提高成交率
1.现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容咨询商家，或者问优惠措施等。客服
在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易2.有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，
这个时候一个在线的客服就可以大小客户很多顾虑，促成交易
3.同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的售前技巧的客户，可以帮
助卖家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率
4.有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客户可以及时跟进，通
过向买家咨询汇款方式等督促买家及时付款
网店客服应该具备的基本素质
一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下：
（一）心理素质
网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力，挫折，没有良好的心理素质是不行的，具体如下：
①“处变不惊”的应变能力
②挫折打击的承受能力
③情绪的自我掌控及调节能力
④满负荷情感付出的支持能力
⑤积极进取、永不言败的良好心态
（二）品格素质
①忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德
②热爱企业、热爱岗位：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗
位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业做好每件事
③要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客
对服务满意度的重要保证
④不轻易承诺：说了就要做到，言必信行必果
⑤谦虚是做好网络客服工作的要素之一
⑥拥有博爱之心，真诚对待每个人
⑦要勇于承担责任
⑧要有强烈的集体荣誉感
⑨热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充
满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时接受你的产品⑩要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户，
毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，
就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对
（三）技能素质
①良好的文字语言表达能力
②高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通
技巧和谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户
的价格交降中取胜
③丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对
自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给客户回答对产品的疑问呢
④丰富的行业知识和经验
⑤熟练的专业技能
⑥思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力
⑦敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只
有这样才能清楚知道客户购买心理的变化，了解了客户的心理，才可以有针对
性地对其进行指导
⑧具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，
和买家在销售的整个过程但中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键，不管是
交易前还是交易后，都要与卖家保持良好的沟通，这样补单可以顺利的完成交
易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客
⑨具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工
具，很多时候电话沟通也是必不可少的
⑩良好的倾听能力
（四）综合素质
①要具有“客户至上”的服务观念
②要具有工作的独立处理能力
③要有对各种问题的分析解决能力
④要有人际关系的协调能力