三级危险点分级管理办法
示范文本
In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each
Link To Achieve Risk Control And Planning
某某管理中心
XX年XX月
三级危险点分级管理办法示范文本使用指引：此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。
第一章总则
第一条为加强公司安全生产管理，提高公司本质安
全，使三级危险点管理规范化，制度化，依据上级有关管
理规定，结合公司具体情况，特制定本办法。
第二条本办法适用于公司对危险点的管理。
第三条危险点定点原则
(一)高压管道、锅炉、压力容器等储存和使用场所;
(二)存在易燃易爆化学危险品的场所;
(三)其他可能发生易燃易爆事故的场所;
(四)发生事故对公司生产经营活动可能造成重大影响的
重要场所。
第二章管理职责
第四条……负责三级危险点的管理与考核工作。
第五条各相关部门负责本部门各级危险点的日常安全管理工作。
第三章危险点的确定与分级
第六条依据上级有关规定，……结合公司具体情况进行危险、危害辨识，确定危险点部位，划分危险点等级，提交公司安全生产委员会批准后，上报上级主管部门备案。
第七条危险点分级是根据对发生事故的可能性大小，致因条件的高低，致害物逸散能量的大小，事故对人、物的影响程度和公司的具体情况等因素，将危险点设定为三个级别：
(一)Ⅰ级危险点是易发生重大事故，导致人员伤亡或造成重大经济损失，对公司有全局性影响的场所;
(二)Ⅱ级危险点是易发生事故，导致人员伤亡或造成较
大经济损失，对公司局部有较大影响的场所;
(三)Ⅲ级危险点是可能发生事故，导致人员受到伤害，但造成经济损失和影响不大的场所。
第八条危险点确定后，若因生产条件或产品结构发生变化，需变更或撤销时，按本办法第六条执行。
第四章三级危险点管理
第九条人员素质要求
(一)岗位工作人员和班组长
1、掌握该危险点相应的安全生产知识，了解该危险点所有设备、设施性能和安全使用、贮存物质的物理、化学性质;
2、熟悉该危险点生产工艺、安全操作规程，能及时发现和排除各类事故隐患。
(二)其他检查责任人
必须了解该危险点设备、设施性能和工艺要求，以及
使用、贮存物质的危险性质和安全技术条件状况，掌握发生事故的预防措施和应急措施。
第十条为控制危险、危害因素，预防生产安全事故的发生，对不同等级按不同要求实施相应管理。
(一)Ⅰ级、Ⅱ级危险点由公司领导、部门领导、班组长、当班岗位责任人负责检查。
(二)Ⅲ级危险点由部门领导、班组长、当班岗位责任人负责检查;
(三)专兼职安全管理人员负责提醒并监督检查考核。第十一条三级危险点管理程序
(一)张挂标志，明确各级责任人;
(二)编制安全检查表;
(三)规定检查周期和内容;
(四)各级责任人按检查表内容进行检查;
(五)反馈隐患信息，落实整改措施;
(六)检查考核;
(七)资料归档。
第十二条使用易燃易爆物质的场所实行定员定量管理，严格控制操作人员和易燃易爆物质的使用量。
第十三条……编制各级危险点检查表，提出安全管理要求和检查内容。
第十四条监督检查周期
(一)Ⅰ级危险点总经理至少每年检查一次;公司主管领导每月检查一次;部门领导每周检查一次。
(二)Ⅱ级危险点公司主管领导每季度检查一次;部门领导每月检查一次，班组长每周检查一次;
(三)Ⅲ级危险点部门领导每月检查一次、班组长每周检查一次。
(四)各级危险点岗位作业人员应当做好当班检查工作，并有记录。
第十五条整改措施落实
(一)对检查发现的隐患，应按“三定、四不推”原则落实整改;
(二)对本级不能解决的问题，应及时采取临时安全措施，并及时向上一级责任人报告，以确保危险点的安全生产。
第十六条检查与考核
……每月不定期巡回检查Ⅰ、Ⅱ级危险点，并做好检查记录和考核工作。巡回检查内容包括：
(一)检查危险点日常管理和各级责任人职责履行情况;
(二)检查发现问题是否真正得到落实;
(三)重大隐患是否及时反馈、处理;
(四)危险点管理制度执行情况;
(五)有无其他事故隐患。
第五章附则
第十七条本办法下列用语的含义：
危险点是指在生产、贮存、使用过程中潜在的危险、危害因素，易发生生产安全事故造成人员伤害和财产损失的场所。
第十八条三级危险点资料由……归档。
第十九条本办法由……负责解释。
第二十条本办法自发布之日起执行。
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Please Enter The Brand Name / Slogan / Slogan In This Position, Such As Foonsion
When the lives of employees or national property are endangered, production activities are stopped to rectify and eliminate dangerous factors. （安全管理） 单位：___________________ 姓名：___________________ 日期：___________________ 三级危险点分级管理办法(新版)
三级危险点分级管理办法(新版)导语：生产有了安全保障，才能持续、稳定发展。生产活动中事故层出不穷，生产势必陷于混乱、甚至瘫痪状态。当生产与安全发生矛盾、危及职工生命或国家财产时，生产活动停下来整治、消除危险因素以后，生产形势会变得更好。"安全第一" 的提法，决非把安全摆到生产之上;忽视安全自然是一种错误。 第一章总则 第一条为加强公司安全生产管理，提高公司本质安全，使三级危险点管理规范化，制度化，依据上级有关管理规定，结合公司具体情况，特制定本办法。 第二条本办法适用于公司对危险点的管理。 第三条危险点定点原则 (一)高压管道、锅炉、压力容器等储存和使用场所; (二)存在易燃易爆化学危险品的场所; (三)其他可能发生易燃易爆事故的场所; (四)发生事故对公司生产经营活动可能造成重大影响的重要场所。 第二章管理职责 第四条……负责三级危险点的管理与考核工作。 第五条各相关部门负责本部门各级危险点的日常安全管理工作。
第三章危险点的确定与分级 第六条依据上级有关规定，……结合公司具体情况进行危险、危害辨识，确定危险点部位，划分危险点等级，提交公司安全生产委员会批准后，上报上级主管部门备案。 第七条危险点分级是根据对发生事故的可能性大小，致因条件的高低，致害物逸散能量的大小，事故对人、物的影响程度和公司的具体情况等因素，将危险点设定为三个级别： (一)Ⅰ级危险点是易发生重大事故，导致人员伤亡或造成重大经济损失，对公司有全局性影响的场所; (二)Ⅱ级危险点是易发生事故，导致人员伤亡或造成较大经济损失，对公司局部有较大影响的场所; (三)Ⅲ级危险点是可能发生事故，导致人员受到伤害，但造成经济损失和影响不大的场所。 第八条危险点确定后，若因生产条件或产品结构发生变化，需变更或撤销时，按本办法第六条执行。 第四章三级危险点管理 第九条人员素质要求 (一)岗位工作人员和班组长
客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 （二）投诉的受理
1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提
管理制度参考范本 「级危险点分级管理办法a I时'间H 卜/ / 1 / 5
第一章总则 第一条为加强公司安全生产管理，提高公司本质安全，使三级危险点管理规范化，制度化，依据上级有关管理规定，结合公司具体情况，特制定本办法。 第二条本办法适用于公司对危险点的管理。 第三条危险点定点原则 （一）高压管道、锅炉、压力容器等储存和使用场所 （二）存在易燃易爆化学危险品的场所; （三）其他可能发生易燃易爆事故的场所; （四）发生事故对公司生产经营活动可能造成重大影响的重要场所。 第二章管理职责 第四条……负责三级危险点的管理与考核工作。 第五条各相关部门负责本部门各级危险点的日常安全管理工作。 第三章危险点的确定与分级 第六条依据上级有关规定，……结合公司具体情况进行危险、危 害辨识，确定危险点部位，划分危险点等级，提交公司安全生产委员会批准后，上报上级主管部门备案。 第七条危险点分级是根据对发生事故的可能性大小，致因条件的高低，致害物逸散能量的大小，事故对人、物的影响程度和公司的具体情况等因素，将危险点设定为三个级别： （一）I级危险点是易发生重大事故，导致人员伤亡或造成重大经济损失，对公司有全局性影响的场所; （二）n级危险点是易发生事故，导致人员伤亡或造成较大经济损失，对公司局部有较大影响的场所; （三）m级危险点是可能发生事故，导致人员受到伤害，但造成经济损失和影响不大的场所。
第八条危险点确定后，若因生产条件或产品结构发生变化，需变 更或撤销时，按本办法第六条执行。 第四章三级危险点管理第九条人员素质要求（一）岗位工作人员和班组长 1、掌握该危险点相应的安全生产知识，了解该危险点所有设备、 设施性能和安全使用、贮存物质的物理、化学性质 2、熟悉该危险点生产工艺、安全操作规程，能及时发现和排除各 类事故隐患。 （二）其他检查责任人必须了解该危险点设备、设施性能和工艺要 求，以及使用、贮存 物质的危险性质和安全技术条件状况，掌握发生事故的预防措施和应 急措施。 第十条为控制危险、危害因素，预防生产安全事故的发生，对不 同等级按不同要求实施相应管理。 （一）I级、n级危险点由公司领导、部门领导、班组长、当班岗 位责任人负责检查。 （二）m级危险点由部门领导、班组长、当班岗位责任人负责检查 （三）专兼职安全管理人员负责提醒并监督检查考核。第十一条三 级危险点管理程序 （一）张挂标志，明确各级责任人； （二）编制安全检查表； （三）规定检查周期和内容； （四）各级责任人按检查表内容进行检查； （五）反馈隐患信息，落实整改措施； （六）检查考核；
客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理 和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用范围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3.定义 3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投 诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投 诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的 提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉 内容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都 必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；
1.目的 为完善客户投诉管理和考核，有效改进服务工作，提升服务质量，特制订本办法。 2. 适用范围 集团公司各室、部、中心、局、公司、分公司，以及驻场专业化公司及外包服务方（以下简称各单位）适用本标准。 3. 术语定义 3.1 投诉 由于服务质量没有达到客户的期望，或造成客户损害，客户向相关部门表示不满意或提出索赔；因投诉处理工作本身造成客户向相关部门表示不满意或提出索赔；社会公众媒体对集团公司服务工作所做的批评性报道，均属于投诉。 3.2二次投诉 客户就同一事件在三个月内，再次向集团公司或向上级部门投诉的； 3.3一类投诉 投诉内容和性质严重，或造成重大经济损失的。（详见附件《客户投诉等级认定标准》） 3.4二类投诉 投诉内容和性质较为严重，或造成的经济损失程度低于一类投诉标准的投诉事件。（详见附件《客户投诉等级认定标准》） 3.5一般性抱怨 投诉内容和性质比较轻微，或投诉时未指明特定投诉对象的。
4．管理原则 4.1分级管理 根据投诉后果及影响程度，从严重到轻微，服务投诉分为一类投诉、二类投诉和抱怨，共三级。 4.2等级从高 同一服务投诉事件，如果同时符合几个分类标准，则从高认定等级。 5.职责 5.1质量安全部 5.1.1负责《客户投诉管理办法》的修订和监督落实； 5.1.2负责投诉事件的核实与处置，提出改进或奖惩建议； 5.2航站区管理部 负责按要求对外公布机场及相关各方的投诉电话，制作并在显著位置安置旅客意见箱、旅客意见簿； 5.3各单位必须建立本部门投诉管理办法；在主要场所显著位置公布投诉受理电话，设立客户意见簿，建立投诉处理台帐。 6.受理与处置 6.1质量安全部 6.1.1通过投诉电话及其他渠道，24小时受理各类投诉并记录投诉客户的姓名、联系方式、投诉内容、投诉要求等内容； 6.1.2受理投诉后，应当立即通知责任部门负责人进行现场处置，同时开展调查，对一类、二类投诉应当填写下达《客户投诉处
危险点管理制度 1 主题内容本规范对易燃易爆危险点定点分级原则、分级标准、管理程序、要求及检查作出了规定。 2 引用标准 GB2894-88 安全标志 GJB2157-93 兵器工业企业易燃易爆危险点分级管理要求国家军用标准《易 燃易爆危险点分级管理要求》 3 术语 3.1 危险点在生产、贮存、使用过程中潜在火灾、爆炸的危险因素，易发生火灾、爆炸事故，及其它因素造成人身伤害和物质损失的场所。 3.2 三级危险点管理根据生产、贮存、使用物质的危险性质和设备、设施的安全技术条件以及事故造成的危害程度，将危险点划分为I、H、皿级，为控制危险因素，预防事故对不同等级按不同要求所实施的相应管理。 3.3 岗位责任人在危险点工作的安全责任人。 3.4 检查责任人负责对危险点进行安全检查的各级责任人[ 岗位、分厂、生产处和公司级]。
3.5 巡回检查各级检查责任人对负责的危险点按规定检查周期和内容履行职责的检查。 4 依据依据公司《安全生产管理制度》制定本制度。 5 危险点管理程序及相关职责 5.1 管理职能 5.1.1 生产处在主管安全生产副总经理领导下，负责危险点的管理与考核。 5.1.2 危险点的管理按照分级管理,分线负责的原则, 生产处、保卫处负责对各单位危险点的管理情况进行监督检查。 5.1.3 危险点所在处、分厂主管领导对本单位危险点管理负全责。各单位负责人负责对本单位危险点的管理情况进行日常监督检查及考核。 5. 2 管理程序 危险点管理程序如下： a. 定点分级，定员定量； b. 张挂标志，明确责任人； c. 编制检查表，规定检查周期和内容； d. 各级检查责任人按检查周期和内容进行检查； e. 反馈隐患信息，落实整改措施； f. 检查考核。 5.3 定点与分级 5.3.1 定点原则
客户投诉分级管理办法 1、目的 为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本办法。 2、客户投诉/需求的定义及具体内容 2.1定义 2.1.1 客户投诉：是客户对公司的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 2.1.2 客户需求：是客户对公司非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。 2.2客户投诉/需求具体内容 按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉 2.2.1客户有效投诉：是指由于产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。 A、客户对公司的产品质量问题提出投诉； B、客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉。 2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相关需求）。
A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。 B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。 C、发泄型：客户带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。 3、客户投诉/需求的处理分类 3.1 有效投诉的处理分类 3.1.1 分类原则 A、按照客户投诉涉及到的组件价值、更正需要付出的费用及商务支出等处理总费用； B、按照客户投诉涉及到的组件数量及质量缺陷程度（备注）； C、按照客户投诉是否会引起重大影响或引发法律诉讼； D、按照客户投诉是重复发生的、累积影响到的费用或数量达到A、B其中一项条件； E、按照客户投诉可能引发群体性的投诉； F、按照客户投诉存在重大安全隐患； J、按照客户投诉潜在的对公司形象产生重大影响或经媒体曝光的投诉，对公司品牌产生重大影响的； H、其它可能产生重大影响的投诉； 备注：缺陷程度分为三级，一级：需要完全更换组件；二级需要更换部分器件或选择性更换部分组件（非标签）；三级，辅助器件更换涉及价值较低（如标签）。
客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 (二)范围 （六）处理部门 (七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则。 年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。
(九)客户反应调查及处理 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求"栏注明："客户加工中未确定"。 2.业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理 说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。 6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的"客户抱怨处理表"后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析做成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。 7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是
否需列入追踪(人为疏忽免例案追踪)作明确的判定，并依"客户投诉损失金额核算基准"及"客户投诉罚扣判定基准"拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依"客户投诉行政处理原则"办理。 8.经核签结案的"客户抱怨处理表"第一联质量管理部存，第二联制造 13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时，由总经理室会同有关单位共同处理。 14.客户投诉不成立时，业务员接获"客户抱怨处理表"时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，再以"签呈"呈报上级处理。 (十)客户投诉案件处理期限
编订：__________________ 单位：__________________ 时间：__________________ 三级危险点分级管理办法 (正式) Standardize The Management Mechanism To Make The Personnel In The Organization Operate According To The Established Standards And Reach The Expected Level. Word格式 / 完整 / 可编辑
文件编号：KG-AO-3392-94 三级危险点分级管理办法(正式) 使用备注：本文档可用在日常工作场景，通过对管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构进行设置固定的规范，从而使得组织内人员按照既定标准、规范的要求进行操作，使日常工作或活动达到预期的水平。下载后就可自由编辑。 第一章总则 第一条为加强公司安全生产管理，提高公司本质安全，使三级危险点管理规范化，制度化，依据上级有关管理规定，结合公司具体情况，特制定本办法。 第二条本办法适用于公司对危险点的管理。 第三条危险点定点原则 (一)高压管道、锅炉、压力容器等储存和使用场所; (二)存在易燃易爆化学危险品的场所; (三)其他可能发生易燃易爆事故的场所; (四)发生事故对公司生产经营活动可能造成重大影响的重要场所。 第二章管理职责 第四条……负责三级危险点的管理与考核工作。
第五条各相关部门负责本部门各级危险点的日常安全管理工作。 第三章危险点的确定与分级 第六条依据上级有关规定，……结合公司具体情况进行危险、危害辨识，确定危险点部位，划分危险点等级，提交公司安全生产委员会批准后，上报上级主管部门备案。 第七条危险点分级是根据对发生事故的可能性大小，致因条件的高低，致害物逸散能量的大小，事故对人、物的影响程度和公司的具体情况等因素，将危险点设定为三个级别： (一)Ⅰ级危险点是易发生重大事故，导致人员伤亡或造成重大经济损失，对公司有全局性影响的场所; (二)Ⅱ级危险点是易发生事故，导致人员伤亡或造成较大经济损失，对公司局部有较大影响的场所; (三)Ⅲ级危险点是可能发生事故，导致人员受到伤害，但造成经济损失和影响不大的场所。 第八条危险点确定后，若因生产条件或产品结构
陕西福迪汽贸客户投诉管理办法 第一章总则 第一条为进一步规范业务、各部门的客户投诉处理工作，确保客户投诉问题能够得到及时、妥善的解决，提升客户满意度及公司整体服务质量，特制订本办法。 第二条投诉涵盖：销售部投诉、服务部投诉、其他各业务部门投诉。 第三条本办法适用于福迪汽贸各服务渠道在服务过程中对于用户投诉的处理及管理，如与原相关投诉管理制度有冲突，以本办法为准。 第四条客户关系中心服务质量监督检查工作遵循公平、公正、公开的原则，实行逐级负责制，做到严明责任、严格考核；同时坚持查、帮结合，为各部门服务。 第二章管理体系 第五条建成以纵向逐级受理、汇总上传、及时反馈，横向协调配合的管理机制，全面统一内部处理流程，达到对内各部门渠道通畅和对外宣传口径统一的管理。 第六条建立以客户关系中心部为服务管理、考核、培训、监督为核心的服务管理部门、及各部门协作解决的管理组织架构，实行从上而下的管理、指导与监督，和由下而上的汇报、协调的管理体制。 第七条客户关系中心行使公司的整体投诉管理职能，对公司各部门投诉处理的过程、效果和质量进行监控和考核，并对关键问题、疑难问题和未按规定处理的投诉进行查询、交办和督办。 第三章部门职责 第八条客户关系中心职责 （一）DCRC是客户投诉工作的管理部门，同时也是服务
质量监督管理机构。负责对投诉处理工单进行转派和协调处理，在规定时间内将处理结果反馈至DCRC处理，并对处理结果进行监督和考核。 （二）负责重大疑难投诉问题的全程跟踪、监控、协调（如：索赔、上门等），对影响服务质量的问题进行考核、通报，并向责任部门提出整改意见。 （三）负责将各部门提交投诉整改报告及分析进行汇总，最终达到预防为主的防范意识。 服务质量监督管理机构的主要职责是： 1、负责参与制定及修改服务标准、规范，并监督实施。 2、负责对业务和对各项服务改进措施执行落实不力的进行督办。 3、组织客户满意度测评、服务质量明查暗访，并进行通报。 4、对整体服务质量情况进行分析，负责分析会的组织召开，协调各种难点问题，并对各项工作的进展执行情况，及指标完成情况进行监督。 5、对重复投诉、越级投诉、重大客户投诉、服务质量事故和服务问题媒体曝光事件进行调查，落实责任，进行查究。 6、通过客户满意度回访、服务质量明查暗访、服务热、难点汇总，及上级和相关行政主管部门对公司提出的服务分析，发现服务质量存在的问题。 7、组织召开服务质量分析会，分析问题，落实责任处室，限期整改。 8、对整改效果进行跟踪，并通过次月的服务质量检查，以客户感知为标准，检验整改效果的真实情况，并进行评估。 第九条业务部门、售后服务部门以及各服务窗口职责（一）指派专人对客户服务部转派的投诉单进行处理，
YF-ED-J4169 可按资料类型定义编号 三级危险点管理办法实用 版 In Order To Ensure The Effective And Safe Operation Of The Department Work Or Production, Relevant Personnel Shall Follow The Procedures In Handling Business Or Operating Equipment. （示范文稿） 二零XX年XX月XX日
三级危险点管理办法实用版 提示：该管理制度文档适合使用于工作中为保证本部门的工作或生产能够有效、安全、稳定地运转而制定的，相关人员在办理业务或操作设备时必须遵循的程序或步骤。下载后可以对文件进行定制修改，请根据实际需要调整使用。 第一章总则 第一条为加强公司安全生产管理，提高公 司本质安全，使三级危险点管理规范化，制度 化，依据上级有关管理规定，结合公司具体情 况，特制定本办法。 第二条本办法适用于公司对危险点的管 理。 第三条危险点定点原则 (一)高压管道、锅炉、压力容器等储存和 使用场所; (二)存在易燃易爆化学危险品的场所;
(三)其他可能发生易燃易爆事故的场所; (四)发生事故对公司生产经营活动可能造成重大影响的重要场所。 第二章管理职责 第四条技术质量安全部负责三级危险点的管理与考核工作。 第五条各相关部门负责本部门各级危险点的日常安全管理工作。 第三章危险点的确定与分级 第六条依据上级有关规定，技术质量安全部结合公司具体情况进行危险、危害辨识，确定危险点部位，划分危险点等级，提交公司安全生产委员会批准后，上报上级主管部门备案。 第七条危险点分级是根据对发生事故的可
工作行为规范系列 三级危险点分级管理办法（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-24583三级危险点分级管理办法 Three-level dangerous point management method 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 第一章总则 第一条为加强公司安全生产管理，提高公司本质安全，使三级危险点管理规范化，制度化，依据上级有关管理规定，结合公司具体情况，特制定本办法。 第二条本办法适用于公司对危险点的管理。 第三条危险点定点原则 (一)高压管道、锅炉、压力容器等储存和使用场所; (二)存在易燃易爆化学危险品的场所; (三)其他可能发生易燃易爆事故的场所; (四)发生事故对公司生产经营活动可能造成重大影响的重要场所。 第二章管理职责 第四条……负责三级危险点的管理与考核工作。
第五条各相关部门负责本部门各级危险点的日常安全管理工作。 第三章危险点的确定与分级 第六条依据上级有关规定，……结合公司具体情况进行危险、危害辨识，确定危险点部位，划分危险点等级，提交公司安全生产委员会批准后，上报上级主管部门备案。 第七条危险点分级是根据对发生事故的可能性大小，致因条件的高低，致害物逸散能量的大小，事故对人、物的影响程度和公司的具体情况等因素，将危险点设定为三个级别: (一)Ⅰ级危险点是易发生重大事故，导致人员伤亡或造成重大经济损失，对公司有全局性影响的场所; (二)Ⅱ级危险点是易发生事故，导致人员伤亡或造成较大经济损失，对公司局部有较大影响的场所; (三)Ⅲ级危险点是可能发生事故，导致人员受到伤害，但造成经济损失和影响不大的场所。 第八条危险点确定后，若因生产条件或产品结构发生变化，需变更或撤销时，按本办法第六条执行。 第四章三级危险点管理
危险点三级安全巡回检查制度 1、目的 为了落实责任，做好重点部位的安全控制与管理，及时消除不安全隐患特制订本制度。 2、范围 本程序适用于公司范围内易燃、易爆危险品生产、储存、作业场所危险点。 3、各危险点设置安全标识牌 易燃、易爆危险点责任标志尺寸为0.3×0.5m，颜色，白底黑字 4、责任分工和巡回检查周期 4.1责任分工 Ⅰ级点由岗位责任人，车间主任（班组长），公司领导检查。 Ⅱ级点由岗位责任人，车间主任（班组长），安全主管检查。 Ⅲ级点由岗位责任人，车间主任（班组长），安保科负责人检查， 4.2巡回检查周期 岗位责任人每日班前，班中，下班时检查，车间主任（班组长）每日检查一次，公司生产安全领导每周检查一次，公司领导每月检查一次。 5、检查表编制编制内容见附录 6、检查整改与考核
6.1危险点各级责任人应熟悉危险点的危险物品的性质、生产工艺和检查的标准要求。 6.2危险点各级责任人必须按规定的检查周期和检查内容对危险点进行检查。发现问题如实登记，提出处理意见并督促落实责任人和时间及时解决。 6.3危险点责任人在检查中发现问题，应根据隐患的大小,按职责范围组织实施整改:一般事故隐患由车间、科室落实整改；科室、车间无力解决的问题，应采取临时措施，并逐级向公司领导报告，提出整改意见，由公司领导统筹解决。安全部门应对危险点信息反馈表记录的问题进行跟踪，直至整改完毕。 6.4安全部门和各基层单位安全管理人员对危险点的检查、执行情况应不定期的进行监督、检查和管理。 6.5各单位记录人员应认真做好《危险点隐患巡回检查记录》，记录本用完后应在办公室领用新的记录本，并把原本交回安保部。 6.6危险点巡回检查管理规定的执行情况纳入公司安全考核，并兑现奖惩。 6.7保存记录 危险点三级巡回检查过程中的各种检查记录和资料安全部门和相关单位应认真进行整理、归档和保存。
危险源安全生产管理制度 一、危险源（点）的确定与分级 1、危险源（点）是指在生产过程中，作业区域内潜伏着较大危险性的岗位、场所，这些地方事故频率高，会导致人身伤亡、火灾爆炸或设备机械损坏等事故，是安全生产重点控制管理部位。 2、对危险源（点）要根据单位安全生产实际情况，按照危险程度对危险源（点）分等级实施重点控制管理。 ①一级危险源（点）：事故发生频率高，一旦发生事故将会造成重大人身伤亡事故、重大设备事故、重大火灾事故的危险岗位、场所等。 ②二级危险源（点）：事故发生频率较高或容易导致重伤、残废、多人伤害事故的危险岗位、场所等。 ③三级危险源（点）：不会导致重伤以上的事故、重大设备、重大火灾事故的发生，但事故较常发生或有较大可能会发生事故的岗位、场所等。 ④四级危险源（点）：具有一定的危险性，有可能发生一般伤害事故的岗位、场所等。 对危险源（点），单位根据生产特点、工艺流程、设备状况，分别进行定级、设标、建档、控制。 二、危险源（点）的管理 1、危险源（点）的划定依据 （1）有爆炸、发生火灾危险场所；
（2）有灼烫危险场所； （3）有坍塌、压埋、坠落危险场所； （4）有触电伤害危险场所； （5）有腐蚀、放射、中毒、窒息危险场所； （6）有落物、崩溅伤人场所； （7）有被机具绞、碾、挂、割、压、刮、挤、撞等危险场所； （8）有被物体碰、夹场所； （9）有被绊倒危险场所； （10）其它容易致人受到伤害场所。 2、危险源（点）的控制要求 （1）存在三级以上危险源（点）的单位应列出潜在危险因素和可能造成的事故，制定预防对策措施。 （2）危险源（点）具体责任人，是该点作业的操作者及班组长、班组安全员。 （3）各级危险源（点）所属班组和责任人，应按管理标准要求，进行日常检查，保障安全生产。 （4）单位对一、二级危险源（点）作业人员，要经常进行安全教育和考核，合格者方可上岗。 （5）各级危险源（点），由规定的检查单位定期检查，并做好检查记录。 3、危险源（点）的申报
三级危险点分级管理办法 示范文本 In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月
三级危险点分级管理办法示范文本使用指引：此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。 第一章总则 第一条为加强公司安全生产管理，提高公司本质安 全，使三级危险点管理规范化，制度化，依据上级有关管 理规定，结合公司具体情况，特制定本办法。 第二条本办法适用于公司对危险点的管理。 第三条危险点定点原则 (一)高压管道、锅炉、压力容器等储存和使用场所; (二)存在易燃易爆化学危险品的场所; (三)其他可能发生易燃易爆事故的场所; (四)发生事故对公司生产经营活动可能造成重大影响的 重要场所。 第二章管理职责
第四条……负责三级危险点的管理与考核工作。 第五条各相关部门负责本部门各级危险点的日常安全管理工作。 第三章危险点的确定与分级 第六条依据上级有关规定，……结合公司具体情况进行危险、危害辨识，确定危险点部位，划分危险点等级，提交公司安全生产委员会批准后，上报上级主管部门备案。 第七条危险点分级是根据对发生事故的可能性大小，致因条件的高低，致害物逸散能量的大小，事故对人、物的影响程度和公司的具体情况等因素，将危险点设定为三个级别： (一)Ⅰ级危险点是易发生重大事故，导致人员伤亡或造成重大经济损失，对公司有全局性影响的场所; (二)Ⅱ级危险点是易发生事故，导致人员伤亡或造成较
红星美凯龙商场客诉处理管理办法 红星美凯龙集团的服务理念是“视服务质量为第一生命”。各级管理层应高度重视顾客服务工作，亲力亲为处理客诉。同时，为规范商场日常客诉处理程序，进一步提高客诉处理人员的专业技能，提升红星美凯龙商场的服务水平，特制定本办法。 一、客诉基本含义 (一)定义 顾客因对商场/商户在售前、售中、售后过程中所提供的服务或商品不满意，向投诉部门反映情况，并要求得到处理、解决的行为。 (二)等级划分 为更好地规范客诉处理流程、确立相关人员职责，及时采取有效措施以消除不良影响，按顾客投诉的关键项将客诉划分“高、中、低”三个等级，以便进行分级处理。详见如下表格：
详细说明如下： 1.高等级客诉 （1）涉及环保问题：绿色环保是红星美凯龙“家居专家”系列服务承诺之一，涉及到环保问题的顾客投诉对公司声誉产生极大的负面影响，属于高等级客诉。 （2）涉及媒体介入：媒体已经介入或者顾客声称媒体已介入的顾客投诉，影响面会迅速扩散，应引起高度重视。此类投诉可能对公司声誉产生极大的负面影响，属于高等级客诉。 （3）涉嫌欺诈：凡顾客认为经营、销售者在生产销售过程中通过故意隐瞒、仿冒、造假或者其他不正当手段诱骗、误导顾客发生消费行为而产生的投诉，属于涉嫌欺诈类客诉。主要包含价格欺诈、假冒伪劣商品、商品标识与实际不符、“三无”产品等恶意欺诈行为。此类投诉严重影响公司声誉，属于高等级客诉。 （4）未在7天内结案：客诉处理时间跨度越长，可能造成的公司负面影响越大，属于高等级客诉。 （5）高额赔付：顾客诉求赔付金额超过20000元(含)以上，由于牵涉金额较大，增加商场/商户的经营风险，属于高等级客诉。 2.中等级客诉 （1）涉及服务承诺：凡涉及“家居专家”系列服务承诺的投诉，属于中等级客诉 (涉及环保问题的除外) 。 （2）未在72小时内给出解决方案的客诉，属于中等级客诉。 （3）顾客诉求赔付金额在10000元(含)以上，20000元（不含）以下
1. 目的 为完善客户投诉管理和考核，有效改进服务工作，提升服务质量，特制订本办法。 2. 适用范围 集团公司各室、部、中心、局、公司、分公司，以及驻场专业化公司及外包服务方（以下简称各单位）适用本标准。 3. 术语定义 3.1 投诉 由于服务质量没有达到客户的期望，或造成客户损害，客户向相关部门表示不满意或提出索赔；因投诉处理工作本身造成客户向相关部门表示不满意或提出索赔；社会公众媒体对集团公司服务工作所做的批评性报道，均属于投诉。 3.2二次投诉 客户就同一事件在三个月内，再次向集团公司或向上级部门投诉的； 3.3一类投诉 投诉内容和性质严重，或造成重大经济损失的。（详见附件《客户投诉等级认定标准》） 3.4二类投诉 投诉内容和性质较为严重，或造成的经济损失程度低于一类投诉标准的投诉事件。（详见附件《客户投诉等级认定标准》） 3.5一般性抱怨
投诉内容和性质比较轻微，或投诉时未指明特定投诉对象的。 4．管理原则 4.1分级管理 根据投诉后果及影响程度，从严重到轻微，服务投诉分为一类投诉、二类投诉和抱怨，共三级。 4.2等级从高 同一服务投诉事件，如果同时符合几个分类标准，则从高认定等级。 5.职责 5.1质量安全部 5.1.1负责《客户投诉管理办法》的修订和监督落实； 5.1.2负责投诉事件的核实与处置，提出改进或奖惩建议； 5.2航站区管理部 负责按要求对外公布机场及相关各方的投诉电话，制作并在显著位置安置旅客意见箱、旅客意见簿； 5.3各单位必须建立本部门投诉管理办法；在主要场所显著位置公布投诉受理电话，设立客户意见簿，建立投诉处理台帐。 6.受理与处置 6.1质量安全部 6.1.1通过投诉电话及其他渠道，24小时受理各类投诉并记录投诉客户的姓名、联系方式、投诉内容、投诉要求等内容； 6.1.2受理投诉后，应当立即通知责任部门负责人进行现场处
三级危险点管理办法 第一章总则 第一条为加强公司安全生产管理，提高公司本质安全，使三级危险点管理规范化，制度化，依据上级有关管理规定，结合公司具体情况，特制定本办法。 第二条本办法适用于公司对危险点的管理。 第三条危险点定点原则 (一)高压管道、锅炉、压力容器等储存和使用场所; (二)存在易燃易爆化学危险品的场所; (三)其他可能发生易燃易爆事故的场所; (四)发生事故对公司生产经营活动可能造成重大影响的重要场所。 第二章管理职责 第四条技术质量安全部负责三级危险点的管理与考核工作。 第五条各相关部门负责本部门各级危险点的日常安全管理工作。 第三章危险点的确定与分级 第六条依据上级有关规定，技术质量安全部结合公司具体情况进行危险、危害辨识，确定危险点部位，划分危险点等级，提交公司安全生产委员会批准后，上报上级主管部门备案。 第七条危险点分级是根据对发生事故的可能性大小，致因条件的高低，致害物逸散能量的大小，事故对人、物的影响程度和公司的具体情况等因素，将危险点设定为三个级别： (一)Ⅰ级危险点是易发生重大事故，导致人员伤亡或造成重大经济损失，对公司有全局性影响的场所; 公司Ⅰ级危险点：LNG储罐区、制冷剂储罐区
(二)Ⅱ级危险点是易发生事故，导致人员伤亡或造成较大经济损失，对公司局部有较大影响的场所; 公司Ⅱ级危险点：压缩厂房、液化厂房及装置区、脱硫工段装置区、合成工段装置区、锅炉、中控楼一楼配电室、压缩厂房配电室、锅炉中控楼配电室 (三)Ⅲ级危险点是可能发生事故，导致人员受到伤害，但造成经济损失和影响不大的场所。 公司Ⅲ级危险点：联合动力厂房、循环水、脱盐水站、化学管理中心第八条危险点确定后，若因生产条件或产品结构发生变化，需变更或撤销时，按本办法第六条执行。 第四章三级危险点管理 第九条人员素质要求 (一)岗位工作人员和班组长 1、掌握该危险点相应的安全生产知识，了解该危险点所有设备、设施性能和安全使用、贮存物质的物理、化学性质; 2、熟悉该危险点生产工艺、安全操作规程，能及时发现和排除各类事故隐患。 (二)其他检查责任人 必须了解该危险点设备、设施性能和工艺要求，以及使用、贮存物质的危险性质和安全技术条件状况，掌握发生事故的预防措施和应急措施。 第十条为控制危险、危害因素，预防生产安全事故的发生，对不同等级按不同要求实施相应管理。 (一)Ⅰ级、Ⅱ级危险点由公司领导、部门领导、班组长、当班岗位责任人负责检查。 (二)Ⅲ级危险点由部门领导、班组长、当班岗位责任人负责检查; (三)安全管理人员负责提醒并监督检查考核。 第十一条三级危险点管理程序 (一)张挂危险警示标志，明确各级责任人; (二)编制安全检查表;
客户投诉处理管理制度为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品 或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59 ，******* 并向外公布。 1
2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售 客户公布。 （二）投诉的受理 1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在［客户投诉记录表］详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记, 传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写［客户投诉登记表］和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类：接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入［客户投诉登记表］，立即同相关部门联系了解情况，在24 小时答复客户，在［客户投诉登记表］记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入［客户投诉登记表］向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于
三级危险点分级管理办法 第一章总则 第一条为加强公司安全生产管理，提高公司本质安全，使三级危 险点管理规范化，制度化，依据上级有关管理规定，结合公司具体情况，特制定本办法。 第二条本办法适用于公司对危险点的管理。 第三条危险点定点原则 (一)高压管道、锅炉、压力容器等储存和使用场所; (二)存在易燃易爆化学危险品的场所; (三)其他可能发生易燃易爆事故的场所; (四)发生事故对公司生产经营活动可能造成重大影响的重要场所。 第二章管理职责 第四条……负责三级危险点的管理与考核工作。 第五条各相关部门负责本部门各级危险点的日常安全管理工作。 第三章危险点的确定与分级 第六条依据上级有关规定，……结合公司具体情况进行危险、危 害辨识，确定危险点部位，划分危险点等级，提交公司安全生产委员 会批准后，上报上级主管部门备案。 第七条危险点分级是根据对发生事故的可能性大小，致因条件的 高低，致害物逸散能量的大小，事故对人、物的影响程度和公司的具 体情况等因素，将危险点设定为三个级别： (一)Ⅰ级危险点是易发生重大事故，导致人员伤亡或造成重大经
济损失，对公司有全局性影响的场所; (二)Ⅱ级危险点是易发生事故，导致人员伤亡或造成较大经济损失，对公司局部有较大影响的场所; (三)Ⅲ级危险点是可能发生事故，导致人员受到伤害，但造成经济损失和影响不大的场所。 第八条危险点确定后，若因生产条件或产品结构发生变化，需变更或撤销时，按本办法第六条执行。 第四章三级危险点管理 第九条人员素质要求 (一)岗位工作人员和班组长 1、掌握该危险点相应的安全生产知识，了解该危险点所有设备、设施性能和安全使用、贮存物质的物理、化学性质; 2、熟悉该危险点生产工艺、安全操作规程，能及时发现和排除各类事故隐患。 (二)其他检查责任人 必须了解该危险点设备、设施性能和工艺要求，以及使用、贮存物质的危险性质和安全技术条件状况，掌握发生事故的预防措施和应急措施。 第十条为控制危险、危害因素，预防生产安全事故的发生，对不同等级按不同要求实施相应管理。 (一)Ⅰ级、Ⅱ级危险点由公司领导、部门领导、班组长、当班岗位责任人负责检查。 (二)Ⅲ级危险点由部门领导、班组长、当班岗位责任人负责检查; (三)专兼职安全管理人员负责提醒并监督检查考核。第十一条三