目录
第一部分：管理架构及岗位职责 (3)
1.产险电话中心管理架构 (3)
1.1产险电话中心管理架构 (3)
1.2 岗位职责 (4)
第二部分：现场管理制度 (9)
2.1现场行为规范 (9)
2.1.1 现场纪律 (9)
2.1.2系统操作 (10)
2.2现场行为规范扣分标准 (10)
2.2.1现场纪律 (10)
2.2.2系统操作 (12)
2.3交接班制度 (12)
2.4考勤制度 (13)
2.5保密制度 (15)
2.6值班长巡视制度 (16)
2.7弹性排班制度 (16)
2.8定期培训月考制度 (17)
2.9末位淘汰制 (18)
2.10会议制度 (18)
2.10.1班前班后会 (18)
2.10.2电话中心工作例会 (19)
2.10.3部门工作例会 (19)
第三部分：招聘培训体系 (20)
3.1人员招聘 (20)
3.1.1招聘的测试与评估 (20)
3.2岗前培训 (20)
3.2.1职业生涯设计： (20)
3.2.2 基础素质培训 (20)
3.2.3业务知识培训和技能培训 (21)
3.3在岗培训 (21)
3.3.1 服务技巧培训 (21)
3.3.2 新业务培训 (21)
3.3.3 针对性培训 (21)
3.4转岗/晋升培训 (22)
3.4.1 管理技能培训 (22)
3.5待岗培训 (22)
3.5.1补充业务培训 (22)
3.5.2 技能强化培训 (22)
3.6人员储备计划 (23)
第四部分：服务质量保障体系 (23)
4.1服务规范 (23)
4.1.1基本服务用语 (23)
4.1.2 服务态度 (26)
4.1.3处理技巧 (27)
4.1.4准确度 (27)
4.2服务质量监控扣分标准 (27)
4.2.1基本服务用语 (28)
4.2.2服务态度 (30)
4.2.3处理技巧 (31)
4.2.4准确度 (32)
4.3电话中心服务质量考核（KPI）指标 (32)
4.3.1产险电话中心选定KPI指标： (32)
4.3.2产险电话中心KPI考核表 (33)
4.4服务质量监控 (34)
4.4.1 系统监控 (34)
4.4.2 人工监控 (34)
4.4.2.1内部监控 (34)
4.4.2.2 外部监控 (35)
第五部分：报表报告管理 (36)
5.1报表报告管理流程 (36)
5.1.1日报管理流程 (36)
5.1.2周报管理流程 (37)
5.1.3 月报管理流程 (38)
第六部分：考核与晋升管理 (40)
6.1电话中心员工月度考核表 (40)
6.1.1值班长月度考核表 (40)
6.1.2品管培训岗月度考核表 (41)
6.1.3 信息协调岗月度考核表 (42)
6.1.4 座席代表月度考核表 (43)
6.2电话中心员工晋升机制 (45)
6.2.1电话中心员工级别及定级标准 (45)
6.2.2薪金待遇 (46)
6.2.3晋升办法 (46)
第一部分：管理架构及岗位职责
1. 产险电话中心管理架构
1.1产险电话中心管理架构
电话中心主任
值班长
业务一组组长业务一组
组长
信息
协调岗
品管
培训岗
座席座席
1.2 岗位职责
1.2.1 电话中心主任岗位职责
1)电话中心主任直接对客服中心经理负责。
2)负责完成电话中心的各项经营指标，并全面负责电话中心各项管
理制度的修订、实施与监控。
3)对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握提供的各项
报表反馈数据的准确度、分析的透彻度，及时向上级提交相关报
告；并根据信息协调岗提供的话务数据进行话务分析、话务量预
测，提出相应的人力需求计划。
4)负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质。
5)负责进行电话中心人员的全面管理，包括排班等，并监督全体员
工的劳动纪律、规章制度等执行情况。
6)负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的工资和奖金的评
定，并将结果交客服中心经理作最后审批。
7)督促、指导值班长作好对现场紧急事件的应变处理，确保电话中
心正常运转；
8)负责主持电话中心每月工作例会，与电话中心各岗位人员讨论工
作中的难题并交流处理技巧，汇总后汇报至电话中心经理。
9)及时向客户服务中心经理汇报员工动向和思想动态，反馈员工工
作业绩，定期组织员工激励活动，调动员工工作积极性。
10)定期向客户服务中心经理提交周/月/年工作总结和计划。
中合商务信息咨询有限公司1.2.2 值班长岗位职责
1)值班长是现场管理的核心，直接对电话中心主任负责。
2)协助电话中心主任监控人力配置和排班，负责跨组的人员调度；
3)对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪律、活动安
排等。
4)根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督。
5)作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录
巡视情况，定期递交“巡视记录分析报告”至电话中心主任。
6)负责召开班前、班后会，及时向座席代表宣导当日信息协调岗下
发的业务、上级部门下达的管理信息；及时处理及通报现场紧急
事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）。
7)负责对电话中心各项制度、规范的通知与贯彻。
8)组织电话中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行
汇总和评估，及时上报电话中心主任。
9)协助电话中心主任完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。
10)定期向电话中心主任提交工作总结和计划(周/月/年)。
1.2.3 业务组长岗位职责
1)严格遵守各项规章制度，严于律已、以身作则；服从、支持上级
领导的工作调动、安排。
2)以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好组内员工的话务质
量、工作量等KPI指标的考核，使本组服务水平不断提高。
3)依照《考勤制度》每天记录员工考勤，做好请假、调班记录。
4)即时向组内员工宣导信息协调岗提供的咨询信息。
5)根据本组的实际情况提出培训需求，与品管培训岗协调制定本组
的培训计划并落实。
6)努力提高组内人员的整体素质，积极检查各员工的工作情况及工
作纪律，及时指出错误并进行正确引导，主动帮助员工提高工作
水平。
7)掌握工作范围内的各项情况，做到处理问题公正不偏。工作中做
到主动发现问题，并迅速、准确进行处理，同时及时对上级领导
进行汇报。
8)按时参加例会，并将每次会议精神贯穿到日常工作当中；主动关
心员工的班后生活，做到多沟通、多了解。
9)定期做好工作计划及总结，积极提出对工作有效的各项建议。
10)完成一定比例（比例由电话中心主任根据话务情况的变动进行调
整）的咨询、呼出业务。
11)不断提高自身管理水平与专业技能，主动沟通、交流，多学多问、
取长补短。
1.2.4品管培训岗岗位职责
1)向电话中心主任直接负责。
2)对座席代表的服务质量进行监督，并对其服务质量及准确率实行
监控并打分，编制质检评分、监听反馈报告。
3)定期汇总在对座席的呼入、呼出电话进行监听过程中发现的问
题，及时反馈给各业务组长。
4)根据长期的业务实践，编写适合电话中心实际需要的培训教材，
或者公司有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计
划并协助组长实施培训。
5)核实客户对座席的投诉及表扬件，并进行记录。
6)制定并不断完善座席的业务操作细则及对应的评分标准。
7)定期（每月）汇总座席人员电话质检（监听）成绩、培训考试成
绩，提供给组长及电话中心主任。
8)不断提高自身的业务水平，做到公平、公正、快捷、高效，质检
差错率为“零”。
9)定期向电话中心主任提交工作总结和计划（周/月/年）。
10)完成上级领导布置的其它工作。
1.2.5信息协调岗岗位职责
1)向电话中心主任直接负责。
2)收集咨询信息，整理后上挂信息库，并将上挂信息发送至值班长，
要求其向座席代表作宣导；每日列出新增信息及删除信息的清单，
以备电话中心全体员工查阅。
3)负责业务递交单的搜集、处理、传递、反馈；负责与北京分公司
各职能部门及各三级机构的信息协调员之间的信息协调工作和业
务交接工作（业务包括投诉件、问题件等所有业务）；按答复时限
要求搜集反馈结果。
4)电话中心搜集到的各项销售业务信息（客户资料），并提供给市场
营销岗；
5)分析客户的投诉、咨询问题等业务情况，制作信息反馈汇总表（日
报、周报、月报），及时提供给电话中心主任。
6)完成一定比例（比例由电话中心主任根据话务情况的变动进行调
整）的咨询、呼出业务。
7)及时将电话中心存在的问题与相关岗位进行有效沟通。
8)定期向电话中心主任提交工作总结和计划（周/月/年）。
1.2.6座席代表岗位职责
1)在上级领导下，负责电话受理客户的报案、救援、咨询、投诉、
回访等业务。
2)热爱本职工作，遵守职业道德，树立“一切以用户最终满意”为
服务宗旨。
3)严格遵守各项规章制度，严于律已。服从、支持上级领导的工作
调动、安排。
4)熟练掌握业务知识，做到耐心、快捷、优质地完成话务服务，并
在不违反规定的前提下尽量满足客户要求。
5)保守公司秘密，未经上级领导批准，不得以任何方式将客户的资
料泄露给别人，不得擅自将非本部人员带入公司。
6)定期参加业务培训，认真、主动学习公司新业务，不断提高自身
的业务水平，并积极提出工作改善建议。
7)爱护工作场地所有设备，正确操作，发现异常情况及时报告组长，
未经上级领导允许，任何物品不得外借、挪用；如因人为使用不
当，造成设备损坏，照价赔偿。
8)维护公司形象，积极获悉客户对我司的意见并及时向上级反映。
9)积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增强公司凝聚力。
10)完成上级领导安排的其它工作。
第二部分：现场管理制度
2.1 现场行为规范
2.1.1 现场纪律
1)现场内不得大声喧哗吵闹；
2)严禁在现场乱扔废纸、杂物，破坏公共卫生;
3)工作时坐姿要端正，不可将脚抬放于主机或工作台上。
4)交班人员未到不能离开岗位，不得闭席或退出平台系统。
5)工作台不得放置与工作无关的东西。
6)不能在现场吃食物。
7)保持工作台和显示器、键盘等办公设备洁净，不得乱涂乱画。
8)在现场内有任何问题向值班长或现场管理人员提问，必须先举手，
不得随意起立、大声呼叫。
9)进入现场不得携带手机或其他通讯工具，不允许在现场接听私人
电话。
10）不能在现场内使用热线电话拔打私人电话，如确实有紧急的私
人电话急需回复，经值班长以上管理人员批准，方可用现场办公电
话回复。
11）在工作中不得无故设置为暂停客户来电或事后工作。
12）上班时间不能闲谈、随意串岗。
13）按规定时限小休，不得无故超时。
14）工作时间内不能做与工作无关的事情。
15）如遇客人参观，座席代表应暂停小休、交接班等杂事。
2.1.2系统操作
1)设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备。
2)不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性。
3)发生严重故障后必须立即向上汇报。
4)下班后终端必须按正常程序退出系统。
5)严禁将公司任何客户资料、情报文件（包括书面文件和电子版）
复印/复制或携带外出。
6)严禁泄露客户资料和个人隐私。
7)严禁擅自改动客户资料。
2.2现场行为规范扣分标准
2.2.1现场纪律
1）内不得大声喧哗吵闹；（扣1分/次）
呼叫中心工作手册目录 一、公司简介 1、公司部门 2、公司业务 3、公司业务拓展领域 4、基本常识：前台电话、传真、部门负责人等 5、其他注事项 二、行政罚款 三、常见问题的回答 四、呼叫中心人员的工作能力特征、工作定义、工作描述 1、工作能力特征 2、工作定义 五、服务的客户分类 1、长期性客户 2、一次性业务 3、咨询类客户 六、客户服务意识 1、以客户需求为导向 2、一切为了客户 七、客户服务的基本准则 1、客户服务的好习惯
2、客户服务的“九准九不准” 八、沟通的步骤 1、罗列表达内容 2、沟通中语音的表达 九、电话服务的礼仪 1、电话礼节的作用 十、电话礼节中的“宜”与“忌” 1、电话礼节中的“宜” 2、电话礼节中的“忌” 十一、呼叫中心座席员常用的“说法” 十二、行政办公规范管理 十三、作业技能 内容 一、公司简介 1、公司部门 2、公司业务 3、公司业务拓展领域 4、基本常识：前台电话、传真、部门负责人等 5、其他注事项 异地城市的办公地址、电话、及城市负责人等。 二、日常行政罚款
1、办公区域应随时保持干净、整齐，包、衣服、伞一律不准放在桌面、椅子、地面、文件柜、沙发上，违者一次罚款10元。 2、上班时间，在办公区内不得大声喧哗及放音乐、听音乐，违者罚款30元。 3、公司所有洗手间的便槽里面，不允许丢纸巾、杂物，便后请冲水。违 者罚款50元/次。由行政部工作人员及清洁阿姨监督。 4、办公区域里内所有人员不允许在墙面张贴纸张，违者对区域负责人罚款20元。 5、员工上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满。工作时间坚守工作岗位、不串岗。复印机及打印机区域，不允许大声喧哗及长时间逗留，违者每人罚款20元/次。 6、、办公区域,上班时间不得做与工作无关的事情，禁止上网、玩游戏等（下班时用自己的会员卡在四楼网吧间除外），将对违规人员处以罚款100元/次。不要随意使用其它部门电脑，非公司人员未经领导允许不准用公司电脑，违者一次100元罚款。任何人不得在账务人员电脑上上网,或做与工作无关的事,一经发现处以100元/次罚款,如果账务人员同意在其电脑上网,行政部将对双方各自100元/次的行政罚款处理。 三、常见问题的回答 1、问题：“XX是你们公司的人吗？” 回答：“帮您查一下，请您稍等，系统有点慢。”“有或没有” 2、问题：“帮我查一下我们公司的税务员是谁？” 回答：“请问您公司叫名称，帮您查一下，请您稍等，系统有点慢。”
呼叫中心系统功能列表 通用型呼叫中心系统，自动电话营销系统，电话销售系统功能介绍 呼叫中心系统功能列表序号功能项目功能描述备注1 IVR语音导航1、个性化IVR交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程，无需厂家支持。 2、具备电话交换机基本功能，可以代替作为集团电话交换机使用。2智能选择话务员ACD 1、自动话务分配ACD，平均话务分配，最空闲话务员分配。默认根据数据库号码对应的分机分配。 2、按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其它语音引导流程 3、来电过滤，黑名单设置。 4、来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码，手机间通话录音。3全程录音功能全程录音是系统可以24小时不间断的对话务员通话进行录音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式。用户可以随时经过操作界面通过多种条件来查询到指定的录音文件，和来电时间，通话时长等等，系统的录音可以另存成多种格式的语音文件，如mp3,wav等等。4语音留言功能忙时或无人接听时甚至任何语音流程可以引导客户进入留言模块，针对具体座席人员的留言，只有该座席人员或相关上级才能查看。并且话务员登录以后，有自动留言提醒功能。6来电弹屏功能话务员来电，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，和以往的历史来电记录、通话录音。 客户来电或以分机编号呼出时，接听人员的电脑屏幕即弹出指定的URL 地址并以GET方式传递对应的编号。并能显示客户的所在区域，省份，城市。7知识库功能分位语音知识库和文本知识库。话务员可以把经常需要介绍给客户的一些业务知识，录制成语音文件，放到语音库中，在和客户通话过程中，话务员可以点播语音知识库的指定语音给客户收听。文本知识库按目录管理的方式布局，非常方便话务员人员的快速查找、检索。8主动呼出功能话务员可以通过软件或者话机外拨客户的电话。 1、自动外拨，批量查询客户信息，鼠标单击即可往数据库添加呼叫任务，并即时呼叫对方。呼叫完毕弹出服务端设定的固定URL页面，并通过GET 方式传递数据库呼叫记录唯一的ID键对应的页面，用以输入通话摘要等信息 2、支持3或4或5或6位长度内线分机。内线分机相互转接
呼叫中心客服岗位说明书 1.呼叫中心经理职责规范及岗位要求 岗位职责 (1)组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。 (2)制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。 (3)结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。 (4)就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等)，并协商处理方案 (5)掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 任职要求 (1).熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 (2)具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 (3)熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.呼叫中心主管职责职责规范及岗位要求 岗位职责 (1)根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。 (2)协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席 工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。 (3)当呼叫中心内部或者外部(如维修客服)流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式, 并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。 (4)协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等)，并协商处理方案。 (5)负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 (6)完成领导交办的其他事项
中国移动四川公司10088 呼叫中心 运营管理手册 北京众信佳科技发展有限公司 目录 第一部分：管理架构及岗位职责 (4) 1.1 10088呼叫中心管理架构 (4) 1.2 岗位职责 (4) 1.2.1 呼叫中心经理职责 (4)
1.2.2 运营分析岗位职责 (5) 1.2.3 质检岗岗位职责 (6) 1.2.4 业务组长岗位职责 (6) 1.2.5 电话经理岗位职责 (7) 第二部分：管理制度 (8) 2.1 现场行为规范 (8) 2.2 设备管理制度 (8) 2.3 信息安全保密制度 (9) 2.4 交接班制度 (9) 2.5 考勤制度 (10) 2.6 组长巡视制度 (12) 2.7 弹性排班制度 (13) 2.8 定期培训月考制度 (13) 2.9 末位淘汰制 (14) 2.10 员工离职制度 (14) 2.11 员工辞退制度 (14) 2.12 会议制度 (15) 2.12.1 班前班后会 (15) 2.12.2 工作例会 (15) 2.12.3 部门工作例会 (15) 2.12.4 会议记录 (16) 第三部分：招聘培训体系 (17) 3.1 人员招聘 (17) 3.1.1 招聘的测试与评估 (17) 3.1.2 应聘登记表 (17) 3.1.3 在职人员登记表 (18) 3.2 人员储备计划 (19) 3.3 岗前培训 (19) 3.3.1 职业生涯设计 (19) 3.3.2 基础素质培训 (20) 3.3.3 业务知识培训和技能培训 (20) 3.4 在岗培训 (20) 3.4.1 服务技巧培训 (20) 3.4.2 新业务培训 (20) 3.4.3 针对性培训 (20) 3.5 转岗/ 晋升培训 (21) 3.5.1 管理技能培训 (21) 3.6 培训签到表 (21) 第四部分：考核与晋升管理 (22) 4.1 呼叫中心员工月度考核表 (22) 4.1.1 组长月度考核表 (22) 4.1.2 质检岗月度考核表 (23) 4.1.3 运营分析岗月度考核表 (25) 4.1.4 电话经理月度考核表 (26) 4.2 呼叫中心员工晋升机制 (27) 4.2.1 呼叫中心员工级别及定级标准 (28) 4.2.2 晋升办法 (28)
呼叫中心系统结构和功能简介 编制：彭曲新 日期：2009年5月5日 版权所有
目录 第1章. 呼叫中心升级原则 (3) 1.1 当前呼叫量 (3) 1.2 当前资源分配 (3) 1.3 进行客户调查的重要性 (3) 1.4 管理潜在需求 (4) 第2章. 呼叫中心建设构思 (4) 2.1 硬件 (4) 2.2 软件 (4) 2.3 其他技术 (5) 2.4 评估新技术 (5) 2.5 及时性和相关风险 (5) 2.6 后备站点和重要后备 (6) 第3章. 系统方案设计 (6) 3.1 系统中体结构图： (6) 3.2 系统结构说明 (6) 3.3 硬件配置清单 (9) 3.3.1 系统硬件 (9) 3.3.2 软件产品 (10) 3.4 网络架构 (11) 3.5 集中式运行和远程应用 (11)
第1章. 呼叫中心升级原则 一个高效的呼叫中心提高了客户服务，取得了许多成果。呼叫中心降低了服务成本并增加了客户接入。提供持续回复并提高了信息质量，从而增加了客户满意度。由于询问呼叫发送到了适当区域，减少了客户的抱怨，使呼叫者普遍的等待问题得到缓解。通过早期辨别客户服务困难和问题，分析进入呼叫中心的呼叫，也可以防止问题发生。评价当前环境一旦决定建立呼叫中心提高客户服务，就应该评估当前电话呼叫处理策略，以便确定需要改善的程度范围。有没有必要对一个呼叫中心进行升级建设及升级到何种程度，必须考虑以下几个方面的因素： 1.1当前呼叫量 需要收集当前呼叫量水平的详细资料。大多数呼叫中客户可以通过与电信提供商电话交流进行基本的电话流通分析。该分析将有助于识别基本的呼叫种类并提供呼叫频率信息。例如，每天500次的呼叫量相当于每周2500次呼叫，每月10000次呼叫，每年超过100000次呼叫。 一般来说，假设每个员工每天要处理100次呼叫，则至少需要5个专心的员工处理这些呼叫。根据呼叫量计算所需员工数的办法在"员工部分"有所讲述。 对呼叫性质和复杂性的评估也应当进行。将这些呼叫按专家要求分类，就可能进行识别，例如，大多数呼叫（80 ％）可能需要简单处理，通常少于3分钟并只关于20或30个一般问题。 1.2当前资源分配 依据目前已经建立的呼叫中心的规模/程度、呼叫中心设备情况、当前通讯通道数量、坐席数量、呼入/呼出量，未来估计的数量、坐席数及电信通讯量、新增业务信息等数据，综合权衡未来3~5年内的发展规划要求，来定制在原有呼叫中心上的改建和扩容。 1.3进行客户调查的重要性 在决定哪种技术最有用最能被呼叫者接受之前，必须了解客户的需要和偏好。可以非正式的获得某种客户反馈，此外通过分析接到的投诉、调查和客户反馈，可能也有必要进行目标市场调查。前12个月内收集的客户反馈是最重要的，并且应集中在衡量客户满意度上。
DISA CRM CRM 1-1 (1) 1-2 1-3 1-4 1-5 1-6 1-7 1-8 1-9 .............................................................. 1 .............................................................. 3 ............................................................ 21 ............................................................ 22 ............................................................ 23 ............................................................ 24 ............................................................ 26 (27) 1-10 (28) 2-1............................................................ 29 2-2.............................................................30 2-3............................................................ 32 2-4............................................................ 32 2-5........................................................ 33 2-
呼叫中心运营管理方法介绍1 如何高效、稳定地运营和管理客户服务中心，已成为客户服务中心管理者越来越关心的问题。对呼叫中心的管理，包括对系统的管理，也包括对员工的管理，还包括对许多不定因素的管理。 呼叫中心的运营管理，首先要清晰企业的发展动向，以此为基础做好成本控制环节。而通过呼叫中心KPI的设定，可以关注那些相对重要的指标，然后再区分这些指标的权重以及如何均衡各项关键绩效指标，最终达到有效管理呼叫中心的目的。 一、呼叫中心的KPI管理 目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的管理者通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导客服代表行为，从而达到完成运营目标的目的。 从最小方差管理法来看，可以将关键指标分成效率和质量这两大类，效率类主要有接通率、工时利用率、平均处理时长、用户满意度、服务水平；质量类主要有质检分数和一次解决率： 接通率 定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。 行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。 工时利用率
定义：通话时间除以签入系统的时间，该指标用来考核排班人员和现场管理人员的工作绩效。 行业标准：根据各业务而有所不同 平均处理时长 定义：把所有通话时间，加上所有话后处理时间，总和再除以总通话次数。 平均处理时长是最重要的效率指标之一，因为它反映了呼叫中心流程标准化的程度。 行业标准：根据各业务而有所不同 服务水平 定义：是指对于呼入项目来说，某个统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比。 行业标准：80%的电话在20秒以内做出应答。 一次解决率 定义：客户来电当中，第一次就把客户问题解决的比率，是影响客户满意度最深的一项指标。 行业标准：85%。 客户满意度 定义：顾客满意度是指顾客对于呼叫中心提供的服务的满意程度。
呼叫中心运营手册 一、组织结构 一、呼叫中心 1、经理的主要职责 呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。 负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务容，确保客户的需求受到充分的重视。 负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。 规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。 在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。 完善各类工作规文件，并确保其执行品质。 发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。培养积极的及专业的客户服务团队。 2、组长主要职责
监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。 监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。 提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。 监督流量状况。 处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。 积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。 每个班长负责8-12名员工，直接向经理汇报。 协助主管训练新进营销专员。确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。 负责新进组员受训后的辅导责任。 负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。 负责小组的士气提升。 每天10分钟与组员开通气会。 协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。 保守业务。 执行主管交办的任务。 日常管理 训练 控制 日常管理包括： 以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。
公汽呼叫中心 建设方案意见书 , } 2006年8月 % 广东省电信公司珠海市分公司
目录 1项目背景 (3) 总体目标 (3) 设计原则 (4) … 2系统结构 (6) 3功能描述 (8) 4业务流程 (10) 基本服务流程 (10) 人工服务工作流程 (11) 5系统配置 (11) 硬件设备 (11) 软件配置 (15) ! CELL-IVAP平台 (15) 座席端软件 (16) 前台承办处理子系统 (17) 后台管理子系统 (21) 业务快速生成环境（CELL-ISCE） (24) 6安全性和可靠性 (25) 数据安全 (25) 网络安全 (25) ; 灾难备份 (25) 7方案特点 (25)
采用B/S架构 (25) 开放的系统 (25) 易于扩展和升级 (26) 方便维护 (27) 容错措施 (27) 可移植性 (27) < 8主要技术指标 (28) 1项目背景 呼叫客户服务中心起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。目前客户服务中心的经营管理模式和技术实现方案已发展得较为成熟，广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对客户服务有一定要求的行业。国内客户服务中心的建设虽然起步较晚，但却是一个重要的发展趋势，相继有一些省市在电信、银行、保险、航空、政府部门等建立了客户服务中心。 本建议书对采用CELL-ICC呼叫中心平台的结构、功能和特点作概括性描述，并对采用CELL-ICC构建Internet呼叫中心给出技术建议。 主要的依据： 《客户服务中心系统技术规范书》 《邮电部电话交换设备总技术规范》YDN065－1997； 》 《中国国内电话网NO．7信令方式技术规范》及其补充规定GF001－9001； 《国内NO．7信令方式技术规范综合业务数字网用户部分》； 《ISDN用户一网络接口技术规范》YDN034－1997； 《中国电话网随路信号方式技术规范》
呼叫中心运营管理的15个基本要素（上） 现在人们对于呼叫中心管理的认识存在两种极大的反差。不太了解呼叫中心运营管理科学的人想当然地认为：呼叫中心不就是接个电话吗，管理有什么难的？而身处此行业的从业人士则深深体会到：管理好一个呼叫中心是多么不容易的一件事情。事实的确是这样，虽然呼叫中心的运营管理并不是一项像发射“神州”飞船那样的复杂科学，但是它的管理本身也是一项系统复杂的科学体系。一个呼叫中心的管理者往往要花上几年、甚至十几年的时间才能比较自如地掌控一个呼叫中心。尤其是在我们国内，呼叫中心行业才刚刚兴起没有几年的时间，管理人才的匮乏更是当前制约呼叫中心产业发展的瓶颈。但是，呼叫中心的运营管理还是有一些基本的规律可循的，很好地掌握和运用这些呼叫中心管理的基本规律或原理，呼叫中心管理就会变得有章可循、有“法”可依。 1、首先为呼叫中心设立适当的服务水平目标 服务水平指标常常被看作是呼叫中心的一项重要绩效指标或者追求目标之一。它确实是衡量呼叫中心整体服务效率和客户服务体验的一个重要指针，但是它的作用及重要意义要远远超出这个范畴。一个呼叫中心的话务服务水平目标为呼叫中心其它相关重要活动的进行奠定了基础。呼叫中心所选择的服务水平目标将直接影响到人员的招聘、班次的安排以及特殊应急方案的制订和启动。 2、绩效数据的真实可靠和正确理解 呼叫中心的报表系统为呼叫中心的高效管理提供了必要的数据支持。但是，在很多时候，这些数据会被错误解读，并导致错误的行动。要确保任何一个接收和阅读报表的人正确理解每项指标的定义和计算。不同的呼叫中心系统往往为同一项指标冠以不同的名称或者为不同的指标冠以相同的名称。因此，呼叫中心相关管理人员要与系统维护人员或者设备厂商详细确认每一项指标的定义和算法，不要自主推断和猜测。 3、考核员工的通话质量和排班遵守率（守时率） 只有两件事情是在呼叫中心一线员工的控制范围之内的：通话质量和排班遵守。除此之外的任何衡量员工生产力的指标（如：单位时间接话量、占用率等）都有可能引起员工不恰当的行为，对呼叫中心的整体运营绩效产生负面的影响。为了衡量员工的排班遵守率，呼叫中心要有相应的流程和工具，能够确保排班表的实时动态更新和统计分析。尽管这项工作有
呼叫中心年度工作计划
呼叫中心年度工作计划 【篇一：呼叫中心现场管理年度总结及计划】 呼叫中心现场管理年度总结及计划 ****年将末，遵照部门年度主题“服务价值年”的大方针在热线室内开展了一系列改革工作，且在年度各项指标达成情况良好的前提下，对室内的服务职能进行了更深层次的发展和挖掘；****年部门根据电话中心未来发展方向制定了“夯实基础服务，助力业务发展”的年度主题，就本职岗位针对****年度工作进行如下总结，并结合部门未来主题拟定相应岗位****年的重点工作计划。 一、重点工作回顾 （一）班组团队管理 ****年主要负责现场班组爱乐组的团队管理工作，在负责期间内组内未出现重大违纪事项和影响电话中心形象的服务失误，组内团队气氛融洽，班组内部更是在热线室内率先施行组内小队长协助管理制度，取得良好效果，各项效能数据和质量数据都持稳定发展状态。年度组内平均电话处理时长为:3.06分钟，年度组内平均非致命项率为 7.43%，年度组内平均致命项率为2.31%；从图表中可以看出，初期因新的服务质量考评方式的改变给组员带来了一定的数据影响，但通过班组相应的辅导改革和组内互助辅导措施的落实。两项服务质量质量呈现明显的线性进步趋势。 （二）外呼营销项目 ****年初，参与电话中心外呼项目的筹办工作，拟定了南昌电话中心与分公司外呼项目合作的规划方案，并在领导的带领下加入外呼项目小组，主要负责外呼专席小组的数据管理和分析，及于江西分公司的
项目日常对接沟通事宜。截止10月份该项目保费收入达到**万，为分公司在脱保数据中筛选出***单有效客户再利用资源。 （三）现场运营协助 ****年，在南昌热线室主任带领下，作为现场管理人员的一份子，积极配合和参与制度的修订及执行。协助制定了《呼入服务主要事项统筹管理制度》、《呼入服务话务预警应急响应制度》和《呼入服务现场运营值班经理制度》，全面启动两地运营统筹协调机制，明确室内外沟通窗口，实现培训、质检分享与现场人力签出统筹规划，不断开展现场管理人员技能培训，确保现场运营关键指标实现达标。 二、工作存在问题 （一）班组长工作职责不明确 随着电话中心的稳定发展，南昌电话中心的现场坐席人力不断增加和更新，原有的班组长管理手段和方式暴露出很多班组长两个岗位 职责不明确的问题，如：班组长的交互职责权重不明确，无法在班组长职位说明书中明确班组长的各自职能侧重点；现有架构中确实呼入管理及呼入数据分析的关键岗位，导致班组长的实际工作开展和执行存在问题。 （二）室内班组管理手段不统一 热线室内截止年度内下设四个班组，虽然是统一的数据目标和管理制度，但因为不同的班组长带队，各自不同的管理能力和理念导致了实际管理手段的差异；而各自组内的数据存在半开放性，导致优秀的管理方式无法能迅速的得到复制宣导，或存在问题的管理手段不能及时的进行纠正，整体班组成长存在一定的管理手段导致的明显区别。 （三）外呼项目发展不稳定 虽然与江西分公司的外呼合作项目是南昌电话中心首个创造保费收入的项目，但因为初次尝试和项目人意险未开展的原因，在项目推动
呼叫中心 用 户 手 册 编撰记录 版本编撰人日期
企呼V9.0.3 周小龙 2017-02-22 目录 （一）产品信息 (1) （二）概述 (1) 一用户介绍 (1) 二用户登陆 (2) 三用户界面 (2) （三）功能模块介绍 (3) 一话务管理 (3) 1.通话记录 (3) 2 转移设置 (4) 3 座席管理 (5) 二客户管理 (6) 1 黑名单 (6) 2 客户列表 (6) 3 标记客户 (10) 4 跟进记录 (11) 5 预约登记 (12) 6 资料转移 (12) 7 资料管理 (13) 8 公共池资料 (13) 三外呼管理 (14) 1 实时监控 (14) 2 任务模板 (14) 3 任务列表 (16)
5 智能中继 (18) 四报表管理 (19) 1 服务质检 (19) 2示忙示闲记录 (19) 3坐席话务报表 (20) 4接听排名报表 (20) 五组织机构 (21) 1角色管理 (21) 2用户管理 (21) 3部门管理 (23) 4 LOGO修改 (24) 六数据配置 (24) 1 密码修改 (24) 2 客户字段配置 (25) 3 跟进状态配置 (26) 七系统工具 (27) 1 重启服务 (27) 2 重置授权（admin登录） (27) 3 Ping IP（admin登录） (27) 八系统状态 (28) 1 状态管理 (28) 九 PBX配置 (28) 1 分机设置 (28) 2 队列设置 (29) 3 中继设置 (30) 4 入局路由 (31) 5 出局路由 (31) 6 IVR管理 (32)
8 时间设置 (33) （四）功能流程说明 (34) 一功能操作详解 (34)
呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术 服务操作细则 服务态度要求： 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。 电话服务用语规范说明： 以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁； 以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。 开头语及问候语应答规范： 开头语时间界定： √为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 常规开头语：
√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”
运营管理员考核管理制度 为正确考量运营管理员工作成绩，监督运营管理员工作，激励运营管理员之间的工作积极性，特制定本考核制度。 坚持“公平，公开，公正”的原则，客观公正地评价运营管理员工作的质量。 1.考核方式 考核将采取上评和下评的方法，分别由呼叫中心经理和座席员根据运营管理员日常工作表现进行主观打分。 呼叫中心经理评分占总分的70%，座席员评分占总分的30%，根据呼叫中心经理和座席员所打平均分根据比例相应折算得出运营管理员总分。 2.基本考核的组成及其所占比例 1)座席员评分（30%） 沟通能力评分（10%） 在走访过程中，运营管理员能有效地与座席员进行沟通,积极聆听，言语流畅，用词准确，把握要点，应答反应机敏灵活。 解决问题能力评分（10%） 对于座席员所提出的问题可以给出详细和明确的回复。运营管理员可以提出基于某些问题的解决办法，并加以科学
合理地分析和阐述。 指导能力评分（10%） 能够按照员工接受的方式和当前的需要，给予及时的指导和帮助，使员工业绩得到快速提高； 2)呼叫中心经理评分（70%） 团队协作能力评分（10%） 具有团队协作意识；不以自我为中心；重视团队关系的建立和保持；有团队指挥才能，带领团队共同发展； 资源调配能力评分（10%） 充分地了解资源状况；对资源可以进行合理的分配和调度；有成本控制意识和风险意识；能够在资源不足的条件下或突发问题发生时，想到有效的解决方法。 执行能力评分（10%） 对团队目标有良好的理解；懂得如何对目标进行分解；具有较强的执行能力。 工作洞察能力评分（10%） 善于发现和预测问题；善于观察员工的状态和发展；善于捕捉信息和商机；善于发现自身的不足； 质量控制能力评分（10%）
呼叫中心客户管理系统 随着市场竞争的日益加剧，客户作为企业重要的资产之一，其价值越来越受到管理者的重视。客户关系的维护与提升已成为企业在市场竞争中的制胜关键。凭借着IT技术的发展，很多企业都纷纷建设呼叫中心系统。在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是当今企业追求的目标。北京网讯兆通致力于提供专业化呼叫中心客户管理系统解决方案，提高企业客服人员的工作效率，优化企业的内部资源，降低管理成本与人力成本。 呼叫中心客户管理系统常用功能： 1、来电弹屏 系统根据来电号码，自动弹出对应的客户资料、历史记录和通话录音，让客服人员服务更周到，更贴心； 2、自动报工号 电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务。 3、客户资料管理 客户资料可录入登记、导入/导出、查询等功能，从而避免因业务人员的流动带来的客户流失，起到积累客户资源的作用。客户资料各项名称可自己定义。 4、自动话务分配ACD 呼叫中心系统智能识别来电，并根据预先设定的呼入规则，自动
将来电分配给相应的座席、队列或语音信箱来处理。 5、IVR自动语音导航 客户来电时实现语音自动引导服务，可自由编辑各种语音文件、设定自动语音应答流程，可实现24小时电话自动语音咨询服务，使用户能随时得到企业的信息服务，查询级数不受限制，在听取语音导航过程中客户还可随时转接到人工进行接听。通过IVR的使用，将大量的重复性和标准化的服务尽量采用自动语音进行处理，例如查询、咨询等工作，可节省30%-80%的人力成本，达到减少开支，降低经营成本目的。 6、电话排队 呼叫中心软件可提供智能、高效的队列管理功能。可设定灵活的队列振铃策略以及队列间的优先顺序，并具备队列位置告知、队列通告等功能。 7、满意度评价功能 通完话后客户可对本次通话服务进行评价打分，便于领导对客服人员的服务质量和客户满意度的掌握。 8、智能话务管理 呼叫中心可灵活实现来电转接、通话保持/恢复、点击拨号、三方通话、通话强插、强拆、示忙/示闲、呼出DID号码设定等通讯控制功能。 9、电话录音功能 录音长期保留，方便事后查询听取。在与客户发生纠纷时，可提
如何高效、稳定地运营和管理客户服务中心，已成为客户服务中心管理者越来越关心的问题。对呼叫中心的管理，包括对系统的管理，也包括对员工的管理，还包括对许多不定因素的管理。 呼叫中心的运营管理，首先要清晰企业的发展动向，以此为基础做好成本控制环节。而通过呼叫中心KPI的设定，可以关注那些相对重要的指标，然后再区分这些指标的权重以及如何均衡各项关键绩效指标，最终达到有效管理呼叫中心的目的。 一、呼叫中心的KPI管理 目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的管理者通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导客服代表行为，从而达到完成运营目标的目的。 从最小方差管理法来看，可以将关键指标分成效率和质量这两大类，效率类主要有接通率、工时利用率、平均处理时长、用户满意度、服务水平；质量类主要有质检分数和一次解决率： 接通率 定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。 行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。 工时利用率 定义：通话时间除以签入系统的时间，该指标用来考核排班人员和现场管理人员的工作绩效。 行业标准：根据各业务而有所不同 平均处理时长
定义：把所有通话时间，加上所有话后处理时间，总和再除以总通话次数。 平均处理时长是最重要的效率指标之一，因为它反映了呼叫中心流程标准化的程度。 行业标准：根据各业务而有所不同 服务水平 定义：是指对于呼入项目来说，某个统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比。 行业标准：80%的电话在20秒以内做出应答。 一次解决率 定义：客户来电当中，第一次就把客户问题解决的比率，是影响客户满意度最深的一项指标。 行业标准：85%。 客户满意度 定义：顾客满意度是指顾客对于呼叫中心提供的服务的满意程度。 行业标准：顾客满意度要达到85%以上。 质检分数 定义：质检专员对客服代表的录音评分。 行业标准：依据各呼叫中心质检评分标准的不同而有所不同。 通过对KPI的数字体现，可以很清晰地看到整个呼叫中心的运营水平以及需要改善之处。 二、呼叫中心的成本控制
呼叫中心系统需求
1采购项目简介 1.1背景描述 山东大汉建设机械有限公司成立于2000年12月，是中国建筑行业“塔式起重机”和“施工升降机”大型生产型企业集团，集研发、生产、销售和服务于一体，目前，年产能力过万台，中国中小塔机行业排名第一。 随着公司经营业务的不断发展和行业信息化程度的提高，公司现有的融资租赁和售后话务服务及工单处理的方式已不能满足高效工作的要求。为进一步提升集团信息化程度、提高集团统一形象、规范融资租赁和售后话务服务及工单处理的工作流程、提高工作效率和部门协作能力，公司决定启动呼叫中心项目的建设工作。 1.2系统建设目标 建设公司的呼叫中心系统，实现融资租赁业务和售后服务工作的高效运转，饯行“为客户提供最有价值的产品和服务”的企业使命。构建灵活的流程定制机制，适应公司的业务发展要求；保证协同办公、异地办公的即时性。 系统充分考虑未来发展的需要，统一规划、分布实施，保证系统的完整性，做到统一标准、统一管理、统一认证、互联互通和资源共享。 1.3系统建设的原则 结合同行业呼叫中心系统的建设，在业务设计上提出以下原则：
流程的设置、业务处理的设定应符合山东大汉建设机械有限公司有关规定和业务管理要求。 ?开放性和扩展性原则 系统应采用智能化参数、业务规则维护管理结构，以提高系统的适应性，解决业务需求变化导致系统的重新开发问题；按模块化、组件式设计开发，使功能易于扩充；提供查询和报表自定义功能等。在系统网络结构、应用软件体系结构等的设计上，还应符合今后扩充和与其他系统对接互联的要求。 ?可操作性和可维护性原则 接口设计必须简单合理，必须具备实际的可操作性。应充分考虑选择使用易于维护的系统平台，在总体设计上充分考虑系统的可维护性。应用系统应设计系统硬件、操作系统、网络、数据库故障处理方案，使系统在发生故障时能快速恢复。 2设备（材料）要求 厂商提供的硬件设备须是正品，硬件设备须是信誉良好有质量保障厂家生产的设备。所提供的硬件设备须有合格证和售后服务。
语音服务部质检组工作手册
质检组的职责 ....................................................... 2
质检组的架构 ....................................................... 2
质量管理工作分配表 ................................................. 3
质量管理责任分配 ................................................... 3
质检组工作标准操作标准 ............................................. 4
质检人员调配的标准操作规程（SOP-1） ........................................................ 4 业务培训的标准操作规程（SOP-2） ............................................................ 4 业务培训考核的标准操作规程（SOP-3） ........................................................ 4 业务周期考核的标准操作规程（SOP-4） ........................................................ 5 质检指引的标准操作规程（SOP-5） ............................................................ 5 班前会的标准操作规程（SOP-6） .............................................................. 6 案例分析的标准操作规程（SOP-7） ............................................................ 6 质检日志（周报、月报等）的标准操作规程（SOP-8） ............................................ 7 质检总结的标准操作规程（SOP-9） ............................................................ 7 质检会议的标准操作规程（SOP-10） ........................................................... 8 质检校正的标准操作规程（SOP-11） ........................................................... 8 投诉处理的标准操作规程（SOP-12） ........................................................... 9 录音监听评分的标准操作规程（SOP-13） ....................................................... 9 质量扣罚的标准操作规程（SOP-14） .......................................................... 10 质检仲裁的标准操作规程（SOP-15） .......................................................... 10 阶段性质检主题的标准操作规程（SOP-16） .................................................... 11 质检工作时间分解的标准操作规程（SOP-17） .................................................. 11 质检班长工作时间分解的标准操作规程（SOP-18） .............................................. 12
质检组常规质量管理工作文档 ........................................ 12
质量管理文档列表 .......................................................................... 12 质检班长工作文档 .......................................................................... 13 质检工作文档 .............................................................................. 13
质量管理词典 ...................................................... 14
实际操作篇 ................................................................................ 14 质量分析篇 ................................................................................ 15 评分标准篇 ................................................................................ 17
2007 年 4 月 1 日发布
2007 年 4 月 1 日实施