目录
前言： (2)
（一）宏观环境分析： (2)
（二）微观环境分析 (2)
（三）竞争对手分析 (2)
二、方案设计 (3)
（一）现状分析 (3)
（1）可靠性分析： (3)
（2）响应性分析： (3)
（二）存在问题： (3)
三、总结 (5)
咸宁移动客户服务形象调查
前言：随着科技的迅速发展，手机的普及率越来越高。对于大学生来说，手机已经成为生活的必需品。在这个产品差异化日趋减小的时代，如何提升服务来吸引更多的大学生消费者，已经引起了各大通讯公司的高度重视。因此，我们选择了中国移动网点进行调查、分析。
一、市场分析
（一）宏观环境分析：国家政策的放开、技术的迅速发展、消费者需求不断转换，造成移动通讯业陷入了与中国家电行业一样的混战局面。这就是现在我国通信行业现状的概述。与基于技术推进而迅速发展的电脑行业一样。从蜂窝式移动电话、GSM、2.5G到已经到来的3G 时代，从手机短讯、彩信业务、彩铃、无线上网、数据应用，无论是技术上的升级换代还是内容上丰富多彩，通讯行业的发展一日千丈。而在客户导向的竞争时代，需要的不仅仅是更高的技术或者更低廉的价格，而是消费者的需求。
（二）微观环境分析
由于产品的特点决定，中国移动的渠道拓展是简单的。在一个小区多设几个销售点也许只要多准备几个柜台就行了，因为对小区商家来说，中国移动卡类产品销售是最简单的买卖——没有库存、没有变质、不用担心售后服务，只是赚多赚少的区别罢了。然而，销售的增长能否满足渠道扩展的需求，这是个问题。我们知道，要通过宣传、促销，提升一个小区的产品销售，却并不是一件很容易的事情。所以，与中国移动渠道的扩张相伴而生的，是单个渠道销量、收益的减少。毫无疑问，这将会挫败社会渠道的销售积极性。同时，也减少了主控渠道（沟通100等）的客流量，闲置了渠道资源，很多服务厅人流稀少。一方面，渠道数量增加了，产品销路拓宽了，产品离消费者更近了，这是中国移动渠道拓展的功劳；另一方面，客户利润被分流了，赚的钱少了，积极性降低了，难于管理了，中国移动的渠道拓展也产生了弊端。可见，渠道繁荣的背后，中国移动的渠道控制能力却并没有得到巩固。
（三）竞争对手分析
运用SWOT分析法分析中国移动在移动通信行业中的竞争态势。
S（优势）：1.移动业务通信上具有优势2.丰富的资本运营经验3.资产结构良好 4.员工优势 5.品牌知名度和美誉度较高 6.客户群较广泛 7.民族技术的优势
O（机遇）：1.3G 将增强其竞争优势 2.引进更多的战略投资 3.成熟的资本
运作可以快速发展其他业务 4.宽带化 GPON 5.智能化 6.国家鼓励大企业走向世界7.电信行业监管政策将更趋公平营造公平的竞争环境
W（劣势）：1.核心技术研发能力不强（操作系统、浏览器、搜索、应用）
2.互联网出口带宽
3.传输网
T（威胁）：1.3G 的发展前景将影响其发展战略 2.电信、联通的资费调整会影响移动3. IPHONE的用户
（四）消费者分析
学生，特别是城市的学生，虽然没有什么收入来源，属于“寄生” 群体，但他们却是时尚的新新人类，成为使用手机的一个新兴群体，并且对移动通信公司发展新业务，培育其使用习惯以及以后形成自己的忠诚客户具有十分重要的意义。目前，中国移动用户已经超过 2.5 亿，移动普及率大大提高，移动消费已从奢侈品逐渐转为生活必需品。单纯对移动话音业务而言，消费者的消费心理不再是一刀切的求名、模仿和攀比心理了，消费者在消费层次上体现出了较大的差异性，移动收入的现象足以说明这个问题。
二、方案设计
（一）现状分析
为了更好地提高咸宁中国移动网点的服务质量，我们进行了随机的调查，通过我们的现场调查，我们将从以下几个服务质量进行分析：
（1）可靠性分析：对使用中国移动的用户进行随机的访问，超过一半人认为中国移动网点的工作人员在办理业务时会偶尔出错，这说明移动网点未能达到准确可靠地执行服务的承诺，而保证业务办理的准确性是任何服务行业所提供的最基本的服务。这方面的不足，使得中国移动这个品牌在消费者中间的形象大打折扣。
（2）响应性分析：所使用的通讯公司业务办理效率，在线客户服务质量，服务网点位置便利，满意程度。在业务办理效率方面，客户普遍认为不是很满意，只达到一般满意水平。
（二）存在问题：通过我们的实地调查，总结出了咸宁移动多数网点存在以下问题：
1.工作人员在办理业务的过程中，给用户的总体印象是“偶尔会出错” ，这种印象虽然给消费者造成的实际损失较小，但量变的积累终会上升为质变，最终使消费者的品牌信赖感日趋减弱，继而降低品牌忠诚度。
2.网点的业务人员对很多业务上的问题不清楚，当用户咨询有关情况时，经常解释不清楚或回答“不知道” ，把问题又抛到用户身上，不能及时为用户
解决问题。
3.资费不透明，信息不对称，客户经常莫名其妙的被扣巨额的费用，却并不清楚为何被扣。同时，与同行业相比，资费水平普遍偏高，超出了用户的普遍期望水平，并且刚开始以较便宜的资费吸引消费者，一段时间后便将资费标准提高，让消费者无所适从。
4.异地缴费成问题，全国跨省缴费成难题，大多数情况下，只能通过购买充值卡预存话费。 6.垃圾信息仍不能自主屏蔽，客户仍然时常收到很多不明号码的垃圾信息和电话骚扰。近两年来，串线这个问题非常明显，随想网点的工作人员投诉，但问题一直未得到改善。这是移动公司系统的缺陷和对客户个人资料安全管理不负责的严重过错。
5.管理难度加大，控制能力的减弱，服务质量的不断下降。由于移动各大网点遍布城市的大街小巷，导致服务差异化的出现，公司的管理难度加大，信息反馈不够全面，标准化的服务要求不能很好的贯彻下去。
（三）改进方案
1.当用户投诉某员工抱怨某问题时，务必要及时为之解决，若不能立即办好，要向投诉人解释其原因同时向技术人员反映情况，并承诺问题能得到解决的最迟期限，当事情解决后及时与用户联系询问用户是否满意解决方案，一旦公司内部帮用户解决了问题，但用户还是存在不满时，事后的联系就显得尤为重要了。现在的消费者在对待某企业的反馈信息调查时，总是不会说出心里话，因为太多的经历让他们意识到，即使投诉也不能得到有效的改进，久而久之，消费者会与周围的朋友诉说问题以及不好的情绪，这种口碑营销的影响力是无法度量的。因此，快速、有效地解决用户的投诉，可以营造一个良好的、无成本的口碑营销。
2.大力推广免费手机139邮箱。对于用户普遍认为资费不透明、信息不对称等问题，中国移动公司已经在着力改进。但是现阶段推出的 139邮箱并没有起到很大用途，虽然采取了登陆就有奖的活动，但知道此活动的用户并不多。
3.调整部分资费标准。由于当前的资费标准远高于用户的普遍期望，为了满足用户的要求，提高用户的满意度，应调低部分资费标准，如市话、漫游等，尽量缩小与用户期望的差距，达到用户与企业双赢的最佳状态。
4.将集团客户作为服务重点，增加集团内部优惠条件。针对不同的行业客户制定不同的行业解决方案，实现双赢甚至多赢。通过把各种产品和服务集成起来，创造高价值方案，通过选择客户，为客户的产出构造价格定位，提出价值保证，根据客户要求的理想结果设计价值主张。在资费政策上，专门开发相应的一揽子解决方案，使消费者在加入集团后，享受其他人没有的优惠，从而牵制消费者的选择。
5.根据用户的费用级别实行差异化服务。主要体现在：将平均月费用超过150元的学生用户定为金牌客户，对这部分金牌客户实行VIP 制度，提供全方位的尊贵服务，提供更多更优惠的活动，处理流程上体现出金牌用户的尊贵服务，以及免费为用户提供花费预警，欠费通知等服务。同时还要做到在任何服务窗
口的“无差别”服务：资费政策，优惠政策，新业务捆绑等。
6.网点业务流程及有形展示的改进。企业应该适当扩大该网店店内的空间范围，让顾客无论在任何时候都处在一个舒适明亮的环境下，得到相应的服务。同时，员工应该提高各种信息活动的宣传力度，将企业最新的业务、活动宣传单张贴和摆放在容易被人看见，容易阅读的位置，并且宣传单的版面要能吸引消费者的眼球。
三、总结
在当今的终端市场竞争中已呈现出群雄逐鹿的局面，无论是技术上的升级换代还是内容上丰富多彩，通讯行业的发展一日千丈。而技术的发展也促使了竞争的进一步升级，竞争的层面与范围都在不断扩大。联通作为移动通信市场的挑战者，前有经验丰富的移动，后有蓄意搅局的电信，一直都处于夹缝之中。而在客户导向的竞争时代，需要的不仅仅是更高的技术或者更低廉的价格，而是消费者的需求。因此中国移动公司只有不断的以客服服务为中心，以技术研发为前提，才能立于市场竞争不败之地。
探索大数据和人工智能 1、2012 年 7 月,为挖掘大数据的价值 ,阿里巴巴集团在管理层设立 ()一职 ,负责全面推进“数据分享平台”战略 ,并推出大型的数据分享平台。 A首席数据官 B.首席科学家 C.首席执行官 D.首席架构师 2、整个 MapReduce的过程大致分为Map 、 Shuffle 、 Combine 、()? A.Reduce B.Hash C. Clean D. Loading 3、在 Spak 的软件栈中 ,用于交互式查询的是 A.SparkSQL B.Mllib C.GraphX D. Spark Streaming 4、在数据量一定的情况下, MapReduce是一个线性可扩展模型,请问服务器数量与处 ( ) 理时间是什么关系 ? A数量越多处理时间越长
B.数量越多处理时间越短 C.数量越小处理时间越短 D.没什么关系 5、下列选项中 ,不是 kafka 适合的应用场景是 ? A.日志收集 B.消息系统 C.业务系统 D.流式处理 6、大数据的多样性使得数据被分为三种数据结构 ,那么以下不是三种数据结构之一的是 A.结构化数据 B.非结构化数据 C.半结构化数据 D.全结构化数据 7、下列选项中 ,不是人工智能的算法中的学习方法的是? A.重复学习 B.深度学习 C.迁移学习 D.对抗学习
8、自然语言处理难点目前有四大类,下列选项中不是其中之一的是 A.机器性能 B.语言歧义性 C.知识依赖 D.语境 9、传統的机器学习方法包括监督学习、无监督学习和半监督学习,其中监督学习是学习给定标签的数据集。请问标签为离散的类型,称为分类 ,标签为连续的类型,称为什么? A.给定标签 B.离散 C.分类 D.回归 10 、中国移动自主研发、发布的首个人工智能平台叫做() A.九天 B.OneNET C.移娃 D.大云 11 、HDFS 中 Namenodef的Metadata的作用是? A.描述数据的存储位置等属性 B.存储数据
移动的服务理念 Ting Bao was revised on January 6, 20021
移动的服务理念：沟通从心开始 中国移动的服务理念――“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优良服务的重视。“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司中国移动的理解是，我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。强调“沟通”，代表中国移动从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。客户的是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通。 1策略（效果） （一）围绕“客户导向”，初步建立全流程服务质量管理体系。关注客户感知，从源头洞查客户需求，将因网络、资费、业务支撑、窗口服务等长期未解决问题所引发的客户抱怨全部纳入广义的客户投诉范畴，同时规范全网投诉信息的采集和录入，不断提高投诉统计数据质量，以更加真实反映客户服务质量状况。 （二）加强服务质量管理，以内部运营质量提升改善客户体验。围绕客户投诉焦点、社会关注热点和客户关键体验点进行内部运营指标梳理，在部分省公司初步形成了客户感知和内部运营指标相结合的服务质量指标体系，以内部运营质量提升为抓手，改善客户体验，提升客户感知。 （三）营业厅服务质量稳步提升。在营业厅增设万余台自助电脑和助终端等设备，方便客户查询、办理业务；在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务，持续优化、简化业务办理流程，力争使客户排队等候时间不超过10分钟。从第三方测评数据来看，2011年底营业厅客户满意度达到79.1，较2010年底提升2.2个百分点。 （四）优化热线语音服务，保证热线人工客服“有呼必应”。公司统一规范了全网10086热线服务的语音流程并不断进行优化。我们在对客户进行调研、听取专家意见和建议的基础上，根据客户使用特点和客户需求，优先播报客户使用频率最高的服务项目，同时保证系统响应及时性和稳定性，让大多数客户在第一时间通过自助方式获取所需服务。 客户类型分析 顾客是一个企业存在的根本，在市场经济下，顾客的选择决定着企业的兴衰。企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满意度。 1.中国移动对集团客户的界定通过几年来的摸索，移动对客户群体的划分思路日益明确。移动公司把VIP客户划分为集团客户与个人客户两种类型。个人客户分为钻石卡（ARPU在3000以上）、金卡（ARPU在1500——3000）、银行卡客户（ARPU在666——1500）。集团客户分为A、B、C三类。其中： A类客户，包括：规模最大（如手机数量大于等于500）或者消费额最高的集团客户群；全省纳税500强企业；党政军、新闻媒体等具有重大社会影响力的机构；电信、邮政、银行、电力、自来水、煤气、公路、机场、铁路等重要的行业集团。原则上该类客户占集团客户总数的5%。 Ｂ类客户，包括：规模较大（如手机数量大于等于１00小于500）或者消费较高的集团客户群：证券、保险等重要行业。原则上该类客户占集团客户总数的25%。 C类客户，该类客户为A、Ｂ类之外的集团客户，包括：规模较小（如手机数量大于１0小于１00）或者消费数额较低的集团客户群；相对松散的组织。原则上该类客户占集团客户总数的70%。 移动的客户:移动针对不同年龄段不同收入的人分别推出三个自由品牌。 （1）神州行—为广大中心阶层人士，大众化自费，和便捷服务方式的客户。 （2）全球通—处于高层阶段的高端客户 （3）动感地带—多数是学生 （4）其它业务-专门针对老年人 CRM对中国移动的影响:
岗位说明书系列 中国移动客户经理岗位职 责 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-14901中国移动客户经理岗位职责 China Mobile Account Manager Position Duties 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 中国移动客户总监/经理任职要求: 1、本科及以上学历，专业不限; 2、五年以上中国移动客户信息系统销售工作经验; 3、工作态度端正，责任心强，有较强的自我管理及自我激励能力; 4、热情开朗、善于沟通，有良好的服务精神及团队合作能力，能够在压力下工作; 5、思维清晰，气质佳，良好的表达能力及谈判技巧; 工作职责: 1、负责中国移动客户信息系统销售策略及解决方案，完成所负责行业的市场开拓;根据公司战略和产品定位。; 2、制订销售策略:根据公司战略与销售目标，制订市场拓展目标、销售策略与规划，并组织实施，完成销售、回款
目标; 3、负责协调客户和内部资源，解决在项目实施过程中出现的问题，提高客户满意度及发掘新的销售机会 4、市场信息分析:能够通过各种渠道收集项目机会及竞争对手信息，快速响应; 5、客户关系管理:负责中国移动的关系维护与市场挖掘，建立、巩固均衡的客户关系平台; 6、内部沟通协调:负责与公司内部顾问、技术开发团队保持良好的沟通及事务协调;任职要求: 1、本科及以上学历，专业不限; 2、五年以上中国移动客户信息系统销售工作经验; 3、工作态度端正，责任心强，有较强的自我管理及自我激励能力; 4、热情开朗、善于沟通，有良好的服务精神及团队合作能力，能够在压力下工作; 5、思维清晰，气质佳，良好的表达能力及谈判技巧; 工作职责: 1、负责中国移动客户信息系统销售策略及解决方案，完
中国移动客户服务“五条禁令” 一、“五条禁令”的内容 （一）严禁泄露或交易客户信息； （二）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息； （三）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务； （四）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为； （五）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。 “五条禁令”的违规判定基本规则 （一）严禁泄露或交易客户信息。 1、客户信息的界定 （1）个人客户信息包括： 非通信内容信息：个人基本信息（姓名、身份证件号码、手机号码、职业、所属单位名称、联系方式、单位或居住地址、家庭成员信息等），位臵信息，服务密码，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的其他个人通信手段所传递的信息内容。
（2）集团客户信息包括： 非通信内容信息：单位负责人和联系人基本信息，单位成员个人基本信息，业务合同，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的各类信息化应用手段传递的信息内容。 2、泄露或交易行为的界定 依据2009年2月通过的《中华人民共和国刑法修正案（七）》，任何将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息出售或者非法提供给他人，窃取或者以其他方法非法获取个人信息，违反国家规定侵入计算机信息系统获取信息或实施非法控制的行为，均属违法行为。包括如下情况： （1）任何利用职务之便擅自查询、获取上述客户通信内容信息以及客户通话清单、位臵信息、服务密码等隐私信息的行为； （2）除如下四种客户信息正常使用或对外提供的情况外，擅自向他人或外方提供客户信息的行为： 一是客户凭借有效证件或服务密码等方式通过身份鉴权验证、或委托他人依照公司有关业务规程办理的情况下，根据客户需要协助其查询、获取客户信息。 二是公司配合公安机关、国家安全机关或者人民检察院，依照法律程序对相关信息进行查询或提取。 三是在有保密协议或条款约定的前提下，并在取得用户同意的情况下，依照合作协议给业务合作伙伴提供必要的客户信息，仅用于用户定制的电信服务。 四是按照政府、消协等有关部门处理客户投诉、申诉的要求，向
精心整理 中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。 第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。
2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题 业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客 在 3. 3.1CRM系统建设的目标 客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评
市场经营部 处室职责 市场经营部 2010年1月
目 录 第一章：中国移动市场经营部组织结构 ............................. - 2 -第二章：中国移动市场经营部处室职责 ............................. - 3 - 一、市场策划处处室职责.......................................................................... - 3 - 二、价格管理处处室职责.......................................................................... - 9 - 三、国际业务处处室职责........................................................................ - 14 - 四、品牌推广处处室职责........................................................................ - 19 - 五、客户服务处处室职责........................................................................ - 30 - 六、业务拓展处处室职责........................................................................ - 37 - 七、卡号业务处处室职责........................................................................ - 46 - 八、客户服务协调中心处室职责............................................................ - 55 - 九、渠道运营管理处处室职责................................................................ - 61 -第三章：几个需要说明的重点问题 ................................ - 64 - 一、关于处室新增职责和处室间职责重叠............................................ - 64 - 二、关于TD工作组的相关问题................................................................ - 64 - 三、我部承担的竞争对手市场部门职责之外的工作............................ - 67 -
目录 前言： (2) （一）宏观环境分析： (2) （二）微观环境分析 (2) （三）竞争对手分析 (2) 二、方案设计 (3) （一）现状分析 (3) （1）可靠性分析： (3) （2）响应性分析： (3) （二）存在问题： (3) 三、总结 (5)
咸宁移动客户服务形象调查 前言：随着科技的迅速发展，手机的普及率越来越高。对于大学生来说，手机已经成为生活的必需品。在这个产品差异化日趋减小的时代，如何提升服务来吸引更多的大学生消费者，已经引起了各大通讯公司的高度重视。因此，我们选择了中国移动网点进行调查、分析。 一、市场分析 （一）宏观环境分析：国家政策的放开、技术的迅速发展、消费者需求不断转换，造成移动通讯业陷入了与中国家电行业一样的混战局面。这就是现在我国通信行业现状的概述。与基于技术推进而迅速发展的电脑行业一样。从蜂窝式移动电话、GSM、2.5G到已经到来的3G 时代，从手机短讯、彩信业务、彩铃、无线上网、数据应用，无论是技术上的升级换代还是内容上丰富多彩，通讯行业的发展一日千丈。而在客户导向的竞争时代，需要的不仅仅是更高的技术或者更低廉的价格，而是消费者的需求。 （二）微观环境分析 由于产品的特点决定，中国移动的渠道拓展是简单的。在一个小区多设几个销售点也许只要多准备几个柜台就行了，因为对小区商家来说，中国移动卡类产品销售是最简单的买卖——没有库存、没有变质、不用担心售后服务，只是赚多赚少的区别罢了。然而，销售的增长能否满足渠道扩展的需求，这是个问题。我们知道，要通过宣传、促销，提升一个小区的产品销售，却并不是一件很容易的事情。所以，与中国移动渠道的扩张相伴而生的，是单个渠道销量、收益的减少。毫无疑问，这将会挫败社会渠道的销售积极性。同时，也减少了主控渠道（沟通100等）的客流量，闲置了渠道资源，很多服务厅人流稀少。一方面，渠道数量增加了，产品销路拓宽了，产品离消费者更近了，这是中国移动渠道拓展的功劳；另一方面，客户利润被分流了，赚的钱少了，积极性降低了，难于管理了，中国移动的渠道拓展也产生了弊端。可见，渠道繁荣的背后，中国移动的渠道控制能力却并没有得到巩固。 （三）竞争对手分析 运用SWOT分析法分析中国移动在移动通信行业中的竞争态势。 S（优势）：1.移动业务通信上具有优势2.丰富的资本运营经验3.资产结构良好 4.员工优势 5.品牌知名度和美誉度较高 6.客户群较广泛 7.民族技术的优势 O（机遇）：1.3G 将增强其竞争优势 2.引进更多的战略投资 3.成熟的资本
11、认真完成每班的报表统计、资料核查工作，做到日清日结，并及时交给相关统计人员; 12、认真做好唱收唱付的营收款工作，保证资金的安全性和完整性，及时将当班所有营业款项交付上级; 13、积极参加营业厅组织的各项团体活动，对营业厅各项工作提出合理化建议。 14、参与区域化服务营销所需的其他工作。 15、负责贵宾室服务的营业员，除了上述职责外，还承担以下职责： (1)负责本区域内个人大客户的服务工作; (2)负责在营业厅办理预约销户或正式销户的高价值客户和VIP客户的挽留工作; (3)负责本营业厅区域内的钻石卡、金卡会员的主动服务工作; (4)负责受理由10086热线和大客户经理转来的个人大客户的预办业务; (5)负责区域内竞争对手的个人大客户服务营销信息的收集和汇报工作。 16、负责集团客户专区/专席服务的营业员，除了上述职责
外，还承担以下职责： (1)负责本区域内集团客户的集团业务受理; (2)负责本区域内集团客户关键人(包括集团客户关键人物、集团联络员、集团业务经办人)的服务; (3)负责受理由10088集团客户热线和客户经理转来的集团客户的预约业务; (4)负责在营业厅集团客户专区/专席办理预约销户或正式销户的集团客户关键人的挽留工作; (5)负责区域内竞争对手的集团客户服务营销信息的收集和汇报工作。 上一篇：工作职责怎么写质检下一篇：没有了 中国移动企业文化是什么 中国移动企业文化是什么 更新：2018-10-13 11:05:16 中国移动企业文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分构成。
核心价值观阐述了我们是谁，我们的信仰是什么，反映了企业及其每一个成员共同的价值追求、价值评价标准和所崇尚的精神;使命表达了我们的事业是什么，其内涵表达了企业存在的根本目的和原因;愿景说明了我们的目标是什么，是企业在一定阶段内期望达到战略目标和发展蓝图;核心价值观是企业文化理念体系的核心，是形成使命、愿景的根本动力和精神源泉，是选择使命、愿景的决定因素;而使命、愿景是核心价值观在企业发展领域的价值追求的具体体现，是核心价值观在企业活动中的承载和表现。 中国移动企业文化理念体系的核心内涵是责任和卓越，体现了中国移动作为企业、中国移动人作为社会中的一员，将以成为负责任和最优秀的企业和个人作为自己的追求。中国移动企业文化理念体系立足于核心价值观、使命、愿景，凝结了中国移动人缔造辉煌历史的精神精髓，表达了中国移动对未来的美好憧憬和对事业的坚定信念。这一理念体系的提出，必将凝聚和激励全集团上下一心、同心同德，共同实现中国移动新的跨越! 一、中国移动的核心价值观正德厚生臻于至善 正德厚生臻于至善既体现了中国移动独有的特质，又阐释了中国移动历来的信仰。正德厚生臻于至善就是要求我们以人为本打造以正身之德承担责任的团队，就是要求我们成为以厚民之生兼济天下、承担社会责任的优秀企业公民，就是要求我们培养精益求精、不断进取的气质，锻造勇于挑战自我，敢于超越自我的精神。 二、中国移动的企业使命创无限通信世界做信息社会栋梁 创无限通信世界体现了中国移动通过追求卓越，争做行业
中国移动客户服务KPI考核机制及效果 导读：“这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键指标都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不 “这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不上去。 类似小王的烦恼，同样存在于全国各省、各地市、各区县的所有移动分公司的客户满意度负责人身上。这套KPI考核的设定，关系到个人工作业绩，更直接决定上级移动公司对本级移动公司下一年度的财务划款和资源配置。 中国移动通信集团自2000年成立起，就向着国际标准迈进，引入国际通行的第三方公司背靠背客户满意度调查作为企业客户服务质量的评价依据，从而实现了客户服务质量的飞跃，有力支撑了市场跨越式发展，直至今日成为全球市值最大的通信公司，实现了“服务与业务双领先”的战略目标。而客户服务纳入到企业KPI体系，发轫于2001年，成熟的全国性操作和考核则是2003年。 一、中国移动客户服务KPI考核历史沿革 2001年，中国移动全面部署开展“创新服务”时，把客户满意度列为经营考核的重要，初步建立起了服务监督和考核机制，加强了对客户服务相关的考核权重，制定实施了具体考核实施方案。 2002年的考核采用“目标管理”模式，根据压力传递机制，将“经营”分解成基本目标和挑战目标，下达给各分公司，进行层层考核。并增加了竞争对手的领先程度考核。 2004年，逐步实现从内部管理考核向外部客户感知评价转变，逐步从内部管理导向转变为以市场为导向、以客户为导向。 2005年，注重定性管理的同时更加注重定量控制，用具体、明确的量化标准对管理过程进行引导、调节、控制和矫正，充分发挥数字指挥棒的作用，以科学的考核为纲，纲举目张，促进执行力的全面提升。 2006年，增加考核频次，最终的KPI成绩以一定权重分布在数个考核的月份。增加了品牌认知等短板项，使考核体系更加注重覆盖客户感知的各个方面。 2007年，对满意度短板的考核，不再只是总体满意度，而是由短板总体表现及其关键子项合成计算，并且增加了营业厅、热线两大窗口服务的考核。在公司统一的“OneCM”战略上，增加了服务一致性考核。并且网络质量运行质量方面的考核，增加了客户对网络质量的满意度内容。2007年的客户服务考核体系更客观的体现客户的具体感知，更有效的推进短板在具体点问题上的提升。 二、中国移动客户服务KPI考核比重的变化 慧聪行业研究数据显示，客户服务在公司整体经营绩效中的权重，逐年在上升。2001年“客户满意度”还仅占6分，加上客户服务其他相关（2001
中国移动新一代BOSS系统剖析----ZT -------------------------------------------------------------------------------- 中国计费网(2003年2月23日) 来源：计算机世界网 作者：宁宇 国内电信市场的开放，打破了以往独家垄断的局面，也给运营商带来了市场、管理等多方面的挑战。为适应业务发展的需求，各运营商正在纷纷投入巨资，建立新一代业务运营支撑系统—BOSS系统。其中，中国移动花费40亿元进行的BOSS系统集中化改造工程尤为引人关注。本文全面介绍了中国移动BOSS系统的系统框架、关键技术以及核心模型，分析了BOSS系统集中化改造建设对中国移动的意义，同时，也指出了BOSS系统今后的发展方向。 随着市场竞争的日趋激烈，中国移动面临的市场、管理等方面的压力越来越大。一方面，中国联通在移动电话业务方面给中国移动带来了很大的市场压力；另一方面，中国移动也在寻求着新的业务增长点，在数据、国际、传输等领域不断拓展自己的业务空间，提高企业的运营收益。为适应业务发展的需求，中国移动决定对业务运营支撑系统进行整合，提出了中国移动新一代业务运营支撑系统的概念，即BOSS系统（Business & Operation Support System）。 项目背景 在从中国电信分离之初，相对于多年建设积累起来的交换、信令、传输等基础网络来说，中国移动的业务运营支撑系统的基础相当薄弱，系统分散，水平参差不齐，全网的规范化和标准化程度都比较差。其中相对比较完整的是自1998年开始建设的计费结算体系，初步实现了全省集中、实时计费以及全网规范统一。相对于计费结算系统，业务支撑领域的其他系统（如营业、账务、客服等）还存
中国移动营业厅及手机卖场人员岗位责任制 移动营业员岗位责任制 上午班时刻为8：00------2：30 下午班时刻为2：30---21：30 一：工资所考核的内容 1：必须完成100户新开用户，没有完成的考核每户扣3元；超出部分按3元/户提成。 2：投诉，一个服务类投诉考核100元；（在当月的工资中扣除）一个季度产生三起投诉不参与季度服务奖。 二：数据佣金的发放 数据佣金公司下发的数据对半开，除税金后达到500元（个人）以上免税金，没有达的按百分比拿，例如：本月除税金只拿400元，本月所拿数据佣金为：400/500*400=320元。 三：服务佣金的发放规定 服务佣金：按公司下发季度服务佣金除税金后的30%按BOSS工号分发给职员，试用期和离职职员不发放。 四：业务处理及操作考核 1：营业员在办理业务过程中与客户发生争吵服务态度差考核10元/次，假如客户投诉至10086公司考核到我厅的，直截了当考核职员100元/次。
2：营业员因工作粗心，造成业务差错，未引起投诉的，每个差错自行赔付，引起投诉的公司考核将考核到职员个人一起100元。 3：因数据业务引发投诉店方视情形出面解决，解决不了可由店方承担部分责任。 五：规范服务考核 1：营业员上班未带头花及工号牌，未穿工作服的，每次扣款10元。2：营业员未使用服务用语，交费未做到唱收唱付，每次扣10元。 3：工作互相推委，阻碍工作和办理业务的不管谁对与错，对双方当事人每次扣款10元，客户中心明查或省公司暗访中，未做到办一，安二，招呼三，未递送帐单的，检查人员点名考核到人，没有点名的两人一起考核，公司考核多少分直考核到营业员，20元/分 六：劳动纪律 1：上班迟到及早退者，每次考核10元。为考核， 2：移动公司或营业厅组织培训及会议，无故不参加者每次扣款10元，3：工作不听安排的，我行我素的每次扣款10元，上班时刻在台席内当着客户面打私人电话的。一次考核10元，被公司考核扣分的，按每分20元考核到人， 4. 安全检查：抽屉的卡和零钞票不能超过300元，不能有100元和50元大钞，被安全检查抓住罚款的，营业员自己到公司去交罚款。
帮助文档 一、状态 1.设备信息 ?显示设备型号，设备标识号，硬件版本，软件版本等信息。 2.网络侧信息 ?显示连接信息和PON信息。连接信息显示网络侧连接状态，各条PVC的IP地址、子网掩码，默认网关，DNS服务器信息；PON信息显示PON的链路连接状态，链路性能统计，光模块信息。 3.用户侧信息 ?显示WLAN接口信息，以太网接口信息。 WLAN接口信息显示无线网络连接状态，信道，各个SSID的统计信息、SSID、认证方式和加密状态等；以太网接口信息显示网关IP地址，MAC地 址，每个LAN口的状态、收发包和字节数。 4.宽带语音信息 ?宽带语音信息包括业务注册状态和电话号码；业务状态包括已注册和未注册等状态；电话号码显示注册的电话号码。 5.远程管理状态 ?显示交互建立情况、业务配置下发状态，交互建立包括主动上报Inform情况以及接受ITMS 连接请求情况。 二、网络 1.宽带设置 (1).状态显示 ?Internet连接 (2).操作 ?宽带设置:对宽带连接进行相关参数设置,设置完成后,界面上显示相应的状态。 o WAN连接:单击“新建连接”添加一条WAN连接；单击“删除连接”删除本连接。 o启用:让该条PVC生效。 o启用绑定:可以把各个LAN口、各个SSID和对应的WAN口绑定。 o模式:分成Route、Bridge两种模式。Route模式下有三种连接模式DHCP（从ISP处得到一个IP地址）、Static（经ISP配置一个静态的IP给你）、PPPoE。Bridge模 式可以将设备配置成介于LAN和ISP之间的网桥设备，它可以使得两个或多个网络 的通信就像处在同一LAN物理连接上。 o链接方式:包括通过IP方式建立链接和通过PPP方式建立链接两种。根据实际的网络需要选择建立链接的方式。 o IP协议版本:设置链接使用的IP版本，通常使用IPv4版本，也可以通过选择IPv6来支持IPv6。如果选择IPv4/v6方式，则同时使用IPv4和IPv6两种IP版本。 o PPPoE:ISP将提供帐号，填入包括如下信息:用户名、密码、服务名称，并配置拨号方式。该模式系统将通过PPPoE动态获得IP。 o DHCP:设备将从ISP通过DHCP自动获得IP。
（客户管理）中国移动集团客户营销体系
中国移动集团客户营销体系 从移动通信市场运营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于于“3G’之前找到壹个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的运营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，于壹些小灵通发展较早的电信公司，于完成“用户规模积累”阶段后，开始于小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成均电信，于小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务和保有；浙江电信则全省统壹于10000号建立专门的小灵通班组。 从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成均电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。 中国电信和其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站于领先者的肩上”，研究壹下中国移动于客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。 基于这壹初衷，我们于收集大量关联资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，且提出了结合中国电信调整和改善市场营销体系的建议。 中国移动集团客户体系的发展沿革及简介 2000年，中国移动从中国电信剥离后，这壹批当初的电信人很快意识到移动客户群的运营和服务和固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别于于移动客户强烈的个人性。我们能够见到，
中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，且大力打造俩大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。 可是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另壹方面：集团客户。和中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系能够说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集和建立集团客户档案。经过四年的努力，中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30％，集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面，已经具有相当的战略地位。中国移动是如何于短短四年内建立和健全这壹体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。 2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这壹年移动主要于以下方面进行了初步的探索：成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。 2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好，要打正规战役。”这壹年他们于集团客户体系建设方面的主要进展是：建立工作体系、健全客户资料、建设平台支撑系统、大力推广标准化应用产品、创新商务模式、建立营销渠道。为此，各级移动主要开展了四项工程：摸底工程，主要是地毯式清查，健全数据；圈地工程，以四川移动为例，他们要求当年
中国移动智能家庭网关帮 助 The document was prepared on January 2, 2021
帮助文档 一、状态 1.设备信息 显示设备型号，设备标识号，硬件版本，软件版本等信息。 2.网络侧信息 显示连接信息和PON信息。连接信息显示网络侧连接状态，各条PVC的 IP地址、子网掩码，默认网关，DNS服务器信息；PON信息显示PON的链 路连接状态，链路性能统计，光模块信息。 3.用户侧信息 显示WLAN接口信息，以太网接口信息。 WLAN接口信息显示无线网络连接 状态，信道，各个SSID的统计信息、SSID、认证方式和加密状态等；以 太网接口信息显示网关IP地址，MAC地址，每个LAN口的状态、收发包和 字节数。 4.宽带语音信息
宽带语音信息包括业务注册状态和电话号码；业务状态包括已注册和未注 册等状态；电话号码显示注册的电话号码。 5.远程管理状态 显示交互建立情况、业务配置下发状态，交互建立包括主动上报Inform 情况以及接受ITMS连接请求情况。 二、网络 1.宽带设置 (1).状态显示 Internet连接 (2).操作 宽带设置:对宽带连接进行相关参数设置,设置完成后,界面上显示相应的 状态。 o WAN连接:单击“新建连接”添加一条WAN连接；单击“删除连接” 删除本连接。 o启用:让该条PVC生效。
o启用绑定:可以把各个LAN口、各个SSID和对应的WAN口绑定。 o模式:分成Route、Bridge两种模式。Route模式下有三种连接模式DHCP（从ISP处得到一个IP地址）、Static（经ISP配置一个静态的IP给你）、PPPoE。Bridge模式可以将设备配置成介于LAN和ISP之间的网桥设备，它可以使得两个或多个网络的通信就像处在同一LAN物理连接上。 o链接方式:包括通过IP方式建立链接和通过PPP方式建立链接两种。根据实际的网络需要选择建立链接的方式。 o IP协议版本:设置链接使用的IP版本，通常使用IPv4版本，也可以通过选择IPv6来支持IPv6。如果选择IPv4/v6方式，则同时使用IPv4和IPv6两种IP版本。 o PPPoE:ISP将提供帐号，填入包括如下信息:用户名、密码、服务名称，并配置拨号方式。该模式系统将通过PPPoE动态获得IP。 o DHCP:设备将从ISP通过DHCP自动获得IP。 o Static:由ISP配置一个静态的IP地址。需要输入的信息包括:IP 地址，子网掩码，首选DNS服务器及备用DNS服务器等，IP地址必须输入正确的格式，4个IP字节之间由"."号分开，例如:。 o支持、、NAT、IGMP Proxy。 o服务类别:UBR Without PCR、UBR With PCR、CBR、Non-Real Time VBR、Realtime VBR。
第二章密码服务 一、各类密码的定义和应用范围 服务密码：服务密码由一组6位阿拉伯数字组成，是中国移动客户的身份识别密码，是电子渠道最高权限的密码，可登录网厅（，通过服务密码认证进行的行为，视为客户本人或客户本人授权的行为，丢失服务密码可能造成隐私泄露，请妥善保管。 电子密码：电子密码由一组6位阿拉伯数字组成，是中国移动客户在电子渠道（网厅、短厅、掌厅、10086热线自助语音）验证本机主动申请和设置的密码，可登录渠道平台办理普通业务，其办理业务的权限与动态密码相同，可查询和办理除涉及客户个人隐私信息（包括查询和修改个人基础信息、查询详单、查询位置信息等）、使用权变更（包括补卡、过户）的其他基础业务，包括套餐的开通与变更、业务的查询、开通与取消、账单查询与订购、积分查询与兑换等。 动态密码：动态密码即随机短信码，由客户主动申请，系统通过短信发送随机产生的6位数字发送至客户手机作为临时验证密码以认证客户持有本机。动态密码有效登录时限为十分钟，可结合服务密码使用进行二次认证，也可单独用于办理业务，办理业务范围与电子密码相同。 随机验证码：随机验证码指客户在网站渠道通过服务密码进行身份认证时，需同时输入网页上显示的随机产生的一组验证码，由阿拉伯数字或英文字母组成，主要用于防止黑客程序盗用客户服务密码。 二、服务密码的设置、修改、保护和重置 初始服务密码的设置：初始服务密码均为服务密码，其设置指客户入网或过户时，第一次获取服务密码。客户在营业厅办理入网或过户业务时，可自行通过密码小键盘设置；在代理渠道办理入网业务时，将通过入网关怀短信提醒修改服务密码；在社会渠道入网时，将采用短信、密码卡、SIM卡覆膜等方式告知服务密码。 服务密码的修改：服务密码修改是指客户在本机且知道原服务密码的情况下，更改服务密码的服务。客户可通过营业厅、10086热线自助语音、网厅、短厅等渠道，验证原服务密
中国移动客户服务（广州）中心及工作情况简介 一、中国移动通信集团广东有限公司客户服务（广州）中心简介 中国移动通信集团广东有限公司是我国信息通信行业中规模最大的省级公司，也是广东省最大的通信运营商，网络覆盖了广东所有的行政区。目前广东移动拥有移动电话用户总数达近9000余万户。客户服务中心是公司市场体系的有机组成部分，客户服务（广州）中心作为客户服务的最大的区域中心之一，主要负责五地市10086服务热线以及全省12580综合信息服务，电子渠道运营等，是公司服务营销体系的空中部队。秉承“正德厚生，臻于至善”的核心价值观，广州中心全体员工不断进取，先后获得“亚太最佳客户服务中心奖”、“中国最佳客户服务中心奖”、“全国用户满意电信服务明星班组”。 二、10086基本情况 1、10086服务简介 10086客户服务热线通过人工、自动语音、短信、传真、E-mail等方式为客户24小时不间断提供有关移动通信的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务。无论客户对移动业务是否熟悉，在这里，对于客户的问题，我们都将专注聆听，向客户提供全方位的信息。客户不但可以增进对各项移动业务的了解，还可以享受常用信息带来的便利；客户不但可以通晓现行资费及优惠情况，还可以及时掌握业务动态与最新消息。无论是话费情况、手机故障或是网络问题，一切疑问都将迎刃而解，我们力求以真诚、高效的服务让客户的移动之旅真正轻松无顾虑！ 2、10086人员定位 10086每一位客服人员都有一个引以自豪的名字：“客户通信信息专家”在一个简单的通话过程，利用声音传达准确的信息、贴心的关怀、优质的推荐，创一流多媒体客户服务中心，打造卓越服务品牌。 三、10086工作情况介绍 1、上下班时间 10086上班是进行轮班制的，具体的上班班次和上班时间会在月末发布下月班表上得知。 2、吃饭休息时间 根据班次不同用餐时间亦有所区别，正常班次的用餐时间是30分钟。 3、夜班安排 每月的夜班天数和早班天数基本持平，正常夜班落班时间是23：30，但有一些特殊的班次如夜7班，落班时间为00：30(每月大概有1-2天这样的班次).
中国智能客服行业研究报告 鲸准研究院 2018.05 目录 智能客服行业概述 1. 研究背景、目标及范围 2. 中国客服软件发展历程 2 3 智能客服行业发展现状分析 1. 客服行业产业链格局及演化趋势分析 2. 中国客服行业规模及市场空间分析 3. 智能客服行业投融资现状分析 4. 智能客服行业厂商背景类型分析 5. 智能客服行业厂商客户战略及业务模式分析 6. 智能客服行业竞争及成长逻辑分析 7. 智能客服行业产品及服务类型 8. 智能客服典型细分产品及市场情况分析 9. 智能客服产品应用领域分析 智能客服行业典型公司分析 1. 小i机器人 2. 追一科技 3. 云问科技 4. 小能科技 5. 智齿客服 6. 环信 7. 容联七陌 8. 极限元 5 鸣谢名单及鲸准介绍 1. 鸣谢名单 2. 鲸准产品定位 3. 鲸准数据来源 4. 鲸准研究院 4 智能客服行业当前问题及未来发展趋势分析 1. 智能客服行业当前核心问题分析 2. 智能客服行业未来发展趋势分析 智能客服行业概述 . 研究背景、目标及范围 2. 中国客服软件发展历程 1.1 研究背景、目标及范围
智能客服行业现状如何？去向何方？ 研究背景 近两年来，人工智能技术在各行各业加速落地。相比语音识别和计算机视觉，自然语言处理（NLP）技术一直以来被认为是成熟度相对较低的AI技术分支。不过，尽管NLP在开放域环境中表现不佳，但对于限定场景来说，NLP及其背后的知识图谱技术却能发挥出巨大价值。 作为企业客户关系管理（CRM）的重要组成部分，客服是连接企业与客户的重要桥梁，极大地影响着企业的销售成果、品牌影响及市场地位。但是，长久以来，客服行业都存在诸多痛点，客服人员流动性大、培训成本高、客服效果难以把控、大量重复性问题过度消耗人工客服，同时，如何提升售前转化，如何优化客服流程，如何从客服数据中发现企业业务问题等，都是各类企业面临的普遍问题。 早期客服机器人的出现在一定程度上解决了简单重复性问题，而深度学习算法的应用又降低了客服机器人所依赖的知识库构建和维护成本的大幅下降，加上大数据分析和智能语音技术在客服场景深入应用，AI正在变革客服行业的原有业态。 研究目标 基于这一背景，鲸准研究院系统调研了国内最具代表性的智能云客服及客服机器人创业公司，旨在通过对客服市场发展历程、产业链、主要玩家、业务模式、竞争逻辑、应用领域、典型公司以及未来发展趋势等进行分析，为您解答以下问题： ?客服软件经历了怎样的演变？背后驱动力是什么？当前产品形态如何？ ? 智能客服企业所在的产业链构成是怎样的？格局会如何演化？ ? 智能客服行业的投融资现状如何？市场空间有多大？ ? 智能客服行业有哪些类型的公司以及不同的业务模式？孰优孰劣？ ? 当前智能客服市场的竞争现状如何？竞争逻辑是什么？ ? 智能客服产品的应用领域有哪些？分别具有怎样的特点和问题？ ? 智能客服行业当前主要玩家发展情况如何？分别具有怎样的优劣势？ ? 智能客服产业未来会呈现怎样的发展趋势？背后的逻辑是什么？ 智能客服行业现状如何？去向何方？ 研究范围 本报告中所提到的“智能客服行业”是指包括国内涉足客服机器人市场的云客服厂商以及专注客服机器人的厂商所在的新兴客服软件市场，典型公司分析也以上述两类公司为主。 1.2 中国客服软件发展历程 技术驱动客服软件从单一渠道向多渠道、智能化方向发展 客户服务的概念来源于美国，最早是在1956年由泛美航空公司推出客服中心，用于客户机票预订。此后随着A T&T推出首个用于电话营销的外呼中心，以及Rockwell发明自动呼叫分配（ACD），这种通过电话进行客服、营销以及其他商业活动的服务形式才逐渐在全球被推广开来。 90年代末，以呼叫中心为主的客服系统进入中国，而后随着互联网、移动互联网、云计算、AI等技术的应用普及演化出多种形态。 总体来看，中国客服软件市场大致经历了三个发展阶段：传统呼叫中心软件、PC网页在线客服+传统客服软件、云客服+客服机器人的智能客服阶段。