消费者保障服务之卖家管理与处罚清退规则
本规则于2009年2月生效
已正式加入消费者保障服务的淘宝网卖家（以下简称“消保卖家”），淘宝网有权根据其实际服务水平与遵守规则情况做出处罚或强行清退处理。本规则规定了消费者保障服务卖家的管理与处罚清退。
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本规则是消费者保障服务规则之一，适用于淘宝网c2c平台。
已正式加入消费者保障服务的淘宝网卖家（以下简称“消保卖家”），淘宝网有权根据其实际服务水平与遵守规则情况做出处罚或强行清退处理。
一、定义
1. 超时退款成功笔数：买卖双方未在自行协商阶段（退款交易超时前没有完结）达成退款协议，由淘宝工作人员人工介入进行协调判定并成功退款的笔数；
2. 强行清退：淘宝单方终止与消保卖家签订的《消费者保障服务协议》，取消其消费者保障服务卖家资格。
二、管理与处罚细则
1. 按店铺类目制定超时退款笔数（一个月内的超时退款笔数），若消保卖家的超时退款成功的笔数超过<表
一>中的超时退款笔数警戒线且超时退款成功笔数的退款率大于0.1%（超时退款成功笔数的退款率=1个自然月超时退款成功的笔数/1个自然月内的成功支付宝交易笔数）淘宝有权对其进行限权处罚或强行清退处理；（备注：超时退款笔数核算时间以退款完结（无论成功还是关闭）的时间为核算日。
例：1月2日产生的交易退款在1月24日完结，该笔退款算为1月份的退款。如果1月23日发生的退款，在2月8日完结，该笔退款算为2月份的退款。）
2. 每月的1日核算上个月的退款情况。
<表一>
3. 消保卖家有义务及时妥善处理买家的退款要求。在淘宝工作人员人工介入处理后，消保卖家有义务提供相关凭证积极配合，否则淘宝工作人员有权操作强行退款并对卖家进行处罚；
4. 消保卖家在参加消费者保障服务的同时，也有义务遵守淘宝的各项规定。当出现在了如下几种情况，卖家将被清退消费者保障服务。
4.1 用户的违规行为记分被扣满12分。
4.2 卖家因炒作信用度被处罚。
5. 消保卖家被强行清退，1个月内不得再次申请加入消费者保障服务，并将公示。卖家再次申请消保的前30天内，被扣的违规行为记分不得超过2分。
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为什么淘宝有这条规则？
为保障消费者的利益和消费者保障服务的有序进行，淘宝网特制定此规则。
淘宝客服日常工作制度 第一章客服日常工作制度 一、上班时间：（白晚班轮换） 白班09:00-16:30 晚班16:00-22:30 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以22点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
《淘宝规则》变更通知(2012.2.3) 2012-02-03 出处：天猫 为持续改善消费者购物体验，给广大淘宝会员创造良好的交易环境，拟对《淘宝规则》 （https://www.doczj.com/doc/2043361.html,/support/help-12185.htm）进行规则补充变更。 本次变更，涉及到：部分商品关闭评价、虚假交易的违规纠正的变化，发布违禁信息和滥发信息规则条文的变更。 此次变更详情如下：
本次规则变更将于2月13日和2月20日分批生效！ 请广大会员仔细阅读规则变更内容，及时调整相关行为。 《淘宝规则》全文请见：https://www.doczj.com/doc/2043361.html,/support/help-12185.htm 特此通知，敬请知悉。 天猫 2012年2月3日 附录： 一、规则解读： 1、买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后十五天内进行相互评价，特殊类目商品的交易不开放评价。“特殊类目商品”指什么？ 答：特殊类目商品，是指“其他”类目下的订单、赠品、定金、新品预览、邮费五个二级类目下的商品。 2、如果属于上述特殊类目的商品错放到了其他的类目下怎么办？ 答：如果属于上述特殊类目的商品错放到了其他类目下并产生了评价，淘宝将根据规则进行处理，同时对本条规则生效之日起该商品产生的评价（包括信用积分和店铺评分）进行删除。 二、修订后的总则第四十四条全文： 第四十四条发布违禁信息，是指会员发布以下国家法律法规禁止发布的商品或信息的行为，包括以下情形： (一)发布以下商品或信息的： 1、枪支、弹药、麻醉注射枪、军火或相关器材、配件及仿制品； 2、易燃、易爆物品（不含烟花爆竹）； 3、毒品、强腐蚀性化学品； 4、含有色情淫秽内容的音像制品；色情陪聊服务;成人网站论坛的账号及邀请码； 5、毒品、制毒原料、制毒化学品、致瘾性药物、吸食工具及配件； 6、可致使他人暂时失去反抗能力，对他人身体造成重大伤害的管制器具，如电(dian)击器、防(fang)
老客户维护方案和技巧有哪些 为大家整理了老客户维护方案，欢迎参阅。 老客户维护方案篇一一、元旦期间已成交客户及意向客户维护方案：主题：庆圣诞〃迎元旦〃感恩活动时间：2014-12-20至2014-12-31礼品：东北大米10kg(XXX特制)目的：做形象，充分挖掘已购客户转介绍方方案细则：1、置业顾问电话拜访客户，询问客户详细地址及空闲时间，约访客户;2、在预约时间段，置业顾问、销售经理等带公司礼品、宣传物料登门拜访，并宣传老带新奖励政策，了解客户家庭情况，以便进行客户归类(政策细则：老带新成交客户，老客户享3000元加油卡或现金奖励。 新客户购买商铺其中签约总价30万，直接抵扣现金10000元;签约总价15万以上，抵扣现金8000元;签约总价15万以下，抵扣现金5000元)。 3、加客户微信，并将客户加入到项目微信平台中，建立微信营销模式，通过群发的方式加强与客户之间的沟通和交流，，由行政专员定期在微信平台发送消息，内容可以涵盖多个方面：商场活动宣传、销售商铺促销宣传和亲情沟通内容; 4、公司针对客户家庭情况，在商场举办客户感兴趣的比赛，如：“XXX儿童绘画、书法大赛、XXX——大型公益相会、老年歌唱比赛等，从而达到与客户互动的效果。 二、春节期间已成交客户及意向客户维护方案：主题：新春送福至—XXX时间：2015-2-10至2015-2-17礼品：新春对联、福字等春联套
装一套，春联为XXX特制地点：市场北厅售楼处目的：建立忠诚的客户群体方案细则：置业顾问通知所有已成交及意向客户，来访均赠送新春礼品一份。 三、维护客户的程序：1、建立客户资料档案2、拜访后对客户进行评估分级3、制定客户维护方案、根据几次约访客户情况汇总：(1)、A类客户：传播型客户，对于这种客户的维护方案为：节假日、生日给客户发送生日短信、上门拜访、邀请参加公司的各种活动，送公司礼品及宣传载体。 B类客户：生日及节假日去电祝福;C类客户：生日及节假日短信祝福。 (2)行政文员每月建立客户生日短信台历;(3)忠诚客户奖励计划：旅游奖励(港澳游、韩国游、邀请客户到哈尔滨参加冰雪大世界等)、答谢会。 细则：为公司带来新客户并成交的不低于5套的即可享受。 4、老客户带新客户成交后的拜访我们的宗旨是：让客户习惯我们的服务并产生依赖! 7. 特殊的客户(如：渠道)他们是对企业带来较高利润的客户群体，如何能让他们长期的给企业带来利润，最好能保证这个群体的某个关键人可以获得特殊的待遇。 8. 年度尽可能的有客户答谢会有不全的可以补充，有不确切的可以更正，领导应多征求大家的意见毕竟人多力量大老客户维护方案篇
淘宝运营管理制度 第一节总则 第一条为了进一步加强公司淘宝网店管理与维护，充分发挥网站的作用，促进公司内外部信息交流与沟通，及时掌握市场信息，拓展经营视野，提高经营管理水平，扩 大公司对外知名度，提升公司外部形象，制定本规定。 第二条本制度适用于公司全体淘宝员工。 第三条本制度包括总则，管理机构，职能分工，客服管理制度，美工管理制度，仓储管理制度，物流管理制度。 第二节管理机构 第三节职能分工 第四条运营总监 1、制定相关营销策略，完善产品的网络营销管理体系和推广模式、规章制度，编制 年度、季度网络营销方案与预算，落实并监控各项策略的实施，并及时向管理层 汇报。 2、根据公司的经营管理目标和任务统筹本部门的工作安排，制定工作计划，引导并 带领团队人员完成各项计划任务。 3、根据公司各阶段的目标提交分析报告给管理层做决策参考，并就重大网络营销事 项向公司管理层提交决策性建议。 4、完成公司产品的销售任务，建立和完善网络营销机制。 5、协调本部门内部以及与其他各部门之间的工作关系。 第五条店长 1、有极强的文字修养，能擅长撰写打动人心的软文，并有能力策划软文营销。
2、负责淘宝店铺推广、提高店铺点击率和浏览量；日常维护、产品更新、能独立操 作店铺陈列，以增强店铺吸引力、产品销量。 3、每日监控的数据：营销数据、交易数据、商品管理、顾客管理。 4、安排部门工作任务，并总结各部门反映数据与解决问题。维护店铺正常运营，不出 现违规处罚现象。 第六条客服主管 1、负责带领销售团队制定客户方案，完成销售指标。 2、负责制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度。 3、负责带领客服团队处理日常客户咨询、解答及投诉。 4、负责定期整理搜集客户反馈，消费者满意度的跟进及分析，进行客户需求分析，并 安排制定和实施CRM客户关系管理。 5、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化服务质量。 6、负责带领执行促销活动，并进行分析和总结，及时反馈促销结果。 第七条客服专员 1、通过淘宝旺旺为顾客解答问题、回复咨询，引导顾客促成销售。 2、订单确认处理、跟踪以及客户在订单过程中的疑问解答。 3、客户投诉处理、客户回访、退换货处理、客户满意度调查等，做好售后服务工作。 4、商品上下架及商品信息维护，协调库房发货。 5、贯切执行公司销售规定和实施细则，积极完成公司或部门的销售目标。 第八条仓储主管 1、负责仓库工作的协调，仓库的正常运转。 2、负责仓库各岗的工作安排、考核、考勤、排班。 3、负责开具出入库单据及仓库物资明细账的登记，物资整理、摆放、保管等工工作。 4、负责发现仓库工作中存在的问题与成绩，与公司决策层及时沟通，以便对仓库工作 进行及时调整。 5、负责组织仓库每月盘点、年终盘点；协助公司做好临时性盘点或抽查盘点。 第九章仓储专员 1、执行收货、包装、发货等流程。 2、执行仓库的规章制度、规范作业标准及流程，提高效率，降低成本。 3、科学管理货品库位，提出改进方案，保证仓库最大化的使用率。 4、有效配合公司整体业务运作需求。 5、执行盘点工作和结果分析。 6、高效完成上级安排的工作与任务。
淘宝客户管理与维护 一、客户资料的收集与管理 1.搜集买家基本信息：买家ID、姓名、手机、地址、微信号、购买数量、购买产品类型； 2.根据购买数量划分购买等级与再次购买意向的老客户。 普通会员高级会员黄金会员钻石会员二、老顾客的维护
1.加入微信群 ①添加微信 每次客户咨询的时候，可以提醒他加下售后微信，新买家们对我们店铺产品不熟悉，可以把未成交的顾客新建一个群，在里面安插几个客服扮成的托，多说说宝贝的好处，成为我们的顾客；成交的顾客提醒他认真阅读使用方法和注意事项。 ②对收货后的老顾客回访，把使用效果一般的加入老顾客群，在里面安插几个客服扮成的托，多说说宝贝的好处。当然，也要实事求是，切忌夸大，避免让买家识破我们的身份，这时候就影响买家对店铺的信任度了。 2.赠送优惠券 ①吸引新买家； 给犹豫的新买家赠送一张五元优惠券，促成成交。 ②留住老客户； 给第二次购买的老顾客每人送一张十元优惠券，让老顾客感觉自己的优越感。 ③作为好评的诱饵 给好评顾客赠送一张十元优惠券或者五元现金红包；诱导第二次购买 3.大型营销活动及时通知 微博活动、店铺打折优惠活动、满减活动等，短信微信或者旺旺通知老顾客与意向顾客 正常的发送时间是9:30-12:00，14:00-18:00，20:00-22:00。要避开用户的休息时间。每一个时间段中的末尾时间最好，比如：上午11:00-12:00，用户这时候接近中午，相对来说更清闲点，发信息被实时看到的几率最高。避免用户吃饭、赶路时间发送信息。
价值：独特关怀，让客户感觉到你的存在。 4.电话回访 对收货后的老顾客进行回访，一般下单时间都是比较空闲的，把使用效果一般的统一加入老顾客群，对老顾客进行维护5.短信回访 成交顾客短信通知发货物流信息与提醒认真看注意事项。 增加顾客对店铺服务满意程度，也减少售后问题。
淘宝规则简介 一、正常经营要注意？--交易基础规则 1、我的账户要解绑：如果您已通过支付宝认证并且发布过商品，或您还有正在进行中的交易或未处理完的投诉举报，或您的拍卖押金还没有解冻或支付宝账户还没有激活，都是不能解除绑定的哦！ 2、怎样才能开店铺：如果您要开店，首先要通过支付宝实名认证，并在淘宝网上公示您真实有效的信息，同时需参加并通过开店考试，就可以开店啦。 3、交易超时要注意： 1) 发货时限要注意：如果您在买家申请退款之时起三天内仍未点击发货，系统将自动退款给买家哦。 2) 退款时限要记牢：当买家申请退款后，有很多环节需要您进行相应的操作，要注意所有退款环节中需要您操作的时限都是五天哦，以免造成不必要的损失！ 4、评价条件和计分： 1) 您可以在支付宝交易成功后十五天内对买家进行评价哦！ 2) 请您注意在任意十四天您与同一买家之间就同款商品进行的多笔交易，多个好评只记一次、多个差评也只记一次哦；每个自然月内，您与同一买家进行交易得到的信用积分不超过六分，店铺评分只计前三次的哦。 二、哪些行为属违规？--违规处罚规则 (一) 卖家容易触犯的规则 违规行为包括严重违规行为和一般违规行为，两者分别扣分、分别累计、分别执行。 当您的严重违规扣分累计达十二分或十二分的倍数时，将会受到不同程度的处罚。到达四十八分时将被永久封号。处罚措施包括：店铺屏蔽、限制发布商品、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告。以下行为属于严重违规行为，请您务必注意： 1、发布违禁信息：您在发布商品时要切记不要发布国家法律法规禁止发布的商品或信息。违禁信息按照严重程度区分为四级，每次违规对应分别扣分四十八分、十二分、六分及两分。 2、侵犯知识产权：请您在经营中要诚信经营、提供给买家货真价实的商品。同时您需注意知识产权相关问题，尽可能从正规渠道进货并保留有效进货凭证。如果出现出售假冒商品或商品、店铺、会员等信息涉嫌侵犯他人知识产权的情况，
淘宝网店老客户营销策略 1、成立客户维护团队，尤其是需要维修类的产品，在买家拿到产品时，致电给买家，询问是否顺利收到宝贝，并询问是否有损坏或者有哪些方面不了解。 2 、差异化服务差异化服务是凸显店铺文化最有效的方式。 3、店铺老会员群还是很有必要的，不一定每天都要推销产品，但是基本维护是必须的，找合适的理由来说服大家加入店铺群。 4、做客户调查，了解客户，才能真正做好营销。调查表是个不错的选择，当然，这不是单纯的调查，是为第二次客户营销做准备的。假设要送赠品，其实最好是送店铺里其他的产品，目的不是为了盈利，而是为了让他体会整个不一样的购物过程，当然，成本等要控制好。 5、类似清仓的一些产品，其实最好的方法就是回馈给老客户，一直在卖的产品，低折扣再清仓，很多时候是在伤老客户的心。 之后，根据老客户营销的这个题目，为大家做老客户营销总结了以下几点： 第一步：做客户营销前，首先要修炼好内功 老客户营销应该内外兼修，先炼好内功，再发外力，盲目的低价营销是不可取的，容易降低店铺DSR，买过宝贝的客户，降价信息会导致他们部分人给中差评。 这里的修内功可以概括为以下几点： 1.商品风格化 一定要有自己的定位和风格，纵观淘宝卖家，做的好的店铺，都会有细分。风格定格以后，喜欢您的风格的群体几乎就锁定您了，无人能敌，这就是商品风格对老客户营销的影响力所在。 2.产品质量的把控 没有质量可言的产品，根本无从谈及老客户，二次营销等。第一次货物都是勉强接受，想让顾客第二次来购买简直是天方夜谭。质量把控
好，能得到顾客最真实的信息反馈，那就是评价，供后来的顾客参考，起到推荐作用。 3.价格定位明确 通过市场定价参考，结合自身商品价值，合理定价，杜绝虚高、时高 时低的现象出现，这样对老客户的伤害是非常大的。新品出来有一个 折扣期，可以是一个周，这段时间可以吸引老客户购买。 4.客服服务体现 再好的质量，再合适的价格，如果因为客服态度不好而阻止了客户的 二次购买，那就太冤枉了。 所以，客服的专业化培训也是非常重要。 首先：客服每个人登陆固定的客服号，不重复登陆。这样，遇到问题 可以直接追踪到是哪个客服接待的客户。 其次：建议建立KPI绩效考核制度，对售前的接单，询单转化率以及 客单价要定期分析，并对未成交的顾客，调取聊天记录，发现客服的 问题所在；对举报维权的顾客，调取售后聊天记录，找出原因，及时 通知更正。 第二步：将客户进行细分类，划分出会员等级，拉大会员折扣梯度， 让对店铺相当忠诚的老顾客感受到最大的尊重和实惠。 第三步：对于老客户，要先关怀再营销 通常很多客户是不会记得曾经在你的店铺里买过东西，那么直接营销 的结果就是很多人会直接忽略掉。所以，优选策略是先关怀老客户。 1、真诚互动：通过BBS、帮派、掌柜说，微博，会员群等跟您忠实的 买家互动起来。主题可以围绕一些你的客户感兴趣的话题，因此前提 就是要了解客户。 2、促销短信：促销也是要有技巧的，即使是送礼品也是要跟会员等级 挂钩的。这样才能凸显老会员在店铺中的一个地位，让客户有被尊重 的感觉。
淘宝(天猫)延迟发货的认定 和处罚的规则与实施细则-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
延迟发货的认定和处罚的规则与实施细则 延迟发货，是指除定制、预售、适用特定运送方式及（天猫）特殊类目的商品外，卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家权益的行为。买卖双方另有约定的及特殊情形除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。 非天猫卖家延迟发货，需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，且金额最低不少于一元，最高不超过三十元。每次扣三分。 天猫卖家延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。规则解读： 一、延迟发货包括哪些情况 延迟发货包括卖家在宝贝描述中没有明示发货时间，并在买家付款后实际未能在 72 小时内完成发货以及在买家付款后表示不能在 72 小时内完成发货。 二、适用特定运送方式的商品是指哪些商品 1、淘宝旅行频道及特价机票、门票旅游、酒店客栈类目中的商品； 2、电器城冰箱、空调、洗衣机、液晶电视、油烟机、燃气灶、消毒柜类目的商品； 3、汽车整车商品。 三、特殊情形具体指什么 若由于以下客观原因导致延迟发货投诉的，淘宝网卖家无需承担延迟发货责任： 1、淘宝网卖家因不可抗力因素(例如：自然灾害)导致延迟发货的； 2、经淘宝网核实，因买家填写的收货地址和（或）收货人信息无效或不准确，导致淘宝网卖家延迟发货的； 3、经淘宝网核实，淘宝网卖家因其账户被盗期间非本人发布的商品，或本人发布的商品但因账户被盗无法按时发货而引起延迟发货投诉的。 温馨提示;提高账户安全系数请查看: 四、为什么对卖家发货有时间限制 经大量数据验证，绝大多数卖家可以做到在 72 小时内发货，为了在提升卖家服务质量的同时，满足买家高效购物权，营造良好的购物环境，淘宝网对卖家的发货时间作出此项要求。 五、规则中的“定制、预售及适用特定运送方式的商品”发货时间是以卖家商品描述页面为准，还是淘宝有规定时间范围 规则中的“定制、预售及适用特定运送方式的商品”发货时间以卖家商品描述页面为准。
淘宝客服部管理规定 LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】
淘宝客服部管理制度 一、客服部卫生制度： 1、公司整理卫生 1）到岗后配合同组员工打扫卫生，打扫区域包括： ①地面（注意工作桌下方和一些死角区域）：保持地面清洁，无杂物、无尘土 ②工作桌面：工作桌面无尘土，物品摆放整齐。 ③窗框、玻璃：窗框无尘土，玻璃无印痕，无尘土； ④垃圾桶：垃圾桶内无垃圾，换垃圾袋； 2）挪动凳子时须把凳子搬离地面，避免由于摩擦产生划痕； 3）公司墙壁不能私自粘贴个人物品； 4）个人垃圾不能随便丢，必须入垃圾桶！ 2、个人卫生 电脑、文具等物品摆放整齐，保持工作桌面，个人物品无尘土。 二、客服部上班制度 1、上班时间： 早班：8:30——18:30 晚班：13:30——23:30 每月双休（月休两天），休息时间有主管轮流安排，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户咨询，接待客服工作自动延长。 2、上班纪律： 1）上班不得迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管。
2）上班时间不得做与工作无关的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事情。不准看视频、玩游戏，首次予以警告，再次发现违者罚款每次50元，对不予遵守的人员，将给予开除处理。 3）上班时间不能吃零食，严禁大声谈论与工作无关的事情。首次予以警告，再次发现违者罚款每次20元。 4）上班时间服装穿着不做严格规定，但需得体！ 5）没顾客上门的时候，多浏览各店铺宝贝，以便熟悉宝贝。 6）下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。保持工作范围内的环境整洁。 7）所有罚款均计入部门活动经费。 8）其他未尽事项由部门主管决定。 3、每位客服须各持有一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，对创新性想法将给予奖励。相关办公用品自己妥善保管。如有遗失，自己补足。 4、每周一每位客服都需要汇报下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。 5、在工作中学会记录，只有不断的找到自己的不足，才会有更大的进步。 6、新产品上架前，有客服部主管负责给客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。 7、如遇到大笔订单的客户，在没有明确指示的情况下请示客服主管。最终结果以促成成交为准。 8、公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应积极配合公司要求。
淘宝规则是在什么情况下推出的，淘宝规则制订目的与依据是什么，下面，淘宝开店教程的小编告诉大家。 规则正文： 为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障淘宝网用户合法权益，维护淘宝网正常经营秩序，根据《大淘宝宣言》及《淘宝网服务协议》，制定本规则。 规则解读： 一、什么是《大淘宝宣言》？ 《大淘宝宣言》是淘宝网引领“开放、透明、分享、责任”的新商业文明纲领性文件。 二、什么是《淘宝网服务协议》? 《淘宝网服务协议》是淘宝网与用户共同缔结的、具有合同效力的文件。 三、为什么要根据《大淘宝宣言》及《淘宝网服务协议》，制定淘宝规则？ 《大淘宝宣言》明确了淘宝规则的核心思想和基础原则，并确定了大淘宝参与各方的基本权利与义务，是淘宝规则的思想灵魂；《淘宝网服务协议》是淘宝网与会员明确服务关系的文件，所有淘宝网的会员在注册时均需认可，具有合同效力，受法律保护。这两份文件均是明确淘宝网与会员权利义务关系的基本文件，因而，它们共同构成了淘宝规则的基础，告诉大家淘宝规则是什么。 淘宝规则适用于淘宝全部用户，具有以下的法律效益。 规则正文： 用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，淘宝有权酌情处理。但淘宝对用户的处理不免除其应尽的法律责任。 用户在淘宝网上的任何行为，应同时遵守与淘宝及其关联公司所签订的各项协议。 淘宝有权随时变更本规则并在网站上予以公告。若用户不同意相关变更，应立即停止使用淘宝网的相关服务或产品。 淘宝有权对用户行为及应适用的规则进行单方认定，并据此处理。 淘宝规则，只有在用户出现违规的时候才适用，那么怎么界定用户行为是不是违规呢？看下面的规定： 规则正文： 违规行为的认定与处理，应基于淘宝认定的事实并严格依规执行。淘宝网用户在适用规则上一律平等。 规则解读： 一、为什么应“基于淘宝认定的事实”？ 淘宝作为平台的运营者，负有对平台监管的责任，为保障淘宝网用户合法权益，维护淘宝网正常经营秩序，淘宝制订了本规则，并有权依照规则对违规行为进行独立的判断与处理。 二、违规行为淘宝如何进行认定？ 淘宝依靠有限的技术手段和普通人的认知，以及在争议双方提交的证据和陈述的事实基础上进行判断与处理。 三、“依规执行”是什么意思？ 指依照本规则及相应规则解释执行。对于本规则中没有规定的，淘宝不作任何违规的认定与处理。 具体淘宝条列不写了0.0
淘宝老客户维护方案一有研究证明发展一个新客户的成本是维护一个老客户成本的10 倍，老客户的回头率是大商家最关心的问题，没有老客户的商家是长不了的。所以做好老客户营销就显得至关重要了，因为只要他们再来店铺，那转化率基本就是一抓一个准了，做好老客户营销打造白金级转化率是网销王道。具体方法有很多，下面几点仅供大家参考1、成交之后赠送店铺抵用 券，促进二次消费。成交之后可以赠送合理金额的店铺抵用券，在适当的时候给予提醒，这样可以有效的促成二次交易。2、不定期开展一些活动回馈老顾客。顾客就是上帝，不定期开展一些活动回馈老客户和赠送一些老客户专属小礼品，这样可以让他们感觉到你够重视他们，商品哪个地方都能买，重视却不是随时都能得到的。3、节假日短信问候。现在的社会其实就是一个人情 社会，节假日的时候你花上1 毛钱给老客户发个祝福短信，他们就会感觉开心，有消费需求的时候他们自然就会想到你，当然前提是要让他们知道是你给他们发的短信，不要高高兴兴做了无用功。4、新品推送一般在换季的时候或节假日推送，不要太频繁，被人拉入黑名单就事与愿违了。推送的商家很多，要显得与众不同就要动点脑筋了。比如有针对性的商品，回头客消费券等。5、提升忠诚度很多人会留言说自己是老顾客，这类顾客的忠诚度是商家最看重的，可以才取特殊处理方式，让对方感受到你的在意和诚信。6、做好后台这个工作比较细致，不是每人都能做的，短时间内也不会见效，但坚持下去肯定会有回报的 立客户明细，类似很多电话热线资料留存的方式。再来就很容易分辨了。
方法很多，先说几点，容后补充。大家也可以说说自己的方法。各取所 需，皆大欢喜。淘宝老客户维护方案二网店最终的目的就是把新顾客变成老顾客并长期维持下去，这样你的淘宝网店才能长久的发展。所以今天给大家带来淘宝网店老客户营销干货分享。一、精细化运营就是运营的方向要明确，并且要具体分工。例如，引流的方式，根据店铺的 规模来选择适合自己的2-3 种来研究、细化，多而不精，最后肯定是反受其害的。二、差异化营销淘宝现在竞争激烈，一定要做出自己店铺的特色，无论是从客服培训接待，还是售后等等，要规范，贴心，这其实也是体现了老客户营销的重要性。老客户营销一般有以下几点首先催付，发货，收货，以及一些单品促销都可以成为老客户营销的一部分，要研究店铺的客户群体，了解他们的整体特性，来创造只属于自己店铺的一个文化特色，以便让客户更好的记住你，能让客户记住你，老客户营销就成功过了一半了。其次，初次涉及到老客户营销的朋友们，最初可先对一部分老客户做营销，要对你的老客户进行精细化分类，通过一些维度来判断是否为优质客户，注意这里的优质客户不仅仅是客单价来衡量的。例如，9、9 包邮的产品，一位客户买了30 件；另一个是99 的产品，一位客户买了2 件，虽然第二位的客单价低于第一位，但是第二位应该是相对优质的客户。下面是与几位卖家朋友一起总结的几点关于老客户营销的要点1、成立客户维护团队，尤其 是需要维修类的 产品，在买家拿到产品时，致电给买家，询问是否顺利收到宝贝，并 询问是否有损坏或者有哪些方面不了解。2、差异化服务差异化服务是凸显店铺文化最有效的方式。3、店铺老会员群还是很有必要的，不一定每天都
消费者保障服务之卖家管理与处罚清退规则 本规则于2009年2月生效 已正式加入消费者保障服务的淘宝网卖家（以下简称“消保卖家”），淘宝网有权根据其实际服务水平与遵守规则情况做出处罚或强行清退处理。本规则规定了消费者保障服务卖家的管理与处罚清退。 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 本规则是消费者保障服务规则之一，适用于淘宝网c2c平台。 已正式加入消费者保障服务的淘宝网卖家（以下简称“消保卖家”），淘宝网有权根据其实际服务水平与遵守规则情况做出处罚或强行清退处理。 一、定义 1. 超时退款成功笔数：买卖双方未在自行协商阶段（退款交易超时前没有完结）达成退款协议，由淘宝工作人员人工介入进行协调判定并成功退款的笔数； 2. 强行清退：淘宝单方终止与消保卖家签订的《消费者保障服务协议》，取消其消费者保障服务卖家资格。 二、管理与处罚细则 1. 按店铺类目制定超时退款笔数（一个月内的超时退款笔数），若消保卖家的超时退款成功的笔数超过<表 一>中的超时退款笔数警戒线且超时退款成功笔数的退款率大于0.1%（超时退款成功笔数的退款率=1个自然月超时退款成功的笔数/1个自然月内的成功支付宝交易笔数）淘宝有权对其进行限权处罚或强行清退处理；（备注：超时退款笔数核算时间以退款完结（无论成功还是关闭）的时间为核算日。 例：1月2日产生的交易退款在1月24日完结，该笔退款算为1月份的退款。如果1月23日发生的退款，在2月8日完结，该笔退款算为2月份的退款。） 2. 每月的1日核算上个月的退款情况。 <表一>
一．交接班制度 1．接班人员要提前10－15分钟到达工作岗位，做好交接班准备。 2．交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。3．交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。 4．值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。 二．信息反馈 遇有下列情况，应及时将信息反馈 （1）工作中发现的市场竞争问题； （2）工作中发现的我们在市场操作中的失误问题； （3）发生重大差错、事故、严重违反电子商务从业人员道德的情况； （4）危及人身安全问题； （5）超出本职范围以外需安排解决的问题； （6）客户反馈的相关问题； 客户服务行为规范 电话礼仪 当与顾客电话接通时必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强三源易购在电子商务业内的美誉度。 一、声音运用 1．声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 2．音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。 3．语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 4．语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。 二、通话行为规范 1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 3．耐心、细致、诚恳地对待客户。 4．不推诿客户。 5．禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。 6．不随意提供客户资料，不擅改客户数据。 7．不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。
8．遇到当时不能解答的问题详细记录、解决、给顾客提供确切的回应范围、时间。 9．对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。 10、善于引导客户，挖掘顾客潜在需求。 11、较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。 12、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。客户服务基本技能 客户服务技能要求 1、熟练掌握必要的沟通常识与沟通技巧； 2、熟练掌握各类业务知识； 3、具备专业的服装服饰知识； 4、努力使自己成为专业的服饰专家； 5、熟悉公司的各项业务规定及受理流程； 6、熟练掌握各项操作技能； 7、了解电子商务基本常识、相关法律知识及计算机应用知识； 8、了解当今中国电子商务企业的发展趋势； 9、了解国外先进的电子商务企业的发展趋势与发展动态、顾客需求反馈； 10、深入了解我们自己在“做”什么，要怎么去“做”。我的竞争对手在“做”什么，它们是这么“做”的。 11、有较强的学习能里，时刻学习，不忘学习。 基本服务技巧 一、微笑服务 热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自我练习： 1、将IM聊天系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号，只要页面弹出、铃声一响，微笑就开始。 2、对着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。 二、发音训练 1、语速：每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢，但要记住：太快和太慢的语速都会给客户各种负面的沟通感觉。太快会让客户感觉你是一个典型的推销者，而太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。另外，语速掌握中还应该注意“匹配”，即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。 2、音量：掌握合适的音量，能使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱会一下子拉远你与客户之间的距离。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你应尽快调整并询问客户“这样您听得清吗？现在的音量可以吗？”，千万不可“我行我
淘宝最新规则变动及详细解读 首先看一下目前所了解的即将改变的淘宝规则，有不对或不全的地方欢迎大家补充更正。 一。【淘宝搜索排名规则的改变】 1.人气宝贝权重将不断下降； 2.降权宝贝将影响到其他正常宝贝和甚至卖家信誉; 3.以后索引的关键字将不仅包括标题也包括宝贝详情页的关键词和sku 的页面信息; 4.卖家服务质量权重将大幅升高; 5.作弊刷流量服务器后台都有记录。 二。【淘宝宝贝详情页面折扣展示方式调整】 2011年8月30日起，宝贝详情页面展示的打折成交记录全部显示为“拍下价格”，女装先开始运行。改动： 1. “当前售价”→“当前原价” 2.“成交价格”→“拍下价格”
3. “价格”→“拍下价格” 4.成交记录价格统一显示为“拍下价格” 如图： @ 淘宝金蛇郎君：【及时信息】目前根据小二那边反馈信息，是针对全网实施。仅仅女装类目开始，陆续会全网普及。女装类目的list与search页面下的“最近成交笔数”，会去掉聚划算的成交笔数（暂时只针对聚划算8月30号之后的成交笔数，包括商城店铺）。谢谢反馈信息的朋友 图： 三。【#聚划算#产生销量不在参与销量排序】 @_ 行癫：商品标价1000，利用打折工具5折，最后订单拍下价500，成交价格LIST就显示500。如果店铺定向优惠、会员议价等最终实际付款450，成交价格仍然显示500。成交总数量不再统计聚划算产生的数量，另外注明，聚划算产生销量不在参与销量排序。很快就会发布，有更好建议尽快。 四。淘宝排名算法将面临一次新的改变------------摘自淘宝金蛇郎君的博客
搜索小二有讲到搜索排名规则的改变 1、人气宝贝的权重将不断下降，并将在8月4号全部下线！（在后续的宝贝排名中，收藏量将不作为考核参数） 2、降权宝贝将影响到其他正常宝贝和甚至卖家信誉，请大家慎重操作。有些宝贝降权通过店铺自带的“搜索诊断工具”是看不出来的，最简单的办法就是你自己操作过的宝贝，复制名称，在淘宝搜索一下，看是不是能搜索到，不能的话还是抓紧下架吧！ 3、以后索引的关键字将不仅包括标题也包括宝贝详情页的关键词和sku的页面信息，比方说sku里有“纯棉”两个字，那么即使你的宝贝标题里没有这几个字，你的宝贝也会被搜索到的。淘宝在后续的搜索排名中，SKU，宝贝描述将作为重点。宝贝标题30个词语不能描述完全的，可以在详情里添加文字描述，也是可以被搜索到的。也就是说，每个宝贝，你越用心，被搜索到的可能性也越大！ 4、卖家服务质量在搜索排名的权重将大幅升高包括动态评分、好评率、退款纠纷率（不包括因七天无理由退换货服务引起的退货）、包括客服响应速度，投诉，顾客维权等 5、作弊刷流量服务器后台都有记录，惩罚力度将不断加强。大家不要觉得你操作了一两次没有被处罚，实际上你已经被发现了，只是没有到一定的限度，一旦触犯这个底线，淘宝机器人可是毫不留情的哦……扣分，降权，封店！一些与小二有幕后操作的即使是金冠店也已经被处
淘宝老客户维护方案（一） 有研究证明发展一个新客户的成本是维护一个老客户成本的10倍，老客户的回头率是大商家最关心的问题，没有老客户的商家是长不了的。所以做好老客户营销就显得至关重要了，因为只要他们再来店铺，那转化率基本就是一抓一个准了，做好老客户营销打造白金级转化率是销王道。具体方法有很多，下面几点仅供大家参考： 1、成交之后赠送店铺抵用券，促进二次消费。 成交之后可以赠送合理金额的店铺抵用券，在适当的时候给予提醒，这样可以有效的促成二次交易。 2、不定期开展一些活动回馈老顾客。 顾客就是上帝，不定期开展一些活动回馈老客户和赠送一些老客户专属小礼品，这样可以让他们感觉到你够重视他们，商品哪个地方都能买，重视却不是随时都能得到的。 3、节假日短信问候。 现在的社会其实就是一个人情社会，节假日的时候你花上1毛钱给老客户发个祝福短信，他们就会感觉开心，有消费需求的时候他们自然就会想到你，当然前提是要让他们知道是你给他们发的短信，不要高高兴兴做了无用功。 4、新品推送 一般在换季的时候或节假日推送，不要太频繁，被人拉入黑名单就事与愿违了。推送的商家很多，要显得与众不同就要动点脑筋了。比如有针对性的商品，回头客消费券等。 5、提升忠诚度 很多人会留言说自己是老顾客，这类顾客的忠诚度是商家最看重的，可以才取特殊处理方式，让对方感受到你的在意和诚信。 6、做好后台 这个工作比较细致，不是每人都能做的，短时间内也不会见效，但坚持下去肯定会有回报的。建立客户明细，类似很多电话热线资料留存的方式。再来就很容易分辨了。 方法很多，先说几点，容后补充。大家也可以说说自己的方法。各取所需，皆大欢喜。 淘宝老客户维护方案（二） 店最终的目的就是把新顾客变成老顾客并长期维持下去，这样你的淘宝店才能长久的发展。所以今天给大家带来淘宝店老客户营销干货分享。 一、精细化运营：就是运营的方向要明确，并且要具体分工。例如，引流的方式，根据店铺的规模来选择适合自己的2-3种来研究、细化，多而不精，最后肯定是反受其害的。 二、差异化营销：淘宝现在竞争激烈，一定要做出自己店铺的特色，无论是从客服培训接待，还是售后等等，要规范，贴心，这其实也是体现了老客户营销的重要性。 老客户营销一般有以下几点： 首先催付，发货，收货，以及一些单品促销都可以成为老客户营销的一部分，要研究店铺的客户群体，了解他们的整体特性，来创造只属于自己店铺的一个文化特色，以便让客户更好的记住你，能让客户记住你，老客户营销就成功过了一半了。 其次，初次涉及到老客户营销的朋友们，最初可先对一部分老客户做营销，要对你的老客户进行精细化分类，通过一些维度来判断是否为优质客户，注意：这里的优质客户不仅仅是客单价来衡量的。 例如，9、9包邮的产品，一位客户买了30件；另一个是99的产品，一位客户买了2件，虽然第二位的客单价低于第一位，但是第二位应该是相对优质的客户。 下面是与几位卖家朋友一起总结的几点关于老客户营销的要点： 1、成立客户维护团队，尤其是需要维修类的产品，在买家拿到产品时，致电给买家，询问是否顺利收到宝贝，并询问是否有损坏或者有哪些方面不了解。
淘宝商城商品违规处罚规则 所有淘宝商城可以通过淘宝商品商品平台发布商品，但是不得发布违法，违规的商品信息，淘宝一经发现并核实后，会根据此规则进行处罚。 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 规则 商家同时需遵守淘宝商品发布管理规则 此规则目的：规范淘宝商城商家的经营行为； 名词定义: “淘宝网”：指由淘宝提供技术支持和服务的电子商务平台网站，网址为https://www.doczj.com/doc/2043361.html,; “淘宝网上交易平台”：有关淘宝网上交易平台上的术语或图示的含义，详见淘宝网“帮助中心” 有关内容。 淘宝个人交易平台：指从淘宝商城外的、为用户提供服务的特定空间，是淘宝网上交易平台的一部分。 淘宝商城：又称“淘宝B2C平台”，指淘宝网向商户提供服务的特定空间，其URL为：https://www.doczj.com/doc/2043361.html, （或依淘宝根据业务需要不时修改的URL），是淘宝网上交易平台的一部分。 商家：符合淘宝商城的要求，并与淘宝签订相关协议，使用淘宝B2C平台出售商品的企业(即淘宝B2C服务协议中的“商户”)；店铺：商家在淘宝B2C平台的网上店铺； 产品：淘宝商城建立的产品库中存有的产品信息，每件产品会有多个商家销售； 商品：商家放入自己店铺中的产品称之为商品； 买家：在淘宝商城购物的淘宝会员； 淘宝工作人员：指受聘于淘宝以及关联企业的，依照淘宝相关规则从事客户服务的人员。 商家如有以下9种商品操作行为，淘宝有权对其进行处罚。 1. 出售禁售品 1.1 出售禁售品 定义：法律法规规定禁止或者限制性出售的物品以及淘宝网禁止发布的商品。 1.2 出售仿真枪 仿真枪定义：任何形式的仿真枪、仿真枪配件等以及相关产品如说明书，包装盒等。 1.3 商品描述或者商品信息的外网链接中，含有禁售品 定义：商品标题或描述，有禁止出售的商品信息；此外，商品描述中有含有禁售品的外网链接。 2. 重复铺货 2.1 相同服务重复发布 定义：服务类商品，以相同价格、相同服务的不同表现形式发布，属于重复铺货（包含但不
客服考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下： 一、客服分级： 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 （一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 1. 初级客服要求: （1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单. （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. 2.中级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. （8）必须在初级客服上干满3个月以上 3 . 高级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
（4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. （8）必须在初级客服上干满1年以上 （9）协助主管完成部门的管理工作 （10）具备新进员工的培训管理的能力 （11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作 （12）协调各个部门处理有关问题 4．资深客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理的,切实维护公司利益. （8）必须在客服上干满2年以上 （9）协助主管完成部门的管理工作 （10）具备新进员工的培训管理的能力 （11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作 （12）协调各个部门处理有关问题 （13）能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务 （二）工资包含：基本工资、绩效奖金 所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。新入职客服试用期一个月，工资1600元/月，无奖金。 1. 基本工资：月度发放 职称初级客服中级客服高级客服资深客服 工龄(要求) 1-3月3个月以上1年以上2年以上 基本工资1600 1800 2000 2200 2.绩效奖金