联通网上营业厅在线客服系统的设计与实现随着当前互联网产业发展迅猛,互联网在电子商务领域不断延伸,足不出户
在互联网上办理业务以及购买生活必需品已经成为当下中国老百姓的一种生活
方式。虽然优势尽显,但网络购物也有其自身的缺点,主要表现在两方面:第一,
由于这种新兴的购物方法和传统的线下的购物习惯不同,用户在第一次购物时通常无法只根据页面上展示的信息做出是否购买的决定,用户通常还是需要与客服人员进行交互式的询问与回答才能完成整个购买活动;第二,随着网络购物变成
主流,用户对于商品的投诉也日益增多,大家也许都会经历从网上买来次品以及
售后维修困难等问题带来的困扰。
为了解决上述的问题,推动公司各类通信产品的销售,提出了建立“在线客服系统“的构想,经过充分研究、比较公司的各类电子渠道,我们决定首先在网上营业厅中建设在线客服系统。系统定位于通过互联网方式向客户提供自助人工相结合的网页客服、即时通信客服、搜索客服和社区客服的互动服务综合平台,主要处理客户3G、4G业务、宽带业务的咨询及投诉。
本文的一开始介绍了网上营业厅在线客服系统建设的背景,在对各功能进行详细的需求分析基础上,对系统的结构、接口、数据库以及安全等进行了概要设计和分模块的详细设计,在完成开发后,对于各功能模块进行了系统的测试工作。在对功能展示进行了论述后,总结和展望了系统存在的问题以及后续的改进措施。
软件工程的思想贯穿于整个项目过程,从需求分析,到概要设计,详细设计,
直至最后的测试环节,始终如一的遵循着这一思想,从而保证了在系统建设过程
中成本、进度、风险、质量等方面的可控,提高了软件的开发效率,满足系统可靠性、可用性、可扩展性等方面的要求。本文完成了系统各功能的设计与实现。
系统上线后,大大促进了公司各类产品的销售,提升了公司的服务形象。同时,为下一步全面打造中国联通互联网客服统一平台打下了坚实的基础。
当当商城在线客服系统沟通平台使用手册 2013-6
目录 1、当当商城在线客服系统沟通平台简介4 2、“在线客服系统”访客端系统简介4 2.1、访客对话界面4 2.2、访客端系统主菜单4 2.3、表情4 2.4、发送按钮5 3、客服端登录界面5 4、客服系统主菜单6 4.1、系统6 4.1.1、我的状态6 4.1.2、退出系统7 4.2、查看8 4.2.1、工具栏8 4.2.2、状态栏8 4.2.3、显示队列8 4.2.4、访客排序9 4.2.5、配置信息显示列10 4.3、收藏10 4.3.1、添加到收藏夹11 4.3.2、整理收藏夹11 4.4、工具12 4.4.1、常用语与常用链接管理12 4.4.2、常用文件管理13 4.4.3、对话主题管理13 4.4.4、名片分类管理14 4.4.5、访客阻止设置15 4.4.6、自动应答设置15
4.4.7、选项16 4.5、帮助17 5、工具栏17 6、快捷导航栏21 7、控制面板21 7.1、访客对话22 7.1.1、访客队列22 7.1.2、对话栏23 7.1.2.1、常用语24 7.1.2.2、常用链接24 7.1.2.3、常用文件24 7.1.2.4、实时查看25 7.1.2.5、字体设置25 7.1.2.6、截屏25 7.1.2.7、对话评估25 7.1.2.8、信息发送快捷键设置26 7.1.3、历史对话栏26 7.2、对话记录27 7.2.1、对话记录普通查询和查询结果列表27 7.2.2、对话记录高级查询和查询结果列表27 7.3、系统设置28 7.3.1、对话窗口设置28 7.3.2、对话提示设置28 7.4、客服管理29 7.4.1、管理客服人员29 7.4.2、通知设置29 7.4.3、客服人员权限设置30 7.5、本人信息31 7.6、名片管理31 7.7、数据分析32
lessoner@https://www.doczj.com/doc/212979080.html, 在线客服系统 系统概述 在线客服系统是北京分形科技有限公司自主研发的基于互联网网站的实时交流系统。该系统适用于政府、金融、旅游、教育等行业，是为其量身打造的简单、实时、高效、安全的在线客服系统。在线客服系统让在线营销和咨询的专业化功能得到了充分体现，同时在扩大用户市场和空间上也起到了事半功倍的作用。 在线客服系统将为企业发掘更多的潜在客户，降低运行成本，提高工作效率，提升客户满意度，是企业进行在线咨询、在线营销、在线客服的有力工具。系统适用于各种网站，并赋予网站对话生机。企业网站拥有一套实用的在线客服系统，正如找到了一位得心应手的商务秘书。 客服客户端的功能及特性 ◆ 实时监控网站访问情况 在网站中使用在线客服系统后，客服人员可以实时监控网站的访问情况，当有新的访客进入网站时，客服客户端的访 客队列中就会显示出该访客的详细信息，包括访客进入网站的时间、IP地址、所在的地理位置、当前正在访问的页面URL 等等，当访客在网站的不同页面间切换时，会产生一条“访问轨迹”，通过对大多数访客访问轨迹的分析，客服可以发现 并归纳出访客进入网站后的行为习惯，从而为网站的商业决策提供服务。 ◆ 被动接受对话 系统会在网站中产生相应的图标（可以是浮动图标、静态图片、文字链接），吸引用户点击。用户在访问网站的时 候，如果有什么问题的话，只需要点击该图标，即可向网站的后台客服人员发起对话请求，待客服接受请求后，即可进行 实时对话。 ◆ 主动发起对话 一般情况下，网站的访客在访问网站时仅仅是作为“访问者”，他们进入网站，浏览某些页面，然后离开。而通过在 线客服系统，客服可以在访客浏览网站时邀请访客或主动对话。邀请对话会使得访客的浏览器页面上弹出一个邀请对话的 图标，访客点击该图标后即可立即与发出邀请的客服实时对话，而主动对话则会强行在
中国移动：中国移动在网上营业厅充值或者购买充值卡后怎么索取发票呢？北京的一些移动营业厅里有自助服务终端机，此机器可以打印最近六个月（不包括本月）的消费发票，打印出来的是你实际花费的金额，不是你充值的金额。发票打印出来之后显示的是本机号码，不可以换抬头，打印时需要验证码，验证码有两种，一种是本机的服务密码，就是卡托背面的六位数字（如果没有改过的话），另一种是随机密码，会发一条短信到你的手机上。也就是说，在网上营业厅充值或者购买充值卡都不能拿到可以填写抬头的发票。在网上营业厅充值或者购买充值卡都不能拿到等额发票，只能打印出月消费的发票。想要拿到可以填写抬头的发票的话要去营业厅，营业厅内的自助服务终端机上可以购买充值卡，发票的金额就是你购买的充值卡的面额，直接打印，可以输入抬头，手写输入。可以用现金，面额50元或者100元，我只买过这两种面额的，好像还有10元、20元的，也可以用银行卡支付。 中国联通：中国联通北京地区的营业厅内也有自助服务终端机，但是我使用的时候都没有打印出发票，总是显示服务繁忙，而且也是可以打印最近六个月（不包括本月）的消费发票，打印出来的是你实际花费的金额，不是你充值的金额，打印的时候需要输入服务密码，就是卡托背面的六位数字（如果没有改过的话）。联通营业厅内的自助服务终端机上也可以买充值卡或者直接交费，接受现金或者银行卡直充，银行卡直充是可以打折的，9.85折，但是打印发票的时候抬头是“个人”两个字，不能更改抬头，所以需要把抬头改成公司名称的肯定是不行了。中国联通网上营业厅可以使用网上银行或支付宝进行直充，或者购买充值卡，9.85折，想不打折都不行。想要拿到可以输入抬头的发票，可以在中国联通网上营业厅充值或购买充值卡，选择“需要发票”，填好抬头和身份证号码，次日去营业厅索取发票，需要带身份证，代办的话需要带代办人的和当时网上营业厅留的两张身份证，发票的金额是打折后的实际收取金额。比如你买了一张100的充值卡，打折后收费98.5，发票也是开98.5的。或者去营业厅直接充值，充值后直接打印发票，这样是可以设定抬头的，买多少钱的充值卡就开多少钱的发票。
成都欧赛克信息技术有限公司在线客服系统 https://www.doczj.com/doc/212979080.html, Arron.xiong@https://www.doczj.com/doc/212979080.html, 客服分组按不同部门把客服分成不同的组别，让访客在不同页面访问时得到相对应的客服服务。 访客IP阻止功能对于某些恶意的访客，访客IP阻止功能能把这部分恶意访客阻当在外面。 每成功阻止一个访客，将在工具栏上显示阻止访客的统计数字。 电子邮件签名自动生成电子邮件签名文件，并在Outlook Express签名设置中自动引入。多语言支持为客服提供不同的语言平台，以服务于来自不同国家的访客。 警示语功能在访客整个洽谈过程中浮动在洽谈窗口的顶部，您可以设置一些需要让访客特别留意的内容。 在线/离线/离开/隐身 状态 提供不同的状态，让客服人员自由选择。 洽谈历史记录保存与访客洽谈的所有记录，支持各种条件的查询。 访客资料通过来自访客的其他数据对网站流量进行分析，例如地区、系统、语言、浏览器等。 访客来源分析访客来自哪个地方，根据访客的地域分布大致了解到各个地方对您此类产品的需求程度，从而为您制定公司在各个地方布点的策略提供参考。并可 以详细地分析您网站的访客是通过Google/百度搜索到的，还是通过其他搜 索引擎过来的。 访客筛选功能可以跟据多种条件自由组合来筛选网站访客，过滤出您最关心的访客。 捕捉屏幕功能您可以任意捕捉屏幕，并把截屏图片发送给与您洽谈中的对方。 自定义交谈按钮自由上传交谈按钮的图片或者自定义设计图片上传。 客户图标在用户控制台中上传图标。 单访客多客服交谈多个客服人员协同与访客服交谈。 群组沟通不同或相同部门的客服人员可以互相进行业务上的交谈。 访客留言跟踪系统管理、分配、回复访客在站点留下的问题。 自定义留言系统可以很方便的设定您的网站访客留言时使用哪种留言系统。现有三个选项： 1.系统留言板， 2.问题跟踪系统， 3.您自己的留言板系统地址。 自定义软件欢迎页面可以很方便的设定您想使用的软件欢迎页面。现有两个选项：1.系统欢迎页面，2.您自己的欢迎页面地址。 多种格式消息交谈允许客服使用HTML格式进行洽谈，例如更改字体、增加链接和图片等等。访客联系信息通过访客的身份证明查询该访客的联系资料。 主动邀请对话主动邀请访客进行洽谈。 自动邀请访客功能网站访客在浏览设定的网页超过设定时间时，就向该访客自动发出邀请。 交谈转移网站客服之间可以互相转界对话，快速解决客户提出的要求，提高接待效率。
中国联通“亲情1＋”（宽带+固话）组合业务受理单（郊区版）
合同编号: A-420205-C-01-申请日期: 白联：中国联通留存粉联：客户留存黄联：代理商留存绿联：银行留存兰联：营销单元留存 中国联通“亲情1+”组合业务协议书 尊敬的客户，感谢您选择中国联通公司的“亲情1＋”组合套餐业务，为确保您更好使用此项组合套餐，请在使用前仔细阅读以下内容：一、适用客户群 “亲情1+”组合套餐适用于上海市城市住宅家庭的固定电话、宽带用户；“亲情1+”组合套餐以下均简称“亲情1＋”或“套餐”。 二、套餐内容说明 （一）办理“亲情1＋”，客户必须承诺在网一年，套餐内所有固定电话、宽带均统一合在一个账户缴费，即合户后固定电话、宽带所产生的费用均由此账户支付。 （二）“亲情1＋”中所包时长为固定电话本地通话时长；套餐赠送的本地通话时长限当月内使用有效，超出套餐外通信费用将按照固定电话标准资费（首次3分钟0.20元，以后0.10元/分钟）收取。本地通话费包括本地通话费，不包括使用固定电话拨号上网产生的相关费用。同时套餐内所赠送的本地通话时长不包含拨打异网IP长途以及其它信息类业务的本地接入通话时长。 （三）办理“亲情1＋”，套餐内固定电话计费采取按分钟计费的方式。 （四）办理“亲情1＋”每月预收次月套餐基本费，新用户受理时须至少预交一个月基本费，月消费通信量不足套餐规定的通信量，将按照套餐基本费用收取。对有预存款的用户，若每月固话消费量超过套餐所赠送的业务量时，每月单独出账单，用户需按时缴纳超出部分的通信费用。 （五）办理“亲情1＋”，在用户签约有效期内，若用户预存款全部抵扣完毕,且开账后未及时缴付账单导致产生欠费的，联通有权对用户的固话和宽带业务实施停机。欠费暂停后60天内用户有权申请复机，但须在补交其原欠费基础上支付停复机手续费。停机后60天后用户仍未付清欠费的,联通有权拆机或终止服务。 （六）套餐可选择开通“亲情长途优惠包”服务，每月1元功能费。用户直拨长途可享受以下长途优惠资费：国内长途：0,15元/分钟；美、加、港、新0.40元/分钟；台湾、*英、*法、*德、*意、韩、*日、*澳大利亚、*新西兰(带*号仅开放固定)，0.60元/分钟；马来西亚、印度尼西亚、*菲律宾、泰国、澳门：1.00元/分钟，其他国家按现行标准IP资费*50% 优惠。 三、套餐变更说明 （一）老客户办理组合产品的新装、注销、变更均按“当月办理、次月生效”处理。“次月生效”即当月按原计费方式执行，如套餐内有新装固定电话、宽带，当月按固话、宽带的现行标准资费标准执行；套餐优惠资费从次月起执行。 （二）“亲情1＋”中可选业务包的新增、注销、变更均按“当月办理，次月生效”处理。变更前需结清已发生费用。 （三）对于“亲情1＋”的业务套餐变更，客户在协议期内可根据自身需要自主选择和更换“亲情1＋”组合产品套餐档次。变更套餐自用户申请后次月起生效，协议期不变。 （四）“亲情1＋”的移机和过户指对组合产品所包含的固定电话和宽带业务同时、同址移机、过户,不允许单业务移机和过户。 （五）“亲情1＋”用户若申请变更其他业务套餐，可随时通过营业厅、指定代理服务网点或者拨打10010、登陆网上营业厅等方式申请办理。 四、特别说明 （一）已参加各类营销活动并在在网协议期内未到期的老用户，在协议期满之前不能申请办理“亲情1+”业务； （二）新装“亲情1＋”组合产品客户一次性费用按单业务标准资费叠加计算。老客户申请“亲情1＋”新增业务按照新增业务一次性费用收取。客户申请套餐当月不足整月的，新装当月的通信费用按照实际天数收取：月基本费/当月天数×实际使用天数。组合产品注销、拆机受理月不足整月的通信费用按照实际天数收取，规则同上。 五、用户特别承诺 （一）用户承诺合账计费所产生费用均由本人承担，同时承诺提供办理“亲情1+”组合套餐的固定电话、宽带用户也同意本协议内容，如因本协议内容产生纠纷，责任由甲方承担。 （二）用户在“亲情1＋”本协议有效期内不得提前销户（拆机）和办理停机保号。在本协议有效期内，若因为用户方面原因提出提前销户\暂停或因欠费等用户方责任原因使得活动被迫终止的，将构成违约，用户应支付相应违约金。违约金的计算方法为：(在网期限－已履行协议的月数)×套餐月基本费，收取违约金后，协议自动解除。用户违约提前销户受理当月须收取一个月的使用费。若用户有赠送话机设备或者选择了无线上网组合套餐的，则用户除支付违约金外，还须归还话机或无线AP路由器、或者补交与话机设备、无线路由器等值的现金相应金额。 六、不可抗力 （一）不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括地震、台风、水灾、火灾、战争、第三方电路故障或双方共同认可的其他情况。 （二）本协议任何一方因不可抗力不能履行或不能完全履行本协议的义务时，应在不可抗力发生之日起的十四（14）日内通知本协议的其它方，并向其它方出具由当地公证机关公证的不可抗力证明。 （三）因不可抗力不能履行协议的，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任，但法律和本协议另有规定的除外。 （四）如果因不可抗力的影响致使本协议中止履行60日或60日以上时，双方应就是否继续履行协议进行协商。 （五）若一方违约在先，不得以此后发生的不可抗力为由免除其责任。 七、争议解决 因履行本协议所产生的以及与本协议有关的一切争议，双方可协商解决；协商不成，任何一方均应向乙方住所所在地人民法院提起诉讼。除正在解决的争议事项外，双方可继续行使其本协议项下的其它权利，并应履行其本协议项下的其它义务。 八、技术进步 因技术进步，经国家部委批准，乙方对本协议【所涉服务技术基础】进行整体换代升级而导致本协议无法继续履行的，乙方应该至少提前90日发布公告，并提出合理的解决方案。甲方可就解决方案与乙方协商，但不得要求乙方继续履行本协议。
联通网上营业厅在线客服系统的设计与实现随着当前互联网产业发展迅猛,互联网在电子商务领域不断延伸,足不出户 在互联网上办理业务以及购买生活必需品已经成为当下中国老百姓的一种生活 方式。虽然优势尽显,但网络购物也有其自身的缺点,主要表现在两方面:第一, 由于这种新兴的购物方法和传统的线下的购物习惯不同,用户在第一次购物时通常无法只根据页面上展示的信息做出是否购买的决定,用户通常还是需要与客服人员进行交互式的询问与回答才能完成整个购买活动;第二,随着网络购物变成 主流,用户对于商品的投诉也日益增多,大家也许都会经历从网上买来次品以及 售后维修困难等问题带来的困扰。 为了解决上述的问题,推动公司各类通信产品的销售,提出了建立“在线客服系统“的构想,经过充分研究、比较公司的各类电子渠道,我们决定首先在网上营业厅中建设在线客服系统。系统定位于通过互联网方式向客户提供自助人工相结合的网页客服、即时通信客服、搜索客服和社区客服的互动服务综合平台,主要处理客户3G、4G业务、宽带业务的咨询及投诉。 本文的一开始介绍了网上营业厅在线客服系统建设的背景,在对各功能进行详细的需求分析基础上,对系统的结构、接口、数据库以及安全等进行了概要设计和分模块的详细设计,在完成开发后,对于各功能模块进行了系统的测试工作。在对功能展示进行了论述后,总结和展望了系统存在的问题以及后续的改进措施。 软件工程的思想贯穿于整个项目过程,从需求分析,到概要设计,详细设计, 直至最后的测试环节,始终如一的遵循着这一思想,从而保证了在系统建设过程 中成本、进度、风险、质量等方面的可控,提高了软件的开发效率,满足系统可靠性、可用性、可扩展性等方面的要求。本文完成了系统各功能的设计与实现。
在线客服系统 系统概述 在线客服系统就就是北京分形科技有限公司自主研发得基于互联网网站得实时交流系统。该系统适用于政府、金融、旅游、教育等行业,就就是为其量身打造得简单、实时、高效、安全得在线客服系统。在线客服系统让在线营销与咨询得专业化功能得到了充分体现,同时在扩大用户市场与空间上也起到了事半功倍得作用。 在线客服系统将为企业发掘更多得潜在客户,降低运行成本，提高工作效率,提升客户满意度,就就是企业进行在线咨询、在线营销、在线客服得有力工具。系统适用于各种网站,并赋予网站对话生机。企业网站拥有一套实用得在线客服系统,正如找到了一位得心应手得商务秘书。? 客服客户端得功能及特性 ◆ 实时监控网站访问情况? 在网站中使用在线客服系统后，客服人员可以实时监控网站得访问情况，当有新得访客进入网站时,客服客户端得访?客队列中就会显示出该访客得详细信息,包括访客进入网站得时间、IP地址、所在得地理位置、当前正在访问得页面ＵRL?等等，当访客在网站得不同页面间切换时,会产生一条“访问轨迹”，通过对大多数访客访问轨迹得分析,客服可以发现 并归纳出访客进入网站后得行为习惯,从而为网站得商业决策提供服务。 ?◆ 被动接受对话??系统会在网站中产生相应得图标(可以就就是浮动图标、静态图片、文字链接),吸引用户点击。用户在访问网站得时 候,如果有什么问题得话,只需要点击该图标,即可向网站得后台客服人员发起对话请求，待客服接受请求后，即可进行?实时对话。 ?◆ 主动发起对话? 一般情况下,网站得访客在访问网站时仅仅就就是作为“访问者”,她们进入网站,浏览某些页面，然后离开。而通过在 线客服系统,客服可以在访客浏览网站时邀请访客或主动对话。邀请对话会使得访客得浏览器页面上弹出一个邀请对话得?图标,访客点击该图标后即可立即与发出邀请得客服实时对话，而主动对话则会强行在访客端弹出对话窗口,主动向访客 发送实时消息。? ◆对话转接? 在客服在与访客对话得过程中，访客提出得问题可能超出客服得解答能力（如市场部得客服无法解决复杂得技术问?题）,这时,客服可以将该对话传送给其它客服，由其它客服来协助解决。同一对话可以在不同得客服之间进行任意次?数得传送,该功能使得多个客服协同工作以向访客提供最佳服务。? ◆ 大规模访客队列管理 由于所有得网站访客都会显示在访客队列中，因此对于流量特别大得网站来说就存在一个严重得问题:访客队列中得?访客太多了,怎样才能快速找到某个访客呢？不同
联通商城销售常见问题（一） 、在联通商城购买产品需要注册吗？ 答：若您是中国联通的移动电话用户（部分省智能网用户除外），无需注册，可直接使用您的手机号码以及服务密码，即可立即登录联通商城。 若您不是中国联通的移动电话用户，您可通过以下步骤，即可成为中国联通网上营业厅联通商城用户，进行购买操作。 )点击页面右上角注册链接。 )进入注册页面，填写用户名、密码和验证码。 )提交注册信息。 、如何关闭拦截弹出窗口功能？ 答：）操作系统 步骤：点击浏览器上方“工具”菜单，选择“弹出窗口阻止程序”进行设置。 步骤：选择“关闭弹出窗口阻止程序”，即关闭窗口拦截功能。 ）上网助手 步骤：点击浏览器右上方“上网助手”的下拉菜单。 步骤：选择“广告拦截设置”。 步骤：弹出“广告拦截设置”页面，显示拦截广告类型，取消“拦截弹出广告”，即关闭窗口拦截功能。）百度搜霸 步骤：点击浏览器右上方“广告拦截”下拉菜单。 步骤：直接点击“拦截弹出广告”，即取消窗口拦截功能。 ）工具条 步骤：点击浏览器上方中间位置的“* 个已拦截”的图标。 步骤：图标变为“允许显示网站的弹出式窗口”，即取消了窗口拦截功能。 ）工具条 步骤：点击浏览器右上方的“已经阻止了弹出窗口的显示”图标。 步骤：图标变为“允许显示”，即取消了窗口拦截功能。 、如何在线购买手机？ 答：中国联通网上营业厅为您提供两种方式购买手机 个月合约计划购买步骤： ）进入中国联通网上营业厅，点击进入“联通商城”，在“”栏目下选择手机，点击“合约计划”。
）点击查看手机详情，同时查看合约计划； ）选择您适合的合约计划、入网当月资费处理方式，点击下一步 ）选择您满意的号码，点击下一步； ）查看费用详情点击“立即购买”或“添加到购物车”，继续购买； ）进入订单确认页面，您需填写入网资料，并确认已阅读《购前须知》和《移动电话入网协议》后，点击“下一步”。 ）您需阅读发票描述信息，填写发票抬头。同时选择或填写收货信息，点击“下一步” ）根据页面提示，选择您已开通网上银行功能的银行卡进行在线支付。 ）在支付成功页面，系统会向您展示购买的相关信息。 单机购买步骤： ）进入中国联通网上营业厅，点击“联通商城”栏目，在“”栏目下选择手机，点击“直接购买”； ）点击查看商品详情； ）点击“立即购买”或购物车中的“结算”按钮进入订单确认页面。 ）您可修改商品数量或删除不想购买的商品，并确认已阅读《购前须知》后，点击“下一步”。 ）您需阅读发票描述信息，填写发票抬头，并选择或填写收货信息。点击“下一步” ）根据页面提示，选择您已开通网上银行功能的银行卡进行在线支付。 ）在支付成功页面，系统会向您展示购买的相关信息。 、如何在线购买乐手机？ 答：中国联通网上营业厅为您提供一种方式购买乐手机 个月合约计划购买步骤： ）进入中国联通网上营业厅，点击进入“联通商城”，在“优惠购机”栏目下选择乐手机，点击“合约计划”。 ）点击查看手机详情，同时查看合约计划； ）选择您适合的合约计划、入网当月资费处理方式，点击下一步 ）选择您满意的号码，点击下一步； ）查看费用详情点击“立即购买”或“添加到购物车”，继续购买； ）进入订单确认页面，您需填写入网资料，并确认已阅读《购前须知》和《移动电话入网协议》后，点击“下一步”。 ）您需阅读发票描述信息，填写发票抬头。同时选择或填写收货信息，点击“下一步” ）根据页面提示，选择您已开通网上银行功能的银行卡进行在线支付。 ）在支付成功页面，系统会向您展示购买的相关信息。 、如何在线购买号码？ 答：您可以在网上营业厅购买到任何您需要的3G或2G号码。按照如下步骤进行在线购买号码操作： ）进入中国联通网上营业厅，点击“联通商城”栏目，选择“选号入网”；
53KF在线客服系统新版说明书
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目录 1新版客服端指南 ·················································································错误!未定义书签。 主界面 ········································································································错误!未定义书签。 对话列表 ····································································································错误!未定义书签。 转接对话 ····································································································错误!未定义书签。 网站访客 ····································································································错误!未定义书签。 访客详情 ····································································································错误!未定义书签。2新版管理中心指南··············································································错误!未定义书签。 页头与版块 ································································································错误!未定义书签。 联系计划 ····································································································错误!未定义书签。 聊天记录 ····································································································错误!未定义书签。 机器人列表 ································································································错误!未定义书签。 机器人编辑 ································································································错误!未定义书签。 机器人知识库 ····························································································错误!未定义书签。 常用语分类 ································································································错误!未定义书签。 全局设置 ····································································································错误!未定义书签。 风格管理 ····································································································错误!未定义书签。 客服图标设置 ····························································································错误!未定义书签。 访客端LOGO设置 ·····················································································错误!未定义书签。 指定客服设置 ····························································································错误!未定义书签。 区域分流设置 ····························································································错误!未定义书签。 访客注册设置 ····························································································错误!未定义书签。
小能智能在线客服ECRM系统优势介绍 完整的系统架构 小能系统拥有独立自主的核心系统架构，通过开放的系统架构满足企业不断扩展的业务与规模，帮助电子商务企业实现以客户为中心的数据信息整合，帮助企业更好的认知客户、提升服务效率、提高营销效益，帮助企业从了解客户开始到认知客户直至经营客户，全面提升电商企业竞争能力和盈利能力。 SmartEye：帮助企业了解您的用户（让您的客户栩栩如生的透视在您眼前） 互联网使得企业可以将自己的产品与服务最大范围的传播、推广，同时，网络也在某种程度上阻隔了企业与用户，企业逐渐变得不再了解自己的用户。SmartEye，帮助企业了解您的用户！ 页内模式： 小能系统采用独特的网页融合技术，使企业电子商务网站与小能系统完全融合。采用网页融合技术，使得我们可以做到用户页面即在线，即使用户关闭坐席聊窗，我们依然可以帮助企业持续关注您的客户，了解客户在网站上的所有行为和活动路径。让企业可以多维度的了解您的客户。 通过页内模式，不仅可以让用户随时随地向网站发起咨询寻求帮助，提高客户满意度；更为关键的是，我们还可以帮助网站反向推送消息，坐席服务人员可以随时通过观测用户浏览页面与浏览行为，向客户发起主动咨询。比如当客户处在订单页面、购物车页面等关键页面，服务人员可以主动发起咨询，提升导购营销机会30%。 ID管理： 所有登录企业电子商务网站用户，小能科技都可以通过系统记录用户唯一ID并将用户ID与用户所有行为关联。同时，通过ID绑定及用户行为关联，即使用户迁移至企业APP、微信等其他移动平台，小能科技依然能够帮助帮助企业识别客户。通过ID管理，小能科技能够快速识别用户身份。 账号统一管理：
第二次小测题 姓名：成绩： 一、填空题：（每空0.5分，共50分） 1、联通用户登录网上营业厅（https://www.doczj.com/doc/212979080.html,），可以查询近（6）个月的详单，包括：（短信详 单）、（通话详单）、（数据详单）和（增值详单）四类详单。 2、“联通在信”是基于短消息平台的（信息订阅）和（点播）业务，使用该业务将产生（通信费） 和（信息费）两项费用，用户可以发送短信（PBYW）到（10655132）屏蔽联通在信的业务。 3、用户可发送短信（114）到（10655133）可查询本网及全网业务信息，如需退订，仅需发送短信 （0000）或（00000）到（10655133）即可退订。 4、用户可以发送短信（1）到（10655111）订制全国新闻早晚报业务，每月（3）元。 5、用户可以发送（114）到（10655821）订制包月联通新气象业务，每月（3）元，但是通过10010 客服目前仅受理（太原）地区的包月联通新气象业务的开通。 6、目前，联通用户可通过登录网上营业厅进行移动业务的办理，包括（来电显示）、（三方通话）、 （呼叫等待）、（呼叫保持）四项基础业务，另外还有（停机保号/复机）和（挂失解挂）。 7、联通一卡充充值卡，卡号（15）位，密码（19）位，如果通过短信方式充值，可以发送（CZ#充 值卡密码+被充值号码）到（10011）为手机、固话、小灵通充值。 8、中国联通国际漫游客户服务号码（+18618610010），可受理全国用户对国际漫游业务的（咨询） 与（投诉）。 9、开通包月联通秘书业务，可以编辑短信（LTMS）发送到（10655369），每月（5）元；取消可编辑 短信（QXLTMS）到（10655369）。 10、炫铃网址为（https://www.doczj.com/doc/212979080.html,），包月（5 ）元，通过发送（KT）到（10655158）即可开通。 11、从2012年1月1日零时起，GPRS国内标准资费（不含港澳台）由（0.03元/KB）调整到（0.01 元/KB）。 12、新GPRS叠加包费用每月(500)元封顶,不论是套餐用户还是标准资费用户，使用至(600)元系统便 不再计费，继续使用至(6G )后关闭GPRS功能,(次月)自动开通。 13、10193拨号方式：拨打手机号码（10193+手机号码）；拨打固定电话（10193+区号+固定电话）， 资费标准：忙时（07：00—22：00），（0.2）元/分；闲时（22：00—07：00），（0.1）元/分。 4、来电管家业务每月（6）元，具备（来电显示）和（漏话提醒）两项业务的功能。 15、太原1元酷e串号升级版，家庭成员可以设置（2）到（7）位，加入同一个老乡网（家庭网）的 成员可以实现号码之间通话市话（免费）。 16、目前漫游包业务分为（省内）和（省际）两种，功能费分别为（2）元/月和（3）元/月；可以在 （1—3）月、（6—9）月免功能费使用。 17、晋惠卡激活方式有三种：（充值）、（打电话）、（发短信） 18、2G用户国内漫游标准资费，主叫上限（0.6元/分钟），被叫上限（0.4元/分钟）。 19、1GB=（1024）MB；1MB=（1024）KB；1KB=（1024）字节。 20、3G后付费用户新入网当月可选择三种计费模式：（整月套餐）、（半价半量）、（套餐包外）， 次月起按（套餐标准）收取。 21、联通3G手机上网，当月流量达到（6GB）封顶；无线上网卡当月流量达到（15GB）封顶，当月关
1.苏宁易购在线客服系统简介 苏宁易购商户在线客户系统是苏宁易购针对入驻苏宁易购的商家推出的网站实时交流系统。商家可以在苏宁开放平台下载在线客服系统安装包，进行安装该系统客户端，使用SOP系统中创建生成的商家账号进行登录客户端，与苏宁会员进行在线聊天、离线留言回复。 2.在线客服系统客户端下载与安装 2.1.系统下载 2.1.1.如何下载系统 商家可以通过在苏宁开放平台下载在线客服系统安装包。下载完成之后的安装包： 2.2.系统安装 2.2.1.如何安装系统 双击点击在线系统安装包根据提示即可安装到指定的磁盘下，安装成功之后，将会在桌面生成快捷方式： 3.系统登陆与退出 3.1.权限设置 3.1.1.如何设置权限 在线客服系统账号均来自SOP系统，且分为商家管理员及商家客服两种角色。商家管理员角色的在线客服账号即为该商家的SOP系统登录账号；商家客服角色的在线客服账号需商家管理员在SOP系统中进行账号的添加、删除、修改后传输至在线客服系统，然后使用操作后的账号登陆在线客服系统。
3.2系统登陆 3.2.1.如何登陆系统 双击桌面在线系统，或者进入开始菜单中点击在线客服系统。点击之后随即进入系统登陆界面。 在登陆界面输入账号、密码；勾选系统可以实现开机自动启动；勾选记住密码或者自动登陆以便客服下次登陆客户端；点击重置重新输入账号、密码；点击登录即可进入系统主界面。 3.3.系统退出 3.3.1.系统如何退出 进入系统主界面之后，点击右上角的退出系统即可（点击红色关闭键无法完全退出系统）。 4.主要功能介绍 4.1.系统主要功能区 4.1.1系统功能区如何划分 在线客服系统主要功能分为客服和访客之间的交流操作界面、对话交流辅助窗口、客服工作辅助功能、管理中心入口和报表分析入口五个部分，并对每个功能区域进行划分，如图1；
在线客服系统详细调研结果 经过近一个星期的调查和询问，在众多的在线客服软件系统对比之后，选择了多客宝与百度商桥进行详细的分析，个人认为可以从如下两个软件中进行选择。首先是对百度商桥的分析，此款软件是百度结合百度推广研发的软件，功能齐全，不输给市面上现有的收费在线客服软件系统。具体功能如下表： 具体的介绍和功能使用在附带两个ppt里面有详细的介
绍：百度商桥产品介绍、百度商桥标准版使用说明。 认真研究了上面的两个ppt，发现百度的这款产品完全能够满足我们现在的需求，无论是客户到站追踪功能，还是CRM管理功能，包括前台界面的定制功能，基础功能齐全，拥有百度强大的技术支持，而且也可以先申请试用。我在咨询的过程中体验了这款产品的前台功能，感觉跟目前我们使用的小能客服软件区别不大，唯一减少的功能是对客服人员的打分。这款产品面对所有客户都是免费的，也无付费增值的项目，这是最具优势的一点，同样也是最让人担忧的一点，也许将来出现问题会因为是免费的而没有得到良好的后期服务效果。 第二款比较合适的产品是多客宝在线客服系统，做了这么多的调研之后，其实发现我们网站需求的功能市面上基本的在线客服软件都能实现，唯一要比对的就是设计风格与价格之间的差别，这款软件是所有收费软件里面性价比最高，也是最贴合我们工厂店的一款。具体功能如下表：
多客宝的后台功能：多客宝使用帮助 对比了四款收费的在线客服系统，只有这款符合我们现在的要求，也有好的，比如Udesk和53快服，其实他们贵在他们的扩展功能上面，比如Udesk提供的移动客服SDK和
第三方系统集成功能，这些功能目前我们工厂网并不需要，所以这些多余的功能只会增加多余的预算，而且他们并没有推出简化版的服务，所以这款软件的性价比不高。而53快服都是出售的一次性买断的产品，并没有推出一年服务这样的项目，所以53快服更加贵一点，但是如果我们将来不打算自己研发在线客服系统的话，是可以考虑53快服这样贵一点的系统，因为要长期使用，所选择这样公司大一点的，服务会相对来说好一点。 经过这么长时间的对比分析，觉得百度商桥和多客宝这两款软件无论是在适合我们工厂店方面还是性价比方面都是我所调研了解的软件里面的最优选择。至于是我不太了解live800和乐语，我知道他们在价格方面跟53快服差不多的样子，对于我们需要30-40席位的样子，他们其实对比与现在的小能还要贵一点。所以就性价比上和基础功能上来说这两款软件是目前所知的最优选择。
在线客服系统客服管理功能测评：忠仕商务通、53快服、乐语、快商通、百度商桥 客服系统的客服管理功能可以帮助客服中心管理人员实现对客服人员和客服工作的管理，从而提高客服中心的服务效率和质量。客服中心的管理主要包括了对单个客服人员服务能力的管理和以及客服中心内部的协同管理两个方面，以下是关于忠仕商务通、53快服、乐语、快商通、百度商桥这五个客服系统产品的客服工作管理功能的对比评测。 在线客服工作的访客量大、高峰期错杂，系统、合理的人员管控和安排必不可少。客服工作管理就是在线客服针对系统调配、布局客服服务提供的功能模块，分为客服人员管理和客服工作协同这两个部分。客服人员管理安排包括客服信息管理和客服工作质检，这些功能可以帮助企业有序的管理客服人员，为测评客服工作质量提供依据，有效提高工作效率。客服工作协同分为内部工作协同和外部工作协同，内部工作协同主要是客服人员之间的相互配合，外部工作协同就是客服人员与其他部门之间的沟通协作，主要表现为工单相关功能。接下来小编将从客服人员管理和客服工作协作两个方面为您测评客服工作管理功能。 ?客服人员管理 客服工作管理的核心功能就是对客服人员进行系统的分配。客服信息管理通过设置不同客服的权限和角色，对客服中心的服务系统进行规划和安排。客服质检提供监控功能和工作质量评价功能，使得管理人员能够实时掌控客服人员服务状态并对工作效果做出评价。 ▌客服信息管理：录入客服信息，通过设置各个客服的权限和角色，将客服分类，从而对客服中心的服务系统进行合理规划和安排。 ▌客服质检：提供监控功能对客服人员的工作状态的对话内容进行实时监控，帮助管理者实时掌控客服中心的运营状况。评价功能就是针对客服的工作质量做出评估。包括客服人员的接待量、会话情况、客户满意度等多个维度，能够为管理者提供合理的评估依据，找出服务环节中出现的问题，进行及时改正。
中国联通微信客户端使用指南 一、基本介绍 以“中国联通”为统一对外账号名称的微信营业厅于2013年8月10日二期系统上线，是通过自助、智能机器人及人工三种互动服务方式、点对点为客户提供服务的新型渠道。 1.自助服务：以自助方式为客户提供3G套餐与优惠介绍、部分国际业务办理、话费账单等的自助查询、充值缴费等服务。 2.智能机器人服务：以文本菜单、文本指令交互方式为客户提供人机交互服务。 3.人工服务：针对绑定客户，系统收到客户发出的文本指令服务失败信息和客户直接发出人工服务指令时，系统将根据绑定客户的手机号码将客户自动分派到号码归属省分接受人工服务；对于没有捆绑号码的客户则通过文本指令选择列表，接受所选省分的人工服务。 二、服务指南 1.客户登陆腾讯微信平台，在“通讯录”中点击“服务号”，搜索“中国联通”微信服务号并关注。
2.绑定\解绑流程： 绑定流程：进入“中国联通”服务号后，“系统提示“请戳这里”进行身份绑定“；绑定所需要的资料为客户手机号码、服务密码，按照操作提示进行绑定。
解绑流程：在文本输入框中输入“解绑”指令，再按照提示回复“Y”即可取消绑定。 其他功能操作按照提示直接输入数字或点击屏幕相应内容即可实现。 3.服务时间 自助及智能机器人为客户提供7×24小时服务。 人工客服服务时间为7×13小时（8:30-21:30，新疆服务时间为9:00-22:00）。 4.进入人工客服：客户按照文本菜单指令、直接输入“00”进入人工客服。 5.人工服务受理范围包括业务咨询、查询、引导办理以及投诉建议的受理等，后续会随着系统升级和功能完善提供越来越多的服务项目。
在线客服系统的介绍、特点以及作用
简介 在线营销客服系统是一种网页版即时通讯软件的统称。相比较其他即时通讯软件（如QQ、IMCC等），它实现和网站的无缝结合，为网站提供和访客对话的平台；网站访客无需安装任何软件，即可通过网页进行对话。在线营销客服系统共有的一个特点是：网站的所有者想要使用在线营销客服系统，必须先向在线营销客服系统申请一个帐户，然后生成网页标签，就是一段代码，然后把这段代码嵌入到网站网页当中。用申请的帐户登录在线营销客服系统，就可以开始用了。 系统分类 在线营销客服系统（云软IMCC）分为三类，第一类是运用 C/S 模式，一般以坐席收费，需要安装的客服系统，服务与品质都很好；第二类是以B/S模式，按照功能收费，不同的功能不同的收费，而坐席一般是无限的；第三类具备C/S模式也具备B/S模式。 通常我们所说的网站在线营销客服系统一般是基于网页的即时通讯工具,它不需要安装任何软件,只需要在浏览器窗口就可以进行实时交谈. 其次,网站在线营销客服系统作为企业网站的客服服务和主动营销工具,他必须具有主动营销、客服支持及客户关系管理方面的功能.结合各类统计数据及历史资料，可以使企业针对每一位网站页面的访客建立档案以便提供个性化服务，达到变访客为客户的营销目的，使公司形象更为专业化。 第三,为了避免客户因员工离开而流失,必需完整的保留员工与客户的交谈内容,以便能保持与客户的联系. 第四,功能完善的网站在线营销客服系统还必需能够实时监控网站访问者的一切,包括:访问者通过哪种途径来到网站,正在访问网站的哪个页面,停留了多久?这些对于网络营销都是必不可少的. 最后,在线营销客服系统还必须具有员工绩效管理的功能,只有这样才能更好的对员工进行系统的管理. 灵通在线的客服服务不仅完全具备了上面所提到的所有功能.它强大的访客跟踪功能,专业的管理界面,以及它合理的员工绩效管理.这些特点足以使它成为最强大的客服工具.还等什么,快来使用灵通在线吧,正开启免费试用! 发展方向 随着互联网的发展，以及网络营销模式重要性的凸显，在线营销客服系统会成为网络营销的重要工具，也是提升企业网站形象，加强企业与访客互动的必备工具。