前言
本话术以服饰销售为例，其他商品销售可予参考！
销售需要表情和肢体语言依据实际情况临场发挥才更实际，本话术手册为构思模拟场景得出的答案，每个人遇到的顾客不同，回答顾客的方式也会有差异，所以提供的答案仅供参考。
第一章如何处理与顾客的关系
销售情景1.导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议。
语言模板：小姐您眼光真不错，这款是我们刚刚从外地商场调回来的，我们这边已经没货了，我觉得这款挺适合您的风格，您可以试一下，看看效果怎样？
销售情景2.导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看。
语言模板：好的，小姐，您先看一下有没有适合您的？顺便了解一下咱们这个品牌，它的风格、款式还有面料,现在不光在年轻一代盛行，就连中老年人也很喜欢，很多人都喜欢他的设计风格，穿起来比较随意一些，您有看好的可以穿上试一下！
销售情景3.顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看。
语言模板：我觉得你们的气质都很好，从您穿衣的风格看，我觉得您平时应该不大喜欢穿休闲的服饰，所以您不太接受，不过我觉得从整体效果来看，这位小姐的风格挺适合穿这款的，每个人的风格不一样，所以喜欢的款式肯定有不同的地方，您可以从她的性格角度上帮她观察一下，看看适不适合呢（接待两个人的时候通常不要忽略了陪伴者，时不时要沟通，夸奖。常给她与本次销售有关的“高帽子”戴，如果开始没打好基础，后期说再多的话也是徒劳）。
销售情景4.顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他。
语言模板：大家都做过消费者，所以您的心情我可以理解，不过商品都摆在眼前，有没有问题我们一眼就能看到的，再说我们这是世界品牌，不可能让您今天消费明天就再也不敢相信我们，再也不买我们商品了呀！
销售情景5.我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧。
语言模板：姐，您穿这款衣服真的很适合您的身材和气质，而且这款数量不多，一个号就一件，卖的又那么好！您要是错过了真挺可惜的！这样吧，我帮您申请一下,看能不能给您留到今天下午，象这种卖的好又断号的衣服我们一般是不给留的，不过您穿出来的效果真的是我前所未见过的！太合体了！如果您下午来不了，那我也没办法了，只能感到遗憾了！
销售情景6.你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。
语言模板：是啊，可是光我说甜也没有用啊，如果您前脚出门，后脚就回来找我，那我不是自找麻烦啊，好不好您试了才知道啊，不好的不可能给您的，穿好了您可是我们的活广告啊！
销售情景7.营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。
语言模板：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问……
销售情景8.当面拆的新包装，顾客试后仍要再拿新的，可仅剩一件。
语言模板：真不好意思，您常来也知道咱们的商品都是限量的，一款就一个，这款新的是刚从外地商场调回来给顾客定购的，您检查一下如果没有问题，我给您好好包装一下好吗？
销售情景9.顾客很喜欢穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了。
语言模板：（微笑着对闲逛顾客说）这位女士，很感谢您的意见，请问，您今天想看点什么？（快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧？其实穿衣服也是一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。小姐，我在服装行业做了五年了，我可以很负责任地告诉您，这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材与气质，真的是非常适合您，您看……（阐述衣服的利益）。
销售情景10.顾客对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领来后再决定。
语言模板：小姐，真是羡慕您的男朋友，有您这么一位关心、体贴他的女朋友。上个礼拜也有位小姐给男朋友买西服，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方式给男朋友制造一份惊喜和浪漫。我相信您男朋友穿上您给他买的这件西服，一定也会感到非常惊喜的。您说呢？
（如果对方说不确信男友是否喜欢）其实，这已经不是一件简单的西服啦，您男朋友感动还来不及呢，您说是吧？再说了，如果真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来换，您看这样成吗？
第二章如何处理服装的穿着问题
销售情景11.顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走。
语言模板：姐没有感觉合适的吗？没关系，咱家服装款式很多，还有好多新款这几天就会到了，有时间可以常过来看一下，没准哪天就会碰到自己喜欢的。
销售情景12.导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开。
语言模板：姐没有感觉合适的吗？没关系，咱家服装款式很多还有好多新款这几天就会到了，有时间可以常过来看一下，没准哪天就会碰到自己喜欢的。
销售情景13.这件衣服怎么穿起来这么紧啊。
语言模板：您平时穿惯了宽松的，可能不太适应，我们这款设计风格是贴身的，如果设计成宽松的，就没有特色了，它与**种服饰搭配起来特别时尚，您可以穿上试一下。
销售情景14.算了，我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖。
语言模板：其实丰满一点是一种福气。看您笑脸迎人、红光满面的样子，生活一定过得很优裕、很快乐，很多人求还求不来呢。再说这件衣服本身就很适合您的气质，您看……（介绍衣服优点）。
销售情景15.我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气。
语言模板：这款的设计风格是稍微显得成熟些，不过我们不可能每天都穿的那么休闲，偶尔出席个正式场合，穿的成熟一点会展现您不同的一面不是吗？而且现在很多职业女性都买这种款式。
销售情景16.我确实喜欢这款，但我同事也买了一套，而且又在同一办公室。
语言模板：是吗？不过每天同在一起工作穿同样款式的确实挺尴尬，我们这边有刚到的新款，样式差不多，颜色也非常正，显得
更上档次一些，您可以试一下。
销售情景17.这款衣服不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定。
语言模板：那好吧，不过这款衣服卖的比较快，而且现在号也不全了，不知道您来时还能不能有了，上次就有个顾客看好了一款，因为当时没带那么多钱，仅晚来了两天就没有了，调货都调不到，他懊恼了好久，我们也挺不好意思的，我建议您如果喜欢可以今天拿着，回去您朋友觉得不好，马上回来我们可以给您调换，您看那。
销售情景18.算了吧，别蒙我啦，这款衣服我穿起来不大合适。
语言模板：小姐，您可是我们的活广告啊，蒙谁也不敢蒙您啊，您没穿过这种风格的服饰所以觉得不适合您，其实应该偶尔换一种风格，换一种心情，您气质这么好，应该经常在朋友面前展示您不同的一面，常给她们点意外和惊喜呀。
销售情景19.大街上经常碰到很多人穿同一款，真不敢买你们的衣服。
语言模板：是吗？不过每天同在一起工作穿同样款式的确实挺尴尬，我们这边有刚到的新款，样式差不多，颜色也非常正，显得更上档次一些，您可以试一下。
销售情景20.算了，我不想试，这款衣服和我去年买的差不多。
语言模板：是吗？可见您对这种风格的衣服还是比较关注的，所以一眼就注意到了。其实我们店最近到了几款风格与此款类似，但款式变化较大的衣服，请允许我帮您介绍一下，相信您一定会喜欢的。小姐，请跟我这边来……
销售情景21.这个颜色的衣服不行，我穿不大合适。
语言模板：这种款式的世面很少有，您穿出来的味道很独特，其实我们买服装主要是看款式，颜色是跟据肤色搭配的，如果您肤色很暗的话，我肯定不会给您推荐这款的，您没穿过这种色调的，穿长了就习惯了，真的很适合您。而且这种款式配别的颜色不一定会好看。
销售情景22.顾客试衣的时候，其实尺码很合身，但顾客觉得还是小。
语言模板：其实这款大小正适合您，很有特色，不过您可能穿长了那种宽松一点的衣服，所以觉得不合身，如果您喜欢穿宽松的
我可以给您找大一个号的您试一下，看哪种更适合您……
销售情景23.我不喜欢这款衣服，看起来太老土了。
语言模板：您觉得这款衣服哪里会显得老气？您比较喜欢什么样的款式呢？我可以帮您推荐一下。
销售情景24.你们的衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢。
语言模板：您这个问题提得很好，我们这款休闲系列颜色确实略深。我们的设计师最主要的考虑是要使顾客在活泼中带点稳重和自信，所以颜色稍微深一些，其实它特别适合像您这样的白领一族，在轻松休闲当中不失稳重！
销售情景25.我感觉牛仔系列穿起来不上档次，并且还有点像劳动布。
语言模板：呵呵，您这个问题问提得非常好，我们以前也曾经有一些老顾客反映过类似情况。确实在某些非正式的场合比较适合穿这种牛仔面料的休闲服，但在正式的商务场合就显得不是那么得体了，所以这主要是看您个人的穿着场合以及喜好来决定。请问，您这次买衣服主要是想在什么场合穿……您一般都喜欢什么风格的服饰？
销售情景26.你们的衣服怎么这么花呀，都找不到适合我穿的。
语言模板：小姐，这是今年最流行的花色，时尚感比较强。可能您之前穿衣服比较稳重一点，其实我建议您可以尝试一下，换一换风格也不错。我认为以您的皮肤和气质，穿这种带小花点的衣服显得更有时尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上试一下效果如何，买不买没有关系的。来，试衣间在这边，请您跟我来……（引导试衣）。
销售情景27.你们的款式怎么越来越年轻了，都找不到适合我穿的。
语言模板：怎么会那，虽然我们的服装比以前偏年轻化一点，但还是很适合您的，您本来就很年轻嘛，今年的设计有一点小的调整是迎合了目前市场上的潮流。流行什么穿什么嘛，您这么有活力，我觉得现在的款式风格才更适合您。
销售情景28.你们的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的。
语言模板：别看今年款式少，样样都是精品的，您可以穿上试试，感觉一下，其实每件都有自己的特色的。这边这几款卖的非常好，您可以试一下。
销售情景29.你们的衣服好难看，怎么感觉都怪怪的。
语言模板：我们米奇品牌是挺有个性的，有很都老顾客都是因为这一点才过来的。其实不是衣服怪，而是您暂时还不大习惯这种款式的衣服，其实您可以偶尔搭配着穿一下，这样在个人穿着上也会显得比较有品位。您可以先穿上感觉一下。
第三章如何处理服装的品质问题
销售情景30.顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色、缩水或起球。
语言模板：小姐，这种情况在纯棉衣服上确实存在，不过如果按照正确的方法来穿，这种情况几乎没有，您真正要担心的应该是衣服是否适合您，如果不适合，您买回去穿不了几次就得放起来，那就非常可惜了。（当顾客决定购买后）小姐，为了使衣服保持非常好的效果，保养也很重要，您在洗的时候注意……晒的时候注意……穿的时候不要……
销售情景31.你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过呀。
语言模板：哦，真是可惜，不过没有关系，今天刚好您可以先了解一下我们的品牌。简单介绍……找一两款推荐帮其试穿。
销售情景32.过时的旧款拿出来处理，被顾客认出。
语言模板：这是去年的款，不过现在买很划算，而且买衣服最重要的是看适不适合自己，如果不适合，买回去不穿反而浪费，您说呢？
销售情景33.本是新款，由于款型类似，被顾客误认为去年旧款。
语言模板：呵呵，您对我们的服装真是熟悉，一眼就看出来了，真是厉害。我们这款确实跟去年的某一款很相似，因为这是个非常经典的款式，所以今年我们根据去年老顾客反馈的改进建议稍作变化……看起来比去年更加……（介绍衣服的优点）请问今天您是想看点什么呢？
销售情景34.你们这种面料的衣服，还有没有其他款呢。
语言模板：不好意思，这种面料只有这一款，看起来似乎有些普通，但穿起来不仅舒服而且也非常时尚。我觉得您穿这一款一定好看，您可以先试穿一下，这边请……
销售情景35.你们家的衣服与隔壁那家相比哪家更好。
语言模板：品牌都是不错的品牌，只是服装各有各的特色，主要看您喜欢的风格、款式，适不适和您还是最重要得，衣服要上身才可以看出效果，您可以穿上试一下看看您更适合那种风格。
销售情景36.我一直买你们这个牌子，但我发现你们的风格老在变。
语言模板：您是我们家老顾客了，对我们的服装真是了解，其实风格变了反而更好，这样您在平常打扮的时候，无论是工作还是家庭生活也会多一些变化，我帮您推荐两套您试一下吧。
销售情景37.我发现你们家的新款上市速度实在是太慢了
语言模板1：真不好意思，我知道您肯定经常过来关注我们的衣服。不过由于运输问题，我们的新款直到昨天才到，真是让您久等啦！对了，这次上的新货正好有几款我认为很适合您，我昨天还在想给您去个电话呢。
语言模板2：我们这次确实是慢了几天，真不好意思，让您久等了。您今天过来想看点什么呢？（转移问题焦点）。
销售情景38.这衣服的款式、花色我都满意，就是觉得这处面料不舒适。
语言模板：小姐，您真是好眼力。我正想对您说呢，我们的设计师根据人体这个地方经常需要活动的特点，所以在这里特意添加上这种进口面料，以使您在穿着这种衣服活动的时候更加舒展得体。我们有许多顾客穿上这件衣服后反应都非常好！当然，衣服一定要自己穿在身上才能感受得更真切，小姐，这边有试衣间，来，请试穿一下效果吧！
销售情景39.你们还是高档品牌呢，做工这么糟糕，这里还有线头。
语言模板：由于我的工作疏忽，没有发现这个细节，真是给您添麻烦了！我会马上跟公司反映这个问题并立即做出调整，谢谢您告诉我这个情况。我帮您换一件试试吧，来，这边请……（引导顾客试衣）。
销售情景40.如果这件羽绒服只穿几天就有小绒绒跑出来，你们怎么处理。
语言模板：我们这是世界品牌，您选择了我们这个品牌，如果出现了您说的这种现象我们也会负责到底的，这点请您放心。
销售情景41.为什么你们家这种面料不可以机洗，××牌子都可以。
语言模板：小姐，我们的衣服也可以用机洗，只是这种面料特性是----所以只要是这种面料我们都会建议顾客不要机洗，这样对衣服的保护才能做到位，买一件衣服也不便宜，保养好才能穿得久呀。您说呢？
销售情景42.你们的衣服穿一段时间就掉色，款式也单调，还是××品牌好。
语言模板：××是个不错的品牌，也是我们学习的对象。您觉得××的衣服什么地方比较吸引您呢？
噢，原来如此！（向顾客所说的优点靠拢）是的，这几点确实很吸引顾客，其实我们也做得不错，很多顾客也称赞过我们的这些部分，只是您以前可能没有太关注到我们，真的是很可惜。不过，今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们的品牌。
销售情景43.这不是纯棉的衣服，算了，我喜欢穿纯棉的。
语言模板：是的，我们的面料含××%的纯棉成分，所以虽然不是纯棉，但透气性一样很好。更为值得称道的是我们的面料里还含有……的成分，所以也不会出现一般纯棉容易缩水或起皱的毛病，穿起来反而更方便。光我说好还不行，我建议您先试穿，感觉一下效果，衣服一定要亲身体验才知道的，来，这边请！
销售情景44.你们的衣服上有皮装饰，干洗店说不可以干洗。
语言模板：真是抱歉，给您造成麻烦了！其实干洗店也是基于负责任，所以没有收您的衣服。您可以告诉他们，因为我们的皮装饰已经经过处理了，所以干洗不会造成影响，这一点请干洗店不用担心，您自己也可以放心。
销售情景45.这衣服都不能水洗，真是麻烦，我不要了。
语言模板1：是的，送干洗的确有点麻烦，不过现在只要是比较好一点的衣服，为了保持其良好的穿着状态，几乎都要干洗。其实送洗也不是一件很麻烦的事情，您只要隔一段时间送洗一次就可以了。
语言模板2：是啊，有些人比较喜欢简单、好打理的衣服，毕竟现在人们都忙，只要一有空都把时间拿来休息了。我建议您可以
看一些风格类似但面料不同的款式，这样不仅好看而且打理起来也方便。我们这边就有几款比较适合您，来，这边请……
第四章如何处理顾客的价格异议
销售情景46.你们跟××品牌质量差不多，不过价格却比他们高很多。
语言模板：是这样，我们跟××品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间作比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是许多顾客选择我们的品牌，他们最终看重的是……（阐述差异性利益点）小姐，衣服一定要试穿才看得出效果，来，您先穿上体验一下就知道了……
销售情景47.我来你们店好几次了，我是诚心想要，你再便宜点我就买了。
语言模板：是的，我知道您来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，至少我也有业绩嘛，您说是吧。只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买衣服最重要的还是看是否适合自己，如果衣服便宜但不适合自己，买了反而更浪费钱，您说是吧？像这件衣服不仅适合您，而且质量又好，买了可以多穿几年，算起来还更划算一些，您说是吗？
销售情景48.衣服我觉得还可以，便宜点，再少50元我就要了。
语言模板：小姐，因为您也是我们的老顾客了，一直都给了我们很多生意上的照顾，真的非常感谢您！所以我刚才给您的其实已经是本店的最低价格了，这一点确实要请您多理解。不过虽然我们在价格上不能再给您优惠了，但无论在质量上还是在售后服务上，我们一定会竭尽全力地让您穿得放心。这一点其实才是最重要的，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交）。
那好，小姐，麻烦您拿着这个小票去收银台……
销售情景49.这衣服不就是普普通通的化纤面料吗，价格怎么还这么贵。
语言模板：如果单纯是化纤面料的话，价格确实不会这么高。只是我们的化纤面料跟一般的化纤面料有些不同，因为……所以有……的优点，穿起来特别……您先试穿一下，亲身感受一番就知道了，来，这边请！
销售情景50.顾客明明很喜欢这件衣服，但还是要狠命杀价。
语言模板：哎呀，这您真是让我为难啦，一方面我真的想跟您做成生意，另一方面我又确实没有办法满足您的要求。张先生，如果我们要做成生意的话，您觉得除了这个之外，我还可以在服务上为您做些什么呢？我是真心向您请教。
销售情景51.隔壁店和你们一样都是卖涤纶面料的，怎么你们比人家贵那么多。
语言模板：姐，一份价钱一分货，虽然面料相同，但设计、质量、售后服务肯定是不一样的，咱们的品牌是……
销售情景52.对面店的衣服与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低很多。
语言模板：谢谢您给我们的善意提醒。是的，现在市场上确实有个别企业在仿我们的款，这一点其实我们也很清楚！不过只要您仔细区分一下，还是可以看得出差别的，比方说……（颜色、花式、做工、面料、舒适度等）您可以试穿一下，马上就可以体会到不一样的感受，来，您这边请。
销售情景53.衣服、款式、做工等方面我都挺满意，就是感觉价格高了。
语言模板：确实，我承认如果单看价格的话，您有这种感觉很正常。只是我们的价格之所以会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做的不错，我想您一定不希望买件衣服只穿几次就变形不能穿了，那多浪费呀，您说是吗？
（顾客点头或默认就立即运用假设法请求成交）那好，请您稍等片刻，我立即给您打包！
销售情景54.顾客觉得衣服太贵了，说不需要买这么好的衣服。
语言模板：姐，服装可是我们的第二张脸，出席不一样的场合肯定要有不同的服饰装装门面嘛！我们又不是常年这么奢侈，偶尔穿穿换换心情吗，再说这个价位也不是很贵，平时少吃一顿肯德基不就出来了！您说那？
销售情景55.我每个月都来你们店，已经是老顾客啦，都没有优惠吗。
语言模板：您可以积分成为会员啊，一次性消费500可以成为我们的9折会员，在此基础上累计2000元，还可以换成8.5折，以后您买正价商品就可以享受会员折扣了，多划算啊。
销售情景56.为什么你们的衣服要比别家店贵那么多呀？
语言模板：是的，不只是您，之前有好几个顾客一开始也提到过同样的问题，不过后来他们不仅自己成了我们的老顾客，还帮我们介绍了好多新顾客呢。比如说这位张先生（翻阅顾客资料以示证明），他去年情人节就介绍了不少顾客过来，因为他认为我们这儿的衣服做工精细，质量与售后服务也都有保障，最关键的是在我们这里买服装价格实在公道，不用担心价格总变。
销售情景57像这种款式和面料外面只卖200元，怎么你们却要卖300多元。
语言模板：是的，您真是个细心的顾客，现在市场上确实有一些服装品牌在仿我们的经典款式，所以有时候顾客就会产生这种疑问，怎么价钱会差这么多。其实价格差异最主要的还是表现在质量、设计、做工以及售后服务上，我们衣服的面料是……我们的设计采用的是……我们的服务保证是……如果顾客买了一件衣服，结果因为质量或是售后服务不好，造成一大堆麻烦，不但会没有穿衣的快乐心情，而且也是更大的浪费，您说是吗？
销售情景58.我也是你们的老顾客了，怎么和新顾客一样一点优惠都没有？
语言模板：您可以积分成为会员啊，一次性消费500可以成为我们的9折会员，在此基础上累计2000还可以换成8.5折，以后您买正价商品就可以享受会员折扣了，多划算啊。
销售情景59.我可认识你们老板哟，您给我再优惠点，要不我给他打电话。
语言模板：呵呵，这真是让我为难了，您给我们老总打电话，老总还以为我们对他的朋友招待不周呢。其实我们老总因为朋友比较多，所以早就交代好几遍了，只要是他的朋友，都用这个优惠的价格，绝对不可以跟一般的顾客一样，所以待会儿还得麻烦您，帮我在单上签个名。
销售情景60.顾客试穿很满意，但一旦看到价格就不买了。
语言模板：这位小姐，您请稍等一下，我发现您穿这个风格的衣服很好看，其实我们这儿还有几件类似款式、风格并且经济实惠的衣服，我拿给您看看。您买不买无所谓，反正您都来了，我也帮您介绍一下吧。（寻找风格类似但价格稍低的款式继续做销售）。
销售情景61.一件羊毛衫要400元，搞错没有，也太贵了吧。
语言模板：是的，价格上我也觉得确实有点贵，名牌哪有不贵的？不过话又说回来，如果您穿上这款羊毛衫后，就会发现它真是物超所值，不管是在面料上还是设计款式上都是很用心的，不仅穿起来舒适透气，而且还显得很有品位。来，您这边先来试穿一下就知道了，请！
第五章如何处理顾客的折扣及优惠问题
销售情景62.我就是先试试，我经常逛街。等你们打折的时候我再买。
语言模板：您穿这款真的很适合，很有特色，打折时买确实划算，但万一那时没有合适的尺码真是太可惜了，而且服装的流行性比较强，今年流行明年不一定流行呀。
销售情景63.我不要什么赠品和积分，您把它们换作折扣抵给我吧。
语言模板：这一点真的很抱歉。其实大家买东西都会希望更便宜一点，只是赠品确实是用来赠送给顾客的。昨天有个顾客也跟我提到这件事，不过后来还是接受了我们的赠品服务。毕竟您最关注的还是购买的衣服，像您购买的这套西服……（述说优点）赠品其实只是起到锦上添花的作用，最主要的还是这套西服特别适合您。
销售情景64.不打折？人家国际品牌都打折呢，你们为什么不打折。
语言模板：我们这也有打折的时候，打折是跟据自己的库存情况，过季商品情况，在适当的时候采取折扣优惠形式，但并不是每天都要打折的，我们在整个山东省市场也是维持统一的价格，希望以实实在在的价格对每位顾客负责，希望每位顾客到我们这买东西都不用担心价格不统一而有上当的感觉。所以您有喜欢的，尽管放心购买。
销售情景65.你们的衣服这么贵呀，可以打几折呢（处于销售初期尚未试穿）？
语言模板：这款衣服的价格确实要稍微贵一点，不过我想向您说明的是，价格略高是因为我们的设计（面料、做工、售后等）做得好，而且质量方面又有保证。再加上衣服也不一定只是看折扣，适不适合自己其实也很重要，您说是吧？如果衣服很便宜，但是穿在身上不舒服，穿几次就不想穿了反而是更大的浪费，您说呢？小姐，您买不买这件衣服无所谓，您先试穿一下这件衣服的上身效果如何吧，好吗？来，这边请！
销售情景66.你们公司现在是6.5折，以后会不会有更低的折扣。
语言模板：这一点您放心，我们公司在这方面是较规范的，这也是对顾客负责的表现，如果我们乱打折扣，一天低过一天，即使衣服您在喜欢，购买的时候也不会有安全感，您说是吗？
销售情景67. 一件不打折，买三件也不打折，如果这样我就一件都不买。
语言模板：小姐，我可以理解您的心情，换成我也会认为应该得到一些折扣，不过这一点请您多包涵，我们店的衣服件件都是高品质的，价格也一向坚持实实在在的明码实价，所以请您多理解和支持我的工作，这样吧，您留个电话给我，以后有什么活动，我一定第一时间通知到您，保证您及时买到物美价廉的商品好吗？
销售情景68.你们店的衣服什么时候开始打折呀。
语言模板：呵呵，很多顾客都很关注这个问题，只是确实没有办法给您明确的回复。一般来说都是在换季的时候才比较容易有折扣，不过也不是100%的，像去年换季打折前很多款式就已经卖空了，所以您喜欢的衣服到时候也不一定会有。其实这件衣服您穿起来特别大气，款式也非常适合您的风格，不管是上班穿，还是参加活动穿都非常得体，像这样的款式千万别等，失去机会真的非常可惜。
销售情景69.刚买的衣服折扣就打得这么厉害，真窝火，你们要赔我差价。
语言模板：是的，如果我是您心里一定也会有点不舒服。不过您也别太在意，因为服装换季换得比较快，所以您感觉只是一两个月，不过对我们来说可是整个季度都过去了。您看新货都已经到了，正新鲜呢，我领您去看一下。
销售情景70.公司规定打折后就不能要赠品，可顾客就是两个都要。
语言模板：呵呵，真是不好意思，我们这次活动的内容就是让顾客选择折扣或是赠品。其实我还是觉得折扣好一点儿，最主要的还是因为这件衣服您穿起来很好看。您也不是因为这些赠品才买这件衣服的，您说对吗？
销售情景71.为什么你们的品牌还没有过季就开始打折了。
语言模板：昨天也有个顾客跟我提出过这样的问题。其实这主要是因为我们的服装卖得特别好，许多款式尺码现在都不齐了，所
以公司特别指示我们提早回馈顾客。您可以趁这时候多选购一些，否则过几天即使您喜欢，也不一定有适合您的尺码啦。
销售情景72.与对面那家店比起来，你们提供的贵宾卡优惠力度太小了。
语言模板：非常谢谢您一直以来对我们店的支持，我会把您的意见反映给公司，针对像您这样的大顾客，可以给予特别的贵宾服务，即使不反映在折扣上，也可以增值在其他的服务方面。真的很谢谢您这么善意的提醒，请问您今天是想看哪方面的衣服……
销售情景73.如果你们一个月内打更低的折扣，我就找你们退货或补差。
语言模板1：呵呵，您真会开玩笑，跟您聊天最开心了！不过这一点请您放心，我们公司基于对顾客负责任的态度，所以如果没有特殊状况比如断码、换季的话，我们的衣服一般都是原价销售，而且我们这个品牌历来如此，这一点我们也很有信心……请问，这件衣服您是准备就这么穿着回去还是打包呢？
语言模板2：是的，如果看到同样的衣服打折，是我的话心里也肯定会有些不舒服。只是您也知道，品牌打折在服装业有时候是难以避免的，比如在断码、换季或处理库存的时候由于款式少并且季节也快要过了，所以都有可能会打一些折扣，只是我们也很难预估到底会不会有打折或具体的打折时间。不过不管怎么样，买衣服有时候跟我们买菜是一样的，新鲜的总是要贵一点，您说呢？您看您就这么穿着回去呢，还是打包呢？
语言模板3：呵呵，我可以理解您的想法，自己买一件衣服穿了一段时间发现衣服又打折，心里确实不舒服。不过您可能也知道打折的衣服一般都是很快就要过季的款式，买回去要么穿起来不时尚，要么就是穿不了几次就只有放在那里等到明年才能穿，所以如果这么想的话其实您现在买还是很划算的，您说是吗？您看是这么穿着回去呢，还是打包呢？
第六章如何处理顾客的投诉问题
销售情景74.顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货。
语言模板：小姐，真不好意思让您大老远来回跑了这么多趟，这样吧，我们刚到了一批新货有几款特别适合您，您穿上试一下，有喜欢的我帮您换一件好吗？
销售情景75.按规定这种情况可以退货，但问题是衣服已超过退货期。
语言模板：小姐，出现这样的事情我也非常遗憾。如果是我们的责任，我们一定会负责到底，不过衣服确实已经超过退换期限，所以我们也非常为难，这一点还请您包涵。要不，您把衣服放在这里，我联系厂家看看是否可以给您维修，然后我会尽快联系您，您看这样好吗？
销售情景76.无法证明是质量问题，但顾客却要求退换，不解决不离店。
语言模板：（通过沟通后，不能明确责任归属）是的，一件新衣服出现了这样的状况，您肯定心里难受，这一点我完全可以理解。您放心吧，如果是质量问题，我们一定负责到底，这是我们的责任。只是您买的时候也检查过衣服，现在您也不知道这到底是怎么回事，毕竟这确实不是质量问题，所以真的是很抱歉！不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题很好解决，您把衣服留下……（帮顾客解决问题）。
销售情景77.你们的衣服这么贵，怎么买回去后按要求洗涤还是掉色。
语言模板：张先生，其实您这款衣服是为了突出穿着的舒适感，所以采用了这种具有特殊染色技术的面料，有点掉色是很正常的。我刚才看过您的衣服，这种情况完全在国家的质保标准范围内，并且我们在设计的时候也已经特意考虑到这一点，所以现在这种色彩效果让衣服看起来更自然。姐，您放心好了，这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会为您服务到位的。
销售情景78.衣服刚刚买，天气就开始转凉了，顾客要求退货。
语言模板：不好意思，小姐，这种情况在我们专卖店确实还没有先例，所以很抱歉我不能给您退换。我帮您申请一下，看是否可以作为特殊情况处理，给您换一件其他的。您看这样好吗？
小姐，刚才我请示了经理，将您的情况向经理做了详细汇报。这种情况公司确实也很为难，还请您多包涵。不过我觉得这件衣服无论是款式、面料还是色彩都非常匹配您，即便您放到明年穿都一点不过时。再说了，这件衣服是我们红人专卖店的促销款，
价格也非常实惠！
销售情景79.某些顾客买衣服每次都要换三次以上，应该如何与其沟通。
语言模板：小姐，您放心，既然我们作了承诺，就一定会负责到底。只是希望这次您可以多检查几次，确认没有问题后再将衣服拿回去，否则一件衣服麻烦您跑这么多次，搞得我们都很不好意思了。
销售情景80收集VIP顾客资料时，请顾客登记，可顾客转身就走。
语言模板：不好意思，请问一下，是什么原因使您不想办我们的VIP卡呢？希望您能告诉我，因为我们希望可以为老顾客提供更多更好的服务，谢谢您。
是这样的……（从顾客原因的角度回答问题，强调利益和优惠）。
附则
本手册是员工店面销售参考，请认真阅览手册内容，对手册内容可灵活运用。若有不解，请及时询问相关人员。请妥善保管好本手册，不得对本手册涂画、浸泡、撕扯、揉折，不得损毁、丢弃。
感谢您的认真阅读！
店面销售实战情景 目录（销售实例）： 1.顾客与你交流时显得很心不在焉 2.顾客一上来还没仔细听我们介绍产品，就非常着急的问你：“这款多少 钱？”或者直接说：“你就说价格多少就行了！” 3.我自己先看看，有需要我再叫你/我随便看看，到时再喊你 4.“到底选择哪一种好呢？我感觉好像都差不多啊！你给我一些意见好 吗？” 5.我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。 6.顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说：我觉得一般，到别处再看看吧。 7.顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开。 8.顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。 9.营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。 10.导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开。 11.客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。 12.据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已。 13.**牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们家的便宜多了 14.我比较喜欢你们的东西，也来了几次了，你再便宜点我就买了。 15.我回去跟我老婆商量一下，到时带我老婆一起来看 16.其实客户心里已经很喜欢那套衣柜，但是就是装作不喜欢，还不断挑毛 病，拼命杀价 17.你们节日搞活动的话，那我等节日时候再来好了 正文见下页
正文： 店面销售实战情景 实战情景1：顾客与你交流时显得很心不在焉 错误应对 ●继续按照自己的思路跟顾客交流下去 ●既然你没兴趣听，我就索性不说了 问题分析 “继续按照自己的思路跟顾客交流下去“，类似这样的单向交流方式没有任何效果。从销售人员角度来说，他们内心总会把这次机会视为难得的或者最后一次机会，所以总希望能够多交流一点。但是从顾客角度，他现在现在已经关闭了沟通的渠道，只是出于礼貌在敷衍，销售是双向的沟通，以这样的沟通，效果不会很好； “既然你没兴趣听，我就索性不说了”是另外一种极端的做法，其实应该先搞清楚顾客不愿意交流下去的原因，然后再决定是否继续介绍。 销售策略以及应对话术 在交流过程中，有些时候顾客明明不愿意沟通或者对你所讲的不感兴趣了，但出于礼貌也不会明说。始终保持对顾客的“察言观色”，观察是否对你所讲的有所认同。如果出现下面的情形，你就得注意了。 √用手敲桌，跺脚，晃脚或连续脚尖点地。 √开始打哈欠，用手撑头。 √涂鸦。
销售话术培训手册证券投资顾问业务拓展工具 （第一版）
目录 序言 第一章：销售话术运用原理 第二章：销售流程简介 第三章：事前准备 第四章：接触与探询 第五章：销售开场白 第六章：异议处理话术 第七章：销售成交话术 第八章：电话销售话术 第九章：相关话术参考资料 序言
本手册是在经过市场调研与深入讨论后，结合销售应用理论设计编写而成的。既可以提供给团队长对刚入职的证券经纪人进行在职培训，也可以作为工具提供给所有在职证券经纪人使用。本手册中的销售话术相对比较简单，目的是让经纪人入职后在最短时间内掌握基本的销售技巧与应对话术，以便尽快拓展客户。但要做一个成功的证券经纪人就不简单了，需要经纪人自身的不懈努力，做到所说的每句话都在潜意识里带有目的性（我们和客户进行沟通的目的，是促成客户在东吴有效开户并进行交易），而同时做到让听的人感觉不到你的目的。这是一个智慧、悟性、经验和学识的长期建设结果。 何谓销售话术？——就是营销过程中销售业务员说话的技术，或者说是说话的技巧。而要将说话上升到艺术的层面是需要在意识上进行培养，在知识层面上进行准备的。在营销过程中，我们通常有三种方式：卖公司，卖服务，卖自己。 卖公司，也就是包装公司，让客户信任公司；所以我们在卖公司的过程中应尽量向客户展示公司实力雄厚，信誉卓著的一面；目的是让客户接受、认可并信任公司。 卖服务，也就是将我们服务人性化（对于不同的客户进行不同的服务）、个性化（与其他同行不同的地方）、高效化（给客户带来实际资产增值）的一面展现给客户；让客户接受、认可并愿意为享受服务支付相应报酬。 卖自己，则是将营销人员专业、敬业、诚信、可信赖等展现给客户，让客户乐意接受你的建议与服务并愿意给你转介绍客户。 要有针对性的去卖公司、卖服务、卖自己，就要先了解客户及其需要。实际上，我们营销的过程也是一个了解客户需要并满足客户需要的过程。要做好这一方面，首先应该通过观察，试探（提问），换位思考等方式来了解客户及其需要，然后才针对性地组织销售话术来卖公司、卖服务、卖自己。营销过程中的“观察试探”，是指可以先通过观察客户的形象和言谈举止，迅速判断出他的基本情况、他所面对的问题以及他所需要的产品与服务。而“换位思考”，是指在你了解客户的基本情况以后，设身处地地站在客户的角度去想问题，如果你是客
门店销售常用英语话术 一、销售流程式 顾客走进商店时，店员经常一边说May I help you?，一边走近顾客。 同义句：Can I help you? What can I do for you? How may I help you? 顾客可能说： 我想买件套装。I'd like a suit. 我在找一种……包。I'm looking for a ... bag. I'm looking for a black, leather bag. (我在找一种黑色的皮包。) 店员可回答： How's this? (这个怎么样?) 如果顾客说： 我只看看。I'm just looking. *没有特别想买的意思。 Just looking. Just browsing. I don't need any help. I'm just browsing. No just yet. (还不需要。) 店员可以回答： 您有什么需要帮助的尽管说。If you need any help, let me know. *这是店员对顾客常用的一种说法。 顾客看中某样东西： 这双鞋真漂亮!These shoes are great!
These shoes are wonderful. 这个多少钱?How much is this? How much does this cost? What does this cost? What is the price of this? How much? *比较生硬的感觉。 如果顾客要讲价，会说： 太贵了!That's expensive! That's expensive! (太贵了!) How expensive! (怎么这么贵!) That's too much! (太贵了!) 如果顾客觉得很划算，直接想买： 真便宜!That's cheap! How cheap! (怎么这么便宜!) 关于尺寸颜色的： 这种衬衫有小号的吗?Do you have this shirt in a small? Do you have this shirt in a small? (这种衬衫有小号的吗?) Do you have this shirt in a smaller size? 这种毛衣有红色的吗?Do you have this sweater in red? 店员要查库存可以说： Let me check. (我给你找找。) 顾客要试穿会说： 我可以试穿吗?May I try it on? *try on 表示“试穿、戴(衣服、帽子、眼镜)”。 May I try it on? (我可以试试吗?) 店员应回答： Sure. Let me help you. (当然，我来帮你。)
电话销售流程1、流程图
2电话销售说明和要求： 第一通电话： 提供并塑造健康饮食方案话术： --喂，您好！是**总吗 我们这里是飞来爱国际集团，我是健康天使***。今天打电话给您，是有个非常重要的资讯要亲自告诉您，不知道**总您现在方便吗
是这样的，我们集团为了回馈社会，今天特别为您准备了一份来自世界五大长寿村的健康饮食方案，对您及您的家人在饮食健康上会有很大的帮助，我们已有无数的企业家领袖家庭在使用并且反响非常好。对了**总，我现在就把这个方案发给您，您的邮箱多少呢---祝您工作顺利，身体健康！ ---祝您家庭幸福美满，健康快乐！ 第二通电话： 询问健康饮食方案话术： ---喂，**大哥/姐，我是飞来爱的**，**大哥/姐，最近应酬多吗---那饮食这块您可要关注关注，昨天发给您的健康饮食方案邮件收到了吗 **大哥/姐，您知道我们这套饮食方案已经帮助过非常多的家庭，而且他们的效果都非常好，所以我相信对这么多家庭有帮助的，对您也一定会有所帮助的。既然对我们家庭有帮助，是早一点使用上还是迟一点好呢那当然是早一点好，对吧 注：没收到——再次核对邮箱，再发一遍 问句参考：（了解客户基本生活习惯与身体状况） 1.您从事什么行业 2.您的作息时间正常吗 3.您一般晚上几点休息
4.您的饮食正常吗 5.您有吃早餐的习惯吗吃什么几点吃 6.您一般是外面吃饭还是在家里吃饭 7.您爱吃肉吗 8.您偏食吗 9.您平时应酬多吗喝酒抽烟吗 10.您平时喜欢运动吗 11.您平时是怎样保养自己的 第三通电话： 塑造体检重要性话术：有体检习惯或无体检习惯 有：----**大哥/姐，那太好了，懂得经营身体的领袖，都是相当有智慧的领袖。想必我们的企业未来一定会越来越健康发展。那您最后一次是什么时候去体检的呢----各项指标怎么样 无：---**大哥/姐，体检对我们是相当重要的，像是我们经营企业的时候，我们必须清晰了解每个部门的运作情况是否协调顺畅，企业才能更好地健康发展。那您平时每年有没有对你身体上的每个部门进行细心检查呢 ---智慧大师刘一秒老师说过：我们身为企业的领袖，必须先要学会经营自己的精力势，您想想看，如果我们有了健康强魄的身体，是不是能更好、更长远地去经营企业，有更远大的发展战略，您说对吗
导购推荐服装六大开场技巧 开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧 鞋同服装一样，每季的货品都有不同，因此，新季新款的鞋子便成为最大的卖点。 以下的话术是笔者总结的正确话术： “小姐，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍……”(正确，开门见山) “小姐，您眼光真好，这双鞋是今年秋冬最流行的…款式，穿起来会显得非常与众不同，请您试一下，这边请!”(正确，新款加赞美) “小姐，您好，这是今年夏天最流行的露趾、绑带凉鞋，特别符合您的气质，穿上后您会显得更加妩媚动人。我帮您试穿下，看是否合脚?这边请!”(正确，突出新款的特点) “小姐，您好，这是我们最新款的金属色系带凉鞋，是今年夏天的流行款，金属色系带风格非常受欢迎，这边请试穿下!“(正确，表达新款的畅销) “小姐，这款鞋，是今年夏天的流行时尚，木纹跟的原木色调搭配卯钉展现率真自我的风格，镂空设计让随性中流露出自然的性感，我帮您搭配试穿下，这边请!”(正确，突出新款式的利益点) “小姐，您眼光真好，这款鞋是今年春夏最流行的休闲款式，蝴蝶结圆头鞋，和正装、休闲装都很好搭配。”(正确，突出新款的卖点) 以下的话术则是错误的语言，一般会得到客人的拒绝： “小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣?”(错误，“没有”) “小姐，夏季新款刚刚上市，您要不要试穿下?”(错误，“不用了”) “小姐，冬季新款刚刚上市，您要不要看下?”(错误，“不用了”) “小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗?”(错误，“一般”) “小姐，今年流行金色，你喜欢吗?”(错误，“不喜欢”) 开场技巧二：促销开场
零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为销售的重要手段。促销的开场白同样是鞋业导购经常会用到的技巧，然而太多的促销却被我们终端的导购白白浪费了，为什么这么说呢? 笔者做培训进行到这里时，都会让前排的几个学员依次把下面的一个信息用她自己的语言传递给大家：“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候!” 她们传递出来的效果都几乎没有区别，我就让最后一个学员按照我说的方法来传递这句话：读到这句话中加黑的部分，马上用重音，用很大的声音。 她读完之后，效果出来了，我问她们后排的学员：“你们觉得她们哪个人的语言听起来是最划算的?” 大家无一例外地回答：“是最后一位学员。”用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划算的! 同样的一家店子，做同样的促销活动，卖同样的货品，为什么不同导购的嘴里说出来的话效果是完全不同的呢?笔者要强调的是——运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴奋 以下的是笔者暂拟的一些话术： “哇!小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候!”(正确，突出重音) “您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送……”(正确) “您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。”(正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子) “小姐，您来得正好，我们店正在搞活动，现在买是最划算的时候!”(正确) “您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。”(正确) 促销语言中，重音的运用是重中之重，但你明白了吗?能运用好吗? 开场技巧三：赞美开场 赞美的话谁都爱听，因此，赞美是很好的开场技巧之一。 以下是我们认为正确的话术： “小姐，您真有眼光，您手里拿的正是我们秋冬的最新款……”(正确) “小姐,您气质真好，……”(正确)
主顾开拓话术 以信为媒，架设沟通桥梁 在与客户接触之前，应该把材料发送到客户那里投石问路。这个材料，可以是电子邮件，可以是信函，也可以是其他的一些产品说明。呼吁、先写封信有助与你，当你再打电话时，对可户而言，你已不再是个完全的陌生人。 “刘经理，我是XXX公司的钱军。我上星期给您寄过一封信，不知道您收到没有？” 因为已经事先在信里作过自我介绍，再同刘经理通话时先谈一个肯定会有下文的话题——那封信。对方是否收到这封信倒不是最主要的。 在给客户发送材料的时候，是不是可以把所有的报价单、产品质量证明、彩色外观图片、工艺制作流程、同类企业产品对比说明等等，都一下字寄过去呢？ 不能。一是为了邮资考虑。而是为了与拍板人见面考虑——如果你把资料都寄给对方，那会出现什么情况呢？ 销售员：张总，您好，我是XXXX的郭靖。是这样，我在本月2号的时候给您寄过去一些资料，您看过没有？ 客户：我看过了，所有的材料我都看到了，同类产品我们这里已经进不不少了，我们的货架有限，对不起，我不能再进你们的货了。实在对不起。没办法，我们考虑过了，不行。 销售员：张总，您再比较比较，我准备和您会个面，把有关的事和您详细说明一下。 客户：“不用了，所有的材料我都看见了，不适合我们商场的定位，你再到别的商场问一问，好吗？我还有事，再见。 ——这说明，你把所有的材料寄过去，可能你就失去了与客人交锋和游说的机会。这就像一部电影，如果你事先告诉他全部的内容，他就不再有兴趣到电影院去了。而你产品的价值远不是那几页材料所能表达的，还需要你去现场面对面地和他沟通。所以，你寄材料给他，为的是创造一个见面的机会，不要忘了这个中心。 如果你只选择材料中的一两种，比如只把彩色样品和制作工艺流程寄去呢？会怎样呢？ 销售员：张总，您好，我是XXX公司的郭靖。是这样，我本月2号的时候寄去过一张我们公司新投入的系列乳品图片，您看过了吧？ 客户：我看过了，可是你没有寄报价单，同类产品我们的货架已经摆放很多了，可以说已经超载了，如果价格没什么优势的话，我们不准备在进同样的货了。 销售员：那好，张总，我准备和您见个面，把有关的资料和价格再跟您详细说明一下。这个星期二或星期三，您看哪个时间好？我到您那里谈几分钟，拜访您一下。 ——这样，就下了一个可以和对方约见的钓钩。 有效的询问顾客姓名 顾客最想听到的声音，就是自己的姓名。可是销售员在做电话沟通的时候，经常会遇到一种状况，顾客不愿意把自己的姓名告诉你。为什么呢？顾客有一种担忧，有一种恐惧，害怕他一旦把名字告诉了你，你就会给他推销某些东西，有可能你会占用他的时间，有可能他有某些东西会被你知道，也就是说你可能会解开他的某些秘密。 1、第一句话术：“我可以知道您的名字吗？” 第一次给顾客打电话的时候，特别是打陌生拜访电话的时候，说这句话是非常贴切的。可以先称先生（小姐），请问我可以知道你的名字吗？一般的人都无法拒绝你，不告诉你他的名字，除非他对你有特别的抗拒和担忧。 2、第二句话术，在跟顾客沟通过程中，这样说：“这位先生（小姐），请问怎么称呼您比较方便？” 用上述的方法对方一般都会很有礼节的回答你。在这个时候，有几个小细节要引起注意。在第一次沟通的时候，可能有的顾客的名字会很难确定是哪个字。 一个人的名字被写错，他会觉得你非常不重视他，他会跟你在感情上拉长距离。 例如：有个销售员打电话给一个顾客，顾客说他姓“肖”。销售员说：“怎么称呼您呢？” 他说：“我叫肖峰”。然后，销售员就按照他说的地址给他邮寄了一封信。 大约过了两个礼拜，突然顾客一个电话打进来说：“你们公司怎么这样不负责任。” 这位销售员说：“怎么了？”，他说：“你把我的名字全写错了。” 原来他的名字不是这个“肖”，也不是这个“峰”，而是“潇洒”的“潇”，“风流”的“风”。本来是寄一封函件邀请他来参加一个活动，结果把他整个名字都写错了，弄得处境非常尴尬。
很多导购，顾客进门第一句话他就说错了！一般的导购看到顾客第一句话就是：“你好，欢饮光临！”，其实这句话说错了！第二句话说错的人更多了！“您想要点什么？” 错 “有什么可以帮您的吗？” 错 “先生，请随便看看！” 错 “你想看个什么价位的？” 错 “能耽误您几分钟时间吗？” 错 “我能帮您做些什么？” 错 “喜欢的话，可以看一看！” 错 这是几种常见的说法，但都是错误的说法，开始你就错了，好的开始是成功的一半，那么错误的失败也是失败的一半。 我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么回答你呢？基本上一句话都可以把你搞定，那就是：“好的，我随便看看！”怎么样？听着熟悉吧！ 你怎么接话呢？很多导购说：“好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。”然后顾客看了一圈出去了！再想见他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一两年，一台电视可能八年，一台冰箱可能十年，如果你卖的是骨灰盒的话，这辈子估计都见不到了！ 如果这笔销售不在你那里产生，就在别人家产生，那么你就失去了一次挣钱的机会，可能你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服，你小孩的书包就成了别人小孩的书包。 现实就是这么残酷！ 所以一个好的开场白是把顾客留下的首要条件！ 选择你的开场白，让你的顾客停留 一般第一句话这么说：“你好，欢迎光临亲亲母婴世界！”把你的品牌说出 来，因为顾客可能是在商场瞎逛，可能路边的店有很多，他只是进来看看，可能并不知道你家的品牌，这时你要告诉顾客，你家的品牌！ 还有一个原因，就是你要当着顾客的面，在他耳边做一边广告，这种广告效果比电视上，平面上的效果要强很多倍，因为是你真切的告诉他的！他可能今天不会买，但当他想买的时候，他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“XXX专柜！”就会想到你。 第二句话，要把顾客吸引住，让他停留下来！ 怎么才能把他吸引住呢？ 那就是给他一个留下来的理由！ 女孩子嫁给男孩子，也要有个理由的，哪怕这个理由很牵强！ “嫁给我吧！我给你两千万！”这就是一个理由！ 第二句话一般这么说：1、“这是我们的新款！”人对新的东西都喜欢看看， 比如新媳妇！这是人的本性，只是这个新没有突出出来，那么我们用形象的方式把新款突出出来，因为现在说新款的专柜太多了！ 怎么把新款突出出来呢，这个以后说到构图的时候再详细说！ 第二种说法：“我们这里正在搞XXX的活动！”用活动来吸引顾客，
电话销售流程 1、流程图 流程名称飞来爱电话销售流程流程分级使用部门流程编码 节点电话销售流程 A 关键B 1 2 3 4 5 七条养生短信，建立印象 以发自内心关心为出发点 建立起良好信赖感 以对客户有帮助为出发点 （可参考短信系统） 第一通电话： 1介绍自己 2确认客户身份 3提供并塑造健康饮食方案 第二通电话： 1健康饮食方案是否收到在使用 2初步了解客户基本生活习惯与身 体状况，初步建立领袖健康档案 3判断客户类型 第三通电话： 1详细了解出客户的亚健康、慢性 病，完善建立领袖健康档案 2塑造工程对他的帮助 3要求客户体检 4价格告知 第四通电话： 1跟进体检情况 2建议体检报告传给专家组诊断 3再塑造工程对他的帮助 4针对顾客分享案例 可以短信为切入点 给客户留下良好的印象 可以询问健康饮食方案为切 入点建立起初步信赖感 以工程塑造为核心 建立起较强信赖感
2电话销售说明和要求： 第一通电话： 提供并塑造健康饮食方案话术： --喂，您好！是**总吗? 我们这里是飞来爱国际集团，我是健康天使***。今天打电话给您，是有个非常重要的资讯要亲自告诉您，不知道**总您现在方便吗？ 是这样的，我们集团为了回馈社会，今天特别为您准备了一份来自世界五大长寿村的健康饮食方案，对您及您的家人在饮食健康上会有很大的帮助，我们已有无数的企业家领袖家庭在使用并且反响非常好。对了**总，我现在就把这个方案发给您，您的邮箱多少呢？ ---祝您工作顺利，身体健康！ ---祝您家庭幸福美满，健康快乐！ 6 7 执行负责人 督导 页码 版本号 签发人 签发日期 第六通电话： 1告知专家的建议 2告知打款后要签订生命健康约定和保障协议 3提供银行账号打款 第五通电话： 1客户提供体检报告后已交给专家组 2加强工程对他的帮助 加强客户信心为主 坚定客户的信心
店面销售实战：销售技巧话 术 标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
店面销售实战情景 目录（销售实例）： 1.顾客与你交流时显得很心不在焉 2.顾客一上来还没仔细听我们介绍产品，就非常着急的问你：“这款多少 钱”或者直接说：“你就说价格多少就行了！” 3.我自己先看看，有需要我再叫你/我随便看看，到时再喊你 4.“到底选择哪一种好呢我感觉好像都差不多啊！你给我一些意见好吗” 5.我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。 6.顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说：我觉得一般，到别处再看看 吧。 7.顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开。 8.顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。 9.营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。 10.导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开。 11.客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。 12.据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已。 13.**牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们家的便宜多了 14.我比较喜欢你们的东西，也来了几次了，你再便宜点我就买了。 15.我回去跟我老婆商量一下，到时带我老婆一起来看 16.其实客户心里已经很喜欢那套衣柜，但是就是装作不喜欢，还不断挑毛 病，拼命杀价 17.你们节日搞活动的话，那我等节日时候再来好了
正文见下页 正文： 店面销售实战情景 实战情景1：顾客与你交流时显得很心不在焉 错误应对 ●继续按照自己的思路跟顾客交流下去 ●既然你没兴趣听，我就索性不说了 问题分析 “继续按照自己的思路跟顾客交流下去“，类似这样的单向交流方式没有任何效果。从销售人员角度来说，他们内心总会把这次机会视为难得的或者最后一次机会，所以总希望能够多交流一点。但是从顾客角度，他现在现在已经关闭了沟通的渠道，只是出于礼貌在敷衍，销售是双向的沟通，以这样的沟通，效果不会很好； “既然你没兴趣听，我就索性不说了”是另外一种极端的做法，其实应该先搞清楚顾客不愿意交流下去的原因，然后再决定是否继续介绍。 销售策略以及应对话术 在交流过程中，有些时候顾客明明不愿意沟通或者对你所讲的不感兴趣了，但出于礼貌也不会明说。始终保持对顾客的“察言观色”，观察是否对你所讲的有所认同。如果出现下面的情形，你就得注意了。 √用手敲桌，跺脚，晃脚或连续脚尖点地。 √开始打哈欠，用手撑头。
前言 本话术以服饰销售为例，其他商品销售可予参考！ 销售需要表情和肢体语言依据实际情况临场发挥才更实际，本话术手册为构思模拟场景得出的答案，每个人遇到的顾客不同，回答顾客的方式也会有差异，所以提供的答案仅供参考。
第一章如何处理与顾客的关系 销售情景1.导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议。 语言模板：小姐您眼光真不错，这款是我们刚刚从外地商场调回来的，我们这边已经没货了，我觉得这款挺适合您的风格，您可以试一下，看看效果怎样？ 销售情景2.导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看。 语言模板：好的，小姐，您先看一下有没有适合您的？顺便了解一下咱们这个品牌，它的风格、款式还有面料,现在不光在年轻一代盛行，就连中老年人也很喜欢，很多人都喜欢他的设计风格，穿起来比较随意一些，您有看好的可以穿上试一下！ 销售情景3.顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看。 语言模板：我觉得你们的气质都很好，从您穿衣的风格看，我觉得您平时应该不大喜欢穿休闲的服饰，所以您不太接受，不过我觉得从整体效果来看，这位小姐的风格挺适合穿这款的，每个人的风格不一样，所以喜欢的款式肯定有不同的地方，您可以从她的性格角度上帮她观察一下，看看适不适合呢（接待两个人的时候通常不要忽略了陪伴者，时不时要沟通，夸奖。常给她与本次销售有关的“高帽子”戴，如果开始没打好基础，后期说再多的话也是徒劳）。 销售情景4.顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他。 语言模板：大家都做过消费者，所以您的心情我可以理解，不过商品都摆在眼前，有没有问题我们一眼就能看到的，再说我们这是世界品牌，不可能让您今天消费明天就再也不敢相信我们，再也不买我们商品了呀！ 销售情景5.我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧。 语言模板：姐，您穿这款衣服真的很适合您的身材和气质，而且这款数量不多，一个号就一件，卖的又那么好！您要是错过了真挺可惜的！这样吧，我帮您申请一下,看能不能给您留到今天下午，象这种卖的好又断号的衣服我们一般是不给留的，不过您穿出来的效果真的是我前所未见过的！太合体了！如果您下午来不了，那我也没办法了，只能感到遗憾了！
店面销售话术 顾客进店时： 1.您好，欢迎光临xxxx体验店，能为您服务，是我的的荣幸！请到店内参观选购。--礼貌性欢迎，同时重点突出“全球通家居体验店”这几个字； 2.您好，我叫小李，请问您贵姓？---套近乎 顾客：我姓王 销售：王小姐，您好！您是否感觉口渴，我店有免费的茶水供应，需要给您来一杯吗？ 顾客：好的，谢谢！ 顾客选购商品时：密切关注顾客的动向，当她确定选购某类商品时，主动接近，销售：王小姐，您真是有品味，这个是我们的新款，很时尚，很符合您的气质；以下是一些日常销售中经常会遇到的问题，并对问题进行了解答： 店面销售实战情景 目录： 1.顾客与你交流时显得很心不在焉 2.我自己先看看，有需要我再叫你/我随便看看，到时再喊你 3.“到底选择哪一种好呢？我感觉好像都差不多啊！你给我一些意见好吗？” 4.我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。 5.顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说：我觉得一般，到别处再看 看吧。 6.顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开。
7.顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。 8.营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。 9.导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开。 10.客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。 11.我比较喜欢你们的东西，也来了几次了，你再便宜点我就买了。 12.你们节日搞活动的话，那我等节日时候再来好了 正文见下页 正文： 店面销售实战情景 实战情景1：顾客与你交流时显得很心不在焉 错误应对 ●继续按照自己的思路跟顾客交流下去 ●既然你没兴趣听，我就索性不说了 问题分析 “继续按照自己的思路跟顾客交流下去“，类似这样的单向交流方式没有任何效果。从销售人员角度来说，他们内心总会把这次机会视为难得的或者最后一次机会，所以总希望能够多交流一点。但是从顾客角度，他现在现在已经关闭了沟通的渠道，只是出于礼貌在敷衍，销售是双向的沟通，以这样的沟通，效果不会很好； “既然你没兴趣听，我就索性不说了”是另外一种极端的做法，其实应该先搞
销售流程1、流程图
2销售说明和要求： 第一通： 提供并塑造健康饮食方案话术： --喂，您好！是**总吗? 我们这里是飞来爱国际集团，我是健康天使***。今天打给您，是有个非常重要的资讯要亲自告诉您，不知道**总您现在方便吗？ 是这样的，我们集团为了回馈社会，今天特别为您准备了一份来自世界五大长寿村的健康饮食方案，对您及您的家人在饮食健康上会有很大的帮助，我们已有无数的企业家领袖家庭在使用并且反响非常好。对了**总，我现在就把这个方案发给您，您的多少呢？ ---祝您工作顺利，身体健康！ ---祝您家庭幸福美满，健康快乐！
第二通： 询问健康饮食方案话术： ---喂，**大哥/姐，我是飞来爱的**，**大哥/姐，最近应酬多吗？---那饮食这块您可要关注关注，昨天发给您的健康饮食方案收到了吗？ **大哥/姐，您知道我们这套饮食方案已经帮助过非常多的家庭，而且他们的效果都非常好，所以我相信对这么多家庭有帮助的，对您也一定会有所帮助的。既然对我们家庭有帮助，是早一点使用上还是迟一点好呢？那当然是早一点好，对吧？ 注：没收到——再次核对，再发一遍 问句参考：（了解客户基本生活习惯与身体状况） 1.您从事什么行业？ 2.您的作息时间正常吗？ 3.您一般晚上几点休息？ 4.您的饮食正常吗？ 5.您有吃早餐的习惯吗？吃什么？几点吃？ 6.您一般是外面吃饭还是在家里吃饭？ 7.您爱吃肉吗？ 8.您偏食吗？ 9.您平时应酬多吗？喝酒抽烟吗？
10.您平时喜欢运动吗？ 11.您平时是怎样保养自己的？ 第三通： 塑造体检重要性话术：有体检习惯或无体检习惯 有：----**大哥/姐，那太好了，懂得经营身体的领袖，都是相当有智慧的领袖。想必我们的企业未来一定会越来越健康发展。那您最后一次是什么时候去体检的呢？----各项指标怎么样？ 无：---**大哥/姐，体检对我们是相当重要的，像是我们经营企业的时候，我们必须清晰了解每个部门的运作情况是否协调顺畅，企业才能更好地健康发展。那您平时每年有没有对你身体上的每个部门进行细心检查呢？ ---智慧大师一秒老师说过：我们身为企业的领袖，必须先要学会经营自己的精力势，您想想看，如果我们有了健康强魄的身体，是不是能更好、更长远地去经营企业，有更远大的发展战略，您说对吗？ 问句参考：（了解出客户的亚健康、慢性病） 1您的肠胃方面好吗？ 2您的血压情况怎么呢？ 3 您平时会觉得容易疲惫吗？ 4您平时会觉得腰酸背痛吗？ 5您平时有没觉得身体哪里出现不适。
手机销售话术手册 转推类 转推话术的要点是：引导顾客、制造障碍、找出影响因素，从而达到转推其他机型的目的。 （一）“顾客想买A品牌，店员却需要转推B品牌”的情景 1.禁忌应对 （1）买B品牌吧，它比A品牌好。 （2）买B品牌吧，质量有保证。 2.要点提示 采用自然过渡法来解决此问题——自然引入一个新品牌，给顾客提供更多参考。实际上将推荐的重点放在后者。 3.应对方法 先生，您也可以看一下B品牌这款手机，和A品牌那款对比一下。这两款手机各方面较为接近，但是A品牌那款比较经济实用，B品牌这款则外观比较时尚前卫，颜色看上去也比较高档，很适合你这种身份的人使用。您觉得呢？ 4.小结 销售人员切忌为了达到退转目的而不择手段。不要为了推B品牌就贬低A品牌，这等于自相矛盾。
（二）“顾客想买低利润机型而店员需要转推高毛利机型”的情景 1.禁忌应对 （1）来，看一下这款音乐手机吧！ （2）喜欢听音乐，就买这款音乐手机啊！ 2.要点提示 从顾客对某一个功能的异议入手推荐。 3.应对方法 （1）顾客：音质差了点。 店员：先生/小姐，您可以试听一下另外一款手机的音质如何。来，我拿给您听一下。 （2）顾客：拍照效果差了点。 店员：小姐，您喜欢拍照啊，这里有一款专业拍照手机，500万像素，卡尔蔡司镜头的，被称为“鹰的眼睛”。这款手机从照片尺寸、曝光度、拍摄效果，到闪光灯的开关，基本达到了一款定焦相机该有的功能和效果。 4.小结 在跟顾客交谈和试机的过程中，要善于揣摩顾客心理并加以判断，投其所好。但要注意，并不是顾客有任何异议，销售员便转推其他手机，应该是你确实有需要时，才这样做。
门店销售经典话术
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销售过程中如何解决顾客: 只逛不看(看你来接待他，转身就走), 只看不问(就在那自己看,一句话都不说)， 只问不谈(只问价钱,或品牌，你再问什么都不回答你)， 只谈不买（和你海阔天空的一顿胡侃,之后一句谢谢你，就一走了之） 销售过程中如何解决比如下面几种情景: 情景一导购热情接近来店顾客,可顾客冷冷的回答：我随便看看 情景二我回家跟我家里人商量一下,考虑好后再说吧 情景三导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开 情景四你们这个牌子是刚出来的吧 情景五我来你们店好几次了，我是诚心想买，你再便宜点我就买了 情景六对面店里的产品与你们的几乎一模一样,但价格比你们低得多 情景七样式、质量等方面我都满意,就是感觉价格高了 情景八我认识你们老板哟,你给我再优惠点，要不我打给电话给他 情景九公司规定打完折后就不能要赠品,可顾客就是两个都要 情景十顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货 我们一家店面开好之后，第一步吸引顾客。因为只有人来了，我们才有后面的机会，才有成交的可能。所以第一步是吸引顾客。那么吸引顾客的方法有很多种,我们的选址,如果你的选址好，金三角的位置，如果你的选址不错的话，当然可以有更好的人流。 如果你的装修,你的灯箱，如果也很有吸引力的话,当然这些硬件大家都在做。但是现在大家忽略的一个地方是软件，就是我们的人。销售员在大部分的时候,在零售业,我们去购物的时候,买衣服啊、吃饭、买家具、建材，你会发现商场很多的员工,在没有生意的时候,都在无所事事，在聊天，在勾肩搭背，在玩手机。也就是说他们人没有营造一个良好的氛围。 日本百货业专家的研究结果就是,员工不可以闲下来,甚至百货业的专家做实验,让员工把左边的货搬到右边，右边的货搬到左边，一样可以提升店面的业绩。 正如麦当劳、肯德基,他们的员工培训新人的时候，就提示到,一个员工站在大堂,位置上的时间不可以超过15秒钟,也就是说你站在这里，不可以超过15秒，过了１5秒就要换个位置，就是营造店面忙碌的氛围。 吃饭的餐馆，人越多，进门的客人就怎么样?越多。所以门店的销售第一步就是营造氛围,那营造氛围我们刚才总结一句话就是靠我们员工，店里没有人的时候仍然在干什么？“忙碌”。 日本专家的一个提议就是,手不可以离开物品，要么是货品,要么是别的东西。 第二步,当人被吸引进来的时候,我们的第二步叫留住顾客。人被吸引进来,客人的脚步匆匆，有的人来到店里，一秒钟，有的人来到店里半个小时，一秒钟的客人肯定是无法成交的。那么如何把客人的时间延长?是每一个店面销售人员，必须完成的一个步骤。 那么根据多年的研究，百货业有个数据，拿百货商场来说，闲逛型的顾客平均在每家店铺的时间只有1分钟，也就是说这1分钟时间,对于我们来说就叫做黄金时间。因为我们只有1分钟的时间,那么百货业的专家继续研究,把黄金时间延长的决定性的因素，是顾客与我们人、员工、销售员的情感因素，就是他喜欢这个人,就是他喜欢跟这个人聊天，所以他就会留下来。 而不是，他非常的喜欢我们的货品，我们的价格很低,我们是新产品的介绍,不是这些推销式的语言，所以有一句话叫做“关心顾客比介绍产品更加重要”。“关心顾客才是留住顾客的根本”。
销售标准话术 新客户接待 顾问：你好！欢迎光临（鞠躬、微笑、点头示意）！主动的自我介绍，（我是华骏福特的销售顾问：我叫郑成功，您可以叫我小郑。先生您贵姓？（如有随行人员也要询问称呼及递上名片）。 技巧：当看到客户接近展厅入口处时，迎上去，表示热情。此时，客户不一定会回应销售人员，更多地会朝样车所在的方向走去。主动递上名片。 客户：我姓XX 顾问：请问您需要我帮你介绍还是您想自己先看一下？ 客户：随便看看（径自走向样车旁边）。 说明：表明客户还没有明确的购车目标，此时不要过早地打扰客户，以免让他们产生压力而迅速离开展厅。顾问：先生您需要我帮忙吗？ 技巧1：如果客户没有提出介绍汽车产品的要求，应不要过多地干扰客户，只需在离客户约1.2米的距离。此时所面对的客户较多是还没有明确购车目标的。如果发现客户在样车旁边驻足时间较长，或伸手去拉车门把手时，应及时给予回应。此时，可以视客户的要求进行下一步的销售行动。 技巧2：适当的距离与恰当时机的询问，不仅能够消除客户的紧张情绪，还能拉近与客户的距离。 客户：这款车（发动机）怎么样？ 说明：如果客户做出这样的回应，应迅速给予他们反应。这说明客户已经对某款车产生了兴趣。 顾问：您真有眼光，凡是来我们展厅的朋友首先都会被这款车吸引，这也是我们这里卖的最好的一款车。技巧：通过对客户的赞美，可以拉近与他们之间的距离，特别是强调这款车销量大，进一步增强客户对自己看法的信心。 客户：那就介绍一下吧！ 说明：当客户提出介绍产品的要求时，请不要轻举妄动，否则容易落入客户设置的陷阱 （客户没有提出介绍要求，不要过多地干扰，给他们触摸和仔细观察的机会。） 顾问：1这款车有十大卖点五大优势，如果要一一介绍的话，可能会占用您很多的时间。能否请教一下，当您准备拥有一部车时，您会最先关注哪一点？您看我们一边坐下来喝杯水我给你介绍下？ 顾问：2这款车的价位从9万多到12万多，价位不同配置也不同，如果要一一介绍的话，可能会占用您很多的时间。能否请教一下，当您准备拥有一部车时，您会最先关注哪一点？您看我们一边坐下来喝杯水我给你介绍下？ 技巧：进入产品展示之前，一定要注意弄清楚客户的关注点以及他们要求介绍产品的真实意图—是想了解产品还是想寻求某种答案，以便展开有的放矢的介绍。由于客户的目的不同，介绍的方式与“对话”内容也有很大的差异。 【成功法则】客户初次来到展厅，最重要的是让他们适应这里的环境，借机寻求销售的机会。让客户感到舒服。
销售话术培训手册 投资顾问业务拓展工具 （第一版）
目录 序言 第一章：销售话术运用原理 第二章：销售流程简介 第三章：事前准备 第四章：接触与探询 第五章：销售开场白 第六章：异议处理话术 第七章：销售成交话术 第八章：销售话术 第九章：相关话术参考资料
序言 本手册是在经过市场调研与深入讨论后，结合销售应用理论设计编写而成的。既可以提供给团队长对刚入职的经纪人进行在职培训，也可以作为工具提供给所有在职经纪人使用。本手册中的销售话术相对比较简单，目的是让经纪人入职后在最短时间掌握基本的销售技巧与应对话术，以便尽快拓展客户。但要做一个成功的经纪人就不简单了，需要经纪人自身的不懈努力，做到所说的每句话都在潜意识里带有目的性（我们和客户进行沟通的目的，是促成客户有效开户并进行交易），而同时做到让听的人感觉不到你的目的。这是一个智慧、悟性、经验和学识的长期建设结果。 何谓销售话术？——就是营销过程中销售业务员说话的技术，或者说是说话的技巧。而要将说话上升到艺术的层面是需要在意识上进行培养，在知识层面上进行准备的。在营销过程中，我们通常有三种方式：卖公司，卖服务，卖自己。 卖公司，也就是包装公司，让客户信任公司；所以我们在卖公司的过程中应尽量向客户展示公司实力雄厚，信誉卓著的一面；目的是让客户接受、认可并信任公司。 卖服务，也就是将我们服务人性化（对于不同的客户进行不同的服务）、个性化（与其他同行不同的地方）、高效化（给客户带来实际资产增值）的一面展现给客户；让客户接受、认
可并愿意为享受服务支付相应报酬。 卖自己，则是将营销人员专业、敬业、诚信、可信赖等展现给客户，让客户乐意接受你的建议与服务并愿意给你转介绍客户。 要有针对性的去卖公司、卖服务、卖自己，就要先了解客户及其需要。实际上，我们营销的过程也是一个了解客户需要并满足客户需要的过程。要做好这一方面，首先应该通过观察，试探（提问），换位思考等方式来了解客户及其需要，然后才针对性地组织销售话术来卖公司、卖服务、卖自己。营销过程中的“观察试探”，是指可以先通过观察客户的形象和言谈举止，迅速判断出他的基本情况、他所面对的问题以及他所需要的产品与服务。而“换位思考”，是指在你了解客户的基本情况以后，设身处地地站在客户的角度去想问题，如果你是客户你需要什么样的产品与服务，你更能接受哪种推介方式与语言。 当你通过观察和换位思考了解客户的真实需要后，为了促成客户有效开户，我们要以满足客户需要、解决客户的实际问题为出发点来组织你的销售话术、安排你的行为！ 理解上述销售话术原理后，再结合实际情况灵活使用本手册工具，将使你如虎添翼！最后，祝愿各位投资顾问：三寸之舌强于百万雄师，业绩蒸蒸日上！ 第一章销售话术运用原理 销售话术的运用要因时间而异，因人而异。 从某种意义上来说，营销活动是一种心理战，要想贴近顾客，首先要掌握顾客的心理，主动迎合顾客心理变化，选择恰当的对话方式，也就是“见什么人，说什么话”。 一、顾客的心理分析 不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的围，优化应对方法。
网络销售话术流程 一、开场白我：你好！（发效果图片，产生视觉效果）客户：你好！ 二、挖需求需要了解客户情况： 客户一：有做过理财（2）做的什么品种？（3）做了多久？（4）收益如何？（5）自己做还是跟着别人做？ 客户二：没有做过理财，（1）有没有了解过？（2）做什么工作？（3）收入情况？我：我是天津鑫众达贵金属经营有限公司投资顾问，你对理财这方面有了解过吗？客户： 1、我没有做过答：那你是做那个行业的呀？ 2、你怎么知道？答：我们跟全国各个金融机构都有合作，我们的客户资源都是接触过理财的。你做的什么理财品种啊？ 3、有做过，怎么了？答：没事，我今天给你联系就是了解一下你做的怎么样？我们免费提供一些理财支持，我们公司是专做现货白银的。你做的什么品种呀？ 4、没兴趣答：没兴趣没关系，那是你现在还不了解，不知道能给你带来什么好处，我相信如果你了解到他能帮你赚到钱的话肯定会感兴趣的，你不妨先了解一下。你现在是做什么行业？ 5、没钱答：没事，我也没说然您做，是不是，我只是让你了解一下我们这个投资理财，多了解一点对咱也没坏处是吧。你之前有没有接触过黄金投资这一块呀？ 三、产品介绍 1、保证金交易：用少的资金来赚取大的利润。 2、双向交易：买涨买跌都可以赚钱。 3、T+0交易：随时买随时可以卖，即时获利了结，更好操作。 4、24小时交易：全天24小时随时可以去操作。时间更自由。 5、产品对比： 四、解决问题 1、不会，做不了答：没关系，我没说让你做就是让你了解一下，多了解一些对你也没坏处是吧。再说了，所有人都是从不会到会的是不是？为了方便你更进一步了解等会我给你发个我们这边资料和盘面你可以看一下。（发过以后记得要电话，问客户贵姓） 2、风险太大，不敢做答：做什么都有风险，人走在大街上都有风险，因为我们不知道会不会有人醉驾撞到人了。其实风险并不可怕，关键是能控制风险。我们这个风险是可控的，平台系统都有相应的止盈止损设置以及风险提示。 3、感觉还不错答：那我给你发一份我们的资料，你详细了解一下，你留个电话吧，方便我们以后沟通，也可以交个朋友。 4、你们资金安全吗？答：这个你可以完全放心，我们资金绝对安全。资金是直接由银行第三方存管的。就像你做股票一样，资金的进出是不受我们控制的。 5、你自己做了没有？答：我自己有少做一点，我工作也没有多久，也没多少钱。其实这个还是不错的，很多人都在做。我给你发个我们的资料你可以详细了解一下。（留电话） 6、你们是骗子。答：我们开户时免费的，之间无任何金钱上的来往，从何骗起？（发公司的营业执照） 7、感觉还行，就是我没时间做答：我们这个是24小时交易的，从周一的早上8点到周六早上4点都是交易时间。并且是T+0交易，即买即卖的，这样风险相对来说就很小。 8、没钱做答：没钱没有关系，你可以先详细了解了解。对你以后做理财也是有帮助的。你给我留个电话吧，咱交个朋友，以后多沟通联系。（要到电话以后发资料） 9、你们平台怎么样？答：我们是天交所下面的130号会员，天津贵金属交易所和上海黄金交易所是目前国内仅有的两家受国务院批文成立的黄金白银的交易平台。 10、现在已经在做了，不想换平台。答：没关系，我只是让你了解一下我们这个平台，你也可以多一个选择，货比三家嘛！我们不选择最贵的，只选择最对的是吧？ 11、你们这个怎么做呀？答：很简单的，你只需要开个户，在交易盘面上面进行买卖就可以了。我们会有专业的团队给客户指导。 12、能保证赚钱吗？答：我现在如果说能保证你100%赚钱你信吗？你肯定不信的，所以你可以深入了解一下，我相信凭您的经验和能力肯定有正确的判断力。到时候你感觉可以了你就做。感觉不行我们还是朋友。 13、收益多少？答：我们一般的客户收益都是在30%以上的。我给你发一个我们的资料你可以详细了解一下这个投资。 五、留电话，问到客户姓什么。 1、QQ聊不方便，也说不清，你给我留个电话吧，回头我给你打电话教你怎么看我们的盘面。 2、QQ聊不方便，也说不清，你给我说一下你电话吧，这样方便我们以后沟通，也可以交个朋友。有什么消息我也可以尽快通知到你。