明源CR M客户服务管理系统
操作手册
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目录
第一章系统介绍 (3)
第二章系统设置 (6)
2.1 功能定义 (6)
2.2 单位管理 (6)
2.3 角色管理 (6)
2.4 用户管理 (6)
2.5 清空数据 (7)
2.6 日志管理 (7)
2.7 工作台配置 (8)
2.8 我的工作台 (8)
2.9 通用功能 (13)
第三章基础资料 (15)
3.1 项目登记 (15)
3.2 房源生成 (15)
3.3 房间管理 (18)
3.4 客户台帐 (19)
3.5 承建商管理 (21)
3.6 投诉问题标准库 (22)
3.7 受理职责共享 (23)
3.8 业务参数设置 (23)
3.9 问卷定义 (26)
第四章任务管理 (28)
4.1 接待记录 (28)
4.2 任务处理 (33)
4.3 投诉专题 (37)
4.4 赔付登记 (37)
4.5 回访登记 (37)
第五章模拟验房 (38)
5.1 验房问题录入 (38)
5.2 验房问题分派 (38)
5.3 验房任务处理 (39)
5.4 验房总结 (39)
第六章正式交付 (40)
6.1 交付房间管理 (40)
6.2 交付接待记录 (40)
6.3 交付问题分派 (42)
6.4 交付任务处理 (43)
6.5 交付总结 (43)
第一章系统介绍
在当前的房地产行业经营形势下，关注客户，持续经营客户，聚焦客户价值已受到越来越高的重视。但具体落到实处应该如何去做？如何跟具体的业务相结合？如何借助IT的手段将“行业最佳实践”具体化，并使用先进的技术来协助各企业实现“聚焦客户价值”的战略？
在透彻掌握通用CRM管理理念与实现技术、以及认真分析国内房地产企业CRM的实际需求、最佳实践的基础之上，明源软件提出房地产CRM信息化的五个核心设计思想：
?建立完整、统一、规范的客户数据库，作为客户关系管理的基础；
?强化以客户为核心的销售自动化功能，实现销售全过程的精细化管理；
?基于价值的客户细分，实现差异化营销；
?建立完善的客户服务体系，全面提升客户体验，在投诉中完美；
?基于客户会持续经营客户，提高客户忠诚度，最终实现客户全生命周期管理。
明源房地产CRM系统包含以下3套子系统：
?售楼管理软件
?客户服务管理软件
?会员管理软件
本手册对客户服务管理软件的操作指引
客户服务管理系统主要是对与客户密切相关的任务处理（投诉处理）、模拟验房过程、入伙过程等业务进行管理，并提供强大的即时信息发送（邮件、短信）功能，以满足问题处理过程的发送信息需求。系统是基于微软最新推出的https://www.doczj.com/doc/ba12632997.html,平台，用户只要能上网并安装了浏览器就可以通过INTERNET使用本系统。主要适用于大型跨地域经营房地产开发的企业集团，系统可以充分利用日益普及INTERNET和微软最新的.NET 技术协助房地产企业进行跨区域、实时、集中式的客户服务管理。系统主要功能如下：
?系统设置
用于整个系统正式启用前对公用业务数据的初始化设置。
1) 公司组织架构的建立；
2) 设置各公司相应的角色及用户信息；
3) 系统功能的定义及维护；
4) 数据清空；
5) 工作台配置；
?基础资料
用于对客服业务的基础数据的设置。
1) 项目、房间的生成及客户的管理；
2) 投诉问题标准库的建立；
3) 承建商的设置及施工范围的管理；
4) 客服业务参数的设置；
5) 受理任务范围的设置；
?任务管理
对从客户提出问题产生任务，以任务为主体，在受理人主导下，通过邮件推动责任人、顾问参与，组织调配相关资源，分析解决问题，完成任务处理的全过程进行监控和管理。
1) 集中管理来自于电话、网站等不同渠道的反馈信息，并分解为相应的任务以便于跟进；
2) 对不同类型的任务从派发任务、组织资源分析解决问题，到回复客户的全过程的管理；
3) 对于一些群诉和热点问题明确解决方案，为相关任务的处理、实施的提供标准和依据；
4) 集中对发生的各项赔付情况进行管理；
5) 记录下日常投诉和正式交付投诉的回访情况；
?模拟验房
对整个模拟验房的过程进行管理，包括在正式入伙之前按照制订的验房标准对房间进行验收，并对发现的问题进行记录及整改的情况。
1) 对模拟验房过程中发现的问题进行登记，以便于进行整改；
2) 对验房过程中发现的问题生成相应的任务，并通知相关的责任单位进行整改；
3) 以任务为主线对模拟验房所产生的问题进行跟进处理；
4) 对本次模拟验房的总结情况进行管理，为后期模拟验房工作提供经验；
正式交付
对正式入伙阶段的客户验收过程进行管理，包括房间信息的更新、验房过程中发现的问题记录、派单处理及承建商的整改情况等。
1) 入伙客户资料的更新；
2) 对客户验房的情况进行登记；
3) 对客户验房过程中发现的问题生成相应的任务，并通知相关的责任单位进行整改；
4) 以任务为主线对正式交付时所产生的问题进行跟进处理；
5) 对整个入伙工作进行总结，为以后的入伙工作提供参考；
第二章系统设置
用于整个系统正式启用前，对公用业务数据的初始化设置。
2.1功能定义
功能定义是软件自定义功能的重要组成部分，它决定了各模块的主体功能类别、排列顺序和权限点等属性，所以对该模块进行操作时需要特别小心，务必在明源公司技术人员的指导下进行。
2.2单位管理
单位管理是建立集团或公司的组织架构，以便于后续的数据过滤使用。在操作上也很简单，通过〖新增单位〗按钮增加新的单位，为每个单位指定其性质是公司还是部门以及其上级单位，这样便可以建立集团、区域中心、公司、部门多级结构，也正是如此只能删除最末级的单位。
2.3角色管理
当同级别的操作员拥有相同的操作权限时，用户可以通过角色管理模块为这些用户定义一个角色，从而减少重复为多个用户授予相同的操作权限的工作。通过〖新增角色〗操作为不同单位定义不同的角色，并为每种角色指定相应的用户，而通过〖角色授权〗操作为每种角色授予不同的操作权限，该功能是与用户管理共同使用最终达到权限解释的目的。
2.4用户管理
用户管理是和角色管理配合使用的权限设置功能，主要增加新用户及用户信息的维护。通过〖新增用户〗操作来创建用户，为每个用户指定其所属角色。但用户信息界面以下内容需要用户特别注意：?是否允许访问所有项目
此参数是用于设置每个用户可操作的项目范围，若选择“允许”则表示该用户可以访问当前公司下的所有项目数据，若选择“不允许”则表示该用户只能访问当前公司下其作为项目成员的项目，该功能主要是为了销售系统的项目过滤而设置的，对于客服系统的用户来说，通常不存在只负责某一项目的投诉，所以只需要将此参数指定为允许访问所有项目即可。
?是否为超级用户
指定当前用户是否为超级用户，当为超级用户时，则表示该用户可以操作系统中所有功能以及相应的按钮，所以在进行权限解释时，以该参数的设置优先，即使用户已分配了角色，也不会解释对应的角色权限。只有在不是超级用户时，才会调用角色权限进行解释。
?分配项目
指定当前用户可以操作的项目，此功能与销售系统的【项目成员】模块的功能处理及业务场景是一样的，不过一种是以用户的角度进行分配其可操作的项目，一种是从项目的角度来指定相应的成员。该功能直接影响工具栏的“项目过滤”功能，在项目过滤窗口中，只显示用户可以操作的项目。
2.5清空数据
用于清空当前数据库中的所有或部分数据，一般用于在第一次运行前，清空系统内的试用数据。由于该操作可能引起数据丢失，因此，在系统正式启用后，不要轻易使用该功能。如果确实需要，一定要先做好数据库的备份工作，以防数据丢失。
第一步：选择需要清空的业务数据表类型。
用户需要选择需要清空的是销售业务表、客服业务表、会员业务表、公共业务表、系统设置表中的哪些。其中，无论用户是安装了CRM整套产品还是仅仅只安装了其中的一个或多个子系统，公共业务表和系统设置表选项均会存在。
第二步：选择是按公司清空数据还是清除全部数据。
清空的数据范围以树形结构显示，当选择根结点总部时，则总部下所有的区域以及区域下的公司都默认为选中状态，最终执行清空会将所有公司的数据都清空；当选择最末级的某具体公司时，则表示只清除所选择的公司的数据。
第三步：点击〖执行〗按钮将第一步和第二步所选择的数据进行清空。注意：在清空前确认你已做好了数据备份工作。
2.6日志管理
帮助您很方便的通过后台随时查询到什么人在何时、何地登陆过系统、进行过哪些操作。它具有如下的作用：
?维护时的线索：当用户没有经验，搞乱了数据而又说不清怎样造成的时，通过检查操作日志，可以发现问题，找到解决的办法。
?查到未经授权的使用者。
当经过一段时间的使用，系统会产生大量的日志数据，你可通过操作菜单下的〖删除〗按钮将选择的记录删除，也可通过〖清空日志〗功能将所有日志一次性全部清除，但建议设定权限时只付给高级人员和系统管理员进入权限。
2.7工作台配置
?桌面部件管理
用于管理我的工作台中的桌面部件，用户可以自定义部件
?定制公共桌面
用于定义系统桌面，默认在我的工作台展示哪些部件
?公告管理
用于管理当前公司下的所有公告，用户可以发布最新的公告通知。
2.8我的工作台
我的工作台一方面能够及时反映出当前公司的最新公告通知，另一方面用户可以通过界面上的分析数据，很容易的掌握目前日常接待以及日常任务的处理进度和任务超时情况
?定制我的桌面
用于每个用户自定义个性化的桌面，用户根据自己所需要了解的信息定制自己的桌面部件，从而通过我的工作台中了解到最新的信息
?客户服务管理软件的部件说明
●公告
用户可在公告栏查看所有发布的公告，双击记录即可查看公告的详细内容。可通过【公告管理】功能发布公告。
●日常投诉接待记录处理进度：统计出不同状态接待记录的数量。
所有日常投诉接待
统计口径为：受理公司列表中包含当前公司，且接待来源不为保修意见表的，且日常投诉接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口
中选中”的项目下，且状态为待分解（分解完毕、待确认、已关闭）的日常投诉接待记录数
量。
我的日常投诉接待
统计口径为：受理公司列表中包含当前公司，且接待来源不为保修意见表的，且日常投诉接待记录的录入人为当前操作员，且接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或
已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下，且状态为待分解（分解完毕、待确认、
已关闭）的日常投诉接待记录数量。
●日常投诉任务处理进度：统计出不同状态任务记录的数量。
所有日常投诉任务
统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为日常投诉，且日常投诉接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目
下，且状态为待分配（待回复、方案讨论中、待实施、已完成、已关闭、作废、无效要求）
的日常投诉任务记录数量。
我的日常投诉任务
统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为日常投诉，且任务责任人或受理人为当前用户的，且日常投诉接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前
公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下，且状态为待分配（待回复、方案讨论中、待实施、
已完成、已关闭、作废、无效要求）的日常投诉任务记录数量。
●日常投诉接待记录状态分布图形：统计出不同状态日常投诉接待记录的数量所占的百分比。
所有日常投诉接待
统计口径为：受理公司列表中包含当前公司，且接待来源不为保修意见表的，且日常投诉接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口
中选中”的项目下，且状态为待分解（分解完毕、待确认、已关闭）的接待记录数量所占的
百分比。最终以图表的形式体现，让用户能够更清晰的查看出每种状态的日常投诉接待记录
所占比例。
我的日常投诉接待
统计口径为：受理公司列表中包含当前公司，且接待来源不为保修意见表的，且日常投诉接待记录的录入人为当前操作员，且日常投诉接待记录的投诉对象所属项目属于“当前
公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下，且状态为待分解（分解完毕、
待确认、已关闭）的日常投诉接待记录数量所占的百分比。
●日常投诉任务处理状态分布图形：统计出不同状态任务记录的数量所占的百分比。
所有日常投诉任务
统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为日常投诉，且日常投诉接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目
下，且状态为待分配（待回复、方案讨论中、待实施、已完成、已关闭、作废、无效要求）
的任务记录数量。最终以图表的形式体现，让用户能够更清晰的查看出每种状态的日常投诉
任务记录所占比例。
我的日常投诉任务
统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为日常投诉，且任务责任人或受理人为当前用户的，且日常投诉接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前
公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下，且状态为待分配（待回复、方案讨论中、待实施、
已完成、已关闭、作废、无效要求）的日常投诉任务记录数量。
●本月投诉任务响应度：以数字形式直观的分析出当月日常投诉任务中，责任人回复超时、答复客户
超时、任务处理超时和当月任务的数量，从而为日后客服工作改进提供参考数据。
●本月投诉任务响应度图形分析：以图表形式分析出当月日常投诉任务中，责任人回复超时、答复客
户超时及任务处理超时各占当月日常投诉任务总量的比例，从而为日后客服工作改进提供参考数据。
●本年投诉任务响应度：以数字形式直观的分析出当年日常投诉任务中，责任人回复超时、答复客户
超时、任务处理超时和当年任务的数量，从而为日后客服工作改进提供参考数据。
●本年投诉任务响应度图形分析：以图表形式分析出当年日常投诉任务中，责任人回复超时、答复客
户超时及任务处理超时各占当年日常投诉任务总量的比例，从而为日后客服工作改进提供参考数据。
●所有投诉任务响应度：以数字形式直观的分析出所有日常投诉任务中，责任人回复超时、答复客户
超时、任务处理超时和所有任务的数量，从而为日后客服工作改进提供参考数据。
●所有投诉任务响应度图形分析：以图表形式分析出所有日常投诉任务中，责任人回复超时、答复客
户超时及任务处理超时各占所有日常投诉任务总量的比例，从而为日后客服工作改进提供参考数据。
●模拟验房任务处理进度：统计出不同状态模拟验房任务记录的数量。
所有模拟验房任务
统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为模拟验房，且模拟验房问题的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下，且
状态为待分配（待回复、方案讨论中、待实施、已完成、已关闭、作废、无效要求）的模拟
验房任务记录数量。
我的模拟验房任务
统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为模拟验房，且任务责任人或受理人为当前用户的，且模拟验房问题的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”
且“项目过滤窗口中选中”的项目下，且状态为待分配（待回复、方案讨论中、待实施、已完
成、已关闭、作废、无效要求）的模拟验房任务记录数量。
●模拟验房任务处理状态分布图形：统计出不同状态模拟验房任务记录的数量所占百分比。
所有模拟验房任务
统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为模拟验房，且模拟验房问题的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下，且
状态为待分配（待回复、方案讨论中、待实施、已完成、已关闭、作废、无效要求）的模拟
验房任务记录数量所占百分比。
我的模拟验房任务
统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为模拟验房，且任务责任人或受理人为当前用户的，且模拟验房问题的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”
且“项目过滤窗口中选中”的项目下，且状态为待分配（待回复、方案讨论中、待实施、已完
成、已关闭、作废、无效要求）的模拟验房任务记录数量所占百分比。
●正式交付接待记录处理进度：统计出不同状态正式交付接待记录的数量。
所有正式交付接待
统计口径为：受理公司列表中包含当前公司，且接待来源为保修意见表的，且正式交付接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中
选中”的项目下，且状态为待分解（分解完毕、待确认、已关闭）的正式交付接待记录数量。
我的正式交付接待
统计口径为：受理公司列表中包含当前公司，且接待来源为保修意见表的，且正式交付接待记录的录入人为当前操作员，且正式交付接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公
司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下，且状态为待分解（分解完毕、
待确认、已关闭）的正式交付接待记录数量。
●正式交付任务处理进度：统计出不同状态正式交付任务记录的数量。
所有正式交付任务
统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为交付投诉，且正式交付接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目
下，且状态为待分配（待回复、方案讨论中、待实施、已完成、已关闭、作废、无效要求）
的正式交付任务记录数量。
我的正式交付任务
统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为交付投诉，且任务责任人或受理人为当前用户的，且正式交付接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前
公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下，且状态为待分配（待回复、方案讨论中、待实施、
已完成、已关闭、作废、无效要求）的正式交付任务记录数量。
●正式交付接待记录状态分布图形：统计出不同状态交付接待记录的数量所占的百分比。
所有正式交付接待
统计口径为：受理公司列表中包含当前公司，且接待来源为保修意见表的，且正式交付接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中
选中”的项目下，且状态为待分解（分解完毕、待确认、已关闭）的接待记录数量所占的百
分比。最终以图表的形式体现，让用户能够更清晰的查看出每种状态的正式交付接待记录所
占百分比。
我的正式交付接待
统计口径为：受理公司列表中包含当前公司，且接待来源为保修意见表的，且交付接待记录的录入人为当前操作员，且正式交付接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下
或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下，且状态为待分解（分解完毕、待确
认、已关闭）的正式交付接待记录数量所占的百分比。
●正式交付任务处理状态分布图形：统计出不同状态正式交付任务记录的数量所占的百分比。
所有正式交付任务
统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为交付投诉，且正式交付接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目
下，且状态为待分配（待回复、方案讨论中、待实施、已完成、已关闭、作废、无效要求）
的任务记录数量。最终以图表的形式体现，让用户能够更清晰的查看出每种状态的正式交付
任务记录所占百分比。
我的正式交付任务
统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为交付投诉，且任务责任人或受理人为当前用户的，且正式交付接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前
公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下，且状态为待分配（待回复、方案讨论中、待实施、
已完成、已关闭、作废、无效要求）的正式交付任务记录数量所占百分比。
2.9通用功能
在整个系统中，系统为用户提供了一些通用的按钮操作以及便利的查询方式，下面我们将从这两方面介绍这些通用功能的用途及使用。
?通用按钮操作
〖保存〗：保存当前窗口所录入的内容，但并不退出当前窗口。
〖保存&新增〗：保存当前窗口所录入的内容，并同时再重新打开一个新增窗口。通常这种操作是用于满足经常连续增加数据的业务，如问题的增加等。
〖保存&关闭〗：保存当前窗口所录入的内容，并同时关闭当前窗口。
?通用查询
项目+快速查询+视图（在视图内查询）
当为此种组合时，则表示这三者之间是且的关系统，即所查询的数据必须是满足这三部分条件的
数据。其中快速查询主要是为了满足准确定位的需求，所以快速查询又分为普通查询和高级查询
两类，普通查询表示只能定义一个查询条件；而高级查询可以定义多个查询条件，当然多个查询
条件之间依然是且的关系。以普通查询为例：项目选择的是“阳光小区”，视图选择的是“未售房产”，
快速查询指定的是楼栋名称为“01栋”，则查询的结果应该是阳光小区01栋楼中所有未售房产。
以高级查询为例：项目选择的是“阳光小区”，视图选择的是“未售房产”，快速查询指定的是楼栋
名称为“01栋”和单元等于A单元，则查询的结果应该是阳光小区01栋楼A单元中所有未售房产 项目+快速查询+视图（不在视图内查询）
当为此种组合时，则表示项目与视图和快速查询均为且的关系，但视图与快速查询二者只能存在
其一，且以最后一次操作的内容为准。即当只选择项目时，则查询的结果为满足所选择项目+视
图的数据。当选择了项目后的最后一次操作是视图时，则查询的结果为满足所选择项目+视图的
数据，而且系统会将录入的快速查询条件清除。当选择了项目后的最后一次操作是录入快速查询
条件，则查询的结果为满足所选择项目+快速查询条件的数据，而且系统会将视图自动定位至系
统定义的“查询结果”上。其中快速查询主要是为了满足准确定位的需求，所以快速查询又分为普
通查询和高级查询两类，普通查询表示只能定义一个查询条件；而高级查询可以定义多个查询条
件，当然多个查询条件之间依然是且的关系。以普通查询为例：先选择项目“阳光小区”，再在视
图中选择“未售房产”，最后在快速查询中指定楼栋名称为“01栋”，则查询的结果应该是阳光小区
01栋楼中所有房产，同时查询结束后视图将重新定位至“查询结果”。以高级查询为例：首先选择
项目“阳光小区”，其次在快速查询指定的是楼栋名称为“01栋”和单元等于A单元，最后在视图中
选择“未售房产”，则查询的结果应该是阳光小区所有未售房产，同样在选择视图时，系统会自动
将快速查询中所录入的查询条件清空。
分页
在绝大多数记录列表界面中，用户可自行设置页面中显示记录的条数，且更方便的进行页面之间
的切换操作。
记录选择操作
在系统中对于可能需要批量操作的列表窗口，基本上都支持用户通过ctrl或shift按键（类似
windows的选择操作）进行间断或连续选择记录行。
注意事项：
系统中所有项目下拉列表所显示的项目均为：“属于当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目。
第三章基础资料
用于设置客户服务管理在运行前所需要的基础资料信息。
3.1项目概况
用于设置项目的基本信息、项目团队、项目的装修标准和户型以及共享项目的设置。
3.1.1新增项目
?项目团队设置：
新增项目后，默认会生成顶级项目团队，系统支持多级团队，可为每个项目设置各自的销售团队，并为每个团队设置团队管理员及团队成员。只有项目成员才能查看本项目的资料。
?装修标准设置：
系统引入了装修标准的概念，用户可在此预先定义不同的装修标准。
?户型设置：
户型设置用于设置项目中房间对应的户型和房型，供生成房间资料调用，对应每种户型需指定房间的建筑面积及套内面积。
注意：
同一公司下项目代码、项目名称不允许重复。
同一项目下，团队成员不允许属于多个团队。
3.1.2项目共享
在实际业务中，会存在一种工作“交接”的情况，即地产公司在房产销售完后，会将小区的管理工作移交由专门的物业管理公司进行管理，而物业管理公司本身又没有楼盘项目，所以需要地产的工作人员针对每个项目设置该项目的物业服务公司，这样物业公司就可以直接使用地产共享的项目，并进行以后的服务工作。用户也只需要通过〖项目共享〗操作指定要将当前项目共享给哪些公司，则相应的公司便可以使用或查看该项目的数据。
3.2房源生成
项目资料建立后，需建立楼栋资料，并生成房间。房源生成用于区域、楼栋的建立、生成房源，以及房间的维护，包括房间的拆分、合并、删除和房间资料的修改。
3.2.1建立区域、楼栋
系统支持项目—楼栋—房间、项目—分区—楼栋—房间结构，且分区支持多级。项目、分区下可〖新增分区〗、〖新增楼栋〗，而楼栋为最末级，只能生成房间。建立分区、楼栋信息时需注意： 同一层次下的分区代码、楼栋代码不允许重复
同一层次下的分区名称、楼栋名称不允许重复
同一项目下会存在某几栋楼房间结构基本一致的情况，系统提供〖复制楼栋〗、〖粘贴楼栋〗的功能，快速建立结构相似的楼栋及楼栋下的房间资料。
选择楼栋进行复制，粘贴楼栋时需要选择新楼栋所属的项目或分区，并录入新楼栋的代码、名称，粘贴后会新增一楼栋，该楼栋的房间基本资料与被复制楼栋的一致，房间的状态均为“销控”状态。
3.2.2生成房间
系统采用向导方式为楼栋生成房间。
?独立别墅
用于一幢楼下就是一套房产。〖生成房间〗时，选择〖独立别墅〗选项，点击〖下一步〗，直接为该别墅指定其房号、户型、面积、装修标准等信息。
户型的设置取自于【项目登记】模块户型设置标签页所设置的户型记录，所以对于户型的改变将直接影响房间结构、建筑面积、套内面积、装修标准、装修单价、产品类型等信息。
?多套单位
用于一幢楼下有多套房产。〖生成房间〗时，选择〖多套单位〗：
第一步：设置楼层数、单元数：
?楼栋层数：允许录入1-100层。
?单元数目：默认为1，允许录入1-10个单元。
第二步：设置楼层名称及每层户数：
?单元数为1时，只需录入“楼层名称”及每层楼的“户数”
?单元数大于1时，需录入“楼层名称”、“单元名称”与每个单元的“户数”。同一单元下所有楼层的户数是一致的。
第三步：设置房号，确定户型：
系统根据单元数、楼层数、户数生成房间结构
?户型：下拉框选择，其值取决于【项目登记】模块户型设置标签页所设置的户型记录。
第四步：确认房号，生成房间：
?系统根据该楼栋的单元、楼层、号码，默认按楼层+号码的规则生成每个房间的房号
?房间号码生成支持“楼层+号码”、“楼层+顺序号（单元横向）”、“楼层+顺序号（单元纵向）”、“楼层+顺序号（楼栋横向）”四种规则。
?房间号码可以手动修改
?房间号码允许不填房号，系统则认为没有房号的单元格不存在物理房间〖下一步〗，确认生成房间。
?调整房间
房间生成后，并不是所有由系统生成的房间资料都十分完善，个别房间或多或少会存在一定的差异需进行房间资料的调整，与其它房间合并或拆分。
?修改房间资料
选择需修改的房间，点击〖房间资料〗，打开编辑房间资料窗口，可修改房间的户型、朝向、景观等信息，户型修改后，房间的面积、装修标准会随之改变。
选择空白的单元格，可新增房间，录入房号、户型、面积等信息〖保存〗即可。
?删除房间资料
选择需要删除的房间，点击操作栏的〖删除房间〗即可
?合并房间
系统支持〖向右合并〗及〖向下合并〗两种。
向右合并后，所选房间与其右侧相邻的房间合并为一个房间；向下合并后，所选房间与其下方相邻的房间合并为一个房间。房间合并后，房号、房间资料为所选房间的信息，可通过〖房间资料〗调整合并后的房间的户型、面积等资料。
?拆分房间
对于商铺等，经常需要对房间进行拆分，拆分后，所选房间将被拆成最小单元格。左上方的单元格保留原房间的信息，拆分后的其余单元格为空白，可通过〖房间资料〗调整、新增拆分后各个房间的基本资料。
?插入整列
如果需要对最小单元格进一步拆分，可通过〖插入整列〗功能实现，选择某房间，点击〖插入整列〗，录入插入列的号码，〖确定〗后系统自动在所选房间右侧插入一整列，再通过〖房间资料〗新增新房间。
?删除整列
可插入整列，也可以对整列进行删除操作，选择房间，〖删除整列〗后，所选房间所在的列将被删除。当所在列存在被合并的房间时，该列不允许删除。
注意：
对于独立别墅的楼栋，进行〖调整房间〗时直接打开房间资料编辑界面。
只能对“销控”状态的房间资料进行修改。
对房间进行删除、拆分、合并时，只能对“销控”状态且未建立绑定关系的房间进行操作。
3.3房间管理
管理客服管理的房间资料，包括新增虚拟房间以及从销售系统中引入项目、楼栋及房间等房源资料。
3.3.1房间资料
对已生成的房间信息进行编辑，但是对于待售、预留、小订、认购或签约状态的房间，是不能修改房间的任何信息，只有销控状态的房间支持修改户型信息。同时用户还可以通过<客户>标签页查看到与该房间发生交易的客户及客户信息。对于客服系统独立使用的模式下，任何一种房间状态都可以在<客户>标签页窗口中维护客户与房间的交易关系。
3.3.2新增虚拟房间
在客服业务中，需要对一些特殊（不对外销售）的公共房产进行服务管理，如大堂、走道、楼梯间等，所以通过〖新增虚拟房间〗功能来增加这样的非销售的虚拟房间，这些房间在售楼系统中是不显示的。
注意事项：
由于新增的是虚拟房间，所以对于号码、房号和房间编码用户可自定义输入。
不能在由其它公司共享过来的项目中增加虚拟房间。
3.3.3引入房源
当用户在【业务参数设置】模块中设置的客服系统运行模式为“与非CRM售楼系统配合使用”时，则该功能才可使用。其用途主要是使客服系统可直接从指定的外部售楼系统引入项目、楼栋及房间等房源资料；对于已有购房客户的房间，同时还引入房间的销售状态和房间对应的客户资料。但注意在从售楼系统引入房源之前，必须确保外部销售系统数据库链接已经配置正确。
注意事项：
进行引入房源操作时，当前登录的公司名称必须和售楼系统中的要引入的房源的公司名称一致，否则不能进行引入房源操作，系统会提示“在销售管理的***公司中没有可用于引入的项
目，请查证！”。例如：要引入售楼系统中上海公司下的房源，那么在客服系统中进行引入
操作时当前登录的公司名称必须是上海公司。
如果没有正确链接到销售系统数据库，点击引入房源按钮时系统会提示“访问销售系统的数据库链接配置不正确，请了解license.xml授权文件信息！”。
如果从售楼系统中引入的房间的自然楼层中含有字符，那么引到客服系统中会自动将该房间的楼层赋值为空。例如：某房间的自然楼层为3A，含有字符A，通过引入房源操作后在客服
系统中会自动的插入一条该房间的记录，但是该房间的楼层值会为空，需用户手动的修正该
房间的楼层值。
如果售楼系统中存在着同一个楼层下的几个房间自然楼层不同，那么进行引入操作时就会存在问题，需用户将自然楼层调为一致后方可引入。例如：第一楼层有三个房间，其中有的房
间的自然楼层为0，有的房间的自然楼层为1，那么这些房间引入操作时就会存在问题，需将
三个房间的自然楼层调为一致。
3.4客户台帐
客户资料用于维护客户的基本信息、特征描述，可查看该客户的销售情况，以及其联系人信息的维护。
3.4.1新增客户
第一步：新增客户时，采用向导形式，所以进行新增客户操作时首先打开录入客户窗口： 录入客户名称、联系电话或证件号码的信息；
业务员默认为当前操作员，如需更换业务员，通过点击业务员右侧的选择按钮打开“选择项目团队成员”窗口，列出当前操作员所属项目下的所有项目成员供选择；
注意事项：
业务参数设置中，客户资料匹配模式设置为“客户名称+联系电话”时，界面显示：客户名称、联系电话；
业务参数设置中，客户资料匹配模式设置为“客户名称+证件号码”时，界面显示：客户名称、证件号码；
客户名称支持同时录入多个客户，多个客户时必须以英文的分号“;”间隔；联系电话、证件号码同样支持多客户信息的同时录入，以英文的分号“;”间隔
第二步：确认客户
在新增客户向导的第一步，录入客户名称等信息后，点击〖下一步〗，系统自动搜索同名客户供引用；
选择相匹配的客户，若没有相匹配的客户，选择“放弃选择”；
注意事项：
业务参数设置中，客户资料共享范围设置为“集团”时，取出集团范围内所有同名的客户供选择；客户资料共享范围设置为“公司”时，取出当前公司下的所有同名客户供选择。
业务参数设置中，客户资料匹配模式设置为“客户名称+联系电话”时，则同名客户后显示该客户的联系电话，联系电话取：住宅电话、手机、办公电话、传真，只要有均取出显示，用
空格间隔；同时默认选中联系电话与第一步录入的联系电话最为匹配的客户，如联系电话不
匹配或没有同名客户，则默认选中“放弃选择”；
如果客户资料匹配模式设置为“客户名称+证件号码”时，则同名客户后显示该客户的证件号码，同时默认选中证件号码与第一步录入的证件号码最为匹配的客户，如证件号码不匹配或
没有同名客户，则默认选中“放弃选择”；
第三步：填写客户
在第二步确认客户后，进入填写客户资料的界面；
输入客户的相关资料；
点击〖确定〗按钮后再进入客户资料主界面。<基本资料>标签页主要提供客户最基本的一些资料，如性别、出生日期、联系方式和居住范围、地址等，对于“客户名称”为不可编辑状态，必须通过操作菜单栏的〖修改客户名称〗功能进行更改；<特征描述>标签页主要提供客户的特征信息，如婚姻状况、收入层次和家庭结构等，该页面所有以下拉框形式显示的字段中的数据均取自【业务参数设置】相对应的选项；<属性>标签页主要记录创建和修改当前客户信息的操作员和操作日期，该页面所有字段均为系统默认值，不允许进行任何更改。
关于该客户在系统中所有相关业务均可在左边的侧标签进行了解：
联系人：显示当前客户的所有联系人名单；
销售信息：显示当前客户在系统中的销售机会、接待问卷、销售单、已购买的房间和销售单记录；
服务信息：显示当前客户的投诉接待、相关任务和回访记录；
会员积分：显示当前客户的积分情况；
相关客户：显示与当前客户有关联的其它客户记录，这些关联包括销售业务的关联以及手工进行的关联；
交互明细：记录当前客户在系统中所有事务的交互明细记录；
注意事项：
不管客户资料匹配模式是“客户名称+联系电话”还是“客户名称+证件号码”，该客户的联系电话是必须输入的，住宅电话、手机、办公电话、传真任意输入一个即可；