呼叫中心管理平台
使用说明--‐后台篇
中软融合（北京）软件技术有限公司
目录
1、系统概述 (1)
1.1概述 (1)
1.2基本术语 (1)
1.3功能描述 (1)
2、系统说明 (2)
2.1登录及退出 (2)
2.2常用功能 (3)
3、客户管理 (4)
3. 1客户信息 (4)
3.1.1客户信息列表页 (4)
3.1.2新增客户 (5)
3.1.3客户信息详情页 (7)
3.2业务机会 (10)
3.2.1新增 (11)
3.2.2修改 (12)
3.2.3查询&查看 (12)
3.2.4删除 (13)
4、通话管理 (13)
4.1呼入信息 (13)
4.1.1呼入信息列表页 (13)
4.1.2呼入信息详情页 (14)
4.2呼出信息 (15)
4.2.1呼入信息列表页 (15)
4.2.2呼出信息详情页 (15)
4.3语音留言 (16)
5、实时监控 (16)
5.1呼叫状态监控 (16)
5.2座席状态监控 (17)
5.2.1座席状态监控项目 (17)
5.2.2强制操作 (18)
5.3技能组状态监控 (18)
5.4大屏监控 (19)
6、质检管理 (20)
6.1质检模板 (20)
6.1.1查询&查看 (20)
6.1.2新增 (21)
6.1.3编辑质检模板 (22)
6.1.4删除质检模板 (23)
6.1.5禁启用模板 (23)
6.1.6评分标准 (23)
6.2质检任务 (25)
6.2.1查询查看 (26)
6.2.2新增质检任务 (27)
6.2.3编辑质检任务 (29)
6.2.4删除质检任务 (29)
6.2.5质检 (29)
6.3质检结果 (32)
7、黑红名单 (33)
7.1黑红名单列表 (33)
7.2查询&查看 (34)
7.3新增 (35)
7.4导入 (35)
7.5审核 (36)
7.6删除 (36)
8、知识库管理 (37)
8.1知识树管理 (37)
8.1.1新增 (37)
8.1.2编辑 (37)
8.1.3删除 (38)
8.1.4查看 (38)
8.2知识点管理 (38)
8.2.1查询&查看 (39)
8.2.2新增 (39)
8.2.3修改 (40)
8.2.4删除 (41)
9、参数管理 (41)
9.1软电话参数设置 (41)
9.2黑红名单配置 (42)
10、数据字典管理 (42)
10.1字典标题操作 (42)
10.2下拉框选项内容操作 (43)
11、系统管理 (43)
11.1用户管理 (43)
11.1.1查询&查看 (43)
11.1.2新增 (44)
11.1.3修改 (45)
11.1.4禁启用 (45)
11.2角色管理 (45)
11.2.1查询&查看 (46)
11.2.2新增 (47)
11.2.3修改 (48)
11.2.4禁启用 (49)
11.3用户组管理 (49)
11.3.1查询&查看 (49)
11.3.2新增 (50)
11.3.3修改 (51)
11.3.4禁启用 (51)
11.4技能组管理 (51)
11.4.1查询&查看 (52)
11.4.2新增 (52)
11.4.3修改 (53)
11.4.4禁启用 (54)
11.5个人信息 (54)
1、系统概述
1.1概述
后台的主要功能是对前台所有的工作进行管理以及整个系统的配置:
?后台的管理工作虽不与用户做直接的接触，但是却对整个呼叫中心系统运营起到了非常重要的作用。设置管理的目的就是为了确保前台业务座席的工作能够更加平稳，有序，并对座席的工作进行监督，保证客户对服务等的满意。
?系统配置主要工作是维护本系统的用户、角色、技能组、用户组等的信息；根据业务需要配置数据字典信息；并根据用户的使用习惯对系统的基本参数做设置。
1.2基本术语
?客户：泛指企业的各种业务的使用者
?客户信息：泛指座席在为客户提供服务时收集的有关客户的基本信息资料
?座席：呼叫中心中负责直接和客户接触的工作人员
?员工：泛指呼叫中心的工作人员
?角色：指员工在系统中的权限，也就是在系统中可以进行的操作。
?技能组：即一组可以具有同样操作技能的人员的集合
?原始主叫：通话的原始主动拨叫方
?原始被叫：通话的原始被叫方
?主叫号码：通话的主动拨叫方
?被叫号码：通话的被叫方
?话路详情：通话从开始拨入系统到结束挂机的整个通话路线信息详情
?所有人：客户或业务机会等是由某个座席人员负责
1.3功能描述
?客户管理：可以对系统所有的客户信息进行管理；
?通话管理：查看前台所有的通话信息，并可听通话录音，还可以查看收听客户的留言；
呼叫中心坐席使用手册
目录 背景资料 (3) 一、呼叫中心功能介绍 (3) 1.1呼叫中心功能特点 (3) 二呼叫中心坐席登录 (4) 2.1坐席登录 (4) 2.2坐席状态转换 (5) 2.2.1 置忙 (5) 2.2.2 置闲 (5) 三呼叫中心坐席端功能使用 (6) 3.1外呼 (6) 3.2来电接听 (7) 3.3来电保持 (7) 3.4来电转移 (8) 3.4来电咨询 (8) 四来电弹屏 (9) 4.1新来电客户弹屏 (9) 4.2老客户弹屏 (9) 4.3业务接触历史 (10) 五、CRM客户关系管理 (11) 5.1主页 (11) 5.1.1 主页介绍 (11) 5.1.2 事件介绍 (13) 5.1.2 任务介绍 (13) 5.2、视图 (14) 5.3、潜在客户 (15) 5.4、客户 (17) 5.5、联系人 (18) 5.6、业务机会 (19) 5.7、公司文件 (20) 5.9、产品 (20) 六、数据的统计与汇总 (21) 6.1报表 (21) 6.2统计图 (21)
背景资料 聚客多媒体呼叫中心系统主要采用计算机电话集成系统、CTI link 中间件、交互式语音/传真应答系统（IVR/FAX）、来电智能呼叫分配系统（ACD）、人工坐席系统、Call Center 系统、录音监听系统、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成，从而实现对企业服务全面支撑，包括电话接入、服务受理、服务处理等信息处理，数据统计和分析。通过信息系统全面提高话务员的工作能力和工作水平，提高服务的响应能力，从而最大限度地提升企业润率。 一、呼叫中心功能介绍 聚客多媒体呼叫中心分为：客户端、呼叫中心、业务系统三大块；其中主要包含客户资料管理、销售管理、产品管理、客户服务管理、合同管理、技术支持、坐席管理、通话记录、话费详单、服务请求、服务受理、服务派工、客户投诉、客户反馈、FAQ&知识问题、产品缺陷、综合查询统计、权限管理和参数管理等模块。其中通话记录、话费详单两个模块与平台硬件有紧密的直接的关系，其他模块相对于平台硬件更加独立。并形成以客户信息为基础核心，在协调各服务功能关系基础上构建企业服务信息平台，以促进服务规范、提高话务员工作效率，积累客户资料。 1.1 呼叫中心功能特点 1）操作简单、方便：全部中文界面，方便操作及语音信息文件的更新； 2）开放性和扩展性强：系统具备很好的开放性、扩展性和完备的二次开发能力，以适应该系统未来发展和功能扩充，便于系统容量的增加、支撑功能的增强以及和其它系统的兼容； 3）不间断服务：24 小时全天候服务，客户随时随地都均可拨打Call Center 系统，享受各种服务（包括人工和电脑语音服务； 4）使用可靠：系统核心部件稳定可靠，采用Client/Server 模式，全面提高了系统使用的可靠性和稳定性； 5）在立足基本服务功能的同时，系统着重考虑灵活的处理方式、人性化的服务设计、规范的服务流程，以及各种信息资源的合理整合； 6）适用范围广，可移植性强：实现与企业的CRM、OA、ERP 等内部业务和办公系统衔接； 7）本系统为软件系统，可以方便的存储坐席在服务过程中产生的各种数据，其中一些数据可以被用来统计坐席的工作效率，为管理者提供便利。
手册目录 1、登录后台管理系统..................................... 错误!未定义书签。 登录后台............................................. 错误!未定义书签。 后台管理界面介绍..................................... 错误!未定义书签。 2、修改网站基本信息..................................... 错误!未定义书签。 修改管理员密码....................................... 错误!未定义书签。 更新缓存............................................. 错误!未定义书签。 网站名称,BANNER 修改。............................... 错误!未定义书签。 3、栏目管理............................................. 错误!未定义书签。 添加栏目............................................. 错误!未定义书签。 修改栏目............................................. 错误!未定义书签。 添加子栏目........................................... 错误!未定义书签。 删除栏目............................................. 错误!未定义书签。 4、文章管理............................................. 错误!未定义书签。 添加文章................................................. 错误!未定义书签。 文章管理（删除，修改）................................... 错误!未定义书签。 文章回收站管理........................................... 错误!未定义书签。 5、留言本管理........................................... 错误!未定义书签。 6、其他管理（友情链接，调查等）......................... 错误!未定义书签。 友情连接管理............................................. 错误!未定义书签。 添加友情链接......................................... 错误!未定义书签。 修改友情链接信息..................................... 错误!未定义书签。
呼叫中心标准化服务手册 引言 《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心（以下简称“中心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。 伴随着呼叫中心项目的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。
一、服务规范 （一）能力目标 （二）电话形象 建立声音形象的训练方法： 1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。首先分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。 2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话的优点与缺点，扬长避短。 3、音量也是了解重点之一。声音洪亮的人给人正直的
感觉，声音小的人则显得对自己没有信心。在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自己说话的音量，说得清楚、明朗。只要认真努力地练习，一定可运用自如。 4、多数人会有这样的经验，当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关系。不良的姿势不可能发出悦耳的声音。歌唱演员为了发出好听的声音，都是先从姿势训练开始。对于话务员而言，坐着说话时，要尽量保持后背挺直，这样说话时以扩张胸腔，声音也较易发出。若因紧张而发不出声音时，可做深呼吸，以放松紧张的情绪。 （三）电话服务规范 1、接听电话 座席人员应熟悉电话的规范用语，在用电话交流时应简明扼要，以提高工作效率。 通常，应在电话铃响三次内接听。如果拨号音过了三下还没人接，很多人就会将电话挂断，这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。拿起电话后，应温和的报出本公司的名称，如“您好，市北广场e家亲，请问有什么可以帮您”，以让对方明白是否拨对了电话，减少双方互相询问的时间，从而尽快进入正题。电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。 2、坐姿 一般用左手握话筒，右手执笔做记录。通话时不能趴、
收银后台管理操作手册 目录 简介 (2) 票据设置 (2) 设备设置 (6) 2.1 打印机设置 (6) 2.2电子称重设置 (9) 2.3钱箱设置 (9) 快捷键管理 (10) POS机双屏设置 (12) 4.1图片管理 (12) 4.2消息管理 (16) 4.3视频管理 (18) 4.4POS双屏设置 (22) POS机管理 (26) 5.1 添加POS机 (26) 5.2票据设置 (28) 5.3设备设置 (29) 5.4 支付方式设置 (31) POS数据同步设置 (33) 安装包下载 (34) 数据监控 (35) 交接班日志查询 (37) 终端数据补传 (37) 设备业务日志 (39)
简介:设置和前端POS相关的配置，监控前端数据，补传离线数据 点击收银或门店（不同的平台，名称可能不同）按钮进入 票据设置 简介：设置全局小票，小票格式，打印内容 点击票据设置。此处设置的是全局设置，设置后所有门店POS端的小票按照这个设置打印。（POS机管理中也可以对单一POS机设置票据设置，设置后全局设置不对这个门店生效） 在POS小票设置中编辑打印内容。
点击小票格式设置选择格式大小（按打印机区分票据大小 PX表示字符宽度）注：1小票和大单据只能选择一种 2在这里设置每单打印几张小票，直接填入小票数量即可
点击大单据设置。注:大单据宽度px需要按实际情况手动添加，一个PX代表一个字符，px越高宽度宽
设置完后点击保存按钮保存
设备设置 简介：设置全局的打印机，电子称，钱箱的配置。POS机管理中也可以对单一POS机设置设备设置，设置后全局设置不对这个门店生效 2.1 打印机设置 点击设备设置
呼叫中心运营手册 一、组织结构 一、呼叫中心 1、经理的主要职责 呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。 负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务容，确保客户的需求受到充分的重视。 负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。 规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。 在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。 完善各类工作规文件，并确保其执行品质。 发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。培养积极的及专业的客户服务团队。 2、组长主要职责
监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。 监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。 提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。 监督流量状况。 处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。 积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。 每个班长负责8-12名员工，直接向经理汇报。 协助主管训练新进营销专员。确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。 负责新进组员受训后的辅导责任。 负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。 负责小组的士气提升。 每天10分钟与组员开通气会。 协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。 保守业务。 执行主管交办的任务。 日常管理 训练 控制 日常管理包括： 以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。
呼叫中心 用 户 手 册 编撰记录 版本编撰人日期
企呼V9.0.3 周小龙 2017-02-22 目录 （一）产品信息 (1) （二）概述 (1) 一用户介绍 (1) 二用户登陆 (2) 三用户界面 (2) （三）功能模块介绍 (3) 一话务管理 (3) 1.通话记录 (3) 2 转移设置 (4) 3 座席管理 (5) 二客户管理 (6) 1 黑名单 (6) 2 客户列表 (6) 3 标记客户 (10) 4 跟进记录 (11) 5 预约登记 (12) 6 资料转移 (12) 7 资料管理 (13) 8 公共池资料 (13) 三外呼管理 (14) 1 实时监控 (14) 2 任务模板 (14) 3 任务列表 (16)
5 智能中继 (18) 四报表管理 (19) 1 服务质检 (19) 2示忙示闲记录 (19) 3坐席话务报表 (20) 4接听排名报表 (20) 五组织机构 (21) 1角色管理 (21) 2用户管理 (21) 3部门管理 (23) 4 LOGO修改 (24) 六数据配置 (24) 1 密码修改 (24) 2 客户字段配置 (25) 3 跟进状态配置 (26) 七系统工具 (27) 1 重启服务 (27) 2 重置授权（admin登录） (27) 3 Ping IP（admin登录） (27) 八系统状态 (28) 1 状态管理 (28) 九 PBX配置 (28) 1 分机设置 (28) 2 队列设置 (29) 3 中继设置 (30) 4 入局路由 (31) 5 出局路由 (31) 6 IVR管理 (32)
8 时间设置 (33) （四）功能流程说明 (34) 一功能操作详解 (34)
典型的呼叫中心系统操作手册
呼叫中心 用 户 手 册 编撰记录 版本编撰人日期 企呼V9.0.3 周小龙 -02-22
目录 （一）产品信息 (1) （二）概述 (1) 一用户介绍 (1) 二用户登陆 (2) 三用户界面 (3) （三）功能模块介绍 (3) 一话务管理 (3) 1.通话记录 (4) 2 转移设置 (4) 3 座席管理 (6) 二客户管理 (7) 1 黑名单 (7) 2 客户列表 (8) 3 标记客户 (12) 4 跟进记录 (13) 5 预约登记 (14) 6 资料转移 (15) 7 资料管理 (15)
三外呼管理 (17) 1 实时监控 (17) 2 任务模板 (17) 3 任务列表 (19) 4 任务监控 (21) 5 智能中继 (22) 四报表管理 (22) 1 服务质检 (23) 2示忙示闲记录 (23) 3坐席话务报表 (24) 4接听排名报表 (24) 五组织机构 (25) 1角色管理 (25) 2用户管理 (26) 3部门管理 (28) 4 LOGO修改 (29) 六数据配置 (29) 1 密码修改 (29) 2 客户字段配置 (30) 3 跟进状态配置 (31) 七系统工具 (32)
2 重置授权（admin登录） (32) 3 Ping IP（admin登录） (33) 八系统状态 (33) 1 状态管理 (33) 九 PBX配置 ....................................................................... 错误!未定义书签。 1 分机设置 (34) 2 队列设置 (34) 3 中继设置 (35) 4 入局路由 (36) 5 出局路由 (37) 6 IVR管理 (38) 7 时间小组 (38) 8 时间设置 (39) （四）功能流程说明 (39) 一功能操作详解 (39)
新疆勇成信息科技有限公司 易缴通办公系统使用手册 易缴通后台管理系统 1、系统组成：交易查询、交易管理、财务管理、商户系统 、系统维护、系统管理 1.1操作方法：输入网址http://19 2.168.102.5:9527/EasyToPayServ/client/ loginAction_showmain.action进入程序，输入工号、密码、点击登录。 输入工号 输入密码
1.2易缴通后台管理系统—— 交易查询模块：分为成功交易、商品成功交易两个子模块 1.2.1成功交易： 查询用户的成功缴费明细，输入用户号码，查询用户缴费金额，缴费时间及其缴费终端号码。 例如：在付费号处输入“182*****268”点击查询，即可显示此用户的缴费时间，地点，及交易金额。
1.2.2商品成功交易：查询用户购买商品的成功记录。输入付费手机号、订单号码、或是终端机号码，查询用户购买业务、交易金额、及其交易时间。 例如：输入终端号码“B9910179001”点击查询，就会显示在此终端机上成功 终端号码输入 交易的商品信息记录。 1.3易缴通后台管理系统—— 交易管理模块：分为失败交易、交易监控两个子模块
1.3.1失败交易：是对系统中由于各种原因未能成功的交易记录。 输入号码即可查询用户缴费类型，缴费失败时间、缴费地点及其缴费失败原因。 1.3.2交易监控：显示当前系统中的待发和正在发送的联通、移动、腾讯业务交易信息
由此查看正在交 易的数据 1.4易缴通后台管理系统——财务管理模块：终端结账模块 1.4.1终端结账：分为四种状态： 未结账：对终端内资金的反映。在未收取状态下均显示未结账。在此查看结账信息 预结账：对外勤已结账终端信息的体现。
坐席操作手册 不同类别的坐席员登陆系统后功能不同请根据不同的坐席类别培训员工。 1.2话务员坐席操作手册 1.2.1系统登陆 打开IE浏览器在地址栏输入http:// 58.240.211.18/call100/login.php按回车键，用客服号码、坐席编号、密码等信息进行系统登陆。绑定电话可以选择电脑坐席或者电话坐席，其中使用硬件网关电话或者软phone的坐席选择电脑坐席，WEB绑定PSTN电话或手机号码的坐席则选择电话坐席。坐席登陆示例如下： 登陆后界面： 话务员登陆系统后的页面顶端为欢迎页眉及预约滚动条，左侧为功能菜单，右下侧为“欢迎登陆呼叫中心系统！”首页。
1.2.2功能菜单 话务员坐席的功能菜单共有7个，分别为：用户信息、通话记录、预约历史、联系客户、添加客户、常见问题、安全退出 1.2.2.1 用户信息 用户信息显示对应坐席的一些基本信息以及两个功能操作，一是修改密码，二是启动批量外呼，三是收手动外呼。 点击手动外呼 进入联系客户页面，可以根据拨打状态选择没有打通的电话，直接点击电话按钮拨号，弹屏填写信息。 接通后弹屏后页面
1.2.2.2 通话记录 通话记录显示该坐席的呼入呼出通话记录，坐席可以根据时间、主叫号码、呼叫结果、通话时间等来查询通话记录并可以听取通话的录音。 1.2.2.3预约历史 预约历史显示该坐席的预约记录，坐席可以根据时间、处理状态字段来查询预约记录，并可以点击客户资料列中的客户名称查看该客户的客户资料。
1.2.2.4 联系客户 联系客户显示客户信息，坐席可以更具客户姓名、手机号码、公司名称，拨打状态等字段来查询客户，并可以点击拨号按钮直接联系客户，操作列可以查看客户详细资料以及编辑客户资料。 1.2.2.5 添加客户 坐席员可以点击添加客户菜单来添加客户，添加客户时，系统会提示是否选择项目，坐席可以根据情况来进行选择，如果选择了项目，客户资料中会有项目中定义的一些字段信息。添加客户的表单示例如下： 1.2.2.6 常见问题
全宇呼叫中心管理程序 用户手册 重庆全宇科技发展有限公司 二零一零年十月
1呼叫中心管理程序 1.1 系统登录 启动程序后出现“登录”界面： 输入合法的帐号,密码，单击“登录”按钮进入系统。 1.2 主界面说明 主菜单包括权限维护、基本功能、数据报表、知识库、业务功能等。 权限维护：角色管理、技能组管理、员工信息管理。 基本功能：电话簿信息、黑白名单管理、流程控制、系统维护、电子公告。
数据报表：坐席状态清单、坐席指标统计、坐席话务流量统计、呼损清单、坐席服务清单、话务清单、满意度清单。 知识库：知识库编辑。 1.3 权限维护 1.3.1角色管理 位置：权限管理-->角色管理，分三个界面：角色名称定义、权限内容、员工授权 1角色类容：定义该角色的名称，用于区别其他角色。 2 选择权限内容：
选择该角色对应的权限，表示赋权，表示取消授权，确定后点击“完成” 3 员工授权 定义好角色和权限后，使用员工授权，将工号指定给该角色，当用该工号登录后，就能访问该角色对应的功能界面。 1.3.2技能组管理 位置：权限维护-->技能组管理, 分两个界面：技能组内容、员工授权 功能：技能组用于服务外呼任务或者呼入流程，不同的业务，使用各自的技能组，互不干扰，避免混乱。 1 技能组内容：技能组名称和对该技能组的详细描述。
2 员工授权，一个工号可以隶属于多个技能组。 1.3.3员工信息管理 位置：权限维护—员工信息管理 功能：添加、删除、编辑员工工号，密码、外呼默认主叫，外呼权限控制。
1.4 基本功能 1.4.1通讯录 位置：基本功能-->通讯录 功能：添加公司常用信息，在电脑坐席的拨号盘界面显示，方便快捷查询 1.4.2黑白名单管理 位置：基本功能-->黑名单管理 功能：设置不允许呼入系统，或者不允许外呼的号码，支持号段判断
1业务管理 鼠标移动至业务管理菜单出，即可看到下来的子菜单。业务管理模块分为业务办理、人事信息管理以及充值缴费中心三块内容。后文将对这三个子功能菜单详述。 1.1业务管理 点击业务管理子菜单项即可进入业务管理模块。
1.1.1预约车辆管理 车辆管理首页默认打开预约车辆管理页面，预约车辆管理页面，页面右侧为预约车辆列表，用户可以通过操作按钮进行相关操作。 1.1.1.1立即预约 点击立即“新增”按钮，早呈现的页面中填写预约信息即可进行预约登记，填写完成后点击提交按钮即可完成本次预约登记。 1.1.1.2编辑 点击预约记录中的“编辑”链接，即可对当前的预约车辆信息进行编辑修改。
1.1.1.3删除 点击预约记录中的“删除”链接，即可对当前的预约车辆信息进行删除操作。 1.1.1.4查询 通过列表上方的表单项，用户可以进行选择性输入，并点击搜索，系统将根据用户填写的查询条件进行结果查询。 1.1.2月租车辆管理 1.1. 2.1新增 点击页面中的“新增按钮”，系统即可弹出页面供用户录入月租车辆的信息，录入完成后点击“提交”即可完成月租车辆身份信息的录入。
1.1. 2.2编辑 用户点击需要修改的月租车辆信息所在行最后的“编辑”链接，页面即可弹出编辑页面提供修改。 1.1. 2.3删除 用户点击需要删除的月租车辆信息所在行最后的“删除”链接，即可删除当前的月租车辆信息。 1.1. 2.4查询 通过列表上方的表单项，用户可以进行选择性输入，并点击搜索，系统将根据用户填写的查询条件进行结果查询。
1.1. 2.5数据纠错 针对试运行阶段人事资料信息不准确问题，系统提供了数据纠错处理功能，点击“数据纠错”即可进行数据纠错，若无数据纠错按钮则说明目前系统不属于试运行阶段或者试运行阶段开关被关闭。
呼叫中心系统各功能模块说明 1.CTI通信服务器 CTI技术是从传统的计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI 技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体,他是整个呼叫中心系统的核心，在整个系统中起着决定性的作用 ⒉交互式语音应答子系统（ⅣR） ⅣR，（InteractiveVoice Response）即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品。可以根据用户输入的内容播放有关的信息。 ⒊自动传真回复子系统（FOD） FOD（FaxOn Demand：自动传真应答）向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上，由用户自己选择文件，系统自动将传真发送到用户的传真机上。传真数据存储：把传真数据保存为文件，同时建立管理检索库。传真数据合成：把图像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。 ⒋自动呼叫分配（ACD） 自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法， 我们可以提供以下几种来电分配方式： 循环振铃（Hunting）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。 集体振铃（RingDown）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。 自动排队（ACD）：空闲时间最长，在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。 业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。 按最近记录分配：系统自动记录以往通话记录，并将来电转入上次通话的坐席。
呼叫中心操作手册及说明 呼叫中心是一个对呼入电话的处理平台，实现对呼入电话进行自动分配处理，其主要的几大功能为：IVR语音导航、自动排队、呼叫转移、三方通话及自动查询（与各种业务系统结合使用） 呼入规则界面： 呼入规则是一个处理呼入电话的通道口，在呼入规则里面，可根据外线号码、时间进行分类设置，设置呼入电话所进入的规则，例如：400800888是客户服务热线，400800999是客户关怀热线，他们分别对应的服务热线语音导航和关怀热线语音导航，那么可以在规则列表中设置“客户服务热线”和“客户关怀热线”两组规则，他们的区别在于“外线列表”里面的电话不同。 工作时间段定义：可以设定工作的时间段，以此来区分上班时间与下班时间所进行的不同语音流程规则 强制处理：强制性对所有呼入电话按照强制处理规则进行语音流程 在所有规则之后，都有下一步操作，在所有的下一步操作中，都是由“转坐席”、“振铃组”、“队列”、“语音导航”、“自己定制”、“留言信箱”、“传真”、“挂断”组成，根据自己的需要设置不同的下一步操作。
呼出规则界面： 呼出规则是所有物理线路呼出电话的通道口，在呼出规则里面，根据不同的坐席通道号码设置不同的规则，各种规则里面以外向通道号码来区分。例如：设置一个规则“业务组”，在“业务组”里面，坐席通道号码为所有业务员工坐席号码，外线通道号码为设定的:“101、102、103、104”，那么所有“业务组”的员工只能通过“101、102、103、104”呼出电话。 拨号条件：呼叫中心里面外拨是可以添加9与不添加9，以此来区分拨分机与拨外线 呼出规则：在呼出规则里面，分别有“先后顺序”、“记忆循环”、“随机”三种。 绑定主叫号码：
后台管理系统用户手册
目录 1、登录后台管理系统 (3) 2、系统模块介绍 (2) 2．1栏目管理 (2) 2．2用户列表 (4) 2．3导师风采 (5) 2．4机构设置 (7) 2．5新闻管理 (9) 2．6活动剪影 (11) 2．7下载资源管理 (13) 2．8静态资源管理 (15) 2．9研究生处人员管理 (16) 2．10学位点字典 (18) 2．11院系所字典 (19) 2．12关于 (20) 3、照片处理使用方法 (21)
1、登录后台管理系统 点击研究生教育网站首页左侧信息管理栏目下的〖后台管理〗按钮进入后台管理页面，如图所示： 首先在下拉链表中选择用户类型（根据自己的权限选择类型，默认为：任课教师）、输入登录名、密码后，点击〖登录〗登入系统。进入系统后可见下图：
导航上有进行管理的项目. 2、系统模块介绍 本系统共分六个模块，其中栏目管理下有：栏目编辑；用户管理下面有：用户列表； 内容管理下有：导师风采、机构设置、新闻管理、活动剪影、下载资源管理、静态资源管理、研究生处人员管理；字典维护下有：学位点字典、院系所字典；关于。下面将对每个模块的使用方法做一个详细介绍。 2．1栏目管理 点击〖栏目管理〗下的“栏目编辑”按钮进入栏目编辑页面，列表中为现有栏目，可翻页查看。选择一级栏目名称，可进行查询。其具有的功能有：删除、编辑、上传。 2.1.1点击〖删除〗按钮可删除已有新闻记录.（点击删除按钮弹出确认对话框，确定表示 删除、取消表示不删除） 2.1.2点击〖编辑〗按钮可见下图： 可更新记录：1.选择一级栏目名称2.填入二级栏目名称3.选择栏目类型4.选择角色名称5.选择标签编号6.选择时间7.写入创建人和栏目排序号最后提交。
移动办公后台管理系统 用户手册 中邮建技术有限公司
目录 1. 系统概述 (1) 1.1系统功能 (1) 1.1.1用户管理 (1) 1.1.2考勤记录查询 (1) 1.1.3信息发布 (1) 1.1.4个人信息管理 (1) 1.1.5系统设置 (2) 1.1.6后台设置 (2) 1.2系统特点 (2) 2. 系统操作 (2) 2.1登录 (2) 2.2系统主界面 (3) 2.3考勤情况查询 (4) 2.4信息发布 (8) 2.5用户设置 (10) 2.6个人信息修改 (12) 2.7系统设置 (13) 2.8后台设置 (15)
1.系统概述 移动办公后台管理系统是公司推广使用的移动办公系统的后台管理平台。此平台提供了包括用户管理、考勤地图查询、考勤记录查询、考勤报表生成、系统公告信息发布、系统设置等功能。 1.1 系统功能 1.1.1用户管理 提供移动办公系统用户的信息管理等功能。 ◆移动办公系统用户的增删改 ◆移动办公系统用户密码修改 ◆移动办公系统用户注册手机、设备号修改 ◆移动办公系统用户签到、签退时间设置 ◆移动办公系统用户办公点设置 1.1.2考勤记录查询 提供员工的考勤记录查询、修改、审核以及生成考勤报表等功能，。 ◆全日制员工考勤记录查询 ◆非全日制员工考勤记录查询 ◆其他员工考勤记录查询 ◆考勤报表生成 ◆考勤记录修改 ◆考勤修改记录查询 ◆已审核考勤表下载 1.1.3信息发布 提供信息发布平台。 ◆文章发布 ◆已发布文章的修改 ◆已发布文章的删除 1.1.4个人信息管理 ◆个人信息修改
◆密码修改 1.1.5系统设置 ◆管理员管理 ◆角色管理 1.1.6后台设置 ◆节假日管理 ◆日志管理 ◆菜单管理 1.2 系统特点 移动办公后台管理系统是按照模块化设计方式设计的，系统的权限管理方式为角色-用户模式。各模块及模块内的功能均可授权到相应的角色，用户无法访问非授权内容。 2.系统操作 2.1 登录 系统入口可以在公司内网平台的左下角链接中进入，如图所示
百度文库- 让每个人平等地提升自我 后台管理系统用户手册
目录 登录后台管理系统 点击研究生教育网站首页左侧信息管理栏目下的〖后台管理〗按钮进入后台管理页面，如图所示： 首先在下拉链表中选择用户类型（根据自己的权限选择类型，默认为：任课教师）、输入登录名、密码后，点击〖登录〗登入系统。进入系统后可见下图：
导航上有进行管理的项目. 2、系统模块介绍 本系统共分六个模块，其中栏目管理下有：栏目编辑；用户管理下面有：用户列表； 内容管理下有：导师风采、机构设置、新闻管理、活动剪影、下载资源管理、静态资源管理、研究生处人员管理；字典维护下有：学位点字典、院系所字典；关于。下面将对每个模块的使用方法做一个详细介绍。 2．1栏目管理 点击〖栏目管理〗下的“栏目编辑”按钮进入栏目编辑页面，列表中为现有栏目，可翻页查看。选择一级栏目名称，可进行查询。其具有的功能有：删除、编辑、上传。 2.1.1点击〖删除〗按钮可删除已有新闻记录.（点击删除按钮弹出确认对话框，确定表示 删除、取消表示不删除） 2.1.2点击〖编辑〗按钮可见下图： 可更新记录：1.选择一级栏目名称2.填入二级栏目名称3.选择栏目类型4.选择角色名称5.选择标签编号6.选择时间7.写入创建人和栏目排序号最后提交。
2.1.3点击〖添加二级栏目〗按钮可修改已有新闻记录。可见下图 可输入新记录： 1.首先选择新建栏目的所属一级栏目名称 2.填入二级栏目名称 3.选择二级栏目类型 4.选择角色名称 5.选择标签编号 6.选择创建时间 7.填写创建人和栏目排序的序号最后提交。 2．2用户列表 点击用户管理下的用户列表进入用户列表界面。其具有的功能有：删除、编辑、上传。 2.2.1点击〖删除〗按钮可直接删除当前对应的记录. （点击删除按钮弹出确认对话框，确 定表示删除、取消表示不删除） 2.2.2点击〖编辑〗按钮可修改当前导师记录可见下图。
阿尔卡特功能话机 操作手册 动态功能显示屏
按键屏幕显示功能说明 SK1 EnqOff 取消转分机（接回） SK2 Ring Broker Ntrud Intoff 呼叫分机 穿梭交谈 插话（监听） 取消插话 SK3 Transf CamoOn OnHold Endial 转接电话及退出 转出电话位接驻留 电话保留 拨码结束 SK4 Intern 内线呼叫 SK5 Releas Next 挂断或退出 外线呼叫 可程序功能键及固定功能键
注：呼叫图标因话机的型号不同有所差异 4305功能键： 外线保留 外线保留外线保留外线保留重拨 外线设定 自动应答功能设定开/关机外线故障 HOLD Call 开/关机 用于开机（日间模式）/关机（夜间模式） 功能设定 设定系统功能如分机等级 自动应答 当来话会自动接电话（使用耳机或免提对讲） HOLD 当按动态键OnHold 时会将外线保留于此，接回可按HOLD 键
外线故障当外线故障时会显示，按此键查询哪一外线故障 外线群当外线满时，会点亮 重拨按此键会将最后拨出之内线或外线重拨一次 外线保留保留外线来话，保留时灯亮，再按时接回 Call 显示有外线呼叫 当来话时会自动接电话（耳机或免持对讲），取消再按一次显示功能启动 注：呼叫图标因话机的型号不同有所差异 注：呼叫图标因话机的型号不同有所差异 拨内线分机
(cat)Ring Releas Entity CallBK user Free 345678 按分机号码Free 表示空闲 按Ring 呼叫分机响铃 Ringin (cat)Releas Entity CallBK user 345678 与分机通话
手册目录 1、登录后台管理系统 (3) 登录后台 (3) 后台管理界面介绍 (4) 2、修改网站基本信息 (6) 修改管理员密码 (6) 更新缓存 (7) 网站名称,BANNER 修改。 (7) 3、栏目管理 (9) 添加栏目 (9) 修改栏目 (11) 添加子栏目 (11) 删除栏目 (12) 4、文章管理 (12) 添加文章 (12) 文章管理（删除，修改） (15) 文章回收站管理 (17) 5、留言本管理 (17) 6、其他管理（友情链接，调查等） (19) 友情连接管理 (19) 添加友情链接 (21) 修改友情链接信息 (22)
网站调查管理 (22) 添加调查 (23) 调查管理 (23) 7、管理员添加 (24) 8、数据库备份和还原 (26) 附录1、编辑器使用说明。 (28) 备注 (32)
1、登录后台管理系统 网站默认后台管理地址为：http://网站域名/scjg/admin_login.asp 默认后台管理用户名为：admin 密码为：admin888 (密码注意大小写) 登录后台 打开网站后台管理地址。输入用户名，密码和验证码。然后点击登录按钮。如下图 若登录失败，则会弹出错误信息，请根据错误提示内容返回上一页重新登录。如下图
若登录成功，则会跳转到后台管理首页。如下图 后台管理界面介绍
顶部有“关闭左栏”，“修改密码”，“更新缓存”，“帮助中心”和您所用系统当前版本的信息。单击"关闭左栏"，则可关闭左栏的管理导航内容，以扩大操作显示空间，此时"关闭 左栏" 变成" 打开左栏"。再次点击可打开左栏 ?单击"修改密码"，则可修改当前登录用户的密码。 单击"更新缓存"，则显示网站缓存管理，您可以随时即时清除网站的缓存内容。 点击“帮助中心”则会跳转到四川机构网，万网工程页面。
网站后台管理操作手册 网站后台管理操作手册 一、进入后台首页面： 图1 二、进入操作页面 ?? ?下面详细介绍一下具体的操作方法。 ?? ?1、首先，介绍超级用户和普通用户两者都可操作的管理模块。 ?? ?这些管理模块有：网站信息管理、个人信息管理、及系统帮助说明。现在主要说明一下网站信息管理和个人信息管理两个模块。 图2 ?? ?之后再点击“发布/修改信息”，系统会根据登录用户的权限（该权限由超级管理用户分配），在权限许可的范围内，显示出用户可操作的栏目信息，如图3。用户点击这些栏目，进入相应的信息发布列表页面，如图4： 图3 ???? 普通栏目：
图4 图5 ????另外，需要注意的是：共享的信息，在共享的栏目列表中显示时不能再进行共享、修改、删除操作,，如果需要修改信息，必须到原发布栏目下修改。 新增发布信息：
图6 ??
图7???????????????????????????????????????? 图8 ????注：编辑器界面上的功能类似Word，鼠标放在功能图标上会出现此功能图标对应具体功能的提示描述。 ???? ：插入或修改图片。支持的格式有：gif|jpg|jpeg|bmp ???? ：插入flash动画。支持的格式有：swf|flv ???? ：插入自动播放的媒体文件。支持的格式有：rm|mp3|wav|mid|midi|ra|avi|mpg|mpeg|asf|asx|wma|mov ???? ：插入附件等其他文件。支持的格式有：rar|zip|pdf|doc|xls|ppt|chm|hlp ???? ：表格菜单，操作如同Word ???? ：设置段落属性。选中至少两个段落，再点击“段落设置”图标，弹出段落设置对话框，设置如下图9：设置完成后，段落间距会缩小。另外说明一下：编辑器中默认设置“回车键(Enter)”为换一新的段落，而“Shift”+ “回车键(Enter)”为换行。 图9 ???? 特殊栏目: ????下面介绍一下特殊栏目的信息发布、修改、删除等操作。特殊的栏目包括：政务公开平台下的“土地交易结果公示”、“土地抵押登记”；办事服务平台下的“公文传输”及其子栏目、“下载服务”及其子栏目；网上互动平台下的“在线咨询”、“建言献策”、“网上调查”、“娱乐频道”及其子栏目、“征求意见”。如图9
呼叫中心管理平台 使用说明--‐后台篇 中软融合（北京）软件技术有限公司
目录 1、系统概述 (1) 1.1概述 (1) 1.2基本术语 (1) 1.3功能描述 (1) 2、系统说明 (2) 2.1登录及退出 (2) 2.2常用功能 (3) 3、客户管理 (4) 3. 1客户信息 (4) 3.1.1客户信息列表页 (4) 3.1.2新增客户 (5) 3.1.3客户信息详情页 (7) 3.2业务机会 (10) 3.2.1新增 (11) 3.2.2修改 (12) 3.2.3查询&查看 (12) 3.2.4删除 (13) 4、通话管理 (13) 4.1呼入信息 (13) 4.1.1呼入信息列表页 (13) 4.1.2呼入信息详情页 (14) 4.2呼出信息 (15) 4.2.1呼入信息列表页 (15) 4.2.2呼出信息详情页 (15) 4.3语音留言 (16) 5、实时监控 (16) 5.1呼叫状态监控 (16) 5.2座席状态监控 (17) 5.2.1座席状态监控项目 (17) 5.2.2强制操作 (18) 5.3技能组状态监控 (18) 5.4大屏监控 (19) 6、质检管理 (20) 6.1质检模板 (20) 6.1.1查询&查看 (20) 6.1.2新增 (21) 6.1.3编辑质检模板 (22) 6.1.4删除质检模板 (23) 6.1.5禁启用模板 (23) 6.1.6评分标准 (23)
6.2质检任务 (25) 6.2.1查询查看 (26) 6.2.2新增质检任务 (27) 6.2.3编辑质检任务 (29) 6.2.4删除质检任务 (29) 6.2.5质检 (29) 6.3质检结果 (32) 7、黑红名单 (33) 7.1黑红名单列表 (33) 7.2查询&查看 (34) 7.3新增 (35) 7.4导入 (35) 7.5审核 (36) 7.6删除 (36) 8、知识库管理 (37) 8.1知识树管理 (37) 8.1.1新增 (37) 8.1.2编辑 (37) 8.1.3删除 (38) 8.1.4查看 (38) 8.2知识点管理 (38) 8.2.1查询&查看 (39) 8.2.2新增 (39) 8.2.3修改 (40) 8.2.4删除 (41) 9、参数管理 (41) 9.1软电话参数设置 (41) 9.2黑红名单配置 (42) 10、数据字典管理 (42) 10.1字典标题操作 (42) 10.2下拉框选项内容操作 (43) 11、系统管理 (43) 11.1用户管理 (43) 11.1.1查询&查看 (43) 11.1.2新增 (44) 11.1.3修改 (45) 11.1.4禁启用 (45) 11.2角色管理 (45) 11.2.1查询&查看 (46) 11.2.2新增 (47) 11.2.3修改 (48) 11.2.4禁启用 (49) 11.3用户组管理 (49) 11.3.1查询&查看 (49)
目录 目录 (1) 一、登录系统 (3) 二、设备管理 (4) 1、 .................................................... 远程命令 4 2、实时信息 (5) 3、设备更新 (5) 4、定时设置 (6) 5、时间同步 (6) 6、设备分类 (6) 三、设备配置 (6) 3.1 模板配置 (6) 3.1.1 统计设置 (6) 3.1.2 黑白名单设置 (7) 3.1.3 广告方案设置 (7) 3.1.4 版本名称管理 (8) 3.1.5 版本内容管理 (8) 3.2 文件上传 (9) 3.2.1 文件上传管理 (9) 3.3 设备添加 (9) 3.3.1 设备添加 (9) 3.3.1 设备搜索 (10) 3.4 设备记录 (10) 3.4.1 设备开机时间 (10) 3.4.2 客户访问统计 (10) 3.4.3 设备运行状态 (11) 3.4.4 设备维修记录 (11) 3.4.4 设备故障信息查询 (11) 四、系统管理 (12) 4.1 机构管理 (12) 4.1.1 分行管理 (12) 4.1.2 导入导出机构 (12) 4.2 厂商管理 (13) 4.2.1 厂商管理 (13) 4.3 留言管理 (13) 4.3.1 留言管理 (13) 4.4 系统管理 (13) 4.4.1 用户管理 (13) 4.4.2 模块管理 (14) 4.4.3 用户组管理 (15) 4.4.4 操作日志 (15) 4.4.5 个人信息查询 (16)
五、版本及广告下发流程 (16) 5.1 上传文件 (16) 5.2 增加版本名 (16) 5.3 修改版本内容 (17) 5.4 发布版本 (17)