收银作业管理办法（二）
肆、收银作业规定
一、收银作业守则
现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一，这也使得收银员的操作格外的引人注意，为了保证收银员，避免引来不必要的猜疑与误会，也为了确保现金管理的安全性，收银员在招待收银作业时遵守下列守则：
（一）收银员身上不可带有现金。收银员在执行任务时，身上如有任何私有金钱，容易让人误认为是店内公款而造成不必要的困扰。如果收银员当天拥有大额现金，并且不方便放在个人的寄物柜时，请请店长代为存放在店内金库。
（二）收银台除茶水外，不可放置任何私人物品。收银台随时会有顾客办理退货，或临时删除购买的品项，若有私人物品也放置在收银台，容易与顾客的物品混淆，引起他人的误会。
（三）收银员在收银柜台执行任务时，不可擅自离位。收银柜台内有金钱、发票、礼券、单据等重要物品甚多，如果擅自离机，将使歹徒有机可乘，造成店内的损失，而且当顾客需要服务时，也可能找不到工作人员，而引起顾客的抱怨。
（四）收银员不可为自己的亲朋好友结帐。避免收银员利用职务上的方便，以较原价为低的价钱登录至收银机，而图利亲友。同时也可避免引起不必要的误会。
（五）收银员不可任意打开收银机的抽屉查看数字或点算金钱。收银员随意打开抽屉容易产生误会，而且当众点算金钱，也容易引起他人侧目造成安全的的顾虑。
（六）收银员在执行任务时不可嬉笑聊天，随时注意收银台前的动能，如有任何状况，应按铃通知主管处理。不使用的收银通道必须用链条围住。收银员在工作时彼此嬉知聊天，不但会蔬忽店内周边的情形，导致公司遭受损失，也会让顾客留下不佳印象。此外，收银员们于店的出入口，较方便留意店内出入人员。如果收银通道任意开放，将会使顾客不结帐而将商品带出。
（七）收银员应熟悉超市的服务政策、促销活动、当期物品、重要商品位置，以及各项相关资讯。收银员熟悉上述各项迅息，除了可以迅速回答顾客询问，也可主动告知，促销店内商品，让顾客有宾至如归、受到重视的感觉，同时还可以增加公司的业绩。
二、结帐程序
为顾客提供正确的结帐服务，除了可以让顾客安心购物，取得顾客的信任之外，还可以做为公司计算经营收益的基础，其正确性可谓相当重要。在整个结帐过程中，收银员必须达到三个要点，也即正确、礼貌、和迅速。即根据下正确及礼貌二项要求，设计完整的结帐步骤。（如表二）
三、入袋原则
为顾客做入袋服务时，必须遵守下列原则：
（一）选择适合尺寸的购物袋。
（二）不同性质的商品必须分开入袋，例如生鲜与干货类，食品与化学品，以及生食与熟食。
（三）入袋程序：
１、重、硬物置袋底；
２、正方形或长方形的商品放进袋子的两侧，做为支架；
３、瓶装及罐装的商品放在中间；
４、易碎品或较轻的商品置于上方。
（四）冷藏（冻）品、豆类制品、乳制品等容易出水的食品，肉、鱼等容易渗漏流汁液的商品或是味道较为强烈的食品，应先用其他购物袋装妥当之后再放入大的购物袋内。
（五）确定附有盖子的物品都已拴紧。
（六）贷物不能高过袋口，避免顾客不方便提拿。
（七）确定公司的传单及赠品已放入顾客的购物袋中。
（八）入袋时就将不同客人商品分别清楚。
（九）体积过大的商品，可另外用绳子捆绑，方便提拿。
（十）提醒顾客带走所有包装好的购物袋，避免遗忘在收银台。
部分超市因为人手不足，并没有为顾客提供入袋服务，而是由顾客自生将商品放入购物袋。在此情况下，收银员仍须注意以下事项。
（一）将登录完的商品放入另一购物篮时，必须依照入袋的程序将商品放入，以免商品遭受损坏二）将结帐完毕的商品交给顾客时，应同时附上购物袋（不论商品多少），并对顾客说声：麻烦您！
（三）必须分开包装的商品，应多给顾客几个购物袋。
（四）体积过大的或过重，而无法放入购物袋的商品，应在商品上留下记号，以示该商品已经结帐。
四、离开收银柜台的作业要项
当收银员必须离开收银柜时，应注意下列要项：
（一）离开收银柜台时，必须先将“暂停结帐”牌摆放在顾客容易看到的地方，或是用链条将收银通道围住。然后将所有的现金全部锁入收银机的抽屉内，同时将收银机上的钥匙至锁定位置，钥匙必须随身带走，交由相关人员保管或放置在规定的地方。
（二）将离开柜台原因及回来的时间告知临近看守的收银人员。
（三）离机前，若还有顾客排队等候结帐不可立即离开，应以礼貌的态度请后来的客人至其他收银台结帐，并且为现有的顾客做完结帐服务之后方可离开；如果必须立即离开时，也应礼貌地向排队的顾客致歉。
五、顾客要示兑换金钱的原则
店内所持有的各种纸钞和硬币，是为了维持每日的正常的交易，找钱给顾客的时候使用，其金额皆有一定的存量，如果接受顾客额外兑换金钱的要求，将使店内的现金难以有效控制。尤其有一些不法分子以换钱为由，骗取金钱，致使商家遭受损失。
因此，对于顾客以纸钞兑换纸钞的要求，应以婉拒。至于兑换零钱的部分，或是店旁设有公用电话或是儿童游乐器等，可让顾客兑换小额的零钱，各超市可自行订定兑换的最高额，以方便消费者。兑换零钱时，最好请顾客至服务台，便于管理。
六、营业结束后的收银管理
结束营业后，应将收银机内的现金，礼券、抵用券，及各种单据收回金库存及指定地点放妥当，收银机的抽屉则不必关上，将其打开起直到次日营业开始。
将收银机抽屉打开的目的，在于避免夜晚歹徒侵入时，为了偷取金钱而敲开并破坏收银机，减少公司事后的修理费用。
七、超市员工购物
超市员工不可在上班时间购物。其他时间所购买的商品，如需在超市内食用、或暂放在店内者，其购物发票应加上收银员的签字，并请店内主管加签，以证明该商品为结过帐的私人物品，同时超市的员工必须依照正常手续进行换货作业，不可私下自行调换，购买的商品也必须与金额相等，收银员不可循私包庇。以避免员工因职务上的方便，任意取用店内货品或图利他人。
八、购物折扣作业
收银员应了解并严格遵守超市的折扣优惠政策及各种可衰享受优侍的对象，而不得私自给予不合规定的折扣。收银员应在每一笔折扣作业结束之后，请该名享受折扣优惠的顾客签
写“折扣记录单”，内容应包括顾客姓名、折扣证的号码、购物总金额，，折扣百分比，折扣金额，以及付款金额等项目，以便与每日收银机结出的总帐条核对。每台收银机的“折扣记录单”应分开登录。
九、假钞的辨认
收银员应熟悉辨认真假币的方式，避免因收到假钞，而造成店内的损失，因此，当收银员收到顾客给予的大钞时，切勿将钞票高举以灯光照射，引起顾客反感，认为未爱到尊重。最好的方式应该是以指触摸、辨认，或觉有异立即请相关主管至现场处理。
十、收银机发票的使用
收银机的发票应依照顺序使用，装置时，收执联与存根联的位置不可有误，而且二者的号码必须一致，避免发票使用错误，造成顾客与公司日后查帐不便。
十一、货品的管制
凡是通过收银区的物品，必须经过付款结帐。厂商若有退货应从指定地方进出。收银人员应有效控制货品的出入，避免厂商及店内人员擅自拿出店内的商品，造成超市的无形损耗。
十二、商品价格的确认
收银员应熟悉商品价格，以便尽早发现错误的标价。如果商品的标签价格低于正确价格时，应向顾客委婉解释，若是顾客支持依照标签上价格支付，仍应尊重顾客的意愿，因为这是超市工作人员的错误，或是同一商品上的二张标签时，应以低价登录，但若顾客所购数量很大，或差价在一定的数额以上时，应先查证清楚，是工作人员的疏忽，或是顾客自行更换标签，发现以上二种情形，皆应立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。
十三、顾客要求换货和退款的处理
（一）顾客要求换货退款时，应先由指定人员依据公司的退换货政策做合理的判定，以决定是否接受该顾客的要求，并以此了解顾客退换货的原因，做为日后改进的依据。此作业最好在服务台或其他指定地点进行，以免影响一般正常的结帐服务。
（二）订定换货退款政策时，应先考虑下列几种情形：
１、商品的购买地点。除了自己超市贩售的商品可以接受外，其他超市的商品是否也在接受换货的范围内？
２、是否持有购买发票。持有发票或未持有发票分别如何处理？
３、交换的商品是否相同，相同与不相同的商品应如何处理？
４、若与交换的商品不同，当交换的商品价格比原物的价格高或低时，应该如何处理，是否需补差价？补差价的基准如何？
各超市可依据既定的服务政策，决定上述四种情况处理原则，制定不同的换货处理作业。
十四、厂商的管理
在超市专场或作业场出入的厂商人员必须以个人的工作证件，换发超市自备的厂商认别证配挂在身上，而于离开时缴回。该证件应放置在服务台以及（或）其他指定地点
十五、收银台的支援工作
让顾客以最短的时间完成结帐程序，并且迅速通过收银台，是店内每一位员工的责任。因此，收银区必须随时保持机动性，当收银台有三位以上的顾客在等候结帐时，必须立刻加开收银机，或者安排店内人员帮忙收银员为顾客做入袋服务，以减少顾客等候时间。
十六、收银员每日收银作业评核
收银员绝大部分的工作是提供顾客结帐服务，其正确性不仅关系到顾客的权益，还会影响到超市的营收。为了评核收银员在执行结帐作业的准确程度及工作表现，可设计一“收银员结帐作业评核表”，在每日下班做完收银总结算之后，将误差确实填妥，定期存档，做为日后考核的依据。
待续……
项目管理作业一、名词解释 1. 项目管理：答: 项目管理是根据项目的实际环境，通过各方干系人的合作努力，把各种资源应用于项目，达到项目的目标要求，满足或超过项目干系人的需求和期望的过程 2. 项目生命期：答: 通常将项目从开始到结束经历的各个阶段的序列叫做项目生命期。 3. 项目组织：答：项目组织就是为了实现项目的特定目标，优化资源配置而建立的具有协作关系的结构性系统 4. 里程碑：答: 是项目中的重大事件或一个显著的时间点，通常值一个主要可支付成果的完成。最明显的特征是达到此里程碑的标准毫无歧义。 5. 矩阵型组织结构：答：矩阵式结构的出现是企业管理水平的一次飞跃。当环境一方面要求专业技术知识，另一方面又要求每个产品线能快速做出变化时，就需要矩阵式结构的管理。前面我们讲过，职能式结构强调纵向的信息沟通，而事业部式结构强调横向的信息流动，矩阵式就是将这两种信息流动在企业内部同时实现。 6项目整体管理：答：是指在项目生命周期中，对所有其他项目管理知识领域的所有过程进行协调的全部工作和活动的过程。 7. 可交付成果：答：可交付成果是指那些全部或者部分完成的项目结果，他们被直接输出或者被项目执行过程管理。 8. 项目范围管理：答：项目范围是项目计划的基础，项目执行、监控和验收的基准。项目范围管理与其他管理过程密切相关，是交付合格的项目成果的直接保障。 9. 项目进度规划：答：项目进度规划是在拟定年度或实施阶段完成投资的基础上，根据相应的工程量和工期要求，对各项工作的起止时间、相互衔接关系所拟定的进度计划，同时对完成各项工作所需的劳力、材料、设备的供应做出具体安排。 10. 关键路径法：答：关键路径法是一种通过分析哪个活动序列（哪条线路）进度安排的灵活性（总时差）最少来预测项目工期的网络分析技术。 二、单项选择 1. 随着项目生命期的进展，资源的投入（C ）C.先变大再变小 2. 应对项目的可交付成果负主要责任的是（B ） B.项目经理 3. 项目干系人识别是在哪个项目管理工作过程中进行的（B ） B.规划工作过程 4. 项目经理在（B ）中权力最大 B.项目型组织 5. 对于风险较大、技术较为复杂的大型项目，应采用（A ） A. 矩阵型 6. 项目整体管理过程中经常使用的技术和方法是（C ）。C.偏差分析法 7. 项目绩效报告是由（A ）负责编制的。A.项目团队 8. 有关项目范围的表述，正确的是（C）C.确定项目都要做什么工作 9. 某项任务工期的最乐观时间为3天，正常时间为6天，最悲观的时间为9天，此任务的预期工期为（B ） B.6天 10. 活动逻辑关系中的“结束（A）—开始（B）”关系是指（A）A. 活动A不结束，活动B不能开始 三、多项选择 1. 下列属于项目基本特征的是(ABD) A.目的性 B.一次性 D.独特性 2．项目管理的三要素包括（ABC） A.质量B.时间C.成本 3．下列属于项目管理基本特征的是（AB） A.复杂性B.创造性 4．项目组织选择的原则有（ABC） A.目标性原则B.整体性原则C.统一指挥原则 5．选择项目组织结构类型应考虑的因素有（BCD） B.项目持续时间 C.对公司内部的依赖性D.对公司外部的依赖性 6. 项目整体管理与其他项目单项管理相比，具有的特点包括( ABC) A.综合性B.全局性C.系
规范零食店收银员收银作业管理 收银作业是门店销售服务管理的一个关键点。收银台是门店商品、现金的闸门，商品流出、现金流入都是要经过收银台。因而，稍有疏忽就会为公司带来不小的损失。所以收银工作是门店服务中一个非常重要的环节。 收银作业已经不仅仅是一个单纯的结账服务，收银工作直接面对的就是顾客，在收取货款的过程中，也能体现出公司的服务形象和服务精神，要让顾客在购买商品的同时还能收获心灵上的满足感。 收银作业流程
收银员装袋作业管理 （1）根据顾客购买量选择合适尺寸的购物袋。 （2）不同性质的商品必须分开入袋。 （3）确定传单宣传品及赠品已放入顾客的购物袋中。 （4）要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象。 收银错误作业的管理 （一）收银错误的纠正 （1）发现结帐错误，应先礼貌地向顾客致歉，并立即纠正。 （2）如收银结算单已经打出，应立即将打错的收银结算单收回，重新打一张正确的结算单给顾客。 （3）礼貌地请顾客在作废的结算单上签名，待顾客离去之后，在一定时间内在作废结算单记录本上登录，并立即请店长签名作证。 （二）顾客携带现金不足或临时退货的处理 （1）如顾客携带现金不够，不足以支付所选的商品时，可建议顾客办理相当于不足部分商品退货。此时应将已打发的结算清单收回作废，重打减项的商品结算单给顾客。 （2）如顾客愿意回去拿钱来补足时，必须保留与不足部分等值的商品，直至当班结束，而顾客支付的现金等值的商品可在完成结算后让顾客先行拿回。 （3）如顾客因现金不足，临时决定不购买时，也不可恶言相加，其作废结
算单的处理程序与上项相同。 （三）结算作废的处理 此项作业管理的功能是控制收银员不良行为发生的要项，专卖店店长应予以高度重视。
收银作业管理办法（三） 伍、金钱管理 大部分国内的超市目前仍采用现金交易的方式，其每日所收到的现金不公仅数额庞大，而且这些现金也是日后购买商品、支付各项费用，以及再投资的资金来源。因此，有效金钱管理对超市而言格外的重要，以下即分别介绍超市在金钱管理方面应注意的事项及作业程序。 一、顾客支付方式 顾客除了可以用现金支付货款以外，还可以利用其它的方式，例如：超市自行发售的礼券、抻货券、现金抵用券等。由于这些类似现金的支付工具，具有和现金同样的效力，可属于超市营收的一部分，因此其管理作业必须和现金一致。 当顾客使用这些非现金时，必须注意下列事项： （一）收银员在收取这些非现金时，必须先确认其是否有效。例如：必须附有特定的钢印，以及是否有破损或涂改等情形，否则视同作废。 （二）收银员必须注意各种非现金的使用方式。例如：是否可找零，是否可分次使用，以及是否需开发票等。 （三）各种非现金收爱处理完毕之后，应立刻使其作废。例如：签上收银员的姓名，或盖上作废的戳印。 （四）收受非现金之后，应放于收银机柜台的指定位置，可和现金一起缴回保管。 （五）如果超市提供顾客以中奖发票直接购物的服务时，必须在购物前先查验下列事项： １、是否为中奖发票，而且是收执联。 ２、中奖额度是否在接受的范围内。 ３、发票的中奖号码及商店章是否能清楚辨认。 ４、补开、作废、零税率以及印有买受人及统一编号的发票不可以对奖。 ５、发票背面的“领奖收据”为空白。 二、现金支出 超市并非只有收取现金的时候，才有可能发生现金支出的情形，例如顾客要求退货或退瓶。现金支出之前，必须先检查退回货品，确定填定退款单之后放入收银机内，现将现金取出。
项目3 收银员工作职责及工作流程 【学习任务】 收银员岗位职责及职业道德要求、收银员作业流程、收银日常管理、收银错误的处理及防范。 【学习目标】 能根据收银的作业流程准确、迅速地进行收银作业；能够在收银出现差错时，快速、准确地处理纠正；能掌握收银作业的岗位职责和管理重点。 【技能训练】 本实训通过校园实训超市收银员真实岗位，让学生轮流扮演校园实训超市的收银员角色，熟悉收银员的工作职责、业务流程、收银技巧以及与收银岗位相关的业务流程和规则。 任务1 收银员的主要职责 为顾客提供结账服务是收银员最基本的工作。收银员在收取顾客的货款后，并不表示整个门店的销售行为就此结束。因为收银员在其整个收银作业过程中，除了结算货款外，还包括了对顾客的礼仪态度，还要向顾客提供各种商品和服务的信息，解答各科的提问，做好商品耗损的预防及现金作业的管理，进行促销活动推广、卖场安全管理工作等各项工作。 作为一项专门的技术，收银工作具有专业性、责任性、效率性、服务项、法律性等特点。 一、收银岗位主管能力及员工职责 （一）收银主管的能力要求 1.工作能力 ①熟悉各项收银作业，包括营业前的准备、营业中的操作管理及营业后的结账守卫工作。 ②安排收银员作业的能力。 ③以身作则并督导下属做好对顾客正确、迅速、礼貌服务的能力。
④教育培训下属的能力。 ⑤清帐、结账工作能力。 ⑥总部及门店各项规定事项的执行、检查与追踪等能力。 2.工作知识 ①人事管理知识。 ②商品知识。 ③现金管理知识。 ④装袋技巧、包装技巧。 ⑤卖场礼仪、顾客应对之道。 ⑥收银机操作及简单故障的排除。 ⑦顾客投诉处理技巧。 （二）收银员的主要工作职责 1.提供客户消费后的直接结账、收银等服务。 2.零用金及办公用品的领取和管理 3.负责现金和转账结算凭证、单据的保管与安全保障 4.收款凭证和各种表单的装订与上交。 5.收银设备的日常管理与使用前调试。 二、收银员的道德要求 （一）收银员的仪表 1．整洁的制服 2.清爽的发型 3.适度的化妆 4.干净的双手 （二）收银员的举止态度 1.随时保持亲切的笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。 2.当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉的语言来为顾客解脱。 3.在任何情况下，都应保持冷静和清醒，控制好自己的情绪，切勿与各科发生任何口角。
项目管理作业(1) 一、名词解释 1. 项目管理： 答: 项目管理是根据项目的实际环境，通过各方干系人的合作努力，把各种资源应用于项目，达到项目的目标要求，满足或超过项目干系人的需求和期望的过程 2. 项目生命期： 答: 通常将项目从开始到结束经历的各个阶段的序列叫做项目生命期。 3. 项目组织： 答：项目组织就是为了实现项目的特定目标，优化资源配置而建立的具有协作关系的结构性系统 4. 里程碑： 答: 是项目中的重大事件或一个显著的时间点，通常值一个主要可支付成果的完成。最明显的特征是达到此里程碑的标准毫无歧义。 5. 矩阵型组织结构： 答：矩阵式结构的出现是企业管理水平的一次飞跃。当环境一方面要求专业技术知识，另一方面又要求每个产品线能快速做出变化时，就需要矩阵式结构的管理。前面我们讲过，职能式结构强调纵向的信息沟通，而事业部式结构强调横向的信息流动，矩阵式就是将这两种信息流动在企业内部同时实现。 二、单项选择 1. 随着项目生命期的进展，资源的投入（C ） A.逐渐变大 B.逐渐变小 C.先变大再变小 D.先变小再变大 2. 应对项目的可交付成果负主要责任的是（B） A.质量经理 B.项目经理 C.高级经理层 D.项目团队成员中的某个人 3. 项目干系人识别是在哪个项目管理工作过程中进行的（B ） A.启动工作过程 B.规划工作过程 C.执行工作过程 D.收尾工作过程 4. 项目经理在（B）中权力最大 A.职能型组织
B.项目型组织 C.矩阵型组织 D.协调型组织 5. 对于风险较大、技术较为复杂的大型项目，应采用（A ） A. 矩阵型 B. 职能型 C. 项目型 D. 混合型 三、多项选择 1. 下列属于项目基本特征的是(ABD) A.目的性 B.一次性 C.生产性 D.独特性 2．项目管理的三要素包括（ABC） A.质量 B.时间 C.成本 D.组织 3．下列属于项目管理基本特征的是（AB） A.复杂性 B.创造性 C.自发性 D.预测性 4．项目组织选择的原则有（ABC） A.目标性原则 B.整体性原则 C.统一指挥原则 D.重要性原则 5．选择项目组织结构类型应考虑的因素有（BCD） A.项目风险程度 B.项目持续时间
收银营运规范治理目录 第一节收银部工作职责 (1) 第二节收银部作业规范 (14) 第三节收银部服务规范 (24) 第四节收银员上岗晋级考核规范 (32) 第五节收银员排班原则 (40) 第六节收银部奖励计算方案 (44) 第七节收银员多、漏、错打、现金差异考评规范 (45) 第一节收银部工作职责 一、目的：规范收银员的工作范围。 二、适用范围：卖场收银员
三、收银职员作职责 1、收银员每日工作职责 （1）岗前预备工作 A、更换工作服、佩带工卡； B、准时刷卡； C、服装、卫生、仪表整理。 （2）参加早会。 （3）整理、清洁工作 A、收银机、收银台、四周地板清洁； B、收银台前商品的重新陈列与清洁； C、购物袋、各种表单、统一发票、笔、剪刀、收银纸是否足够； D、收银台物品摆放整洁； E、营业所需收银专用章、私章、印台等摆放好。 （4）备用金预备：备用金、零钞的预备要充足。 （5）条码板的预备。 （6）变价商品的预备。 （7）收银机使用状况确认 A、检查收银设备是否正常； B、收银显示屏面向顾客。
（8）收银工作 A、顾客结账工作—唱收唱付； B、商品的袋装服务与包装服务； C、商品条码问题记录； D、出入款台人员的留意及货款安全工作； E、顾客咨询的解答； F、顾客遗忘物品、商品的处理； G、购物袋的治理与销售。 （9）交接班确认 A、交接班人员是否到岗； B、设备是否正常使用； C、收银台所有办公用品一一清点、交接； D、交接应在一笔交易完成后进行，不能在交易中途交接； E、交接班时如客流量较大，相邻的收银台应注意轮流交接。（10）结款工作 A、准确结算销售货款，同时要注意安全； B、准确填写送款单及店内销售汇总表； C、送款时要注意安全。 （11）参加班后会。
收银员上下机作业规范 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】
壹、目的:明确收银员上下机之基本动作,以标准化作业程序。 贰、适用范围:各分店。 叁、收银员上下机流程:包括上机前例会、上机步骤、下机步骤与管理检查四个阶段。肆、收银员上机前例会: 一、早班收银员于营业前30分钟参加例会。 二、早会由当班课长(或小组长)主持,首先相互问候(与会人员分两边,主持人说: "敬礼",双方互鞠躬并大声说:"早上好")。 三、主持人按排班表点名。 四、主持人检查收银员服装仪容 (是否涂口红,头发是否梳扎整齐,制服是否按规定 着装)。 五、主持人宣达注意事项,分配工作。 六、礼貌用语操练:"欢迎光临"、 "请出示您的会员卡"、"谢谢！**先生"、 "谢谢！**小姐(女士)"、"谢谢光临"。 七、其它时间上班的收银员在金融室领取备用金后,等候当班课长开例会,例会内容同 早会。 伍、收银员上机步骤: 一、收银员向金库内勤人员领取备用金500元与备品(备用金组成与备品如附表一)。 领取后应立即清点,确定无误后在备用金与备品领用簿(如附表二)上签名；若 发现差异,应立即会同金库内勤员处理,离开金融室后,备用金有短少责任自负。 二、向内勤领取机台钥匙,领上机密码(上机密码由电脑随机自动生成,由帐管中心 人员记录后交内勤)。 三、至帐管中心报到。在收银员上下机登记簿中登记(如附表三)。 四、至收银台后,清洁收银机及收银台,将物品放置指定位置。 五、开启打印机,检查空白发票(或送货单)存量(如少于400张,须至金融室内勤处 领取),然后在发票(或送货单)登记簿上做好发票起用号登记。若发现上一班 发票讫止号与当日发票起用号不连号时,应立即报告当班课长,由其签名确认。 六、将POS机钥匙由"L"转到"R",输入收银员工号按"确认键",输入密码按"确 认键"(或直接输入工号,密码)。 七、钱箱自动打开,将零钱按面额大小顺序由内往外放入,关上抽屉按"确认键"。 八、将"暂停服务牌"转为"客户区隔板",放置在机台中间位置,打开机台灯号。 陆、收银员下机步聚: 一、外勤以内线通知收银员下班,接下班指示后开始执行下机操作。 二、放置"暂停服务牌",关掉服务灯。 三、为放置暂停牌前的顾客结帐,并且对后面的顾客致歉,主动引导到附近的收银台, 如顾客不愿意,则给顾客结完帐,不得造成顾客埋怨。 四、在发票登记簿上登记发票讫止号。 五、当班课长用POS机钥匙做换班。 六、做好该机区域清洁工作。 七、迅速收妥营业额、发票(或送货单)存根联及上机备品回金融室。 八、在金融室填写现金明细表(如附表四),整理发票(或送货单)存根联,填写发票 (或送货单)存根汇总表(如附表五)。 九、上机备品交回金库内勤,备品不齐由金库内勤人员记录在备用金与备品领用登记簿 备注栏中,每月24日统计当月遗失备品收银员名单,注明遗失备品价格,收银员签字确认,帐管课长、客服经理签字后交分店人资部门从薪资中扣除。
收银员作业标准书 一、收银员的条件： 1、要有良好的服务形象；（20-25岁，女性，形象良好，身高1.58以上） 2、具有良好的专业素能；（高中及高中以上文化程度，财务专业。具有收银、出纳经 验优先考虑。） 3、要有高尚的道德品质；（无任何违法犯罪记录，无赌博嗜好。） 4、具有安全保障。（要求东莞户籍，广东籍须有东莞人提供担保。） 二、收银员的职责： 1、热忱服务，礼貌待客； 1）、收银员必须以微笑和亲切的态度招呼顾客； 2）、不厌其烦随时回答顾客提出的问题； 3）、收款完毕，须将商品装进包装袋或指导顾客到服务台办理送货、安装登记手续； 4）、向顾客道一声“多谢，请慢走。” 2、准确结算，当面点清； 收银员收款时必须“唱收唱付”，确认商品标价正确与否，发现差错应及时纠正，并向顾客解释清楚。 3、收银台区整洁有序； 收银员要保持收银台和收银机的整洁，随时清理收银台上的其他物品。在不启用的收银台通道口两端用链条拦住，不让顾客进入。 4、营业款项，及时入库。 收银员在交接班和营业终了后要做好营业收入的结算工作，在规定时间内将所有的现金、有价证券、信用卡消费小票、《销售日报表》一起交财务部出纳或指定 的收款人员。 三、收银员应具备的技能： 1、熟练操作收银系统及外围设备； 2、熟练点钞； 3、熟悉识别各种伪钞、支票及各种骗局； 4、熟练掌握收银员作业流程； 5、熟练掌握银行卡的操作规程； 6、熟悉识别购物券的真假； 7、具有较强的服务意识。 四、收银员作业流程表：
五、作业时应注意的要点： 1、收银员必须诚实、可信，按商品结算价收款。既不多收，也不少收。 2、收银员不得带入私人现金进入工作现场，以免引起不必要的误会和可能产生挪用、 侵吞公款的现象。 3、收银员在作业时不得擅自离开收银台，以免造成钱币失窃或引起顾客等候结算产生 不满情绪。 4、收银员不可为自己的亲友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利 用收银之便内外勾结“偷窃”公司商品的行为。 5、收银员在营业过程中不可随意清点抽屉现金，以免引起他人对现金的注意而造成不 安定因素，也以免会引起别人对收银员营私舞弊的怀疑。 6、对不使用的收银通道用链条拦住，发现链条放开，必须立即拦住。因为收银通道开 放，会使一些不良顾客不结帐将商品带出。 7、收银员不可只顾低头结算货款，必须对顾客的提问予以关心，随时接受顾客的各种 提问。 8、严格遵守“迎、录、算、唱、装、送”程序： 1）、迎——欢迎顾客，使用“欢迎光临”收银标准用语。面带微笑与顾客目光接触。 耐心等待或协助顾客将商品从购物车、篮中拿出，放置在收银台上。同 时将收银机“顾显屏”转向顾客。随手将空的购物车、篮从收银台上拿 开叠放在一旁。 2）、录——将商品用扫描枪或手工录入电脑中。边录入边核对，如果发现价格标错
项目管理作业 作业1 1．选择题 1)以下都是日常运作和项目的共同之处，除了（） A. 由人来作 B. 受制于有限的资源 C. 需要规划、执行和控制 D. 都是重复性工作 2)管理一个项目包括以下内容，除了（） A. 识别要求 B. 确定清楚而又能实现的目标 C. 权衡质量、范围、时间和费用的要求 D. 制定符合项目经理期望的计划和说明书 3) PMI(美国项目管理协会)提供的认证项目叫做( ) A. Microsoft Certified Project Manager B. Project Management Professional C. Project Management Expert D. Project Management Meter 4)?乙方在项目初始阶段的主要任务不包含以下哪一项（） A.项目分析 B.竞标 C.合同签署 D.合同管理 5)项目经理的职责不包括以下哪项内容（） A. 开发计划 B. 组织实施 C. 项目控制 D. 系统支持 6)为避免一次性投资太多带来的风险最好选择（）生存期模型 A. 增量式模型 B. 原型 C. 螺旋模型 D. V模型 2．填空题 1)项目目标成功实现的制约因素有（范围）、成本、进度计划、客户满意度。 2)软件项目管理是为了使软件项目能够按照预定的（成本）、进度、质量顺利完成而 对成本、人员、进度、质量、风险等进行分析和管理的活动。 3)（甲方）即需方（有时也成为买方）是对所需要的产品或服务进行采购。 4)（乙方）即供方（有时也成为卖方）是为顾客提供产品或服务。
3．简答题 1)在合同中，什么是甲方，什么是乙方？其中涉及的采购包含哪两种情况，其中的服 务又包含哪些方面？ 甲方即需方（有时也成为买方），是对所需要的产品或者服务进行采购，这覆盖了两种情况，一种为自身的产品或资源进行采购，另一种是为顾客进行采购。 乙方即供方（有时也称为卖方），是为顾客提供产品或者服务。服务包括为客户开发系统，提供技术咨询，提供专项技术开发服务，提供技术资源的服务。 2)软件项目合同中的乙方在项目初始阶段的主要任务是什么？ 项目分析，竞标，合同签署。 作业2 4．选择题 1)某项目是成本价固定费用类型的项目经理刚刚得知卖方增加了成本，项目经理首先应该 确定是否（） A. 有足够的储备处理这个变更 B. 另外的卖方可以按照原来的成本完成项目 C. 另外的项目能够节约预算 D. 任务是关键的项目任务 2)合同一旦签署了就具有法律约束力，除非（） A. 一方不愿意履行义务 B. 合同违反了法律 C. 一方宣布合同无效 D. 一方没有能力负担财务结果 3)？下列哪项不是合同的基本要素（） A. 报价 B. 接受 C. 订约要因 D. 价格结构 4)项目质量管理的最终责任由谁来承担（） A. 项目开发人员 B. 采购经理 C. 研发经理 D.项目经理 5)质量保证是（） A. 对每个工作包增加工作时间 B. 项目生存期的各个阶段都需要实施的 C. 只需要做一次 D. 只有大的项目才需要的
收银作业管理办法 壹、前言 自助式贩卖为超超级市场的经营特色之一，顾客可以在卖场内随意比较，先购自己喜欢的商品，然后再到出口处做一次总结会帐，在这种经营型能之下，收银作业便显得格外重要，而成为超市作业管理中相当重要的一环。 由于一般的超级市场，往往将入口和出口的收银处设计在同一区，顾客一踏进超市，看到的第一个工作人员就是收银员，等到顾客选购商品完毕，最后来到的地方，还是收银员的服务区，甚至是在若大的超市唯一接触到的工作人员。 因此，收银员的一举一动，都代表了这个超市的经营形象，虽然一次完善的服务是顾客再次光临的保证，但是一个小小的错误，也可能为超市带来立即的负面评价和影响。 事实上，收银作业不只是单纯的为顾客提供结帐的服务而已；收银员收取了顾客的货款之后，也并不代表这个超市的销售行为就此结束，因为在整个收银作业的流程中，还包括了对顾客的礼仪态度和资讯的提供、现金作业和管理、促销活动的推广，损耗的预防、业务侵占的防范，以及卖场安全管理的配合等各项前置和后续的管理作业。 对于以现金交易为经营性能的超市而言，不良的收银设计，会让顾客在结帐之前为销售所做的各项努力，无法发挥它应有的效果，甚至前功尽弃。因此，本文将针对收银作业的各项管理原则加以介绍，
以作为超市从业人员在设计或执行收银作业时的参考。 贰、收银工作流程安排 收银工作的内容繁杂而琐碎，除了有每日的例行工作之外，还有每周及每月的固定作业，如果能将这些零零碎碎的原则及予以整理并排列成表，并且依据各超市的作业习惯及我自行安排固定的作业时间，可使超市的收银员在进行收银工作、主管执行工作以及收银业务交接和代理时有一定的规范可循。 以下即针对每日、每周、每月的收银工作安排予以介绍。 一、每日工作流程安排 收银工作的区域范围除了包括一般为顾客结帐和收银柜台之外，还有服务台的部分。兹将这两个工作区每日的收银工作流程归纳成表一。 二、每周工作流程安排 （一）订货（指收银业务用的必务物品） （二）清洗购物车、篮。 （三）更新物价宣传单。 （四）确定收银员轮班表。 （五）向银行或相关部门兑换零钱 （六）整理并传送以周为登录单位的各式收银表单至相关部门或主管。
收银员的重要性：收银员代表着门店的门面，对外的窗口，是亲善大使。作为超市商场的一名收银员，凡进入超市购物的顾客都将和你打交道，超市的商品都将经过你的手而售出，你的音容笑貌、一举一动，代表着超市的形象。我们渴望你通过下列工作，履行好你的职责：为顾客提供符合规范的礼仪服务,为顾客提供快速、正确的结账服务;切实做好“三不六要”：牢记三唱不能少，礼貌用语不能忘。 回答问题不敷衍，商品知识要掌握。 新品促销要了解，商品包装要调查。 顾客穿戴要注意，小孩学生要留心，微笑服务要做到。 收银员的作业守则： 1、收银员身上不能带现金。 2、收银台不可放置任何私人物品。 3、收银员在执行任务时，不可擅自离岗。 4、收银员不可为自己的亲朋好友结账。 5、收银员在工作时不可嬉笑聊天、开玩笑、怠慢顾客。 6、收银员应熟悉便民特色服务的内容，促销活动、当期特价商品及商品存放位置。 7、收银员在工作时应做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻。 每日收银工作流程的安排： 1、营业前的作业要求： A.清洁、整理收银台和收银作业区，保持商场环境整洁。 B.整理补充备用品：购物袋、吸管、干净抹布、记录本和笔、空白打印纸、暂停 结账牌等。 C、整理收银台前头柜的商品，核对价目牌。 D、认领备用金，清点确认，备足小钞零头。 E、检验收银机程序设定是否正确，日期是否正确，收银联的装置是否正确。 G、收银员服装礼仪的检查：整洁的制服、清爽的发型、适度的化妆、干净的双手、 工号牌的配戴。 H、熟记并确认当期特价商品，当日调价商品，促销活动和重要商品的所在位置， 各大类商品的位置。 2、营业中的作业要求： A、主动招呼顾客，“欢迎光临，谢谢再见” B、对顾客作结账服务 C、对顾客选购的商品做最终检验 D、商品交付，为顾客做商品入袋服务 E、特殊收银作业处理，赠券、优惠
收银员的作业管理 具体收银作业可按日来安排作业流程，每日作业流程可分为营业前、营业中、营业结束后三个阶段。 营业前 1、开门营业前打扫收银台和责任区域。 2、认领备用金并清点确认。 3、检验营业用的收银机，整理和补充其他备用品。 4、了解当日的变价商品和特价商品。 5、检查服饰仪容，佩戴好工号牌。 营业中 1、遵守收银工作要点： a．欢迎顾客光临； b．登打收银机时读出每件商品的金额； c．登打结束报出商品金额总数； d．收顾客钱款要唱票“收您多少钱”； e．找零时也要唱票“找您多少钱”； f．替顾客装袋服务时，应将生鲜商品、冷冻商品和其他商品分开装入包装袋，大且重的商品应先放入袋中。 2、对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问。 3、发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时，应立即与值班长联系，由值班长将顾客带至旁边接待与处理，以免影响正常的收银工作。 4、等待顾客时，收银员可进行营业前各项工作的准备。 5、在非营业高峰期间，应听从值班长安排从事其他的工作。
营业结束后 1、结清账款，填制清单。 2、在其他人员的监督下把钱装入钱袋交值班长。 3、引导顾客出店。 4、整理收银作业区。 严明收银员的作业纪律 作为与现金直接打交道的收银员，必须遵守企业严明的作业纪律。 1、收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。 2、收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满 与抱怨。 3、收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职 务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以避免企业利益损失，杜绝可能产生的内外勾结的“偷盗”现象。 4、在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临 时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起误会。 5、收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并引发不安全 因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。 6、不启用的收银通道必须用链条拦住，否则会使个别顾客趁机不结账就将商品带出超市。 7、收银员在营业期间不可看报或谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和 避免不利于企业的异常现象发生。 8、收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时做出 正确的解答。 收银员装袋作业管理
项目管理作业 姓名：周泽军 学号：130270143
第一章为什么需要项目管理 讨论题 1. (1)可以缩短产品生命周期,随着产品生命周期的越来越短项目管理的应用也越来越更为广泛. (2)可以看准产品的投放时间.失去最佳的产品的最佳投放时机会给企业带来巨大的损失,而项目管理的应用可以很好的把握时机. (3)产品的复杂性与技术性的要求越来越强. (4)全球市场的发展全球化的进程给商业带来巨大的挑战.项目管理技术使得工资将不同的商业伙伴联系起来,快速响应市场和供应商的要求 (5)低通货膨胀和经济周期 (6)项目管理还为组织提供了很多的实际的竞争优势,包括对市场的反应能力和有效使用组织资源的能力、取得技术突破的能力、提高新产品开发的能力等等。 案例分析 1 1.（1）更快的面对市场的变化，把握用户的需求，能够针对客户的需求提供相应的产品。 （2）提高产品的更新频率，加速新产品的开发以及新技术的应用。、 （3）内部工作效率的提高，使得成本以及时间进度大大缩短。内部的资源得到了更为有效的利用。 （4）有了新的研发团队，能够够好的徐进技术的突破，从而长期盈利。 2. (1)北美自由贸易协定及其他国际条款的出现使得全球市场的竞争变得更为激烈 (2)因为长期市场的不变动使得公司应对市场的能力不足,不能根据市场的变化做出快速的反应。 网上练习 4. ----百度百科项目管理是管理学的一个分支学科，对项目管理的定义是：指在项目活动中运用专门的知识、技能、工具和方法，使项目能够在有限资源限定条件下，实现或超过设定的需求和期望的过程。项目管理是对一些与成功地达成一系列目标相关的活动（譬如任务）的整体监测和管控。这包括策划、进度计划和维护组成项目的活动的进展。 ----互动百科项目管理，简称（PM）就是项目的管理者，在有限的资源约束下，运用系统的观点、方法和理论，对项目涉及的全部工作进行有效地管理。项目管理专业是一个管理学分支的学科，指在项目活动中运用专门的知识、技能、工具和方法，使项目能够在有限资源限定条件下，实现或超过设定的需求和期望。项目管理是对一些与成功地达成一系列目标相关的活动(譬如任务)的整体。这包括策划、进度计划和维护组成项目的活动的进展。 ---百度百科项目是指一系列独特的、复杂的并相互关联的活动，这些活动有着一个明确的目标或目的，必须在特定的时间、预算、资源限定内，依据规范完成。
收银作业管理办法 第一章总则 收银作业是卖场应运中重要的一环，收银员的言行举止都代表着企业的形象，为了维护卖场的正常经营秩序，规范收银作业，提高服务质量，特制定以下管理办法。 第二章收银排班安排 收银员应严格遵守公司的作息制度，门店的营业时间从8：00－21：30。收银员上班时间为7：50－21：30。 在法定的节假日或特定的促销日，公司将会在排班上做一些更动与调整。 第三章收银工作流程安排 收银员的工作范围除了为顾客结帐外，还应随时听从课长和值班经理的安排，机动支援其他部门的工作。 一、基本时间流程 7：25－7：50 门店晨会 7：50－8：00营业前准备工作 8：00－20：50 营业中 21：40－22：00 交付营业款 22：10 总结会 二、基本工作流程 （一）营业前 1、服装仪容的检查。包括工装是否整洁并且合乎规定，是否佩戴胸 卡，发型、仪容是否清爽整洁。
2、清洁整理收银作业区。包括：收银台、收银机、收银台四周的地 板、垃圾桶、购物车、篮放置处等。 3、整理、补充必备的物品。包括：购物袋（所有尺寸）、水盒、打印 纸、暂停结账牌等。 4、补充收银台前头柜的商品。 5、领取定额找零金。包括各种币值的纸钞和各种的硬币。 6、检查收银机。包括日期是否正确及收银票号是否为1。 7、熟悉并确认当日的促销或变价方式。包括特价商品、调价商品、 促销活动、以及重要商品所在位置。 （二）营业中 1、招呼顾客。 2、为顾客作结帐服务。 3、扫描商品时读出每件商品的金额。 4、扫描结束报出商品金额总数。 5、收顾客钱款要唱票：“收您多少钱” 6、找零时也要唱票“找您多少钱” 7、替顾客装袋服务时，应注意以下几点： （1）硬与重的商品垫底装袋； （2）正方形或长方形的商品装入包装袋的两列，作为支架； （3）瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外来压力而破损； （4）易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方； （5）冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁的商品，先应用包装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同 意不放入大购物袋中； （6）装入袋中的商品不能高过袋口，以避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中； （7）装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；
兵团广播电视大学“开放教育试点”《项目管理》作业（三）（第7章——第11章） 一、判断题 1、项目执行时只要出现偏差就要采取纠偏措施。（×） 2、在项目范围定义过程中，要对项目的工作任务进行分解。（√） 3、项目范围说明书是项目范围定义的工作结果。（×） 4、在节点图中，箭线代表活动。（×） 5、项目活动时间估算仅考虑活动所消耗的实际工作时间。（×） 6、计划评审法的活动工期估算比关键路径法更准确。（×） 7、CPM和PERT在时间的估计和分析上是相同的。（×） 8、一般情况下，成本估算和成本预算可以采用同样的方法。（√） 9、在项目成本决策时，既要考虑制定更加精细计划所增加的成本，也要考虑这样会减少以后的实施成本。（√） 10、项目成本估算是项目成本预算的基础。（√） 11、项目成本文件中标明了潜在的意外开支准备金。（×） 12、项目的质量方针是不可以调整的。（×） 13、项目质量计划的实际执行情况是项目质量控制的最基本依据。（√） 14、质量好并不代表质量高。（√） 15、只有合同双方都履行完各自的义务时，合同才能终止。（×） 16、经济订货量是使购买成本和库存成本之和最小时的订货量。（×） 17、对所有供应商的认证数量都应该是相同的。（×） 二、单选题 1、项目范围定义时经常使用的工具是（ A ） A工作分解结构B需求分析C可行性研究D网络图 2、项目范围确认关心的是（ D ） A改善项目成本和进度的精确性
B检查项目交给客户前的最后活动 C记录项目产品或服务的特征 D接受而不是纠正项目范围定义的工作结果 3、下列表述正确的是（B） A活动排序就是把要完成的活动按工作量大小排好，从而更好地完成。 B活动排序就是确定各活动之间完成的先后顺序 C活动排序就是按照各种计划一项一项地完成各活动 D活动排序是按照活动的必然依存关系进行[排序的 4、应用进度变更控制系统的一个好处是它包含（A） A进度变更所必须遵循的程序 B对于报告进度执行情况的需要 C评估进度变更偏差的方法 D对于测量进度执行情况的需要 5、在任务赶工时，应该集中于（C） A非关键路径的任务B耗费资源多的任务 C关键路径的任务D降低成本加速执行 6、活动逻辑关系中的“结束（A）—开始（B）”关系是指（A） A活动A不结束，活动B不能开始 B活动A结束时，活动B必须已经开始 C只有活动B开始后，活动A才能结束 D活动A结束与活动B开始必须同时进行 7、某项活动T的工期为5天，其前置活动有A、B、C三个活动。如果活动A、B、C的最早完成时间分别为第4，6，5天，则下面正确的描述是（B） A活动T的最早完成时间是第6天 B活动T的最早完成时间是第11天 C活动T的最迟开始时间是第4天 D活动T的最迟完成时间是第11天 8、（B）通过估算最小任务的成本，再把所有任务的成本向上逐渐加总，从而计算出整个项目的总成本。 A总分预算估算法B自下而上估算法C参数模型估算法D自上而下估算法 9、大部分项目成本累计曲线呈（A）形。 A S B L C T D Y 10、若已知BCWS=220元；BCWP=250元。如果根据偏差分析法，则此项目的SV和项目状态是（B） A 20元，项目提前完成 B -20元，项目比原计划滞后 C -30元，项目提前完成 D 800元，项目按时完成
目录 前言 (1) 1、目的 (2) 2、适用范围 (2) 3、内容 (2) 3.1收银台制度 (2) 3.2 收银流程 (6) 3.3各式伪钞识别 (8) 4、附表………………………………………………………16-22
前言 本手册是为统一xxx专卖店收银作业管理制度，使工作标准化、规范化、简单化所编写。并依据ISO9000内容结构编写，便于使用者查询、执行。 本手册主要介绍了xxx专卖店收银作业基本制度和操作流程。为使使用者对此工作具有更直接的了解，特提供本手册，以供实际应用。为完善专卖店收银管理制度，提高工作效率，在工作中，专卖店收银员都应该遵守“xxx连锁经营总公司”所规定的收银管理制度。此手册为xxx连锁经营总公司无形资产的一种，受知识产权法保护，所有使用人员有责任和义务小心保管这份重要文件。 面对市场的激烈竞争，公司将不断优化企业策略，提高管理效率，并不断改善运作系统。此手册也将根据需要不断优化。
1.目的：为使xxx专卖店收银作业规范化有所依循，特制定本管理规定。 2.适用范围：xxx专卖店 3. 内容说明： 3.1收银台制度 3.1.1收银员仪表规范 3.1.1.1制服必须按照专卖店规定统一着装,保持整洁 3.1.1.2发型头发应梳理整齐,刘海不可过眉毛,长发应挽起用发网固 定,短发应用卡子别于耳后. 3.1.1.3饰物不可戴夸张饰物 3.1.1.4化妆女性可化适度淡妆,但不可浓妆艳抹. 3.1.1.5双手不可涂有色指甲油,不可留过长指甲,保持指甲内清洁. 3.1.1.6口气上班前及上班时不可吃气味浓烈的食物(如葱.蒜.芫荽, 榴莲等). 3.1.2 收银员举止规范 3.1.2.1 工作时应随时保持亲切的笑容,主动服务,礼貌待客,与顾客应 对时,必须态度诚恳,而不是表现出虚伪,敷衍的表情. 3.1.2.2 当的确是顾客发生错误时,应用委婉有礼的语言来为顾客解 脱. 3.1.2.3 在任何情况下都应保持冷静和清醒,控制好自己的情绪,决对 不允许与顾客发生任何口角. 3.1.2.4 员工之间不可大声呼叫或相互闲聊. 3.1.3收银员礼貌用语规范 “您好！”
收银作业管理办法（五） 柒、收银错误作业处理 收银员在为顾客执行结帐服务时，难免会有收银错误的情形发生。如果没有立即更改，不仅使顾客对收银员的工作品质及专业能力产生不信任感，同时也会影响到当天营业额的结算平衡，以及日后的审核作业。一般而言，收银错误发生的原因有下列几项： （一）为顾客结帐发生错误，如多打或少打价钱。 （二）顾客带的现金不足。 （三）顾客临时退货。 （四）金钱收付发生错误。 兹将收银错误的作业处理程序说明如下。 一、为顾客结帐发生错误时： （一）必须礼貌地先向客人解释、致歉，并立即更正。 （二）当收银员误将商品价格多打时，可询问客人是否还要购买其他商品，如客人不需要，则应将发票作废重新登录。 （三）如果发票已经结出，应立刻将打错的收银机发票收回，重新登录一张正确的发票，重新登录一张正确的发票交给顾客。 （四）礼貌的请顾客在作废发票记录本（或作废发票）上签字。待顾客离去之后，在一定时间内将发票记录本填妥，并立即通知相关主管前往签名作证。 二、顾客携带现金不足或顾客临时退货时。 （一）若顾客所携带的现金不足支付货款时，可建议顾客办理一至二项商品退货。若顾客因钱不足或临时决定不买，绝不可恶言相向；若顾客愿意回去事后钱时，必须保留与差额等值的商品。 （二）顾客欲退回其中之一、二项商品时，必须将已找的发票收回。现重新打出正确的发票给顾客。 （三）礼貌的请顾客在作废发票记录本（或作废发票上签字）
等顾客离去之后，在一定时间内将废发票记录本埴妥，并立即通知相关主管前往签名作证。 三、发票作废处理 （一）作废发票记录本其格式应为一式二联，其中一联可随同作废发票转会计或其他相关部门，另外一联可由收银部门自己保存。 （二）若将作废的发票遗失，即不能将发票作废，应视为收银员的收银短缺，由收银员自行负责，以免收银员以此作弊。 （三）作废发票记录本上的任何记录及签名必须确实填写。所有作废发票的办理应在营业总结帐之前即办理妥当不可在结帐后才补办发票。 （四）若同一笔交易有三张发票，只有其中一张发生错误时，应将三张发票同时收回一并办理作废，再重新登录三张发票。 四、金钱收付发生错误。 收银员下班之前，必须先核对收银机内的现金、非现金和当日事先收入金库的大钞的合计数，与收银机结出的累计总帐条上的误码收数额。若二者金额不符，且差额（不论是短缺或盈利）超过一定额度时（此数额可依各超市的营业额决定），应由收银员写报告书，说明短缺或盈利的原因。 若是金额短缺，主管可依据收银员个人的经验、收银机当日收入金额，分析短缺是由人为或自然因素所造成等情形做一分析，以决定是否应由此收银员赔尝盈利时，也相对的表示有顾客多支付了购物金额，将有损于超市有员工的形象，使顾客不愿再度光临。 因此，为了要求收银员在执行任务时的正确性及专业性，收银员在金钱收支方面，不论是盈利短缺，都应由收银员自行负责，以强化收银员的责任感，并可减少作弊的产生。 捌、收银审核作业 收银作业中的每一个步骤以及每一个环节，都是为了让超市在现金管理上能有良好的制度与规范。但是好的制度如果未能予以有效的报告，或是没有操守良好的执行者，仍然会有许多舞弊行为，都会影响到超市的收入，让其他工作人员为销售所做的各项努力都化为乌有。 为了及时发现收银作业上的人为弊端，并且矫正收银员在执行任务时的不良习惯及错误的收银作业，各超市应设立专门人员负责执行收银审核作业；其审核作业的内容如下。 一、收银台的抽查作业 为了评核收银员在为顾客做结帐服务的工作表现，审核人员（或店长）就于每天在不固
1、按承包商所处地位分类,工程承发包的方式有( ) A、总承包 B、专业工程承包 C、分承包 D、直接承包 E、联合承包 错误:【A;C;D;E】 2、按索赔当事人的不同可分为( )。 A、承包人与发包人之间索赔 B、承包人与发包人之间索赔 C、承包人与供货人之间索赔采集者退散 D、承包人与保险人之间的索赔 E、发包人与分包人之间的索赔 错误:【A;B;C;D】 3、建设工程项目按项目建设活动的内容划分为( )。 A、固定资产投资建设工程项目 B、房地产投资建设工程项目 C、城市基础设施项目 D、收购与兼并投资建设项目 E、公共(益)项目 错误:【A;B;D】 4、投资前期由( )环节构成。 A、制定年度建设计划 B、项目建议书 C、可行性研究与设计任务书 D、评估与决策 E、投资机会选择 错误:【B;C;D;E】 5、工程结算的方法有( )。 A、竣工后一次结算 B、分段结算 C、按月结算 D、按结算双方约定的方式结算 E、、按承包商认为可行的方式结算 错误:【A;B;C;D】 6、竣工验收试车分两个阶段进行,即( ) A、单机试车 B、投料试车 C、联动试车 D、试产考核 E、共同试车 错误:【B;D】 7、在工程质量统计分析中常见的异常直方图有( )。 A、折齿形
B、抛物线形 C、陡坡形 D、双峰形 E、孤岛形 错误:【A;C;D;E】 8、双代号网络图由( )等基本要素组成。 A、工作时间 B、工作 C、节点 D、线路 E、箭线 错误:【B;C;D】 9、( )限定了每班安排人数的上限,( )限定了每班安排人数的下限。 A、最小工作面 B、最大工作面 C、最小劳动组合 D、最大劳动组合 错误:【A;C】 10、以下( )事件承包商可以向业主进行索赔。 A、工程变更引起的索赔 B、物价上涨引起的索赔 C、设备损坏引起的索赔 D、不利的自然条件与人为障碍引起的索赔 E、业主风险或不可抗力引起的索赔 错误:【A;B;D;E】 11、按国际惯例,建安工程间接费包括( )。 A、人工费 B、材料费 C、保险费 D、利息 E、机械使用费 错误:【C;D】 12、绘制网络图的基本原则就是( ) A、在网络图中不允许出现循环回路 B、在网络图中不允许出现没有开始节点的工作 C、在网络图中不允许出现带有双向箭头或无箭头的工作 D、在网络图中不允许出现没有终点节点的工作 E、不一定能正确地表达各项工作之间的相互制约与相互依赖的关系错误:【A;B;C;D】 13、多项目比选论证的指标体系可分为( )。 A、赢利性指标 B、风险性指标 C、项目的企业适应性 D、项目的社会适用性