收银作业管理办法
一、前言
自助式贩卖为超超级市场的经营特色之一，顾客可以在卖场内随意比较，先购自己喜欢的商品，然后再到出口处做一次总结会帐，在这种经营型能之下，收银作业便显得格外重要，而成为超市作业管理中相当重要的一环。
由于一般的超级市场，往往将入口和出口的收银处设计在同一区，顾客一踏进超市，看到的第一个工作人员就是收银员，等到顾客选购商品完毕，最后来到的地方，还是收银员的服务区，甚至是在若大的超市唯一接触到的工作人员。
因此，收银员的一举一动，都代表了这个超市的经营形象，虽然一次完善的服务是顾客再次光临的保证，但是一个小小的错误，也可能为超市带来立即的负面评价和影响。
事实上，收银作业不只是单纯的为顾客提供结帐的服务而已；收银员收取了顾客的货款之后，也并不代表这个超市的销售行为就此结束，因为在整个收银作业的流程中，还包括了对顾客的礼仪态度和资讯的提供、现金作业和管理、促销活动的推广，损耗的预防、业务侵占的防范，以及卖场安全管理的配合等各项前置和后续的管理作业。
对于以现金交易为经营性能的超市而言，不良的收银设计，会让顾客在结帐之前为销售所做的各项努力，无法发挥它应有的效果，甚至前功尽弃。因此，本文将针对收银作业的各项管理原则加以介绍，以作为超市从业人员在设计或执行收银作业时的参考。
二、收银工作流程安排
收银工作的内容繁杂而琐碎，除了有每日的例行工作之外，还有每周及每月的固定作业，如果能将这些零零碎碎的原则及予以整理并排列成表，并且依据各超市的作业习惯及我自行安排固定的作业时间，可使超市的收银员在进行收银工作、主管执行工作以及收银业务交接和代理时有一定的规范可循。
以下即针对每日、每周、每月的收银工作安排予以介绍。
一、每日工作流程安排
收银工作的区域范围除了包括一般为顾客结帐和收银柜台之外，还有服务台的部分。兹将这两个工作区每日的收银工作流程归纳成表一。
二、每周工作流程安排
（一）订货（指收银业务用的必务物品）
（二）清洗购物车、篮。
（三）更新物价宣传单。
（四）确定收银员轮班表。
（五）向银行兑换零钱
（六）营业所得存入银行
（七）整理并传送以周为登录单位的各式收银表单至相关部门或主管。
三、每月工作流程安排
（一）月初库存上月份的统一发票存根联。
（二）月底购买下月份的统一发票。
（三）必备文具的申请或购买。
（四）单月份申报营业税。
（五）整理并传送以月为登录单位的各式收银表单于相关部门或主管。
（六）收银机定期维护。
三、收银排班安排
超级市场的营业时间大致从早上９点到晚上１０点，甚至有提早至早上７点半，而晚上延伸至午夜１２点才关门，中间没有任何休息。平均而言一天大约在１１－１５个小时，已
超过一位员工的正常上班时数。因此，为了配合超市的作息时间，必须将店内现有的收银员，依据店内的情况予以轮班及轮休安排，为顾客提供最佳的服务。
安排收银员轮班作业时，必须考虑下列几项因素：
一、超市的营业时间
营业时间的长短，是考虑班次的主要因素之一。若营业时间为１１个小时左右者，可安排二个班次；超过者，则可安排三班制。
例如，营业时间为ＡＭ９：００－ＰＭ１０：００，可安排早班（ＡＭ８：３０－ＰＭ５：３０）及晚班班（ＰＭ１：３０－ＰＭ１０：３０）；若营业时间为ＡＭ７：３０－ＰＭ１０：００，可安排早班（ＡＭ７：００－ＰＭ４：００）、中班（ＡＭ１０：００——ＰＭ７：００）及晚班（ＰＭ１：３０－ＰＭ１０：３０）三班制。
二、各时段的来客数
尽管在十几个小时的营业时间内，随时都有顾客光临，但是仔细观察，可以发现顾客通常集中在某几个时段，也就是超市的高峰营业例如：在办公区的超级市场，中午的午餐时间和下午４－７时的下班时段人潮较多；而一般位于郊区的超市，在早上以及晚上新闻或连续剧结束后也会出现一波人潮。
因此，在高峰时段必须安排较多的人手，以舒缓顾客等待收银结帐和压力。例如：可增加中班人员（ＡＭ１０：００－ＰＭ７：００或ＡＭ１１：００－ＰＭ８：００），以应付下班时候的购物人潮。
三、假期、节日和超市促销期
遇到周末、国定假日、寒暑假、民俗节庆，或者是超市实施促销计划的期间，超市的营业状况往往会比平日来的好，不但顾客人数较多，每个客人的平均购买金额也比较高，尤其在促销期间，还必须配合赠送点券、印花或摸彩的活动。因此，在特殊的时间或假期，必须在排班上做一些更动，或设法将收银员的体假调开。
四、正式及兼职收银员的人数
在安排班次及各班次的值班人数时，除了必须考虑上述三项因素之外，还爱限于现有的正式和痕职收银员的人数。这不但是编制的问题还涉及人事成本的考虑，以符合超市的经营原则。
一般而正式收银员皆经过完整的训练，熟悉超市的整体收银作业，而兼职人员只担负的部份的工作（如结帐及入袋服务），时数也只有四个小时，大部分是由现场人员随机指导。因此在排班时，每一班次都必须有正式人员值班，负责执行其他收银作业、现金管理，和特殊情况的处理等。在高峰时段的假日，则可弹性安排兼职人员，以配合营业需要。
在考虑止述四项因素之后，收银作业主管人员即可以一周或一个月为基准，据以排定“收银人员排班表”，并张巾在公布栏或打卡处，以利收银人员查阅。
四、收银作业规定
一、收银作业守则
现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一，这也使得收银员的操作格外的引人注意，为了保证收银员，避免引来不必要的猜疑与误会，也为了确保现金管理的安全性，收银员在招待收银作业时遵守下列守则：
（一）收银员身上不可带有现金。收银员在执行任务时，身上如有任何私有金钱，容易让人误认为是店内公款而造成不必要的困扰。如果收银员当天拥有大额现金，并且不方便放在个人的寄物柜时，请请店长代为存放在店内金库。
（二）收银台除茶水外，不可放置任何私人物品。收银台随时会有顾客办理退货，或临时删除购买的品项，若有私人物品也放置在收银台，容易与顾客的物品混淆，引起他人的误会。
（三）收银员在收银柜台执行任务时，不可擅自离位。收银柜台内有金钱、发票、礼券、单据等重要物品甚多，如果擅自离机，将使歹徒有机可乘，造成店内的损失，而且当顾客需要服务时，也可能找不到工作人员，而引起顾客的抱怨。
（四）收银员不可为自己的亲朋好友结帐。避免收银员利用职务上的方便，以较原价为低的价钱登录至收银机，而图利亲友。同时也可避免引起不必要的误会。
（五）收银员不可任意打开收银机的抽屉查看数字或点算金钱。收银员随意打开抽屉容易产生误会，而且当众点算金钱，也容易引起他人侧目造成安全的的顾虑。
（六）收银员在执行任务时不可嬉笑聊天，随时注意收银台前的动能，如有任何状况，应按铃通知主管处理。不使用的收银通道必须用链条围住。收银员在工作时彼此嬉知聊天，不但会蔬忽店内周边的情形，导致公司遭受损失，也会让顾客留下不佳印象。此外，收银员们于店的出入口，较方便留意店内出入人员。如果收银通道任意开放，将会使顾客不结帐而将商品带出。
（七）收银员应熟悉超市的服务政策、促销活动、当期物品、重要商品位置，以及各项相关资讯。收银员熟悉上述各项迅息，除了可以迅速回答顾客询问，也可主动告知，促销店内商品，让顾客有宾至如归、受到重视的感觉，同时还可以增加公司的业绩。
二、结帐程序
为顾客提供正确的结帐服务，除了可以让顾客安心购物，取得顾客的信任之外，还可以做为公司计算经营收益的基础，其正确性可谓相当重要。在整个结帐过程中，收银员必须达到三个要点，也即正确、礼貌、和迅速。即根据下正确及礼貌二项要求，设计完整的结帐步骤。（如表二）
三、入袋原则
为顾客做入袋服务时，必须遵守下列原则：
（一）选择适合尺寸的购物袋。
（二）不同性质的商品必须分开入袋，例如生鲜与干货类，食品与化学品，以及生食与熟食。
（三）入袋程序：
１、重、硬物置袋底；
２、正方形或长方形的商品放进袋子的两侧，做为支架；
３、瓶装及罐装的商品放在中间；
４、易碎品或较轻的商品置于上方。
（四）冷藏（冻）品、豆类制品、乳制品等容易出水的食品，肉、鱼等容易渗漏流汁液的商品或是味道较为强烈的食品，应先用其他购物袋装妥当之后再放入大的购物袋内。
（五）确定附有盖子的物品都已拴紧。
（六）贷物不能高过袋口，避免顾客不方便提拿。
（七）确定公司的传单及赠品已放入顾客的购物袋中。
（八）入袋时就将不同客人商品分别清楚。
（九）体积过大的商品，可另外用绳子捆绑，方便提拿。
（十）提醒顾客带走所有包装好的购物袋，避免遗忘在收银台。
部分超市因为人手不足，并没有为顾客提供入袋服务，而是由顾客自生将商品放入购物袋。在此情况下，收银员仍须注意以下事项。
（一）将登录完的商品放入另一购物篮时，必须依照入袋的程序将商品放入，以免商品遭受损坏二）将结帐完毕的商品交给顾客时，应同时附上购物袋（不论商品多少），并对顾客说声：麻烦您！
（三）必须分开包装的商品，应多给顾客几个购物袋。
（四）体积过大的或过重，而无法放入购物袋的商品，应在商品上留下记号，以示该商品已经结帐。
四、离开收银柜台的作业要项
当收银员必须离开收银柜时，应注意下列要项：
（一）离开收银柜台时，必须先将“暂停结帐”牌摆放在顾客容易看到的地方，或是用链条将收银通道围住。然后将所有的现金全部锁入收银机的抽屉内，同时将收银机上的钥匙至锁定位置，钥匙必须随身带走，交由相关人员保管或放置在规定的地方。
（二）将离开柜台原因及回来的时间告知临近看守的收银人员。
（三）离机前，若还有顾客排队等候结帐不可立即离开，应以礼貌的态度请后来的客人至其他收银台结帐，并且为现有的顾客做完结帐服务之后方可离开；如果必须立即离开时，也应礼貌地向排队的顾客致歉。
五、顾客要示兑换金钱的原则
店内所持有的各种纸钞和硬币，是为了维持每日的正常的交易，找钱给顾客的时候使用，其金额皆有一定的存量，如果接受顾客额外兑换金钱的要求，将使店内的现金难以有效控制。尤其有一些不法分子以换钱为由，骗取金钱，致使商家遭受损失。
因此，对于顾客以纸钞兑换纸钞的要求，应以婉拒。至于兑换零钱的部分，或是店旁设有公用电话或是儿童游乐器等，可让顾客兑换小额的零钱，各超市可自行订定兑换的最高额，以方便消费者。兑换零钱时，最好请顾客至服务台，便于管理。
六、营业结束后的收银管理
结束营业后，应将收银机内的现金，礼券、抵用券，及各种单据收回金库存及指定地点放妥当，收银机的抽屉则不必关上，将其打开起直到次日营业开始。
将收银机抽屉打开的目的，在于避免夜晚歹徒侵入时，为了偷取金钱而敲开并破坏收银机，减少公司事后的修理费用。
七、超市员工购物
超市员工不可在上班时间购物。其他时间所购买的商品，如需在超市内食用、或暂放在店内者，其购物发票应加上收银员的签字，并请店内主管加签，以证明该商品为结过帐的私人物品，同时超市的员工必须依照正常手续进行换货作业，不可私下自行调换，购买的商品也必须与金额相等，收银员不可循私包庇。以避免员工因职务上的方便，任意取用店内货品或图利他人。
八、购物折扣作业
收银员应了解并严格遵守超市的折扣优惠政策及各种可衰享受优侍的对象，而不得私自给予不合规定的折扣。收银员应在每一笔折扣作业结束之后，请该名享受折扣优惠的顾客签写“折扣记录单”，内容应包括顾客姓名、折扣证的号码、购物总金额，，折扣百分比，折扣金额，以及付款金额等项目，以便与每日收银机结出的总帐条核对。每台收银机的“折扣记录单”应分开登录。
九、假钞的辨认
收银员应熟悉辨认真假币的方式，避免因收到假钞，而造成店内的损失，因此，当收银员收到顾客给予的大钞时，切勿将钞票高举以灯光照射，引起顾客反感，认为未爱到尊重。最好的方式应该是以指触摸、辨认，或觉有异立即请相关主管至现场处理。
十、收银机发票的使用
收银机的发票应依照顺序使用，装置时，收执联与存根联的位置不可有误，而且二者的号码必须一致，避免发票使用错误，造成顾客与公司日后查帐不便。
十一、货品的管制
凡是通过收银区的物品，必须经过付款结帐。厂商若有退货应从指定地方进出。收银人
员应有效控制货品的出入，避免厂商及店内人员擅自拿出店内的商品，造成超市的无形损耗。十二、商品价格的确认
收银员应熟悉商品价格，以便尽早发现错误的标价。如果商品的标签价格低于正确价格时，应向顾客委婉解释，若是顾客支持依照标签上价格支付，仍应尊重顾客的意愿，因为这是超市工作人员的错误，或是同一商品上的二张标签时，应以低价登录，但若顾客所购数量很大，或差价在一定的数额以上时，应先查证清楚，是工作人员的疏忽，或是顾客自行更换标签，发现以上二种情形，皆应立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。
十三、顾客要求换货和退款的处理
（一）顾客要求换货退款时，应先由指定人员依据公司的退换货政策做合理的判定，以决定是否接受该顾客的要求，并以此了解顾客退换货的原因，做为日后改进的依据。此作业最好在服务台或其他指定地点进行，以免影响一般正常的结帐服务。
（二）订定换货退款政策时，应先考虑下列几种情形：
１、商品的购买地点。除了自己超市贩售的商品可以接受外，其他超市的商品是否也在接受换货的范围内？
２、是否持有购买发票。持有发票或未持有发票分别如何处理？
３、交换的商品是否相同，相同与不相同的商品应如何处理？
４、若与交换的商品不同，当交换的商品价格比原物的价格高或低时，应该如何处理，是否需补差价？补差价的基准如何？
各超市可依据既定的服务政策，决定上述四种情况处理原则，制定不同的换货处理作业。十四、厂商的管理
在超市专场或作业场出入的厂商人员必须以个人的工作证件，换发超市自备的厂商认别证配挂在身上，而于离开时缴回。该证件应放置在服务台以及（或）其他指定地点
十五、收银台的支援工作
让顾客以最短的时间完成结帐程序，并且迅速通过收银台，是店内每一位员工的责任。因此，收银区必须随时保持机动性，当收银台有三位以上的顾客在等候结帐时，必须立刻加开收银机，或者安排店内人员帮忙收银员为顾客做入袋服务，以减少顾客等候时间。
十六、收银员每日收银作业评核
收银员绝大部分的工作是提供顾客结帐服务，其正确性不仅关系到顾客的权益，还会影响到超市的营收。为了评核收银员在执行结帐作业的准确程度及工作表现，可设计一“收银员结帐作业评核表”，在每日下班做完收银总结算之后，将误差确实填妥，定期存档，做为日后考核的依据。
五、金钱管理
大部分国内的超市目前仍采用现金交易的方式，其每日所收到的现金不公仅数额庞大，而且这些现金也是日后购买商品、支付各项费用，以及再投资的资金来源。因此，有效金钱管理对超市而言格外的重要，以下即分别介绍超市在金钱管理方面应注意的事项及作业程序。
一、顾客支付方式
顾客除了可以用现金支付货款以外，还可以利用其它的方式，例如：超市自行发售的礼券、抻货券、现金抵用券等。由于这些类似现金的支付工具，具有和现金同样的效力，可属于超市营收的一部分，因此其管理作业必须和现金一致。
当顾客使用这些非现金时，必须注意下列事项：
（一）收银员在收取这些非现金时，必须先确认其是否有效。例如：必须附有特定的钢印，以及是否有破损或涂改等情形，否则视同作废。
（二）收银员必须注意各种非现金的使用方式。例如：是否可找零，是否可分次使用，
以及是否需开发票等。
（三）各种非现金收爱处理完毕之后，应立刻使其作废。例如：签上收银员的姓名，或盖上作废的戳印。
（四）收受非现金之后，应放于收银机柜台的指定位置，可和现金一起缴回保管。
（五）如果超市提供顾客以中奖发票直接购物的服务时，必须在购物前先查验下列事项：１、是否为中奖发票，而且是收执联。
２、中奖额度是否在接受的范围内。
３、发票的中奖号码及商店章是否能清楚辨认。
４、补开、作废、零税率以及印有买受人及统一编号的发票不可以对奖。
５、发票背面的“领奖收据”为空白。
二、现金支出
超市并非只有收取现金的时候，才有可能发生现金支出的情形，例如顾客要求退货或退瓶。现金支出之前，必须先检查退回货品，确定填定退款单之后放入收银机内，现将现金取出。
三、大钞管理
（一）收银台不仅人员出入频繁，也是卖场唯一放现金的地方，其安全格外值得重视。尤其找钱给顾客时，并不需要用到最大面值的现钞，因此无须将最大面值的钞标放在收银机抽屉内的现金盘时，为了安全起见，可放在现金盘下面，以现金盘盖住。
（二）当抽屉内的大钞累积至一定数额时（可依个别的营业情况自行制定），应立即请相关主管收回至店内的金库存放，此作业可称为“中间收款”避免收银台的现款积累过多，引起歹徒。若真有歹徒强劫时，也可因大钞部分已自收银台收走，而使公司损失隆至最低．（三）收取大钞时，应暂停收银柜台的结帐作业，将现金放在特定的布袋，然后带走，随时注意四周的状况．
（四）每次收大钞时，经过点数后必须将收取的现金数额、时间登录在该收银柜台的＂中间收款记录本＂内，由收银员及点收主管分别签名确认，如有涂张时，也应签字以示负责。每台收银机应有分别的“中间收款记录本”
（五）大钞送到金库后，也必须登录在“金库存收支薄”内将日期、时间、收银机号，金额以及累积积数填定清楚，登录者必须签名以示负责。
四、收银机的零用金作业
（一）每天开始营业前，必须将各收银机关机前的零用金准备妥当，并铺在收银机的现金盘内（也可以上次结余的现金做为下一次开机前的零用金）。零用金就包括各种面值的钱币，数额多少可依据各超市的营业现况决定，每台收银机每日的零用金应相同。
（二）除每日开机前的零用金外，各超市也须备有足够数额的存量，以便在营业时间内，随时提供各收银机兑换零钱的额外需要，收银员应随时检查零用金是否足够，以便提早兑换。零用金不足时，不可与其他的收银台互换，以免帐目混淆。
（三）欲补充零用金时，切勿大声喊叫，可利用铃钟或广播的方式请相关主管进行兑换。零用金运送途中，应以布袋装妥后再分送各收银台，并随这时保持警觉性，注意周围的安全．（四）超市应设定一定期间的零用金数额，定期前往银行兑换．或请保安公司代为执行．况换时必须经过收银员与兑换人员双方对点清楚．完成后，应将＂换钱表＂收存在指定位置，以便日后查核。
五、营业收入的管理
（一）每天除了在收银员交班，打卡时作时段营业收总结算，以计算收银员执行任务的正确性外，还必须选择一固定时间做单日营业总结算。单日营业总结算的时间最好选择在下午一点之前，一来可以避开营业高峰，二来可以配合现有金融机构的营业时间，便于进行存
款作业。
执行时段及单日的营业结算作业时，必须将所有的现金，非现金，及相关单据一并处理妥当，处理时应由收银员与主管在指定地点执行并对点清楚。单日营业结算后，应填定“每日营业结帐时细表，做为日后会计部门查核及作帐的资料。
（二）所提的营业收应于固定时间存入或汇出金融机构。存入时，应由指定人员负责，并妥善规划存入的日期、时间、以及路线等，以免运送途中发生意外事故。
（三）为了安全起见，也可请保安公司代为存款，以减少运送的风险。保险公司前来收款时，必须辨明保险人员的身份并确实核对签名后方可交款。收款时必须有二位以上的超市人员在现场协助清点现金，金额确定之后，应填写拖运单并核对封条号码、收取日期、时间，方可签字取得签收条。再将签收条缴回相关主管单位存查。
六、金库管理
现金除了存放在卖场的收银机之后，只能固定放置在店长室的金库内。金库存应设有”金库现金收支本“，对于取出或存入现金的各种行动必须予以详实记录。任何消费性支出，应附有单据或发票。
金库发现有任何短缺时，应立刻请相关主管人员进行调查工作。
六、礼仪服务规定
收银员是整个超市中起码直接对顾客提供服务的人员，可以说是超市的亲善大使，其一举一动，都代表超市对外的形象。因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良的印象。尤其是在目前市场竞争激烈的情况下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立，就成为服务业成功的基础。
如果每一位收银员在为顾客提供服务时，都能面带微笑来招呼的协助顾客，并且和顾客稍做家常式谈话，将使顾客在购物之余，还能感受到愉快及亲切的气氛。也许顾客并不会当面称赞或感谢，但是当顾客愿意再次光临时，就是答谢工作人员的最好证明，因此，每一位收银员都应谨记超市并非只有一家，客人可以选择光临或不光临，所以一事实上要提供最好的服务，让顾客再度光顾。
以下将就收银员在礼仪服务方面，可以为顾客提供的项目，以及就该注意的事项予以介绍。
一、收银员的仪容和举止态度
（一）仪容
超市为生活化的购物场所，因此收银员的服装仪容应以整洁，简单、大方，并富有朝气为原则。以下为收银员在仪容方面应注意的事项：
１、整洁的制服。每位收银员的制服，包括衣服、鞋、领结等，必须保持一致且维持整洁。执勤时，员工职别证位配章必须记得配戴，别挂在统一且固定的位置。
２、清爽的发型。收银员的头发应梳理整齐。头发过肩者，应以发带束起。
３、适度化妆。收银员上点淡妆右以让自己显得有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客之间的距离感。
４、干净的双手。超市贩卖的商品大部分属于食品，若收银员的指甲藏污纳垢，或是涂上过于鲜艳的指甲油，会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上不便。
（二）举止态度
１、收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。
２、当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼有口语为顾客解说。
３、收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒。控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。
４、员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此聊天，须要同事协助时，应尽量使用叫人铃钟。
二、正确的待客用语
在适当的时候与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活跃卖场的气氛，只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客也会以友善的态度来回报收银员。
（一）常用的待客用语
收银员与顾客应对时，除了应将请、谢谢、对不起随时挂在嘴边之外，不定期用以下一些常的待客用语。
１、欢迎光临／您好！
２、对不起，请你稍等一下。
３、对不起，让您入等了。
４、是的／好的／我知道了／我明白了。
５、谢谢！欢迎现度光临。
６、总共＊＊元／收您＊＊元／找您＊＊元。
（二）状况用语
１、遇到顾客抱怨时
应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。其用语为：是的，我明白您的意思。我会将您的建义呈报店长并尽快改善，或者你要直接告诉店长。
２、顾客抱怨买不到货品时
向顾客致歉，并且给予建议。其用语为：对不起，现在刚好缺货，让你白跑一趟，你要不要先买别的牌子试一试？或者说：你要不要留下你的电话和大名，等新货到时立刻通知您。
３、不知如何回答顾客的询问，或对答案没有把握时
遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答：对不起，请你等一下，我请店长来为您解说。
４、顾客询问商品是否新鲜时。
以肯定、确认的态度告诉顾客：一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎你拿来退钱或换货。
５、顾客要求包装所购买的礼品时。
微笑的告诉顾客：好的，请你先在收银台结帐结帐，再麻烦您到前面的服务台（同时比手势，手心朝上），有专人为您包装。
６、当顾客询问特价商品讯息时。
口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉对方：这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。
三、服务台的服务项目
服务台位于超市的出入口，其服务的范围相当广泛。而一个经过良好规划的服务台，不仅可以让一般的收银台专卖于结帐工作，还可以为顾客提供许多其他的额外服务，增加顾客购物的便利性。
一般服务台的服务项目，大致有下列几项：
（一）接听电话
１、接听电话时，应新切礼貌的先告诉对方：＊＊超市，你好，或者：服务台您好。经常将请、谢谢，对不起，请稍等，让您久等了挂在嘴边。
２、找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通，并请对方稍待；如果超过两分钟未接听时，就请对方留话或留电。
３、随时准备便条纸，将对方的留言确实记录下来，以便事后处理。
４、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方知道你在仔细听。通话完毕后，应将听筒轻声放下。
（二）顾客询问
对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的听之后，给予具体回答，千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，就将手心向上。对于顾客的询问或投诉时，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理（三）广播服务
服务台的广播工作，除了有对内的业务联系之外，还有对外的促销广播、音乐播放，以及服务广播。频繁的促销广播，可以使店内的气氛更加活跃。让顾客对店内的活动不深刻印象，进而带动店内业绩的成长。
促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。广播时，应先拟好广播词并行行默念几次，以求词名的顺畅。广播的音量必须适中，音质明亮柔美，不急不缓，并且不可夹带嬉笑声播放出来，平时播放音乐的音量应以最舒服的感觉为主，不能过高，所而引起顾客的烦燥。各超市应事前准备好日常的广播目录，以有各广播项目的内容。
（四）顾客寄物服务
服务台提供顾客寄放随身提袋或大件物品，除了可以让顾客方便购物多外，也可预防顾客将商品暗藏在袋内不予结帐。顾客寄物时应注意下列事项：
１、每个寄物柜均备有一个压克力号码牌，号码必须和柜子编号一致，并且在顾客寄物的同时面交顾客，以为领取时的证明。
２、从寄物柜拿回物品时，一定要看清楚号码牌并拿出正确的寄物品给顾客，不得混淆。如发生错领情况应立即报告当值主管。
（五）顾客抱怨
顾客有抱怨时，应先仔细聆听顾客的意见，不可与顾客争执，同时立即请主管出面处理。
（六）顾客遗忘物品的处理
当顾客有未带走的物品、未领回的寄物品，或是有顾客前来寻找（询问）遗失物品时，必须予以登录在固定的“顾客遗忘物品记录单”以务顾客前来拿取，或是有人拾获遗失物品时得以迅速物归原主。为了确实管理并不效控制顾客遗忘或拾获的物品、现金，任何有价证券，店长必须确认每一笔遗失物品均如实填事实上在记录单内，处理时应注意下列事项：１、请拾获物品的顾客或员工将拾获商品的名称，清楚并确实的填入“顾客遗忘物品记录单”。
２、或有顾客前来寻报物品遗失时，应请顾客详细描述遗失物的内容。如果没有找到，应先登录在“顾客遗忘物品记录单”内并留下失主的电话及地填，待有人拾获时，再快速通知失主前来认领。如数天后仍无人送回也应通知失主。
３、拾获的物品如果是生鲜商品，应暂时放在冷藏库存保存一天；拾获干货及日用食品暂留二天。拾获物品如超过前述的保留天数，仍未有人前来令取时，则先放回现场销售，直至一个月后将其销案。
４、若在超市内拾获现金、有价证券，以及贵重的物品时，应在登记后来后立即存放在特定的地方保管，并向上级主管报告，或２４小时内仍人认无人认领则转报警机关。
５、遗忘物品处理应统一在服务台作业，领取时，应与发票和“顾客遗物品记录单”核对，如核对无误即如数奉还，并请领取者签名以示负责。
６、主管应妥善注意，避免超市员工私自收藏拾获的物品、现金，或串通熟人假冒顾客前来领取。
７、提供超市附近的市街图
服务台应备有附近市街的地理位置图，尤其是银行、邮局、学校公共厕所、公共电话，
及大型建筑物的所在地点，以便顾客询问时，得以迅速回答。
柒、收银错误作业处理
收银员在为顾客执行结帐服务时，难免会有收银错误的情形发生。如果没有立即更改，不仅使顾客对收银员的工作品质及专业能力产生不信任感，同时也会影响到当天营业额的结算平衡，以及日后的审核作业。一般而言，收银错误发生的原因有下列几项：（一）为顾客结帐发生错误，如多打或少打价钱。
（二）顾客带的现金不足。
（三）顾客临时退货。
（四）金钱收付发生错误。
兹将收银错误的作业处理程序说明如下。
一、为顾客结帐发生错误时：
（一）必须礼貌地先向客人解释、致歉，并立即更正。
（二）当收银员误将商品价格多打时，可询问客人是否还要购买其他商品，如客人不需要，则应将发票作废重新登录。
（三）如果发票已经结出，应立刻将打错的收银机发票收回，重新登录一张正确的发票，重新登录一张正确的发票交给顾客。
（四）礼貌的请顾客在作废发票记录本（或作废发票）上签字。待顾客离去之后，在一定时间内将发票记录本填妥，并立即通知相关主管前往签名作证。
二、顾客携带现金不足或顾客临时退货时。
（一）若顾客所携带的现金不足支付货款时，可建议顾客办理一至二项商品退货。若顾客因钱不足或临时决定不买，绝不可恶言相向；若顾客愿意回去事后钱时，必须保留与差额等值的商品。
（二）顾客欲退回其中之一、二项商品时，必须将已找的发票收回。现重新打出正确的发票给顾客。
（三）礼貌的请顾客在作废发票记录本（或作废发票上签字）
等顾客离去之后，在一定时间内将废发票记录本埴妥，并立即通知相关主管前往签名作证。
三、发票作废处理
（一）作废发票记录本其格式应为一式二联，其中一联可随同作废发票转会计或其他相关部门，另外一联可由收银部门自己保存。
（二）若将作废的发票遗失，即不能将发票作废，应视为收银员的收银短缺，由收银员自行负责，以免收银员以此作弊。
（三）作废发票记录本上的任何记录及签名必须确实填写。所有作废发票的办理应在营业总结帐之前即办理妥当不可在结帐后才补办发票。
（四）若同一笔交易有三张发票，只有其中一张发生错误时，应将三张发票同时收回一并办理作废，再重新登录三张发票。
四、金钱收付发生错误。
收银员下班之前，必须先核对收银机内的现金、非现金和当日事先收入金库的大钞的合计数，与收银机结出的累计总帐条上的误码收数额。若二者金额不符，且差额（不论是短缺或盈利）超过一定额度时（此数额可依各超市的营业额决定），应由收银员写报告书，说明短缺或盈利的原因。
若是金额短缺，主管可依据收银员个人的经验、收银机当日收入金额，分析短缺是由人为或自然因素所造成等情形做一分析，以决定是否应由此收银员赔尝盈利时，也相对的表
示有顾客多支付了购物金额，将有损于超市有员工的形象，使顾客不愿再度光临。
因此，为了要求收银员在执行任务时的正确性及专业性，收银员在金钱收支方面，不论是盈利短缺，都应由收银员自行负责，以强化收银员的责任感，并可减少作弊的产生。八、收银审核作业
收银作业中的每一个步骤以及每一个环节，都是为了让超市在现金管理上能有良好的制度与规范。但是好的制度如果未能予以有效的报告，或是没有操守良好的执行者，仍然会有许多舞弊行为，都会影响到超市的收入，让其他工作人员为销售所做的各项努力都化为乌有。
为了及时发现收银作业上的人为弊端，并且矫正收银员在执行任务时的不良习惯及错误的收银作业，各超市应设立专门人员负责执行收银审核作业；其审核作业的内容如下。
一、收银台的抽查作业
为了评核收银员在为顾客做结帐服务的工作表现，审核人员（或店长）就于每天在不固定的时间随机抽查收银台，抽查项目如下；
（一）检查收银机结出的总营业便条与实收金额是否相符，并登录于“收银机抽查表”
（二）核对总营业帐条的折扣总金额，与该收收银柜台“折扣记录单”记录的总额是否相符，以审核收银员是否私自给予顾客过多的折扣额。
（三）检查收银机内各项密码及程式的设定是否有更动，以免收银员利用收银机进行作弊。
（四）检查每个收银柜台的必备物品是否齐全。
（五）收银员的礼仪服务是否良好
（六）是否遵守收银员作业守则
收银机的抽查作业，不仅可以评核收银员的工作表现，还可以检核收银员是否依据规定的作业执行任务，以便立即纠正收银员的错误观念。
二、清点金库现金
清点金库内的所有现金及非现金的总金额，与“金库现金收支本”登录的总金额是否相符，其点数的范围除了大钞之外，还应包括小额现钞及零钱。
此项审核作业可以避免负责金库的相知主管人员，趁机挪用公款移做私人用途。
三、每日营业结算明细表正确性
每日结完当日营业总帐后，必须将单日营业的收支情形予以记录，以为相关部门在执行会计作业时的依据。因此，记录表的登录是否正确，将影响到超市各项财务资料的计算以及目后营业方向的参考。有监于此，审核人员有必检查超市人员登录帐表的作业情形。
四、核对“中间收款记录本”与“金库存现金收支本”每台收银机过多的现金大钞必须依规定收回金库存保存，而且每次收取现金大钞的时候，必须同时登录“中间收款记录本”及“金库现金收支本”。
由于前者由收银员与主管对点记录，而后者则由相关主管自行处理。因此，审核人员必须检查每台收银机的“中间收款记录本”与“金库现金收支本”是否相符，以及每次执行中间收款作业时，是否确实填写没有遗漏，以查核相关主管对于现金收支的处理是否诚实。
收银作业管理办法（三） 伍、金钱管理 大部分国内的超市目前仍采用现金交易的方式，其每日所收到的现金不公仅数额庞大，而且这些现金也是日后购买商品、支付各项费用，以及再投资的资金来源。因此，有效金钱管理对超市而言格外的重要，以下即分别介绍超市在金钱管理方面应注意的事项及作业程序。 一、顾客支付方式 顾客除了可以用现金支付货款以外，还可以利用其它的方式，例如：超市自行发售的礼券、抻货券、现金抵用券等。由于这些类似现金的支付工具，具有和现金同样的效力，可属于超市营收的一部分，因此其管理作业必须和现金一致。 当顾客使用这些非现金时，必须注意下列事项： （一）收银员在收取这些非现金时，必须先确认其是否有效。例如：必须附有特定的钢印，以及是否有破损或涂改等情形，否则视同作废。 （二）收银员必须注意各种非现金的使用方式。例如：是否可找零，是否可分次使用，以及是否需开发票等。 （三）各种非现金收爱处理完毕之后，应立刻使其作废。例如：签上收银员的姓名，或盖上作废的戳印。 （四）收受非现金之后，应放于收银机柜台的指定位置，可和现金一起缴回保管。 （五）如果超市提供顾客以中奖发票直接购物的服务时，必须在购物前先查验下列事项： １、是否为中奖发票，而且是收执联。 ２、中奖额度是否在接受的范围内。 ３、发票的中奖号码及商店章是否能清楚辨认。 ４、补开、作废、零税率以及印有买受人及统一编号的发票不可以对奖。 ５、发票背面的“领奖收据”为空白。 二、现金支出 超市并非只有收取现金的时候，才有可能发生现金支出的情形，例如顾客要求退货或退瓶。现金支出之前，必须先检查退回货品，确定填定退款单之后放入收银机内，现将现金取出。
门店收银管理制度 第一条、总则 为更好地规范各门店收银员的管理，提高收银效率及服务水平，保障各门店营业现金的 安全。特制定本制度。 第二条、工作目标 1、快速：收银的整个操作过程速度快。包括收银员扫描、刷卡、找零等细节，现金操作，都必须快速。 2、准确：收银工作每一个细节的准确无误。 3、安全：保证资金的安全、保证商品安全。 4、优质服务：收银员服务过程做到微笑、礼貌、主动、维护公司良好的企来形象。接待顾客语气亲切，如遇客人询问。耐心听取并合理解决。礼貌用语规范。 第三条收银员岗位职责 1、熟悉本岗位的工作流程，做到操作规范。熟练掌握操作技能，确保结账、收款的及时、准确、无误；保持收银程序及设施正常运作。 2、当班时保持良好的仪容仪表及精神状态，并遵守公司各项规章制度。保持工作环境、设备整洁，不放与工作无关物品在工作台上。 3、管好备用金，确保备用金的金额准确、存放安全。 4、收银员收银编号实行专人专用，管好自己的上机密码，不得与他人共用。任何人不得使用他人编码上机收银。 第四条工作流程及特殊情况处理 1、扫描/检查 手持扫描枪逐项读出每件商品的金额，听到扫描成功的“嘀”声后，判断收银机显示的 售价、品名是否与商品相符或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆；检查顾客手中是否还留有未扫描商品。 2、收银员收银操作过程实行“三唱”，即唱总额、唱收款、唱找零。 总共XX元，共收您XX元/券，收您XX卡一张，找零XX元。当顾客的面点清钱款并确认金额，若现金要检查是否伪钞；若为信用卡/银行卡，应礼貌地告诉顾客稍微等待进 行刷卡。麻烦您在银行单上签字。 第五条交接班制度 1、实行收银交接班制度，其它员工兼任收银工作，兼任期间视同收银员管理，独立使用收银编号。
餐饮前厅收银员管 理制度
餐饮前厅收银管理制度 一、收银职责和权限设置： 1、收银员： 1.每日上班前打卡并提前十分钟到收银点（中餐厅）签到，查看收银交接班本是否有工作交接。 2.到收银柜台时做好工作前准备，首先检查所有用品：账单、发票、信用卡签购单等是否足够并及时领取。对照有关交接、领用薄，核对各类需要记录使用、控制的用品是否与实际相符例如：账单、发票要连号使用，要做好上下班交接记录。做好其它各项准备工作譬如：看“交接本”等搞好卫生，保持工作环境清洁。 3.餐厅营业时，服务员下“点菜单”给收银台时，收银员要及时、准确地把“点菜单”所列项目进行“划价”，完毕把“点菜单”按其所标房、台号对号入座放“点菜单架”，如“点菜单”有疑问，要及时向“楼面”查询。 4.当“楼面”通知结账时，首先听要点说明 清楚房号、台号，然后准确的把所属房、台号的“点菜单”全部拿出，计算出结账金额，防止多计、少计、重计。将计算出的总额告诉服务员，由服务员向宾客结算。
5.如需打折扣时，要索得签单人签名（协议客户，酒店备忘及经理级以上的折扣）或各类优惠卡券，同时要留意规定不能打折的项目（海鲜，香烟，酒水等）。给予折扣要按酒店有关规定严格执行。账单上的任何更改必须标注原因，并有授权人签字。 （1）、操作程序 ①、餐饮收银员要求准确、快速地做好收银结算工作。严格按 照各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发。 ②、餐饮收银员要求收款过程中做到快、准、不错收、不漏收， 对于各种钞票必须验明真伪。 ③、餐饮收银员要求工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入 现金，必须切实执行"长缴短补"的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向上级汇报。备用金，必须班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班后准备足够零钞。未经公司总经理同意任何人不得擅自挪用营业款。如有大笔开支急需支付，须先上报公司财务部，报经总经理同意后由餐饮经理写借条借款，用后及时报帐，补回营业款。 ④、餐饮收银员要求接受信用卡结账时，应认真依照银行有关规 定受理。 ⑤、餐饮收银员要求每班营业结束时，必须认真核对报表数与实 收数是否一致，并做好交班工作，不得向外泄露有关本部门营业 收入情况资料及数据。
项目3 收银员工作职责及工作流程 【学习任务】 收银员岗位职责及职业道德要求、收银员作业流程、收银日常管理、收银错误的处理及防范。 【学习目标】 能根据收银的作业流程准确、迅速地进行收银作业；能够在收银出现差错时，快速、准确地处理纠正；能掌握收银作业的岗位职责和管理重点。 【技能训练】 本实训通过校园实训超市收银员真实岗位，让学生轮流扮演校园实训超市的收银员角色，熟悉收银员的工作职责、业务流程、收银技巧以及与收银岗位相关的业务流程和规则。 任务1 收银员的主要职责 为顾客提供结账服务是收银员最基本的工作。收银员在收取顾客的货款后，并不表示整个门店的销售行为就此结束。因为收银员在其整个收银作业过程中，除了结算货款外，还包括了对顾客的礼仪态度，还要向顾客提供各种商品和服务的信息，解答各科的提问，做好商品耗损的预防及现金作业的管理，进行促销活动推广、卖场安全管理工作等各项工作。 作为一项专门的技术，收银工作具有专业性、责任性、效率性、服务项、法律性等特点。 一、收银岗位主管能力及员工职责 （一）收银主管的能力要求 1.工作能力 ①熟悉各项收银作业，包括营业前的准备、营业中的操作管理及营业后的结账守卫工作。 ②安排收银员作业的能力。 ③以身作则并督导下属做好对顾客正确、迅速、礼貌服务的能力。
④教育培训下属的能力。 ⑤清帐、结账工作能力。 ⑥总部及门店各项规定事项的执行、检查与追踪等能力。 2.工作知识 ①人事管理知识。 ②商品知识。 ③现金管理知识。 ④装袋技巧、包装技巧。 ⑤卖场礼仪、顾客应对之道。 ⑥收银机操作及简单故障的排除。 ⑦顾客投诉处理技巧。 （二）收银员的主要工作职责 1.提供客户消费后的直接结账、收银等服务。 2.零用金及办公用品的领取和管理 3.负责现金和转账结算凭证、单据的保管与安全保障 4.收款凭证和各种表单的装订与上交。 5.收银设备的日常管理与使用前调试。 二、收银员的道德要求 （一）收银员的仪表 1．整洁的制服 2.清爽的发型 3.适度的化妆 4.干净的双手 （二）收银员的举止态度 1.随时保持亲切的笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。 2.当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉的语言来为顾客解脱。 3.在任何情况下，都应保持冷静和清醒，控制好自己的情绪，切勿与各科发生任何口角。
某酒店前台收银管理办法 1、所有自费客人，原则上必须在入住前预交全部房租，除非由公司领导签单允许入住。 2、所有打折、签单或欠单必须有酒店领导（签单责任人）签字认可的书面文字方可生效，否则入住前必须收 取全部房租。 3、总台员工对领导下达的有关通知签单、欠单、协议等文字必须理解透彻，有疑问及时问清。 4、认真做好客房收入明细表、客房当日收入分析表认真核对，统计表格内容。 5、收银员必须严格认真按规定收银，每天交清当日营业款开票收入，并按日期班次做好客房现金收入表及收 银员日报表。 6、客人退房时，对楼层退房单上遗失，损坏赔偿通知的要及时向客人收回赔款并上交。 7、每日早、中、晚三班必须做好催收工作，交接班必须交清需要催账的房号、人数、金额、严防跑单。 8、因收银工作疏忽造成经济损失的，全部损失金额由当事人赔偿。 9、因账单做错造成经济损失的，其全部由账单责任人赔偿。 10、如因交接班未办清催账手续或当班漏催，导致跑单发生，全部损失金额由当班责任人赔偿。 11、因入住时手续不符合有关规定，造成经济损损失等事故的，其全部损失金额由入住手续经办人赔偿。 12、退房时楼层报告有遗失、损失现象（没备物品、钥匙、工号牌等），未经领导批示，而因总台原因未 向客人追回赔偿的，其全部损失金额由经办人赔偿。 13、因对领导下达的有关通知及签单、欠单、合同、协议文字理解不透彻；又不及时请领导释疑，而造成事故及经济损失的，其损失额由有关责任人赔偿。 14、收银员应保管好自己的备用金，不准私自挪用或留存。如抽查备用金不等者，按所差金额的1—2倍罚款，并根据情节轻重做相应处理。 15、每天上班前必须清点备用金，当月留错一次备用金要对收银员进行量化考核。 16、收银员每班收款结束后，由财务数据汇总核出长短款，由收银员确认，长出部份归公、短少部份由个人承担，公司出纳会半月收取一次，收银员应接到收款通知一月内将差错金额补齐交于财务。 17、开具发票时必须根据客人实际消费开出，不准多开。如发现多开者须支付税额，并进行处罚。 18、刷信用卡时，因个人疏忽导致刷错、多刷金额等原因，需要退现给客人的，经办人须自己支付手续费，并进行处罚。 19、信用卡不能私自刷卡套现，若发现违规者，要进行相应处罚。 20、收付现金时必须当着客人的面“唱收唱付”当面清点认真识别真伪，验钞至少2次以上正反面，如果不按规定操作收到假钞，由当班收银员自己赔付。
前台收银管理制度 一、准则：诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。同事之间团结协 作、互相尊重、互相谅解是搞好工作的基础。以工作为重，按时、按质、按量完成任务是每位同事应尽的职责。 二、劳动纪律 1、在任何情况下，所有吧台人员不允许携带个人物品、食品、生活用品、生活服装，不准携带现金进入吧台，除水杯外。（1分） 2、收银员仪表大方，按规范着装，妆容淡雅大方。（1分） 3、严禁携带宾馆物品出店，吧台商品、物品杜绝调换、私自外借、偷换等。（3分） 4、工作时间不得无故窜岗、不能空岗，擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留；因工作原因除外。（3分） 5、上班严禁打私人电话，干与工作无关的事，手机调振动。（1分） 6、上班时间严禁在工作岗位吃东西，上班时间私自会客、接听私人电话、吃零食、扎堆聊天等。（1分） 7、上班时间严禁私自外出，若有紧急事件需外出，必须向主管或领导请假。（3分） 8、不得与客人发生争执，出现问题及时报告当班主管与部门经理，由其处理。（3分） 9、准时参加每周的员工大会及部门例会。（1分） 10、宾客从吧台前经过，要站立、主动问好，微笑着目视宾客走过，包括同事和领导。（1分） 11、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客有宾至如归的感觉；工作必须热情、认真、负责，按规范站姿，站立为宾客提供优质服务。（1分） 12、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象，严禁出现因人为因素造成的投诉及其它工作问题，工作中要保持良好的工作状态。（1分） 13、服务中应灵活、机敏，针对不同的客人提供相应的服务，对不同的客人推荐不同的房间。 14、完善遗留物品登记制度及客人投诉的意见；努力完成宾馆下达的销售任务，在服务中不断创新。服从上级的工作安 排，保质保量完成各项任务。（1分） 15、除财务人员盘点货物或领导人员例行检查，杜绝非吧台当班人员及非吧台人员（包括管理人员）进入吧台。将进入吧台的小门插上，如有无资格进入者进入吧台而不加制止则与其同受处罚（3分） 16、与各部门之间要互相配合，不得与其它部门发生争执，不得在客人面前谈私事，聊天，忽视客人的存在。（1分） 17、严禁利用工作房卡未经前台收银系统私自开房，否则按原房价买单，情节严重者可作开除处理。 18、内部员工必须保持24小时开机，随时能找到人；对讲机必须是带耳机使用，不管上什么班次。（1分） 29、发现问题未及时上报或没有及时处理的（3分）。 20、严禁向他人透露宾客信息，或商业机密，造成严重后果的视情节轻重进行处理。 21、对客人遗留的物品不上交、挪用、私自隐匿10元以下物品扣5分，50元以下扣10分，100元以下扣50分，500元 送机关处理（含小商品）。 22、熟悉宾馆情况以便客人询问，对客人的要求必须在5分钟内答复，在10分钟内进行跟踪，以确保客人满意。（1分） 23、尽可能称呼客人姓氏，热情的欢迎每位客人。 24按灯光规则变换灯光，按时播放电视、音响，要求音乐似有似无、舒缓、不能间断；随时保持大厅及其他公共区域的卫生清洁。（1分） 25、前台员工在上午06:00至晚上24:00期间严禁上网；凌晨期间上网，如有客人到达前台，则必须立即关掉正在上网的显示器，否则无论以什么方式发现一次（3分） 26、前台登记时，入住单，押金单时间必须相符（1分）。 三、收银制度 【一】为宾客发放房卡的同时，及时为宾客进行消费登记。（1分） 1．收银员在为客人办理入住手续时必须收取住店保证金，如无上级的书面指示擅自在客人无储值卡，无银行卡预 授权情况下让客人入住，则无论是否造成损失均要接受处罚。 2．经理指示特殊客人特殊处理的事项（如无押金作挂账处理的事项及接待房等），需有书面交待。内容有客人姓名、房型、房号、价格、居住时间（入住时间、离店时间），总经理签字、收银主管及收银员签字。如出现经济损失则由相关责任人承担。
收银员作业标准书 一、收银员的条件： 1、要有良好的服务形象；（20-25岁，女性，形象良好，身高1.58以上） 2、具有良好的专业素能；（高中及高中以上文化程度，财务专业。具有收银、出纳经 验优先考虑。） 3、要有高尚的道德品质；（无任何违法犯罪记录，无赌博嗜好。） 4、具有安全保障。（要求东莞户籍，广东籍须有东莞人提供担保。） 二、收银员的职责： 1、热忱服务，礼貌待客； 1）、收银员必须以微笑和亲切的态度招呼顾客； 2）、不厌其烦随时回答顾客提出的问题； 3）、收款完毕，须将商品装进包装袋或指导顾客到服务台办理送货、安装登记手续； 4）、向顾客道一声“多谢，请慢走。” 2、准确结算，当面点清； 收银员收款时必须“唱收唱付”，确认商品标价正确与否，发现差错应及时纠正，并向顾客解释清楚。 3、收银台区整洁有序； 收银员要保持收银台和收银机的整洁，随时清理收银台上的其他物品。在不启用的收银台通道口两端用链条拦住，不让顾客进入。 4、营业款项，及时入库。 收银员在交接班和营业终了后要做好营业收入的结算工作，在规定时间内将所有的现金、有价证券、信用卡消费小票、《销售日报表》一起交财务部出纳或指定 的收款人员。 三、收银员应具备的技能： 1、熟练操作收银系统及外围设备； 2、熟练点钞； 3、熟悉识别各种伪钞、支票及各种骗局； 4、熟练掌握收银员作业流程； 5、熟练掌握银行卡的操作规程； 6、熟悉识别购物券的真假； 7、具有较强的服务意识。 四、收银员作业流程表：
五、作业时应注意的要点： 1、收银员必须诚实、可信，按商品结算价收款。既不多收，也不少收。 2、收银员不得带入私人现金进入工作现场，以免引起不必要的误会和可能产生挪用、 侵吞公款的现象。 3、收银员在作业时不得擅自离开收银台，以免造成钱币失窃或引起顾客等候结算产生 不满情绪。 4、收银员不可为自己的亲友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利 用收银之便内外勾结“偷窃”公司商品的行为。 5、收银员在营业过程中不可随意清点抽屉现金，以免引起他人对现金的注意而造成不 安定因素，也以免会引起别人对收银员营私舞弊的怀疑。 6、对不使用的收银通道用链条拦住，发现链条放开，必须立即拦住。因为收银通道开 放，会使一些不良顾客不结帐将商品带出。 7、收银员不可只顾低头结算货款，必须对顾客的提问予以关心，随时接受顾客的各种 提问。 8、严格遵守“迎、录、算、唱、装、送”程序： 1）、迎——欢迎顾客，使用“欢迎光临”收银标准用语。面带微笑与顾客目光接触。 耐心等待或协助顾客将商品从购物车、篮中拿出，放置在收银台上。同 时将收银机“顾显屏”转向顾客。随手将空的购物车、篮从收银台上拿 开叠放在一旁。 2）、录——将商品用扫描枪或手工录入电脑中。边录入边核对，如果发现价格标错
收银作业管理办法（二） 肆、收银作业规定 一、收银作业守则 现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一，这也使得收银员的操作格外的引人注意，为了保证收银员，避免引来不必要的猜疑与误会，也为了确保现金管理的安全性，收银员在招待收银作业时遵守下列守则： （一）收银员身上不可带有现金。收银员在执行任务时，身上如有任何私有金钱，容易让人误认为是店内公款而造成不必要的困扰。如果收银员当天拥有大额现金，并且不方便放在个人的寄物柜时，请请店长代为存放在店内金库。 （二）收银台除茶水外，不可放置任何私人物品。收银台随时会有顾客办理退货，或临时删除购买的品项，若有私人物品也放置在收银台，容易与顾客的物品混淆，引起他人的误会。 （三）收银员在收银柜台执行任务时，不可擅自离位。收银柜台内有金钱、发票、礼券、单据等重要物品甚多，如果擅自离机，将使歹徒有机可乘，造成店内的损失，而且当顾客需要服务时，也可能找不到工作人员，而引起顾客的抱怨。 （四）收银员不可为自己的亲朋好友结帐。避免收银员利用职务上的方便，以较原价为低的价钱登录至收银机，而图利亲友。同时也可避免引起不必要的误会。 （五）收银员不可任意打开收银机的抽屉查看数字或点算金钱。收银员随意打开抽屉容易产生误会，而且当众点算金钱，也容易引起他人侧目造成安全的的顾虑。 （六）收银员在执行任务时不可嬉笑聊天，随时注意收银台前的动能，如有任何状况，应按铃通知主管处理。不使用的收银通道必须用链条围住。收银员在工作时彼此嬉知聊天，不但会蔬忽店内周边的情形，导致公司遭受损失，也会让顾客留下不佳印象。此外，收银员们于店的出入口，较方便留意店内出入人员。如果收银通道任意开放，将会使顾客不结帐而将商品带出。 （七）收银员应熟悉超市的服务政策、促销活动、当期物品、重要商品位置，以及各项相关资讯。收银员熟悉上述各项迅息，除了可以迅速回答顾客询问，也可主动告知，促销店内商品，让顾客有宾至如归、受到重视的感觉，同时还可以增加公司的业绩。 二、结帐程序 为顾客提供正确的结帐服务，除了可以让顾客安心购物，取得顾客的信任之外，还可以做为公司计算经营收益的基础，其正确性可谓相当重要。在整个结帐过程中，收银员必须达到三个要点，也即正确、礼貌、和迅速。即根据下正确及礼貌二项要求，设计完整的结帐步骤。（如表二）
收银管理制度及流程 一、厅面收银工作程序 餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作 5、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。 （二）正常操作工作程序 1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员。 2、当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客帐单号
码输入电脑内，收银机将自动编制该帐单号，待客人结帐时使用；然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结帐。 （三）结帐工作流程 1、餐厅结帐单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。 7、由于种种原因，客人需要滞后结帐的，须先请厅面管理人员认可担保，然后将其转入财务部应收帐款。 8、宾馆总经理、副总经理招待客人或销售部人员，经领导批准招待客户时须使用内部帐单，帐单请领导签字后转入财务部审计审核。 9、收银员在本班次营业结束，后应做单班结帐；在本日营业工作结束后，
应做总班结帐。仔细核对当日的用餐情况及收入情况，并填写“东（西）园餐厅核对表”。 （四）单、总班结帐 在每班结束后，要做单班总结；在当日业务结束后，要做总班结帐。直接点击“单。总班结帐”按钮，电脑会自动总结营业收入并产生若干报表，根据所需， 4、丢失发票要及时以书面报告上报财务部，丢失发票声明作废的登报费要由经管人负责。 （七）作废帐单的管理 收银员当班结束时对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核。作废单必须由领班以上签名证实注明作废原因。如事后发现有错，但又查不
收银员的作业管理 具体收银作业可按日来安排作业流程，每日作业流程可分为营业前、营业中、营业结束后三个阶段。 营业前 1、开门营业前打扫收银台和责任区域。 2、认领备用金并清点确认。 3、检验营业用的收银机，整理和补充其他备用品。 4、了解当日的变价商品和特价商品。 5、检查服饰仪容，佩戴好工号牌。 营业中 1、遵守收银工作要点： a．欢迎顾客光临； b．登打收银机时读出每件商品的金额； c．登打结束报出商品金额总数； d．收顾客钱款要唱票“收您多少钱”； e．找零时也要唱票“找您多少钱”； f．替顾客装袋服务时，应将生鲜商品、冷冻商品和其他商品分开装入包装袋，大且重的商品应先放入袋中。 2、对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问。 3、发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时，应立即与值班长联系，由值班长将顾客带至旁边接待与处理，以免影响正常的收银工作。 4、等待顾客时，收银员可进行营业前各项工作的准备。 5、在非营业高峰期间，应听从值班长安排从事其他的工作。
营业结束后 1、结清账款，填制清单。 2、在其他人员的监督下把钱装入钱袋交值班长。 3、引导顾客出店。 4、整理收银作业区。 严明收银员的作业纪律 作为与现金直接打交道的收银员，必须遵守企业严明的作业纪律。 1、收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。 2、收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满 与抱怨。 3、收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职 务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以避免企业利益损失，杜绝可能产生的内外勾结的“偷盗”现象。 4、在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临 时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起误会。 5、收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并引发不安全 因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。 6、不启用的收银通道必须用链条拦住，否则会使个别顾客趁机不结账就将商品带出超市。 7、收银员在营业期间不可看报或谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和 避免不利于企业的异常现象发生。 8、收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时做出 正确的解答。 收银员装袋作业管理
收银管理规定 公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
收银员管理制度 第一章目的 为了加强商场的资金管理，保障商场的财产安全，规范商场收银员的管理工作，提高收银效率及服务水平，特制定本制度。 第二章适用范围 本制度适用于艺博家居商场所有收银点及收银员。 第三章岗位职责 1、严格坚守“廉洁、守法、诚实、负责”八字理念。 2、遵守企业《员工手册》及其他各项管理规定，服从企业管理及领导安排。 3、熟练掌握本岗位操作技能与规范，快速、准确、及时地为顾客提供商品结算服务，保证收银款项及商品安全。 4、熟悉商场的日常运营、商品知识及相关服务项目，给顾客提供咨询等便民服务。 5、负责收银机、验钞机、电脑、打印机、POS机等收银设施设备的维护保养工作。 6、负责收银区域的卫生清洁、整理工作。 第四章工作规范 1、严格执行商场的各项财务管理制度，接受公司风险防控部监督。 2、遵守商场考勤制度，严格执行部门排班表，不得随意调整班次。如果确实需要调整，必须提前两天向收银主管申请。收银员排班由收银主管负责，呈部门经理批准并监督执行。 3、必须严格遵守“六必须，十不准”： 六必须：①、必须按规定整齐着装； ②、必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄；
③、必须精神饱满、主动热情、微笑待客； ④、必须文明礼貌、使用普通话，吐字清晰，唱收唱付； ⑤、必须保持收银台干净整齐； ⑥、必须账款保持一致。 十不准：①、不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹； ②、不准在当班时间擅自离离岗、串岗； ③、不准在收银台内看书、看报、上网等非工作内容； ④、不准以点款、结账为借口，拒收和冷漠顾客； ⑤、不准在收银台工作范围内进行会客、吃东西、喝饮料等私人行为； ⑥、不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台等不规范姿势； ⑦、不准出现与顾客争吵、辱骂、欧打等有损公司形象的行为； ⑧、不准携带私人物品及钱款上岗；不准为亲朋好友结帐，劝其到其他款台结帐； ⑨、不准与顾客或其他收银员兑换零钞； ⑩、不准他人使用或使用他人收银上岗号上机操作。 4、收取现金必须正反两面检验真伪，杜绝收取假币。如出现假币，由当班收银员自行负责。 5、严格遵守“唱收唱付”原则，现金收付必须提醒顾客当面清点，确认无误后向客人致谢道别，使其满意离去。严禁"摔、甩、扔、丢"等不规范行为。 6、当结账顾客相对集中时，须礼貌地请顾客稍候并提高结账速度或及时申请援助。 7、妥善保管现金、票据、账单，保证其安全、无遗失，并按规定及时申请大钞预收。
关于收银的管理制度 第一条为更好地规范超市收银员的管理，提高收银效率及服务水平，保障超市营业现金的安全。特制定本制度。 第二条收银总则 一、快速：收银的整个操作过程速度快。包括收银员扫描、装袋、刷卡、找零等细节， 现金办操作、收银管理人员的现场操作过程，都有必须快速。 二、准确：收银工作每一个细节的准确度要求都非常高。每天现金的处理大到上万、小 到一角，都必须准确无误。 三、安全：保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全，安全是收银工作的重 要保证条件。 四、优质服务：收银员服务过程做到微笑、礼貌、主动、真诚、自然，执行顾客至上、 顾客优先的服务理念，维护公司良好的服务形象。 五、三人原则：指在超市收银机没有全部开启使用的情况下，每一台收银机前排队等候 的顾客不超过3人为限。超市应合理安排开启收银机的数量、时间、位置，减少客人的等候时间，保证收银通道的畅顺。 第三条收银常识 一、零钞包：用设有编号的专用布袋装好，为每位收银员准备的，收银工作中方便找零 给顾客的零钞备用金，设定金额为500元/袋。 二、购物袋：商场提供的一种服务，为每一位购买商品的顾客提供合适的购物袋盛装已 付款的商品。 三、“暂停收银”牌：在收银员暂时下机或班结停止收银时，需要将“暂停收银”牌向着顾客排队结账的方向示出。必须提前出示，以免更多的顾客排队结账。收银员必须为最后一个排队的顾客结帐完毕后方可离开。 四、赠品：赠品是商场自身或供应商通过商场提供给顾客的免费产品，不需要通过付款程序。一般的标识是产品本身的外包装明确有：“非卖品”“试用（吃、饮）装”“赠品”等标识，或与商品进行捆绑包装销售的物品。 五、已付款商品：对家电、精品、酒类等专柜销售的部分商品，在其专柜收银机已经结款，结款的商品有收银小票凭证并符合特定的包装。 六、“孤儿”商品：指顾客在结账时因种种原因不要的商品。收银员必须将商品放置收
收银作业管理办法 壹、前言 自助式贩卖为超超级市场的经营特色之一，顾客可以在卖场内随意比较，先购自己喜欢的商品，然后再到出口处做一次总结会帐，在这种经营型能之下，收银作业便显得格外重要，而成为超市作业管理中相当重要的一环。 由于一般的超级市场，往往将入口和出口的收银处设计在同一区，顾客一踏进超市，看到的第一个工作人员就是收银员，等到顾客选购商品完毕，最后来到的地方，还是收银员的服务区，甚至是在若大的超市唯一接触到的工作人员。 因此，收银员的一举一动，都代表了这个超市的经营形象，虽然一次完善的服务是顾客再次光临的保证，但是一个小小的错误，也可能为超市带来立即的负面评价和影响。 事实上，收银作业不只是单纯的为顾客提供结帐的服务而已；收银员收取了顾客的货款之后，也并不代表这个超市的销售行为就此结束，因为在整个收银作业的流程中，还包括了对顾客的礼仪态度和资讯的提供、现金作业和管理、促销活动的推广，损耗的预防、业务侵占的防范，以及卖场安全管理的配合等各项前置和后续的管理作业。 对于以现金交易为经营性能的超市而言，不良的收银设计，会让顾客在结帐之前为销售所做的各项努力，无法发挥它应有的效果，甚至前功尽弃。因此，本文将针对收银作业的各项管理原则加以介绍，
以作为超市从业人员在设计或执行收银作业时的参考。 贰、收银工作流程安排 收银工作的内容繁杂而琐碎，除了有每日的例行工作之外，还有每周及每月的固定作业，如果能将这些零零碎碎的原则及予以整理并排列成表，并且依据各超市的作业习惯及我自行安排固定的作业时间，可使超市的收银员在进行收银工作、主管执行工作以及收银业务交接和代理时有一定的规范可循。 以下即针对每日、每周、每月的收银工作安排予以介绍。 一、每日工作流程安排 收银工作的区域范围除了包括一般为顾客结帐和收银柜台之外，还有服务台的部分。兹将这两个工作区每日的收银工作流程归纳成表一。 二、每周工作流程安排 （一）订货（指收银业务用的必务物品） （二）清洗购物车、篮。 （三）更新物价宣传单。 （四）确定收银员轮班表。 （五）向银行或相关部门兑换零钱 （六）整理并传送以周为登录单位的各式收银表单至相关部门或主管。
商业管理公司运营细则 标签：商业 商业管理公司运营 一、商业经营管理公司成立的目的 对于购物中心（商场）开发商来说，开发商铺是前提，但只有开发是不够的，还必须成立专门的商业管理公司对购物中心进行管理，才能长久发展。目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金，归还银行商铺按揭贷款，在这种情况下，开发商对购物中心的管理更为重要。如果购物中心商业管理不力，影响商铺业主的租金收益，业主不能归还按揭贷款，最终风险还是要落到开发商的头上。综观国内外购物中心，开发商成立商业管理公司管理购物中心是一种通用的模式。 二、商业管理公司组织架构 商业管理公司组织机构一般包括： 经营层面：（含总经理、副总经理/ 总经理助理）；管理层面：办公室；财务部；业务发展部；商场管理部；招商部（后期可并至业务部）；企划部等。 各部门主要工作内容：总经理是决策人，副总经理主管业务、行政等；办公室主管人事、行政和总务等；财务部主管资金运作和收银员等工作；业务部主管商场的营运等方面；商场管理部主管商场水、电、保安，维修等工作；企划部主管商场形象、促销等工作；招商部前期以招商为主，后期合并至业务部门。 三、商业经营管理公司作用受托的商业经营管理公司及业主三个权利主体共存的法律关系，由于前期的业主委员会尚未成立，开发公司与受托的商业经营管理公司的行为规范必须有委托合同予以明确，以确认XXX商业商业经营管理公司对XXX商业进行系列工作的管理地位，从而达到统一业态规划、统一品牌管理、统一质量管理，统一价格管理、统一招商管理、统一客服管理、统一企划推广、统一物业管理。为投资者、经营者保驾护航。 四、商业经营管理公司目标 以专业服务运作模式为基础，依托完整的市场定位体系，优势资源，提升项目市场形象，保持良好的市场竞争优势，传导先进商业管理理念，保障项目整体运营的可持续性发展，实现项目升值与保值，最终达成开发方、买卖方、运营方等多方共赢局面。
统一收银管理规定 甲方为提高服务质量，创造良好的商场统一形象，规范经营行为，维护商场经营秩序，就乙方参加甲方统一收银结算的有关事项作如下规定： 1、所有商场内部产生的现金交易必须到商场收银台统一付款； 2、所有的商户销售凭据必须使用商场统一销售单，只有凭商场 收银章后的统一销货单方可参加商场各种促销活动； 3、货款结算正常情况以每月号为期限（号前结算货款 的 %），号结清本月的全部货款，通过刷卡付款的因银行结 算均延迟到第三天，节假日相应顺延。结算方式由收银主管提供商场的对帐单，商户填写对账签证单回单联，财务审核，总经理审批后即可结算； 4、客户通过刷卡机付款的手续费全部由商户承担，刷卡机付款 产生的费用多少按现银行的收费标准执行； 5、若遇消费者索要发票时，商户导购人员应做好配合工作，引 导客户到总服务台开具。如是商家促销最后成交价不包含税价的商品，商户导购就应做好解释工作； 6、所有未有在商场收银台统一付款的交易，均属私自行为，由 此产生的任何后果均与商场无关，如因商户处理不当而影响商场整体形象，商场将给予重罚，情节严重的，商场将解除合作关系并保留究其法律责任的权利。 附：统一收银流程
1、建立商户档案及商户租赁合同 2、建立商户的基本信息 3、录入商户每一商户编码 4、统一收银台交款 5、系统生成结算清单 6、与商户定期对帐结款 为了实现简单统一规范高效的商场市场管理，进行统一收银的财务管理。 1、商场益处： （1）管理更加规范 （2）防止收取租金、水电费等难收取的情况，可以直接扣除 （3）防止有坏账或商家逃跑的情况给公司造成损失 （4）公司随时了解每个月的销售情况，及时做好市场广告的推广活动（5）及时了解不同商户的不同产品的销售情况、利于以后招商分析（6）定期返给商家销售款，这样商场就会有一笔不动款一直保留在公司2、商户益处： （1）不需要为收到假钱、收错费用操心 （2）节省一个财务或收费人员的成本 （3）让顾客更加放心
收银作业管理办法（五） 柒、收银错误作业处理 收银员在为顾客执行结帐服务时，难免会有收银错误的情形发生。如果没有立即更改，不仅使顾客对收银员的工作品质及专业能力产生不信任感，同时也会影响到当天营业额的结算平衡，以及日后的审核作业。一般而言，收银错误发生的原因有下列几项： （一）为顾客结帐发生错误，如多打或少打价钱。 （二）顾客带的现金不足。 （三）顾客临时退货。 （四）金钱收付发生错误。 兹将收银错误的作业处理程序说明如下。 一、为顾客结帐发生错误时： （一）必须礼貌地先向客人解释、致歉，并立即更正。 （二）当收银员误将商品价格多打时，可询问客人是否还要购买其他商品，如客人不需要，则应将发票作废重新登录。 （三）如果发票已经结出，应立刻将打错的收银机发票收回，重新登录一张正确的发票，重新登录一张正确的发票交给顾客。 （四）礼貌的请顾客在作废发票记录本（或作废发票）上签字。待顾客离去之后，在一定时间内将发票记录本填妥，并立即通知相关主管前往签名作证。 二、顾客携带现金不足或顾客临时退货时。 （一）若顾客所携带的现金不足支付货款时，可建议顾客办理一至二项商品退货。若顾客因钱不足或临时决定不买，绝不可恶言相向；若顾客愿意回去事后钱时，必须保留与差额等值的商品。 （二）顾客欲退回其中之一、二项商品时，必须将已找的发票收回。现重新打出正确的发票给顾客。 （三）礼貌的请顾客在作废发票记录本（或作废发票上签字）
等顾客离去之后，在一定时间内将废发票记录本埴妥，并立即通知相关主管前往签名作证。 三、发票作废处理 （一）作废发票记录本其格式应为一式二联，其中一联可随同作废发票转会计或其他相关部门，另外一联可由收银部门自己保存。 （二）若将作废的发票遗失，即不能将发票作废，应视为收银员的收银短缺，由收银员自行负责，以免收银员以此作弊。 （三）作废发票记录本上的任何记录及签名必须确实填写。所有作废发票的办理应在营业总结帐之前即办理妥当不可在结帐后才补办发票。 （四）若同一笔交易有三张发票，只有其中一张发生错误时，应将三张发票同时收回一并办理作废，再重新登录三张发票。 四、金钱收付发生错误。 收银员下班之前，必须先核对收银机内的现金、非现金和当日事先收入金库的大钞的合计数，与收银机结出的累计总帐条上的误码收数额。若二者金额不符，且差额（不论是短缺或盈利）超过一定额度时（此数额可依各超市的营业额决定），应由收银员写报告书，说明短缺或盈利的原因。 若是金额短缺，主管可依据收银员个人的经验、收银机当日收入金额，分析短缺是由人为或自然因素所造成等情形做一分析，以决定是否应由此收银员赔尝盈利时，也相对的表示有顾客多支付了购物金额，将有损于超市有员工的形象，使顾客不愿再度光临。 因此，为了要求收银员在执行任务时的正确性及专业性，收银员在金钱收支方面，不论是盈利短缺，都应由收银员自行负责，以强化收银员的责任感，并可减少作弊的产生。 捌、收银审核作业 收银作业中的每一个步骤以及每一个环节，都是为了让超市在现金管理上能有良好的制度与规范。但是好的制度如果未能予以有效的报告，或是没有操守良好的执行者，仍然会有许多舞弊行为，都会影响到超市的收入，让其他工作人员为销售所做的各项努力都化为乌有。 为了及时发现收银作业上的人为弊端，并且矫正收银员在执行任务时的不良习惯及错误的收银作业，各超市应设立专门人员负责执行收银审核作业；其审核作业的内容如下。 一、收银台的抽查作业 为了评核收银员在为顾客做结帐服务的工作表现，审核人员（或店长）就于每天在不固
收银环节中的工作漏洞及预防措施 众所周知，在饭店中，收银岗位担负着酒店的收款结算的重要任务，是酒店准确反映经营成果和现金流入的神经中枢。同样，作为饭店财务收支管理的一个重要组成部分，它又是一个需要重点监控的岗位，那么，如何在现代市场经营规则中规避收银环节中的工作漏洞和作弊 现象呢? 1、发票的漏洞及管理： 在饭店经营中，发票管理出现漏洞现象较多，既有客人需要发票的，也有不要的，所以规避漏洞必须加强发票的管理，现今随着我国财政税收工作的不断完善，大多服务业中一般有机打发票和定额发票两种，也有部分小城市仍然使用手工开具发票，在这里，我们重点 谈一下存在的漏洞及监控方法。 （1）收银员截留客人不要的发票：如客人自行就餐，不需要发票，收银员则根据账单金额，按照相应对等金额私自截留，留作已用。 （2）收银员钻不要发票客人漏洞，截留账款。通常在一家财务收银管理混乱的酒店会发生，如客人不要发票，收银员销毁收费单据，截流收入。 （3）发票大头小尾：在我国大量使用手工开具发票时代，此种作弊现象大量发生。如客人实际消费180元，收银员开具发票时，给客人按实际消费金额开具，而在财务联和存根联则按小于实际消费的金额开具，从而给自已截流收入创造条件，进行作弊。或是将客人联发票金额按客人要求多开具一定金额，而存根和财务联则按实际消费金额开具发票。这些，既给酒店造成一定的经济损失，也使酒店造成管理上的混乱，甚至是财经法律责任。当然，随着我国财经法制的不断完善和对机打定额发票普及使用，此种作弊现象已少有发生。 以上因发票管理使用上和漏洞，在饭店中当引起重视，首先，要求收银在做账中对已开具发票的账单，加盖发票已开出章，以便于财务进行统计，未要发票账单，也应注明。其次，对于发票的使用应有专人管理，核对发票号码，并进行销号。另外，在发票使用管理上， 尽量配合税务机关使用可监控发票系统。 2、自助早餐重复收费之漏洞 在餐饮饭店中，一般有自助早餐这项服务，往往收费标准又是统一的。因此，在收银工作中，也是及容易作弊的一个环节。曾经在济南ХХ大酒店，就发生过有收银员利用收费标准一致的情况，用同一份收费账单向，同样人次就餐的客人收费，而入账时则减少入账，截流现金收入。虽事后根据员工举报酒店依法进行了处理，但仍暴露出来这一环节如不加强监控管理，特别容易使人作弊。从而给酒店造成一定经济损失。 在这里，我们需要明确的是，必须加强管理中的制约关系，比如，每天餐饮开早餐时，收银员和餐饮吧台服务员必须一同上岗，且要求吧台服务员做好早餐就餐人数的统计，对免早和收费早餐做好分类统计，并与收银员进行核实对证。作好记录。发现出入，应及时逐级 向主管上级汇报，以便及时处理。
收银管理制度 第一章基本规定 1.1财务部负责收银员业务管理和日常行政管理。 1.2商管部负责收银员现场管理，收银员现场行为规范严格按公司商 管部相关要求执行。 1.3收银组长负责收银员班次安排、业务指导、制度贯彻及日常事务。 1.4现金收讫章和私章实行一人一章制，每个收讫章均有独立编号， 收银员入职时由本人办理领用手续，离职或调岗时必须归还。1.5收银员定期轮岗。轮岗涉及备用金、发票、现金收讫章、点钞机 等相关物品交接必须做好台帐记录。 第二章业务处理 2.1收款 1.1.1.营业员在确定顾客消费时，应开具“销售证明单”，一式二联， 第一联；存根；第二联；交款联，由营业员交顾客至收银台进 行交款。 1.1. 2.收银员收到“销售证明单”，首先要审核凭证的正确性和有效 性，正确的将商品内容立即输入计算机系统，接待好每个顾客， 发现错误立即返回。 1.1.3.收银员在受理业务时，坚持“唱收唱付”，根据顾客付款的种 类，选择相应结算类型（现金、信用卡、支票等），一一对应
进行结算。 1.1.4.顾客付款后，即打印卷筒发票，一式二联，收银员在发票第 二联“结算提货联”和“销售证明单”第二联加盖骑缝“收讫 章”和“私章”后交顾客至柜组提取商品。 1.1.5.提货前营业员必须核对此单的合法性（商品的编码、数量、 金额、印章等），发现疑问立即返回。 1.1.6.营业员开具的“销售证明单”第一联由收银员保管，以备核 对使用。“销售证明单”必须保留一个财务月，每财务月结束 后上交到财务部。收银台不进行跨财务月的销售核对工作。 2.2退款 2.2.1退货业务由营业员开具红冲小票，经商场相关负责人签字后， 收银员方能受理。 2.2.2顾客退货时要有原购物机制发票，如果顾客的原购物机制发票 丢失，销货证明单（红字）必须经部门经理签字后才可退货。2.2.3退货以原付款方式退款。信用卡退款的（限在一个月内），顾 客还需在银联卡撤消单上签字（如无原银行签购单，请与信息中心联系，报清原购物收银台号、日期、卡号、消费金额，由信息中心查清主机流水号和销售日期后将信息返回收银台进行退货操作）。 2.2.4储值卡退款办法： （1）凡销售时用储值卡方式付款的退货，一律用储值卡方式退款，不得用现金退款。