浅谈银行渠道建设、网点建设和中小企业服务
中国加入WTO后，银行业逐渐对外资银行开放。带着多年积累的客户服务、技术建设、产品创新、渠道建设和创新，外资银行凭着自身优势，入华后如一条鲶鱼，搅动了中国银行业平静之水，中资银行与外资银行之间以及中资银行之间的竞争日趋激烈。如何在竞争中立于不败甚或取胜，已成为中资银行仅次于利润最大化的重要任务之一。而客户是实现不败的核心资源之一。为此，银行需从渠道建设、网点建设方面着手，留住客户，扩大客户群。同时，随着中国经济的迅猛发展，中小企业蓬勃发展，对银行业的利润贡献比重不断加大。如何为中小企业提供优质服务，有效扩大银行客户群体，对银行在竞争中取胜也有着举足轻重的作用。本文将重点剖析银行渠道建设，阐述其现状，简要分析其优劣，提出相应解决方案，并从此引出如何进行银行网点建设和为中小企业提供服务。
一、银行渠道建设
银行是提供金融产品和服务的盈利性机构，主要依靠各种渠道为客户提供产品和服务。因此，渠道数量多少、渠道运作效率以及整合运用日渐成为银行核心竞争力之一，得渠道者得天下。为此，银行应着力于渠道的差异化建设，通过渠道差异化留住客户、发展客户，促进业务发展。但，由于历史的原因我国银行业渠道仍存落后之处。
（一）银行渠道建设现状
1、物理网点仍是银行直接对客户销售产品和提供的渠道，也是当前最重要的渠道。截至2008年底，我国银行业网点总数为家。其中，国有商业银行网点占绝对优势，遍布全国城乡。股份制商业银行网点相对较少，主要集中在城市和经济发达地区。
2、以自动取款机、自动存款机、现金循环机和贷款机等为载体的自助银行在现金服务方面逐渐取代物理网点柜台服务，成为银行出纳业务的重要渠道。据中国银行业协会不完全统计，截至2008年末我国自助银行总量达到35873个，自助设备总数达到台，交易笔数达到万笔，交易金额达到84.51万元。
3、电话银行于20世纪70年代芬兰联合银行率先使用，至今已得到长足发展，是客户二十四小时在任何地方享受银行服务。但由于目前电话银行的选择菜单过长，客户需等待很长时间，使客户无法及时得到服务，客户满意度有所下降。
4、网上银行作为银行利用互联网技术为客户提供服务的渠道，始于1995年10月18日的美国安全第一网络银行。目前，我国所有银行都拥有本行的网上银行，据银行业协会统计，截至2008年末我国网上银行个人客户达到14814.63万户，网上银行企业客户达到414.36万户，2008年度交易金额为301.80万亿元。
5、手机银行突破时空限制，使客户利用移动通信的功能实现电子支付，有效满足客户无论何时无论何地处理各种金融业务的需求。随着移动网络的不断升级和完善，手机银行业务的发展将成为银行战略目标之一。
（二）银行渠道优劣分析
胡国强曾在《浅谈中国商业银行渠道建设》一文中对银行业当前渠道进行优劣分析如下：
胡国强并在该文中对目前银行渠道的成本和客户满意度关系做出如下分析：
综合以上分析，结合当前银行状况，下文将重点探讨银行渠道建设方案。
（三）银行渠道建设解决方案
当前，我国银行的渠道建设更多着眼于物理网点、自助银行、电话银行、网上银行和手机银行等实物载体的渠道。在实物载体渠道建设中，银行因充分考虑成本收益关系、渠道布局合理和提供客户满意度等重要因素，因应不同渠道方式进行有效建设。
1、对于效益低或覆盖面重复的网点，进行机构重组，加大撤销、合并整合、网点转型的力度，逐步整合网点资源，压缩网点规模，以自助设备来分流低端客户，将网点的服务对象从普罗大众转为高端客户，在降低网点投入的同时效益得到最大化。例如浦发银行全面推进网点优化改造，因地制宜，科学设置窗口和服务区域。例如：根据业务品种，或某时段业务的集中度，灵活开设特殊窗口满足
客户不同需求，如小额存取专用窗口、基金理财产品销售窗口，挂失开卡窗口等；在业务繁忙时段，灵活窗口开放数量，确保阶段性地分流客户；再则，将业务繁忙时段公告客户，主动引导客户选择并错开业务办理高峰时间，并积极探索VIP 客户预约服务方式。同时，增加电子服务设施投入，对多媒体自助终端进行全面更新和业务功能升级，确保为客户提供快捷非现金类业务自助服务渠道。使小额存取款、存折补打印、银行卡交易流水打印、公交卡充资等简单业务均可通过自助设备完成。并通过远程监控等方式，加强对设备的维护和保养，确保自助设备资金充裕，运行正常。从而使得该行效益有效提高。
网点建设是渠道建设的重要组成部分，本文第二部分将对此浅析。
2、加大自助银行、电话银行等渠道建设力度，大规模增加自助银行服务终端，逐步取代网点在产品销售方面发挥最重要的作用。尽管自助银行投入成本较高，但其对满足客户基本银行业务需求方面和分流客户方面发挥着越来越大的作用，特别是现金业务的分流作用明显，避免物理网点出现排长队现象。这点香港银行的建设方式值得我国银行业学习。在香港，各家银行分行的自助银行（自助服务区域）是必备的，整个自助银行的规模较大。而电话银行和网上银行在整个产品销售中所占的比重逐步扩大。如渣打银行的交易(销售)渠道包括了自助设备、电话银行、网上银行、分支机构（即网点理财顾问、客户经理等人员）等，而该行的统计数据显示通过电子金融通道和自助设备实现的销售占比高达85%，其作为渠道的作用非常明显。
3、大力发展网上银行、手机银行渠道建设。在确保交易安全前提下不断升级和改造现有网上银行交易功能；以网上支付为基础，不断开发新的交易模式和功能，与商户打造一个联合的电子商务平台，使客户通过网上银行足不出户就可以解决与衣食住行等相关资金支付事宜；针对客户需求变化，为客户度身开发全新交易功能，提高客户满意度；增加虚拟社区、网上客服等服务内容，通过与客户互动，及时了解客户需求，进行有效营销，提高这些渠道的盈利能力。
作为锐意创新的典型，浦发银行的网上银行业务表现突出，截止2006年底，浦发网银从开发单个产品逐步延伸为开发各条产品链，个人网上银行推出了包括资产负债表、收支明、关联账户、电子客票等117项功能，公司网上银行推出了包括转账支付、批量转张、网上保利、网上离岸业务等158项功能。“邮政汇款”是浦发银行在国内金融界首创的一种汇款业务。该业务首度打通了银行与邮局、银行与邮储的汇款通路，利用邮局在全国的2万多家网点，将该行的服务触角延伸至中国农村乡镇，尤其受到了外出打工的县级、村镇学子的喜爱。应对2007年火暴的基金投资形势，浦发银行构建起“四为一体”的基金销售渠道，“基金频道”、“基金精品屋”主要担当基金代销的渠道，而“银基易”、“银联通”主要作为基金直销的渠道，四个渠道为不同购买偏好的客户提供了全面的基金投资服务，基金营销模式特点清晰，收效显著。据统计，浦发银行代销基金71%的销售额是通过网上银行实现的，有效缓解了柜面压力。
又例如“工行财e通”企业网上银行，目前已经形成了包括集团理财、网上收费站、B2B和B2C在线支付、银企互联、贵宾室、财务室、网上支付结算代理、信用支付等在内的丰富的产品体系，得到了大型集团客户以及广大中小企业客户的普遍好评。而“金融@家”个人网上银行则已经形成了包括账户转账、电子速汇、电子商务、网上基金、网上保险、网上外汇、网上黄金、网上证券等十四大类、一百多项产品功能。实现了除现金存取以外物理网点的业务网上银行均可办理。
二、银行网点建设
目前国内银行业的银行网点建设主要着重于网点改造和转型，把过去交易核算网点向营销理财型网点转化，其内容有：一是网点重新选址，结合区域经济特点和网点现状重新设计网点功能，推行社区理财站等多样化功能网点，增强网点的营销力量和差异化服务力度；二是网点内部功能分区改变，从过去单一的高柜区域改变为引导区、自助银行区、客户等待区、大堂经理区、个人理财中心、财富管理中心、低柜服务区、现金柜台、填单台、电子银行区、客户体验区等，有效实现客户业务识别和分流；三是网点视觉形象再造，即网点形象标准化建设，包括整体形象设计风格、网点内部标准化建设、VI视觉识别系统、网点标识设计等；四是业务流程再造，以客户为中心设计多样化的业务流程，即按照客户的需求和为客户提供最方便和最优质服务的思路设计各项业务流程，建立以最快的速度响应和满足客户不断变化的需求的运营机制，并将决策点定位于业务流程执行的地方，在业务流程中建立控制程序，逐步集中后台处理，提高市场反应速度，极大地促进了业务的发展；五是网点服务提升，主要是建立一支包括客户经理、理财经理、大堂经理在内的综合营销队伍，及时识别客户业务需求，进行有效的产品和服务营销，并配以健全的人力资源管理、分岗位的薪酬体系和细小考核体系，激发员工的工作积极性。
作为国内银行网点建设的先行者，建设银行于2005年4月启动网点视觉形象统一设计和建设标准工程项目。一番“蓝色风暴”，建设银行网点转型产生了巨大的成效，试点网点交易速度提高了33%，客户等待时间减少68%，排队现象大为缓解，业务量也有大幅度提升。
三、中小企业服务
由于规模小、地位低，中小企业是现代经济活动中的弱势群体，在传统银行经营模式下不被银行重视，在获取金融服务上往往不得不到应有的满足。然而，随着中小企业群体的迅速成长，中小企业已经成为银行潜在的“财神爷”，中国工商银行副行长王丽丽曾列数据如下：“目前中小企业创造的税收产品和服务价值相当于我国GDP的60%左右，纳税额占了国家税收总额的50%，提供了75%的就业机会。此外，我们国家65%的发明专利都是中小企业创造的，80%的新产品开发也是中小企业完成的。”因此，为中小企业提供良好服务，伴中小企业成长，已成为银行未来利润来源的重要发展方向。
为中小企业提供服务，主要有以下做法：
一是开展“信用共同体”和“信用联保体”贷款，与担保机构、信托机构、资产评估、保险机构和物流、仓储企业等合作，开发行业融资套餐。中小企业在资产评估、信用担保、财产保险和原料产品的运输、仓储上和银行指定的外部机构合作，从而提高银行调查信息获取度和准确度，分散了信用风险，也有效提高了中小企业获得资金融通的成功率。
二是基于客户细分，开发满足客户多种需求的产品，如商业发票融资、小企业贷款、商业抵押融资、设备融资、担保融资等多种产品，根据中小企业客户的实际情况和具体需求为其度身定做一套完善的金融服务方案，有效解决中小企业的融资需求。
三是积极探索创新工具，可以利用中小企业客户处于供应链的不同位置，根据中小企业客户的应收账款、物权凭证等向其提供贸易融资和信贷管理服务，解决中小企业在供应链贸易中的融资问题。
四是建立中小企业信贷中心或部门，在业务运作上简化环节，简化手续，采
取增加担保品品种等措施，放宽条件，加大对中小企业贷款的支持力度。
为有效避免竞争中出现同质化，银行应结合本行战略和实际情况，通过差异化的渠道建设、网点建设、中小企业服务打造本行特色品牌，于激烈竞争中立于不败之地，有效保持并扩大市场份额，实现利润最大化。
银行服务心得体会5篇 篇一：银行优质服务心得体会银行优质服务心得体会作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于vip客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位
服务质量的调查 1．请列举您近年来经常光顾的银行？[多选] 中国工商银行中国银行中国建设银行 中国农业银行信用社中国邮政储蓄银行 2．您平均光顾的频率是 1次/周2次/周3-4次/周5次以上/周 3．请选择您光顾频率最高的银行营业网点： 4．选择这家银行的理由是[多选]： 离家近离上班地点近优质服务 业务丰富网点多品牌宣传 业务指定银行（如领工资）旁人推荐个人喜好该银行品牌5．您评价的银行是： 6．以下是对银行营业网点的具体评价（满意5分………不满意1分）： （1）营业网点的环境： （2）营业网点的安全保障： （3）营业网点的秩序： （4）银行工作人员的仪表（着装规范等）： （5）工作人员的服务态度（热情主动、规范用语等）： （6）工作人员的业务能力（耐心周到、业务娴熟）： （7）是否有大堂经理为您服务： （8）大堂经理的服务（主动热情）： （9）业务流程便捷： （10）营业网点各种设施齐全且正常使用： 选择较不满意或不满意的请您选择不满意的设施： 引导标志 电子利率牌 点（验）钞机 告示（宣传）栏 填单台 意见箱（薄） 其他 （11）营业网点的便民服务措施： （12）营业网点的营业时间： 您希望银行开始营业的时间：早上时；结束营业的时间：晚上时 您认为银行营业网点在中午是否应继续营业：是否 （13）排队等候时间： 您能够接受的排队等候时间是： 不排队5分钟以内6-15分钟15-30分钟半小时以上7．您觉得营业网点服务最满意的三家银行： 8．在营业网点服务方面，您最关注的是： 排队时间营业网点的秩序安全保障 办理业务快速便捷各类设施正常使用营业网点环境
9．在营业网点的设施中，您最关注的是[多选]： 引导标志电子利率牌点（验）钞机告示（宣传）栏填单台意见箱（薄）其他 理财类调查问卷 由于近几年来我国经济的飞速发展和金融产业的不断新兴，“金融”这个词也越来越多的融入百姓的生活，为了了解百姓对金融理财等相关产品的关注与认识,也为了更好的学习此方面的知识.以下将对您做一些相关是调查,希望您的支持与参与,感谢! 1.您的年龄? ( ) A20以下B20到30 C30到40 D40到50 E50以上 2.性别? ( ) A男B女 3.您的收入状况(月收入)? ( ) A1000以下B1000到2000 C2000到4000 D4000到8000 E8000以上 4.您从事哪方面工作? ( ) A学生B职工C文化教育D金融行业 E IT行业F其他__________ 5.你是否常去银行? ( ) A每月1到2次B每月3到4次C每季度1到2次D半年一次E基本不去6.您去银行通常办理什么业务? ( ) A存款B取款C缴费D理财金业务E其他__________ 7.您一般选择何种方式办理银行业务? ( ) A窗口（柜台） B ATM机 C 电话 D 网上银行 8.您对银行的服务态度是否满意? ( ) A很满意B满意C一般D不满意E很不满意 9.您对金融知识方面了解吗? ( ) A很了解B了解C一般D不了解 10.您对金融理财产品的兴趣? ( ) A很有兴趣,希望购买B还好,可以购买 C想再多了解了解再说D没有兴趣,不愿购买 11.您是通过何种方式了解到金融理财产品的? ( ) A亲戚朋友B报纸杂志C网络D电视广告E银行或其他金融机构 12.您认为对理财产品影响最重要的因素是什么? ( ) A期限B收益C风险D灵活性E其他________ 13.您对理财产品发行方对资金的管理放心吗? ( ) A很放心B放心C一般D不放心 14.您关注理财产品发行方对投资的透明度吗? ( )
中小商业银行渠道建设的原则与策略_中小 银行 论文导读:：对中小商业银行渠道建设进行深入的研究也就有了十分重要的意义。严格遵循中小商业银行渠道建设的基本原则。论文关键词：中小银行，渠道建设，原则 截至2009年底，银行业金融机构总资产787690.5亿元，国有商业银行总资产400890.2亿元，股份制商业银行总资产117849.8亿元，城市商业银行总资产56800.1亿元，其他类金融机构总资产212150.6亿元。[①]据此推算，中小商业银行总资产大约在386800亿元左右，占银行业金融机构比例大致为49%。[②]由此可见，中小商业银行在我国银行业中占据越来越重要的地位，对中小商业银行渠道建设进行深入的研究也就有了十分重要的意义。 一、监管部门关于渠道建设政策调整为中小商业银行设立异地机构和县域等机构提供了足够空间 2009年4月30日，银监会对股份制商业银行、城市商业银行分支机构的市场准入政策进行调整并下发了《关于中小商业银行分支机构市场准入政策的调整意见（试行）》。根据《调整意见》，符合条件的中小商业银行在相关地域范围下设分支机构，不再受数量指标控制;进一步简化审批程序,将省内分支机构审批权限下放给各省银监局；要求商业银行科学制定机构发展规划;鼓励商业银行优先到西部、东北等银行机构较少地区、金融服务相对薄弱地区设立分支机构，并对符合监管导向的相关申请予以优先支持；中小商业银行分支机构的准入
门槛与银行法人机构的总体情况相结合；不再对股份制商业银行、城市商业银行设立分行和支行设定统一的营运资金要求，由各股份制商业银行、城市商业银行根据业务发展和资本管理需要统筹调节、配置。这次市场准入调整，主要针对的是全国性股份制商业银行和城市商业银行，其初衷主要是放宽和简化机构设立，通过设立更多的分支机构来加强金融对地方经济中小银行，特别是县域和“三农”以及中小企业的支持力度。［1］因此，可以说，银监会的这项新政策，为我国中小商业银行纷纷加入设立异地分支机构的队伍、发展有形网点提供了广阔的空间。 新的监管政策调整后，各家中小商业银行如同脱僵的骏马，立即在全国掀起设立异地分行的热潮。2009年6月招商银行表示预计在09年内筹集20家二级分行；渤海银行董事长刘宝凤计划年内分行总数达到13~14家，争取2010年在全国设立20家分行和50~60家支行，初步完成全国网点布局。[③] （二）国有商业银行与中小商业银行渠道建设上选择相反的策略 与中小商业银行高热情设立分支机构、扩大有形网点形成极大反差的是，国有商业银行在进行大规模网点撤并。究其原因，主要是由于20世纪90年代初期，我国曾出现一股国有商业银行兴建银行网点的风潮，造成了后来各大国有商业银行网点过多，甚至泛滥的不良后果。在相当长的一段时间内，处在同一区域内的各家国有商业银行为了抢占更大的市场份额，盲目乱设网点，且竞争也趋于无序，最终造成了许多银行网点都“吃不饱”的恶果论文开题报告。为了减少这种在人力、
银行服务心得体会范文 下文为银行服务心得体会范文,大家不妨可以参考下,希望对大家有一定的帮助哦! 时代在变、环境在变,银行的工作也在时时变化着,每天都有新的东西出现、新的情况发生,这都需要我们跟紧形势努力改变自己,更好地规划自己的职业生涯,学习新的知识,掌握新的技巧,适应周围环境的变化,作为服务行业,商业银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品——服务,银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱,更要有一颗追求完美的心。其实客户,就是我们每天都要面对的“考官”。 作为一名银行柜台工作人员,应该能清醒地认识到服务的重要性,尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下,服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。“服务”,看似平凡的两个字,却蕴含着丰富的内涵和价值,工作中,我们能够简单而方便的将“服务”两个字挂在嘴边,而现实中,我们却也心酸的明白,要做好服务工作不是一件容易的事,更不是一朝一夕能够筑就完美的。 不同客户在不同情况下的不同需求,并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求,并根据客户类型的差异,为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节,要让顾客觉得,我们的一言一行,一举一动,都是和用心的在为他们服务,我们要善于观察客户,理解客户,对客户的言行要多揣摩,要想客户之所想,急客户之所急。并且要持之以恒地做好没一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度,客户对你的态度,实际就是你自身言行的一面镜子,不要总挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好,哪里又需要改进。 经过几个月的工作,使我明白了有效的沟通要以诚为先,从心开始,要用心和客户交流,才能赢得客户的心。概括起来说就是:态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。 现在许多行业都在提倡微笑服务,于是许多人不明白微笑的真正含义,微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来,微笑不是一种职业化的笑脸,而是一种情绪,也可以说是一种气质的流露,是微笑着积极的人生态度的表现,使他们充盈的内心世界真实、自然地流露。 一则印度谚语说:播种一种思想,收获一种行为;播种一种行为,收获一种习惯;播种一种习惯,收获一种品格;播种一种品格,收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量,令人赞许的服务效率,令人满意的服务态度,绝不是一种表面的东西,它应该是我们播种的思想所收获的行为,并成为我们每一位银行员工所具备的习惯和品格,这不仅是我们的服务理念,更应该成为我们的生活准则,只有这样,我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。
渠道建设方案 一:渠道建设整体战略 1、广西省内各个市区不设总代理商, 由区域经理管理分销商。 渠道结构为: 厂家—分销商—终端客户 2、其他省份每个市区设立总代理商, 由区域经理管理代理商。 渠道结构为: 厂家—总代理商—分销商—终端 3、重点建设分销商渠道。 二:目标市场分析 锌钢护栏目标市场: ①工程建筑护栏市场: ②私人业主防盗网市场。 1、工程建筑护栏市场特点: 需求大、竞争激烈、利润低。 全国范围内的各大小楼盘都在使用锌钢护栏, 在这朝阳市场上汇聚了不锈钢商户、铝合金商户、铁艺商户、锌钢护栏生产厂家以及社会闲散商户等供应商, 面对各大小商户的冲击, 锌钢护栏市场竞争日益激烈。由于锌钢护栏行业内产品同质化程度高,各个生产厂家产品基本没有差异化,厂家没有核心竞争力, 二级分销商以及终端客户对产品质量模糊不清, 从而导致了“别人赚10块, 我赚9 块”的恶性竞争局面。 2、私人业主防盗网市场特点:认知度认同度低, 需求量小。 私人业主防盗网市场是一个需要开发推广的市场, 整体市场上, 终端消费者普遍缺乏对锌钢防盗网的认知, 而作为厂家如果要开发推广这个市场,那么厂家需要雄 厚的资金实力并进行合理的资源分配为产品的上市进行推广。 三:目标客户群体分析
终端客户分析: 1、房地产开发商。特点:客情关系复杂,利润高,回款慢,较难建立合作关系。 2、工程建筑方。特点:回扣高, 利润低,回款慢。 分销商分析: 1、铁艺、不锈钢、铝合金商户,公共设施、交通设施商户。特点:在建筑护栏, 防盗网市场上有一定的经营之道, 对锌钢护栏产品有较高认同。这些商户在市场上摸爬滚打多年,与各大终端客户建立了较好的客情关系,又拥有一定的资金, 且大多商户都具备护栏加工制作基本知识技术。因此将这些目标客 户作为我们的二级分销商是一个符合市场规律的渠道模式, 而厂家想要将产品快速的分销出去, 也必须依靠这些目标客户。商户举例: 自然装饰、迪沛园林, 珂珂科技彭总。 2、社会闲散资金拥有者。特点:拥有一定资金,想要在短时间内积累财富,同 时投资不同行业产品, 对锌钢行业忠诚度不高, 不具备优秀分销商特质,容易更换合作厂家, 也会因为一次的失败而退出锌钢行业,缺乏护栏加工制作技术。举例: 陈志, 李新福。 四:终端客户渠道建设思路与人员配备 1、根据终端客户其特点, 我公司终端客户渠道建设思路应该是面对桂林市场
标杆网点学习心得体会 篇一：标杆网点导入心得体会 银行营业网点规范化 服务导入工作培训心得体会 近期我参加了苏中支行的营业网点规范化服务导入工作培训，使我深有感触。网点规范化服务导入工作是泰兴农商行为提升各网点文明标准服务水平,加快营业网点转型步伐,加速人力资源整合,改善客户体验,提升全行自主品牌形象的重要举措。 通过这次联社组织的服务导入培训我受益匪浅,虽然只有短短的几天,我感到了自已的变化很大,老师带领我们观摩学习并进行实践,通过用图片录像等方式把我们日常工作中的服务记录下来,然后在培训会上跟大家一起探讨,点评哪里做得好,哪里还做得不够.我深刻体会到,这几天的培训洗礼,触动着我的每一根神经,内心总在充斥着“服务就是银行的最大竞争力。” 从这次规范化服务导入工作培训中，我清晰的明白了什么是服务？服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我们要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢？这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好；三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦；学会感
激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。 时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新 的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化。农商行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。 “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。 之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已
银行参观同行心得体会 银行参观同行心得体会（精选4篇） 我们从一些事情上得到感悟后，有这样的时机，要好好记录下来，通过写心得体会，可使我们今后少走弯路。一起来学习心得体会是如何写的吧，以下是精心的银行参观同行心得体会（精选4篇），欢迎阅读，希望大家能够喜欢。 9月1日至10日，市分行组织了本部相关部门、武都城区各网点、各县支行网点及分行部分领导赴张掖、酒泉、嘉峪关等兄弟行进行了为期11天的考察学习，这次考察学习主要采取了召开座谈会面对面交流和现场观摩交流两种方式进行。考察学习期间分别听取了张掖、酒泉、嘉峪关分行的领导介绍有关网点转型、先进管理理念和改革发展的工作思路。 实地参观河西16个营业网点，听取了各网点负责人介绍他们如何做好网点转型、激励工资分配、零售业务的营销和大堂制胜等管理经验和具体的做法。通过这次考察学习自己感受颇深，是转变观念之旅、开拓视野之旅、寻找差距之旅和提高水平之旅。通过学习使我树立了不进则退，慢进也是退的危机感和紧迫感，只有加快发展，才能在激烈的竞争中立于不败之地。河西行的管理经验、工作思路和开拓业务的做法值得我们学习和借鉴。
“思路决定出路”，在企业战略决策中，往往是观念一变天地新。适应市场发展，必须摒弃传统落后的思维方式和经营模式，挑战自我，超越自我，引入现代经营理念和竞争观念，企业才有生存空间和生命力，才能发展壮大。张掖分行确立了未来三年的发展目标，即：率先发展私人银行业务，稳步发展公司业务，超常规发展中间业务，力争三年内实现当地同业新增市场份额保二争一目标，成为经营业绩一流的银行；确立的工作指导思想是，率先发展私人银行业务，超常规发展中间业务，稳步发展公司业务，降不良实现突破性进展；明确的工作重点是：严管理，防案件；优服务，树品牌；降不良，争效益；抓存款，盯项目；拓私银，促中间；重申了“严、细、实、快”的工作要求；为完成全年的经营目标和业务快速发展打下了良好的思想基础。 为积极应对市场竞争格局，他们创立了自己的品牌，在竞争中以品牌制胜。张掖分行为了大力宣传基金、黄金、利得盈等理财产品，打造出“耀红理财”金融品牌，推动理财产品快速发展，并能与张掖电视台签署合作协议，双方联合开办《理财时讯》专题节目，该栏目以“服务千家万户，打造理财高手”为宗旨，对基金、黄金交易行情做一周回顾、下周市场预测、理财产品推荐，该栏目已成为张掖电视台有影响、有档次、有一定收视率的品牌节目。张掖分行定期举办理财报告会，客户兴趣浓厚，反响热烈，通过聆听
服务案例分类: 根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。 01001－01016大堂经理 02001－02029高柜柜员 03001－03014对私客户经理（理财师） 04001－04001对公客户经理 05001－05007客服座席员 06001－06013网点现场管理 07001－07003对私客户经理（个贷信贷员） 案例目录： 01001都是我们的客户 01002发现同事说错了,怎么办? 01003 4171元硬币的故事 01004客户在营业厅争吵怎么办 01005 柜员错了，大堂经理该咋办？
01006年费折射出的服务缺失 01007 从“抱怨”到满意靠什么？ 01008 把方便真正留给客户 01009细节赢得客户，口碑造就品牌 01010 用理智与情感去服务 01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧 01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014 优质的客户需要我们用心发现 01015 “循环使用信用卡周期”巧营销 01016 想得更周到些，让服务更完美 02001 融入真情换取信任 02002 委屈自己，感动客户 02003 不该让客户哭一场的投诉事件 02004 真诚的力量 02005 自动还款为何不成功？ 02006一次销卡业务引发的服务问题 02007 “还不清”的“欠款” 02008 多说一句话发卡数十张 02009 让客户知道错在哪里 02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？02011 高柜柜员该怎样参与营销
XX银行XX分行服务标杆网点打造项目 项目建议书
目录 一、背景理解 (3) 二、目标定位 (3) 三、项目建设思路 (4) 四、项目实施思路 (4) 五、具体实施安排 (6) 六、产出文件及工具目录 (7) 七、项目执行特色 (8)
一、背景理解 近年来，中国金融机构逐步形成了全方位的竞争局面，作为商业银行最重要的服务营销渠道、处于金融竞争最前线的机构——网点，越来越多的获得各银行高层的关注和重视。随着近年来各家商业银行转型的不断深入，零售网点的服务品质以及成为客户主办银行的能力，正逐渐成为银行长期发展战略规划的重要组成部分。 XX银行结合自身业务发展的长期需求，审时度势的实施网点层面上服务流程以及服务品牌的转型，从而构建“网点分类、功能分区、业务分流、客户分层、管理分级”的零售网点服务体系，增强网点服务和客户服务管理能力，为更好的实现网点功能由交易结算型向服务型转变奠定基础，全面提升网点核心竞争力。XX银行（以下简称“XX行”）为做好网点转型项目推广工作，将网点转型项目转化为核心竞争力，根据XX咨询公司(以下简称为“XX”)网点转型方案制定方案。提出了要按照“先试点、后推广”的原则，采取“一把手”推动、项目管理推动、绩效考评推动方式，自上而下推进的战略规划。对此，XX咨询提供初步实施方案如下： 二、目标定位 为了保障网点服务标准化流程导入项目实施效果，作为合作伙伴的XX积极配合XX行，撰写项目实施建议内容，并承诺在此基础上优化。 ?项目名称：XX行服务标杆网点打造项目 ?项目目标： 依据银行同业百佳标准，结合咨询培训经验，为客户植入基础服务规范、打造核心服务流程，进而提升网点服务品牌，提升客户服务品质； 以标杆网点打造为基础，制定优化标准手册，便于网点经验传承以及低成本普及培训； 有效的帮助网点解决服务规范以及服务品质问题，帮助网点打造具有本行特色的硬件环境以及从业人员； 建立长效网点服务考核机制，将文明优质服务固化到网点，形成习惯。
银行优质服务个人心得体会 在华夏银行**支行工作一年以来，我深刻的认识到，当前同业之间竞争激烈的情况下，商业银行服务质量和服务水平是竞争的重中之重。只有拥有高水平的服务，才能赢得客户，赢得市场，培育客户的忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力。华夏银行**分行一直以坚持打造服务最好的银行作为战略目标，因此服务是我行的的金字招牌，是我们一直不懈努力的方向。 服务，看似简单的两个字，确蕴涵着丰富的内涵和价值，在工作中，要做好服务工作并不是一件容易的事。微笑的服务、热情的态度、专业的知识、高效的办事效率，得体处理顾客的不满和投诉，人性化的设施，这些只是服务的基础，是我们日常服务必须要做到的，最重要的是如何运用我们的行动、语言或者其他的服务形式让顾客真正感受到我们非常重视客户的切身利益，从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让顾客动心的关键。 因此，以客户为中心是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨。以客户为中心的同时，我们要进一步做到深入人心。一方面要求我们内心树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另一方面，深入人心要求我们要了解不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是和用心的在为他们服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。例如大堂经理的进门主动询问需要办理的业务，柜台人员的微笑和礼貌用语。对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。 以后，我们会为客户提供更优质、更真诚的服务，赢取更多客户的信任和支持，让华夏银行成为当地服务最好的支行。
新形势下如何进行零售终端建设 韩铭哲 （修武县烟草专卖局（分公司）） 卷烟零售终端是指卷烟销售渠道的最末端，是连接烟草部门与消费者的桥梁和纽带，通常卷烟零售终端指的是我们的卷烟零售户。对于烟草商业企业而言，卷烟零售终端建设是开展品牌培育工作、巩固和完善客我关系的主战场，是网络建设是否牢靠的关键所在，更是行业“卷烟上水平”的重要环节。那么该建设什么样的零售终端，如何做好卷烟零售终端建设呢？ 一、烟草行业面临的问题 （一）宏观环境日益艰难，行业缺乏有效的宣传渠道 近年来，政府不断加大禁烟力度，许多公共场所已经禁烟，各种禁烟运动也越来越频繁活跃，社会对于烟草行业的否定态度占据了上风，为了迎合公众的口味和自身发展的需要，行业的正面形象被媒体刻意隔绝，攻击和妖魔化烟草的现象层出不穷，如“烟草院士”、“纸片卷烟”绝不是简单的偶发事件。面对这一越演越烈的不利形势，行业自身的辩解只能越描越黑，从而进一步激起社会的恶意抨击和厌恶。行业缺乏与社会、消费者有效沟通的渠道，社会与消费者无从知晓行业在降焦减害、维权打假以及履行社会责任中所作出的巨大努力和贡献。因此，要想破解长期被恶意和不解包围的局面，赢得消费者的好感和信心，烟草形象必须建立新的传播渠道和传播模式。 （二）品牌发展陷入瓶颈，亟待新的营销模式 烟草品牌通过内部整合完成了由小到大的规模转变，规模效益已经形成，然而，行政手段只能让品牌有小变大，并不能让其真正由弱变强。离开了市场的根基，品牌将成为没有基石的空中楼阁，摇摇欲坠。自从签署《公约》以后，烟草在广播、电视、报纸、杂志这四大主流媒体上的广告基本消失，烟草企业甚至不能进行商业赞助和公益赞助活动，做好事更被一些禁烟组织和人事称为无孔不入和居心叵测，烟草品牌的传统广告路径基本被堵塞，对于拥有快消品和奢侈品双重特性的卷烟商品来说，是致命的。随着产品差异化的减小，消费者对于商品更
参观银行服务心得体会 在银行工作这样的平台下，没有所谓的得失、成败。因为坚持永远比选择更重要。每一个人都是优秀的，进入了这个优秀的群体，就要更加懂得坚持的可贵。以后工作的道路还很长，正是需要这样踏踏实实的努力和认真，才能不断地生子我精神和态度。,这是的一些参观银行服务心得的体会。下面是范文大全为大家收集整理的参观银行服务心得体会，欢迎大家阅读。 参观银行服务心得体会篇1 党风廉政建设和反腐-败斗争是关系到党和国家生死存亡的一件大事。腐-败，是当今社会一大难以治愈的顽症，引起了全世界的观注和瞩目，提起腐-败，人人深恶痛绝，同仇敌忾，研究和探索治理腐-败产生的根源，从严治党，是当今社会治理的难点和关注的焦点。 为进一步推进银行业干部队伍的作风建设和党风廉政建设，根据市银监局的统一安排，11月10日下午，我社党委班子成员带队，组织全联社干部员工参加了市银行业反腐倡廉警示教育巡展活动。 此次展览共分三个部份，图文并茂，发人深省，其中生动的理论，详尽的案例资料，教育了每一位参观者，也使我们受益良多。一组组、一幅幅反腐倡廉宣传图片，一个个生动真实的案例具有直观性和借鉴性，警示了干部特别是党员领导干部。巡展现场，大家驻足观看，细心观察，在认真观看巡展图片的同时，深刻反思了案例所折射出的人生观、价值观以及制度建设缺失问题。银行业作为关系国家经济命脉的重要行业，面临十分艰巨的反腐倡廉工作，必须有责任也有义务以党风廉政建设为己任，积极营造廉洁自律的氛围，切实加强制
度建设，筑牢反腐防线。正是基于这种工作要求和工作背景，人民行高度重视，将活动做为进一步推动党风廉政建设的有利契机，我社积极配合参加。 此次展览，令人震撼，发人深思，参展员工普遍受到了一次思想洗礼和生动的警醒教育，提高了拒腐防变免疫力，对进一步筑牢拒腐防变的思想防线、做到思想上警钟长鸣、作风上严谨细致、生活上严格要求起到积极作用，促使廉洁自律的意识和各项要求深化到干部员工思想里、体现到行动上。 为了强化活动效果和进一步触动员工思想，我社领导要求参观巡展后各社结合自己工作实际进行勤政廉政深刻讨论，同时每位参观人员写出观后感或心得体会。 胡-锦-涛在党的xx大报告指出：坚决惩治和有效预防腐-败，关系人心向背和党的生死存亡，是党必须始终抓好的重大政治任务。处于国家经济中心位置的银行业金融机构只有充分认识了反腐-败斗争的长期性、复杂性、艰巨性和紧迫性，继续坚定不移、坚持不懈地抓好党风建设和反腐倡廉工作，才能确保银行业安全、稳舰高效运行，为保增长、保民生、保稳定提供有力金融支持。而要实现这一目标，我们应该： 1.深入学习科学发展观，运用多种手段开展廉政教育这次展览，使我们深刻体会到宣传教育在反腐建设中的重要地位，特别是在我们金融部门。教育是银行开展反腐倡廉建设的关键。加强对各行各级党员干部和员工的理论、党纪、法纪教育，增强其依法管理和自我约束的能力，是加强反腐倡廉建设和深入开展反腐-败斗争的重要一环，也是各级干部和员工提高自身素质，增强防腐拒变的内在要求。
最新整理银行柜员调研报告 银行柜员调研报告 今年我县开展“企业评机关”、“行风评议”活动几个月来，我们中国工商银行谷城支行通过调研存在的问题和广泛搜集社会各界的意见，归纳起来，主要是服务环境需要进一步改善，服务水平需要进一步提高，贷款力度需要进一步加大。对这些问题，我行边查边改。现将对照检查及整改情况汇报如下。 加强硬件建设，改善服务环境。近几年来，我行投资一百多万元，先后对银城等分理处和支行营业室进行了装修改造，在今年9月下旬把支行营业室建成全市首批“贵宾理财中心”，把其他网点建成标准化的“综合理财中心”、“金融便利网点”。通过改造，共增加营业面积260多平方米，增加营业窗口6个，每个营业网点都安装（配备）有自动柜员机、自动存款登折机、网上银行电脑，还安装了一台自动存款机、两台离行式自动柜员机，服务环境有了显著改善。 开展三项活动，提升服务品质。一是深入开展“服务价值年”活动，以服务创造价值；二是继续在网点开展评选“服务明星”、服务“红旗单位”活动，让典型引路；三是广泛开展“规范服务”活动，组织员工规范操作。同时，支行加大了对优质服务的培训力度、检查力度、奖罚力度，推动了全行服务水平的提升。目前，全行一线员工坚持统一着装、挂工号牌上岗，网点员工普遍做到了微笑服务、双手接递客户凭证服务等“五项规范服务”。在工行省分行三季度“神秘人”优质服务检查中，我行综合得分在工行襄樊分行22个支行中居第2位。 坚持信贷创新，加大贷款力度。我行在办好企业抵押贷款的同时，针对部分企业贷款抵押值不足的实际，创新贷款路子，先后办理了以企业钢材、小麦、棉纱等大宗物质质押的商品融资，以企业应收帐款质押的贸易融资，以企业对方银行开具的确认函为质押的信用证卖方融资，还发放了企业一次抵押、循环使用的
银行标杆网点学习心得体会 金融业作为第三产业，是服务性行业，服务是核心竞争力。这次的“标杆网点建设”可谓是新的尝试，从领导到员工，大家都投入了很多时间和心血，一起在努力。 首先说说晨会，刚开始说要开展晨会时，大家还是有些情绪和意见的，但是最后的结果是我们都低估了自己的行动力。从开展晨会的第一天起，每天早上八点大家都准时在营业厅集合，这样的一种工作状态非常好。作为一个团队，凝聚力很重要，而通过晨会，领导、信贷和临柜人员每天以这样一种形式集合在一起沟通交流，增进感情，很有利于培养团队凝聚力。再说“5s”法，其实一开始的时候我们很多人都觉得，工作环境也许确实有些凌乱，但是我们已经习惯了，我们在这样的环境下工作了那么久，也没有什么不便，工作也照样在开展，通过督导组拍的照片就可以知道，如果按“5s”法的要求，整改涉及到角角落落，是个非常大的工程。但是事实证明，我们又一次低估了我们的行动力和执行力，督导组提出整改意见后，从领导到信贷再到我们临柜人员都开始行动起来，配合保洁人员，配合电脑维护人员，配合绿化公司，大家多层面多角度去整理整顿，在两天时间内，我们的工作环境就焕然一新。最后的效果真的是让人眼睛一亮，窗明几净，宽敞透亮，也许一开始的环境我们已经习惯了，但是整改后的环境我们更习惯，就两个字“舒服”，在良好的工作环境下我相信我们可以以更好的精神状态投入到工作中去，增加我们的工作效率。 为期五天的培训，并没有大家想象的单调枯燥，反而是受益颇多，
有照片的展示，有晨会和“五步法”的演练，有经验的分享，在这个过程中，有欢笑也有深思，我们都从中得到了很多。培训已经结束了，但是这并不意味着“标杆网点建设”的结束，反而是个新的开始，就如王老师在动员大会上所说的：“这次的‘标杆网点建设’不是一个活动，活动的话也许搞几天就结束了，这是一项工程，需要我们坚持贯彻和执行下去！”所谓“好的开始是成功的一半”，我们已经有了一个好的开始，我相信我们离成功也不会太遥远了。有句话说得好“每人跨出一小步，世界将前进一大步”，我相信在领导的监督带领下，在我们全体员工的努力下，我们每天进步一点点，我们的“标杆网点建设”工程一定可以迈上一个新的台阶！
浅谈银行渠道建设、网点建设和中小企业服务 中国加入WTO后，银行业逐渐对外资银行开放。带着多年积累的客户服务、技术建设、产品创新、渠道建设和创新，外资银行凭着自身优势，入华后如一条鲶鱼，搅动了中国银行业平静之水，中资银行与外资银行之间以及中资银行之间的竞争日趋激烈。如何在竞争中立于不败甚或取胜，已成为中资银行仅次于利润最大化的重要任务之一。而客户是实现不败的核心资源之一。为此，银行需从渠道建设、网点建设方面着手，留住客户，扩大客户群。同时，随着中国经济的迅猛发展，中小企业蓬勃发展，对银行业的利润贡献比重不断加大。如何为中小企业提供优质服务，有效扩大银行客户群体，对银行在竞争中取胜也有着举足轻重的作用。本文将重点剖析银行渠道建设，阐述其现状，简要分析其优劣，提出相应解决方案，并从此引出如何进行银行网点建设和为中小企业提供服务。 一、银行渠道建设 银行是提供金融产品和服务的盈利性机构，主要依靠各种渠道为客户提供产品和服务。因此，渠道数量多少、渠道运作效率以及整合运用日渐成为银行核心竞争力之一，得渠道者得天下。为此，银行应着力于渠道的差异化建设，通过渠道差异化留住客户、发展客户，促进业务发展。但，由于历史的原因我国银行业渠道仍存落后之处。 （一）银行渠道建设现状 1、物理网点仍是银行直接对客户销售产品和提供的渠道，也是当前最重要的渠道。截至2008年底，我国银行业网点总数为家。其中，国有商业银行网点占绝对优势，遍布全国城乡。股份制商业银行网点相对较少，主要集中在城市和经济发达地区。 2、以自动取款机、自动存款机、现金循环机和贷款机等为载体的自助银行在现金服务方面逐渐取代物理网点柜台服务，成为银行出纳业务的重要渠道。据中国银行业协会不完全统计，截至2008年末我国自助银行总量达到35873个，自助设备总数达到台，交易笔数达到万笔，交易金额达到84.51万元。 3、电话银行于20世纪70年代芬兰联合银行率先使用，至今已得到长足发展，是客户二十四小时在任何地方享受银行服务。但由于目前电话银行的选择菜单过长，客户需等待很长时间，使客户无法及时得到服务，客户满意度有所下降。 4、网上银行作为银行利用互联网技术为客户提供服务的渠道，始于1995年10月18日的美国安全第一网络银行。目前，我国所有银行都拥有本行的网上银行，据银行业协会统计，截至2008年末我国网上银行个人客户达到14814.63万户，网上银行企业客户达到414.36万户，2008年度交易金额为301.80万亿元。 5、手机银行突破时空限制，使客户利用移动通信的功能实现电子支付，有效满足客户无论何时无论何地处理各种金融业务的需求。随着移动网络的不断升级和完善，手机银行业务的发展将成为银行战略目标之一。
银行优质服务心得体会 今天距离7月26日的服务与礼仪培训已经接近两周了。行里精心的准备，使我有幸聆听了专业资深专家的指导。原以为是枯燥乏味的业务学习，在专家老师深入浅出的细致讲解中，特别是从我们身边熟悉的工作、日常的生活入手，真实的案例、幽默风趣的语言，深深地感染了我，使我感触颇深。 在商业银行这个大家庭里，我是一个刚加入不久的新人。实习的这段时间渐渐地熟悉了商行这种紧张而有序的工作氛围，也自觉地融入到了这个优良的工作环境中去。刚开始的时候觉得银行柜员的工作很简单，很平凡，每天迎来送往不同的客户，办理着自己已经很熟悉了的业务，按照行里的规定，完成着属于自己的“任务”。但渐渐发觉，一切规定都是在告诉我们怎样做是对的，而怎样会做得更好，这就需要我们自己发觉了。参加工作的这段时间，有一位对我来说是比较特别的客户，她是一位五、六十岁的老大娘，带来的钱是用报纸精心包着的，询问后知道她是想把钱存一个定期。大娘很亲切，我便耐心地回答着她的问题，深怕我的回答还有让她不明白的地方，但就是这样一个让我觉得很平常的事，大娘却在办理完业务后，用一种很不好意思的语气问我：“你们这有揽存任务吧？”我很疑惑的点了点头，大娘很肯定的笑笑说：“我这个钱就给你揽存吧”。我不断地和大娘说谢
谢，她的身影渐渐地离开了银行的营业大厅，可她的几句话却让我的心里比喝了蜜还要甜。因为她肯定了我的工作。然而我知道，是大娘诚恳的态度，和善的微笑打动了我，真正应该做到的是对待每一位客户都是给以真诚的微笑和最用心的服务。 全国的许多行业都在提倡微笑服务，许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，甚至练到腮帮子发胀，这才认识到，在银行里，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露，也是对待工作热爱，对待大家真诚的体现。有的时候换位思考一下，客户真诚的微笑会打动我们，那我们发自内心的微笑也同样可以打动客户吧。培训中有这样一句话“服务态度是弥补服务过程不足之处的‘修复剂’”。在柜面工作中，常常发生因为所要办理的业务手续相对比较繁琐的时候，当然不是所有的客户都可以理解银行，偶尔会遇到对此抱有埋怨的顾客，这时候需要的是更周到的服务，更耐心的解释和真诚的微笑。在办理业务过程中，我们要站在客户的角度看问题，尽量保证客户的利益，尊重客户的想法。在非原则性的事上不要随便对客户说“不”。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，这绝不是一种表面的
渠道结构 1、酒店渠道： 酒店渠道仍是中高档白酒营销的必不可少的渠道，但受消费者自带酒水和终端费用提升的影响，其边际效用在减弱，特别是省会城市的作用低于地级城市，地级城市低于县级城市。 2、名烟名酒店渠道： 名烟名酒店渠道是新兴起的白酒消费渠道，值得重视。未来，特别是随着“品牌化名烟名酒店”的兴起，这一渠道的作用将更加突出。（例如江苏的徐州同枫） 3、商超渠道： 商超渠道是最重要的礼品销售和节日促销渠道，其促销常态化，针对性的产品设计和促销力度是关键。 4、流通渠道： 流通渠道仍然是低价位白酒运作的主渠道，二级商的作用日益明显。渠道下沉，强化二级商服务和协销是关键。 5、其它渠道： 团购公关、网上销售等新型销售渠道出现。 区域结构 我国传统白酒生产大省，除了四川、贵州外，还有安徽、山东、河南、江苏等省。高档白酒集中的川、贵两省连续提高吨酒价格，与苏、皖、鲁、豫地区差距拉大。但从长远角度看，主产区之间吨酒价格、吨酒利润之间的不平衡不会长期存在，苏、皖、鲁、豫等中部地区吨酒价格和盈利水平有较大提升空间。 换另一个角度来理解，能够支撑苏、皖、鲁、豫、湘、鄂、赣等中部地区较大白酒产量的是因中部地区存在巨大白酒消费市场。中部地区相比东部经济发达地区收入水平低，但相比西部地区高。从“收入水平支撑消费水平”的逻辑来考虑白酒消费市场的分布，大致状况是：高档白酒在东部地区市场最大，中高档白酒在中部地区市场最大，中低档白酒在西部地区市场最大。 白酒流通渠道市场
资料来源：中国产业竞争情报网 终端白酒市场 终端市场，就是处于从生产企业流向消费者这个流通过程的终端环节，它是消费者直接认识、购买、消费的最终场所。对白酒而言，终端渠道包括商超渠道：如传统商场、国际大卖场、连锁店等；小店区域渠道：如干杂店、便民店、酒类专卖店等；餐饮渠道：如酒店、宾馆等；特殊渠道：包括大型企事业单位、军队、政府部门等。 终端渠道的开发是一个极其复杂而又有序工作工程，他需要耗费大量的人力和物力。一个白酒公司不可能对全国的每一个城市都去做深度开发，他必须选择有代表性、有战略意义的重点城市，并以此来影响或带动其他市场的开发。因而重点城市的终端渠道的开发对一个白酒厂家来说是相当重要的。我认为要做好一个终端渠道应从以下几个环节去考虑。 1、全面调查目标市场 调查其经济实力和消费水平，白酒现实的和潜在的销售市场状况，终端渠道建设和费用状况，消费者购买行为等等，从而确定是否有必要做市场深度开发。 对于白酒企业而言，调查一个城市的经济实力和消费水平，主要是调查其有无著名的大型企业，市民的平均收入，商业和交通发不发达，与外界的连续是否紧密等等。 2、调查目标客户，选择适合配合自己做终端渠道的客户 （1）通过对酒类批发市场、小卖店、卖场的调查了解市场上几家较有实力的目标客户 （2）通过对目标客户的登门拜访了解其硬件设施以及合作兴趣 不管什么样的客户，必须要适合公司的客户才是最好的客户。 3、制定适合做终端渠道的方案 这是开发一个市场最为总要的环节，可以说市场开发大多数工作都是围绕他来运行的。 直销模式 传统经销模式
电子银行外出调查报告 调查时间4月1日 调查地点：通州西门附近银行网点 业务实践：使用银行网点的ATM机进行查询存取款业务 去超市购物用pos机刷卡消费观察多媒体自助终端在自助银行用 电话银行查询银行卡余额 自动柜员机，即ATM，是指银行在不同地点设置一种小型机器，利用一张信用卡大小的胶卡上的磁带记录客户的基本户口资料（通常就是银行卡），让客户可以透过机器进行提款、存款、转帐等银行柜台服务。 操作 1 提款 按卡上箭头所示方向将卡插入插卡处。 在键盘上输入密码后，按“输入”键。依照屏幕上显示的栏目，按屏幕左侧“提款”键。 输入所需取款金额，核对后按“输入”键。 取回提款卡及“客户通知书”。 点收从提款机吐出的现钞。 2 查询 插卡、输入密码后，按：“输入”键。 依照屏幕显示的栏目，按屏幕右侧的“查询”键。
屏幕上将显示您的帐面余额，可用余额以及当日自动提款机上可用余额。屏幕返回后，按屏幕右侧的“取卡”键，取回提款卡。 3 更改密码 按卡上箭头所示方向将卡插入插卡处。 在键盘上输入密码后，按“输入”键。 依照屏幕显示的栏目，按屏幕左侧“更改密码”键。 在键盘上输入新密码（六位数字，屏幕显示六个“*”）后，按“输入”键。 再输入一次新密码，以确认新密码正确与否，若两次输入不一致，则密码不更新；若密码被更改，则屏幕上显示“新密码已被接纳”。 取回提款卡及“客户通知书”。 请您注意： 操作时，每一步骤请勿超过30秒钟。 当您的提款旧卡退出时，请即抽出，如退出一半的提款卡又被直接推入，或超过30秒钟不取卡，柜员机将吞没提款卡。 如密码输入错误，柜员机将要求您重新输入，连续三次输入错误，柜员机将自动将卡吞没。 如遇提款卡被柜员机吞进，请您凭身份证到发卡行领取。 如遇取款交易完成但钱款未从柜员机中吐出，请携带身份证及“客户通知书”速于信用卡部联系。