略。经验告诉我们，要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多，而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。ISO9000的新标准是“以顾客为中心”，对于汽车企业而言，要真正树立“以顾客为中心”的观念，开展“满意度工程”活动，建立一套发现问题、持续改进的动态机制是极其必要的。 汽车企业售后服务满意度研究，是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估，其核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，对网络内个体表现进行评估、比较，以达到奖先罚后的目的；并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素，提高顾客满意度与忠诚度。
研究思路： 1.构建满意度测评指标体系 满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。外部指标是根据用户主观评价来考核服务质量，例如：维修质量。内部指标是对外部指标的补充，是从客观角度考核服务质量，例如：检查过的车辆数量比例。 根据《管理标准》、调研目的，再结合顾客消费行为分析所涉及的内容，搭建外部基本测评指标；另外经过对内部员工访谈和消费者定性研究对指标进行补充。将基本成型的测评指标对用户进行预调
. 国家标准《商品售后服务评价体系》今日起在全国发行 商品售后服务认证于 3 月 1 日起转换为新国标 2012 年 2 月 15 日，中国标准出版社向全国发行了国家标准《商品售后服务评价体系》。 2011 年 12 月 30 日，国家质检总局、国家标准委颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》以后，许多大中型企 业纷纷要求早日读到新国标文本。中国标准出版社急企业所急，组织编辑人员加班、加点，提前完成了编辑、校对 出版工作。 国标《商品售后服务评价体系》的核心内容是“ 5 评价指标”和“ 6 评价方法”两部分。“ 5 评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为“三个指标大类，十五个指标”。三个指标大类有：售 后服务体系评价指标、商品服务评价指标和顾客服务评价指标。售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和 服务行为的规范；顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。十 五个指标包括：组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、 维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理。每个指标设有分值，指标分值的划分，都是通过大量的调 查研究和统计分析、评价实践，并在中华人民共和国商务部于2006 年 5 月 12 日颁布的国内贸易行业标准《商品 售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)的基础上制定的。这些指标的设计及评价，对推进全国企业售后服务工作 的不断完善和服务质量的不断提高，对进一步拉动内需、繁荣市场，以服务促消费，保持国民经济平稳增长产生了 深远影响。“ 6 评价方法”部分主要规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分 值等问题。 国标《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人 员、观察现场、访问顾客等，评分依据，调查中发现的指标的实施情况。满分为100 分，具体分为：售后服务体系40 分；商品服务35 分；顾客服务25 分。标准根据评分值评定企业售后服务水平，并以不同级别区分优质程度。 评分达到70 分（含 70 分）为标准的最低要求。70 分以下，为评价不合格。对于评分达到70 分的企业，按照以 可编辑
环境目标、指标及其环境管理方案 1.目的 通过环境目标、指标和环境管理方案的制定，使得我们的环境管理有的放矢，有章可循，以早日实现环境方针,保障生产的顺利经行及生活环境的优化。 2.适用围 适用于本公司的环境管理 3.职责 3.1公司的各职能部门负责识别与公司生产活动、产品或服务过程存在的环境因素，并评审出重大环境因素。 3.2安全环保部依据环境方针，制定环境目标和指标。 3.3依据公司重大环境因素，安全环保部、生产技术部和工区负责生产的废水废弃物管理方案的制定与实施；人事行政部负责办公区环境管理方案的制定实施；综合管理部负责噪音植被生态管理方案的制定与实施；生产技术部负责工业用水、电能管理方案的制定与实施。 3.4相关部门负责人负责组织实施方案和目标细化。 3.5安环部负责对环境目标和指标的实施情况进行监督，并报告结果。 4.环境目标 不发生安全环保事件；不发生三级及以上安全环保责任事故；各类污染物排放符合国家标准。 5.环境指标： 结合以往记录，确定环境指标为：
各类污染物排放符合国家标准，与2005年相比，万元增加值综合能耗下降20%，二氧化硫排放总量下降10%，化学需氧量排放总量下降10%。 a．污水经处理后必须全部合格，达到国家一级污水的排放标准，并且中水实现重复利用。COD平均排放浓度为＜80mg/l，排放总量控制在180公斤。 b．二氧化硫的平均排放浓度控制在780mg/m3，低于GB13271-2001《锅炉大气污染物排放标准》中规定的二类区Ⅱ时段标准限值900mg的排放浓度，排放总量＜290吨，低于2009年我司排放300吨的定额。 c．能源消耗方面控制在万元产值水耗1.46吨；万元产值标煤消耗0.155吨。 6.管理方案 6..1公司各职能部门依据环境目标和指标，结合公司实际制定以下环境管理方案。 6.1.1生产废弃物的管理 6.1.1.1生产造成的生产废水废弃物的处理主要为两类： A.废水进入水处理车间经处理后中水重复利用。 B.固体废弃物分类堆放在 6.1.1.2电能的管理 A.电能消耗主要为工业用电和生活用电； B.降低工业用电的措施。 首先：优化生产工艺； 其次：合理利用机器，防止空转； C.降低生活用电的措施：
河北省第二建筑工程公司国富华庭7#楼项目 质量/环境/职业健康安全目标、指标 及管理方案 编制：职务：职称： 审核：职务：职称： 职务：职称： 批准：职务：职称： 受控编码：
河北二建国富华庭项目部 2006年10月 河北省第二建筑工程公司国富华庭商务公寓7#楼
一、编制依据： 1.GB/T19000—2000 idt ISO9000:2000质量管理体系 2.GB/T19001—2000 idt ISO9001:2000质量管理体系要求 3.GB/T24001—2004 idt ISO14001:2004《环境管理体系规范及使用指南》。 ４.GB/T28001—2001《职业健康安全管理体系规范》标准公司环境/职业健康安全管理体系《手册》，《程序文件》 二、工程概况： 石家庄国富华庭商务公寓7#楼位于石家庄市中南段的桥东区，东临建设大街，北靠槐安路。结构形式为钢筋混凝土框架剪力墙结构，地下一层，地上12层，总建筑面积16654.9m2，建筑高度为46.5m。 本工程建筑耐久等级均为二级，使用年限为50年，抗震设防烈度为7度，防火类别为一类，耐火等级为一级，地下防水等级为二级，屋面防水等级为二级。
三、管理目标： 1.污水排放符合国家和地方环保部门监测标准 2. 施工现场扬尘高度不超过围墙高度对外界不造成影响。 3. 创2007年度省级文明工地 4.劳动保护 5. 死亡事故为零，重伤事故为零，无重大机械伤害事故。一般轻伤事故率控制在15‰以下。 6.节能降耗 7.工程质量：合格创市优争省优 四、管理方案 4.1目标：本项目根据《中华人民共和国环境噪声污染防治办法》中工业企业厂界噪声标准取二类。 指标：施工场界噪声白天不超过70dB，夜间不超过55 dB 4.1.1方案措施： （1）施工现场周边设2米高的围墙。作好隔音降噪围档。 （2）施工前先向环保部门做申请；而后作好安民告示，对相关方的有关投诉作好接待工作，并由项目经理调查投诉原因并及时处理。 （3）现场易产生强噪音的电锯等机械设备搭设工作棚，四周进行封闭。工作棚内噪声最高值不超过85 dB，对操作人员配备耳塞等劳动保护用品。（4）合理安排施工工序，夜间10小时之后禁止从事易产生强噪声的作业。当地政府在特殊时期有特殊规定的应遵守当地政府的规定。
1．1售后服务指标与考核制度设计 1．1．1售后服务指标设计 部门名称技术及售后服务部部门负责人售后服务部经理主管领导 部门人数任职人员任职人员 序号考核大项考核细项 （1）通过电话、邮件等信息渠道接收客户诉求，并进行详细、准确记录 （2）对客户信息进行划分，及时反馈给技术支持人员、维修 服务人员或质量投诉人员进行处理 （3）及时将处理结果与客户沟通，并确认服务效果1客户信息 管理 组织做好包装2 送货 组织提供技术3 支持 产品维修和更4 换管理 5客户投诉 处理（4）建立客户信息数据库，随时更新数据并定期汇总 （5）按照工作计划定期开展客户满意度调查、对客户进行回访 （6）对调查访问的结果进行分析、整理，提炼出有效信息供上 级主管或相关部门进行决策 （1）妥善包装客户预订的商品，并及时、准确、完好地送达指定地点 （1）负责所售产品的装配、调试等技术支持，确保客户顺利使用 （2）按照销售合约或公司的售后服务条款，对客户进行充分的技术培训（1）对客户报修的不良品进行维修或更换，并做好不良品或良品的接收、发送工 作 （2）依据服务规范，对超出保修期并且更换产品或配件的服务进行收费（3）做好配件、备品的准备工作，有效满足维修的需要 （1）从客户、销售人员处接收和收集具有改进价值的产品质量问题并予以备案 （2）明确客户投诉的质量信息，验证产品的不良现象，界定问题种类 （3）及时组织研发、生产、质量、技术等部门对不良现象进行 彻底的分析，并对应提出有效的改善措施 （4）向上级主管或客户申明改善方案，并监督实施改善对策的切实执行
1．1．2售后服务部考核制度设计 受控状态 制度名称售后服务部考核制度 编号 第1章总则 第1条为了贯彻公司的绩效考核制度，达成售后服务部的工作目标，加强对售后服务 部门的激励，特制订本制度。 第2条本制度的考核对象为售后服务部经理、主管及专员。其中，售后服务专员包含客户信息管理人员、售后服务人员等。 第3条本制度以公平、公正、公开为考核的基本原则。 第4条本制度适用于售后服务部门整体的绩效认定，以及部门内所有人员的薪酬激励、 奖惩、职位调动、职业发展等工作。 第2章考核关系及考核主体的职责 第5条考核关系 1．技术及售后服务部经理由其它部门直接上级（部门经理）和直接下级（售后服务人员）共同实施考核。 2．技术及售后服务部经理的考核用直接上级考核、同级人员考核、直接下级考核三种方式同时进行。 3．售后服务人员由部门经理进行考核，同时由同级、同科室、同组别的其他专员参与考核。 第6条行政部。 1．负责公司考核制度、规范等的制定和监督实施。 2．在每次考核周期之前作资料筹备工作，并向各单位发出考核通知。 3．处理员工的申诉。 4．行政部总监对汇总的考核结果进行审批。 第7条销售总监。 1．对技术及售后服务经理进行考核。 2．监控技术及售后服务部的考核进程。 3．考核结果送交行政部之前，对其进行审核。 第8条总经理办公室。 1．负责监督考核过程。 2．调解部门内部无法化解的员工申诉案件。 其中，员工申诉案件应由人力资源部组织、员工的直接上级参与、隔级主管负责调解的方式进行处理。
环境目标指标及其环境管 理方案 High quality manuscripts are welcome to download
环境目标、指标及其环境管理方案1.目的 通过环境目标、指标和环境管理方案的制定，使得我们的环境管理有的放矢，有章可循，以早日实现环境方针,保障生产的顺利经行及生活环境的优化。 2.适用范围 适用于本公司的环境管理 3.职责 公司的各职能部门负责识别与公司生产活动、产品或服务过程存在的环境因素，并评审出重大环境因素。 安全环保部依据环境方针，制定环境目标和指标。 依据公司重大环境因素，安全环保部、生产技术部和工区负责生产的废水废弃物管理方案的制定与实施；人事行政部负责办公区环境管理方案的制定实施；综合管理部负责噪音植被生态管理方案的制定与实施；生产技术部负责工业用水、电能管理方案的制定与实施。 相关部门负责人负责组织实施方案和目标细化。 安环部负责对环境目标和指标的实施情况进行监督，并报告结果。 4.环境目标 不发生安全环保违法事件；不发生三级及以上安全环保责任事故；各类污染物排放符合国家标准。 5.环境指标： 结合以往记录，确定环境指标为：
各类污染物排放符合国家标准，与2005年相比，万元增加值综合能耗下降20%，二氧化硫排放总量下降10%，化学需氧量排放总量下降10%。 a．污水经处理后必须全部合格，达到国家一级污水的排放标准，并且中水实现重复利用。COD平均排放浓度为＜80mg/l，排放总量控制在180公斤。 b．二氧化硫的平均排放浓度控制在780mg/m3，低于GB13271-2001《锅炉大气污染物排放标准》中规定的二类区Ⅱ时段标准限值900mg的排放浓度，排放总量＜290吨，低于2009年我司排放300吨的定额。 c．能源消耗方面控制在万元产值水耗吨；万元产值标煤消耗吨。 6.管理方案 6..1公司各职能部门依据环境目标和指标，结合公司实际制定以下环境管理方案。 生产废弃物的管理 生产造成的生产废水废弃物的处理主要为两类： A.废水进入水处理车间经处理后中水重复利用。 B.固体废弃物分类堆放在 电能的管理 A.电能消耗主要为工业用电和生活用电； B.降低工业用电的措施。 首先：优化生产工艺； 其次：合理利用机器，防止空转； C.降低生活用电的措施： 首先：尽量使用节能灯管；
山东科技有限公司环境目标实施 方案 编制： 审核： 批准： 2014年度 1 / 5
序号重大环境因素环境目标环境指标具体实施方法与措施负责部门 负责人员 启动 时间 完成 日期 备注 11.厨房燃烧的油烟、 火烟的排放。 1.废气排放 达标率 100%； 1.油烟排放符合《饮 食业油烟排放标 准》GB18483-2001 相关标准。 2.火烟、废气排放符 合山东省《大气污 染物排放限值》DB 二级标准。 1.设置了烟气吸收水池。 2.定期落实清理，实施保养措施。 3.定期进行检测废气排放指标。 行政部 宋朋斌 06-01 06-30 21.厨房含油废水的 排放。 2.宿舍生活污水、卫 生间用水的排放。 3.卫生清洁活动污 水的排放。 2.废水排放 达标率 100%； 3.符合山东省《水污 染物排放限值》D 一级标准。 1.食堂含油废水排入隔油池进行三级沉淀处理。 2.生活废水及卫生间用水统一排入化粪池内进行 厌氧处理。 3.定期检测污水排放指标。 4.定期清理化粪池和沉淀池的污物。 行政部 宋朋斌 06-01 06-30 31.压缩机、空压机的 运转噪音的排放。 2.外来相关方车辆 噪声排放。 3.电修房维修噪声 的排放。 4.机器设备运转噪 声排放。 3.噪声排放 达标率 100%； 4.符合《工业企业厂 界噪声标准》 GB12348-90Ⅲ类 标准：白天≤65 分贝；夜间≤55 分贝。 1.对设备检修维护，减轻噪音。 2.车辆禁止在厂内鸣笛，关闭发动机。 4.晚上23：00到凌晨06：00禁止噪声作业。 5.定期进行检测噪音排放指标。 技术部 罗力强 06-01 06-30 2 / 5
2018年XXXXXX项目部职业健康安全和环境管理目标、指 标及管理方案 1 管理目标、指标 1.1项目部安全和环境管理目标。 在XXXXXX项目部2018年工程施工中，项目部将努力实现年度安全生产责任事故为零的目标，并保证实现以下安全生产目标： 全面贯彻执行集团公司“安全第一、预防为主、综合治理、持续改进”的安全生产方针，认真落实企业安全生产“责任制”和领导班子“一岗双责制”，强化企业安全主体责任，不发生较大生产安全险性事件，不发生重伤及以上等级生产安全责任事故，不发生重大机损、较大及以上等级的交通责任事故，不发生较大及以上等级火灾责任事故，不发生严重职业病危害责任事故，架子队、分包单位、劳务协作队伍入场把关和过程监管全部受控，年度事故起数及人员伤亡率均低于股份公司平均水平，常抓不懈搞好安全生产管理, 进一步提高安全生产管理总体水平，确保实现各项安全生产计划目标。 1.2项目部安全和环境管理指标 项目部依据业主和公司主管部门安全目标和控制指标的要求，施工事故案例与职业病统计资料和数据，以往施工经验和目前的施工技术条件，制定以下指标： 1.年度生产安全责任事故为 0。 2.年重伤率为 0，年轻伤率控制在0以下。 3.工程直接经济损失 50 万元以上的一般责任事故为 0，一次设备责任事故直接经济损失≤4 万元，工程和公务交通车等一般交通责任死亡事故为 0，污染责任事故直接经济损失≤2 万元，重大机损责任事故为 0。 4.火灾责任事故为 0。 5.严重职业病危害责任事故为 0。 6.全年较大生产安全险性事件为 0。 7.重大投诉和影响集团公司声誉的其他安全事件为 0。 8.隐患整改或防范措施落实率 100%，重大事故隐患挂牌督办率为 100％。 9.企业新员工、新进场作业（管理）人员安全培训率、合格率均为 100％。 10.安全三类人员、特种作业人员（职工）持证上岗率为 100％，特种设备安全运行取证率为
售后服务综合指标-客服考核 一、仅退款部分 1未发货状态，买家联系客服要退款，申请仅退款后原因不符合，接待客服必须马上联系客户修改，并在旺旺和备注留下记录，实时跟进，尽量做到当场处理。 2．未发货状态，静默申请的，主管每次发现必须马上安排客服联系客户修改。3．未发货状态，客户申请缺货，影响金额的情况下，进行紧密性沟通，三番两次沟通无果的，备注记录好原因，若原因不符合的，请示主管操作意见。原因符合的，先同意退款，再在内部落实责任人。 4.已发货状态，客户申请未收到货的，必须第一时间查看物流，如果尚未签收的，要确认客户是否还要，如果不要了的，马上联系快递必须确保包裹能安全返回，看到有返回的物流动态，马上操作退款。如果已签收状态，核实客户是否收到或者朋友代签，或者确实没有收到，马上要联系快递核实物流状况。 5.已收到货申请仅退款（部分款或者全款）的情况下，联系客户具体原因，及时主动跟客户处理，提出一些可行的方案让客户尽量妥协，然后要精确的跟进好这个客户，中途有不明确的信息要及时跟主管沟通。 (30分钟内尽量进行第一次沟通，并在旺旺和备注留下记录，实时跟进。对于对店铺无影响退款原因，无需让买家进行修改，能直接
操作的退款在30分钟内直接操作同意或拒绝) 注：安排到位的客户，视为该客服接待的客户来进行跟进。若发现以上几种情况没有联系客户修改和以及没有备注好跟进记录的，每次发现扣综合分2分。 二、退货退款部分 1．客服接待退货退款客户，若退款原因非7天无理由退货但并不影响退款金额的，马上询问客户原因和调解售后，让客户及时修改好原因，然后马上操作同意退货申请（这部分坚决不肯修改的客户可以给她直接同意申请） 2．若客户申请为7天无理由退货的，必须马上操作同意退货申请，督促客户一定要尽快把衣服寄回来。 3．若客户申请原因涉及影响退款金额的，先了解问题的根本，尽量让客户修改好原因，并及时跟进后续工作。若纠缠的客户完全不肯修改的，如果原因符合，就要先同意退货申请，再在内部落实责任人。以及督促客户一定要尽快把衣服寄回来，并自己登记好售后登记表，频繁跟进。如果原因不符合申请理由的，咨询主管意见，妥善处理。 4.同意退货申请后，要实时跟进自己手头上的客户，要做到48小时内有物流信息显示，如果有此类退货单48小时内还没有物流信息的，主管第一时间查看是否跟进到位、是否积极跟进过该订单。 5.在同意退货过程中必须做好ERP系统建立售后单，并且跟进每一个步骤，未新建有售后单的，每单扣综合分2分。
国家标准《商品售后服务评价体系》今日起在全国发行 商品售后服务认证于3月1日起转换为新国标 2012年2月15日，中国标准出版社向全国发行了国家标准《商品售后服务评价体系》。 2011年12月30日，国家质检总局、国家标准委颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》以后，许多大中型企业纷纷要求早日读到新国标文本。中国标准出版社急企业所急，组织编辑人员加班、加点，提前完成了编辑、校对出版工作。 国标《商品售后服务评价体系》的核心内容是“5 评价指标”和“6 评价方法”两部分。“5 评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为“三个指标大类，十五个指标”。三个指标大类有：售后服务体系评价指标、商品服务评价指标和顾客服务评价指标。售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范；顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。十五个指标包括：组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理。每个指标设有分值，指标分值的划分，都是通过大量的调查研究和统计分析、评价实践，并在中华人民共和国商务部于2006年5月12日颁布的国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)的基础上制定的。这些指标的设计及评价，对推进全国企业售后服务工作的不断完善和服务质量的不断提高，对进一步拉动内需、繁荣市场，以服务促消费，保持国民经济平稳增长产生了深远影响。“6 评价方法”部分主要规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。 国标《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问顾客等，评分依据，调查中发现的指标的实施情况。满分为100分，具体分为：售后服务体系40分；商品服务35分；顾客服务25分。标准根据评分值评定企业售后服务水平，并以不同级别区分优质程度。评分达到70分（含70分）为标准的最低要求。70分以下，为评价不合格。对于评分达到70分的企业，按照以
环境目标指标及其环境 管理方案 Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】
环境目标、指标及其环境管理方案1.目的 通过环境目标、指标和环境管理方案的制定，使得我们的环境管理有的放矢，有章可循，以早日实现环境方针,保障生产的顺利经行及生活环境的优化。 2.适用范围 适用于本公司的环境管理 3.职责 公司的各职能部门负责识别与公司生产活动、产品或服务过程存在的环境因素，并评审出重大环境因素。 安全环保部依据环境方针，制定环境目标和指标。 依据公司重大环境因素，安全环保部、生产技术部和工区负责生产的废水废弃物管理方案的制定与实施；人事行政部负责办公区环境管理方案的制定实施；综合管理部负责噪音植被生态管理方案的制定与实施；生产技术部负责工业用水、电能管理方案的制定与实施。 相关部门负责人负责组织实施方案和目标细化。 安环部负责对环境目标和指标的实施情况进行监督，并报告结果。 4.环境目标 不发生安全环保违法事件；不发生三级及以上安全环保责任事故；各类污染物排放符合国家标准。 5.环境指标： 结合以往记录，确定环境指标为：
各类污染物排放符合国家标准，与2005年相比，万元增加值综合能耗下降20%，二氧化硫排放总量下降10%，化学需氧量排放总量下降10%。 a．污水经处理后必须全部合格，达到国家一级污水的排放标准，并且中水实现重复利用。COD平均排放浓度为＜80mg/l，排放总量控制在180公斤。 b．二氧化硫的平均排放浓度控制在780mg/m3，低于GB13271-2001《锅炉大气污染物排放标准》中规定的二类区Ⅱ时段标准限值900mg的排放浓度，排放总量＜290吨，低于2009年我司排放300吨的定额。 c．能源消耗方面控制在万元产值水耗吨；万元产值标煤消耗吨。 6.管理方案 6..1公司各职能部门依据环境目标和指标，结合公司实际制定以下环境管理方案。 生产废弃物的管理 生产造成的生产废水废弃物的处理主要为两类： A.废水进入水处理车间经处理后中水重复利用。 B.固体废弃物分类堆放在 电能的管理 A.电能消耗主要为工业用电和生活用电； B.降低工业用电的措施。 首先：优化生产工艺； 其次：合理利用机器，防止空转； C.降低生活用电的措施： 首先：尽量使用节能灯管； 其次：节约用电，使用场合人离灯熄。
环境目标 1、危险固体废物处置目标：符合环保要求处置；降低環境風險產生指标： 100％分类存放并送有资格单位处理： 1、垃圾桶等存放器具购买、标识制作。 2.按类别回收、处置。总务部 3、按类别分区堆放，统一处置总务部 4.寻找有资质的废弃物处理商处理并记录。 2 污水污染控制目标：满足污水排放标准指标：广东省地方标准《水 污染物排放限值》（DB44/26-2001）第二时段中一级标准。 1.对空压机排放的含油废水制作除油装置，确保水质安全。 2.厨房烹饪处滴油，做接油盘，防止收集之后的油烟废油污染水体。 3.食堂废水经过隔油沉淀池处理，定期清理菜渣和废油总务部 4.每年要求有资格的环境监测部门进行监测。总务部 3 噪声污染控制目标：满足噪声排放标准；指标：达到《工 业企业厂界噪声标准》GB12348-90的二类标准； 1.每年委托有资格的检测单位进行检测 2.噪音区标示警告语，现场操作员工耳塞佩戴耳塞作业 3.完善空压机等主要噪音设施的操作、维护规程。 4 大气污染控制目标：满足废气排放标准. 指标：达到GW 18483-2001最大浓度2.0mg/m3 1.生产现场安装抽风系统，对生产过程废气进行处理 2、每年委托有资格的环境监测单位进行监测。 5 消防、安全目标：加强消防管理；减少安全事故的发生； 指标：确保消防设施100%合格；降低事故發生頻率，實施全廠走動管理稽核制 度，已達到零災害事故為目標。 1.每月进行消防设施检查、安全检查 2.安排人员进行安全主任资质培训总务部 3.完善公司的消防档案。总务部 4.组织消防安全演习总务部 5.消防设施维修保养总务部 6 化学品泄漏目标：加强泄漏管理；减少泄漏事故的发生； 指标：确保泄漏事故为0. 1.进行宣导以加强员工安全意识。各部门 2.与普通物料隔离放置，防盗、防泄漏处理总务部 3.配置灭火器和消防沙。总务部 4.建立化学品清单，贴放MSDS表到现场。
公司质量环境安全目标文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
公司质量目标: 1.保证产品一次交验合格率90%以上； 2.保证产品100%使用合格材料； 3.顾客满意度90%以上； 4.顾客客诉及时处理率100%。 综合办质量目标： 1.保证岗位人员98%具有所需能力； 2.保证人员培训合格率90%以上； 3.保证垃圾处理率100%。 质检部质量目标： 1.计量器具校验率100%； 2. 检验失误率≤1%。 财务部质量目标： 1.保证财务准确率100%。 销售部（内、外）质量目标： 1.定期走访用户，设法满足用户要求，用户投诉落实率达100%； 2.顾客满意度95%以上； 3.保证98%及时、准确了解顾客需求。 采购部质量目标： 1.保证供方调查率100%； 2.保证原料合格率98%。 技术部质量目标：
1.图纸准确率100%； 2.技术变更及时率100%； 生产部质量目标：（各车间） 1.保证人员98%具有所需能力； 2.保证生产设备使用完好率95%； 3.关键、特殊岗位人员培训合格率100%； 4.主要生产工艺控制合格率98%以上； 5.保证产品一次验交合格率96%以上。 公司环境目标和指标: 1.守法达标，包括环保法规、排放标准、管理制度、国际履约等； 2.选用新技术、新设备、新方法降低噪声源的分贝值； 3.采用清洁工艺，减少污染物的排放； 4.节约用电和用水，减少资源、能源消耗量。 综合办环境目标、指标和方案 1.识别、获取、登记国家规定的有关法律、法规，并制定本公司的环境保护有关规章制度，并负责登记、保管、发放、管理。负责组织识别公司的环境因素； 2.制定年度的公司各部门的环境目标、指标和管理方案，管理的预算及调整； 3.负责环境管理体系有关人员培训、考核和记录； 4.负责紧急状态应对措施的制定，保持和修正； 5.提高办公纸张的使用尽量双面使用；
环境方针、目标、指标和管理方案管理制度 1.目的 为建立实施并改进公司的环境管理体系，实现对环境方针、目标和指标以及为确保实现目标和指标而制订的环境管理方案的管理，改进公司的环境行为。 2.适用范围 适用于公司环境方针、目标、指标和管理方案的制订更改与实施。 3.职责 3.1总经理制订环境方针并负责环境目标、指标及管理方案的批准。 3.2总经理组织目标、指标的制订，负责目标、指标和环境管理方案的审核，并负责监督方针、目标、指标与管理方案的实施。 3.3安环部负责监督目标进度。 3.4各部门负责环境方针、目标、指标与管理方案的具体实施。 4.工作程序 4.1环境方针 4.1.1环境方针的制定 总经理以保护环境为目的，针对公司的实际情况，适当考虑相关方的要求，制订环境方针并形成文件，传达到全体员工。 4.1.2环境方针应确保： 1)适合本公司的生产性质和规模以及环境影响； 2)对持续改进和污染预防作出承诺； 3)对遵守有关环境法规和其它要求作出承诺；
4)为建立和评审环境目标提供框架和基础； 5)可为公众所获取。 环境方针为组织的环境职责和就环境表现水准设定了总体目标，以此作为一切后续活动的依据。 4.1.3环境方针的更改 每次管理评审，应对环境方针予以重新评价。环境方针需要更改时，须经总经理批准形成文件后重新传达。 4.1.4环境方针的宣贯 1)通过各种宣传/培训途径对各级管理者，专业技术人员以及操作人员进行方针的宣贯。 2)对全体员工进行环境方针的培训，以确保对方针的充分理解，并有相应的培训记录。 4.1.5环境方针的公开 总经理应考虑相关方或公众的要求，以适当的方式公开环境方针。4.2环境目标与指标 4.2.1目标与指标的制订 总经理于每年年初组织安环部根据环境方针，以及年度环境影响评价结果及其它外界因素的变更，制订新的环境目标与指标，由分管负责人审核后，报总经理批准后传达和实施。 4.2.2目标与指标的制订应考虑以下几个方面： 1)环境方针的内容； 2)公司的重要环境影响因素；