沈阳光海物业管理有限公司
生效日期：2016年3月（试行版）
目录
第一部分客户服务规程
一、内部管理
客户服务中心管理人员工作操作指引..................................................... - 1 -
客服台人员应知应会内容指引.................................................................. - 3 -
客服人员仪容仪表及礼仪规范操作指引................................................. - 5 -
客户服务中心值班与交接班操作指引..................................................... - 9 - 二、客户服务提供
业主基本信息管理操作指引.................................................................... - 14 -
小件物品寄存保管操作指引.................................................................... - 20 -
业主求助服务管理操作指引.................................................................... - 24 -
快件代收操作指引（试行）.................................................................... - 28 -
业主钥匙委托管理操作指引.................................................................... - 38 -
业主满意率统计操作指引........................................................................ - 41 -
业主档案管理办法 .................................................................................... - 43 - 第二部分记录表单
业主/客户基本信息登记表（写字楼/商铺）....................................... - 49 -
业主信息月度统计表................................................................................ - 51 -
物业情况月统计表 .................................................................................... - 53 -
业主档案目录............................................................................................. - 54 -
空关房检查记录表 .................................................................................... - 55 -
前台值班交接班情况记录表.................................................................... - 56 -
业主信息登记表......................................................................................... - 57 -
业主保留钥匙登记表................................................................................ - 58 -
钥匙借用登记表......................................................................................... - 59 -
物品存取登记表......................................................................................... - 60 -
快件收发登记表......................................................................................... - 61 -
业主报刊订阅登记表................................................................................ - 62 -
报刊接收记录............................................................................................. - 63 -
业主钥匙房屋检查情况表........................................................................ - 64 - 房屋转让（出租）信息登记表.................................................................. - 65 - 有偿/委托服务联系单................................................................................. - 66 - 物业共用设施、设备委托/有偿维修单 ................................................... - 67 - 未完成有偿/委托项目记录表.................................................................... - 68 - 客户投诉/意见登记表................................................................................. - 69 -
客户投诉报告单........................................................................................... - 70 - 业主意见征询表........................................................................................... - 71 - 业主意见反馈表........................................................................................... - 72 - 业主意见征询表发放回收记录.................................................................. - 73 - 业主意见征询结果汇总表.......................................................................... - 74 - 业主意见受理单........................................................................................... - 75 - 回访记录................................................................................................. - 76 - 档案目录................................................................................................. - 77 - 档案查阅/借阅/复印审批表 ...................................................................... - 78 - 档案资料检查表........................................................................................... - 79 -
第一部分客户服务规程
一、内部管理
沈阳光海物业管理有限公司
客户服务中心管理人员工作操作指引
1 目的
为规范客户服务中心管理人员的言行举止，培养管理人员的工作责任心，保证各项工作任务的顺利完成，特制定本指引。
2 适用范围
适用于客户服务中心管理人员的日常工作。
3 职责
3.1 客户服务中心主管负责对管理人员的工作进行监督、检查。
3.2 客户服务中心管理人员负责日常工作的执行。
4 工作程序
4.1 工作要求
4.1.1 坚持脚踏实地的工作作风，全面掌握管辖区内房屋及配套设施的基本情况及管辖区内的户数和房屋面积，熟记管辖区内业主的姓名、所居客户号，基本了解业主、租户单位情况。
4.1.2 管理人员上班时着装应保持整洁，自觉佩带工作牌，主动接受业主的监督；执行任务时必须礼貌服务，与业主保持良好、融洽的关系。
4.1.3 严格遵守工作纪律，不能擅离职守，如因工作需要离开客户服务中心办公室时，应向在场人交待去向，无人在办公室时，须在留言牌上写明去向。
4.2 工作内容
4.2.1 大厦巡视
4.2.1.1 每日不少于2次对管辖区域进行巡视，及时发现和制止违章行为，确保房屋结构完好，外观整齐，公共设施不受损害，发现管道阻塞，迅速采取措施予以处理，并做好每日巡视记录。巡视内容主要包括以下方面：
a）路面：整洁、无垃圾、无积水；
b）房屋外墙面：整洁无污染；各类标识牌：整洁、有序、不歪斜、无损坏；
c）信息栏：整洁明亮、张贴美观、过期作品及时处理；
d）车辆：停放在指定地点、有序、整齐；
e）共用设施设备维护情况：无破损、涂污；
f）装修户：无违章乱搭乱建、占用公共区域场地等违反装修管理制度的行为；
g）其它：如装修垃圾堆放不占道、不过夜。
4.2.1.2 日常巡视填写《每日巡查记录表》。
4.2.2 接受、传递业主反馈的信息及投诉。
4.2.2.1 客户服务中心管理人员应接受业主反馈的信息、意见及投诉，并传递给客户服务中心，由客户服务中心填写《客户投诉/意见登记表》、《客户投诉报
告单》。
4.2.2.2 配合项目做好业主反馈信息、意见、投诉的处理工作。相关操作按《业主求助服务管理操作指引》执行。
4.3 记录和其他
客户服务中心管理人员应认真做好每日的工作笔记及每周工作小结，服从上级领导，完成所委派的工作。
5 相关文件
5.1《客户投诉管理办法》
5.2《业主求助服务管理操作指引》
6 记录
6.1《空关房检查记录表》
6.2《大厦巡查记录表》
6.3《客户投诉/意见登记表》
6.4《客户投诉报告单》
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客服台人员应知应会内容指引
1 目的
为规范客服前台操作全面掌握并熟记，并在业主/租户咨询时不查阅书面资料，第一时间及时予以回复，有效保证服务质量，特制定本指引。
2 适用范围
适用于客户服务中心各岗位。
3 职责
3.1 客服前台应熟记基础常识，熟悉大厦的基本情况。
4 工作程序
4.1 项目概况
a）地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型、入客户数、装修户数、租户数、驻厦单位情况、未入客户数、空关房户数；
b）项目交付时间及地理位置；
c）各楼层分布及业主入住情况；
d）大厦周边配套设施。
4.2 收费标准
a）物业服务费标准；
b）代收代缴费用标准；
c）停车位收费标准；
4.3相关配套
车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边配套等。
4.4 常用联系电话
4.5 办理事项流程
入住、装修、领房、报修、档案管理、业主信息输入更新、订报刊、收发邮件、物品存取、钥匙领用（业主）、客户沟通、投诉处理、电话受理。
5 相关文件
无
6 记录
无
沈阳光海物业管理有限公司
客服人员仪容仪表及礼仪规范操作指引
1 目的
为规范大厦客服仪容仪表及礼仪工作，确保向业主/租户提供优质的服务，特制定本指引。
2 适用范围
适用于客户服务中心。
3 职责
3.1 客户服务中心主管负责对员工日常仪容仪表及礼仪培训，并做好监督工作。
3.2 客户服务中心人员负责遵照本指引规范仪容仪表及礼仪。
4 工作程序
4.1 上岗前仪容仪表
4.1.1 保持形象大方得体，服装符合工作需要及安全规则并保持干净、平整，无污迹、破损。上班时间端正佩戴工号牌，不佩戴夸张的首饰与饰品，讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；勤洗澡换衣，头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽；外表整洁、得体，表情自然大方。整体给人神采奕奕、活力清洁的感觉。
4.1.2 男员工勤洗发、理发，前不遮眼，侧不过耳，后不过领，发型常规大方；女员工刘海不盖眉，不得披发，长发统一用统一头花，短发梳理要整齐，淡妆上岗。
4.1.3 上班时间禁止穿时装鞋，女士一律穿黑色半高跟皮鞋，皮鞋表面保持光亮；男员工穿西式制服时着职业装型黑色皮鞋深色袜，系领带，领带系好拉正符合规范。男员工若着衬衫，衬衫第二颗钮扣须扣上，衬衫衣摆扎入裤内；长袖袖口扣好；夏季女员工着裙装时，须着浅色长袜或连裤袜，袜子不得有破洞；着鞋要求前不露趾后不露跟。
4.1.4 男员工不能佩戴婚戒外的其他首饰；女员工不能佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环、大颗粒戒指），身上允许佩戴的首饰不能超过三件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露的项链。
4.1.5 男员工指甲长度不超过指头，保持干净，勤洗手。女员工不涂有色指甲油、
不留长指甲(不超过0.3毫米)、保持干净、勤洗手。
4.1.6 上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物；女员工不用气味浓烈的芳香化妆品。
4.2 行为举止规范
4.2.1 站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。
4.2.2 行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。
4.2.3 在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不能撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。
4.2.4 面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁、不在业主面前整理打扮。
4.2.5 禁止事项
4.2.
5.1 严禁在客户面前抽烟、吃东西、嚼口香糖，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗等。
4.2.
5.2 严禁在上班时间擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。
4.2.
5.3 严禁在上班时间用电脑玩游戏、网聊等。
4.2.
5.4 严禁在上班时间打电话闲聊或长时间占用电话线路。
4.2.
5.5 严禁以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝正常业务的办理。
4.2.
5.6 严禁在上班时间哈欠连天，萎靡不振，趴在桌子上或睡觉。
4.3 前台接待礼仪
4.3.1 当业主来访时应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问有什么可以帮助您吗？”如知道业主姓名最好带姓称呼，得到答复后及时优先为其处理，并做好相关记录。
4.3.2 当访客来访时应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问有什么可以帮助您吗？”尽量为其解决问题，但是要注意保护好业主私密信息，并
做好来访记录。
4.3.3 当集团公司领导参观时，站立热情接待，保持微笑，当领导走近时，要鞠躬称呼“XX，您好/欢迎莅临客户服务中心！”直至参观人员全体离开客户服务中心方可坐下。
4.3.4 当工作人员来访时，微笑接待，尽量简明扼要对其咨询的问题进行回复。禁止闲聊、嬉戏打闹。
4.3.5 如遇到推销、媒体采访等人员时，应微笑接待，告知推销人员大厦禁止推销人员进入，请推销人员离去，并告知保安部。在接待媒体采访时应告知：“很抱歉，我们不接受任何采访，请谅解！”，同时及时向上级领导汇报。
4.4 前台话务礼仪
具体操作规范参见《客户服务前台来电接待操作指引》。
4.5 前台引领礼仪
4.5.1 在陪同引导时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧，如果双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。
4.5.2 经过拐角、楼梯时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。
4.5.3 向客户示意的时候一般用右手，五指并拢，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。
4.5.4 为客户带路时，保持在客人前方2～3步的距离，引导客户上楼时，让客户走在前，下楼梯，让客户走在后。引导客户乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位，电梯停止后，请客人先步出电梯。
4.5.5 为客户指引方向或指点位置时，手指并拢用手掌指出所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手势要得当。
4.6 前台送饮礼仪
4.6.1 如有业主或来访者需要在前台边休息区会晤、等人或休息时，应主动上前询问：“XX先生/女士，请问您需要喝水吗?”得到其肯定后送饮。如业主或来访者表示不需要，应微笑退回。上前/退后时切忌离开时背对业主或来访者，侧退或正退皆可视现场情况而定。
4.6.2 上饮时应微笑对业主或来访者说：“请您慢用。”纸杯里应该倒满水杯七
分的位置，LOGO面朝业主放置，切忌手拿纸杯杯口。
4.6.3 及时为业主或来访者添加水，添加茶水时用手指留意纸杯的温度，如发现水已凉，主动征询业主或来访者：“是否需要为您换一杯？”在添加水时如发现桌上烟缸内有三个烟蒂立即更换。
4.6.4 业主或来访者起身离场时，微笑招呼“请您慢走”，目送客人。
4.6.5 业主或访客离开后，应及时收拾走用过的纸杯，动作要干净利索，不能影响其它桌的客人，将桌椅恢复到待客状态。
5 相关文件
5.1 GT-ZY-KF-006《客户服务前台来电接待操作指引》
6 记录
无
沈阳光海物业管理有限公司
客户服务中心值班与交接班操作指引
1 目的
为规范客户服务中心值班与交接班工作，确保向业主提供优质的服务，特制定本指引。
2 适用范围
适用于客户服务中心值班与交接班管理。
3 职责
3.1 客户服务中心主管负责值班安排的制定，并监督执行。
3.2 客户服务中心人员负责值班及交接班。
4 工作程序
4.1 值班
4.1.1 客户服务中心值班安排的编制
客户服务中心主管每月25日前编制完成下月《客户服务中心值班安排表》，客户服务中心值班人员依据《客户服务中心值班安排表》进行值班。
4.1.2 值班时间安排
正常值班时间：8：00—17:00，节假日另行安排。
4.1.3 值班期间处理工作的原则
a）时效管理的原则；
b）控制事态发展的原则；
c）及时汇报的原则。
4.1.4 值班期间主要工作内容
a）接待业主的有关咨询；
b）受理客户的求助；
c）协调、调度各部门协同处理突发事件。
4.1.5 客户服务中心值班纪律
4.1.
5.1 值班视同正常上班，值班员须坚守岗位，不得擅离。
4.1.
5.2 值班时发生问题要及时解决，疑难问题应报客户服务中心主管决定处理措施；若客户服务中心主管无法解决的，应及时上报项目经理；重大问题项目经
理认为应报上级领导决定的，应即时报告。
4.1.
5.3 值班人员应在电话铃响三声内接听电话；有事不能值班，须向客户服务中心主管请假，经批准后，由客户服务中心主管安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班。
4.1.
5.4 值班人员应保证通讯设施的畅通，值班电话原则上只允许接听，不允许拨打。
4.1.6 值班的权限：根据事态的发展调动其他部门人员工作的权限；采取临时有效的防护措施的权限。
4.1.7 为确保管理服务质量，客户服务中心主管、保安经理、运维经理在下班后或假期，不允许关手机，接到值班人员的工作汇报后，应及时协助值班人员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。
4.1.8 值班人员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《前台值班交接班情况记录表》上，《前台值班交接班情况记录表》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由客户服务中心统一保管，保存期一年。
4.2 交接班
4.2.1 交班
4.2.1.1 交班要求
交班人员应在交班前10分钟将公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。
4.2.1.2 交班主要工作内容
a）认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；
b）将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；
c）交接班人员互相在值班记录上签名后，交班人员方可离岗；
d）一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未办理完毕不允许交班。
4.2.2 接班
4.2.2.1 接班要求
接班人员提前5分钟赶到客户服务中心进行岗位交接工作。
4.2.2.2 接班主要工作
a）接班人员应清点岗位上所有公物，如：对讲机、电脑、电话机、传真机等，如发现损坏或缺失立即要求交班人员说明物品去向并做好记录；
b）认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟
进的工作，应记录以便跟进；
c）检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出解释，并做好记录工作；
d）交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。
5 相关文件
无
6 记录
6.1《前台值班交接班情况记录表》
6.2《客户服务中心值班安排表》（不固定格式，客户服务中心自定）
二、客户服务提供
沈阳光海物业管理有限公司
业主基本信息管理操作指引
1 目的
为规范日常业主信息管理，使业主/租户的各项服务需求能及时解决，有效保证服务质量，特制定本指引。
2 适用范围
适用于业主信息管理工作。
3 职责
3.1客户服务中心主管负责业主信息管理的检查、监督。
3.2 档案管理员负责收集、汇总、更新、保管业主的信息，并确保信息的准确率及保密性。
4 工作程序
4.1 业主信息的内容
业主信息包括业主个人档案、个人资料、入住资料信息等。
4.2 业主信息的管理要求
4.2.1 客户服务中心应指定专人负责业主信息的管理。
4.2.2 业主信息应分户建立、保存，并进行分类，建立完整的业主信息档案。
4.2.3 业主信息档案各类目录需列明名称，便于查阅。
4.3 业主信息的整理建立
4.3.1 各业务范围收集到的信息资料，应统一交档案管理员集中整理。
4.3.2 档案管理员应根据资料内容、来源进行分类存放，并填写相关目录内容。
4.3.3 收集到的业主资料应同时输入电脑进行存档。
4.3.4 档案管理员应及时跟进业主档案的变更，保证业主档案的准确性。
4.4 业主信息的保管
4.4.1 在日常工作中，客户服务中心工作人员严禁将业主任何信息泄漏给其他人，以保护业主的隐私，维护公司良好形象。
4.4.2 业主档案信息必须配备带锁文件柜，由专人负责保管，如需查阅，须报客户服务中心主管书面批准，经档案管理员办理登记手续后方可查阅。
4.4.3 业主信息电子文档亦应由专人负责，并设密码，密码由客户服务中心主管一人掌握，如需查阅，须由客户服务中心主管输入密码方可使用。
4.4.4 业主资料信息发现异常或丢失等情况，应及时向上级领导反映，妥善处理，如人为造成，应追究有关人员的责任。
4.4.5 客户服务中心工作人员交接班时，应做好交接工作，防止业主信息外泄。
4.5 业主信息的使用
因工作需要，需借阅业主信息，应办理借阅手续，不得抄摘或复印；归还时必须由档案管理员进行检查。如有破损，应追究相关人员的责任。
4.6 业主档案的检查
4.6.1 客户服务中心每季度对业主信息情况进行一次普查，项目经理每季对档案情况进行检查。
4.7 业主档案的变更
当业主信息情况如通讯电话联络方式、居住情况等发生变化时，客户服务中心工作人员应将变化情况及时记录并告知档案管理员；如物业产权人发生变更，客户服务中心工作人员应及时告知档案管理员，由档案管理员为新业主建立“业主档案”，同时留存原业主信息。
5 相关文件
5.1《业主档案管理办法》
6 记录
6.1《业主/租户信息登记表（写字楼/商铺）》
6.2《业主信息月度统计表》
6.3《物业项目月度信息统计表》
6.4《物业情况月统计表》
沈阳光海物业管理有限公司
客户来电接待操作指引
1 目的
为规范客户服务来电接待工作，确保向业主/租户提供优质的服务，特制定本指引。
2 适用范围
适用于客户来电接待工作。
3 职责
3.1 客户服务中心主管负责来电接待工作的监督检查。
3.2 客户服务中心人员负责对来电接待工作的操作。
4 工作程序
4.1 来电接待的要求
4.1.1 应保证客户服务电话的畅通，电话铃响后，应在3次响铃内接听电话。
4.1.2 接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。
4.1.3 接听电话时，应先问候对方“您好，××××客户服务中心，很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！”，并在接听过程中做好来电接待记录。4.1.4 如来电业主/租户要找的服务人员不在，接听人员应做好转告记录，并及时告知该服务人员。
4.2 接听电话的规范用语
4.2.1 接听
“您好，光海物业，很高兴为您服务/请问有什么可以帮您！”
4.2.1.1 若在接听过程中，发生以下意外情况，应礼貌应对：
a）电话进来客户没有声音
“您好，您的电话已接通，请讲！”（重复两遍），“对不起，您的电话没有声音，我稍后给您回电，感谢您的合作，祝您生活愉快，再见！”稍后务必回电。
b）客户声音太轻或有杂音
“对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您大声点，好吗？”（仍然
无效）“对不起，您的电话听不清楚，我稍后给您回电，感谢您的合作，祝您生活愉快，再见！”稍后务必回电。
c）客户打错电话时
“对不起，这里是客户服务中心，您这个问题需要跟XX部门联系，现在我把他们的联系电话告诉您，您看可以吗？”或“对不起，这里是光海物业，请查证后再拨，若您有相关业务需要咨询请随时拨打，谢谢合作，祝您生活愉快，再见！”
d）客户一接通客户就大发脾气
“对不起，给您造成不便，敬请原谅。请您慢慢说好吗？我会尽量帮您解决的。”
4.2.2 询问
“请问有什么可以帮到您？”
4.2.2.1 询问客户的姓氏或姓名：“请问先生/女士您贵姓？”或：“请问您是XX先生/女士吗？，整个对话中必须以“X先生、女士”称呼对方。
4.2.3 等待
4.2.3.1 需要查询时：“对不起，请稍等。”
4.2.3.2 客户等待中：“正在为您查询，请稍侯。”
4.2.3.3 遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快为您查询。”
4.2.3.4 重接电话时：“感谢您的耐心等待。”
4.2.4 回答
4.2.4.1 未听清客户所说：
“X先生/女士，很抱歉，我刚才没有听清楚，请您再说一遍，好吗？”4.2.4.2 无法及时回答客户问话时：
“很抱歉，请问X先生/女士方便留下您的联系电话吗？我核实好了马上跟您联系，您看这样可以吗？”或“很抱歉X先生/女士，您的问题需要向XX部门咨询，请问方便留下您的联系电话吗？稍后我给您电话回复。”
4.2.4.3 如果由于电脑系统等原因暂时无法为客户服务：
“很抱歉，现在系统故障，请您留下您的联系电话，我们尽快给您回电，您看这样可以吗？”
4.2.4.4 受到客户批评时：
“感谢您的建议，我会马上改正的！欢迎您为我们提出宝贵意见。”
4.2.4.5 如果客户表示对客服人员感谢时：
“不客气，这是我们应该做的，很高兴得到您的认可。”
物业客服工作流程及内容 入住管理 1、入住手续 2、房屋档案的建立（一户一档） 3、空房管理（定期检查制度） 4、空房的使用制度 5、空房钥匙管理 收费管理： 1、物业费的收取包括：缴费通知单的发放，收费期，费用明细，业主费用查询 2、代收代缴费用的收取（水、电、煤气、电视等）缴费通知单的发放；收费期；费用明细；业主费用查询 清洁消杀管理： 1、清洁消杀设备、用料管理 2、清洁消杀操作规程及服务标准 3、检查制度：检查频率、方式（抽查？）检查记录整改 保安管理 1、保安员情况 2、排班制度 3、巡视频次及其记录：公共区域巡视；楼内巡视；保安队员文明服务、着装要求 4、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整改； 5、监控中心管理：监控记录；录像带管理； 6、访客管理：出入登记记录 绿化管理 1、小区绿化美化标准
2、花木养护工作计划及实施的管理（新增、补种、更换） 3、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整改 业主投诉处理 1、投诉的界定 2、投诉登记制度 3、投诉的处理：及时性；准确性；向业主反馈结果 4、投诉率的统计：及时率；处理率 业主意见调查 1、调查频率、比例、范围、内容 2、《意见调查表》的发放与回收制度 3、意见调查统计：图表统计；调查报告；向全体业主公布调查结果；预防与纠正措施 社区文化管理 1、与业主委员会的定期沟通制度 2、专人负责 3、定期举办社区文化活动 消防制度 1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录 2、消防器材配置的管理：台帐；更新记录；检测记录； 3、定期消防演习制度 4、消防宣传标识的安放 装修管理 1、装修手续的办理：装修备案申请表；装修协议；装修保证金制度 2、施工人员登记制度、出入管理
文件编号：GD/FS-4675 （计划范本系列） 物业管理工作计划【四 篇】详细版 When The Goal Is Established, It Analyzes The Internal And External Conditions Of Organization, And Puts Forward The Organizational Goals To Be Achieved And The Ways To Achieve Them. 编辑：_________________ 单位：_________________ 日期：_________________
物业管理工作计划【四篇】详细版 提示语：本计划文件适合使用于目标确立时，根据对组织外部环境与内部条件的分析，提出在未来一定时期内要达到的组织目标以及实现目标的方案途径。文档所展示内容即为所得，可在下载完成后直接进行编辑。 物业管理公司工作计划 一﹑充分发挥z物业公司的团结协作精神，调动员工的主观能动性和增强主人翁意识。 1﹑每周召开一次工作例会，在总结工作的同时，积极充分听取基层员工的呼声﹑意见或合理化建议或批评。 2﹑不定期开展团队活动。组织员工进行爱卫生﹑爱护小区周边环境的宣传等活动，增强员工的凝聚力和向心力。 二﹑转变思想，端正态度，牢树为业主(住户)服务意识。 为了提升服务水平，我们将推行"全员首接责任
制".每一位员工都有责任和义务接待业主和访客的建议，并在第一时间传递到服务中心，并有义务跟踪处理结果，通知建议人，使服务得到自始至终完整体现。树立以业主为中心，并在首接责任制的同时，推进"一站式"全新的服务理念。 三﹑激活管理机制 1﹑管理处实行内部分工逐级负责制，即各部门员工岗位分工明确，各司其职，各尽其能，直接向主管负责，主管直接向经理负责，同时各主管与管理处负责人签订《管理目标责任书》。 2﹑管理处实行定时值班制，改变工作作风，提高办事效率，向业主公布管理处常设(报修)电话，全方位聆听业主的声音。 3﹑制定切实可行的管理措施，推行"首问责任制".
威宁万鸿商贸城管理有限公司 物业管理服务工作手册 文件编码： 版本号： 编制： 审核： 批准： 生效日期： 总页数：
文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：01 版本状态：A/0 客服部工作手册目录
文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：02 版本状态：A/0 序言 客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有：提供咨询服务； 受理业主（用户）投诉； 受理业主（用户）入住手续； 办理业主（用户）迁离手续； 办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续； 办理业主（用户）非办公时间加班手续； 办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）； 办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）； 办理汽车、摩托车、自行车停放手续； 办理业主（用户）破/换门锁手续； 办理业主（用户）大门临时封闭手续； 办理、保存、补充业主（用户）资料信息； 负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作； 负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊； 负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊； 负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作； 配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。 文件名称：物业管理服务工作手册
**物业客服管家工作流程 一、客服管家上班时间为上午8：30—12:00，下午14:00—18：00，上班前整理好仪容仪表，打好领带，戴好工牌，参加早会。 二、早会汇报昨天的工作内容及结果，有没有处理完成，需要哪个部门协助，不能处理的问题要及时提出，由于什么原因未能处理如实向上级领导反应。 三、每栋管家负责自己区域所管楼层住户入住、初次装修办理跟进，空置房巡查，所管楼层的公共区域以及小区和地下车场的设施设备等工程维护单的接待、和下单安排开发商或万建施工队及时整改、并且跟踪和回访，直到处理完成为止。 四、负责接待处理住户的投诉工作及日常住户联系、并且根据住户提出的问题，耐心的解释协调，清晰明朗的解释清楚给业主，对于个别业主专业性较强或不合理刁难的问题，自己如不能解答，要详细的记录下来，并且和业主委婉的回答，请对方稍等，过后回去咨询相关专业人士后在约定时间给予该业主回复。 五、要具备一定制表和语言功底能力按照不同需求情况自定各自需要的各自表格，和承若书，已备特殊情况。 六、要清楚知道业主办理收楼、报装修，竣工验收等所要带的资料，和所要经过的流程，如业主问到，要清晰明朗的告知业主。并提醒业主所要带齐的证件和注意事项。 七、负责所管区域内的环境卫生，公共园林、地下停车场的监管工作，发现问题要及时跟进，并且找相关人员处理。 八、负责收集业户装修动态信息，及时更新各自所负责的楼层物业中心墙上的新澳花园北区装修动态表。 九、日常装修巡查中发现的问题或在巡查中业主反应的问题，要及时记录下来，回来物业中心制定表格记录汇总，再联系相关人员处理问题。 十、在日常工作中如突发特殊事件、超过自身能力范围的事情，要及时拍照，并使用工作函，
物业经理工作计划 计划形式是指用文字和指标等形式所表述的组织 以及组织内不同部门和不同成员，在未来一定时期内关于行动方向、内容和方式安排的管理事件。小面是收集整理的物业经理工作计划范文，欢迎借鉴参考。 物业经理工作计划（一） xx年3月，组织上调任我为xx社区副主任。回顾在xx物业公司担任经理的6年来，所取得的成绩离不开中心党委和中心以及机关各科室的大力支持。在这6年中，我 时刻不忘作为一名党员干部的神圣职责，虽然班子成员几 经变动，但我始终与班子成员团结协作，带领公司全体干部职工以创一流物业管理公司为目标，艰苦创业，努力工作，不断强化管理，规范运作，拓宽市场，提高服务质量，较好的完成了公司的各项工作任务。 现在，回顾20XX年的工作，有经验也有不足，我将立足优势，改正不足，全力本着认真整改的态度，做好XXXX 物业管理工作，工作计划总结如下： 1、做好春节期间院内装饰工作，悬挂红灯笼，以及做好春节期间的安全工作，让业主度过一个安全祥和的春节。 2、根据业主提出的有关问题，积极与开发公司领 导协调处理。 3、加强对员工培训及管理，提高员工自身素质，提升物业
服务质量。 4、对于院内绿化缺少部分，及时补种，增强院内绿化美观。 5、举办一些对小区有意义的活动，如邀请晚报进 社区活动、少儿绘画比赛等，增强社区文化，丰富业余生活 6、积极与开发公司协调处理工程遗留问题，做好 收取20xx年度的物业收费工作。 7、提前做好小区电梯报检、年检工作及20xx度暖气试压、供暖工作。 8、根据工作需要其他临时性工作。 纵观201x年的发展前景，我有足够的理由深信新 的一年将是不断应对挑战和破解压力的一年。 在公司领导的支持和帮助下，我认为201x年的工 作会在我带领的团队下做的更加出色。 带领XX物业服务处全体员工为打造携程物业的品 牌做出自己贡献！ 物业经理工作计划（二） 一、20xx年工作计划的指导思想与工作目标 xx年是后勤产业集团公司深入改革和发展的关键 一年。物业服务中心作为后勤公司一体两翼发展战略的一个 重要部门，担负着改革和发展的重任。根据后勤公司三年发展规划和XX年工作要点，物业服务中心XX年度工作的基本指导思想是：坚持
物业公司员工工作手册 一、客服部工作手册 目的： 为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于规范。 范围： 适用于物业公司客服部人员。 内容： （一）客服部服务工作规范 1.当工作时： 必须做到“五不”：不长时间打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随 意改动工作规则，不离岗、串岗。 、 2.当业主询问时： 绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。 3.当接到电话时： 首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后仔细倾听对方的电话内容，并 做好记录。尤其是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗”当对方表示 没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见”。 4.当上级对下级布置工作时： 作到“四清楚”：目标清楚（下级知道工作的目的是什么）；程序清楚（下 级知道怎么做）；结果清楚（不能光布置不检查）；奖罚清楚（使下级明白 完成任务怎样奖，完不成怎样罚）。 5.当下级接受上级任务时： 神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。当上 级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗” 注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。 6. 当下级向上级汇报工作时：
、 要简洁、准确，注意五个要点 何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。 7.当准备下班时： 作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。 （二）礼仪礼貌规范 1.行为举止 （1）举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。 （2）谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。 （3）员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。 （4）衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。 — （5）女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。 （6）正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。 （7）团结友爱，乐于助人。 （8）勤俭节约，杜绝浪费。 （9）珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。 （10）见到领导及同事主动问候。 2. 常用标准礼貌用语 （1）当业主进入物业时，应使用：“您好！”。 （2）当业主走进办公室内时，应使用：“您好，您有什么事”。 （3）当业主需要等候时，应使用：“您请坐，我们马上给您办理”。 ， （4）当遇到陌生业主时，应使用：“对不起，请问您***”。 （5）当对业主进行查询时，应使用：“对不起，请您****”。 （6）当业主需要引导时，应使用：“您请这边/那边走”。 （7）当接听外线电话时，应使用：“您好，佳恒物业客服部”。 （8）当需要其它部门处理时，应使用：“先生/女士”这个问题由***部门处
物业客服前台工作流程 一、业主入住服务流程 1.验明业主资料 业主本人办理（业主身份证、购房合同、交房确认书）； 业主委托他人代为办理，除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书。 2.填写资料或签署协议 填写住户情况登记表、装修申请表，签署物业管理服务协议、装修管理协议、业主临时管理规约。 3.收取物业费：业主承担公共能耗费部分，按0.3元/(m2.月)标准收取；代收代付项目收费标准按政府规定标准执行。 4.发放物品并确认 发放业主手册、装修须知、钥匙、入住文本签收单，签字确认。 5.房屋验收及整改 维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。 6.资料归档 二、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待流程 1.来访接待 认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。 2.来电接待
认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。 3.报修接待 ①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。 ②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）上，并录入电脑。 ③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。 ④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。 4.交纳物业管理费及代收代办费用接待 ①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。 ②收费：收取费用，开具收费票据。 ③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。 ④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。 三、业主装修接待 1.验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。
Making a comprehensive plan from the target requirements and content, and carrying out activities to complete a certain item, are the guarantee of smooth implementation. 20xx年物业管理年度工 作计划正式版
20xx年物业管理年度工作计划正式版 下载提示：此计划资料适用于对某个事项从目标要求、工作内容、方式方法及工作步骤等做出全面、具体而又明确安排的计划类文书，目的为完成某事项而进行的活动而制定，是能否顺利和成功实施的重要保障和依据。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 根据《物业管理公司发展思路及具体实施方案》的计划，和公司在20xx年的情况，在综合考虑研讨的情况下，制订物业公司20xx年的工作计划。 20xx年，是物业公司致为关键的一年。工作任务将主要涉及到企业资质的换级，企业管理规模的扩大，保持并进一步提升公司的管理服务质量等具体工作。物业公司要在残酷的市场竞争中生存下来，就必须发展扩大。因此，20xx年的工作重点将转移到公司业务的拓展方面来。为能够顺利的达到当初二级企业资质的要求，
扩大管理面积、扩大公司的规模将是面临最重要而迫切的需求。同时，根据公司发展需要，将调整组织结构，进一步优化人力资源，提高物业公司的人员素质。继续抓内部管理，搞好培训工作，进一步落实公司的质量管理体系，保持公司的管理质量水平稳步上升。在工作程序上进行优化，保证工作能够更快更好的完成。 一、对外拓展： 物业公司到了20xx年，如果不能够拓展管理面积，不但资质换级会成为一个问题，从长远的方面来讲，不能够发展就会被淘汰。因此，公司的扩张压力是较大的，20xx年的工作重点必须转移到这方面来。四川成都的物业管理市场，住宅小区
市场部 管理工作手册 编制∶文件编委会 审核∶ 批准∶ 分发号∶受控状态∶ 文件目录 序号名称 1 市场部岗位职责和入职要求 2 市场部检查与考评办法 3 项目质量计划 4 物业投标管理规定 记录目录 序号名称 1 活动策划小组人员名单 2 活动资源落实情况表 3 活动进展情况记录表 4 活动总结报告 5 物业项目汇报表 6 物业项目情况表 7 服务要求评审表 8 服务要求更改记录
9 市场部业务员考评表 10 市场部经理考评表 11 项目建议书 12 项目任务书 13 项目计划书 14 设计开发输入/输出清单 15 信息联络单 16 设计开发评审报告 17 设计开发验证报告 18 客户接受情况报告 19 新服务项目鉴定报告 市场部岗位职责和入职要求 一．岗位职责 1．市场部职责与权责 1）负责公司对外经营，新增项目的方案及“质量计划”制订。2）负责制定对本部门人员检查、评比规定及评分标准。 3）负责新增物业项目的物业管理合同、标书拟定工作。 4）负责开拓成都和外地的管理项目和顾问项目工作。 5）拟定本部门人员工作的考核标准至公司领导审定。 6）组织定期召集本部门和运作部工作情况交流会。 7）分析、研究各类市场信息。 8）向公司提出项目的可行性研究。 9）根据市场及周边概况制定物业方案（草案）。 10）负责代表公司与开发商谈判和签约。
11）项目建议书的确认。 2．市场部经理职责 1）负责公司对外经营活动，新物业管理合同的谈判和合约，负责代表公司与开发商（或业务代表）就新增项目谈判和签约。 2）根据市场项目的概况制定物业管理方案（草案及质量计划）。 3）向公司提出项目的可行性研究报告。 4）分析、研究各类市场信息。 5）负责新增物业项目的物业管理（顾问）合同、标书评审工作。 6）负责制定对本部门人员检查、评比制度的评分标准。 7）拟定部门人员工作的考核标准申报公司领导审定。 8）组织定期召集本部门和运作部工作情况交流会。 9）项目建议书的确认。 10）项目管理人员的进场介绍。 11）负责新增项目和运作部会审及交接工作。 3．市场部业务经理岗位职责 1）能独立完成普通物业管理项目判别与合约工作。 2）负责新增物业项目的物业管理合同、标书送评审工作。 3）向部门经理提出项目可行性及研究参考方案。 4）能收集各种市场信息，并做出正确分析报告。 5）能独立完成各种类型楼宇、小区的管理方案及质量计划。 6）部门经理外出能代替处理日常事务。 7）对业务员工作提出意见并指导业务开展。 4．业务助理职责 1）能提供正确的市场信息。
物业管理工作手册 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
物业管理篇 一、××××物业管理服务内容 ××××的物业管理服务由××物业管理公司提供，在项目交付使用后至项目业主委员会成立前，物业管理服务的主要内容如下： 1、房屋建设共用部位的维修，养护和管理。共用部位是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、走廊通道、公寓房屋承重结构、公寓室外墙面、屋面及其他共同部位。 2、共同设施设备的维修、养护、运行和管理。共同设施设备是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱（房）、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、信报箱及其他共用设施设备。 3、公共绿化 （1）及时修剪、浇灌、施肥、除虫等绿化养护，促使花草树木正常生长； （2）清理公共绿地，保持公共绿地整洁； （3）必要的补种，保持绿化的完整；（4）保护和改善生态环境。 4、属配套建筑和设施的养护和管理，包括游泳池、网球场、健身绿地、垃圾转运站、公共停车场。
5、公共环境卫生 （1）公共场所清扫、道路的保洁； （2）公共设施设备的保洁； （3）生活及装修垃圾的收集、清运。 6、保安 （1）协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序，进行安全防范； （2）门岗值勤； （3）物业区域内巡查； （4）报警监控。 7、交通秩序与车辆停放 （1）外来车辆进出管理； （2）停车泊位管理； （3）维护交通安全； （4）车辆行驶，停放有序； （5）退速、限重、禁鸣，保持小区安静。 8、房屋装修管理 根据国家建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和《长沙市城镇住宅装修管理办法》，对物业区域内的房屋装修行为进行管理。 9、消防管理 （1）消防器材管理，确保消防器材无缺少，不失效； （2）确保消防通道畅通； （3）加强易然、易爆品的管理； （4）加强消防常识的宣传，开展义务消防；
工作计划：________ 物业管理公司年度工作计划 单位：______________________ 部门：______________________ 日期：______年_____月_____日 第1 页共10 页
物业管理公司年度工作计划 从新项目拓展、进驻的艰辛和坎坷，要看到公司发展既面临着机遇，同时也面临着严峻的挑战。在世界金融危机和经济危机逐步侵蚀我们的关键时刻，增强全员紧迫感、责任感、使命感，抓住机遇，敢于应对挑战，努力化解风险，需要全体员工总动员，全力以赴面对各种困难和挑战，需要我们承受的东西太多太多。在这关键时刻我们的管理核心需要有超前的意识指导，需要有明确的定位方向，需要有坚强的团队领军，需要有团结一致的力量来推动我们的事业，以应对各种危机和顺应行业以及社会发展规律，让我们始终保持主动地位和清醒的头脑，去开创公司的新天地，描绘公司的新蓝图。 一、工作指导思想 在新的一年里，继续坚持“客户满意”的科学发展观和规范服务、创新发展的理念;抓住机遇做好市场拓展理性发展，调整经营思路，优化项目，整合资源，节能降耗，开源节流，有效地保持持续发展态势;贯彻劳动合同法，维护企业与员工的利益，实现共赢;强化管理，加强考核，落实制度，重在执行;加大培训和考核力度，提高员工的综合素质，营造学习氛围;继续发扬团队精神，打造公司核心团队的凝聚力，推动各项工作健康、有序、快速发展，维护企业与员工的利益，实现共赢，构建和谐公司新篇章。 二、经营思想及计划指标： (一)经营思想： 根据行业发展及公司发展趋势，结合实际，拓展多方经营范围，发挥企业优势、强化经营管理，开源节流降低经营成本，增强企业的生存 第 2 页共 10 页
物业管理处管理工作手册 一、目的 1、为了使公司的日常事务管理更具系统化、科学化、合理化、技术化； 2、为了确保物资管理得到安全储藏，合理节约采购； 3、为使更衣室环境更具统一性、舒适性、安全性，便于公司管理； 二、适用范围 、适用于管理处经理； 、适用于管理处办公室文员； 、更衣室管理标准适用于管理处全体员工； 三、职责 （一）管理处经理岗位职责 1、在公司总经理室领导下，负责主持辖区物业的日常管理工作。 2、制定修正辖区各级人员的岗位职责和考核标准并监督实施，保证各项管理工作的质 量，使业主满意。 3、定期召集和主持部门领班例会，协调解决各部门管理中暴露的问题，保证各方面工 作的顺利进行。 4、负责每天对各班组工作进行巡视检查，及时发现问题并解决问题。 5、做好物业管理费用开支的成本核算，为公司创造一定的经济效益。 6、定期、不定期地听取业主、员工的意见和建议，沟通与业主、员工之间的关系，树 立企业形象，不断完善企业的经营管理。 7、以身作则，关心员工，提高企业凝聚力，使员工以高度热情和责任感完成各自本职 工作。 8、完成上级领导交办的其他任务。 （二）办公室文员岗位职责 1、负责公司文件收发、登记、传递、落实工作。
2、配合公司管理体系的审核工作，对修订的管理工作手册或表格上报行政人事部主 管，并及时归档，每季度抽查所属大楼贯标执行情况。 3、负责本管理处资料归档、分类、装订、保存、销毁。 4、负责定期检查对外合同使用情况、资金支付情况等，提前一月报管理处经理知晓。 5、负责本管理处黑板报出版工作。 6、每月及时、准确做好员工工资清单、月度资金明细及仓库盘点报表。 7、负责本管理处员工录用、退工手续，做好人事档案的管理和人员外出培训的申报。 8、配合公司做好员工培训工作。 9、负责本管理处保安人员的政审工作。 、完成上级领导交办的其他任务。 四、工作要求 （一）管理处经理 、做好管辖区域内的环境、治安、卫生、绿化、停车场、电梯、装修的管理、服务工作。 、做好管理处内部规范化管理，严格按质量、环境体系标准工作，对环境因素进行识别,宣传和管理。 、受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，并责成有关部门及时解决。 、建立健全住户档案。 、每天进行巡视检查、消除火灾隐患和其他各种不安全因素，防止发生火灾和盗窃事件，及时处理已发生的问题。 、负责收缴管理费以及有偿服务费用等工作，并进行收支核算。 （二）办公室文员 1、管理处办公室文员必须真实上报员工的考勤情况、及时完成交办的事务工作。 2、仓库管理必须按照财会制度规定，认真执行公司的财务制度，切实做好记帐、算帐、 报帐工作，严格执行经费报销制度，做到手续完备、内容真实、数字准确、帐目清楚，妥善保存各类材料等档案资料，每月向管理层汇报本管理处的财务情况；仓库应经常进行清扫，保持库房内干净、整洁。 3、更衣室使用人员根据排班安排，做好环境卫生工作，营造一个舒适、整洁的休息环 境。
客服管理岗位职责（兼内勤、档案管理工作）在项目经理的直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责服务处的日常事务和管理工作； 1、全面管理、监督、协调物业服务处工作并做好相关记录工作，建立、健全各项规章制度，检查督促本部门岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度； 2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门管理目标，落实岗位责任制，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函； 3、负责与开发单位及公司各部门的沟通、协调工作，加强团结合作，树立整体思想，保证各项工作的顺利开展； ４、熟悉国家有关法规和物业管理规定，检查督促各责任区管理的实际操作； ５、负责传达公司文件、通知及会议精神； ６、根据公司的相关规定，对有关合同及劳务分包服务单位每季度进行评审； ７、每年组织服务处对业主进行２次以上书面满意度调查，并对合理的建议进行整改； ８、负责做好相关档案的建立和存档保管工作； ９、检查监督本辖区工程维修、保安保洁人员以及管理员工作情况并进行考核，组织管理人员做好日检、周检、月评工作并存档； 10、负责项目的不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪； 11、按要求收集业主相关需求信息，负责拓展综合性服务和开发相关商业；
12、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量； 13、负责对物品采购、仓库、员工宿舍进行监督和管理； 14、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划； 15、发挥主动性，认真完成上级交办的其他任务。 秩序维护员门岗职责 1、熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况； 2、保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌； 3、负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对来访人员进行详细登记，制止闲杂人员随意进入物业辖区； 4、严格控制机动车辆出入，负责做好对特殊情况机动车辆出入管理登记工作； 5、熟悉安保设施设备的操作规程及报警设施的使用方法； 6、做好本岗位的清洁卫生和交接班工作； 7、负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题； 8、对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止； 9、发挥主动性，认真完成上级交办的其他工作。 监控值班员岗位职责 1、严格遵守公司规章制度，实行24小时值班制度； 2、严密监视物业服务范围内的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班秩序维护员处理，并及时通过对讲机或电话向队长报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕；
新楼盘物业管理工作计划思路 依据集团的管理要求和物业管理运作需要，物业部将工作分为介入期管理、入住期管理（将验收好的房屋交给业主；二次装修管理、迎接业主迁入新居等）和常规管理三部分。按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划： <一>介入期 根据集团公司提供的项目施工进度表、销售进度表、入住计划安排，制定相应的前期介入工作计划，力求务实、高效，并有利于集团的销售服务。 1、从物业管理的角度出发，提前掌握物业的情况，做好以下各项前期准备工作： （1）根据集团公司相关销售承诺内容，制定《业主临时公约》、《前期物业服务协议》、《业主手册》，并与集团签定《前期物业服务协议》；对集团公司售楼承诺文书从物管视角给予评审，避免入伙后口实不符导致纠纷； （2）对园林布置及景观设计方案、园林绿化，从物业管理角度提供专业建议； （3）参与项目组的工程例会，适时提出物业管理的专项建议；对智能化系统提出专项建议；对小区的给排水、电力供应、消防、安全防范、水景、标识系统、管送煤气系统、公共配套设施、管理用房的规划与施工，从物管专业角度提出合理化建议； （4）收集工程图纸，建立设备档案，参与设备的安装调试； （5）对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪并建档管理； （6）配合销售部物业管理咨询，同时与集团销售部、客服部人员进行物业管理相关法律、法规、服务内容、契约的互动沟通； （7）业主入伙前，先行参与房屋的验收过程，发现问题及时汇总提交书面整改报告； （8）收集装修、装饰材料供应商，以及相关设备厂家的信息（厂家联系人、联系方式等），以满足日后维修中的材料供应； （9）与集团公司相关部门协商建立维保机制，力求在维修管理流程等方面建立有效的措施以确保维修的高效率，使业主在售后质量维保方面的诉求能够得到及时的解决； （10）建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通水、电、气、电话申请等准备工作； （11）与集团公司协商确定管理处办公场所以及安防人员的宿舍、食堂等生活场所的配置，确定装修方案；人员配置、培训计划的制定与实施；
物业客服部工作内容及操作流程 第一部分前台操作 熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主（住户）的投诉、整理和管理业主（住户）的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。 一、接待业主（住户）的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉（抱怨）。 （1）、有效性投诉的情况有业主（住户）对物业管理公司在管理服务方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。 （2）、沟通性投诉： 求助型：业主（住户）有困难或问题需给予帮助解决的（保修服务）。 咨询型：业主（住户）有质疑或建议要向管理部门沟通。 发泄型：业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。 沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主（住户）承诺。 处理投诉的程序：
①、做好投诉记录； ②、准确判断投诉的性质； ③、准确判断投诉事件的负责部门； ④、带上负责部门的主管到现场了解情况； ⑤、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物； ⑥、回访。 处理沟通性投诉的程序： ①、做好投诉记录； ②、确认对方的身份； ③、查看投诉者的缴费情况； ④、通知相关部门去处理或给予解答； ⑤、回访。 二、整理和管理业主（住户）的资料： （1）、将旧文件归类存档； （2）、更新业主（住户）的资料； （3）、管理各种合同文件； （4）、负责打印和存档。 三、接听电话，接听电话的程序： ①、报出己方的地址（大厦管理处）； ②、问清楚对方的身份； ③、听清对方表达的内容；
根据XXXXXX项目的建设、销售的具体情况，我们将物业管理分成四个阶段，分别为前期介入接管期、住户入住服务期、住户装修管理期和常规物业管理期。 前期介入接管阶段 前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足业主的需求。 通过组建前期筹备组实施对项目的前期介入，提前对项目物业进行全面深入地了解，就项目营销工作在物业管理服务方面进行策划，以突出物业管理服务诉求，提升XXXXXX项目在物业管理方面的形象；为即将开始的物业接管验收掌握原始资料，为将来的物业管理服务工作顺利开展打下基础；以专业的物业管理视角和立场，以专业调研人员对周边房地产、物业管理服务等相关市场调研结果，提出一系列给予最大限度发挥XXXXXX项目物业各项配套设施使用功能，满足未来客户群体的使用需求的合理化建议；并力争制定出定位准确、内容完善、有效适用的符合XXXXXX项目特点的物业管理服务方案，为后期管理创造有利条件。我们将着眼于以下几方面的工作： 一、成立前期筹备组 我们将从公司内选派从事管理、技术人员，组成XXXXXX项目前期筹备组，开展前期介入工作。筹备组负责前期介入工作以及建立外部公共关系，同时对居住项目的设计、施工过程中已经存在或可能发生的问题提出意见和建议，定期与开发商、承建商协调解决。 二、早期介入的主要工作 （一）会审图纸 从环境布局，管网设置，停车场所，防盗报警设施，水电煤气计量，居住方便等细节方面考虑。 （二）参与质量管理 对设备选型、分布数量提出建议；加强对隐蔽工程进行验收，使质量隐患消灭在萌芽时，促进物业建造质量和验收效率的提高。为今后的经济运行，维修创造条件。 （三）收集技术档案 不断收集积累物业客户档案资料和项目相关资料，为今后维修、改造管理服务等做专业技术准备。 （四）熟悉社区环境
某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册 第一章任务 清洁管理是物业管理的“面子问题”，它是宣传企业形象的重要途径之—。保洁部的主要职能包括： 1．保持公共地方环境的清洁卫生。 2．清洗公用洗手间及添补清洁用品。 3．向仓管员提取适量之用品备用，小心掌握工具使用及保养。 4．负责垃圾池、垃圾箱内垃圾的清运，并按标准进行清洗。定时收集垃圾，将垃圾送至收集站协助市政清洁工人运走（所有垃圾不得存放过夜）。 5．清洁公共设施，如指示牌、废纸箱、人工花木、地面、墙身等，及时收集垃圾。 6．需要时帮助园艺员工做好绿化工作。 7．清洁工具要规范整洁，遵守规章，按时到岗工作。 8．负责清洁班员工宿舍的清洁，以及保管好各自所使用的工具。 9．对小区内发生的违章现象进行劝阻和制止。 第三章清洁设备管理制度 一、清洁设备领用、操作制度 1．领用制度 1)设备原则上谁使用，谁保管，谁负责。 2)领用设备必须填写领用登记表。
3)领用设备时，领用人自行检查设备的完好程序，因检查不细，造成病机出 库而影响工作的，由领用人自行负责。 4)使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。 5)因操作不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。 6)归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修， 并在领用簿上注明损坏情况。 2．操作制度 1)在设备使用前，了解设备的性能、特点、功率。 2)操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设 备中而损坏设备。 3)各种设备严格按照使用说明正确操作，正确使用。 4)设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。 二、保洁工安全操作规程 1．牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。 2．清洁人员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。 3．清洁人员在使用机器时，人不得用湿手接触电源插座，以免触电。 4．清洁人员不提私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。 5．清洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。 6．清洁人员应该严格遵守防火制度，不随意动用明火，以免发生火灾。
北京**物业有限公司 客服中心工作流程及制度 第一节客服中心职责范围及各岗位职责 1、客服中心职责范围 二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理 要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。 三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作， 制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、 支持。 四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档。
五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相 应督促和住户对处理结果的意见征询工作。 六、负责钥匙的管理及发放工作。 七、负责物业管理相关费用的收缴工作。 八、负责客服中心员工的考核工作。 九、协助并参与日常住户联系走访工作，与住户建立良好的沟通关系。 十、完成领导安排的其他工作。 第二节客服中心规章制度 1、客服中心值班制度 一、客服中心实行8小时值班制，为住户提供物业接待服务。
二、值班时间为8：00—12：00，13:00—17:00（夏季为8：00—12：00，13:30—17:30）。 三、客服助理应提前15分钟到岗，了解前日相关工作情况并熟悉当日应办工作情况。 四、客服助理负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在工作日志上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，还应及时开具维修工作单，并通知维修部相关人员。 四、对重大投诉，部门不能处理或需要统一协调的，直接报物业公司经理，由物业公司经理做出处理决定。 五、客服人员在接到住户投诉后，应跟踪投诉的解决情况，如仍存在问题，仍需联系相关部门迅速处理。 六、住户的投诉处理完毕应进行回访，了解住户对投诉处理的意见，并及时整理归档。
物业管理工作计划 20xx年xx物管处的日常工作在公司领导下和开发商领导的正确指导下得以顺利开展，保安、工程、清洁、客服等工作方面的质量都有明显的改善与提高，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部员工队伍的建设等方面比较薄弱。20xx年将是我们物业管理工作全面提升的一年，我们将针对所欠缺与不足方面努力补上，全面提高，跟上公司和发展商的发展要求。特制定了20xx年物业管理的工作计划： 一、保安管理。 1)、做好小区的治安管理，维护良好的治安秩序。 2)、对各规章制度和岗位职责进行学习，特别是新入职队员的培训。 继续做好小区内安全保卫工作，确保小区的正常秩序，给业主提供一个安全、舒适、幽雅的居住环境。确保小区六年无任何刑事案件发生。 3)、加强部门内部力量的梯队建设，努力培养骨干力量。 4)、做好小区的消防安全工作，力求做到全年无任何消防安全事故。 5)、加大军事训练力度，在20xx度中使部门员工的整体军事素质得到质的提高。 6)以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确保安部各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。 二、工程维护保养管理。
1)对整个小区的电气、给排水、消防、对讲监控及公共设施等设备设施的运行管理、维修和保养，确保小区的各项设备设施正常工作 2、加强对装修户进行监督管理。 3、向业主提供有偿服务。 三、环境卫生的管理。 1)环境卫生方面，我们根据小区实际情况，主要针对河道的清洁加强对树叶、青苔打捞。确保河水清澈透明。 2)要求保洁部制定严格的工作计划，结合保洁工作程序与考核办法，对清洁工作进行监督检查。继续对装修垃圾实行袋装化定点堆放，集中清运管理，并加强小区卫生检查工作，确保小区的卫生清洁美观。 3)要求保洁部按照开发商的要求进行。 四、客服管理。 1)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到95%左右。 2)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到96%左右。 3)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。 4)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 5)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 根据公司培训方针，制定客服管理培训工作计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展员工素质教育，促进员工爱岗敬业。
岗位标准化作业手册·物业工程管理部 目录 第一章部门职能 第一节部门职能概述 (2) 第二节部门岗位编制说明 (2) 第三节部门内专用名词注解 (3) 第二章物业工程管理部长岗 (5) 第一节职务说明书 第二节岗位应知应会 一、岗位专业知识应知应会 二、企业规章制度应知应会 三、部门规章制度应知应会 第三节岗位绩效考核 一、目标责任书（样本） 二、部门月度绩效考核表 三、部门年度绩效考核表 第三章工程师管理岗 (6) 第一节职务说明书 第二节岗位工作内容及作业标准 第三节岗位应知应会 一、岗位专业知识应知应会 二、企业规章制度应知应会 三、部门规章制度应知应会 第四节岗位作业流程及表单（含表单使用说明） 一、岗位作业流程清单 二、岗位作业流程图 三、作业表单及填写说明 第四章资产管理岗 (7) 第五章档案管理岗 (10) 第六章安全保卫岗 (12) 第七章设备设施岗 (13) 第八章装修工程岗 (15) 第九章采购招标岗 (16) 第十章实施及修改 第十一章附则·（部门内所有岗位应知应会制度、流程）
第一章部门职能 第一节部门职能概述 一、工程师管理职能：主要负责参与大型工程的改造、商场新建施工方案的拟定和图纸的 审核，工程项目列项及进度控制、技术指导；负责协助进行对外职能关系的协调；负责对市场进行考察，对设备设施价格进行了解，对新产品进行选购；负责提出节能改造、技术革新的思路及方案；负责对大型设备设施进行选型、采购；负责设备设施事故及大型故障的鉴定；负责对出现的疑难问题进行指导、解决。 二、设备设施管理职能：负责建立健全公司设备、设施管理制度，制定设施、设备维护、 维修的标准。对设备工程技术管理、项目预算管理进行指导、审核。对设施设备的节能降耗，技术的整改进行管理。组织制定设备预算并考核实体实施情况。审核实体设施、设备的维护、维修方案。 三、装修装饰管理职能：负责制定装修改造的标准、制度、流程，为各实体提供工程方面 的技术及信息服务和指导，并对各实体工程管理的情况进行监督、考核。 四、采购招标管理职能：负责建立和完善集团工程及设备材料采购招投标制度，监督、指 导实体工程及设备材料采购的招投标工作，并对各实体日常的采购工作进行检查、监督，从而保障各实体采购及招投标工作的正常进行。 五、资产管理职能：负责建立资产管理体系；制定设备设施等实物资产的使用及报废标准， 对其实施进行监督、考核；负责集团年度资产清查和盘点工作；负责集团总部的资产管理工作；负责集团资产管理应用软件的开发、使用管理； 六、档案管理职能：负责搜集、整理、保管本部门文档及集团范围内资产、设备、设施资 料档案；负责制定集团资产、设备档案资料管理办法并监督实施，协助上级安排日常的维修、资产、采购、报账方面的工作，协助上级完成各种文案工作，对其他行政和业务方面的工作提供行政支持。 七、安全消防管理职能：负责集团公司的安全保卫及消防管理工作；负责制定各种管理标 准并进行监督、审批；负责安全消防对内对外的事务性工作。 第二节部门岗位编制说明