目录
一、量尺前准备
1.客户信息了解
2.量尺工具准备
3.职业形象
4.钉钉签到
二、量尺沟通
1.自我介绍（寒暄问候）
2.询问定制空间
3.预购家具需求/家具功能结构
4.空间布局规划
5.精准测量
6.引导客户选择风格
7.询问预算及入住时间
8.回顾空间定制需求（勾选量尺本首页）
9.邀约进店
10.添加微信/送卡评星/拍照发微信11．礼貌道别
一、量尺前准备
1.客户信息了解
客户信息了解分为四种途径：
1)新居（订单）后台信息浏览（楼盘信息采集：网络查询、公司内
部分享）。
2)移动端（O2O）微信浏览。
3)与客户短信联系。
4)百度搜索楼盘：了解楼盘价格、环境、户型。提前构思空间布置
短信联系模版： XX先生（小姐/女士），您好！我是尚品宅配设计师XXX，
我收到客服给我关于您家的量尺、设计安排，再次跟您确认时间与地点，您家的地点是上海市XX区XX路XX弄，时间是XX日XX时。请您核对以上时间和地址，静候您的回复！
a)客户回复了：设计师在量尺出发前再发一条短信（XX先生（小姐/女士），
我现在出发，预计XX点准时到您家。）
b)客户未回复：A.量尺比较紧急在当天，设计师应立马给客户打个电话确
认下时间和地点。B.不是当天量尺的，设计师应在量尺出发前给客户打
个电话确认下时间和地点。
2.量尺工具准备
卷尺、四色笔、量尺本、图册/ipad、鞋套、名片、测距仪、亲情服务卡、促销折页、定制攻略。
注意：量尺本需要提前写好客户姓名、电话、地址及公共交通信息。
3.职业形象
男士：职业装。
女士：着职业装（便于量尺）、头发扎辫。
总的来说职业形象需要：整齐、清洁、大方、干练。
4.钉钉签到（到客户家小区门口，钉钉签到拍照）
设计师要准时抵达。如果延误要提前半小时和客户解释。
二、量尺沟通
1.自我介绍（寒暄问候）
主动和客户打招呼
登门自我介绍话术：XXX先生/女士您好，我是尚品宅配设计师XXX，这个是我的名片。
注意：设计师要观察客户家是否装修，是否需要穿鞋套。进门后，不能在客户家东张西望，要面对客户，显示出自己的礼貌。
2.询问定制空间
毛坯话术：可否带我看下户型，请问您家格局是否会有改动？装修公司找好了么?
1)找好了：图纸、装修风格、特殊造型，例如：电视背景墙及吊顶，装修公司
报价。装修材料使用：地面/墙面使用材料。施工工艺，例如：是否铺设地暖、空调是立式、壁挂式或者中央空调？。
2)没有找好：我们是软装整体搭配设计，包含风格、家具功能、电位布置，如
果没有找好装修公司，我们可以在设计方案里帮您做设计搭配，并且能看到真实的三维效果图。
精装/在住话术：您先带我看下户型，然后我们再沟通一下您需要设计的空间布局规划。
注意：可通过客户现场实际情况，分析客户经济消费水平，个人审美爱好。设计师还需要注意学会引导客户多选择空间定制，而不是拘泥于最初的想法。（这个时候可夸赞客户的户型合理，采光好，环境好。同时询问客户房子合适购买，价格多少，家庭成员构成等。）
3.预购家具需求/家具功能结构
4.空间布局规划
A、卧房
预购家具需求
对于卧房设计您是否有自己的一些想法？
1)有需求：客户有需求设计师需要明确记录在量尺本上。
2)没有需求：卧室的话除了常规的衣柜、床、床头柜之外，我以往的客户会考
虑在卧室做梳妆台、电视柜，有些没有独立书房的也会考虑在卧室做简易书桌柜，当然飘窗的话也是很多客户比较喜欢利用的一个地方，最主要还是看您的需求。
注意：询问具体需求时，设计师需要大致测量空间尺寸。
询问是否需要其他功能柜子
有没有在卧室梳妆/看电视/办公学习的要求呢？
注意：当客户家存在飘窗时，可引导客户在飘窗位置制作飘窗柜（并定制专用软垫），增加储物或休闲功能。
卧房家具具体使用需求
床：我们公司的床有储物和非储物两种。储物的一种是钢架上翻类型的一种是侧面抽屉类型的，非储物的就是排骨钢架类型的，您看您选择哪一种。现场是否需要询问客户床的具体尺寸？（请问您的床打算买多大的，1.5M/1.8M？好的，稍后我测量一下尺寸再和您确定床的最终大小。）
衣柜：衣柜是要开门还是移门。（通常建议做移门）是否需要到顶，到顶的好处是？顶柜是否需要延伸到门头上方？平时叠放衣服多还是挂放衣服多？内部功能是否需要男女分区？（此时客户如果没有明确想法，设计师应当给予标准衣柜内部结构建议即可。）
布局意向询问：
您这边对于卧房家具的布局有什么想法吗？
1)客户有想法：设计师需要明确记录在量尺本上。（设计师需要认真聆听客户建议，当客户建议出现不合理情况时，设计师应该礼貌地予以纠正。例如：您刚刚的想法是出于什么考虑呢？针对您的这个想法，我有一个建议您听一下，如果您觉得合适那就按照我的来做，如果您觉得有问题，我回到公司会和设计团队研讨您的要求并给予您最满意的设计方案。）
2)客户没有想法：针对您卧房这个空间，我的建议是。
床：我建议把床放在*，左右各一个床头柜，这样会*，不知道张先生意见怎样呢？衣柜：好了，床的位置定好了，我们就看看我们的储衣区。房间就这么大了，为衣柜找到一个合适的位置能让衣柜足够大也是很关键的，我觉得床放在这个地方，衣柜可以考虑设置在**，这样就**，张先生觉得呢？
电视柜：电视是准备挂墙还是摆放在电视柜上面呢？
B、书房
书房功能及购买家具需求：
您这个书房是准备做独立式书房呢（会客功能，是否需要会客沙发）？还是需要兼具卧房功能的书房呢？
注意：客户在现场直接阐明功能，设计师应省略此提问，直接进入家具需求环节。
客户要求独立式书房：
1)张先生想了解一下您这边储物需求大么？
注意：储物需求大小关系柜体到顶及书柜组合形式
2)您这边书籍多不多？平时用的书是比这个（量尺本）大还是小呢？
注意：设计师利用量尺本给予客户作为书籍大小参照？
3)我们的柜体层板有固定和可移动两种形式，您是否有比较大的书籍或物品？
是否需要设计成活动层板呢？
4)您后期会买一些休闲沙发摆放在这个书房里面么？
有需要：是否需要预留位置呢？沙发的尺寸大概是多少呢？（无需要请忽略）5)XXX先生/女士，平时在书房里面使用的是台式机还是手提呢？
除了电脑之外还有没有其他的办公设备？比如说电话、传真、打印机、扫描仪之类的？
6)根据您的生活习惯看，除了这些以外还有没有其他什么需要呢？我可以为您
一并考虑在设计方案中。
注意：该问题用来判断客户兴趣爱好。
7)您这个书房是您一个人用还是会和家人共用呢？
客户要求兼具次卧功能书房：
1)想了解一下您这边储物需求大么？
注意：储物需求大小关系柜体到顶及书柜组合形式、是否采用榻榻米或者沙发床，需要根据客户预算进行选择！灵活询问客户预算。利用沟通宝。
2)您这边书籍的数量多么？您平时用的书是比这个（量尺本）大还是小呢？注意：设计师利用量尺本给予客户作为书籍大小参照？
3)我们的柜体层板有固定和可移动两种形式，您是否有比较大的书籍或物品？
是否需要设计成活动层板呢？
4)平时在书房里面使用的是台式机还是手提呢？除了电脑之外还有没有其他
的办公设备？比如说电话、传真、打印机、扫描仪之类的？
注意：该问题用来判断客户兴趣爱好。
5)这个房间是谁居住呢？居住的频率高吗，需要做一个衣柜吗？（如果需要睡
眠功能，需要跟客户确定是做床/沙发床/榻榻米？）
注意：客户居住频率高设计师可以建议客户做衣柜，如果频率低可以不建议客户做。
6)您看这个衣柜内部是以挂衣为主还是以叠衣为主呢？
7)根据您的生活习惯看，除了这些以外还有没有其他什么需要呢？我可以为您
一并考虑在设计方案中。
布局意向询问：
您这边对于书房家具的布局有什么想法吗？
1）客户有想法：设计师需要明确记录在量尺本上。
注意：设计师需要认真聆听客户建议，当客户建议出现不合理情况时，设计师应该礼貌地予以纠正。例如：您刚刚的想法是出于什么考虑呢？针对您的这个想法，我有一个建议您听一下，如果您觉得合适那就按照我的来做，如果您觉得有问题，我回到公司会和设计团队商讨您的要求并给予您最满意的设计方案。
2）客户没有想法：针对您书房这个空间，我的建议是。
2）-A．独立式书房布局建议
客户家如果是毛坯，书桌位置建议以采光来判断布局；
客户家如果是精装或在住房新增，书桌位置建议以电位来判断布局。
2）-B．兼具卧房功能书房布局建议
睡眠区域位置（尺寸）、衣柜位置、书桌位置、书柜位置、休闲区域预留。
C、儿童房
儿童房小孩儿年龄及家具需求：
1)您家有几个小朋友呢？男孩儿还是女孩儿呢？年龄多大了？有什么兴趣爱
好么？需要家长陪护么（陪护泛指家长晚上陪睡，设计师注意观察小孩儿年龄，如果超过6岁，请忽略该问题）？
2)您准备购买哪些家具呢，对于储物的需求大么？（储物量主要针对玩具，或
者是兼顾大人的储物。）
3)床：我们除了普通床之外专门针对儿童房设计了多款不同形式的上下床，您
看喜欢哪一种？（引用沟通宝）
4)衣柜：衣柜您考虑到顶吗？宝宝的衣服是叠衣多还是挂衣多呢？喜欢开门还
是移门呢？（设计师根据实际空间大小给出合理建议）
5)学习区域：您会在书桌上给孩子放电脑么？小朋友书多么？（设计根据实际
尺寸观察是否预留家长辅导学习区域）
布局意向询问
关于儿童房，您个人有没有什么布局的想法呢？
1）客户有想法：设计师需要明确记录在量尺本上。
注意：设计师需要认真聆听客户建议，当客户建议出现不合理情况时，设计师应该礼貌地予以纠正。例如：您刚刚的想法是出于什么考虑呢？针对您的这个想法，我有一个建议您听一下，如果您觉得合适那就按照我的来做，如果您觉得有问题，我回到公司会和设计团队研讨您的要求并给予您最满意的设计方案。
2）客户没有想法：设计师可通过小孩儿年龄进行区分。
1)0-3岁小孩儿安全性、活动空间
0-3岁的幼儿，对这个世界充满好奇。多数还处在“爬行”的阶段；安全性是我们考虑的重点。安全性，不仅仅局限于环保系数，更多的应该是家具的棱角处理。
2)3-6岁小孩儿活动空间、发散性思维
这个时期的孩子活泼、好动，想象力丰富。家长们可以为他们提供尽可能多的整块活动空间，比如儿童房的中间地带，不必费心为他们准备太多的家居。这个时期是孩子想象力最为丰富的时期，他们会自己想象这里是什么，那里是什么。色彩也应当丰富，房间竟可能的多使用色彩，让孩子有丰富的想象空间。
3)6-12岁小孩儿空间独立、实用
这个时期的孩子已经有了相当的独立性，他们的生活已经有了新的主题——学习。他们可以拥有真正属于自己的简单家具，如写字台、书架、衣柜。他们可以把心爱的书摆放在书架上，可以自己收拾衣柜，家具不要多，但要非常实用，旨在锻炼孩子的自理能力。根据孩子自身喜好配置一些装饰图案。
D、客餐厅
客餐厅家具购买需求：
对于客餐厅这边您准备预购那些家具呢？
客餐厅产品细节话术
1）客厅
a.我们的电视柜功能有（视听收纳、视听展示、视听）类型。电视会不会
考虑配备音响呢？
b.沙发（皮：大气、上档次，适合空间较大；布：经济、舒适、时尚易打
理）；
c.功能柜（鞋柜、隔断柜、餐边柜、茶几）XXX类型。
d.那您除了最基本视听功能、休闲功能外，您还有没有其他功能需求呢？
例如：钢琴摆放、办公功能、运动休闲？
2）餐厅
a.张先生/小姐，您家里平时一般几个人同时用餐，建议您用餐桌与餐边柜
搭接组合的形式（二人-四人用餐）；建议您用独立餐桌与餐边柜的形式
（五人以上）；餐边柜需要结合酒柜功能么？（如果客户需要酒柜功能，
设计师询问客户是白酒还是红酒）。
b.电器：您家用什么类型的空调？类型（壁挂式、立式，中央空调）您冰
箱考虑放在厨房还是客餐厅呢？我看您家客厅阳台挺大的，你看是做个
吊柜还是高柜？
客餐厅家具布局意向
1)客户有想法：设计师需要明确记录在量尺本上。
注意：设计师需要认真聆听客户建议，当客户建议出现不合理情况时，设计师应该礼貌地予以纠正。例如：您刚刚的想法是出于什么考虑呢？针对您的这个想法，我有一个建议您听一下，如果您觉得合适那就按照我的来做，如果您觉得有问题，我回到公司会和设计团队研讨您的要求并给予您最满意的设计方案。
2)客户没有想法
电视柜：设计师应当参考电位位置、空调孔位置、客户原有电视墙位置。
餐边柜及餐桌椅：使用人数影响餐桌与餐边柜组合形式（T型结合、独立式）。
5.精准测量
话术：您看一下我们的图册/ipad里面有我们所有的产品风格，选一下您喜欢的风格（告知ipad沟通宝的使用方法），我量一下房间的尺寸。
绘图防错注意点
1) 熟悉空间环境
2) 必须回执标准的平立面测量图
3) 空间较大时注意划分局部测量，不能勉强挤到一张A4纸上
4) 平立面注意检查梁柱是否绘制，标注是否清晰可见
5) 检查是否遗漏开关插座标注
6) 备注好顾客已有物件的尺寸（如保险柜，收藏品，已有家具等）
量尺三字经
测两次垂直读左中右顺时针天地电避梁柱顶柱门
注意：测量后，利用量尺宝拍照。
6.引导客户选择风格
1）毛坯：
a.您家后期装修风格定了吗？（您家装修准备采用哪一种主色系<深色、
浅色、中性色>）
b.门窗、墙地面大致用什么样的材质和色系？
c.客厅是否有特殊造型（吊顶、背景墙……）
2）在住房新增/精装：
a.根据现在您家现有的家具/装修风格，您更喜欢哪一种颜色作为您家新家
具的主色调呢？比如深色、浅色或者中性颜色。
注：客户要求设计师推荐——我们的产品针对XX色装修风格有这么几种家具搭配（利用图册）。
7.询问预算及入住时间
询问预算
您这边对于本次购买家具的预算大概是多少？
1）客户直接回答预算：设计师应该认真将客户的预算记录在量尺本上。
2）客户对于预算模糊或客户反问设计师预算：
根据不同客户的功能需求，风格款式，价格会有一些差别，我们都是全国统一零售价格，我回去按您的需求做好方案，电脑可以自动把准确价格报出来。提前约您看方案，你过来看方案时就可以看到全屋的效果图和具体报价了。其实我们网上还有宣传图册都有相关产品的价格，您也可以参考一下。我们产品性价比绝对是很高的！跟您谈得这么好，我一定会帮忙认真做好方案，帮您争取最优惠的价格的，您放心！（即转移话题到邀约进店时间上。）。
入住时间
1）毛坯：您这边装修大概什么开工/完工？打算什么时候搬到新家来居住呢？顺带说明产品工期。
2）在住房新增/精装房：您这边打算什么搬到入住？
8.邀约进店
1）如果在设计需求上没有什么出入的话，通常我们的设计方案大概需要3天的时间（设计师根据实际工作时间进行自我安排，或根据客户实际进店要求进行要求），周六下午三点有没时间过来我们店面看方案呢？
2）客户着急：建议设计师当天约客户到店做现场设计，或隔天邀请客户到店看方案。
9.回顾空间定制需求
XX先生，房型尺寸我记录好了，为了能提供更加合适您需求的方案，我再跟您确认一遍刚刚的重点需求，看看有没有遗漏或者需要补充的？（如果客户没有什么补充的，设计师需要重点复量尺寸，例如：弧形空间、嵌入式空间、层高、下沉、水管等。）——量尺本填写（第一页让客户勾选，包括价格勾选）
10.添加微信/送卡评星
麻烦您加一下我的微信，方便后期我们进行沟通，同时需要您对今天我的量尺服务做一下评价。（设计师记得索要五星好评。）拍照发各自部门群里
11．礼貌道别
重复客户进店时间、告知提前会打电话。
X先生，感谢您给我的五星好评，我这边就先回公司设计方案了。
X先生，那我就先回去了，后面还有一户**花园的李先生等着我过去复尺的，他那边要下单了。张女士记得喔，周六下午3点，我会安排好时间在公司等你。
X先生，您家的尺寸和您的需求我已经全部记录下来了，这边就先回公司设计方案了，周六下午3点，我会安排好时间在公司等你。
客户现场疑难问题解答
1.你们公司用的什么板材？实木颗粒板是不是刨花板？是不是不好啊？实木
木工板是不是比你们的要好？实木比实木颗粒板更环保？
设计师答：我们公司采用的是实木颗粒板。实木颗粒板是刨花板，但是我们公司的实木颗粒板区别于普通的刨花板，我们的板材是以定向刨花技术经过高温高压生成的均质刨花板，它的卧钉力、抗弯压能力、防潮性、环保系数都高于市面上普通的实木颗粒板，就它和木工板的对比来看，任何方面都是优于木工板的。就环保方面看，实木的环保其实并没有实木颗粒板高，多数实木板材经过加工后都需要用油漆上色或者是用清漆饰面，然后实木颗粒板是不会用油漆的，并且就封边的胶水问题看，我们采用的是德国进口的胶王高温胶水，在封边的过程中，有害物质已经挥发殆尽，而且每个月我们的板材都会以裸板的形式送到检测机构检测，结果都高于国家标准，所以您完全可以放心的选用我们的板材。
设计师答：1、实木颗粒板；2、实木颗粒板，又叫均质刨花板，是刨花板的升级，其稳定性及抗弯压性都比刨花板要好；3、木工板一般用作手作家具，大都是木工师傅手工打制，其板材木质较软，现场裁切封边，封边条易脱落，长久使用影响美观，极易受潮；
4、较好的实木在胶水的用量上较少，但造价高，保养较难，色彩选择限制较大，板式家具在色彩选择上级加工定制的灵活性会更好，在保养上也会更加省心省力
2.你们这样做一套家具下来要多少钱？你们的付款方式是怎么样的？
设计师答：具体的价钱我现在暂时回答不了您，因为我们的家具价格会根据不同的尺寸、材质发生变化的，但是我现在可以给您一个大概的价格，因为我作为设计师也见过许多了，根据目前您家这个尺寸和您选择的家具，价格大概实在X万－X万之间，您看这个价格您能接受么？我们的付款方式是全额付款的，同时为了保障客户的权益，我们会签订正式的合同文本，同时附上图纸和报价单，而且我们还会给您开具正规发票，所以您完全可以放心。
答案2：根据不同客户的功能需求，风格款式，价格会有一些差别，我们都是全国统一零售价格，我回去按您的需求做好方案，电脑可以自动把准确价格报出来。提前约您看方案，你过来看方案时就可以看到全屋的效果图和具体报价了。其实我们网上还有宣传图册都有相关产品的价格，您也可以参考一下。我们产品性价比绝对是很高的！跟您谈得这么好，我一定会帮忙认真做好方案，帮您争取最优惠的价格的，您放心！（即转移话题到邀约进店时间上。）
3.我暂时没有时间过来，你做好方案把图发给我吧。
设计师答：X先生，是这样的，我们公司有明确的规定，在客户付款之前我们是不能把图发给客户的，而且我们的方案都需要软件锁才能查看的，真的很抱歉。即便我把图发给您，也没有多大的意义，您除了看图之外根本就不了解我的设计思路和想法。如果您能够来我们公司，您不仅仅可以看到我们的效果方案，还能够看到真实的展厅效果，到时候我们对比着效果图和展厅的家具再根据我的设计思路，您不是会更了解我的设计思路么，您说是吧，所以您看哪天您有空，我会安排好其他工作，专门在公司等您。（现场可以沟通修改。）
4.我在网上看你们公司的评论很差啊？
设计师答：X先生，树大招风，这个道理我想您肯定比我跟了解，对吧？公司那么大，这么多年服务的客户超过500万户家庭，存在一些负面消息实属正常，但是我真诚的希望X先生你能亲身体验一下，不要盲目的倾向于某些网络言论。另外，我也承认在公司存在人员变动的情况下，有些设计师就把工作拖后了，给客户造成了损失等。但是，请您一定要相信我。况且我们那么大型的公司如果发生这些问题，肯定是会有相对应的解决方案和赔偿措施的。
5.设计师，我看你挺年轻的啊？
设计师答：我其实也不年轻了，大学毕业都好几年了。您放心，大学毕业我就到这个公司了，而且每个季度我们都有专门的设计师培训，专业性是绝对没有问题的。
6.客户拿硬装/网上随意下载的效果图询问设计师是否可以定做家具。
设计师答：看来您一定很喜欢这个设计吧，麻烦您把这个图发给我，到时候我在做设计的时候会帮您把它考虑进去的，但是我提前要给您说一声，图中有些东西可能因为我们的工艺不同无法达到。但是您放心，我一定尽力满足您的需求。
7.我暂时不着急，你先做吧，到时候我再找你。
设计师答：没关系，我还是会尽快帮您把方案做好的。即便您现在不着急，但是装修房子买家具还是一件大事儿，早一点做打算总是好的对吧。我做好方案后会给您联络的，您到时候可以先过来看看，然后我们交流一下，看有什么地方要修改我们再弄，这样的话等您要装修买家具的时候，我们不就省略了很多步骤嘛，何乐而不为呢？
8.你是设计师，我找你来是让你设计的，你问我那么多干嘛？
设计师答：X先生，作为设计师从专业角度看我们是有很多设计想法和思路的。况且，家具设计在很多地方是要考虑客户的生活习惯和兴趣爱好，所以您还是需要和我沟通的。而且，这个房子是您居住并不是我，万一到时候按照我的思路来做了，您不喜欢这个不是很耽误您的时间么？
（客户管理）客服常用话术
“亲，您好！于的，有什么能够帮您的呢？” 客户沟通的过程中壹定要注意 1.倾听客户的问题 等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。于和客户的整个沟通过程中要多用到：您，请，稍等…… 2.介绍店铺的时候 A.当为顾客做导购的时候要多用“小店”。壹下子就提高了客户的身份，让 客户感觉自己很有优越感，壹下就感受到了”上帝式”的服务。 B.当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。 3.表情和心态 于适当的时候也需要壹个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决壹半了。 售前 客户来询问的时候 1.问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题 “亲，您好本店是能够优惠和包邮的，可是这要达到壹定的消费金额，最近本店于做买就送的活动您能够见壹下+链接或截图。” 2.问到尺码 “亲，您好本店的YY所标注的尺码均是标准码，亲能够按照自己的平时穿的尺码购买，如果方便的话您也能够把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。” 3.问到颜色、款式等问题的时候
“亲，您好这件YY的颜色（款式是）有XX” 4.问到色差问题 “亲，是这样的本店内所有商品均是实物拍摄，于拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物当下无法避免的问题，所以也请亲慎拍。” 5.问到面料 A.亚麻：“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料，而不是半亚麻和 棉麻混纺等廉价的面料，所以成本上可能会高壹点。” B.棉：“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料，而不是18K等廉价的面 料，所以成本上可能会高壹点。” 6.问到细节 截图+“亲您能够见到本店的YY于缝制的时候用的是每厘米XX针，不 会出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。” 7.问到做工 “亲您见本店的YY均是由我们自己的工厂制作的，全部是工人手工缝制的，每壹件YY均是经过严格检查才上架的。” 8.问到价格差异的问题可 这个问题能够围绕着面料、细节、做工这三个方面进行回答。 注： 主动和客户沟通话术 “亲您见你是喜欢XX颜色呢，仍是YY颜色” “亲您见有您中意的宝贝吗。”
房地产销售技巧及话术 杜生林 2013年6月24日 房地产销售沟通技巧及话术 1、能否按时交房? 能否按时交房是每个买房者担心的事，我很能理解，但请您放心：⑴说实话，我们比您更担心，因为我们现在开发的是一期工程，下面还有二期、三期，土地都已经买好了，这是我们的第一个项目，就是创口碑的，如果不能按时交，再怎么做二期工程，谁还敢买？我们又怎敢做，敢在 ( )发展？何况我们在各个都又有房地产开发项目，从还未出现过逾期交房现象，只有提前交楼的。 ⑵能否按时交房，关键是看资金能够同时到位，有的开发商为什么不能按时交房，并不是不想建，而是资金缺口，我们是拿客户的钱，为客户建房子，资金能够按时到位要看项目的整个销售过程。况且房子卖得这么好，资金绝对是没问题的。 ⑶没有理由不按期交楼，您说是不是？再说交房期我们都是严格写进合同的，违约是要交违约金的 2、质量问题 我们公司一贯视质量如生命，目前开发的是一期，是大规模推出，分块建设，滚动发展。下面还有二期、三期，到时候一期就是二期的样板房。一期不赚钱、质量不好，二期、三期到了赚钱的时候则卖不出去了，这种赔本生意还能做吗？ 我们分析，为什么目前国内有的开发商的房子建设质量问题相当严重，主要是开发机制所决定的，选择建设单位时认交情，看关系，而不是看信誉和实力，工程项目又采用承建制，往往是层层转包下去。而且中间还存在回扣和不正当竞争手段，这样能保证工程质量吗？这边房价已定，那边则转包一次要赚一次钱，到最后工程队赚的就所剩无几了，他只好为您买水货材料建筑了，能保证质量吗？ 而我们则不同，所有材料采购都由我们工程部统一进行，只要工地有人，就有我们的技术专家现场监督施工，质量是绝对确保的。再说我们签订的合同，处处保护消费者的利益，工程完成后，要由呼市质检部门验收合格才能交付，如果是因质量问题而不能交付，或者返工，公司将蒙受巨大的损失，我们能不顾建设质量吗？ ×先生，请您放心，质量是绝对没有问题的，那么我们现在就把它订下来，现在验收房子比以前要复杂得多。 3、价格问题 成本分析法：×先生，一分价钱一分货，这您肯定是相信的，我们这个价格已经是没有什么利润了，我们是现浇结构，成本比高层贵20%，这个地带又是不久的闹市区，环境好，交通方便，地价成本又比其他地点要贵。我们房子的地段，质量、房型、环境都是一流的，好的东西一向是不二价的，您去商店买东西，名牌一般都不二价，买房子呢，应该首选信用好，品质好，服务好的，买得放心，住得也安心，×先生，一分钱一分货，只有错买，没有错卖，您说对吧？ 另外，物业得价值必须物有所值，物超所值，在价格的背后，每一个投资者都在考虑所获利益的多少，这也是每个投资者真正应考虑的，买房看价格，更要看实惠。从一个物业看投资者的回报率，不能从单一的价格出发。 成本分析，第一，建筑成本高，因为是框架结构，土地价格，各种税费、拆迁费用，请建筑单位人工费，加上成本如水泥钢精，有钱还不一定能在这里拿地，因为没关系是拿不到土地的。 4、客户要求回家商量，考虑时。 ⑴比较比较 ×先生，不管您是否买我们的房，我们的话都已经讲到：说实话，您觉
沟通技巧试题答案 1 一.单项选择题 1 （）是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。 A. 态度 B. 技巧 C. 知识 D. 情感 答案：B 2 一个职业人士所需要的三个最基本的职业技能依次是（）、时间管理技巧、团队合作技巧。 A. 沟通技巧 B. 写作技巧 C. 演讲技巧 D. 表达技巧 答案：A 3 沟通结束以后一定要_____。 A. 双方感觉十分愉快 B. 一方说服另一方 C. 形成一个共同的协议 D. 约定下次沟通的时间 答案：C 4 沟通的模式分为（）和肢体语言沟通两种。 A. 口头语言沟通 B. 书面语言沟通 C. 图片或者图形 D. 语言沟通 答案：D 5 语言沟通更擅长传递的是。 A. 思想 B. 情感 C. 思路 D. 信息 答案：D 6 在沟通中，特别是在工作沟通中，谈论行为不要谈论 A. 性格 B. 人品 C. 个性 D. 思想 答案：C 7 （）是最好的沟通方式。 A. 电子邮件 B. 电话 C. 面谈 D. 会议简报 答案：C 8 聆听的步骤第一个步骤是 A. 寒喧问候 B. 提出问题 C. 准备聆听 D. 身体前倾 答案：C 9 （）是聆听的最好的层次。 A. 选择性聆听 B. 设身处地地聆听 C. 专注地聆听 D. 建议性聆听 答案：B 10 反馈分为正面反馈和____两种。 A. 负面反馈 B. 建设性的反馈 C. 全面反馈 D. 侧面反馈
答案：B 二.多项选择题 1 通常来说，哪些方面决定着员工的工作业绩？ A. 态度 B. 知识 C. 容貌 D. 技巧 答案：ABD 2 所谓沟通，是指为了一个设定的目标，把（）在个人或群体间传递并且达成共同协议的过程。 A. 信息 B. 语言 C. 情感 D. 思想 答案：ACD 3 双向沟通必须包含哪些行为： A. 说的行为 B. 听的行为 C. 问的行为 D. 答的行为 答案：ABC 4 沟通中的发送要注意哪些问题： A. 发送的有效方法 B. 在什么时间发送 C. 发送的具体内容 D. 发送对象 答案：ABCD 5 以下哪些不是反馈： A. 指出对方做得正确的地方 B. 指出对方做得错误的地方 C. 对于他人言行的解释 D. 对于将来的建议 答案：ABCD 三.判断题 1 思想和情感沟通起来比较简单，信息是不太容易沟通的。 A. 正确 B. 错误 答案：B 2 肢体语言更擅长沟通的是思想和情感。 A. 正确 B. 错误 答案：A 3 在沟通过程中说的话一定要非常明确，让对方有一个准确地唯一的理解。 A. 正确 B. 错误 答案：A 4 电话是一种语言沟通，是对一些短小的信息、简单的思想情感的传递的有效方式。 A. 正确 B. 错误 答案：A 5 说比听更重要，说是更重要的沟通技巧。 A. 正确 B. 错误 答案：B 沟通技巧试题答案2 一.单项选择题
“亲，您好！在的，有什么可以帮您的呢？”客户沟通的过程中一定要注意 1.倾听客户的问题 等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要多用到：您，请，稍等…… 2.介绍店铺的时候 A.当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份，让 客户感觉自己很有优越感，一下就感受到了”上帝式”的服务。 B.当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。 3.表情和心态 在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。 售前 客户来询问的时候 1.问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题 “亲，您好本店是可以优惠和包邮的，但是这要达到一定的消费金额，最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。” 2.问到尺码 “亲，您好本店的YY所标注的尺码都是标准码，亲可以按照自己的平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。” 3.问到颜色、款式等问题的时候 “亲，您好这件YY的颜色（款式是）有XX” 4.问到色差问题 “亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以也请亲慎拍。” 5.问到面料 A.亚麻：“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料，而不是半亚麻和 棉麻混纺等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。” B.棉：“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料，而不是18K等廉价的面 料，所以成本上可能会高一点。” 6.问到细节 截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针，不会 出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。” 7.问到做工 “亲您看本店的YY都是由我们自己的工厂制作的，全部是工人手工缝制 的，每一件YY都是经过严格检查才上架的。” 8.问到价格差异的问题可
沟通话术技巧 一、沟通的技巧 1、谈话时要适时回应 首先我们要懂得回应，如果别人很有兴致地说了一大堆话，你也没有任何表示，那会让人觉得很尬尴或者是没意思，这样淡话也只能草草收场，而且对你的语言沟通没有什么帮助。回应过程中切记不要轻易否定、评价、反驳对方，常用的技巧有情感式释义和表象式预见两种方式交替使用。 2、沟通态度，尊重对方 沟通时的态度也是很关键的，在沟通时应该要谦虚、友好地和对方交流，而且在交谈时要尊重对方，可以恰当地使用一些身体语言，如在交谈过程中身体要保持身体前倾，但不可以后仰，不可以将整个身体靠在椅子上，也不可以翘腿抖腿等等。 3、谈话时要懂得倾听 倾听也是沟通中要注意的一个点，在和别人交谈的时候要充分考虑到别人的感受，还要倾听对方表达的东西，这样才可以更好的进行语言沟通，否则就像“鸡和鸭讲一样”。 4、不要总是以自己为中心，学会察言观色 在交谈时也要注意一个重要的点，不要总是以为自己说的话、做的事很重要，总是以自己为中心，别人的就不重要，要懂得观察别人的反应。
二、具体的聊天话术技巧 1、冷读 人们一般最讨厌查户口式的问题。你多大了？你是哪里人？你叫什么名字？很可惜大部分人依然只会这种表面的聊天模式。如果你会冷读，就不会有这个问题。冷读必须用陈述句。而且，冷读只是一种猜测，并不是让你完全猜准对方的信息，而是通过这种方式让对方敞开心扉，主动的给你更多的信息。当然你不能胡乱去猜，而是通过对方的衣着，谈吐，话题内容等等一切信息去让你的猜测更加准确。 2、关键字联想法（上堆平行下切） 通过对方给出的有限的内容来展开新的话题。对于你身边的场景里选定一个物品，什么都可以，面对你看到的物品，进行回忆，最好是想象相同或者相似的物品，在你的记忆中搜索，比如说我现在看到把板凳我第一下就回想起我当年小的时候家里那把花岗岩板凳。 3、讲故事 两个人的对话内容80%都是通过讲故事来完成的。讲好一个故事要注意①细节。一个故事要让他听起来像是真的，必须得有细节。②展示价值，故事是最好的让人了解你的方式。③起伏。平淡的故事没有人爱听，这就需要你有一定编剧的能力，如果没有，那不妨讲出来之前先编排好。④加入感情。一个好的故事没有一个好的述说方式也是行不通的。
1.利息 客户问：你们的利息太高了 整理话术：能理解你比较关注利息，首先我们这边是做无抵押信用贷款的，相比抵押类贷款风险较大，其次我们是没有任何前期费用的，给您说的利息是您所有的成本，（举例银行、担保公司等产品对比）而且我们放款速度快最快当天你就可以拿到钱。 2.公司 客户问：你们公司正规吗？ 整理话术：这个要自己一定要对公司的企业文化和背景了解，比如介绍公司成立那一年的，全国有多少机构，都有获得到什么奖项，包括一些合作机构，顺便可以让客户去在网上去查询下公司是否正规。 3.额度 客户问：你们能给我贷多少钱？ 整理话术：为了避免客户最后不签约，首先告诉他们我们主要是做小额信用贷款 1-30 万左右，然后给客户分析，申请信用借款主要是看您自己的资质（通过职业、收入、征信、负债四个方面）尽量不要直接否定客户或者直接告诉你这情况贷不了这么多，可以 变相告诉客户：您来申请，我尽量帮你解决理想额度，如果额度较低我再帮你想其他办法。 4.还款方式 客户问：你们每个月都要还本金，这样我的资金利用率太低了。
整理话术：我们这边是信用借款，每月还款能降低风险，最主要是您每个月还款可以避免您 一次性到期偿还大额贷款产生的还款压力。并告诉客户信用贷款的产品都是每月换本金，没 有先息后本的方式。 5.填表 客户问：为什么要填写这么多联系人？ 整理话术：首先您放心我们会对您填的信息进行严格的保密，如果您没申请下来我们会对资 料进行统一销毁。因为我们这边是信用借款，要对您提供的资料进行真实性核查，同时我们 也可以为您保密不让联系人知道您申请贷款的事宜。 6.客户比较犹豫 客户说：让我考虑考虑吧。 建议话术：先生 / 女士，能看出您是一位考虑周全的人，您是还有什么地方是我对你介 绍的不太清楚吗？ 7.批款 客户说：多久能下款呢？ 建议话术：目前我们公司审核都是特别快，快的话当天就能拿到（可能部分公司需要 2-3 天，当然也有公司 3 小时就能批款）资料越齐全我们审核就越快，您只要配合我准备资料，我会帮您尽快拿到资金。
市场低迷，如何开发房源客户？如何做好房东议价，买方调价？ 有效销售话术，商圈精耕，销售八大步，客户跟踪维护，成交案例解析，网络营销指导， 经纪人作业技巧和规范，自我时间行程管理，涉及经纪人工作的方方面面，全面克隆百万业 绩经纪人的成功之路！含金牌经纪人实战讲座dvd光盘，本论坛抢先试读连载。 卖方议价的办法. 1，委托时预防议价。在委托的时候就要预防议价。也就是卡位。让房东感觉到他这个价 格没有卖出去的把握，事先给房东打预防针。 2，自住屋主放鸽子议价。事先和房东约好带客户来带看或者复看的时间，等一个小时或 者两个小时再通知房东，客户不来了，因为家里人商量了以后觉得价格高（或者其他原因）， 最终决定不来看了。达到打击房东心理的目标。 3，市场行情（swot）分析法。优势：尽量掌握房子的卖点并发挥，劣势:致命的缺点, 例格局,环境,房龄,屋况,装修等，机会:利用时事政策,产业动态等利空消息抓住机会，来打 击房东。比如最近买方断供现象。国家对房地产的严格调控政策，银行对房地产风险的评估 等等。合适的要打印出来，展示给房东看。威胁:市场上在流通的竟争产品所带来的对房源销 售的威胁:可选择:a附近明星楼盘,标杆楼盘便宜的个案，新楼盘的楼书和广告;b同行,同业 挂牌的同类型房源;c市场比较(纵向,涨跌幅等)，未卖出产生的成本分析:利息,维修,水电煤, 市场变化等，替代个案研讨分析:a再装修后出租产生问题,装修成本增加,租客不稳,收租金 滞后,到期后整理房子麻烦,家具折旧等;b空关的问题;所有的风险都承担,不能变现,失去新 的投资机会，感情的话(人都是感性的动物):a长痛不如短痛;b过去是失效的支票,未来是未 兑现的支票,现在是现金支票;c学开车要知道刹车在哪里,投资不动产要设定”停损点”d不 会因为这么点业绩就劝您卖,实在是这个价格真的很不错了。 案例：案例:某房屋总价400万,其贷款余200万,7年,面积285平方,请问题业主持有一 年的成本为多少?(利率5.31%,管理费4元/平方) 计算式: 一年所交银行之利息=10.08万 现在卖掉回笼资金为=200万 现金存银行一年利息为=31680元 一年应交管理费=13680元 一年的成至少=约146160元 现在卖400万= 一年后卖415万，针对此结论再做分析(结合利空消息)。 4，空屋虚拟议价。门店自己有房屋钥匙的。将带看结果反馈给房东。借用客户的口来打 击房东。比如房型不好了，治安不好啦，配套设施不完善啦，来达到议价的目的。或者买方 看到这个价格，连看都不来看了，王先生，您说我们该怎么办？ 5，交错议价法，以别家中介公司的名义打电话，来达到议价的目的。 6，大平米，小平米的议价法。当房型足够大的时候，我们可以议平米单价，当房型比较 小的时候，我们可以议总价。 7，建议以租待售，告诉房东，可以将房子出租。房东会想：本来一个房源是卖的，但是 经纪人却建议你出租，这是什么原因？一定是价格高了卖不掉了。所以只能出租了。 8，客 户参与法： 王先生，今天我给老客户骂了。为什么啊？我把您的房子推荐给我的一个投资老客户， 他说，你第一天出来做经纪人啊，这个价格也向我推荐。 王先生，今天有人说我们吃差价？啊？我们把您的房源挂在那里，有客户说我们是不是 吃差价，房子价格挂的那么高。是不是吃差价啊？ 王先生，我把您的房源推荐给我们店经理，店经理不同意打广告，说这个价格打了广告
价格谈判技巧与话术 开局：为成功布局 报价要高过你所预期的底牌，为你的谈判留有周旋的余地。谈判过程中，你总可以降低价格，但决不可能抬高价格。因此，你应当要求最佳报价价位，即你所要的报价对你最有利，同时买方仍能看到交易对自己有益。你对对方了解越少，开价就应越高，理由有两个。 首先，你对对方的假设可能会有差错。如果你对买方或其需求了解不深，或许他愿意出的价格比你想的要高。第二个理由是，如果你们是第一次做买卖，若你能做很大的让步，就显得更有合作诚意。你对买方及其需求了解越多，就越能调整你的报价。这种做法的不利之处是，如果对方不了解你，你最初的报价就可能令对方望而生畏。如果你的报价超过最佳报价价位，就暗示一下你的价格尚有
灵活性。如果买方觉得你的报价过高，而你的态度又是“买就买，不买拉倒”，那么谈判还未开始结局就已注定。 在提出高于预期的要价后，接下来就应考虑：应该多要多少?答案是：以目标价格为支点。对方的报价比你的目标价格低多少，你的最初报价就应比你的目标价格高多少。当然，并不是你每次都能谈到折中价，但如果你没有其它办法，这也不失为上策。 中局：保持优势 当谈判进入中期后，要谈的问题变得更加明晰。这时谈判不能出现对抗性情绪，这点很重要。因为此时，买方会迅速感觉到你是在争取双赢方案，还是持强硬态度事事欲占尽上风。如果双方的立场南辕北辙，你千万不要力争!力争只会促使买方证明自己立场是正确的。买方出乎意料地对你产生敌意时，这种先进后退的方式能给你留出思考的时间。
在中局占优的另一招是交易法。任何时候买方在谈判中要求你做出让步时，你也应主动提出相应的要求。如果买方知道他们每次提出要求，你都要求相应的回报，就能防止他们没完没了地提更多要求。 终局：赢得忠诚 步步为营是一种重要方法，因为它能达到两个目的。一是能给买方一点甜头，二来你能以此使买方赞同早些时候不赞同的事。赢得终局圆满的另一招是最后时刻做出一点小让步。强力销售谈判高手深知，让对方乐于接受交易的最好办法是在最后时刻做出小小的让步。尽管这种让步可能小得可笑,例如付款期限由30天延长为45天，或是免费提供设备操作培训，但这招还是很灵验的，因为重要的并不是你让步多少，而是让步的时机。 你可能会说：“价格我们是不能再变了，但我们可以在其它方面谈一下。如果你接受这个价格，我可以亲自监
话术参考 业务：喂，您好，我找陈总。或者是陈总吗？ 客户：我是，请问你是哪里？ 业务：陈总您好！我是奇瑞汽车集团打过来的，我姓孙，我叫孙秀，我们这里在上海，您公司是专门生产刹车片的是吗？ 客户：是的 业务：我们奇瑞有个项目想和您沟通一下，看有没有机会合作。我看了您公司网站做的非常漂亮，也一直在做出口是吗？ 客户：是的，我们出口很早就做了，在哪里哪里。。。。。。。。。。。。 业务：是这样的陈总，我们奇瑞集团07年和美国GAI汽车网络公司合做搭建一个全球最大的汽车零部件的采购平台，也是专业的B2B电子商务平台，有非常多的买家资源，我们主要以买方市场为主，来吸引供应商的，如果陈总您现在能抓住机会和我们合作的话，是非长好的时机，可以抢占市场，抢占好多客户，因为我们网站现在供应商相对来说比较少的。陈总您公司一般是通过那些途径来做推广的啊？ 客户：我们也有网络，也在阿里巴巴上做过，还有是参见展会。 业务：哦，那看来陈总您观念非常好，很会利用资源的吗，你们网络平台效果怎么样啊？客户：一班。 业务：哦，那陈总您有没有打算找个专业的平台来做推广呢，我相信陈总是一个非常聪明的人，如果效果好，花钱又少，肯定也愿意尝试的对吗？我们网站有BBS大买家服务和PSI 中小买家的委托采购两大特色产品，是其他任何互联网没有的，而且这两块我们可以保证买家的真是可靠性。陈总您公司国外客户主要集中在那块市场啊？ 客户：主要是欧洲和北美。 业务：啊，那太好了，我们平台80%的买家资源都来自于哪里，并且我们在两地都有分支机构的。那陈总您公司的产品主要是以整车配套为主还是售后市场为主啊.? 客户：我们两方面都有的，国内主要是主机厂配套，国外针对售后市场的。 业务：啊，那真是太好了，我们平台这两方面的买家都有的，我们有30%的订单来自整车配套，有70%的订单来自与售后市场的。在这里肯定都可以找到和你们公司相匹配的客户。我给您发个邮件吧，您先上我们网站上看看，了解一下，最好注册一个免费会员先试用一下，然后我在和你联系啊。 客户：好的 业务：你邮箱地址是？ 客户：就是网站上的那个，我可以收到的。 业务：好的，那我给你发邮件，您可以详细了解一下我们网站的优势。
销售沟通应对话术大全 不管你是老板还是销售人员,你有没有意识到: 不管你我做多大的广告、搞多少促销,你的公司或店铺其实每天都在少卖产品!而这一切都源于销售人员采用了不合理的沟通方式和习以为常的销售技巧。同样的场景，不一样的销售语言，销售结果是不一样的。“这个最少值五元”，要比“这个售价为五元”效果好得多。实际上，销售人员的终端应对能力就是把语言销售出去的能力! 我在长达三年的企业终端销售培训中，收集了大量的问题反馈。这些问题都是终端销售每天都会遇到的，并且是很多销售人员非常困惑的问题。这些终端销售人员的根本问题不解决，广告和促销的效益就永远不可能最大化，终端销售每天都会在不知不觉中少卖产品！ 下面我为大家提供38种常见情景下的导购话术,熟练运用正确的导购话术,可以使零售销量明显提升! 正所谓一句话让人笑,一句话让人跳! 销售情景1：能不能便宜点？ 错误应对： 1、价格好商量…… 2、对不起,我们是品牌,不还价 问题诊断: 客户买东西时都会想要便宜点，这是客户的一个正常的消费心理，并不是决定他买不买的主要问题。销售人员在接待客户的时候，会面对客户成百上千的问题，但这些问题归纳分类后其实只有两种问题：真问题和假问题。我们的很多销售人员并不知道客户的问题中大多数都是假问题。客户问“能不能便宜 点”就是一个典型的假问题，“能不能便宜点”只是所有消费者的一个习惯用语，作为一个老练的销售人员根本没有必要就“能不能便宜 点”开始讨价还价，而是应该在客户关心价格的时候引导他关注价值。本案中的第一种回答是一种不战自溃的消极销售行为；第二种回答则是一厢情愿，强迫消费者意愿的武断行为，消费者很难接受。 销售策略：当消费者关心价格的时候，销售人员应当因势利导，让客户关注商品的使用价值。把客户关心贵不贵改变为，值不值！ 语言模板： 销售人员：先生，买东西不能只考虑便宜问题。您以前有没有用过同类的商品？那种便宜的商品可能用段时间就开始出现质量问题，比方说自行车，那种便宜的自行车骑两三个月就开始到处生锈，链条经常掉，脚踏也经常掉，骑起来很费力，除了铃铛不响，上下哪里都响。但是要是买一辆好的自行车比如捷安特，你骑两年都不用让你操任何心，骑起来又轻松。其实我们的东西和自行车一样，都是一等价钱一等货。买东西我觉得耐用性和安全性才是最重要的，您说呢？
（一）三句话成交法 销售顾问：你知道他可以为你省钱吗？ 顾客：知道。 销售顾问：你希望它为你省钱吗？ 顾客：希望啊。 销售顾问：如果你认为它能为你省钱，您认为什么时候开始比较恰当呢？ （二）下决定成交法 销售顾问：不管你今天做出什么决定，买或者不买，你今天都必须做出一个决定。（或者今天不管你做与不做决定，都是一种决定）如果你只需下定**元，就可以使你和你的家人占有一部心仪的爱车，那干嘛还要让你和你家人再来回比较折腾呢？那样做有什么意义呢？（三）直截了当解除不信任抗拒 顾客：我想再看看! 销售顾问：您觉得我不值得信任？觉得我不够诚恳，你才会讲这样的话，不知道我的看法对不对？如果你信任我给我一个机会的话，我会让你觉得和我合作是值得的，我们可以坐下来谈谈吗？ 或者 销售顾问：听您这样讲，我感觉您对我还是有疑虑的。我想知道到底我为什么还不值得你信赖？告诉我，我可以改进。因为我很希望和你合作，我们可以谈一谈吗？ （四）降价或帮他赚更多钱 顾客：太贵了! 销售顾问：这是非常好的事情，我非常欢迎你这样来说。价格问题正是我喜欢听到的问题，正是我和我们公司最大的优点，而且也正是我们最吸引人的地方。 如果在降价之前 销售顾问：钱是今天唯一的问题吗？换句话说，如果不是价格太高的话你就买了是吗？如果果我能让价格低一点，你会买吗？ （五）免费要不要 顾客：价格太高了! 销售顾问：如果免费你会买吗？ 顾客：会啊，如果免费当然会买啦！ 销售顾问：如果你买我的东西，我让你看到他是物超所值的，那不就等于他是免费的吗？（六）给客户危机的理由（重要之重要） 顾客：明天再说吧！ 销售顾问：这个东西你今天不买可能就被别人买走喽！ 顾客：那不一定哦，到时候我来，东西还在的话我买。如果你卖给别人的话，我就没办法喽！销售顾问：我确定我给您是最便宜的，你必须现在买，要不然我就会涨价。如果你确定到别家买不到，那你就现在买，否则回来我就卖给别人了。 引入强硬话术： 我们这家店是出了名的一次性成交。什么叫一次性成交呢？如果你今天走出这个店门回来的
谈判技巧和销售话术 【篇一：销售沟通技巧及话术】 房地产销售技巧及话术 杜生林 2013年6月24日 房地产销售沟通技巧及话术 1、能否按时交房? 能否按时交房是每个买房者担心的事，我很能理解，但请您放心： ⑴说实话，我们比您更担心，因为我们现在开发的是一期工程，下 面还有二期、三期，土地都已经买好了，这是我们的第一个项目， 就是创口碑的，如果不能按时交，再怎么做二期工程，谁还敢买？ 我们又怎敢做，敢在 ( )发展？何况我们在各个都又有房地产开发项目，从还未出现过逾 期交房现象，只有提前交楼的。 ⑵能否按时交房，关键是看资金能够同时到位，有的开发商为什么 不能按时交房，并不是不想建，而是资金缺口，我们是拿客户的钱，为客户建房子，资金能够按时到位要看项目的整个销售过程。况且 房子卖得这么好，资金绝对是没问题的。 ⑶没有理由不按期交楼，您说是不是？再说交房期我们都是严格写 进合同的，违约是要交违约金的 2、质量问题 我们公司一贯视质量如生命，目前开发的是一期，是大规模推出， 分块建设，滚动发展。下面还有二期、三期，到时候一期就是二期 的样板房。一期不赚钱、质量不好，二期、三期到了赚钱的时候则 卖不出去了，这种赔本生意还能做吗？ 我们分析，为什么目前国内有的开发商的房子建设质量问题相当严重，主要是开发机制所决定的，选择建设单位时认交情，看关系， 而不是看信誉和实力，工程项目又采用承建制，往往是层层转包下去。而且中间还存在回扣和不正当竞争手段，这样能保证工程质量吗？这边房价已定，那边则转包一次要赚一次钱，到最后工程队赚 的就所剩无几了，他只好为您买 水货材料建筑了，能保证质量吗？ 而我们则不同，所有材料采购都由我们工程部统一进行，只要工地 有人，就有我们的技术专家现场监督施工，质量是绝对确保的。再
网上不象现实,你的第一句话,就是给你的客户的第一印象,有人要问了,打招呼不就是您好吗?是的,但是我个人认为我们可以深入的想想,一般网上打招呼只有两种情况: A:别人先问你,如:你好、在吗、有空吗等等，你的回答呢，一般人都是就事论事的回答：你好、在、有的，聪明的还会加上一句：有什么可以帮助的吗？但是大家有没有发现这种回答其实很俗套的，没有吸引力，回答完以后就直接进入主题，挑商品，议价。。。想想看如果我们换一种回答客户的方式呢，比如马上过年了。就直接回答一些祝福的话，或者HI，要不就直接用淘宝里面的PP的图标都可以，这样又告诉客户你有空你在，又让客户觉得很开心，很独特，无形之中拉进了买卖双方距离，岂不是一举两得，呵呵。 B：你先找别人说话，意思和上面大致相同，自由发挥嘛，不过要注意哦，不要用"您好"，太正规了，客户会感觉和你有距离感的，切记哦。 2：询问商品 打过招呼后，就要进入正题了，一般客户会问你有没有某个商品，或者直接发图片和链接过来，这个时候你要注意了，客户发给你的DD，就是有购买意向的DD了，所以你要详细的看看客户发来的东
西，即使你已经很了解了，在这个阶段，你要充分的分析客户的购买心理，客户为什么要看中这件商品，是自己用还是送人，是零售还是批发，是肯定要还是只是问问，别忘了适当的恭维一下你的上帝，所以看了客户想要的商品后个人认为你可以这样说：A：你的眼光不错，这件商品很独特的。B:这个牌子或者款式的商品是目前最热销的，我们正在促销。C：呵呵，我刚刚才卖了一个。等等此类的话术，D:有些商品,存在的一些问题要及时和客户讲明白.这样就可以引导客户向你发问，因为客户问的越多，你就了解的越多，是吧? 3：对付“我再考虑一下”的办法 商品介绍完了，80%的客户会说：我再考虑一下、我再看看、我再想想等等。这也是很多卖家最头疼的。我也头疼，呵呵，因为客户离开了，就完全有可能不会再回来了，网络上成千上万的卖家，每个卖家的商品和销售都有他们自己的特点，客户很有可能看到哪里，累了烦了，只要价格合适就在哪里买了，除非你的商品别家都没有，而且同等质量的DD价格低到别人家想都想不到的地步（假货不算的哦），所以客户说了以上的话以后，你千万不要说：好的。因为你说了这两个字就意味着这笔生意泡汤了!那么怎样留住你的上帝呢？我总结了几句话：A：你还有什么不了解或者不明白的地方吗？（引导客户继续发问）。B：忘了告诉你，我们这几天正好在促销，优惠很大的（前提是不要亏本了啊）。C：你看重的这个商品还有其他的
电话沟通话术整理（主要问题） 一、核实客户支付宝账号信息 情景1 我: 您好！小姐（先生），我是购爽商城的客服人员，我姓X。请问您现在方便接电话吗客户：你好，有事吗或方便的。 我：好的，打扰您了。是这样子，我们购爽商城收到你在x月x日x时提交了x笔金额是XX元的提现申请，请问是您本人操作的吗 客户：是的，怎么了吗 我：是这样的，为了财务能顺利给您转账，现在我们要跟您核对一下您的支付宝账号和姓名，请问可以吗 客户：可以的。 我：好的，麻烦您报一下您的支付宝账号给我好吗 客户：我的支付宝账号是XXX 我：好的，请问您支付宝绑定的身份证上的姓名是什么 客户：姓名是XXX 我：好的，这边核对您的账号是没问题的，稍后我们会提交给财务那边转账，可能需要一些时间，麻烦你留意支付宝通知好吗 客户：好的，谢谢你。 我：不客气的，打扰您了，感谢你对我们购爽商城的信任和支持。再见！ 情景2 我: 您好！小姐（先生），我是购爽商城的客服人员，我姓X。请问您现在方便接电话吗客户：你好，不方便。 我：好的，打扰您了。请问您大概什么时间方便呢，我这边有几个信息要跟你核对一下的。客户：你晚点打过来吧
我：好的，那我半个小时后给您打过来可以吗，或者你给个确定的时间我，到时候我们可以联系您。 客户：那你半小时后打过来吧（那你XX时间打过来吧） 我：好的，那先不打扰您，再见！ 情景3 我: 您好！小姐（先生），我是购爽商城的客服人员，我姓X。请问您现在方便接电话吗客户：你好，方便的。 我：好的，打扰您了。是这样子，我们购爽平台这边收到你在x月x日x时提交了x笔金额是XX元的提现申请，请问是您本人操作的吗 客户：是的，怎么了吗 我：是这样的，为了财务能顺利给您转账，现在我们要跟您核对一下您的支付宝账号和姓名，请问可以吗 客户：我怎么知道你是购爽的客服呢（怎么保证你是购爽的员工之类的） 我：是的，确实很冒昧打扰到您了。为了说明我是购爽的客服人员，我现在可以提供你最近一次申请提现的时间和金额的。你最近一次提现的时间是XX月XX日，提现金额是XX元，请问对吗 客户：对的。 我：请问我们现在可以核对你的支付宝账号和姓名了吗 客户:恩，可以的。 我：好的，麻烦您报一下您的支付宝账号给我好吗 客户：我的支付宝账号是XXX 我：好的，请问您支付宝绑定的身份证上的姓名是什么 客户：姓名是XXX 我：好的，这边核对您的账号是没问题的，稍后我们会提交给财务那边转账，可能需要一些时间，麻烦你留意支付宝通知好吗 客户：好的，谢谢你。
销售技巧培训 销售谈判的目的 通过与客户充分沟通，了解客户需求，介绍企业产品，将产品推销到客户手中，完成交易，并建立良好的关系。 谈判基本流程 谈判的基本流程为开场白—发问—倾听—解决—达成协议—成交还有其他相关内容。 谈判技巧 开场白 对于新客户，销售人员首先应打招呼，然后进行自我介绍，如：“您好！我是万德隆广场的置业顾问。请问你是……”“很高兴认识您。请允许我……谢谢！”。在这个过程中要注意的是置业顾问应该强调公司而非个人。初次见面须言语谨慎，争取给客户留下良好的印象。 对于已经见面的客户，自我介绍等环节可以省去，但要保持必要的礼貌。 发问技巧 常规问题准备 销售人员应根据经验，准备10个客户最关心的问题，在客户缄默无语或态度模糊时选择性提出，同时注意客户反应，及时调整内容。 有效引导客户思路 掌握交谈时间及关键内容，统领客户思路，避免过于游离主题。 搁置、合理引申问题 在客户不了解情况却急于明确结论而销售人员有不便回答时，销售人员需委婉提出暂时拖后处理。在客户不经意的问话中引申话题，增加客户思考的深度。 聆听技巧 倾听的目的是了解客户问题的关键点，思考如何处理相关问题。 何为积极聆听？ 客户的疑虑和不安都隐藏在其谈话中，在交谈的初期，销售人员应积极鼓励客户提出看法，尽快挖掘问题所在。良好的倾听习惯，会令客户感到备受重视。良好的倾听习惯，会令客户感到备受重视。良好的倾听习惯包括平试客户眼睛、经常性点头回应、用笔及时记录、关键问题不能打断、重复客户相关语言，如：“是的……您的看法十分正确。”“当然……我也是这样认为的。”“您是说……，这个问题很重要。”您所说的…… 很具普遍性。“请允许我把您所说的……记录下来。” 销售人员可以通过重复客户的话语，有效引导或暗示交谈重点，引起双方的重视，也可表明销售人员在认真倾听，鼓励客户交谈。 有时“听不下去”的原因
基本沟通话术及技巧 沟通前的注意事项： 合作都是从沟通开始，也是从沟通结束。好的沟通能够让你增加成功率，而坏的沟通同样能够增加你的失败率。 （1）衣着整洁、得体、大方（无需西装革履，那看上去更像是保险推销员，而且也可能会在一定程度上给商家带来不适）； （2）语速、语调适中，正常的说话即可（看情况变通），逻辑合理、缜密，废话不多说，直接阐明要点； （3）注意时间，在最开始的五分钟之前，一定要先把合作核心目的明确表述清楚； （4）避免在一开始的时候，就让商家误解我们是来给商家做推广、做广告； （现在很多商家都接触网站跟广告，不排除上当过） （5）避免在一开始的时候，就让商家把注意力集中在我们的网站上面；（很多商家思想里还是网络就是做广告，骗钱的，不靠谱）（6）重点讲清合作的方式、合作的目的、合作的发展； （7）针对特别具有合作意义的商家企业，一定要事先做好功课，了解清楚合作对象的基本情况，再对症下药； （8）资料准备充分：合作协议、合作标牌图样、宣传资料、名片等； （9）摆正心态，你是帮商家赚钱，帮商家送钱去的，不是去讨钱，所以，充满自信，面子与尊严是两码事！ （10）注意维护自身形象，不管商家什么态度，不是非不得已的情况下，不要与商家进行言辞的激烈争论，更不要产生肢体碰撞； （11）正确面对同行的竞争，埋头先做好自己，不用过多去理会； （12）多研究项目，把自身了解透彻，对于沟通能够起到事半功倍的效果； 沟通实战话术： 在跑商家的时候遇见负责人不在：那么留下名片、资料，尽量索求到负责人的联系方式（QQ号、手机号、电子邮箱甚至是住址），并且约定下次拜访的时间。需要注意的是：可能我们在做传统行业的时候，遇见负责人不在，就会想尽办法
一、提问的语气要温和肯定 一般来说，销售人员提问的语气不同，客户的反应就不同，得到的回答也不同。例如，“这位女士，您杀价这么狠， 我们能接受吗？”“这位女士，您的杀价远远超出我们的 估计，有商量的余地吗？”这两句话虽然者B是提问，但 语气大有不同，前者似乎有挑战的意思，它好像要告诉客户： “如果你杀价太狠，我们就没什么可谈的了”。而后者则 能使谈话的气氛缓和许多。可见，提问的语气会直接影响 客户的态度。平时，在与人交往中，你会发现，用肯定的 语气与人交谈会给别人可信可亲的感觉。反之，用否定的 语气与人交谈，则会给别人留下疏远疑惑的印象。因此， 销售人员在销售过程中，要多用肯定的语气与客户交谈， 这样才能使客户对你所销售的产品产生更大的兴趣。不要问：“我想知道您是否还有足够的洗发膏？”“我能使你 对改变办公室的布局和装潢发生兴趣吗？”像这类问题均 不应向客户提出。你可以借鉴一些好的开头，比如，“您想……”“您愿不愿意……”“您是否……”“您已经……”等等。总之，推销工作开始进行时，你应该集中 谈论客户感兴趣的问题。 二、提问时切忌无的放矢 销售员必须记住：向客户提问必须切中实质，不要无的放矢。也就是说，与客户沟通过程中的一言一行都必须紧紧 围绕着特定的目标展开，对客户提问时同样要有目的地进行，千万不要漫无目的地脱离最根本的销售目标。 在向客户推销产品时，一定要带着目的性向客户提问，否则，盲目的提问是毫无意义的。比如，有一位牧师问一位 老者：“我可以在祈祷时吸烟吗？”他的请求自然遭到了 坚决的拒绝。另一位牧师又问同一位老者：“我可以在吸
烟时祈祷吗？”他被允许了。后面牧师的提问意愿与前面 牧师的提问意愿相同，为什么前面那位牧师遭到了拒绝， 而后面那位牧师却获得了允许呢？因为前面那位牧师没有 思考他提问的目的，而后者那位牧师很明确自己提问的目的，因此，他非常注意措辞，措辞一变，结果也随之发生 改变。 三、不要向客户提出“最后通牒” 在销售过程中，有的销售人员往往要求在面谈中向客户提 出这样的问题，比如，“您到底买不买呢？”“您还不做 购买决定？”“我们今天能否达成协议？”“您是否接受 我的推销建议？”“你会购买这种产品吗？”这些类似发 出“最后通牒”的提问往往使客户很反感。从另一个角度看，这种提问也违反了心理学的一条规则，即要避免提出 一些容易遭到反对的问题。以“最后通牒”形式询问客户 的意见，只会招致否定的答复。比如，“我们再来谈一谈 你要不要这个a产品好吗？”这样的提问只能引起客户的 反感，得到否定拒绝的答案：“不！不！我现在不想谈这个！” 因此，为了摆脱销售人员一方的压力，客户会毫不留情地 拒绝销售人员的建议。所以，在诱导客户购买产品的时候，销售人员千万不要提出“最后通牒”式的命令性问题。 四、提问时必须保持礼貌和谨慎 谨慎的提问等于获得了一半的智慧。虽然有效的提问对于 同客户保持良性沟通具有很多好处，但是如果在提问过程 中不讲究方式和方法，那不仅达不到预期的目的，恐怕还 会引起客户的反感，从而造成与客户关系的恶化、甚至破裂。因此，在与客户展开沟通的过程中，销售人员对客户 进行提问时必须保持礼貌，不要给客户留下不被尊重和不
招聘实务流程及面试沟通 成功招聘六流程： １、内部优秀标准 ２、心理测试 ３、有效问话 ４、吸引人才 ５、录用 ６、融入第1天、第一周、第一个月、第100天！！！ 二、心理测试： 1、团队角色（中高管应聘者要测） 2、行为风格（MBTI）（所有应聘者都要测、管理者及销售人员要测） ３、喜好匹配DDI31 （销售人员及全员要测） ４、个人价值需求（所有人员都要测） 三、有效问话： 1、问话技术： A、取悦问话，使应聘者放松、真实； B、用开放性问话方式，并且一问到底； C、用星星闪烁方法问出解决问题的能力；（困难、想法、行动、结果） D、用高山流水方法问出优势与弱势； （流畅兴奋、手舞足蹈、脱口而出为优势） E、发现可疑因素： a. 优秀的交流者，自信心很强，但他的职位却一直没有上升。可能是一个
有能力的个人贡献者或者顾问类型的人，但不是一个优秀的经理人。 b. 雄心勃勃，但太过于专断,可能是因为太自负或者是工作方式生硬，会 导致不能在跨部门团队中有效工作。 c. 性格表现过于苛刻，抱怨和责备过多，缺乏耐心，不具备说服和激励他 人的表现。 d. 某些行为表现到极致，如：过于注重分析，太专断、太友善或太有说服 能力，这通常会导致在工作中缺乏灵活性或者平衡协调能力。 e. 精力旺盛，品格高尚，但是回答问题过于笼统和含糊，理论化，不主动 提供细节，甚至需要面试官的催促，这是一种典型雷声大,雨点小.有空 想主义的倾向. f. 太多的“我”或者“我们”,表明此人过于以自我为中心，是典型的个人贡献 者，或者在总是以“我们”进行表述时，此人可能并没有做太多具体负责 的工作。 F、控制甄选准确度： a.谈话时间≥1小时才能决定要用的这个人 b. 主要的岗位能力特征已经表现出来 c. 有超过12人以上足够的侯选人数量 d. 候选人的期望值已经显示并且可以接受 2、甄选基本原则四匹配：文化价值观、习惯和喜好、能力与经验、个人期望值 个人文化价值观的探询方向： A. 过去的公司让你认同的地方是什么? B. 过去工作中你对公司的那些方面感到不适应? C. 你心目中理想的领导者是什么样的? D. 你认为一个公司要正常运转需要什么样的氛围? 个人期望值的探询方向： A. 我们为你提供什么样的保障你可以胜任此职位? B. 你期望的理想待遇是什么? C. 你可以接受的最低薪酬标准是多少? D. 你认为薪酬标准会成为我们合作的唯一障碍吗? E. 如果我们在其他方面为你提供更多的支持, F. 薪酬问题我们是有协商余地的,你认为呢? 3、中高层主管的能力必备4+3： 业绩导向能力、团队领导能力、协调影响能力、战略思考能力 正直心、包容心、责任心 业绩导向能力问话方向： 你曾经是如何推动业务发展的?