客服水平及转化率提
高
客服水平及转化率提高
目的
提高进店顾客购买率，提高销售额提高客服水平
存在问题
一.不够热情
二.一问一答式对话
三.缺乏主动性，‘等待’主义
了解售前至售中
一.售前
1.营销推广（招揽来客）
2.店铺新颖美观（吸引客人浏览）
3.浏览商品(需宝贝图片清晰漂亮，描述介绍详细明了)
4.询问客服（表示有购买欲望或购买欲望加强）
二.售中
1.礼貌热情的态度
如:顾客打招呼说你好时，应回复：您好，有什么可以帮您的。当顾客在表示歉意时，应回复：不客气，没关系，应该的，礼貌用语。当你需要问客人问题时，应在问题前加：请问。让顾客感受到她在这里受到了在别的地方与众不同的尊重，让她愿意留下来。能让顾客留下的第一步就是靠这些优秀的服务态度来打动她。让每一位你接待过的客户都能成交，让来的人购买—让买的人买更多---让更多的人再来。
2.主动询问客人的需求，找到买点
如：了解客户是要带袜子的还是不带袜子的九分，以及客户的尺码。可以介绍活动中优惠的商品吸引顾客并推荐其它搭配产品。让她感觉你是站在她的角度为她着想的介绍一些畅销产品，让她觉得你可以信任。通过主动提问增加和顾客之前的互动，同时找出客人的真正需求。而不是守株待兔。
3．对客人提出的问题准确耐心的答复
如：当客人发来某款商品的连接产品号询问有没有货时，如果回复的是，有或没有，那通常顾客会接二连三的问你某款商品是否有没有货。这样不但没有准确的回答到客人的问题上去，而且还浪费了时间接待其他顾客，造成顾客因为你回复不及时产生反感流失掉。应该回复：上架能拍的都表示有现货，您看中直接拍下即可。这样的回答就完全不同，同样回答到了客人有没有货的问题，还能缩短时间，不至于再出现类似多余的问题。
4.对客人的购买顾虑准确合理的解释
如：质量问题，顾客担心商品损坏或收到货后出现的其它问题。应主动告诉客人我们是加入消保有七天无理由退换货的保障。正品品质有保证质量有保证进口货发货有质检等强有力的关键字。
在顾客提出的商品问题作答时不可用：应该是吧，可能吧会的吧我也不清楚，之类的话术。回答不确认，自己卖的商品都不清楚，顾客无法信任你，无法触成购买交易。
5.鼓动顾客立即拍买，促成交易
如：欲望阶段，抓住顾客心理，可以告知顾客商品狠畅销，要尽早拍下以免出现断货现象，进口货补货困难数量有限活动时间有限库存不多给客户紧迫感，尽早拍下可尽早发货。此时顾客通常会想，这款宝贝买回去能好看吗？当
顾客提出质疑时也是购买欲望强烈时，需要客服进行鼓动，提建议时应注意使用非常自信的肯定语气。
售中话术规范
1. 当顾客打招呼的时应当回复：您好，有什么可以帮您的
2. 当需要顾客等待时应当回复：请稍等
3. 当回答是或不是时应当回复：是的
4. 当回答顾客说需要自己看看时应回复：好的，有什么需要帮忙的您随时叫
我
5. 没有客人要的东西时应当在回复语句上加：不好意思，抱歉.
6. 当麻烦了客人的时候应当回复：真是不好意思给您添麻烦了
7. 当客人表示麻烦了时应当回复：没关系，这是我们应该做的。很高兴为您
服务等
8. 当客人询问发货时间时应当回复：因为每天发货量很大当天的订单我们
一定会尽快发出的。请您耐心等待哦很快就能收到心爱的宝贝了。
9. 当顾客叮嘱商品质量时应当回复：请您放心，发货前我们都会有专人仔细
检查的
10. 当客人表示帮我们介绍新客户时应当回复：谢谢您对我们的支持和信任，
有您我们会做的更好。｛鲜花｝
技巧方法
1. 如何缩短对话时间
回答客人的问题时，不是简单的是或不是，对或不对，有或没有的表面问题。要回答到客人问题背后的问题，是什么引发客人提起这个问题的问题，彻底打消顾客的顾虑和疑问，以至于顾客不会再同样类似的问题上一而再再而三的出现同一性质问题的发问来浪费时间。
如：顾客发来一个货号或链接询问此款有没有货时，不应该是只回答有或没有。几乎绝大部分顾客都不是只购买一款，如果这样回答表面问题的话，顾客会接二连三把所有想要购买的产品一一询问，直接导致在同一问题上浪费更多的时间，狠可能就因为在这个顾客身上的时间拖延照成给其它顾客的回复不及时导致顾客的流失。既然顾客是关心要购买的有没有货，我们可以回答：上架能拍下的都表示有现货，您看中后直接拍下即可，都拍好以后您通知我改一下运费。这样的回答就可以避免顾客一再询问的问题。
2. 回答细心，易懂稳准狠
回答顾客问题易懂，节省回复时间。可以避免顾客在同一问题上不断追问的情况，回答的越细致，会让顾客感受到你的细心体贴，让之产生信任，提升顾客的购买欲望。如果会各地方言可以适当表达拉进与客户的关系…河南的说河南话安徽的说安徽话
如：有很多新手顾客都会问到邮费的问题，比如：邮费怎么收。通常会回答：10元。这样就会引发顾客在同一问题上的再次发问。比如：多少都10元吗。如果回答：首重10，续重5.又会引起顾客的再次发问：什么是首重什么是续重？我买几件每个都要收10元吗？等等。如果我们够细心，回答的清晰易懂，
比如：一次性购买多件商品只要在一公斤以内就只需收取10元，每超出一公斤加收5元。浙江沪首重5元等那么就不会又在这里浪费时间了。
3. 回复要及时
任何一个买家都希望自己是受到重视，任何一个买家都不愿意等。这样不但会中断交谈过程让顾客感觉到不够热情，而且还会使之反感。不愿在此店浪费时间，导致顾客另寻去处流失掉。这样实在是不值当。所以我们要回复的细致易懂，节省时间来接待更多的顾客。如果是老顾客多次购买的顾客，这样的次数一多也会让他觉得自己没收到重视影响再次购买，丢失忠实顾客。如果是潜在顾客，有购买意向的新顾客，那么就更不愿意和一家像是爱理不理的店家合作，从而流失掉。
4. 交谈要主动
也就是主动询问顾客。当有顾客来询问一下问题，过了几分钟没有说话了的时候应当主动热情的询问顾客，摸索顾客的购买意向。如果当日不打算购买，只是了解一下，那么起码你的礼貌热情会给他留个好印象，让本店在此顾客下次想购买时列入店铺的选择范围。成为一个潜在顾客。如果此顾客有购买意向，那么你就可以通过询问了解到此顾客在顾虑些什么，恰当的鼓动会加强顾客的购买欲望，使交易更进一步。
客服是顾客了解我们的第一接触人，客服的工作得不到顾客的满意和认同，将导致店铺在顾客心目中的形象受损，塑造店铺形象客服就是店铺代言人我骄傲！
客服工作规范
1. 客服用语必须热情礼貌，第一句话必须是:您好，有什么需要帮忙的吗
2. 顾客发来第一句话时就搜索其旺旺名查看是否老顾客
3. 必须多用语气词，十句话里面至少有三句带有‘呵呵’‘亲’笑脸
4. 表情头像勤用，十句话里至少有三句带表情头像
5. 交谈的最后一句话必须是由客服结尾
6. 活动期间开启自动回复时，让客户一次性留言所有问题。不然会覆盖之前
留言的问题
7. 不同旺旺的快捷用语必须一致，如：A自动回复我去吃饭了暂时不在。她
找C客服您好我暂时出去有事。吃饭快捷回复要统一
8. 客服必须有主动性，顾客超过5分钟未回话必须主动联系并解释
9. 有重要信息及时转达李哥及小黄，如：活动小二，有想谈合作的，提供货
源的，提建议的顾客
10. 回答顾客时至少三个字，不可用单个字‘哦’‘嗯’“啊”“汗”语句结尾不可用‘啊’
‘啦’
11. 对顾客咨询的问题不可回答‘应该是吧’‘我也不知道’之类的不确定语句
提高成交率 1.现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容咨询商家，或者问优惠措施等。客服 在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易2.有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符， 这个时候一个在线的客服就可以大小客户很多顾虑，促成交易 3.同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的售前技巧的客户，可以帮 助卖家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率 4.有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客户可以及时跟进，通 过向买家咨询汇款方式等督促买家及时付款 网店客服应该具备的基本素质 一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下： （一）心理素质 网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力，挫折，没有良好的心理素质是不行的，具体如下： ①“处变不惊”的应变能力 ②挫折打击的承受能力 ③情绪的自我掌控及调节能力 ④满负荷情感付出的支持能力 ⑤积极进取、永不言败的良好心态 （二）品格素质 ①忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德 ②热爱企业、热爱岗位：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗 位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业做好每件事 ③要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客 对服务满意度的重要保证 ④不轻易承诺：说了就要做到，言必信行必果 ⑤谦虚是做好网络客服工作的要素之一 ⑥拥有博爱之心，真诚对待每个人 ⑦要勇于承担责任 ⑧要有强烈的集体荣誉感 ⑨热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充 满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时接受你的产品⑩要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户， 毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的， 就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对 （三）技能素质 ①良好的文字语言表达能力 ②高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通 技巧和谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户 的价格交降中取胜 ③丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对 自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给客户回答对产品的疑问呢
客服如何有效提升销售转化率？作为一名客服如何有效提升转化率是一个难题，都说现在的顾客都是上帝，但是上帝也有凡人的一面，都是大家都是用心去彼此交流淘巧好，好淘巧 客服第一招“两心合一”：服务的本质是一种购物体验的一种提升，服务不是用嘴巴去说的，而是用实际行动去证明的，服务不是自己的一种评价，是顾客对店铺整体的评价，是存在脑海的一种印象，很多店家都会说我们的服务最好，但是当你的人流量加大时，你还会记得你以前说过的话吗？客服要热心，如果当我离开一段时间顾客给我发了消息我没有回或者我设置成离开状态，无论顾客在不在线我都会马上的回复一句，亲在吗？不好意思我刚才XXX了，等待几秒没有回复，马上跟进一句，亲真不好意思刚才出去了，没有服务到您是我的一种遗憾，若顾客在线等了半分钟没有回复我，我会震动他一下，提示我很在意他的询问我，这种方法有效的让顾客感受到热情度，热情是客服必备的，无论你的顾客在与你交谈都请热情的回答他，第二是真心，用心去服务好每一个顾客是我们当客服的一种使命，你对他真心，他也会对你真心。 本文内容来自淘巧网 客服第二招“尊重他人都是尊重自己”：我们在服务顾客的时候，大家都会习惯的叫一声亲，其实有人还是很介意这样的称呼，尤其是刚上淘宝购物的，可能会很别扭，我们可以用亲与您的搭配使用，一般我都会说，您觉得我们店铺怎么样呢？亲，尊重他人也是尊重自己，顾客其实很享受被尊重的感觉。当顾客在询问你时，请让他先说完，你再接着咨询。请记住回答顾客提问的时候一定要速度，即使当你回答不了这个问题你也需要用别的话圆过去，一般顾客有30秒没用看到你回他他的问题都会有想离开的想法。第二要降低自己的身份，让顾客感受到他都是你店里的上帝，曾经我记得沃尔玛的服务理念都是顾客都是上帝，虽然你们会说现在的上帝会很把自己当成“上帝”，只要你记住这句话你的转化率最少提升50%。 本文内容来自淘巧网 客服第三招“请专业”：现在很多的客服都很不专业，当顾客问道产品相关的知识，等会停顿很久才会去回答，熟练的专业知识，提升整体的店铺形象，比如当顾客问道我们的价格能不能打折，我会让客服说到，请给顾客说我需要向经理请示下，表示我们是一个公司，请记住你只是一名客服没用权利去给顾客打折，过了一分钟/半分钟回答顾客说能打折等等，客服要记住公司的经营宗旨，比如说我们公司的经营宗旨都是：诚信经营，正品保障，服务至上。我们的客服会在交谈结束时说，很高兴客服倾城为您服务，虽然我们没有最后的成交，但是我很荣欣为您服务。（发一个微笑,加上好友）。
提高客服营销转化率 ■影响转化率的主要因素 一，宝贝描述 二，宝贝销量，价格，定位 三，宝贝评价 四，客服营销 ■主要针对客服存在的问题提高客服营销转化率 存在的问题 一，不够热情 二，一问一答式对话 三，缺乏主动性，‘等待’主议 ■售中话述规范 1.当顾客打招呼的时应当回复：亲，您好，欢迎光临香根鸢尾旗舰店，有什么可以帮到您的吗？ 2.当需要顾客等待时应当回复：亲，请稍等，我们马上给您处理并给您回复！ 3.当回答顾客是或不是时应当回复：是的呢！ 4.当回答顾客说需要自已看看时应回复：好的，有什么需要帮到您的随时叫我哦！ 5.没有客人要的东西时：应当在回复语句前加上：‘不好意思哦，’或‘很抱谦’。 6.当麻烦了客人的时候应当回复：亲！真的不好意思给您添麻烦了。 7.当客人表示麻烦了或感谢之类的话语时应当回复：呵呵，没关系的呢，这是
我们应该做的呢，能够帮到您，我也感到很开心！ 8.当客人询问发货时间时应当回复：亲，因为每天发货量很大，所以都是付款后72小时之内发出的，我们一定会尽快发出的，咱们就一起耐心的等待下哦，谢谢您对我们公司的支持！ 9.当顾客叮嘱商品质量时应当回复：请您放心哦，我们发货前都有专人仔细检查的呢! 10.当客人表示帮我们推广宣传时应当回复：谢谢您对我们公司的支持与信任。 11.当客户说再见拜拜要走的时候应当回复的结束语：感谢亲对我们香根鸢尾 的支持，我们会不定期出新品哦，还有更多的优惠等着您呢！欢迎您常来逛逛哦！祝您：生活愉快！万事顺心！别忘了收藏小店，没事的时候还可以找我聊聊天呢！嘿嘿！ ■了解需求（主动询问客人的需求，找到买点） 1.顾客会购买你的产品，很多人会说是因为他有需要。其实不是顾客有需要， 而是顾客有问题。 2.问题是需求的前身，你是在帮顾客解决问题，找出顾客的问题所在，然后 去扩大这个问题，让顾客想到这个问题的严重性之后，他就产生需求，于是你去激发他的渴望提升渴望，让他知道有多么需要马上解决这个严重的问题。 3.找到客人的问题才能刺激他的需求，通过主动提问增加和顾客之间的互动， 同时找出客人的真正问题，而不是守株待兔的机器式对答！ ■对客人提出的问题准确耐心的答复 1.当客人发来的某款商品的货号或链接询问有没有货时，如果回复的是：有
客服询单转化率的提升 询单转化率是衡量客服销售服务能力的一个重要标准，询单转化率的高低直接影响店铺对高质量流量的转化能力。 如果低于行业平均水平，我们首先要做的事情是： 调出最近一个月所有的聊天记录（客户评价），分析客户咨询后不买的原因是什么。 一般来说，客户咨询后不买，主要有3点原因： 1、客服的业务能力较差，不能就产品问题给到客户满意的答复 2、客服的销售技巧有待提高 3、客服的服务态度有待提高（服务态度也可以通过响应时间、回复率等指标来进行判断） 先确定问题出在哪里，再根据问题找到解决办法： 问题1：客服的业务能力较差 说明：对店铺内的产品的特性（卖点）不了解，无法给到客户满意的答复。 【解决方案】： A、汇总出客户经常问的问题，或者是主推（热卖）单品的特性（卖点），一周进行1-2次的集体培训
B、如果有实体店或者工厂，可让客服直接在实体店轮岗或者由工厂的工作人员进行培训，加快对产品知识的了解 C、如果没有实体店铺或工厂，比如一些专营店、专卖店，可以由对产品比较了解的员工，建立一个产品资料库，方便客服在接客时进行查找相关信息 D、培训后配合相对应的考试，帮助客服人员进行理解和记忆 问题2：客服的销售技巧有待提高 说明：无法准确了解买家需求，并结合需求给予适当的产品引导；面对异议（比如价格、产品质量、之前不好的客户评价等）时，不能及时给到令人满意的答复 【解决方案】 A、每周可由店铺负责人或者客服主管，抽取一些旺旺聊天记录，在周会上作为案例进行分享，指出好的可以借鉴的点，和需要改进的问题 B、汇总出客户的异议点，设置统一话术进行培训 C、组织客服人员统一学习线上课程《打造金牌客服—销售技巧篇》 问题3：客服的服务态度有待提高 说明：客服在接待客户时，不能及时回复或表现不专业怠慢客户 【解决方案】 A、设置和回复速度、回复率等因素有关的绩效，比如必须在10秒内给到客户第一条回复等
客服水平及转化率提 高
客服水平及转化率提高 目的 提高进店顾客购买率，提高销售额提高客服水平 存在问题 一.不够热情 二.一问一答式对话 三.缺乏主动性，‘等待’主义 了解售前至售中 一.售前 1.营销推广（招揽来客） 2.店铺新颖美观（吸引客人浏览） 3.浏览商品(需宝贝图片清晰漂亮，描述介绍详细明了) 4.询问客服（表示有购买欲望或购买欲望加强） 二.售中 1.礼貌热情的态度 如:顾客打招呼说你好时，应回复：您好，有什么可以帮您的。当顾客在表示歉意时，应回复：不客气，没关系，应该的，礼貌用语。当你需要问客人问题时，应在问题前加：请问。让顾客感受到她在这里受到了在别的地方与众不同的尊重，让她愿意留下来。能让顾客留下的第一步就是靠这些优秀的服务态度来打动她。让每一位你接待过的客户都能成交，让来的人购买—让买的人买更多---让更多的人再来。 2.主动询问客人的需求，找到买点
如：了解客户是要带袜子的还是不带袜子的九分，以及客户的尺码。可以介绍活动中优惠的商品吸引顾客并推荐其它搭配产品。让她感觉你是站在她的角度为她着想的介绍一些畅销产品，让她觉得你可以信任。通过主动提问增加和顾客之前的互动，同时找出客人的真正需求。而不是守株待兔。 3．对客人提出的问题准确耐心的答复 如：当客人发来某款商品的连接产品号询问有没有货时，如果回复的是，有或没有，那通常顾客会接二连三的问你某款商品是否有没有货。这样不但没有准确的回答到客人的问题上去，而且还浪费了时间接待其他顾客，造成顾客因为你回复不及时产生反感流失掉。应该回复：上架能拍的都表示有现货，您看中直接拍下即可。这样的回答就完全不同，同样回答到了客人有没有货的问题，还能缩短时间，不至于再出现类似多余的问题。 4.对客人的购买顾虑准确合理的解释 如：质量问题，顾客担心商品损坏或收到货后出现的其它问题。应主动告诉客人我们是加入消保有七天无理由退换货的保障。正品品质有保证质量有保证进口货发货有质检等强有力的关键字。 在顾客提出的商品问题作答时不可用：应该是吧，可能吧会的吧我也不清楚，之类的话术。回答不确认，自己卖的商品都不清楚，顾客无法信任你，无法触成购买交易。 5.鼓动顾客立即拍买，促成交易 如：欲望阶段，抓住顾客心理，可以告知顾客商品狠畅销，要尽早拍下以免出现断货现象，进口货补货困难数量有限活动时间有限库存不多给客户紧迫感，尽早拍下可尽早发货。此时顾客通常会想，这款宝贝买回去能好看吗？当
客服询单转化率的提升 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
客服询单转化率的提升 询单转化率是衡量客服销售服务能力的一个重要标准，询单转化率的高低直接影响店铺对高质量流量的转化能力。 如果低于行业平均水平，我们首先要做的事情是： 调出最近一个月所有的聊天记录（客户评价），分析客户咨询后不买的原因是什么。 一般来说，客户咨询后不买，主要有3点原因： 1、客服的业务能力较差，不能就产品问题给到客户满意的答复 2、客服的销售技巧有待提高 3、客服的服务态度有待提高（服务态度也可以通过响应时间、回复率等指标来进行判断） 先确定问题出在哪里，再根据问题找到解决办法： 问题1：客服的业务能力较差 说明：对店铺内的产品的特性（卖点）不了解，无法给到客户满意的答复。 【解决方案】：
A、汇总出客户经常问的问题，或者是主推（热卖）单品的特性（卖点），一周进行1-2次的集体培训 B、如果有实体店或者工厂，可让客服直接在实体店轮岗或者由工厂的工作人员进行培训，加快对产品知识的了解 C、如果没有实体店铺或工厂，比如一些专营店、专卖店，可以由对产品比较了解的员工，建立一个产品资料库，方便客服在接客时进行查找相关信息 D、培训后配合相对应的考试，帮助客服人员进行理解和记忆 问题2：客服的销售技巧有待提高 说明：无法准确了解买家需求，并结合需求给予适当的产品引导；面对异议（比如价格、产品质量、之前不好的客户评价等）时，不能及时给到令人满意的答复 【解决方案】 A、每周可由店铺负责人或者客服主管，抽取一些旺旺聊天记录，在周会上作为案例进行分享，指出好的可以借鉴的点，和需要改进的问题 B、汇总出客户的异议点，设置统一话术进行培训 C、组织客服人员统一学习线上课程《打造金牌客服—销售技巧篇》 问题3：客服的服务态度有待提高 说明：客服在接待客户时，不能及时回复或表现不专业怠慢客户 【解决方案】
提高转化率 一、咨询转化率 咨询转化率，是指客服接待人数中下单人数的占比，综合考量客服的服务技巧和能力。客户服务水平因素是提高企业电子商务网站转化率的关键，网站优化人员能做的，只是把潜在客户带到网站上来，而如何留住来到网站的用户，提高顾客转化率，则是考验企业电子商务网站客户服务水平。 通过统计分析，影响咨询转化率的主要因素有：1、产品价格；2、客服响应时间；3、客服对产品的了解程度；4、客服的服务态度；5、物流的发货及到货时间；6、售后服务及其它。 下面就来介绍一下如何利用客服技巧提升咨询转化率。 1、产品价格 淘宝店铺众多，每家的促销单品不同，价格会有或多或少的差异。客户提出质疑，我们要正面回应并给客户合理解释，并适时的推出我们店铺有价格优势的产品供客户选择。决不能一味搪塞、诋毁，这样有失风范，并会给客户留下不好的感受。正确的引导客户，给出合理化建议，并积极参加活动向厂家争取活动价格，给客户实实在在的优惠才是最重要的。 2、客服响应时间 首次响应时间：要求每个子旺旺开启首句自动回复功能，这个时间非常容易控制。该自动回复的内容可以分为：问候型、问候+促销型、问候+提醒型等形式。根据不同需求，及时调整回复内容。 平均响应时间：21世纪是个“快”时代，做什么事都要讲究效率。所有我们的客服回复速度也一定要快。再有需求的客户，在问题迟迟得不到回答的时候，也会悄悄流失。 能够有效的提高我们的平均响应时间的办法之一：快捷回复，每天客服遇到的重复性问题高达80%，针对我们反复遇到的问题，我们就要整理成统一的快捷回复并不断地优化，再遇到相同问题，我们可以使用快捷回复直接回答，既提高了我们的响应速度，又能整齐划一，体现出我们客服团队的专业性。
淘宝客服怎么提高转化率?店铺顾客询问量多但又想将询单转化率提高，这个时候怎么做呢？下面就跟大家分享淘宝客服提高转化率都有哪些技巧...... 1、介绍产品 这个环节的时候，我们需要很专业的把产品介绍给买家。但是这个时候需要注意的是，遇到不同的顾客要用不同的话术，遇到慕名而来的顾客，或者是半知不解的客户，我们可以用专业属于或者是数字来证明自己的权威，当然在专业术语解释介绍了以后，还可以适当的翻译出来一些术语，使得我们显得更加的专业。 遇到一些自认为懂行的顾客，这种买家的虚荣心非常强，喜欢为人师，我们不必要跟他讨论哪些地方他说的对，哪些地方说的不对。参考话术：“亲，您真的是很专业呢，对我们这个品牌也是非常的了解哦，但是我们的这款产品其实已经今年的6月份进行了升级，您所提到的担忧都已经很好的规避了。您看......”既能满足买家的虚荣心又能很好的展示了我们的专业。 2、欢迎语 欢迎语我们都知道说：您好欢迎光临XX小店!这个时候就是需要客服非常热情的跟买家打招呼。一定要使用上表情，一个可爱调皮热情的表情最能缓解冷冰冰的场面了。买家永远是喜欢最人情的掌柜了。 还需要提醒大家的是反应应该迅速，不要让买家等待，尽量要在10秒中之内回复买家的问题。这个时候最好用上我们的快捷回复。 3、议价 首先我们要对议价有一个正确的认识，议价其实是很正常的事情，买东西的时候讨价还价是正常的商业行为。我们做为客服来说不能对于买家议价产生抵触心理，一见到顾客说：便宜一点哦。就不愿意搭理或者是冷冰冰的来上一句：天猫是不议价的哦，或者是本店薄利经营，概不议价。将买家的正常需求拒之门外。 那么我们应该如何正确的对待议价的顾客呢 首先我们要先明确原则：价格真的是无法变动，价格是店铺统一制定是没有办法改变的，但是非常重要的一点是我们要告诉买家产品贵是有贵的道理的。我们是保证质量的。同时要是适当的捧一捧买家，其实也是提高自己的店铺层次。 话术举例：亲，我相信您也是非常注重产品质量的，所以才选择来我们店铺选购产品，虽然我们的产品要贵那么一点，但是我相信我们的性价比是最高的，请您相信我们，也相信您自己的眼光。这种话术一出，相信一大部分有着习惯性议价的买家就不再纠结价格的问题了。真的是纠结优惠的价格，我们可以在店铺优惠上给一个台阶，或者是利用上级申请赠品的话术，来满足这部分买家的爱占便宜的心里需求。
在看文章前，大家先来看两个同样一个客服经过培训前后的聊天记录：
这段时间在帮某知名品牌床上用品做询单转化率诊断，提供培训方案，帮助跟踪提高。在做这个工作的过程中，我发现很多客服团队都存在类似的问题，所以才想到拿出来分享一下，希望能真正意义上帮到大家。 他们团队主管在6月3日来找我，直切要害痛点。说道：“我的客服团队的询单转化率长期都在35%左右，而且每个月都花500月奖励前三名的客服，只要达到35%以上，可是她们几乎都达不到要求，奖励也成了空设。很是苦恼”跟他沟通后，我说“没事，我先看看问题出在哪里，到时给你的的客服团队做下培训跟踪。” 在他走后，为了让我的培训方案能够有针对性，真正意义上有效果，我做了以下的准备工作：1. 认真分析了前3个月客服团队的客服数据。从数字上看，响应时间和回复率都达到行业标准，态度上基本不是问题。为什么转化率一直提不上来呢？附上前三个月的数据 2.客服态度基本都没问题，积极性也不错，数据上不来，那就是技巧的原因了。我打开聊天记录，认真看了每个团队成员的聊天记录。然后对每个客服在技巧方面的优势，不足进行分析，制定表格，清楚每个成员的优劣势。同时总结出整个团队存在共同的薄弱环节。归纳如下： 1）探测需求：整个团队基本都没有用这个技巧，客户进来需要客服推荐的，一律都是发几个连接让客户自己选择，或者推荐自己认为比较好的热销的产品。完全没有结合客户的需求来做推荐，导致这部分客户订单基本流失 2）断码缺货：断码缺货的客户，客服基本搞不定，直接告诉客户已经卖完了，然后即使再推荐别款，客户也不接受。这部分订单流失率也非常大。
3）FAB技巧：FAB技巧欠缺，不懂把产品的好处结合客户的需求，说到让客户觉得对自己有利。只懂得简单的推荐产品。如：客户问什么面料，只会告诉客户是“天丝”，但是没有把天丝面料的特点对客户使用有什么好处说给客户。推荐产品没有生动性。 4）不会很好的利用促销：店铺有很多的促销活动，但是在客户进来时，客服都不懂得很好的运用促销来成交订单，有的甚至都没有跟客户说有这样的促销优势，要客户主动问了才告知。如何把促销转化为客服生产力的能力普遍比较薄弱。 3.分析总结他们技巧方面存在问题后，我认真看了主推产品详情页以及客户评价，总结了客户关注的问题，同时让客服在我正式培训前思考同时把最影响客户成交的十大问题写下来，并按照他们的思维进行回答，培训时交给我。 4.跟行业做的好的客服聊天，找出跟他们客服的差距，同时也跟竞争对手客服聊天，看看他们的优劣势，是否有团队可以借鉴的地方。 5.认真看快捷短语，以及客服快捷短语使用情况，是否有用，用了是否有效果。发现他们的快捷短语设置比较混乱，不规范。跟主管沟通他们之前也有制定过快捷短语，但是基本客服也没有执行。 6.用生意参谋分析了通过品牌词进来的比率，了解客户进店的主要搜索关键词。 6月9日：充分做好这些准备之后，根据存在的问题，首先给团队做了场非常有针对性的培训。时间为1个半小时。里面的问题都是团队共同存在的问题，同时列举的案例都是客服聊天中摘取的案例，用他们的聊天记录跟我自己总结的话术，形成强烈鲜明的对比。让客服充分意识到技巧提升的重要性。 6月10日：结合客服们上交的最影响成交转化的作业。我结合作业，以及之前做的调查了解，给客服开了一个“头脑风暴会议”，首先通过案例让他们理解快捷短语的重要性，然后结合他们回答最影响客户成交问题的方法，引导他们，研究总结出一套适合他们团队的标准专业化的快捷短语。按照客户进来咨询的顺序，从开场白到最后客户订单成交的结束欢送语。客服们在会中也深度认同，因为让她们感觉这是大家集体智慧的结晶。这样让大家执行起来也会相对容易些。之后每个团队成员制定了转化率目标，都表示有信心提升。接下来就要贯彻执行，真正能使用好快捷短语能很快速的拉升询单转化，所以制定好了要跟踪。
咨询转化率，是指客服接待人数中下单人数的占比，综合考量客服的服务技巧和能力。客服如何有效提升销售转化率？作为一名客服如何有效提升转化率是一个难题，都说现在的顾客都是上帝，但是上帝也有凡人的一面，都是大家都是用心去彼此交流。客户服务水平因素是提高企业电子商务网站转化率的关键，网站优化人员能做的，只是把潜在客户带到网站上来，而如何留住来到网站的用户，提高顾客转化率，则是考验企业电子商务网站客户服务水平。 网上购物因为看不到实物，客户只能通过文字、图片等方式了解相应的产品信息，为了能够更详细的了解关于产品、物流等方面的信息，只能通过销售客服的接待来答疑解惑。为了提高咨询转化率，促成交易，我们可以通过以下三个方面来进行优化和提升。
提高沟通技巧客服的在线接待能够解答顾客的疑问，打消他们在购物中产生的疑虑，从而促成交易： 1.快速应答，重视黄金6秒，回复及时才能给客户留下好印象。 2.善用“啊”、“哦”、“呢”等语气词，语气简单生硬会影响客户体验。 3.像朋友一样跟顾客沟通和给建议，可以让客户留得更久，也更容易下单。 4.了解产品，熟悉行业，充分体现购物顾问的专业形象。 5.沟通时搭配合适的旺旺表情，给亲和力加分，拉近距离有利于促成交易。 一个优秀的销售客服，不仅应该具有丰富的产品知识和良好的沟通技巧，还要反应敏捷，热情有礼，为顾客提供细致的服务和专业的购物建议。这个岗位的最高原则是：让顾客舒心、放心；最高标准：隔着电脑屏幕也能听得到、看得见脸上的微笑。 善于推荐产品1.七分问，三分听，盲目推荐产品不会有效果。 2.提问是为了缩小范围，锁定目标，挖掘消费需求。 3.熟悉产品特性，精准地推荐合适的产品，满足客户所需。 4.推荐时要站在对方的角度，像朋友一样给建议。 5.有优惠活动要及时告知，接待时要有主动营销意识。 有效促成交易下单购买是销售的最后一个步骤，常用的缔结交易方法有利益总结法、前提条件法、询问法和yes sir法。 1.利益总结法：总结并陈述所有将带给客户的利益，从而获得问题的解决。
如何提高转化率之客服的重要性 在经营拼多多店铺的时候，我们需要去思考如何提高店铺的销量。那么销量是从哪些方面来的呢，第一步是店铺商品曝光量，第二步是店铺商品访问咨询量，第三步是店铺的询单转化情况。当我们做好标题，店铺装修以及推广曝光后，其实我们仅仅只完成了提高店铺销量的一半内容，增加了店铺的流量，但你是否想过，即使流量再多，询单转化率低了，一切都白搭！我们的销量依旧不会好。因此客服的工作能力，绝对是整个店铺运营中的核心竞争力！ 买家进入店铺浏览商品，会直接下单进行购买的占比仅百分之1-2，而且多数为老顾客，绝大部分人会选择和客服沟通交流，因此客服的服务直接影响着交易是否成功。下面我们来讲解下客服应该如何做才能提高询单转化率。 首先，最基础最重要的一点是客服的响应时间。在21世纪这个快节奏的时代，我们客服的回复速度也要跟的上社会的大趋势，消费者在网上购物相比于在实体店，最大的优势就是方便快捷。如果消费者来咨询，客服迟迟不回复，很容易就造成了流量的流失，消费者去下一家咨询的成本一旦小于在你的店铺的等待回复成本他就会很轻易的放弃掉你的店铺。我们可以从下面几点来提高我们的客服相应时间
1、利用客服工具设置机器人自动回复。设置开头问候语等，具体操作可以查看《六大客服工具》 2、设置快捷回复。每天客服遇到的重复性问题高达80%，针对我们反复遇到的问题，我们就要整理成统一的快捷回复并不断地优化，再遇到相同问题，我们可以使用快捷回复直接回答，既提高了我们的响应速度，又能整齐划一，体现出我们客服团队的专业性。 第二点，客服对自己产品的认知。我们店铺客服需要做到的是能够从沟通中get到消者的需求，同时针对消费者的需求，定位我们的产品，给消费者推荐最有利于满足他需求的产品。增加消费者的购买欲望，促成交易订单。 第三点，客服的服务态度。跟消费者进行沟通的时候要多用敬辞，回复的字数不要太短，不要过于生硬。尽量做到每句话回复后面都带上表情，给消费者营造一种温馨的聊天氛围。 1、对于开头的咨询，我们尽可能做到回复字数在4字以内。比如：好的呢亲~，在的呢亲~，嗯嗯，好的呢。尽量在回复最后加上表情。 2、对于产品详细问题的咨询，我们一定要有耐心，即使再简单的问题也要耐心回复。要去想，如果我对于一单耐心回复了，我促成了交易，相当于随便回复十单达成了一笔交易所带来的价值。但是付出的成本却远小于十单所付出的。 3、对于交易结束，消费者下单了也不能松懈，结束语最好用上祝福语，敬辞等，给消费者很好的购物体验。同时也可以有效的避免售后纠纷问题，培养消费者的忠实度。 因此，客服回复是店铺的经营重中之重的一环，商家朋友们做好客服回复这一个板块，有效的提高咨询转化率，可以给店铺带来巨大的利润，如果没有做到的商家，还在等什么，赶紧行动开始改进吧！
【派代师说11】客服影响转化率! 标签：客服，电商客服，淘宝客服，客服培训，客服管理，客服绩效 【师说宗旨】：知无不言言无不尽 本周师说主题：关于客服对店铺整体转化率的影响，提出你对客服管理，客服培训，客服技巧，的疑惑，我们将在第一时间回答您的问题，知无不言，言无不尽师说宗旨！！（欢迎关注新浪微博@Duke大观） 除开店铺定位、产品优化等因素以外，影响店铺转化占比较大的就是客服，如何有效、合理、科学的保持客服的稳定接单转化率，其实是现在大多数中小型店铺最头疼的事情，自助购物虽然已在很多店铺施行，但是不可否认的，人为可控的客服转化依旧是绝大多数店铺关心的话题， 欢迎派友跟帖提问关于客服相关的问题，我们将在第一时间解答大家提出的问题！ 每年的7,8,9月份为大部分电商行业的淡季，为确保在年底3-4个月份中保持旺盛的战斗力，7-9月份一般都是客服培训，招聘的最佳时期，临阵磨枪固然有效，但战斗力不可相提并论。 ---------------------------------自习区---------------------------------
1、请问，如果说店铺有1000的UV，咨询客服的不到2%，这种情况下需要怎么办？答：UV 足够高，但咨询量较低，客服有劲儿使不上，建议从基本店铺诊断做起，诸如停留时间，访问深度等等，若数据反应值较低的话，建议优化店铺及商品内页。 2、一般客服的回答都是循规蹈矩的按照规定来的，比较死板。能不能鼓励客服发挥个人性格魅力放开来聊呢，对转化率来说是好事还是坏事？ 答：中规中矩的客服接待，带来的转化率比较稳定，但是很难有大的提升。发挥个人特色，不同客服的询单转化率会有明显欺负，建议采取案例分析的形式，共享转化率较高的客服聊天记录，也是变相的客服日常培训了，稳定的客服培训对于提升转化率还是有很明显的效果，不过气氛一定要和谐，案例分析会不是批斗会。 3、自助购物购物的话售后问题不是很多吗？ 答：自动购物建议口碑较好，商品质量比较有保障的店铺，店铺行业也有要求，热门类目可以尝试。客户营销能力必须过关，否则自助购物是无效果的。 4、如何应对那种为了工作而工作的客服？没点追求也没有上进心，纯粹为了每天上这几个小时班，所以谈客户也没激情，导致询盘转换很低，用什么激励方式激励出客服们的干劲才是最好的啊，求大神指点 答：目前客服的绝大部分现状是：工作枯燥、单调，工作时间长；客服绩效考核模式单一，只关注营业额；考核激励程度不高；没有稳定、长期、有效培训；从业人员本身素质偏低以上几个简单因素都是会导致你现在这种客服现状的可能因素，对症下药即可 5、请问：客服要不要拥有一定的折扣空间比如说给10块钱空间给客服，那么会形成整体宝贝下降10元的状况如果一点也不给，那么客服面对讨价买家只能尴尬面对，怎么掌控这呢 答：客服接待常见问题主要涵盖在以下三点：1，专业能力 2，交际手法 3，心里素质对于砍价这一块，第一给客服一个应对底线，譬如你设置的10元让价空间，底线范围内，客服自由应对。第二，团队模拟，常见案例可以共同分析，整理常见的处理问题手册。 6、请问：除了提成以外，还有什么可以激励客服高效工作？
客服应对议价的必学话术 1想占点便宜型买家：感觉有点贵，打个折吧！ 客服：亲我们都是明码标价哦，您买的心理踏实，宝贝虽然有点贵，但是值这个价呢！宝贝的原料、品质、包装、售后，客人都觉得不错哦！该给我优惠您不说我们也会给您的，我们是正品专卖，您请放心！ 2、买家：别人比你卖的便宜呢！你多少也得给点优惠吧！ 客服：亲，同样的东西也有档次的区别呀，都是汽车，QQ车只要几万，而法拉利为什么要几百万呢？就算是同档次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格，但那种价格我们这个品牌没办法做的，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。 3、买家：我第一次在你这里买，给我打个折吧！ 客服：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的哦，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。 4、买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊！ 客服：我完全同意您的意见，但您应该价格和价值是成正比的吧？从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这样是最有利的。常言说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。5、威逼型买家：反正我就只能出这个价钱，你看行不行，行的话我就拍不行我就去别家看看！ 客服：这样的价格亲也可以开得出来，让我真是好佩服哦，呵呵，看来我们合作的可能是比较小了，还请您多多见谅。如果您一定要走，真是非常遗憾，不过我们会随时欢迎您再次光临！” 6、同情型买家：老板我还是学生，给我打个折吧我会介绍同学的！ 客服：现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，其实大家都不容易，何苦彼此为难呢？亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗？ 说钱不够的，那要看看是不是真不够，先试探一下 7、买家：老板我卡里正好只有这么多钱了你就按这个价钱给我吧！（这种显然是想讲价而不是真的不够）客服：哎呀，亲，本来如果您如果支付宝余额多一些呢，我就咬咬牙卖给您了，但是您这个差得也太多，我们完全没有利润了，看来，我们只有等到您什么时候给支付宝充值了再为您安排发货了。不过，因为这个销售得不错，到时候我们真的不能保证一定有货的。 8、犹豫型买家：还是再看看吧！ 客服：网购之前考虑清楚是非常必要的，这样可以避免很多不必要的麻烦，那么我们可以了解一下您需要考虑些什么呢？（了解他的疑虑再进一步解决之所需） 9、担心质量问题的买家：你们产品质量怎么样啊，我以前没用过你们的牌子，也没听过啊！ 客服：你放心我们已加信消保，并也提交的保证金，有淘宝做担保您还怕什么呢？而且我们在上广州有自己的工厂，精油全部从国外进口，在工厂进行分装，品质100%保证，假一赔十！（一定要加入消保这样给客人安全感） 总结：对客人的讲价，以退为进，稍做让步，一定不能太强硬。如：我们不讲价的。这样让人觉得很不舒服，不讲价但可以送一些小礼品啊！
如何提高询单转化率 一丶询单转化率： 来店铺咨询最终下单的人数占来店铺咨询人数的百分比，即询单转换率=咨询下单人数/咨询人数。从上面的公式我们可以看出决定询单转化率的因素有两点：咨询下单人数和咨询的总人数。其实这样的理解只是表面最肤浅的理解我们应该看到公式后面的关键因素。Cal l in 转化率是进来的访客有多少咨询的，等于咨询访客数/总访客数。综合这些因素我们可以得出影响询单转化率的因素有很多。我们就简单的将这些因素分为两大类：硬性因素和软性因素。 二丶影响询单转化率的因素： （1）硬性因素：商品质量丶商品月销售记录丶买家评价丶店铺DSR评分丶商品价格等。 1商品质量：商品质量是支持品牌形象最好的武器，也是买家评价丶店铺DSR评分丶月销售记录的最好的奠基石。所以把好商品质量关有助于询单转换率的提升。 2商品月销售记录：人人都不喜欢做第一个吃螃蟹的人，当一款商品没有销售记录即使有人咨询下单的可能性也是很小的，所以要保证店铺的每款商品都有3-5个销售记录。 3买家评价：人人都喜欢跟风，人人都有从众心理，当咨询的客人看评价所有买过的人都说这款商品的质量好丶功能好丶售后保证好，这样客服几乎不用费什么劲都可以把询单的客人搞定。 4店铺DSR评分：现在在淘宝购物的人都喜欢先去查看一下这家店铺的DSR评分，如果全部都是绿色这样整体店铺形象就会在消费者心中打个大大的折扣，即使很喜欢该店的商品也会在心里犹豫半天，这样就不自觉的降低了询单转化率，咨询了也想要了但是担心质量，担心售后。。。。。。导致该订单的流失。 5商品价格：淘宝网货比货已经不足为奇，当他来咨询你的时候想必已经看过许多家类似的商品，只是对于你的商品特别倾心，但是当你的价格在他的承受范围之外或者你的商品价格远远的高于淘宝网内类似商品的价格时，买家往往会退而求其次。在旺旺上咨询你也只是过
有人问无人买?客服咨询转化率全攻略在此！ 客服咨询转化率的提升需要多个部门的共同努力，客服作为直接与消费者进行沟通的人员，对咨询转化率提升的重要性不言而喻。揣摩消费者心理、为客户解决问题、做 好咨询后的催付等都是我们客服需要逐个落实的。各个技巧归根到底就是需要你的客服 成为一名优秀的服务人员。 一、提升下单用户数是提升咨询转化率的关键 咨询转化率的公式如下： 下单用户数/总咨询量＝咨询转化率 单从公式中我们发现，提升咨询转化率有两种方式，一是降低总咨询量，二是提升下单用户数。但降低总咨询量往往不是卖家想要的，因此，提升咨询转化率最重要的一点就是提升下单用户数。 二、你的咨询转化率为什么这么低 1. 咨询转化率低是谁的问题？ 很多人都会把咨询转化率低的原因都归咎于客服，但在这个问题上客服其实是很冤的，咨询转化率低是多部门没有做到位导致的后果。 A. 推广：推广负责的是为店铺引流，如果推广过程中带来很多没有价值的垃圾流量，就会导致咨询转化率变低。因此转化率低有推广的责任。 B. 运营：运营负责的是将产品的卖点展示在页面上，但有时候运营所表达的卖点和产品真正的卖点是有偏差的。如果运营没有把产品的卖点表达清楚，就会造成消费者各种各样的误解和不信任，使咨询转化率变低。 C. 产品经理：这里的产品经理指做店铺实体产品的经理，产品不好自然会导致咨询转化率变低。 D. 资源、活动：这也是咨询转化率低的原因。比如你参加了淘宝的天天特价或是聚划算，选品没选好，有效流量不高，会导致店铺整体的咨询转化率变低。因此这也是负责资源和活动部门的问题。 E. 老板、店主：说到底，咨询转化率低的真正原因是店铺老板、店长没有协调好各个岗位应尽的职
客服转化率的提高，一直是所有大小运营，大小老板们的期望，但是结果不尽然，我分析了下，具体如下： 知己知彼，百战不殆，用在战场上，是制胜良方，用在商场上，是必要手段，用在管理上，是重要的管理理念，试问，有多少运营做过客服这个职位？有多少老板去试做过客服这个职位？回答一定是：没有多少！他们的回答是：客服主管做过就行了！如果是小店，没有客服主管，那么就连回答也是没有了！不少运营和老板对我说：我有去做过客服，我的转化率比他们高出很多，不知道他们是怎么工作的？？？语气里尽是埋怨的语气，然而他们忘记了他们转化率比客服高，是建立在他们对销售的理解上，对产品的熟悉上，和人生阅历带来的交流技巧上，所以，他们完全没有意识到，如果要将客服的转化率提高，唯一的方法，就是将客服的各个维度的水平拔高到他们的水平，或者到他们水平的百分之几！他们完全不了解客服自身存在的弱点！这些弱点是需要公司去帮助他们用正确的方式提高！ 当然，如果运营和老板的转化率水平比客服还低的，那么就更加没有埋怨客服的正确理由了！我个人是这样认为的，不认同的请绕道，这个争论没有存在的价值哈! 拔高客服各个维度的水平，我经常会制定以下培训课程：心态培训、职能培训、产品培训。心态培训： 这是一些中大型公司所谓的岗前培训，由人力资源部负责上课的，是员工就职前的培训，培训内容主要有：灌输公司文化、传送公司管理理念、讲解公司的各个规章制度、展望员工该职位的发展前途、邀请其共建公司的宏图大计，最后是谈人生谈理想。这些课程，在每位客服上岗之前培训，他们也会以多种形式，每月或者定期举行，意图是将其心收归公司门下！使其对公司有归属感，对职位有认同感！对自己在公司里的前途有期望！如果这些课程能上得成功，大家一定会想到会有什么好的结果了吧。 职能培训： 营销界有句话：在东西卖出其之前，所有的付出都是成本，不会营销的销售员是最大的成本！销售员，网店里的客服就是这个角色，从事客服这个职位，是从很多其他的职位转过来的，他们或多或少的懂些卖东西的概念，但是对客服的真正职能没有好的理解，所以，要制定一系列的课程，分别讲解卖、销售、营销的基本分别，将这些讲解清晰了，那么客服就有一个
售前客服外包如何提高转化率随着互联网的发展，越来越多的企业意识到客服不再仅仅是答难解惑而更多的承担了销售和导购的职责。俗话说，优秀的客服提高转化和服务，一般的客服守住咨询，坑爹的客服能让你倾家荡产。 当问到互联网销售类企业，是什么影响店铺客服的转化率？回答内容往往是客服态度不积极，销售能力不强等原因，那么售前客服要如何提高转化率呢？ 淘金云客服外包给出了这样的答案： 培训是基础！ 客服的培训本身就是一门难度很高的，培养一个好的客服不光要知识，还要心血。对客服的培训和管理体系才是转化率提高的核心。淘金云客服的门槛为一年的客服从业经验。每名客服人员都要通过6+4的培训认证体系，保证能力达标。 在上岗前，平台还要针对商家的业务特点，进行反复拟真的模拟训练，确保 腹有诗书气自华
每一名上岗客服都是真正的服务精英，而且对客服的培训和挑选，商家可全程参与监督。 管理是核心！ 淘金云客服用科学化的管理保障转化率。为了让海量客服稳定输出高质量服务，淘金云客服投入了大量的资源进行各种管理工具的开发，比如团队沟通IM、云培训平台、客服绩效软件、协作管理系统、智能排班系统、工作状态实时监控系统、智能质检系统、群呼系统、智能客服机器人等一系列核心产品。对于客服服务链条上的每个关键环节都做到数据实时监控、动态反馈、及时调整。 质检是保障！ 淘金云客服还有质检环节。在质检时，淘金云客客服还采用人工+智能24小时双重质检，发现问题及时解决，严格确保高水平服务质量；在质检过程中做到服务数据全监控，服务质量可视化，在线聊天记录、响应时长、转化率、语音电话录音、接通时长、接通率、转化率各项指标均实现动态监控；在线服务中还 腹有诗书气自华
客服水平及转化率提高 目的 提高进店顾客购买率，提高销售额提高客服水平 存在问题 一.不够热情 二.一问一答式对话 三.缺乏主动性，‘等待’主义 了解售前至售中 一.售前 1.营销推广（招揽来客） 2.店铺新颖美观（吸引客人浏览） 3.浏览商品(需宝贝图片清晰漂亮，描述介绍详细明了) 4.询问客服（表示有购买欲望或购买欲望加强） 二.售中 1.礼貌热情的态度 如:顾客打招呼说你好时，应回复：您好，有什么可以帮您的。当顾客在表示歉意时，应回复：不客气，没关系，应该的，礼貌用语。当你需要问客人问题时，应在问题前加：请问。让顾客感受到她在这里受到了在别的地方与众不同的尊重，让她愿意留下来。能让顾客留下的第一步就是靠这些优秀的服务态度来打动她。让每一位你接待过的客户都能成交，让来的人购买—让买的人买更多---让更多的人再来。 2.主动询问客人的需求，找到买点 如：了解客户是要带袜子的还是不带袜子的九分，以及客户的尺码。可以介绍活动中优惠的商品吸引顾客并推荐其它搭配产品。让她感觉你是站在她的角度为她着想的介绍一些畅销产品，让她觉得你可以信任。通过主动提问增加和顾客之前的互动，同时找出客人的真正需求。而不是守株待兔。 3．对客人提出的问题准确耐心的答复 如：当客人发来某款商品的连接产品号询问有没有货时，如果回复的是，有或没有，那通常顾客会接二连三的问你某款商品是否有没有货。这样不但没有准确的回答到客人的问题上去，而且还浪费了时间接待其他顾客，造成顾客因为你回复不及时产生反感流失掉。应该回复：上架能拍的都表示有现货，您看中直接拍下即可。这样的回答就完全不同，同样回答到了客人有没有货的问题，还能缩短时间，不至于再出现类似多余的问题。 4.对客人的购买顾虑准确合理的解释
淘宝客服咨询转化率提高的策略 淘宝客服咨询转化率的提升需要多个部门的共同努力，客服作为直接与消费者进行沟通的人员，对咨询转化率提升的重要性不言而喻。下面我们就来谈谈怎样通过客服提高资讯转化率。 咨询转化率的公式如下： 下单用户数/总咨询量=咨询转化率 单从公式中我们发现，提升咨询转化率有两种方式，一是降低总咨询量，二是提升下单用户数。但降低总咨询量往往不是卖家想要的，因此，提升咨询转化率最重要的一点就是提升下单用户数。 1. 咨询转化率低是谁的问题? 很多人都会把咨询转化率低的原因都归咎于客服，但在这个问题上客服其实是很冤的，咨询转化率低是多部门没有做到位导致的后果。 A. 推广：推广负责的是为店铺引流，如果推广过程中带来很多没有价值的垃圾流量，就会导致咨询转化率变低。因此转化率低有推广的责任。 B. 运营：运营负责的是将产品的卖点展示在页面上，但有时候运营所表达的卖点和产品真正的卖点是有偏差的。如果运营没有把产品的卖点表达清楚，就会造成消费者各种各样的误解和不信任，使咨询转化率变低。 C. 产品经理：这里的产品经理指做店铺实体产品的经理，产品不好自然会导致咨询转化率变低。
D. 资源、活动：这也是咨询转化率低的原因。比如你参加了淘宝的天天特价或是聚划算，选品没选好，有效流量不高，会导致店铺整体的咨询转化率变低。因此这也是负责资源和活动部门的问题。 E. 老板、店主：说到底，咨询转化率低的 * 是店铺老板、店长没有协调好各个岗位应尽的职责，转化率低是需要整个团队共同努力的。 2. 提升咨询转化率的方式 虽说咨询转化率低是团队共同的责任，但我们今天只深入地来说一下客服。 提升用户转化率的方式不外乎做好产品和搞定用户。 (1) 做好产品 A. 产品属性：比如某个手机的内存、屏幕尺寸等基本信息。 B. 产品卖点：每个产品都会有它的卖点，这个卖点对客服来说很重要。比如苹果手机的卖点是比较高端，而小米手机的卖点就是便宜。 C. 用户痛点：这个痛点指的是消费者的痛点，我们的产品需要解决的问题也就是消除消费者的痛点。 (2) 搞定用户 A. 用户需求：只有用户产生了对某种产品的需求，他才会产生购买行为。