客户关系管理实习心得体会范文5篇 “客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。”下面是我收集推荐的客户关系管理实习心得，欢迎阅读参考。 精选客户关系管理实习心得(一) 通过两个星期的客户关系管理实习，让我明白了什么是CRM，让我更进一步了解到CRM对一个企业的重要性，最深的体会就是明白了实施CRM过程中一定要让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利，让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意，要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想着一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客，就有一笔很可观的利益;但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。从上海通用的实施过程可以看出，实施CRM是一个从硬件到软件，从营销理念到营销手段，从营销管理到生产管理的系统工程，而贯彻始终的是“以客户为中心”的经营思想。始于客户、终于客户，是CRM成功的关键。 有句话是这么说的“不学，不问没有学问;学习、不复习、不练习等于没出息”。经过这次的学习学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助。为以后怎么跟客户打交道指明了方向。用“悟”的眼光去着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足而只是付出的是价格，应该是让客户成为我们忠诚的客户，为的是价值。
在我的理解里面，我觉得这就是这次实习最大的收获，即是——知行合一。首先，知中有行，行中有知。二者互为表里，不可分离。知必然要表现为行，不行不能算真知。其次，以知为行，知决定行。知是行的主意，行是在的工夫;知是行之始，行是知之成。有了继续前进的动力，可以不断地知，不断地行。从书本里学，从老师处学，从同学处学，从自己处学——求知;在学习中行，在工作中行，在生活中行——行动、实践。 参考客户关系管理实习心得(二) 学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。 crm是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。 通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用crm去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模
大数据应用于客户关系管理的可行性与必要性 摘要：面对行业外竞争压力不断升级，企业如何通过客户关系管理创造高忠诚度的客户以提高自身效益，是企业必须深度思考的核心问题。同时，随着大数据技术在某些行业领域的具体应用，以大数据为核心的管理理念及操作应用不断升级。因此本文通过阐述客户关系管理与大数据的相关理论，分析了大数据应用于客户关系管理中的可行性及必要性。 关键词：客户关系管理大数据可行性必要性 一、客户关系管理与大数据的相关理论 （一）客户关系管理相关理论 客户关系管理（CRM），一般是指所有包含客户与企业互动信息的采集与整理，到20世纪90年代中后期，客户关系管理逐渐转变为分析、研究客户的各种资料。后经不断发展与完善，客户关系管理研究逐成体系。但由于不同学者及企业研究目的与角度的差异，目前关于客户关系管理理论尚无统一解释，主要存在以下几种观点： 一是客户关系管理被视为一种商业过程及商业策略。IBM就认为客户关系管理是企业针对客户进行的一连串的包括客户识别、客户挑选、客户获取、客户发展及客户维护在的整体过程。企业为提高自身盈利能力及维持高的客户忠诚
度而开展的以顾客为核心的经营行为及实施的业务流程是将CRM视为商业策略的典型案例，而Gartner Group提出的CRM作为企业的商业策略及管理模式，重点在于提高企业的盈利能力及客户满意度，并非简单的IT技术的应用。 二是客户关系管理被视为一种先进的IT技术。其中，Reinhold Rapp认为CRM实质就是管理软件及技术的操作与应用；我国部分人员也认为CRM的实质就是一套较为先进的可以整合企业部资源及简化相关业务流程的技术工具；Hurwitz Group也认为CRM的核心就是自动化。 三是客户关系管理被视为一种营销策略。Don Peppers 等学者认为实施CRM的目的在于实现一对一营销，国部分学者也持相同观点，认为CRM营销畴归根结底就是实现一对一营销和数据库营销；还有人认为CRM就是企业实现与客户维持良好关系的营销管理策略，属于市场营销的分支。 四是客户关系管理被视为一种管理方针。Gartner Group 认为，企业通过分析其整个市场活动与客户发生的各种交易行为，从而为企业提供全方位的决策支持，以此来提高企业的客户维护能力及认知水平，最终将客户收益最大化。 基于以上观点，可以看出客户关系管理是现代企业利用某种软件应用系统从而不断增强企业与客户依附关系的一种企业经营策略。客户关系管理的核心是管理，技术是软件应用，目的是增强企业的客户保持能力。
《客户关系管理》实训教学大纲 一、学时、学分 课程总学时：36 课程总学分： 2学分 二、适用专业 本大纲主要适用于工商管理专业。 三、实验教学目的与基本要求 教学目的：《客户关系管理》的实验教学主要包括两部分：一是客户管理应用实训，二是国内外主流CRM软件产品认识与学习。客户管理应用实训通 过客户识别实验、大客户管理实验、客户体验管理、客户满意管理等 系列实验把课堂所学理论知识和实践应用相结合，使学生实现知识向 能力的转化；通过《客户关系管理》的实验教学和上机模拟操作，使 学生了解国内外主流CRM软件产品的主要特点、主要功能模块及适用 领域，并能体会和掌握电子商务时代进行客户开发和客户关系维护的 各种先进技术和手段，提高未来从事相关客户管理工作的实际技能。基本要求：学会识别客户，进行客户级别区分；学会对大客户进行开发管理；掌握客户体验方法、客户满意度测量机正确处理客户端不满与抱怨。了 解业内主流CRM软件的基本情况；能够利用相关CRM软件进行企业产 品、客户、合作伙伴等信息管理，能使用软件进行客户线索、机会的 开发和跟踪，并进行业务谈判和订单处理，并能根据客户关系所处阶 段进行有针对性地客户维护和管理。
五、实验课程内容和学时分配 六、考核方式 实验成绩评定分为现场操作和实验报告两部分，现场操做当堂课给分，实验报告按小组报告给分。 七、参考书 [1]杨路明，巫宁.《客户关系管理理论与实务》.北京：电子工业出版社，2004.4。 [2]邵兵家，于同奎编著.《客户关系管理——理论与实践》，北京：清华大学出版社，2004.5。 [3]陈明亮主编.《客户关系管理理论与软件》.杭州：浙江大学出版社，2004 .8。 [4]何荣勤著.《CRM原理·设计·实践》.北京：电子工业出版社，2003.1。 [5]王广宇著.《客户关系管理（CRM）》.北京：经济管理出版社，2001。
客户关系管理实践总结报告 姓名：林茉 日期：2015、9、24
客户关系管理的体系框架分析 摘要 客户关系管理（CRM是选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略。通过客户关系管理，实现发掘更多新客户、维系保留现有客户、不断挖掘客户的潜在购买力。作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括：In ternet 和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM更多是凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM从产生到现在，一直处于争论与探讨之中。无论是CRM的概念，还是CRM的体系框架，到目前为止都没有定论。本文在此的目的是借以抛砖引玉，希冀更多的学者来对这一领域进行学术思考和争鸣。 关键词：客户关系；CRM系统；管理 一、CRM系统简介 （一）传统的客户管理流程传统的客户管理方式是打电话，手工记录，而且每个员工记录自己的客户，数据不共享，公司也无法很好地了解现在正在沟通的客户情况；例如，可能会出现 A 员工刚打电话跟这个客户沟通，然后 B 员工又打了这个客户的电话，从而导致客户反感，进而影响公司业绩。一般的客户转变过程如：陌生顾客——＞潜在客户——＞签约客户——＞签约客情维护几个阶段。而随着公司客户群的不断增多，这几个阶段使用传统的纸笔记录方式已不合时宜，必须使用一整套的客户管理系统对其进行管理。例如上面打电话的例子，使用CRM客户关系管理系统后，A打电话后即把他跟客户所沟通的内容记录下来，并记录最后沟通时间，当其它人也从公司客户库中找到这个客户时就知道该不该打这个电话，若要打的话可参考之前的沟通记录应该跟客户谈些什么内容。同时，这个也是解决一个客户多个员工跟进而造成的混乱问题。 CRM 到底是什么？我们认为，CRM 应该是一种商业管理策略。我们知道，无论企业采取何种策略，它的目的就是要盈利，CRM 也不例外，而且是要最大化企业的盈利。企业实施CRM 不是为了单纯地以客户为中心，而是要通过这一手段取得最大化的利润。企业实施CRM,是采取一种与客户互动的方式，了解客户的需求，开发产品、渠道满足客户需求，保持客户关系，创造客户忠诚，最终获得客户的长期价值。在这个过程中，CRM 作为一种管理策略存在于企业的各个工作流程中，因此CRM就不仅仅是营销了。CRM系统所遵循的客户形成及业务流程如图：
中国移动集团客户关系管理系统解决方案 集团客户是移动公司相对稳固的大客户群体和业务收入的要紧来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。 集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。依照客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其内外部治理和运作，不但能够提高其自身的治理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但能够增加服务价值，还能够拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，制造与客户共赢的局面，从而有效幸免单纯的价格竞争，在目前严肃的价格战形势面前尤为重要。 做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和中意度，并引导、激发其消费，能够有效地稳固和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在猛烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户治理系统。 二、建设目标 1. 移动集团客户治理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户治理系统和省公司集团客户治理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户治理系统的数据将全省集中。 2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。 3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。 4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优待。 5. 移动集团客户治理系统必须表达企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的中意度和忠诚度的目的。 6. 移动集团客户治理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务进展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 7. 移动集团客户治理系统应满足各级业务单位集团客户工作治理要求，为集团客户经理及其治理人员提供有效的工作打算治理、任务治理、服务过程治理、职责权限治理和绩效治理手段，表达先进的现代企业治理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。 三、技术架构选择 依照移动业务的要求和和特点，移动集团客户治理系统应具备以下总体技术要求：
系统名称：客户关系管理系统 一、系统需求分析： 客户管理系统是为了方便管理客户基本信息，完成公司决策的重要手段， 通过该系统， 系统管理员可以通过次系统查询客户的基本信息，以及客户所购产品的信息。并可以对新老客户进行添加和删除，也可对现有用户的基本信息进行更改。从而实现公司对其客户的管理。 客户可以通过该数据库查看自己的基本信息和消费情况。 职员可以通过该数据库查看自己的基本情况、业绩情况和工作计划。 该数据库包含5个实体，分别是客户，联系人，产品，任务计划，反馈信息。 通过该数据库，可以实现以下功能（举例） 简单查询： ①查询客户的基本信息 ②查询公司职员的业绩情况（即联系人发展的客户情况） ③查询公司职员的任务计划 复杂查询： ①查询客户对某一类型产品的反馈信息（通过产品表和反馈信息表连接实现） ②查询客户反馈信息的受理情况 插入功能： 增添新客户，新产品，新联系人，新反馈信息以及其相关属性 修改功能： 系统管理员修改客户的基本信息（如积分，联系方式等），修改联系人的工作计划，反馈信息的受理情况 二、E-R图
三、关系模式 系统中的实体有：客户，联系人，反馈信息，任务计划，产品 关系模式如下： 客户（客户编号，姓名，联系方式，联系地址，积分，信用度，所购产品，消费时间，联系人编号） 联系人（联系人编号，姓名，所属部门，产品类型，任务计划编号，工资） 反馈信息（反馈编号，反馈人姓名，反馈时间，反馈内容，产品编号，解决情况）任务计划（任务计划编号，联系人编号，客户数量，计划利润，计划时间，实施情况）产品（产品编号，产品名称，生产日期，产品类型，质量级别，价格，优惠情况）反馈（客户编号，反馈编号） 发展（联系人编号，客户编号） 购买（客户编号，产品编号，购买时间，购买数量） 制定（联系人编号，任务计划编号，制定时间） 四，物理设计
工作任务1 什么是客户关系管理 一、任务目的 1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。 二、任务描述 通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在 国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。 三、任务分析 1．进行客户调研，设计客户体验方案； 2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3．了解品牌体验设计的要素； 4．掌握与客户接触的有效途径； 四、任务组织要求 1．学生分组（两人一组） 2．角色演练 学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3．课后练习 请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等） 五、任务实施条件 （一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话 （1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景： 东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。 ▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？ ◆顾客：你好，我想要订餐 ▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。 ◆顾客：5XXXXXX。 ▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？ ◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些信息) ▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。
盛天集团 客户关系管理调研报告 2015年4月9日
调研目的 1．认识什么是客户关系管理。 2. 认识客户关系管理的意义。 3. 认识客户关系管理的思路。 调研容 1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。 2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。 3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。 调研意义 1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。 3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点的方法。
盛天集团发展概况 盛天集团来自，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。 盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其他经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号， 一、企业客户关系管理发展状况 1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况 客户关系管理是通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。 2.企业获取客户的做法 （1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同 消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。 （2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位
数据挖掘在互联网金融客户关系管理中的应用分析 Prepared on 22 November 2020
数据挖掘在零售银行客户关系管理中的应用分析 蔡洋萍1 （湖南农业大学经济学院湖南长沙 410128） 摘要：银行传统的商业模式发生了巨大变化，银行之间的竞争也日趋激烈。其竞争焦点 由产品的竞争转变为争夺客户的竞争，拥有客户也就意味着拥有了市场，就能在激烈的 竞争中取胜。因此，客户关系管理正越来越受到银行的重视。商业银行要获取客户，就 需要深入了解客户的偏好，明晰客户需求。数据挖掘正是达到这一目的实现有效客户关 系管理的关键技术。研究分析大数据时代零售银行客户关系管理，重点分析大数据技术 在零售银行客户获取、客户情绪分析、客户行为预测、客户市场细分当中的应用。 关键词：数据挖掘零售银行客户关系管理 在我国利率市场化进程不断推进的背景下，长期以往以经营传统对公存贷业务为重心的商业银行利润空间将因利差收益缩窄而营收面临考验，商业银行不得不从新思索新的经营方向与营收来源。从国际商业银行的发展历程演变看，零售银行业务将是我国商业银行新的利润增长点。但是，随着我国互联网金融在“草根”阶层的深化，商业银行面临来自利率市场化与互联网企业跨界开展金融业务的双重挑战。因此，长期以来粗放式经营零售业务的商业银行不得不开始思索其零售银行业务如何转型与发展。当前，尽管商业银行已经积累了大量的数据，但银行对数据的利用还远远不够深入，出现“数据丰富但信息贫乏”的局面。如何利用好这些数据，从中提取出有益于商业银行经营和决策的信息给我国银行业带来巨大的挑战。同时，随着金融脱媒、利率市场化的进一步推进，面对互联网金融带来的冲击，银行传统的商业模式发生了巨大变化，银行之间的竞争也日趋激烈。其竞争焦点由产品的竞争转变为争夺客户的竞争，拥有客户也就意味着拥有了市场，就能在激烈的竞争中取胜。因此，客户关系管理正越来越受到银行的重视。 面对上述内外部环境的双重挑战，商业银行要获取客户，就需要深入了解客户的偏好，明晰客户需求。数据挖掘正是达到这一目的实现有效客户关系管理的关键技术， 1基金项目：湖南省社科基金项目“我国村镇银行风险控制问题研究（13YBB102）”阶段性研究成果。 作者简介：蔡洋萍（1982-），女，汉族，江西宜春人，金融学博士，湖南农业大学经济学院讲师，研究方向：中小企业融资、农村金融。
客户关系管理实践报告 姓名：
目录 一、前言 (1) 二、对CRM的认识 (2) 三、CRM的内涵 (2) 四、个人理解和操作体会及感想 (3)
一、前言 四周的实习周期很快就过去了,但是,这四周对我来说是充满收获的四周,也是获得提升的四周。我从对CRM的一无所知，到对CRM渐渐有了一个朦胧的认识，再到对其有了一个清醒而理性的了解，这一步步的提升与进步，都是和老师的指导和自己的努力密不可分的。我通过四周的实习，如果不能说是感慨万千，至少也可以说是万千感慨。最深的体会就是明白了实施CRM过程中一定要： 1、让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利 2、让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意 3、要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想着一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客，就有一笔很可观的利益；但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。下面谈一下我对CRM 的一些浅薄看法和认识。
二、对CRM的认识 CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出。CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。 CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，也是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理的实现。 CRM是一种技术手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这角度可以不加掩饰的说，CRM的应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。 在市场营销和企业管理中，CRM将首当其冲地应用于各企业的销售组织和服务组织，为您带来长久增值和竞争力。 三、CRM的内涵 客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需
大数据在营销和销售中的十大应用
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大数据在营销和销售中的十大应用 当前大数据可以辅助销售的方面包括：提高潜在客户的质量,提高销售机会数据的质量,提高目标客户开发精确性，区域规划，赢利率等等。而在市场营销中,大数据也功不可没。除了提供提高转换率策略，销售前景预测，增长收入和客户生命周期外,还有可以帮助我们判断销售周期内各阶段哪些内容是最有效的，以及如何改进客户关系管理系统。如果公司是提供基于云计算的企业软件服务，大数据还可以提供关于何降低客户获取成本(CAC)，客户终身价值(ＣLＴV)的信息，管理许多其他客户驱动的指标，这些指标对于经营云业务至关重要。 下面就是大数据变革命市场营销和销售的十大应用: 1．大数据使得根据每个客户和每个产品的关系进行等级差别定价策略，最大限度的优化定价变得可能。 麦肯锡的分析发现，一家典型的公司７5%的收入来源于其标准产品,在每年这成百上千种定价标准产品的决策中3０%的时候公司无法定出最好的价格。假定销售量没有减少,１%的价格提高却可以带来高达经营利润8.7%的增加，定价具有显著的提高盈利能力的潜力空间。
报告来源-- 麦肯锡公司:利用大数据更好的做定价决策 2.大数据可以带来更大的顾客回应率以及更深层次的客户信息。 根据下图的调查问卷,Forresteｒ的研究发现44%的B2Ｃ的市场营销人员正在使用大数据提高客户的的回应率，3６%的营销人员运用数据分析和数据挖掘,获取更多的深层客户信息从而策划更多的关系驱动的市场策略。
客户关系管理三要素 在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位：“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖
客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容工作任务1 什么是客户关系管理 一、任务目的 1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。 二、任务描述 通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。 三、任务分析
1．进行客户调研，设计客户体验方案； 2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3．了解品牌体验设计的要素； 4．掌握与客户接触的有效途径； 四、任务组织要求 1．学生分组（两人一组） 2．角色演练 学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3．课后练习 请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等） 五、任务实施条件 （一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话 （1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景：东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。
▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？◆顾客：你好，我想要订餐 ▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。◆顾客： [1**********]5XXXXXX。 ▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些) ▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。 ◆顾客：为什么？ ▲客服：根据您的医疗记录，您有高血压和胆固醇偏高。◆顾客：那......你们有什么可以推荐的？▲客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。◆顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？ ▲客服：您上星期一 __图书馆借了一本《低脂健康食谱》。◆顾客：好......那我要一个家庭号特大比萨，要付多少钱？
论客户关系管理 近年来，客户关系管理已经成为营销人员的重要职责之一。通过对客户的科学而有效的分析与管理，营销人员可以了解客户整体的销售状况及其发展状态，以对市场需求状况作出正确的判断，并采取相应的对策，真正体现以客户为中心的经营理念，提高企业销售业绩。 要营造好一个好的客户关系首先要明确对客户关系管理的认识 一、客户关系管理的背景 客户是企业最重要的资源，它的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。它的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式，利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调动作并实现整体化的自动化管理，其目标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险，获得稳定利润，因此正成为一种新的企业管理理念和方法。客户关系管理被企业重视的另一个重要因素应当归功于近年来资本市场的发展。一个新成立的企业尤其是服务类企业，在没有取得利润前，会计事务所及投资公司都将企业客户资源作为对企业价值进行评估时的重要指标，因此促使客户资源的重要性上升，这一点在网络公司最为显着。 二、客户关系管理产生的原因 客户关系的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，它是企业管理模式更新，企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。 1、从管理科学的角度来考察 客户关系管理源于市场营销理论，是交市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，然后普及和应用。 2、从市场的变化来考察 企业目前的制度体系和业务流程出现了种种难以解决的问题，再次，客户关系管理被企业重视的另一个重要因素当归功于近年来资本市场的发展。 3、从技术推动的角度来考察 随着信息技术发展，企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高，则需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组，同时有必要也有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。通过Internet，可开展营销活动，向顾客销售产品，提供售后服务，收集客户信息。更重要的是，这一切的成本越来越低。 三、客户关系管理带给企业的主要优势 1、降低成本，增加收入 在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自实现自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理是企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显着下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。 2、提高业务运作效率 由于信息技术的应用，实现；企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，
自学考试2015年下半年《会展管理》专业（独立本科段）实践性考核报告上海应用技术学院 考试课程会展管理客户关系 报告题目会展关系的重要性 考生姓名xxxx 准考证号xxxxxxxx 座位号xxxxx 课程成绩__________________ 教师签名__________________
目录 前言 (3) 一、会展CRM的认识 (4) 二、会展CRM系统的操作与运用（实践） (5) 客户资料管理 (5) 新增客户资料 (5) 编辑客户资料 (5) 删除客户资料 (6) 客户资料审核与驳回 (6) 批量操作客户信息 (6) 联系人资料管理 (7) 联系记录管理 (7) 1.添加联系记录 (8) 2.编辑联系记录 (8) 3.删除联系记录 (8) 呼叫中心 (8) 参展人员管理 (9) 2..编辑参展人员信息 (10) 3.删除参展人员信息 (10) 三、会展客户关系的重要作用 (10) 四、提升会展客户关系的实施方法 (11) 五、实践心得 (12)
前言 作为一名初入会展行业的我，通过近期的工作，对会展客户关系的重要性也有着自己的体会。会展行业在我国正飞速的发展，而会展客户关系也是推动发展的重要动力，如何做好会展客户关系，是我涉足会展行业的重点之一。通过理论的学习与实践的结合，提升自己的能力的同时，也巩固了自己所学的知识。通过会展客户关系的学习与CRM的具体操作，使我深刻的明白会展客户关系在会展经济中的重要作用，以及憧憬我国会展行业在未来辉煌灿烂的明天。
一、会展CRM的认识 对客户关系管理的研究基于20世纪九十年代盛行的集成直接营销法，从IT技术和网络环境集成演变而来。CRM是客户关系管理系统，通过软件上的技术，来体现客户关系管理的业务理念。通过完善的管理，使公司与客户进行更深层次的互动与沟通。基于以客户为中心，整合企业资源以建立应对客户需求做出快速反应的组织结构，提高工作效率规范工作流程。满意的客户才可能对企业忠诚，与企业保持长期的合作关系。 客户信息管理分为客户基本资料管理、联系人资料管理、联系记录管理、收藏夹管理、客户数据的导入、导出和客户数据的回收管理。以及数据的重复识别、模糊二次查询和组合查询等。 通过CRM系统对客户的开发，可以充分挖掘客户需求，提高客户满意度的同时也能为企业获得更多的利润，也是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为中心的企业营销技术实现和管理实现。实现数据库营销和销售自动化，系统充分发挥了网络数据库软件在信息记录、管理控制等方面的优势，在辅助会展公司业务运作方面起到很好的作用。
广州白云机场集团客户关系管理方案 第三章广州白云机场集团CRM现状分析 3.1广州白云机场集团概况 广州白云国际机场股份有限公司由广东省机场管理集团公司的优质资产组成，是经 营机场的专业公司。公司战略目标点明：要将白云机场建设成为依托泛珠三角地区，辐射东南亚和太平洋地区的综合性中枢机场，全面提升集团公司国际竞争力和盈利能力。自2004年转场运营以来，广州白云国际机场以每3年旅客吞吐量净增1000万人次 的增速发展：2004年即过2000万人次，2007年达到3000万人次，2010年突破4000 万人次，今年将排名世界15位左右。 白云机场已开通110多条航线，直达国内外100多个城市，保障机型近30种，与 国内外33家航空公司建立了业务关系。目前，中国南方航空集团公司和深圳航空公司都将白云机场作为公司的基地机场。 3.2广州白云机场目前的客户关系情况 广州白云国际机场股份有限公司是经营机场的专业公司，公司设11个职能部门，3 个管理部门，4个业务单位，9个经营公司，为国内外航空公司、旅客、货主提供服务，服务范围涵盖了航空地面保障、航空运输服务、航空护卫、物业管理、商业服务、餐饮业服务、广告业、设备维护服务等。如图3-1所示。 白云机场的直接服务对象是各家航空公司，此外，机场方面还有上百家的合作伙伴， 包括为航空公司提供直接服务的，如加油、机务维修、配餐等服务性公司，提供间接服务的场道维护公司、保洁公司。 3.2.1客户关系的定义 1．客户关系就是指客户与企业的关系，这种关系通过个人行为、心理、态度表现
出来。客户关系管理的目标是保持客户的长期满意度，促进企业的经济利益和长远发展。2．满意度：是指客户对服务或产品的感知到的结果和客户原有预期值之间的比 较，如果这种结果和预期相同，则可认为是满意，超过预期越多，满意度越高。它是对产品或者是服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出的与消费的满足感有关的快乐水平，是一种具有明显个人色彩和特征的评价。公司通过满足和超过客户的期望以及满足客户的需要来创造客户满意度。提高客户满意度不是企业的最终目标，企业必须在保证企业其他利益相关者，如股东、合作伙伴接受的基础上，努力为客户提高满意度。 3.2.2客户关系维护的原则 1．公司全体员工必须明确，公司的价值在于服务客户，公司为客户提供全方位的 服务，满足客户的需求。（见图3-5） 意识上：认认识到自己是在为客户工作，没有客户就失去价值； 行动上：应用反身原则，认清客户的真正需求，不仅使客户满意，而且要超出客户 的预期满意程度； 能力上：必须具备满足客户需求的相应能力； 2．信任与尊重客户，永远地视客户为朋友，给客户以可靠的关怀和贴心的帮助。 3．以客户需求为标准，根据客户要求提供保证质量的服务。 4．针对不同客户的需求制定与之相适应的物流方案。 5．建立顺畅有效的沟通。通过主动与客户接触，明确沟通目标，设计高效的营销 沟通，为客户提供充分的而信息和反馈通道。 6．对客户的查询，要在十分钟内给予明确的答复；对于投诉客户，要求在半个工 作日内妥善处理完毕。
客户关系管理与数据挖掘案例泰国东方饭店的客户关系管理贝尔大西洋公司的数据挖掘美林证券公司的商业智能* 一、泰国东方饭店的客户关系管理营销学的研究表明，争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5 倍，而在利润贡献方面老顾客则是新顾客的16 倍。客户关系管理的目的就是提高客户忠诚度，使之成为企业长期的客户。泰国的东方饭店是亚洲最有名的饭店之一，它的客房几乎天天客满，如果不提前预定一般很难入住。东方饭店的顾客绝大部分是西方国家的商务人士，而其中又有相当一部分是它的老顾客。东方饭店之所以能够获得客户的青睐，一个重要的原因就是它的客户关系管理。下面是台湾一位知名企业家于先生对东方饭店感受。于先生一年前住过东方饭店，给他留下了很好的印象，一年后，他到泰国出差，又选择了东方饭店。于先生是是很晚才住进饭店。第二天早上，他一走出房门，就有服务生上前询问：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要记熟每一位顾客的姓名。”于先生来到餐厅，立刻又有服务生迎上来，说：“于先生是否还坐老位子？”于先生又很惊讶，问：“你怎么也知道我的姓，还知道我上次坐的位子？”服务生答：“楼上已打电话过来，说您已经下楼了。我查了记录，您在去年6 月8 日在靠近窗口第二个位子上用过早餐。”当于先生坐下后，服务生又问：“还是老菜单？一个三明治、一杯咖啡、一个鸡蛋？”后来，因业务调整，于先生有三年没有去泰国。在于先生生日那天，他突然收到东方饭店发来的生日贺卡，里面还有一封短信。信中写道：“亲爱的于
先生，您有三年没有来过我们饭店，我们都很想念您。希望能再次见到您。祝您生日愉快！”迄今为止，世界各国已有20 万人曾经住过东方饭店。用他们自己的话说，每年只要有1/10 的老顾客光顾，东方饭店将永远客满。二、贝尔大西洋公司的数据挖掘应用贝尔大西洋公司是美国最大的电话公司之一，它的电话业务覆盖美国14 个州，拥有商业、住家电话帐户近亿个。在电话公司，追缴拖欠话费是一件很头疼的事情，不及时追缴会给公司带来很大损失，但如果每个人都进行追缴又带来很大的成本。为此，贝尔大西洋公司建立了数据挖掘系统，帮助他们进行话费追缴决策。第一步，将所有客户分为不同的类型，并建立不同的追缴欠费模型。系统根据数据分析，将公司客户分为8 种类型，并一共建立了40 个追缴话费模型。第二步，计算各种客户拖欠话费的概率，包括从一个月未缴话费到两个月未缴的可能性，从三个月未缴话费到变成坏债客户的可能性，从坏债客户到变成死债客户的可能性。第三步，提出追缴策略线索，哪些客户应进行追缴，哪些客户可以暂时不追缴；在追缴的客户中，哪些应该采取高强度追缴，哪些客户只需要采取低强度追缴等。在美国的电话公司中，追缴花费可采用信件和电话两种形式，电话追缴的强度大，效果好，但成本要比信件高得多。一般情况下，通过信件追缴话费的成本约1 美元，而电话追缴的成本约在30 美元左右。过去，电话公司在决定追缴策略时带有很大的盲目性，支付了大量的追缴成本，但追缴的效果并不好，甚至还得罪了一些有价值的客户，造成客户资源的流失。采用了
《客户关系管理》第二版 课后习题答案册 第一章 (3) 1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。 (3) 2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。 (3) 3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。 (4) 4. 常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研究的分类？ (4) 第二章 (5) 1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ (5) 2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。 (6) 3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。.. 6 4. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。 (7) 5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。 (7) 第三章 (7) 1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ (7) 2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。 (8) 3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=￥500，客 户第一次购买的产品价格Po=￥3000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=￥1000，利率r=8%，每年的直接服务成本Cs=￥100，用模型一和模型三分别计算客户的终生价值？ (8) 4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年，公司期望每年从客户A处增加的 收入为Ina=￥500,从客户B处增加的收入为Inb=￥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=￥200,用于B的直接服务成本Csb=￥300，请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值？并分析这两种模型的适用性。 (8) 第四章 (9) 1.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？ (9) 2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点？ (9) 3.客户生命周期有哪些阶段组成？谈谈你对客户生命周期的理解及认识。 (10)