呼叫中心系统各功能模块说明
1.CTI通信服务器
CTI技术是从传统的计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI
技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体,他是整个呼叫中心系统的核心，在整个系统中起着决定性的作用
⒉交互式语音应答子系统（ⅣR）
ⅣR，（InteractiveVoice Response）即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品。可以根据用户输入的内容播放有关的信息。
⒊自动传真回复子系统（FOD）
FOD（FaxOn Demand：自动传真应答）向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上，由用户自己选择文件，系统自动将传真发送到用户的传真机上。传真数据存储：把传真数据保存为文件，同时建立管理检索库。传真数据合成：把图像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。
⒋自动呼叫分配（ACD）
自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法，
我们可以提供以下几种来电分配方式：
循环振铃（Hunting）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。
集体振铃（RingDown）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。
自动排队（ACD）：空闲时间最长，在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。
业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。
按最近记录分配：系统自动记录以往通话记录，并将来电转入上次通话的坐席。
按客户转接：和CRM业务系统结合，直接将客户来电分配到所属专有坐席，ⅥP客户得到最快速服务。
按归属地转接：系统可自动根据来电号码的地区归属转接不同的坐席，以利于不同的区域客户由不同的坐席服务。
⒌语音信箱服务VM（VoiceMail：语音信箱）
用于客户的留言及播放，如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言，以便让话务员来处理。VM可以在收到留言时，通过手机、呼机、固定电话等方式通知当事人。服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言，如果刚好出差在外，也可以远程听取留言。我们可以将语音信箱里的留言，通过E-mail送到服务人员的信箱中，以便他随时随地读取。
⒍呼叫同步转移
当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时，这时客服人员会选择将电话转给熟练的坐席及相关部门，在电话转出的同时，客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者，免去不必要的问询时间，既提高了效率又节省了客户的宝贵时间，从而增强了客户的满意度，更是提升了公司的服务形象。
⒎多功能呼叫操作
系统提供多功能的呼叫操作，可以在电脑上直接操作，亦可电话键盘操作包括：电话转接,呼叫保持，直接留言，电话截取，呼叫等待，呼叫转移，语音存取，快速拨号，时间限制，呼叫限制，拨出预约，免打扰，遇忙回叫.
⒏客户档案管理
客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中，包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录，沟通记录等等。作为客户原始资料以备其他相关系统读取相关客户信息（如来电屏幕弹出的客户基本资料），此系统可单独使用。
⒐客户定时回访
此系统主要用于客户电话回访，系统可自动进行外拨队列处理，选定客户名单系统自动进行外拨操作，如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止；客服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号，省去人工拨号操作，节省大量时间从而大大提高话务员的工作效率。
⒑统计报表
各种信息进行统计、分析，如按时间统计产品需求率；按区域统计某种型号产品投诉率；按产品统计某个部件的故障率；数据库营销按区域调查用户满意度等等。对统计结果以柱形
图、盘形图的形式加以分析，为管理部门提供强有力的决策依据。此系统可按需量身定制，以适应使用者的特殊需求，功能强大。系统管理综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整话务员分组和配置，增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限。
⒒班长席（质检系统）
利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。
⒓自定义字段
针对各行各业对呼叫中心界面的需求，呼叫中心每个界面的字段都可以自定义设置，可以自由添加适用于自己的词条，方便、快捷解决各行各业对呼叫中心页面词条设置的要求。
网址：https://www.doczj.com/doc/3911665906.html,
公司：道可诺
霍尼韦尔智能家居模块介绍 。。。。。。。。系统不断升级中项目名称：**别墅智能家居项目 设计单位：湖南达信科贸有限公司 设计时间：二○一三年十一月三十日
第一章它的梦想 “它”叫“智能家居” “智能家居”（Smart Home）又称智能住宅。通俗的说，它是将家中的各种设备（如安防设备、音视频设备、照明设备、地暖、空调、窗帘、数字影院设备等）通过家庭网络连接到一起，使用同一个平台统一运作的家居控制系统，一个未来型的家庭平台。 它的梦想： 一个安全舒适、轻松方便、随心所欲、节约能源的家!
第二章梦想的实践者 霍尼韦尔（Honeywell）公司是一家年销售额达300亿美元，在多元化科技和制造业领域占据世界领导地位的 跨国公司。在全球，其业务涉及航空产品及服务； 住宅及楼宇控制和工业控制技术；自动化产品； 特种化学、纤维、塑料以及电子和先进材料等领 域。霍尼韦尔公司在全球95个国家拥有10.8 万员工，总部设在美国新泽西州莫里斯镇。在纽 约、伦敦和芝加哥太平洋证券市场的交易代码为 HON。为道琼斯工业指数的30家构成公司之一，也是“标准普尔500指数”的组成部分。 霍尼韦尔具有百年的历史，今天的霍尼韦尔一如既往地把创造一个安全、舒适、节能、高效、创新的人类生存空间作为Honeywell品牌的第一承诺。霍尼韦尔公司以诚信的态度、优质的产品、精湛的服务和客户至上的原则，一步一个脚印地在中国市场辛勤耕耘、拓展。作为一家多元化的跨国公司，霍尼韦尔正在源源不断地将其各个部门的顶尖技术和产品带到中国。 财富100强之一的多元化、高科技的 先进制造企业 2010 全球销售收入: 333.7亿美元 霍尼韦尔四大业务集团均落户中国 在中国的多个城市设有30多家分公 司和合资企业 在中国的员工人数现已超过9,000名。 ?欲了解更多公司信息，请访问霍尼韦尔网站
呼叫中心坐席使用手册
目录 背景资料 (3) 一、呼叫中心功能介绍 (3) 1.1呼叫中心功能特点 (3) 二呼叫中心坐席登录 (4) 2.1坐席登录 (4) 2.2坐席状态转换 (5) 2.2.1 置忙 (5) 2.2.2 置闲 (5) 三呼叫中心坐席端功能使用 (6) 3.1外呼 (6) 3.2来电接听 (7) 3.3来电保持 (7) 3.4来电转移 (8) 3.4来电咨询 (8) 四来电弹屏 (9) 4.1新来电客户弹屏 (9) 4.2老客户弹屏 (9) 4.3业务接触历史 (10) 五、CRM客户关系管理 (11) 5.1主页 (11) 5.1.1 主页介绍 (11) 5.1.2 事件介绍 (13) 5.1.2 任务介绍 (13) 5.2、视图 (14) 5.3、潜在客户 (15) 5.4、客户 (17) 5.5、联系人 (18) 5.6、业务机会 (19) 5.7、公司文件 (20) 5.9、产品 (20) 六、数据的统计与汇总 (21) 6.1报表 (21) 6.2统计图 (21)
背景资料 聚客多媒体呼叫中心系统主要采用计算机电话集成系统、CTI link 中间件、交互式语音/传真应答系统（IVR/FAX）、来电智能呼叫分配系统（ACD）、人工坐席系统、Call Center 系统、录音监听系统、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成，从而实现对企业服务全面支撑，包括电话接入、服务受理、服务处理等信息处理，数据统计和分析。通过信息系统全面提高话务员的工作能力和工作水平，提高服务的响应能力，从而最大限度地提升企业润率。 一、呼叫中心功能介绍 聚客多媒体呼叫中心分为：客户端、呼叫中心、业务系统三大块；其中主要包含客户资料管理、销售管理、产品管理、客户服务管理、合同管理、技术支持、坐席管理、通话记录、话费详单、服务请求、服务受理、服务派工、客户投诉、客户反馈、FAQ&知识问题、产品缺陷、综合查询统计、权限管理和参数管理等模块。其中通话记录、话费详单两个模块与平台硬件有紧密的直接的关系，其他模块相对于平台硬件更加独立。并形成以客户信息为基础核心，在协调各服务功能关系基础上构建企业服务信息平台，以促进服务规范、提高话务员工作效率，积累客户资料。 1.1 呼叫中心功能特点 1）操作简单、方便：全部中文界面，方便操作及语音信息文件的更新； 2）开放性和扩展性强：系统具备很好的开放性、扩展性和完备的二次开发能力，以适应该系统未来发展和功能扩充，便于系统容量的增加、支撑功能的增强以及和其它系统的兼容； 3）不间断服务：24 小时全天候服务，客户随时随地都均可拨打Call Center 系统，享受各种服务（包括人工和电脑语音服务； 4）使用可靠：系统核心部件稳定可靠，采用Client/Server 模式，全面提高了系统使用的可靠性和稳定性； 5）在立足基本服务功能的同时，系统着重考虑灵活的处理方式、人性化的服务设计、规范的服务流程，以及各种信息资源的合理整合； 6）适用范围广，可移植性强：实现与企业的CRM、OA、ERP 等内部业务和办公系统衔接； 7）本系统为软件系统，可以方便的存储坐席在服务过程中产生的各种数据，其中一些数据可以被用来统计坐席的工作效率，为管理者提供便利。
智能家居的基本功能包括： 智能家电控制 智能照明 智能遥控电动窗帘 防盗报警 门禁对讲 消防报警 煤气泄露探测 网络通讯 视频点播 智能家居四大规划 ①先设计配置以下子系统：家居布线系统、家庭局域网络及宽带网、电话通讯系统、家庭办公系统、可视对讲（门铃）系统、智能灯光控制、家庭安防系统、家庭娱乐系统。 ②设计配置与所在小区结合安装的智能化子系统：小区报警系统（家庭报警点或接口）、三表抄送系统、小区物业管理系统、小区宽带增值服务（网上教育、网络游戏、VOD点播、网上购物等）。 ③有条件的或对各子系统产品比较了解的用户可以选择家庭控制主机。 ④可以选择安装的其他家庭智能化设备和产品：家庭中央空调、整体厨卫产品、环境控制。 系统框图
什么是家居智能化？ 1 家居智能化系统的组成 所谓的家庭智能化就是通过家居智能管理系统的设施来实现家庭安全、舒适、信息交互与通信的能力。家居智能化系统由如下三个方面组成： （1）家庭安全防范（HS）； （2）家庭设备自动化（HA）； （3）家庭通讯（HC）。 在建设家居智能化系统时，依据我国有关标准，具体提出了如下的基本要求： （1）应在卧室、客厅等房间设置有线电视插座； （2）应在卧室、书房、客厅等房间设置信息插座； （3）应设置访客对讲和大楼出入口门锁控制装置； （4）应在厨房内设置燃气报警装置； （5）宜设置紧急呼叫求救按钮； （6）宜设置水表、电表、燃气表、暖气（有采暖地区）的自动计量远传装置。 2 家居布线系统 对于一个智能住宅需要有一个能支持语音／数据、多媒体、家庭自动化、保安等多种应用的布线系统，这个系统也就是智能化住宅布线系统。 2．1 标准化问题 所谓智能住宅是指将各种信息相关的住宅设备通过家庭内网络连接起来，并保持这些设备与住宅的协调，从而构筑成舒适的信息化居住空间，以适应人们在信息化社会中快节奏和开放性的生活。达到安全、舒适、高效、节能、环保及人性化的要求。而智能住宅布线则是联通这些设备的网络神经系统。由于智能住宅存在客观上的大市场，各厂商也纷纷推出各种适合于家庭应用的布线产品与解决方案，这样就迫切需要有一个家庭布线标准来适应新技术的不断发展，即TIA／EIA－570A－家居电信布线标准（ResidenTial Telecommuuication Cable Standard）该标准兼顾了电信、视频、家用电子等多方面的应用需求，可为新一代的智能住宅布线产品及系统提供依据。 TIA／EIA－570A的内容包括了标准制定的目的、适用范围、家居布线的等级、单个住宅布线规范以及多个住户或小区布线基础等。 2．1．1 标准适用范围 TIA／EIA－570A标准适用于当前的综合大楼布线标准及建筑物内有关管道、空间标准，支持不同种类应用于家居环境中。标准中主要包括了室内家居布线及室内主干布线的要求。 2.1.2 标准的目的
系统后台模块 项目模块项目功能项目项目描述 全局全局设置 欢迎页 登陆者权限信息和登录时间显示 前台申请，需要后台审核的信息 网站设置 网站参数和网站前台的首页描述 投资、借款、提现、邀请有奖等手续费的设置 还款时间和还款费用的设定 友情链接前台首页末端的友情链接设置 广告管理网站的广告位和一些快速通道入口显示 登陆接口管理QQ、微博、快速登录接口启用设置 自动执行参数这是企业直投的定时自动还款参数 后台操作日志记录管理员在后台进行的所有操作 通知地址状态投过的标现有状态和投资、还款时间的展示 缓存管理更新缓存程序运行的缓存，用于提高网站执行效率，修改配置需更新缓存 借款管理借款列表 初审待审核借款查看前台发布的借款项目，并进行审核，审核通过在前台展示 复审待审核借款查看所有满标的项目并进行复审，复审通过进入还款状态 招标中借款查看所有前台展示的项目状态并进行操作 还款中借款查看所有还款中的借款，并进行操作 已完成借款查看完成的借款的项目，并进行操作 已流标借款查看在规定时间内没有满标的项目明细 初审未通过的借款查看初审未通过的项目 复审未通过的借款查看复审未通过的项目 添加企业直投添加新的企业直投项目、上传项目相关详细资料
企业直投投资中的借款标查看所有前台展示的企业项目状态并进行操作还款中的借款标查看所有还款中的企业借款项目，并进行操作已还完的借款标查看完成的借款的企业借款项目，并进行操作 借款管理债权转让管理债权转让审核债权转让申请，并可以查看债权转让列表和状态 （只有散标可操作） 逾期借款管理已逾期借款逾期借款的列表和金额展示 逾期会员列表逾期会员和逾期时间以及逾期金额查看并操作 会员管理 会员管理 会员列表显示会员的信息以及调整会员信息与上传会员资料 会员资料列表显示会员已填写信息与未填写信息，并且可查看 举报信息查看被举报人的详细信息，并查看 托管信息已托管的会员账户的信息查看 认证及申请管理 手机认证会员进行会员手机认证审核并可导出excel表格 Vip申请管理对申请成为vip的会员进行审核 会员实名认证申请处理会员实名认证申请，并查看其身份证信息 额度申请待审核处理申请提升额度的会员请求 上传资料管理查看审核会员上传的资质资料 评论管理评论列表审核查看所有对标的评论 积分管理投资积分管理投资积分操作记录所有平台会员投资产生的积分记录明细 充值提现充值管理在线充值根据会员信息和条件进行搜索 查看会员资料、账户资金、借款投资信息提现管理 已提现根据会员条件进行搜索，显示提现成功记录 提现失败根据会员条件进行搜索，显示提现失败记录提现申请总列表根据会员条件进行搜索，显示所有提现记录转账管理向客户转账填写会员名称、金额、备注，进行转账 转账记录对转账记录进行搜索
呼叫中心客服岗位说明书 1.呼叫中心经理职责规范及岗位要求 岗位职责 (1)组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。 (2)制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。 (3)结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。 (4)就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等)，并协商处理方案 (5)掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 任职要求 (1).熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 (2)具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 (3)熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.呼叫中心主管职责职责规范及岗位要求 岗位职责 (1)根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。 (2)协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席 工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。 (3)当呼叫中心内部或者外部(如维修客服)流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式, 并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。 (4)协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等)，并协商处理方案。 (5)负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 (6)完成领导交办的其他事项
研发生产中心文档编号版本A1 密级商密A 项目名称Xx系统 项目来源 Xxx系统 详细设计说明书 (内部资料请勿外传) 编写：日期：检查：日期：审核：日期：批准：日期： XX公司 版权所有不得复制 文档变更记录
序号变更（+/-）说明作者版本号日期批准1 2
目录 1. 引言 (5) 1.1 编写目的和范围 (5) 1.2 术语表 (5) 1.3 参考资料 (5) 1.4 使用的文字处理和绘图工具 (5) 2. 全局数据结构说明 (7) 2.1 常量 (7) 2.2 变量 (8) 2.3 数据结构 (8) 3. 模块设计 (9) 3.1 用例图 (9) 3.2 功能设计说明 (10) 3.2.1 模块1 (10) 3.2.2 模块2 (11) 4. 接口设计 (12) 4.1 内部接口 (12) 4.2 外部接口 (12) 4.2.1 接口说明 (12) 4.2.2 调用方式 (12) 5. 数据库设计 (12) 6. 系统安全保密设计 (12) 6.1 说明 (12) 6.2 设计 (12) 6.2.1 数据传输部分 (12) 6.2.2 IP过滤分部 (13) 6.2.3 身份验证部分 (13) 7. 系统性能设计 (13) 8. 系统出错处理 (13)
1.引言 1.1背景 此文档的背景 1.2编写目的和范围 说明写这份详细设计说明书的目的。 本详细设计说明书编写的目的是说明程序模块的设计考虑，包括程序描述、输入/输出、算法和流程逻辑等，为软件编程和系统维护提供基础。本说明书的预期读者为系统设计人员、软件开发人员、软件测试人员和项目评审人员。 1.3术语表 定义系统或产品中涉及的重要术语，为读者在阅读文档时提供必要的参考信息。 序号术语或缩略语说明性定义 1 PM Project Manager,项目经理 2 1.4参考资料 列出有关资料的名称、作者、文件编号或版本等。参考资料包括： a．需求说明书、架构设计说明书等； b．本项目的其他已发表的文件； c．引用文件、资料、软件开发标准等。 资料名称作者文件编号、版本资料存放地点 1.5使用的文字处理和绘图工具 文字处理软件：[编写设计文档使用的文字处理软件，如RedOffice ] 绘图工具：[使用的UML工具，如Rose、Jude、Visio]
xx家电控制系统设计说明 一、定义 智能家居又称智能住宅，在国外常用Smart Home表示。与智能家居含义近似的有家庭自动化（HomeAutomation）、电子家庭（ElecctronicHome、E-home）、数字家园（DigitalFamily）、家庭网络（Home Net/Networks for ome）、网络家居（Network Home）、智能家庭/建筑 （IntelligentHome/Building），在我国香港和台湾等地区，还有数码家庭、数码家居等称法。 智能家居是以住宅为平台，利用综合布线技术、网络通信技术、安全防范技术、自动控制技术、音视频技术将家居生活有关的设施集成，构建高效的住宅设施与家庭日程事务的管理系统，提升家居安全性、便利性、舒适性、艺术性，并实现环保节能的居住环境。 智能家居是一个居住环境，是以住宅为平台安装有智能家居系统的居住环境，实施智能家居系统的过程就称为智能家居集成。 智能家居集成是利用综合布线技术、网络通信技术、安全防范技术、自动控制技术、音视频技术将家居生活有关的设施集成。由于智能家居采用的技术标准与协议的不同，大多数智能家居系统都采用综合布线方式，但少数系统可能并不采用综合布线技术，如电力载波，不论哪一种情况，都一定有对应的网络通信技术来完成所需的信号传输任务，因此网络通信技术是智能家居集成中关键的技术之一。安全防范技术是智能家居系统中必不可少的技术，在小区及户内可视对讲、家庭监控、家庭防盗报警、与家庭有关的小区一卡通等领域都有广泛应用。自动控制技术是智能家居系统中必不可少的技术，广泛应用在智能家居控制中心、家居设备自动控制模块中，对于家庭能源的科学管理、家庭设备的日程管理都有十分重要的作用。音视频技术是实现家庭环境舒适性、艺术性的重要技术，体现在音视频集中分配、背景音乐、家庭影院等方面。 二、表述 智能家居其实有两种表述的语意，定义中描述的，以及我们通常所指的都是智能家居这一住宅环境，既包括单个住宅中的智能家居，也包括在房地产小
P2P网络借贷平台设计方案 一．简介 构建一个以发标、投标方式，实现线上资金借贷的网络借贷平台。 二．后台功能模块 A．全局设置 1.欢迎页 按类型统计各种需要处理的流程信息，点击各统计数，可跳转到相关处理界面。 需要显示的内容有:等待初审的标[X]个、等待复审的标[X]个、额度申请等待审核的[X]个、上传资料等待审核的[X]个、等待VIP认证的[X]个、等待实名认证的[X]个、等待现场认证的[X]个、等待视频认证的[X]个 2.网站设置 页脚内容43
增加两项： 1. 撤单成本：【参数内容】(这个具体到时候详细沟通) 2.注册名关键字过滤：【参数内容】(如*客服* 则表示注册名中不能含有“客服”两个字) 页脚内容43
修改一项：注册奖励，设置为只可以用来抵用【提现手续费】 页脚内容43
3.地区管理 全国地区信息，用于会员完善资料时候选择所在地区，管理员可以对地区数据进行增删改4.广告管理 广告系统，可以指定在前台不同位置显示不同的广告（这个功能暂且保留吧） 5.会员等级管理 以列表形式展示会员等级，并可以对会员等级进行增删改 页脚内容43
6.登录接口 QQ登陆（可开关）、新浪微博（可开关）、COOKIE_KEY（加密用）、UC同步登陆（考虑到论坛使用Discuz的）7.友情链接管理 以列表形式展示友情连接，并可对其进行增删改 B.通知设置 1.支付接口管理 设置第三方支付接口各项参数，可控制接口是否启用 2.信息发送接口 分别设置邮件发送参数、手机短信接口数据，可控制是否启用。 3.信息模板管理 邮件内容模板、手机短信内容模板 a.邮件内容模板设置： 页脚内容43
呼叫中心客服岗位说明书 1. 呼叫中心经理职责规范及岗位要求 1.1岗位职责 （1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。 （2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。 （3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。 （4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案 （5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2任职要求 （1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
（3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2. 呼叫中心主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责 （1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。 （2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席 工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。 （3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。 （4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。
软件开发文档 项目名： “通讯录” 版本： α测试版 作者： ccba 编写时间：2001-8-20 文档内容： 1 需求规格说明书 2 概要设计说明书 3 详细设计说明书 文档号IM00101 需求规格说明书 1、引言： 1.1 编写目的 本文档的编写是为了确定待开发软件的功能、性能、数据、界面的需求。 1.2 项目背景 “通讯录”软件是为了提供一种功能完备，易于操作、界面美观的优秀软件。该软件由蔡文亮单独开发完成。 1.3 定义 需求规格说明书采用参考资料②标准 1.4 参考资料 ①薛华成《管理信息系统（第三版）》清华大学出版社1999.5 ②郑人杰、殷人昆、陶永雷《实用软件工程（第二版）》清华大学出版社1997.4 ③周之英《现代软件工程（基本方法篇）》科学出版社 2000.1 2、功能需求 该软件由四个主功能模块和一个扩展功能模块构成，各功能模块中规定的均为软件的基本功能，在开发过程中，开发人员可根据实际情况在满足基本功能需求的前提下增加新功能，但必须详细编写相关文档。 2.1录入、修改功能模块 该功能块主要用于数据库的数据录入和修改，考虑到通讯录的实际需要，可以放松对数据库完整性结束的控制，但从减少数据库的角度来考
虑，不容许有完全相同的纪录出现（考虑的合并，相同的纪录项）。 2.2查询功能块 本功能模块是最重要的功能块，对通讯录的操作最主要部分就是查询操作。 本功能块要求有如下功能： 1）按数据库各个属性查询 2）按数据库各个属性之间的逻辑组合查询 如：查询名称为“鸭子”且年龄为20岁的详细情况 （SQL语句表示）SELECT * FROM MESSAGER WHERE NICKNAME=“鸭子” AND AGE=20 3）按某一属性的数值范围查询及其逻辑组 如：查询年龄在20至35岁间的详细情况 （SQL语句表示）SELECT * FROM MESSAGER WHERE AGE BETWEEN 20 AND 35 4）模糊查询 同时我们要求查询结果可以按用户要求的格式来显示，如：用户能调整显示属性的个数和组合。 2.3系统安全块 通讯录的信息是个人隐私，故在软件中加入必要的安全措施。主要有以下三点： 1）登录帐号和密码的管理 2）帐户权限的控制 3）对部分登录帐号隐藏部分内容 2.4系统设置块 本部分内容主要是对软件使用时一些设置使其更利于软件的使用：主要包括以下四个方面： 1）系统界面背景和色彩设置（模仿WINNAP） 2）闹铃功能开关，即实现朋友生日提醒功能 3）记录内容项（即数据库修改通讯录上的内容项） 4）历史记录，用户可以选择是否记录下何人何时使用过该软件 2.5扩展功能块 1）网络功能：通过OLE/COM接口的调用，实现E-mail软件调用。2）帮助文档的制作（On-line help）
智能家居设计方案 说明
楼宇智能家居设计方案说明 智能家居又称智能住宅，它是融合了自动化控制系统、计算机网络系统和网络通讯技术于一体的网络化智能化的家居控制系统。衡量一个住宅小区智能化系统的成功与否，并非仅仅取决于智能化系统的多少、系统的先进性或集成度，而是取决于系统的设计和配置是否经济合理而且系统能否成功运行，系统的使用、管理和维护是否方便，系统或产品的技术是否成熟适用，换句话说，就是如何以最少的投入、最简便的实现途径来换取最大的功效，实现便捷高质量的生活。 为了实现上述目标，智能家居系统设计遵循以下原则：一、方法、步骤实用性便利性；
智能家居最基本的目标是为人们提供一个舒适、安全、方便和高效的生活环境。对智能家居产品来说，最重要的是以实用为核心，摒弃掉那些华而不实，只能充作摆设的功能，产品以实用性、易用性和人性化为主。 在设计智能家居系统时，根据用户对智能家居功能的需求，整合以下最实用最基本的家居控制功能：包括智能家电控制、智能灯光控制、电动窗帘控制、防盗报警、门禁对讲、煤气泄露等，同时还能够拓展诸如三表抄送、视频点播等服务增值功能。对很多个性化智能家居的控制方式也是丰富多样，比如：本地控制、遥控控制、集中控制、手机远程控制、感应控制、网络控制、定时控制等等，其本意是让人们摆脱繁琐的事务，提高效率，不至于使操作过程和程序设置过于繁琐，让用户产生排斥心理。因此在智能家居设计时要充分考虑到用户体验，注重操作的便利化和直观性，采用图形图像化的控制界面，让操作所见即所得。考虑到整个建筑的各个智能化子系统二十四小时运转，以及系统的安全性、可靠性和容错能力予以高度重视。对各个子系统，以电源、系统备份等方面采取相应的容错措施，保证系统正常安全使用、质量、性能良好，具备应付各种复杂环境变化的能力。 智能家居设计系统方案依照国家和地区的有关标准进行，确保系统的扩充性和扩展性，在系统传输上采用标准的TCP/IP协议网络技术，保证不同产商之间系统能够兼容与互联。系统的前端
智能家居控制系统智能家居（Smart Home）是以住宅为平台，利用综合布线技术、 网络通信技术、智能家居-系统设计方案安全防范技术、自动控制技 术、音视频技术将家居生活有关的设施集成，构建高效的住宅设施与 家庭日程事务的管理系统，提升家居安全性、便利性、舒适性、艺术 性，并实现环保节能的居住环境。它将让用户有更方便的手段来管理 家庭设备，比如，通过家、无线遥控器、电话、互联网或者语音识别 控制家用设备，更可以执行场景操作，使多个设备形成联动；另一方 面，智能家居内的各种设备相互间可以通讯，不需要用户指挥也能根 据不同的状态互动运行，从而给用户带来最大程度的高效、便利、舒 适与安全。与普通家居相比，智能家居不仅具有传统的居住功能，提 供舒适安全、高品位且宜人的家庭生活空间，还将原来的被动静止结 构转变为具有能动智慧的工具，提供全方位的信息交换功能，帮助家 庭与外部保持信息交换畅通，优化人们的生活方式，帮助人们有效安 排时间，增强家居生活的安全性，甚至为各种能源费用节约资金。系 统的网络化功能可以提供遥控、家电（空调，热水器等）控制、照明 控制、室内外遥控、窗帘自控、防盗报警、可编程定时控制及计算机 远程控制等多种功能和手段。使生活更加舒适、便利和安全。因智能 家居控制系统布线简单、功能灵活，扩展容易而被人们广泛接受和应 用。 智能家居控制部分要求 一、智能家居控制主要分为灯光、家电（其中包含空调、电视、热水器等等）；电动窗帘的控制这三大区域 A、灯光控制部分：
1.在灯光控制部分除了普通的对某一路灯进行开关控制之外；必须具有对白炽灯进行亮度的随意调节及软启动的功能。软启动及开启或关闭灯光的时候有个渐变的过程，即当开启灯光时，灯光强度由暗渐渐变亮，或关闭灯光的时候，灯光强度由亮慢慢变暗，可以让住户眼睛有个适应的时间，而不会因为灯光突然亮起而让眼睛感觉不舒服。 2.除了这些常见的功能外，系统还必须对灯光控制进行多种动作定义。如可以有灯光亮度的定义，比如开灯时可以让灯光渐亮到30%或50%，等等。这个主要用于模拟客户夜间回家或起床，可以让灯光不要开的太亮，以免影响其他休息的人。 3.灯光的延时开启或关闭。可以让灯光经过您设定的时间后开启或关闭。当模拟当你出门的时候，先按下玄关灯的按键，等您穿鞋关门走出去后，灯光才会慢慢的关闭。 4.动作跳变：即把灯光开之后，然后经过设定的时间后，灯光自动关闭。常应用在洗手间，这样模拟在洗手完之后按下跳变的按键，过段时间后，灯光及排气扇即可自动关闭。 5.灯光组合控制。就是一个按键可以让接入系统中的各路灯光进行不同的动作。一个按键执行的动作可以抵得上几个动作方能完成的效果。 如说离家的常用模式，当外出的时候，只需要按一个按键，即可以把家里面的灯光全部关闭，这样可以避免了走到各个房间或漏关而浪费资源的现象。 会客模式：当有客人一进来，按一个按键，把灯光全部打开，立
呼叫中心 用 户 手 册 编撰记录 版本编撰人日期
企呼V9.0.3 周小龙 2017-02-22 目录 （一）产品信息 (1) （二）概述 (1) 一用户介绍 (1) 二用户登陆 (2) 三用户界面 (2) （三）功能模块介绍 (3) 一话务管理 (3) 1.通话记录 (3) 2 转移设置 (4) 3 座席管理 (5) 二客户管理 (6) 1 黑名单 (6) 2 客户列表 (6) 3 标记客户 (10) 4 跟进记录 (11) 5 预约登记 (12) 6 资料转移 (12) 7 资料管理 (13) 8 公共池资料 (13) 三外呼管理 (14) 1 实时监控 (14) 2 任务模板 (14) 3 任务列表 (16)
5 智能中继 (18) 四报表管理 (19) 1 服务质检 (19) 2示忙示闲记录 (19) 3坐席话务报表 (20) 4接听排名报表 (20) 五组织机构 (21) 1角色管理 (21) 2用户管理 (21) 3部门管理 (23) 4 LOGO修改 (24) 六数据配置 (24) 1 密码修改 (24) 2 客户字段配置 (25) 3 跟进状态配置 (26) 七系统工具 (27) 1 重启服务 (27) 2 重置授权（admin登录） (27) 3 Ping IP（admin登录） (27) 八系统状态 (28) 1 状态管理 (28) 九 PBX配置 (28) 1 分机设置 (28) 2 队列设置 (29) 3 中继设置 (30) 4 入局路由 (31) 5 出局路由 (31) 6 IVR管理 (32)
8 时间设置 (33) （四）功能流程说明 (34) 一功能操作详解 (34)
楼宇智能家居设计方案说明 智能家居又称智能住宅，它是融合了自动化控制系统、计算机网络系统和网络通讯技术于一体的网络化智能化的家居控制系统。衡量一个住宅小区智能化系统的成功与否，并非仅仅取决于智能化系统的多少、系统的先进性或集成度，而是取决于系统的设计和配置是否经济合理并且系统能否成功运行，系统的使用、管理和维护是否方便，系统或产品的技术是否成熟适用，换句话说，就是如何以最少的投入、最简便的实现途径来换取最大的功效，实现便捷高质量的生活。 为了实现上述目标，智能家居系统设计遵循以下原则： 一、方法、步骤实用性便利性； 智能家居最基本的目标是为人们提供一个舒适、安全、方便和高效的生活环境。对智能家居产品来说，最重要的是以实用为核心，摒弃掉那些华而不实，只能充作摆设的功能，产品以实用性、易用性和人性化为主。
在设计智能家居系统时，根据用户对智能家居功能的需求，整合以下最实用最基本的家居控制功能：包括智能家电控制、智能灯光控制、电动窗帘https://www.doczj.com/doc/3911665906.html,/xiaoguotu/48.html控制、防盗报警、门禁对讲、煤气泄露等，同时还可以拓展诸如三表抄送、视频点播等服务增值功能。对很多个性化智能家居的控制方式也是丰富多样，比如：本地控制、遥控控制、集中控制、手机远程控制、感应控制、网络控制、定时控制等等，其本意是让人们摆脱繁琐的事务，提高效率，不至于使操作过程和程序设置过于繁琐，让用户产生排斥心理。所以在智能家居设计时要充分考虑到用户体验，注重操作的便利化和直观性，采用图形图像化的控制界面，让操作所见即所得。考虑到整个建筑的各个智能化子系统二十四小时运转，以及系统的安全性、可靠性和容错能力予以高度重视。对各个子系统，以电源、系统备份等方面采取相应的容错措施，保证系统正常安全使用、质量、性能良好，具备应付各种复杂环境变化的能力。 智能家居设计系统方案依照国家和地区的有关标准进行，确保系统的扩充性和扩展性，在系统传输上采用标准的TCP/IP协议网络技术，保证不同产商之间系统可以兼容与互联。系统的前端设备是多功能的、开放的、可以扩展的设备。如系统主机、终端与模块采用标准化接口设计，为家居智能系统外部厂商提供集成的平台，而且其功能可以扩展，当需要增加功能时，不必再开挖管网，简单可靠、方便节约。设计选用的系统和产品能够使本系统与未来不断发展的第三方受控设备进行互通互连。布线安装是否简单直接关系到成本，可扩展性，可维护性的问题，一定要选择布线简单的系统，施工时可与小区宽带一起布线，简单、容易，设备方面容易学习掌握、操作和维护简便。 二、系统在工程安装调试中的方便设计也非常重要； 家庭智能化有一个显着的特点，就是安装、调试与维护的工作量非常大，需要大量的人力物力投入，成为制约行业发展的瓶颈。针对这个问题，系统在设计，就考虑到安装与维护的方便性，比如系统可以通过Internet远程调试与维护。通过网络，不仅使住户能够实现家庭智能化系统的控制功能，还允许工程人员在远程检查系统的工作状况，对系统出现的故障进行诊断。这样，
全宇呼叫中心管理程序 用户手册 重庆全宇科技发展有限公司 二零一零年十月
1呼叫中心管理程序 1.1 系统登录 启动程序后出现“登录”界面： 输入合法的帐号,密码，单击“登录”按钮进入系统。 1.2 主界面说明 主菜单包括权限维护、基本功能、数据报表、知识库、业务功能等。 权限维护：角色管理、技能组管理、员工信息管理。 基本功能：电话簿信息、黑白名单管理、流程控制、系统维护、电子公告。
数据报表：坐席状态清单、坐席指标统计、坐席话务流量统计、呼损清单、坐席服务清单、话务清单、满意度清单。 知识库：知识库编辑。 1.3 权限维护 1.3.1角色管理 位置：权限管理-->角色管理，分三个界面：角色名称定义、权限内容、员工授权 1角色类容：定义该角色的名称，用于区别其他角色。 2 选择权限内容：
选择该角色对应的权限，表示赋权，表示取消授权，确定后点击“完成” 3 员工授权 定义好角色和权限后，使用员工授权，将工号指定给该角色，当用该工号登录后，就能访问该角色对应的功能界面。 1.3.2技能组管理 位置：权限维护-->技能组管理, 分两个界面：技能组内容、员工授权 功能：技能组用于服务外呼任务或者呼入流程，不同的业务，使用各自的技能组，互不干扰，避免混乱。 1 技能组内容：技能组名称和对该技能组的详细描述。
2 员工授权，一个工号可以隶属于多个技能组。 1.3.3员工信息管理 位置：权限维护—员工信息管理 功能：添加、删除、编辑员工工号，密码、外呼默认主叫，外呼权限控制。
1.4 基本功能 1.4.1通讯录 位置：基本功能-->通讯录 功能：添加公司常用信息，在电脑坐席的拨号盘界面显示，方便快捷查询 1.4.2黑白名单管理 位置：基本功能-->黑名单管理 功能：设置不允许呼入系统，或者不允许外呼的号码，支持号段判断
楼宇智能家居设计方案说明 智能家居又称智能住宅，它是融合了自动化控制系统、计算机网络系统和网 络通讯技术于一体的网络化智能化的家居控制系统。 衡量一个住宅小区智能化系 统的成功与否，并非仅仅取决于智能化系统的多少、系统的先进性或集成度，而 是取决于系统的设计和配置是否经济合理并且系统能否成功运行，系统的使用、 管理和维护是否方便，系统或产品的技术是否成熟适用， 换句话说，就是如何以 最少的投入、最简便的实现途径来换取最大的功效，实现便捷高质量的生活。 为了实现上述目标，智能家居系统设计遵循以下原则： 一、方法、步骤实用性便利性； 智能家居最基本的目标是为人们提供一个舒适、安全、方便和高效的生活环 境。对智能家居产品来说，最重要的是以实用为核心，摒弃掉那些华而不实，只 能充作摆设的功能，产品以实用性、易用性和人性化为主。 在设计智能家居系统时，根据用户对智能家居功能的需求，整合以下最实用 最基本的家居控制功能：包括智能家电控制、智能灯光控制、电动窗帘控制、防 盗报警、门禁对讲、煤气泄露等，同时还可以拓展诸如三表抄送、视频点播等服 务增值功能。对很多个性化智能家居的控制方式也是丰富多样， 比如：本地控制、 遥控控制、集中控制、手机远程控制、感应控制、网络控制、定时控制等等，其 本意是让人们摆脱繁琐的事务，提高效率，不至于使操作过程和程序设置过于繁 琐，让用户产生排斥心理。所以在智能家居设计时要充分考虑到用户体验，注重 操作的便利化和直观性，采用图形图像化的控制界面，让操作所见即所得。考虑 到整个建筑的各个智能化子系统二十四小时运转， 以及系统的安全性、可靠性和 容错能力予以高度重视。对各个子系统，以电源、系统备份等方面采取相应的容 错措施，保证系统正常安全使用、质量、性能良好，具备应付各种复杂环境变化 的能力。 智能 家居 系 统
融资担保系统功能解析 （互融云科技创新推动企业信息化管理步入新台阶） 一、融资担保系统产品介绍： 互融云为满足担保公司等金融机构的业务管理、风险控制、资金周转等需求，携长期工作在金融战线的业务及技术团队共同研发了担保业务管理系统。 系统实现了在线担保申请、办理、资信评估、逐级审核、签订合同、保后跟踪、逾期代偿追偿、绩效考核、报表管理等的全过程化管理；系统根据角色分工的不同，多人协同处理担保业务，展现了项目的业务处理过程；另外系统可对担保项目状况进行动态统计分析，便于决策层对各项业务指标进行全面监控，从而控制并降低了业务风险。 系统包含项目代办事项、项目信息库、客户信息库、财务信息库、统计分析库、业绩管理、协同办公以及适用于任意客户业务配置的系统管理等多个模块。每个模块都结合担保公司最真切的需求，采用最先进的技术以保障系统的精确性、稳定性、安全性及权威性，并采用可配置的工作流引擎使工作的传统模式实现了向更高工作效率的任务式工作模式的转变。 ●标准产品版本号：V4.0 ●知识产权登记号：2015SR268057
●支持版本类型：基础版、流程版、增强版、集团版 ●业务整合类型：线上线下整合、资产端多业务整合、资金端业务整合二、融资担保系统特色： ●业务合流程信息化管理，各部门协同高效办公 ●提供完事保前保后风控控制手段，全程动态跟踪分析 ●定性/定量风控评分模型，帮助科学评估决策 ●完善的账务管理，标准会计科目式管理 ●精准统计查询，丰富的报表样式 ●支持多家征信对接，综合核查客户征信 ●多类型提醒机制，实时掌握项目动态 ●支持移动化办公，实地调查照片海量上传 三、融资担保系统功能结构图：
智能家居家电销售主动营销岗位职责任职资格说明书 职务名称：营销主管 英文职称：COO（Chief Operating Officer ） 部门：营业部 任职资格： 1．大专及以上学历，市场营销或相关专业； 2．三年以上区域建设、销售渠道管理方面的工作经验； 3．熟悉厨柜行业的专卖模式，具较强的规划决策、组织协调和领导能力； 直接上级：运营总监 直接下级：各店店长 相关联系岗位：安装部经理、客服经理、财务部总监、培训专员、行政专员 主要职责：遵守国家法律法规以及公司管理规定，全面主持店面的日常管理工作，带领门店长和店员工完成公司制定的销售目标。 工作内容： 1．负责所辖区域渠道的开拓，维护管理工作； 2．主要负责所辖店的销售管理、终端维护、客户管理、渠道建设和团队建设； 3．制定区域市场渠道建设规划，并正确掌握行业动态； 4．及时向公司反馈所管辖店的市场信息情况； 5．按进度与规划完成各项销售指标的达成； 6．组织好员工进行销售技巧、服务礼仪等技能培训； 7．严密关注竞争对手动态，做好市场调查报告； 8．关注区域宏观信息与政策，并及时汇报； 9．做好店面日常管理工作； 10．不定时地进行巡场，对店面、团队、人员进行座谈试沟通，并形成巡场报告；11．组织策划各项店面与渠道促销工作； 12．严格管理好主动营销工作，注重渠道建设与小区推广； 13．对员工要实行人文式关系与成长梯度式建设； 14．要对营销的各个部门进行平衡关注，不能有任何地倾向； 15．定时地参与总经办通知的各项会议与培训； 16．参与公司战略决策与市场规划，并提出合理化建议； 17．严格执行总经办下达的各项任务与指令。
呼叫中心操作手册及说明 呼叫中心是一个对呼入电话的处理平台，实现对呼入电话进行自动分配处理，其主要的几大功能为：IVR语音导航、自动排队、呼叫转移、三方通话及自动查询（与各种业务系统结合使用） 呼入规则界面： 呼入规则是一个处理呼入电话的通道口，在呼入规则里面，可根据外线号码、时间进行分类设置，设置呼入电话所进入的规则，例如：400800888是客户服务热线，400800999是客户关怀热线，他们分别对应的服务热线语音导航和关怀热线语音导航，那么可以在规则列表中设置“客户服务热线”和“客户关怀热线”两组规则，他们的区别在于“外线列表”里面的电话不同。 工作时间段定义：可以设定工作的时间段，以此来区分上班时间与下班时间所进行的不同语音流程规则 强制处理：强制性对所有呼入电话按照强制处理规则进行语音流程 在所有规则之后，都有下一步操作，在所有的下一步操作中，都是由“转坐席”、“振铃组”、“队列”、“语音导航”、“自己定制”、“留言信箱”、“传真”、“挂断”组成，根据自己的需要设置不同的下一步操作。
呼出规则界面： 呼出规则是所有物理线路呼出电话的通道口，在呼出规则里面，根据不同的坐席通道号码设置不同的规则，各种规则里面以外向通道号码来区分。例如：设置一个规则“业务组”，在“业务组”里面，坐席通道号码为所有业务员工坐席号码，外线通道号码为设定的:“101、102、103、104”，那么所有“业务组”的员工只能通过“101、102、103、104”呼出电话。 拨号条件：呼叫中心里面外拨是可以添加9与不添加9，以此来区分拨分机与拨外线 呼出规则：在呼出规则里面，分别有“先后顺序”、“记忆循环”、“随机”三种。 绑定主叫号码：