客户服务指引
5．1 客户服务目的
以客户资产保值增值、提高客户感受度及对公司的忠诚度为主要目的，在此基础上，努力增加客户对公司的贡献度。
5．2 客户服务目标
建立完善的客户服务体系---任何一个客户的任何需求只需通过一种渠道即可得到满足或反馈；公司的研究报告、资讯及产品通过尽可能多的渠道传递给客户，做到任何一个客户都可以通过至少一种渠道接收到公司的产品和服务；客户满意度得到提高。
5．3 日常工作导向
1、提高客户服务管理系统中的客户有效资料完备率。随时收集所服务客户的各种最新有效资料（联系电话、电子邮件等），通知客户对账户资料进行更新，公司将不定期对客户有效资料完备情况进行检查；
2、努力促进客户资产增值。充分理解公司研发报告及资讯产品，挑选适合客户需要的品种向客户进行多渠道推送，促进客户资产的保值增值；其中对重点推荐的个股必须进行记录、跟踪，并将有关情况反馈给公司客户服务部；
3、在有利于客户利益的基础上，努力提高客户资产周转率和贡献度。通过统计分析客户持仓情况、重点品种、操作风格、风险偏好等特性，采取有针对性措施，盘活客户存量，增加贡献度；
4、努力营销拓展新客户。在服务好老客户的同时，积极开展新客户的营销拓展、基金及公司理财产品的销售工作。为公司及营业部拓展利润增长点；
5、努力提高客户满意度，减少投诉，适当拜访客户，充分利用客户服务管理系统开展服务，提高资讯产品传送效率等；公司不定期对营业部客户满意度进行调查；
6、为促进各项工作的开展，每月必须写出客户组月度运行情况分析，总结经验与不足，合理调整工作方式。
5.4 日常工作流程
1、建立完整的客户档案。客户档案具有保密性，对客户档案的保密工作具有相应的责任和义务。根据与客户的沟通交流情况提醒客户在柜台交易系统内留存最新的联系方式等资料，并对客户服务管理系统中客户的有关资料进行完善，还须根据每天的客户拜访结果及客
户交易情况的分析结果对所服务的客户明细档案修改和补充。客户明细档案必须包含但不仅限于以下内容：投资偏好、交易习惯、服务需求、理财需求、交易方式、佣金现状等。完整的客户档案包含高档客户明细档案、客户沟通记录、重点推送报告反馈表、流失客户档案表、客户组月度运行情况分析等等，客户服务部每周五通过客户服务管理系统检查和督导理财顾问客户档案的完备及完成进度情况。客户明细档案、客户沟通记录通过客户服务管理系统即可完成。
2、工作准备。9：00至9：30，登录客户服务管理系统掌握当天的最新资讯、客户组的系统提醒及当天需处理的各项任务、参加晨会（主要内容包括研究所每天的晨会观点视频；各客服专员的理财观点统一，确定客户服务管理系统、公司OA系统及短信平台中需重点推送的报告和内容；营业部其他事项的传达和布置。）
3、资讯产品的推送。遵循即时性、效率性原则，以客户服务管理系统、公司短信平台、研究所的研究观点、研究报告为主，不得发表与公司观点相反的资讯产品。推送流程如下：9：30-10：00，根据客户的理财需求，通过客户服务管理系统、短信平台、电话交流、传真、邮件、现场交流等方式完成资讯产品的推送；
15：00-15：30，总结当日资讯推送情况，通过交易情况及持仓了解客户对产品的接受程度，并填制重点推送报告（如当天有推送）反馈表。
4、客户的访问沟通。每天应加强与所服务客户的联系与沟通，了解客户的投资需求，促进营业部提供针对性较强的个性化服务，从而达到融洽客户关系的目的。
访问沟通方式：客户服务管理系统在线服务、电话、面谈（开盘时间主要以预约在营业部面谈为主）等等；应建立所属客户QQ群，为客户提供及时的在线服务。
访问沟通内容：客户的投资品种及操作习惯等理财信息或其他；
访问沟通依据：在探讨具体操作过程中，尽量以提供客观性的数据等信息为客户提供指导，如大盘或个股的资金流入情况、账户变动情况等客观存在的数据，数据来源可通过指南针等一些参考软件获得；研究报告可从客户服务管理系统、研究所研究数据库或公司相关资讯库中提取；
访问沟通人数：每天至少访问三名所服务的客户，建议初期按客户贡献度（佣金、交易量、资产等）顺序访问不同的客户，并将访问结果在客户服务管理系统中做好沟通记录。
5、客户的日常服务与管理。
9：30至10：00，将每天的最新资讯传送到客户室，同时确认客户室网络顺畅，环境良好。如营业部条件具备，可通过营业部内部广播系统将交易提示、晨会观点等资讯现场传播，
以提高传递效率和信息覆盖面；通过客户服务管理系统完成服务内容，并及时将相关资讯产品发送至场外客户；
10：00至11：30，通过客户服务管理系统完成客户服务内容；巡视所负责的客户室，维持客户室的正常秩序，并与客户进行交流，特别是对当天持仓有重要信息变化的客户进行提醒服务，及时掌握客户动态，处理现场事务；在做好现场服务的基础上，以短信平台、邮箱、电话、QQ群等形式与场外客户进行沟通，同时解疑客户通过网上交易或电话或手机炒股交易等碰到的各种问题；
13：00至15：00，通过客户服务管理系统完成客户服务内容；再次对所负责的客户室进行巡视，维持客户室的正常秩序，并与客户进行交流，特别是对当天持仓有重要信息变化的客户进行提醒服务，及时掌握客户动态，处理现场事务；在做好现场服务的基础上，以短信平台、邮箱、电话、QQ群等形式与场外客户进行沟通，同时解疑客户通过网上交易或电话或手机炒股交易等碰到的各种问题；
6、服务内容。一般资讯、重点报告、信息提醒服务（如权证到期、行权、配股、债转股等）、基金等理财产品的投资建议、持仓分析报告、账户分析报告及个性化资讯服务等。备注：持仓分析报告和账户分析报告目前只限于邮件及MS消息形式发送。
7、客户组运行情况分析。15：00至16：00，组织客户盘后分析交流；通过客户服务管理系统掌握本组客户运行变化情况（资金流动变化、交易状况、持仓变化等），并简单做出原因分析；对当天的工作及营业部交给的任务完成情况进行总结，制订第二天工作计划，并将需要反映的事项向营业部领导汇报。
8、夕会。16：00至16：30，由营业部客服经理（管理岗）主持，会议内容主要有：公司或营业部工作安排、各个客户组运行情况及客户需求汇报、盘后分析、新业务学习、其他事务。
9、16：30至17：00，整理资料，根据当天的客户沟通及变化情况在客户服务管理系统中更新高端客户的客户扩展资料（个性化信息）和创建客户沟通记录；对客户室的情况进行督导巡查，保证所管理的客户室第二天运转顺畅，主要方面有机器设备运转良好、卫生窗明几净。
10、月度分析总结。每月初对上月的工作情况及高端客户组运行情况进行分析总结，营业部客服管理岗应于次月初五个工作日内对客户组月度运行分析情况进行审核。
11、具体工作流程表
工作时间工作内容
8：30至9：00 晨会及客户服务管理系统的开启使用，确定发送的资讯。
9：00至9：30 通过广播系统、现场张贴、短信平台、邮箱、电话、QQ群等形式完成交易提示、晨会观点等资讯产品的推送（现场与场外客户），同时巡查现场（机器、卫生等）确认网络顺畅，环境良好；客户服务管理系统中的系统提醒、任务管理及相关信息推送工作。
9：30至11：30 巡视所负责的现场客户室，维持客户室的正常秩序，并与客户进行交流，特别是对当天持仓有重要信息变化的客户进行提醒服务，及时掌握客户动态，处理现场事务；在做好现场服务的基础上，以短信平台、邮箱、电话、QQ群等形式与场外客户进行沟通，同时解疑客户通过网上交易或电话或手机炒股交易碰到的各种问题；客户服务管理系统客户服务内容管理及资讯研究报告等的学习；新业务学习及营业部其他事务。
11：30至13：00 午餐及营业部其他事务。
13：00至15：00 再次对所负责的客户室进行巡视，维持客户室的正常秩序，并与客户进行交流，特别是对当天持仓有重要信息变化的客户进行提醒服务，及时掌握客户动态，处理现场事务；在做好现场服务的基础上，以短信平台、邮箱、电话、QQ群等形式与场外客户进行沟通，同时解疑客户通过网上交易或电话或手机炒股交易碰到的各种问题；客户服务管理系统客户服务内容管理及资讯研究报告等的学习；新业务学习及营业部其他事务。
15：00至16：00 客户服务管理系统客户服务内容管理、组织客户盘后分析交流、总
结当日现场工作事务、从交易、持仓、资产变动等方面了解高端客
户组运行情况及营业部其他事务。
16：00至16：30 夕会：公司或营业部工作安排、各个客户组运行情况及客户需求汇
报、盘后分析、新业务学习、其他事务。
16：30至17：00 客户服务管理系统客户服务内容管理、客户档案等的维护，对客户室的情况进行督导巡查，主要方面有设备运转良好、卫生窗明几净。
5.5 建立“流失客户档案”
5.5.1 客户流失前的挽留工作
1、对提出转走或销户要求的高端客户，接触员工应即时通知服务该客户的客服专员及负责客户服务管理的投资顾问顾问，金额较大的（具体由营业部自行确定）须报营业部总经理；并与客户沟通交流直到有关客服专员接管该事项为止。
2、负责挽留的客服专员应认真了解客户转走或销户的原因，做好说服和挽留工作，在公司允许范围内，尽可能满足客户需求，并随时向营业部总经理或其他员工请求给予相关支持和协助；
5.5.2 客户的分流工作
对因客观原因（如搬家）转走的客户，应介绍到公司其他营业部并通知相应营业部，争取在公司范围内留住客户。
5.5.3 流失客户的跟踪服务
1、高客户流失后,由所属客服专员填写“流失客户档案表”；
2、“流失客户档案表”要求一式两份，一份交营业部客户服务部经理保存，一份由负责流失客户跟踪的客服专员保存；
3、营业部要认真分析客户流失的原因，并进行分类，对于因业务差错、服务不足等主观原因造成客户流失的，应追究相关失职人员责任；对其他客观原因造成的客户流失，也应尽力予以解决；并将总结结果通告营业部全体员工，避免重犯；
4、客户流失后，营业部根据客户重要程度及相关情况，指定所属客服专员负责后续跟踪服务工作，该客服专员应定期或不定期与客户保持联系，推荐公司新产品及服务，争取让流失客户回流。跟踪情况须填写到“流失客户档案表”中。
齐鲁证券流失客户档案表
营业部名称：填表人：
5.6 日常工作标准
5.6.1 客户档案
客户档案具有高度保密性，客服专员不得对外或其他客户泄露客户的个人信息，应妥善保管好自己负责的客户档案，并及时对客户档案进行有效的更新。完整的客户档案包括但不仅限于营业部高端客户明细表（客户服务管理系统客户扩展资料）、重点推送报告反馈表、流失客户档案表、客户组月度运行情况分析等内容。营业部客服经理（管理岗）应每周对档案整理及工作情况予以检查督导。
1、营业部客户明细表
作用：能够加客服专员对本组客户的理解和熟悉程度，为客户提供个性化、差异化服务提供重要参考。
内容：主要是收集客户的个性化需求。主要包括：客户类型、投资偏好、交易习惯、服务需求、理财需求、交易方式、佣金现状等等。
说明：客户类型是指按客户分类标准将有关客户分为白金卡、金卡、银卡等类；交易习惯是指短线波段为主或持仓为主等；服务需求是指客户不愿打扰或接受服务；理财需求是指客户需要营业部提供的理财服务，内容方面如基本信息提示、研究报告、个股推荐等，方式如即时短信、电话交流、邮件资料等；交易方式是指现场或场外，如场外电话委托为主、场外网上交易为主等；佣金现状是指目前该客户的佣金收取水平。
依据：客户服务管理系统的数据分析、客户的沟通交流、客户合同书等。
要求：客户明细表在客户服务管理系统中的更新客户扩展资料功能完成。
2、客户沟通记录
作用：一是作为客户沟通服务的备忘录，有利于安排以后的客户服务工作；二是作为客户服务过程的记录，有利于营业部检查工作开展情况。在以后与客户进行沟通前都可以通过客户服务管理系统查询以前是否与该客户进行过沟通。
内容：《沟通主题》即是与客户沟通的主要话题；《沟通时间》选择当前的沟通时间；《沟通方式》就是电话、Email等方式；《沟通内容》需要理财顾问记录具体沟通情况如客户反映、沟通后客户的接受情况等等
要求将与客户沟通情况详实记录下来，作为每天的工作备忘录。
3、重点推送报告反馈表
作用：通过重点高质量报告的推送，了解客户的更多需求，拉近与客户的距离，为客户投资理财提供更多的选择，从而增强客户的归属感和信任感。
内容来源：公司CSM系统、投顾平台、研究所强烈推送报告（个股推送报告）及公司的资讯产品等。
要求：推送要注意时效；不允许推送或发表与公司观点相反的报告、资讯或评论；推送的产品需经营业部客服部例会确定。
说明：表格内容包括强烈推送报告（主要为个股推送报告）、推荐个股或报告名称、推送要点、向多少客户及什么方式进行推介、客户反应，特别是要做好相关跟踪工作：推荐后股票的表现、客户的买卖情况、仓位、盈亏情况等等，从而判断客户的接受程度。
推送方式：客户服务管理系统、短信平台、邮箱、QQ群、电话、现场客户推荐（广播系统或现场客户交流）等。
4、流失客户档案表
作用：建立流失客户档案，作为营销工作中的一个指导方向，通过一些有效的工作，尽量使客户回流；另一方面通过客户流失原因，改进服务中存在的不足。
说明：在客户办理转户手续的过程中，挽留专员应耐心接待，从交谈中了解客户的真实想法和去向，并将相关内容及时上报客服经理及营业部领导，在流失档案中详细填明客户的操作习惯、资产情况、流失原因等。
后续工作：所属挽留专员作为流失客户的指定后续联络人，通过定期或不定期重点报告的推送，维系与客户的联系；针对客户流失的原因，尽可能消除客户遇到的问题，争取客户回流；挽留专员次月五个工作日内将上月的流失客户档案报送客户服务部经理（管理岗），由客户服务部经理（管理岗）核查汇总后向营业部领导汇报。
5、客户组月度情况运行数据分析
（1）客户组资产分析
数据来源：客户服务管理系统中客户组的资产明细数据。
分析角度：客户组资金存量、客户组的持仓存量、同期沪深市场的涨跌幅与客户资产涨跌幅比较等。
分析结论：客户组的资产变动情况，是否存在转移资金或市值下降；客户结构的变化（贡献度高的客户变化等）、客户的操作水平。
（2）客户持仓分析
数据来源：客户服务管理系统中客户组的持仓明细数据。
分析角度：客户组持仓变化（客户的持仓总值、持仓品种）、持仓量的结构（按多少顺序）、同期沪深市场的强势个股表现等。
分析结论：客户的操作水平、公司及营业部资讯的接受程度、客户的理财需求。
（3）客户的成交量分析
数据来源：客户服务管理系统中客户组一定时间段（日、周或月）的成交明细数据。
分析角度：客户的成交量排名、成交股票明细、与前一时间段（日、周或月）成交量的比较、比较时段期间沪深市场成交总量的比较等。
分析结论：客户组客户的操作风格、委托方式、个体客户的贡献度变化。
（4）客户组的客户行为动态分析
数据来源：平常一定时间段内（周或月）客服专员通过电话回访、现场交谈等方式与客户的交流内容。
分析角度：客户的需求、情绪变化、同城别的券商营业部的经营动态等。
分析结论：客户组客户的忠诚度、对营业部或客服专员的期望情况、佣金接受水平等。
5.6.2客户服务
客服专员的日常工作重点是营业部客户的咨讯、理财服务、客户维护与开发、产品推荐等。
1、现场客户服务
（1）环境要求：干净整齐。客户来客户室前，客户室的地面、机器、桌椅、窗户、窗帘等保持整洁；桌面东西摆放整齐；客户室敞亮、空气清新；制定本营业部的高端客户行为规范并在客户室张贴公告。
（2）客户管理：建立现场客户档案，档案形式可参照客户明细表；现场管理的客服专员须根据营业部的业务需要及新增客户合理安排客户机位，如客户性格、客户操作习惯或者让波段操作比较成功的客户带动周转率较低的客户等方面；客户凭证进入客户室，客户室可实行动态管理，对不符合条件的客户可留两个月过渡期后如条件仍不具备则不再安排机位,但要做好跟踪服务工作；客服专员要根据工作需要合理安排时间巡视客户室，维护客户室交易秩序，及时处理各项临时性事务。
（3）资讯推送：现场的资讯内容要统一，不应出现与公司观点相反或彼此相互矛盾的信息，资讯内容可以是研究所的“晨会纪要”、“行业研究”或经过营业部晨会确定的资讯；营业部指定专人负责资讯资料打印，由专人把资料分发到客服专员，再由客服专员推送至客户室，推送时间原则上在每天上午9：45前；营业部如条件具备，可充分利用内部广播系统进行推送，特别是公司的基金销售产品等以及当天有特别提示的信息（如权证行权等等），也可设置专门的公告栏或以电子版的形式在通达信行情系统中供客户阅读；为提高资讯利用
效率和效果，客服专员可利用现场巡查的机会和客户进行沟通，交流看法；客户需求理财建议书的，须提交营业部许可后才可提供，需要研究所指导的营业部大客户可由营业部填制研究所的《业务协作单》请求研究所协助指导。
（4）座谈会：为及时掌握客户的动态和活跃现场客户的投资氛围，投资顾问可在客户群中采用小范围聚会或盘后交流的形式与客户交流看法;根据客户的类型如入市时间、对股市的了解情况等分为证券基础知识和基本操作普及座谈会、投资理念、宏观经济和盘后分析座谈会等；投资顾问在参会前务必准备充分，提供客观性的资料（如宏观政策及其解读、通过指南针系统提取大盘及个股数据等），充当主持人的角色，引导客户参与，最好能鼓励操作较好的客户交流经验和看法，如研究所的研究员到当地调研，也可联系研究员举办座谈会。
（5）情感服务：客服专员应熟悉客户的各种情况（生日、职业、爱好、性格等），通过生日祝福、给客户赠送礼物、增加日常生活交往、持仓信息提醒服务、邀请客户参加营业部举办的各种活动等拉近与客户的距离。
2、场外客户服务
（1）资讯推送：资讯可以通过客户服务管理系统的资讯中心获取。一般性资讯可以是研究所的“晨会纪要”或经过营业部晨会确定的其他资讯；客户的个性化服务资讯可以是新股发行、当天持仓的即时信息、持仓的研究报告、行业研究、公司基金等产品投资分析、重点荐股报告、个人理财投资建议书等等；特色资讯服务如个股持仓分析报告、账户分析报告等（需客服专员对报告内容进行认可）。上述资讯内容要经营业部晨会统一确定，不要出现与公司观点相反或彼此相互矛盾的信息。
一般性资讯、新股发行、当天持仓的即时信息在当天上午9：30前推送。推送可选择客户服务管理系统、短信平台、QQ、电话通知等方式，通过短信方式推送的，须征求客户同意方可。
（2）定期访问：访问可采用QQ、电话或现场会面等形式。首先应充分准备好客户感兴趣的资料或话题，交流内容可从日常生活、盘面看法、投资理念、客户意见等方面入手，并做好沟通记录。
（3）情感服务：应熟悉客户的各种情况（生日、职业、爱好、性格等），通过生日祝福、经常赞美客户、偶尔给他送些小礼物、帮助解决一些难题、日常生活交往、持仓信息提醒服务、邀请客户参加营业部举办的各种活动等拉近客户距离。
5.7 行为规范
1、首问负责制：对于客户的咨询、投诉或需求，实行“首问负责制”（属于其他客服专
员管理的客户可合理联系相应的客服专员处理），不能推诿、拖延。能够即时回复的，客服专员即时回复客户的咨询；不能够即时回复的或回复结果没令客户感到满意的，客服专员应全程跟踪事件的处理情况，及时联系营业部客户服务部经理或其他相关工作的人员后向客户提供后续咨询服务。
2、着装：讲究个人卫生，保持仪容整洁，衣服应干净，勤洗勤换，上班期间必须穿公司统一的职业装，统一佩戴工号牌。
3、接待与服务客户过程要求
站姿挺拔。站立时应保持挺胸收腹，正视客户，不左顾右盼。男士两脚开立与肩同宽，双手自然下垂或双手扣握端于腹前一拳距离，避免双手交叉于胸前或抱肩等不良姿态。女士两脚跟靠拢成“丁”字形站姿，双手自然下垂或双手扣握端于腹前一拳距离。
坐姿端正。业务办理过程中为保持挺拔坐姿，应坐于椅子的前三分之二部分，两腿并拢。工作场所内员工应注意不托腮，不翘腿，不趴在桌子或斜躺在椅子上。
行姿稳重。行走时，挺胸收腹，抬头平视，两臂自然摆动。多人同行时不宜勾肩搭背。在营业大厅中穿行时注意不与客户抢道。
听姿认真。员工与顾客交谈要认真耐心，适时用眼神关注客户并作出积极反应，不要心不在焉，应对客户的征询给予积极的回应。
举止文明。在客户面前或公共场合，应控制并避免剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、抓头搔痒、脱鞋颤腿等小动作。
严格遵守先外后内、先急后缓的服务原则，不得因私人关系为他人优先办理业务；
客户服务活动策划 篇一：客户服务系列活动方案 中国人寿绍兴分公司?牵手国寿〃健康生活? 客户服务活动方案 为巩固和扩大20XX年中国人寿?牵手?系列客户服务活动成果，进一步推动?国寿1+n?服务品牌建设工作，增强服务水平，提升客户满意度和忠诚度，促进销售工作开展；根据省公司《关于认真做好20XX 年?牵手国寿〃健康生活?客户服务系列活动的通知》要求，结合我市系统实际情况，制定本方案。 一、活动主题：牵手国寿·健康生活 二、活动时间：20XX年6月1日——7月31日 三、活动主线：运动、健康、迎奥运。为迎合20XX年全国?迎奥运?的主旋律，结合全民关注?运动?、?健身?热点，以姚明签约中国人寿全球形象代言人为契机，本着广泛、深入、持久、连续的原则，延续中国人寿首届客户节?牵手?系列，本次活动主要围绕?运动、健康、迎奥运?的主线开展。 四、活动目标：以中国人寿第二届客户节?牵手国寿·健康生活?大型主题活动为载体，推动?国寿1+n?服务品牌建设，扩大公司形象的影响力和知名度，提升客户满意度。 五、活动内容
（一）启动准备阶段活动内容 1、市公司负责于20XX年5月28日至5月31日，通过短信、市级媒体播发省公司活动启动新闻发布会消息，各县（市）支公司在当地媒体同步发布相关消息，揭开全市系统20XX年(:客户服务活动策划)第二届国寿客户节?牵手国寿?健康生活?为主题的客户服务系列活动序幕。 2、市公司负责在6月15-16日组织开展?‘国寿客户节’主题公园?活动。 活动名称：?相约国寿〃同迎奥运? 活动时间：6月15日或16日上午9：00到11：00实施部门：个险销售部、a柜面、综合管理部 活动内容： （1）在蕺山公园布置体现?国寿客户节?主题的整体环境,中国人寿改革开放30年成就图片展(图片展总体部分由集团公司统一提供,各地的展览内容由各地按照总体部分的格式自行准备)。 （2）进行业务咨询(寿险、产险、养老险同时开展),发送《国寿客户指引(20XX版)》、《中国人寿》杂志、《国寿客户报》及业务宣传资料等,其中《国寿客户指引(20XX版)》由集团公司统一设计。 （3）组织开展健康咨询、简单体检、义诊等活动。 （4）开展国寿与客户共同倡导?保护环境,关爱健康? 倡议签名活动(签名布幅按集团公司统一要求制作)。 （5）向应邀参加游园的客户和部分游客赠送纪念品。客户邀请：
客户服务部工作职责及规范 一、客户资料管理 1、资料收集。 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2、资料整理。 客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3、资料处理。 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式： 电话沟通、电邮沟通、短信业务等 2、回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 3、回访内容： 1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 4、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录； 必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是??，请问您是??先生/小姐吗？打扰您了。
项目客户服务管理 操作规范及细则 1目的 为规范商业各项目运营单位客服工作管理，建立客服管理工作标准，加强对客户主动联系沟通工作开展，及时有效了解客户真正需求和建议，推动项目商业品质与客户满意度提升特制订本细则。2适用范围：本细则适用于金科中西部区域商业地产运营管理所管辖项目。 3术语及定义 3.1客户服务管理：是指任何能提升商业项目客户满意度的内容，包括但不限于项目基础物业服务及管理、项目商业运营管理、设施设备管理、客户分级管理、客户需求及投诉管理、神秘客户管理以及其他为提升客户满意度为目的的各项活动的管理。 3.2客户满意度：是指商业项目商家、业主、消费者等客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”待遇之间的差距。 3.3客户关系维护：在经营管理过程中，为了更好地做好商业项目客户服务管理工作，针对项目客户建立长期主动联系沟通、服务机制，及时掌握客户需求及商家经营状况等信息，进而进行客户需求分析和服务跟进。 3.4客户分级管理：是指为提高商业项目客户满意度，对项目客户进行一次、二次分级，将分级结果应用于日常客户关系维护及客户活动中。 3.5客户需求：是指项目商家、业主在日常经营过程中，提出的各种合理要求及请求。 3.6客户投诉：是指客户在购买、居住使用我司商品及其配套的过程中，认为自己的合理权益、法律权利、自身人格尊严受到侵害，因而向我司申诉相关权益，并要求得到止损的主张。 3.7神秘客户：是指根据项目客户管理的需要，在项目营运管理单位的组织下，随机抽取项目所辖客户，以自愿、无偿的方式客观、公正参与项目经营监督工作的客户。 4职能职责：4.1项目营运管理单位 4.1.1项目营运管理单位是客户服务管理的归口管理部门。负责公司客户服务管理制度、工作模板、标准的建立与修订； 4.1.2负责统筹各项目运营单位客户服务管理工作开展，协助配合总部客户管理单位进行各项客服工作的开展； 4.1.3负责统筹各项目运营单位对所在项目客户进行分级，并对分级结果报权限领导进行审核。 4.1.4负责对公司各项目运营单位的客户关系维护工作的开展情况进行指导、检查、分析与评估，
( 工作计划) 单位：____________________ 姓名：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-BH-006779 物业客户服务人员工作计划Property customer service staff work plan
物业客户服务人员工作计划 一、建立客户服务中心网上沟通渠道。 现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。 二、建立客服平台 (一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 (二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。。 (三) 搞好客服前台服务。 1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2. 服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。 3. 相关后勤服务的跟踪和回访。 4. 24小时服务电话。
(四)。协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。 三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。 四、机构建设 (一)成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。 (二)人员编制至少二人。 要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。 五、经费预算。 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元∕月全年公务经费6000.00元。
金第房地产公司客户服务部 岗位职责及管理制度 目录 一、目的 二、岗位编制和职责 (一）、岗位编制图 (二）、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责 三、职责权限 四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范 五、客服部工作制度 六、投诉受理制度 （一）投诉受理程序： （二）受理投诉要求： （三）与客户沟通的方法 （四）投诉处理单
一、目的 明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。 二、岗位编制和职责 （一）岗位编制图 （二）职责 1、客服部职责 （1）、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业
主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。 （2）、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容，确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议，跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司，与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准，按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求，全面完成业主入住工作。 （3）、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。
集团客户网络服务支撑规范 中国移动通信集团广东公司深圳分公司 网络维护中心服务支撑室 2009年2月
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目录 1 前言 (4) 1.1 编写目的 (4) 1.2 适用对象 (4) 2 集团客户网络服务支撑工作内容分类 (4) 3 基本要求与一般规范 (5) 3.1 服务支撑人员定义 (5) 3.2 服务支撑人员专业技能要求 (5) 3.3 服务支撑人员仪表方面规范 (5) 3.4 服务支撑人员外勤工作一般规范 (6) 4 集团业务故障处理作业规范 (7) 4.1 处理原则 (7) 4.2 内部故障处理流程 (7) 4.3 客户现场处理规范 (8) 5 服务支撑人员例行维护与作业规范 (11) 5.1 监控管理 (11) 5.2 日常例行现场巡检规范 (11)
1前言 在网络运维集中化的背景下，中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工作目标：服务下沉、支撑前移。为了建立和健全网络服务支撑的工作体系，进一步提升全省服务支撑人员的支撑能力，使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑，提高客户满意度，在“服务下沉、支撑前移”的指导思想下，全省各地市网络维护中心服务支撑室正逐步加强客户拜访工作的力度，与集团客户技术人员形成互动，为全省的集团客户提供更好的服务。 1.1编写目的 为指导深圳分公司网络维护中心员工，尤其是服务支撑室及其代维工作人员，在日常工作生产中凡涉及与集团客户交互的如客户拜访、故障抢修、例行维护以及电话邮件等工作，按照如下作业与行为规范如专业术语、礼貌用语、着装指引、施工抢修等方面操作实施。 1.2适用对象 本手册适用对象为深圳移动面向集团客户服务支撑的网络管理与维护人员，以及深圳移动合作单位的代维工作人员。 2集团客户网络服务支撑工作内容分类 按照省公司粤移网维通[2009]61号《关于明确网络服务支撑例行生产工作要求的通知》一文，网维中心服务支撑室主要承担以下工作： 1、售前、售中的网络支撑，其中包括方案制定和业务开通。 2、售后业务保障服务，其中包括告警监控、故障和投诉处理、业务分析与质量管理、 例行维护、差异化保障服务、客户服务和拜访、交流和知识共享、手段建设以及资 料管理9个方面。 因此，根据以上工作内容，涉及与集团客户交互主要涵盖以下几个方面： 1、集团客户拜访工作，如技术交流、故障总结、差异化服务等。 2、集团业务维护工作，如例行维护、故障和投诉处理、设备安装与调测等。
客服常见问题回答
问候语： 1.亲，您好，欢迎光临，我是XX（店铺名）的客服，很高兴为您服务！ 2.您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。 可加店内活动 3.客户直接发链接过来 答：嘿嘿，亲的眼光真不错，你看的这款衣服正是我们现在卖的不错的一款哦，我个人也比较喜欢，而且也有现货的！ 常见问题： 1. 问：为什么客服不回复我? 答：由于活动期间，咨询量比较大，每个客服可能同时超过几十到上百个顾客咨询，我们客服旺旺随时超爆掉，可能会回复缓慢，敬请谅解!强烈建议亲们自助购物! 答：亲爱的，***现在一对一百人回复呢，有问题要咨询的话，麻烦您把衣服型号，身高体重（胸围和腰围）发给我哈，我会尽快给您回复的哈2. 问：我在网上看到和你家一样的衣服了。回：亲网上很多图片都是一样的，但是衣服的质量是不一样的哦，不是一个厂家生产的，我们
是商城卖的是专柜正品，质量都是有保证的，一份价钱一份货的。 3.问：拍下后可以更改尺码、颜色、收货地址吗? 答：请亲们在购买前仔细参考宝贝描述，拍下一率按照所拍的尺码、颜色、地址发货。我们的库存有限，有1000多件，所以库存都为真实库存，为保证每个拍下的亲都能顺利发货，所以一律不接受拍后更改订单信息和收货地址，请亲们在拍之前选好自己所要的颜色和尺码、填好正确的收货地址、联系方式，以避免不必要的麻烦 4.问：快递到XX地方要多少钱？ 答：亲，在产品的页面亲选择相应的城市，就会自动配对显示出到该城市需要的快递费用哦！5.问：能发XX快递吗？ 答：亲，我们合作的是XX，YY快递，亲，不用担心，快递公司如果不到的话是不会接单的哦。我们有售后跟踪物流，请亲放心，亲可以及时顺利的收到宝贝的！ 6.问：我在XX，3天能到吗 对于买家要求几天到这种问题，客服是不能给出确定答案的，这个决定于快递公司的工作效率和一些天气不可抗力的因素。
客户服务部岗位及要求 一、客户服务部经理：负责客户服务部的整体运营，主要包括公司卖场商务服务和客户的售前、售中、售后服务，全面工作的展开。 个人条件 技能 核心知识 核心能力 通用技能 素质要求 应具备之基本资格及条件 性别不限领导力需要 年龄不限 知 应变力需要 最低学历本科计划力需要 能 管理工作经历两年以上 工作经历创造力需要 者佳 语言中文英文 体能 脑力需要专业知识强体力较需要 电脑操作一般办公配所需硬件电脑 资格证书备所需软件 1．熟悉现代礼仪管理知识； 2．熟悉国内外大中型同行业的结构体系，熟悉各类同行业产品经营和经营模式，先进的管理 理念和战略观念，熟悉现代营销理论； 3．全面理解公司的发展前景，熟悉公司的业务整体运作流程及制度，熟悉公司各部门的职能、 职责、职权； 4．熟悉物流基本运营模式； 5．了解财务、法律等方面的相关知识 1、客户沟通协调能力； 2、计划管理能力，能有效制定本部门的相关制度并督导实施； 3、组织实施能力，能有效的完成本部门的各项工作； 4、协调能力和沟通能力，能有效处理日常管理工作出现的问题，培训及引导员工有效完成本 职工作； 5、敏捷观察、系统思维、准确判断、果断处事、适应和应变能力； 6、学习及创新能力 1、写作技能，能准确有效的完成工作计划、总结以及相关文件的编制、修改工作； 2、熟练掌握计算机使用技能，能运用网络和办公软件，顺利完成各项文件的编制、管理，进 行工作相关信息的搜集整理等。 1、敬业精神强； 2、职业道德高尚； 3、团队精神和主动性强； 4、前瞻性并能知人善任。
二、客户服务部副经理：配合客服部经理负责客户服务部的运营工作，主要包括公司卖场商务服务和客户的售前、售中、售后服务，全面工作的展开。 应具备之基本资格及条件 个人条件 技能 核心知识 核心能力 通用技能 素质要求 性别不限领导力需要 年龄不限 知 应变力需要最低学历本科能计划力需要 工作经历管理经历佳创造力需要语言中文英文 体能 脑力需要专业知识强体力较需要 电脑操作一般办公所需硬件电脑 资格证书配备所需软件 1、熟悉现代礼仪管理知识； 2、熟悉国内外大中型同行业的结构体系，熟悉各类同行业产品经营和经营模式， 先进的管理理念和战略观念，熟悉现代营销理论； 3、全面理解公司的发展前景，熟悉公司的业务整体运作流程及制度，熟悉公司各 部门的职能、职责、职权； 4、熟悉物流基本运营模式； 5、了解财务、法律等方面的相关知识 1、客户沟通协调能力； 2、计划管理能力，能有效制定本部门的相关制度并督导实施； 3、组织实施能力，能有效的完成本部门的各项工作； 4、协调能力和沟通能力，能有效处理日常管理工作出现的问题，培训及引导员工 有效完成本职工作； 5、敏捷观察、系统思维、准确判断、果断处事、适应和应变能力； 6、学习及创新能力 1、写作技能，能准确有效的完成工作计划、总结以及相关文件的编制、修改工作； 2、熟练掌握计算机使用技能，能运用网络和办公软件，顺利完成各项文件的编制、管理，进行工作相关信息的搜集整理等。 1、敬业精神强； 2、职业道德高尚； 3、团队精神和主动性强； 4、前瞻性并能知人善任。
客户服务标准操作手册 一、工作职责 1、每位客服工作人员需要完成包括：QQ在线客服、电话客服的工作(具体账号情况详见文档第三部分)。【注：申网答疑由CEO或CEO指定人来回答】 2、在办公室当班的客服工作人员需要负责产品的兑换工作。对陌生来访者必须有礼貌：“您好，欢迎光临申网抢购下沙站！请问有什么可以为您服务的吗？”值班时间以及班次说明(第一班：12:00-15：00、第二班：15:00-18：00、第三班：18：20：30、第四班：20：30-23：00) 3、每班的客服工作人员都需要做好word版值班日志的记录（原版模板在台式电脑的桌面上），该日志文档的命名规则为日期+班次+姓名，如：2010-12-24 第一班XXX值班日志.doc。日志写好后需备份2份。备份一放在“我的文档”，备份二发客服主管的邮箱，客服主管邮箱见XXX。客服主管负责将反馈问题整理成“市场需求”“系统问题”“市场投诉”“转交问题”这四大类，通过邮件发送至管理层相关负责人员，同时抄送给其他管理层人员。 4、每天第五班当班的客服工作人员需等“创业中心”的负责人过来，确认好电脑、灯以及空调全部关闭后才能锁门离开。 5、客服工作人员若有紧急事情无法当班，需提前两日和他人交换值班的时间或者汇报客服主管，由客服主管来调剂(事后该客服人员需要补上值班工作)。 6、备忘录交接注意事项： a. 客服值班人员在当班期间无论是否有事情未来得及处理，都必须填写备忘录。若有遗 留问题，务必将其记录在备忘录上，以便下一班的人员及时处理（需要记录的内容包括日期+事发时间+涉案当事人姓名+问题详细描述，若无遗留事情，问题详情处填写“无”）；
客服部运营方案 1.0 目的 规范、指导客服部的组建、运营工作，所有客服部的工作，人事，教育培训等安排均按此内容运作。 2.0 适用范围 适用于客服部的所有工作。 3.0 组织构架 3.1内部组织构架 3.2人事组织构架 4.0人事分配与工作安排 4.1客服经理工作（1名） 4.11.负责客服部的整体工作安排和事情的解决，向上直接汇报主管部门为总经 理（或直接主管的副总经理）。日常工作可直接与上级领导和其他部门经理沟通、解决，不能直接与其他部门经理下面的人员商议并决定相关事情。
4.12.客服经理负责与客服有关的所有工作，遇到问题首先客服部自行处理；实 在不能处理或在职权之外的，请求其他部门协助或向上级主管部门汇报。 4.13.安排客服部所有人员的日常工作、人事调配，以及上级领导或其他部门需 要协助的工作。如其他部门经理需要客服部配合做的非例常工作，应征得客服经理同意或安排才可。 4.14.检查并监督客服部所有人员每天的工作情况，分配给客服部主管的非例常 性工作。 4.1 5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给到其他部门或全公司参考。 4.16.客服工作的自我优化、改进和向上级部门提出与其他部门协作工作的改进 建议。 4.2客服主管工作（2名） 4.21. 客服经理下属岗位为客服部主管，分别为售前处主管和售后处主管。 主要负责客服部售前和售后的工作安排和事情的解决，网站上线前向下管理10名客服，向上直接汇报主管为客服经理；日常工作可直接与客服经理沟通、解决，不能越权直接与其他部门的人员商议并决定相关事情。 4.22.客服部主管负责自己所管辖内部的所有工作，遇到问题首先自己内部安排 处理；实在不能处理的，再汇报给部门经理解决。 4.23.安排自己内部客服人员的日常工作和调配，部门经理或其他部门需要协助 的非例常工作，应征得客服部主管同意或安排即可。 4.24.检查并监督客服人员每天的工作情况，分配非例常性工作。 4.2 5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给部门经理。 4.26.向部门经理提出客服工作好的改进及建议。 4.3客服专员工作（暂定10名） 4.31.客服部主管下属岗位为客服专员，网站上线前招聘10名客服，按照公司发 展目标预计需要80名客服，可适当根据客服数量设立小组（一般8-10人为一组），每组设立组长一名，协助主管进行日常管理及工作汇总汇报。 4.32.客服专员可以按照业务不同分为供应商咨询客服、招商咨询客服、普通会 员即消费者咨询客服以及商品咨询客服，也可以根据咨询渠道的不同先分为网络客服和电话客服，然后根据渠道进一步分支。 4.33.客服人员每天必须完成例常性工作，因为时间关系不能完成的，应首先从 自我工作效率和方法着手解决，不能解决的，应向客服主管汇报，调整工作方法。 4.34.非例常性的工作，应先解决紧急又重要的，如果不能在要求的时间内完成， 应及时向主管提出。 4.3 5.在客服工作中，有什么问题、建议应及时提出，并以书面形式打印稿件或 电子文档提交。不管什么问题，应先提交给主管，再由主管向部门经理汇报。 5.0岗位职责与任职要求 5.1客服部经理岗位职责和任职资格要求 5.11客服经理岗位职责 5.111.全面负责客服部的日常管理和运营工作； 5.112.制定和完善客服部的管理制度，规范和完善岗位职责，优化客服流程；5.113.进行客服团队的培训与考核，掌控客户服务质量；
客户服务部日常工作详细流程 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 （2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作） （3）结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
客服部工作培训计划 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 （2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。 因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。 客户服务工作主要从以下几个方面展开： 1、客服职能定位 作为网店客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国网络销售市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。 客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后
再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。 2、客服基础建设 1）回访及相关各类报表 仔细对每一个客户进行回访（并将回访记录以周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分），客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。 2）客户关怀、生日、节日问候 每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺； 每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。 3）客户档案管理（要求能按多种方式检索） 一般情况下，对客户档案管理要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按姓名等。 4）客户信息统计分析、客户流失分析 根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。
客户服务部工作实施方案 为全面完成公司下达的经营创收任务，确保有线网络正常运行，结合本部门收费、维修、稽查三大工作任务的行业特点，现制定以下实施方案： 一、指导思想和工作思路： 全面推行企业化的管理机制，调动一切可以调动的因素，实行区域管理：定区域、定岗、定员、定责任定经济指标，层层签定目标责任书。完全实行效益工资与工作业绩直接挂钩，超收奖励，欠收处罚，能者上，庸者下的激励机制。完成和超额完成公司下达的经营创收任务。 二、机构设置及人员职数安排 1、客户服务部本部： 经理：1名 副经理：1名（兼各管理片站站长） 主管：名 内勤：1名 收费大厅：名 2、按照以区域为主，接合用户分布和网改情况，将整 个区域拟分为三个管理片站，即： ①城北管理站
区域范围:人民西路、人民东路、苏石路、沿郴州大道至石榴湾大桥一线以北地区。 站长（副经理兼）1名 副站长（主管兼）1名 员工（含临聘人员）名 ②城南管理站 区域范围:东到沿国庆路从老汽车站到郴江商贸城、燕泉河沿南一线，南到城前岭，西到洛仙岭，北到人民西路。 站长（副经理兼）1名 副站长（主管兼）1名 员工（含临聘人员）名 ③城东管理站 区域范围:东到京广线，南到环城南路沿线，西从湘南大酒店到郴江商贸城、沿燕泉河一线，北到人民东路、苏石路、沿郴州大道至石榴湾一线。 站长（副经理兼）1名 副站长（主管兼）1名 员工（含临聘人员）名 三、工作职责： 1、客户服务部本部： ①协助协调三个片站完成工作任务 ②管理收费大厅并完成工作任务
③负责集体户的收视费征收 ④负责可寻址收费控制的相关工作 ⑤负责用户咨询和维修电话的处理 ⑥负责各片站用户收费资料的输入工作 ⑦完成公司下达的其它工作任务 2、各管理片站： ①负责辖区内有线电视收费工作（不含网改用户和在册集体户的收费），确保完成公司下达的创收指标。 ②负责辖区内光节点以下有线电视网络的日常维护和 维修工作，服从跨辖区重大突击抢修工作的统一调度。 ③负责辖区内有线电视网络的稽查，服从跨辖区突击稽查工作的统一调度，配合行业主管部门的执法工作 ④参与网改用户和新入网用户的验收，逐步清点各类用户的准确数量，深入挖掘收费潜力。 ⑤完成公司下达的其它工作任务 四、创收任务与效益挂钩 实行绩效挂钩的管理办法，将各片站的费用和个人收入与创收任务直接挂钩。根据这一原则，将各片站的管辖范围、创收任务、人员车辆配置、相关费用、提成标准和奖惩标准规定如下:
客服部运营方案 客服部运营方案 1.0 目的 规范、指导客服部的组建、 运营工作，所有客服部的工作，人事，教育培训等安排均按此内容运作。 2.0 适用范围 适用于客服部的所有工作。 3.0 组织构架 3.1内部组织构架 3.2人事组织构架 4.0人事分配与工作安排 4.1客服经理工作（1名） 4.11.负责客服部的整体工作安排和事情的解决，向上直接汇报主管部门为总经理（或直接主管的副总经理）。日常工作可直接与上级领导和其他部门经理沟通、解决，不能直接与其他部门经理下面的人员商议并决定相关事情。 4.12.客服经理负责与客服有关的所有工作，遇到问题首先客服部自行处理；实 在不能处理或在职权之外的，请求其他部门协助或向上级主管部门汇报。 4.13.安排客服部所有人员的日常工作、人事调配，以及上级领导或其他部门需 要协助的工作。如其他部门经理需要客服部配合做的非例常工作，应征得客服经理同意或安排才可。 4.14.检查并监督客服部所有人员每天的工作情况，分配给客服部主管的非例常 4.1 5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给到其他部门或全公司参考。 4.16.客服工作的自我优化、改进和向上级部门提出与其他部门协作工作的改进 4.2客服主管工作（2名） 4.21. 客服经理下属岗位为客服部主管，分别为售前处主管和售后处主管。
主要负责客服部售前和售后的工作安排和事情的解决，网站上线前向 下管理10名客服，向上直接汇报主管为客服经理；日常工作可直接与客服经理沟通、解决，不能越权直接与其他部门的人员商议并决定相关事情。 4.22.客服部主管负责自己所管辖内部的所有工作，遇到问题首先自己内部安排 处理；实在不能处理的，再汇报给部门经理解决。 4.23.安排自己内部客服人员的日常工作和调配，部门经理或其他部门需要协助 的非例常工作，应征得客服部主管同意或安排即可。 4.24.检查并监督客服人员每天的工作情况，分配非例常性工作。 4.2 5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给部门经理。 4.26.向部门经理提出客服工作好的改进及建议。 4.3客服专员工作（暂定10名） 4.31.客服部主管下属岗位为客服专员，网站上线前招聘10名客服，按照公司发 展目标预计需要80名客服，可适当根据客服数量设立小组（一般8-10人为一组），每组设立组长一名，协助主管进行日常管理及工作汇总汇报。 4.32.客服专员可以按照业务不同分为供应商咨询客服、招商咨询客服、普通会 员即消费者咨询客服以及商品咨询客服，也可以根据咨询渠道的不同先分为网络客服和电话客服，然后根据渠道进一步分支。 4.33.客服人员每天必须完成例常性工作，因为时间关系不能完成的，应首先从 自我工作效率和方法着手解决，不能解决的，应向客服主管汇报，调整工作方法。 4.34.非例常性的工作，应先解决紧急又重要的，如果不能在要求的时间内完成， 应及时向主管提出。 4.3 5.在客服工作中，有什么问题、建议应及时提出，并以书面形式打印稿件或 电子文档提交。不管什么问题，应先提交给主管，再由主管向部门经理汇报。 5.0岗位职责与任职要求
客户服务部岗位职责文档 Job responsibilities document of customer service depar tment
客户服务部岗位职责文档 小泰温馨提示：岗位职责是指一个岗位所需要去完成的工作内容以及 应当承担的责任范围，明确岗位的目标和责任，规范工作内容、规范 操作行为等以此提升工作产能效益最大化。本文档根据岗位职责要求 展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可 随意修改调整修改及打印。 客户服务部是在总经理领导下,全面负责公司产品客户服 务与管理工作;负责客服部制度和流程的建设并组织实施。以 下是小泰为大家整理的客户服务部职责,仅供参考。 第1篇:客户服务部职责 客户服务部宗旨就是外树形象，内求和谐，打造公司品牌，进一步密切与业主的联系与沟通，提高客户满意度。 客服部主要负责受理、解决业主及客户提出的咨询和问题，负责购房合同会审把关、签订及公司购房合同的日常管理，协调内部相关部门及物业公司处理好业主房屋使用过程中出现的一些投诉和问题。在做好以上工作的同时，主动深入社区和业主当中了解业主和客户的需求，为业主和客户排忧解难。同时负责开发公司和物业公司之间相关事宜的沟通和协调，是公司为客户提供售后服务的主要窗口。
我部一直致力于全面提升客户服务水平，为客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中、售后服务。 向客户提供专业、优质、及时、全面的售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。 让客户在拥有舒适空间的同时，享爱体帖服务。做到以客为尊，以诚为本，热情周到;反应迅速、处理及时、准确专业。 1 、制订服务标准、工作规范和工作流程，提供客服培训; 2 、接受客户报事（投诉、咨询、建议、质疑），协调相关部门及时解决客户报事，并对报事处理进行跟踪监督; 3 、建立客户资料档案库，与客户保持有效沟通与联系： 4 、组织变更通知、进度告知、入住通知等服务事项; 5 、组织交楼入住; 6 、组织协调公司客服资源，协调公司各部门开展客户服务工作;
客服工作流程 一、工作紧急情况分级 在游戏运营中遇到的问题按照紧要程度应该分为4类 1.致命问题：其中包括服务器宕机，游戏无法正常运作，直接影响游戏平衡的刷装 备或者道具的bug。这部分问题危及全部玩家，将导致游戏直接游戏不能运作。 2.紧要问题：玩家账号丢失，网络异常而导致的部分玩家无法正常游戏，充值未到 账的问题。这部分问题直接影响玩家游戏体验，有可能导致该部分玩家流失。 3.非紧要问题：玩家物品查询，奖励发放未能到账，游戏内容查询，由于游戏自身 原因造成的可补偿的损失以及部分Bug汇总。这部分问题只针对少数个别玩家， 可以通过安抚并提交问题在3个工作日内解决，并不会直接造成玩家流失。 4.不予以处理的问题：查询其他玩家的申请比如怀疑某玩家是游托需要客服查询的 要求，已经查实非我方责任的问题。这部分问题是玩家的非理性申请所造成的。 客服不应该对其处理，只需向玩家解答原因。 二、各紧急状况处理方式 1.致命问题：核实之后第一时间通知游戏负责人和游戏对接群中研发方的对接人或 者任意人员。在这样的情况下，需要以最快的速度来解决问题。可以在对接群以 及内部群等各种渠道将问题反馈。安抚玩家，告知问题正在处理，即将解决，补 偿具体的信息留意官网公告。【客服在有游戏负责人在场情况下，请不要直接向技 术施压。所有工作以反馈问题为主，安抚玩家为辅。】 2.紧要问题：核实之后第一时间通知游戏负责人。有负责人负责对接工作和与技术 协调。客服主要工作为反馈情况和安抚玩家。告诉玩家问题已经查出，正在解决， 最快当日可以完成处理工作。【客服不能在这中情况下直接联系研发方和技术负责 人。只对项目责任人直接反馈问题】 3.非紧要问题：核实之后按照所给表格填写问题描述，提交项目负责人，安抚玩家。 表示3天内可以解决问题。【客服不需要通过群来反映问题，直接通过表格】 三、玩家问题无法处理情况 1.在玩家问题无法提供答案的情况下，首先自己上网查找答案，尤其是关于游戏活 动等内容的可以在官网找到文字解释的。 2.官网无法解答的请联系项目负责人。 3.项目负责人无法解答的，客服联系对方对接群中的QA人员。 4.对于无法判定原因的问题，请第一时间联系项目负责人，由负责人处理分析原因。 备注：以后所有客服问题直接找对口人，除致命问题和部分需半小时解决的紧要问题外，外不可在对接群中发出，另外所有客服问题不可在内部群中发出。
客户服务品质提升方案-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
客户服务品质提升方案 为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性，形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系，建立符合环球中心形象，满足顾客服务需求的服务品牌形象，建议客户服务从以下几方面提升： 一、客户服务体系完善 1. 明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 2. 公示客户服务政策及客户服务标准 3. 优化服务制度及流程 (1) 服务规范化 A. 接待礼仪规范化（包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等） B. 接待程序规范化（包括人员配置、物料准备等） C. 接待记录规范化（包括各类登记用表、填写要求等） D. 投诉处理规范化（包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范及约束力等） E. 处理结果落实规范化（包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等） (2) 明确服务工作流程 根据服务规范细化工作流程，形成书面要求，达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果，并加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工
作，只有根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程，才能不断改善服务细节。 (3) 明确服务验收规范 A. 提升员工行为规范检查标准 B. 员工行为规范检查及评断标准 二、员工培训 1. 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训，以提高员工对工作的积极性； 2. 岗位知识培训，促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解； 3. 员工各项规范及工作流程培训（技能培训），使员工具备完成工作的能力； 4. 阶段性态度培训，如职业规划、时间管理、压力管理等，提升员工素质及 对公司的忠诚度，延长工作周期； 5. 提升客服礼仪岗的形象及气质，行政部招募外形条件佳的员工。 三、 四、硬件设施提升完善员工奖惩考核体系 1. 办公环境提升 A. 提升办公室环境，创造良好工作氛围 目前员工休息区域杂乱，且办公室洽谈区经常堆放企划物料或会员礼品等，应当使用单独的库房存放客服部物料，，有品质的工作环
客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责 一、基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图 2 编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟 定设置为2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务受理组、回访调查组由1人兼任。 随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 客户服务中心 客户服务中心隶属于销售事业部，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 业务受理组 销售事业部 客户服务中心 咨 询受 理 投诉受理 业务受理 回访调查 投诉回访 售前回访 售后回访
业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 回访调查组 回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 客户来电流程 客户来电之后根据语音提示选择相应服务， A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门； B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.2 客户投诉建议回访流程 投诉回访组依据客户投诉处理情况，对客户进行回访，客户满意，致谢客户挂机，客户不满意继续督导相关单位改进服务。绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。