消费者保障服务之“假一赔三”服务规则
“假一赔三”服务是消费者保障服务之一。本规则规定了“假一赔三”的定义、赔付申请的条件和流程以及卖家的义务和违规处理、卖家退出该服务的流程。
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规则
本规则是消费者保障服务规则之一，适用于淘宝网C2C平台。
如买家针对参与消费者保障服务之“假一赔三”服务的卖家向淘宝网提出赔付申请，则淘宝网有权以普通人身份对交易双方提交的证明资料进行表面审核，并依据该资料做出判断。交易双方应保证其提交资料的真实性、合法性，如因提交的资料导致淘宝网判断错误造成损害，淘宝网不承担任何责任。
“先行赔付”的定义：当淘宝网买家与签订“消费者保障服务协议”的卖家通过支付宝服务进行交易后，若因该交易导致买家权益受损，且在买家直接要求卖家处理未果的情况下，买家有权在交易成功后向淘宝发起针对卖家的投诉，并提出赔付申请。当淘宝根据相关规则判定买家赔付申请成立，则有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额款项赔付给买家。
一、“假一赔三”的定义
“假一赔三”是指用户（下称“卖家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，允许买家按本规则及淘宝网其他公示规则的规定对已购得的商品认定为假货的前提下，要求卖家三倍赔偿。具体为，当买家使用支付宝服务购买支持“假一赔三”服务的商品，在收到货物后，如买家认为该商品为假货，且在买家直接与卖家协商未果的前提下，买家有权按本规则向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请“假一赔三”赔付。
卖家在申请“假一赔三”服务之前，应仔细阅读本规则。一旦卖家申请该服务并成功提交相关信息，则默认为确认并接受本规则所有内容，同时默认为确认并接受《消费者保障服务之“商品如实描述”服务规则》。
买家在提出“假一赔三”赔付申请前，应仔细阅读并接受本规则所有内容。
目前支持“假一赔三”服务的宝贝类目包括：
但，一旦卖家申请假一赔三成功，则该卖家店铺内所有以下类目商品都必须提供“假一赔三”服务。
一级类目
“美容护肤/美体/精油”
“彩妆/香水/护肤/美体”
“男装”
“女鞋”
“男鞋”
“女士内衣/男士内衣/家居服”
“保健食品”
“品牌手表/流行手表”
“闪存卡/U盘/移动存储”（20081119开放）
“户外/登山/野营/涉水”（20081119开放）
“zippo/瑞士军刀/眼镜”
“运动鞋”
“运动服/运动包/颈环配件”
“运动/瑜伽/健身/球迷用品”
二级类目
“奶粉/尿片/玩具/婴童用品>奶粉”
“珠宝/钻石/翡翠/黄金>专柜swarovski水晶”
二、买家提出“假一赔三”赔付申请的条件
1. 买家提出赔付申请所指向的卖家已参加“消费者保障服务”并提供“假一赔三”服务；
2. 买家已要求卖家提供“假一赔三”服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营或服务；
3. 买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规的规定；
4. 买家提出“假一赔三”赔付申请应在交易成功后15天内或收到货物后提出以“收到假货”为退货原因的退款申请时；
5. 买家同意，赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价款的3倍加邮费（含投诉涉及商品回邮邮费）为限。
三、“假一赔三”赔付申请流程
1. 在满足本规则第二条的前提下，买家可在“我的淘宝－已买到的宝贝”页面通过保障卡通道向淘宝发起“假一赔三”赔付申请，并注明理由；
2. 在收到买家“假一赔三”赔付申请后，淘宝有权根据协调情况要求交易双方提供必要证明，并确认及判定；
3. 当淘宝根据相关规则判定买家“假一赔三”赔付申请成立，则有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额款项先行赔付给买家。
四、卖家义务及违规处理
1. 卖家只要承诺参加“假一赔三”服务，就必须按本规则提供售后服务，并严格遵守；
2. 淘宝处理买家的“假一赔三”赔付申请时，卖家需积极配合，并根据淘宝要求在7个工作日内提供相关证明；卖家提供的有效凭证，根据宝贝类目不同，应至少包括以下凭证之一，同时淘宝有权根据投诉处理情况要求交易双方提供以下凭证之外的其它证明资料：
2.1 “美容护肤/美体/精油”、“彩妆/香水/美发/工具”：专柜代购小票、海关出具的有效证明、品牌代理授权书与有效进货凭证、官方质检报告；
2.2 “男装”、“女鞋”、“男鞋”、“女士内衣/男士内衣/家居服”、“户外/登山/野营/涉水”：专柜代购小票、海关出具的有效证明、品牌代理授权书与有效进货凭证、官方质检报告；
2.3 “保健食品”、“奶粉/尿片/玩具/婴童用品>奶粉”：商品进货单据、进货发票、厂家授权、检验报告、销售商品生产日期、专柜代购小票、海关出具的有效证明、品牌代理授权书与有效进货凭证、官方质检报告；
2.4 “珠宝/钻石/翡翠/黄金>专柜swarovski水晶”：专柜代购小票、海关出具的有效证明、品牌代理授权书与有效进货凭证、官方质检报告；
2.5 “品牌手表/流行手表”：专柜代购小票、合法品牌经销商的正规发票、品牌代理授权书与有效进货凭证、官方质检报告；
2.6 “闪存卡/U盘/移动存储”：品牌代理授权书或品牌公司认证书、有效进货凭证、专柜代购小票、官方质检报告；
2.7 “zippo/瑞士军刀/眼镜”：品牌代理授权书、有效进货凭证、专柜代购小票、海关出
具的有效证明；
2.8 “运动鞋”、“运动服/运动包/颈环配件”：进货渠道凭证、代理商授权书、相关营业执照、能否提供发票。
3. 若在退款环节中，买家选择“收到假货”为退货原因且要求”假一赔三”赔付时，卖家必须按照第四条的2点，提供相关证明资料。
4. 若卖家在7个工作日内不能提供相关证明或提供的相关证明明显无效，则淘宝有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额款项先行赔付给买家，商品来回运费由卖家承担。
5. 针对自愿选择承诺“假一赔三”售后服务的卖家，同意如下处罚规则：买家投诉卖家售假，卖家在本规则规定时间内未提供任何证明的或提供的证明明显不成立，除按本规则对买家进行赔付外，卖家同意，淘宝有权对其进行相应处罚。
五、卖家加入“假一赔三”服务的标准
申请加入“假一赔三”服务的卖家，必须同时符合以下条件，但淘宝不承诺每位符合条件的申请者都会被批准：
1．申请服务前一个自然月内，消保被投诉笔数小于5笔；
2．申请服务前一个自然月内，退款客服介入笔数占支付宝交易笔数的比例，低于当月在社区公布的同行业平均值；
3．虚拟物品信用占比低于5%；
4．从未因出售禁售品而被处罚。
六、卖家退出“假一赔三”服务流程
1. 卖家可以在“我的淘宝－我是卖家－消费者保障计划”页面申请退出“假一赔三”服务，淘宝收到该申请后，卖家即退出本服务项目；
2. 卖家在退出本服务项目前发生的交易导致的赔付申请，淘宝有权按照本规则的规定进行处理。
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为什么淘宝有这条规则？
为了保障消费者的权益，规范消费者保障服务的有序进行，淘宝网特制定此规则。
一、消费者的价格心理 价格心理是指消费者在购买过程中对价格刺激的各种心理反应及其表现，它是由消费者自身的个性心理和对价格的知觉判断共同构成的。 （一）产品价格与消费者心理行为的关系 1.价格是消费者衡量商品价值和品质的直接标准 在消费者对商品品质、性能知之甚少的情况下，主要通过价格判断商品品质。许多人认为价格高表示商品质量好，价格低表明商品品质差，这种心理认识与成本定价方法以及价格构成理论相一致。所以,便宜的价格不一定能促进消费者购买，相反可能会使人们产生对商品品质、性能的怀疑。适中的价格，可以使消费者对商品品质、性能有"放心感"。 2.价格是消费者社会地位和经济收入的象征 一些人往往把某些高档商品同一定的社会地位、经济收入、文化修养等联系在一起，认为购买高价格的商品，可以显示自己优越的社会地位、丰厚的经济收入和高雅的文化修养，可以博得别人的尊敬，并以此为满足；相反，使用价格便宜的商品，则感到与自己的身份地位不符。 3.价格直接影响消费者的需要量 一般来说，价格上升会引起需要量下降，抑制消费；价格下降会增加需要量，刺激消费。但也有时情况相反,各种商品价格普遍上升时,会使消费者预期未来价格将继续上升，增加即期需要量；反之，则预期未来价格将继续下降,减少即期需要量,产生“买涨不买落”心理。造成这种情况的原因是消费者的生活经验、经济条件、知觉程度、心理特征等有着不同程度的差异，他们对价格的认识及心理反应千差万别。 （二）消费者价格心理特征 1.习惯性 反复的购买活动会使消费者对某种商品的价格形成大致的概念，这种价格也叫习惯价格。消费者判断频繁购买的商品价格高低时,往往以习惯价格为标准。在习惯价格以内的价格,就认为是合理的、正常的,价格超过上限则认为太贵,价格低于下限会对质量产生怀疑。 例如，2001年3月ZI日，北京电信公布了电信资费调整方案：月租费由过去的ZI．6元上调到25元，取消了原月租费中免打25次的计次；计次电话由过去3分钟0．18元计次改为首次3分钟0工2元，超过3分钟，每分钟计费0．11元计次；国内长话由过去晚上ZI 时起半价优惠推迟到零点后半价。电信部门声称资费调整是为了让老百姓得到实惠，可是老百姓算了一笔账，认为自己不仅没有得到实惠，反而加大了支出，意见和反响当然很大。许
质量保证及服务协议 编号： 共页 甲方： 乙方： 签订地点： 签订日期：
为确保乙方提供的产品能够满足甲方轨道交通装备产品技术要求及有关合同要求，维护供需双方的合法权益，就甲方采用乙方提供的所有电机产品，达成如下质量保证协议： 一、质量承诺 乙方应承诺所提供的产品是全新制造、未经使用的，在设计、材料和技术上不存在任何缺陷，并在空调机组质保期限内满足使用要求。 二、质量保证期 1．质量保证期为整机机组交付后36个月（从整机交付用户后算起）。乙方所供产品在正常使用和维护保养的情况下，其保证期内除由乙方负责自费修理或更换外，还应承担扩大损失所发生的相关费用，同时，其保证期的计算应相应顺延。 2．因乙方责任造成整机停用15天以上时，整机停用或修理期不计入质保期内。 三、质量标准及检验 1.产品检验依据的标准应符合风机相应规格的产品订货技术协议（协议另行签订），甲方提供首件书面确认书或相关标准和产品图纸的要求，如有变更需双方确认的书面资料。 2.乙方应对其产品进行型式试验，提供型式试验报告，并提供每批产品的出厂检验报告；产品重量应符合技术协议要求，并随产品提供称重记录。 3．乙方应作好产品发运过程中的防护工作，因包装设计不当或包装不到位所造成的损坏由乙方负责处理，相关损失由乙方承担。 4.当甲方入厂检验发现产品不合格时，再次复验及加大抽查比例所发生的费用及破坏的零部件（需要时）由乙方承担。若乙方对甲方的检验结果有异议，可委托权威检验部门或双方确定的第三方进行质量仲裁，发生的检验费用由责任方承担。 5.甲方入厂检验不合格的产品，原则上作退货处理，特殊情况可以让步接收的，但应作降价处理，降价幅度1%-5%。 四、技术服务及质量问题处理 1. 乙方应对所提供产品在装车、运用、维修、保养中的有关技术问题进行免费指导、答复咨询，并按技术协议或合同要求提供必要的技术资料、检验试验报告等资料。若用户有培训需求，经双方协商，乙方派人授课并免费提供培训资料。 2.在整机交付用户后，可委托甲方或国外用户代理服务，但不能免除乙方的质量责任。 3.乙方应随产品提供中文产品检修图纸、使用维护说明书。出口产品提供中、英文产品检修图纸、使用维护说明书。 4.质量问题处理 4.1乙方应为甲方的售后服务工作提供及时的技术支持，由于乙方产品责任发生质量问题时，乙方应在得到信息的24小时内告知解决办法，若甲方售后服务组无法处理，乙方应提供售后维修服务和必要的技术支持。 4.2若质量问题发生在甲方生产过程中，乙方的处理结果需经甲方质量人员认可；若发
消费者保障服务协议 最近修订日期2012年6月26日 本协议由您与浙江淘宝网络有限公司共同缔结，本协议具有合同效力。 本协议中协议双方合称协议方，浙江淘宝网络有限公司在本协议中亦称为“淘宝”。 一、协议内容及生效 1、本协议内容包括协议正文及所有淘宝已经 发布或将来可能发布的与“消费者保障服务” 相关的规则。前述规则为本协议不可分割的组 成部分，与协议正文具有同等法律效力。 2、您应当在实际向其他淘宝网会员（以下简称“买家”）提供消费者保障服务之前认真阅读全部协议内容，对于协议中以粗体下划线标注的内容，您应重点阅读。如您对本协议有任何疑问，应向淘宝咨询。但无论您事实上是否在向买家提供消费者保障服务之前认真阅读了本协议内容，只要您在线点击签署了本协议，则本协议即对您产生约束，届时您不应以未阅读本协议的内容或者未获得淘宝对您问询的解答等理由，主张本协议无效，或要求撤销本协议。 3、您承诺接受并遵守本协议的约定。如果您不同意本协议的约定，您应立即结束开店流程或停止店铺经营活动。 4、淘宝有权根据需要不时地制订、修改本协 议及/或与“消费者保障服务”相关的规则， 并以网站公示的方式进行公告，不再单独通知 您。变更后的协议和规则一经在淘宝网站公布 后，立即自动生效。如您不同意相关变更，应 当立即停止店铺经营活动。您继续进行任何店 铺经营活动，包括但不限于维持所发布的商品 信息，或继续发布商品信息，使用消费者保障 服务标识，即表示您接受经修订的协议。 二、定义 1、消费者保障服务：指您根据本协议约定的 条款和条件及淘宝网其他公示规则的规定，通 过淘宝网发布全新、二手商品信息并利用支付
医疗器械质量保证及售后技术服务协议书 甲方（需方）：国药控股平顶山有限公司 乙方（供方）： 为确保医疗器械产品质量，维护消费者合法权益，培育健康有序的医药市场，维护企业信誉和形象，甲、乙双方按照《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经营质量管理规范》等有关规定，明确双方应承担的责任。经双方协商，同意签订本协议书，并自觉遵守执行。 1、乙方负责向甲方提供加盖乙方公章原印章的相关证明文件或者复印件，包括： （1）营业执照； （2）医疗器械生产或者经营的许可证或者备案凭证； （3）销售人员身份证复印件，加盖乙方公章的授权书原件。授权书应载明授权销售的品种、地域、期限，注明销售人员的身份证号码。 2、乙方所销售的医疗器械必须条例下列要求 （1）合法医疗器械生产企业生产的医疗器械。 （2）符合国家医疗器械产品质量标准或行业标准或产品注册标准。 （3）包装内附产品合格证，并提供加盖企业原印章的医疗器械注册证或者备案凭证复印件。注册证附有《医疗器械注册登记表》或生产制造认可表应与注册证书同时提供。 （4）一次性无菌医疗器械的所供应批次检验合格的检验报告书。 （5）其包装说明书符合国家药品监督管理局令第10号《医疗器械说明书标签和包装标识管理规定》的规定要求，外包装应符合货物储运质量要求。 3、乙方向甲方所供医疗器械包装应符合有关规定和货物运输要求。 4、乙方对售给甲方的医疗器械在有效期内或负责期内发生的质量问题，由乙方承担责任（注：经法定医疗器械检验部门确认）。 5、乙方向甲方提供法定票据。 6、甲方在购买乙方医疗器械时，必须向乙方提供其在有效期内的《医疗器械经营企业许可证》、《营业执照》等相关资质证明复印件，并加盖单位公章。 7、甲方应按规定要求，合理储存医疗器械，因甲方储存不当造成的损失，乙方负责维修，费用由甲方自行承担。 8、对于不属于质量原因的多购、错购等原因的退货，甲方在包装完好、无损坏、无涂改的前提下，在规定日期内可办理退货事宜，乙方不得以任何理由拒绝。
消费者保障服务协议 本协议由您与浙江淘宝网络有限公司共同缔结，本协议具有合同效力。 本协议中协议双方合称协议方，浙江淘宝网络有限公司在本协议中亦称为“淘宝”。 一、协议内容及生效 1、本协议内容包括协议正文及所有淘宝已经发布或后续发布并采取合理途径提前七个自然日通知您的与“消费者保障服务”相关的规则。前述规则为本协议不可分割的组成部分，与协议正文具有同等法律效力。 2、您应当在实际向其他淘宝网会员（以下简称“买家”）提供消费者保障服务之前认真阅读全部协议内容，对于协议中以粗体下划线标注的内容，您应重点阅读。如您对本协议有任何疑问，应向淘宝咨询。但无论您事实上是否在向买家提供消费者保障服务之前认真阅读了本协议内容，只要您在线点击签署了本协议，则本协议即对您产生约束，届时您不应以未阅读本协议的内容或者未获得淘宝对您问询的解答等理由，主张本协议无效，或要求撤销本协议。 3、您承诺接受并遵守本协议的约定。如果您不同意本协议的约定，您应立即结束开店流程或停止店铺经营活动。
4、淘宝可根据需要不时地制订、修改本协议及/或与“消费者保障服务”相关的规则，以网站公示的方式进行公告并通知您。变更后的协议和规则在淘宝网站公布之日起七个自然日后，即自动生效。如您不同意相关变更，应当立即停止店铺经营活动。您继续进行任何店铺经营活动，包括但不限于维持所发布的商品信息，或继续发布商品信息，使用消费者保障服务标识，即表示您接受经修订的协议。 二、定义 1、基础消费者保障服务：指您根据本协议约定的条款和条件及淘宝网其他公示规则的规定，通过淘宝网发布全新、二手商品信息并利用支付宝服务向买家出售全新、二手商品时，应履行商品如实描述义务，在国家法律法规规定的期限内保障买家在商品完好前提（请点击查看淘宝网关于商品完好的认定）下的无理由退货权益，和在法定或淘宝指定期间内保障买家在商品与网上描述不符、商品存在质量问题、未履行售后服务情形下的权益。 2、特色交易约定服务：指您在承诺消费者保障服务的基础上，除履行法律规定义务外，根据您的店铺主营类目情况自愿选择向买家提供的特定服务项目，包括但不限于“发货时间承诺服务”、“品质承诺服务”、“破损补寄承诺服务”、“退货承诺服务”等。淘宝将在淘宝网不时公示新增的或对原服务项目
第四章服务消费行为 一、消费者购买服务行为个阶段的特点 1.顾客服务购买决策的若干依据 1）感觉（消费者在购买商品和使用商品的过程中对于商品个别属性的反应） 追求消费商品过程中的舒适是消费者的一种原则，赏心悦目的购物环境和热情细致的服务使消费者产生的舒适感会对购物者产生积极的参与感。 消费者的敏感性是指对商品某一种属性进行辨别的能力。消费者对商品的属性相对敏感的区域有四个方面：商品的外观；商品的重量和数量；商品的价格；商品的质量。 消费者感觉的适应性是指人们的感觉随着时间的延长，感觉的敏感性逐渐下降的现象。对各类商品消费适应中的“喜新厌旧”现象是推动消费者进行下一次消费行为的动力之一，更是商品市场不断发展的动力。 感觉使消费者获得对商品的第一印象，在消费者购买活动中有着很重要的先导作用。对商品的生产商和销售商来讲，第一次推出就能牢牢抓住消费者的眼光和感觉。 2）知觉（人的大脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映） （1）知觉的概念和特征 知觉是在感觉的基础上形成的，是感觉的深入。感觉是知觉的前提，没有感觉就没有知觉。知觉具有整体协调性、理解性和选择性等特征。 消费者对产品或服务形成的是一个统一的整体或整体形象，人们讲究物美价廉就是整体协调性的表现。 知觉的理解性是指消费者根据已有的知识和经验对知觉对象进行解释的过程。 知觉的选择性是指消费者在知觉商品时，不是能够知觉到商品的全部属性，而是仅仅能够知觉到商品的部分属性。 （2）错觉现象 人们在知觉某些事物时，可能受背景干扰或某些心理原因影响，往往会产生失真现象，这种对客观事物不正确的知觉称为错觉。 3）记忆（认得大脑对过去经历过的事物的反应） 鉴于服务的无形性特征，关于从前接受服务经历的记忆会成为关键的购买决策 4）思维（通过分析、概括对客观事物的本质进行间接反映的过程） 间接性和概括性是人们思维的重要特征。间接性是指借助已有的知识、经验来理解和把我那些没有直接感知过的或根本不可能感知到的事物。概括性是指通过对同一类事物的共同特征、本质特征或事物间规律性的联系来认识事物。消费者要善于思考和总结，通过现象看本质，从而获得对商品内在性质的更加深刻的认识。 5）想象（在已有的知识经验基础上，在头脑中构成自己从未经历过的事物的新形象）
产品质量及售后服务保证协议书 主合同编号：8600-500-2005-008 本协议编号：8600-500-2005-008-02 甲方（供方）：广东康宝电器有限公司 乙方（需方）：国美电器有限公司 甲乙双方就乙方销售甲方产品一事已于2005年1月1日签定 8600-500-2005-008号《代销合同书》（以下简称“主合同书”）。为确保维护乙方销售商品的质量信誉，经过双方友好协商，就甲方向乙方提供产品的质量保证达成如下协议，本协议是主合同书不可分割的一部分，与主合同书具有同等法律效力。 一、甲方向乙方提供商品质量及售后服务必须符合《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、“三包规定”及其他相关法律法规的各项要求。 二、甲方必须具备生产、销售、宣传所提供产品的国家认可的书面依据，并于主合同书签订后5日内交至乙方。 三、甲方严格按照国家相关法规向乙方及用户履行相关产品质量和售后服务责任和义务，同时乙方亦承担相关法律责任和义务。 四、甲方依主合同书的约定向乙方交纳的售后质量保证金。 五、为促进甲乙双方销售，凡甲方供货乙方销售的产品，出现质量问题，自销售产品15日以内，甲方负责为乙方或用户进行退货或换货；30日以内的，甲方免费为乙方或用户进行换货。甲方保证自问题发生24小时内完成以上工作。如甲方未及时退换产品，发生用户投诉，导致乙方经济损失情况一旦发生，乙方可按与用户产品成交金额2倍标准从甲方获得赔偿，但是乙方实际损失高于乙方与用户产品成交金额2倍的，按乙方实际损失计。导致乙方名誉损失的，按主合同的约定处理。但是甲方产品出现的质量问题依据法律法规或主合同约定符合退货或换货条件的，不受上述约定时间的限制。甲方提供的产品出现其他问题符合法律法规规定的退换货条件或主合同约定退货换货条件的，不受上述约定时间的限制。
消费者保障服务之“假一赔三”服务规则 “假一赔三”服务是消费者保障服务之一。本规则规定了“假一赔三”的定义、赔付申请的条件和流程以及卖家的义务和违规处理、卖家退出该服务的流程。 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 规则 本规则是消费者保障服务规则之一，适用于淘宝网C2C平台。 如买家针对参与消费者保障服务之“假一赔三”服务的卖家向淘宝网提出赔付申请，则淘宝网有权以普通人身份对交易双方提交的证明资料进行表面审核，并依据该资料做出判断。交易双方应保证其提交资料的真实性、合法性，如因提交的资料导致淘宝网判断错误造成损害，淘宝网不承担任何责任。 “先行赔付”的定义：当淘宝网买家与签订“消费者保障服务协议”的卖家通过支付宝服务进行交易后，若因该交易导致买家权益受损，且在买家直接要求卖家处理未果的情况下，买家有权在交易成功后向淘宝发起针对卖家的投诉，并提出赔付申请。当淘宝根据相关规则判定买家赔付申请成立，则有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额款项赔付给买家。 一、“假一赔三”的定义 “假一赔三”是指用户（下称“卖家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，允许买家按本规则及淘宝网其他公示规则的规定对已购得的商品认定为假货的前提下，要求卖家三倍赔偿。具体为，当买家使用支付宝服务购买支持“假一赔三”服务的商品，在收到货物后，如买家认为该商品为假货，且在买家直接与卖家协商未果的前提下，买家有权按本规则向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请“假一赔三”赔付。 卖家在申请“假一赔三”服务之前，应仔细阅读本规则。一旦卖家申请该服务并成功提交相关信息，则默认为确认并接受本规则所有内容，同时默认为确认并接受《消费者保障服务之“商品如实描述”服务规则》。 买家在提出“假一赔三”赔付申请前，应仔细阅读并接受本规则所有内容。 目前支持“假一赔三”服务的宝贝类目包括： 但，一旦卖家申请假一赔三成功，则该卖家店铺内所有以下类目商品都必须提供“假一赔三”服务。 一级类目 “美容护肤/美体/精油” “彩妆/香水/护肤/美体” “男装” “女鞋” “男鞋” “女士内衣/男士内衣/家居服” “保健食品” “品牌手表/流行手表” “闪存卡/U盘/移动存储”（20081119开放） “户外/登山/野营/涉水”（20081119开放） “zippo/瑞士军刀/眼镜” “运动鞋”
质量保证及售后服务协 议书 文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）
医疗器械质量保证及售后技术服务协议书甲方（需方）：国药控股平顶山有限公司 乙方（供方）： 为确保医疗器械产品质量，维护消费者合法权益，培育健康有序的医药市场，维护企业信誉和形象，甲、乙双方按照《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经营质量管理规范》等有关规定，明确双方应承担的责任。经双方协商，同意签订本协议书，并自觉遵守执行。 1、乙方负责向甲方提供加盖乙方公章原印章的相关证明文件或者复印件，包括：（1）营业执照； （2）医疗器械生产或者经营的许可证或者备案凭证； （3）销售人员身份证复印件，加盖乙方公章的授权书原件。授权书应载明授权销售的品种、地域、期限，注明销售人员的身份证号码。 2、乙方所销售的医疗器械必须条例下列要求 （1）合法医疗器械生产企业生产的医疗器械。 （2）符合国家医疗器械产品质量标准或行业标准或产品注册标准。 （3）包装内附产品合格证，并提供加盖企业原印章的医疗器械注册证或者备案凭证复印件。注册证附有《医疗器械注册登记表》或生产制造认可表应与注册证书同时提供。 （4）一次性无菌医疗器械的所供应批次检验合格的检验报告书。 （5）其包装说明书符合国家药品监督管理局令第10号《医疗器械说明书标签和包装标识管理规定》的规定要求，外包装应符合货物储运质量要求。 3、乙方向甲方所供医疗器械包装应符合有关规定和货物运输要求。
4、乙方对售给甲方的医疗器械在有效期内或负责期内发生的质量问题，由乙方承担责任（注：经法定医疗器械检验部门确认）。 5、乙方向甲方提供法定票据。 6、甲方在购买乙方医疗器械时，必须向乙方提供其在有效期内的《医疗器械经营企业许可证》、《营业执照》等相关资质证明复印件，并加盖单位公章。 7、甲方应按规定要求，合理储存医疗器械，因甲方储存不当造成的损失，乙方负责维修，费用由甲方自行承担。 8、对于不属于质量原因的多购、错购等原因的退货，甲方在包装完好、无损坏、无涂改的前提下，在规定日期内可办理退货事宜，乙方不得以任何理由拒绝。 9、乙方对所销售给甲方的医疗器械产品必要时须对甲方进行专业技术培训。 10、乙方销售给甲方的医疗器械产品须进行售后服务，当售出产品出现故障时，无论是保修期内还是保修期外均应及时派人维修，一时不能维修的应进行解释说明或由第三方进行技术支持。 11、甲乙双方必须共同遵守本协议，其它未尽事宜，另行协商。 12、本协议一式二份，双方各执一份，盖章有效，本协议有效期限至年 月日。 甲方（盖章）：乙方（盖章）： 代表人：代表人： 年月日年月日
7天无理由退货服务协议 2014年3月11日生效新规则详见：消费者保障服务之“七天退货”支持范围、处理流程及条件 最近修订日期2012年01月01日 本协议由您与浙江淘宝网络有限公司共同缔结，本协议具有合同效力。 本协议中协议双方合称协议方，浙江淘宝网络有限公司在本协议中亦称为“淘宝”。 一、协议内容及生效 1、本协议内容包括协议正文及所有淘宝已经发布或将来可能发布的与“7天无理由退货服务”相关的规则。前述规则为本协议不可分割的组成部分，与协议正文具有同等法律效力。 2、您应当在申请7天无理由退货服务之前认真阅读全部协议内容，特别是以粗体下划线标注的内容。如您对本协议有任何疑问，应向淘宝咨询。但无论您事实上是否在申请7天无理由退货服务之前认真阅读了本协议内容，只要您签署或在线接受本协议，且您的申请经淘宝审核通过后，本协议即在您和淘宝之间产生法律效力，届时您不应以未阅读本协议的内容或者未获得淘宝对您问询的解答等理由，主张本协议无效，或要求撤销本协议。 3、您承诺接受并遵守本协议的约定。如果您不同意本协议的约定，您应立即退出7天无理由退货服务。 4、淘宝有权根据需要不时地制订、修改本协议及/或与“7天无理由退货服务”相关的规则，并以网站公示的方式进行公告，不再单独通知您。变更后的协议和规则一经在淘宝网站公布后，立即自动生效。如您不同意相关变更，应当立即退出7天无理由退货服务。您继续向其他淘宝网会员（以下简称“买家”）提供7天无理由退货服务，包括但不限于继续使用7天无理由退货服务标识，即表示您接受经修订的协议。 二、定义 1、7天无理由退货服务：指您在承诺消费者保障服务的基础上，自愿选择向买家提供的特色服务之一。具体为，当买家使用支付宝服务购买您出售的支持“7天无理由退货”服务的商品，在签收货物后七（7）天内，如因买家主观原因不愿完成本次交易，您同意按照本协议之约定向买家提供退货服务。如买家与您就退换货事宜协商未果，买家在淘宝指定期间内发起针对您的维权，并申请“7天无理由退货”赔付时，如淘宝判定买家赔付申请成立，您同意按照本协议约定的赔偿金额对买家进行相应的赔付。 2、本协议中使用但没有定义的任何术语都与《消费者保障服务协议》中的同一
现象研究 一、我国服务市场开放的背景 服务市场又称劳务市场，它既包括满足生活服务需要的市场，也包括满足生产服务需要的市场。它提供的是一种特殊的产品，虽然这种产品即服务与实物产品在很多营销原理方面是相同的，但是服务产品有它的特殊性。这种完全无形或基本无形的产品可直接从服务的提供者转换给服务的购买者，它不需要被运输或贮藏，因此具有极大的消失性。它是国民经济的重要组成部分，对促进国家经济发展起着巨大的作用。 ㈠国际服务业的发展和各国间服务贸易的激增要求我国服务市场的开放 各国服务业的发展迅猛，服务业的产值占国内生产总值的比重提升很快。各国间的服务贸易额激增，发展服务业成为各国推动国民经济良性发展的主导行业。我国香港地区也是服务业高度发达的地区。1996年香港服务业收益占GDP的84%，服务贸易出口达388.5亿美元，进口221.6亿美元。这表明，服务贸易的主导性和国际化成为时代潮流，预示着世界经济发展沿着提升服务产业的比重的历史方向发展，我国不能背离这一历史规律。 ㈡我国经济对外开放的历史进程已将服务市场的开放提到新的议程 自1978年中国实行改革开放以来，中国的对外开放经历了三个相互联系的阶段；第一阶段，以第一产业和第二产业市场的开放为主，辅之以第三产业即服务业市场的开放；第二阶段，以第三产业（服务业）市场的开放为主，辅之以第一产业和第二产业市场的开放；第三阶段，以资本市场开放为主，辅之以第一、二、三产业市场的开放，这既是时间上先后继起的三个阶段，也是各具特色、各有偏重的三个阶段。经过三十多年的努力，第一阶段已基本完成，目前正向第二阶段过渡。新世纪正是我国实施服务市场对外开放的有利时机。 ㈢我国进入世贸组织后发展国际贸易必然要推动服务营销活动的开展 中国自始至终都是乌拉圭回合的服务贸易谈判的参加国。1994年乌拉圭回合谈判结束后签订了《服务贸易总协议》，1997年世界贸易组织（WTO）又通过三项重要的服务贸易方面的协议即《基础电信协议》、《信息技术协议》和《金融服务贸易协议》，这些协议都将推动国际服务贸易与商品贸易并重发展，甚至达到以服务贸易为主、商品贸易为辅的格局。我国要融入国际大市场不能不推进服务市场的对外开放。 二、服务的含义与特点 服务是指无形的并且不发生实物所有权转移的交易活动，即消费者花钱购买的就是显性和隐性的利益。服务的本质或者说与有形产品的区别就在于它的无形性。 与有形的产品相比，服务具有以下几个方面的特点： ㈠服务的无形性 服务具有非实体性，即服务的本质是抽象的、无形的。因此，服务的创新没有专利。为了从新的服务中获得效益，企业必须快速扩张，组织任何竞争者。对于服务，消费者必须依赖服务企业的声誉，或者只能在消费完以后才能体验得到。因此，消费者常常是在购买一个承诺，或者说顾客只能依赖企业的声誉来决定购买行为。在服务行业，企业的声誉就显得尤为重要。 ㈡服务不可分性 有形产品是先生产、在销售、最后消费，而服务的生产、销售和消费却是同时进行的，即它们的生产和消费是不可分割的活动，因而，服务不能储存。企业提供的服务质量取决于其雇员的质量，服务企业的员工一旦对企业产生不满，就会给企业带来无法弥补的损失，因为他们是企业与消费者唯一接触的媒介。 ㈢服务的易消失性 服务是易逝性商品。餐馆里没有客人、网吧的空座位等都发生了机会损失。由于服务不能储存，如果没有使用的话，就将永远失去。 ㈣服务的差异性 服务是由人来实施的，所以无法像有形产品那样实现标准化。由于不同的人员素质的差异或者同一个人在不同的时间里，所提供的服务不可能完全不以一样。例如，同一个理发师在不同的时间给不同的消费者施行同样的理发服务，由于其当时的精力或心理状态的不同，其效果可能就不一样。有形产品的生产可以控制，从而使不合格的产品不流向消费者，但是服务产品由于是员工直接面对消费者，是企业和顾客唯一的接触媒介，控制不良服务的发生就非常困难，而事后救火又于事无补，所以从管理角度进行的事先控制是必须的。玛里奥特连锁店得创始人J·威拉德·玛里奥特曾说过：“在服务业，没有满意的员工，就不会有满意的顾客。”提高培训质量和真正关心员工福利，组织目标才能实现。 ㈤不涉及所有权的转移 服务消费的过程中一般不发生服务内容所有权的改变。 服务市场消费者行为的特征分析 清华 （内蒙古财经学院职业学院呼和浩特010051） 摘要：服务市场是伴随商品市场出现的，在传统经济条件下，服务市场伴随着商品市场而存在；在现代经济条件下，服务市场迅猛拓展，成为独立于实物商品市场之外的有机部分，并充当市场体系中具有生命活力的组成因素。本文在提出我国服务市场开放的背景基础上，阐述了服务的含义与特点，最后剖析了服务市场消费者行为的特征及避免失败的服务的有效途径。 关键词：服务市场消费者行为特征 176 现代营销
浅谈中国对消费者权益的保护 在中国，消费者享有九大权益，分别是安全权，知情权，自主选择权，公平交易权，依法求偿权，结社权，获得教育权，人格尊严与民族风俗习惯获得尊重权，监督权，同样是在中国，在中国的社会主义市场经济的激烈竞争中由于生产商和经销商为提高利润而对消费者“耍花招”导致消费者人身权利受到侵害的事件层出不穷，因此，对消费者权益的保护就显得尤其重要，对此中国做的怎么样呢？曾经被疯狂转载的一篇网络段子：“早晨洗头用瓢柔，先泡上一桶康帅傅方便面，抽上一支中萃香烟。早餐后，穿上报喜乌外套，下楼到中国石油加油，开发票时才知道人家是‘中围石化’走进了超市，商品琳琅满目：司口司乐、娃娃哈、下好佳、脉劫、橙多多…哈还有丑粮液呢，生活多么美好吖!”这是网络上一段对现实中山寨现象的一段生动描述，短短一段文字，写出了十一种冒牌产品。近年来，厂商们模仿市场上流行的手机样式，利用自己的技术条件和经济力量加以整合生产出款式新颖且价格低廉的杂牌手机，因其生产未经官方批准，而且明显是仿制产品，故被称为“山寨”手机，含有“小型、小规模、地下工厂、不被官方管辖”的意思，随着国家取消手机牌照制度，山寨手机迅速风靡全国。而“山寨”一词也从产品、服务等经营领域扩展到媒体娱乐，甚至公共管理生活中2008 年12 月3 日中央电视台《新闻联播》节目首次对山寨问题进行了报道，把它称作是一种“社会文化现象”。这种现象不仅侵犯了消费者的知情权，公平交易权，还可能会影响消费者们的身体健康，为什么这种现象会一直泛滥成灾，应该说有其内在原因，由其功能不同，我们把山寨分成娱乐性山寨和营利性山寨两种。营利性的山寨流行，主要是商家经济利益的驱使和受众需求的影响。山寨作为一种新的形态被人们认可和接受，正迎合了当今社会文化价值接受多元化的复杂背景下人们的新奇观、从众观和欲望观等心态，满足了广大消费者的个性需求。同时，由于山寨产品的价格便宜，使各个收入阶层的人都能享受到山寨的好处，所以，营利性山寨迅速的流行起来。 在2013年打假专项行动中，长沙市公安局经侦支队六大队通过精心组织、周密布署，于3月4日在长沙市捞刀河镇自某某村成功打掉一个生产伪劣产品的窝点，现场查封伪劣PE管道、木塑板生产线2条：包括搅拌机、上料机、印字机，挤出机、模具、真空箱、喷淋冷却箱、牵引机、切割机、翻转台、破碎机、盘管机、行车等大型制假设备26台，现场扣押生产原料、成品价值约50余万元，抓获并刑拘犯罪嫌疑人2人，刑拘并上网追逃犯罪嫌疑人1人，破获一起特大生产、销售假冒伪劣产品案。 经查,2012年4月至2012年7月，犯罪嫌疑人徐某在没有得到“南联”注册商标所有人--长沙南联特种管道有限公司授权的情况下，受犯罪嫌疑人廖某的委托，联系犯罪嫌疑人杜某，在其生产的伪劣PE给水管上冒用“南联”注册商标并进行销售。仅2012年4月至7月，犯罪嫌疑人杜某、徐某、廖某就向邵阳市新邵县某集中供水工程项目生产销售了金额达21余万元伪劣PE给水管。该批伪劣产品在工程完工后多处爆裂，造成附近居民饮水困难，引发不稳定因素。如今，打假的新闻播了又播，可造假团伙任然非常猖狂，不仅制造出假冒伪劣的产品，还盗用其他公司的商标，让消费者更容易上当。实际上，主要疏漏是来自经营者和管理者：第一，一些市场经营者为了赚取高额利润，走捷径达到暴富的目的，以制作假冒伪劣的食品、水发产品、肉制品等，使假冒伪劣产品远远不断地
服务人员对消费者行为的影响 消费者在进行消费过程中，会有很多因素影响其最终的决定，其中他们收到的服务也是一个重要因素，消费者在消费过程中，因为所受到服务的影响往往会有一下几个结果： 1.加速购买过程，甚至扩大购买量； 2.中断购买（1和2较为直观且短期）； 3.对产品品牌产生黏性，今后持续性的关注、购买； 4.中断对该品牌的黏性（3和4是长期的影响）。 而现实生活中消费服务大多直接表现在服务人员上，我们就以服装店为例，展开服务人员对消费者行为影响的研究。 服装店的一般服务人员即为促销或导购，级别高一点为领班或店长，同其他消费品的服务人员一样，都要求对顾客热情、耐心、诚信，并有一定的专业知识来满足顾客的各种需求，具体上又有不同，我们可以从对这些服务人员的素养要求和他们面对具体问题的应对上来发现他们对消费者的正面影响。 具体的素养的一些要求： 接待消费者： 在消费者进入自己的门店时，应主动微笑，点头（更主动一点，“欢迎观临），使其放松，若有特殊情况，如当季优惠折扣，可以主动介绍，引起消费者在价格因素下的消费冲动，在消费者参看衣物时，保持适当距离以减少对其的压迫感（压迫感造成消费者的紧张，往往会让其放弃在当下的选择），并在其需要时，快速走近，对待男性或年纪稍大顾客要早些接触，对待女性或年轻顾客宜晚些接触。步伐要干净利索，有鲜明的节奏感，使顾客感到服务人员既亲切热情，又讲究办事效率，有责任感，值得信赖。从一开始，就加大了购买的成功率。 介绍、试用服装产品： 在接近消费者后，就是向他们介绍服装产品，介绍服装产品时，有以下几个原则——1.名牌商品着重介绍产地和企业信誉；2.新品种要着重介绍其特点；3.对高档服装着重介绍其质量和保养知识。同时，结合顾客不同需求，在款式、面料、做工、色彩和价格方面做出重点说明。在推荐、引导消费者时，应注意——实事求是介绍；投其所好介绍；、服装比较说服顾客。介绍中，若有不明了的切勿自作主张加以误导，现在很多消费者对于产品的了解其实不亚于服务人员。 在消费者试用服装产品这个环节，挑选号型要以自己为基准判断消费者的号型来快速拿取，最好不要想消费者询问，因为这个问题一般来说比较隐私，同时也能给消费者以干练、可靠的感觉。主动引导消费者到试衣间，而不是让其自行寻找，并在其穿着时对其的品味，审美予以肯定，鼓动其对试穿衣物的购买欲望…… 结合时机，促成购买： 在对消费者完成对其感兴趣的服装的介绍和引导后，就要善于发现一些细节和时机——顾客将话题集中在某个品种时；顾客在不断发问不再讲话而若有所思时；顾客一边看服装一边面露满意神色；顾客开始注意服装价格时（或者再次咨询优惠和折扣）；顾客反复试穿某一服装；顾客开始关心售后服务的问题……
编号 服务质量保证合同 甲方：________________________ 乙方：________________________ 签订日期：____ 年____ 月____ 日 致 ____________________ (甲方)： ___________________________ 有限公司(乙方)就“ ___________________________________________
项目”招标文件中所要求的项目维护工期、项目维护内容、运维服务要求、服务响应级别等方面作出书面承诺。具体承诺如下： 一、项目工期我司承诺本项目的工期为：合同签订后，维护期为年。 二、项目维护内容 我司承诺在运维服务中将完全满足但不限制于招标文件编号为______________________________________ 的招标文件中所要求的具体项目维护内容。 三、项目服务响应级别 我司针对项目服务响应级别作如下承诺： (1 )我司建立的客户服务中心提供固定的7 X 24小时故障受理电话服务。 ( 2)我司技术人员响应时限：接障后我司技术支持人员必须在5 分钟内作出响应，详细记录故障现象。 (3)故障处理时限：我司保证一般在1 小时内解决，最迟在3 小时内解决问题。 四、维护服务质量 ( 1 )应能在10 分钟内准确诊断并告知用户故障原因，诊断差错率要控制在5%以内。并向最终用 户解释故障发生原因，可能导致的后果，以及拟采取的措施。在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维修规程。 ( 2)我司承诺建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并汇报，对于故障设备的维 修由采购人指定具体技术人员监督实施。 3）故障修复过程中可能影响用户工作或对系统应用数据有影响的，要先咨询用户意见再处理。 （4）如果机器送修，需要保护好磁盘等存储设备。要先将用户数据备份好，再送维修。 （5）对处于保修期内的故障设备，服务商在采购人授权的范围内代表采购人协调产品供货商落实保修事宜，并监督维修时效和质量。 （6）对处于保修期外的桌面端设备硬件故障设备维修，如需更换零配件，应请原厂家指定或授权
天猫消费者保障计划： “消费者保障计划”是继信用评价体系、第三方支付工具之后，中国网络购物领域又一个构筑网购诚信、提升消费者体验的工具。自淘宝网首先推行之后，良好的效应已经引发网购行业的“规则跟进”，2008年，C2C领域的易趣、拍拍分别推出了“品质保障”和 “诚保计划”。成功不是偶然而是必然，关键在于你想要的决心有多大 1、先行赔付“先行赔付”是“消费者保障服务”系列服务中的基础服务项目。指用户（下称“卖家”）使用淘宝网提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，允许买家按“先行赔付”服务规则及淘宝网其他公示规则的规定对其已购得的特定商品要求该卖家进行赔付。具体为，当淘宝网买家与签订“消费者保障服务协议”的卖家通过支付宝服务进行交易后，若因该交易导致买家权益受损，且在买家直接要求卖家处理未果的情况下，买家有权在交易成功后14天内按照淘宝网及支付宝相关规则（含“先行赔付”服务规则）向淘宝发起针对卖家的投诉，并提出赔付申请。 2、假一赔三“假一赔三”是指用户（下称“卖家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，允许买家按“假一赔三”服务规则及淘宝网其他公示规则的规定对已购得的商品认定为假货的前提下，要求卖家三倍赔偿。具体为，当买家使用支付宝服务购买支持“假一赔三”服务的商品后，在交易成功后14天内，如买家认为该商品为假货，且在买家直接与卖家协商退换货未果的前提下，买家有权按“假一赔三”服务规则向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请“假一赔三”赔付。 3、七天无理由退换货“7天无理由退换货”指用户（下称“卖家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，允许买家按“7天无理由退换货”服务规则及淘宝网其他公示规则的规定对其已购特定商品进行退换货。具体为，当淘宝网买家使用支付宝服务购买支持“7天无理由退换货”的商品，在签收货物（以物流签收单时间为准）后7天内（如有准确签收时间的，以该签收时间后的168小时为7天；如签收时间仅有日期的，以该日后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天），若因买家主观原因不愿完成本次交易，卖家有义务向买家提供退换货服务；若卖家未履行其义务，则买家有权按照“7天无理由退换货”服务规则向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请“7天无理由退换货”赔付。在山东等地区，淘宝网提倡的“7天无理由退换货”等规则甚至被政府立法时采纳，成为法定的网络购物保护措施。 4、描述属实即将推出 5、三十天维修“数码与家电30天维修”服务是指接受本规则、使用淘宝的C2C平台技术服务达成如下产品的交易的卖家（在本规则中简称“卖家”），按本规则规定，提供的如下服务：在淘宝网的买家使用支付宝服务，购买接受本规则的卖家销售的下列商品的交易成功后30天内，卖家应向买家无条件提供免费维修服务，否则买家有权在确认卖家不提供该服务后的15天内，按本规则向淘宝提出对该卖家的投诉，并在符合本规则有关规定的情况下，在如下所述的保证金有剩余的前提下，请淘宝使用该剩余保证金按本规则解决投诉。 6、闪电发货“虚拟物品闪电发货”指用户（下称“卖家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，允许买家按“虚拟物品闪电发货”服务规则及淘宝网其他公示规则的规定对其已购不符合卖家现货承诺的特定商品，要求该卖家进行赔付。具体为，淘宝网买家使用支付宝服务购买支持“虚拟物品闪电发货”的商品，在买家付款后（“付款”是指买家“付款”至支付宝，还未到卖家账户），如卖家未及时发货，且在买家直接与卖家协商赔付未果的情况下，买家有权按照“虚拟物品闪电发货”服务规则向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请“虚拟物品闪电发货”赔付。
附件2： 正品保障服务协议 本协议中，协议双方合称为“协议方”，乙方简称为“商家”，甲方简称为“飞畅” 一、协议内容及生效 1、本协议内容包括协议正文及所有飞畅已经发布或将来可能发布的与“正品保障服务”相关的规则。前述规则为本协议不可分割的组成部分，与协议正文具有同等法律效力。 2、商家应当在实际向其他飞畅购物网站会员（以下简称“买家”）提供正品保障服务之前认真阅读全部协议内容。如商家对本协议有任何疑问，应向飞畅咨询。但无论商家事实上是否在向买家提供正品保障服务之前认真阅读了本协议内容，只要商家签署或在线接受本协议，本协议即在商家和飞畅之间产生法律效力，届时商家不应以未阅读本协议的内容或者未获得飞畅对商家问询的解答等理由，主张本协议无效，或要求撤销本协议。 3、商家承诺接受并遵守本协议的约定。如果商家不同意本协议的约定，商家应立即退出正品保障服务 4、飞畅有权根据需要不时地制订、修改本协议及/或与“正品保障服务”相关的规则，并以网站公示的方式进行公告，不再单独通知商家。变更后的协议和规则一经在飞畅网站公布后，立即自动生效。如商家不同意相关变更，应当立即退出正品保障服务。商家继续向买家提供正品保障服务，包括但不限于继续使用正品保障服务标识，即表示商家接受经修订的协议。 二、定义 1、正品保障服务：指商家在承诺消费者保障服务的基础上，进一步向买家提供的特色服务之一。具体为，当买家使用支付宝服务购买商家出售的支持“正品保障”服务的商品，在收到货物后，如买家认为该商品为假货或非原厂正品，且买家与商家协商未果的前提下，买家在飞畅指定期间内发起针对商家的维权，申请“正品保障”赔付时，如飞畅判定买家赔付申请成立，商家同意按照本协议之约定向买家退回其实际支付的商品价款，并增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为买家实际支付商品价款的二倍，并承担维权所涉商品所有物流费用。部分特殊类目商品（如食品）的赔付办法，如国家相关法律法规规定的赔付标准高于本协议的，商家同意以法律法规规定为准。 2、本协议中使用但没有定义的任何术语都与《消费者保障服务协议》中的同一个术语具有相同含义。 三、正品保障服务内容 在商家向买家提供正品保障服务过程中，商家承诺遵守以下约定： 1、商家承诺在飞畅商城出售的商品均为正品，不得出售假货及非原厂正品商品。一旦买家在收到货物后提出以“收到假货或非原厂正品商品”为退货原因的退款申请，或在交易成功后14天内提出“正品保障”赔付申请，商家应积极配合，并根据飞畅的要求在指定期间内提供真实、合法、有效的证据材料。根据商品类目不同，商家应根据飞畅通知的要求提交不同的证据材料，且飞畅有权根据维权处理情况要求商家进一步提供其它证据材料。 2、商家同意飞畅在处理买家的“正品保障”赔付申请或相关退货申请时，有权以普通或非专业人员的知识水平标准对商家和买家提交的证据材料进行表面审核，并依据该材料作出判断。如因商家和买家提交的证据材料导致飞畅判断错误造成损害，飞畅不承担任何责任，商家同意自行向受益人索赔。 3、如商家未能在飞畅指定期间内提供相关证据材料，或相关证据材料明显无效，飞畅判定买家赔付申请成立，商家同意按照本协议之约定向买家退回其实际支付的商品价款，并增加赔偿其受到的损失，增
第一章 1、消费者行为学是研究个体或群体为满足需要与欲望而挑选、购买、使用或处置产品、服务、观念或经验所涉及的过程。 2、消费过程各阶段的一些问题 从消费者的角度从营销者的角度 购买前的问题消费者如何决定自己 需要一种产品？更多 地了解各种选择的最 佳信息源是什么？消费者对于产品的态度死如何形成和、或改变的？消费者依据什么线索推断产品优于其他？ 购买中的问题获得产品是一种有压 力的还是愉悦的过 程？购买说明了消费 者的什么？情景因素，如时间压力或商店陈列，是如何影响消费者的购买决定的？ 购买后的问题产品是否提供了愉悦 或实现了预期的功 能？最终产品将如何 处理？这种行为对环 境有何影响？决定一个消费者是否对产品满意以及他是否会再次购买的因素是什么？这个消费者是否会告诉其他人自己对产品的体验并影响他们的购买决定？ 3、细分维度（简答） 年龄：例子如功能红牛做法，首先开发一个产品吸引一个年龄段的消费者，然后吸引其他年龄段的人们。 性别：宝洁公司的一个纯女性营销团队向市场推出了佳洁士rejuvenating effects牙膏，这是第一支专以女性为目标市场的畅销牙膏。 家庭结构、社会阶层与收入、民族与种族（锐步推出的RBK鞋系列酒深受流行的城市艺术家的喜爱）、地理位置、生活方式：超越人口统计变量 4、市场细分的定义：按照消费支付欲望与需求把一个总体市场划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。 5、“人们常常购买他们并不真正需要的东西，而是购买对他们有意义的东西”请解释这句话并举例。 消费者购买行为是复杂的，其购买行为的产生是受到其内在因素和外在因素的相互促进交互影响的。消费者心理是消费者在满足需要活动中的思想意识，它支配着消费者的购买行为。影响消费者购买的心理因素有动机、感受、态度、学习。 相关群体非所属群体是指消费者置身之外，但对购买有影响作用的群体。有两种情况，一种是期望群体，另一种是游离群体。期望群体是个人希望成为其中一员或与其交往的群体，游离群体是遭到个人拒绝或抵制，极力划清界线的群体。 企业营销应该重视相关群体对消费者购买行为的影响作用；利用相关群体的影响开展营销活动；还要注意不同的商品受相关群体影响的程度不同。商品能见度越强，受相关群体影响越大。商品越特殊、购买频率越低，受相关群体影响越大。对商品越缺乏知识，受相关群