国家标准售后服务评价 体系 文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）
国家标准《商品售后服务评价体系》今日起在全国发行商品售后服务认证于3月1日起转换为新国标 ? ? 2012年2月15日，中国标准出版社向全国发行了国家标准《商品售后服务评价体系》。2011年12月30日，国家质检总局、国家标准委颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》以后，许多大中型企业纷纷要求早日读到新国标文本。中国标准出版社急企业所急，组织编辑人员加班、加点，提前完成了编辑、校对出版工作。 国标《商品售后服务评价体系》的核心内容是“5 评价指标”和“6 评价方法”两部分。“5 评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为“三个指标大类，十五个指标”。三个指标大类有：售后服务体系评价指标、商品服务评价指标和顾客服务评价指标。售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范；顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。十五个指标包括：组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理。每个指标设有分值，指标分值的划分，都是通过大量的调查研究和统计分析、评价实践，并在中华人民共和国商务部于2006年5月12日颁布的国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)的基础上制定的。这些指标的设计及评价，对推进全国企业售后服务工作的不断完善和服务质量的不断提高，对进一步拉动内需、繁荣市场，以服务促消费，保持国民经济平稳增长产生了深远影响。“6 评价方法”部分主要规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。 国标《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问顾客等，评分依据，调查中发现的指标的实施情
汽车企业如何开展售后服务满意度调查 “现今的汽车竞争考验企业的综合竞争力：以产品为根，以服务为本，而客户关系则是其核心。” 近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、装备，对售后服务的关注程度也在逐渐上升；国内众多的汽车厂家也开始认识到，汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服务。 随着中国加入WTO，汽车服务业、汽车维修市场的开放，国内汽车维修和售后服务业虽然有了一定的发展，但仍处在无序竞争阶段。汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地，就要及时做出自己的应对策略。经验告诉我们，要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多，而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。ISO9000的新标准是“以顾客为中心”，对于汽车企业而言，要真正树立“以顾客为中心”的观念，开展“满意度工程”活动，建立一套发现问题、持续改进的动态机制是极其必要的。 汽车企业售后服务满意度研究，是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估，其核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，对网络内个体表现进行评估、比较，以达到奖先罚后的目的；并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素，提高顾客满意度与忠诚度。
研究思路： 1.构建满意度测评指标体系 满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。外部指标是根据用户主观评价来考核服务质量，例如：维修质量。内部指标是对外部指标的补充，是从客观角度考核服务质量，例如：检查过的车辆数量比例。 根据《管理标准》、调研目的，再结合顾客消费行为分析所涉及的内容，搭建外部基本测评指标；另外经过对内部员工访谈和消费者定性研究对指标进行补充。将基本成型的测评指标对用户进行预调
. 国家标准《商品售后服务评价体系》今日起在全国发行 商品售后服务认证于 3 月 1 日起转换为新国标 2012 年 2 月 15 日，中国标准出版社向全国发行了国家标准《商品售后服务评价体系》。 2011 年 12 月 30 日，国家质检总局、国家标准委颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》以后，许多大中型企 业纷纷要求早日读到新国标文本。中国标准出版社急企业所急，组织编辑人员加班、加点，提前完成了编辑、校对 出版工作。 国标《商品售后服务评价体系》的核心内容是“ 5 评价指标”和“ 6 评价方法”两部分。“ 5 评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为“三个指标大类，十五个指标”。三个指标大类有：售 后服务体系评价指标、商品服务评价指标和顾客服务评价指标。售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和 服务行为的规范；顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。十 五个指标包括：组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、 维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理。每个指标设有分值，指标分值的划分，都是通过大量的调 查研究和统计分析、评价实践，并在中华人民共和国商务部于2006 年 5 月 12 日颁布的国内贸易行业标准《商品 售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)的基础上制定的。这些指标的设计及评价，对推进全国企业售后服务工作 的不断完善和服务质量的不断提高，对进一步拉动内需、繁荣市场，以服务促消费，保持国民经济平稳增长产生了 深远影响。“ 6 评价方法”部分主要规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分 值等问题。 国标《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人 员、观察现场、访问顾客等，评分依据，调查中发现的指标的实施情况。满分为100 分，具体分为：售后服务体系40 分；商品服务35 分；顾客服务25 分。标准根据评分值评定企业售后服务水平，并以不同级别区分优质程度。 评分达到70 分（含 70 分）为标准的最低要求。70 分以下，为评价不合格。对于评分达到70 分的企业，按照以 可编辑
1．1售后服务指标与考核制度设计 1．1．1售后服务指标设计 部门名称技术及售后服务部部门负责人售后服务部经理主管领导 部门人数任职人员任职人员 序号考核大项考核细项 （1）通过电话、邮件等信息渠道接收客户诉求，并进行详细、准确记录 （2）对客户信息进行划分，及时反馈给技术支持人员、维修 服务人员或质量投诉人员进行处理 （3）及时将处理结果与客户沟通，并确认服务效果1客户信息 管理 组织做好包装2 送货 组织提供技术3 支持 产品维修和更4 换管理 5客户投诉 处理（4）建立客户信息数据库，随时更新数据并定期汇总 （5）按照工作计划定期开展客户满意度调查、对客户进行回访 （6）对调查访问的结果进行分析、整理，提炼出有效信息供上 级主管或相关部门进行决策 （1）妥善包装客户预订的商品，并及时、准确、完好地送达指定地点 （1）负责所售产品的装配、调试等技术支持，确保客户顺利使用 （2）按照销售合约或公司的售后服务条款，对客户进行充分的技术培训（1）对客户报修的不良品进行维修或更换，并做好不良品或良品的接收、发送工 作 （2）依据服务规范，对超出保修期并且更换产品或配件的服务进行收费（3）做好配件、备品的准备工作，有效满足维修的需要 （1）从客户、销售人员处接收和收集具有改进价值的产品质量问题并予以备案 （2）明确客户投诉的质量信息，验证产品的不良现象，界定问题种类 （3）及时组织研发、生产、质量、技术等部门对不良现象进行 彻底的分析，并对应提出有效的改善措施 （4）向上级主管或客户申明改善方案，并监督实施改善对策的切实执行
1．1．2售后服务部考核制度设计 受控状态 制度名称售后服务部考核制度 编号 第1章总则 第1条为了贯彻公司的绩效考核制度，达成售后服务部的工作目标，加强对售后服务 部门的激励，特制订本制度。 第2条本制度的考核对象为售后服务部经理、主管及专员。其中，售后服务专员包含客户信息管理人员、售后服务人员等。 第3条本制度以公平、公正、公开为考核的基本原则。 第4条本制度适用于售后服务部门整体的绩效认定，以及部门内所有人员的薪酬激励、 奖惩、职位调动、职业发展等工作。 第2章考核关系及考核主体的职责 第5条考核关系 1．技术及售后服务部经理由其它部门直接上级（部门经理）和直接下级（售后服务人员）共同实施考核。 2．技术及售后服务部经理的考核用直接上级考核、同级人员考核、直接下级考核三种方式同时进行。 3．售后服务人员由部门经理进行考核，同时由同级、同科室、同组别的其他专员参与考核。 第6条行政部。 1．负责公司考核制度、规范等的制定和监督实施。 2．在每次考核周期之前作资料筹备工作，并向各单位发出考核通知。 3．处理员工的申诉。 4．行政部总监对汇总的考核结果进行审批。 第7条销售总监。 1．对技术及售后服务经理进行考核。 2．监控技术及售后服务部的考核进程。 3．考核结果送交行政部之前，对其进行审核。 第8条总经理办公室。 1．负责监督考核过程。 2．调解部门内部无法化解的员工申诉案件。 其中，员工申诉案件应由人力资源部组织、员工的直接上级参与、隔级主管负责调解的方式进行处理。
售后服务综合指标-客服考核 一、仅退款部分 1未发货状态，买家联系客服要退款，申请仅退款后原因不符合，接待客服必须马上联系客户修改，并在旺旺和备注留下记录，实时跟进，尽量做到当场处理。 2．未发货状态，静默申请的，主管每次发现必须马上安排客服联系客户修改。3．未发货状态，客户申请缺货，影响金额的情况下，进行紧密性沟通，三番两次沟通无果的，备注记录好原因，若原因不符合的，请示主管操作意见。原因符合的，先同意退款，再在内部落实责任人。 4.已发货状态，客户申请未收到货的，必须第一时间查看物流，如果尚未签收的，要确认客户是否还要，如果不要了的，马上联系快递必须确保包裹能安全返回，看到有返回的物流动态，马上操作退款。如果已签收状态，核实客户是否收到或者朋友代签，或者确实没有收到，马上要联系快递核实物流状况。 5.已收到货申请仅退款（部分款或者全款）的情况下，联系客户具体原因，及时主动跟客户处理，提出一些可行的方案让客户尽量妥协，然后要精确的跟进好这个客户，中途有不明确的信息要及时跟主管沟通。 (30分钟内尽量进行第一次沟通，并在旺旺和备注留下记录，实时跟进。对于对店铺无影响退款原因，无需让买家进行修改，能直接
操作的退款在30分钟内直接操作同意或拒绝) 注：安排到位的客户，视为该客服接待的客户来进行跟进。若发现以上几种情况没有联系客户修改和以及没有备注好跟进记录的，每次发现扣综合分2分。 二、退货退款部分 1．客服接待退货退款客户，若退款原因非7天无理由退货但并不影响退款金额的，马上询问客户原因和调解售后，让客户及时修改好原因，然后马上操作同意退货申请（这部分坚决不肯修改的客户可以给她直接同意申请） 2．若客户申请为7天无理由退货的，必须马上操作同意退货申请，督促客户一定要尽快把衣服寄回来。 3．若客户申请原因涉及影响退款金额的，先了解问题的根本，尽量让客户修改好原因，并及时跟进后续工作。若纠缠的客户完全不肯修改的，如果原因符合，就要先同意退货申请，再在内部落实责任人。以及督促客户一定要尽快把衣服寄回来，并自己登记好售后登记表，频繁跟进。如果原因不符合申请理由的，咨询主管意见，妥善处理。 4.同意退货申请后，要实时跟进自己手头上的客户，要做到48小时内有物流信息显示，如果有此类退货单48小时内还没有物流信息的，主管第一时间查看是否跟进到位、是否积极跟进过该订单。 5.在同意退货过程中必须做好ERP系统建立售后单，并且跟进每一个步骤，未新建有售后单的，每单扣综合分2分。
国家标准《商品售后服务评价体系》今日起在全国发行 商品售后服务认证于3月1日起转换为新国标 2012年2月15日，中国标准出版社向全国发行了国家标准《商品售后服务评价体系》。 2011年12月30日，国家质检总局、国家标准委颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》以后，许多大中型企业纷纷要求早日读到新国标文本。中国标准出版社急企业所急，组织编辑人员加班、加点，提前完成了编辑、校对出版工作。 国标《商品售后服务评价体系》的核心内容是“5 评价指标”和“6 评价方法”两部分。“5 评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为“三个指标大类，十五个指标”。三个指标大类有：售后服务体系评价指标、商品服务评价指标和顾客服务评价指标。售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范；顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。十五个指标包括：组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理。每个指标设有分值，指标分值的划分，都是通过大量的调查研究和统计分析、评价实践，并在中华人民共和国商务部于2006年5月12日颁布的国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)的基础上制定的。这些指标的设计及评价，对推进全国企业售后服务工作的不断完善和服务质量的不断提高，对进一步拉动内需、繁荣市场，以服务促消费，保持国民经济平稳增长产生了深远影响。“6 评价方法”部分主要规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。 国标《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问顾客等，评分依据，调查中发现的指标的实施情况。满分为100分，具体分为：售后服务体系40分；商品服务35分；顾客服务25分。标准根据评分值评定企业售后服务水平，并以不同级别区分优质程度。评分达到70分（含70分）为标准的最低要求。70分以下，为评价不合格。对于评分达到70分的企业，按照以