第二章旅游心理学的理论基础
（本章为补充章节，充实学生的心理学的基本知识）
教学目的和要求：掌握基础心理学的基本术语、观点。
教学对象分析：没有心理学的基本知识，需要对心理学的话语体系中基本术语进行强化掌握。
教学内容与教材的分析：补充本章内容，由于学生教材没有具体内容需要增加对学生的辅导和提供相应的学习材料。
教学重点与难点：人的心理、人的心理的社会性
教学指导的切入点：理解人的心理整体性、社会性
教学方法与手段：讲授法、自学法，CAI。
教学课型：新授课
教学时数：2学时
关键词：心理过程、感觉、知觉、思维、想象、记忆、注意、情感、意志、个性心理、需要、动机、兴趣、气质、性格、能力、社会化、社会知觉、首因效应、社会态度、人际关系、群体心理、
教学流程：
教学目的和要求：
通过本章的学习，了解旅游心理学的主要理论支柱，并运用心理学和行为科学的理论理解旅游活动中人的心理和行为规律。
第一节普通心理的基本原理
一、人的心理现象
心理学是研究心理现象及其规律的科学。
现代心理学倾向把心理现象分为两类。即心理过程和个性。心理过程是心理现象的动态表现形式，包括人的认识过程、情感过程、意志过程。个性是心理现象的静态表现形式，主要包括个性倾向性和个性心理特征。由于心理现象的内容极其丰富以及在各个领域的特殊规律，因而就有了许多分支，社会心理学、实验心理学、商业心理学、旅游心理学等等，研究的是心理在各个领域的特殊规律，便构成心理学的一个一个分支。
1．认识过程
旅游消费活动的认识过程，是旅游消费者获得“游戏世界”的各种知识和经
验所表现出来的心理活动过程。它是旅游消费者购买行为形成的前提，也是旅游消费者其他消费心理活动的基础。旅游消费者对旅游产品和服务的认识过程是通过感觉、知觉、记忆、想象、思维等心理机能的活动完成的。
(1)感觉
人的认识过程首先是从感觉开始的。感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反应。
(2)知觉
人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映称之为知觉。可见，知觉不是感觉的简单相加，它是对客和服务的知觉与感觉相比，知觉更依赖于主观态度和知识经验，所以，通常人们称之为认知。认知处在人们认识活动的最“前沿”，因此，我们把认知称为旅游消费行为的“侦察兵”。
(3)记忆
以识记、保持、再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程叫做记忆。记忆是一切智力活动的基础，在旅游消费者的心理活动中起着极其重要的作用，在一定程度上它决定着旅游者的消费决策和消费行为。
(4)想象
想象是人脑对通过感知获得的并通过记忆保持的客观事物的形象进行加工改造而形成新形象的心理活动过程。它是人所特有的一种心理活动。在旅游活动中，旅游者的丰富的想象力就会对其消费行为产生神奇的作用，尤其在“游戏世界”里，想象力的参与和发挥，会使旅游者的旅游体验效果达到更高的程度。
(5)思维
思维是人的认识过程的最高阶段，是人脑对客观事物的本质特征的间接的和概括的反映。在旅游活动中，旅游者可以通过思维认识那些直接作用于我们的种种事物，也可以预见事物的发展变化进程，还可以从个别中看到一般，从现象中透视本质，从偶然中洞察必然，从现存的事物中推测过去，预见未来。
(6)注意
注意是心理活动对一定对象的指向和集中。在人的旅游行为中，旅游者对旅游产品立的心理过程，在认识过程中，注意能使人的感受性提高，思维清晰，情绪高涨，使行动集中有力，反映及时准确。
2．情感过程
旅游者在认识旅游产品和服务的时候，常会伴随着满意或不满意，喜欢或厌恶，愉快或不愉快等态度体验。旅游者来说，旅游产品和服务的不同特点及其与人之间所存在的关系不同，人们对这些产品和服务就会抱有不同的态度，获得不
同的体验。对于旅游业来说，采取有效的方法激发和强化旅游消费者的积极情感，抑制和化解旅游消费者的消极情感，对促进旅游产品和服务的销售具有重要意义。
3．意志过程
在旅游活动中，旅游者能自觉地确定旅游购买活动的目的，并且为实现预定的目的有意识地支配和调节自己的行动的心理活动过程就是意志过程。意志过程是人的意识能动作用的表现。旅游者是通过旅游行为的发动和制止来实现购买目标的。
认识过程是意志产生的前提，反过来意志又促进认识；情感是意志的动力或阻力，反过来意志又可以控制情感。
从旅游者的心理活动过程来看，认识过程、情感过程和意志过程是彼此既有区别又有联系的三个方面。认识是基础，情感和意志是动力。这三部分都是旅游消费者的内部主观活动，也是旅游消费者所共有。
二、旅游消费者的个性心理
1．个性倾向性
旅游者的个性倾向性是指旅游者个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向。这种倾向性表明了旅游者个人对社会环境的态度和行为的积极特征。个性倾向性是个性结构中的动力系统，它能制约一个人的全部心理活动的方向和行为的社会价值，其基本内容包括需要、动机、兴趣、理想、信念和世界观。个性倾向性的构成成分是有序的，需要是个性积极性的源泉，信念是核心，世界观是最高调节器。 2．个性心理特征
旅游者的个性心理特征是指旅游消费者个人稳定的心理特点。它能体现旅游消费者个体的独特风格、独特的心理活动和独特的行为表现，是旅游消费者个性结构中的差异系统。旅游消费者的个性心理特征是旅游消费者个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会实践形成和发展起来的，具有稳定性、整体性、独特性、倾向性和可塑性的特点。这些特点具体在一个人身上表现为他的气质、能力和性格。
(1)旅游消费者的气质
气质是个人与神经过程的特性相联系的行为特征。心理学研究认为气质特征的直接基础是人的高级神经活动类型。人的神经活动过程分为兴奋过程和抑制过程，神经过程有三种特性：一是强度，指大脑细胞忍耐力的强或弱；二是均衡性，指兴奋过程和抑制过程之间强度关系均衡与不均衡；三是灵活性，指兴奋过程和抑制过程之间转换速度灵活还是不灵活。这些特性在心理活动过程中表现出来，
表现在心理活动的动力上，如情绪和意志的强弱，知觉的速度，思维的灵活性，注意时间的长短，外倾或内倾等。在心理学中把高级神经活动的三个基本特性加以不同形式的联合或结合，形成四种基本的气质类型。这四种气质类型表现在人的行为上是各不相同的。
根据神经类型所划分的气质类型
胆汁质人的行为：直率，热情，精力充沛，情绪易冲动，心境变化激烈，外倾。
多血质人的行为：活泼好动，敏感，反应迅速，喜欢与人交往，注意易转移、兴趣易变换，外倾。
粘液质人的行为：安静，稳定，反应迟缓，沉默寡言，情不外露，注意稳定，善于忍耐，内倾。抑郁质人的行为：孤僻，行动迟缓，情绪体验深刻，善于觉察细小事物，内倾。’
根据气质类型划分，旅游消费者在旅游消费活动中表现出来的气质类型主要有：
急躁型，此类相当于胆汁质型。这种类型的旅游者常常对人热情，直率，行动迅速，易冲动，情感外露。
活泼型，此类相当于多血质型。这种类型的旅游者喜欢新奇、变化的活动。在活动中热情大方，喜欢与人交往，动作敏捷灵活，感情多变。
稳重型，此类相当于粘液质型。这种类型的旅游者喜欢清静的环境，生活有规律，购买旅游产品或服务时总是深思熟虑，常常是热点线路的消费者。
忧郁型，此类相当于抑郁质型。这种类型的旅游者性情孤僻，自尊心强，多猜疑，行动迟缓，不愿意与他人合群，很少到热闹的场所去。
气质是个性差异的一个重要方面，它没有好坏之分，但有积极面和消极面，它对人们的旅游行为会产生较大的影响。
(2)旅游消费者的能力
能力是指旅游消费者顺利完成某项活动所必须的并直接影响活动效果的个性心理特征。能直接影响活动的效率，并且使活动的任务能够顺利完成的心理特征——观察、记忆、表达、思考、想象才是能力。
认识能力是指人们认识客观事物、运用知识解决实际问题的能力，如观察力、注意力、想象力、思维力、记忆力等，通称为智力；
活动能力是指人们完成某种活动的能力，主要是指组织能力、计划能力、适应能力、操作能力等；
特殊能力是指人们从事专门活动时所必需的能力，诸如鉴赏力、定向力、运算力、色彩辨别力等。
在旅游活动中，旅游者的能力主要表现为对旅游产品和服务的识别能力、挑选能力、评价能力、鉴赏能力和决策能力。这些能力统称为购买能力。可见，旅游消费者的购买能力是多种能力的组合。
(3)旅游消费者的性格
性格是心理学中最复杂的问题之一，它是一个人的个性中最重要、最显著的心理特征。
首先，性格是指一个人对周围现实的一种稳固的态度以及与之相适应的习惯了的行为方式。
其次，性格总是表现出一个人独特的、稳定的个性特征，并在一个人的行为中留下痕迹，打上烙印。
再次，性格是一个人本质属性的独特的、稳定的个性特征的结合，是一个人具有核心意义的个性特征。
在旅游者个性心理中，旅游消费者的个性倾向性和个性心理特征是相互作用、相互促进、密不可分的两个方面。个性倾向性影响个性心理特征的发展水平和方向；个性心理特征的发展，又是制约个性倾向性形成的重要条件。
结合教材第10章，P239-254，个体差异与管理进行教学。
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我国医学较早地认识到脑是心理活动的器官。秦汉时期的医书《黄帝内经·素问》指出：“诸髓者，皆属于脑。”“头者，精神之府。”明代名医李时珍指出：“脑为元神之府。”(《本草纲目》卷五十二《人部》)清代名医王清任根据他对尸体的解剖和大脑病理的临床研究，得出“灵机、记性不在心在脑”(《医林改错》上卷)的结论。马克思主义经典作家们在总结了人类经验和科学研究的成果后深刻地指出：“我们的意识和思维，不论表面上如何像是超感性的东西，但它们是
物质的、肉体的器官即头脑的产物，心理的东西、意识等等是物质的最高产物，是叫做人脑的这样一块特别复杂的物质的机能。”
人脑是人的神经系统的核心部分，是人的消费心理活动的重要物质基础。生理学研究认为，人的心理活动就是神经系统有规律性的活动的结果，没有大脑就没有人的消费心理活动，如果人脑发育不全或损伤，人的消费心理和消费行为就
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心理是人脑的机能，人脑何以产生心理?必须在客观事物的影响下脑才能实现反映机能，把客观事物变成主观映像，从而产生心理。对旅游者来说，客观事物主要是旅游产品和服务。旅游产品和服务以各种不同的形式(直接的、间接的、形象的、语言的、单一的、复合的以及关系的等)作用于旅游消费者的各种感官，引起脑神经的活动，便产生感知、记忆、思维、情感、意志、个性等各种观念形式，这就是各种心理现象。因此说旅游产品和服务这个客观现实是旅游者心理的
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脑是心理产生的物质基础，客观现实是影响心理产生的原因，二者的具备，并不意味着心理的产生，只有在人的活动中，通过人和客观事物相互作用才能产生心理，旅游实践是认识、情感、个性品质产生、形成和发展的基础。
4、旅游心理的自觉能动性
人的心理具有自觉能动性，这是人与动物的本质区别。在旅游活动中，心理的能动性表现在旅游消费者的头脑在反映旅游产品和服务时，对反映的对象、进程以及结果都可以清楚地意识到。同时，旅游者已有的主观世界(知识、经验、个性特点、心理状态等)会对当前所反映的事物产生影响。在正常情况下，不同主观世界的旅游消费者对同一事物常有不同的反映。
5、旅游心理的社会历史制约性
旅游者即是一个自然实体，又是一个社会实体。他的心理的发生和发展必然要受到这二者的制约和影响。然而人的本质在于他的社会特质，所以旅游者的心理发生和发展与他所处的社会发展的进程和生活的实际历史条件及社会阶层和所扮演的角色有密切关系。一定社会历史条件下的人，长期处于一定社会地位，以一定方式生活着，就必然要形成他们特殊的消费生活方式，特殊的心理、思想、习惯和观点。
第二节社会心理的基本原理
社会心理学是心理学的分支学科，它是研究人在社会环境中心理活动的发展和变化的规律的科学。人生活在特定的社会生活条件下，社会的物质文明和精神文明，以及个人所处的社会地位都在调节和影响人的心理生活，同时，个人在与他人交往，以及所隶属的团体都使人的心理具有社会的特征。深入地了解人的社会本质，以及人际交往中心理发展的特点与团体中人们心理发展和变化的规律，从而指导人们的社会实践活动，这就是社会心理学面临的任务。
社会心理学的基本原理对于指导旅游心理学的研究有很大帮助。研究旅游这一社会活动，私人们的心理发展和变化，以及做好旅游服务。
一、人是社会的产物，人的个性和行为具有社会化的特点
人从出生起就生活在社会之中，在一定的社会制度、社会文比、社会道德规范的影响下，以及家庭、学校的影响下成长，文化和接受各种教育，逐渐认识社会事物，掌握社会经验。同时，又通过各种社会性的活动，如学习、工作、业余活动等了在与各种人们的交往中不断丰富、发展自己的自我意识，形成自己的个性体系，这就是个性社会化的过程。
人在社会化的过程中，为了适应社会的要求，必须通过学习使自己的行为符合自己的身份和社会地位。社会心理学把个体的身份和社会地位解释为“社会角色”。它的含义是人处在一定的社会地位，必须使自己具有符合社会规范的行为模式。因为人的行为总会受到社会的评价，必须使自己的行为符合社会的要求。当一个管理人员应该使自己具有社会所期待的行为要求，扮好这个角色。否则，别人就认为你不称职。人所充当的这种社会角色并不是固定不变的。人的身份和社会地位在不同场合受不同的社会行为规范。例如，在家庭里当家长的或当子女的就应该有相应的行为模式。实际上，每个人都担任着好几个社会角色。因此，人的社会化过程，不仅是个性在社会影响下形成，而且人的行为必须符合；社会的要求，受到社会行为法则的制约。
二、社会知觉是人们社会行为的基础，是人际交往中对他认识的主要过程，也是对杜会事物认知的重要途径
在人际交往过程中，人们需要彼此互相了解。首先就是通过社会知觉，去观察别人的外表特征，如面部表情、动作姿态、话的语调等。然后，根据自己的经验对留下的印象进行分析和判断，去理解别人的行为和品质特点。社会知觉是对他人认知的主要过程。社会心理学的研究提出一种“首因效应”。也就是新奇的和初次的效应这在旅游接待工作中是很重要的，要努力使自己的表情、神态动作和语调方面给旅游者留下良好的初次印象。当然，对人认识是在所处的社会条件，通过周围社会环境和社会关系体系的去认识人的行为和心理的全部特征。
在社会知觉的过程中，不论是对他，人及对其它-
从主观上说，知觉者本人的认识水平、性格相需要有其本身的特点，因而知觉的结果是个人主观的反映，从客观方面分析，外界的人和事物本身的特点以及所处的社会背景都影响知觉的结果。因此。，在旅游接待中要研究旅游者主客观的情况，如何使他们获得满意的，美好的印象。
(社会刺激)作用于个体时，会引起个体—一定的情绪反应。如笑脸相迎，旅客会产生愉快、满意的反应。但是，在一定情况下也可以自我控制，如有的旅客虽然对冷淡的接待感到愤慨，但可以自我压制，不露声色。人们对待社会刺激也不可能都去知觉它，总是选择对自己需要的、有意义有价疽的事物对它加以知觉。旅游动地点的选择等也反映了这个特点。三、在社会活动和人际交往中，人们在逐步形成自己的社会度，但也是可以转变的
社会心理学家认为人对事物的态度具有社会性，它是对外界物所抱有的看法和准备去行动的心理状态。它主要来自于个体价值观。它包括社会的、经济的、审美的，个人成就的、安全等方面的价值。由于每人的价值观受个人人生观、世界观的制约，社会态度不可能一致，而社会态度直接影响人的行为和情社会态度
形成后有相对的稳定性，在旅游宣传方面需要充分研究旅游者
人际关系贯穿于每一种社会关系之中，因为它是—种人们相互作用、相互交往的心理关系。人际关系表现在家庭的亲属关系、；单位的同事关系、学校的师生关系以及买卖双方关系等等方面。建立和维持来自于是否有共同的观点和信念，是否符合各自叫需要。这种人际的心理关系制约于其它社会关系，而其它社会关系也是通过人际关系这一中介因素而起作用。在人际关系中，很重要的是感情的作用。人际关系是在人的某些情感基础上产生和形成的。人们之间的亲疏远
近往往由于情感的不同出现差距。
和年龄、社会地位等方面的影响，尤其是双方的需要是否有互补性，同时，人际关系中情感基础也体现在双方的互相尊重上。社会心理学在人际关系方面的论述对开展旅游心理学研究有一定参考价值。
五、社会心理学和社会学把研究社会群体心理作为重要课题
人们在社会活动中，不论是学习或工作总是隶属于一定的社会团体。团体是
各个人都担任一定的角色，人生活在团体中会感到心理上的满足，团体会给个人以支持的力量，同时也受到团体的行为规范和
团体也可分为正式的和非正式的两种。非正式团体一般称为小集团，它以人的志趣是否相投为基础。这种小集团并非都是消极的，不健康的。社会心理学有关团体心理的研究，对研究旅游团体的心理特点以及职工团体的心理结构都有一定的作用。
教学参考：《普通心理学》、《心理学基础》、《心理学导论》、《心理学原理》、《社会心理学》（各种版本）
练习题：绘制心理现象的系统结构图。
案例讨论：
一天，某假日饭店前台预订员小王正在接待一位法国小姐的远程预订。由于这位法国小姐所要的酒店已经客满，只好寻找其他酒店。此时，法国小姐点燃了一支香烟，边吸边等待。小王正在微机操作中，突然感到这位小姐左右摇摆，抬头一看，原来小姐烟头上的烟灰已经长了，她正在寻找烟灰缸。柜台上只有一个，而且放在另一头，客人看不见。小王立刻明白了，马上停下乎中的操作，说了声：“对不起!”立即起身紧走几步，到柜台那头，把烟灰缸拿过来，放在小姐手下。就在此时，烟灰不弹也不行了，只见小姐的手一动，不偏不歪正好弹在刚刚放下的烟灰缸里。预订手续办完，法国小姐离去。她刚刚走出几步，又回来了，冲小王微微一笑，认真地说：“小姐，我下次来北京还住你们饭店!”（首因效应）
本章小结：本章是补充章节，增加学生学习心理的理论基础知识，从话语的基本术语中去理解心理学与其他学科的差异性、独特性，对旅游的理解有其科学的基础。
第一章 导论 §1.1 旅游心理学的分析框架 什么是心理学 心理学（psychology ）源于希腊文。 Psyche （灵魂）和logos （学问）构成。 1879年德国生理学家冯特在莱比锡大学建立了世界上第一个心理学实验室，标志心理学成为一门独立的实验科学。 心理学是研究心理现象及其规律的科学。 一、心理过程 1. 认知过程 认知过程是人脑对客观事物的现象、特性、意义及本质的反映过程。它包括感觉、知觉、表象、记忆、思维和想象等心理活动。 2. 情感过程 情感过程指情绪和情感活动而言，情绪和情感是人类最有特色的心理现象。它是客观事物是否符合或满足人的需要而产生的主观体验。 3. 意志过程 人在变革现实的活动中，自觉地提出目标，支配自己的行为，克服困难和挫折，坚持实现自己的目标，这种心理现象称为意志过程。 二、个性心理（人格心理） 1、个性倾向性 兴趣、需求、动机、价值观 2、个性心理特征 气质、性格、能力 三、心理的实质 1. 心理是脑的机能 2. 心理是对客观现实的能动反映。 心理现象 心理过程 个性心理 认知过程：感觉、知觉、记忆、想象 情感过程：情绪、情感 意志过程：意志 个性倾向性：兴趣、需求、动机、价值观 个性心理特征：气质、性格、能力
§1.2旅游心理学的研究对象、方法、意义 一、旅游心理学研究的对象 1. 研究旅游者心理 具体研究旅游知觉，旅游动机，旅游者人格，旅游者态度，旅游者情绪和情感等。 2. 研究旅游服务心理 具体研究导游服务心理，饭店服务心理等。 3. 研究旅游企业管理心理 具体研究旅游企业中的人际关系，员工的心理保健，员工的劳动心理，旅游企业的领导心理等等。 二、旅游心理学研究的主要方法 1.观察法 2.实验法（实验室实验法和现场实验法） 3.测量法 4.调查法（访谈调查法、电话调查法、问卷调查法） 三、旅游心理学研究的意义 1.有助于更好地解释旅游行为 2.有助于旅游事业的发展和旅游服务质量的提高 3.有助于提高旅游企业的经营和管理水平 4.有助于科学合理地开发旅游资源 5.有助于建设高质量的旅游企业职工队伍 §1.3 行为模式 心理 刺激——————反应 二、行为的一般概念 心理学家库尔特·勒温曾提出一个行为公式： B = f ( P·E) 公式中B代表行为，P代表人，E代表环境。 二、行为的决策过程 1、旅游决策种类 一般性决策 重大决策 瞬时性决策 2、决策过程 提出问题或需要 寻找信息 决策 消费旅游产品 决策购买后满意或不满意的感觉
第二章旅游心理学的理论基础 （本章为补充章节，充实学生的心理学的基本知识） 教学目的和要求：掌握基础心理学的基本术语、观点。 教学对象分析：没有心理学的基本知识，需要对心理学的话语体系中基本术语进行强化掌握。 教学内容与教材的分析：补充本章内容，由于学生教材没有具体内容需要增加对学生的辅导和提供相应的学习材料。 教学重点与难点：人的心理、人的心理的社会性 教学指导的切入点：理解人的心理整体性、社会性 教学方法与手段：讲授法、自学法，CAI。 教学课型：新授课 教学时数：2学时 关键词：心理过程、感觉、知觉、思维、想象、记忆、注意、情感、意志、个性心理、需要、动机、兴趣、气质、性格、能力、社会化、社会知觉、首因效应、社会态度、人际关系、群体心理、 教学流程： 教学目的和要求： 通过本章的学习，了解旅游心理学的主要理论支柱，并运用心理学和行为科学的理论理解旅游活动中人的心理和行为规律。 第一节普通心理的基本原理 一、人的心理现象 心理学是研究心理现象及其规律的科学。 现代心理学倾向把心理现象分为两类。即心理过程和个性。心理过程是心理现象的动态表现形式，包括人的认识过程、情感过程、意志过程。个性是心理现象的静态表现形式，主要包括个性倾向性和个性心理特征。由于心理现象的内容极其丰富以及在各个领域的特殊规律，因而就有了许多分支，社会心理学、实验心理学、商业心理学、旅游心理学等等，研究的是心理在各个领域的特殊规律，便构成心理学的一个一个分支。 1．认识过程 旅游消费活动的认识过程，是旅游消费者获得“游戏世界”的各种知识和经
验所表现出来的心理活动过程。它是旅游消费者购买行为形成的前提，也是旅游消费者其他消费心理活动的基础。旅游消费者对旅游产品和服务的认识过程是通过感觉、知觉、记忆、想象、思维等心理机能的活动完成的。 (1)感觉 人的认识过程首先是从感觉开始的。感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反应。 (2)知觉 人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映称之为知觉。可见，知觉不是感觉的简单相加，它是对客和服务的知觉与感觉相比，知觉更依赖于主观态度和知识经验，所以，通常人们称之为认知。认知处在人们认识活动的最“前沿”，因此，我们把认知称为旅游消费行为的“侦察兵”。 (3)记忆 以识记、保持、再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程叫做记忆。记忆是一切智力活动的基础，在旅游消费者的心理活动中起着极其重要的作用，在一定程度上它决定着旅游者的消费决策和消费行为。 (4)想象 想象是人脑对通过感知获得的并通过记忆保持的客观事物的形象进行加工改造而形成新形象的心理活动过程。它是人所特有的一种心理活动。在旅游活动中，旅游者的丰富的想象力就会对其消费行为产生神奇的作用，尤其在“游戏世界”里，想象力的参与和发挥，会使旅游者的旅游体验效果达到更高的程度。 (5)思维 思维是人的认识过程的最高阶段，是人脑对客观事物的本质特征的间接的和概括的反映。在旅游活动中，旅游者可以通过思维认识那些直接作用于我们的种种事物，也可以预见事物的发展变化进程，还可以从个别中看到一般，从现象中透视本质，从偶然中洞察必然，从现存的事物中推测过去，预见未来。 (6)注意 注意是心理活动对一定对象的指向和集中。在人的旅游行为中，旅游者对旅游产品立的心理过程，在认识过程中，注意能使人的感受性提高，思维清晰，情绪高涨，使行动集中有力，反映及时准确。 2．情感过程 旅游者在认识旅游产品和服务的时候，常会伴随着满意或不满意，喜欢或厌恶，愉快或不愉快等态度体验。旅游者来说，旅游产品和服务的不同特点及其与人之间所存在的关系不同，人们对这些产品和服务就会抱有不同的态度，获得不
休闲：意指摆脱生产劳动后的自由时间或自由活动，包含时间和活动两个层面。旅游心理学：是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为，旅游服务行为和旅游消费心理倾向。 旅游产品：是指旅游企业经营者为旅游者提供的用意满足其在旅游活动中的物质、精神综合需要的全部服务总和。 概述旅游心理学的研究方法： 1.观察法：是指通过感官或仪器按行为发生的顺序进行系统观察、记录并分析。（自然观察和实验观察） 2.调查法：是指通过事先拟定的一系列问题，针对某些心理品质及其他相关因素收集信息并加以分析 3.测量法：是指采用标准化的心理测验量表或精密的测量仪器，对有关心理品质或行为进行测定、分析 4.个案研究：是对个体、群体或组织以各种方法收集各方面可能的资料以供分析 5.实验法：是指在认为控制的环境条件下，精确操纵自变量而考察因变量如何因其变化，研究变量间相互关系的方法 6.评价法：是用评价，考核和选拔管理人员的方法 第二章 扩展性决策：又称“广泛性决策”，无先例可循又具有大量不确定因素的决策，具有极大的偶然性和的随机性，而且缺乏准确可靠的信息资料。 影响旅游者行为的因素有哪些： 1.感觉与知觉 2.学习与记忆 3.动机与价值 4.态度 5.个性 第三章 感觉：是人的感觉器官对于光、色、声、味等基本刺激的直接反应 知觉：是诸如光、色、声、味等感觉被挑选、组织和解释的过程 知觉防御：是指把那些无关紧要的事物，或那些在个性上和文化上难以接受的事物拒之于门外 距离的摩擦：距离对旅游的阻止作用。意思是旅游必然要付出一定的代价，包括经济上的代价、时间上的代价、机会上的代价、体力上的代价以及从一地到另一地而引起的情绪上的代价。 以亲身经历说明对旅游现象的知觉比对其他事物的知觉更复杂 知觉是客观事物的各种属性在大脑里的综合反映，特点是结合既往经验在脑中形成的整体印象，而旅游是一个综合性很强的产业，包括了多方面的内容。在知觉的选择性方面，会受客观刺激物与主观状况的影响。 就以韶关见习为例，韶关见习是学院安排的见习活动，所以这就不同于我们平时的旅游活动，因此我们从一开始就对韶关这个地方有一定的偏见，认为它没有我们想象的好，这样就影响了我们的旅游知觉。 影响旅游者旅游知觉的因素有几个方面，首先是旅游者原有经历和价值观念，其次是对旅游地知觉的失真，最后是旅游者对旅游地掌握较少量的信息，而且，旅游知觉还受到距离知觉和交通知觉等的影响。 旅游直觉影响因素的多样性决定了旅游现象的知觉远比其他事物的知觉更复杂。
《旅游心理学》课程标准 课程类别：专业基础课 适用对象：高星级饭店管理与运营（高铁方向） 总学时：36 讲授学时：30 课内实践学时：6 独立实践学时：4 先修课程：《心理学原理》《旅游概论》 一、课程的性质、任务与课程的教学目标 （一）课程的性质、任务 1.课程的性质 旅游心理学是中等职业教育国家规划教材酒店服务与管理、旅游服务于管理专业配套教学用书，是在2005年版的基础上修订而成的。旅游管理专业开设这门课的目的是为了使学生了解必要的心理学基础知识；掌握旅游者需要、特点，初步掌握对旅游者鉴貌辨色的方法，培养学生对旅游者心理分析的能力；使学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量打下良好的基础。 2.课程的任务 旅游心理学包括走进“心”的世界---认识旅游心理；你是合格的旅游服务人员吗---旅游服务人员的心理素质；如何才能技高一筹---旅游服务技能培训心理；我的心理健康我做主---旅游服务人员的心理保健；与“上帝”打交道---如何与旅游者交往以及服务；从“心”开始---旅游服务心理。这本书经过修订后采用了更为活泼生动的体例，更新了许多案例，补充了新知识，更加适应时代
的发展和中职学生的需要。 在教学的过程中尽可能理论联系实际。首先教学中要注意联系学生心理活动的实际，让学生通过自身心理活动去理解书本上的心理学原理。其次来联系旅游服务工作实际，引导学生掌握心理学原理。在教学中要注意循序渐进，让学生逐步掌握知识体系。 （二）课程的教学目标 1.基本理论要求： 本课程介绍了旅游心理学的基本原理，并从旅游者心理与行为、社会心理与旅游、及服务心理等方面介绍和分析如何针对旅游者的心理需求，提供有针对性的个性化服务，而且从旅游管理的角度出发，分析在旅游企业管理中如何强化人的管理中如何强化人的管理的理论与方法。 2.基本技能要求： 学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握旅游心理学的相关理论知识和分析方法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行旅游产品的生产、销售、旅游服务质量以及旅游企业经营管理水平的提高。 3.职业素质要求： 培养学生对旅游者心理分析的能力；使学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量打下良好的基础。 二、主要教学内容及教学要求 （一）第一章认识旅游心理 主要教学内容： 心理活动的内容是什么。心理的实质是什么。为什么要学习旅游心理学。学习旅游心理学的意义是什么 教学要求：
第一章旅游心理学概述 第一节旅游心理学的基本问题 一、旅游心理学的研究对象 1.旅游者、旅游业从业人员在旅游活动中以某种形式表现出来的心理现象和行为表现 2.旅游者、旅游业从业人员在旅游活动中所反映出的一般心理和行为规律 3.旅游者心理发展、变化的一般趋势和旅游业从业人员的心理适应 二、旅游心理学的研究范围 旅游心理学研究范围是包括旅游者、潜在旅游者和旅游业所有从业人员，诸如旅行社、饭店、交通运输部门和景区组织在内的服务人员、管理人员、领导人员等人，在旅游活动的整个过程，在旅游活动的每一个环节，在整个旅游活动的方方面面所表现出来的心理活动及其行为规律。 三、旅游心理学的研究目的 旅游心理学研究旅游活动中人的心理和行为规律，不是为研究规律而研究规律，而是通过掌握规律性来提高对旅游行为的预测和引导能力，特别是在对人的旅游行为准确预测基础上，采取相应的措施和办法，来引导人们的行为朝着有利于旅游业所希望的方向发展。 四、旅游心理学的研究方法 1.观察法 2.访谈调查法 3.问卷调查法 4.测验法 第二节研究旅游心理学的意义 首先，它有助于旅游事业的发展和服务质量的提高。其次，旅游心理学的研究为旅游企业经营管理提供心理依据。再次，旅游心理学的研究为科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源提供心理依据。最后，旅游心理学的研究有利于建设高质量的旅游企业职工队伍。 第二章旅游心理学的理论基础 第一节心理学的基本原理 一、旅游消费者的心理过程 1.认识过程，指旅游者获得各种知识和经验所表现出来的心理活动过程，是旅游者够买行为形成的前提，是其他消费心理活动的基础。 （1）感觉。人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反应。 （2）知觉。人脑对直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的反应。 （3）记忆。保存和再现个体经验的心理过程，是一切智力活动的基础 （4）想象。对通过感知获得的并通过记忆保存的客观事物的形象进行加工改造而形成的新形象的过程。 （5）思维。在感觉知觉的基础上，间接概括性的认识客观事物，进行推理和判断，解决面临的个中问题的过程。 （6）注意。指心理活动对一定对象的指向和集中，是更好的反映和变革客观现实的心理活
第一章 1：旅游产品是指旅游经营者为了满足旅游者在旅游活动中的各种需求，而向旅游市场提供的各种物质产品、精神产品和旅游服务的组合。旅游产品是个整体概念，它是由旅游资源、旅游设施、旅游服务和旅游商品等多种要素组合而成。 2：服务是为了满足顾客的需要，供方应顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。服务的特征：不可分离性、不可储存性、不可感知性、缺乏所有权、差异性。 3：缓迟决策： 第二章 1：影响旅游者行为的因素一作为个体的旅游者感觉与知觉学习与记忆动机与价值态度个性二作为决策者的旅游者参照群体家庭和角色三旅游者和文化亚文化文化和亚文化社会阶层 2：了解旅游者的决策方式的意义：了解旅游者所运用的决策方式的类型对提供旅游服务的企业十分重要。了解了旅游者的决策过程及采用的决策类型，就可以确定如何向旅游者提供信息及提供信息的时间、类型和数量，使之足以影响旅游者的决策过程。 第三章 1：刻板印象：是指对人或事物所持有的呆板、机械、没有变通的印象。刻板印象不是一种个体现象，而是一种群体现象，是对某一群体的共同看法和印象。 知觉防御是指把那些无关紧要的事物，或那些在个性上和文化上难以接受的事物拒之门外。 晕轮效应：是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面貌。晕轮效应可能从对象的某种特征推及出美化或丑化、夸大或缩小整体特征。 首因效应：即人们常说的“第一印象”。第一印象是指人们在首次接触某种事物时所形成的印象。 2：知觉过程：刺激----------感觉--------------意义 光声音气味味道质感—感觉接收器—注意—解释-反应-知觉 知觉过程如何影响旅游行为： 第四章 1：经典性条件反射：当引起反应的一种刺激与另一种自身不能引起反应的刺激一起出现，就会发生经典性条件反射。工具性条件反射也称操作性条件发射，是指个人学习去做那些能产生正面结果的行为而避免产生负面结果的行为。2：行为学习理论认为学习是对外部事件做出反应的结果。 认知学习是思考过程的结果。认知学习理论强调内部思考的重要性。这种观点认为人们会积极地利用从周围世界得到的信息来适应他们所处的环境。 观察学习又称代理性学习，是指人们通过观察他人的行为并记录以得到强化过程。 3旅游者在旅游市场决策时觉察到风险的原因： 1不确定的购买目标 2.不确定的购买酬报 3.缺乏购买经验 4.积极的和消极的结果 5.同等身份的人的影响（相关群体和伙伴的影响） 6.经济上的考虑 4减少觉察到风险的三种常用方法： １.降低对产品和服务的期望 ２.重复购买自己信赖或知名品牌的产品 ３.获取更多信息 5：减少购买后失衡的策略： 1）.旅游者用以减少购买后失衡的方法：（1）接触新的信息。——选择性接触 （2）通过遗忘弃选对象所讨人喜欢的特点，记住它令人讨厌的地方。 （3）为了将其购买决定合理化，就断言说，他即使作出别的选择，其结果仍会大致相同。（坚信自己的选择是正确的） ２）.旅游服务企业如何帮助旅游者减少购买后失衡：间接和旅游者联系、直接和旅游者联系、采取积极的措施让
第一章旅游心理学基础 教学内容： 旅游心理学的研究对象 研究旅游心理学的意义 学习旅游心理学的方法 教学目标： 掌握旅游心理学的研究对象 了解心理学的理论流派 领会研究旅游心理学的意义 掌握学习旅游心理学的方法 教学难点： 1．旅游心理学的研究对象 2．心理学的理论流派 教学方法：讲授，课堂讨论 教学时数:2学时 第一节心理学概述 一、心理学研究什么 1、心理学是研究心理现象及其规律的科学。 2、心理学分类：心理过程，个性。 （1）心理过程是心理现象的动态表现形式，包括人的认识过程、情感过程、意志过程。 （2）个性是心理现象的静态表现形式，主要包括个性倾向性和个性心理特征。二、心理学代表理论流派
2000多年前，亚里士多德首次提出灵魂与身体的关系，视为心理学的最早起源。 德国心理学家冯特1879年在莱比锡大学创立了第一个心理实验室，采用的内省实验法研究心理学，自此心理学研究被确定为一门新的科学。 1、弗洛伊德心理学：精神分析法创始人:弗洛依德（奥地利） 特点:开辟了潜意识心理学研究新纪元,突破了传统的意识心理学的研究范畴，肯定了非理性因素在行为中的作用。开创了人格动力许学与变态心理学的新领域，促进了自我心理学与文化心理学的发展. 人类的一切思想和行为,都根源于心灵深处的某种动机，它们以无意识的形式支配着人的思想，并表现在人的正常和异常的行为中.（梦的内容在于愿望的达成)代表作：《梦的解析》、《日常生活的心理学》、《精神分析引论》、《自我与本能》等.经典案例介绍,与《周公解梦》比较，提问. 2、华生为代表的行为主义心理学: 特点:认为心理学的研究对象不是心理和意识，而是人和动物的整体行为。否认遗传和本能的作用,倡导教育万能论和环境决定论。 华生的代表作有《行为：比较心理学导论》、《行为主义的心理学》、《行为主义》等. 行为心理学的对象不是意识而是行为。 华生格守一般科学所共有的客观性基本原则。他的行为主义心理学的基本特点是否认传统心理学的对象──心理或意识，而代之以行为.所谓行为，乃是有机体用以适应环境变化的各种身体反应的组合。华生曾把人的反应区分为外观习惯反应（如开门、打球）、内隐习惯反应（如思维，即无声语言)、外观遗传反应（如眨眼、抓握）和内隐遗传反应（如内分泌腺的分泌）. 他认为人类行为中所有那些似乎像本能行为的方面，实际上都是在社会中形成的条件反应。他在《托儿所对本能应提供的证词》（1925)一文中断言“在人类的反射目
旅游心理学 第一章导论 1.旅游心理学概念：1）狭义：只研究旅游者即旅游行为的主体的心理。 2）广义：不仅研究旅游者作各种旅游决策的心理要素，而且研究为旅 游者服务的旅游企业的管理心理和服务心理。 2.旅游产品概念:指旅游企业经营着为旅游者提供的用以满足其在旅游活动中的物质，精神综 合需要的全部服务总和。 3.举例说明服务的基本特征; 1)不可感知性：是服务的最主要特征。含义:首先服务同实物形式的产品相比较，它的特 质及组成元素在很多情况下都是无形无质的，让人不能触摸到或凭肉眼看见 其存在。同时，服务不仅是无形无质的，甚至使用服务后的利益，也很难被 察觉，而是要在第一段时间后，想用服务的人才能感觉到“利益”的存在。 比如：饭店餐厅的服务中，不仅有厨师的烹调服务过程，还有菜肴的物质加 工过程。 2）不可分离性：指服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说，服务人员为消费者提供服务时，也正是消费者消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。 3）差异性：是指服务的构成成分及其质量水平经常发生变化，很难统一界定。比如：对于同一家饭店的两个不同部门所提供的服务，可能出现一个部门的服务水 平显著优于另一个部门的情形。 4)不可贮存性：是基于服务的不可感知形态以及生产与消费同时进行，使得服务不可能像 以实物形式表现出来的产品一样被贮存起来，以备未来出售。如医院或饭店 的空房间，飞机的空座位。 5）缺乏所有权：是指在服务的生产和消费的过程中，不涉及任何所有权的转移。如：乘飞机之后，旅客从一个地方被运送到另一个地方，而此时旅客手里除了 握有机票和登机牌之外不再拥有任何东西，同时航空公司也没有把任何东西 的所有权转让给顾客。 第二章旅游行为的研究模式 1.旅游者的决策类型：1）常规决策;2）扩展性决策；3）有限决策 2.常规决策概念:决策者在日常生活和工作中，经常需要解决的一般性决策问题。 3.扩展性决策概念：无先例可循而又具有大量不确定因素的决策是常有的。解决此类问题需 要决策者具有丰富的经验，渊博的知识，敏锐的洞察力和活跃的思维，一般 是未知的。 4.当旅游者作扩展性决策时，要花费相当多的时间和精力去收集信息，这是信息量的大小和正确与否，将直接影响到决策的质量。（作扩展性决策要求花大量时间，收集信息，也可改变决策方式。
旅游心理学课程教学大纲 英文名称：Psychology of Leisure Travel课程编码：05111810 学时：32学时学分：2学分 课程性质：专业限选课课程类别：理论课 先修课程：旅游学概论、导游概论 开课学期：第四学期 适用专业：旅游管理 一、课程的性质与任务 旅游心理学是为旅游管理专业的大学本科层次学生开设的学科基础课。 旅游心理学是心理学的应用分支学科，是研究旅游活动中人的心理现象的科学。旅游心理学是旅游管理专业的基础学科，只有很好的掌握旅游心理学的知识，才能更好的学习和把握旅游管理专业的各门后续课程，尤其是为市场营销学的学习奠定基础。通过本门课程的学习，使学生掌握心理学有关的基本理论和观点；掌握研究旅游活动过程中人们心理及行为的基本方法和手段；了解旅游活动过程中人的心理活动的规律，明确影响旅游者旅游行为的心理因素包括感知、动机、态度和个性方面以及社会因素的群体、家庭、社会阶层和文化四个方面；掌握提高人的心理素质的基本方法，为今后服务工作和管理工作打下良好的基础。 二、教学目标与要求 通过本课程的教学，使学生能够正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对旅游心理学有一个总体的认识。使学生掌握旅游心理学的基本概念、基本原理和基本知识，学会用旅游心理学理论分析和解决旅游服务中遇到的心理问题。使学生能够做到理论联系实际，学会提出问题、分析问题和提高解决实际问题的能力。把学科理论的学习融入对旅游管理活动实践的研究和认识之中，切实提高实践能力。真正掌握课程的核心内容，为企业经济效益的提高服务，为毕业后更好的从事管理工作打下基础。 三、课程的基本内容与教学要求 第一章绪论 [教学目的与要求]： 通过本章的学习,学生应当了解心理学的学科性质,研究对象、任务和方法。理解研究旅游心理学的目的和重要意义。 [本章主要内容]： 1.1 旅游心理学的研究对象和内容 1.2 旅游心理学与相关学科 1.3 旅游心理学的研究方法 1.4 旅游心理学研究的意义 [本章重点]：
旅游心理学 第一章导言 第一节关于心理学* 一、心理学是研究人的心理现象及其规律的科学 二、心理学的诞生 1879年，德国威廉·冯特，心理学才从哲学中分化出来，发展成为一门独立的科学 第二节旅游和旅游业* 一、旅游的本质属性： 旅游是在一定社会经济条件下发生和发展的一种社会经济活动，是受社会风气影响和制约的一种物质文化活动 二、旅游业的基本目的： 满足旅游者的需求和创收。这也是现代旅游业创始的显著标志。 三、旅游产品的特点 （一）不可感知性 （二）生产消费同时性 （三）差异性（不易测量性） （四）不可贮存性 （五）缺乏所有权 （六）买卖分离性 案例启示： 1、由于旅游产品的上述特点，造成了旅游者对旅游产品的主观期望值远远高出与其所附费用所等值的旅游产品，形成“超值期望”。这是旅游团中普遍存在的现象。 2、公式：对服务的评价=对服务现实状况的认知/此前所抱的期望 3、既然已有了“超值期望”，只有提供相应的“超值服务”或者叫“超常服务”，才能得到高的评价 第三节旅游心理学的研究对象和任务 一、旅游心理学的研究对象：* 是旅游活动中的旅游者、旅游从业人员和旅游管理者的心理活动及其规律。 二、旅游心理学的任务 1.不断发展旅游心理学的理论体系 2.分析研究旅游者的心理活动及其规律 3.以旅游者的心理活动规律指导旅游活动的实践 4.研究旅游服务心理 5.研究旅游从业人员心理 6.研究旅游管理心理 第二章旅游者心理与行为的研究
第一节旅游行为的基本要素 一、行为与人类行为的共同特征 1、格式塔心理学派勒温的公式：B=f(P,E) 旅游环境是外因，是旅游行为变化的条件；旅游者心理因素是内因，是旅游行为变化的根据。 2、行为主义心理学创始人华生的公式：S—R （“刺激—反应”） 二、旅游心理（心理现象） 1、心理过程 （1）认识过程：感觉、知觉、记忆、想象、思维…… （2）情感过程 （3）意志过程 2、个性心理 （1）个性倾向性：需要、动机、兴趣、理想、信念、世界观…… （2）个性心理特征：能力、气质、性格 （3）自我意识：自我认识、自我体验、自我评价…… 3、心理状态 第二节旅游行为的影响因素 第三章知觉与旅游行为 第一节感知觉的心理原理 一、感觉和知觉 （一）感觉和知觉： 事物的个别属性不能独立存在，在实际生活中，人都是以知觉的形式直接反映事物，感觉只是作为知觉的组成部分存在。二者联系紧密，通常合称为感知觉。（二）知觉世界（行为环境） 人们行为的产生首先有赖于他们对自己所生活的环境的看法，而这种看法是通过感觉、知觉作用产生的。因此，也被称为“知觉世界”。它和客观世界存在着一定差距。 二、旅游知觉的特性及其影响因素 （一）选择性（选择性注意）注意力集中于某一方面 （二）理解性（选择性理解）对同一事物的不同人的不同理解 （三）恒常性（选择性保持）保留了以前对此事物的印象 （四）整体性（组织性） 1、相似原则 2、接近（邻近）原则 3、对称律（闭锁原理或闭合原理）承德旅游区 4、连续原理 5、背景律 第二节旅游活动中的社会知觉 一、社会知觉的概念：
《旅游心理学》说课稿 尊敬的各位评委老师： 大家下午好！我是本校旅游管理专业教研室的专业课教师——张颖，今天我要说课的内容是所授课程《旅游心理学》，请各位专家予以指正，以促进我教学方法和教学理念的改革与提升，为饭店和旅游企事业单位输送更多优秀的一线服务人员和基层管理人员。 一、说课程 1、培养的目标岗位 为了能够适应新疆经济建设和旅游服务行业发展的需要本专业的培养的目标岗位是具有良好的思想品德和职业道德，具有较强的服务意识和语言表达能力，有专业的基础知识和娴熟的操作技能，有健康的心理素质和身体素质，有继续学习的能力和适应岗位变化的能力，有创新精神和立业创业能力，最终培养具有综合职业素养的饭店初、中级一线服务人员和基层管理者及旅游企事业单位基层服务工作人员。 本专业毕业生主要面向各类饭店、旅行社、旅游景点、各类展览馆等旅游企事业单位，从事饭店前厅、客房、餐饮等一线接待服务与相应的基层管理工作及导游和基层管理工作。各个目标岗位需要具备该岗位服务方面的基本知识，要求学生对该服务岗位有较为系统化的认知，力求以该岗位服务的职业活动为导向，以职业技能的掌握为核心，构建本专业核心课程体系，使学生较为全面地掌握该岗位服务的操作技能和心智技能，最终培养学生具有良好的岗位适应能力，具备较高的职业素养，并初步掌握一些关于基层岗位管理的方法和技巧。 2、课程的地位 本课程是我校旅游与酒店服务管理专业的一门专业理论课程。以心理学、旅游学理论知识为基础，研究旅游者的心理及行为规律、旅游服务行业如何针对旅游者的心理及行为开展有效的服务与管理的基本原理与方法的一门应用型学科。教学目标是根据企业所需的岗位能力进行设置的。 （1）知识目标： 通过教师的系统讲授，使学生了解必要的心理学基础知识；掌握旅游者的需要、特点，初步掌握对旅游者鉴貌辨色的方法，培养学生对旅游者进行心理分析的能力； （2）能力目标： 通过该课程的学习，使学生理解旅游心理学在旅游业中的重要作用与地位、理解和掌握旅游者作为旅游主体所具有的心理及行为规律；掌握旅游服务心理，初步理解管理心理理论和艺术； （3）德育目标： 使学生具有良好的职业心理素质，保持良好的心态积极应对旅游服务过程中遇到的挫折，提高学生的综合素养和职业能力，为今后做好本职工作，提高对客服务质量打下
一、旅游心理学的研究对象与任务 旅游心理学研究旅游活动中人的心理和行为。主要包括： 1、旅游者的消费心理和行为； 2、旅游工作人员的服务心理和行为； 3、旅游企业管理心理和行为。 二、旅游心理学的主要理论基础 人的心理现象心理过程 认识过程—感知觉、记忆、思维、想象、注意等 情感过程—喜怒哀乐等对事物的态度的体验过程 意志过程—意志行为的坚定过程 心理状态 好奇心、惊讶、喜悦、悲愤、犹豫等个体在一定时间内 心理活动的综合表现 个性心理 个性心理倾向—需要、动机、兴趣、信念等 个性心理特质—能力、气质、性格等 三、西方现代心理学三大势力 第一势力：弗洛伊德主义心理学（精神分析学派） 代表人物：弗洛伊德等； 基本理论： （1）、精神层次理论：意识，下意识、潜意识 （2）、人格结构理论：本我、自我、超我 （3）、性本能理论：生（性欲与个体生存）的本能；攻击的本能。 第二势力：行为主义心理学 代表人物：华生，斯金纳等 基本理论： （1）华生: 孩子是橡皮泥 “刺激（S）—反应（R）”理论 （2）斯金纳：强化理论 （3）人类行为公式：S—O—R 第三势力：人本主义心理学 代表人物：马斯洛、弗洛姆，罗杰斯等 基本理论： 强调人的责任； 强调此时此地； 从现象学角度看个体； 强调人的成长 四、旅游者的决策类型 冲动性决策：事先没有考虑过的，几乎在一瞬间做出的决策。 习惯性决策（常规决策）：决策者在日常生活和工作中，经常需要解决的一般性决策问题。重大性决策（扩展性决策）：无先例可循而又具有大量不确定因素的决策。 一般说来，人们的旅游决策常分布在习惯性决策和重大性决策之间。 五、感觉和知觉 感觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映。
旅游心理学 一、1879年，冯特在莱比锡大学创立了世界上第一个心理学实验室，开展了大量实验研究，标志着心理学的诞生。 二、现代心理学的三大派系：弗洛伊德创立的精神分析心理学，华生创立的行为主义心理学和以马斯洛为代表的人本主义心理学。 三、普通心理学 1、心理动力：指决定着个体对现实世界的认知态度和对活动对象的选择与偏好的心理现象系统。 2、心理过程：人的心理是一种动态的活动过程，即人脑对客观现实的反映过程，它包括认知过程，情感过程和意志过程。 3、心理状态：指心理活动在一段时间内出现的相对稳定的持续状态。 4、心理特征：就是人在认知、情感和意志活动中形成的那些稳固而经常出现的意识特征，主要包括能力、气质和性格。 四、赫茨伯格的双因理论：他提出一种重要的观点，使员工不满意于满意的因素是两类不同性质的事物。 五、公平理论：是美国心理学家亚当斯提出来的，这个理论主要研究工资报酬的合理性，公平性对员工的积极性的影响。 六、旅游知觉：指旅游者为了赋予旅游坏境以意义而解释感觉印象的过程。 七、旅游知觉的特性：旅游知觉的选择性、理解性、整体性、恒常性、适应性。 八、社会知觉的“误区”：从认知主体心理方面看，存在一些社会知觉“规律”，它们的存在容易给社会认知带来偏差。因此，也将这些社会知觉“规律”成为社会知觉的“误区”。 1、第一印象，是在首次接触是所留下的印象。（如对方的外表、语言、动作、气质等外在的东西） 2、晕轮效应，指由对象的某种典型特征推及对象其他特征现象。{从旅游业看，为了使旅游者产生好的印象，在提供旅游产品和旅游服务时，一定防止由于晕轮效应使旅游者把某些劣质产品和劣质服务扩大到企业的整个产品的服务中}
旅游心理学课程标准 一、课程概述 旅游心理学是旅游管理专业的一门必修课程，旨在帮助学生理解旅游者的心理行为，掌握旅游服务中应对不同类型旅游者的技巧，提高旅游服务质量。本课程将通过理论学习和实践操作，培养学生的综合素质和职业能力。 二、课程目标 1、理解旅游心理学的概念、基本理论和研究方法； 2、掌握旅游者心理行为特征，包括旅游决策、旅游动机、旅游体验、旅游满意度等； 3、掌握旅游服务心理策略，包括沟通技巧、情绪管理、个性化服务等； 4、培养学生对旅游行业的热爱和职业道德精神。 三、课程内容 第一章旅游心理学概述
1、旅游心理学的概念和研究范围； 2、旅游心理学的发展历程和基本理论； 3、研究方法和研究设计。 第二章旅游者心理行为特征 1、旅游决策心理，包括旅游动机、信息搜索和决策过程； 2、旅游体验心理，包括审美体验、文化体验和社交体验； 3、旅游满意度心理，包括期望与现实的差距、服务质量和顾客满意度的关系。 第三章旅游服务心理策略 1、沟通技巧，包括倾听、表达和反馈； 2、情绪管理，包括自我认知、情绪表达和情绪调节； 3、个性化服务，包括个性化需求、个性化沟通和个性化解决方案。第四章旅游职业道德与服务意识 1、培养学生对旅游行业的热爱和职业理想；
2、职业道德的基本规范和行业道德规范； 3、服务意识和职业形象的培养。 四、教学方法 本课程采用理论讲授、案例分析、小组讨论和实践操作相结合的教学方法。通过课堂讲授，学生将掌握旅游心理学的基本理论和研究方法；通过案例分析，学生将了解如何运用心理学原理分析实际问题；通过小组讨论，学生将培养团队合作和沟通能力；通过实践操作，学生将提高解决实际问题的能力。 五、考核方式 本课程采用综合考核方式，包括平时成绩、期中考试和期末考试。平时成绩主要包括课堂表现、作业和小组讨论等；期中考试主要测试学生对基本理论和方法的掌握程度；期末考试主要测试学生对课程内容的综合运用能力。 在当今社会，心理学和旅游学的研究和应用越来越广泛，而这两者之间的交叉学科——旅游心理学，也日益受到人们的。旅游心理学是研究旅游活动中人们的心理活动和行为规律的科学，它涉及到旅游者的认知、情感、动机、社会交往、个性等多个方面。
《旅游心理学》教学大纲 一、教学目的与要求 《旅游心理学》是研究旅游活动中人的心理和行为规律的一门应用性基础学科，是高等教育旅游管理专业、酒店管理专业的学科基础课程和必修课程，是其他专业的限选课或选修课。本教学大纲适用于32学时的《旅游心理学》教学。 《旅游心理学》是以旅游者和旅游业从业人员为其研究对象的，本课程的重点有两个，一是第一编所涉及有关普通心理学的知识，这是全书的基础，也是难点内容。其次是第二编里旅游企业服务心理的有关内容，因此本课程在开设之前要求学生对旅游及旅游业运行有一定程度的了解。通过开展旅游心理学的学习，能使学生认识旅游心理学在旅游业发展中的作用、地位和意义；掌握旅游心理学的基本原理与原则；掌握旅游消费心理、旅游企业管理心理以及旅游服务心理的一般规律；在掌握普通心理学的有关知识的基础上，很好地理解旅游活动中人的心理与行为规律性，提高对旅游行为的预测和引导能力；能使学生运用心理学的基本原理和方法，在对人的旅游行为准确预测基础上，采取相应的措施和办法，来引导人们的行为朝着有利于旅游业健康发展的方向发展；能塑造学生良好的心理素质，熟练掌握旅游企业从业人员的服务心理策略，提高旅游从业人员的旅游服务与管理心理素质。为从事旅游及相关行业服务与管理工作打下坚实的理论基础，以成为高质量的旅游从业人员。 鉴于《旅游心理学》是一门理论性很强并兼顾实际运用的课程，要求理论学习与实践运用相结合。在《旅游心理学》的教学中，除了认真阅读和理解教材的内容之外，要密切联系实际，在实践中努力分析各种旅游活动中的心理现象，提高预测和引导能力，用所学的心理知识和方法解决工作实践和社会实践中的各种问题。 二、教学中应注意的问题 1、注意学生综合素质及心理素养的培养。旅游活动是当今社会中的一项社会、经济、文化复合型的活动，不仅具有很强的经济辐射功能，还对社会、文化、环境等具有很大的正负影响，因此可以说旅游活动与现象的正确认识和科学管理对于社会、经济、环境、文化等的影响是巨大的。因此，应该在培养学生专业技能的同时，注意学生综合素质的培养，使其具备良好的心理素养。 2、当前，世界旅游业与酒店业发展迅速，旅游产品生产和消费的同时性决定了旅游服务和旅游管理活动的多变和突发性，因此，教学新案例的数量不断增多，教学中课时分配弹性较大，但作为专业基础课程，在满足案例教学的情况下，教学中应重视和确保普通心理学基本知识、基本原理的传授，以为第二篇旅游企业服务心理的学习打下良好的基础。 3、丰富案例教学。针对本课程应用性强的特点，教学中应灵活运用旅游服务过程中和旅游企业管理过程中的案例，借此开阔视野，丰富知识，同时锻炼学生分析问题和解决
一、选择、填空 1.旅游心理学研究范围是：包括旅游者、潜在旅游者和旅游业所有从业人员，诸如旅 行社、饭店、交通运输部门和景区组织在内的服务人员、管理人员、领导人员等人，在旅游活动的整个过程，在旅游服务的每一个环节，在整个旅游活动的方方面面所 表现出来的心理活动及其行为规律。 2.旅游消费者的心理过程：a,认识过程：感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事 物个别属性的反应。知觉：心理学把人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种 属性的整体反映称之为知觉。b,情感过程c,意志过程 3.旅游消费者的个性心理包括：a,个性倾向性b,个性心理特征：具体表现为气质、能 力和性格。（四种气质：胆汁质，多血质，粘液质，抑郁质） 4.消费者行为的决策过程（由例子选择）：a,一般性决策：是指在解决一般性问题时， 依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。因为这种决定是迅速的，不假 思索地作出的，似乎已经成了意志常规和习惯，因此也称为规范性决策。人们在旅 游活动和服务工作中，有相当多的决策属于此类。b,重大决策：往往需要花费相 当多的时间和精力去搜集有关资料和考虑各种不同的方案。c,瞬时性决策：事先并 未经过考虑，而是因为人们受到各种有价值的信息的影响或广告的鼓舞而引发计划 之外的选择。 5.（例子判断）单一性需要：人们在旅游时，只会游览世界驰名的旅游景点，只会光 顾知名度高并能得到标准化服务的饭店，只会乘坐飞往各地的包机和开往各地的固 定时间的旅游列车，只会利用像北京、西安、广州等地的国际旅行分社等等。因为 这些景点、饭店、交通和旅行社能为旅游者提供可以预见的服务，会避免不愉快的 事件和风险。复杂性需要：是指人们对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物 的向往和追求。即在旅游环境中，旅游者愿意游览以前没有游览过的景点，愿意坐 飞机而不是火车，愿意光顾不知名的旅店而不愿下榻具有能提供标准化的、熟悉的、享有盛誉的饭店。 6.旅游动机的产生必须具备两个方面的条件：一是个体的内在条件，即旅游需要（求 新、求实、求异、求美、求知、寻友、追宗归祖等）；二是外在条件，即刺激（人 文景观、自然景观、旅游交通/饭店、个人社交环境等） 7.旅游消费知觉的基本原理（由例子选择）：a, 知觉的选择性b, 知觉的组织性：接 近性原则，是指两个或两个以上的刺激（同类物）若在空间上彼此接近时，每一物 体都有被视为构成整个知觉组型一份子的倾向。如人们在实际的旅游活动中，常把 天津和北京作为一个整体来看待。相似原则，指多种物体在形状与性质上具有相 似特征时，人们在知觉上将其归类的倾向。如外国人把北京碧云寺、开封相国寺、 泰安的孔庙等都认为是庙，尽管它们有许多不同之处。又如“五岳归来不看山，黄 山归来不看岳”。封闭原则，是指若干刺激共同包围一个空间，有形成同一知觉形 态的倾向。如旅游者在遇到线路不完满，或信息不完整时，他们就会自觉采取行动 弥补不足，实现“封闭”。否则就心中不快，有可能暂缓或停止行动。c, 知觉的解 释性：即人们总是按照自己对刺激的觉察进行选择，并依靠一定的心理原则组织这 些刺激，这都是基于人们对刺激的解释。 8.旅游消费知觉的心理定势（由例子选择）：一、首次效应：当一个人第一次进入一 个新的旅游地，第一次和当地人接触，第一次品尝地方风味，第一次游览某一名胜， 留下深刻印象，形成了一种心理定势而难以改变，这种现象称为首次效应或第一印 象。首次效应先入为主，实际上已戴上了“有色眼镜”。第一印象好，对以后的 不良印象也不觉得反感，如果第一印象不好，以后良好的印象也会相形失色。正由
《旅游心理学》 第一部分绪论 一、现代心理学的发展过程 1、弗洛伊德主义心理学 奥地利心理学家弗洛伊德是心理治疗中的“心理分析”学派的创始人，他认为心理上的病态是人的本能冲动被压抑的结果。 重视用“内因”，即心理因素来解释人的所作所为，主要是指“满足本能欲望的冲动”。 2、行为主义心理学 代表人物—美国心理学家华生和斯金纳 认为人是由环境“塑造”出来的，重视用“外因”，即环境因素来解释人的所作所为。 3、人本主义心理学 代表人物—美国心理学家马斯洛 重视用“内因”，即心理因素来解释人的所作所为，所强调的主要是“发挥人的潜能，实现人的价值”的冲动。 二、心理学的基本原理 ▲心理学主要是研究正常人的心理现象及其客观规律的科学。 ）认识过程 心理过程）情感过程 3）意志过程 心理现象 （1）个性心理特征（能力、气质、性格） 个性心理 （2）个性倾向性（需要、动机、兴趣）三、旅游心理学 ▲旅游心理学是研究旅游活动中旅游者和旅游工作者心理活动规律的科学1、研究对象
⑴ 旅游者心理⑵ 旅游服务心理⑶ 旅游管理心理 2、研究现代旅游心理学的意义 ⑴ 有助于提高旅游业的服务质量 ⑵ 有利于改善旅游业的经营管理 ⑶ 对旅游业建设高质量的职工队伍具有指导意义 ⑷ 有利于科学合理开发旅游资源和安排旅游设施 3、任务 通过对旅游者心理的研究，可以了解激励并影响旅游者做出各种旅游决策的心理因素，从而为旅游市场的预测开发、旅游企业的经营管理提供心理学的科学依据，从而指导饭店服务、导游服务和交通服务等，使旅游管理部门和从业人员的工作更有预见性和针对性，提高旅游业的管理水平，促进国际旅游事业的发展。 第二部分旅游者心理 第一章旅游者的知觉 第一节知觉概述 一、涵义 1、定义：知觉是指客观事物直接作用于人的感觉器官，人脑中产生的对这些事物各个部分和属性的整体反映。 2、分类 （1）根据所反映事物的特性 ①空间知觉：反映物体的方位、形状、大小、距离 ② 时间知觉：反映物体的顺序和延续性 ③ 运动知觉：事物在空间上的位置、移动 （2）按照反映活动中各器官作用的优势不同 视知觉、听知觉、味知觉、嗅知觉、触知觉 （3）社会知觉 ① 对个人的知觉② 自我知觉③ 人际关系知觉 二、知觉特征
旅游行业—旅游者心理研究 第一章绪论 通过本章学习，应达到以下目标： 1．知识目标：了解旅游心理学的研究对象及意义，了解旅游心理学与相关学科的关系，了解心理学的基本知识。 2．技能目标：熟练掌握旅游心理学的研究方法，并结合旅游专业实践活动展开对旅游心理活动的研究。 3．能力目标：掌握人的心理与行为规律，并运用于实践的能力。 第一节旅游心理学概述 一、旅游心理学的含义 旅游心理学是研究旅游者、旅游工作者和旅游地居民在旅游活动中的心理和行为规律的科学。 旅游心理学是将心理学的基本原理运用到旅游活动中而形成的一门新型的交叉学科，具有其特定的研究对象。旅游心理学是旅游管理专业（包括饭店管理专业、导游专业、餐饮烹饪专业、会展管理专业等）的专业基础理论课程。
二、旅游心理学的研究内容 1．旅游者心理 旅游者是旅游活动的主体，旅游心理学研究的主要内容是旅游者的心理活动与行为规律。旅游者心理与行为是指旅游者在一系列心理活动支配下，为实现预定旅游活动目标而做出的各种反应、动作、活动和行动。这些反应活动包括旅游知觉、旅游动机、旅游态度、旅游学习、旅游活动中的情绪情感、旅游者人格等。在旅游活动中，旅游者选择哪个地方作为旅游目的地，确定什么样的旅游内容，采取何种方式旅游，逗留多长时间，选购何种旅游商品，决定花费的多少等，其中每一个环节、步骤都需要旅游者做出相应的心理反应，进行分析、比较、选择、判断。旅游心理是旅游者根据自身需要与偏好，选择和评价消费对象的心理活动，它支配着旅游者的旅游行为，并通过旅游行为加以外现。 2．旅游工作者心理 在了解旅游者心理活动规律的基础上，旅游心理学要在酒店服务、导游服务、旅游商品服务和旅游交通服务及旅游资源开发等方面，即在旅游过程中的食、宿、行、游、购、娱、体、学、悟、疗等诸方面，总结出迎合旅游者心理的服务规律，帮助旅游工作者有效地开展工作，争取最佳的服务效果。旅游服务工作具有工作时间长、体力脑力负荷量大、突发事件多、心理压力大、工作要求高、与旅游者处于互动关系中等特点，旅游工作者的心理素质、服