预订散客入住登记手续的程序与标准
VIP客人入住登记手续办理的程序与标准
未预订客人入住登记手续办理的程序与标准
长住客人接待服务的程序与标准
酒店前台工作人工作流程及职责
御泉湾时尚酒店前台工作人员工作流程 根据酒店性质设定,我们酒店前台的各岗位未做明确的细分,只做了收银岗位和接待岗位的划分,可是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操,具体流程如下: 接待岗服务技能要求 一、接待散客入住程序及注意事项: 1 当客人进入大厅,距总台三米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:”您好!先生/女士,欢迎光临御泉湾时尚酒店。 (1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。 (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。 3 入住登记
(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。 (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。 (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。 (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。 (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。 3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。 二、接待团队入住程序及注意事项
工作行为规范系列 酒店前台早中晚班接待工 作流程 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-28074酒店前台早中晚班接待工作流程Hotel front desk morning, middle and evening shift reception workflow 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店前台接待早中晚班工作流程 酒店前台接待早班工作内容 ※检查仪容仪表，规范上岗 A)仔细查看每日活动报表 B)了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住 C)了解会议信息，核对会议用房数 D)认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办 E)查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置 F)查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况 G)核对房态，确保房态正确
H)查当天预离店客人，并知会收银员 I)按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券 J)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 K)如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 L)客人要求的叫醒时间是否已通知总机 M)与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系 交班人:接班人: 酒店前台接待中班工作内容 ※检查仪容仪表，规范上岗 A)仔细查看每日活动报表 B)了解会议信息，核对会议用房数 C)口头与书面交接 D)查看各部门钥匙记录情况 E)整理预订，并估计当天售房状况 F)核对房态，确保房态正确 G)按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下
酒店前台操作程序 一、物品寄存程序 二、前台收银押金管理 三、发票管理 四、票据管理 五、前台接待工作程序 六、预订 七、入住（房型、房价、房卡、身份信息识别及采集） 八、收银（预收押金、推荐餐茶、整理账单） 九、换房（询问原因、换房卡） 十、退房（延时退房） 十一、交接班程序 十二、前台新入职员工必备 物品寄存程序 1、热情接过客人行李，检查行李有无破损; 2、填好物品寄存单并请客人核对行李件数和状况后签字确认，将寄存单客人联交给客人; 3、尽量让客人自己提贵重物品和易损物品; 4、手机、现金等贵重物品，提醒客人尽量自己保管; 5、现金寄存：凡客人在前台寄存现金超过五千元时，必须由财务出纳存放; a.由客人自己将现金装入文件袋子或信封内
b.请客人在封口处签字 c.在客人的监督下，用封口胶将开口处封住 d.对客人办理寄存手续，如实登记，并出具寄存单确认 e.转入财务室寄存，请财务经手人向前台书面确认 f.5000以下的现金寄存操作程序同上，现金寄存在前台保险柜内 6、客人取寄存物时，要问客人所存物品是什么，如：“先生/小姐，为了对您负责，请问您寄存的是什么东西？”客人回答正确后，请客人在寄存单的背面签名，签名和存时的签名一样时，即可以给客人取出寄存物品; 7、要当客人面清点核对行李，确认无错，再将行李交给客人。同时在收回的寄存牌上写上“已取”字样; 前台收银 一、押金管理 1、总台凭押金收据（客人联）为客人退还押金。 2、押金收据一式两联上交财务审核，保持连号，不得遗漏。 3、押金结算以收回客人押金收据联为退返押金收据，否则，一律被视为总台现存押金计入现金金额。 4、客人遗失押金收据，必须请客人出示登记时的有效证件，经核对无误后进行复印作为凭证，方可退还客人押金。 5、将客人有效证件复印件，连同总台押金收据（存根联）一同上交财务审核。 6、总台现金为公款，不得私自挪用、外借，否则，一律按挪用公款处理。 二、发票管理 1、在客人退回的入住通知单的备注栏上，请客人签字确认。
入住登记的目的、程序及容易出现的问题和对策 1、入住登记的目的 对于大多数客人来说，在前台办理入住登记是其本人第一次与酒店员工面对面的接触机会。对酒店前厅部来说，入住登记是对客服务全过程的一个关键阶段，这一阶段的工作效果将直接影响到前厅的销售客房、提供信息、协调对客服务、建立客账与客史档案等各项功能的发挥。办理入住登记手续也是酒店与客人之间建立正式的合法关系的最根本一步，它的主要目的是： A、遵守国家法律中有关户口管理的规定。 B、获得住店客人的个人资料，这些资料对搞好酒店的经营与服务是至关重要的。 C、满足客人对客房与房价的要求。 D、为客人入住后，各种表格、文件的形成和制做提供了可靠的依据。 E、向客人推销酒店的服务与设施。 2、散客入住登记的程序 A、识别客人有无预订——抵店的客人可以分成两类：已办订房手续的客 人和未办订房手续而直接抵店的客人。这两类客人办理入住登记的过 程不完全相同，接待员要首先识别客人有无预订。接待员应面带微笑， 主动问候前来办理入住登记的客人，对他们的光临表示热情欢迎，然 后询问客人有无预订，如客人已办理预订，则应复述客人的订房要求， 然后请客人填写登记表。 B、对于未经预订，直接抵店的客人，接待员应首先了解客人的用房要求， 热情向客人介绍酒店现有的，可出租的房间种类和价格，确认客人能 够接受的房价、折扣、房间种类、付款方式和离店日期，设法使此类 客人留宿酒店。 C、如是自付的客人应写清楚房价并请客人交付押金。 D、检查客人的登记表内容是否与证件一至，是否清晰、正确和齐全，最 后填上房间的号码并签上接待员的名字。 E、向客人介绍和推销酒店的服务设施和项目，询问客人是否需叫醒或其 它服务。 F、将钥匙交给礼宾员，安排引领客人进房并向客人至以祝愿语：“希望 您在这住得愉快。” G、如客人有电传、电报、传真、邮件、留言等，应在办理入住登记时一
入住手续办理流程 1、入住宣传 2、小区氛围营造 3、入住手续办理现场氛围布置 1、填写《入住通知书》和《入住须知》并在入住至少一周前通过电话、挂号专 递方式发送给业主。 2、确认业主购房手续齐全后发给《物业入伙通知单》。 （物业公司导车安全员2 人、礼仪安全员5 人、礼仪导引小姐4 人、金童玉女卡通迎宾2 人、客户服务中心服务员1 人、现场小吃品尝区服务人员2 人、入住单 元礼仪女安全员 2 人、机动服务人员 1 人） 1、入住业主进入现场范围，导车安全员敬礼、导引车辆停放、拉车门、再敬礼。 2、礼仪导引小姐披绶带（xx 物业），主动迎接并引导业主往客户服务中心。 3、5 名礼仪安全员在客户服务中心迎宾地毯起点处正立，业主经过整齐敬礼。 4、客户服务中心门前2 人（1 男1 女）着卡通充气服饰金童玉女，业主经过时 抱拳迎接，齐声恭祝（恭喜新居落成）。 5、客户服务中心内服务人员1 人负责对在洽谈区落座的业主进行茶水服务，为 儿童发放礼品。 6、在现场适当位置设置小吃品尝区，供超过接待能力的业主品尝及小憩。服务 人员 2 人负责制作和服务。 7、在当天入住的楼栋单元门前设立礼仪女安全员2 人，负责维持楼栋秩序和接 待验房业主，业主到来时敬礼致意。
1、业主入住接待人员整齐站立门内，业主进入客服中心立即迎接（您好！恭喜 新居落成）。 2、接待人员给业主发名片，并自我介绍（我是您的入住接待员—物业客户经理 ***，请跟我来！）。向业主索要《入伙通知单》（您好，请把您的《入伙通知单》给我） 3、核对入住通知单，根据所载房号和业主姓名，到前台签字领取内装业主入住 手续所有文件、表格和全部钥匙的入住资料袋。 4、带领业主到洽谈区（您好，请跟我来！/您请坐！）；服务人员根据业主年龄层 次及身边的小孩与老人情况主动端上咖啡、茶、高乐高供选择（您好！物业为您服务，请您选用！/请慢用！），并为小孩送上礼物。 5、接待人员要求业主提供购房合同（无合同提供购放发票原件）、身份证原件进 行核对（您好请把您的购房合同或购房发票给我，谢谢！），检查以前业主是否留有身份证件复印件，如无则礼貌地请业主稍等自己去复印（您稍等一下，我帮您复印一下身份证件）。如发现前来办理入住手续的不是业主本人，则要求其出具业主授权书和业主身份证复印件（您好，请您把业主授权书和业主本人身份证复印件给我！）。如暂时没有，则向业主解释授权书作用和递上准备好的样本，让其回去准备并预约时间（您看这样**先生，您需要先得到房屋业主本人的书面授权和业主本人身份证复印件，然后带上您的身份证原件再来办理入住手续，您看我们再约个时间…）。 6、业主资料核对无误，向业主介绍入住手续流程（您好，入住需要办理些手续， 先请您填写这份《业主资料登记表》，然后我们需要和您签定这份物业管理服务协议，然后我会带您预交物业管理费，这些手续办完后我们会带您去验房，然后我们把您的《房屋质量保证书》、《房屋使用说明书》和单元门、入户门的钥匙移交给您，谢谢您的合作！） 7、协助业主填写《业主资料登记表》（重点以房屋实际使用人为主），要求业主 在签名式样一栏签名，然后回收。（这是您的《业主资料登记表》，请您填写，请您在这里签名，在以后我们的服务中您的签名式样会有用处，谢谢您！）8、向业主解释《前期物业管理服务协议》的作用和意义，业主自己翻阅的同时 可大致介绍下协议内容。（服务协议是您和我们物业公司之间具体的责任、权利、义务的约定，我们采用的是建设部的示范文本，并且已经在市房管局备
1.接听电话流程：接起电话-礼貌问候-聆听记录-核实信息-回复 处理 2.参观房间流程：礼貌问候-前台选房-陪同参观-介绍产品-询问 客人入住意向-致歉道别-整理房间 3.散客预定流程：礼貌问候-了解预定需求-查看房态-填写预订 单-确认预定信息-致歉道别-整理资料 4.入住接待流程：礼貌问候-索取证件-确认信息-扫描证件-预定 入住-收取押金-制作房卡-递交证件及房卡-指路-整理资料5.换房流程：礼貌问候-了解原因-查看房态-确认换房信息-索取 房卡更换新的-电脑操作换房-填写换房单-递交房卡-致歉道别 -通知房务-更改RC单 6.叫醒服务流程：记录、确认信息-电脑设置-查看叫 醒状态-如失败-电话叫醒或人工叫醒 7.开门服务流程：礼貌问候-电脑核实身份-通知房务 -致歉道别 8.延退或续住处理流程：礼貌问候-查看房态-电脑续 住-续交房费-续做房卡-递交房卡-致歉道别-通知房务-整理 资料 9.访客处理流程：礼貌问候-电脑查询住客信息-征询 住客意见-填写访客登记单-引路-事后跟进
10.离店结账流程：礼貌问候-索取房卡-核对房号-通知房务-核实RC-系统打单-确认签字-找零给票-致歉道别-整 理账单 11.行李寄存流程：礼貌问候-了解寄存物品-填写行李 牌-递交行李牌-致歉道别-存放行李 12.行李领取流程：礼貌问候-索取行李牌-查找行李- 归还行李-致歉道别 13.总台交班流程：班前准备-物品交接-备用金交接- 查看交接本-特殊事项交接 14.总台备用金管理流程：班班交接-做好记录-不得私 自挪用-财务不定时清点 15.客诉处理流程：招呼接待-仔细聆听记录-致歉安抚 -寻求解决方法-关注处理进程-留档培训杜绝 16.物品租借流程：确认客人信息-请客人预付押金并 开单-填写物品租借单-请客人确认物品完好度 17.物品归还流程：确认信息-查看物品有无破损-收回 押金单-退款给客人
酒店前台接待程序 总台接待员岗位职责 1、礼貌待客、热情服务，使客人称心满意。 2、接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。 3、通过电脑、电话、单据、报表等途径，把客人的有关资料传递给相关部门。 4、掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店的经营管理工作提供准确的资料。 5、负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。 6、做好客史档案的统计工作。 7、了解客情，发现问题及时向上级汇报。 总台工作规程 一、前厅部散客预订规程 1、接听电话时首先问候来电者，我是××，请问有什么事？ 2、确定来电者的需求，并根据客人的条件预留房间。 3、预订员在为客人预订房间时还应确认客人的结帐方式，到店时间、预订人姓名、联系方式、有无特殊要求。 4、推荐客房应根据客人的需求做调整。在为客人介绍房间时，如果对方觉得房价太贵或者所推荐的客房并非所需，那么就要对所推荐的客房种类作及时的调整。 5、在接预订时，应主动询问或主动为客人推荐房间如：××先生，您是否需要我为您预订一个大床的房间？在确认预订后复述一遍宾客的要求做好记录。 6、通知客房部，做好客人入店前的准备。 二、客人入住登记规程 1、入住登记的准备工作 在登记过程中，宾客几乎提供了完成入住登记所需要的全部信息。客人希望入住饭店的过程能加快。只要宾客确认一下登记卡片的有关信息并在登记卡上签字就结束了登记工作。 2、建立入住登记记录 宾客抵店后，前厅员工就建立起一份入住登记记录，该记录是宾客重要信息的汇总，要求宾客说明支付付款方式以及计划离店的日期。 3、确定付款方式： 由于付款方式在入住登记阶段确定，所以这一过程的工作在客人帐务处理中起着重要的作用。 4、发给宾客钥匙： 发给宾客钥匙并请客人妥善保管，这时总台接待员就完成了入住登记的过程。在为客人指引客房方向的同时通知客房做好入住准备。 5、满足宾客特殊要求： 入住登记程序的另一个部分是宾客提出的特殊要求是否得到了安排。关于宾客提出特殊要求的许多细节是在预订登记阶段进行通知，但在入住前要注意落实结果，这一点很重要，如果宾客进房后发现并不符合自己的要求时，会立即感到失望。因此总台接待员应在宾客入住登记前及时确认宾客特殊要求的完成情况，以确保饭店的服务能满足宾客的需求。 三、客人入住收银员工作规程 1、接到客人入住要求时，待接洽员为客人登记完毕后，询问清客人的付款方式。 2、客人付现金时，收银员应迅速、准确的收取足够的押金，并开取押金收据，传入电脑。 3、如客人使用信用卡，收银员应快速、准确的做好预授权刷卡，请客人核对后妥善保管。
总台入住证件登记操作程序 1、客人距离总台1.5米处，总台人员应使用正确站姿，面带微笑点头示意问好。 标准：“早上好/您好/晚上好，请问有什么可以帮您吗?” 2、得到客人要求住宿的答复后。 标准：“好的，请问您有预定吗?” 3、如宾客有预订。 标准：“请问您是以什么名字预定的?“ (得到答复)“请稍等，我需要为您查询一下。” 4、查询到该宾客预订，与客人确认预订内容，要求确认：预订人姓名或入住人姓名、抵离时间、房型、房价、特殊要求。 5、根据预订单，办理入住手续。(如宾客无预订，应主动依据宾客需求推荐房间) 标准：“请问是几位客人入住?” (得到答复)如：两位。 标准：“请您出示两张身份证件或驾驶证登记.” 6、客人出示身份证件，服务人员应使用双手接，同时向客人表示感谢。 标准：“谢谢，请您稍等。” 7、接收身份证时必须做到身份证件核对，并同时要求以客人的姓称呼。 要求核对：照片、年龄、身份证号码、口音。 8、为客人登记并进行身份证件扫描。 标准：“XXX 先生/小姐，对不起让您久等。” 用双手呈上身份证。 标准：“这是您的身份证，谢谢。” 9、基本信息登记(日期、房号、姓名、性别、籍贯、民族、抵离日期、房价、加床、身份证号码及住址)，并保证准确。 10、基本信息登记完毕，应询问客人其他重要信息。 11、如宾客入住双人房，又只提供了一张身份证件进行登记，必须要做到：
标准：“请问XXX先生/小姐，是否有与您同住的人员?” A、如客人表示有同住人员，应再次提醒客人出示同住人员的身份证件。 标准：“请您同住的朋友也出示一下身份证件，好吗?” 客人配合提供证件时，应面带微笑表示感谢。 标准：“谢谢，请您稍等。” B、如客人表示没有同住人员，必须在登记单上写上“1”，并请客人在旁边签字确认。 12、最后必须与客人当面确认所登记的信息。 标准：“您好，XXX先生/小姐，您入住的是XXX房，房号是XXXX，入住时间从X月X日——X 月X日，房价是XXX元/含一/两份早餐,请您签字确认。谢谢! 13、客人签字后，给客人房卡袋(双手呈递)。
业主入住办理流程图
房地产交房之入住流程 一、入住服务 入住，是在购房人履行完房款支付及其它相关义务后，开发商按照合同约定将已达到交付条件的房屋向购房人交付。购房人在接收房屋后，按照物业管理的有关规定到物业公司办理物业入伙手续。 （a）入住入伙手续流程 ?业主登记： 证明文件查验，确认业主身份。 ?开发商出示合同约定的交楼证明文件： 如：规划验收批准文件、竣工验收备案表、面积实测技术报告书等。 ?房款结算手续： 业主与开发商按照实测面积和合同约定进行房款结算，签署《结算协议》。?产权委托代办手续： 业主提供办理产权相关资料，签署产权委托代办协议，交纳产权代办费用，交纳产权税费或提供已自行缴纳的凭据。 ?房屋验收： 房屋验收； ?取得入住证明： 开发商开具入住证明，业主持此证明到物业公司办理物业入伙手续。 ?物业入伙手续： 签署物业管理的文件，如：前期物业管理协议、车位管理协议、装修管理协议等； 交纳物业管理费用、供暖费等； 领取相关文件资料，如：住宅质量保证书、住宅使用说明书等；
领取房屋钥匙。 注：不同的房地产公司、不同项目，入住流程及相关手续可能会有所不同，请以开发商的入住通知的具体内容为准。 （b）各部门分工 ?客户服务部： 寄发《入住通知书》； 签发入住证明； 客户中心受理客户投诉； ?项目部 制订两书（《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》）; 组织验收，取得竣工验收备案表 ; 与物业公司完成钥匙及公共部位移交 ; 保修维修； ?综合业务部 组织规划验收，取得验收批准文件； 组织面积实测，取得实测面积技术报告书； 签署《产权委托代办协议》，收取产权资料； ?经纪公司 签署《房款结算协议》； ?财务部 收取（补退）结算房款； 代收产权税费； ?物业公司 签署物业管理协议，收取物业费用； 交接两书、钥匙；
主动问候：当客人距离前台一米时，向客人主动微笑问好。 ?服务用语：“您好，××先生/女士，请问有什么需要帮助的吗? ?如果客人到达前台时，接待员正在忙于为其它客人服务，应向客人微笑示意，表示将很快为他服务。 ? 2、确认客人有无预订 在了解客人的基本要求后，拿出相应的入住登记表协助客人填写登记入住表格。 （1）有预定的客人：通过电脑预订系统核对客人的预订资料，并复述订房内容，经过查验核实属实后，只需要在登记表上签名认可即可。 （2）提前准备工作：提前将登记表、欢迎卡、钥匙卡一起备好，装入信封内。 * 服务用语：“您好，××先生/女士，请问您有预订吗？请报一下订房客人的姓名，谢谢！请您稍等！ （3）无预定的客人：接待员要积极推销酒店客房。 3、出示有效证件 (1)礼貌地请客人出示护照或身份证办理入住登记。 (2)有效证件是：身份证、驾驶证、军官证士兵证、等 （3）如果客人无证件要求入住的时候，婉言拒绝，但是常客例外。 4、排房、定价 （1）接待员要时刻熟悉当天的客房销售情况，懂得根据季节与客源的不同情况合理安排房间。 ( 2 )享受优惠折扣的客人，接待员要在入住登记单的备注栏目里注明清楚。 （3）接待员严格按照酒店折扣政策的规定，所有的折扣必须按照当天办理，当天生效的原则，一般不办理退房时间在冲减房价的事件。
（4）享受免费房的客人入住必须要有相关总经理的签名认可。 5、填写登记单 （1）双手接过护照或身份证，拿出相应的入住登记表按要求清楚正确填写。 （2）将客人证件进行扫描 （3）在填写登记表格时，抓紧时间安排房号、制作钥匙卡等。合理安排房间号码 （4）询问客人有否贵重物品是否需要保管。 （5）使用双手将登记单递交给客人，礼貌地请客人核对并在登记单上签字确认登记内容及房价。 6、确定付款方式 ?礼貌地询问客人付款形式，收取房费押金 7、制作钥匙卡 ? --服务用语：先生/小姐，这是您的房卡。您的房间在4楼408 8、完成登记手续 ?将客人资料输入前台接待系统 ?将押金单和登记单钉在一起，建立客账夹 ?登记表按要求进行核对和存放。
酒店前台接待处日常工作程序 POLICY政策： 1.饱满的精神状态，规范的仪容仪表上岗工作； 2.做好与上一班的交接，并了解客情； 3.热情、周到、礼貌地接待每一位客人； 4.做好客人进店前的准备工作； 5.做好总台的卫生清洁工作。 PROCEDURES程序： 1. 检查仪容仪表是否合乎要求。 2. 检查夜班同事是否将第二天要用的物品补齐且摆放整齐。 3. 与夜班进行交接班，阅读LOG—BOOK并签名，跟进交班事宜及LOG—BOOK上需要跟进的事情，同时做好跟进记录。 4. 当班时要打一份行将抵达报表，查阅客人入住情况，特别应注意VIP订房及特殊订房。特别的定单拿出，放进FOLLOW—UP夹，交班给当班的同事。（如需要交班给下一班次的同事） 5. 了解当天酒店所举行的会议情况、时间、地点。 6.打散客和团队报表，跟进相关事宜且做好记录。 7.预留当天入住公司客的房间，应准备好客人的房卡、早餐券、饮品券、预订单、钥匙等。需要送V2水果及鲜花的房间，请及时通知值班经理，同时报客房部打扫房间。 8.分配当天入住团队的房号，并准备好钥匙，复印一份房号单给客房部。（加床的要注明） 9.礼貌、热情的接待每一位客人，快速、周到的帮客人办理C/I手续，并将资料UPDATE完整。（同时，每一位入住酒店的客人的证件都应该经过扫描器扫描） 10.当班期间，如有发现有处理不了或者一些特别的事情，应立即报告主管，请求帮助。 11.每周一开好领货单交于主管，以保证本周用品的供应。 12.一定要做好前台报表保存，行将抵达报表等。 13.密切留意工作环境的整洁，设施设备的完好，若发现有需要维修的，马上开维修单给工程部。
入住手续办理程序 目的 规范入住办理程序，确保用户顺利入住。 使用范围 适用于各管理处的房屋交接工作。 职责 客户服务部物业管理员负责具体办理用户入住手续，收费员负责收缴各项应交费用。 维修班负责按?维修单?内所列整改项目，在限定时间内进行整改或协调处理。 社区服务部负责交房现场的布置和标识系统。 工作程序 业主提供的资料：营销部签发的?业主入住清单?、业主身份证复印件，业主家庭常住人员照片等。 物业管理员检查业主提供的资料属实后，发放入住资料，其中主要包括：《装修管理规定》、《业户手册》等，并与业主签定《前期物业管理协议》《业主临时公约》，请业主详细填写《住户情况登记表》，同时，业主需在《物品资料签领表》上签字确认。 入住资料领取后，物业管理员陪同业主到收费员处办理相关交费事宜，并合理解释业主提出的疑问，同时，收费员需在《业主入住清单》上签字确认。 费用交齐后，物业管理员陪同业主领取钥匙和相关物品，业主需在《钥匙发放登记表》上签字确认，同时，物业管理员将客户资料交到管理处内勤，管理处内勤对所有资料进行归档； 物业管理员陪同业主进行房屋验收，物业管理员需介绍房屋内各种设施及使用方法（其中包括试上下水、门窗、插座试电等内容），并准确记录水、电、气表的读数，在和业主沟通的过程中应告知业主园区内空调、热水器、封阳台、太阳能热水器等的相关事项，并告知业主装修手续的办理程序，装修时需注意的事项等相关事项，认真填写?房屋验收交接表?，并请业主在《房屋验收交接表》和《业主入住清单》上签字确认，如有现场不能解释的问题，应及时请相关技术人员到现场帮助解决相关问题。物业管理员在当天需按照《房屋验收交接表》上的内容，并及时准确地按照现场发生的问题填写?报修记录表?交到部门主管处，部门主管应于当天将《维修单》反馈到相关部门(维修班或工程部)要求限期整改，并跟踪落实。 验房过程中各工作人员应当始终保持热情高效，验房人员对于业主提出的重大质量问题应及时反馈到部门主管处，部门主管将问题汇总后及时和管理处经理沟通，管理处经理与工程部协商，视问题的具体情况，由工程部与开发商进行工程质量问题的返修工作，返修后管理处先进行复验，复验合格后再通知业主再次验收。 入住流程：
总台接待服务流程 1 范围 本标准规定了总台接待服务流程与标准。 本标准适用于本饭店总台接待工作岗位。 2 基本工作流程 2.1 各班次应提前10分钟整理好仪容仪表，按时到岗签到。 2.2 上岗前应与上一班次做好交接班，认真阅读交班内容，了解需本班次解决的事宜，在交接本上签字。 2.3 详细了解当天及近期房间预订和使用情况，预订房间客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系，提前做好安排，以保证正常接待。 2.4 详细了解当天到店的VIP客人身份、预订房号和抵离时间，确认是否已经分好房并查看房间状态。若尚未安排妥当，应通知相关岗位工作人员尽快安排。将VIP预订单详细内容报送部门负责人。 2.5 夜审过后应整理填写经营日报表等报表发送给部门负责人及相关管理人员。将前一天的订单进行整理并装订。 2.6 认真完成当天预订、接待及领导交办的其他工作，不能及时完成的应在交班本上写清楚，交由下一班次完成。 3 散客接待 3.1 问候 3.1.1 总台接待员要时刻留意客人是否需要帮助，当宾客走到总台正前方1.5米处，起立微笑向宾客问候：“先生（女士）您好，欢迎光临！/请问能为您做些什么？/有什么需要我帮助的吗？” 3.1.2 如总台接待员接电话时有客人来到总台，应微笑并用手势示意请宾客就坐，稍候。接听完电话要礼貌道歉：“抱歉让您久等了，请问有什么需要我帮助的吗？” 3.1.3 总台接待员在接待客人时又有新的宾客需要提供服务，接待员应微笑告知客人：“请稍等，马上为您服务。/您先请坐，我马上为您服务。”其他接待员如忙完手头工作应及时接管等候的宾客，为其提供相应服务，不应冷落客人。 3.2 确认是否有预订 3.2.1 请客人就坐。 3.2.2 询问客人是否有预订。若客人有预订，询问客人姓名、预订单位等信息，找出预订单，复述客人预订的房型、数量、房价、离店日期等信息，并与客人核实有无变更。
客房入住程序 一、散客入住接待程序 1.向客人问好！询问客人是否有先预订，如果没有要向介绍 我们度假村的房型及价格。一般根据客人到店人数为客人介绍房型及价格（从价格高的房型先介绍）。 2.客人确定入住房型后，请客人出示身份证做扫描【如果客 人忘记带身份证必须要求客人出示有效证件登记（如驾驶证，港澳通通行证，护照等有效）。】 3.跟客人收取押金（一般收取金额要比住房费用多出200 元），询问客人是付现金还是刷卡，如付现金，应该填好押金条，第二联给客人。 4.做房卡，写早餐劵。 5.将房卡、押金条（银行卡）、身份证交给客人，并告诉客 人房间怎么走及早餐用餐时间。 6.通知楼层人员客人入住房间，在订房表及大总管登记客人 信息并填写结算卡。 二、业主入住接待程序 1.向客人问好！询问客人是否有先预订，业主的姓名，所订 房型。 2.请客人出示身份证做扫描【如果客人忘记带身份证必须要 求客人出示有效证件登记（如驾驶证，港澳通通行证，护
照等有效）。】 3.跟客人收取业主劵（注意看业主劵的房型跟有效日期）和 押金，询问客人是付现金还是刷卡，如付现金，应该填好押金条，第二联给客人。 4.做房卡。 5.将房卡、押金条（银行卡）、身份证交给客人，并告诉客 人房间怎么走及早餐用餐时间。 6.通知楼层人员客人入住房间，在订房表及大总管登记客人 信息并填写结算卡。 三、团队入住接待程序 1.注意看清楚营销单所订房型，房型数量，抵达日期，抵达 人员数量，收款方式。 2.要随时都保持跟营销接单人和客房楼层人员保持有效的 沟通，确保团队到店后能顺利地入住。 3.在团队抵达前做好准备工作（如房卡，早餐劵等）,以方便 团队抵达时能迅速办理好入住手续。 4.团队抵达时，向营销跟单人员或团队负责人员收取客人身 份证进行扫描登记（必要时收取押金）。 5.将房卡交给营销跟单负责人或团队负责人，由其为团队安 排房间。 6.通知楼层人员客人入住房间，在订房表及大总管登记客人 信息并填写结算卡。
物业管理处经理负责组织安排入住工作。 物业管理处经理负责装修申请的审批。 入住的准备工作 入住资料的准备 a）根据小区的实际情况编写和印制《住户手册》、《消防安全责任书》、《入住通知书》。 b）《入住通知书》的内容要求参照管理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细、并附简明扼要的入住流程等。 c）印刷以下各类入住表格： —《（业主）领用登记表》 —《装修申请表》 —《住宅使用说明》 —《住宅质量保证书》 —《钥匙领用登记表》 —《入住验房表》 —《入住登记表》 入住时的环境布置。 a）区内环境 —入口处挂欢迎横幅，插彩旗，营造热烈的气氛。 —插指路牌，由入口处到管理处，指路牌表明“××××物业管理处”字样。 —入口处表明管理处的办公地址和办公时间。 b）管理处办公环境 —摆放花盆、盆景给人以隆重喜庆的感受。 —张贴醒目的“办理入伙手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”。 办理入伙手续流程图 业主备齐入伙资料 物业客户服务办理入住登记、验证手续 到物业财务部交纳入住费用 验房 发放钥匙 签署《业主公约》及《消防责任安全书》
发放资料 开通水电 业主收到入住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到销售中心、物业管理处办理入伙手续，如果在规定期限到来的前3天内，业主尚未办理入住手续的，销售中心应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续，并做好相应记录。业主办理入住手续须带以下证件： a）《关于办理入伙手续的通知》。 b）《购房合同》原件和复印件各一份。 c）业主家庭成员的身份证原件及复印件各一份，一吋彩照每人各两张。 d）单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份。 e）委托他人办理的，须带业主委托书。 入住手续的办理 验证：物业管理员在业主之前未办理入住手续时，应首先对以下证件进行检查： a）《购房合同》原件。 b）业主的身份证原件。 c）单位购房的还须检查其单位营业执照副本。 d）委托他人办理的，还须检查业主的委托书。 检查无误后，物业管理员将《购房合同》原件，业主及家庭成员的身份证原件，单位营业执照副本返回业主，证件复印件及业主委托书存入档案。 将业主提供的照片中的一张贴在《业主家庭情况登记表》内，另一张为业主办理《业主证》。交纳入住费用 物业客户服务应指引业主到物业财务部交纳入住费用，财务部根据收款项目开具收款收据，一般情况下，入伙费用包括以下项目： a）煤气开户费：属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费。 b）有线电视初装费，属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费。 c）装修垃圾清理费。 d）管理费：预收三个月或六个月物业费等等。 验房收档 a）物业客户服务在业主交完入住费用后交于工程组，由物业工程组带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入《业主入伙验房表中》。 b）房屋经验收合格的，管理员应请业主在《业主入伙验房表》中签字确认。 c）验收中发现问题，应立即协商整改。 d）整改完毕，再通知业主二次验收，二次验收不合格的，由客服中心跟踪改进，至合格为止。发放钥匙 a）业主收楼无问题，根据业主要求，由物业将钥匙全部交给业主。 b）业主收楼有问题，物业将钥匙交给业主的同时，应征得业主同意后留一把进户门钥匙，以供整改时使用。
酒店前台接待S O P 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
前台接待 标准操作程序 部门：前厅部 分部门：前台 目录 FD01---------------------------------------------------欢迎及问候客人 FD02------------------------------------------------------电话预订程序 FD03---------------------------------------------小组预订的准备程序 FD04----------------------------------------------------散客的C/I 程序 FD05------------------------------------------有预订客人的C/I程序FD06---------------------------------------------常客的登记入住程序 FD07------------------------------------------------------客人问询服务 FD08---------------------------------------------------------换房的程序 FD09---------------------------------------------------------留言的处理
FD10-------------------------------------------------------失物招领程序 FD11---------------------------------------------------房卡的授权规程 FD12---------------------------------------处理客人等待房间的程序FD13------------------------------------------------保密服务操作程序 FD14------------------------------------------------保险箱的使用程序 FD15---------------------------------------------------信用卡接收程序 FD16------------------------------------------------------押金收取程序 FD17----------------------------------------------------返押金结账程序 FD18---------------------------------------------------信用卡结账程序 FD19------------------------------------------------------------转账程序 FD20------------------------------------------------------现金结账程序 FD21------------------------------------------------------------挂账程序
工作行为规范系列 酒店前台接待工作程序（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-12364酒店前台接待工作程序 Hotel reception work procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 一)团队房间的分配 服务程序工作步骤 1.分配团队房间(1)根据团队抵达航班分配房间;(2)仔细查阅团队订房单，根据单上的要求安排房间。 2.功用的区分每一团队的房间分配完毕，打印五份团队分房单分别放至:(1)客房部:通知打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净;(2)礼宾部:保证团队行李迅速、准确送至客人房间;(3)团队领队:详知团队团员住房情况，以便联系、沟通、协调;(4)团队联络员:以便准确的与客人及各部门保持联系;(5)前台:接待处留档。附:以上五份表单均不显示出团队房价，以避免饭店、旅行社、客人三方之间产生麻烦。 (二)散客房间的分配
服务程序工作步骤 1.查寻特殊要求报告(”打印当天人住散客报表;(2)查询特殊要求报表，以了解客人的特殊要求;(3)查清客人历史是否有其他特别要求。 2.分配房间(1)首先检查Ⅷ客人房间是否完全准备完毕;(2)按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求客人分房;(3)分配早航班客人的房间，使其入住时能迅速顺利进房;(4)保证所有散客抵店前，其房间已分配完毕且打扫干净。 3.报表存档(1)打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表，送客房部，请客房部准备好干净的房间;(2)前台接待处将此报表存档，以便于查询。 (三)预订散客入住 服务程序工作步骤 1.接待预订散客(1)客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼;(2)客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不会等很久(如客人已等候多时，应首先向客人致歉);(3)根据客人提供的信息查找订房;(4)
工作项目程序和标准 一、班前准备 1、准时到达饭店（白班8:30,夜班18:00） 2、更换工装，整理仪容仪表，达到上岗要求。 3、接班（白班8：40，夜班18：10）交接班时，员工互相点关微笑致意。 接班容： ①阅读交班记录，了解上一班未完成的事宜和当班应完成的工作； ②结清房态（包括磁卡）记录，VIP安排，留言记录等，了解一班预订抵达情况及当日预订情况； ③接清当日重大活动的安排（如会议、团队、特殊或突发事件等） 4、准时上岗开始工作（白班8：45 夜班18：15） 要求：上岗时要精神饱满、端庄大方、面带微笑、谈吐文雅，注意力集中。遇到宾客及饭店管理人员要主动点头问好、让路。上岗时，员工的私人物品不得带入工作岗位，当班时站姿端正，无任何小动作，不良举动，不谈论与工作无关的事情，不准佩带传呼、手机等个人通迅用品，不准打私人，不准会客，不准打堆、聊天，不准左顾右盼，不准在岗位上化妆。 二、准备种类客人登记表（包括国客人登记表、外宾登记表及房卡，并随时保持台面整洁，早班整理好前日离店客人房单）。 三、办理排房工作：提前做好当日预订散客及团队的房间预排，仔细查看团队预订资料及团队接待标准，注意房间数及房间种类房费支付方式有无变化或特殊要求，如有疑问就随时同前台主管联系。 排房时应注意： 1、同时抵店两个以上团队时，应先预排级别高的团队，在排用房数多的团队； 2、同一团队尽量集中安排，克有困难的也应相对集中；
3、一时无房间预排时，可暂时等候，但最后应在客人找站前1小时排出房间，并尽量将该团对房号及团队领队，陪同房号通知楼层服务员备妥房间。 四、办理散客入住登记 1、当客人进入大厅，到达前台时，目视客人，向客人点头微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！欢迎光临” (Good morning/afternoon/evening,Sir/Madem/Miss,May I help you); 2、如当时接待员正忙碌 ①接待员正在接听，需目视客人目光点头微笑，示意客人稍候； ②接待员正处理手头文件，应随时留意客人到达。当客人到达时，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please） ③当接待员正在接待客人时，风到其他客人到，应向其他客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please） 3、接待员应尽快结束手头工作，接待客人。并再次致歉微笑：（Sorry,Sir/Madem/Miss,Sorry for keep yor waiting），手头工作一时难以完成时，应优先接待客人或示意其他接待员尽快接待。 （二）、确定预订 1、征询客人是否预订：“生/女士/小姐，请问您是否预订了房间”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Do You have room reservation?） 2、如果客人预订了房间： ①请客人稍候，并根据客人预订时使用的或单位核对预订单； ②与客人核对预订资料工查找是否有客人留言。 3、如果客人没预订 ①若有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格等候客人选择，并回答客人询问； ②若已无可供出租房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆，讯问是否需要帮助。若客人提出协助要求，应负责帮助客人联络。
前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级：部门经理 2.【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率； （7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误； （9）负责对员工进行工作质量评估与考核； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成部门下达的其它各项指令。 3.【工作内容】 （1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及行政楼层管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开分部培训及工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常； （6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； （7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；
（9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准； （10）检查memo及通报的落实情况； （11）整理前台转交物品； （12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； （13）负责前台与其他部门的协调与沟通； （14）按时完成部门下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 一、前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台领班 【岗位职责】 （1）销售客房； （2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）；（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态； （4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态； （5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作； （6）协调对客服务； 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。 4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。 5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。 6、核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。 7、积极推销并努力完成销售任务。 8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报大堂副理。